Post on 11-Aug-2019
1
Mata Kuliah: Manajemen
LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELANJARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA
DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015
Tim Peneliti:
I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus., Com., MIB
I Gusti Made Suwandana, SE., MM
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
TAHUN 2015
2
HALAMAN PENGESAHAN
PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELAJARAN
1.Judul Penelitian : Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Tahun 2015
2.Nama Mata Kuliah : Manajemen 3.Ketua Peneliti
a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIBb. NIP/NIDN : 19821231 200912 1 002c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIbd. Jabatan Fungsional : Tenaga Pengajare. Jurusan :Manajemenf. Alamat Rumah : Jl. WR Supratman Denpasarg. Telepon Rumah/HPh. E-mail
: 0811395605: satrya_567@hotmail.com
4.Jumlah Anggota Peneliti : 1 orang5.Lama Penelitian : 3 bulan6.Jumlah biaya : Rp. 7.500.000,-
Denpasar,30 Nopember 2015
Ketua Jurusan Ketua Peneliti
(Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Msi) (I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB)NIP. 19610601 198503 2 003 NIP 19811231 200912 1 002
MengetahuiDekan
Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE, MS NIP: 19610827 198601 1 001
3
Identitas Peneliti
1. Judul Proposal : Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana Tahun 2015
2.Mata Kuliah : Manajemen
3.Ketua Peneliti :a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIBb. NIP /NIDN : 19811231 200912 1 002c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIbd. Jabatan fungsional : Tenaga Pengajare. Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomif. Alamat rumah : Jl. WR Supratman Denpasarg. Telepon rumah/HP : 0811395605h. E-mail : satrya_567@hotmail.com
4. Anggota peneliti (sebutkan nama dan gelar akademik, bidang keahlian, institusi,
alokasi waktu/minggu)
No Nama Anggota Peneliti Bidang
Keahlian
Jurusan Alokasi waktu
(minggu)1. I Gusti Made Suwandana, SE., MM SDM Manajemen 12minggu
5. Objek penelitian yang diteliti :Mahasiswa
6. Masa pelaksanaan penelitian: 3 bulan
7. Anggaran yang diusulkan Rp.7.500.000,-
8.Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
9.Hasil yang ditargetkan: mengetahui bagaimana persepsi terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015
DAFTAR ISI
Halaman
4
JUDUL ........................................................... iHALAMAN PENGESAHAN ........................................................... iiIDENTITAS PENELITI ........................................................... iiiABSTRAK …........................................................ ivDAFTAR ISI ............................................................ viiiDAFTAR TABEL ............................................................ ixDAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang Masalah................................................ 11.2 Rumusan Masalah ....................................................... 61.3 Tujuan Penelitian.......................................................... 71.4 Manfaat Penelitian ....................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan..................................... 82.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan).............................. 92.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................ 112.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen ................... 122.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen ................................ 132.6 Rumusan Hipotesis Penelitian ..................................... 14
1. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ......................................................... 142. Pengaruh Bukti Langsung (Tangible) Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................ 153. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Konsumen......................................... 154. Pengaruh Daya Tanggap (Rensponsiveness)
Terhadap Kepuasan Konsumen........................ 165. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen.......................................................... 176. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Konsumen.......................................................... 17
BAB III METODE PENELITIAN3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian..................................... 193.2 Rancangan Penelitian................................................. 193.3 Populasi......................................................................... 193.4 Sampel.......................................................................... 193.5 Cara Pengambilan Sampel........................................... 203.6 Identifikasi Variabel Penelitian...................................... 203.7 Definisi Operasional Variabel........................................ 203.8 Instrumen Penelitian..................................................... 223.9 Teknik Analisis Data...................................................... 22
3.9.1 Analisis Regresi Linier Bergadna....................... 223.9.2 Pengujian Hipotesis............................................ 23
5
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ............................................... 233.10 Pembiayaan.................................................................. 243.11 Jadwal Penelitian.......................................................... 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN4.1Karakteristik Responden............................................... 254.2Pengujian Instrumen Penelitian................................... 284.3Deskripsi Data Penelitian................................................. 314.4Hasil Analisis Data........................................................... 374.5Pembahasan Hipotesis Penelitian................................... 45
BAB V SIMPULAN DAN SARAN5.1 Simpulan....................................................................... 505.2 Saran............................................................................. 50
DAFTAR PUSTAKA...…………………………………………………….. 52LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 1.1 Perguruan Tinggi di Bali .................................................... 7
6
Tabel 3.1 Distribusi Sampel Menurut Angkatan ................................ 25
Tabel 3.2 Distribusi Sampel Menurut Jurusan .................................. 20
Tabel 3.3 Distribusi Sampel Menurut Program Studi......................... 20
Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin.................... 20
Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Angkatan........................... 26
Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Program Studi................... 26
Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Jurusan............................. 27
Tabel 4.5 Distribusi Responden Menurut IPK.................................... 28
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas................................................................ 29
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas............................................................ 30
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................... 38
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas.............................................. 39
Tabel 4.10 Anova.................................................................................. 39
Tabel 4.11 Hasil Regresi Parsial.......................................................... 40
Tabel 4.12 Hasil Standardized Coeficients Beta.................................. 45
ABSTRAK
7
Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat, Salah
satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi
harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan
daripada yang dilakukan oleh pesaing, maka Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persaingan
pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
mahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya
menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam
upaya mencapai kepuasan mahasiswa. Data yang diperoleh akan dianalisis dengan
Analisis Regresi Linier Berganda. Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian
ini akan dianalisis dengan cara regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk
mengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih variabel
bebas.Dalam analisis dibantu dengan program computer statistic pacage of social
scince (SPSS). Data penelitian diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada mahasiswa sebagai responden penelitian sebanyak 99 orang
dengan kategori tahun angkatan, jenis kelamin dan jurusan/program. Selanjutnya akan
dilakukan tabulasi dan analisis data menggunakan metode analisis regressi linear
ganda. Hasil penelitian ini memberikan adanya bukti kepuasan mahasiswa melalui bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, rasa keamanan, dan empati terhadap pelayanan yang
diberikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Implikasi penelitian
untuk dapat memberikan standar pelayanan yang baik dengan harapan tercipta
kepuasan mahasiswa sehingga suasana pembelajaran berjalan dengan baik.
BAB.I
PENDAHULUAN
8
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan teknologi
dan ilmu pengetahuan secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan
perekonomian menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di
pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu, perusahaan dituntut
untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk dan
pelayanan yang berkualitas sesuai keinginan konsumen.
Kotler (2009:194) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari
produk atau pelayanan yang terpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen.Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan bagian
terpenting dari upaya pencapaian kepuasan pelanggan.Ini terjadi karena jasa yang
dipasarkan mempunyai sifat berkelanjutan sehingga kepuasan pelanggan seringkali
baru tercipta setelah melakukan pembelian. Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).
9
Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa,
yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan
kualitas yang diterima atau dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah dimana seseorang
merasa senang dan nyaman pada saat berbelanja di suatu tempat.Menurut Kotler
(2009:70), kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari
produk tersebut maka iya akan merasa puas dengan produk tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan suatu hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan, dimana kualitas pelayanan akan menarik minat pelanggan untuk berkunjung
kembali ketempat tersebut. Zahara (2005), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas
pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap
kepuasan mahasiswa Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas
pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sedangkan Arya
Paramarta (2008), mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan memberi
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi bukti fisik
(tangibles) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
10
Emmy dan Tony (2008), menyatakan hal yang sama bahwa kualitas yang
dipersepsikan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
internet banking telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh
pelayanan internet banking. Arief dan Yahya (2010), hasil penelitiannya menyimpulkan
bahwa nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,442 atau 44,2 persen. Ini
menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Maya, dkk (2006),
hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan Universitas
Widyatama terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh sebesar 18 persen. Pengaruh
terbesar diperoleh dari variabel reliability, kemudian diikuti variabel responsiveness dan
empaty. Gocek, dkk (2007), menyatakan dalam penelitiannya variabel independen
mempengaruhi darikepuasan pelanggan yang dipilih sebagai citra merek, pelayanan
yang dirasakan, mutu dan kualitas produk yang dirasakan. Oleh independen variabel,
kasus tersebut menyimpulkan bahwa jika ada perbedaan dalam persepsi kepuasan
pelanggan menurut konsumen tekstil di Turki dilihat dari pandangan gender. Shaikh dan
Khan (2011), menyatakan bahwa dari penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur
bahwa kualitas pelayanan penting dalam industri restoran. Studi ini didasarkan pada
teknik Servqual Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat
penting dalam peningkatan standar layanan pelengkap di industri restoran. Begitu juga
penelitian yang dilakukan Ishfag (2010), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan bila
ditata dengan baik, maka akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ravichandra (2010), menyatakan hal yg sama bahwa peningkatan kualitas pelayanan
bank dapat memuaskan dan mengembangkan kepuasan pelanggan yang akhirnya
mempertahankan pelanggan dihargai. Krishna, dkk (2010), menyimpulkan hasil
11
penelitian bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel berdampak positif dan
signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Cao dan Chen (2011), menyatakan
bahwa hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada kereta api
kecepatan tinggi memiliki pengaruhtidak langsung padatingkat loyalitas pelanggan, dan
memiliki pengaruh langsung pada keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan tidak akan
sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty memberi
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dijelaskan bahwa
instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan
menggunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangibles
merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku
komunikasi, Realibility merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang
dijanjikan dan memberikannya dengan teliti, Responsiveness merupakan kesediaan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat, Assurance
merupakan pengetahuan dan kemampuan memberikan jaminan dan kepercayaan, dan
Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda
kepada pelanggannya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan.Jika jasa yang
diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang
buruk. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
12
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan konsumen adalah ungkapan
seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan
diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2009:70),
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari
produk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut.Salah satu faktor
penting yang mempengaruhi kepuasan adalah pelayanan. Masyarakat modern ditandai
dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat
bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas
tersebut berdampak pada semakin banyak persaingan yang menawarkan kualitas
output, salah satunya di bidang pendidikan yang mengedepankan kompetensi lulusan
yang siap dan mampu bersaing di ajang globalisasi dunia.
Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat,
Salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk
selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi
harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan
daripada yang dilakukan oleh pesaing. Berikut ini ditampilkan beberapa pesaing
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, dapat dilihat dalam Tabel 1.1
sebagai berikut:
Tabel 1.1Universitas yang memiliki Fakultas Ekonomi di Bali
13
No Universitas Lokasi1 Warmadewa Denpasar2 Undiknas Denpasar3 Mahasaraswati Denpasar4 Ngurah Rai Denpasar5 Undiksha Singaraja
Sumber : Hasil Survey
Semakin banyak persaingan di bidang jasa pendidikan, maka Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan
menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan
pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar
kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya
mencapai kepuasan mahasiswa.
1.2. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa
permasalahan sebagai berikut.
1. Bagaimana kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana tahun 2015?
2. Variabel manakah mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015 ?
1.3.TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa permasalahan
sebagai berikut.
14
1. Untuk mengetahui kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana
2. Untuk mengetahui yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan
memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas
kepuasan mahasiswa.
2) Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan
pertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi fakultas dalam
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui
penerapan kualitas pelayanan.
BAB II
LANDASAN TEORI
15
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Love lock dan Wright (2005:96) menyatakan kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini
berarti bahwa citra kualitas layanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang
atau persepsi konsumen. Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan
maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Keunggulan
suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa
dengan kualitas tertinggi dari persaingan secara konsisten (Supranto, 2001:228).
2.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)
16
Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayan dari contact personal merupakan aspek
yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan
dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menetukan kualitas
jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan
service excellence atau pelayanan ungggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani konsumen yang memuaskan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono
( 2006:69 ), melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
telah berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas
jasa, sepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut: Reliability, Responsiveness,
Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding
knowing the customer, Tangible. Dalam perkembangan, sepuluh dimensi yang ada
dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok dimensi kualitas jasa (pelayanan)
yaitu:
1) Bukti fisik (tangibles)
Bukti fisik (tangibles) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti fisik (tangibles) yang diberikan akan
digunakan oleh konsumen-konsumen baru untuk mengevaluasi kualitas.
Bukti fisik (tangibles) sering digunakan oleh perusahaan untuk mempertinggi
citra mereka di mata konsumen.
2) Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Hal ini berarti bahwa
perusahaan harus dapat memenuhi janji mereka, karena jika penyedia jasa
17
menginginkan agar konsumen tetap loyal terhadap jasa yang diberikannya,
maka perusahaan harus memperhatikan dan memenuhi janjinya tersebut.
3) Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan yang cepat.
4) Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, pelayanan yang
ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.dimensi ini sangat penting dan
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality. Oleh karena itu,
dimensi ini tergantung pada ketrampilan karyawan, berupa:
a) Kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan
konsumen.
b) Kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan
yang dimiliki para contact personnel.
c) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup :
namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact
personnel) serta interaksi dengan konsumen. pelayanan yang ramah dan
sopan, dan pengetahuan pegawai.
5) Empati (empathy)
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen, seperti perhatian-perhatian kepada konsumen, serta
mengutamakan kepentingan pelanggan,Berupa:
18
a) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
b) Komunikasi berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam
bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan konsumen.
c) Pemahaman kepada konsumen, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhankonsumen.
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa
senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa
puas dengan produk tersebut. Menurut Tjiptono (2006:24), kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja actual produk yang dirasakan. Bahwa ada persaingan yang semakin ketat
ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang kepuasan
pelanggan dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah semacam langkah
19
perbandingan atau penilaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan yang
nantinya menhasilkan rasa puas apabila sesuai dengan harapannya. Dengan kata
lain, jika pelanggan merasa kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar baik tentang
perusahaan.
2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2006:148), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer-oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau
atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.
2) Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
20
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagi cara (Tjiptono, 2006:18).
a) Directly reported satisfacation
b) Derived dissatisfaction
c) Problem analysis
d) Impotance-performance analysis
3) Ghost shopping
4) Lost customer analysis
2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2006:7), setiap perusahaan yang memperhatikan
kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu:
1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya
dan konsumen pada khususnya.
2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak
orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.
4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggaan yang lebih baik.
21
7) Menekankan biaya melayani konsumen sebagai dampak faktor
familiaritas dan relasi khusus konsumen.
8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling) produk.
2.6 Rumusan Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan
penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Konsumen sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima
dengan hasil yang benar-benar mereka terima selama tahap pasca pembelian
dalam proses pembelian jasa. Mereka akan menentukan apakah mereka puas atau
tidak dengan penyerahan jasa dan hasilnya, serta mereka akan membuat penilaian
tentang kualitas jasa. ( Lovelock and Wright, 2007 : 96 ), kualitas jasa dan kepuasan
konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin bahwa persepsi
konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang
terhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah
reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,
keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan
masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:
22
H1. Dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,keandalan,daya tanggap,
jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
2.Pengaruh Bukti Langsung ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen
Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secara
langsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti
langsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina
(2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsung
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis,
kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan
pada penelitian ini adalah:
H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen
Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikan
karena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayanan
yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan
dapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positif
23
dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkan
kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis
yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen
Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untuk
menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi dari
pihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwa
mereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semua
keluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubungan
yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis,
kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan
pada penelitian ini adalah:
H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen
24
Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian dari
karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen.
Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihak
perusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen,
sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikian
kepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
terhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana
hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emy
dan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian
sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini
adalah:
H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana.
6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen
Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatian
peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan
pelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam
memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut.
Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani
konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
25
Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga
akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010).
Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah
maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana.
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Kampus Bukit
Jimbaran dan Kampus Sudirman, Denpasar.
Waktu : September 2015 - Nopember 2015
3.2. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif cross sectional.
3.3. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana pada periode September 2015 - Nopember 2015
3.4. Sampel
Besar sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
2
2 )(
d
pqZn
Keterangan :
n = Besar sampel q= 1- p ( 0,804)
Z = 1,96 ( =0,05) d= penyimpangan absolut (10%)
p = Perkiraan proporsi mahasiswa
Perhitungan sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayanadiperoleh hasil 99,34 orang dibulatkan menjadi 99 orang.
KepuasanMahasisw
a(Y)
bukti fisik (X1) keandalan (X2)daya tanggap (X3) jaminan (X4)empati (X5)
27
3.5. Cara Pengambilan SampelPengambilan sampel dilakukan dengan teknik menggunakan metode
Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu, dalam penelitian ini yg menjadi pertimbangan adalah mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Metode pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Selanjutnya dipilih
mahasiswa yang akan dijadikan sampel dengan cara acak sistematis, hingga
memperoleh jumlah sampel yang diperlukan. Bila jumlah sampel tidak
mencukupi atau tidak bisa diambil datanya maka akan disubstitusi dengan
sampel yang tidak terpilih dari random tersebut.
Tabel 3.1
Distribusi Sampel Menurut Angkatan
No. Angkatan ( tahun )Jumlah
Orang Persentase
1. 2012 33 33.332. 2013 33 33.333. 2014 33 33.33
Jumlah 99 100,00Tabel 3.2
Distribusi Sampel Menurut Jurusan
No. JurusanJumlah
Orang Persentase
1. Manajemen 33 33.332. Akuntansi 33 33.333. Ekonomi Pembangunan 33 33.33
Jumlah 99 100,00Tabel 3.3
Distribusi Sampel Menurut Program Studi
No. Program StudiJumlah
Orang Persentase
1. Reguler 33 332. Ekstensi 33 333. Diploma 33 33
Jumlah 99 100,00
28
3.6. Identifikasi Variabel Penelitiana. bukti fisik (X1)
b. keandalan (X2)
c. daya tanggap (X3)
d. jaminan (X4)
e. empati (X5)
f. kepuasan mahasiswa (Y)
3.7. Definisi Operasional Variabel
Variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:
1.Variabel bebas (independent), yang terdiri dari:
1) Bukti Fisik (X1)
Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
penampilan dengan indikator sebagai berikut:
a) Kondisi lingkungan
b) Kondisi kelas
c) Penampilan dan kerapian pegawai
2) Keandalan (X2)
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan dengan indikator
sebagai berikut :
a) Kemampuan pegawai melayani mahasiswa
b) Kecepatan melayani mahasiswa
c) Pemberian informasi kepada mahasiswa
3) Daya Tanggap (X3)
29
Daya tanggap merupakan keinginan para pegawai untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap dengan
indikator sebagai berikut:
a) Ketanggapan pegawai dalam pelayanan
b) Kesiapan membantu mahasiswa
c) Kesabaran melayani mahasiswa
4) Jaminan (X4)
Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai dengan
indikator :
a) Keterampilan Pegawai
b) Pelayanan yang ramah
c) Pegawai ikut menjaga kebersihan
5) Empati (X5)
Empati merupakan sikap kepedulian yang dilakukan pegawai dengan
memberikan perhatian yang lebih kepada mahasiswa dengan indikator
sebagai berikut:
a) Perhatian pegawai kepada mahasiswa
b) Mengutamakan kepentingan mahasiswa
c) Komunikasi yang baik dengan mahasiswa
2.Variabel terikat (dependent), yaitu Kepuasan konsumen (Y)
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kinerja atau hasil suatu produk dengan
30
harapan. Tingkat kepuasan mahasiswa dapat diukur dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
3.8. Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner yang berisi
pertanyaan–pertanyaan yang berkaitan dengan bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, kepuasan mahasiswa. Pengumpulan data dilakukan
dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) pada mahasiswa (responden)
yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner.
3.9. Teknik Analisa Data
Data yang diperoleh akan dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda.
Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan cara
regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk mengetahui ketergantungan suatu
variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas.Dalam analisis dibantu
dengan program computer statistic pacage of social scince (SPSS). Untuk menguji
hipotesis yang diungkapkan dalam penelitian ini, maka langkah yang digunakan
adalah sebagai berikut:
1) Uji Regresi Serempak (F-test)
2) Uji Regresi Parsial (t-test)
3) Uji Standarized Coefisient Beta
4) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam residual dari model
regresi yang dibuat berdistribusi normal atau tidak dengan Uji
Multikolinieritas dan Uji Heterokedastisitas
31
3.10. Pembiayaan
Rekapitulasi biaya penelitian terdiri dari:
No Jenis Pengeluaran Jumlah Harga
satuan
(Rp)
Harga
Total
(Rp)1. Bahan dan Peralatan Penelitian
- Kertas HVS A4
- ATK
- Tinta printer
- Pengumpulan data
4 rim
2 set
1 set
100sampel
75.000,-
200.000,-
500.000,-
50.000,-
300.000,-
400.000,-
500.000,-
5.000.000,-2. Pengadaan Proposan dan Laporan Penelitian 20 exp 40.000,- 800.000,-
Jumlah Total 7.500.000.
3.11. Jadwal Pelaksanaan
JADWAL
KEGIATAN
September 2015 Oktober 2015 Nopember 2015
I II III IV I II III IV I II III IV
1. Survey awal untuk Persiapan Penelitian
2. Perbaikan usulan penelitian
3. Pembuatan Instrumen penelitian
4. Pengumpulan data
5. Analisa data6. Penyusunan
laporan penelitian
7. Penyerahan laporan penelitian
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
32
4.1. Karakteristik Responden
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana, dapat diketahui gambaran tentang karakteristik responden
yang meliputi empat aspek, yaitu jenis kelamin, angkatan, program studi dan jurusan
responden.
1. Jenis kelamin
Tabel 4.1. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah
Orang Persentase 1. Laki - laki 43 43
2. Perempuan 56 56
Jumlah 99 100 Sumber : Data diolah
Sebagian besar responden perempuan dengan persentase 56 persen. Hal ini
menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana adalah perempuan. Ini mengindikasi bahwa pengambilan
responden sesuai dengan populasi nyata yaitu sebagian besar mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah berjenis kelamin perempuan.
2.Angkatan
Tabel 4.2. Distribusi Responden Menurut Angkatan
33
No. Angkatan ( tahun ) Jumlah
Orang Persentase
1. 2012 25 25
2. 2013 51 52
3. 2014 23 23
Jumlah 99 100,00
Sumber : Data diolah
Responden sebagian besar responden adalah mahasiswa angkatan 2013
dengan persentase 52 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa
angkatan 2013 dan mengambil perkuliahan dengan SKS penuh di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana.
3. Program Studi
Tabel 4.3. Distribusi Responden Menurut Program Studi
No. Program Studi Jumlah
Orang Persentase 1. Reguler 33 33
2. Ekstensi 33 33
3. Diploma 33 33
Jumlah 99 100,00
Sumber : Data diolah
Dapat dilihat bahwa distribusi responden sudah sesuai dengan proporsi sampel yang
direncanakan yaitu berjumlah 33 responden di masing masing program studi yang ada..
34
Hal ini menunjukkan bahwa sudah sesuainya dalam proses penyebaran kuesioner di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
4. Jurusan
Tabel 4.4. Distribusi Responden Menurut Jurusan
No. Jurusan Jumlah
Orang Persentase 1. Manajemen 30 30
2. Akuntansi 30 30
3. Ekonomi Pembangunan 25 26
4. Diploma 24 24 Jumlah 99 100,00
Sumber : Data diolah
Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa jurusan
manajemen dam akuntansi dengan persentase 30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa,
sebagian besar mahasiswa jurusan manajemen dan akuntansi ditemukan dalam
penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5. Indeks Prestasi Kumulatif (IPK)
Tabel 4.5. Distribusi Responden Menurut IPK
No. IPK Jumlah
35
Orang Persentase 1. < 3.00 29 29 2. 3.00 -3.50 61 62 3. >3.50 9 9
Jumlah 100 100,00
Sumber : Data diolah
Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa dengan
indeks prestasi (IPK) 3.00 – 3.50 dengan persentase 62 persen. Hal ini menunjukkan
bahwa, sebagian besar mahasiswa dengan IPK 3.00 – 3.50 masih banyak ditemukan
dalam proses penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana.
4.2. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji validitas
Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika tiap butir pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner. Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item. Syarat
minimum suatu kuisioner untuk memenuhi validitas adalah jika korelasi antara butir
dengan skor total tersebut positif dan nilainya lebih besar dari 0,30. Uji validitas dapat
ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas
36
No. VariabelItem
PearsonProduct Keterangan
Pernyataan Moment 1 Kepuasan (Y) Y.1 0,936 Valid Y.2 0,880 Valid Y.3 0,914 Valid Bukti fisik (X1) X1.1 0,946 Valid
2 X1.2 0,927 Valid X1.3 0,947 Valid
3 Keandalan (X2) X2.1 0,918 Valid X2.2 0,953 Valid X2.3 0,950 Valid
4 Daya tanggap
(X3) X3.1 0,918 Valid
X3.2 0,953 Valid X3.2 0,950 Valid
5 Jaminan (X4) X4.1 0,919 Valid X4.2 0,953 Valid X4.3 0,910 Valid
6 Empati (X5) X5.1 0,946 Valid X5.2 0,932 Valid X5.3 0,952 Valid
Sumber : data diolah
Instrumen tabel 4.6 pada setiap variabel menunjukan skor total diatas 0,30
sehingga dapat dinyatakan bahwa, seluruh butir pertanyaan dalam instrumen penelitian
ini adalah valid dan layak digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan mahasiswa
(konsumen).
2) Uji reliabilitas
Adapun hasil dari uji realibilitas dapat ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
37
No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1. Kepuasan (Y) 0,894 Reliabel 2. Bukti fisik (X1) 0,932 Reliabel 3. Keandalan (X2) 0,931 Reliabel 4. Daya tanggap (X3) 0,918 Reliabel 5 Jaminan (X4) 0,938 Reliabel 6 Empati (X5) 0,848 Reliabel
Sumber : data diolah
Nilai Cronbach’s Alpha untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga,
seluruh variabel telah memenuhi syarat reliabilitas dan dapat digunakan untuk
melakukan penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen)
dari segi kualitas yang diberikan.
4.3 Deskripsi data penelitian
Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang digunakan
untuk penelitian ini, yang terdiri atas pernyataan yang dibuat berdasarkan masing-
masing variabel, yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati beserta tingkat kepuasan. Berikut adalah deskripsi data dari masing-masing
variabel yang diperoleh pada penelitian ini:
1. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan dapat dijelaskan
sebagai berikut.
38
a) Dari pernyataan “puas dengan pelayanan pegawai”, sebanyak 12
orang dengan persentase 12 persen menjawab sangat tidak setuju, 46
orang dengan persentase 46 persen menjawab tidak setuju, 34 orang
dengan persentase 34 persen menjawab setuju. Dengan hasil ini
berarti bahwa: secara garis besar mahasiswa (konsumen) merasa
kurang puas karena mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai
dengan harapan.
b) Dari pernyataan “puas terhadap fasilitas kampus”, sebanyak 20 orang
dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 59 orang
dengan persentase 59 persen menjawab setuju, 11 orang dengan
persentase 11 persen menjawab sangat setuju. Ini berarti bahwa
secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana merasa puas mendapatkan fasilitas yang sesuai
dengan harapan.
c) Dari pernyataan “puas terhadap pelayanan informasi”, sebanyak 32
orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, 49 orang
dengan persentase 49 persen menjawab setuju, 8 orang dengan
persentase 8 persen menjawab sangat setuju. Secara umum
mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana merasa puas terhadap pelayanan penyediaan informasi.
2. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel bukti fisik dapat dijelaskan
sebagai berikut.
39
a) Dari pernyataan “kondisi lingkungan kampus bersih”, sebanyak 33 orang
dengan persentase 33 persen menjawab tidak setuju, 51 orang dengan
persentase 51 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6
persen menjawab sangat setuju. Berarti bahwa, secara umum mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sangat puas dengan
lingkungan kampus yang bersih melalui ‘cleaning service’ (jasa
kebersihan) yang mempertahankan standar kebersihan kampus.
b) Dari pernyataan “kondisi ruangan kelas nyaman”, sebanyak 20 orang
dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 62 orang dengan
persentase 62 persen menjawab setuju, 7 orang dengan persentase 7
persen menjawab sangat setuju. Jadi secara umum mahasiswa
(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa
puas dengan kondisi ruangan kelas yang nyaman (memiliki AC, jumlah
kursi dan meja yang dibutuhkan memadai, tingkat keterangan kelas sudah
memadai)
c) Dari pernyataan “penampilan pegawai rapi dan bersih”, sebanyak 11
orang dengan persentase 11 persen menjawab tidak setuju, 74 orang
dengan persentase 74 persen menjawab setuju, 6 orang dengan
persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,
secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana merasa puas dengan penampilan pegawai yang
seragam dan bisa menunjukan profesionalitas.
40
3. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel keandalan dapat dijelaskan
sebagai berikut.
a) Dari pernyataan “mampu melayani mahasiswa dengan baik”,
sebanyak 28 orang dengan persentase 28 persen menjawab tidak
setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab setuju dan
sebanyak 8 orang yang menjawab sangat setuju dengan presentase 8
persen. Hal ini berarti bahwa, secara umum pelayanan mahasiswa
(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah
baik akan tetapi masih banyak ruang gerak untuk perubahan dan
peningkatan kualitas pelayanan.
b) Dari pernyataan “memberikan pelayanan dengan cepat”, 37 orang
dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 49
orang atau 49 persen menjawab setuju dan 2 orang atau 2 persen
menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum
mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana mendapatkan pelayanan yang cepat (sesuai dengan harapan
waktu yang dibutuhkan dalam melayani konsumen)
c) Dari pernyataan “memberikan informasi yang jelas”, 39 orang dengan
persentase 39 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 41 orang atau
41 persen menjawab setuju dan 7 orang atau 7 persen menjawab
sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana mendapatkan
informasi yang jelas (sudah memberikan penjelasan sesuai dengan
41
‘Standard Operating Procedure’ (SOP), akan tetapi tetap perlu di
evaluasi untuk meningkatkan kualitas).
4. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap dapat dijelaskan
sebagai berikut.
a) Dari pernyataan “pegawai cepat merespon”, sebanyak 38 orang dengan
persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 44 orang dengan
persentase 44 persen menjawab setuju dan sebanyak 4 orang atau 4
persen menjawab sangat. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah mendapat
respon yang baik dari pegawai, ini menunjukan bahwa masih bisa
dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dan merespon pihak
mahasiswa (konsumen).
b) Dari pernyataan “pegawai sigap membantu”, sebanyak 34 orang dengan
persentase 34 persen menjawab tidak setuju, 45 orang dengan
persentase 45 persen menjawab setuju,dan sebanyak 8 orang atau 8
persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai
kesigapan pegawai adalah baik. Dari ini pihak pegawai dalam pelayanan
harus melakukan peningkatan kesigapan terhadap pelayanan mahasiswa
untuk meningkatkan kualitas.
c) Dari pernyataan “pegawai sabar dalam membantu”, sebanyak 38 orang
dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 38 orang dengan
42
persentase 38 persen menjawab setuju,dan sebanyak 13 orang atau 13
persen menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai
kesabaran pegawai adalah kurang baik. Di opsi ini pegawai harus
melakukan pembenahan yang sangat signifikan untuk meningkatkan
tingkat kesabaran masing-masing pegawai dalam pemberian pelayanan
prima kepada pihak mahasiswa (konsumen).
5. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel jaminan dapat dijelaskan
sebagai berikut.
a) Dari pernyataan “karyawan terampil dalam melayani mahasiswa”,
sebanyak 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju,
50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti
bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana menilai keterampilan pegawai dalam melayani
mahasiswa (konsumen) sudah baik. Oleh karena itu perlu tetap
ditingkatkan keterampilan dalam menghadapi mahasiswa (konsumen).
b) Dari pernyataan “pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa”,
sebanyak 41 orang dengan persentase 41 persen menjawab tidak setuju,
43 orang dengan persentase 43 persen menjawab setuju,dan sebanyak 6
orang atau 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,
secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana menilai pegawai adalah ramah. Tingkat keramahan sudah bisa
43
dikategiorikan memuaskan, akan tetapi perlu di tingkatkan dan di
standarisasi cara menghadapi mahasiswa dengan ramah untuk
pencapaian kepuasan prima.
c) Dari pernyataan “pegawai ikut menjaga kebersihan kampus”, sebanyak
25 orang dengan persentase 25 persen menjawab tidak setuju, 59 orang
dengan persentase 59 persen menjawab setuju,dan sebanyak 11 orang
atau 11 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara
umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
menilai pegawai sudah ikut menjaga kebersihan kampus. Ini menunjukan
bahwa pegawai, dosen dan mahasiswa (konsumen) harus sama-sama
menjaga dalam memberi contoh standar kebersihan.
6. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel empati dapat dijelaskan sebagai
berikut.
a) Dari pernyataan “perhatian memberikan perhatian yang baik”, sebanyak
10 orang dengan persentase 10 persen menjawab sangat tidak setuju, 34
orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 50 orang
dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa,
secara umum mahasiswa menilai perhatian pegawai adalah relatif baik.
b) Dari pernyataan “pegawai lebih mementingkan pelayanan”, sebanyak 32
orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang
dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa,
secara umum pegawai cukup mementingkan mahasiswa. Ini merupakan
44
kontak personal yang bisa menumbuhkan standar kualitas prima terhadap
pelayanan yang diberikan oleh institusi.
c) Dari pernyataan “pegawai menjalin komunikasi yang baik”, sebanyak 34
orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang
dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa,
secara umum mahasiswa menilai pegawai baik dalam menjalin
komunikasi. Akan tetapi masih banyak kesempatan untuk perbaikan
supaya bisa menjalin komunikasi yang efektif dan efisien.
4.4. Hasil Analisis Data
1.Uji asumsi klasik
a).Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah suatu data berdistribusi normal atau
tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan statistik Kolmogorov-Smirnov.
Dengan nilai Asymp. Sig. 0,403 yang lebih besar dari alpha 5 persen maka, dapat
dinyatakan bahwa model uji telah memenuhi syarat normalitas data.
2.Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan yang
linier (multikolinearitas) antara variabel bebas (independent) satu dengan variabel
bebas yang lain. Hasil dari uji multikolinieritas ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas
45
No. Variabel Tolerance VIF 1. Bukti fisik ( X1 ) 0,825 1,211 2. Keandalan ( X2 ) 0,971 1,029 3. Daya tanggap kerja ( X3 ) 0,825 1,212 4 Jaminan (X4) 0,891 1,122 5 Empati (X5) 0,829 1,207
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat nilai tolerance variabel bebas lebih besar dari
0,1 sedangkan, nilai VIF kurang dari 10. Sehingga model uji tidak terdeteksi
multikolinearitas.
3) Uji Heterokedastisitas
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas digunakan model glejzer.
Model ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut dengan variabel bebas. Uji
heterokedastisitas ini dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas
No. Variabel thitung Sig. 1. Bukti fisik ( X1 ) -0,0495 0,622 2. Keandalan ( X2 ) -0,507 0,613 3. Daya tanggap kerja ( X3 ) -0,717 0,475 4 Jaminan (X4) -1,901 0,600 5 Empati(X5) -0,514 0,608
Sumber : data diolah
Seluruh variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai variabel
terikatnya dimana nilai signifikansinya lebih besar dari alpha 5 persen. Jadi dapat
dinyatakan bahwa, model uji terbebas dari kasus heterokedastisitas.
46
4.Uji regresi simultan ( F-test )
Tabel 4.10
ANOVAb
61.832 5 12.366 110.407 .000a
7.168 64 .112
69.000 69
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan, Daya tanggapa.
Dependent Variable: Kepuasanb.
Uji regresi simultanF-test) dilakukan untuk menguji hipotesis pertama yang
menyatakan bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2),daya tanggap (X3),jaminan (X4),dan
empati (X5)secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) mahasiswa
(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji F,
nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa bukti fisik,
keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5.Uji regresi parsial
Tabel 4.11
Hasil Regresi Parsial
Model StandardizedCoefficients B
Sig
(Constant)Bukti fisikKeandalanDaya
.000
.188
.166
.269
1.0000.0030.0320.008
47
tanggapJaminanEmpati
.169
.2570.0250.004
Sumber: data diolah
Dengan melakukan Uji regresi parsial tujuan nya untuk menguji hipotesis yang kedua
yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2),daya tanggap kerja
(X3),jaminan (X4), empati(X5)secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
(Y) mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah
sebagai berikut:
6.Pengujian Hipotesis
a)Pengaruh Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan (Y)
Ho : ßi = 0, berarti bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Hi : ßi [> 0, berarti bukti fisik secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel bukti fisik (X1) menunjukkan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, bukti fisik secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana. Semakin baik persepsi mahasiswa terhadap bukti
langsung terhadap kepuasan mahasiswa.
b)Pengaruh Keandalan (X2) Terhadap Kepuasan (Y)
48
Ho : ßi = 0, berarti keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Hi : ßi [Symbol] 0,berarti keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel keandalan (X2) menunjukkan nilai
signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, keandalan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana. Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan. Faktor keandalan perlu diperhatikan karena
semakin bagus dalam meliputi ketepatan dari pelayanan yang sesuai dengan yang
dijanjikan (expected) dan kemampuan (ability) dalam memberikan pelayanan yang
standar prima.
c). Pengaruh Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan (Y)
Ho : ßi = 0, berarti daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Hi : ßi [Symbol] 0,berarti daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel daya tanggap (X3) menunjukkan nilai
signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, daya tanggap secara
49
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Daya tanggap yaitu kesediaan dan
kemampuan untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan
dibutuhkan seperti memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan, supaya bisa menunjukan peningkatan terhadap
pelayanan yang diberikan institusi. Daya tanggap yang tinggi akan memberikan rasa
kepercayaan kepada mahasiswa bahwa mereka akan selalu merasa diperhatikan dan
diberikan apa sesuai dengan yang diharapkan.
d)Pengaruh Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan (Y)
Ho : ßi = 0, berarti jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Hi : ßi = 0,berarti jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel jaminan (X4) menunjukkan nilai signifikan
lebih kecil dari0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, jaminan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana. Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian
yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada mahasiswa yang bisa
meningkatkan loyalitas. Adanya jaminan bahwa mahasiswa yang datang akan dilayani
dengan prima melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pihak mahasiswa. Jaminan
50
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang bisa
meningkatkan standar kualitas dan berpengaruh terhadap loyalitas.
e)Pengaruh Empati (X5) Terhadap Kepuasan (Y)
Ho : ßi = 0, berarti empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Hi : ßi = 0,berarti empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel empati (X5) menunjukkan nilai signifikan lebih
kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, empati secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana. Empati merupakan kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi,
penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan mahasiswa (konsumen)
melalui pendekatan ‘personal contact’ (kontak personal). Adanya rasa empati dari pihak
pegawai merupakan alat utama dalam memenuhi atau melebihi harapan mahasiswa
untuk memiliki perasaan yang diperlakukan secara istimewa yang bisa meningkatkan
rasa kepuasan dirasa secara pribadi.
7. Uji Standardized coefficients beta
Standardized Coefficients Beta dilakukan dengan tujuan untuk menjawab
hipotesis ketiga, yaitu untuk menentukan variabel bebas yang berpengaruh dominan
terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik,
51
keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati, variabel terikatnya adalah tingkat
kepuasan. Hasil Standardized Coefficients Beta dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut.
Tabel 4.12 Hasil Standardized Coefficients Beta
No. Variabel Standardized Coefficients Beta 1. Bukti fisik 0,063 2. Keandalan 0,097 3. Daya tanggap 0,146 4 Jaminan 0,327 5 Empati 0,093
Sumber : data diolah
Perhitungan analisis standardized coefficients beta adalah untuk variabel bukti
fisik (X1) memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,063, variabel keandalan (X2) sebesar
0,097, variabel daya tanggap (X3) sebesar 0,146, variabel jaminan (X4) sebesar
0,327,dan variabel empati (X5) sebesar 0,093 . Jadi dapat disimpulkan bahwa, variabel
jaminan (X4) adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan (Y)
mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana karena
memiliki nilai standardized coefficients beta yang tertinggi dan menempati ranking
pertama, jika dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Pihak mahasiswa
(konsumen) akan sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima
dengan pelayanan mereka terima secara riil. Ini merupakan indikator pengukuran
terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh pihak mahasiswa (konsumen). Sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas layanan prima yang harus meliputi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan akan berpengaruh
52
secara signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana.
4.5. Pembahasan Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan
penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;
1.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Sedana
dengan yang dipaparkan Lovelock and Wright (2007 : 96 ), kualitas layanan dan
kepuasan konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin
bahwa persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka
panjang terhadap penyerahan jasa organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan,daya tanggap, jaminan
dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
2.Pengaruh Bukti Fisik ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen
Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secara
langsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti
langsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina
(2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsung
53
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis,
kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan
pada penelitian ini adalah:
H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen
Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikan
karena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayanan
yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan
dapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positif
dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkan
kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis
yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen
Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untuk
menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
54
konsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi dari
pihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwa
mereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semua
keluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubungan
yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis,
kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan
pada penelitian ini adalah:
H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen
Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian dari
karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen.
Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihak
perusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen,
sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikian
kepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
terhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana
hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emy
dan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian
55
sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini
adalah:
H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana.
6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwa
iklim psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja
karyawan. Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan
perhatian peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan
pelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam
memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut.
Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani
konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga
akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010).
Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah
maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana.
56
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana.
2. Bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana.
3. Jaminan merupakan variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap
variabel terikat, yaitu kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana. Ini merupakan hal paling signifikan bagi pihak
mahasiswa bahwa pelayanan yang mereka terima sesuai dengan harapan dan
kebutuhan masing-masing mahasiswa (konsumen).
5.2.Saran
Berdasarkan simpulan di atas dapat diberikan saran adalah sebagai berikut.
57
1. Kesigapan dan kehandalan pegawai harus tetap ditingkatkan supaya tetap bisa
meningkatkan kepuasan mahasiswa karena bisa membantu dalam
meningkatkan loyalitas yang akan membawakan hasil secara tidak langsung
melalui asumsi ‘word of mouth’ yang bersifat positif terhadap citra Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana terhadap calon-calon mahasiswa.
2. Perlu ditingkatkan aspek kebersihan menyangkut semua pihak yaitu civitas
akademika. Pegawai, dosen dan mahasiswa harus bisa memberikan contoh
yang positif terhadap kebersihan supaya bisa meningkatkan daya tarik bukti fisik
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
3. Perlu dimaksimalkan pemberdayaan satpam dalam mengatur keamanan beserta
keteraturan di areal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
4. Pegawai perlu meningkatkan kecepatan dan segi tanggap dalam proses
pelayanan prima ‘service excellence standar’ yang diberikan kepada pihak
mahasiswa, sehingga dapat terpenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bisa
menjadi indikator tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana.
5. Diperlukan adanya standar pelayanan (SPO) pegawai sehingga mahasiswa
tetap mendapatkan prioritas utama melalui pendekatan personal (personal
contact) yang bisa berkorelasi terhadap peningkatan calon-calon mahasiswa
yang mendengarkan bahwa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
memberikan semua yang dinginkan dan diharapkan bila mengkonsumsi jasa
yang diberikan oleh semua pihak di dalam institusi.
58
DAFTAR PUSTAKA
Agyapong, Gloria K.Q. 2011. The Effect of Service Quality on CustomerSatisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone(Ghana).International Journal of Business and Manajement, 6(5):h:203-210.
Ahmed, Ishfag, dan Muhammad Musarrat Nawaz. 2010. Impact of ServiceQuality on Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecomsector of Pakistan. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In
Business, 1(12): h:98-114.
Anber Abraheem Shlash Mohammad dan ShireenYaseen MohammadAlhamadani. 2011. Service Quality Perspectives and CustomerSatisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle EasternFinance and Economics, ISSN:1450-2889, Issue 14,h:61-73.
Arief, Mohammad dan A. Yahya Suryawinata.2010. Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada LoyalitasMahasiswa Universitas Trunojoyo.Jurnal Studi Manajemen. 4(1): h:1-12.
Arief.Mts, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana MengelolaKualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, Penerbit BayumediaPublishing, Malang, 2007.
Ariyanti, Maya, Tendi Haruman, Iwan Ridwansyah dan Stevanus Adree. 2006.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan MahasiswaUniversitasWidyatama. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Ekonomi, 7(3): h:873-887.
Arya Paramarta Wayan.2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasanPelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen,6(2): h:1-14.
Barbara Culiberg dan Ica Rojsek.2010. Identifying Service Quality DimensionsAs Antecedents To Costumer Statisfaction In Retail Banking. Economicand Business Review, 12(3): h:151-166.
CAO Canming dan CHEN Jianjun.2011. “An Empirical Analysis of theRelationship Among the Service Quality, Customer Satisfaction and
Loyalty of High Speed Railway Based on Strctural EquationModel”. Canadian Social Science, 7(4): h:45-63.
Dwiwinarsih, Rina. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap PelayananBakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Oktober, 2009
59
Gocek, Ikilem, Senem Kursun dan Yesim Iridag Beceren. 2007. The Perceptionof Customer Satisfaction in Textile Industry According to Genders inTurkey. International Journal of Human and Social Sciences, 2(6): h:341-344.
Jakouso, Katri.Sales Persons’ Work Methods Influence On CostumerStatisfaction and Organisation Activities. Journal of Global StrategicManagement, 2010.
Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo, Jakarta, 2008.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.Manajemen Pemasaran. Edisi 13.Jilid1.Jakarta: PT Indeks, 2009.
Krishna Naik, C.N. ,Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar.2010.Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction inRetailing.Europan Journal of Social Sciences, 16(2): h:231-243.
Natalisa, Diah. 2007. “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi MagisterManajemen Universitas Sriwijaya”.Jurnal Manajemen danBisnisSriwijaya,2(9): h:314-327.
Ravichandran , K. , B. Tamil Mani, S. Arun Kumar, S. Prabhakaran. 2010.Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application ofServqual Model. International Journal of Business and Management, 5(4):h:345-358.
Seguro,Waseso.2008.Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada PenyediaJasa Telepon Seluler DiJawa Barat. JurnalEkonomiBisnis, 3(13): h:54-62.
Shaikh, Amjad Ali danNaveed Ur Rehman Khan.2011. Impact Of Service QualityOn Costumer Statisfaction: Evidences From The Resturant Industry In
Pakistan. Management&Marketing, 11(2): h:344-355.
Utama, Agung.2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, 1(2):h:146-158.
ZaharaSamosir, Zurni.2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasanMahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal StudiPerpustakaan dan Informasi, 1(1): h:134-148.
60
KUISIONER
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana, bersama ini bermaksud mengadakan penelitian mengenai “ANALISIS
KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
UDAYANA TAHUN 2015”. Dimohon kesediaan dan partisipasi mahasiswa agar berkenan
mengisi kuisioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa pengaruh dari pihak lain. Kuisioner ini
hanya untuk kepentingan ilmiah, dimana jaminan kerahasiaan jawaban yang diberikan
sepenuhnya.
Atas kerjasama dan bantuan informasinya kami ucapkan terima kasih.
Denpasar, 15 Juni 2015
Peneliti
61
I. Identitas Responden
Nama :
NIM :
Jurusan/Program :
Petunjuk Pengisian : berilah tanda (√) pada jawaban yang anda pilih.
1. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki
: ( ) Perempuan
2. Angkatan : ( ) tahun 2014
: ( ) tahun 2013
: ( ) tahun 2012
3. Program Studi : ( ) Reguler
: ( ) Ekstensi
: ( ) Diploma
4. Jurusan : ( ) Manajemen
: ( ) Akuntansi
: ( ) Ekonomi Pembangunan
5. IPK : ( ) Diatas 3.50
: ( ) Diatas 3.00
62
: ( ) Dibawah 3.00
II. Petunjuk Pengisian
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan berikanlah tanda centang
(√) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai.
Berikut adalah persepsi kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana tahun 2015
Keterangan: SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju R = Ragu
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
No Uraian Pernyataan TanggapanA Bukti Fisik (Tangibles) STS TS R S SS1 Kondisi lingkungan kampus bersih2 Kondisi ruangan kelas nyaman
3 Penampilan pegawai rapi dan bersih
B Keandalan (Reliability) STS TS R S SS1 Pegawai mampu melayani mahasiswa dengan baik2 Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat 3 Pegawai memberikan informasi yang jelasC Daya Tanggap (Responsiveness) STS TS R S SS1 Pegawai cepat merespon mahasiswa yang datang2 Pegawai sigap dalam membantu mahasiswa3 Pegawai sabar dalam membantu mahasiswaD Jaminan (Assurance) STS TS R S SS1 Pegawai terampil dalam melayani mahasiswa2 Pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa
3 Pegawai ikut menjaga kebersihan kampusE Empati (Empathy) STS TS R S SS1 Pegawai memberikan perhatian yang baik kepada mahasiswa2 Pegawai lebih mementingkan pelayanan kepada mahasiswa3 Pegawai menjalin komunikasi yang baik dengan mahasiswaF Kepuasan mahasiswa STS TS R S SS
1 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan2 Saya puas terhadap fasilitas yang ada di kampus3 Saya puas terhadap pelayanan informasi yang diberikan.