Post on 02-Dec-2021
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDEKATAN
CARTER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA
UNIT JASA KEUANGAN SYARIAH (UJKS) KOPERASI
KARYAWAN PALAPA NUSANTARA SURABAYA
PROPOSAL
UNTUK SKRIPSI S-1
DEPARTEMEN EKONOMI SYARIAH
PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM
DIAJUKAN OLEH
DANI ROHMATI
NIM 041114169
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji syukur kehadira Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan
Hidayah-Nya , sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancer dan tepat
waktu. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad
AAW, keluarganya dan para sahabatnya serta seluruh pengikutnya hingga hari kiamat.
Skripsi saya berjudul “ Pengaruh Penerapan Prinsip Syariah dan Kualitas Pelayanan
Unit Jasa Keuangan Syariah Koperasi Karyawan Yayasan Palapa Nusantara terhadap
Kepuasan Anggota” ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik untuk
mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
Skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan doa, moril, maupun materiil dari
berbagai pihak yang selalu mengiringi langkah penulis hingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis
sampaikan terima kasih yang tidak terhingga kepada :
1. Prof. Dr.Muslich Anshori, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Airlangga periode 2010-2015
2. Ibu Prof . Dr. Dian Agustina, SE.,M.Si, Ak sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Airlangga 2015- 2020.
3. Dr. Muhammad Nafik H.R,SE,M.Si selaku Ketua Departemen Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga periode 2010-2015.
v
4. Bapak Dr. Raditya Sukmana, SE, M.A sebagai Ketua Departemen Ekonomi Syariah
, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya 2015- 2020.
5. Bapak Noven Suprayogi S.E, M.Si, Ak. selaku sekretaris Departemen Ekonomi
Syariah , Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya periode
2015- 2020.
6. Bapak Drs. Qudsi Fauzy MM selaku dosen wali yang telah ikut serta memberi
masukan dan motivasi.
7. Bapak Sunan Fanani S.Ag., M.PdI. selaku dosen pembimbing yang telah sudi
meluangkaan waktu dan dengan sabar member bimbingan dalam penyusunan
skripsi ini.
8. Bapak Qudsi Fauzy, Ibu Siti Inayatul Faiza ., Ibu Dian Filianti, Ibu Puji yang telah
meluangkan waktunya pada tanggal 11 Mei 2015 untuk menguji sidang proposal
dan memberikan masukan yang sangat berharga bagi penulis.
9. A. Syifaul Qulub, S.Ag., MEI, Dr Ririn Tri Ratnasari, SE, M.Si, Dr Tika Widiastuti,
SE., M.Si., Achsania Hendaratmi, SE., M.Si yang telah meluangkan waktunya pada
tanggal 11 Februari 2016 untuk menguji sidang skripsi dan telah banyak
memberikan masukan serta kritikan untuk perbaikan skripsi ini .
10. Terima kasih kepada informan yang telah bersedia meluangkan waktu dan
pikirannya dalam menjawab semua pertanyaan yang diberikan penulis dalam proses
wawancara singkat khususnya ketua koperasi syariah yayasan palapa nusantara dan
mas man .
11. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya staf pengajar
Departemen Ekonomi Syariah yang telah memberikan ilmu dan semangatnya.
12. Pak Saiful Dkk. Terima kasih atas bantuanya.
13. Dosen dan para staf Yayasan Palapa Nusantara yang turut memberikan inpirasi
penelitian.
vi
14. Seluruh rekan-rekan EKIS angkatan 2011 khususnya cak mad dan galang serta tidak
bisa disebut satu persatu yang telah membrikan banyak kenangan yang tak
terlupakan.
15. Teman sekaligus sahabat terbaik Fuwi yuslimu ilmi yang telah mensupport.
16. Teman, sahabat seperjuangan sekaligus terkadang menjadi musuh Muh.Sofyan
Sauqi S.Pd.I
17. Kedua Orang Tua terhormat yang selalu memberikan dukungan dan doa dan
khususnya my little sister salma diana.
18. Pihak akademik yang sangat cepat merespon keluhan mahasiswa pembuatan Surat
Skripsi tidak sampai sehari jadi, ini merupakan pengalaman terbaik dan jarang
semasa kuliah. Thks bro.
19. Semua pihak yang membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk penyempurnaan. Akhir
kata, dengan segala keterbatasan, penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi penulis serta pihak lain yang membutuhkannya.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surabaya, 27 Januari 2016
Dani Rohmati
vii
KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA
PROGRAM STUDI : EKONOMI ISLAM
DAFTAR No. :…………………….
ABSTRAK
SKRIPSI SARJANA EKONOMI ISLAM
NAMA : DANI ROHMATI
NIM : 041114169
TAHUN PENYUSUNAN : 2016
JUDUL :
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendekatan CARTER terhadap Kepuasan Anggota
Unit Jasa Keuangan Syariah Koperasi Karyawan Palapa Nusantara Surabaya.
ISI :
sharia compliance merupakan kemampuan sebuah lembaga syariah dalam
mematuhi prinsip dalam kegiatan operasionalnalnya. Dasar lembaga keuangan syariah yang
paling menonjol adalah tidak mengenal konsep bunga, sedang peminjaman uang hanya
dimungkinkan untuk tujuan sosial tanpa adanya imabalan apapun selain pokok hutang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan
menggunakan pendekatan CARTER (sharia compliance, dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphty.) terhadap kepuasan anggota. Data yang digunakan
adalah data primer dengan pengumpuan data metode survey menggunakan insrumen
penelitian berupa kuisioner dan di dukung data sekunder berupa wawancara singkat untuk
mendapatkan hasil maksimal.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa dimensi reliability sebesar
0,002 dan responsiveness 0,031 secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap tingkat kepuasan anggota , sedangkan dimensi tangibles, assurance, empahty dan
penerapan prinsip syariah tidak memiliki pengaruh singnifikan terhadap kepuasan anggota.
Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini ditolak, sedangkan
hipotesis kedua diterima. Penelitian ini juga menghasilkan bahwa reliability adalah
dimensi layanan yang paling dominan berpengaruh trhadap kepuasan nasabah koperasi
karyawan syariah palapa nusantara Surabaya.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Pendekatan CARTER dan Kepuasan Anggota
viii
THE DEPARTEMEN OF RESEARCH, TECHNOLOGY, AND HIGHER
EDUCATION FACULTY OF ECONOMY AND BUSINESS AIRLANGGA
UNIVERSITY
STUDY PROGRAM : ISLAMIC ECONOMY
NO :……………………….
ABSTRACT
THESIS OF ISLAMIC ECONOMICS BACHELOR
NAME : DANI ROHMATI
Student ID : 041114169
YEAR : 2016
TITLE :
The Effect of Service Quality CARTER Approach to the Members’ Satisfaction of
Syariah Financial Services Unit of the employee cooperative of Palapa Nusantara
Institution, Surabaya.
CONTENT :
The sharia compliance is the ability of an institution to comply with the syariah
principles in their operational activities. The most prominent basic institutions of the
Islamic financial is they do not apply the interest concept, while the customers are possible
to borrow money for social purposes without any compensation.
This study aimed to investigate the effect of service quality used CARTER
approach (sharia compliance tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empty
dimension) to the members’ satisfaction. The first data used were primary data collected
though a survey by using questionnaires. Then, the primary data were supported by the
secondary data in form of short interviews in order to obtain the maximal results.
The results of the study showed that the dimension of reliability 0,002 and
responsiveness 0,031 partially have a significant effect on the level of members’
satisfaction. However, the dimensions of tangibles, assurance, empty and the application of
syaria principles have no significant effect to satisfaction of the members. It means that the
first hypothesis in this study is rejected, whereas the second hypothesis is accepted. This
study also found that reliability is the most influential service dimension to the customers’
satisfaction of employee cooperative of Palapa Nusantara Surabaya
Keywords: Service quality , CARTER Approach, and members’ saticfaction
ix
اىعاى اىتعي جت ى اىتن اىبحث سارة
الاغا إز جاعت الاتجارت دت قتصا الإ ميت
الإطلا الإقتصاد : شعبت
:..............................اىتظجو رق
الملخص
مي الإسلا الإقتصاد يج خر علمى بحث
رحت دا : اط
041114169 : اىقذ رق
2016 : عذاد الإ طت
أحز تطبق بادئ اىشزعت جدة اىخذت عي راض اىعع حذة اىخذاث اىاىت اىشزعت : ظع
.شزمت اىعاو ىؤطظت فالافا طاتارا طراباا
أ أطض . تطبق بادئ اىشزعت قذرة ؤطظت اىشزعت ىطاعت بادئ ف شاغ اىتشغو: حتباث
إا اقتزاض اىاه ن فقػ لأغزاض اجتاعت . ؤطظت اىت اىشزعت لا عزف ف اىزبت
.جدة اىخذت حشت احذة ىذع رظا اىعع. د أ أجز ما
تتع شزمت اىعاو شزل ؤطظت فالافا طاتارا اىذ تظتذ اىشزعت اك أعا
ذف ذا اىبحج إى . جدة اىخذت أبعاد اىيطاث، اىحقت، الاطتجابت، ظا، اىتعاغف
اىبااث اىظتخذت . جدة اىخذاث با زظ أععاءاىشزعتاىتعزف عي أحز تطبق بادئ
بااث أىت ع غزقت جع بااث اىظح باطتخذا أداث اىبحج خو الاطتبااث عشسث اىبااث
. اىخات ف شنو قابيت قصزة ىيحصه عي أقص قذر اىتائج
تائج اىبحج اىت تت عيا تشز إى أ اىبعذ اىحقت اىقذرة عي الاطتجابت ن جشئا
تأحز مبز عي ظت رظا أععاء،إا بعذ يص، ظا اىتعاغف تطبق بادئ اىشزعت لا
ذا شز إى أ ت رفط اىفزظت الأى ف ذ اىبحج، .ن ىا تأحز مبز عي رظا الأععاء
ذ اىبحج تشز أعا إى أ أبعاد حقت اىخذت اىتأحز الأبزس عي .إا ت قبه اىفزظت اىخات
.أطض تعات رظا اىعلاء شزمت اىعاو اىشزعت بؤطظت فالافا طراباا
.عع شزمت اىشزعت، تطبق بادئ اىشزعت، جدة اىخذت : كلمات
x
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Pedoman transliterasi yang digunakan adalah Sistem Transliterasi Arab-
Latin. Berdasarkan SKB Menteri Agama dan Menteri P&K RI no. 158/1987 dan
No. 0543 b/U/1987 tertanggal 22 Januari 1988.
1. Konsonan tunggal
No. Arab Latin Keterangan
Tidak - ا .1
dilambangkan
- B ب .2
- T ت .3
ṡ s (dengan titik ث .4
di atasnya)
- J ج 5
ḥ H (dengan titik ح .6
di bawahnya)
- Kh خ .7
- D د .8
Ż z (dengan titik ذ .9
di atasnya)
- R ر .10
- Z ز .11
- S س .12
- Sy ش .13
ṣ S (dengan titik ص .14
dibawahnya)
ḍ d (dengan titik ض .15
dibawahnya)
No. Arab Latin Keterangan
ṭ t (dengan titik ط .16
di bawahnya)
ẓ z (dengan titik ظ .17
di bawahnya)
koma terbalik ‛ ع .18
letak di atas
- G غ .19
- F ف .20
- Q ق .21
- K ك .22
- L ل .23
- M م .24
- N ى .25
- W و .26
27. H -
Apostrof ‘ ء .28
- Y ي 29
xi
2. Konsonan Rangkap
Konsonan rangkap, termasuk tanda syiddah ( ) ditulis rangkap.
Contoh: ا ditulis innahu
3. Tā’marbūtah di akhir kata
3.1.Bila dimatikan ditulis h, kecuali untuk kata-kata Arab yang sudah
terserap menjadi bahasa Indonesia, seperti salat, zakat, dan
sebagainya.
Contoh: 1. جوأ عة ditulis jamā’ah 2. هكتبة ditulis maktabah
3.2.Bila dihidupkan ditulis t
Contoh : هكتبة الجاهعة ditulis maktabatu’l-jāmi’ah
4. Vokal Panjang (mad)
Fathah (baris di atas) di tulis ā, kasrah (baris di bawah) di tulis ī, serta
dammah (baris di depan) ditulis dengan ū. Misalnya; الا س ditulis an-nās,
الوسلووى ditulis ar-rahīm الرحين ditulis al-muslimūn.
5. Vokal pendek yang berurutan dipisahkan dengan tanda pisah (-)
ditulis syai-in qadīr , شيء قد ير
6. Kata Sandang Alif+Lam
Bila Alif + lam diikuti oleh huruf-huruf qamariyah, yang terkumpul dalam
kata ابغي حجل وجق عقو alif, b, g, y, h, j, k, w, kh, f, ’, q, m, t) ditulis al,
misalnya; الوسلووى ditulis al-muslimūn. Sedangkan, bila diikuti oleh huruf
syamsiyah (huruf hijaiyah selain huruf qamariyah), huruf lam diganti
dengan huruf yang mengikutinya, misalnya; الرحوي ditulis ar-rahmān.
7. Kata dalam Rangkaian Frasa atau Kalimat, misalnya :
Penghubung antar kata menggunakan tanda petik (’), sedangkan
penghubung dalam satu kata menggunakan tanda pisah (-).
بسن الله الرحواى الرحين dibaca bismi’l-Lāhi’r-rahmāni’r-rahīm
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN......................................................................................i
PERNYATAAN ORISINALITAS..........................................................................ii
ABSTRAK.............................................................................................................vii
PEDOMAN TRANSLITERASI BAHASA ARAB................................................x
DAFTAR ISI..........................................................................................................xii
DAFTAR TABEL..................................................................................................xv
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1.Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2.Rumusan Masalah ......................................................................................... 6
1.3.Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6
1.4.Manfaat Penelitian ......................................................................................... 7
1.5. Sistematika Skripsi ....................................................................................... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 10
2.1.Landasan Pustaka ........................................................................................ 10
2.1.1. Pengertian Koperasi .............................................................................. 10
2.1.1.1. Golongan Esensial ......................................................................... 10
2.1.1.2. Koperasi Simpan Pinjam Konvensional ........................................ 13
2.1.1.2. Koperasi Jasa Keuangan Syariah................................................... 13
2.1.2. Prinsip Operasional dan Penghimpunan Dana Koperasi Syariah ...... 14
2.1.2.1. Simpanan Pokok ............................................................................ 14
2.1.2.1. Simpanan Wajib ............................................................................ 15
2.1.2.1. Simpanan Sukarela ........................................................................ 15
2.1.3. Fungsi Baitul Maal dan Baitul Maal Wat Tamwil ................................ 16
2.1.3.1. Fungsi Baitul Maal ........................................................................ 16
2.1.3.2. Fungsi Baitul Maal Wat Tamwil ................................................... 17
2.1.3.3. Fungsi BMT menjadi Badan Hukum KJKS .................................. 18
xiii
2.1.4. Macam Usaha Keperasi Syariah ........................................................ 24
2.1.5. Bentuk Produk Pembiayaan Syariah .................................................. 25
2.1.5.1. Produk Mudharabah ...................................................................... 25
2.1.5.2. Produk Murabahah ........................................................................ 28
2.1.5.3. Produk Syirkah .............................................................................. 30
2.1.6. Kepuasan ............................................................................................ 36
2.1.6.1. Pengertian Kepuasan ..................................................................... 36
2.1.6.2. Pengertian Kepuasan dalam Islam ................................................ 38
2.1.7. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 41
2.1.7.1. Pengertian Kualitas ........................................................................ 41
2.1.7.2. Definisi Pelayanan ......................................................................... 44
2.1.7.3. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 46
2.1.7.4. Pengertian Kualitas Pelayanan dalam Islam ................................. 48
2.1.7.5. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ......................... 59
2.2. Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 60
2.3. Hipotesis ..................................................................................................... 62
2.5. Kerangka Berpikir ...................................................................................... 63
BAB 3 METODE PENELITIAN ....................................................................... 65
3.1. Jenis Penelitian .......................................................................................... 65
3.2. Populasi ..................................................................................................... 65
3.3. Definisi Operasional Variabel dan Variabel Penelitian............................. 66
3.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X) ........................................................ 66
3.3.2 Variabel Kepuasan (Y) ....................................................................... 68
3.4. Sumber dan Metode Pengumpulan ......................................................... 68
3.4.1. Sumber Data ........................................................................................ 68
3.4.2 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 68
3.5 Analisis Data ............................................................................................ 69
3.5.1 Validitas Dan Reliabilitas ................................................................... 70
3.5.1.1 Validitas .......................................................................................... 70
3.5.1.2 Reliabilitas ..................................................................................... 71
3.5.2 Analisa Regresi Berganda .................................................................. 71
xiv
3.5.3 Asumsi Klasik .................................................................................... 72
3.5.3.1 Uji Normalitas ............................................................................... 72
3.5.3.2 Multikolinieritas ............................................................................ 73
3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 73
3.5.3.4 Autokorelasi ................................................................................... 74
3.5.4 Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinasi (R2) ........................... 74
3.5.5 Uji-t .................................................................................................... 75
3.5.6 Uji-F ................................................................................................... 77
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... ..80
4.1.Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................................... ..80
4.1.1 Sejarah Singkat STIE YAPAN Surabaya ............................................ ..80
4.1.2 Struktur Organisasi Koperasi Syariah ................................................. ..83
4.2.Data Penelitian ......................................................................................... ..85
4.2.1 Karakteristik Responden ..................................................................... ..85
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian............................................... ..86
4.3 Uji Statistik.Data Penelitian ..................................................................... ..88
4.3.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas Butir Kuisioner ............................ ..90
4.2.3 Analisis Regresi .................................................................................. ..91
4.3.2.1 Konstanta ....................................................................................... ..93
4.3.2.2 Koefisien Regresi........................................................................... ..93
4.4 Analisis Uji Asumsi Klasik ...................................................................... ..95
4.4.1 Uji Multikolinieritas ............................................................................ ..95
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ ..96
4.4.3 Uji Autokorelasi .................................................................................. ..97
4.4.4 Uji Normalitas ..................................................................................... ..98
4.4.5 Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi ..................................... ..99
4.4.6 Analisis Uji t ....................................................................................... 101
4.4.7 Analisis Uji F ...................................................................................... 102
xv
4.5 Pembahasan .............................................................................................. 104
4.5.1 Pengaruh sharia compliance Kepuasan Konsumen ............................ 108
4.5.2 Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen.......................... 112
4.5.3 Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen ......................... 114
4.5.4 Pengaruh Respnsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen .................. 115
4.5.5 Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen ......................... 117
4.5.5 Pengaruh Emphty Terhadap Kepuasan Konsumen ............................. 118
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 121
5.1.Kesimpulan ............................................................................................... 121
5.2.Saran ......................................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 123
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perbedaan Koperasi Syariah dan Konvensional ...................... ..34
Tabel 1.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya .................. ..60
Tabel 4.1 Karakteristik Responden.......................................................... ..84
Tabel 4.2 Kategori Skor ........................................................................... ..87
Tabel 4.3 Penilaian Responden................................................................ ..88
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas dan Variabel Bebas ................................... ..89
Tabel 4.5 Hasil Uji Relibialitas ............................................................... ..90
Tabel 4.6 Hasil Uji Regresi ..................................................................... ..91
Tabel 4.7 Hasil Nilai Tolerance dan VIF................................................. ..96
Tabel 4.8 Uji Heteroskedastisitas ............................................................ ..97
Tabel 4.9 Uji Autokorelasi ...................................................................... ..98
Tabel 4.10 Koefisien Determinasi Simultan ............................................. ..99
Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial ...................................................................... 101
Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan .................................................................. 102
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ............................................................... ..63
Gambar 3.1 Uji t ..................................................................................... ..76
Gambar 3.2 Uji F .................................................................................... ..78
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Koperasi Syariah ................................ ..83
Gambar 4.3 Grafik Scatter Plot Pads ..................................................... ..99