Post on 30-Nov-2020
PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Nama : Yunita Kusuma
NIM : 142214125
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Nama : Yunita Kusuma
NIM : 142214125
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO dan Persembahan
حرلا رلا ميل ح لا مي ه رلا لم
“Bismillahirrahmanirrahim”
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
اللهمه ياسر و لا تعشر
“Allahumma yassir wa laa tu’asir”
Ya Allah, Mudahkanlah. Jangan Engkau persulit.
"Menuntut ilmu adalah kewajiban bagi setiap muslim (baik pria maupun wanita)"
- Nabi Muhammad SAW
"Hiduplah seakan engkau akan mati besok. Belajarlah seakan engkau akan hidup
selamanya" - Mahatma Gandhi
Skripsi ini dipersembahkan kepada :
1. Allah SWT yang selalu menyertai hidup penulis setiap hari.
2. Ayah Mudjiono dan Ibu Een Sugianti yang selalu memberikan
kasihsayang,اdanاmendukungاdalamاdo’aاdanاpengorbanan.
3. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................. v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ........................................................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... viii
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................... ix
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ....................................................................... x
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xi
HALAMAN ABSTRAK ....................................................................................... xii
HALAMAN ABSTRACT .................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6
A. Landasan Teori .......................................................................................... 6
1. Pengertian Pemasaran Produk dan Jasa ............................................. 6
2. Konsep Pemasaran ............................................................................. 6
3. Elemen Pemasaran ............................................................................. 7
4. Fasilitas............................................................................................... 8
5. Kualitas............................................................................................... 10
6. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 11
a. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................................ 11
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
7. Kualitas Produk .................................................................................. 11
a. Definisi Kualitas Produk ............................................................. 11
b. Dimensi Kualitas Produk ............................................................ 12
c. Klasifikasi Produk ....................................................................... 12
8. Jasa ..................................................................................................... 13
a. Definisi Jasa ................................................................................ 13
b. Karakteristik Jasa ........................................................................ 14
9. Harga .................................................................................................. 16
a. Definisi Harga ............................................................................. 16
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan
Harga ........................................................................................... 16
c. Metode Penetapan Harga ............................................................ 17
d. Tujuan Penetapan Harga ............................................................. 19
e. Peranan Harga ............................................................................. 20
10. Perilaku Konsumen ............................................................................ 21
a. Definisi Perilaku Konsumen ....................................................... 21
b. Tujuan Mempelajari Perilaku Konsumen ................................... 22
c. Dimensi Model Perilaku Konsumen ........................................... 22
d. Ruang Lingkup Perilaku Konsumen ........................................... 23
11. Kepuasan Konsumen .......................................................................... 23
a. Definisi Kepuasan Konsumen ..................................................... 23
b. Definisi Ekspektasi Konsumen ................................................... 24
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 24
B. Penelitian Sebelumnya .............................................................................. 25
C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 28
D. Rumusan Hipotesis .................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 30
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 30
B. Subyek dan Objek Penelitian .................................................................... 30
1. Subyek Penelitian ................................................................................ 30
2. Obyek Penelitian ................................................................................. 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................... 31
1. Waktu Penelitian ................................................................................. 31
2. Lokasi Penelitian ................................................................................. 31
D. Variabel Peneltiain .................................................................................... 31
1. Identifikasi Variabel ............................................................................ 31
2. Definisi Variabel ................................................................................. 32
3. Pengukuran variabel ............................................................................ 33
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian .................................................. 33
F. Populasi dan Sampel ................................................................................. 34
1. Populasi ............................................................................................... 34
2. Sampel ................................................................................................. 35
G. Teknik Pengambilan Sampel..................................................................... 35
H. Sumber Data .............................................................................................. 36
I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 36
1. Observasi ............................................................................................. 36
2. Angket ................................................................................................. 36
J. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 37
1. Uji Validitas ........................................................................................ 37
2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 38
K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 39
Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 39
L. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 40
1. Uji Normalitas ............................................................................... 40
2. Uji Multikolinearitas ..................................................................... 40
3. Uji Heterokedastisitas ................................................................... 41
M. Uji hipotesis .............................................................................................. 41
a. Uji F (Uji Serempak) untuk Pengujian Hipotesis Pertama ........... 41
b. Uji t (Uji Parsial) untuk Pengujian Hipotesis Kedua .................... 43
N. Koefisien Determinasi ............................................................................... 44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM .......................................................................... 45
A. Sejarah Singkat Concept Foto Studio ....................................................... 45
B. Operasional Concept Foto Studio ............................................................. 46
1. Struktur Organisasi ............................................................................. 46
2. Logo dan Slogan Concept Foto Studio .............................................. 48
3. Visi dan Misi ...................................................................................... 48
4. Jam Operasional ................................................................................. 48
C. Fasilitas ..................................................................................................... 49
D. Kualitas Pelayanan .................................................................................... 49
E. Kualitas Produk ......................................................................................... 50
F. Harga ......................................................................................................... 50
G. Sumber Daya Manusia .............................................................................. 51
H. Keuangan................................................................................................... 52
1. Modal ................................................................................................. 52
2. Harga .................................................................................................. 52
3. Akuntansi dan Transaksi .................................................................... 52
I. Pemasaran ................................................................................................. 51
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 53
A. Karakteristik Responden ........................................................................... 53
1. Jenis Kelamin ..................................................................................... 53
2. Usia..................................................................................................... 54
3. Tingkat Pendidikan Terakhir .............................................................. 54
4. Jenis Pekerjaan ................................................................................... 55
5. Tingkat Pendapatan ............................................................................ 56
6. Sumber Informasi ............................................................................... 56
7. Jumlah Kunjungan.............................................................................. 57
B. Analisis Kuantitatif ................................................................................... 58
1. Hasil Uji Validitas .............................................................................. 58
2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 62
1. Fasilitas............................................................................................... 62
2. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 62
3. Kualitas Produk .................................................................................. 62
4. Harga .................................................................................................. 65
5. Kepuasan Konsumen .......................................................................... 66
D. Analisis Regresi Linier Berganda.............................................................. 67
E. Analisis Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 68
1. Hasil Uji Normalitas........................................................................... 68
2. Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 69
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 70
F. Uji Hipotesis .............................................................................................. 70
1. Uji Hipotesis F ................................................................................... 70
2. Uji Hipotesis t..................................................................................... 71
G. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 73
H. Pembahasan ............................................................................................... 74
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 75
A. Kesimpulan ............................................................................................... 75
B. Saran .......................................................................................................... 75
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 77
DAFTAR REFERENSI ........................................................................................ 78
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Tabel Dimensi dan Indikator...................................................... 32
Tabel III.2 Tabel Skala Likert ...................................................................... 33
Tabel IV.1 Tabel Harga................................................................................. 50
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 53
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 54
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Terakhir ...................................................................................... 54
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............. 55
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ...... 56
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ......... 56
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ........ 57
Tabel V.8 Tabel Hasil Uji Validitas Fasilitas ............................................. 58
Tabel V.9 Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................ 59
Tabel V.10 Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ................................. 59
Tabel V.11 Tabel Hasil Uji Validitas Harga ................................................. 59
Tabel V.12 Tabel Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen......................... 60
Tabel V.13 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas......................................... 60
Tabel V.14 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ........................ 61
Tabel V.15 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk ............................. 61
Tabel V.16 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harga ............................................. 61
Tabel V.17 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ..................... 62
Tabel V.18 Tabel Skala Data Fasilitas ......................................................... 63
Tabel V.19 Tabel Skala Data Dimensi Fasilitas .......................................... 63
Tabel V.20 Tabel Data Dimensi Fasilitas ..................................................... 63
Tabel V.21 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ........................................ 63
Tabel V.22 Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Pelayanan .......................... 64
Tabel V.23 Tabel Data Kualitas Pelayanan ................................................. 64
Tabel V.24 Tabel Skala Data Kualitas Produk ............................................. 64
Tabel V.25 Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Produk ............................... 65
Tabel V.26 Tabel Data Kualitas Produk ....................................................... 65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
Tabel V.27 Tabel Skala Data Harga ............................................................. 65
Tabel V.28 Tabel Skala Data Dimensi Harga ............................................... 66
Tabel V.29 Tabel Data Harga ....................................................................... 66
Tabel V.30 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen ..................................... 66
Tabel V.31 Tabel Skala Data Dimensi Kepuasan Konsumen ........................ 67
Tabel V.32 Tabel Dta Kepuasan Konsumen ................................................. 67
Tabel V.33 Tabel Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 68
Tabel V.34 Tabel Hasil Uji Normalitas ........................................................ 68
Tabel V.35 Tabel Hasil Uji Multikolinearitas............................................... 69
Tabel V.36 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................... 70
Tabel V.37 Tabel Hasil Uji F ........................................................................ 70
Tabel V.38 Tabel Hasil Uji t ......................................................................... 71
Tabel V.39 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi ...................................... 73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Konsep pemasaran ..................................................................... 6
Gambar II.2 Pelaku dan kekuatan utama dalam sistem pemasaran
modern ....................................................................................... 8
Gambar II.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan harga ............... 15
Gambar II.4 Kerangka konseptual .............................................................. 27
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Concept Foto Studio ............................... 45
Gambar IV.2 Logo Concept Foto Studio ...................................................... 47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................... 81
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden ......................................................... 86
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 90
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 97
Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................... 102
Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 104
Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis .................................................................. 107
Lampiran 8 Tabulasi Data ........................................................................... 109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRAK
PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta)
Yunita Kusuma
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Apakah fasilitas, kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. 2) Apakah fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Data dikumpulkan
dengan teknik penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen Concept Foto. Sampel yang diteliti sebanyak 125 responden. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah (non-probabilistic sampling) dengan
jenis penarikan sample Convenience Sampling sering disebut juga dengan
accidental sampling (tidak disengaja). Uji validitas menggunakan formula
Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi
Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Fasilitas, kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. 2) Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3) Kualitas produk dan harga secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, kepuasan
konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF FACILITIES, SERVICE QUALITY, PRODUCT
QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION
(The case study on Consumer Concept Foto Studio Yogyakarta)
Yunita Kusuma
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2018
The aim of study is to determine: 1) Are facilities, service quality, product quality
and price simultaneously affect the consumer satisfaction. 2) Is facilities, service
quality, product quality and price partially affect to consumer satisfaction. The
data were collected by questionnaire. The population in this research is consumers
of Concept Foto Studio. The sample were 125 respondents. Sampling technique
used is (non-probabilistic sampling) with the type of sampling Convenience
Sampling is often referred to as accidental sampling (not accidental). Test validity
uses Pearson's Product Moment formula and reliability test uses Cronbach's Alpha
formula. The data analysis techniques in this study are Multiple Linear Regression
Analysis. The results showed that: 1) Facilities, service quality, product quality
and price simultaneously affect the consumer satisfaction. 2) Facilities and service
quality partially do not affect the customer satisfaction. 3) Product quality and
price partially affect the customer satisfaction.
Keywords: facilities, service quality, product quality, price, customer satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman pada era modern, persaingan
terjadi begitu tajam, baik pada perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa.
Analisis ekonomi internasional menurut Paul Krugman menyebut karakteristik
pertumbuhan ekonomi Indonesia mirip buih (bubble economy) yang gampang
runtuh akibat gangguan-gangguan sporadis, baik yang datang dari internal
maupun eksternal (Yustika 2007:02). Jumlah produk dan jasa menjadi sangat
banyak. Menurut Sangadji & Sopiah (2013:34) terdapat tantangan-tantangan yang
akan dihadapi perusahaan akan kalah dalam persaingan, yaitu: tantangan
pengangguran, tantangan tanggungjawab sosial, tantangan kesehatan, makanan,
dan perumahan, tantangan etika, tantangan keragaman angkatan kerja, tantangan
pertumbuhan penduduk, tantangan kompetisi global, dan tantangan teknologi.
Tantangan kompetisi yang tidak dapat dihindari dengan ketatnya
persaingan memicu perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif agar dapat
bersaing dengan bisnis yang lain. Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus
selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi
perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka
memperbaiki strategi pemasarannya. Oleh karena itu perusahaan harus memiliki
kualitas yang baik agar memberi kesan yang baik untuk mendorong kepuasan
konsumen. Salah satu perusahaan yang mengalami tantangan bisnis pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
perusahaan saat ini adalah Concept Foto Studio Yogyakarta. Perusahaan ini
memiliki pesaing dengan berbagai kelebihan dari masing-masing pesaingnya.
Oleh karena itu agar tetap bertahan dalam persaingan, perusahaan harus memiliki
daya saing yang tinggi.
Fasilitas dari sebuah perusahaan foto studio penting untuk diperhatikan.
Fasilitas merupakan sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk
melakukan suatu aktivitas. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas,
kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau yang
didapat konsumen secara langsung. Menurut Kotler (2005:75) fasilitas merupakan
segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual
jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Penting untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan agar memuaskan
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan
perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan memberikan pelayanan yang optimal konsumen akan merasa dihargai dan
diperhatikan. Menurut Supranto 2003 (dalam Wijaya 2011:4) pandangan
tradisional mengenai kualitas menyatakan bahwa produk-produk dinilai dari
atribut fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan nilai-nilai lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Selain itu, penting untuk memperhatikan kualitas produk, dipihak lain
mungkin saja kualitas produk yang diberikan sudah dirasa baik oleh perusahaan,
tetapi karena tingkat pengetahuan pelanggan semakin tinggi, sehingga pelanggan
merasa bahwa produk yang diberikan tidak sesuai bahkan jauh dibawah harapan.
Hal seperti ini menimbulkan banyak kekecewaan pelanggan, akhirnya pelanggan
dapat pindah ke tempat lain yang kualitas produknya jauh lebih baik. Menurut
Kotler & Armastrong (2008:210) kualitas produk adalah kemampuan sebuah
produk untuk menampilkan fungsinya.
Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Harga menentukan jasa tersebut akan digunakan atau tidak, akan digunakan
kembali atau tidak. Penentuan harga yang sesuai dengan kualitas merupakan hal
yang penting bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2006:179) harga merupakan
pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).
Dengan kualitas pelayanan yang baik, kualitas produk yang menampilkan
fungsinya, serta harga yang sesuai dengan kualitasnya, maka konsumen akan
merasa puas, kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan,
jika konsumen merasa puas maka konsumen akan mengkonsumsi kembali jasa
tersebut. Tujuan utama pemasar adalah melayani, memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana
perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Menurut Schnaars 1991 (dalam Wijaya 2011:2) pada dasarnya tujuan
perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Sangadji & Sopiah
(2013:33) kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi fundamental konsumen
terhadap kinerja produk (persepsi konsumen tentang kinerja produk yang riil)
sama dengan kinerja produk yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang yang
sudahا diuraikan,ا makaا penulisا mengambilا penelitianا denganا judulا “Pengaruhا
failitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan
konsumen”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi permasalahan yang di
rumuskan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara
parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Menurut Arikunto (2005:14) batasan masalah merupakan sejumlah masalah yang
merupakan pertanyaan penelitian yang akan dicari jawabannya melalui penelitian.
Adapun batasan-batasan masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini responden yang diteliti adalah konsumen dari Concept
Foto Studio.
2. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 125 responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama fasilitas, kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Peneliti dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama
mengikuti perkuliahan khususnya dalam bidang pemasaran dan perilaku
konsumen. Selain itu, peneliti memperoleh informasi lebih lanjut mengenai
pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan
konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Perusahaan memperoleh informasi untuk mendorong perusahaan agar
memberikan fasilitas yang lengkap, kualitas pelayanan yang optimal, kualitas
produk yang memiliki fungsi, serta harga yang sesuai dengan kualitasnya.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang lebih untuk
wawasan yang lebih positif terkait fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas
produk dan harga. Diharapkan menjadi pijakan bagi penelitian selanjutnya
khususnya dalam manajemen pemasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran Produk Barang dan Jasa
Menurut Kotler & Armstrong (2003:5) pemasaran, lebih berurusan dengan
pelanggan dibandingkan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen
adalah inti pemikiran dan praktek pemasaran modern. Sedangkan menurut
Tjiptono & Diana (2016:03) pemasar adalah individu maupun organisasi
yang mencari respon (baik berupa perhatian, pembelian, donasi, maupun
suara dukungan) dari pihak lain.
2. Konsep pemasaran
Menurut Kotler & Armstrong (2003:21) konsep pemasaran menyatakan
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu
lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
Gambar II.1
Konsep pemasaran
Laba
melalui
kepuasan
pelanggan
Pasar Kebutuhan
pelayanan Pemasaran
terpadu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
3. Elemen Pemasaran
Tjiptono & Diana (2016:5) menguraikan dua elemen penting dalam
pemasaran, yaitu: aset pemasaran dan kapabilitas atau kemampuan.
a. Aset pemasaran berupa customer based assets (relasi dengan pelanggan,
nama dan reputasi perusahaan, merek dan dampak country of origin,
dominasi pasar, serta produk dan jasa yang superior), internal support
assets (keunggulan biaya, sistem informasi, keterampilan teknis, keahlian
produksi, hak cipta dan paten, lisensi, serta kemitraan), supply chain
assets (kendali distribusi, kekuatan jejaring distribusi, keamanan
pasokan, serta jejaring pasokan), dan alliance based assets (akses ke
pasar, akses terhadap keterampilan manajerial, teknologi bersama,
eksklusivitas).
b. Kapabilitas atau kemampuan pemasaran berupa kapabilitas manajemen
produk dan jasa, kapabilitas periklanan promosi dan penjualan,
kapabilitas distribusi dan logistik serta kapabilitas penetapan harga.
Menurut Tjiptono & Diana (2016: 17) terdapat 8 fungsi universal dari
peran penting pemasaran yaitu sebagai berikut: buying adalah
memastikan bahwa produk yang dijual tersedia dalam jumlah memadai
agar dapat memenuhi permintaan pelanggan. Selling adalah penggunaan
periklanan, personal selling, dan promosi penjualan untuk menyelaraskan
produk dengan kebutuhan pelanggan. Transporting, berkenaan dengan
memindahkan produk dari lokasi produksi ke lokasi yang nyaman
diakses oleh para pembeli. Storing, berkaitan dengan aktivitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
menyimpan produk sampai dibutuhkan untuk dijual. Standardizing and
grading, yaitu memastikan bahwa produk sesuai dengan pengendalian
kualitas dan kuantitas dalam hal ukuran, berat, dan variabel lainnya.
Financing, yaitu menyediakan fasilitas kredit kepada anggota saluran
distribusi (pedagang grosir dan pengecer) dan konsumen. Risk taking,
yaitu menghadapi segala ketidakpastian berkenaan dengan pembelian
yang dilakukan pelanggan di masa datang. Securing marketing
information, menyangkut pengumpulan informasi mengenai konsumen,
pesaing, dan saluran distribusi demi kepentingan pengambilan keputusan
pemasaran. Kotler & Armstrong (2003:15) menunjukan elemen utama
sistem pemasaran modern, sebagai berikut:
Gambar : II.2
Pelaku dan kekuatan utama dalam sistem pemasaran modern
4. Fasilitas
Menurut Kotler (2005:75) fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat
peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2008:148) fasilitas
merupakan penampilan, kemampuan sarana prasarana dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal
yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang
Perantara
pemasaran Pemasok
Perusahaan
(pemasar)
Pesaing
Pasar
pengguna
akhir
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang
tempat kerja.
Menurut Mudie & Cottam (dalam Tjiptono 2004:46) unsur-unsur yang perlu
dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa adalah :
a. Pertimbangan / Perencaan Spasial Aspek-aspek seperti simetri, proporsi,
tekstur, warna, dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan
dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional
dari pemakai orang atau yang melihatnya.
b. Perencanaan Ruangan Unsur ini mencakup perancangan inteior dan
arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam
ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
c. Perlengkapan / Perabotan Perlengkapan memiliki berbagai fungsi,
diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran
kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para
pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau
penggunanya.
d. Tata Cahaya Beberapa yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata
cahaya adalah warna, jenis, dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam
ruangan, dan suasana yang diinginkan.
e. Warna Warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi Warna dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan,
menimbulkan kesan rileks, mengurangi kecelakaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
f. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting dan saling
terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan
bentuk fisik, pemilihan warna, dan pemilihan bentuk perwajahan
lambang atau tanda untuk maksud tertentu.
5. Kualitas
Menurut Lovelock, Wirtz & Mussry (2010:153) kata kualitas memiliki arti
yang berbeda bagi setiap orang, tergantung dari konteksnya. Menurut
Goetsch Davis 1994 (dalam Yamit 2001:08) kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkunganا yangا memenuhiا atauا melebihiا harapan”.ا Sedangkanا menurutا
Wijaya (2011:11) kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan
gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran,
rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut
dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut
Tjiptono, Chandra & Adriana (2008:67) secara sederhana, kualitas dapat
diartikan sebagai produk yang bebas cacat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
6. Kualitas pelayanan
a. Definisi kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono, Chandra & Adriana (2008:70) kualitas pelayanan
mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan
perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. kualitas pelayanan
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui
harapan pelanggan.
b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Berry & Parasuraman (dalam Lovelock et al
2010:154) mengonsolidasikan dimensi-dimensi yang luas, diantaranya:
tangibles (penampilan unsur fisik), reliability (kinerja yang dapat
diandalkan dan akurat), responsiveness (kecepatan dan kegunaan),
assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), emphaty
(akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan).
7. Kualitas produk
a. Definisi kualitas produk
Menurut Kotler & Keller (2009:04) secara luas produk (product) adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan
ide.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
b. Dimensi kualitas produk
Menurut Tjiptono, Chandra & Adriana (2008:67) dalam kaitannya
dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok,
bergantung pada konteksnya. Adapun dimensi-dimensi pada kualitas
produk diantaranya: Kinerja (performance): karakteristik operasi dasar
dari suatu produk. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang
dapat menambah pengalaman pemakaian produk. Reliabilitas, yaitu
probabilitas terjadinya kegagaln atau kerusakan produk dalam periode
waktu tertentu. Konfirmasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian
produk dengan standar yang telah ditetapkan. Daya tahan (durability),
yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus
diganti. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi.
Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai
dengan panca indera. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu
kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.
c. Klasifikasi produk
Menurut Kotler & Keller (2009:05) setiap jenis produk mempunyai
strategi bauran pemasaran yang sesuai. Adapun klasifikasi produk
menurut ketahanan dan keberwujudannya yaitu: barang-barang yang
tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud
yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. Jasa (services) adalah
produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.
8. Jasa
a. Definisi jasa
Menurutا Lupiyoadiا ا(2006:6) kataا “jasa”ا ituا sendiriا mempunyai
banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa
sebagai suatu produk. Berikut definisi jasa menurut pakar pemasaran: A
service is an activity or a series of activities which take place in
interactions with a contact person or physical machine and provides
consumer satisfaction (Lehtinen, 1983). A services is any activity of
benefit that one party can offer to another that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anyrhing. Its production may or
may not be tied to aphysical product (Kotler, 1988).
Menurut Wijaya (2011:11) jasa dapat diartikan sebagai barang
yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli maupun dijual di
pasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Menurut
Lovelock & Wright (2007:5) terdapat pendekatan-pendekatan yang
mencakup esensi jasa, sebagai berikut: Jasa adalah tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.Jasa adalah kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan
pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan
dalam diri-atauatas nama-penerima jasa tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
b. Karakteristik jasa
Menurut Lovelock & Wright (2007:5) terdapat sembilan perbedaan
mendasar yang dapat membantu kita memisahkan tugas manajemen dan
pemasaran jasa dengan barang fisik, sebagai berikut:
1) Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan, pemasar jasa
menawarkan kepada pelanggan kesempatan untuk menyewa
penggunaan objek fisik.
2) Produk jasa sebagai kinerja tidak berwujud
Pendapat bahwa jasa sebagai suatu kinerja yang tidak dapat disentuh
atau dibungkus dan dibawa telah menimbulkan metafora teatrika
untuk msnsjemen jasa-memvisualisasikan pemberian jasa seperti
panggung pertunjukan, dengan petugas jasa sebagai aktor dan
pelanggan sebagai penonton.
3) Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi
Penyediaan jasa melibatkan penggabungan dan penyampaian outpu
dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental.
4) Orang sebagai bagian dari produk
Dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, pelanggan tidak hanya
berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan
pelanggan lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
5) Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional
Adanya karyawan dan pelanggan lain dalam sistem operasional
menyebabkan sulit menstandarisasi dan mengontrol variabilitas
(keragaman) baik pada input maupun output.
6) Lebih sulit dievaluasi pelanggan
Barang-barang lain dan beberapa jasa mungkin akan menekankan
“atributاpengalaman”اyangاhanyaاdapatاdibedakanاsetelahاpembelianا
atau selama konsumsi.
7) Tidak ada persediaan jasa
Karena jasa adalah suatu tindakan atau kinerja dan bukan barang
berwujudا yangا disimpanا pelanggan,ا iaا “tidakا dapatا disimpan”ا danا
tidak ada persediaannya.
8) Pentingnya waktu
Ada batas beberapa lama pelanggan bersedia menunggu; juga, jasa
harus disampaikan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu
membuang waktu dalam menerimanya.
9) Saluran distirbusi yang berbeda
Banyak bisnis jasa yang menggunakan saluran elektronik atau
menggabungkan tempat pembuatan jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
9. Harga
a. Definisi Harga
Menurut Kotler & Armstrong (2003:430) dalam arti yang paling sempit,
harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa.
Dalam arti yang lebih luas, harga adalah jumlah semua nilai yang
konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat (dari) memiliki
atau menggunakan barang atau jasa.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan Harga
1) Faktor internal
Menuurt Kotler & Armstrong (2003:434) faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan harga:
Gambar II.3
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan harga
2) Faktor ekternal
Menurut Kotler & Armstrong (2003:440) faktor-faktor
eksternal yang mempengaruhi keputuan penetapan harga meliputi
sifat pasar dan permintaan, persaingan, dan unsur-unsur lingkungan
lain. Menurut Kotler & Armstrong (2003:446) pasar dan permintaan,
hubungan harga-permintaan akan berubah-ubah mengikuti jenis
Faktor internal
Sasaran pemasaran
Strategi bauran
pemasaran
Biaya
Perkembangan
Keorganisasian
Keputusan
penetapan
harga
Faktor eksternal
Sifat pasar dan permintaan
Persaingan
Faktor-faktor lingkungan lain
(perekonomian, pedagang
perantara, pemerintah)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
pasar yang berbeda-beda dan bagaimana persepsi pembeli terhadap
harga mempengaruhi keputusan penetapan harga.
Menurut Kotler & Armstrong (2003:446) biaya, harga, dan
tawaran pesaing serta reaksi yang mungkin dilakukan oleh pesaing
atas langkah-langkah penetapan harga yang dilakukan perusahaan
tertentu. Menurut Kotler & Armstrong (2003:446) unsur-unsur
lingkungan lain, kondisi perekonomian dapat berdampak kuat pada
strategi-strategi penetapan harga oleh perusahaan. Faktor-faktor
ekonomi seperti ledakan (boom) atau resesi, inflasi, dan tingkat suku
bunga mempengaruhi keputusan-keputusan penetapan harga karena
faktor-faktor tersebut mempengaruhi baik biaya untuk
memperoduksi produk maupun persepsi konsumen mengenai harga
dan nilai produk.
c. Metode penetapan harga
Menurut Payne (2000:177) metode-metode penetapan harga meliputi:
penetapan harga Cost-plus (ditentukan persentase mark up tertentu). Rate
of return pricing (ditentukan untuk mencapai tingkat return on
investment (ROI) atau return on assets (ROA) tertentu. Competitive
parity pricing (harga telah ditentukan pada basis mengikuti harga-harga
yang telah ditetapkan oleh pemimpin pasar). Loss leading pricing
(dipakai pada basis jangka pendek, untuk memantapkan suatu posisi
dalam pasar atau untuk memberikan peluang untuk menjual silang
(crossell) jasa-jasa lainnya). Relationship pricing (harga didasarkan pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
pertimbangan mengenai keuntungan potensial di masa mendatang yang
mengalir selama masa hidup pelanggan). Menurut Kotler & Armstrong
(2003:447) perusahaan-perusahaan menetapkan harga dengan memilih
pendekatan penetapan harga umum mencakup satu atau lebih dari tiga
rangkaian faktor. Diantaranya:
1) Berdasarkan biaya (the cost-based approach)
Penetapan harga berdasarkan biaya-plus (cost-plus pricing)
menambahkan bagian laba (markup) standar ke biaya produk.
Penerapan harga berdasarkan analisis titik impas dan penetapan
harga harga laba-sasaran, perusahaan berusaha menentukan harga
yan menghasilkan titik impas atau menghasilkan laba sasaran yang
ingin dicapai.
2) Penetapan harga berdasarkan pembeli (buyer-based approach)
Penetapan harga berdasarkan nilai (value-based pricing)
menggunakan persepsi para pembeli tentang nilai, bukan pada biaya
penjual, sebagai kunci dalam penetapan harga.
3) Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based
approach)
Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku,dimana perusahaan
mendasarkan harga produknya terutama pada harga yang ditetapkan
oleh para pesaing, dengan sedikit sekali memperhatikan biaya yang
dikeluarkannya atau pun permintaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
d. Tujuan penetapan harga
Menurut Kotler 2005 (dalam Sangadji & Sopiah 2013 :16) adapun tujuan
penetapan harga sebagai berikut:
1) Kelangsungan hidup yang berarti laba kurang penting bila
dibandingkan dengan kelangsungan hidup.
2) Memaksimalkan laba sekarang yang berarti banyak perusahaan
mencoba menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba
sekarang.
3) Memaksimalkan pangsa pasar yang berarti memaksimalkan
pendapatan hanya membutuhkan perkiraan fungsi permintaan.
4) Menguasai pasar yang berarti beberapa perusahaan ingin
memaksimalkan unit perusahaan.
5) Kepemimpinan kualitas produk yang berarti perusahaan mungkin
mengarahkan dirinya menjadi pemimpin dalam kualitas produk di
pasar.
6) Tujuan penetapan harga lainnya yang berarti organisasi-organisasi
nirlaba dan pemerintah mungkin mengikuti sejumlah tujuan
penetapan harga lain seperti pengembalian biaya sebagian,
pengembalian biaya sepenuhnya, dan penetapan harga sosial.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
e. Peranan harga
Menurut Tjiptono & Diana (2016:219) secara garis besar, peranan harga
dapat dijabarkan sebagai berikut:
1) Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat
permintaan dan menentukan tingkat aktivitas. Harga yang terlampau
mahal atau sebaliknya terlalu murah berpotensi menghambat
pengembangan produk. Oleh sebab itu, pengukuran sensitivitas
harga amat penting dilakukan.
2) Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi.
3) Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi
umum terhadap produk atau merek dan berkontribusi pada
positioning merek dalam evoked set konsumen potensial. Konsumen
acapkali menjadikan harga sebagai indikator kualitas, khususnya
dalam pasar produk konsumen.
4) Harga merupakan alat atau wahana langsung untuk melakukan
perbandingan antar produk atau merek yang saling bersaing. Dengan
kataا lain,ا hargaا adalahا “forced point of contact between
competitors”.
5) Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran
pemasaran lainnya. Harga harus dapat menutup biaya
pengembangan, promosi, dan distribusi produk.
6) Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus
hidup produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
7) Proliferasi merek dan produk yang seringkali tanpa dibarengi
diferensiasi memadai berimplikasi pada pentingnya positioning
harga yang tepat.
8) Peraturan pemerintah, etika, dan pertimbangan sosial (seperti
pengendalian harga, penetapan margin laba maksimum, otorisasi
kenaikan harga, dan setersunya) membatasi otonomi dan fleksibilitas
perusahaan dalam menetapkan harga.
9) Berkurangnya daya beli sejumlah kawasan dunia berdampak pada
semakin tingginya sensitivitas harga, yang pada gilirannya
memperkuat peranan harga sebagai instrumen pendorong penjualan
dan pangsa pasar.
10. Perilaku Konsumen
a. Definisi perilaku konsumen
Menurut Engel et al 2006 (dalam Sangadji & Sopiah 2013:7)
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk
proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan menurut
Sangadji & Sopiah (2013:9) perilaku konsumen adalah tindakan yang
dilakukan konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik
untuk menggunakan, mengkonsumsi, maupun menghabiskan barang dan
jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
b. Tujuan mempelajari perilaku konsumen
Menurut Sangadji & Sopiah (2013:10) terdapat tujuan-tujuan
mempelajari dan menganalisis perilaku konsumen, yaitu :
1) Untuk mengimplementasikan konsep pemasaran sebagai rencana
untuk mempengaruhi calon konsumen.
2) Untuk memahami pengaruh yang kompleks ketika konsumen
mengonsumsi produk yang dibeli.
3) Untuk meningkatkan kepercayaan diri manajer (pemasaran) untuk
memprediksi respons konsumen setelah strategi pemasaran
ditetapkan dan dilaksanakan.
4) Untuk menghindari kriteria rujuk-diri (self- reference criterion).
c. Dimensi model perilaku konsumen
Menurut Sangadji & Sopiah (2013:15) menguraikan tiga dimensi model
perilaku konsumen, yaitu:
1) Stimulus ganda (stimulus pemasaran dan stimulus lain)
Stimulus yang dijalankan produsen atau pemasar, bisa berupa
strategi bauran pemasaran dan stimulus lain yang berupa kondisi
ekonomi, politik, teknologi, dan budaya.
2) Kotak hitam konsumen
Kotak hitam konsumen mencakup karakteristik konsumen dan
proses pengambilan keputusan. Contoh karakteristik konsumen
adalah jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, penghasilan dan
sebagainya. Proses pengambilan keputusan konsumen dimulai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
dengan dirasakannya beberapa masalah, yaitu kebutuhan dan
keinginan yang belum terpuaskan, pencarian informasi,
pengevaluasian, pembuatan keputusan pembelian, dan diakhiri
dengan tindakan pasca pembelian.
3) Respon konsumen
Respon konsumen bisa berupa tindakan membeli atau tidak membeli
produk yang ditawarkan produsen/pemasar.
d. Ruang lingkup perilaku konsumen
Menurut Schiffman & Kanuk (2004:6) studi perilaku konsumen terpusat
pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber
daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-
barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang
mereka beli, mengapa mereka membeli, dan seberapa sering mereka
menggunakannya.
11. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler & Armstrong (2003:10) kepuasan pelanggan
tergantung pada anggapan kinerja (perceived performance) produk dalam
memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya
merasa puas. Bila kinerja melebihin harapan, pembelinya merasa amat
gembira.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Menurut Lovelock & Wright (2007:103) untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya, suatu perusahaan pertama-tama harus mencari tahu
seberapa puas atau tidak puas pelanggan mereka sekarang.
b. Definisi ekspektasi konsumen
Menurut Teas, 1993 (dalam Tjiptono & Diana 2016:215) ekspektasi ideal
adalah tingkat atribut sempurna atau utilitas maksimum.
c. Pengukuran kepuasan pelanggan
Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006)
diantaranya:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kontak saran yang diletakkan di
tempattempat startegis (yang mudah diakses atau sering dilalui
pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan orang untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
3) Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian-penelitian sebelumnya atau penelitian terdahulu yang menjadi referensi
penelitian ini adalah:
1. Penelitian oleh Indra Lutfi Sofyan, Pradhanawati & Hari Susanta Nugraha.
ا.2013 Denganا judulا penelitianا “Pengaruhا Fasilitasا danا Kualitasا Pelayananا
Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Interveningا padaا Starا Cleanا Carا Washا Semarang”.ا Teknikا pengambilanا
sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Skala pengukurannya
menggunakan skala Likert. Pada analisis data menggunakan uji regresi linear
sederhana dan uji regresi berganda dengan program aplikasi SPSS. Hasil
penelitian menunjukkan: Variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
konsumen sebesar 42,9 persen. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen sebesar 53,3 persen. Variabel fasilitas dan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 56
persen. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas sebesar
43,8 persen. Variabel fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 43,4
persen. Variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 37,1
persen. Fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh
terhadap loyalitas sebesar 51,5 persen. Penelitian menyimpulkan bahwa
variabel fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas.
2. Penelitian sebelumnya oleh Rizal Wahyu Kusuma, 2015. Dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan Emosional terhadap
Kepuasanا Pelanggan”.ا Penentuanا sampelا terhadapا kepuasanا pelangganا
menggunakkan teknik accidental sampling, dan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dengan sampel 125 responden. Teknik
analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear
berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas
produk, harga, fasilitas dan emosional berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dan ditinjau dari keeratan antara kualitas produk, harga,
fasilitas dan emosional terhadap kepuasan pelanggan Somerset Surabaya
Hotel memiliki hubungan yang cukup tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
3. Penelitianا olehا Elifniا Maritha,ا ا.2014 Denganا judulا penelitianا ا ”Analisisا
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di PT JNE
Surabaya”.ا Berdasarkanا hasilا analisisا diperolehا nilaiا Barlett Test of
Sphericity (BTS) dengan nilai signifikan sebesar 0,003. Ini menunjukkan
bahwa matriks korelasi terdapat hubungan antara variabel-variabel dalam
populasi. Hal ini juga didukung dengan nilai Kaiser Meyer-Olkin (KMO)
sebesar 0,584 yang artinya secara statistik analisa faktor signifikan untuk
menganalisa matriks korelasi tersebut. Nilai cumulative varians sebesar
63,725 % mengindikasikan bahwa penelitian mampu menjelaskan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa
pengiriman pada PT JNE Surabaya sebesar 64,793 %. Dari hasil analisis
faktor, ternyata dari 20 variabel diringkas menjadi 10 variabel berdasarkan
nilai eigen yang lebih besar dari 1 dengan nilai non redundant test sebesar
0,48 atau 48% menunjukkan model yang digunakan tidak berubah setelah
dirotasi, sehingga model analisis yang terbentuk semakin baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari uraian tersebut dapat digambarkan secara sistematis, untuk memudahkan
pembaca, memperjelas inti permasalahan yang tertuang dalam hubungan variabel
independen dan hubungan dependen. Kerangka konseptual ini dinyatakan dalam
bagan sebagai berikut:
Gambar II.4
Kerangka konseptual
Keterangan :
Pengaruh secara parsial.
Pengaruh secara bersama-sama.
D. Rumusan Hipotesis
Menurut Kuncoro (2013:59) hipotesis adalah suatu penjelasan
sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah
terjadi atau akan terjadi. Hipotesis merupakan jawaban sementara yang
disusun oleh peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya. Menurut
Arikunto (2005:55) hipotesis adalah alternatif dugaan jawaban yang dibuat
oleh peneliti bagi problematika yang diajukan dalam penelitiannya. Dalam
penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh empat variabel yaitu
fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga.
Kepuasan konsumen (Y)
Kualitas pelayanan (X2)
Kualitas produk (X3)
Harga (X4)
Fasilitas (X1)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Dengan fasilitas yang lengkap, kualitas pelayanan yang optimal,
kualitas produk yang memiliki fungsi, serta harga yang sesuai dengan
kualitasnya mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Didukung dengan
hasil dari penelitian sebelumnya oleh Indra Lutfi Sofyan, Pradhanawati &
Hari Susanta Nugraha. 2013. Variabel fasilitas dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 56%. Penelitian
selanjutnya oleh Rizal Wahyu Kusuma, 2015. Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, harga, fasilitas dan emosional
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan ditinjau dari
keeratan antara kualitas produk, harga, fasilitas dan emosional terhadap
kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang cukup tinggi. Penelitian
selanjutnya oleh Novi Wahyu Worodianty. Hasil membuktikan bahwa
semakin tinggi kualitas layanan, maka kepuasan konsumen akan mengalami
peningkatan secara nyata.
Berdasarkan rumusan masalah, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Hipotesis satu (H1) : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis dua (H2) : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian ini yaitu penelitian deskriptif yaitu penelitian
korelasional. Menurut Arikunto (2005:234) penelitian deskriptif tidak
dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya menggambarkan apa
adanya tentang sesuatu variabel, gejala atau keadaan. Sedangkan penelitian
korelasional merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan antara dua atau beberapa variabel Arikunto (2005:247).
Penelitian ini menguji kebenaran pengaruh variabel-variabel independen (fasilitas,
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga) terhadap variabel dipenden
(kepuasan konsumen), serta mengetahui hubungan antar variabel dependen.
B. Subyek dan Objek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Menurut Arikunto (2005:99) subjek penelitian adalah benda, hal atau orang
tempat variabel penelitian melekat. Subyek penelitian ini adalah konsumen
Concept Foto Studio Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah variabel-variabel yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Obyek dalam penelitian ini adalah fasilitas, kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Waktu penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Februari 2018.
2. Lokasi penelitian
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Concept Foto Studio Yogyakarta.
D. Variabel Peneltiain
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Menurut Wiyono (2011:31) variabel independen adalah variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab terjadinya perubahan terhadap
variabel dependen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitas,
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga.
b. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Menurut Wiyono (2011:31) variabel dependen adalah variabel yang
dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel terikat dalam penelitian
ini adalah kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
2. Definisi Variabel
Tabel III.1
Tabel Dimensi dan Indikator Variabel Dimensi Indikator
Fasilitas 1. Layout
2.
3.
4.
5. Teknologi
6.
7. Dekorasi
Suasana ruangan yang memancing respon
intelektual maupun emosional.
Perancangan ruangan yang nyaman dan tepat.
Kondisi fasilitas yang layak.
Teknologi yang mendukung.
Tata cahaya yang mampu mendukung pelaksanaan
aktivitas.
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta
mengurangi tingkat kecelakaan.
Tata visual mampu menyampaikan pesan – pesan
secara grafis.
Kualitas
pelayanan
1. Assurance
2.
3.
4.
5. Emphaty
6.
7.
8.
9. Reliability
10.
11.
12.
13. Responsiveness
14.
15.
16. Tangibles
Kemampuan pada setiap bidangnya.
Pelayanan yang cepat, ramah, dan menyenangkan.
Pelayanan dengan sungguh-sungguh.
Pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan.
Kesopanan, kejujuran (dapat dipercaya), dan
komunikasi yang baik.
Memberikan pelayanan dengan baik dari awal
hingga akhir.
Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Kesediaan memberikan waktu dan bantuan.
Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan.
Memiliki sarana fisik yang modern.
Kualitas
Produk
Kinerja
1.
2.
3. Interaksi Pegawai
4.
5.
6.
7.
8. Keandalan
9.
10. Daya Tahan
11.
12. Ketepatan Waktu dan
Kenyamanan
13.
Produk memiliki fungsi.
Produk memiliki kualitas.
Keramahan yang dimiliki karyawan.
Sikap hormat yang dimiliki karyawan.
Empati yang dimiliki karyawan.
Karyawan dapat dipercaya.
Karyawan memiliki keahlian dibidangnya.
Produk berfungsi berhasil pada waktu tertentu.
Produk memiliki daya tahan lama.
Keakuratan penanganan atau pengadministrasian
catatan/ dokumen (misal, struk pembelian).
Mudah diakses.
Harga 1. Keterjangkauan harga
2.
3. Daya saing harga
4.
5. Kesesuaian harga dengan
kualitas
6.
7. Kesesuaian harga dengan
manfaat
Keterjangkauan harga sesuai segmentasi.
Daya saing harga yang lebih rendah, stabil
atau tinggi daripada pesaing.
Harga sesuai kualitas yang diperoleh.
Harga sesuai dengan manfaat yang diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Variabel Dimensi Indikator
8. Harga mempengaruhi daya
beli
Harga mempengaruhi konsumen dalam
pengambilan keputusan.
Kepuasan
konsumen
1. Kualitas yang dirasakan
2. Nilai yang dirasakan
3.
4.
5.
6.
7. Harapan pelanggan
Kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
diperoleh.
Kenyamanan, kepuasan yang dirasakan
konsumen.
Minat konsumen untuk mengonsumsi
kembali.
Memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Pengukuran variabel
Pengukuran varaibel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Menurut
Arikunto (2005:107) skala likert skala yang berasal dari ide yang
dikemukakan oleh Likert dan dikenal dengan skala likert ini biasanya
menggunakan lima tingkatan.
Tabel III.2
Tabel Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak setuju 2
STS Sangat tidak setuju 1
E. Definisi Operasional
1. Fasilitas
Menurut Kotler (2005:75) fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat
peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen.
2. Kualitas pelayanan
Menurut Lovelock, Wirtz & Mussry (2010:153) kata kualitas memiliki arti
yang berbeda bagi setiap orang, tergantung dari konteksnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
3. Kualitas produk
Menurut Kotler & Armastrong (2008:210) kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya.
4. Harga
Menurut Kotler & Armstrong (2003:430) dalam arti yang paling sempit,
harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa. Dalam arti
yang lebih luas, harga adalah jumlah semua nilai yang konsumen tukarkan
dalam rangka mendapatkan manfaat (dari) memiliki atau menggunakan
barang atau jasa.
5. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler & Armstrong (2003:10) kepuasan pelanggan tergantu pada
anggapan kinerja (perceived performance) produk dalam memberikan nilai
dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
“population is any defined aggregate of objects, persons, or events, this for e
variables used as the basic for classification or measurement being
specified”.اFergusoonا1976ا(dalamاRiadi2016:33ا).اMenurutاSudjanaا(dalamا
Riadi 2016:33) populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin dapat
dihitung ataupun diukur, baik secara kuantitatif maupun kualitatif terhadap
karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap dan jelas
yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Adapun populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
2. Sampel
Menurut fergusoon 1976 (dalamا Riadiا ا:2016 ا(32 “sample is any
subaggregate drawn from the population”.اAdapunاsampelاdalamاpenelitianا
ini adalah konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah (non-
probabilistic sampling). Dengan jenis penarikan sample Convenience Sampling
sering disebut juga dengan accidental sampling (tidak disengaja). Karena sampel
yang dipilih yaitu konsumen yang berada pada lokasi penelitian pada saat
penelitian dilakukan. Menurut Riadi (2016:36) penarikan sampel ini sangat
sederhana, yaitu karena hanya sekedar kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok dengan sumber data.
Menurut Suharso (2009:58) karakteristik sampel yang baik untuk sebuah
penelitian antara lain adalah sebagai berikut:
1. Sampel yang baik memungkinkan peneliti untuk mengambil keputusan yang
berhubungan dengan besaran sampel untuk memperoleh jawaban yang
dikhendaki.
2. Sampel yang baik mengidentifikasikan probabilitas dari setiap unit analisis
untuk menjadi sampel.
3. Sampel yang baik memungkinkan peneliti menghitung akurasi dan pengaruh
(kesalahan) dalam pemilihan sampel daripada harus melakukan sensus.
4. Sampel yang baik memungkinkan peneliti menghitung derajat kepercayaan
yang diterapkan dalam estimasi populasi yang disusun dari sampel statistika.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
H. Sumber Data
1. Data primer
Menurut Riadi (2016:48) data primer adalah data informasi yang diperoleh
tangan pertama yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya. Adapun
data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui pembagian kuesioner
kepada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta.
2. Data sekunder
Menurut Riadi (2016:48) data sekunder adalah informasi tangan kedua yang
sudah dikumpulkan oleh beberapa orang (organisasi) untuk tujuan tertentu
dan tersedia untuk berbagai penelitian. Adapun data sekunder dalam
penelitian ini adalah jurnal-jurnal terdahulu yang menjadi referensi penulis.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara mengamati lokasi penelitian untuk
mendapatkan informasi secara langsung selama kegiatan berlangsung.
2. Angket
Menurut Supranto (2012:100) angket adalah suatu daftar pertanyaan yang
akan ditanyakan kepada responden (obyek penelitian) terdiri dari baris-baris
dan kolom-kolom untuk diisi dengan jawaban-jawaban yang ditanyakan.
Menurut Arikunto (2005:101) angket adalah kumpulan dari pertanyaan yang
diajukan secara tertulis kepada sesorang (yang dalam hal ini disebut
responden), dan cara menjawab juga dilakukan dengan tertulis. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara membagikan angket
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
kepada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta. Responden diminta
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan objek penelitian.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut Ghiselli, John, & Sheldon 1981:266 (dalam Jogiyanto
2008:36) validitas (validity) menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau satu
set dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut
Sekaran, 2000:207-8 (dalam Kuncoro 2013:172) secara konseptual,
dibedakan 3 macam jenis validitas yaitu: validitas isi (content validity),
validitas yang berkaitan dengan kriteria (criterion-related validity), validitas
konstruk (construct validity).
Menurut Jogiyanto (2013:146), validitas menunjukan seberapa nyata
suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas
berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai
sasarannya. Menurut Arikunto (2005:167) secara mendasar, validitas adalah
keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu
mengukur apa yang akan diukur. Hasil atau sekor dari kedua kedua instrumen
untuk tiap-tiap subjek dipasangkan kemudian dihitung dengan korelasi
product moment. Adapun rumus Pearson dimaksud adalah sebagai berikut:
𝑟𝑥𝑦 =𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋) (∑ 𝑌)
√{𝑁 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2}{𝑁 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2}
Sumber: Arikunto (2005:171-172)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Keterangan:
X = sekor dari tes pertama (instrumen A)
Y = sekor dari tes kedua (instrumen B)
XY= hasil kali sekor X dengan Y untuk setiap responden
X2 = kuadrat sekor instrumen A
Y2 = kuadrat sekor instrumen B
= tanda jumlah
Dalam uji validitas setiap item pernyataan membandingkan r hitung dengan r
tabel.
a. Jika r hitung > r tabel (degree of freedom) maka instrumen dianggap valid.
b. Jika r hitung < r tabel (degree of freedom) maka instrumen dianggap tidak
valid (drop), sehingga instrumen tidak dapat digunakan dalam penelitian.
Denganا menggunakanا tarafا signifikansiا (α)ا 0,05. Sedangkan menurut
Sugiyono (2012:178) kriteria atau syarat suatu factor item tersebut
dinyatakan valid adalah bila korelasi tiap factor tersebut bernilai positif
dan besarnya 0,3 ke atas.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sekaran 2003:203 (dalam Jogiyanto 2008:36) reliabilitas
(reliability) suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu
instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses
“kebaikan”ا dariا suatuا pengukur. Menurut Jogiyanto (2013:146) reliabilitas
menunjukan akurasi dan ketepatan dari pengukurannya. Suatu pengukur
dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika dapat dipercaya. Supaya dapat
dipercaya, maka hasil dari pengukuran harus akurat dan konsisten.
Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang
sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Dalam penelitian ini untuk
menentukan kuesioner reliabel atau tidak reliabel menggunakan alpha
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
cronbach. Menurut Sunyoto (2011:70) kuesioner dikatakan reliabel (layak)
jika alpha cronbach > 0,60 dan tidak reliabel jika alpha cronbach < 0,60.
Berikut adalah rumus alpha cronbach (Sumanto, 2014:83) :
𝑟𝑥𝑥1 = 1 −𝑆𝑑
2
𝑆𝑥2
Keterangan :
rxx1 = koefisien reliabilitas tes
Sd2 = varians perbedaan skor antara dua belahan
Sx2= varians skor tes
a. Jika uji reliabilitas > 0,60 berarti hasil uji reliabilitas memiliki reliabilitas
baik.
b. Jika uji reliabilitas < 0,60 berarti hasil uji reliabilitas memiliki reliabilitas
kurang baik.
K. Teknik Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Menurut Suharso (2009:134) tujuan analisis regresi adalah untuk mengetahui
pengaruh (hubungan) variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat
(dependent). Artinya, variabel terikat merupakan fungsi dari variabel bebas,
sehingga estimasi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dapat diamati
dari besar kecilnya koefisien regresi (koefisien arah) dari fungsi tersebut.
Menurut Riadi (2016:175) regresi berganda dengan 5 variabel digunakan untuk
memprediksi suatu hubungan antara 4 variabel bebas dengan satu variabel terikat.
Adapun variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
X1=fasilitas, X2=kualitas pelayanan, X3=kualitas produk, X4=harga dan
Y=kepuasan konsumen. Adapun persamaan regresi berganda adalah sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3
Keterangan :
a = konstanta regresi
X1 = fasilitas
X2 = kualitas pelayanan
X3 = kualitas produk
X4 = harga
L. Uji asumsi klasik
Menurut Basuki & Prawoto (2016:103) uji asumsi klasik adalah persyaratan
statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linier berganda yang berbasis
Ordinary Least Square (OLS).
1. Uji Normalitas
Menurut Wiyono (2011:149) uji normalitas berguna unutk mengetahui
apakah populasi data berdistribusi normal ataukah tidak. Uji ini biasanya
dilakukan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio.
Dalam uji normalitas akan digunakan uji One Sample Kolmogorof-Smirnov
dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan berdistribusi
normal jika signifikansi lebih besar dari 0,05 atau 5%. Sedangkan menurut
Riadi (2016:103) uji asumsi normalitas yang lebih kompleks dan lengkap
sering juga disebut dengan uji kesesuaian model (Goodness of Fit (GOF))
dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki
kesesuaian (fit) dengan data atau tidak.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Gujarati (dalam Riadi 2016:194) multikolinearitas adalah terjadinya
hubungan linier antara variabel bebas dalam suatu model regresi linier
berganda. Salah satu cara pengujian multikolinearitas yang umum digunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
adalah pengujian Variance Inflation Factor (VIF) dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
1) Hitung nilai koefisien determinasi antar variabel bebas (R2)
2) Hitung nilai tolerance (Tol) dengan rumus (1-R2)
3) Hitung nilai VIF dengan rumus 1/TOL
Menurut Basuki & Prawoto (2016:62) adapun rumus dari
multikolinearitas sebagai berikut:
𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + 𝐸
3. Uji Heterokedastisitas
Menurut Wiyono (2011:160) uji heterokedastisitas digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
heterokedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk
semua pengamatan pada model regresi.
M. Uji hipotesis
1. Uji F (Uji Serempak) untuk pengujian hipotesis pertama
Menurut Basuki & Prawoto (2016:86) uji ini digunakan untuk mengetahui
apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang bermakna terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan
membandingkan nilai Fhitung pada sig. > 0.05. Maka variabel bebasnya secara
bersama-sama memberikan pengaruh terhadap variabel terikat atau hipotesis
pertama sehingga dapat diterima. Langkah-langkah uji F adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
a. Menentukan tingkat signifikan
Tingkatاsignifikanاmenggunakanاα5ا=ا%
b. Menentukan Fhitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus Fhitung:
Fhitung= 𝑅 2𝑘
1−𝑅 2/(𝑛−𝑘−1)
Keterangan :
R2 = Koefisien determinasi
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah sampel
c. Kriteria Pengujian
H0 : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung padaاsig.0.05ا≥ا.
H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung pada sig. > 0.05
d. Menarik kesimpulan
Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka fasilitas, kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka fasilitas,
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
2. Uji t (Uji Parsial) untuk pengujian hipotesis kedua
Menurut Basuki & Prawoto (2016:88) uji ini adalah untuk mengetahui apakah
pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat apakah
bermakna atau tidak. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung
pada sig. > 0.05. Maka variabel bebasnya memberikan pengaruh bermakna
terhadap variabel terikat. Menurut Riadi (2016:242) uji ini digunakan untuk
mengetahui perbedaan mean (rerata) populasi atau penelitian terdahulu
dengan mean data sampel penelitian. Adapun langkah-langkah uji t adalah:
a. Menentukan tingkat signifikan
Tingkat signifikanاmenggunakanاα5ا=ا%
b. Menentukan thitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus thitung:
𝑡 =𝑋 − 𝜇𝑜
𝑆𝐷
√𝑁
Keterangan:
t = Nilai t empiric
X = Rerata empiric
𝜇o = Rerata populasi/penelitian terdahulu
SD = Simpangan baku
N = Banyaknya sampel
c. Kriteria pengujian
H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung padaاsig.0.05ا≥ا.
H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung pada sig. > 0.05
d. Menarik kesimpulan
Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka fasilitas, kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga secara parsial berpengaruh positif terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
kepuasan konsumen. Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka fasilitas,
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara parsial tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
N. Koefisien determinasi
Menurut Priyatno (2010:83) koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui
seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara
bersama-sama terhadap variabel.
R2 =𝑏1∑𝑋1𝑌 + 𝑏2∑𝑋2𝑌
∑𝑦2
Keterangan:
R2 = Koefisien determinasi
X = Variabel independen
B = Koefisien regresi
Y = Variabel dependen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
BAB IV
GAMBARAN UMUM CONCEPT FOTO STUDIO
A. Sejarah Singkat Concept Foto Studio
Concept Foto Studio merupakan studio foto yang berlokasi di Jl.
Bougenville No.1C, Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, DIY 45143.
Concept foto studio dibentuk pada tahun 2014 oleh Pak Mizani selaku owner dari
Concept Foto Studio yang pada awalnya memiliki hobi memotret sejak masih
muda, dengan latar belakang ekonomi yang pas-pasan mengharuskan pemilik
untuk mendapatkan penghasilan tambahan. Pada saat itu, untuk memiliki studio
hanya angan-angan, namun pemilik memberanikan diri untuk menyewa studio
yang pada awalnya berlokasi di Taman Kuliner Condong Catur Yogyakarta,
bersama dengan salah satu cafe Yogyakarta yang bernama cafe cosnex yang satu
manajemen dengan Concept. Setelah 2 tahun menjalankan foto studio di Condong
Catur pemilik berfikir bahwa suatu studio foto membutuhkan tempat yang
respresetatif. Pada tahun 2016 Concept berpindah lokasi di Jl. Bougenville
hingga saat ini. Pemilik memberanikan diri menyewa tempat yang lebih mahal
serta lebih beresiko dengan bayangan keuntungan yang lebih tinggi. Lokasi di Jl.
Bougenville yang notabene dekat dengan kampus, sehingga mampu berkarya di
lokasi yang lebih strategis.
Nama concept berasal dari tujuan perusahaan yang berfokus pada konsep
foto dengan background yang fleksible atau dapat diubah sesuai minat konsumen.
Riil background seperti alami diluar dibuat agar tidak seperti studio, untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
menambah kaya akan photography serta menambah warna agar hasilnya lebih
majemuk. Tujuan perusahaan yaitu untuk mencari profit dengan cara memberi
kepuasan lebih kepada pelanggan melalui ide-ide untuk hasil foto yang
memuaskan
B. Operasional Concept Foto Studio
1. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Concept foto studio terdiri dari:
Gambar IV.1
Struktur Organisasi Concept Foto Studio
Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggungjawab masing-masing
posisi dari struktur organisasi Concept Foto Studio:
a. Pemilik
Pemilik Concept Foto Studio yaitu Pak Mizani yang juga merupakan
manager di Concept Foto Studio. Tugas serta tanggungjawab pemilik
adalah mengatur jadwal pemotretan di dalam studio dan di luar studio,
memastikan seluruh rangkaian pemotretan berjalan dengan lancar,
mengatur keuangan perusahaan, memberikan kompensasi kepada
karyawan.
PEMILIK & MANAGER
VIDEOGRAPHER FOTOGRAPHER STAF LAINNYA
MARKETING
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
b. Pemasaran
Pemasaran Concept Foto Studio yaitu Mamul. Tugas serta
tanggungjawab pemasaran adalah memasarkan Concept Foto Studio baik
secara langsung maupun tidak langsung. Pemasaran langsung
diantaranya memasuki universitas, memasuki perkumpulan ibu-ibu serta
memasuki perkumpulan-perkumpulan organisasi lainnya. Pemsaran tidak
langsung diantaranya menyebar brosur, memasarkan melalui media
masa.
c. Videographer
Videographer Concept Foto Studio yaitu Gelora. Tugas serta
tanggungjawab videographer adalah membuat vido baik di dalam studio
maupun di luar studio, mengedit video sesuai keinginan konsumen.
b. Fotographer
Concept Foto Studio yaitu Akhmad Khoerudinl. Tugas serta
tanggungjawab Fotographer adalah membuat foto baik di dalam studio
maupun di luar studio, mengedit foto sesuai keinginan konsumen.
c. Staff lainnya Concept Foto Studio yaitu siswa-siswi yang sedang
melaksanakan PKL dari sekolah, mahasiswa-mahasiswi yang sedang
magang dari kampus. Tugas serta tanggungjawab staff lainnya yaitu
membantu manager, membantu videographer, membantu fotographer dan
membantu marketing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
2 Logo dan Slogan Concept Foto Studio
Gambar IV.2
Logo Concept Foto Studio
“Great Picture for Unforgetable Moment”ا merupakan slogan dari Concept
foto studio, dengan tujuan mengabadikan peristiwa-peristiwa yang tak
terlupakan serta menghasilkan foto dengan kualitas yang baik.
3 Visi dan Misi Concept Foto Studio
a. Visi
Menjadi Foto Studio yang terlibat dalam pengabadian peristiwa-peristiwa
yang tak terlupakan.
b. Misi
a. Menyediakan fasilitas yang lengkap.
b. Memberikan pelayanan yang baik.
c. Memberikan hasil yang optimal.
4. Jam Operasional
Jam operasional Concept foto studio yaitu pukul 10.00 - 20.00 untuk hari
senin - sabtu ( 10.00 - 20.00 ), sedangkan pukul 10.00 - 18.00 untuk hari
minggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
C. Fasilitas
Fasilitas Concept foto studio terdiri dari :
1. Menawarkan sewa studio dengan berbagai konsep yang menarik dan unik
seperti prewedding, wedding, graduation, family, couple, kids, dll.
2. Lokasi strategis dan mudah dijangkau.
3. Dilengkapi dengan ruang tunggu
4. Full AC ( Lantai 1 )
5. Real background memiliki tema tersendiri yaitu 15-25 set yang dapat
dirubah.
6. Terdiri dari 2 ruang studio atas dan bawah. Masing-masing studio memiliki
tema tersendiri diantaranya:
Untuk studio bawah bertemakan soft pop putih biru, sedangkan untuk studio
atas bertemakan vintage dan pop.
7. Tersedia property diantaranya: 2 continuous lamps 150watt, 3 Pro600 lamps,
2 soft box, 2 umbrellas.
8. Tersedia kostum seperti gaun, jas, celana, kemeja, dasi, sepatu, rompi, dan
tongkat baseball.
9. Arahan dari photographer dan assistan photographer.
D. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan Concept foto studio berusaha memberikan kualitas pelayanan
yang baik, akan tetapi Concept masih memerlukan saran dan masukan agar
Concept terus belajar serta memperbaiki kualitas pelayanannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
E. Kualitas produk
Kualitas produk Concept foto studio baik, proses pengeditan disesuaikan dengan
keinginan konsumen agar mendapatkan kualitas produk yang baik.
F. Harga
Note : untuk masing masing studio ( atas/bawah ) tedapat lebih dari 5 set
background. All softfile (+Rp 50.000) Charge Rp 10.000/person.
Tabel IV.1
Harga Concept Foto Studio Package Price Duration Desrciption
Baby &
Kids
Rp 300.000 30minute 10 soft file
6 photo print 10R
Bridal Rp 700.000 30 minute Free all soft file
Gaun and make up
5 photo print 10R
Couple Full Rp 700.000 1 hour 10 photo edit
10 hoto Print (4R)
Free All soft files
Jas/Kebaya
Couple
Outdoor
Rp 700.000 1 hour Free all soft file
10 photo edit
10 photo print 4R
Couple
Indoor
Rp 250.000 30 minute 6 soft file edit
4 photo print 4R
Family
Rp. 350.000 30 minute Photo Edit
4 Photo Print 10 RW
Free 4 Soft Files
Max 10 person
Formal full
body
Rp 75.000 2 Edit
4 print ( 4R )
Free Softfile
Groups Rp 250.000 Free 6 Softfile
4 photo edit + print 4R
Max 8 person
Liputan full
package
Rp
1.250.000
6 hour 100 photo print 4R
All file
1 photographer
Liputan half
package
Rp 750.000 50 photo print 4R
(+50.000) for all soft files
(+500.000) for " liputan" book (colase 20 pages)
1 photographer
Natal Rp 300.000 30 minute 10 soft file
5 photo print ukuran 10R
Pas foto Rp 50.000 1 edit
18 print (4x6 4, 3x4 6, 2x3 8)
Personal Rp 200.000 20 minute 4 photo 4R
Free 3 soft file
Prawedding
Indoor
Rp
1.300.000
1 hour Free Make Up And Hair Do
Free A Couples Of Wedding Dress ( Gaun & Jas )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
G. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia Concept foto studio memiliki 7 karyawan. Keterbatasan
sumber daya terletak pada minat sumber daya, karena industri kreatif
membutuhkan sumber daya mmanusia yang kreatif sehingga sulit mendapatkan
sumber daya manusia yang memiliki dedikasi tinggi serta loyalitas tinggi dengan
gaji yang pas-pasan. Untuk bagian fotograper dan videograper merupakan lulusan
Institue Seni Indonesia, untuk bagian administrasi dan front office merupakan
lulusan Sekolah Menengah Kejuruan Administrasi. Untuk pelatihan serta
pengembangan sedang dijalankan pelatihan berupa kursus untuk photograper yang
baru. Selain karyawan terdapat bantuan dari part-time dan siswa&siswi yang
Free All Softfile
Free Present Prewedding Book, 7 Sheet
Rp. 700.000 Collase Book 10 Sheet
1 photographer
10 real set background
Prawedding
Outdoor
Rp
2.500.000
1 day Free Make Up And Hair Do
Free A Couples Of Wedding Dress ( Gaun & Jas )
Free All Softfile
Free Presentation Prewedding Book, 7 Sheet
Free 2 Photo Print 16 R
Rp. 500.000 Collase Book 10 Sheet
2 Photographer
2 Asistant Photographer
Wedding
Photo
Rp
3.000.000
1 Wedding Book
1 Album Magnetic ( 125 Photos 4R )
1 DVD For All Soft File
2 Cameraman
2 Assistant Cameraman
2 Lighting
Wedding
Video
Rp
4.000.000
Video Documentation Edit
1 DVD For Video
Documentation
2 Cameraman
2 Assistant Cameraman
2 Lighting
Wisuda 1 Rp 300.000 15 minute Free all soft file
5 photo print ukuran 10R
Max 10 person
Wisuda 2 Rp 550.000 30 minute Free all soft file
8 photo print ukuran 10RW
Max 10 person
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
melakukan Praktek Kerja Lapangan yang berjumlah 6 orang diantaranya: Aprian
nugroho, Afitya Khusnul Awisetyana, Dimas Adi Akbar, Erni Rahmawati, Fajar
Trisusilo, Taufik Nurhamadhan. Concept foto studio memotivasi karyawan
melalui pemberian kompensasi pembagian hasil jika pendapatan mencapai target.
H. Keuangan
1. Modal
Modal awal Rp 8.000.000 hasil dari menggadai motor, sampai akhirnya
sampai saat ini dengan penghasilan bersih 20-30 juta perbulan.
2. Harga
Harga beragam, mulai dari Rp 75.000 sampai dengan Rp 4.000.000
3. Akuntansi dan Transaksi
Pemesanan dapat dilakukan melalui media sosial serta menghubungi
langsung Concept foto studio, pembayaran menggunakan transaksi manual.
Untuk pembukuan masih sederhana belum akuntable.
I. Pemasaran
Strategi pemasaran yang digunakan oleh Concept foto studio adalah melalui dua
metode pemasarana yaitu pemasaran langsung diantaranya menyebar brosur,
memasang plakat, mendatangi universitas-universitas, mendatangi perkumpulan
ibu-ibu, dan mendatangi komunitas-komunitas. Pemasaran tidak langsung melalui
media sosial diantaranya: BBM : 5C8EAF32. Instagram : conceptphotostudio.
SMS / Whatsapp : 087801000800. Facebook : Concept Photo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan hasil penelitian yang dilaksanakan beserta
pembahasannya, yang secara garis besar akan diuraikan mengenai karakteristik
responden, deskripsi data, pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian.
Dengan menggunakan program SPSS v25.0 for windows. Dalam memperoleh
data, peneliti menyebarkan kuesioner yang diisi oleh konsumen Concept Foto
Studio. Kuesioner ini dibagikan pada tanggal 20 Januari 2018 di Concept Foto
Studio berlokasi di Jl. Bougenville No.1C, Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.
Sleman, DIY 45143.
A. Karakteristik responden
Memaparkan karakteristik responden yang diteliti kemudian dilakukan
perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden
diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok,
seperti yang tercantum pada tabel V.1 berikut ini:
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase
Pria 54 43.2
Wanita 71 56.8
Jumlah 125 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa konsumen Concept foto
studio lebih banyak wanita dibandingkan pria. Berdasarkan data diatas dapat
dilihat bahwa 71 orang dari 125 responden adalah wanita, dengan besar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
presentase 54% untuk pria dan 71% untuk wanita. Hasil ini menunjukkan
bahwa mayoritas responden dengan jenis kelamin wanita.
2. Usia
Dalam klasifikasi ini, usia dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti
yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
<17 tahun 8 6.4
18-28 tahun 114 91.2
29-39 tahun 3 2.4
40-49 tahun - -
> 50 tahun - -
Jumlah 125 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan pada usia yaitu 8 orang atau 8% usia <17 tahun, 114 orang atau
114% usia 18-28 tahun, 3 orang atau 3% usia 29-39. Hasil ini menunjukkan
bahwa mayoritas responden berusia 18-28 tahun.
3. Tingkat Pendidikan Terakhir
Dalam klasifikasi ini, tingkat pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi
lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini:
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase
SMA/Sederajat 23 18.4
Diploma 16 12.8
S1 65 52
S2 13 10.4
Lain-lain (magistra utama, 8 6.4
Jumlah 125 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yaitu 23 orang atau 23%
SMA/Sederajat, 16 orang atau 16% Diploma, 65 orang atau 65% S1, 13
orang atau 13% S2, 8 orang atau 8% merupakan lain-lain. Hasil ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendidikan terakhir
S1.
4. Jenis Pekerjaan
Dalam klasifikasi ini, jenis pekerjaan dikelompokkan menjadi lima
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut ini:
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 52 41.6
Pegawai negeri 23 18.4
Pegawai swasta 20 16
Wiraswasta 22 17.6
Lain-lain (pegawai hotel, 8 6.4
Jumlah 125 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan jenis pekerjaan yaitu 52 orang atau 52% pelajar/hahasiswa, 23
orang atau 23% pegawai negeri, 20 orang atau 20% pegawai swasta, 22 orang
atau 22% wiraswasta, dan 8 orang atau 8% merupakan lain-lain. Hasil ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan jenis pekerjaan
pelajar/mahasiswa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
5. Tingkat Pendapatan
Dalam klasifikasi ini, tingkat pendapatan dikelompokkan menjadi lima
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.5 berikut ini:
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Tingkat Pendapatan Jumlah Presentase
<Rp 1.800.000 65 52
Rp 1.801.000-Rp 2.000.000 48 38.4
Rp 2.001.000-Rp 4.000.000 7 5.6
Rp 4.001.000-Rp 5000.000 0 0
>Rp 5.000.000 5 4
Jumlah 125 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan tingkat pendapatan yaitu 65 orang atau 65% <Rp 1.800.000, 48
orang atau 48% Rp 1.801.000-Rp 2.000.000, 7 orang atau 7% Rp 2.001.000-
Rp 4.000.000, dan 5 orang atau 5% >Rp 5.000.000. Hasil ini menunjukkan
bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendapatan <Rp 1.800.000.
6. Sumber Informasi
Dalam klasifikasi ini, sumber informasi dikelompokkan menjadi lima
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.6 berikut ini:
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber Informasi Jumlah Presentase
Teman atau keluarga 67 53.6
Rekomendasi tempat sekolah/kuliah/kerja 24 19.2
Media masa 20 16
Media cetak 4 3.2
Lain-lain (sosial media, internet) 10 8
Jumlah 125 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan sumber informasi yaitu Teman atau keluarga 67 orang atau 67%
teman atau keluarga, 24 orang atau 24% rekomendasi tempat
sekolah/kuliah/kerja, 20 orang atau 20% Media masa, 4 orang atau 4% Media
cetak, dan 10 orang atau 10% Lain-lain. Hasil ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden dengan sumber informasi teman atau keluarga.
7. Jumlah Kunjungan
Dalam klasifikasi ini, jumlah kunjungan dikelompokkan menjadi lima
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.7 berikut ini:
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Jumlah Kunjungan Jumlah Presentase
<3 kali 102 81.6
3-4 kali 15 12
4-5 kali 4 3.2
5-6 kali 1 0.8
>6 kali 3 2.4
Jumlah 125 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan jumlah kunjungan yaitu 102 orang atau 102% <3 kali, 15 orang
atau 15% 3-4 kali,4 orang atau 4% 4-5 kali, 1 orang atau 1% 5-6 kali, 3 orang
atau 3% >6 kali. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan
jumlah kunjungan <3 kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
B. Analisis Kuantitatif
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Hasil. Dari kedua instrumen untuk tiap-tiap subjek dipasangkan kemudian
dihitung dengan korelasi product moment. Dalam uji validitas setiap item
pernyataan membandingkan r hitung dengan r tabel. Jika r hitung > r tabel (degree of
freedom) maka instrumen dianggap valid. Jika r hitung<r tabel (degree of
freedom) maka instrumen dianggap tidak valid (drop), sehingga instrumen
tidak dapat digunakan dalam penelitian. Dengan menggunakan taraf
signifikansiا (α)ا ا.0.05 Padaا ujiا validitasا diketahuiا bahwaا nا adalahا ا125 danا
α=5%,اmakaاrtabel (5%,125-2) = 0.174. setiap item pernyataan dikatakan valid
jika nilai lebih besar dari 0.174. Adapun hasil data uji validitas sebagai
berikut:
Tabel V.8
Tabel Hasil Uji Validitas Fasilitas
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
F1 0.811 0.174 Valid
F2 0.794 0.174 Valid
Fasilitas F3 0.786 0.174 Valid
F4 0.780 0.174 Valid
F5 0.676 0.174 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Bedasarkan tabel diatas , dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan
fasilitas dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar
dari rtabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel V.9
Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
KP1 0.584 0.174 Valid
KP2 0.677 0.174 Valid
KP3 0.672 0.174 Valid
KP4 0.690 0.174 Valid
Kualitas KP5 0.573 0.174 Valid
Pelayanan KP6 0.725 0.174 Valid
KP7 0.593 0.174 Valid
KP8 0.537 0.174 Valid
KP9 0.682 0.174 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Bedasarkan tabel diatas , dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan
kualitas pelayanan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung
lebih besar dari rtabel.
Tabel V.10
Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
KPR1 0.454 0.174 Valid
Kualitas KPR2 0.387 0.174 Valid
Produk KPR3 0.508 0.174 Valid
KPR4 0.636 0.174 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Bedasarkan tabel diatas , dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan
kualitas produk dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung
lebih besar dari rtabel.
Tabel V.11
Tabel Hasil Uji Validitas Harga
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
H1 0.805 0.174 Valid
H2 0.700 0.174 Valid
Harga H3 0.748 0.174 Valid
H4 0.711 0.174 Valid
H5 0.737 0.174 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Bedasarkan tabel diatas , dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan
harga dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar
dari rtabel.
Tabel V.12
Tabel Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
KP1 0.578 0.174 Valid
KP2 0.591 0.174 Valid
Kepuasan KP3 0.592 0.174 Valid
Konsumen KP4 0.605 0.174 Valid
KP5 0.508 0.174 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Bedasarkan tabel diatas , dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan
kepuasan konsumen dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena
rhitung lebih besar dari rtabel. Oleh karena itu, analisis validitas dapat
disimpulkan bahwa seluruh instrumen pernyataan dinyatakan valid karena
seluruh nilai dari item lebih dari 0.174. Dengan demikian, seluruh item
pernyataan dapat diikutkan kembali dalam analisis selanjutnya.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan instrumen kuesioner
yang digunakan. Kuesioner dikatakan reliabel (layak) jika alpha cronbach <
0.60 dan tidak reliabel jika alpha cronbach > 0.60. Adapun hasil data uji
validitas sebagai berikut:
Tabel V.13
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
0.826 5
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel
fasilitas dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.826
lebih besar dari 0.60.
Tabel V.14
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
0.865 9
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel
kualitas pelayanan dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha
sebesar 0.865 lebih besar dari 0.60.
Tabel V.15
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
0.708 4
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel
kualitas produk dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha
sebesar 0.708 lebih besar dari 0.60.
Tabel V.16
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harga
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
0.789 5
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel harga
dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.789 lebih
besar dari 0.60.
Tabel V.17
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha
N of Items
0.799 5
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel
kepuasan konsumen dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha
sebesar 0.799 lebih besar dari 0.60. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa data kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah
representatif.
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
1. Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk
Kuesioner pada variabel fasilitas, kualitas pelayanan serta kualitas produk
menggunakan skala data 1-5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen
terhadap fasilitas, kualitas pelayanan serta kualitas produk sangat buruk.
Sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap fasilitas,
kualitas pelayanan serta kualitas produk sangat baik. Adapun skala data
tersebut sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
a. Variabel Fasilitas
1) Kategori Variabel Fasilitas
Tabel V.18
Tabel Skala Data Fasilitas
Skala Data Kelas Kategori
1 5 - 8,99 Sangat buruk
2 9 – 12,99 Buruk
3 13 – 16,99 Cukup baik
4 17 – 20,99 Baik
5 21 - 25 Sangat baik
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
2) Kategori Dimensi Variabel Fasilitas
Tabel V.19
Tabel Skala Data Dimensi Fasilitas
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat buruk
2 1,80-2,59 Buruk
3 2,60-3,39 Cukup baik
4 3,40-4,1 Baik
5 4,20-5,00 Sangat baik
Tabel V.20
Tabel Data Dimensi Fasilitas
Dimensi Rata-rata Kategori
Layout 4.22 Sangat baik
Teknologi 4.31 Sangat baik
Dekorasi 4.26 Sangat baik
Total 4.25 Sangat baik
Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap
fasilitas adalah 4,25 termasuk ke dalam kategori fasilitas sangat baik.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
1) Kategori Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel V.21
Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan
Skala Data Kelas Kategori
1 14 – 25,2 Sangat buruk
2 25,3 – 36,5 Buruk
3 36,6 – 47,8 Cukup baik
4 47,9 – 59,1 Baik
5 59,2 - 70,4 Sangat baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
2) Kategori Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel V.22
Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Pelayanan
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat buruk
2 1,80-2,59 Buruk
3 2,60-3,39 Cukup baik
4 3,40-4,1 Baik
5 4,20-5,00 Sangat baik
Tabel V.23
Tabel Data Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Rata-rata Kategori
Assurance 4.48 Sangat baik
Emphaty 4.54 Sangat baik
Reliability 4.38 Sangat baik
Responsiveness 4.53 Sangat baik
Tangibles 4.46 Sangat baik
Total 4.49 Sangat baik
Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap
kepuasan konsumen adalah 4.49 termasuk ke dalam kategori kualitas
pelayanan sangat baik.
c. Variabel Kualitas Produk
1) Kategori Variabel Kualitas Produk
Tabel V.24
Tabel Skala Data Kualitas Produk
Skala Data Kelas Kategori
1 4 – 7,2 Sangat buruk
2 7,3 – 10,5 Buruk
3 10,6 – 13,8 Cukup baik
4 13,9 – 17,1 Baik
5 17,2 – 20,4 Sangat baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
2) Kategori Dimensi Variabel Kualitas Produk
Tabel V.25
Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Produk
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat buruk
2 1,80-2,59 Buruk
3 2,60-3,39 Cukup baik
4 3,40-4,1 Baik
5 4,20-5,00 Sangat baik
Tabel V.26
Tabel Data Dimensi Kualitas Produk
Dimensi Rata-rata Kategori
Kinerja 4.23 Sangat baik
Daya tahan 4.25 Sangat baik
Ketepatan waktu
dan kenyamanan
4.34 Sangat baik
Total 4.29 Sangat baik
Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap
kualitas produk adalah 4.29 termasuk ke dalam kategori kualitas
produk sangat baik.
2. Harga
Kuesioner pada harga menggunakan skala data 1-5 , skala 1 menunjukkan
persepsi konsumen terhadap harga yang diberikan sangat murah, sementara
skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap harga yang diberikan
sangat mahal. Adapun skala data tersebut sebagai berikut:
Tabel V.27
Tabel Skala Data Harga
Skala Data Kelas Kategori
1 5 - 8,99 Sangat mahal
2 9 – 12,99 Mahal
3 13 – 16,99 Cukup murah
4 17 – 20,99 Murah
5 21 - 25 Sangat murah
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel V.28
Tabel Skala Data Dimensi Harga
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat mahal
2 1,80-2,59 Mahal
3 2,60-3,39 Cukup murah
4 3,40-4,1 Murah
5 4,20-5,00 Sangat murah
Tabel V.29
Tabel Data Dimensi Harga
Dimensi Rata-rata Kategori
Keterjangkauan harga 4.20 Murah
Daya saing harga 4.08 Murah
Kesesuaian harga dengan kualitas 4.22 Murah
Kesesuaian harga dengan manfaat 4.22 Sangat murah
Total 4.16 Murah
Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga
adalah 4.16 termasuk ke dalam kategori harga murah.
3. Kepuasan Konsumen
Kuesioner pada kepuasan konsumen menggunakan skala data 1-5 , skala 1
menunjukkan persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen sangat kurang
puas, sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadapkepuasan
konsumen sangat puas. Adapun skala data tersebut sebagai berikut:
Tabel V.30
Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen
Skala Data Kelas Kategori
1 5 - 8,99 Sangat kurang puas
2 9 – 12,99 Kurang Puas
3 13 – 16,99 Cukup puas
4 17 – 20,99 Puas
5 21 - 25 Sangat puas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Tabel V.31
Tabel Skala Data Dimensi Kepuasan Konsumen
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat kurang puas
2 1,80-2,59 Kurang Puas
3 2,60-3,39 Cukup puas
4 3,40-4,1 Puas
5 4,20-5,00 Sangat puas
Tabel V.32
Tabel Data Dimensi Kepuasan Konsumen
Dimensi Rata-rata Kategori
8. Kualitas yang dirasakan 4.24 Sangat puas
Nilai yang dirasakan 4.32 Sangat puas
Harapan pelanggan 4.34 Sangat puas
Total 4.29 Sangat puas
Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan
konsumen adalah 4.29 termasuk ke dalam kategori kepuasan konsumen
sangat puas.
D. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi Linear Berganda didasari pada hubungan fungsional maupun hubungan
kausal dari dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel dependen.
Analisi Regresi Linear Berganda ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Adapun hasil uji data analisis regresi
berganda sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel V.33
Tabel Hasil Uji Hipotesis
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas, perhitungan regresi linear berganda didapat persamaan
sebagai berikut: Y= 5.690 + 0.059 X1 + 0.087 X2 + 0.327 X3 + 0.258 X4
E. Analisis Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah residual berdistribusi
secara normal atau tidak. Uji normalitas mengunakan Kolmogorov-Smirnov.
Data dikatakan berdistribusi normal apabila angka signifikansi uji
Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0.05. Adapun hasil uji data normalitas sebagai
berikut:
Tabel V.34
Tabel Hasil Uji Normalitas
Kolmogorov-Smirnov Keterangan
0.200 normal
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai asymp.sig sebesar 0.200 > 0.05,
sehinga dapat disimpulkan bahwa data memiliki distribusi normal.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003
f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347
kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059
kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003
h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000
a. Dependent Variable: kk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
2. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk melihat apakah ada hubungan kuat
antar variabel bebas. Nilai yang direkomendasikan untuk menunjukan tidak
adanya problem multikolonieritas adalah nilai Tolerance > 0.10 dan nilai VIF
< 0.10. Adapun hasil uji data multikolinearitas sebagai berikut:
Tabel V.35
Tabel Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Colienaritas Statistics
Tolerance VIF
Fasilitas 0.556 1.798
Kualitas Pelayanan 0.729 1.371
Kualitas Produk 0.652 1.533
Harga 0.571 1.752
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas, variabel fasilitas nilai Tolerance 0.556 lebih besar
dari 0.10 dan nilai VIF 1.798 lebih kecil dari 0.10. Untuk variabel kualitas
pelayanan nilai Tolerance 0.729 lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF 1.371
lebih kecil dari 0.10. Untuk variabel kualitas produk nilai Tolerance 0.652
lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF 1.533 lebih kecil dari 0.10. Untuk variabel
harga nilai Tolerance 0.571 lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF 1.752 lebih
kecil dari 0.10. Maka dapat disimpulkan bahwa nilai Tolerance < 0,10 dan
nilai VIF < 10, dengan demikian hasil tersebut menunjukkan bahwa dalam
persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas
atau dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan-pengamatan yang
lain. Uji statistik yang digunakan adalah uji Glejser. Suatu variabel
dikatakaan tidak terjadi heteroskedastisitas apabila nilai signifikansi > 0.05.
Adapun hasil uji data heteroskedastisitas sebagai berikut:
Tabel V.36
Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel Signifikasi Keterangan
Fasilitas 0.347 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Kualitas Pelayanan 0.059 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Kualitas Produk 0.003 Terjadi Heteroskedastisitas
Harga 0.000 Terjadi Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan hasil diatas, sebagian data variabel terbebas dari
heteroskedastisitas diantaranya variabel fasilitas dan variabel kualitas
pelayanan. Sedangkan untuk variabel kualitas produk dan variabel harga
terjadi heteroskedastisitas.
F. Uji Hipotesis
1. Uji F
Tabel V.37
Tabel Hasil Uji F
F Sig. Keterangan
Regretion 23.290 0.000 Signifikan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 23.290 pada sig. 0.000
< 0.5, maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan
pada analisa selanjutnya.
2. Uji Hipotesis t
Uji parsial atau uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial
antara variabel independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk
terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Adapun hasil uji
hipotesis t sebagai berikut:
Tabel V.38
Tabel Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Variabel Koefesien t Sig. Keterangan
Constant 5.690 3.088 0.003
Fasilitas 0.059 0.943 0.347 Tidak Signifikan
Kualitas Pelayanan 0.087 1.909 0.059 Tidak Signifikan
Kualitas Produk 0.327 3.077 0.003 Signifikan
Harga 0.258 3.676 0.000 Signifikan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
a. Merumuskan hipotesis
H0 :Fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha :Fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Menerima atau menolak hipotesis
1) Diketahui hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa nilai
signifikansi variabel fasilitas sebesar 0.347 > 0.05. Nilai tersebut dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
membuktikan H0 diterima dan Ha1 ditolak, yang berarti bahwa
fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2) Diketahui hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa nilai
signifikansi variabel kualitas pelayanan sebesar 0.059 > 0.05. Nilai
tersebut dapat membuktikan H0 diterima dan Ha2 ditolak, yang berarti
bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
3) Diketahui hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa nilai
signifikansi variabel kualitas produk sebesar 0.003 < 0.05. Nilai
tersebut dapat membuktikan H0 ditolak dan Ha3 diterima, yang berarti
bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4) Diketahui hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa t nilai
signifikansi variabel harga sebesar 0.000 < 0.05. Nilai tersebut dapat
membuktikan H0 ditolak dan Ha4 diterima, yang berarti bahwa harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
a. Konstanta = 5.690 pada signifikansi 0.003 artinya jika tidak ada variabel
fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, maka kepuasan konsumen memiliki nilai konstanta
sebesar 5.690.
b. Koefisien X1 = 0.059 pada signifikansi 0.347 artinya perubahan signifikansi
sebesar berapapun tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Koefisien X2 = 0.087 pada signifikansi 0.059 artinya perubahan signifikansi
sebesar berapapun tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
d. Koefisien X3 = 0.327 pada signifikansi 0.003 artinya jika variabel kualitas
produk meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan
meningkat sebesar 0.327 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.
e. Koefisien X4 = 0.258 pada signifikansi 0.000 artinya jika variabel harga
meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat
sebesar 0.258 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.
G. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui presentase variabel
independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara
bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
Adapun hasil uji data koefisien determinasi sebagai berikut :
Tabel V.39
Tabel hasil uji Koefisien Determinasi (R2)
Variabel R2
Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga. 0.418
Sumber : Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan besarnya koefisien determinasi (R square)
= 0.418 menunjukan bahwa variabel fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 41,8%.
Sedangkan sisanya (100% - 41.8% = 58.2%) dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukkan dalam model penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
H. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga. Hal ini dikarenakan
Concept Foto Studio memiliki fasilitas yang lengkap, kualitas pelayanan yang
optimal, kualitas produk yang memiliki fungsi, serta harga yang sesuai dengan
kualitasnya.
1. Koefisien X1 = 0.059 pada signifikansi 0.347 artinya perubahan signifikansi
sebesar berapapun tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Koefisien X2 = 0.087 pada signifikansi 0.059 artinya perubahan signifikansi
sebesar berapapun tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Koefisien X3 = 0.327 pada signifikansi 0.003 artinya jika variabel kualitas
produk meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan
meningkat sebesar 0.327 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.
4. Koefisien X4 = 0.258 pada signifikansi 0.000 artinya jika variabel harga
meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat
sebesar 0.258 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Pada penelitian ini peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah fasilitas, kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Untuk mengetahui apakah fasilitas, kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Adapun hasil yang didapatkan setelah menyelesaikan seluruh
pengujian sebagai berikut:
1. Fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
3. Kualitas produk dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
B. Saran
Pada penelitian ini peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan
sebagai bahan pertimbangan. Adapun beberapa saran yang peneliti ajukan sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
1. Bagi pihak Concept Foto Studio
Saran untuk variabel kualitas produk, disarankan untuk meningkatkan
kualitas produk dalam kategori meningkatkan fungsi produk. Rata-rata
terendahاpadaاitemاpernyataanاnomerا1اdenganاnilaiا4.23ا“produkا(softا dan
hard)ا memilikiا fungsi”.ا Sedangkanا rata-rata tertinggi yaitu item pernyataan
nomerا4اdenganاnilaiا4.42ا“Conceptاfotoاstudioاmudahاdiakses”. Diharapkan
kedepannya Concept foto studio memberikan produk yang memiliki fungsi,
memberikan produk yang sesuai dengan manfaat yang konsumen harapkan.
Saran untuk variabel harga, disarankan untuk meningkatkan harga
dalam kategori harga sesuai kualitas. Rata-rata terendah pada item nomer 4
dengan nilai 4.22 “conceptا fotoا studioا memberikan harga sesuai kualitas”ا
sedangkan rata-rata tertinggi yaitu item pernyataan nomer 5 dengan nilai 4.22
“conceptا fotoا studioا memberikanا harga sesuai manfaat”. Diharapkan
kedepannya Concept foto studio mempertahankan harga yang sesuai manfaat,
untuk menunjang konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang
sudah ada.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Peneliti selanjutnya disarankan untuk memilih variabel yang tepat serta
memperkaya ranah penelitian menambah variabel-variabel yang belum diuji
dalam penelitian ini. Variabel-variabel lain diluar variabel fasilitas, variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga yang dapat mempengaruhi
variabel kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
C. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian yang pertama yaitu peneliti belum mahir serta tidak
memiliki keahlian khusus dan pengalaman khusus dalam mengkontruksi
kuesioner. Variabel yang dipilih peneliti kurang tepat atau perlu ditambah agar
memperoleh nilai idealnya 60% pengaruh variabel dependen terhadap variabel
independen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
DAFTAR REFERENSI
Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rhineka Cipta.
Bahri, Syamsul & Fahkry Zamzam. 2014. Model Penelitian Kuantitatif: Berbasis
Sem-Amos. Deepublish.
Basuki, Tri & Nano Prawoto. 2016. Analisis Regresi: dalam penelitian ekonomi &
bisnis (dilengkapi aplikasi SPSS & Eviews). Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Elifni,ا Maritha.ا ا.2014 “Analisisا Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelangganا Diا PTا JNEا Surabaya”.ا Jurnalا Ilmuا ا& Riset Manajemen, Vol.3
No.9 ejournal.stiesia.ac.id. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2017. Pukul
14.00.
Jogiyanto. 2008. Pedoman Survei Kuesioner: Mengembangkan kuesioner,
mangatasi bias dan meningkatkan respon. Edisi pertama. Yogyakarta:
BPFE.
Jogiyanto. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Edisi keenam. Yogyakarta: BPFE.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana
Meneliti dan Menulis Tesis. Edisi keempat. Erlangga.
Kotler & Gary Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid
1. Indeks Kelompok Gramedia. Alih bahasa: Drs. Alexander Sindoro (ed. 7)
dan Tim MarkPlus (revisi ed. 9).
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Buku kedua, Edisi keduabelas.
Jakarta: Indeks. Alih bahasa: Benyamin Molan
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi
keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga
belas. Jilid 2. Erlangga. Alih bahasa: Bob Sabran, MM.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.
Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manjemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta:
Salemba Empat.
Lovelock, Christopher & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
Edisi bahasa Indonesia. Indeks. PT Macanan Jaya Cemerlang. Alih bahasa:
Ir. Agus Widyantoro dan tim.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa:
Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi Ketujuh. Jilid 2. Erlangga. Alih bahasa:
Dian Wulandari & Devri Barnadi Putera.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Alih
bahasa: Fandy Tjiptono.
Priyatno, Duwi. 2010. Tenik Mudah dan Cepet Melakukan Analisis Data
Penelitian dengan SPSS dan tanya jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta:
Gaya Media
Riadi, Edi. 2016. Statistika penelitian (analisis manual dan IBM SPSS.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Sangadji, Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Schiffman, Leon G. Leslie, & Lazar Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi
ketujuh. Jakarta: Indeks. Alih bahasa: Zoelkifli Kasip.
Sofyan,ا Indraا Lutfi,ا Pradhanawatiا ا& Hariا Susantaا Nugraha.ا ا.2013 “Pengaruhا
Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash
Semarang”.ا Journalا ofا Socialا andا Politic,ا Halا 1-12 ejournals1.undip.ac.id.
Diakses pada tanggal 25 Oktober 2017. Pukul 14.32.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta.
Suharso,اPuguh.ا.2009ا“Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis : Pendekatan
Filosofi dan Praktis”.اCetakanاPertama.اIndeks.
Sumanto. 2014. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian. Caps Publishing.
Sunyoto, Danang. 2011. Metode Penelitian Ekonomi. Caps Publishing.
Supranto. 2012. Metode riset: Aplikasinya dalam pemasaran. Jakarta: Rineka
Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: CV. Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: CV. Andi
Offset.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra & Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2016. Pemasaran: Esensi dan Aplikasi.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Wahyu,اNoviاWorodiyanti.ا.2016ا“Pengaruhاkualitasاproduk,اharga,اdanاkualitasا
pelayananا terhadapا kepuasanا konsumenا diا Ellaا skinا careا Malang”.ا E-
Journal. Hal 23-28 Vol.5 No.1. Diakses pada 14 Desember 2017. Pukul
16:35.
Wahyuا Rizalا Kusuma.ا ا.2015 “Pengaruhا Kualitasا Produk,ا Harga,ا Fasilitasا danا
EmosionalاterhadapاKepuasanاPelanggan”.اJurnalاIlmuا&اRisetاManajemen,ا
Vol.4 No.12. ejournal.stiesia.ac.id. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2017.
Pukul 14:32.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks.
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis. Yogyakarta: STIM YKPN
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas : Produk dan Jasa. Yogyakarta:
EKONISTA.
Yustika, Ahmad. 2007. Perekonomian Indonesia : Satu Dekade Pascakrisis
Ekonomi. Malang: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
LEMBAR KUESIONER
Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Konsumen Concept Foto Studio
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Yunita Kusuma
NIM : 142214125
Pada kesempatan ini, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk
meluangkan waktu sejenak untuk menjawab daftar pernyataan yang terlampir.
Adapun pengisian pernyataan ini saya gunakan untuk kepentingan tugas akhir
denganا judulا “Pengaruhا fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
terhadapا kepuasanا konsumen”ا yangا merupakan syarat menyelesaikan studi dan
untuk mendapat gelar sarjana di Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam pengisian
pernyataan ini akan sangat membantu menentukan keberhasilan dalam penelitian
ini. Untuk itu saya mohon kerjasama dan kejujuran dalam pengisian pernyataan
ini. Data yang terkumpul dari pernyataan ini, akan terjamin kerahasiaannya.
Atas perhatian dan bantuian dari Bapak/Ibu/Sdr/Sdri saya ucapkan terima kasih.
Mengetahui Hormat saya,
Pimpinan Concept Foto Studio Yogyakarta Yunita Kusuma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
LEMBAR IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden :
Beri tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan sesuai dengan jawaban yang anda anggap sesuai.
A. Karakteristik Responden
1. Jenis kelamin :
a. Pria
b. Wanita
2. Usia anda saat ini adalah :
a. <17 Tahun
b. 18-28 Tahun
c. 29-39 Tahun
d. 40-49 Tahun
e. >50 Tahun
3. Tingkat pendidikan terakhir
yang anda selesaikan adalah :
a. SMA/sederajat
b. Diploma
c. S1
d. S2
e. Lain-lain (sebutkan)...
4. Jenis pekerjaan anda adalah :
a. Pelajar/mahasiswa
b. Pegawai negeri
c. Pegawai swasta
d. Wiraswasta
e. Lain-lain (sebutkan)...
5. Tingkat pendapatan :
a. <Rp 1.800.000
b. Rp 1.800.000-Rp 2.000.000
c. Rp 2.001.000-Rp 4.000.000
d. Rp 4.001.000-Rp 5.000.000
e. > Rp 5.000.000
6. Dari manakah anda mengetahui
Concept Foto Studio :
a. Teman atau keluarga
b. Rekomendasi tempat kuliah
c. Iklan (media cetak)
d. Surat kabar
e. Lain-lain (sebutkan)...
7. Telah beberapa kali anda
menggunakan pelayanan
(Concept Foto Studio) :
a. <3 Kali
b. 3-4 Kali
c. 4-5 Kali
d. 5-6 Kali
e. >6 Kali
B. Petunjuk Pengisian
1. Pernyataan yang ada, mohon
dibaca dan dipahami dengan
sebaik-baiknya.
2. Setiap pernyataan diikuti
dengan 5 (lima) tanggapan, dan
cukup memilih salah satu dari
lima tanggapan yang tersedia,
sesuai dengan keadaan dan
mencerminkan pilihan yang
paling objektif.
3. Daftar pernyataan ini dapat
digunakan secara maksimal
jika seluruh pernyataan telah
ditanggapi, oleh karena itu
mohon diteliti apakah semua
pernyataan telah tertanggapi.
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Fasilitas
1. Perancangan ruangan nyaman.
SS S N TS STS
2. Kondisi fasilitas layak.
SS S N TS STS
3. Teknologi yang tersedia mendukung kinerja.
SS S N TS STS
4. Tata cahaya mampu mendukung pelaksanaan aktivitas.
SS S N TS STS
5. Warna menimbulkan kesan rileks.
SS S N TS STS
Kualitas Pelayanan
4. Karyawan berpakaian bersih dan rapih
SS S N TS STS
5. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat.
SS S N TS STS
6. Karyawan memberikan pelayanan dengan baik dari awal
hingga akhir.
SS S N TS STS
7. Karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan
dengan sungguh-sungguh.
SS S N TS STS
8. Karyawan meluangkan waktu serta sedia menanggapi
permintaan dan kesulitan konsumen.
SS S N TS STS
9. Karyawan memiliki kesopanan.
SS S N TS STS
10. Karyawan dapat dipercaya.
SS S N TS STS
11. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik.
SS S N TS STS
12. Karyawan memiliki kemampuan pada setiap
bidangnya.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Kualitas Produk
13. Produk (Soft & Hard) memiliki fungsi.
SS S N TS STS
14. Produk memiliki daya tahan lama.
SS S N TS STS
15. Concept foto studio memiliki keakuratan dalam
pengadministrasian.
SS S N TS STS
16. Concept foto studio mudah diakses.
SS S N TS STS
Harga
17. Concept foto studio memberikan harga yang
terjangkau.
SS S N TS STS
18. Concept foto studio memberikan harga yang lebih
rendah daripada pesaing.
SS S N TS STS
19. Concept foto studio memberikan harga yang stabil
daripada pesaing.
SS S N TS STS
20. Concept foto studio memberikan harga sesuai kualitas.
SS S N TS STS
21. Concept foto studio memberikan harga sesuai manfaat.
SS S N TS STS
Kepuasan Konsumen
22. Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
SS S N TS STS
23. Konsumen merasa puas atas produk yang dihasilkan.
SS S N TS STS
24. Konsumen berminat untuk mengonsumsi kembali.
SS S N TS STS
25. Konsumen memberikan rekomendasi kepada orang
lain.
SS S N TS STS
26. Kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
LAMPIRAN 2
HASIL JAWABAN RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
No Pernyataan Jumlah
1 Jenis Kelamin:
Pria 54
Wanita 71
2 Usia:
>17 tahun 8
18-28 tahun 114
29-39 tahun 3
40-49 tahun -
< 50 tahun -
3 Tingkat Pendidikan Terakhir:
SMA/Sederajat 23
Diploma 16
S1 65
S2 13
Lain-lain 8
4 Jenis Pekerjaan:
Pelajar/Mahasiswa 52
Pegawai negeri 23
Pegawai swasta 20
Wiraswasta 22
Lain-lain 8
5 Tingkat Pendapatan:
<Rp 1.800.000 65
Rp 1.801.000-Rp 2.000.000 48
Rp 2.001.000-Rp 4.000.000 7
Rp 4.001.000-Rp 5000.000 0
>Rp 5.000.000 5
6 Sumber Informasi:
Teman atau keluarga 67
Rekomendasi tempat sekolah/kuliah/kerja 24
Media masa 20
Media cetak 4
Lain-lain 10
7 Jumlah Kunjungan:
<3 kali 102
3-4 kali 15
4-5 kali 4
5-6 kali 1
>6 kali 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
LAMPIRAN 3
HASIL UJI VALIDITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
A. Variabel Fasilitas
Correlations
f1 f2 f3 f4 f5 total
f1 Pearson Correlation 1 ,635** ,616** ,479** ,375** ,811**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
f2 Pearson Correlation ,635** 1 ,551** ,524** ,379** ,794**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
f3 Pearson Correlation ,616** ,551** 1 ,513** ,374** ,786**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
f4 Pearson Correlation ,479** ,524** ,513** 1 ,458** ,780**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
f5 Pearson Correlation ,375** ,379** ,374** ,458** 1 ,676**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
total Pearson Correlation ,811** ,794** ,786** ,780** ,676** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
B. Variabel Kualitas Pelayanan
Correlations
kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 total
kp1 Pearson Correlation 1 ,380** ,253** ,324** ,349** ,368** ,382** ,244** ,443** ,548**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp2 Pearson Correlation ,380** 1 ,346** ,394** ,592** ,453** ,536** ,428** ,421** ,677**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp3 Pearson Correlation ,253** ,346** 1 ,630** ,408** ,471** ,399** ,475** ,395** ,672**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp4 Pearson Correlation ,324** ,394** ,630** 1 ,338** ,453** ,491** ,406** ,534** ,690**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp5 Pearson Correlation ,349** ,592** ,408** ,338** 1 ,394** ,547** ,502** ,318** ,573**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp6 Pearson Correlation ,368** ,453** ,471** ,453** ,394** 1 ,299** ,506** ,374** ,725**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp7 Pearson Correlation ,382** ,536** ,399** ,491** ,547** ,299** 1 ,491** ,309** ,593**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp8 Pearson Correlation ,244** ,428** ,475** ,406** ,502** ,506** ,491** 1 ,349** ,537**
Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
kp9 Pearson Correlation ,443** ,421** ,395** ,534** ,318** ,374** ,309** ,349** 1 ,682**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
tota
l
Pearson Correlation ,548** ,677** ,672** ,690** ,573** ,725** ,593** ,537** ,682** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
C. Variabel Kualitas Produk
Correlations
kpr1 kpr2 kpr3 kpr4 total
kpr1 Pearson Correlation 1 ,396** ,458** ,329** ,454**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125
kpr2 Pearson Correlation ,396** 1 ,338** ,297** ,387**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000
N 125 125 125 125 125
kpr3 Pearson Correlation ,458** ,338** 1 ,460** ,508**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125
kpr4 Pearson Correlation ,329** ,297** ,460** 1 ,636**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125
total Pearson Correlation ,454** ,387** ,508** ,636** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
D. Variabel Harga
Correlations
h1 h2 h3 h4 h5 total
h1 Pearson Correlation 1 ,415** ,553** ,451** ,520** ,805**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
h2 Pearson Correlation ,415** 1 ,416** ,389** ,294** ,700**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 125 125 125 125 125 125
h3 Pearson Correlation ,553** ,416** 1 ,380** ,488** ,748**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
h4 Pearson Correlation ,451** ,389** ,380** 1 ,454** ,711**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
h5 Pearson Correlation ,520** ,294** ,488** ,454** 1 ,737**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
total Pearson Correlation ,805** ,700** ,748** ,711** ,737** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
E. Variabel Kepuasan Konsumen
Correlations
kk1 kk2 kk3 kk4 kk5 total
kk1 Pearson Correlation 1 ,614** ,374** ,333** ,464** ,578**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
kk2 Pearson Correlation ,614** 1 ,381** ,423** ,421** ,591**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
kk3 Pearson Correlation ,374** ,381** 1 ,492** ,557** ,592**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
kk4 Pearson Correlation ,333** ,423** ,492** 1 ,367** ,605**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
kk5 Pearson Correlation ,464** ,421** ,557** ,367** 1 ,508**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
tota
l
Pearson Correlation ,578** ,591** ,592** ,605** ,508** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
LAMPIRAN 4
HASIL UJI RELIABILITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
A. Variabel Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,826 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
f1 16,9360 4,835 ,673 ,776
f2 17,1600 5,232 ,675 ,778
f3 16,9600 5,216 ,660 ,781
f4 16,9920 4,976 ,627 ,790
f5 17,0400 5,506 ,488 ,829
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
B. Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,865 9
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
kp1 35,9840 11,161 ,479 ,861
kp2 35,9200 10,590 ,640 ,846
kp3 36,0640 10,770 ,602 ,850
kp4 35,9360 10,722 ,640 ,847
kp5 35,9200 10,590 ,621 ,848
kp6 35,8720 10,967 ,593 ,851
kp7 35,9040 10,652 ,623 ,848
kp8 35,9040 10,458 ,609 ,850
kp9 36,0800 10,945 ,556 ,854
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
C. Variabel Kualitas Produk
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,708 4
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
kpr1 12,9200 1,994 ,522 ,629
kpr2 12,9040 1,958 ,439 ,682
kpr3 12,8960 1,868 ,554 ,607
kpr4 12,7360 2,067 ,468 ,661
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
D. Variabel Harga
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,789 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
h1 16,6080 3,579 ,647 ,721
h2 16,6800 3,929 ,484 ,781
h3 16,7680 4,180 ,615 ,739
h4 16,5920 4,179 ,549 ,756
h5 16,5840 4,003 ,572 ,748
E. Variabel Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,799 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
kk1 17,2240 3,207 ,588 ,758
kk2 17,2000 3,113 ,603 ,753
kk3 17,1120 3,116 ,597 ,755
kk4 17,1680 3,334 ,521 ,778
kk5 17,1200 2,977 ,597 ,756
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
LAMPIRAN 5
REGRESI LINIER BERGANDA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003
f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347
kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059
kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003
h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000
a. Dependent Variable: kk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
LAMPIRAN 6
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
A. UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 125
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,41044927
Most Extreme Differences Absolute ,064
Positive ,064
Negative -,049
Test Statistic ,064
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
B. UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003
f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347 ,556 1,798
kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059 ,729 1,371
kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003 ,652 1,533
h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000 ,571 1,752
a. Dependent Variable: kk
C. HETEROSKEDASTISITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003
f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347
kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059
kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003
h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000
a. Dependent Variable: kk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
LAMPIRAN 7
HASIL UJI HIPOTESIS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,661a ,437 ,418 1,43376
a. Predictors: (Constant), h, kp, kpr, f
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 191,510 4 47,878 23,290 ,000b
Residual 246,682 120 2,056
Total 438,192 124
a. Dependent Variable: kk
b. Predictors: (Constant), h, kp, kpr, f
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003
f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347
kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059
kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003
h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000
a. Dependent Variable: kk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
LAMPIRAN 8
TABULASI DATA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Variabel Fasilitas NO 1 2 3 4 5 Total Rata
-rata
1 4 4 4 4 4 20 4.00
2 4 4 4 4 5 21 4.20
3 5 5 4 5 5 24 4.80
4 5 5 4 4 5 23 4.60
5 4 5 4 5 4 22 4.40
6 4 4 4 4 4 20 4.00
7 5 5 5 5 5 25 5.00
8 5 5 5 5 5 25 5.00
9 5 4 5 5 4 23 4.60
10 5 5 5 4 4 23 4.60
11 5 5 5 5 4 24 4.80
12 5 5 5 4 4 23 4.60
13 5 4 4 4 5 22 4.40
14 5 5 4 3 3 20 4.00
15 5 5 4 5 4 23 4.60
16 4 3 4 5 3 19 3.80
17 3 3 4 3 2 15 3.00
18 5 5 5 5 5 25 5.00
19 4 5 5 5 5 24 4.80
20 4 4 4 4 4 20 4.00
21 5 5 5 5 5 25 5.00
22 5 5 5 5 5 25 5.00
23 5 5 5 5 5 25 5.00
NO 1 2 3 4 5 Total Rata
-rata
24 5 5 5 5 5 25 5.00
25 5 4 4 5 4 22 4.40
26 5 4 4 5 4 22 4.40
27 5 5 5 4 4 23 4.60
28 5 4 5 4 5 23 4.60
29 5 5 5 5 5 25 5.00
30 5 5 5 5 5 25 5.00
31 4 4 5 5 4 22 4.40
32 5 4 4 5 5 23 4.60
33 3 3 3 5 5 19 3.80
34 5 4 5 5 4 23 4.60
35 5 4 5 5 4 23 4.60
36 5 5 4 4 4 22 4.40
37 4 4 4 4 4 20 4.00
38 5 4 5 4 5 23 4.60
39 5 5 5 4 4 23 4.60
40 5 4 4 5 4 22 4.40
41 5 4 5 4 4 22 4.40
42 5 4 5 5 5 24 4.80
43 5 4 4 3 4 20 4.00
44 4 4 4 4 4 20 4.00
45 4 4 5 5 4 22 4.40
46 5 4 5 5 4 23 4.60
NO 1 2 3 4 5 Total Rata
-rata
47 5 4 4 4 5 22 4.40
48 5 4 5 5 5 24 4.80
49 5 4 5 4 5 23 4.60
50 5 4 4 5 4 22 4.40
51 4 4 4 4 3 19 3.80
52 3 2 2 1 3 11 2.20
53 5 4 5 4 5 23 4.60
54 4 4 4 4 4 20 4.00
55 4 4 5 4 4 21 4.20
56 4 4 5 4 4 21 4.20
57 3 4 3 4 5 19 3.80
58 4 4 5 5 5 23 4.60
59 4 4 4 4 4 20 4.00
60 4 4 4 4 4 20 4.00
61 4 4 4 5 4 21 4.20
62 4 4 4 4 4 20 4.00
63 4 4 4 4 4 20 4.00
64 4 4 4 4 4 20 4.00
65 4 4 4 4 4 20 4.00
66 5 4 5 4 5 23 4.60
67 5 4 5 4 5 23 4.60
68 5 4 5 4 5 23 4.60
69 5 4 5 4 5 23 4.60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
NO 1 2 3 4 5 Total Rata
-rata
70 5 4 5 5 5 24 4.80
71 5 4 5 4 5 23 4.60
72 5 4 4 5 4 22 4.40
73 4 4 5 4 4 21 4.20
74 5 4 4 4 3 20 4.00
75 2 4 4 4 3 17 3.40
76 3 4 4 4 3 18 3.60
77 3 3 4 4 4 18 3.60
78 4 4 4 4 4 20 4.00
79 3 3 4 4 4 18 3.60
80 5 4 4 3 3 19 3.80
81 5 5 4 5 4 23 4.60
82 4 4 4 4 4 20 4.00
83 5 4 4 4 4 21 4.20
84 4 4 4 5 5 22 4.40
85 4 3 4 3 4 18 3.60
86 4 4 5 5 4 22 4.40
87 4 4 4 4 4 20 4.00
88 4 4 4 4 5 21 4.20
89 4 4 4 4 5 21 4.20
90 5 5 5 5 5 25 5.00
91 4 3 3 5 5 20 4.00
92 4 4 4 4 4 20 4.00
93 5 4 4 5 4 22 4.40
NO 1 2 3 4 5 Total Rata
-rata
94 4 4 5 5 4 22 4.40
95 4 4 5 4 5 22 4.40
96 3 3 3 4 4 17 3.40
97 3 4 3 4 5 19 3.80
98 3 3 3 3 4 16 3.20
99 4 4 4 4 3 19 3.80
100 3 3 4 4 3 17 3.40
101 3 3 3 3 5 17 3.40
102 3 3 4 3 2 15 3.00
103 4 4 4 4 4 20 4.00
104 3 3 4 3 3 16 3.20
105 4 5 4 4 5 22 4.40
106 3 3 3 4 3 16 3.20
107 2 2 3 2 4 13 2.60
108 3 4 3 5 5 20 4.00
109 5 5 4 5 4 23 4.60
110 5 4 5 5 5 24 4.80
111 5 4 4 4 4 21 4.20
112 4 4 3 2 3 16 3.20
113 4 5 5 5 5 24 4.80
114 3 3 3 2 2 13 2.60
115 5 5 5 5 4 24 4.80
116 5 4 5 5 4 23 4.60
117 5 5 5 5 4 24 4.80
NO 1 2 3 4 5 Total Rata
-rata
118 5 4 5 5 4 23 4.60
119 5 5 5 4 5 24 4.80
120 5 5 4 5 4 23 4.60
121 4 5 5 5 5 24 4.80
122 5 5 4 5 4 23 4.60
123 5 4 5 5 5 24 4.80
124 4 5 5 4 5 23 4.60
125 5 4 5 5 5 24 4.80
tota
l
54
2
514 539 535 529 2659 531.8
0
rata
-
rata
4.3
4
4.1
1
4.3
1
4.2
8
4.2
3
21.27 4.25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Variabel Kualitas Pelayanana
No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total
Rata
-rata
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 4,11
3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 39 4,33
4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 39 4,33
5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 40 4,44
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
8 5 5 4 5 5 5 5 4 4 42 4,67
9 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40 4,44
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
11 4 4 4 5 5 5 5 5 4 41 4,56
12 5 5 4 4 4 5 5 5 4 41 4,56
13 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44
14 3 4 4 4 3 4 4 4 4 38 3,78
15 5 4 5 5 5 4 4 4 5 41 4,56
16 3 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4,78
17 3 4 5 4 4 4 4 4 3 39 3,89
18 5 4 4 5 4 5 5 4 4 40 4,44
19 5 4 4 5 4 5 5 5 5 42 4,67
20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89
No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total
Rata
-rata
21 5 5 4 4 5 5 5 5 4 42 4,67
22 5 5 4 4 5 4 5 4 4 40 4,44
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
25 5 4 4 5 4 4 5 4 4 39 4,33
26 5 4 4 5 4 5 4 5 4 40 4,44
27 5 5 4 4 4 5 5 5 4 41 4,56
28 4 5 4 5 4 4 5 4 4 39 4,33
29 5 5 4 5 4 4 4 4 5 40 4,44
30 4 5 4 5 5 5 5 5 4 42 4,67
31 5 4 4 4 5 4 5 4 4 39 4,33
32 4 4 5 4 4 5 4 5 4 39 4,33
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
34 5 4 4 4 5 5 4 4 4 39 4,33
35 5 4 4 4 4 4 4 5 5 39 4,33
36 4 4 5 5 4 4 4 5 5 40 4,44
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
38 4 5 4 5 4 4 5 4 4 39 4,33
39 4 4 5 5 4 4 4 5 4 39 4,33
40 4 5 4 4 5 4 5 5 4 40 4,44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total
Rata
-rata
41 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44
42 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
45 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4,89
46 4 4 5 5 5 4 4 4 4 39 4,33
47 4 4 5 5 4 4 4 5 5 40 4,44
48 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89
49 4 4 5 4 5 4 5 4 4 39 4,33
50 5 5 4 4 5 5 4 4 4 40 4,44
51 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4,22
52 5 4 4 3 4 4 5 3 4 40 4,00
53 4 5 4 4 5 4 5 4 4 39 4,33
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
57 5 5 4 5 4 4 5 4 5 41 4,56
58 4 5 5 5 5 5 5 5 4 43 4,78
59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total
Rata
-rata
61 5 4 4 5 4 5 4 5 5 41 4,56
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
65 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39 4,33
66 4 5 4 5 5 4 5 4 5 41 4,56
67 5 5 4 4 5 4 5 4 4 40 4,44
68 4 5 4 4 5 5 5 5 4 41 4,56
69 4 5 4 4 4 5 5 5 4 40 4,44
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
71 4 4 5 4 4 5 4 5 4 39 4,33
72 5 4 4 4 5 4 4 4 5 39 4,33
73 4 5 5 5 4 4 5 5 4 41 4,56
74 4 4 4 4 5 5 4 4 4 38 4,22
75 4 4 4 4 4 5 3 3 4 38 3,89
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
77 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3,89
78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 38 5,00
79 4 4 4 5 4 4 5 5 4 37 4,33
80 4 4 4 4 4 5 4 5 3 39 4,11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total
Rata
-rata
81 5 5 4 4 5 5 4 5 4 41 4,56
82 4 3 4 4 3 4 4 4 4 38 3,78
83 5 4 4 4 5 4 4 5 4 39 4,33
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
85 4 4 4 4 4 5 5 5 4 39 4,33
86 4 3 5 5 4 4 4 4 4 39 4,11
87 4 4 3 4 2 5 2 1 5 42 3,33
88 5 5 4 4 4 4 4 4 4 39 4,22
89 4 5 4 4 5 4 4 4 4 38 4,22
90 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
93 4 4 4 4 4 5 4 5 5 39 4,33
94 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78
95 4 5 4 4 5 4 5 5 4 40 4,44
96 5 5 5 4 5 5 4 5 5 43 4,78
97 5 5 4 4 5 4 4 5 5 41 4,56
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
99 4 4 4 5 5 4 5 4 4 39 4,33
100 4 5 5 5 5 5 4 5 4 42 4,67
No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total
Rata
-rata
101 4 4 5 5 5 5 5 5 4 42 4,67
102 3 3 2 3 3 3 3 3 3 26 2,89
103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
104 4 4 4 4 4 4 4 5 5 38 4,22
105 5 5 5 5 4 5 5 4 5 43 4,78
106 5 5 3 4 4 3 5 4 4 37 4,11
107 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,89
108 3 5 5 5 5 5 5 5 5 43 4,78
109 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44
110 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 4,67
111 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43 4,78
112 4 3 4 3 4 4 4 4 3 33 3,67
113 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3,00
115 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89
116 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78
117 5 5 5 5 4 5 5 5 5 44 4,89
118 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78
119 5 5 5 5 4 5 5 5 5 44 4,89
120 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43 4,78
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total
Rata
-rata
121 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44 4,89
122 5 4 5 5 4 5 5 5 4 42 4,67
123 5 5 5 5 5 5 5 4 5 44 4,89
124 5 5 5 5 4 5 4 5 5 43 4,78
125 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4,89
total 55
8
56
6
54
8
56
4
56
6
57
2
56
8
56
8
54
6 5089
561,
78
rata-rata
4,
4
6
4,5
3
4,3
8
4,5
1
4,5
3
4,5
8
4,5
4
4,5
4
4,3
7 40,71 4,49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Variabel Kualitas Produk
No 15 16 17 18 Total
Rata-
rata
1 4 4 4 4 16 4.00
2 4 4 4 4 16 4.00
3 4 5 4 4 17 4.25
4 4 5 5 5 19 4.75
5 5 4 5 4 18 4.50
6 4 4 4 4 16 4.00
7 4 4 4 4 16 4.00
8 4 4 4 4 16 4.00
9 5 4 5 4 18 4.50
10 5 5 5 5 20 5.00
11 4 5 4 5 18 4.50
12 4 4 5 5 18 4.50
13 4 5 4 4 17 4.25
14 4 4 4 4 16 4.00
15 4 5 4 5 18 4.50
16 5 5 4 5 19 4.75
17 3 3 3 5 20 3.50
18 4 4 5 5 18 4.50
19 4 4 5 4 17 4.25
20 4 4 4 5 17 4.25
21 4 4 4 4 16 4.00
22 5 5 4 4 18 4.50
23 5 5 5 5 20 5.00
24 5 5 5 5 20 5.00
25 5 5 4 4 18 4.50
26 4 5 4 5 18 4.50
27 5 4 4 5 18 4.50
28 5 4 4 5 18 4.50
29 4 5 4 5 18 4.50
30 3 4 3 3 19 3.25
31 4 4 4 5 17 4.25
32 5 4 4 5 18 4.50
33 5 5 5 5 20 5.00
34 5 4 5 5 19 4.75
35 5 4 5 4 18 4.50
36 5 4 4 4 17 4.25
No 15 16 17 18 Total
Rata-
rata
37 4 4 4 4 16 4.00
38 4 5 4 4 17 4.25
39 4 5 4 4 17 4.25
40 4 4 5 5 18 4.50
41 5 4 4 5 18 4.50
42 4 5 5 5 19 4.75
43 3 3 3 3 20 3.00
44 4 4 4 4 16 4.00
45 5 4 5 5 19 4.75
46 4 5 5 5 19 4.75
47 4 5 4 5 18 4.50
48 4 5 4 4 17 4.25
49 4 4 5 5 18 4.50
50 5 5 4 5 19 4.75
51 5 4 5 4 18 4.50
52 4 3 2 4 18 3.25
53 4 5 4 5 18 4.50
54 4 4 4 4 16 4.00
55 4 4 5 5 18 4.50
56 4 4 5 5 18 4.50
57 4 5 5 5 19 4.75
58 5 4 4 5 18 4.50
59 4 4 4 4 16 4.00
60 4 4 4 4 16 4.00
61 4 4 4 4 16 4.00
62 4 4 4 4 16 4.00
63 4 4 4 4 16 4.00
64 4 4 4 4 16 4.00
65 3 4 4 4 17 3.75
66 5 5 4 4 18 4.50
67 5 4 4 5 18 4.50
68 4 5 4 5 18 4.50
69 4 4 4 5 17 4.25
70 5 5 5 5 20 5.00
71 4 5 4 5 18 4.50
72 5 4 4 5 18 4.50
73 5 5 5 5 20 5.00
74 4 4 5 4 17 4.25
No 15 16 17 18 Total
Rata-
rata
75 4 3 4 4 18 3.75
76 4 4 4 4 16 4.00
77 4 3 4 4 16 3.75
78 4 4 4 4 16 4.00
79 4 4 4 4 17 4.00
80 3 3 4 5 19 3.75
81 4 5 5 4 18 4.50
82 4 4 4 4 16 4.00
83 5 4 5 4 18 4.50
84 5 5 5 5 20 5.00
85 4 4 5 5 18 4.50
86 4 3 4 5 18 4.00
87 3 3 5 5 18 4.00
88 4 4 4 4 17 4.00
89 4 3 4 4 17 3.75
90 5 5 5 4 19 4.75
91 4 3 4 4 17 3.75
92 4 4 4 4 16 4.00
93 4 5 4 5 18 4.50
94 4 4 5 5 18 4.50
95 5 4 5 5 19 4.75
96 4 5 5 5 19 4.75
97 4 4 4 4 16 4.00
98 4 3 4 4 17 3.75
99 4 4 4 4 16 4.00
100 3 3 3 4 19 3.25
101 4 4 4 4 16 4.00
102 4 5 3 3 15 3.75
103 4 4 4 4 16 4.00
104 4 4 4 4 16 4.00
105 4 5 5 4 18 4.50
106 3 3 3 3 12 3.00
107 3 4 3 4 14 3.50
108 4 5 3 3 15 3.75
109 5 4 4 5 18 4.50
110 5 5 4 5 19 4.75
111 4 4 4 4 16 4.00
112 4 3 3 4 14 3.50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
No 15 16 17 18 Total
Rata-
rata
113 5 5 5 5 20 5.00
114 3 3 4 3 13 3.25
115 5 5 5 4 19 4.75
116 5 4 5 4 18 4.50
117 5 5 5 5 20 5.00
118 4 5 4 5 18 4.50
119 4 5 5 5 19 4.75
120 5 4 5 5 19 4.75
121 5 5 4 4 18 4.50
122 4 5 5 5 19 4.75
123 5 5 5 4 19 4.75
124 4 5 4 5 18 4.50
125 5 4 5 5 19 4.75
total 529 531 532 552 2197 536.00
rata-
rata 4.23 4.25 4.26 4.42 17.58 4.29
Variabel Harga
No 19 20 21 22 23 Total
Rata
-rata
1 2 2 2 2 2 10 2.00
2 1 1 1 1 1 5 1.00
3 1 1 1 1 1 5 1.00
4 2 2 1 2 1 8 1.60
5 1 2 1 2 1 7 1.40
6 1 1 1 1 1 5 1.00
7 1 1 1 1 1 5 1.00
8 1 2 1 2 2 8 1.60
9 1 1 2 2 1 7 1.40
10 1 2 1 1 1 6 1.20
11 2 1 2 2 1 8 1.60
12 2 2 2 2 2 10 2.00
13 1 1 2 2 1 7 1.40
14 2 2 2 2 2 10 2.00
15 1 2 1 2 2 8 1.60
16 1 1 1 2 1 6 1.20
17 1 2 2 2 3 8 2.00
No 19 20 21 22 23 Total
Rata
-rata
18 2 2 2 1 1 8 1.60
19 1 2 2 2 1 8 1.60
20 2 2 2 2 2 10 2.00
21 1 1 2 2 2 8 1.60
22 2 1 2 2 2 9 1.80
23 1 2 2 2 2 9 1.80
24 1 1 2 2 2 8 1.60
25 2 1 2 2 2 9 1.80
26 2 1 2 1 2 8 1.60
27 2 2 2 2 1 9 1.80
28 2 1 2 1 2 8 1.60
29 2 2 2 2 2 10 2.00
30 2 2 2 1 1 8 1.60
31 1 1 2 2 1 7 1.40
32 2 1 2 1 2 8 1.60
33 2 2 2 2 2 10 2.00
34 2 1 2 1 2 8 1.60
35 1 1 2 1 1 6 1.20
36 2 2 2 1 2 9 1.80
37 2 2 2 2 2 10 2.00
38 1 2 2 1 2 8 1.60
39 1 1 2 2 2 8 1.60
40 2 1 2 1 1 7 1.40
41 1 2 2 1 2 8 1.60
42 2 1 2 1 1 7 1.40
43 1 4 2 1 1 9 1.80
44 2 2 2 2 2 10 2.00
45 2 3 3 1 2 8 2.20
46 1 1 2 1 1 6 1.20
47 1 2 2 2 2 9 1.80
48 2 2 2 2 2 10 2.00
49 2 1 2 2 2 9 1.80
50 1 1 2 1 2 7 1.40
51 2 3 2 2 2 9 2.20
52 1 1 2 2 1 7 1.40
53 2 1 2 2 1 8 1.60
54 2 2 2 2 2 10 2.00
55 2 2 2 1 1 8 1.60
No 19 20 21 22 23 Total
Rata
-rata
56 2 2 2 1 1 8 1.60
57 3 3 2 2 2 8 2.40
58 1 1 2 2 2 8 1.60
59 2 2 2 2 2 10 2.00
60 2 2 2 2 2 10 2.00
61 1 2 2 1 2 8 1.60
62 2 2 2 2 2 10 2.00
63 2 2 2 2 2 10 2.00
64 2 2 2 2 2 10 2.00
65 2 2 2 2 2 10 2.00
66 2 1 2 1 2 8 1.60
67 1 2 2 2 1 8 1.60
68 2 2 2 2 1 9 1.80
69 1 2 2 2 2 9 1.80
70 1 1 2 1 1 6 1.20
71 2 2 2 2 1 9 1.80
72 2 1 2 1 2 8 1.60
73 2 3 2 2 2 9 2.20
74 2 3 2 2 1 8 2.00
75 3 3 3 3 3 6 3.00
76 2 2 2 3 3 8 2.40
77 3 3 3 2 2 7 2.60
78 2 2 2 2 2 9 2.00
79 3 3 3 3 2 8 2.80
80 2 2 1 1 1 8 1.40
81 1 2 1 2 2 9 1.60
82 1 2 2 2 2 9 1.80
83 2 2 1 2 1 9 1.60
84 2 1 2 2 2 9 1.80
85 2 2 2 2 2 10 2.00
86 2 3 2 1 2 8 2.00
87 5 1 3 2 3 11 2.80
88 2 1 2 2 2 10 1.80
89 2 2 3 2 2 10 2.20
90 1 2 2 2 1 8 1.60
91 1 2 2 2 2 9 1.80
92 2 2 2 2 2 10 2.00
93 2 2 1 2 2 10 1.80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
No 19 20 21 22 23 Total
Rata
-rata
94 2 2 1 1 1 8 1.40
95 2 1 2 2 2 9 1.80
96 2 3 3 2 1 8 2.20
97 2 3 2 2 1 8 2.00
98 2 3 2 3 3 7 2.60
99 2 2 2 2 2 10 2.00
100 2 2 2 2 2 10 2.00
101 2 3 3 2 2 12 2.40
102 3 4 3 4 3 17 3.40
103 3 3 3 3 2 14 2.80
104 3 3 3 3 3 15 3.00
105 3 3 3 1 3 13 2.60
106 4 3 3 3 3 16 3.20
107 3 1 2 3 3 12 2.40
108 3 3 3 3 3 15 3.00
109 1 2 2 1 2 8 1.60
110 3 2 1 2 3 11 2.20
111 3 3 3 3 3 15 3.00
112 3 3 3 3 3 15 3.00
113 1 1 1 1 2 6 1.20
114 3 3 3 3 3 15 3.00
115 1 1 1 1 2 6 1.20
116 1 1 2 2 1 7 1.40
117 1 2 1 1 1 6 1.20
118 2 1 2 2 1 8 1.60
119 2 2 1 2 1 8 1.60
120 1 1 2 1 2 7 1.40
121 2 1 2 1 2 8 1.60
122 1 2 1 2 1 7 1.40
123 1 1 2 1 2 7 1.40
124 2 2 1 2 1 8 1.60
125 1 2 2 1 1 7 1.40
total 22
5
23
3
24
5
22
5
22
2 1098
230.
00
rata-rata
1.80
1.86
1.96
1.80
1.78
8.78 1.84
Variabel Kepuasan Konsumen
No
24
25
26
27
28 Total
Rata-
rata
1 4 4 4 4 4 20 4.00
2 5 5 5 5 5 25 5.00
3 4 4 4 4 4 20 4.00
4 4 4 5 5 4 22 4.40
5 4 4 5 5 5 23 4.60
6 5 5 5 5 5 25 5.00
7 5 5 5 5 5 25 5.00
8 4 4 5 4 5 22 4.40
9 5 4 4 4 5 22 4.40
10 5 5 4 4 4 22 4.40
11 4 5 5 4 5 23 4.60
12 5 4 4 4 4 21 4.20
13 4 4 5 4 5 22 4.40
14 4 4 4 4 4 20 4.00
15 4 5 4 4 5 22 4.40
16 5 4 4 4 5 22 4.40
17 5 4 4 5 4 22 4.40
18 4 5 4 4 5 22 4.40
19 4 4 4 4 4 20 4.00
20 4 4 4 4 4 20 4.00
21 5 5 4 4 4 22 4.40
22 5 5 4 4 5 23 4.60
23 4 4 4 4 4 20 4.00
24 4 4 5 4 5 22 4.40
25 5 5 4 4 5 23 4.60
26 4 5 4 5 5 23 4.60
27 4 5 4 5 4 22 4.40
28 4 5 4 5 4 22 4.40
29 5 5 5 4 4 23 4.60
30 4 4 5 5 4 22 4.40
31 4 4 5 4 5 22 4.40
32 4 4 5 5 5 23 4.60
33 4 4 4 4 4 20 4.00
34 4 5 4 5 4 22 4.40
35 4 5 4 5 4 22 4.40
36 4 4 5 4 5 22 4.40
37 4 4 4 4 4 20 4.00
No
24
25
26
27
28 Total
Rata-
rata
38 4 4 5 4 4 21 4.20
39 5 4 5 5 4 23 4.60
40 4 4 5 4 5 22 4.40
41 4 5 4 5 4 22 4.40
42 4 4 5 5 4 22 4.40
43 5 5 5 5 5 25 5.00
44 4 4 4 4 4 20 4.00
45 4 5 5 4 5 23 4.60
46 4 4 4 4 5 21 4.20
47 4 4 5 5 5 23 4.60
48 4 4 5 5 5 23 4.60
49 5 5 4 4 5 23 4.60
50 4 5 5 4 4 22 4.40
51 4 4 4 4 4 20 4.00
52 2 2 2 3 1 25 2.00
53 4 4 5 4 4 21 4.20
54 4 4 4 4 4 20 4.00
55 4 4 5 5 5 23 4.60
56 4 4 5 5 5 23 4.60
57 4 3 4 4 4 21 3.80
58 5 5 5 5 5 25 5.00
59 4 4 4 4 4 20 4.00
60 4 4 4 4 4 20 4.00
61 4 4 5 4 5 22 4.40
62 4 4 4 4 4 20 4.00
63 4 4 4 4 4 20 4.00
64 4 4 4 4 4 20 4.00
65 4 4 5 4 4 21 4.20
66 4 4 5 4 5 22 4.40
67 4 4 5 5 4 22 4.40
68 4 4 5 5 4 22 4.40
69 4 4 4 5 5 22 4.40
70 5 5 5 5 5 25 5.00
71 4 4 5 5 5 23 4.60
72 4 5 4 4 5 22 4.40
73 4 4 4 4 4 20 4.00
74 5 5 5 5 5 22 5.00
75 4 4 4 3 4 21 3.80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
No
24
25
26
27
28 Total
Rata-
rata
76 4 4 4 4 4 20 4.00
77 4 4 4 4 4 21 4.00
78 4 4 4 4 4 20 4.00
79 4 4 4 4 5 20 4.20
80 4 4 4 5 4 21 4.20
81 5 4 4 4 5 22 4.40
82 4 4 4 5 4 21 4.20
83 4 5 5 4 4 22 4.40
84 4 4 4 5 4 21 4.20
85 4 4 4 4 4 20 4.00
86 4 4 4 4 4 20 4.00
87 5 5 5 5 5 25 5.00
88 4 4 4 4 4 20 4.00
89 4 4 4 4 4 20 4.00
90 5 5 4 4 4 22 4.40
91 5 4 4 4 4 21 4.20
92 4 4 4 4 4 20 4.00
93 4 5 4 4 4 21 4.20
94 4 4 4 4 4 20 4.00
95 5 4 5 4 5 23 4.60
96 5 5 5 4 3 23 4.40
97 4 5 5 5 4 23 4.60
98 4 4 4 4 4 20 4.00
99 4 4 4 4 4 20 4.00
100 4 4 4 5 5 22 4.40
101 4 4 5 4 4 21 4.20
102 3 3 3 3 3 15 3.00
103 4 4 4 4 4 20 4.00
104 5 4 4 4 4 21 4.20
105 3 3 4 4 5 19 3.80
106 3 3 3 3 3 15 3.00
107 3 3 3 3 3 15 3.00
108 5 5 4 4 5 23 4.60
109 4 5 4 5 4 22 4.40
110 5 4 4 5 4 22 4.40
111 4 4 4 4 4 20 4.00
112 4 4 4 4 4 20 4.00
113 5 5 5 4 5 24 4.80
No
24
25
26
27
28 Total
Rata-
rata
114 3 3 3 3 3 15 3.00
115 5 5 5 5 4 24 4.80
116 5 4 4 4 5 22 4.40
117 5 5 4 5 4 23 4.60
118 4 5 5 5 5 24 4.80
119 5 4 5 4 5 23 4.60
120 5 5 4 5 5 24 4.80
121 5 5 4 4 5 23 4.60
122 5 4 5 5 5 24 4.80
123 4 4 5 4 5 22 4.40
124 5 5 5 4 4 23 4.60
125 4 4 5 5 4 22 4.40
total 529
532
543
536
542
2699 536.40
rata-
rata
4.2
3
4.2
6
4.3
4
4.2
9
4.3
4 21.59 4.29
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI