Post on 17-Mar-2019
PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAN
DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI LEMBAGA PENGEMBANGAN
DANA UMAT SULTAN AGUNG (LPDU-sa) SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Dalam Ilmu Ekonomi Islam
Disusun oleh:
JAMILATUN
NIM 062411030
PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
2011
ii
Muhammad Saifullah, M.Ag.
Jl. Taman Karonsih IV/ I 181 Semarang
H. Suwanto, S, Ag. MM
Ds. Troso Rt. 06/01
Pecangaan Jepara
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lam : 4 (empat) eksemplar
Hal : Naskah Skripsi
a.n. Sdri. Jamilatun
Kepada Yth.
Dekan Fakultas Syariah
IAIN Walisongo
Assalamualaikum Wr. Wb.
Setelah kami meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, bersama ini kami
kirimkan naskah skripsi saudari:
Nama : Jamilatun
Nim : 062411030
Jurusan : Ekonomi Islam
Judul : PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP
KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI
LEMBAGA PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN
AGUNG (LPDU-sa) SEMARANG
Dengan ini, mohon kiranya skripsi saudari tersebut dapat segera di
munaqosahkan.
Demikian harap menjadi maklum.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Tanggal, Mei 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Muhammad Saifullah, M. Ag H. Suwanto, S. Ag. MM
NIP.19 700321 199603 1 003 NIP.19700302 200501 1 003
iii
iv
MOTTO
ÇÅ3≈ ©9 tβθ ã‚ Å™≡ §�9$# ’ Îû ÉΟù=Ïè ø9 $# öΝåκ÷]ÏΒ tβθ ãΨÏΒ ÷σçR ùQ $#uρ tβθ ãΖÏΒ ÷σム!$ oÿÏ3 tΑÌ“Ρé& y7 ø‹s9 Î)
!$ tΒ uρ tΑÌ“Ρé& ÏΒ y7 Î=ö6 s% 4 t ÏϑŠÉ)çR ùQ $#uρ nο4θ n=¢Á9$# 4 šχθè?÷σßϑø9 $#uρ nο4θ Ÿ2̈“9 $#
tβθ ãΖÏΒ ÷σçRùQ $#uρ «!$$ Î/ ÏΘ öθ u‹ø9 $#uρ Ì� ÅzFψ$# y7 Í×‾≈ s9 'ρé& öΝÍκ� Ï?÷σãΨy™ # �� ô_ r& $ �Κ‹Ïà tã ∩⊇∉⊄∪
Artinya: Tetapi orang-orang yang mendalam ilmunya di antara
mereka dan orang-orang mukmin, mereka beriman
kepada apa yang Telah diturunkan kepadamu (Al
Quran), dan apa yang Telah diturunkan sebelummu dan
orang-orang yang mendirikan shalat, menunaikan zakat,
dan yang beriman kepada Allah dan hari kemudian.
orang-orang Itulah yang akan kami berikan kepada
mereka pahala yang besar.1 (QS: An-Nisa: 162)
1 Departemen Agama RI, Alquran dan Terjemahnya, Surabaya, Danakarya, 2004, h. 103
v
ABSTRAK
Kualitas jasa (pelayanan) merupakan kunci dari kepuasan dan kepercayaan
muzakki. Untuk mewujudkan pelayanan yang baik Lembaga Pengembangan
Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) Semarang dalam perkembangannya
dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada muzakkinya dengan
memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yaitu keandalan, daya
tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik. Karena dalam lima tahun terahir
LPDU-sa Semarang mengalami penurunan dana dari para muzakki. Lembaga
amil zakat yang dikelola dengan profesional akan menumbuhkan kepercayaan
masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Kepercayaan dan
kepuasan muzakki terhadap lembaga amil zakat merupakan faktor yang penting
agar pendayagunaan dana zakat dari muzakki lebih optimal. Dari latar belakang
masalah tersebut yang mendorong untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh kualitas jasa (pelayanan) terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki
di LPDU-sa Semarang”
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Adakah pengaruh kualitas
jasa terhadap kepuasan, 2. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan,
3. Adakah pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-
sa Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki, dan untuk mengetahui
pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-sa
Semarang.
Populasi dalam penelitan ini adalah muzakki yang membayar zakat di
LPDU-sa Semarang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dan
diperoleh jumlah sampel sebanyak 85 muzakki. Metode pengumpulan data
melalui kuesioner dan dokumentasi, teknik yang digunakan adalah analisis
regresi sederhana.
Hasil perhitungan secara simultan diperoleh bahwa pengaruh kualitas jasa
terhadap kepuasan muzakki (X berpengaruh dengan Y1) sebesar 0,435 yang
berarti kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang agak rendah atau
belum terlalu dapat dirasakan olen para muzakki, sedangkan pengaruh kualitas
jasa terhadap kepercayaan muzakki (X berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,445
yang artinya kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang belum terlalu
dapat dirasakan oleh muzakki juga agak rendah atau kualitas yang dirasa masih
perlu ditingkatkan lagi, dan pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan
muzakki (Y1 berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,677 yang artinya kepuasan di
LPDU-sa dikatakan cukup. Dan hipotesisnya signifikan semua dengan nilai
signifikansi thitung (0,000) < 0,05.
Kata kunci: Kualitas jasa, kepuasan dan kepercayaan
vi
PERSEMBAHAN
Hanya sebuah karya sederhana yang bisa saya hasilkan, hanya seuntai kata
yang mampu saya ucapkan kepada:
� Allah SWT dan Muhamad SAW
� Almamater saya, semua dosen Fakultas Syariah (khususnya dosen yang
megajar EI)
� Pembimbing saya, Muhammad Saifullah, M. Ag dan H. Suwanto, S. Ag.
MM
� Segenap pengurus LPDU-sa Semarang, bapak Aris dan bapak Didik Eko
� Abah dan Mamah terima kasih atas kasih sayangmu, pengorbananmu,
perhatianmu, keikhlasan cinta dan do`amu yang tidak pernah berhenti
mengalir.
� Kakak-kakak saya, mbak Kho, mbak Tiha, mbak Tuti, mbak Tanti, mbak
Biha, mbak Eti, dan adik saya Shobirin terimakasih telah mengerti aku
dan memberi saya semangat, meskipun saya belum bisa memberikan
yang terbaik.
� Aa saya (Muhammad Asyari) yang selalu mengirimkan do’a untuk saya
dan sebagai penyemangat.
� Keluarga besar "kost Al- Mahmud".
� Sahabat-sahabat yang seperjuangan yang selalu ada buat saya dalam
keadaan senang dan duka, A2n, Cipoel, Nikmah, Olif, Ana, Anis, Isma,
Isny, Ma’nyol, Nurdin, dan Rudy.
� Keluarga besar “ EI A angkatan 06” yang telah mengisi hari-hari saya
dengan semangat.
vii
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung
jawab, penulis menyatakan bahwa
skripsi ini tidak berisi materi yang
telah ditulis oleh orang lain atau
diterbitkan. Demikian juga skripsi ini
tidak berisi satupun pikiran-pikiran
orang lain, kecuali informasi yang
terdapat dalam referensi yang
dijadikan bahan rujukan.
Semarang, Mei 2011
Deklarator
Jamilatun
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP
KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI LEMBAGA
PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN AGUNG (LPDU-sa)
SEMARANG” dengan baik tanpa banyak menuai kendala yang berarti. Shalawat
serta salam semoga tetap dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta
keluarga, sahabat-sahabat dan pengikutnya.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Strata Satu (S.1) dalam Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah
IAIN Walisongo Semarang.
Ucapan terima kasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada semua
yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dengan moral dan bantuan apapun
yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan
kepada :
1. Prof. Dr. Muhibbin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.
2. Dr.Imam Yahya, M.Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo
Semarang
3. Bapak Dr. Ali Murtadla, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam dan Sekjur
Ekonomi Islam Bapak Nur Fatoni, M. Ag.
4. Bapak Muhammad Saifullah. M.Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta
Bapak H. Suwanto, S.Ag, MM selaku Dosen Pembimbing II, yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
5. Semua Dosen dan Civitas Akademika Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo
Semarang.
6. Seluruh Karyawan (LPDU-sa) Semarang yang telah membantu
memberikan fasilitas dan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi
penulis
ix
7. Kedua orang tua (Abah Maksudi. Alm dan Mamah Samilah), dan seluruh
keluarga yang telah memberikan dorongan baik moril maupun materil,
serta do’a dan kasih sayangnya.
8. Teman-teman seperjuangan, yang setia melangkah bersama dalam suka
maupun duka.
9. Dan semua pihak yang telah membantu, sehingga selesainya penulisan
skripsi ini.
Terimakasih atas kebaikan dan keikhlasan yang telah di berikan. Penulis
hanya bisa berdo’a dan berikhtiar karena hanya Allah Swt-lah yang bisa
membalas kebaikan untuk semua.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna, khususnya
bagi penulis sendiri dan tentunya bagi para pembaca pada umumya.
Semarang, 17 Mei 2011
Penulis
JAMILATUN
062411030
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi
HALAMAN DEKLARASI ................................................................................ vii
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. viii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ xi
HALAMAN TABEL ......................................................................................... xiii
HALAMAN GAMBAR ..................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 4
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 4
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 5
1.5 Sistematika Penulisan……………………………………………… 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1Zakat ...................................................................... ………………… 7
2.1.1 Pengertian Zakat…………………………………………….. 7
2.1.2 Dasar Hukum Zakat…………………………………………. 8
2.1.3 Syarat Wajib Zakat…………………………………………… 10
xi
2.1.4 Jenis Harta yang Wajib di Zakati…………………………… 11
2.1.5 Sasaran Zakat………………………………………………… 14
2.1.6 Hikmah dan Manfaat Zakat………………………………….. 17
2.2 Jasa ................................................................................................... 19
2.2.1 Karakteristik Jasa……………………………………………. 19
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………. 21
2.2.3 Pelayanan dalam Islam………………………………………. 22
2.2.4 Mengelola Kualitas jasa……………………………………… 24
2.3 Kepuasan .......................................................................................... 26
2.3.1 Definisi Kepuasan…………………………………………… 26
2.3.2 Atribut-atribut Kepuasan…………………………………..... 30
2.4 Kepercayaan………………………………………………………. 31
2.5 Mempertahankan Komitmen Pemakai Jasa………………………. 33
2.6 Penelitian Terdahulu……… ................................................ ……… 34
2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 36
2.8 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 39
3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................ 39
3.2.1 Populasi……………………………………………………… 39
3.2.2 Sampel………………………………………………………. 40
3.3 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 41
3.3.1 Kuesioner…………………………………………………… 41
xii
3.3.2 Dokumentasi………………………………………………… 42
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran ................................................ 42
3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................ 44
3.5.1 Uji Validitas…………………………………………………. 45
3.5.2 Uji Reabilitas………………………………………………… 46
3.5.3 Uji Asumsi Klasik…………………………………………… 46
3.5.3.1 Uji Normalitas……………………………………… 46
3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas…………………………….. . 47
3.5.3.3 Uji Multikolinieritas……………………………….. . 48
3.5.4 Analisis Regresi Sederhana……………………………….... . 48
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Penelitian dan Karakteristik Responden ............. 50
4.1.1 Sejarah LPDU-sa Semarang………………………………….. 50
4.1.2 Visi Misi dan Tujuan LPDU-sa Semarang………………….. 51
4.1.3 Struktur Organisasi LPDU-sa Semarang…………………….. 51
4.1.4 Produk Layanan LPDU-sa Semarang……………………… . 54
4.1.5 Progran Kerja LPDU-sa Semarang………………………… . 54
4.1.5.1 Program Utama……………………………………… 54
4.1.5.2 Program Pendukung………………………………… . 57
4.1.6 Pola Pendaya Gunaan Dana Zakat…………………………. . 59
4.2 Karakteristik Responden .................................................................. 60
4.2.1 Jenis kelamin Responden…………………………………… 60
4.2.2 Umur Responden…………………………………………… . 61
xiii
4.2.3 Pendidikan Responden…………………………………… .... 63
4.2.4 Status Responden……………………………………….. ...... 64
4.2.5 Pekerjaan Responden……………………………………….. 65
4.2.6 Lama menjadi muzakki Responden……………………… .... 66
4.3 Deskripsi Data Penelitian…………………………………… ......... 67
4.3.1 Kualitas jasa…………………………………………… ........ 67
4.3.2 Kepuasan……………………………………………… ......... 75
4.3.3 Kepercayaan ............................................................................ 79
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .......................................... 83
4.5 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis .............................................. 85
4.5.1 Uji Hipotesis menggunakan uji t atau uji parsial………… .... 85
4.5.2 Koefisien Korelasi dan Determinasi……………………… ... 88
4.5.3 Uji Asumsi Klasik………………………………………… ... 91
4.5.4 Uji Heterokedasitas………………………………………… . 97
4.5.5 Uji Multikolinieritas……………………………………… .... 100
4.6 Pembahasan ...................................................................................... 102
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................ 106
5.2 Saran ........................................................................................... 108
5.3 Penutup ....................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Jumlah Penerimaan Dana dari Muzakki……………………… .. 3
Tabel 3.4 : Operasional Variabel Penelitian ................................................... 42
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ........................................................... 60
Tabel 4.2 : Umur Responden ......................................................................... 62
Tabel 4.3 : Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 63
Tabel 4.4 : Status Perkawinan Responden ..................................................... 64
Tabel 4.5 : Pekerjaan Responden ................................................................... 65
Tabel 4.6 : Lama Responden Menjadi Muzakki ............................................. 66
Tabel 4.7 : Hasil Skor Kuesioner Regresi ...................................................... 68
Tabel 4.24 : Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 84
Tabel 4.25 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................... 48
Tabel 4.26 : Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) .......................................................... 86
Tabel 4.27 : Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) .......................................................... 87
Tabel 4.28 : Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) .......................................................... 88
Tabel 4.29 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi X terhadap Y1 .......... 89
Tabel 4.30 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi X terhadap Y2 .......... 90
Tabel 4.31 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi Y1 terhadap Y2 ........ 90
Tabel 4.32 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas
Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki ................................................ 93
Tabel 4.33 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas
Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki........................................... 95
xv
Tabel 4.34 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kepuasan
Terhadap Kepercayaan Muzakki .................................................. 96
Tabel 4.35 : Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Muzakki……………………………………………………… .... 100
Tabel 4.36 : Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan
Muzakki…………………………………………………… ........ 101
Tabel 4.37 : Uji Multikolinieritas Kepuasan Muzakki Terhadap
Kepercayaan Muzakki………………………………………. ..... 101
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis…………………………………37
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi……………………………………………53
Gambar 4.2 : Pola Pendayagunaan Dana Zakat ............................................. 59
Gambar 4.3 : Jenis Kelamin ........................................................................... 61
Gambar 4.4 : Umur ……………………………………………………… ... 63
Gambar 4.5 : Pendidikan…………………………………………………….64
Gambar 4.6 : Status………………………………………………………….65
Gambar 4.7: Pekerjaan………………………………………………………66
Gambar 4.8: Lama menjadi Muzakki………………………………………..67
Gambar 4.9: Grafik Histogram……………………………………………...92
Gambar 4.10: Normal Probability Plot……………………………………...92
Gambar 4.11: Grafik Histogram…………………………………………….94
Gambar 4.12 : Normal Probability Plot……………………………………..94
Gambar 4.13 : Grafik Histogram……………………………………………96
Gambar 4.14 : Normal Probability Plot………………………………… ..... 96
Gambar4.15: UjiPenyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Muzakki……………………………………......... 98
Gambar 4.16: Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap
Kepercayaan Muzakki……………………………............... 99
Gambar 4.17 : Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kepuasan Muzakki
Terhadap Kepuasan Muzakki……………………………..... 99
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah
Berdasarkan laporan di Lembaga Amil Zakat (LAZ) bahwa dana
zakat di Indonesia sangat besar. Berdasarkan data yang ada sekarang tahun
2010 mencapai 1,025 triliun rupiah. Faktanya baru terkumpul Rp 250 milyar
pertahun itu artinya hanya 2,7 % dari angka tersebut, salah satu faktornya
adalah kepercayaan muzakki terhadap organisasi pengelola zakat yang ada.1
Di sisi lain angka kemiskinan dari hari ke hari grafiknya semakin naik,
padahal potensi zakat sudah sangat besar. Menurut data yang ada tahun 2010
jumlahnya saat ini sudah mencapai 31,02 juta orang atau 13,33 %,
penyebabnya adalah kurangnya lapangan kerja, kepadatan penduduk dan
kurangnya kesadaran para muzakki terhadap mustahiq .2
Zakat, Infak dan Shodaqoh merupakan ibadah yang mengandung dua
dimensi yaitu dimensi hablum minallah dan hablum minan-nas. Ibadah zakat
apabila ditunaikan dengan baik, akan meningkatkan kualitas keimanan,
membersihkan dan menyucikan jiwa, menyumbangkan dan memberkahkan
harta yang dimiliki. Jika dikelola dengan baik dan amanah, zakat mampu
meningkatkan etos kerja umat, serta sebagai institusi pemerataan ekonomi.3
1http://ekonomikeadilan.wordpress.com/2011/05/06/meningkatkan-taraf-hidup-umat-
dengan-investasi-zakat/ diakses tanggal 13 mei 2011. 2 Berita Resmi Statistik NO.45/07/Th.XIII. 1juli 2010. Badan Pusat Statistik, diakses pada
tanggal 13 Mei 2011. 3 M. Solehudin, Lembaga Ekonomi dan Keuangan Islam, Surakarta: mup-mus, 2006, h. 239.
2
Menurut Umar Bin Khattab dalam bukunya Fikih Konsektual, bahwa
zakat disyari’atkan untuk merubah mereka yang semula mustahiq (penerima)
menjadi muzakki (pemberi atau pembayar zakat), itu dapat diwujudkan jika
zakat tidak didistribusikan sebagai pemberian dalam bentuk konsumtif, untuk
memenuhi kebutuhan jangka pendek. Akan tetapi perlu dilakukan inovasi dan
pembaharuan dimana pendistribusiannya diberikan dalam bentuk dana untuk
kegiatan produktif. Dengan demikian mustahiq dapat mengolah dana tersebut,
sehingga dapat menjamin kebutuhan sehari-hari dan mengembangkannya
untuk memenuhi kebutuhan hidup dalam jangka panjang.4
Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) adalah
lembaga yang ada di naungan Lembaga Rumah Zakat, LPDU-sa adalah
lembaga yang professional yang telah memperoleh Surat Keputusan (SK)
Gubernur Jateng sebagai Lembaga Amil Zakat (LAZ). SK tersebut dengan
nomor 451.1/ 23/2005 tanggal 13 Mei 2005. Dengan munculnya SK yang
menjadikan LPDU_sa sebagai LAZ Provinsi, LPDU_sa dapat melaksanakan
UU No 38 Tahun 1999. Undang-undang tersebut mengatur tentang zakat
pemotong pajak untuk semua badan usaha baik perorangan maupun
perusahaan.5
Lahirnya LPDU-sa tersebut, membuktikan kepedulian Yayasan Badan
Wakaf Sultan Agung (YBWSA) terhadap umat muslim yang kurang mampu.
Pihaknya merasa bertanggung jawab dan akan membantu para umat yang
4H. Ahmad Rofiq, Fiqih Konsektual, Yogyakarta, Pustaka Pelajar Offiset: 2004, h. 259
5 Wawancara dengan Aris Nugroho, bidang pelayanan umum Lembaga Pengembangan
Dana Umat Sultan Agung Senin,23 Agustus 2010.
3
terkena musibah kemiskinan baik secara materiil maupun spiritual. Pada
prinsipnya lembaga tersebut ingin memberdayakan dana umat lewat
LPDU_sa. Dalam pelaksanaannya, LPDU_sa mempunyai empat program
utama, yaitu bidang dakwah, pendidikan, sosial kesehatan dan ekonomi.
LPDU_sa merupakan salah satu lembaga yang mengelola dana sosial atau
dana umat yang berkaitan dengan ajaran keagamaan yaitu mengelola dana
zakat, infak dan shodaqoh. LPDU_sa terletak di lingkungan kampus, di mana
akan lebih mudah untuk mendapatkan kerja samanya dengan cara menggalang
dana zakat yaitu dengan cara pemotongan gaji para karyawan. Pentingnya
LPDU_sa untuk masyarakat sendiri yaitu untuk membantu yang tidak mampu,
atau merubah mustahiq menjadi muzakki, sedangkan bagi kampus nya sendiri
yaitu memberikan bantuan pada mahasiswa yang tidak mampu.
Sebelumnya LPDU_sa mengalami kenaikan jumlah dana dari muzakki.
Akan tetapi, dalam 5 tahun terakhir pada lembaga tersebut terdapat
kecenderungan naik turun pada jumlah penerimaan dana dari para muzakki.
Bukti-bukti penurunan tersebut bisa dilihat dari tabel betikut.6
Tabel. 1.1. Jumlah Penerimaan Dana muzakki
No Tahun Jumlah Penerimaan dana dari muzakki
1. 2004 Rp 182.523.700
2. 2005 Rp 687.222.204
3. 2006 Rp 72.651.500
4. 2007 Rp 70.631.961
5. 2008 Rp 71.739.400
6. 2009 Rp 63.363.662
7. 2010 Rp 13.624.000
6Dokumentasi dari LPDU_sa Semarang diberikan pada tanggal 27 November 2010
4
Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa telah terjadi jumlah penurunan
dana dari para muzakki. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik
menulis Skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS JASA
TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI
LEMBAGA PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN AGUNG
SEMARANG”
1.2 Rumusan Masalah
1. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki di LPDU-sa
Semarang?
2. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan Muzakki di LPDU-
sa Semarang?
3. Adakah pengaruh kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU-sa
Semarang?
1.3 Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki di LPDU-sa
Semarang.
2. Untuk mengetahui kualitas jasa terhadap kepercayaan Muzakki di LPDU-
sa Semarang.
3. Untuk mengetahui kepuasan terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-sa
Semarang.
5
1.4 Manfaat penelitian
1. Untuk menambah wawasan bagi peneliti tentang teori dan praktek tentang
kualitas jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU_sa.
2. Memberikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi lembaga LPDU-sa.
3. Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai sumber referensi
dalam kajian customer satisfaction
1.5. Sistematik penulisan
BAB I : Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan dan manfaat hasil penelitian, tinjauan
pustaka, dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teoritik
Pada bab dua ini berisi tentang pengertian zakat, pengertian
kualitas jasa, pengertian kepuasan dan pengertian
kepercayaan, kerangka teoritis serta hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan tentang jenis dan sumber data,
populasi dan sampel, metode pengumpulan data, variabel
penelitian dan pengukuran, dan teknik analisis data.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian
Bab IV berisi tentang gambaran umum obyek penelitian,
deskriptif responden dan data penelitian, uji validitas dan
6
reliabilitas, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis data
dan pembahasan
BAB V : Penutup
Pada bagian ini merupakan rangkaian dari penelitian yang
terdiri dari Kesimpulan, saran-saran dan kata penutup.
Setelah itu di lampirkan daftar pustaka, lampiran-lampiran
dan daftar riwayat pendidikan.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Zakat
2.1.1. Pengertian Zakat
Zakat ditinjau dari segi bahasa berasal dari kata zaka artinya
tumbuh, bersih, berkah dan baik.1 Secara etimologis (lughoh) zakat
artinya suci, bersih, tumbuh dan berkah.2 Menurut Terminologi
(Istilah) zakat adalah harta tertentu yang di berikan kepada orang
tertentu, menurut syarat-syarat tertentu pula.3 Adapun menurut istilah
lain zakat adalah suatu bentuk ibadah kepada Allah dengan cara
mengeluarkan kadar harta tertentu yang wajib di keluarkan menurut
syariat islam dan diberikan kepada golongan atau pihak tertentu.4
Sedangkan menurut istilah fiqh zakat berarti sejumlah harta
tertentu yang di wajib kan oleh Allah yang diserahkan kepada orang-
orang yang berhak.5 Dengan demikian zakat adalah membersihkan
diri seseorang dan hartanya. Sesudah mengeluarkan zakat seseorang
telah suci dirinya dari penyakit kikir dan tamak, hartanya juga telah
bersih, karena tidak ada lagi hak orang lain pada hartanya itu.
1 Mahmud Yunus, Kamus Arab Indonesia, Jakarta: Pilanggar Penerjemah Penafsir Al-Quran,
1973, h. 156. 2 H. Hasan Saleh, Kajian Fiqh Nabawi dan Fiqh Kontemporer, Jakarta: Rajawali pers,
2008, h. 156. 3 Ibid. 157
4 Syaikh Muhammad bin Shalih Al-Utsmani, Fatwa-fatwa Zakat, Jakarta: Darussunah Pres,
2008, h. 2. 5 Ahmad Rofiq, Op.cit, h. 299.
8
Allah berfirman dalam surat At_Taubah :103
õ‹è{ ôÏΒ öΝÏλ Î;≡ uθøΒ r& Zπ s%y‰|¹ öΝèδ ã� Îdγ sÜè? ΝÍκ� Ïj.t“ è?uρ $ pκÍ5 Èe≅ |¹uρ öΝÎγ ø‹ n=tæ ( ¨βÎ)
y7 s?4θ n=|¹ Ö s3y™ öΝçλ °; 3 ª! $#uρ ìì‹ Ïϑy™ íΟŠÎ=tæ ∩⊇⊃⊂∪
Artinya :”Ambillah zakat dari sebagian harta mereka, dengan
zakat itu kamu membersihkan dan mensucikan mereka dan
berdoa lah untuk mereka. Sesungguhnya doa kamu itu
(menjadi) ketenteraman jiwa bagi mereka. dan Allah Maha
mendengar lagi Maha Mengetahui”.6
2.1.2. Dasar Hukum Zakat
Zakat merupakan konsep ajaran islam yang berlandaskan Al-
Quran dan Sunah Rasul bahwa harta kekayaan yang dipunyai
seseorang adalah amanat dari Allah dan berfungsi sosial. Dengan
demikian, zakat adalah suatu kewajiban yang diperintahkan oleh
Allah SWT. Dasar hukum zakat terdapat dalam Al-Qur’an dan hadist
antara lain:
1. Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 43
(#θ ßϑŠÏ%r& uρ nο4θ n=¢Á9 $# (#θè?#u uρ nο4θ x.̈“9 $# (#θãèx.ö‘ $#uρ yìtΒ t ÏèÏ.≡ §�9 $# ∩⊆⊂∪
Artinya: Dan dirikanlah shalat, tunaikanlah zakat dan ruku'lah beserta
orang-orang yang ruku.(QS.Al-Baqarah: 43)7
2. Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 110
(#θ ßϑŠÏ%r& uρ nο4θ n=¢Á9 $# (#θ è?#u uρ nο4θ Ÿ2̈“9 $# 4 $ tΒ uρ (#θ ãΒ Ïd‰s)è? / ä3Å¡ à�ΡL{ ôÏiΒ 9�ö� yz
çνρ߉Åg rB y‰ΨÏã «! $# 3 ¨βÎ) ©!$# $ yϑÎ/ šχθè=yϑ÷ès? ×�� ÅÁt/ ∩⊇⊇⊃∪
6 Yayasan Penyelenggara Penerjemah/ Penafsir Al-Quran, Al-Qur’an dan Terjemahnya,
Semarang: PT Karya Toha Putra, 1999, h. 156. 7 Ibid, h. 7.
9
Artinya: Dan dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan
kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu
kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah.
Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu
kerjakan.(QS.Al-Baqarah: 110)8
3. Al-Qur’an surat Al-Mu’minun ayat 1-4
ô‰s% yx n=øùr& tβθ ãΖÏΒ÷σßϑø9 $# ∩⊇∪ tÏ% ©!$# öΝèδ ’ Îû öΝÍκÍEŸξ |¹ tβθ ãè ϱ≈yz ∩⊄∪ t Ï%©!$#uρ
öΝèδ Ç tã Èθ øó‾=9 $# šχθàÊ Ì� ÷èãΒ ∩⊂∪ tÏ%©!$#uρ öΝèδ Íο4θ x.̈“=Ï9 tβθ è=Ïè≈sù ∩⊆∪
Artinya: ”Sesungguhnya beruntung lah orang-orang yang beriman
(yaitu) orang-orang yang khusyu' dalam sembahyangnya,
dan orang-orang yang menjauhkan diri dari (perbuatan dan
perkataan) yang tiada berguna, dan orang-orang yang
menunaikan zakat”.(QS.Al-Mu’minun: 1-4)9
4. Hadist yang di riwayatkan Bukhari
فذ كر . بعث معاذا اليمن. عن ابن عبسارضي اهللا عنهما ان النبيفي اموالهم تؤخذمن , ان اهللا فترض عليهم صد قة. الحديث وفيه
)متفقن عليه واللظ للبخاى(,اغنيائهم فتردفي فقرا ئهم
Artinya: “Dari Abu Abbas r.a. Bahwasanya Nabi Saw Pernah
mengutus Muada ke Yaman. Abu Abbas menyebutkan
Hadist itu. Dan dalam Hadist itu beliau bersabda.
Sesungguhnya Allah telah menfardukan atas mereka
sedekah (zakat) harta mereka yang di ambil dari orang-
orang kaya di antara mereka dan di kembalikan atau di
bagikan kepada orang-orang fakir diantara
mereka”.(Mutafaqqun alaih).10
8 Ibid, h. 14.
9Departeman Agama RI, Alqur’an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art. 2003, h.
526 10Abu bakar Muhammad, Terjemah Subulussalam jilid II Al-Ikhlas, Surabaya, 1991. h. 479-
480.
10
2.1.3. Syarat Orang Yang Wajib Berzakat
Bagi mereka yang tidak memenuhi syarat-syarat yang di
tentukan oleh Islam, mereka tidak mempunyai kewajiban
mengeluarkan zakat. Syarat-syarat itu diantaranya adalah:11
1. Beragama Islam
2. Merdeka
3. Harta yang di miliki sudah mencapai nisab dan mempunyai nilai
lebih dari nisab tersebut jika dihitung, kecuali pada zakat
binatang.
4. Kepemilikan penuh, tidak termasuk harta piutang, jika harta yang
dituangkan digabung dengan harta yang di rumah mencapai
nisab. Begitu juga binatang ternak yang di wakaf kan dan harta
dari pembagian untung pada mudharabah, jika belum dibagikan.
5. Telah melewati haul (satu tahun), kecuali zakat pada tanaman.
Haul hanya untuk mempermudah perhitungan. Ketika harta
berkurang dari nisab atau ditukar menjadi jenis yang lain (kecuali
emas dan perak) atau dijual sebagian nya, maka perhitungan pada
haul terputus. Kecuali hal itu dilakukan untuk menghindari
kewajiban zakat, maka kewajiban yang telah ditentukan tidak
gugur, karena dia bermaksud untuk merusak kewajiban zakat.
11 Abdul Al-Hamid Mahmud Al-Ba’ly, Ekonomi Zakat, Jakarta: Raja Grafindo Persada,
2006. h. 8-9.
11
2.1.4. Jenis Harta Yang Wajib DiZakati
Secara global, harta zakat terbagi menjadi dua yaitu hasil
pendapatan dan hasil bumi,12
dalam salah satu firman-Nya Allah
mengingatkan :
$ yγ •ƒ r'‾≈ tƒ tÏ% ©!$# (# þθãΖtΒ#u (#θ à)Ï�Ρr& ÏΒ ÏM≈t6 ÍhŠsÛ $ tΒ óΟçF ö;|¡ Ÿ2 !$ £ϑÏΒ uρ $ oΨô_t� ÷zr& Νä3s9
z ÏiΒ ÇÚö‘ F{$# ( Ÿωuρ (#θ ßϑ£ϑu‹ s? y]ŠÎ7 y‚ø9 $# çµ÷ΖÏΒ tβθà)Ï�Ψè? ΝçGó¡s9 uρ ϵƒÉ‹Ï{$ t↔Î/ HωÎ) βr&
(#θ àÒÏϑøó è? ϵ‹Ïù 4 (# þθ ßϑn=ôã$#uρ ¨βr& ©!$# ;Í_ xî Ïϑym ∩⊄∉∠∪
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan
Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian
dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan
janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi
Maha Terpuji”.(QS Al-Baqarah: 267)13
Ada enam jenis harta yang wajib di zakati yaitu emas dan perak,
hewan ternak, hasil pertanian, harta perniagaan, rikaz atau barang
tambang dan pendapatan.14
1. Emas dan perak
Emas dan perak merupakan tambang elok, Allah
memberikan padanya banyak manfaat yang tidak terdapat pada
aneka tambang lain lantaran kelangkaan dan ke indahnya. Bangsa
12 Hasan Saleh, op. cit, h. 162.
13Departeman Agama RI, op. cit, h. 67.
14 Abdul Al-Hamid Mahmud Al-Ba’ly, op. cit, h. 28.
12
manusia telah menjadikannya uang dan nilai tukar bagi segala
sesuatu sejak beberapa kurun waktu lalu.
Dari sisi inilah syariat memandang emas dan perak dengan
pandangan tersendiri dan mengibaratkan nya sebagai suatu
kekayaan alam yang hidup, sehingga syariat Islam mewajibkan
zakat keduanya.
Sebagaimana Firman Allah :
* $ pκš‰r' ‾≈ tƒ tÏ% ©!$# (# þθ ãΖtΒ#u ¨βÎ) # Z�� ÏWŸ2 š∅ÏiΒ Í‘$ t6 ômF{ $# Èβ$ t7÷δ ”�9 $#uρ tβθ è=ä.ù' u‹ s9
tΑ≡ uθ øΒ r& Ĩ$ ¨Ψ9$# È≅ ÏÜ≈t6 ø9 $$ Î/ šχρ‘‰ÝÁ tƒ uρ tã È≅‹Î6 y™ «! $# 3 šÏ%©!$#uρ
šχρã”É∴õ3tƒ |= yδ©%!$# sπ āÒ Ï�ø9 $#uρ Ÿωuρ $ pκtΞθ à)Ï�Ζム’Îû È≅‹Î6 y™ «! $# Νèδ ÷�Åe³t7 sù
A>#x‹yè Î/ 5ΟŠÏ9 r& ∩⊂⊆∪
Artinya :“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya
sebahagian besar dari orang-orang alim Yahudi dan rahib-
rahib Nasrani benar-benar memakan harta orang dengan
jalan batil dan mereka menghalang-halangi (manusia) dari
jalan Allah. dan orang-orang yang menyimpan emas dan
perak dan tidak menafkahkannya pada jalan Allah, Maka
beritahukan lah kepada mereka, (bahwa mereka akan
mendapat) siksa yang pedih”. (QS. Al-Taubah: 34).15
2. Hewan ternak
Diantara hewan ternak yang wajib di zakati adalah unta,
sapi/kerbau dan kambing, karena jenis ini diternakkan untuk
tujuan pengembangan (namma) melalui susu dan anaknya,
sehingga sudah sepantasnya dikenakan beban tanggungan.
Sementara hewan lain seperti kuda, keledai dan himar tidak
15Departeman Agama RI, op. cit h. 259.
13
dikenakan zakat sebab hanya dipergunakan sebagai perhiasan
atau untuk digunakan tenaganya saja. Adapun syarat-syarat zakat
ternak yaitu:16
a. Sampai nisab yaitu mencapai kuantitas tertentu yang di
tetapkan hukum syar’i, jumlah minimal (nisab).
b. Telah di miliki satu tahun.
c. Digembalakan, maksudnya adalah sengaja di urus sepanjang
tahun dengan dimaksudkan untuk memperoleh susu, daging
dan hasil perkembangbiakannya.
d. Tidak untuk dipekerjakan demi kepentingan pemiliknya,
seperti untuk membajak, mengairi tanaman, alat transportasi
dan sebagainya.
3. Hasil pertanian
Maksud hasil pertanian disini adalah hasil yang berupa
buah-buahan atau tanaman yang bernilai ekonomis, seperti biji-
bijian, umbi-umbian dan lain-lain.
4. Zakat harta perniagaan
Maksud hasil perniagaan disini adalah segala sesuatu yang
dapat di per jual belikan, tidak termasuk yang masih dipakai dan
alat-alat keperluan perniagaan yang tidak diperjual belikan
16 Gustian Juanda dkk, Pelaporan Zakat Pengurangan Penghasilan, Jakarta: Raja Grafindo
Persada, 2006, h. 18.
14
5. Rikaz atau barang tambang
Rikaz adalah harta terpendam dari zaman dahulu atau bisa
disebut harta karun. Termasuk di dalamnya harta yang ditemukan
dan tidak ada yang mengaku sebagai pemiliknya
6. Pendapatan
Zakat pendapatan memang tidak dikenal dalam keilmuan
islam, sedangkan hasil profesi yang berupa harta dapat di kategori
kan ke dalam zakat harta (simpanan/kekayaan). Demikian hasil
profesi seseorang apabila telah memenuhi ketentuan wajib zakat,
maka wajib baginya untuk menunaikan zakat.
2.1.5. Sasaran Zakat
Ada delapan kelompok (ashnaf) orang yang dinyatakan berhak
menerima zakat (mustahiq). Sebagaimana Firman Allah dalam Surat
Al-Taubah ayat 60 sebagai berikut:
* $ yϑ‾ΡÎ) àM≈s%y‰¢Á9 $# Ï !#t� s)à�ù=Ï9 ÈÅ3≈|¡yϑø9 $#uρ t, Î#Ïϑ≈ yè ø9 $#uρ $ pκö� n=tæ Ïπ x�©9 xσßϑø9 $#uρ
öΝåκæ5θ è=è% †Îû uρ É>$ s%Ìh�9 $# t ÏΒÌ�≈ tóø9 $#uρ † Îûuρ È≅‹Î6 y™ «!$# È ø⌠$#uρ È≅‹Î6 ¡¡9 $# ( ZπŸÒƒ Ì�sù
š∅ÏiΒ «! $# 3 ª!$#uρ íΟŠÎ=tæ ÒΟ‹Å6 ym ∩∉⊃∪
Artinya : “Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-
orang fakir, orang-orang miskin, pengurus-pengurus zakat, para
muallaf yang dibujuk hatinya, untuk (memerdekakan) budak,
orang-orang yang berhutang, untuk jalan Allah dan untuk mereka
yang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu ketetapan yang
15
diwajibkan Allah, dan Allah Maha mengetahui lagi Maha
Bijaksana”.17
1. Fakir
Orang fakir adalah orang yang tidak memiliki harta untuk
memenuhi kebutuhan pokoknya dan tidak mempunyai pekerjaan
atau usaha untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.18
2. Miskin
Orang miskin adalah orang yang tidak memiliki harta untuk
memenuhi kebutuhan pokoknya, namun ia mampu berusaha
untuk pencari nafkah. Hanya saja penghasilannya tidak
mencukupi kehidupan sendiri dan kehidupan keluarganya.19
3. Amil
Amil adalah orang yang mendapat tugas untuk mengurus zakat,
mulai dari pengumpulan, penerimaan, pendistribusian bahkan sampai
pemberdayaan.20
4. Mualaf
Mualaf berarti kelompok orang yang di anggap masih
lemah imannya, karena baru masuk islam.21
Menurut Masdar
Farid Mas’udi bahwa mualaf pada masa sekarang adalah orang
yang perlu disadarkan hatinya untuk kembali pada fitrah
kemanusiaannya, fitrah yang selalu condong pada kebaikan dan
17 Departemen Agama RI, op.cit, h. 156
18 Elsi Kartika Sari, Pengantar Hukum Zakat dan Wakaf, Jakarta: Gramedia, 2007, h. 37
19 Ibid
20 Ibid, h. 38
21 Ibid, h. 39
16
menolak kejahatan.22
Dalam pengertian ini dana mualaf untuk
konteks kemasyarakatan kita sekarang adalah usaha penyadaran
kembali orang-orang yang terperosok ke dalam tindakan asusila,
kejahatan, dan kriminal.
5. Riqob
Riqob artinya memerdekakan budak.23
Menurut Masdar
Farid Mas’udi menyatakan bahwa riqob dalam masa sekarang
adalah manusia yang tertindas oleh orang lain atau manusia yang
menderita secara sosial ekonomi.24
Dalam hal ini dana zakat yang
diberikan kepada riqob yaitu sama dengan dana untuk usaha
pemerdekaan orang atau sekelompok orang yang sedang dalam
keadaan tertindas dan kehilangan haknya untuk menentukan arah
hidupnya sendiri. Contohnya mengentaskan buruh-buruh rendah
dan buruh kasar dari belenggu majikan yang menjeratnya.
6. Gharim
Gharim adalah orang-orang yang terlilit utang, ia tidak bisa
tidak dapat keluar dari lilitan utangnya kecuali dengan bantuan
zakat.25
Misalnya mendamaikan perselisihan antara keluarga,
memelihara persatuan umat, melayani kegiatan dakwah dan lain-
lain.
22 Masdar Farid Mas’udi, Pajak itu Zakat, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2010, h. 121
23 Elsi Kartika Sari, op.cit, h. 40
24 Masdar Farid Mas’udi, op.cit, h. 122
25 Elsi Kartika Sari, op. cit, h. 41
17
7. Sabilillah
Sabilillah berarti sekelompokyang melakukan kegiatan
untuk kepentingan menegakkan jalan Allah.26
Menurut Masdar
Farid Mas’udi sabilillah dalam masa sekarang adalah kelompok
yang menjaga kemaslahatan dan keadilan hidup yang meliputi
kepentingan semua pihak.27
Menurut Imam Ahmad bin Hambal
sebagi mana dikutip oleh KH. Sahal Mahfud bahwa bagian zakat
untuk sabilillah bisa digunakan untuk membangun madrasah,
masjid, jembatan, dan sarana umum lainnya.28
8. Ibnusabil
Ibnusabil berarti orang yang kehabisan bekal dalam
perjalanan bukan untuk tujuan maksiat, sehingga mereka tidak
mampu meneruskan perjalanan kecuali dengan bantuan zakat.29
Menurut Masdar Farid Mas’udi menyatakan bahwa ibnusabil
dalam masa sekarang adalah anak jalanan mengacu pada
pengertian orang-orang yang tengah berada dalam keadaan
tunawisma, tempramental yang lebih disebabkan oleh bencana.30
Dalam sektor ini dapat dialokasikan untuk keperluan para
pengungsi baik karena alasan politik, lingkungan atau bencana
alam, seperti longsor, banjir, kebakaran dan lain-lain.
26 Ibid
27 Masdar Farid Mas’udi, op. cit, h. 126
28 Sahal Mahfud, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: LKiS, 1994, h. 144-145
29 Elsi Kartika Sari, op. cit, h. 42
30 Masdar Farid Mas’udi, op. cit, h. 128
18
2.1.6. Hikmah Dan Manfaat Zakat
Zakat memiliki banyak arti dalam kehidupan umat manusia
terutama islam. Zakat banyak hikmahnya, baik yang berkaitan dengan
hubungan manusia dengan Tuhannya, mampu hubungan sosial
kemasyarakatan diantara manusia adalah:31
1. Mensucikan diri dari kotor dan dosa, memurnikan jiwa,
menumbuhkan akhlak mulia menjadi murah hati, memiliki rasa
kemanusiaan yang tinggi, dan mengikis sifat bakhil (kikir), serta
serakah sehingga dapat merasakan ketenangan batin, karena
terbebas dari tuntutan Allah dan tuntutan kewajiban masyarakat.
2. Menolong, membina dan membangun kaum yang lemah untuk
memenuhi kebutuhan pokok hidupnya, sehingga mereka dapat
melaksanakan kewajiban-kewajibannya terhadap Allah SWT.
3. Memberantas penyakit iri hati dan dengki yang biasanya muncul
ketika melihat orang-orang sekitar nya penuh dengan kemewahan,
sedangkan ia sendiri tak punya apa-apa dan tidak ada uluran
tangan dari mereka (orang kaya) kepadanya.
4. Menuju sistem masyarakat islam yang berdiri di atas prinsip umat
yang satu (ummatan wahidatan), persamaan derajat, hak dan
kewajiban (musawah), serta tanggung jawab bersama(takaful
ijtimaiyah).
31 Elsi Kartika Sari, op cit, h. 13-14.
19
5. Mewujudkan keseimbangan dalam distribusi dan kepemilikan
harta serta keseimbangan tanggung jawab individu dalam
masyarakat.
6. Mewujudkan kesejahteraan masyarakat yang di tandai dengan
adanya hubungan seorang dengan yang lainnya rukun, damai dan
harmonis, sehingga tercipta ketentraman dan kedamaian lahir dan
batin.
2.2. Jasa
Jasa sering di pandang sebagai suatu fenomena yang rumit, kata jasa
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.32
Jasa juga di
definisikan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya.33
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan).
32 Rambat Lupioadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat,
2001, h. 5. 33
Ibid, h. 6
20
2.2.1. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan
produk barang (fisik),34
yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan , kepuasan dan kenyamanan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar
mirip antara yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, untuk
memahami sektor ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa
ini.
Pertama, didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan
memberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan.
Berdasarkan tingkat konsumen, jasa dibedakan kedalam kelompok
sistem kontak tinggi (high contact system) dan sistem kontak rendah
34 Ibid, h. 7
21
(law contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen
harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya
jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada
kelompok sistem kontak rendah konsumen tidak perlu menjadi dari
sistem untuk menerima jasa. Contohnya jasa reparasi mobil dan jasa
perbankan.
Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaan
nya dengan operasi manufaktur. Berdasarkan kesamaan dengan
operasi manufaktur jasa dibedakan menjadi tiga kelompok. Jasa
murni, jasa semi manufaktur, dan jasa campuran. Jasa murni
merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau
dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur contohnya jasa
tukang cukur. Sebaliknya jasa semi manufaktur merupakan jasa yang
tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan
konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa
contohnya jasa pengantaran, perbankan, asuransi dan kantor pos.
sedangkan jasa campuran merupakan jasa yang tergolong kelompok
jasa kontak menengah, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa
semi manufaktur contohnya jasa bengkel, ambulans, dan pemadam
kebakaran.
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan
22
dalam hal ini yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya
tersirat atau wajib.35
Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas yang
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang di maksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.36
Sedangkan kualitas jasa (pelayanan) yaitu keseluruhan kesan
konsumen terhadap inferioritas atau superioritas organisasi beserta
jasa yang ditawarkan, atau suatu konsep secara tepat yang mewakili
inti dari kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap keandalan
dalam service encounter yang di lakukan oleh konsumen.37
2.2.3. Pelayanan Dalam Islam
Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu
kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta pengetahuan dan
keterampilan yang bagus. Dua hal itu adalah amanah dan ilmu.38
Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal.
Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:
1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta,
35 Ibid, h. 175.
36 Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2005, h. 2. 37 Fandy Jtiptono, Kualitas Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka, 1997, h. 52.
38 Didin ahafifudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah Dalam Praktik, Jakarta: Gema
Insani, 2003, h. 56.
23
menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan
kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai
shidiq disamping bermakna jujur juga bermaksud tahan uji, ikhlas
serta memiliki kesinambungan emosional.
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-
peluang bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa
depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya
mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki
kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap
menanggung berbagai macam resiko.
3. Amanah dan fathanah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai
bisnis dan manajemen dengan bertanggung jawab, transparan,
tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin
yang cerdas, sadar produk dan jasa, serta belajar secara
berkelanjutan.
4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,
deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali, dan supervisi.
5. Istiqamah, yaitu secara konsisten menampilkan dan
mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan
godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqamah dan mujahadah,
24
peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan
selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT :
zƒÏ% ©!$#uρ (#ρ߉yγ≈ y_ $uΖŠÏù öΝåκ̈]tƒ ωöκs]s9 $ uΖn=ç7 ß™ 4 ¨βÎ)uρ ©!$# yìyϑs9 tÏΖÅ¡ ós ßϑø9 $# ∩∉∪
Artinya: Dan orang-orang yang berjihad untuk (mencari
keridhaan) kami, benar- benar akan kami tunjukkan kepada
mereka jalan-jalan kami. dan Sesungguhnya Allah benar-benar
beserta orang-orang yang berbuat baik.( QS.Al-Ankabut: 69).39
2.2.4. Mengelola Kualitas Jasa
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
persaingan secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspektasi
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari
mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahan jasa.
Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan
setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami
dengan jasa yang diharapkan. Terdapat lima determinan dalam
menentukan kualitas jasa yaitu:40
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini
menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan
secara akurat, handal, dan bertanggungjawab sesuai yang
dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya
39 Departemen Agama RI, op.cit, h. 182.
40 Rambat Lupioadi dan Hamdani, op.cit, h. 182.
25
terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu
tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan
memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun,
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan dalam melayani muzakki
2. Responsiveness ( ketanggapan ). Dimensi ini mencakup keinginan
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap muzakki
perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan
tersebut.
3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan
kesopanan amil zakat untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
Bentuk layanan langsung Bentuk layanan ini dalam proaktive
marketing biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau
melalui telepon hal ini menuntut petugas untuk melaksanakan
tugasnya secara trampil sehingga dapat menumbuhkan kesan yang
meyakinkan. Membekali diri dengan pengetahuan tentang produk
dan melatih diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan
tuntutan yang harus dipenuhi sebelum muzakki melakukan
kontak. Contohnya kepastian dalam pelayanan.
26
4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
muzakki dengan berupaya memahami keinginan muzakki. Dimana
suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
muzakki, memahami kebutuhan muzakki secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian bagi muzakki.41
Bentuk perhatian
terhadap muzakki bermacam-macam sesuai dengan kondisi
muzakki dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang
datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress.
Seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar
dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis
muzakki.
5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam
mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik(contoh: gedung, gudang dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.42
berkenan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan dan material yang di gunakan perusahaan
serta penampilan karyawan.
41 Ibid, h. 183.
42 Ratmino dan Atik Septi Winarsih op.cit, h. 180.
27
2.3. Kepuasan
2.3.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu jasa dan harapan-harapannya.43
Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di
rasakan dengan harapan muzakki. Pelanggan dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja sesuai
harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, nasabah
sangat puas, senang, dan gembira dan jika kinerja tidak sesuai dengan
harapan maka pelanggan tidak puas.44
Pada dasarnya kepuasan
pelanggan/ muzakki inilah yang harus menjadi tujuan setiap
pemasaran.
Kepuasan pelanggan/muzakki juga dikatakan sebagai hasil
penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk.45
Pengukuran kepuasan
muzakki merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Apabila nasabah tidak puas
43 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Indeks, 2004, h. 42
44 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama,
Jakarta: Salemba Empat, 1999, h. 52. 45 Lerbin R. Aritonang R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan
SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, h. 2.
28
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Engel et.al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan/muzakki merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau
melampaui harapan pelanggan/ muzakki, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan.
Sedangkan menurut Gotlieb, Grawal dan Brown (1994)
menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan
proses konfirmasi dan dikonfirmasi dengan harapan. Pendapat ini
didasarkan pada paradigma dikonfirmasi yang menyatakan bahwa
kepuasan akan berhubungan dengan pengalaman dikonfirmasi yang
merupakan pengalaman personal sesungguhnya.
Kepuasan pelanggan/muzakki juga merupakan sejauh mana
manfaat sebuah jasa layanan yang dirasakan (perceived) sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan.46
Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitive pada layanan dan memberi
komentar baik tentang perusahaan.47
Jadi kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Harapan itu lalu dibandingkan dengan persepsinya
46M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja Grafindo,
2005, h. 13. 47 Philip Kotler dan A.B. Susanto, op .cit., h. 77.
29
terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka muzakki akan kecewa atau
mengeluh. Apabila kinerja sesuai harapan, maka muzakki merasa
puas dan jika kinerja melebihi harapannya, muzakki merasa sangat
puas.48
Untuk dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas,
manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan
terciptanya kepuasan pelanggan.49
Karena dengan terciptanya
kepuasan pelanggan, akan mampu meningkatkan hubungan kemitraan
antara perusahaan dengan muzakki yang pada akhirnya akan
menciptakan kesetiaan muzakki sehingga mampu meningkatkan
reputasi perusahaan dimata muzakki.
Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan muzakki yaitu
dengan service quality sebagai perbedaan antara harapan dan
keinginan muzakki dengan persepsi mereka. Berdasarkan servqual
(service quality) kualitas pelayanan pada dasarnya adalah hasil
persepsi dalam benak muzakki. service quality ini terbentuk dalam
benak muzakki setelah ia membandingkan antara kualitas pelayanan
yang mereka terima dan mereka harapkan. Perbandingan antara
persepsi dan harapan biasanya memunculkan dua kemungkinan,
yaitu: pertama, persepsi itu lebih besar daripada keinginan, yang
berarti pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
48 Lerbin R. Aritonang R, op. cit., h. 2.
49 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books, 2003, h. 95.
30
diberikan oleh bank tersebut, persepsi kedua yaitu persepsi lebih kecil
dari pada harapan yang berarti harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan tidak tercapai.
2.3.2. Atribut-atribut Kepuasan
Menurut Hawkins dan Isney sebagaimana dikutip Maria Ayu
Christina menyebutkan bahwa atribut-atribut kepuasan pelanggan
adalah kesesuaian harapan yang merupakan gabungan suatu produk
dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang
diandalkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Atau dengan kata lain atribut-atribut kepuasan yaitu:50
1. Kemudahan dalam memperoleh jasa
Apabila pelanggan atau muzakki membutuhkan jasa atau pelayanan
yang disediakan oleh penyedia jasa atau layanan yang bersangkutan
muzakki dapat mudah untuk mendapatkannya.
2.Kesediaan untuk merekomendasikan
Apabila jasa yang diterima memuaskan, maka muzakki akan
memberitahukan kepada pihak lain dan sebaliknya, apabila ada
ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara
kepada pihak lain, tetapi justru akan memberitakan layanan yang
kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia jasa.
50 Maria ayu Christina, pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan terhadap
Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Patimura Semarang: Fakultas Ilmu Sosial, 2006, h. 20-
21.
31
Adapun Menurut Hawkins dan Tjiptono sebagaimana dikutip
Maria Ayu Christina menyebutkan bahwa atribut-atribut membentuk
kepuasan meliputi, kesesuaian harapan jasa, kemudahan memperoleh
jasa dan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.51
2.4. Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu
kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan merupakan
faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan prilaku pembelian konsumen,
sikap itu mempengaruhi kepercayaan, begitu juga kepercayaan itu
mempengaruhi prilaku.52
Kepercayaan atau trus merupakan nilai yang paling
di hargai dalam hubungan antara manusia dan mungkin merupakan konsep
yang kurang di mengerti di tempat kerjaan atau rasa percaya yang di miliki
orang terhadap orang lain.53
Kepercayaan lahir dari suatu proses secara
perlahan kemudian terakumulasi menjadi suatu bentuk
kepercayaan.54
Kepercayaan dan sikap memiliki kaitan dengan penghindaran
penyimpangan (selective distortion).55
Dipandang sebagai orang yang dapat dipercaya, seseorang harus
dilihat sebagai jujur, kompeten dan memiliki ketulusan pada orang lain. Trust
tidak dapat diminta atau dipaksakan tetapi harus dihasilkan. Kepercayaan
51Ibid, h. 21.
52 Basu Swastha dan Irwan, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty, 2003, h.
112. 53
Wibowo, Manajemen Perubahan, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2006, h. 376. 54 Rahman Eljunusi,SE. MM dkk, Membangun Kepuasan dan Loyalitas Nasabah melalui
Atribut Produk Komitmen Agama Kualitas Jasa dan Kepercayaan pada Bank Syariah , Semarang
: 2002, h. 14. 55 M.Taufiq Amir, op. cit, h. 128.
32
merupakan komponen penting yang membantu mengembangkan suatu
lingkungan kerja yang kondusif.56
Kepercayaan konsumen dapat dijelaskan melalui dimensi pengalaman
masa lalu, informasi dan antusiasme, kepercayaan konsumen tergantung dari
pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima
informasi terbaik dari penyedia jasa, sehingga informasi terbaik akan
menumbuhkan kepercayaan yang terbentuk pada memori konsumen terhadap
suatu produk atau jasa dan dapat membangun rasa percaya seseorang jika
pengalaman yang mereka alami menyenangkan dan memuaskan mereka.
Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap
suatu informasi yang di sampaikan oleh para penyedia jasa. Antusiasme atau
keterkaitan konsumen merupakan tanggapan positif yang di perlihatkan
konsumen terhadap produk maupun layanan jasa yang diterimanya. Pada
kepercayaan mempunyai dimensi yaitu:57
1. Credibility (dapat di percaya), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan, kepada penyedia jasa, seperti reputasi, prestasi dan
sebagainya, contohnya yaitu memberikan informasi yang benar kepada
muzakki.
2. Competency (kemampuan) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang di
miliki oleh penyedia jasa untuk melakukan pelayanan, Contohnya yaitu
memberikan motivasi kepada para muzakki secara umum.
56 Wibowo, op.cit, h. 376
57 Rahman Eljunusi dkk, op.cit, h. 130.
33
3. Cortesy (sikap moral), meliputi, keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan, contohnya yaitu keramahan dalam melayani para muzakki,
kesopanan dalam bersikap.
Kepercayaan dalam pengelola dana zakat menjadi faktor yang sangat urgen
yang harus ada dalam pengelola dan menjadi faktor yang utama dari
pemakai jasa(muzakki) pengelola zakat yang tidak dapat dipercaya tidak akan
dapat bertahan lama dan akan ditinggal oleh para muzakkinya. Kepercayaan
juga sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen (muzakki)dan menjadi
faktor utama dalam pengelolaan zakat.
2.5. Mempertahankan Komitmen Pemakai Jasa
Beberapa perusahaan berfikir bahwa mereka mendapatkan arti
kepuasan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan.
Akan tetapi, 96% dari pelanggan yang tidak puas tidak menyampaikan
keluhan, banyak yang hanya diam-diam berhenti membeli. Hal terbaik yang
dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk
menyampaikan keluhan. Formulir-formulir saran dan nomor tujuan telepon
bebas pulsa perusahaan serta alamat e-mail berfungsi untuk melayani itu.
Akan tetapi, mendengarkan saja tidak cukup. Perusahaan harus cepat
dan konstruktif dalam menanggapi keluhan. Tentang para pelanggan yang
menyampaikan keluhan nya, antara 54 dan 70% dari mereka akan melakukan
bisnis lagi dengan organisasi jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu
melonjak secara mengejutkan sampai 95% jika pelanggan merasa bahwa
keluhan mereka cepat diselesaikan. Pelanggan yang menyampaikan keluhan
34
nya kepada organisasi dan keluhan mereka diselesaikan secara memuaskan,
bercerita kepada rata-rata lima orang tentang perlakuan baik yang mereka
terima.58
Karena pelanggan yang setia ikut menghasilkan sejumlah besar laba
perusahaan, sebuah lembaga seharusnya tidak mengambil risiko kehilangan
seorang pelanggan dengan mengabaikan keluhan atau bertengkar tentang hal-
hal yang remeh. IBM menuntut setiap penjual untuk menulis sebuah laporan
lengkap tentang setiap pelanggan yang hilang dan semua langkah yang
diambil untuk mengembalikan kepuasan. Mendapatkan kembali pelanggan
yang hilang merupakan suatu kegiatan pemasaran yang penting, dan sering
biayanya lebih kecil dibandingkan menarik pelanggan untuk pertama
kalinya.59
2.6. Penelitian Terdahulu
Sebelum penulis lebih lanjut membahas tentang Pengaruh Kualitas
Jasa terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki di Lembaga
Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) Sematang, penulis
dengan segala kemampuan yang ada berusaha menelusuri dan menelaah
beberapa buku atau karya ilmiah lain yang dapat dijadikan referensi, sumber,
acuan, dan perbandingan dalam penelitian ini. Antara lain:
1.Skripsi yang ditulis oleh Nur Rofik (03220083) dengan judul skripsi”
Pengaruh Kualitas System dan Proses Jasa Lembaga Zakat Berdasarkan
Model Carter Terhadap Tingkat Kepuasan Muzakki (Studi Kasus LAZIS
58 Charles W Lamb dkk, Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat, 2000, h. 375
59 Philip Kotler,op.cit, h.57
35
UII Yogyakarta)”. Populasi dalam penelitian ini adalah muzakki internal
LAZIS UII yang terdiri dari dosen dan karyawan UII, dengan teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara,
dokumentasi dan kuisioner (angket). Sedangkan Alat analisis yang
digunakan adalah regresi linier berganda dan uji asumsi klasik (normalitas,
autokorelasi, heteroskedastisitas, dan multikolinieritas). Berdasarkan
analisis yang dilakukan, maka terbukti bahwa masing-masing variabel
independen model CARTER (compliance fully with Islamic law and
principles, assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness)
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan muzakki
LAZIS UII. Hal ini bisa diketahui dari ppengukuran kualitas sistem dan
proses jasa model CARTER yang terdiri dari compliance fully with Islamic
law and principles, assurance, reliability, tangible, empathy, dan
responsiveness mempengaruhi kepuasan muzakki sebesar 46 %. Tingkat
kepuasan muzakki LAZIS UII berdasarkan model CARTER, untuk
masing-masing dimensi adalah 23,3% untuk dimensi Assurance, 19,7%
untuk dimensi reliability, 19,1% untuk dimensi tangible, 18,5% untuk
dimensi responsiveness, 17,7% untuk dimensi empathy, dan 15,8% untuk
dimensi compliance fully with Islamic law and principles. Salah satu
faktor penyebab kepuasan muzakki LAZIS UU tersebut adalah kualitas
sistem dan proses jasa yang dilakukan LAZIS UII sudah bisa diterima
muzakki. Sehingga, muzakki LAZIS UII menaruh kepercayaan untuk
36
memberikan wajib zakat nya ke LAZIS UII. Namun, pihak manajemen
LAZIS UII masih perlu meningkatkan dan memperbaiki kualitas sistem
dan proses jasanya maupun strategi yang digunakan untuk meningkatkan
kepercayaan dan kepuasan muzakki.60
2. Skripsi yang ditulis oleh Sofyan Rizal (7103912237) dengan judul “
Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada Lembaga
Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki” Penelitian ini
membuktikan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh positip terhadap
kepuasan muzakki di BAZ dan LAZ Jakarta. Dalam penelitian ini,
pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling.
Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling.61
2.7. Kerangka Teoritik
Kerangka teoritis adalah pondasi utama dimana sepenuhnya penelitian
itu ditunjukan.62
60 Nur Rofik, Pengaruh Kualitas Sistem dan Proses Jasa Lembaga Zakat berdasarkan
Model carter terhadap tingkat Kepuasan Muzakki (stadi kasus di LAZIS UII) Yogyakarta,
Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Manajemen, UII Yogyakarta. 2006 61
Sofyan Rizal, Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada Lembaga
Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki di BAZ dan LAZ Jakarta, Jakarta: Fakultas
Keuangan Syariah, Universitas Indonesia. 2006 62 Murajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jogjakarta: Erlangga, 2003, h.
44.
37
Gambar 2.1
Kerangka Teoritik
H1
H3
H3
H2
Keterangan :
X = Kualitas jasa
Y1 = Kepuasan
Y2 = Kepercayaan
Kualitas
jasa(pelayanan)
-Reliability
-Responsiveness
-Assurance
-Empathy
-Tangible
Kepuasan
-Kesesuaian harapan jasa
-Kemudahan dalam
memperoleh jasa
-Kesediaan untuk
merekomendasiankan
kepada orang lain
Kepercayaan
-Credibility
-Copetency
-Cortesy
38
2.8. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau mungkin
salah, yang akan diterima kalau fakta-fakta membenarkan nya dan akan di
tolak kalau kita salah atau palsu. Hipotesis merupakan jawaban dari suatu
penelitian yang harus di uji kebenarannya dengan jalan riset.63
Dalam
penelitian ini, hipotesis yang di ajukan adalah :
H1:Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan muzakki
H2:Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki
H3:Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki.
63Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial, Bandung: Mandar Maju, 1990, h.70.
39
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Dan Sumber data
Jenis ini masuk kategori penelitian lapangan, karena data yang diperoleh
dari hasil pengamatan langsung di LPDU_sa Semarang. Data adalah bahan
keterangan tentang sesuatu objek penelitian yang di peroleh di lokasi
penelitian.1
Data yang di gunakan adalah data primer dan data skunder. Data primer
merupakan sumber data penelitian yang di peroleh secara langsung dari
sumber asli (tidak melalui perantara).2 Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner. Sedangkan data sekunder adalah
data yang telah di kumpulkan oleh pihak lain3. Data sekunder dalam penelitian
ini diperoleh dari data tentang LPDU_sa Semarang yaitu mengenai gambaran
umum tentang lembaga tersebut, catatan dan data internal lembaga tersebut.
3.2 Populasi dan Sampel.
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
1 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2005, h. 119.
2 Nur Indriantoro, Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi &
Manajemen, Yogyakarta: BPFE, cetakan kedua 2002, h. 146. 3 Husain umar, Research Methods In Finance And Banking, Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2002, h. 82.
40
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.4 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
semua muzakki di LPDU_sa Semarang yang berjumlah 600 orang.5
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut.6 Sampel juga bisa dikatakan sebagian atau wakil
populasi yang di teliti.7 Teknik pengambilan sampel yang di gunakan
dalam penelitian ini adalah convience sampling, yang dimaksud
convience sampling yaitu metode yang didasarkan pada pemilihan
anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh jawaban atau
informasi atau bisa di katakan sebagai prosedur untuk mendapatkan unit
sampel menurut keinginan peneliti.8Dalam penelitian ini yang menjadi
sampel adalah para muzakki yang mudah ditemui atau diakses.
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin. Karena
jumlah respondennya sudah diketahui.9
n= besaran sampel
4 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Bandung: Alfabeta,
2008, h. 80. 5 Hani, Dokumentasi Laporan Pertanggung Jawaban, Lembaga Pengembangan Dana
Umat Sultan Agung, 2010. 6 Sugiono, Op.cit, h. 81.
7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka
Cipta, 2002, h. 120. 8 Mudrajat kuncoro, op.cit, h. 119.
9 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta:
PT Grafindo Persada, 2007, h. 137.
41
N= besaran populasi
e= nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan/margin of error max.
Berdasarkan data yang diperoleh, rata-rata jumlah muzakki yang
berzakat di LPDU_sa Semarang adalah 600 orang, jumlah sampel untuk
penelitian menggunakan margin of error sebesar 2,5% dari jumlah
keseluruhan sampel. Maka jumlah sampel yang di teliti adalah 85 orang.
3.3 Metode pengumpulan data.
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan beberapa teknik metode antara lain sebagai berikut :
3.3.1 Kuesioner
Angket (kuesioner) adalah suatu daftar pertanyaan untuk
memperoleh data berupa jawaban dari responden secara tertulis.10
Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas
jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki di Lembaga
Pengembangan Dana Umat Sultan Agung Semarang.
10 Yatim Rianto, Metodologi Pendidikan Suatu Tujuan Dasar, Surabaya: Gaung Persada
Press, 1996, h. 70.
42
3.3.2 Dokumentasi
Dokumentasi, dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-
barang tertulis.11
Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti
mengumpulkan benda-benda tertulis seperti buku-buku, pamflet,
dokumen tentang gambaran umum perusahaan dan catatan-catatan lain
yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.4 Variabel penelitian Dan Pengukuran
Tabel 3.4
Operasional Variabel
Variabel
Independ
en
Definisi Indikator Sub
indikator
Item
Kualitas
jasa
Kesan yang
diterima
oleh para
muzakki atas
apa yang
ditawarkan
oleh LPDU-
sa.
1.
Reliability
2.
Responsive
-ness
3.
Asurance
4.
Empathy
~Ketepatan,
terpercaya.
~Peka
~Pengetahua-
n, kesopanan.
~Perhatian
-Ketepatan sasaran
untuk memberikan
dana zakat kepada
yang berhak.
-Keinginan amil zakat
untuk membantu
muzakki
-Memberikan
pelayanan yang
cepat.
-Amil zakat LPDU-sa
memiliki
pengetahuan yang
luas tentang zakat.
-LPDU-sa
mengutamakan
pelayanan yang
ramah.
-LPDU-sa
11 Suharsimi Arikunto, Op. cit, h. 158
43
5. Tangible
~Bukti fisik,
baik dari
gedung
maupun
pegawainya.
memberikan
pelayanan sepenuh
hati dan
memperhatikan
kebutuhan dan
keinginan yang
spesifik bagi para
muzakki.
-Gedung yang
representatif memiliki
peralatan yang
lengkap.
-Amil zakat yang
selalu berpakaian
rapi dan islami.
-Fasilitas yang
memadai
Variabel
Dependen
Definisi Indikator Sub
Indikator
Item
Kepuasan
Perasaan
senang atau
kecewa
muzakki
setelah
membandin
gkan antara
kinerja
LPDU-sa
dengan
harapan
para
muzakki
1.
Kesesuaian
harapan
2.
Kemudaha
n dalam
memperole
-h jasa
3.
Kesediaan
merekome
ndasi
~Memenuhi
harapan
yang
diinginkan
para
muzakki
~Kemudahan
~Kesediaan
untuk
merekomen
dasikan
pada orang
lain
-Lembaga zakat dapat
mengerti keluhan-
keluhan para
muzakki.
-Pelayanan yang
diberikan sesuai
dengan harapan
muzakki
-Memberikan
kemudahan kepada
para muzakki dalam
pelayanan.
-Kesediaan untuk
merekomendasi
kepada keluarga atau
orang lain.
Variabel
Dependen
Definisi Indikator Sub
Indikator
Item
44
Kepercay
aan
Keyakinan
para
muzakki
terhadap
lembaga
(LPDU-sa)
1.Credibili
-ty
2.Copeten-
cy
3.Cortesy
~Kepercaya-
an
~kemampuan
~Keramahan,
perhatian,
sikap atau
moral.
-LPDU-sa transparan
dalam menggunakan
dana zakat
-Amil zakat
profesional dalam
melayani para
muzakki
-SDM di LPDU-sa
mampu memotifasi
kepada para muzakki
-Dalam melayani
muzakki amil zakat
selalu bersikap etis
-LPDU-sa selalu
memperhatikan
nilai-nilai kesopanan
Sedangkan pengukuran data yang digunakan oleh penulis yaitu skala
liker, skala ini berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu. Kriteria skor sebagai berikut:
- Sangat setuju (SS) = 5
- Setuju (S) = 4
- Ragu- ragu (RR) = 3
- Tidak Setuju (TS) = 2
- Sangat Tidak Setuju = 1
3.5 Teknik analisis data
Setelah data terkumpul maka analisis langkah selanjutnya adalah
menganalisis data tersebut. Dalam analisis ini menggunakan teknik
analisis data statistik, adapun tahapan analisisnya serta rumusnya yang di
gunakan adalah sebagai berikut:
45
3.5.1 Uji validitas
Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran
yang akurat. Suatu instrument pengukur dikatakan valid jika
instrument tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan kata
lain instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan
yang diharapkan oleh peneliti.
Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengkorelasikan
skor yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-
masing atribut.12
Teknik korelasi yang digunakan adalah product moment :
keterangan :
r = koefisien korelasi antara item (x) dengan skor total (y)
X = skor setiap item
Y= skor total
N= jumlah responden
Setelah perhitungan dilakukan (dalam hal ini proses
perhitungan di bantu dengan program ( SPSS) kemudian nilai r yang
diperoleh di bandingkan dengan nilai r tabel sesuai dengan basis n
dan taraf signifikan (α = 5%) dalam pengujian validitas, kuisioner
di katakan valid apabila r hitung > r tabel.
12Ibid, h. 168-170
46
3.5.2 Uji reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana
suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran
diulangi dua kali atau lebih.13
Dalam setiap penelitian, adanya
kesalahan pengukuran yang sebenarnya, kesalahan pengukuran itu
sangat diperhitungkan.
Penelitian yang digunakan pada koefisien tersebut dikenal
dengan rumus sperman brown prophecy : 14
keterangan :
r1 = reabilitas internal seluruh instrument
rb = korelasi produk moment antara pilihan pertama dan kedua
3.5.3 Uji asumsi klasik
3.5.3.1 Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi, variabel terikat dan variabel bebas
keduanya distribusi normal ataukah tidak. Model regresi
yang baik adalah memiliki distribusi data normal
ataukah mendekati normal. Untuk menguji apakah
distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan dengan
cara analisis grafik. Yaitu melihat histrogam yang
13Ibid, h. 170
14 Ibid, h. 196
47
membandingkan antara data observasi dengan distribusi
mendekati normal. Metode yang lebih handal adalah
dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari data
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk suat garis
lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan
dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal,
maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya
akan mengikuti garis diagonalnya.
3.5.3.2 Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika varian dari residual satu pengamatan ke penamatan
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskdasstisitas. Model regresi yang
baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik
plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan
residualnya. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
48
dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterpot.
3.5.3.3 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas (independent). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel-variabel
ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel
bebas yang nilai korelasi antara sesama variabel bebas
sama dengan nol.
3.5.4 Analisis Regresi Sederhana
Analisis ini dimaksudkan untuk menguji data tentang pengaruh
antara variabel bebas (X) yaitu kualitas jasa (pelayanan), dengan variabel
terikat (Y) yaitu kepuasan kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang.
Dalam hal ini, menggunakan rumus:
Y = a+bx1 Y1= a+by1 Y 2 = a+by2
Keterangan: Y1= Kepuasan muzakki
Y2= Kepercayaan muzakki
X= Kualitas jasa
a = konstanta
b = koefisien regresi
49
Untuk melakukan regresi sederhana dengan uji signifikansi, yaitu
dengan alat uji T-test. T-test untuk menguji pengaruh secara parsial.
Rumusan hipotesisnya:
Ho: P = 0 (tidak ada pengaruh antara variabel X terhadap Y)
Ha: P = 0 (ada pengaruh antara variabel X terhadap Y)
Menurut kriteria P value:
a) Jika P > 5%, maka keputusannya adalah menerima hipotesis
nol (Ho) atau Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan antara variabel independen terhadap variabel
dependen.
b) Jika P < 5%, maka keputusannya adalah menolak hipotesis nol
(Ho) atau Ha diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan
antara variabel independen terhadap variabel dependen.15
15 Suharsimi Arikunto, Op. cit, h. 299
50
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Karakteristik Responden
4.1.1. Sejarah LPDU-sa Semarang
Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa)
merupakan sebuah Lembaga Amil Zakat yang berkonsentrasi pada
program pengelolaan, pengembangan dan pengembangan dana Zakat,
Infak dan Shadaqah (ZIS) melalui empat program utama dalam rangka
untuk mencapai tujuan untuk membangun kemandirian umat. Empat
program tersebut meliputi program pelayanan dakwah, pengembangan
pendidikan, pembinaan sosial dan kesehatan, serta pengembangan dana
umat.
LPDU-sa telah dirintis saat Ramadhan 1422 H, yang diresmikan oleh
menteri sosial RI pada tanggal 16 September 2002 M, LPDU-sa
bernaung dibawah Yayasan Badan Wakaf Sultan Agung (YBWSA). Dan
LPDU-sa telah dikukuhkan sebagai LAZ (Lembaga Amil Zakat) propinsi
jawa tengah oleh Gubernur pada tanggal 13 Mei 2005 dengan SK
Gubernur No. 451.1/32/2005.73
LPDU-sa lahir sebagai wujud keinginan untuk turut memberikan
sumbangsih pemikiran dan tenaga guna meringankan masalah yang
dihadapi sebagian saudara kita yang tertimpa kemiskinan dan serba
kekurangan baik yang bersifat lahir maupun batin. LPDU-sa berikhtiar
73
Dokumentasi dari LPDU-sa diberikan pada tanggal 3 Februari 2011
51
mengajak siapa saja yang menaruh perhatian terhadap apa yang menimpa
saudara-saudara kita, untuk berbagi kelebihan harta yang diberikan oleh
Allah SWT. Kami akan mendayagunakan kelebihan harta itu untuk kaum
yang membutuhkannya.
4.1.2. Visi, Misi Dan Tujuan LPDU-sa Semarang
1. Visi dari lembaga pengembangan dana umat sultan agung
adalah“menjadi lembaga yang dapat mewujudkan kemandirian
umat melelui pengembangan dana yang amanah dan profesional“
2. Misi dari lembaga pengembanagan dana umat sultan agung adalah
sebagai berikut:
a. Meningkatkan kesadaran umat untuk berzakat dan berinfak
b. Menjembatani antara keinginan muzakki untuk beramal dengan
mustahiq yang membutuhkannya.
c. Melakukan upaya-upaya untuk membangun kemandirian.
3. Tujuan pendirian LPDU-sa adalah membangun kehidupan sosial
yang berkeadilan bermartabat dan mulia yang diridhoi Allah SWT.
4.1.3. Sturktur Organisasi Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan
Agung Semarang.
Organisasi sangat penting dan sangat berperan demi suksesnya
program-program kegiatan pada suatu lembaga. Hal ini sangat
diperlukan agar satu program kegiatan dengan program yang lain tidak
berbenturan dan supaya lebih terarah tugas dari masing-masing
personal. Selain itu organisasi diperlukan dengan tujuan agar terjadi
52
pembagian tugas yang seimbang dan objektif, yaitu memberikan tugas
sesuai dengan kedudukan dan kemampuan masing-masing orang.
Struktur organisasi merupakan komponen yang sangat
diperlukan dalam suatu lembaga keuangan, terutama dari segi
pelaksanaan kegiatan. Dalam rangka pencapaian tujuan, struktur
organisasi hendaknya disesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan.
Adapun yang dimaksud struktur organisasi disini adalah
seluruh tenaga yang berkecimpung dalam kepengurusan di lembaga
pengembangan dana umat sultan agung (LPDU-sa) Semarang adalah
sebagai berikut:
53
(STRUKTUR ORGANISASI LPDU-sa SEMARANAG)
Gambar 4.1
Dewan Pengawas
DR. H. Didiek Ahmad S, MM
DR. H. AhmadYasin Asyari, SH
Drs. Nurul Yakin, SH, Mhum
DR. Hj. Indri Kartika, SE, Akt
Sekertaris
Anis Tyas Kuncoro,MS
Nuridin, Sag, MPd
Wakil Direktur Sapto Brastokoro, SE
Manajer Pemasaran
H. Syamsudin salim,
MAg
Manajer
Pendayagunaan
H. Taufiqurahman,
SH
Manajer Keuangan
Drs. Widiyanto, PhD
DR. Hj. Nunung
Goniyah
Bidang PelayananUmum
Aris Nugroho, ST
Direktur
DR. Ir. H. Didik Eko Budi S, MT
Penanggung Jawab
H. Hasan Toha Putra,
MBA
Bidang Keuangan
Nunuk Ardiyanti, AMd
Penasehat
Ust.Yusuf Mansur
Bidang Program
Cholidah Haniyah, SH
54
4.1.4. Produk Layanan LPDU-sa Semarang
Pola kerja LPDU-sa yaitu menghimpun dana donasi secara
langsung dengan menerjunkan para relawan yang bertindak sebagai
juru pungut serta tidak langsung dengan membuka rekening bank.
Dana disambungkan kepada yang berhak melalui program yang
dirancang oleh LPDU-sa dan permohonan yang diajukan oleh
masyarakat. Seluruh program yang dilaksanakan semaksimal
mungkin telah melalui tahapan uji kelayakan program, laporan
berkala menjadi kewajiban yang tidak terpisahkan dari setiap
program yang dilaksanakan.
4.1.5. Program Kerja LPDU-sa
4.1.5.1. Program utama
Program kerja LPDU-sa adalah sebagai berikut:74
1. Pelayanan dakwah
Yaitu mengembangkan pola dakwah terbaik yang
memudahkan masyarakat untuk memperoleh
pengetahuan, bekal dan pelayanan keagamaan terbaik.
a).Bursa mubaligh, yaitu LPDU-sa perperan aktif dalam
penguatan pelayanan dakwah keagamaan melalui
penyediaan tenaga Da’i potensial dengan bermacam
disiplin ilmu untuk kegiatan khotbah jum’at dan ceramah
keagamaan lainnya.
74
Dokumentasi LPDU-sa . Semarang 2011
55
b).Corps dakwah yaitu LPDU-sa menyediakan Corps Da’i
yang akan diterjunkan pada halaqah-halaqah pengajian
untuk pelayanan dakwah secara kelompok.
2. Pengembangan pendidikan
Yaitu mengembangkan kualitas insan pendidik dan anak
didik serta memberikan infak pendidikan.
a).Guru TPQ Ampera (Amanah Profesional Sejahtera),
yaitu LPDU-sa berupaya meningkatkan profesionalisme
Guru Taman Pendidikan Al-Quran dengan memberikan
pelatihan dan pembinaan serat memberikan kesejahteraan
berupa tambahan honor sehingga akan menjadi guru
yang amanah, mampu memberikan pendidikan yang
berkualitas kepada anak didiknya.
b).Beasiswa anak asuh prestasi yaitu LPSDU-sa
memberikan santunan kepada anak asuh yang berprestasi
dari keluarga yang tidak mampu berupa beasiswa
pendidikan dalam rangka menyiapkan generasi yang
mandiri.
c).Beasiswa mahasiswa berprestasi yaitu LPDU-sa
memberikan santunan beasiswa kepada mahasiswa yang
berprestasi dari keluarga yang tidak mampu dan
sekaligus memberikan pembinaan dalam rangka
menyiapkan generasi khaira ummah yang mandiri.
56
3. Pembinaan sosial dan kesehatan
Yaitu memberikan bantuan langsung kebutuhan dasar dan
layanan kesehatan yaitu:75
a).Klinik kesehatan berbasis masjid. Program ini diseting
sebagai tempat pelayanan kesehatan kepada masyarakat
yang tidak mampu yang bertempat di masjid, serupa
dengan klinik 24 jam, guna mendekatkan masyarakat
muslim dengan aktifitas masjid.
b).Rescue program program ini dimaksudkan untuk
merespon adanya bencana atau musibah, seperti banjir,
tanah longsor, wabah Demam Berdarah, dan lain-lain.
Sebagai layanan bantuan kepada masyarakat yang
terkena musibah.
4. Pengembangan ekonomi
Yaitu mengembangkan pengutan ekonomi sektor mikro
melalui pola pembinaan dan pembiayaan usaha.
a).Penguatan usaha kecil mikro yaitu LPDU-sa
memberikan bantuan kepada pengusaha kecil mikro
berupa santunan modal usaha baik bersifat
hibah(pemberian Cuma-cuma) maupun revolving fund.
Guna membantu penguatan ekonomi keluarga.
75
Ibid
57
b).Penguatan usaha kecil penyandang cacat yaitu LPDU-sa
memberikan bantuan khusus (hibah) kepada pengusaha
kecil mikro penyandang cacat berupa santunan modal
usaha. Guna membantu penguatan perekonomian
keluarga dan membantu menambah penghasilan, karena
tidak banyak perusahaan yang mau menerima mereka
untuk bekerja.
4.1.5.2 Program pendukung
1. Program “DUO“ (Berinfak dengan Belanja)
Program ini adalah suatau bentuk progran yang di
kerjasamakan dengan perusahaan atau warung makan,
dengan sistem pemotongan hasil usaha dengan besaran
tertentu diambil dari keuntungan, misal Rp100,- atau 2,5%
perpaket untuk infaq dana hasil progran ini dialokasikan
untuk beasiswa anak asuh. Ini sebagai bentuk kepedulian
pengusaha kepada peningkatan pendidikan keluarga tidak
mampu.
2. Penerbitan jurnal “Umat“ LPDU-sa
Penerbitan jurnal Umat setiap bulan berisi laporan
keuangan hasil perolehan dari donatur dan pendayagunaan
serta program-program dalam rangka menjaga amanah
dan akuntabilitas.
58
3. Program gerakan sadar zakat
Program ini dimaksudkan untuk membangun kesadaran
masyarakat muslim untuk sadar berzakat dan berinfaq dari
sebagian rizki yang diperolehnya. Dengan mengetuk
hatinya, bahwa harta yang dimilikinya adalah hak duafa
dan insya Allah dari infaqnya tersebut dapat banyak
membantu duafa
4. Program pengembangan usaha
Progran ini diamksudkan untuk membuat trobosan baru
untuk mendayagunakan dana infaq untuk usaha produktif
(dengan banyak bentuk pilihan) sehingga dana infaq dapat
berkembang dan hasilnya dapat dipergunakan untuk
program pendayagunaan yang lebih luas. Selain itu untuk
mencari trobosan untuk menutup biaya oprasional SDM
dan kantor, sehingga tidak diambil hak amil. Dengan ZIS
dioptimalkan untuk program
5. Program pengembangan SDM
LPDU-sa disamping melakukan program pengelolaan
dana ZIS juga lebih jauh melakukan program
pengembangan SDM berupa pendidikan dan pelatihan
baik untuk pengelolaan maupun untuk masyarakat.
59
4.1.6. Pola Pendayagunaan Dana Zakat
Sistem pendayagunaan dana oleh LPDU-sa dalam mobilisasi dana
ZIS yang mengutamakan pada nilai-nilai amanah, transparan dan
bertanggungjawab dalam memberikan santunan kepada masyarakat
dhuafa yang membutuhkan (mustahiq) melalui sistem sebagai
berikut:
1. Sistem satu arah (charity)
Yaitu pemberian santunan kepada mustahiq yang bersifat hibah
berupa kebutuhan sehari-hari, beasiswa pendidikan, layanan
kesehatan, layanan sosial dan sejenisnya. Yaitu dari muzakki ke
LPDU-sa lalu disalurkan ke mustahiq.
Gambar 4.2
2. Sistem feed back
Yaitu LPDU-sa berfungsi sebagai fasilitator bagi mustahiq dan
dana ZIS sebagai modal untuk membangun usaha bagi para
mustahiq, sehingga diharapkan mustahiq sejahtera dan mandiri,
kemudian dalam jangka waktu tertentu mustahiq menigkat
menjadi donatur (muzakki).
Yaitu dari muzakki ke LPDU_sa kemudian disalurkan kepada
para mustahiq untuk membuka usaha, dari usaha tersebut
mustahiq diharapkan bisa menjadi muzakki di LPDU-sa.
LPDU-sa Mustahiq Muzakki
60
3. Sistem pengembangan
Yaitu dana infak dikembangkan oleh LPDU_sa dalam usaha
produktif yang hasilnya disalurkan kepada mustahi. Yaitu dari
muzakki ke LPDU-sa kemudian digunakan untuk usaha, dari hasil
usaha tersebut dananya diberikan kepada mustahiq untuk
membuka usaha sendiri, dari hasil usahanya mustahiq diharapkan
bisa menjadi muzakki
4.2. Karakteristik Responden
4.2.1. Jenis Kelamin Responden
Adapun data mengenai jenis kelamin responden muzakki di LPDU-
sa Semarang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 44 51.8 51.8 51.8
Perempuan 41 48.2 48.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Muzakki LPDU-sa Mustahiq Usaha
Muzakki LPDU-sa Usaha Mustahiq
61
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 di atas, dapat diketahui
tentang jenis kelamin responden muzakki di LPDU-sa Semarang yang
diambil sebagai responden, yang menunjukkan bahwa mayoritas
responden adalah laki-laki, yaitu sebanyak 44 orang (51,8%),
sedangkan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 41orang
(48,2%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari muzakki di
LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden adalah laki-laki.
Untuk lebih jelasnya berikut gambar diagram yang
menunjukkan jenis kelamin responden yang dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.3
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
4.2.2. Umur Responden
Adapun data mengenai umur responden muzakki di LPDU-sa
Semarang adalah sebagai berikut:
62
Tabel 4.2
Umur Responden
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 20 tahun 11 12.9 12.9 12.9
20 - 30 tahun 35 41.2 41.2 54.1
31 - 40 tahun 24 28.2 28.2 82.4
41 - 50 tahun 15 17.6 17.6 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 ini memperlihatkan
bahwa muzakki di LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden
sebagian besar berusia 20 – 30 tahun. Berdasarkan tabel tersebut,
memberikan informasi bahwa mayoritas responden berusia 20 – 30
tahun sebanyak 35 orang (41,2%), yang berusia 31 - 40 tahun sebanyak
24 orang (28,2%), yang berusia 41 - 50 tahun sebanyak 15 orang
(17,6%),sedangkan yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 11
orang (12,9%).
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang
menunjukan umur responden yang dapat peneliti peroleh:
63
Gambar 4.4
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden
Adapun data mengenai tingkat pendidikan responden muzakki
di LPDU-sa Semarang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Pendidikan Responden
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMA 15 17.6 17.6 17.6
Sarjana 69 81.2 81.2 98.8
Pascasarjana 1 1.2 1.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 memperlihatkan bahwa
muzakki di LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden
sebagian besar berpendidikan sarjana. Berdasarkan tabel tersebut,
memberikan informasi bahwa mayoritas responden berpendidikan
sarjana sebanyak 69 orang (81,2%), sedangkan yang berpendidikan
SMA sebanyak 15 orang (17,6%) dan yang berpendidikan pascasarjana
sebanyak 1 orang (1,2%).
64
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang
menunjukkan pendidikan responden yang dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.5
Sumber: Data Primer yang diolah 2011
4.2.4. Status Responden
Adapun data mengenai status responden muzakki di LPDU-sa
Semarang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4
Status Responden
Status
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kawin 45 52.9 52.9 52.9
Belum Kawin 40 47.1 47.1 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 memperlihatkan bahwa
muzakki di LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden
sebagian besar berstatus kawin. Berdasarkan tabel tersebut,
memberikan informasi bahwa mayoritas responden berstatus kawin
sebanyak 45 orang (52,9%), sedangkan yang berstatus belum kawin
65
sebanyak 40 orang (47,1%).
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang
menunjukkan status responden yang dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.6
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
4.2.5. Pekerjaan Responden
Adapun data mengenai pekerjaan responden muzakki di LPDU-
sa Semarang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Swasta 47 55.3 55.3 55.3
Wiraswasta 1 1.2 1.2 56.5
PNS/TNI/POLRI 12 14.1 14.1 70.6
Buruh 3 3.5 3.5 74.1
Lain – lain 22 25.9 25.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa
sebagian besar dari pekerjaan muzakki di LPDU-sa Semarang yang
sebagai responden sebagian besar mempunyai pekerjaan swasta yaitu
66
sebanyak 47 orang (55,3%); PNS/TNI/POLRI sebanyak 12 orang
(14,1%), buruh sebanyak 3 orang (3,5%), wiraswasta sebanyak 1
orang (1,2%), sedangkan lain-lain sebanyak 22 orang (25,9%).
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang
menunjukkan pekerjaan responden yang dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.7
Sumber: Data Primer yang diolah 2011
4.2.6. Lama Menjadi Muzakki Di LPDU-sa Semarang
Adapun data mengenai lama menjadi muzakki dari responden
muzakki di LPDU-sa Semarang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6
Lama Menjadi Muzakki Responden
Lama Menjadi Muzakki
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 1 tahun 30 35.3 35.3 35.3
1 - 3 tahun 12 14.1 14.1 49.4
4 - 6 tahun 21 24.7 24.7 74.1
> 6 tahun 22 25.9 25.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
67
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa
sebagian besar dari lama menjadi muzakki di LPDU-sa Semarang yang
sebagai responden sebagian besar dengan lama kurang dari 1 tahun
yaitu sebanyak 30 orang (35,3%), lebih dari 6 tahun sebanyak 22
orang (25,9%), 4 – 6 tahun sebanyak 21 orang (24,7%), sedangkan 1 –
3 tahun sebanyak 12 orang (14,1%).
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang
menunjukan lama menjadi muzakki responden yang dapat peneliti
peroleh:
Gambar 4.8
Sumber: Data Primer yang diolah 2011
4.3. Deskripsi Data Penelitian
4.3.1. Deskriptif Variabel Kualitas Jasa (pelayanan)
Tanggapan responden terhadap kualitas jasa (pelayanan) yang
dijelaskan melalui lima indikator yaitu: Reliability (keandalan),
Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy
(empati) dan Tangible (berwujud).
68
1. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
reliability (keandalan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam
tabel berikut:
Tabel 4.7 Pelayanan di LPDU-sa selalu cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Ragu - ragu 35 41.2 41.2 45.9
Setuju 32 37.6 37.6 83.5
Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan pelayanan di LPDU-sa
selalu cepat . Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban
ragu-ragu dengan jumlah 35 muzakki atau 41,2%, responden yang
menyatakan sejutu 32 responden atau 37,6%, yang menyatakan sangat
setuju berjumlah 14 responden atau 16,5% dan yang menyatakan tidak
setuju yaitu 4 responden atau 4,7%.
2. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
responsivenees (ketanggapan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
69
Tabel 4.8
LPDU-sa selalu tepat dalam memberikan dana zakat kepada yag berhak
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Ragu - ragu 9 10.6 10.6 15.3
Setuju 58 68.2 68.2 83.5
Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan muzakki tentang LPDU-sa selalu tepat dalam memberikan
dana zakat kepada yag berhak. Tanggapan yang paling banyak adalah
pada jawaban setuju dengan jumlah 58 responden atau 68,2%,
sedangkan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden atau
16,5%, yang menjawab ragu-ragu berjumlah 9 responden atau 10,6%
dan yang menjawab tidak setuju berjumlah 4 responden atau 4,7%.
3. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
responsivenees (ketanggapan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.9 LPDU-sa selalu memberikan bantuan kepada para Muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.5 3.5 3.5
Ragu – ragu 18 21.2 21.2 24.7
Setuju 54 63.5 63.5 88.2
Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010
70
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan muzakki tentang pertayaan LPDU-sa selalu memberikan
bantuan kepada para Muzakki. Tanggapan yang paling banyak adalah
pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 54 responden atau 63,5%,
yang menjawab ragu-ragu berjumlah 18 responden atau 21,1%,
sedangkan yang menjawab sangat setuju berjumlah 10 responden atau
11,8% dan yang menjawab tidak setuju berjumlah 3 responden atau
3,5%.
4. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator assurance (jaminan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.10
Karyawan LPDU-sa memiliki pengetahuan yang luas tentang zakat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.9 5.9 5.9
Ragu - ragu 13 15.3 15.3 21.2
Setuju 33 38.8 38.8 60.0
Sangat Setuju 34 40.0 40.0 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden LPDU_sa Semarang tentang pertanyaan.
karyawan LPDU-sa memiliki pengetahuan yang luas tentang zakat.
Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju
71
dengan jumlah 34 responden atau 40,0%, tang menjawab setuju 33
responden atau 38,8%, sedangkan yang menjawab ragu-ragu
berjumlah 13 responden atau 15,3% dan yang menjawab tidak setuju
berjumlah 5 responden atau 5,9%.
5. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator assurance (jaminan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.11
Karyawan LPDU-sa selalu mengutamakan pelayanan yang ramah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Ragu - ragu 18 21.2 21.2 22.4
Setuju 42 49.4 49.4 71.8
Sangat Setuju 24 28.2 28.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden LPDU-sa Semarang tentang pertanyaan
karyawan LPDU-sa selalu mengutamakan pelayanan yang ramah.
Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan
jumlah 42 responden atau 49,4%, yang menjawab sangat setuju
berjumlah 24 responden atau 28,2%, sedangkan yang menjawab ragu-
ragu berjumlah 18 responden atau 21,2% dan yang menjawab tidak
setuju 1responden atau 1,2%.
72
6. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator Empathy (perhatian) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.12 LPDU-sa selalu memberikan pelayanan sepenuh hati, memperhatikan kebutuhan dan
memenuhi keinginan yang diharap para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 5 5.9 5.9 7.1
Ragu - ragu 29 34.1 34.1 41.2
Setuju 42 49.4 49.4 90.6
Sangat Setuju 8 9.4 9.4 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden LPDU-sa Semarang tentang pertanyaan LPDU-
sa selalu memberikan pelayanan sepenuh hati, memperhatikan
kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharap para muzakki.
Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan
jumlah 42 responden atau 49,4%, yang menjawab ragu-ragu
berjumlah 29 responden atau 34,1%, sedangkan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 8 responden atau9,4%, yang menjawab tidak
setuju 5 responden atau 5,9% dan yang menjawab sangat tidak setuju
berjumlah 1 responden atau 1,2%.
7. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator Tangible (berwujud) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut
73
Tabel 4.13 LPDU-sa memiliki gedung yang refresentatif (serbaguna)dan Islami
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 26 30.6 30.6 31.8
Ragu - ragu 22 25.9 25.9 57.6
Setuju 29 34.1 34.1 91.8
Sangat Setuju 7 8.2 8.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan LPDU-sa memiliki
gedung yang refresentatif (serbaguna) dan Islami. Tanggapan yang
paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 29 muzakki
atau 34,1%, responden yang menyatakan tidak sejutu 26 responden
atau 30,6%, yang menyatakan ragu-ragu berjumlah 22 responden atau
25,9%, yang menyatakan sangat setuju yaitu 7 responden atau 8,2%
dan yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 responden atau
1,2%.
8. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator Tangible (berwujud) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
74
Tabel 4.14
LPDU-sa memiliki sarana dan prasarana yang lengkap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ
e Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Tidak Setuju 25 29.4 29.4 34.1
Ragu - ragu 30 35.3 35.3 69.4
Setuju 17 20.0 20.0 89.4
Sangat Setuju 9 10.6 10.6 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan LPDU-sa memiliki sarana
dan prasarana yang lengkap. Tanggapan yang paling banyak adalah
pada jawaban ragu-ragu dengan jumlah 30 muzakki atau 35,3%,
responden yang menyatakan tidak sejutu 25 responden atau 29,4%,
yang menyatakan setuju berjumlah 17 responden atau 20,0%, yang
menyatakan sangat setuju yaitu 9 responden atau 10,6% dan yang
menjawab sangat tidak setuju berjumlah 4 responden atau 4,6%.
9. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator Tangible (berwujud) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
75
Tabel 4.15
Karyawan di LPDU-sa selalu berpakaian rapi dan Islami
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 3 3.5 3.5 4.7
Ragu - ragu 17 20.0 20.0 24.7
Setuju 52 61.2 61.2 85.9
Sangat Setuju 12 14.1 14.1 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan karyawan di LPDU-sa
selalu berpakaian rapi dan Islami. Tanggapan yang paling banyak
adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 52 muzakki atau 61,2%,
responden yang menyatakan ragu-ragu 17 responden atau 20,0%,
yang menyatakan sangat setuju berjumlah 12 responden atau 14,1%,
yang menyatakan tidak setuju yaitu 3 responden atau 3,5% dan yang
menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 responden atau 1,2%.
4.3.2. Deskriptif Variabel Kepuasan
Tanggapan responden terhadap kepuasan yang dijelaskan
melalui tiga indikator yaitu, kesesuaian harapan, kemudahan dalam
memperoleh jasa(pelayanan), kesediaan merekomendasi.
1. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator kesesuaian harapan dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
76
Tabel 4.16 LPDU-sa selalu mengerti dan memahami keluhan-keluhan para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 11 12.9 12.9 14.1
Ragu - ragu 26 30.6 30.6 44.7
Setuju 42 49.4 49.4 94.1
Sangat Setuju 5 5.9 5.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan LPDU-sa selalu mengerti
dan memahami keluhan-keluhan para muzakki. Tanggapan yang
paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 42 muzakki
atau 49,4%, responden yang menyatakan ragu-ragu 26 responden atau
30,6%, yang menyatakan tidak setuju berjumlah 11 responden atau
12,9%, yang menyatakan sangat setuju yaitu 5 responden atau 5,9%
dan yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 responden atau
1,2%.
2. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan
indikator kesesuaian harapan dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
77
Tabel 4.17
Pelayanan yang diberikan LPDU-sa sangat sesuai dengan harapan saya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 8 9.4 9.4 11.8
Ragu - ragu 29 34.1 34.1 45.9
Setuju 38 44.7 44.7 90.6
Sangat Setuju 8 9.4 9.4 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan pelayanan yang diberikan
LPDU-sa sangat sesuai dengan harapan saya. Tanggapan yang paling
banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 38 muzakki atau
44,7%, responden yang menyatakan ragu-ragu 29 responden atau
34,1%, yang menyatakan tidak setuju berjumlah 8 responden atau
9,4%, yang menyatakan sangat setuju yaitu 8 responden atau 9,4%
dan yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 2 responden atau
2,4 %.
3. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
kemudahan dalam memperoleh jasa atau layanan dalam penelitian ini
dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
78
Tabel 4.18
Amil zakat LPDU-sa memberikan kemudahan dalam melayani para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 3 3.5 3.5 5.9
Ragu - ragu 14 16.5 16.5 22.4
Setuju 51 60.0 60.0 82.4
Sangat Setuju 15 17.6 17.6 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan amil zakat LPDU-sa
memberikan kemudahan dalam melayani para muzakki. Tanggapan
yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 51
muzakki atau 60.0%, responden yang menyatakan sangat setuju 15
responden atau 17,6%, yang menyatakan ragu-ragu berjumlah 14
responden atau 16,5%, yang menyatakan tidak setuju yaitu 3
responden atau 3,5% dan yang menjawab sangat tidak setuju
berjumlah 2 responden atau 2,4 %.
4. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
kesediaan merekomendasi dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam
tabel berikut:
79
Tabel 4.19 Pelayanan di LPDU-sa memuaskan sehingga saya selalu merekomendasikan keluarga,
teman atau orang lain untuk berzakat di LPDU-sa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 7 8.2 8.2 9.4
Ragu - ragu 37 43.5 43.5 52.9
Setuju 30 35.3 35.3 88.2
Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan pelayanan di LPDU-sa
memuaskan sehingga saya selalu merekomendasikan keluarga, teman
atau orang lain untuk berzakat di LPDU-sa. Tanggapan yang paling
banyak adalah pada jawaban ragu-ragu dengan jumlah 37 muzakki
atau 43,5%, responden yang menyatakan setuju 30 responden atau
35,3%, yang menyatakan sangat setuju berjumlah 10 responden atau
11,8%, yang menyatakan tidak setuju yaitu 7 responden atau 8,2% dan
yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 responden atau 1,2 %.
4.3.3. Deskriptif Variabel Kepercayaan
Tanggapan responden terhadap kepercayaan yang dijelaskan
melalui tiga indikator yaitu, credibility (dapat dipercaya), competency
(kemampuan), cortesy (sikap moral).
80
1. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
credibility (dapat dipercaya) dalam penelitian ini dapat dijelaskan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.20
Karyawan selalu transparan dalam pendayagunaan dana zakat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 1 1.2 1.2 3.5
Ragu - ragu 20 23.5 23.5 27.1
Setuju 32 37.6 37.6 64.7
Sangat Setuju 30 35.3 35.3 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan karyawan selalu
transparan dalam pendayagunaan dana zakat. Tanggapan yang paling
banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 32 muzakki atau
37,6%, responden yang menyatakan sangat setuju 30 responden atau
35,3%, yang menyatakan ragu-ragu berjumlah 20 responden atau
23,5%, yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu 2 responden atau
2,4% dan yang menjawab tidak setuju berjumlah 1 responden atau
1,2%.
2. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
competency (kemampuan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam
tabel berikut:
81
Tabel 4.21
Amil zakat di LPDU-sa profesional dalam melayani para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 2 2.4 2.4 4.7
Ragu - ragu 26 30.6 30.6 35.3
Setuju 44 51.8 51.8 87.1
Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan amil zakat di LPDU-sa
profesional dalam melayani para muzakki. Tanggapan yang paling
banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 44 muzakki atau
51,8%, responden yang menyatakan ragu-ragu 26 responden atau
30,6%, yang menyatakan sangat setuju berjumlah 11 responden atau
12,9%, yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu 2 responden atau
2,4% dan yang menjawab tidak setuju berjumlah 2 responden atau
2,4%.
3. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
competency (kemampuan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam
tabel berikut:
82
Tabel 4.22
Amil zakat di LPDU-sa mampu memotivasi para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.9 5.9 5.9
Ragu - ragu 28 32.9 32.9 38.8
Setuju 41 48.2 48.2 87.1
Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertanyaan amil zakat di LPDU-sa
mampu memotivasi para muzakki. Tanggapan yang paling banyak
adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 41 muzakki atau 48,2%,
responden yang menyatakan ragu-ragu 28 responden atau 32,9%, yang
menyatakan sangat setuju berjumlah 11 responden atau 12,9%, dan
yang menjawab tidak setuju berjumlah 5 responden atau 5,9%.
4. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator
cortesy (sikap moral) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel
berikut:
Tabel 4.23
Dalam melayani muzakki LPDU-sa selalu bersikap etis (memperhatikan nilai-nilai
kesopanan)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Ragu - ragu 8 9.4 9.4 14.1
Setuju 59 69.4 69.4 83.5
Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0
Total 85 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
83
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan para muzakki tentang pertayaan dalam melayani muzakki
LPDU-sa selalu bersikap etis (memperhatikan nilai-nilai kesopanan).
Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan
jumlah 59 muzakki atau 69,4%, responden yang menyatakan sangat
setuju 14 responden atau 15,5%, yang menyatakan ragu-ragu
berjumlah 8 responden atau 9,4%, dan yang menjawab tidak setuju
berjumlah 4 responden atau 4,7%.
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Untuk menguji validitas dan realiabilitas instrumen, penulis
menggunakan analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujian validitas.
Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom
(df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah
konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 85-2 atau df = 83
dengan alpha 0,05 didapat r tabel 0,213, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir
pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total
correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan
tersebut dikatakan valid.
84
Tabel 4.24
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item pertanyaan
Corrected Item
pertanyaan
Total
Correlation
r table Ket.
Kualitas Jasa
(X)
Pertanyaan 1 0,537 0,213 Valid
Pertanyaan 2 0,603 0,213 Valid
Pertanyaan 3 0,598 0,213 Valid
Pertanyaan 4 0,482 0,213 Valid
Pertanyaan 5 0,511 0,213 Valid
Pertanyaan 6 0,585 0,213 Valid
Pertanyaan 7 0,611 0,213 Valid
Pertanyaan 8 0,511 0,213 Valid
Pertanyaan 9 0,437 0,213 Valid
Kepuasan
(Y1)
Pertanyaan 10 0,605 0,213 Valid
Pertanyaan 11 0,745 0,213 Valid
Pertanyaan 12 0,740 0,213 Valid
Pertanyaan 13 0,724 0,213 Valid
Kepercayaan
muzakki di LPDU-sa
Semarang
(Y2)
Pertanyaan 14 0,602 0,213 Valid
Pertanyaan 15 0,646 0,213 Valid
Pertanyaan 16 0,721 0,213 Valid
Pertanyaan 17 0,681 0,213 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing item
pertanyaan memiliki r hitung > dari r tabel ( 0,213 ) dan bernilai positif.
Dengan demikian butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4.25
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Reliabilitas
Coefficient Alpha Keterangan
X 9 Item pertanyaan 0,726 Reliabel
Y1 4 Item pertanyaan 0,780 Reliabel
Y2 4 Item pertanyaan 0,755 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
85
Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. dengan demikian variabel
(kualitas jasa, kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU-sa Semarang)
dapat dikatakan reliabel.
4.5. Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis
4.5.1. Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh variable bebas dengan variable terikat secara parsial.
Pengolahan data menggunakan SPSS for windows versi 17.0.
Berdasarkan data-data yang diperoleh dari 85 responden di dapat
hasil sebagai berikut:
1. Hipotesis 1 yang berbunyi: kualitas jasa berpengaruh positif
terhadap kepuasan muzakki.
Untuk mengetahui apakah hipotesa yang diajukan
adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan
antara thitung dengan t tabel. Di mana jika nilai thitung > ttabel , maka
hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika thitung < ttabel
maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima.
Diketahui bahwa t tabel untuk df = 85 – 2 = 83
dengan signifikasi 5% adalah 1,989. Sedangkan penghitungan
thitung adalah sebagai berikut:
86
Tabel 4.26
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.276 1.963 2.688 .009
Kualitas Jasa .271 .059 .453 4.633 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari tabel 4.10, diketahui bahwa nilai thitung adalah
4,633 sedangkan nilai ttabel adalah 1,989 yang lebih kecil
dibandingkan dengan thitung. Artinya, kualitas jasa berpengaruh
positif terhadap kepuasan muzakki. Atau dengan kata lain H1
diterima.
Sedangkan konstanta sebesar 5,276 artinya jika
kualitas jasa (X) nilainya adalah 0 (nol), maka kepuasan
muzakki (Y1) nilainya positif sebesar 5,276. Sedangkan
koefisien regresi variabel kualitas jasa (X) sebesar 0,271.
2. Hipotesis 2 yang berbunyi: kualitas jasa berpengaruh positif
terhadap kepercayaan muzakki
Hasil dari uji t untuk hipotesis 2 adalah sebagaimana
digambarkan dalam tabel 4.11 dibawah ini:
87
Tabel 4.27
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.445 1.718 4.333 .000
Kualitas Jasa .239 .051 .455 4.656 .000
a. Dependent Variable: Kepercayaan muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari tabel 4.11, diketahui bahwa nilai thitung adalah
4,656 sedangkan nilai ttabel adalah 1,989 yang lebih kecil
dibandingkan dengan thitung. Artinya, kualitas jasa berpengaruh
positif terhadap kepercayaan muzakki. Atau dengan kata lain H2
diterima.
Sedangkan konstanta sebesar 7,445 artinya jika
kualitas jasa (X) nilainya adalah 0 (nol), maka kepercayaan
muzakki (Y2) nilainya positif sebesar 7,445. Sedangkan
koefisien regresi variabel kualitas jasa (X) sebesar 0,239.
3. Hipotesis 3 yang berbunyi: kepuasan muzakki berpengaruh
positif terhadap kepercayaan muzakki.
Hasil dari pengujian hipotesis tiga adalah
sebagaimana terlihat dalam tabel 4.12 dibawah ini:
88
Tabel 4.28
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.903 1.027 6.722 .000
Kepuasan Muzakki .593 .071 .677 8.376 .000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari tabel 4.12, diketahui bahwa nilai thitung adalah
8,376 sedangkan nilai ttabel adalah 1,989 yang lebih kecil
dibandingkan dengan thitung. Artinya, kepuasan muzakki
berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki. Atau
dengan kata lain H3 diterima.
Sedangkan konstanta sebesar 6,903 artinya jika
kepuasan muzakki (Y1) nilainya adalah 0 (nol), maka
kepercayaan muzakki (Y2) nilainya positif sebesar 6,903.
Sedangkan koefisien regresi variabel kepuasan muzakki (Y1)
sebesar 0,593.
4.5.2. Koefisien Korelasi dan Determinasi
Analisis koefisien korelasi dan determinasi dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur
statistik SPSS 17.0 for Windows didapatkan nilai koefisien korelasi
dan determinasi sebagai berikut :
89
1. Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2) Untuk Variabel
Independen kualitas jasa (X) terhadap Variabel dependen
kepuasan muzakki (Y1).
Tabel 4.29
Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .453a .205 .196 2.148 1.923
a. Predictors: (Constant), Kualitas Jasa
b. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Pada table 4.13 telah di deskripsikan pada tabel statistik
model summary diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,453
dan koefisien determinasi sebesar 0,205, dapat diartikan bahwa
variabel kepuasan muzakki (Y1) yang dapat dijelaskan oleh variabel
bebas kualitas jasa (X) sebesar 20,5 %. Jadi variabel independen
mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 20,5% sedangkan
sisanya 79,5% dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan
dalam model ini (tidak diteliti). Antara lain disebabkan karena
kinerja suatu lembaga yang kurang profesional, kurangnya kreja
sama antara amil zakat, kurangnya fokus pada para muzakki baik
internal maupun eksternal, dan letaknya lembaga tersebut yang
kurang strategis, sehingga banya muzakki yang kurang mengetahui
keberadaan LPDU-sa Semarang. Haltersebut menyebabkan sulit
bertambahnya muzakki lain sebagainya.
90
2. Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2) Untuk Variabel
Independen kualitas jasa (X) terhadap Variabel dependen
kepercayaan muzakki (Y2).
Tabel 4.30
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .455a .207 .198 1.881 2.093
a. Predictors: (Constant), Kualitas Jasa
b. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.14 telah di deskripsikan pada tabel statistik
model summary diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,455
.dan koefisien determinasi adalah sebesar 0,207, dapat diartikan
bahwa variabel kepercayaan muzakki (Y2) yang dapat dijelaskan
oleh variabel bebas kualitas jasa (X) sebesar 20,7 %. Jadi variabel
independen mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 20,7%
sedangkan sisanya 79,3% dijelaskan variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model ini (tidak diteliti), antara lain manajemen
kepemimpinan serta organisasi yang kurang, kurangnya motivasi
terhadap para muzakki untuk berzakat, karena motivasi berzakat
masyarakat muslim sangat mempengaruhi peningkatan zakat.
Masyarakat muslim memberikan zakatnya kepada pengelola zakat
karena percaya kepada organisasinya. Semakin tinggi tingkat sosial
masyarakat yang merupakan donatur potensial maka semakin
91
tinggi pula kepercayaan yang harus ditingkatkan oleh pengelola
zakat. Karyawan yang tidak puas dengan gaji atau upah yang
diberikan oleh lembaga, sehingga menyebabkan banyak karyawan
yang keluar dari lembaga tersebut dan yang menyebabkan pula
kurangnya tenaga yang melayani para muzakki baik dari segi
pelayanan, pencatatan itu semua dikerjakan oleh satu orang. Hal
tersebut yang menyebabkan ditutupnya lembaga tersebut.
3. Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2) Untuk Variabel
Independen kepuasan muzakki (Y1) terhadap Variabel
dependen kepercayaan muzakki (Y2)
Tabel 4.31
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .677a .458 .452 1.555 2.187
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Muzakki
b. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.15 telah di deskripsikan pada tabel statistik
model summary diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,677
dan koefisien determinasi adalah sebesar 0,458, dapat diartikan
bahwa variabel kepuasan muzakki (Y1) yang dapat dijelaskan oleh
variabel bebas kepercayaan muzakki (Y2) sebesar 45,8%. Jadi
variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen
92
sebesar 45,8% sedangkan sisanya 54,2% dijelaskan variabel lain
yang tidak dimasukkan dalam model ini (tidak diteliti)
4.5.3. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara yang bisa ditempuh
untuk menguji kenormalan data adalah dengan menggunakan
Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat penyebaran datanya.
Jika pada grafik tersebut penyebaran datanya mengikuti pola garis
lurus, maka datanya normal. Jika pada tabel test of normality
dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov nilai sig > 0.05, maka
data berdistribusi normal.
Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
93
1. Uji Normalitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki
Gambar 4.9
Grafik Histogram
Sumber Data Primer yang diolah, 2011
Gambar 4.10
Normal Probability Plot
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
94
Tabel 4.32. Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk
Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki
Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual
Nilai kolmogorov-smirnov 1,034
Sig 0,236
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan pada grafik histogram, residual data telah
menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng
sempurna. Begitu pula, pada grafik normal P-P Plot residual
penyebaran data telah berada disekitar garis normal (garis
lurus). Untuk lebih memastikan residual data telah mengikuti
asumsi normalitas, maka residual data diuji kembali dengan
menggunakan uji Kolomorov Smirnov. Pada tabel 4.16, pada uji
Kolomorov Smirnov menunjukkan bahwa residual data yang
didapat tersebut mengikuti distribusi normal, berdasarkan hasil
output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov signifikan pada
0,236 > 0.05. Dengan demikian, residual data berdistribusi
normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Normalitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan
Muzakki
95
Gambar 4.11
Grafik Histogram
Gambar 4.10
Normal Probability Plot
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Gambar 4.12
Normal Probability Plot
96
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Tabel 4.33. Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk
Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki
Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual
Nilai kolmogorov-smirnov 1,128
Sig 0,157
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
97
Berdasarkan pada grafik histogram, residual data telah
menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng sempurna.
Begitu pula, pada grafik normal P-P Plot residual penyebaran data
telah berada disekitar garis normal (garis lurus). Untuk lebih
memastikan residual data telah mengikuti asumsi normalitas, maka
residual data diuji kembali dengan menggunakan uji Kolomorov
Smirnov. Pada tabel 4.17, pada uji Kolomorov Smirnov
menunjukkan bahwa residual data yang didapat tersebut mengikuti
distribusi normal, berdasarkan hasil output menunjukkan nilai
Kolmogorov-Smirnov signifikan pada 0,157 > 0.05. Dengan
demikian, residual data berdistribusi normal dan model regresi telah
memenuhi asumsi normalitas.
3. Uji Normalitas untuk Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan
Muzakki.
Gambar 4.13
Grafik Histogram
98
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Gambar 4.14
Normal Probability Plot
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Tabel 4.34. Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk
Kepuasan Terhadap Kepercayaan Muzakki
Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual
Nilai kolmogorov-smirnov 0,647
Sig 0,796
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
99
Berdasarkan pada grafik histogram, residual data telah
menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng sempurna.
Begitu pula, pada grafik normal P-P Plot residual penyebaran data
telah mengikuti garis normal (garis lurus). Untuk lebih memastikan
residual data telah mengikuti asumsi normalitas, maka residual data
diuji kembali dengan menggunakan uji Kolomorov Smirnov. Pada
tabel 4.18, pada uji Kolomorov Smirnov menunjukkan bahwa
residual data yang didapat tersebut mengikuti distribusi normal,
berdasarkan hasil output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov
signifikan pada 0,796 > 0.05. Dengan demikian, residual data
berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi
normalitas.
4.5.4. Uji Heterokedasitas
Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Adapun hasil uji
statistik Heterokedasitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Uji Heterokedasitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Muzakki
Gambar 4.15
100
Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan grafik scatterplot menunjukkan bahwa terdapat
pola yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi.
2. Uji Heterokedasitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan
Muzakki
101
Gambar 4.16
Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap
Kepercayaan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
3. Uji Heterokedasitas untuk Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan
Muzakki
Gambar 4.17
Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kepuasan Muzakki Terhadap
Kepercayaan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah,
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
102
Berdasarkan grafik scatterplot menunjukkan bahwa terdapat pola
yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas
pada model regresi
4.5.5. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent.
1. Uji Multikolieritas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki
Tabel 4.35
Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Jasa 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari hasil pengujian multikolineoritas yang dilakukan
diketahui bahwa nilai variance inflation factor (VIF) yaitu lebih kecil
dari 10, sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak
terjadi persoalan multikoliniearitas.
2. Uji Multikolieritas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan
Muzakki
103
Tabel 4.36
Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Jasa 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari hasil pengujian multikolineoritas yang dilakukan
diketahui bahwa nilai variance inflation factor (VIF) yaitu lebih kecil
dari 10, sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak
terjadi persoalan multikoliniearitas.
3. Uji Multikolieritas untuk Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan
Muzakki
Tabel 4.37
Uji Multikolinieritas Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan Muzakki
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kepuasan Muzakki 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari hasil pengujian multikolineoritas yang dilakukan
diketahui bahwa nilai variance inflation factor (VIF) yaitu lebih kecil
dari 10, sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak
104
terjadi persoalan multikoliniearitas.
4.6. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki LPDU-sa Semarang.
Dari hasil pengolahan data statistik analisis regresi linier
sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows 17.00 diketahui
bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya koefisien variabel
kualitas jasa terhadap variabel terikatnya kepuasan muzakki sebesar 0.271
dengan konstanta sebesar 5,276. Dari persamaan regresi terlihat bahwa
koefisien regresi untuk variabel kualitas jasa adalah positif terhadap
kepuasan muzakki LPDU-sa Semarang. Dengan demikian setiap terjadi
peningkatan variabel kualitas jasa maka kepuasan muzakki LPDU-sa
Semarang juga akan mengalami kenaikan. Dengan demikian pengajuan
hipotesis 1 diterima. Dan besarnya pengaruh langsung kualitas jasa
terhadap kepuasan muzakki LPDU-sa Semarang adalah 0,453.
Hal ini dapat terjadi karena kualitas jasa LPDU-sa Semarang
masih dikatakan agak rendah. Dalam melakukan pelayanan kepada
muzakki, hal itu dikarenakan sub indikator variabel kualitas jasa terutama
keandalan (reliability), perhatian (empathy), dan juga penampilan fisik
(tangible) karyawan masih jauh dari harapan dan perlu adanya usaha untuk
meningkatkan kepuasan muzakki yang ditujukan oleh LPDU-sa Semarang.
Selain itu juga, variabel kepuasan muzakki sub indikator kesesuaian
harapan, kemudahan dalam memperoleh jasa, dan kesediaan
105
merekomendasi masih mengandung unsur keragu-raguan dalam pemberian
respon atas pertanyaan yang diberikan.
Dengan demikian menurut analisis penulis bahwa pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki terletak pada
kualitas pelayanan yang ada pada lembaga LPDU-sa tersebut. Maka dari
itu pelayanan harus di perhatikan sedemikian rupa, sehingga kepuasan dan
kepercayaan terhadap lembaga tersebut akan muncul. Sejalan dengan itu
LPDU-sa Semarang berhak memberikan pelayanan yang memuaskan
sehingga akan timbul kepercayaan dari para muzakki dan LPDU-sa dapat
menciptakan prestasi yang lebih baik, agar LPDU-sa tidak kalah saing
dengan lembaga zakat yang lain.
Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = 5,276 + 0,271X
Dimana :
Y1 = Variabel Terikat (Kepuasan Muzakki)
X = Variabel Bebas (Kualitas Jasa)
2. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki LPDU-sa
Semarang
Berdasarkan analisa data diatas, diketahui bahwa hasil koefisien
regresi besarnya koefisien variabel kualitas jasa terhadap variabel
terikatnya kepercayaan muzakki sebesar 0.239 dengan konstanta sebesar
7,445. Dari persamaan regresi terlihat bahwa koefisien regresi untuk
variabel kualitas jasa adalah positif terhadap kepercayaan muzakki LPDU-
106
sa Semarang. Dengan demikian setiap terjadi peningkatan variabel kualitas
jasa maka kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang juga akan mengalami
kenaikan. Dengan demikian pengajuan hipotesis 2 diterima. Dan besarnya
pengaruh langsung kualitas jasa terhadap kepercayaan muzakki LPDU-sa
Semarang Semarang adalah 0,455. Kualitas jasa LPDU-sa Semarang
masih dikatakan agak rendah jika dikorelasikan dengan kepercayaan
muzakki LPDU-sa Semarang.
Kemungkinan ini bisa terjadi karena muzakki LPDU-sa Semarang
merasa bahwa kualitas jasa dirasa masih memerlukan peningkatan untuk
lebih baik lagi guna meningkatkan tingkat kepercayaan muzakki yang
berzakat di LPDU-sa Semarang. Karena kualitas jasa atau pelayanan
sangat penting bagi sebuah lembaga, sehingga harus ditingkatkan agar
terciptanya kepercayaan muzakki terhadap lembaga tersebut selalu ada.
Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y2 = 7,445 + 0,239X
Dimana :
Y2 = Variabel Terikat (Kepercayaan Muzakki)
X = Variabel Bebas (Kualitas Jasa)
3. Pengaruh Kepuasan Muzakki terhadap Kepercayaan Muzakki LPDU-sa
Semarang
Analisa data untuk pengujian pengaruh kepuasan muzakki terhadap
kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang menunjukkan bahwa hasil
koefisien regresi diketahui besarnya koefisien variabel kepuasan muzakki
107
terhadap variabel terikatnya kepercayaan muzakki sebesar 0.593 dengan
konstanta sebesar 6,903. Dari persamaan regresi terlihat bahwa koefisien
regresi untuk variabel kepuasan muzakki adalah positif terhadap
kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang. Dengan demikian setiap terjadi
peningkatan variabel kepuasan muzakki maka kepercayaan muzakki
LPDU-sa Semarang juga akan mengalami kenaikan. Dengan demikian
pengajuan hipotesis 3 diterima. Dan besarnya pengaruh langsung kepuasan
muzakki terhadap kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang Semarang
adalah 0,677. Kepuasan muzakki LPDU-sa Semarang masih dikatakan
cukup, jika dikorelasikan dengan kepercayaan muzakki LPDU-sa
Semarang.
Hal ini bisa terjadi karena muzakki LPDU-sa Semarang merasa
jika kepuasan muzakki meningkat maka akan meningkat pula tingkat
kepercayaan muzakki yang berzakat di LPDU-sa Semarang. Maka
kepuasan sangat penting bagi para muzakki karena akan memberikan hal
positif bagi lembaga tersebut.
Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y2 = 6,903 + 0,593Y1
Dimana :
Y1 = Variabel Terikat (Kepuasan Muzakki)
Y2 = Variabel Bebas (Kepercayaan Muzakki)
106
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data dan analisis yang diuraikan pada bab-bab
sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan:
Pertama, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 1 yaitu kualitas
jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan muzakki. Nilai koefisien antara
variabel kualitas jasa dengan kepuasan muzakki di LPDU-sa Semarang yang
dibentuk menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat dilihat pada
pengujian thitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana nilai thitung > ttabel
(4,633 > 1,989) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima pada
tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari nilai signifikansi dari thitung
(0,000) < 0,05 yang membuktikan pula jika hipotesis 1 ini diterima.
Meskipun demikian hasil korelasi sebesar 0,453 hal ini menunjukkan
bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang belum terlalu
dapat dirasakan oleh muzakki di LPDU-sa Semarang atau bisa dikatakan
kualitas jasa (pelayanan) masih agak rendah.
Kedua, Berkenaan dengan pengujian hipotesis 2 yaitu kualitas jasa
berpengaruh terhadap kepercayaan muzakki. Nilai koefisien antara variabel
kualitas jasa dengan kepercayaan muzakki di LPDU-sa Semarang yang
dibentuk menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat dilihat pada
pengujian t hitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana nilai thitung >
ttabel (4,656 > 1,989) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima
107
pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari nilai signifikansi dari
thitung (0,000) < 0,05 yang membuktikan pula jika hipotesis 2 ini diterima.
Demikian pula hasil korelasi sebesar 0.455 artinya kualitas jasa yang
diberikan oleh LPDU-sa Semarang belum terlalu dapat dirasakan oleh muzakki
di LPDU-sa Semarang atau bisa dikatakan masih agak rendah.
Ketiga, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 3. kepuasan
muzakki berpengaruh terhadap kepercayaan muzakki. Nilai koefisien antara
variabel kepuasan muzakki dengan kepercayaan muzakki di LPDU-sa
Semarang yang dibentuk menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat
dilihat pada pengujian t hitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana
nilai thitung > ttabel (8,376 > 1,989) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis
ini diterima pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari nilai
signifikansi dari thitung (0,000) < 0,05 yang membuktikan pula jika hipotesis 3
ini diterima.
Hasil korelasi sebesar 0,677 menujukan bahwa kepuasan muzakki
terhadap kepercayaan muzakki dikategorikan cukup. Dengan kata lain muzakki
akan merasa percaya pada LPDU-sa Semarang jika kepuasan muzakki
terhadap LPDU-sa Semarang meningkat.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disarankan
sebagai berikut:.
a. Bagi LPDU-sa Semarang
108
Dari kesimpulan pertama dan kedua dikatakan bahwa besarnya
pengaruh langsung dari kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki masih
belum dapat dirasakan oleh para muzakki, sehingga pelayanan yang
diberikan oleh LPDU-sa Semarang harus ditingkatkan lagi. Hal ini
tentunya dapat memberikan pelajaran yang berharga bagi LPDU-sa
Semarang untuk tetap menjaga, meningkatkan, dan menerapkan kualitas
jasa agar kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU-sa Semarang juga
dapat terjaga dengan baik.
Sedangkan kesimpulan yang ketiga dikatakan bahwa kepuasan di
LPDU-sa Semarang masih dikatakan cukup, dengan kata lain muzakki
akan merasa percaya jika kepuasan muzakki meningkat. Sehingga
kepuasan para muzakki di LPDU-sa Semarang harus ditingkatkan agar
para muzakki mempunyai kepercayaan terhadap lembaga LPDU-sa
tersebut.
Bagi LPDU_sa Semarang diharapkan mampu memberikan
pelayanan yang terbaik bagi muzakki.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Metode pengujian yang dilakukan oleh peneliti masih sangat
terbatas menggunakan uji pengaruh searah karena belum terpenuhinya
sampel size dengan baik. Untuk itu, diharapkan bagi peneliti selanjutnya
yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan topik sejenis (kualitas
jasa, kepuasan muzakki, dan kepercayaan muzakki) dapat mengujinya
109
kembali dengan metode pengujian dua arah (menggunakan analisis data
Struktural Equation Modeling)
5.3 Penutup
Puji syukur Alhamdulillahirobbil ‘alamin dengan rahmat dan hidayat
dari Allah SWT, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis
menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini
masih banyak kekurangan, baik dalam segi bahasa, penulisan, penyajian,
sistematika maupun analisisnya.
Akhirnya dengan memanjatkan do’a mudah-mudahan skripsi ini
membawa manfaat bagi pembaca dan bagi diri penulis, selain itu juga ,mampu
memberikan hasanah ilmu pengetahuan yang positif bagi keilmuan Ekonomi
Islam.
DATARPUSTAKA
Arikunto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:
Rineka Cipta, 2002
Al-Utsmani Shalih bin Muhammad Syaikh, Fatwa-fatwa Zakat, Jakarta:
Darussunah Pres, 2008
Amir M. Taufik, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja
Grafindo, 2005
Ahafifudin Didin dan Tanjung Hendri, Manajemen Syariah dalam Praktik,
Jakarta: Gema Insani, 2003.
Aritonang R Lerbin R, Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan
dengan SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Basu dan Irwan, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty, 2003 .
Bungin Burhan, Metode penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2005.
Christina ayu Maria, Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan
terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Patimura Semarang:
Fakultas Ilmu Sosial, 2006.
Departemen Agama RI, Alqur’an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art,
2003.
Eljunusi Rahman dkk, Membangun Kepuasan dan loyalitas Nasabah melalui
Atribut Produk Komitmen Agama Kualitas Jasa dan Kepercayaan pada
Bank Syariah , Semarang : 2002
Indriantoro Nur dan Supomo Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi & Manajemen, Yogyakarta: BPFE, cetakan kedua 2002.
Juanda Gustian dkk, Pelaporan Zakat Pengurangan Penghasilan, Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada, 2006 .
Jtiptono Fandy, Kualitas Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka, 1996.
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Indeks, 2004.
Kotler Philip dan Susanto A.B, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta:
Salemba Empat, Edisi Pertama, 1999.
Kuncoro Murajat, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jogjakarta: Erlangga,
2003
Kartono Kartini, Pengantar Metodologi Riset Sosial, Bandung: Mandar Maju,
1990
Lupioadi Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba
Empat, 2001
Lamb W Charles dkk, Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat, 2000
Muhammad bakar Abu, Terjemah Subulussalam jilid II Al-Ikhlas, Surabaya, 1991
Mahmud Al-Ba’ly Abdul Al-Hamid, Ekonomi Zakat, jakarta: Raja Grafindo
Persada, 2006
Mas’udi Masdar Farid, Pajak itu Zakat, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2010
Mahfud Sahal , Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: LKiS, 1994
Prasetyo Bambang dan Jannah Miftahul Lina, Metode Penelitian Kuantitatif,
Jakarta: PT Grafindo Persada, 2007
Rofiq H. Ahamad, Fiqh Kontekstual, Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset, 2004
Ratmino dan Winarsih Septi Atik, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2005
Rofik Nur, Pengaruh Kualitas Sistem dan Proses Jasa Lembaga Zakat
berdasarkan Model Carter terhadap tingkat Kepuasan Muzakki (stadi
kasus di LAZIS UII) Yogyakarta, Yogyakarta: Fakultas Ekonomi
Manajemen, UII Yogyakarta. 2006
Rizal Sofyan, Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada
Lembaga Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki di BAZ dan
LAZ Jakarta, Jakarta: Fakultas Keuangan Syariah, Universitas
Indonesia. 2006
Rianto Yatim, Metodologi Pendidikan Suatu Tujuan Dasar, Surabaya: Gaung
Persada Press, 1996
Saleh Hasan, Kajian Fiqh Nabawi dan Fiqh Kontemporer, Jakarta: PT Raja
Grafindo, 2008.
Sari Kartika Elsi, Pengantar Hukum Zakat dan Wakaf, Jakarta: Gramedia, 2007.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Bandung: Alfabeta,
2008.
Solehudin M, Lembaga Ekonomi dan Keuangan Islam, Surakarta: mup-mus,
2006.
Swastha Wibowo, Manajemen Perubahan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2006.
Usmara A, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books,
2003.
Umar Husain, Research Methods In Finance And Banking, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2002.
Yunus Mahmud, Kamus Arab Indonesia, Jakarta: Pilanggar Penerjemah Penafsir
Al-Quran, 1973.
http://ekonomikeadilan.wordpress.com/2011/05/06/meningkatkan-taraf-hidup-
umat-dengan-investasi-zakat/
Berita Resmi Statistik NO.45/07/Th.XIII. 1juli 2010. Badan Pusat Statistik
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Jamilatun
TTL : Brebes 08 September 1987
Alamat Asal : Sirandu Tegalgandu Rt/Rw 01/04 Wanasari Brebes
Alamat Sekarang : Jl. Nusa Indah No.48B Ngaliyan Semarang
Orang Tua : Maksudi
Samilah
Pendidikan
1. RA : Infarul Khotoya Tegalgandu Brebes (Lulus1993)
2. MI : Infarul Khotoya Tegalgandu Brebes (Lulus 2000 )
3. MTs : Miftahul Ulum Wanasari Brebes (Lulus 2003)
4. MA : MAN MODEL Ciwaringin Cirebon (Lulus 2006)
5. Mahasiswa Fakultas Syariah IAIN Walisongo Semarang Angkatan
2006
Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan sebenarnya dan semoga dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Semarang, 17 Mei 2011
Penulis
JAMILATUN
062411030
1
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Kepada yth.
Muzakki Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung
di Semarang
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:
Nama: Jamilatun
Nim :062411030
Jurusan/ program prodi: Ekonomi Islam
Adalah mahasiswa fakultas syariah yang sedang melakukan penelitian
skripsi dengan judul” Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan dan
Kepercayaan Muzakki di LPDU-sa Semarang”. Untuk penelitian penulisan skripsi
tersebut kami mohon Bapak/sdr/Sdri untuk berkenan mengisi kuesioner.
Data atau informasi biodata responden merupakan data penting bagi saya
dan kami jaga atas karahasiaannya. Atas segala perhatian dan bantuannya saya
ucapkan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Hormat saya,
Jamilatun
2
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
3. Umur :
4. Pendidikan : a. Tidak Sekolah b. SD c. SMP
d. SMA e. Sarjana
5. Status : a. kawin b. belum kawin
6. Pekerjaan : a. swasta b. wiraswasta c. PNS,
TNI/POLRI
d. buruh e. lain-lain
7. Berapa lama bapak/ibu/sdr menjadi muzakki (orang yang membayar
zakat) di LPDU-SA:
a. kurang dari 1 tahun
b. 1 (satu) s/d 3 (tiga) tahun
c. 4 (empat) s/d 6 (enam) tahun
d. lebih dari 6 tahun
B. PETUNJUK PENGISIAN
Jawablah pertanyaan sesuai dengan anggapan bapak/ibu/sdr, jika merasa
sangat tidak puas atau luar biasa puas yang di ukur dengan kode SS, S,
RR, TS, STS, dari pertanyaan- pertanyaan yang ada. Berikan tanda
silang X pada kotak yang telah di sediakan.
3
SS : Sangat setuju TS : Tidak setuju
RR : Ragu-ragu
S :Setuju STS : Sangat tidak setuju
KUALITAS JASA SS S RR TS STS
Keandalan (reliability )
1. LPDU-sa selalu tepat dalam
memberikan dana zakat kepada yang
berhak.
Tanggap (responsiveness)
2. LPDU-sa selalu memberikan
bantuan kepada para muzakki
3.Pelayanan di LPDU-sa selalu cepat
Kepastian (assurance)
4. Karyawan LPDU-sa memiliki
pengetahuan yang luas tentang
zakat.
5. Karyawan LPDU-sa selalu
mengutamakan pelayanan yang
ramah.
Perhatian (empathy)
6. LPDU-sa selalu memberikan
pelayanan sepenuh hati,
memperhatikan kebutuhan dan
memenuhi keinginan yang diharap
para muzakki
Penampilan fisik (tangible)
7. LPDU-sa memiliki gedung yang
representatif (serbaguna) dan
islami
8. LPDU-sa memiliki sarana dan
prasarana yang lengkap
9. Karyawan di LPDU-sa selalu
berpakaian rapi dan islami
KEPUASAN
4
Kesesuaian harapan
10. LPDU-sa selalu mengerti dan
memahami keluhan-keluhan para
muzakki
11. Pelayanan yang diberikan LPDU-
sa sangat sesuai dengan harapan
saya
Kemudahan dalam memperoleh
jasa (pelayanan)
12. Amil zakat LPDU-sa memberikan
kemudahan dalam melayani para
muzakki
Kesediaan merekomendasi
13. Pelayanan di LPDU-sa
memuaskan sehingga saya selalu
merekomendasi keluarga, teman
atau orang lain untuk berzakat di
LPDU-sa
KEPERCAYAAN
Credibility
14. Karyawan selalu transparan dalam
pendayagunaan dana zakat.
Competency
15. Amil zakat di LPDU-sa
profesional dalam melayani para
muzakki
16. Amil zakat di LPDU-sa mampu
memotivasi kepada para muzakki
Cortesy
17.Dalam melayani muzakki LPDU-
sa selalu bersikap etis
(memperhatikan nilai-nilai
kesopanan)
5
5
Lampiran 2
Daftar Seluruh Jawaban Angket
Tanggapan Responden Mengenai Pengaruh Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Muzakki Di
Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung Semarang
6
7
8
9
10
LAMPIRAN 3
Tanggapan Responden terhadap masing-masing item pertanyaan
Pelayanan di LPDU-sa selalu cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Ragu - ragu 35 41.2 41.2 45.9
Setuju 32 37.6 37.6 83.5
Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0
Total 85 100.0 100.0
LPDU-sa selalu tepat dalam memberikan dana zakat kepada yag berhak
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Ragu - ragu 9 10.6 10.6 15.3
Setuju 58 68.2 68.2 83.5
Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0
Total 85 100.0 100.0
11
LPDU-sa selalu memberikan bantuan kepada para Muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.5 3.5 3.5
Ragu - ragu 18 21.2 21.2 24.7
Setuju 54 63.5 63.5 88.2
Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0
Total 85 100.0 100.0
Karyawan LPDU-sa memiliki pengetahuan yang luas tentang zakat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.9 5.9 5.9
Ragu - ragu 13 15.3 15.3 21.2
Setuju 33 38.8 38.8 60.0
Sangat Setuju 34 40.0 40.0 100.0
Total 85 100.0 100.0
Karyawan LPDU-sa selalu mengutamakan pelayanan yang ramah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Ragu - ragu 18 21.2 21.2 22.4
Setuju 42 49.4 49.4 71.8
Sangat Setuju 24 28.2 28.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
12
LPDU-sa selalu memberikan pelayanan sepenuh hati, memperhatikan kebutuhan dan
memenuhi keinginan yang diharap para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 5 5.9 5.9 7.1
Ragu - ragu 29 34.1 34.1 41.2
Setuju 42 49.4 49.4 90.6
Sangat Setuju 8 9.4 9.4 100.0
Total 85 100.0 100.0
LPDU-sa memiliki gedung yang refresentatif (serbaguna)dan Islami
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 26 30.6 30.6 31.8
Ragu - ragu 22 25.9 25.9 57.6
Setuju 29 34.1 34.1 91.8
Sangat Setuju 7 8.2 8.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
LPDU-sa memiliki sarana dan prasarana yang lengkap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Tidak Setuju 25 29.4 29.4 34.1
Ragu - ragu 30 35.3 35.3 69.4
Setuju 17 20.0 20.0 89.4
Sangat Setuju 9 10.6 10.6 100.0
13
LPDU-sa memiliki sarana dan prasarana yang lengkap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Tidak Setuju 25 29.4 29.4 34.1
Ragu - ragu 30 35.3 35.3 69.4
Setuju 17 20.0 20.0 89.4
Sangat Setuju 9 10.6 10.6 100.0
Total 85 100.0 100.0
Karyawan di LPDU-sa selalu berpakaian rapi dan Islami
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 3 3.5 3.5 4.7
Ragu - ragu 17 20.0 20.0 24.7
Setuju 52 61.2 61.2 85.9
Sangat Setuju 12 14.1 14.1 100.0
Total 85 100.0 100.0
LPDU-sa selalu mengerti dan memahami keluhan-keluhan para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 11 12.9 12.9 14.1
Ragu - ragu 26 30.6 30.6 44.7
Setuju 42 49.4 49.4 94.1
Sangat Setuju 5 5.9 5.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
14
Pelayanan yang diberikan LPDU-sa sangat sesuai dengan harapan saya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 8 9.4 9.4 11.8
Ragu - ragu 29 34.1 34.1 45.9
Setuju 38 44.7 44.7 90.6
Sangat Setuju 8 9.4 9.4 100.0
Total 85 100.0 100.0
Amil zakat LPDU-sa memberikan kemudahan dalam melayani para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 3 3.5 3.5 5.9
Ragu - ragu 14 16.5 16.5 22.4
Setuju 51 60.0 60.0 82.4
Sangat Setuju 15 17.6 17.6 100.0
Total 85 100.0 100.0
Pelayanan di LPDU-sa memuaskan sehingga saya selalu merekomendasikan keluarga,
teman atau orang lain untuk berzakat di LPDU-sa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2
Tidak Setuju 7 8.2 8.2 9.4
Ragu - ragu 37 43.5 43.5 52.9
Setuju 30 35.3 35.3 88.2
Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0
Total 85 100.0 100.0
15
Karyawan selalu transparan dalam pendayagunaan dana zakat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 1 1.2 1.2 3.5
Ragu - ragu 20 23.5 23.5 27.1
Setuju 32 37.6 37.6 64.7
Sangat Setuju 30 35.3 35.3 100.0
Total 85 100.0 100.0
Amil zakat di LPDU-sa profesional dalam melayani para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 2 2.4 2.4 4.7
Ragu - ragu 26 30.6 30.6 35.3
Setuju 44 51.8 51.8 87.1
Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
Amil zakat di LPDU-sa mampu memotivasi para muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.9 5.9 5.9
Ragu - ragu 28 32.9 32.9 38.8
Setuju 41 48.2 48.2 87.1
Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
16
Dalam melayani muzakki LPDU-sa selalu bersikap etis (memperhatikan nilai-nilai
kesopanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7
Ragu - ragu 8 9.4 9.4 14.1
Setuju 59 69.4 69.4 83.5
Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0
Total 85 100.0 100.0
17
LAMPIRAN 4
Uji Validitas dan Reliabilitas Angket
Uji Validitas Variabel – variabel di dalam Kualitas Jasa Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Y1
P1 Pearson Correlation 1 .353** .323
** .285
** .145 .261
* .201 .117 .105 .537
**
Sig. (2-tailed) .001 .003 .008 .184 .016 .065 .286 .341 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P2 Pearson Correlation .353** 1 .312
** .298
** .232
* .392
** .239
* .056 .276
* .603
**
Sig. (2-tailed) .001 .004 .006 .032 .000 .028 .611 .011 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P3 Pearson Correlation .323** .312
** 1 .262
* .385
** .305
** .119 .274
* -.015 .598
**
Sig. (2-tailed) .003 .004 .015 .000 .005 .278 .011 .891 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P4 Pearson Correlation .285** .298
** .262
* 1 .355
** .177 -.026 -.169 .318
** .482
**
Sig. (2-tailed) .008 .006 .015 .001 .104 .813 .122 .003 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P5 Pearson Correlation .145 .232* .385
** .355
** 1 .257
* .037 .060 .164 .511
**
Sig. (2-tailed) .184 .032 .000 .001 .018 .737 .588 .134 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P6 Pearson Correlation .261* .392
** .305
** .177 .257
* 1 .346
** .140 .028 .585
**
Sig. (2-tailed) .016 .000 .005 .104 .018 .001 .202 .799 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P7 Pearson Correlation .201 .239* .119 -.026 .037 .346
** 1 .569
** .228
* .611
**
Sig. (2-tailed) .065 .028 .278 .813 .737 .001 .000 .036 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P8 Pearson Correlation .117 .056 .274* -.169 .060 .140 .569
** 1 .095 .511
**
Sig. (2-tailed) .286 .611 .011 .122 .588 .202 .000 .389 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
P9 Pearson Correlation .105 .276* -.015 .318
** .164 .028 .228
* .095 1 .437
**
Sig. (2-tailed) .341 .011 .891 .003 .134 .799 .036 .389 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
Y1 Pearson Correlation .537** .603
** .598
** .482
** .511
** .585
** .611
** .511
** .437
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
18
Uji Reliabilitas Variabel – variabel di dalam Kualitas Jasa
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 85 100.0
Excludeda 0 .0
Total 85 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.726 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1 62.58 58.652 .472 .708
P2 62.71 58.020 .546 .703
P3 62.88 56.938 .527 .699
P4 62.41 58.007 .390 .709
P5 62.49 58.539 .438 .709
P6 62.94 57.270 .514 .701
P7 63.36 55.234 .524 .693
P8 63.52 56.515 .403 .705
P9 62.71 59.329 .357 .714
Y1 33.27 16.009 1.000 .689
19
Uji Validitas Variabel – variabel di dalam Kepuasan
Correlations
P10 P11 P12 P13 Y2
P10 Pearson Correlation 1 .253* .172 .286
** .605
**
Sig. (2-tailed) .019 .115 .008 .000
N 85 85 85 85 85
P11 Pearson Correlation .253* 1 .497
** .328
** .745
**
Sig. (2-tailed) .019 .000 .002 .000
N 85 85 85 85 85
P12 Pearson Correlation .172 .497** 1 .426
** .740
**
Sig. (2-tailed) .115 .000 .000 .000
N 85 85 85 85 85
P13 Pearson Correlation .286** .328
** .426
** 1 .724
**
Sig. (2-tailed) .008 .002 .000 .000
N 85 85 85 85 85
Y2 Pearson Correlation .605** .745
** .740
** .724
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 85 85 85 85 85
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Reliabilitas Variabel – variabel di dalam Kepuasan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 85 100.0
Excludeda 0 .0
Total 85 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
20
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.780 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P10 25.15 18.798 .475 .771
P11 25.12 17.438 .644 .733
P12 24.74 17.766 .645 .737
P13 25.13 17.757 .621 .740
Y2 14.31 5.739 1.000 .661
Uji Validitas Variabel Kepercayaan Muzakki
Correlations
P14 P15 P16 P17 X
P14 Pearson Correlation 1 .073 .127 .269* .602
**
Sig. (2-tailed) .510 .248 .013 .000
N 85 85 85 85 85
P15 Pearson Correlation .073 1 .416** .227
* .646
**
Sig. (2-tailed) .510 .000 .037 .000
N 85 85 85 85 85
P16 Pearson Correlation .127 .416** 1 .420
** .721
**
Sig. (2-tailed) .248 .000 .000 .000
N 85 85 85 85 85
P17 Pearson Correlation .269* .227
* .420
** 1 .681
**
Sig. (2-tailed) .013 .037 .000 .000
N 85 85 85 85 85
X Pearson Correlation .602** .646
** .721
** .681
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 85 85 85 85 85
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
21
Uji Reabilitas Kepercayaan Muzakki
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 85 100.0
Excludeda 0 .0
Total 85 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.755 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P14 26.75 13.807 .431 .742
P15 27.07 13.876 .510 .726
P16 27.09 13.539 .612 .705
P17 26.80 14.233 .580 .722
X 15.39 4.407 1.000 .555
22
LAMPIRAN 5
Statistik deskriptif untuk 85 Responden Di Lembaga Pengembangan Dana
Umat Sultan Agung Semarang
Klasifikasi berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 44 51.8 51.8 51.8
Perempuan 41 48.2 48.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
Klasifikasi berdasarkan umur
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 tahun 11 12.9 12.9 12.9
20 - 30 tahun 35 41.2 41.2 54.1
31 - 40 tahun 24 28.2 28.2 82.4
41 - 50 tahun 15 17.6 17.6 100.0
Total 85 100.0 100.0
23
Klasifikasi berdasarkan pendidikan
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMA 15 17.6 17.6 17.6
Sarjana 69 81.2 81.2 98.8
Pascasarjana 1 1.2 1.2 100.0
Total 85 100.0 100.0
24
Klasifikasi berdasarkan status
Status
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kawin 45 52.9 52.9 52.9
Belum Kawin 40 47.1 47.1 100.0
Total 85 100.0 100.0
Klasifikasi berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Swasta 47 55.3 55.3 55.3
Wiraswasta 1 1.2 1.2 56.5
PNS/TNI/POLRI 12 14.1 14.1 70.6
Buruh 3 3.5 3.5 74.1
Lain – lain 22 25.9 25.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
25
Klasifikasi berdasarkan Lama Menjadi Muzakki
Lama Menjadi Muzakki
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 tahun 30 35.3 35.3 35.3
1 - 3 tahun 12 14.1 14.1 49.4
4 - 6 tahun 21 24.7 24.7 74.1
> 6 tahun 22 25.9 25.9 100.0
Total 85 100.0 100.0
26
LAMPIRAN 6
Output Manova dari 85 responden
Uji Pengaruh Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan
Kepercayaan Muzakki Di Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan
Agung Semarang
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kualitas Jasa a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .453a .205 .196 2.148 1.923
a. Predictors: (Constant), Kualitas Jasa
b. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 99.049 1 99.049 21.465 .000a
Residual 382.998 83 4.614
Total 482.047 84
a. Predictors: (Constant), Kualitas Jasa
b. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5.276 1.963 2.688 .009
Kualitas Jasa .271 .059 .453 4.633 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki
27
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 11.52 17.49 14.31 1.086 85
Std. Predicted Value -2.567 2.932 .000 1.000 85
Standard Error of Predicted Value
.234 .726 .314 .099 85
Adjusted Predicted Value 11.47 17.17 14.30 1.083 85
Residual -7.690 4.853 .000 2.135 85
Std. Residual -3.580 2.259 .000 .994 85
Stud. Residual -3.608 2.288 .001 1.006 85
Deleted Residual -7.812 4.979 .005 2.186 85
Stud. Deleted Residual -3.905 2.350 -.005 1.037 85
Mahal. Distance .005 8.594 .988 1.506 85
Cook's Distance .000 .133 .012 .025 85
Centered Leverage Value .000 .102 .012 .018 85
a. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kualitas Jasa a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .455a .207 .198 1.881 2.093
a. Predictors: (Constant), Kualitas Jasa
b. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 76.657 1 76.657 21.676 .000a
Residual 293.531 83 3.537
Total 370.188 84
a. Predictors: (Constant), Kualitas Jasa
b. Dependent Variable: Kepercayaan
28
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 7.445 1.718 4.333 .000
Kualitas Jasa .239 .051 .455 4.656 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Residuals Statistics
a
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 12.94 18.19 15.39 .955 85
Std. Predicted Value -2.567 2.932 .000 1.000 85
Standard Error of Predicted Value
.204 .635 .275 .087 85
Adjusted Predicted Value 12.83 17.96 15.39 .958 85
Residual -8.846 3.438 .000 1.869 85
Std. Residual -4.704 1.828 .000 .994 85
Stud. Residual -4.741 1.839 .001 1.006 85
Deleted Residual -8.986 3.480 .003 1.914 85
Stud. Deleted Residual -5.519 1.867 -.011 1.062 85
Mahal. Distance .005 8.594 .988 1.506 85
Cook's Distance .000 .244 .012 .034 85
Centered Leverage Value .000 .102 .012 .018 85
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kepuasan Muzakki
a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepercayaan
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .677a .458 .452 1.555 2.187
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Muzakki
b. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
29
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 169.573 1 169.573 70.157 .000a
Residual 200.615 83 2.417
Total 370.188 84
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Muzakki
b. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 6.903 1.027 6.722 .000
Kepuasan Muzakki
.593 .071 .677 8.376 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki
Residuals Statistics
a
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 10.46 18.77 15.39 1.421 85
Std. Predicted Value -3.467 2.377 .000 1.000 85
Standard Error of Predicted Value
.170 .612 .225 .079 85
Adjusted Predicted Value 10.64 18.83 15.39 1.408 85
Residual -4.462 3.166 .000 1.545 85
Std. Residual -2.870 2.036 .000 .994 85
Stud. Residual -3.122 2.089 .000 1.015 85
Deleted Residual -5.280 3.356 -.003 1.613 85
Stud. Deleted Residual -3.303 2.134 -.004 1.032 85
Mahal. Distance .016 12.022 .988 1.870 85
Cook's Distance .000 .893 .023 .101 85
Centered Leverage Value .000 .143 .012 .022 85
a. Dependent Variable: Kepercayaan
30
Uji Asumsi Klasik Variabel Kepuasan Terhadap Kualitas Jasa
1. Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 85
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.13529776
Most Extreme Differences Absolute .112
Positive .086
Negative -.112
Kolmogorov-Smirnov Z 1.034
Asymp. Sig. (2-tailed) .236
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
2. Heterokedastisitas
31
3. Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Jasa 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Uji Asumsi Klasik Variabel Kepercayaan Muzakki Terhadap Kualitas Jasa
1. Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 85
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.86933713
Most Extreme Differences Absolute .122
Positive .073
Negative -.122
Kolmogorov-Smirnov Z 1.128
Asymp. Sig. (2-tailed) .157
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
32
2. Heterokedastisitas
3. Multikolinearitas
Coefficients
a
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Jasa 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Uji Asumsi Klasik Variabel Kepuasan Terhadap Kepercayaan Muzakki
1. Normalitas
33
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 85
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.54540494
Most Extreme Differences Absolute .070
Positive .037
Negative -.070
Kolmogorov-Smirnov Z .647
Asymp. Sig. (2-tailed) .796
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
2. Heterokedastisitas
3. Multikolinearitas
Coefficients
a
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kepuasan Muzakki
1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki