Pelayanan Prima di Perguruan Tinggi

Shinta Hadiyantina, Dr.,S.H., M.H.

Pusat Jaminan Mutu

Universitas Brawijaya

Malang

2016

1

2

Apa pendapat Anda dengan kualitas layanan pada gambar berikut?

1. Undang-undang 25/2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Undang-undang 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.

3. Peraturan Pemerintah 61/2010 tentang Undang-undang 14/2008

tentang Keterbukaan Informasi Publik.

4. Kepmenpan 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

5. Permenpan 7/2010 tentang Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.

6. Permenpan 15/2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.

7. Permenpan 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dasar Hukum

3

Setiap warga negara berhak memperoleh

pelayanan publik yang merupakan amanat

UUD NRI 1945.

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus

membangun kepercayaan masyarakat melalui

peningkatan pelayanan publik.

Perlunya perlindungan bagi setiap warga

negara dari penyalahgunaan wewenang dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Latar Belakang

4

.......... adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan Publik (UU 25/2009)

5

1. Kepentingan Umum

2. Kepastian Hukum

3. Kesamaan Hak

4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

5. Keprofesionalan

6. Partisipatif

7. Persamaan Perlakuan/tidak diskriminatif

8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas

10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan

11. Ketepatan waktu, dan

12. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan

Asas Pelayanan Publik

6

1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan.

2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan.

3. Menempatkan pelaksana yang kompeten.

4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.

5. Memberikan pelayanan yang berkualitas.

6. Melaksanakan pelayanan sesuai standar.

7. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan.

8. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan.

9. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya.

10. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku.

11. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum.

Kewajiban Penyelenggara

Pelayanan Publik

7

Aspek-Aspek Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

8

o berdasarkan

kesepakatan.

o tidak diskriminatif,

terkait langsung

dengan pelayanan.

STANDAR PELAYANAN

o kesanggupan

penyelenggara

melaksanakan

pelayanan sesuai

standar pelayanan.

MAKLUMAT PELAYANAN

o berisi semua

informasi

pelayanan.

o harus terbuka dan

mudah diakses

masyarakat.

SISTEM INFORMASI

PELAYANAN PUBLIK

o pengelolaan

fasilitas pelayanan

adalah kewajiban

penyelenggara dan

pelaksana.

PENGELOLAAN SARPRAS

PELAYANAN PUBLIK

Aspek-Aspek Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

9

o pelayanan dengan

perlakuan khusus

kepada anggota

masyarakat

tertentu.

PELAYANAN KHUSUS

o dibebankan kepada

negara apabila diwajibkan

dalam perundang-

undangan.

o dibebankan kepada

penerima pelayanan.

o ditetapkan berdasarkan

persetujuan DPR (Pusat),

DPRD (Daerah) dan

Perundang-undangan.

BIAYA/TARIF PELAYANAN

o adil dan tidak diskriminatif.

o santun dan ramah.

o profesional.

o menujung tinggi nilai akuntabilitas dan integritas.

o tidak membocorkan informasi dan dokumen

yang wajib dirahasiakan.

o tidak menyalahgunakan Sarpras dan fasilitas.

o tidak memberikan informasi yang salah dan

menyesatkan.

o bertindak sesuai dengan kepantasan.

o tidak menyimpang dari prosedur.

PERILAKU PELAKSANA DALAM PELAYANAN

Perubahan Perilaku dalam Pelayanan Publik

10

Perubahan Mind-set, cara berpikir (pola pikir, pola sikap dan pola tindak).

Perubahan “Penguasa” menjadi “Pelayan”.

Mendahulukan ”Peran” dari “Wewenang”.

Tidak berpikir “Out Put” tetapi ”Out Come”.

Perubahan manajemen kinerja.

Menjadi contoh/panutan dalam mewujudkan Good and Clean Governance.

......... adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan

janji penyelenggara kepada masyarakat dalam

rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau, dan terukur.

Standar Pelayanan (Permenpan 15/2014)

11

Prinsip-Prinsip Penyusunan

Standar Pelayanan

12

Mudah dimengerti, mudah

diikuti, mudah dilaksanakan,

mudah diukur, dengan

prosedur yang jelas dan

biaya terjangkau bagi

masyarakat maupun

penyelenggara.

SEDERHANA

Melibatkan masyarakat dan

pihak terkait untuk

mendapatkan keselarasan

atas dasar komitmen atau

hasil kesepakatan.

PARTISIPATIF

Dapat dilaksanakan dan

dipertanggungjawabkan

kepada pihak yang

berkepentingan.

AKUNTABEL

Prinsip-Prinsip Penyusunan

Standar Pelayanan

13

Terus-menerus dilakukan

perbaikan sebagai upaya

peningkatan kualitas dan

inovasi kualitas dan inovasi

pelayanan.

BERKELANJUTAN

Mudah diakses oleh

masyarakat.

TRANSPARANSI

Menjamin bahwa pelayanan

dapat menjangkau semua

masyarakat yang berbeda

status ekonomi, jarak lokasi

geografis, dan perbedaan

kapabilitas fisik dan mental.

KEADILAN

Langkah Menyusun

Standar Pelayanan

14

Identifikasi Persyaratan

Identifikasi Prosedur

Identifikasi Waktu

Identifikasi Biaya/Tarif

Identifikasi Produk

Pelayanan

Penanganan Pengelolaan Pengaduan

Contoh Implementasi Pelayanan Prima

di Universitas Brawijaya Pusat Jaminan Mutu

Universitas Brawijaya, Malang

Tahun 2016

15

Menjadi universitas unggul yang

berstandar internasional dan mampu

berperan aktif dalam pembangunan

bangsa melalui proses pendidikan,

penelitian dan pengabdian kepada

masyarakat.

Visi

Universitas Brawijaya

16

Logo

Universitas Brawijaya

17

Memberikan layanan yang

terbaik guna mewujudkan

kepuasan pengguna jasa layanan.

Maklumat Pelayanan

Universitas Brawijaya

18

Building-up noble future

Moto

Universitas Brawijaya

19

• Mengawali senyum, salam, sapa.

• Wajib memakai tanda pengenal (kartu identitas).

• Bersikap sopan santun terhadap pengguna jasa

layanan.

• Tidak semena-mena terhadap pengguna jasa

layanan.

• Tidak dibenarkan dalam memberikan pelayanan

sambil merokok atau berkomunikasi dengan

handphone atau alat komunikasi lainnya.

Etika Pelayanan

Universitas Brawijaya

20

Penanganan Keluhan

Universitas Brawijaya

21

Penanganan Keluhan

Universitas Brawijaya

22

IKM Universitas Brawijaya

23

1 Kesesuaian Persyaratan

2 Kemudahan Prosedur

3 Kecepatan Pelayanan

4 Ketepatan waktu layanan

5 Kesesuaian biaya

6 Hasil layanan

7 Kemampuan SDM

8 Sikap SDM

9 Layanan sesuai Maklumat Layanan

10 Penanganan Pengaduan

11 Rata-rata nilai kepuasan terhadap pelayanan

Standar Nilai A (3,26 - 4,00)

Standar Nilai B (2,51 - 3,25)

Standar Nilai C (1,76 – 2,50)

IKM Universitas Brawijaya

24

Standar Nilai A (3,26 - 4,00)

Standar Nilai B (2,51 - 3,25)

Standar Nilai C (1,76 – 2,50)

IKM Universitas Brawijaya

25

Standar Nilai C

(43.76 – 62.50)

Standar Nilai B

(62.51 – 81.25)

Standar Nilai A

(81.26 - 100)

26

Penghargaan Pelayanan Publik untuk Universitas Brawijaya

27