Post on 09-Mar-2019
LAPORAN AKHIR ANALISA PEMETAAN KEBUTUHAN KONSUMEN DALAM
PERLINDUNGAN KONSUMEN !
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri Badan Pengkajian dan Pengembangan Perdagangan
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
2016
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !i!!!
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas
rahmatNya laporan Analisa Pemetaan Kebutuhan Konsumen Dalam
Perlindungan Konsumen dapat diselesaikan. Tumbuhnya perekonomian
suatu negara, senantiasa disertai dengan tumbuhnya berbagai industri
barang dan jasa yang dapat digunakan konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya. Tumbuhnya industri barang dan jasa sejenis akan
mendorong tingkat persaingan menjadi meningkat, terkait hal ini,
seyogyanya konsumen mendapatkan manfaat berupa banyaknya pilihan
barang dan jasa dengan harga bersaing. Namun fakta tidak selalu seiring
dengan harapan.
Munculnya permasalahan umumnya diawali dari beragamnya
pilihan barang dan jasa sejenis dengan berbagai variasinya, hal ini
menuntut konsumen untuk wajib berhati-hati dan waspada dalam
pemenuhan kebutuhannya. Disisi lain konsumen memiliki hak yang harus
dipenuhi oleh pelaku usaha, namun tidak setiap pelaku usaha dapat
memenuhinya, karena berbagai alasan. Atas dasar ini permasalahan akan
senantiasa muncul, meski konsumen dan pelaku usaha senantiasa
berikhtiar untuk mencari jalan keluarnya atas dasar moral sosial, namun
fakta menunjukkan bahwa, konsumen selalu berada pada pihak yang
lemah dan lebih banyak menanggung risiko kerugian baik moril maupun
materiil. Oleh karenanya perlu kehadiran pemerintah melalui lembaga
teknis untuk melindunginya.
Indonesia memiliki UU PK No 8 Tahun 1999, namun
keberadaannya menjadi dipertanyakan, apakah butir-butir dalam UU
tersebut masih mampu menjadi payung hukum atas dinamika yang
muncul dari interaksi konsumen dan pelaku usaha yang terus-menerus
berkembang dan semakin kompleks apalagi dengan terbukanya pasar
regional yang tidak lagi mengenal batas geografi.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !ii!!
Pemerintah sangat menyadari akan kondisi tersebut, karenanya
berbagai tindakan antisipasi tengah disiapkan, salah satunya adalah
penelitian ini yang berupaya memetakan kebutuhan konsumen sesuai
dengan pengalaman dan sifat demografinya. Hasilnya diharapkan dapat
dijadikan sebagai salah satu masukan berharga guna merancang strategi
pengembangan dan penyempurnaan UU Perlindungan Konsumen yang
komprehensif juga meliputi serta penyiapan perangkat teknisnya.
Harapannya UU PK kedepan dapat menjadi penglima penegakan hukum
dan sekaligus mendorong tumbuhnya harmonisasi konsumen dan pelaku
usaha. Sehingga para pelaku usaha dapat tumbuh secara sehat dalam
menyediakan berbagai kebutuhan barang dan jasa disetai layanan penuh
kepada konsumen sesuai kewajibannya, Di sisi lain konsumen dengan
aman dan nyaman dapat memenuhi kebutuhnya secara optimal sesuai
haknya. Sehingga konsumen adalah Raja dan pelaku usaha Pelayannya
dapat berjalan dengan azas keadilan.
Tiada gading yang tak retak, saran guna perbaikan laporan ini
sangat diharapkan sengan tulus.
Jakarta, Mei 2016 Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !iii!!
ABSTRAK
Analisis ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku konsumen, prosedur pengaduan konsumen, lembaga tempat pengaduan konsumen, permasalahan yang dihadapi masyarakat selaku konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta cara penyelesaian masalahnya, serta mengidentifikasi kebutuhan, permasalahan, dan harapan masyarakat terhadap program dan system perlindungan konsumen. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan melibatkan 4829 responden di 17 provinsi di Indonesia.
Hasil analisis menunjukkan bahwa pemahaman masyarakat Indonesia terhadap kewajibannya selaku konsumen baik saat membeli ataupun menggunakan produk atau jasa masih sangat sangat beragam, tergantung pada beberapa faktor seperti tingkat pendidikan atau status sosial. Berdasarkan hal tersebut, kebutuhan perlindungan konsumen secara umum dapat dibagi kedalam tiga kategori yakni sosialisasi dan edukasi terhadap hak dan kewajiban konsumen, advokasi dan pengawasan barang beredar dan jasa Kata Kunci: Kebutuhan, Strategi Nasional, Perlindungan Konsumen
ABSTRACT
This analysis aims to identify the level of public knowledge of government policies related to consumer protection as well as their rights as consumers, procedures of consumer complaints, the institutitions for consumer complaint, the problems faced by the public as consumers in the use of goods and services including the solve to the problems, and also to identify the needs, problems, and people's expectations of the program and the system of consumer protection. The method used ini the analysis was quantitative descriptive involving 4829 respondents in 17 provinces in Indonesia.
The results has showed that the public's knowledge of their obligations as consumers either when purchasing or using the product is very diverse. Related to the results, the needs of consumer protection can generally be divided into three categories such as the socialization and education of the rights and obligations of consumers, advocacy and supervision of goods and services in the market. Keyword: Needs, National Strategy, Consumer Protection.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !iv!!
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .............................................................................. i
ABSTRAK .............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ........................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ iv
DAFTAR TABEL .................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah............................................................... 2
1.3. Tujuan Penelitian .............................................................. 2
1.4. Output Penelitian ................................................................. 3
1.5. Ruang Lingkup Penelitian …………………………………… 3
1.6. Manfaat Penelitian ……....................................................... 4
1.7. Sistematika Penulisan ……... ……………………………… .. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN .......... 6 2.1. Tinjauan Regulasi .............................................................. 6
2.1.1. Teori Perilaku Konsumen ....................................... 6
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 9 3.1. Wilayah Penelitian ............................................................. 9
3.2. Jumlah Sampel Teknik Pengumpulan Data ...................... 9
3.3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................. 11
3.4. Pengumpulan Data ........................................................... 13
3.4.1. Metode Pengolahan Data ...................................... 13
3.5. Kriteria Responden ............................................................ 14
3.6. Informasi yang Dikumpulkan ............................................. 14
3.7. Metode Analisis ................................................................. 15
3.7.1. Pendekatan Penelitian ........................................... 15
3.7.2. Metode Analisis Data ............................................. 15
BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................ 24 4.1. Profil Responden ……………………………………….. ...... 24
4.2. Perilaku Konsumen saat Membeli atau Menggunakan
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !v!!!
Produk atau Jasa .............................................................. 27
4.3. Segmentasi Konsumen Menurut Perilaku Kewajibannya .. 31
4.4. Profil Demografi Konsumen .............................................. 34
4.5. Pengetahuan Terhadap Hak Konsumen dan UU PK ....... 37
4.6. Perilaku Belanja Konsumen ............................................. 42
4.7. Permasalahan yang Dialami Konsumen .......................... 44
4.7.1. Masalah yang Berasal dari Pedagang .................... 47
4.7.2. Masalah yang Berasal dari Produsen ..................... 47
4.8. Masalah yang Dijumpai Konsumen dan Tempat
Pengaduannya ................................................................. 48
4.9. Pengenalan Konsumen Terhadap Lembaga Pengaduan
Konsumen ........................................................................ 52
4.10 Persepsi Lembaga Pengaduan Konsumen ...................... 55
4.11 Harapan Konsumen Terhadap Pelaku Usaha .................. 57
4.12 Sosialisasi Pemerintah Terkait Perlindungan Konsumen . 59
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 62 5.1. Kesimpulan ....................................................................... 62
5.2. Rekomendasi Kebijakan ................................................... 65
LAMPIRAN 1 Tabulasi Silang Antara Segmen dan Aspek Demografi .. 68
LAMPIRAN 2 Masalah yang Pernah Dialami Saat Belanja Off-Line ...... 73
LAMPIRAN 3 Masalah saat Belanja Secara On-Line ........................... 77
LAMPIRAN 4 Masalah Saat Mengkonsumsi ......................................... 79
LAMPIRAN 5 Kuesioner ........................................................................ 86
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !vi!!
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Sebaran Wilayah Survey .............................................. 9
Tabel 3.2. Sebaran Sampel dengan Kota atau Kabupaten Terpilih 11
Tabel 4.1. Kriteria Tingkat Pengetahuan Konsumen atas Haknya 42
Tabel 4.2. Cara Konsumen Berbelanja Produk/Jasa .................... 44
Tabel 4.3. Pengetahuan akan Program Edukasi dan Sosialisasi
Perlindungan Konsumen ............................................... 59
Tabel 4.4. Partisipasi pada Program Edukasi dan Sosialisasi
Perlindungan Konsumen .............................................. 60
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Konsep Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian ................................................... 7
Gambar 3.1. Teknik Pengambilan Contoh ........................................ 12
Gambar 4.1. Sebaran Usia ................................................................ 24
Gambar 4.2. Gender Responden ...................................................... 24
Gambar 4.3. Tingkat Pendidikan ....................................................... 25
Gambar 4.4. Jenis Pekerjaan Responden ........................................ 25
Gambar 4.5. Tingkat Pengeluaran Rumah Tangga .......................... 26
Gambar 4.6. Evaluasi Terhadap Kewajiban Konsumen .................... 29
Gambar 4.7. Perilaku Konsumen Terkait Kewajibannya ................... 30
Gambar 4.8. Tahapan Segmentasi Konsumen Terkait Kewajibannya 31
Gambar 4.9. Hasil Segmentasi dengan Cluster Analysis
(Ward Method) ............................................................. 32
Gambar 4.10. Biplot Segmen Konsumen ............................................ 33
Gambar 4.10a. Visualisasi 5 Segmen Konsumen ................................. 34
Gambar 4.11. Segmen vs Usia ........................................................... 35
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !vii!!
Gambar 4.12. Segmen vs SES ........................................................... 35
Gambar 4.13. Segmen vs Pendidikan ................................................. 35
Gambar 4.14. Segmen vs Pekerjaan .................................................. 35
Gambar 4.15. Segmen vs Gender ...................................................... 36
Gambar 4.16. Profil Segmen Menurut Aspek Demografi .................... 36
Gambar 4.17. Pengetahuan Konsumen Terhadap Hak-Haknya ......... 39
Gambar 4.18. Pengetahuan Konsumen Terhadap UU PK ................. 40
Gambar 4.19. Hal yang Diketahui Terkait UU PK ............................... 41
Gambar 4.19a. Kesadaran Konsumen Terhadap Hak-Haknya ............. 42
Gambar 4.20. Permasalahan yang Pernah Dialami Konsumen
Saat Membeli/Mengkonsumsi ...................................... 45
Gambar 4.21. Asal Permasalahan yang Dialami Konsumen .............. 46
Gambar 4.22. Permasalahan yang Berasal dari Pedagang ................ 47
Gambar 4.23. Permasalahan yang Berasal dari Produsen ................. 48
Gambar 4.24. Tindakan Konsumen saat Menemui Masalah .............. 48
Gambar 4.25. Tempat Konsumen Mengadu ....................................... 49
Gambar 4.26. Media yang Digunakan Konsumen Melakukan
Pengaduan ................................................................... 50
Gambar 4.27. Tingkat Penyelesaian Masalah .................................... 51
Gambar 4.28. Tingkat Penyelesaian Masalah .................................... 52
Gambar 4.29. Pengenalan Konsumen Terhadap Lembaga
Perlindungan Konsumen .............................................. 53
Gambar 4.30. Peta Pengenalan Konsumen Terhadap Nama LPK
Dan Fungsinya ............................................................. 54
Gambar 4.31. Alasan Konsumen Tidak Mengadu ke LPK .................. 55
Gambar 4.32. Peta Persepsi Konsumen Terhadap LPK ..................... 56
Gambar 4.34. Penyelenggara Sosialisasi Bahan Pangan Berbahaya 61
Gambar 4.35. Penyelenggara Sosialisasi Pangan Sehat ................... 61
Gambar 4.36. Penyelenggara Sosialisasi Konsumen Cerdas ............ 61
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !viii!!
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !ix!!
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !x!!!
!
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 1""
"
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Reformasi ekonomi yang dilakukan setelah terjadinya krisis moneter
pada tahun 1998 mendorong terbitnya beberapa regulasi dalam rangka
mewujudkan perekonomian yang sehat, salah satunya adalah Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (UU PK). Melalui
keseimbangan antara perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha
yang diatur dalam UU PKyang diharapkan dapat memberikan kepastian hukum
yang menjamin diperolehnya hak dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha,
upaya perlindungan konsumen mengalami banyak kemajuan. Selanjutnya
dengan implementasi UU PK beberapa peraturan perundang-undangan yang
secara langsung atau tidak langsung mengatur perlindungan konsumen
diberlalukan, seperti Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 Tentang Otoritas
Jasa Keuangan, dan Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2012 Tentang Pangan
(AIPEG, 2015).
Lima belas tahun kemudian setelah lahirnya UU PK, proses globalisasi
ekonomi mendorong semakin terbukanya pasar dalam negeri sehingga jenis
barang yang beredar di pasar menjadi beraneka ragam. Hal ini tentu saja akan
memberikan pilihan dan ketersediaan atas barang yang dibutuhkan oleh
masyarakat namun harus tetap menjamin kepastian atas mutu, jumlah dan
keamanan barang sehingga tidak mengakibatkan kerugian pada konsumen.
Seiring dengan perkembangan tersebut penyelenggaraan perlindungan
konsumen di Indonesia yang berpedoman pada UU PK dinilai belum optimal
disebabkan masih terdapat beberapa kendala antara lain: UU PK dianggap
sudah tidak relevan dengan dinamika masyarakat dan pasar, institusi
pelaksana kebijakan yang terbatas baik dari segi kualitas dan kuantitas,
konsumen yang belum berdaya, dan perlindungan konsumen belum menjadi
isu pokok dalam kebijakan ekonomi.
Konsumen yang belum berdaya sebagai salah satu kendala dalam
penyelenggaraan perlindungan konsumen dapat dilihat dari kondisi dimana
konsumen memiliki peluang yang besar dalam menanggung risiko kerugian
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 2""
"
yang disebabkan wanprestasi produsen. Disisi lain konsumen senantiasa
berada pada posisi yang lemah dalam menghadapi perselisihan dengan
produsen. Kondisi ini dapat disebabkan banyak faktor seperti tingkat
pengetahuan konsumen terhadap haknya sebagai konsumen masih rendah
atau produsen sebagai penyedia barang dan jasamemanfaatkan sisi
kelemahan konsumen untuk mendapatkan keuntungan sepihak.Dalam rangka
mendorong penyelenggaraan perlindungan konsumen yang optimal akan
disusun Strategi NasionalPerlindungan Konsumen. Untuk menyusun program
tersebut diperlukan data dukung terutama pemetaan kebutuhan, permasalahan,
dan harapan konsumen terhadap sistem perlindungan konsumen.
Hasil pengkajian literatur terdahulu belum banyak menemukan kajian
awal yang memaparkan secara jelas mengenai pemetaan kebutuhan,
permasalahan, dan harapan konsumen terhadap sistem perlindungan
konsumen, padahal kajian tersebut penting sebagai sumber informasi dalam
rangka penyusunan upaya peningkatan perlindungan konsumen yang optimal.
Berdasarkan hal tersebut, maka dirasa perlu untuk melakukan analisis yang
lebih mendalam terhadap kebutuhan, permasalahan,dan harapan konsumen
dimana hasil pemetaan tersebut dapat dijadikan sebagai baseline untuk
merumuskan kebijakan dalam Strategi NasionalPerlindungan Konsumen.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan fakta tersebut, maka analisis ini penting untuk dilakukan
guna menjawab beberapa permasalahan terkait dengan kebutuhan,
permasalahan, dan harapan konsumen sehingga hasil pemetaan tersebut
dapat dijadikan sebagai baseline untuk merumuskan kebijakan dalam Strategi
NasionalPerlindungan Konsumen.
1.3. Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan tersebut diatas, maka tujuan penelitian ini
adalah:
a. Melakukan identifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap
kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 3""
"
konsumen, prosedur pengaduan konsumen, serta lembaga tempat
pengaduan konsumen
b. Melakukan identifikasi permasalahan yang dihadapi masyarakat selaku
konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta cara penyelesaian
masalahnya
c. Melakukan identifikasi kebutuhan, permasalahan, dan harapan
masyarakat terhadap program dan sistem perlindungan konsumen
1.4. Output Penelitian
a. Gambaran tingkat pengetahuan konsumen (knowledge, behaviour,
attitude, mindset, kelembagaan, prosedur pengaduan, dan lembaga
penyelesaian sengketa) terhadap hak-haknya selaku konsumen;
b. Pemetaan kendala yang dihadapi konsumen dalam menggunakan
barang dan jasa serta cara penyelesaiannya;
c. Gambaran kebutuhan, permasalahan dan harapan konsumen terhadap
sistem perlindungan konsumen; dan
d. Rumusan usulan kebijakan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian a. Kajian hanya membahas aspek utama yang berkaitan dengan perilaku
dan pengalaman masyarakat selaku konsumen dalam membeli barang
atau jasa guna memenuhi kebutuhan. Pengenalan terhadap hak-hak
dan kewajibannya selaku konsumen dalam mendapatkan produk atau
layanan sesuai yang dijanjikan oleh produsen. Disisi lain, penelitian ini
juga berupaya menangkap persepsi konsumen terkait dengan lembaga-
lembaga pengaduan atau lembaga mediasi yang dapat memberikan
bantuan jika terjadi perselisihan atau sengketa antara konsumen dengan
produsen.
b. Aspek Kebijakan: Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen dan peraturan lainnya terkait perlindungan
konsumen.
c. Daerah Kajian: Sumatera Utara (Medan dan Kab. Deli Serdang),
Sumatera Barat (Padang), Riau (Pekanbaru dan Kab. Kampar),
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 4""
"
Sumatera Selatan (Palembang dan Kab. Banyuasin), Lampung (Bandar
Lampung), DKI Jakarta, Banten (Tangerang), Jawa Barat (Bekasi,
Depok, Bogor, Bandung, Sukabumi, dan Cirebon), Jawa Tengah
(Semarang), DI Yogyakarta (Yogyakarta dan Kab. Bantul), Jawa Timur
(Surabaya, Kab. Sidoarjo, Malang, dan Banyuwangi), Bali (Denpasar,
Kab. Jembrana, Kab. Karangasem, Kab. Buleleng), NTT (Kupang),
Kalimantan Barat (Pontianak dan Kab. Kubu Raya), Kalimantan Selatan
(Banjarmasin), Sulawesi Selatan (Makassar dan Kab. Maros), dan
Sulawesi Utara (Manado). Pertimbangan Pemilihan provinsi yang akan
dijadikan wilayah penelitian menggunakan metode Clustering Sampling,
dengan penetapan Cluster mengacu kepada pembagian menurut Kajian
Ekonomi Regional.
d. Responden Kajian: Responden kajian adalah konsumen, narasumber
dari Dinas Perdagangan, dan institusi lain yang terkait penyelenggaraan
perlindungan konsumen.
1.6. Manfaat Penelitian a. Pemerintah: baseline untuk merumuskan kebijakan dalam Strategi
NasionalPerlindungan Konsumen;
b. Pelaku usaha: terlindunginya kepentingan jangka panjang produsen
selaku penyedia barang dan jasadari persaingan dengan barang yang
tidak memenuhi standar/merugikan/berbahaya; dan
c. Konsumen: meningkatnya pengetahuan konsumen terhadap haknya
sebagai konsumen.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 5""
"
1.7. Sistematika Penulisan Laporan dalam analisis ini terdiri dari beberapa bab sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Dalam bagian ini dijelaskan tentang latar belakang mengapa perlu
dilakukan analisis ini, tujuan dan output, manfaat, ruang lingkup, serta
sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka
Memaparkan tinjauan pustaka terkait perilaku konsumen dalam
mengkonsumsi barang dan jasa. Bab III Metodologi Penelitian
Memaparkan kerangka pikir, metode analisis, pengambilan data dan
pengolahannya, serta urutan tahapan analisis.
Bab IV Hasil Penelitian
Memaparkan hasil identifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap
kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku
konsumen, prosedur pengaduan konsumen, serta lembaga tempat
pengaduan konsumen, hasil identifikasi permasalahan yang dihadapi
masyarakat selaku konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta
cara penyelesaian masalahnya, serta hasil identifikasi kebutuhan,
permasalahan, dan harapan masyarakat terhadap program dan sistem
perlindungan konsumen
Bab VII Kesimpulan dan Rekomendasi
Menyampaikan kesimpulan dan rekomendasi yang berkaitan dengan
kebutuhan dan harapan konsumen.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 6""
"
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1. Teori Perilaku Konsumen
Menurut Kinear (1998) perilaku konsumen dapat diartikan sebagai suatu
rangkaian proses yang dilakukan konsumen, mulai dari pengenalan kebutuhan
terhadap produk atau jasa dalam upaya pencapaian tujuannya, pencarian
informasi, seleksi informasi, pengambilan keputusan serta perilaku pembelian.
Dalam proses seleksi informasi, tingkat ketelitian yang dimiliki konsumen
akan sangat berbeda-beda, hal ini disebakan oleh beberapa faktor, seperti jenis
barang atau jasa uang yang dibutuhkan, tinggi rendahnya keterlibatan
konsumen dalam pengambilan keputusan, ketersediaan waktu yang tersedia
saat belanja, kepedulian terhadap keamanan diri, rasa percaya pada produk
atau jasa yang akan dikonsumsi, serta pengetahuan dan pengalamann diri
yang dimiliki.
Barang-barang yang bersifat durable good serta cukup besar biaya yang
harus dikeluarkannya, umumnnya konsumen akan memberikan perhatian lebih
(high involve) dalam mendapatkan berbagai informasi terkait (Solomon, 2004).
Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa konsumen mendapatkan barang
atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak terjadi kesalahan.
Disisi lain untuk barang atau jasa yang nilainya relatif rendah atau consumer
goods yang biasa dikonsumsi sehari-hari, biasanya perhatian konsumen dalam
mengamati berbagai fitur produk tersebut sangat bervariasi, mulai dari yang
sangat teliti hingga tanpa perhatian sama sekali. Seperti dilaporkan dalam
penelitian Wijayanti (2006) terkait pemilihan susu pertumbuhan anak.
Kebanyakan para ibu selaku konsumen sangat memperhatikan kandungan
nutrisi produk, tanggal kadaluarsa, serta cara penyajiannya.
Pada Gambar 2.1 menjelaskan proses yang dialami masyarakat selaku
konsumen saat mulai mengenali kebutuhan akan produk dan jasa yang akan
dikonsumsi. Pencarian informasi terkait produk dan jasa yang dibutuhkan,
proses seleksi terhadap produk dan jasa sesuai yang dibutuhkan dan
diinginkan serta upaya mendapatkan manfaat optimal, dan akhirnya proses
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 7""
"
pengambilan keputusan. Dari banyak kajian teori dijelaskan bahwa produk dan
jasa dapat merupakan produk individu atau produk kolektif dalam proses
pengambilan keputusannya. Mengingat dalam anggota keluarga bukan satu-
satunya pengambil keputusan tunggal, namun ada anggota keluarga lain
(suami/istri, ayah atau ibu) yang turut mempengaruhi bahkan lebih dominan
perannya dalam pengambilan keputusan dalam keluarga.
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
Gambar 2.1. Konsep Perilaku Konsumen Dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber: lavidge & Steiner 1961, Angel, 2004, Kinear 1998
Tahap berikutnya adalah bagaimana konsumen berinteraksi dengan
produsen, serta proses saat penggunaan produk jasa tersebut, proses
selanjutnya terkait muncul persepsi tentang bagaimana kinerja produk atau
jasa yang digunakan.
Melalui pendekatan ini juga akan dievaluasi kinerja produk-produk atau
jasa yang umum digunakan konsumen, serta harapan konsumen terkait dengan
perlindungan konsmen yang lebih nyata dapat dirasakan. Oleh karenanya
analisis positioning penjadi sangat penting untuk dilakukan, sehingga dapat
diketahui secara pasti posisi layanan dan persepsi masyarakat terhadap
produk-produk dan jasa yang selama ini rutin digunakan. Informasi ini
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 8""
"
diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam perancangan strategi
edukasi kepada konsumen.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 9""
"
1. DKI&Jakarta 1. Sumatera&Utara
2. Banten 2. Riau
3. Jawa&Barat 3. Sumatera&Selatan
4. Jawa&Tengah 4. Sumatera&Barat
5. DI&Yogyakarta 5. Lampung
6. Jawa&Timur 6. Bali
7. Kalimantan&Barat
8. Kalimantan&Selatan
9. Sulawesi&Selatan
10. Sulawesi&Utara
11. Nusa&Tenggara&Timur
PROVINSI
JAWA
LUAR-JAWA
LOKASI PROVINSI LOKASI
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Wilayah Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian dimana informasi ini akan digunakan
untuk merepresentasikan kondisi Indonesia secara umum, maka sesuai metode
pemilihan wilayah survei ditetapkan 17 provinsi yang akan diambil datanya,
dimana 6 provinsi di Pulau Jawa dan 11 provinsi lainnya di luar Pulau Jawa.
Pemilihan provinsi ini didasarkan atas sebaran jumlah penduduk.
Tabel 3.1. Sebaran wilayah survey "
3.2. Jumlah Sampel Teknik Pengumpulan Data
Jumlah sampel keseluruhan yang akan dijadikan sebagai sumber
informasi dalam penelitian ini ditentukan menggunakan kaidah Slovin yang
merupakan turunan dari penentuan sampel dengan pendekatan sebaran
normal sebagai berikut:
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 10""
"
2
/ 2 (1 )Zn p peα" #= −% &
' ( dengan faktor populasi terhingga
11
nn nN
=−
+
Dimana:
α : Tingkat kepercayaan
e : simpangan dugaan parameter
/ 2Zα : Nilai sebaran Normal
P : Proporsi populasi dengan sifat tertentu
N : Jumlah Populasi
n : Jumlah sampelpopulasi tak hingga
n* : Jumlah sampelterkoreksi populasi terhingga
Dengan mengasumsikan populasi menyebar normal dan tingkat
kepercayaan 95%, serta proporsi populasi yang memiliki ciri tertentu adalah
50% (p=0,5), maka formula jumlah sample terkoreksi dapat ditulis ulang
menjadi 2 1Nn
e N=
+. Berdasarkan formula terakhir ini kemudian dengan
menetapkan simpangan dugaan (e) sebesar 1,5%, dimana populasi responden
adalah seluruh penduduk dewasa di Indonesia (definisi dewasa adalah
penduduk yang berusia 17 tahun ke atas) Berdasarkan Data BPS (Sensus
Penduduk 2010) jumlah penduduk dewasa sebanyak 169.038.063 orang, maka
dengan menggunakan formula slovin dengan asumsi data menyebar normal
diperoleh sampel sebesar 4500.
Setelah jumlah sampel keseluruhan diperoleh, tahap berikutnya adalah
menetapkan sebarannya pada masing-masing wilayah. Untuk keperluan ini
digunakan pendekatan azas proporsional berdasarkan jumlah penduduk,
sehingga diperoleh hasil pada Tabel 3.1 kolom terakhir (Jumlah Sampel).
Tahap terakhir terkait penentuan jumlah sampel adalah menetapkan
kota/kabupaten yang akan disurvei. Pada Tabel 3.2 disajikan kota/kabupaten
yang rencana akan dikunjungi.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 11""
"
1. DKI&Jakarta 473 20. Medan 279
2. Kota&Bogor 32 21. Kab.&Deli&Serdang 115
3. Kab.&Bogor 33 22. Pekanbaru 114
4. Depok 96 23. Kab.&Kampar 29
5. Kota&Tangerang 94 24. Padang 148
6. Kab.&Tangerang 35 25. Kota&Bandar&Lampung 108
7. Kota&Bekasi 98 26. Palembang 188
8. Kab.&Bekasi 65 27. Kab.&Banyuasin 98
9. Kota&Bandung 194 28. Denpasar 112
10. Kab.&Bandung&Barat 130 29. Kab.&Jembrana 29
11. Cirebon 97 30. Kab.&Karangasem 32
12. Sukabumi 97 31. Kab.&Buleleng 34
13. Semarang 326 32. Kupang 63
14. Yogyakarta 193 33. Kab.&Kupang 15
15. Kab.&Bantul 132 34. Pontianak 107
16. Surabaya 193 35. Kab.&Kubu&Raya 31
17. Kab.&Sidoarjo 127 36. Banjarmasin 143
18. Malang 212 37. Makassar 179
19. Banyuwangi 273 38. Kab.&Maros 32
JUMLAH 2900 39. Manado 73
JUMLAH 1929
JAWA LUAR-JAWA
JUMLAH-SAMPEL
JUMLAH-SAMPEL
LOKASI AREA-SURVEILOKASI AREA-SURVEI
Tabel 3.2. Sebaran sampel dengan kota atau kabupaten terpilih
3.3. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini unit analisisnya adalah individu atau anggota
masyarakat, dimana dalam pemilihannya menggunakan basis rumah tangga
atau unit tempat kediaman . Teknik sampling yang akan digunakan adalah
multistage random sampling (Cochran, 1978) dengan tahapan sebagai berikut:
Dari kota atau kabupatan yang dipilih secara purposive dengan harapan
bahwa kota atau kabupaten tersebut merupakan representasi wilayah
Indonesia yang dapat menggambarkan dinamika konsumen yang tersebar di
wilayah barat (Sumatera, Jawa), wilayah tengah (Kalimantan dan Bali) dan
wilayah timur (Sulawesi dan Nusatenggara Timur). Untuk mendapatkan
anggota masyarakat yang akan menjadi sumber informasi konsumen, akan
dilakukan beberapa tahapan aktivitas sebagai berikut:
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 12""
"
Gambar 3.2. Teknik pengambilan contoh
(1) Dari masing-masing kota atau kabupaten terpilih akan dipilih 2-4
Kecamatan sebagai satuan kelompok masyarakat. Kaidah sampling yang
digunakan adalah cluster random sampling.
(2) Dari masing-masing kecamatan terpilih akan dilakukan pemilihan secara
cluster randomsampling 2 Kelurahan atau Desa.
(3) Dari setiap Kelurahan atau Desa terpilih, akan diambil 2 RW atau Banjar
atau Lingkungan, yang pemilihannya dilakukan melalui clusterrandom
sampling.
(4) Dari masing-masing RW terpilih, kemudian akan dipilih 3 RT atau Dukuh
yang dilakukan secara stratified random sampling. Penggunaan metode ini
didasarkan atas fakta adanya strata (kelas) masyarakat yang didasarkan
atas kelas sosial ekonomi (SES). Berdasarkan aspek SES, pada penelitian
ini anggota masyarakat akan dikelompokan menjadi 5 strata, yang
dilambangkan dengan abjad A, B, C, D, dan E Dimana strata A merupakan
strata tertinggi, diikuti oleh strata B, demikian seterusnya. Stara A dan B
mewakili kelompok masyarakat atas, strata B mewakili kelompok
masyarakat menengah, dan strata D dan E mewakili kelompok masyarakat
bawah. Dalam prakteknya, penentuan SES ini didekati dengan tingkat
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 13""
"
pengeluaran individu atau rumah tangga per bulan. Dari 3 RT atau Dusun
yang terpilih diharapkan dapat mewakili masing-masing kelompok SES
tersebut.
(5) Setelah RT atau Dusun terpilih, tahap berikutnya adalah pemilihan unit
tempat kediaman (UTK) atau Rumah. Untuk melakukan hal ini digunakan
kadah systematic random sampling. Penggunaan metode sampling ini
memiliki persyaratan seperti penentuan titik awal UTK serta kisaran
(interval) rumah yang akan diambil sebagai sampel berikutnya.
(6) Tahap terakhir atau setelah UTK terpilih adalah menentukan anggota
keluarga yang juga sebagai masyarakat konsumen. Anggota keluarga yang
dapat menjadi responden adalah mereka yang berusia antara 17 hingga 60
tahun, yang saat survey dilakukan dalam keadaan sehat. Tatacara
pemilihan anggota keluarga dilakukan dengan menggunakan kaidah simple
random sampling, melalui cara ini setiap anggota keluarga yang memenuhi
kriteria memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota
sampel.
3.4. Pengumpulan Data (1) Untuk mendapatkan data dari sumber informasi yang akan digunakan
untuk menJawab tujuan penelitian (data primer) dilakukan melalui
wawancara tatap muka (face to face interview) kepada anggota keluarga
terpilih.
(2) Untuk melengkapi data primer akan dilakukan pengumpulan informasi dari
sumber lain (data sekunder)dari hasil penelitian yang dipergunakan dalam
tahap persiapan. Data sekunder ini diperoleh dari kementerian, lembaga
terkait, lembaga keuangan, dan lembaga penyelenggara sistem
pembayaran.
3.4.1. Metode Pengolahan Data Aktivitas pengolahan data pada dasarnya ditujukan untuk menyiapkan
data agar siap untuk dianalisis. Aktivitas pengolahan data yang dilakukan
meliputi:
a. Checking
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 14""
"
b. Coding
c. Data Entry
d. Cleaning
3.5. Kriteria Responden (1) Responden sebagai sumber informasi adalah Individu anggota keluarga
yang dipilih dari rumah tangga yang ditetapkan berdasarkan metode
simple random sampling. Kriteria yang akan digunakan adalah usia diatas
17 tahun di bawah 60 tahun.
(2) Berdomisili tetap di wilayah survey atau setidaknya telah 6 bulan
bermukim di wilayah survey.
3.6. Informasi yang Dikumpulkan Informasi yang akan dikumpulkan guna menJawab tujuan dan berbagai
hipothesis penelitian yang akan dikonfirmasi adalah:
a. Demografi Responden (Usia, Pendidikan, Socio Economics Status (SES),
Pekerjaan)
b. Pengalaman masyarakat selaku konsumen dalam berbelanja
c. Pengetahuan tentang hak dan kewajiban masyarakat selaku konsumen
d. Perilaku dalam belanja kaitannya dengan hak dan kewajibannya sebagai
konsumen
e. Pengalaman atas kejadian yang tidak menyenangkan atau mengecewakan
selaku konsumen (jika ada).
f. Pengalaman konsumen dalam mengadukan masalah terkait dengan
pelanggaran atas hak konsumen.
g. Tempat mengadukan masalah lama proses dan akhir dari proses
pengaduan.
h. Alasan tidak mengadukan masalah
i. Tingkat pengetahuan responden terhadap keberadaan serta fungsi dari
lembaga atau institusi perlindungan konsumen yang ada di Indonesia
j. Persepsi masyarakat terhadap lembaga atau institusi perlindungan
konsumen yang ada di Indonesia
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 15""
"
k. Tingkat kepuasan atas layanan lembaga pengaduan konsumen dalam
membantu dalam penyelesaian masalah.
3.7. Metode Analisis 3.7.1. Pendekatan Penelitian
Untuk menjawab tujuan penelitian ini, akan dilakukan dengan penelitian
deskriptif kuantitatif. Dimana penelitian ini menitik beratkan pada upaya
memaparkan karakteristik populasi serta keterkaitannya secara kuantitatf.
Untuk mendapatkan data akan dilakukan melalui survei kepada anggota
masyarakat selaku konsumen yang berada di beberapa wilayah yang dipilih
sedemikian rupa dengan kaidah yang berbasis pada sampling technique.
Hasilnya diharapkan dapat menggambarkan kondisi riil masyarakat di wilayah
survei yang pada akhirnya akan digunakan sebagai proxi nasional.
3.7.2. Metode Analisis Data Tahap berikutnya setelah pengolahan data adalah melakukan analisis,
dimana aktivitas ini pada dasarnya ditujukan untuk menggali berbagai informasi
yang dikandung oleh data sesuai dengan tujuan penelitian. Beberapa metode
analisis yang akan digunakan dalam penelitian meliputi:
a. Statistika Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk meringkas data dan menyajikan hasilnya dalam
bentuk tabulasi atau gambar, tujuannya agar memudahkan dalam pembacaan
informasi, serta memudahkan dalam penelusuran informasi lebih lanjut.
b. Chi-Square Test
Analisis ini akan digunakan untuk melakukan pembandingan dua kelompok
data atau lebih berbasis pada sebaran Chi-Square. Data yang digunakan dalam
analisis ini umumnya berskala ordinal atau nominal, atau dalam bentuk tabulasi
silang. Dalam banyak kasus uji ini digunakan juga untuk mengetahui ada
tidaknya keterkaitan antar kategori atau karakteristik populasi.
c. Analisis Korespondensi
Dalam penelitian ini analisis korespondensi akan digunakan untuk
memetakan keterkaitan antar kategori dari data tabel kontingensi. Sehingga
akan memudahkan dalam menterjemahkan informasi yang dikandung oleh data
yang berkaitan dengan pola hubungan antar kategori seperti perilaku belanja
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 16""
"
dengan karakteristik demografinya. Analisis ini hanya akan dilakukan bila ada
keterkaitan antar kategori dari hasil uji Khi-Kuadrat.
Analisis korespondensi (AK) merupakan analisis yang memperagakan baris
dan kolom secara serempak dari tabel kontingensi dwi arah, yang kemudian
dapat diperluas untuk tabel kontingensi multi arah. Di bidang psikologi
perhitungan analisis ini dikenal dengan penskalaan dual sedangkan dalam
ekologi dikenal sebagai perataan timbal balik (Hill, 1974).
Peragaan yang diperoleh seperti halnya dengan analisis biplot, merupakan
penumpang tindihan profil-profil baris dan kolom, yang dalam analisis ini
diperoleh dari tabel kontingensi dengan menggunakan jarak khi-kuadrat.
Penggunaan Penguraian Nilai Singuler Umum (Generalized Singular Value
Decomposition) (Siswadi dan Budi Suharjo, 2006) dalam penghitungan analisis
ini akan memberikan keterkaitannya dengan analisis lain dalam Analisis
Perubah Ganda.
Jika N merupakan matriks data yang unsur-unsurnya adalah bilangan non-
negatif. Matriks ini merupakan tabel kontingensi dwi-arah. Matriks
korespondensi didefinisikan sebagai IPJ = (1/n..)N dengan n.. = 1’N1. Vektor
yang unsur-unsurnya merupakan jumlah unsur dari vektor-vektor baris matriks
P ialah r = P1; ri> 0, i = 1, 2, .. ,I. Vektor yang unsur-unsurnya merupakan
jumlah unsur dari vektor-vektor kolom matriks P ialah c= P’1; ci> 0, i = 1, 2, .. ,
J. Definisikan Dr sebagai matriks diagonal yang unsur-unsur diagonal utamanya
ialah unsur-unsur dari vektor r, yang dilambangkan sebagai Dr = diag (r), dan
Dc = diag (c).
Matriks profil baris didefinisikan sebagai R = Dr-1P dan matriks profil kolom
didefinisikan sebagai C = Dc-1P’. Jadi, vektor r juga merupakan rataan terboboti
dari profil-profil kolom dan vektor c juga merupakan rataan terboboti dari profil-
profil baris. Andaikan R = [ r1, r2, .. ,rI]’ dan C = [c1, c2, .. ,cJ]’, maka jarak
yang digunakan untuk menggambarkan kedekatan antar profil ialah jarak Khi-
kuadrat, yaitu:
(ri - rj)’Dc-1(ri - rj) untuk jarak antara profil baris ri dengan profil baris rj, dan
(ci - cj)’Dr-1(ci - cj) untuk jarak antara profil kolom ci dengan profil kolom cj.
Profil-profil baris dan kolom di atas ingin digambarkan dengan menumpang-
tindihkannya dalam ruang berdimensi rendah.Bila dengan PNS umum diperoleh
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 17""
"
bahwa P - rc’ = ADµB; A’Dr-1A = B’Dc
-1B = I, maka profil baris matriks R yang
posisi relatifnya sama dengan profil baris matriks R - 1c’, diberikan oleh F = Dr-
1ADµ. Profil kolom matriks C yang posisi relatifnya sama dengan profil kolom
matriks C - 1r’, diberikan oleh G = Dc-1BDµ. Bila dengan profil baris R atau profil
kolom C digunakan jarak Khi-kuadrat maka dengan profil dari matriks F atau G
representasinya diperoleh jarak Euclid. Seperti halnya dalam biplot,
penggambaran dalam ruang berdimensi rendah, katakanlah k, maka koordinat
yang digunakan untuk menggambarkan profil-profil tersebut adalah k unsur
pertamanya.
Interpretasi kedekatan antar profil dalam kategori yang sama didasarkan
pada jarak Euclidnya sedangkan hubungan profil-profil antar kategori dapat
ditelusuri melalui formula transisi, yaitu: F = RGDµ-1 atau G = CFDµ
-1. Jarak
yang jauh antar profil akan memberikan kontribusi yang relatif besar terhadap
tidak adanya kebebasan antar kategori yang diamati.
Kelayakan penggambaran dalam ruang berdimensi rendah didasarkan pada
persentase keragaman yang dapat dijelaskan dari keragaman total peubah
asal. Dalam analisis korespondensi, kelayakan penggambarannya didasarkan
pada persentase inersia yang dapat dijelaskan dari inersia total yang
merupakan dugaan statistik uji kebebasan antar kategori yang dibagi dengan
banyaknya objek (n..). Besaran yang digunakan (µ12 + µ2
2 + .. + µk2)/ (µ1
2 + µ22
+ .. + µr2) x 100%.
Di samping untuk menganalisis tabel kontingensi dwi-arah, analisis
korespondensi juga dapat digunakan untuk menganalisis tabel kontingensi
multi-arah. Hal ini dapat dilakukan melalui penggunaan peubah indikator yang
mengubah tabel kontingensi multi-arah menjadi tabel dwi-arah, yaitu arah yang
pertama berupa objek, dan arah yang kedua berupa semua kategori dari multi-
arah. Dari setiap kategori masing-masing arah, tiap objek diberi nilai 1 bila
memenuhi kategori tersebut dan 0 selainnya. Bila penggunaan peubah indikator
ini dilakukan untuk tabel kontingensi dwi-arah maka peragaan yang diperoleh
akan memberikan posisi yang relatif sama walaupun terdapat perubahan dalam
skala sumbu-sumbunya.
d. Uji T
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 18""
"
Uji ini digunakan untuk membandingkan dua nilai tengah subpopulasi yang
umumnya diwakili contohnya. Dalam kasus ini, uji T dapat digunakan untuk
membandingkan kinerja antar kelompok sampel (wilayah) untuk membedakan
karakteristik masyarakat atas dasar perilakunya selaku konsumen (Walpole,
1996).
e. Thurstone Case V
Analisis ini merupakan teknik analisis yang berbasis pada Psikological
Judgment yang bertujuan untuk melakukan perhitungan bobot yang didasarkan
atas data hasil pemeringkatan terhadap sekumpulan aspek (variabel). Hasil dari
analisis ini berupa nilai peringkat rasio yang dapat diperbandingkan secara
exact (pasti). Dalam penelitian ini, analisis Thurstone dapat digunakan untuk
mendapatkan faktor-faktor yang paling diperhatikan masyarakat dalam memilih
produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen melalui retailernya.
f. Cluster Analysis
Menurut Mendehall (1978,) Cluster analysis merupakan bagian dari metode
analisis eksplorasi data peubah ganda (Multivariate Exploratory Data analysis).
Tujuan analisis ini adalah mengelompokkan sekumpulan individu ke dalam
beberapa kelompok yang didasarkan atas kemiripan ciri, sehingga individu-
individu yang berada pada satu kelompok memiliki tingkat kemiripan yang
tinggi, dan individu antar kelompok memiliki kemiripan yang rendah. Ada
beberapa metode yang dapat digunakan untuk tujuan pengelompokkan ini,
seperti metode agglomeration dengan hierarchical cluster analysis, K-means,
serta metode divisive. Dalam penelitian ini akan digunakan metode hierarchical
cluster analysisdengan pemilihan metode ward yang dikombinasi dengan
ukuran jarak euclid square. Hasil dari penggunaan analisis ini diharapkan dapat
memberikan informasi pengelompokkan masyarakat berdasarkan ciri
literasinya, dan kemudian dengan teknik profiling dapat diketahui karakteristik
demografinya. Berdasarkan informasi ini akan memudahkan menetapkan target
edukasi bagi masyarakat atas dasar kehomogenan karakteristiknya.
g. Biplot Analysis
Analisis biplot diperkenalkan oleh Gabriel pada tahun 1971. Pada dasarnya,
analisis ini merupakan suatu upaya untuk memberikan peragaan grafik dari
matriks data X dalam suatu plot dengan menumpangtindihkan vektor-vektor
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 19""
"
dalam ruang berdimensi rendah, biasanya dua (atau tiga) yang mewakili vektor-
vektor baris matriks X (gambaran objek) dengan vektor-vektor yang mewakili
kolom matriks X (gambaran peubah). Dari peragaan ini diharapkan akan
diperoleh gambaran tentang objek, misalnya kedekatan antar objek, dan
gambaran tentang peubah, baik tentang keragamannya maupun korelasinya,
serta keterkaitan antara objek-objek dengan peubah-peubahnya. Tampilan
objek dalam AKU akan merupakan kasus khusus dari analisis biplot.
Istilah bi dalam biplot dikaitkan dengan peragaan bersama atau serempak
berupa penumpangtindihan antara vektor-vektor yang mewakili baris-baris
sekaligus kolom-kolom mariks tersebut.
Penghitungan dalam analisis biplot didasarkan pada penguraian nilai singular
(PNS, Singular Value Decomposition) suatu matriks, suatu alat yang sangat
bermanfaat dalam APG.
Landasan analisis ini ialah bahwa setiap matriks nXp yang berpangkat r
[≤min{n,p}] dapat digambarkan secara pasti dalam ruang berdimensi r. Bagi
matriks yang berpangkat r dan ingin digambarkan dengan baik dalam ruang
berdimensi k [≤r], dilakukan suatu pendekatan yang optimum dengan suatu
matriks berpangkat k berdasarkan kuadrat norma perbedaan terkecil antara
keduanya. Dari matriks hasil pendekatan terbaik tersebut digambarkanlah
konfigurasi objek dan peubah dalam ruang berdimensi k. Untuk memudahkan
pemahaman masalah ini, bayangkan saja k = 2, sehingga pendekatan tersebut
dapat digambarkan dalam suatu salib sumbu atau bidang.
Suatu matriks nXp yang berpangkat dapat diuraikan sebagai nXp = nGk H’p atau xij = gi’hj, bila
X = (xij), G =
gg
g
1
2
'
'
'
.
n
!
"
####
$
%
&&&&
H =
hh
h
1
2
'
'
'
.
p
!
"
#####
$
%
&&&&&
Hal ini misalnya dapat diperoleh melalui PNS, X = ULA’, dengan memisalkan
G = UL dan H = A. Penguraian X = GH’ tersebut tentunya tidak bersifat khas,
oleh karena bila R merupakan matriks berpangkat penuh maka X = [GR][R-1H’]
= G1H1’. Ketidakkhasan ini memberikan kemungkinan pemilihan penguraian
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 20""
"
yang dapat memberi makna dalam analisis. Baris ke-i matriks G akan
digunakan untuk merepresentasikan baris ke-i matriks X, yang berarti
merepresentasikan objek ke-i, sedangkan baris ke-j matriks H akan digunakan
untuk merepresentasikan kolom ke-j matriks X, yang berarti merepresentasikan
peubah ke-j. Andaikan matriks nYp merupakan matriks data dan nXp merupakan matriks
data yang terkoreksi terhadap nilai tengahnya, yaitu X = Y - (JY)/n; J
merupakan matriks berunsur bilangan satu dan berukuran nXn. Jadi, matriks
koragam (dugaan) dari vektor peubah ganda yang diamati ialah S = (n-1)-1X’X. Andaikan pula X berpangkat r. Dengan PNS diperoleh X = nUrLrAp’ yang juga
dapat ditulis sebagai
X = nUrLrAp’ = nUrLarL1-a
rAp’ = nGrHr’
dengan mendefinisikan G = ULa dan H = AL1-a; 0≤a≤1.
Dalam penelitian ini biplot akan digunakan untuk membantu melihat
karakeristik masyarakat terkait dengan hak dan kewajiban selaku konsumen
serta kebiasaan dalam berbelanja.. Melalui hal ini diharapkan dapat diketahui
apa yang menjadi ciri masyarakat dalam berbelanja. Informasi ini akan sangat
membantu melihat kedalaman data sehingga memudahkan dalam perancangan
edukasi konsumen.
h. Analisis Komponen Utama (Principle Component Analysis)
Analisis komponen utama dalam penelitianini akan digunakan untuk
mereduksi dimenasi data, sehingga memudahkan dalam membaca informasi
yang dikandung oleh data dengan pubah banyak (multivariate data). Hasil dari
analisis ini biasanya disajikan dalam bentuk gambar dimensi rendah (biasanya
dua).
Faktor analisis merupakan salah satu metode analisis dalam statistika
peubah ganda yang pertama kali diperkenalkan oleh Karl Pearson, Charles
Spearman dan lainnya. Faktor analisis pertama kali dikembangkan oleh para
ilmuwan yang tertarik pada pengukuran psikometri pada disiplin psikologi.
Beragamnya alasan-alasan yang muncul dalam interpretasi hasil studi serta
langkanya alat hitung yang memadai mendorong pengembangan metode ini
sebagai metode statistika menjadi semakin cepat. Dengan pesatnya
perkembangan teknologi komputer maka semakin membangkitkan minat para
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 21""
"
pengguna tidak saja untuk mengunakan metode ini dalam berbagai bidang
disiplin namun juga dalam pengembangan teorinya.
Secara singkat, manfaat utama faktor analisis adalah untuk
menggambarkan, bila mungkin, hubungan antar banyak peubah ke dalam suatu
“faktor-faktor” yang bersifat acak, sukar atau tak dapat diamati serta berjumlah
lebih sedikit dari peubah aslinya. Hal ini dilakukan melalui pengelompokan
peubah melalui nilai korelasinya. Korelasi antar peubah yang berada dalam
satu kelompok nilainya relatif besar dibandingan dengan korelasi antar peubah
yang berada pada kelompok yang berbeda. Dengan cara ini diharapkan setiap
kelompok peubah akan dapat mewakili suatu ciri khusus yang disebut sebagai
“faktor”.
Dari sisi lain, faktor analisis dapat dipandang sebagai perluasan dari Analisis
Komponen Utama (AKU, Principal Component Analysis). Keduanya dapat
digambarkan sebagai suatu analisis yang berupaya sebagai pendekatan
matriks koragam (Σ). Bagaimanapun juga pendekatan melalui model faktor
analisis lebih terelaborasi. Satu pertanyaan penting dalam penggunaan faktor
analisis adalah apakah data yang dimiliki masih tetap konsisten dengan struktur
yang digambarkan.
Prosedur Analisis Faktor diawali dengan adanya vektor peubah acak X=(X1,
X2,..Xp) yang diamati dengan matriks koragam Σ=(σij), maka model faktornya
dapat dituliskan sebagai:
X1 = l11F1 + l12F2 + . . . + l1mFm + ε1
X2 = l21F1 + l22F2 + . . . + l2mFm + ε2
. (1)
.
Xp = l11F1 + l12F2 + . . . + l1mFm + εp
X = LF + ε (2)
dengan:
X : vektor pengamatan dengan p peubah
F : matriks bersama (commons matrix)
L : matriks muatan (loading matrix)
ε : faktor unik (specific factor)
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 22""
"
lijdisebut sebagai koefisien muatan peubah ke-i pada faktor ke-j, sedangkan
komponen εi merupakan komponen unik yang hanya berkaitan dengan Xi.
Komponen Fi merupakan peubah acak yang tak dapat diamati.
Dengan sedemikian banyak peubah yang tak teramati, maka upaya
pengujian secara langsung model faktor terhadap peubah X1, X2,..Xp tidaklah
mungkin. Namun demikian melalui beberapa asumsi yang berkaitan dengan
vektor acak F dan ε pada model (2) akan berimplikasi pada hubungan matriks
koragam.
Beberapa asumsi penting:
1. E(F)=0,
2. Cov(F)=E(FF’)=I yang berarti bahwa faktor bersama F saling orthognal
3. E(ε)=0 serta
4. Cov(εε ’)=Ψ =
1
2
0 . 0
0 0
. . . .
0 0 . p
ψ
ψ
ψ
" #$ %$ %$ %$ %$ %& '
5. F dan εsaling bebas atau Cov(ε ,F)=0
Implikasi dari asumsi-asumsi tersebut adalah:
1. XX’ = (LF+ε)(LF+ε)’
= (LF+ε)((LF)’+ε ’)
= (LF)(LF)’+ε(LF)’+LFε ’+εε ’
sedangkan Σ=Cov(X)= E(XX’) yang berarti:
Σ = E(XX’) = E((LF)(LF)’+ε(LF)’+LFε ’+εε ’)
= LE(LL’)L’+E(εF’)L’+ LE(Fε ’)+E(εε ’)
= LL’+Ψ . (3)
2. Cov(X,F)=E(XF’)= E(LF+ε)F’=LE(FF’)+E(εF’)=L
Kontribusi keragaman dari peubah ke-i pada faktor bersama ke-j disebut
sebagai communality (ragam bersama) yang didefinisikan sebagai: 22
221
2imiii lllh ++= .
Dapat dinyatakan bahwa communality ke-i merupakan jumlah kuadrat dari
faktor loading dari peubah ke-i pada faktor bersama ke-m. Kemudian kaitan
"
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 23""
"
antara communality dengan ragam unik (specific variance) terhadap Var(Xi)=σii
dituliskan dalam bentuk: 2 2 21 2 ...ii i i im il l lσ ψ= + + + +
atau Var(Xi)=Communality+Specific variance
Karena 222
21
2imiii lllh ++= maka iii h ψσ += 22 untuk i=1,2,…,p
Untuk mendapatkan matriks L metode yang sering digunakan adalah metode
Komponen Utama dan metode maksimum likelihood. Pendugaan matriks L
dengan metode komponen utama dilakukan melalui metode penguraian
spektral (spectral decomposition) matriks koragam (Σ) sehingga diperoleh
matriks A (a1, a2, …,ap) yang vektor-vektor kolomnya merupakan vektor ciri dari
matriks Σ dan matriks D yang merupakan matriks diagonal dengan yang unsur-
unsurnya merupakan akar ciri-akar ciri (λ1, λ2,…,λp) dari matriks Σ. Melalui
metode ini matriks L diperoleh dengan cara:
L = AD1/2 atau iijij al λ=
Bentuk ini dalam analisis komponen utama disebut sebagai korelasi antara
peubah asal terhadap komponen utamanya.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 24""
"
Laki%laki35%
Perempuan65%
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Responden
Informasi penting terkait dengan karakteristik respoden adalah aspek
demografi yang menjelaskan mengenai seberan usia, gender, tingkat
pendidikan, dan jenis pekerjaanya. Melalui profil responden ini diharapkan
perilaku masyarakat selaku konsumen dapat dieksplorasi secara koprehensif.
Kinnear (2008) menyatakan bahwa, konsumen dalam memenuhi kebutuhannya
akan sangat dipengaruhi oleh karakteristik demografinya, dan bahkan dalam
pengambilan keputusannya, faktor-faktor yang dipertimbangan berbeda-beda.
Karakteristik demografi responden secara rinci dijelaskan sebagai berikut:
Pada Gambar 4.1 dijelaskan mengenai sebaran usia responden, terlihat
bahwa mayoritas responden berusia antara 25-35 tahun, sementara jumlah
responden dengan kelompok usia terendah adalah 17-24 tahun.
45#$#55#tahun
36#$#44#tahun
25#$#35#tahun
17#$#24#tahun
24%
27%
33%
15%
Gambar 4.1. Sebaran usia Gambar 4.2. Gender responden
Dari 4829 responden 65% diantaranya adalah perempuan, sedangkan
35% adalah wanita. Fakta ini menunjukkan bahwa jumlah pendudukan
perempuan relatif lebih banyak dari wanita. Mesi diduga ada bias dalam teknik
pengambilan sample, namun dengan menggunakan teknik sampling
berpeluang (probability sampling), maka besarnya bias tersebut dapat
diminimalisir.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 25""
"
D4/S1/S2/S3
Diploma
Tamat0SMA/sederajat
Tamat0SMP/sederajat
Tamat0SD/sederajat
Tidak0tamat0SD
7%
4%
50%
20%
13%
6%
Pensiunan
Mencari+pekerjaan
Tidak+bekerja
Pelajar/mahasiswa
Pekerja+informal
Pekerja++formal
Wirausaha
Ibu+rumah+tangga
0,4%
1%
2%
5%
12%
12%
28%
39%
Dari sisi pendidikan (Gambar 4.3), mayoritas responden(50%)
merupakan tamatan SMA, arti dari tamatan SMA termasuk didalamnya adalah
mereka yang saat ini masih melanjutkan studi nemun belum selesai, sebagian
lagi hanya tamat SMA namun tidka melanjutkan lagi pendidikannya. Sementara
itu terdapat 6% responden yang tidak tamat SD. Disisi lain respoden dengan
jenjang pendidikan sarjana atau lebih berjumlah 7%.
Gambar 4.3. Tingkat pendidikan Gambar 4.4. Jenis pekerjaan responden
Sesuai dengan mayoritas responden dari sisi gender, yakni wanita, maka
pekerjaan mayoritas responden adalah ibu rumah tangga (39%), sementara
wirausaha (28%), pekerja formal dan informal masing-masing (12%). Dar
Gambar 4.4. terlihat pula bahwa, terdapat 2% yang tidak bekerja dan 1%
sedang mencari pekerjaan.
Informasi penting terkait dengan demografi yang menggambarkan daya
beli masyarakat adalah rata-rata tingkat pengeluaran nrumah tangga per bulan.
Informasi ini merupakan pendekatan dari pendapatan rumah tangga. Pada
Gambar 4.5. disajikan informasi tersebut. Kelompok masyarakat dengan
tingkat pengeluaran rumah tangga antara Rp 1.250.000 hingga Rp 2.499.999
(SES-C) merupakan kelompok mayoritas (40%), kelompok pengeluaran Rp.
1.000.000-Rp1.249.999 (SES-D) berjumlah 10% dan di bawah Rp 1.000.000
(SES-E) berjumlah 6,1%. Sementara kelompok pengeluaran antara Rp
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 26""
"
2.500.000-Rp 3.999.999,- (SES-B) berjumlah 33% dan selebihnya (pengeluran
>= Rp 4.000.000) merupakan SES-A berjumlah 12%.
kurang'dari'Rp'100.000
Rp'100.000'/'Rp'149.999
Rp'150.000'/'Rp'199.999
Rp'200.000'/'Rp'299.999
Rp'300.000'/'Rp'499.999
Rp'500.000'/'Rp'749.999
Rp'750.000'/'Rp'999.999
Rp'1.000.000'/'Rp'1.249.999
Rp'1.250.000'/'Rp'2.499.999
Rp'2.500.000'/'Rp'3.999.999
Rp'4.000.000'/'Rp'4.999.999
Rp'5.000.000'dan'lebih
0,1%
0,1%
0,4%
0,5%
2%
3%
10%
40%
33%
8%
4%
Gambar 4.5. Tingkat pengeluaran rumah tangga
Memperhatikan karakteristik demografi responden yang merupakan
represesntasi masyarakat Indonesia, dalam banyak penelitian ditunjukkan
adanya saling keterkaitan utamanya pada aspek pengeluaran, pendidikan dan
pekerjaan masyarakat (Wiyono, 1995, Tambunan, 2006, dan Kuncoro 2010.
Dimana semakin tinggi tingkat pendidikan disamping akan semakin tinggi rata-
rata tingkat pengeluarannya, juga semakin tinggi peluang untuk dapat bekerja
pada sektor formal. Namun demikian antara usia dan tinglat pendidikan
berbanding terbalik, artinya semikian tua umur seseorang, maka
semakinrendah tingkat pendidikannya. Informasi terakhir ini menunjukkan
bahwa, sebagian besar masyarat kita pada beberapa waktu lalu tidak memiliki
kesempatan untuk mengenyam pendidikan yang disebabkan oleh berbagai
faktor. Hal ini berbeda dengan kondisi terkhir dimana ada program wajib
belajar 9 tahun yang artinya masyarakat setidaknya menamatkan jenjang
pendidikan SMP atau sederajat. bahkan sejak pertengahan tahun 2015
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 27""
"
pemerintah mewajibkan program belajar selama 12 tahun, sehingga minimal
masyarakat memiliki pendidikan SMA atau sederajat.
4.2. Perilaku Konsumen Saat Membeli atau Menggunakan Produk atau Jasa Perilaku konsumen menurut Kinnear (2008) merupakan suatu aktivitas mulai
dari pengenalan kebutuhan, pencarian dan seleksi informasi, pengambilan
keputusan pembelian, dan pengunaan produk atau jasa serta evaluasi setelah
pembelian. Dalam konteks perlindungan konsumen, perilaku konsumen terkait
dengan tindakan yang dilakukan oleh konsumen dalam memperhatikan atau
melakukan beberapa aspek seperti berikut:
a. Membaca informasi atau manual (prosedur pemakaian atau
pemanfaatan) barang atau jasa yang akan digunakan
b. Membaca syarat dan ketentuan yang berlaku (untuk produk lembaga
keuangan dan jasa lainnya)
c. Membaca tanggal kadaluwarsa saat akan membeli suatu produk
d. Membaca komposisi produk dan akibat sampingan dari penggunaan
produk saat akan membeli suatu produk
e. Memperhatikan ada tidaknya label standard produk (SNI) yang
dicantumkan pada produk yang akan dibeli atau digunakan
f. Memperhatikan ada tidaknya nomor registrasi BPOM atau PIRT
(Kemenkes)
g. Memperhatikan ada tidaknya label “halal” yang dicantumkan pada
produk yang akan dibeli atau digunakan
h. Mengecek kondisi produk yang akan dibeli
i. Mengecek ada tidaknya layanan pengaduan konsumen yang
disediakan oleh produsen saat akan membeli suatu produk atau jasa
Kesembilan aspek di atas pada dasarnya merupakan bagian dari
kewajiban konsumen (UU Perlindungan Konsumen No 8 tahun 1999). Dari 9
aspek tersebut 5 aspek diantaranya mengarah pada pembelian produk
konsumsi (consumer goods), sedangkan 4 aspek lainnya dapat berlaku untuk
produk konsumsi maupun produk atau barang tahan lama (durable goods).
Kewajiban dalam konteks UU ini adalah suatu aktivitas yang harus dilakukan
oleh konsumen dalam mendapatkan barang atau jasa serta saat
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 28""
"
mengkonsumsinya. Namun demikian dalam penelitian ini, konteks kewajiban
diartikan sebagai aktivitas nyata, baik disadari atau tidak bahwa hal tersebut
merupakan suatu keharusan, yang dilakukan konsumen sebagai suatu
kebiasaan saat membeli atau menggunakan suatu produk.
Upaya pertama yang dilakukan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat
kesadaran konsumen terkait dengan upaya menjalankan kewajibannya. Hasil
evaluasi terhadap kewajiban konsumen terkait 9 aspek telah dilakukan dan
hasilnya disajikan pada Gambar 4.6. Berdasarkan informasi dari gambar
tersebut. terlihat bahwa tindakan yang umum dilakukan masyarakat selaku
konsumen saat membeli produk adalah mengecek kondisi produk tersebut, hal
ini dilakukan secara rutin oleh 76% konsumen, 19% hanya melakukan kadang-
kadang saja, bahkan 6% menyatakan tidak pernah.Terkait dengan tanggal
kadaluarsa, 73% mayarakat memilki perhatian akan hal tersebut, serta 65%
menaruh perhatian pada keberadaan label halal, tentu hal ini dilakukan
umumnya pada produk konsumsi yang meliputi makanan, minuman serta obat-
obatan.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 29""
"
Gambar 4.6. Evaluasi terhadap kewajiban konsumen
Membaca komposisi produk serta membaca manual aturan pakai hanya
dilakukan secara rutin masing-masing oleh 41% dan 39% konsumen.
Sementara terkait dengan syarat dan ketentuan yang berlaku diperhatikan
secara rutin oleh 36%. Tiga aspek terendah yang jarang mendapat perhatian
konsumen adalah keberadaan label SNI, keberadaan nomor registrasi BPOM
atau PIRT, serta mengecek ada tidaknya layanan pengaduan konsumen,
masing-masing hanya diperhatikan oleh 31%, 30% dan 17% konsumen.
Menarik untuk disimak bahwa, informasi di atas menyuguhkan perilaku
masyarakat selaku konsumen dalam mendapatkan atau saat mengkonsumsi
barang guna memenuhi kebutuhannya. Berbagai alasan dapat saja
dikemukakan mengapa konsumen Indonesia lebih melakukan satu aspek
namun tidak atau kurang peduli dengan aspek lainnya, sayangnya informasi
terkait hal tersebut tidak dikumpulkan. Dugaan sementara adalah bisa saja
masyarakat sudah percaya pada produk dengan merek yang biasa atau rutin
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 30""
"
dikonsumsi, dan tidak menimbulkan masalah atau kerugian yang signifikan,
sehingga perhatian pada aspek-aspek tertentu menjadi berkurang.
Untuk mendapatkan informasi yang lebih komprehensif dari perilaku
konsumen terkait dengan kewajibannya, maka konsumen yang hanya kadang-
kadang melakukan kewajiban atas suatu aspek dinilai setengah dan kemudian
digabungkan dengan jawaban selalu dilakukan yang diberi bobot satu. Dengan
demikian jawaban atas setiap aspek perilaku konsumen yang terkait dengan
kewajibannya dapat disajikan ulang seperti pada Gambar 4.7.
Gambar 4.7. Perilaku konsumen terkait kewajibannya
Secara umum tidak terjadi perubahan perilaku meski konsumen yang
sesekali melakukan kewajibanya telah dijumlahkan dalam perhitungan. Dengan
menggunakan rata-rata aritmetika dengan asumsi bahwa setiap aspek memiliki
tingkat kepentingan yang sama dilakukan konsumen,maka tingkat perilaku atau
aktivitas kosumen terkait dengan kewajibannya saat membeli atau
mengkonsumsi barang atau jasa bernilai 62,1%. Hal ini dapat diartikan bahwa
hanya 6 dari 10 konsumen Indonesia yang melakukan kewajibannnya saat
membeli atau mengkonsumsi produk, atau dari 9 aspek yang menjadi
kewajiban konsumen untuk diperhatikan hanya 5 hingga 6 aspek saja yang
diperhatikan saat membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 31""
"
4.3. Segmentasi Konsumen Menurut Perilaku Kewajibannya
Untuk memudahkan dalam mempelajari perilaku konsumen terkait
dengan kewajibannya saat membeli ataupun saat mengkonsumsi produk,
dilakukan pengelompokkan konsumen. Secara teknis pengelompokkan ini
bertujuan melakukan segmentasi yang didasarkan atas kemiripan perilaku
mereka dalam menjalankan aktivitas sebagai bagian dan kewajibannya disadari
ataupun tidak. Untuk melakukan segmentasi ini dilakukan dengan tahapan yang
dipaparkan pada Gambar 4.8.
Gambar 4.8. Tahapan segmentasi konsumen terkait kewajibannya
Dari yang telah diperilah dari hasil survei, tahap pertama adalah
melakukan pengelompokkan (clustering) dengan bantuan analisis cluster, untuk
mendapatkan jumlah segmen yang dianggap optimal akan digunakan
pertimbangan keberartian makna dari hasil segmentasi yang diperoleh. Untuk
menterjemahkan hasil segmentasi akan digunakan analisis biplot, dimana
analisis ini akan membantu mengetahui ciri utama dari masing-masing segmen
yang didasarkan pada variabel yang digunakan. Pada tahap akhir untuk
melihat karakteristik demografi masing-masing segmen yang terbentuk, akan
digunakan profiling yang pada dasarnya merupakan tabulasi silang (cross
tabulation) antara segmen dengan aspek demografi konsumen.
Berdasarkan hasil yang diperoleh melalui cluster analysis, dengan
mencoba memecah menjadi 3 hingga 7 segmen, maka hasil yang dianggap
optimal adalah memecah konsumen menjadi 5 segmen atau cluster.
Pertimbangan utama adalah jumlah konsumen pada setiapcluster dan
pertimbangan kedua adalah kemudahan dalam interpretasi hasil. Pada Gambar
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 32""
"
12345
Segmen
1 985 20%2 938 19%3 852 18%4 1403 29%5 651 14%
Total 4829 100%
Segmen n Persen
4.9. disajikan hasil segmentasi tersebut, dan pada Gambar 4.10 disajikan hasil
analisis biplot untuk memudahkan dalam interperasi hasilnya.
Gambar 4.9 Hasil segmentasi dengan cluster analysis (Ward Method)
Berdasarkan segmen yang terbentuk, sebaran persentase jumlah
konsumen pada masing-masing segmen terbanyak berada pada segmen 4
yakni 29%, sementara jumlah anggota segmen yang terendah berada pada
segmen 5 yakni 13%. Jumlah anggota pada segmen 1, 2, dan 3 secara umum
hampir berimbang masing-maisng adalah 18%, 19% dan 20%.
Ciri utama dari masing-masing segmen sesuai dengan hasil analisis biplot
(Gambar 4.10) dijelaskan sebagai berikut:
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 33""
"
Gambar 4.10. Biplot segmen konsumen
Segmen 1: Kelompok konsumen yang memilki perhatian pada aspek-aspek syarat dan
ketentuan yang berlaku, serta pada tatacara penggunaan produk yang dibeli.
Berdasarkan ciri ini maka segmen ini disebut sebagai segmen Procedure
Concern.
Segmen 2: Ciri utama segmen ini adalah perhatiannya pada ada tidaknya label BPOM dan
PIRT serta keberadaan lebel SNI (Standar Nasional Indonesia) yang
menyatakan adanya standar mutu yang diizinkan pemerintah. Segmen ini
disebut sebagai Quality Concern.
Segmen 3: Konsumen pada segmen ini sangat rendah perhatiannya terhadap berbagai
aspek yang menjadi bagian dari kewajiban konsumen. Dapat dikatakan segmen
ini kurang atau tidak memiliki kepeduliannya terhadap aspek-aspek menjadi
kewajibannya, oleh karenanya segmen ini dinamakan segmen Not Concern.
Segmen 4:
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 34""
"
Segmen ini terdiri dari konsumen yang memilik kebiasan melakukan aktivitas
seeuai dengan aspek-aspek dalam perlindungan konsumen. Oleh karenanya
segmen ini diberi nama segmen dengan perhatian tinggi atau High Concern.
Segmen 5:
Secara umum segmen ini memiliki perhatian yang rendah terhadap semua
aspek yang menjadi pokok kewajiban konsumen, dalam artian hanya memiliki
perhatian sesekali terhadap aspek-aspek yang wajib diperhatikan, oleh
karenanya segmen ini dinamakan Low Concern.
Visualisasi kelima segmen berdasarkan karakteristiknya dapat
ditampilkan seperti pada Gambar 4.10a. berikut:
"
Gambar 4.10a. Visualisasi 5 segmen konsumen
4.4. Profil Demografi Segmen
Setelah segmentasi usai dilakukan, tahap berikutnya adalah melakukan
identifikasi profile dari setiap segmen dari sisi demografi. Tujuannya adalah
untuk mengetahui ciri setiap segmen dari aspek usia, pendidikan, pekerjaan,
SES dan jenis kelamin. Melalui informasi ini diharapkan perilaku konsumen
yang ada pada setiap segmen dapat dipetakan secara lebih rinci dari sisi
demografinya.
Untuk melihat profil setiap masing-masing segmen akan dilakukan
dengan beberapa analisis, pertama melakukan tabulasi silang, pengujian
keterkaitan antara segmen dengan kategori aspek demografi dengan
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 35""
"
menggunakan uji Chi-Squre, untuk mengetahui apakah ada keterkaitan antara
aspek demografi dengan segmen. Jika hasil pengujiannya nyata (signifikan)
akan dilanjutkan dengan analisis Correspondence. Analisis ini tujuannya
adalah untuk melihat pola keterkaitan tersebut.
Pada Lampiran 1 disajikan tabulasi silang antara segmen dan aspek
demografi yang meliputi Pendidikan, Usia, SES, Pekerjaan, dan Gender serta
hasil pengujian Chi-Square, dimana semua aspek demografi menunjukkan hasil
uji yang signifikan pada taraf α=5%, yang berarti antara segmen dan aspek-
aspek demografi ada keterkaitan atau ada kekhasan ciri.
Pada Gambar 4.11 hingga Gambar 4.15 disajikan hasil analisis
Correspondence untuk masing-masing aspek demografi. Berdasarkan hasil
analisis Correspondence tersebut diperoleh ciri masing-masing segmen yang
hasilnya sepeti dipaparkan pada Gambar 4.16.
Gambar 4.11. Segmen vs Usia Gambar 4.12. Segmen vs SES
Gambar 4.13. Segmen vs Pendidikan Gambar 4.14. Segmen vs Pekerjaan
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 36""
"
"
Gambar 4.15. Segmen vs Gender
Gambar 4.16. Profil segmen menurut aspek demografi
Berdasarkan profile segmen menurut demografi terlihat bahwa, segmen
yang not concern terhadap kewajibannya mayoritas berasal dari kelompok
masyarakat bawah dengan ciri pendidikan rendah, usia tua, pekerjaan buruh
atau tidak bekerja, SES D dan E mayoritas adalah pria. Sebaliknya segmen
high concern memiliki ciri demografi, usia antara 25-35 tahun, pendidikan
diploma keatas, bekerja pada sektor formal, SES A atau A+ mayoritas adalah
wanita. Sementara segmen procedure concern, quality concern dan low
concern berada diantara kedua kondisi tersebut. Fakta menarik adalah usia 17-
25 tahun yang merupakan pelajar dominan pada segmen procedure concern,
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 37""
"
hal ini menandakan generasi muda dengan kelas ekonomi menengah ke atas
memiliki perilaku yang terstruktur atau terencana.
Mempelajari hasil segmentasi serta profil demografi dari masing-masing
segmen ini, kiranya SES merupakan faktor utama yang paling membedakan
antar segmen. SES merupakan faktor yang sangat terkait dengan tingkat
pendidikan, dan pekerjaan. Satu hal menarik yang terungkap dari hasil
pemetaan ini adalah konsumen yang berusia lanjut tingkat perhatiannya pada
produk yang dibeli atau dikonsumsi cenderung menurun. Hal ini diperparah jika
kelompok usia tersebut berasal dari kelompok ekonomi bawah (SES D dan E)
maka kepeduliannya terhadap kewajibannya selaku konsumen dapat dikatakan
sangat rendah.
4.5. Pengetahuan Terhadap Hak Konsumen dan UU PK Hak konsumen merupakan suatu perlakuan atau kondisi yang dimiliki
oleh konsumen dalam mendapatkan barang atau jasa guna pemenuhan
kebutuhan. Hak konsumen menurut UU Perlindungan Konsumen No 8 tahun
1999 menyatakan bahwa setiap konsumen memiliki hak-hak sebagai berikut:
a) hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa
b) hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan
barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi
serta jaminan yang dijanjikan
c) hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan/atau jasa
d) hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif
e) hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau
jasa yang digunakan
f) hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut
g) hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian,
apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan
perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 38""
"
h) hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen
Memperhatikan 8 butir hak konsumen di atas, ada 4 butir
pertamamerupakan hak konsumen yang dapat dirasakan langsung saat
melakukan pembelian barang atau jasa, karena hak ini menjadi kewajiban
pelaku usaha, dan harus disampaikan saat konsumen membeli barang atau
jasa. Sementara 4 hak berikutnya merupakan hak yang bersyarat atau bersifat
tidak langsung. Kemudianhak yang terahhir adalah hak yang memiliki
keterkaitan dengan pihak lain.
Evaluasi terhadap hak konsumen berbeda dengan evaluasi yang
dilakukan pada kewajiban konsumen. Hal ini disebabkan pada aspek kewajiban
konsumen terkait sepenuhnya dengan perilaku konsumen dalam mendapatkan
barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Artinya, dilakukan tidaknya
aktivitas yang menjadi kewajiban konsumen adalah sepenuhnya berada pada
diri konsumen tidak tergantung pada pihak lain. Sementara hak konsumen
pemenuhannya akan sangat bergantung pada pihak lain yaitu pelaku usaha
serta pihak lain yang terkait.
Pada aspek kewajiban konsumen, pengukurannya dilakukan secara
langsung yaitu melalui taktivitas nyata konsumen baik saat membeli maupun
mengkonsumsi produk atau jasa. Sedangkan pada aspek hak konsumen,
evaluasinya dilakukan melalui pengetahuan konsumen tentang haknya. Pada
Gambar 4.17 disajikan hak konsumen yang diketahui.
Kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi
barang atau jasa merupakan hak konsumen yang paling banyak diketahui oleh
56% konsumen. Kemudian hak atas informasi yang benar diketahui oleh 46%.
Urutan berikutnya adalah 38% konsumen mengetahui haknya untuk memilih
barang atau jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi yang dijanjikan.
Sementara itu 22% konsumen mengetahui hak diperlakukan secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 39""
"
Gambar 4.17. Pengetahuan konsumen terhadap hak-haknya
Untuk hak konsumen yang bersifat tak langsung seperti hak untuk
didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan, hak
mendapatkan kompensasi, hak advokasi, serta hak mendapat pembinaan dan
pendidikan konsumen, diketahui tidak lebih dari 20%, bahkan hak pembinaan
dan pendidikan konsumen hanya diketahui oleh 4%. Disamping itu terdapat 4%
tidak mengetahui sama sekali tetang hak-haknya selaku konsumen.
Pertanyaan mendasar terkait hak-hak konsumen adalah, darimanakah
sumber hukum mengenai hak konsumen, kemudian darimana atau melalui
media apa konsumen mengetahui hak-haknya. Apakah hak konsumen tersebut
muncul begitu saja secara alami sebagai dampak proses jual beli. Pertanyaan
ini menjadi sangat penting, mengingat pemahaman konsumen terhadap hak-
haknya di Indonesia masih tergolong rendah. Dalam UU PK No 8 Tahun 1999,
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 40""
"
dijelaskan mengenai hak-hak konsumen, namun apakah konsumen Indonesia
mengetahui keberadaan UU tersebut.
Gambar 4.18. Pengetahuan konsumen terhadap UU PK
"
Pada Gambar 4.18 dipaparkan mengenai pengetahuan konsumen terkait
keberadaan UU PK. Tampak bahwa baru 14% konsumen yang mengetahui
adanya UU PK. Jika dipilah berdasarkan segmen konsumen atas dasar
perilakunya, segmen high concern memiliki proporsi tertinggi (20%) yang
mengetahui UU PK tersebut, sementara segmen not concern hanya 6% yang
mengetahuinya. Pengetahuan dari segmen low concern, quality concern dan
procedure concern terhadap UU PK tersebut proporsinya berkisar antara 12%
hingga 15%.
Terdapat fenomena menarik saat mengaitkan antara hak-hak konsumen
yang diketahui oleh konsumen seperti telah dijelaskan terdahulu, dengan UU
PK yang didalamnya menjelaskan mengenai hak-hak konsumen. Secara
sepintas terlihat adanya ketak-konsistenan antara sumber informasi dan
informasi yang diketahui. Dimana pengetahuan konsumen secara agregat lebih
tinggi dibandingkan dengan sumber atas hak-hak tersebut. Hal ini akan menjadi
benar, jika pengetahuan tersebut hanya berasal dari UU PK. Fakta ini
menunjukkan bahwa secara alami dalam proses jual-beli yang merupakan
proses sosial, secara moral akan memunculkan hak dan kewajiban baik pada
konsumen maupun pada pelaku usaha. Permasalahan akan muncul manakala
terjadi perselisihan dalam persepsi atau interpretasi antara kedua belah pihak.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 41""
"
Oleh karenanya diperlukan suatu landasan hukum yang dapat menjadi
penengah antara keduanya. Dengan demikian keberadaan UU PK menjadi
sangat krusial untuk diketahui keberadaanya baik oleh konsumen maupun
pelaku usaha.
Gambar 4.19. Hal yang diketahui terkait UU PK
Pada Gambar 4.19 disajikan hal-hal yang diketahui konsumen dari UU
PK. Menarik untuk diketahui bahwa, dari 14% konsumen yang mengetahui
adanya UU PK, 52% diantaranya mengaku hanya pernah pendengar saja
mengenai UU PK, namun tidak mengetahui isinya. Sementara 48% lainnya
mengetahui isinya namun tersebar ke dalam 10 aspek. Dimana aspek
terbanyak yang diketahui adalah mengenai hak dan kewajiban konsumen
(30%), sementara aspek hak dan kewajiban pelaku usaha diketahui hanya oleh
15%. Sementara pengetahuan mengenai aspek lainnya semakin menurun.
Temuan ini membuktikan bahwa pengetahuan konsumen terhadap UU PK dan
isinya dapat dikatakan masih sangat rendah. Beruntungnya hak dan kewajiban
konsumen dan pelaku usaha tumbuh secara moral sosial. Namun bila muncul
perselisihan maka konsumen umumnya akan berada pada pihak yang
dirugikan.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 42""
"
Berdasarkan pemahaman masyarakat atas haknya selaku konsumen,
kemudian dilakukan pengelompokan dengan menggunakan kriteria berikut.
Tabel 4.1. Kriteria tingkat pengetahuan konsumen atas haknya
Sangat&Tinggi
Tinggi Sedang RendahSangat&Rendah
Hak&atas&kenyamanan,&keamanan,&dan&keselamatan&dalam&mengkonsumsi ! ! ! !
Hak&atas&informasi&yang&benar,&jelas,&dan&jujur&mengenai&kondisi&barang/jasa ! ! ! !
Hak&untuk&memilih&barang&dan/atau&jasa&serta&mendapatkan&barang&sesuai&nilai&tukar ! ! !
Hak&untuk&diperlakukan&atau&dilayani&secara&benar&dan&jujur ! ! !
Hak&untuk&didengar&pendapat&dan&keluhannya&atas&barang/jasa&yang&digunakan ! !
Hak&untuk&mendapatkan&kompensasi,&ganti&rugi ! !
Hak&untuk&mendapatkan&advokasi,&perlindungan,&dan&upaya&penyelesaian !
Hak&untuk&mendapat&pembinaan&dan&pendidikan&konsumen !
Hak>Hak&KonsumenPengetahuan
Hasilnya disajikan pada Gambar 4.19a, terlihat bahwa, 4% masyarakat
pengetahuannya masih sangat rendah terhadap hak-hak konsumen dan 33%
tergolong rendah. Sementara itu 41% berpengetahuan sedang, 18% tinggi dan
4% sangat tinggi. Fakta ini menunjukkan bahwa konsumen Indonesia rentan
terhadap pelanggaran atas hak-haknya, karena baru 22% yang
berpengetahuan lebih dari memadai atas hak konsumen.
Gambar 4.19a. Kesadaran konsumen terhadap hak-haknya
4.6. Perilaku Belanja Konsumen
Saat ini dalam pemenuhan kebutuhannya konsumen dapat
mendapatkannya melalui belanja secara off-line maupun on-line. Dalam
penelitian ini dilakukan eksplorasi jenis-jenis barang atau jasa yang dibutuhkan
serta cara belanjanya. Barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen dalam
penelitianini di kelompokkan ke dalam 17 kategori barang/jasa.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 43""
"
Pada Tabel 4.2 disajikan uraian 17 kategori barang dan jasa yang biasa
dibutuhkan oleh konsumen serta persentase tatacara mendapatkannya. Belanja
barang atau jasa kebutuhan sehari-hari seperti bahan makanan dan minuman,
merupakan aktivitas yang dilakukan oleh hampir setiap konsumen, demikian
juga untuk barang-barang kebutuhan pribadi seperti pakaian, makanan siap
saji, jasa layanan kesehatan, serta jasa telekomunikasi. Sementara pembelian
properti, jasa penginapan dan jasa pengiriman barang merupakan aktivitas
yang dilakukan oleh sebagian konsumen. Artinya belum setiap konsumen
pernah melakukannya.
Dari tata cara mendapatkannya, belanja barang atau jasa secara off-line
masih sangat dominan dibandingkan dengan cara on-line. Jika diperhatikan
belanja secara on-line sudah mulai tumbuh, terutama untuk produk tahan lama,
seperti pakaian, barang elektronik, furniture dsb. Selain barang tahan lama,
barang-barang non-makanan yang tidak tahan lama seperti bahan pembersih,
perlengkapan rumah tangga, personal care, sudah mulai dibeli secara on-line,
demikian juga jasa transportasi seperti angkutan udara, darat, dan laut sudah
banyak dilakukan melalui on-line.
Terkait belanja on-line, menurut laporan Harian Antara. Minat
masyarakat Indonesia yang sudah terkoneksi internet, untuk berbelanja online
meningkat dari 55,8 persen pada 2013 menjadi 70,6 persen tahun
berikutnya."Tren belanja online di Indonesia beberapa tahun terakhir ini
semakin digemari masyarakat dan menunjukkan tingkat pertumbuhan yang
pesat. Menurut Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo)
penjualan barang dan jasa melalui online akan terus meningkat pada waktu-
waktu mendatang, hal ini disebabkan oleh beberapa hal, disamping kualitas
jaringan internet semakin baik, juga ditopang oleh jasa pengiriman yang
semakin baik pula, sehingga tingkat kepercayaan masyarakat pengguna
internet semakin tinggi pula. Menurut data Kementerian Komunikasi dan
Informatika, tahun 2013, omzet penjualan via e-commerce segmen ritel sekitar
US$ 1,79 miliar.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 44""
"
Tabel 4.2. Cara Konsumen berbelanja produk/jasa
Off#line On#line1 Bahan,makanan,dan,minuman,,seperti,beras,,minyak,goreng,,tepung,terigu,,
air,minum,kemasan,,dsb.99% 0,4%
2 ,Barang,non#makanan,yang,tidak,tahan,lama,,seperti,bahan,pembersih,perlengkapan,rumah,tangga,,personal,care,(seperti,pembersih,tubuh,,dan,kosmetika),,rokok,,dsb.
98% 2,2%
3 Barang,tahan,lama,,seperti,pakaian,,barang,elektronik,,furniture,,dsb. 97% 10,6%4 Makanan,olahan,dan,siap,saji,,seperti,nugget,,sosis,,bakso,,saos,,kecap,,dsb 96% 0,3%5 Jasa,penyedia,layanan,kesehatan,,seperti,rumah,sakit,,klinik,,apotek,,dsb. 94% 0,1%6 Jasa,telekomunikasi 91% 0,4%7 Jasa,penyedia,public,utilities,,seperti,perusahaan,air,dan,listrik. 89% 1,0%8 Jasa,transportasi,,meliputi,angkutan,kereta,api,,angkutan,darat,,angkutan,
udara,,dan,angkutan,laut.86% 1,9%
9 Jasa,pendidikan,dan,pelatihan,,seperti,sekolah,,kursus,,les,privat,,dsb. 70% 0,1%10 Jasa,rumah,makan/restoran 70% 0,2%11 Jasa,professional,,seperti,dokter,,pengacara,,notaris,,dsb. 66% 0,0%12 Jasa,keuangan,,seperti,bank,,asuransi,,penerbit,kartu,kredit,,pegadaian,,
lembaga,penanam,modal,,dsb.66% 0,5%
13 Jasa,yang,bersifat,personal,,seperti,salon,kecantikan,,laundry,,fotografi,,dsb. 65% 0,2%
14 Jasa,hiburan,,seperti,bioskop,,karaoke,,gedung#gedung,pertunjukan,dan,usaha#usaha,hiburan,lainnya.
45% 0,2%
15 Jasa,pengiriman,barang. 37% 0,0%16 Jasa,penginapan/hotel. 26% 0,6%17 Properti 20% 0,0%
Cara,Belanjakategori,Produk,dan,JasaNo
4.7. Permasalahan yang Dialami Konsumen Dalam aktivitas pemenuhan kebutuhannya sehari-hari, konsumen secara
rutin melakukan pembelian maupun konsumsi baik barang maupun jasa. Di sisi
lain pelaku usaha yang terdiri dari produsen, distributor, dan pengecer
menyediakan barang dan jasa yang diperlukan konsumen. Dalam proses jual
beli tersebut muncul berbagai permasalahan seperti dipaparkan pada Gambar
4.20.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 45""
"
Gambar 4.20. Permasalahan yang pernah dialami konsumen saat
membeli/konsumsi "
Secara umum 37% konsumen pernah mengalami masalah baik saat
membeli (secara off-line maupun on-line) atau saat mengkonsumsi barang dan
jasa. Fenomena menarik terjadi saat memperhatikan masalah yang dialami
oleh kosumen sesuai segmennya. Semakin rendah perhatian (concern)
konsumen terhadap kewajibannya, justru akan semakin sedikit masalah yang
pernah ditemui. Ada dua penjelasan yang dapat dikemukakan:
Pertama adalah semakin tinggi perhatian konsumen pada kewajibannya
dan haknya, maka akan semakin tinggi harapannya terhadap barang.jasa yang
disediakan atau ditawarkan oleh pelaku usaha. Akibatnya segmen konsumen
ini akan semakin sensitif terhadap kekurangan yang dimiliki oleh pelaku
usaha.Sehingga tidaklah mengherankan jika banyak keluhan atau masalah
yang dijumpai pada kelompok konsumen dengan perhatian (concern) yang
tinggi ini. Fenomena sebaliknya terjadi pada kelompok konsumen denngan
tingkat perhatian rendah (not dan low concern). Hal ini terjadi karena harapan
atau tuntutan dari kelompok konsumenini juga rendah, sehingga apapun kondisi
barang dan jasa yang diberikan pelaku usaha dianggap sudah memenuhi
harapannya, sehingga tingkat masalah atau keluhannya juga rendah. Namun
sayangnya kelompok konsumen dengan tingkat perhatian yang rendah ini
menjadi sangat rentan terhadap tindakan kecurangan pelaku usaha.
Kedua adalah tumbuhnya hak dan kewajiban moral secara sosial yang
terjadi antara penjual dan pembeli dalam melakukan akrivitas jual beli. Meski
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 46""
"
pengetahuan terhadap hak dan kewajiban secara formal yang diatur dalam UU
PK masih rendah, namun dalam aktivitas nyata hal tersebut telah dipraktekan
dengan segala kelebihan dan kekurangannya.
Masalah yang dialami oleh konsumen bisa berasal saat membeli secara
on-line, off-line atau bahkan saat mengkonsumsi. Pada Gambar 4.21 disajikan
rincian asal permasalahan yang dialami oleh konsumen.
Gambar 4.21. Asal permasalahan yang dialami konsumen
Persentase konsumen yang pernah mengalami masalah dihitung dari
jumlah respoden total. Artinya jika masalah yang dialami oleh konsumen
berbasis pada masing-masing aktivitasnya maka, nilai persentase tersebut
akan menjadi lebih besar. Sebagai contoh konsumen yang pernah mengalami
masalah saat membeli barang/jasa secara on-line, jika dihitung berdasarkan
responden yang pernah berbelanja secara online nilainya sebesar 16,6%
(konsumen yang pernah belanja online 645 orang dan yang pernah mengalami
masalah berjumlah 107 orang).
Berdasarkan Gambar 4.21. terlihat bahwa masalah terbesar berasal saat
konsumen mengoknsumsi barang atau jasa yang dibelinya. Sementara
masalah yang muncul saat membeli baik secara off-line maupun on-line 5,6%
dan 0,8% (dengan basis responden keseluruhan). Fakta ini menunjukkan
bahwa kualitas barang yang dibeli tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan
yang terkait pula dengan informasi yang disampaikan tidak sesuai dengan fakta
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 47""
"
yang sebenarnya, sementara permasalahan yang disebabkan oleh aspek
layanan masih jauh lebih rendah.
Secara rinci masalah-masalah yang dialami oleh konsumen, baik saat
membeli secara off-line maupun on-line serta saat penggunaan barang dan
jasa disajikan pada Lampiran 2 hingga lampiran 4.
Permasalahan yang dialami konsumen umumnya berasal pelaku usaha yang
tidak menjalankan kewajibannya dengan benar, sementara itu pelaku usaha
terdiri dari dua kelompok yaitu pedagang pengecer dan produsen.
4.7.1. Masalah yang Berasal dari Pedagang
Berdasarkan pengalaman masyarakat selaku konsumen terkait dengan
pembelian barang dan jasa, terdapat 14% konsumen yang pernah mengalami
masalah dengan pedagang (Gambar 4.22).
Gambar 4.22. Permasalahan yang berasal dari pedagang
Masalah yang lazim dijumpai konsumen terkait dengan aktifitas
pedagang pengecer meliputi:
• Mutu barang/jasa
• Kejujuran mengenai informasi yang diberikan terkait kondisi barang/jasa
• Berbedanya barang yang diterima dengan yang dipesan (belanja online)
• Tidak diterimanya barang yang dipesan (belanja online)
4.7.2. Masalah yang Berasal dari Produsen
Dari hasil penelitian diketahui bahwa 30% konsumen mengklaim bahwa
masalah yang dialaminya disebabkan oleh produsen (Gambar 4.23). Jenis
masalah yang dialami dan berasal dari produsen adalah:
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 48""
"
• Mutu barang/jasa
• Efek samping penggunaan produk
• Kejujuran mengenai informasi yang diberikan terkait kondisi barang/jasa
• Melayani secara diskriminatif (layanan kesehatan)
Gambar 4.23. Permasalahan yang berasal dari produsen
4.8. Masalah yang Dijumpai Konsumen dan Tempat Pengaduannya Masalah yang dihadapi konsumen dapat dijumpai baik pada saat
membeli atau saat mengkonsumsi barang atau jasa. Hal apa saja yang
dilakukan oleh konsumen ketika mereka menemui masalah. Berdasarkan hasil
dari penelitian ini, konsumen yang pernah memiliki masalah 58% melakukan
pengaduan, sementara 42% lainnya tidak mengadu (Gambar 4.24).
Gambar 4.24. Tindakan konsumen saat menemui masalah
"
Berdasarkan penelusuran lebih lanjut, dari 58% konsumen yang
mengadu, 44% melakukan pengaduan ke penjual produk atau jasa dimana
konsumen membeli. Sementara 15% mengadu pada produsen atau penyedia
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 49""
"
jasa yang digunakan. Menarik untuk disimak adalah 9% mengadu pada
keluarga atau teman (kerabat). Hanya sebagian kecil yang melakukan
pengaduan ke lembaga resmi tempat konsumen mengadu.
Gambar 4.25. Tempat konsumen mengadu
Berdasarkan informasi di atas, besarnya jumlah konsumen yang
mengadu langsung pada penjual atau produsen barang yang dibeli atau
digunakan konsumen, menunjukkan bahwa konsumen ingini segera
mendapatkan solusi atas masalah yang dihadapi. Oleh karenanya tidak
mengherankan jika penjual atau produsen barang atau jasa menjadi tujuan
pertama konsumen melakukan pengaduan atas masalah yang dihadapi.
Sementara itu pengaduan yang dilakukan pada keluarga atau teman diduga
memiliki dua motivasi, pertama hanya bersifat berbagi informasi atas masalah
yang dihadapi dengan harapan ada saran yang diberikan oleh keluarga atau
teman atas masalah tersebut. Kedua adalah menyampaikan agar masalah
tersebut tidak terulang kepada mereka, hal ini dapat dianggap sebagai
peringatan.
Dalam melakukan pengaduan ada beberapa cara yang biasa dilakukan
oleh kosumen. Pada Gambar 4.26 dijelaskan, saat konsumen mengadu ke
penjual atau produsen mayoritas dilakukan dengan cara mendatanginya secara
langsung, sebagian konsumen mengadu melalui telepon. Sementara itu ada
juga sebagian kecil konsumen yang mengadu melalui email atau online.
42%
0.1%
0.1%
0.1%
0.2%
0.2%
9%
15%
44%
Tidak mengadukan ke manapun…
Ke BPSK
Ke LPKSM
Ke OJK
Ke Asosiasi profesi
Ke kementerian atau dinas terkait
Ke keluarga, temen, kerabat
Ke produsen produk atau…
Ke penjual produk/jasa tersebut
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 50""
"
Gambar 4.26. Media yang digunakan konsumen melakukan pengaduan
Konsumen yang mengadukan masalahnya belum menjamin akan
menyelesaikan masalah. Informasi terkait dengan selesai tidaknya masalah
yang diadukan ini disajikan pada Gambar 4.27.
Tingkat penyelesaian masalah berbeda-beda pada siapa konsumen
mengadukan masalahnya. Tingkat penyelesaian masalah terendah terjadi saat
konsumen mengadukannya pada keluarga atau teman. Sebenarnya keluarga
atau teman bukan tempat mengadu, namun dalam struktur soial masyarakat
Indonesia, keluarga atau teman merupakan tempat untuk mendapatkan saran
guna tindakan yang akan diambil selanjutnya. Tempat pengaduan kedua yang
tingkat kegagalannya relatif besar adalah saat konsumen mengadu pada
produsen,dari 286 konsumen yang memiliki masalah, 15% masalah tidak
terselesaikan, 5% masih dalam proses. Sementara pengaduan pada
pedagang, 12% tidak selesai dan 2% masih dalam proses. Sementara
pengaduan pada lembaga belum dapat diambil kesimpulan karena konsumen
yang mengadu jumlahnya masih belum representatif.
100%
50%
100%100%
73%88%
29%13%
100%50%
2%
1%
0.4%
BPSK0(n=10resp)
LPKSM0(n=10resp)
OJK0(n=20resp)
Asosiasi0Profesi0(n=30resp)
Kementerian0atau0dinas0terkait…
Produsen0produk0atau0penyedia…
Penjual0produk/jasa0(n=7810resp)
Datang0langsung MeneleponMengirim0email OnlineMengirim0surat
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 51""
"
Gambar 4.27. Tingkat penyelesaian masalah
Salah satu kinerja yang lazim diukur dalam penyelesaian masalah,
disamping jumlah masalah yang dapat diselesaikan, juga dapat dievaluasi
berdasarkan tingkat kepuasan konsumen atas penyelesaian masalah tersebut.
Pada Gambar 4.28. dipaparkab tingkat keluasan atas penyelesaian masalah
yang dialami konsumen.
Tingkat kepuasan tertinggi yang diraih konsumen sebesar 60% (56%
puas dan 4% sangat puas) tatkala mereka mengadu pada penjual, sementara
konsumen yang mengadu pada produsen tingkat kepuasannya baru mencapai
46% (43% puas dan 3% sangat puas). Konsumen yang puas mengadu pada
keluarga atau teman hanya 25%. Berdasarkan fakta ini, dapat dikatakan
bahwa kinerja layanan penjuan dan produsen dalam menangani penyelesaian
masalah masih dibawah standar. Hal ini diungkapkan oleh Malcomm Baldrige.
2008, sebagai lembaga assessor layanan konsumen, minimal tingkat kepuasan
yang diberikan pada pengguna jasa adalah 80%.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 52""
"
Gambar 4.28. Tingkat penyelesaian masalah
4.9. Pengenalan Konsumen Terhadap Lembaga Pengaduan Konsumen Rendahnya persentase konsumen yang mengadu pada Lembaga
Pengaduan Konsumen (LPK), diduga disebabkan oleh beberapa faktor.
Pertama konsumen belum mengenal lembaga pengaduan konsumen. Kedua
masalah yang dihadapi konsumen memiliki nilai kerugian yang relatif kecil
sehingga belum perlu mengadu pada lembaga terkait. Ketiga,pengaduan yang
dilakukan pada penjual atau produsen sudah menemukan dianggap memadai.
Untuk mengetahui lebih lanjut pengenalan konsumen terhadap lembaga-
lembaga pengaduan konsumen, dilakukan serangkaian proses pengujian
bertahap. Tahap pertama kepada responden ditanyakan LPK yang diketahui
secara langsung. Jawaban pertama secara spontan akan dicatat sebagai
pengenalan tertinggi (Top of Mind), jawaban spontan berikutnya akan dicatat
sebagai jawaban tanpa bantuan (unaided awareness). Tahap terakhir kepada
responden akan dibacakan nama LPK yang belum disebut pada tahap unaided,
untuk ditanyakan apakah responden mengenal LPK tersebut. Proses ini
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 53""
"
diistilahkan sebagai aided awareness. Jawaban atas pertanyaan bertahap ini
disajikan pada Gambar 4.29.
Gambar 4.29. Pengenalan konsumen terhadap Lembaga Perlindungan
Konsumen
Mengamati pengetahuan atau pengenalan konsumen terhadap LPK
pada Gambar 4.27, mayoritas konsumen secara spontan mengenal LPK
Swadaya Masyarakat seperti YLKI (13%), BPKN (4%), Asosiasi Profesi (5%).
Kementerian atau Dinas terkait (3%), OJK (3%), dan BPSK (1%). Namum jika
dilihat dari sisi Top of Mind (TOM), yaitu LPK yang pertama kali disebut, maka
LPK Swadaya Masyarakat (YLKI) merupakan LPK yang palinh populer.
Sementara itu dari sisi pengenalan yang dibantu, maka Asosiasi profesi
merupakan LPK yang paling banyak diketahui, diikuti oleh YLKI serta LPK
Kementerian atau Dinas. Fakta menarik dari hasil penelusuran terhadap
pengenalan konsumen terhadap LPK ini adalah, 38% konsumen tak mengenal
satupun dari LPK yang ada saat ini.
0.2%
0.1%
0.3%
1%
2%
2%11%
2%
0.1%
0.2%
1%
2%
2%
1%
2%
3%
38%
4%
4%
5%
14%
15%
21%
26%
35%
+5% 15% 35% 55%
Tidak1tahu
Badan1Regulasi1Telekomunikasi1Indonesia1(BRTI)
Pengaduan1Online1Kemendag
Badan1Penyelesaian1Sengketa1Konsumen1(BPSK)
Otoritas1Jasa1Keuangan1(OJK)
Badan1Perlindungan1Konsumen1Nasional1(BPKN)
Kementerian1atau1dinas1terkait
Lembaga1Perlindungan1Konsumen1Swadaya…
Asosiasi1Profesi1(misal:1IDI,1APPMI,1HAPI,1dsb.)
TOM1Awareness Other1Spontaneous1AwarenessAided1Awareness
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 54""
"
Jika informasi di atas hanya menggambarkan sisi pengenalan terhadap
LPK, maka pada Gambar 4.30 disajikan penelusuran lebih mendalam
pengenalan terhadap LPK, tidak saja dari sisi pengenalan nama LPK belaka,
namun juga fungsinya. Informasi ini diharapkan dapat memetakan secara lebih
rinci pengenalan konsumen terhadap LPK beserta fungsinya.
Gambar 4.30. Peta pengenalan konsumen terhadap nama LPK dan fungsinya
Hasil penelusuran mendalam mengenai pengenalan terhadap LPK
menunjukkan, 21,2% menyebutkan sembarang lembaga yang diketahui pada
jawaban pertama, namun 1,1% salah, 20,1% benar. Sementara itu 78,8% tidak
menjawab pada kesempatan pertama, terdapat 38,1% yang menjawab tidak
tahu sama sekali dan 40,7% memberikan jawabannya secara benar. Sehingga
terdapat 60,8% konsumen yang mengetahui LPK secara spontan tanpa
dibantu. Dari 60,8% yang mengetahui nama LPK, kemudian ditanyakan
mengenai fungsi dari Lembaga tersebut, ternyata hanya 22,2% yang
mengetahui, sementara 38,6% lainnya tidak mengetahui fungsinya.
Bardasarkan penelusuran ini 39,2% konsumen tidak mengetahui LPK, baik
nama dan fungsinya.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 55""
"
Ringkasan dari hasil ini diperoleh 4 kelompok konsumen terkait dengan
nama LPK dan fungsinya yaitu, dari 4829 responden (100%) terbagi menjadi:
- Kelompok 1:22,2% konsumen yang mengenal (aware) dan mengetahui
fungsi Lembaga Pengaduan Konsumen
- Kelompok 2. 28,6% konsumen hanya pernah mendengar nama LPK
namun tidak mengetahui fungsinya
- Kelomok 3:1,1 % konsumen salah menyebut nama LPK
- Kelompok 4. 38,1% konsumen sama sekali tidak mengetahui LPK
Menarik untuk disimak bahwa, 22.2% konsumen mengenal dan mengetahui
LPK, namun mengapa saat sebagian dari mereka memiliki masalah tidak
melakukan pengaduan pada LPK. Alasan yang dikemukakan mengapa
konsumen tidak mengadu pada LPK dipaparkan pada Gambar 4.31. Gambar 4.31. Alasan konsumen tidak mengadu ke LPK
Terlihat bahwa 37% konsumen yang memiliki masalah tidak mengadu
pada LPK disebabkan kerugian atas masalah yang dialami tidak besar. Ini
artinya, konsumen lebih cenderung menerima atau memaafkan kesalahan yang
dilakukan oleh pelaku usaha. Bahkan terdapat 6% konsumen tidak mengadu
karena kenal poenjualnya. Sementara itu 24% tidak mengadu pada LPK
karena tidak tahu kemana mereka harus mengadu. Disisi lain 13%
menganggap prosedurnya rumit, bahkan 7% menganggap prosesnya lama."""
4.10. Persepsi Lembaga Pengaduan Konsumen
Alasan mengenai tidak mengadunya konsumen yang memiliki masalah
ke LPK adalah adanya persepsi negatif terhadap LPK. Untuk mengetahui
persepsi konsumen secara menyeluruh terhadap LPK yang ada, maka dalam
penelitian ini telah dilakukan pengukuran persepsi konsumen, hasilnya disajikan
pada Gambar 4.32.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 56""
"
Gambar 4.32. Peta persepsi konsumen terhadap LPK
Seperti diketahui bahwa hanya sebagian konsumen yang mengetahui
LPK baik nama dan fungsinya, namun dalam peta persepsi ini dilakukan
pengujian atas persepsi konsumen terhadap LPK yang diperkenalkan saat
wawancara. Terlihat bahwa Kementerian, Asosiasi Profesi, BPSK, dan
LPKSM/YLKI berada pada satu kelompok, persepsi masyarakat terhadap
kelompok ini adalah petugas-petugasnya mengerti permasalahan serta
bersikap netral dalam menangani masalah. Persepsi lain yang muncul dari
konsumen terhadap kelompok LPK tersebut dan juga Siswapk adalah mudah
diakses.
Fenomena yang mengejutkan adalah dari peta persepsi adalah,
konsumen tidak mengetahui LPK yang memiliki jumlah SDM memadai, LPK
yang memiliki petugas yang ramah, layanannya cepat, dan pengaduannya tidak
berbelit, serta biaya layannya murah. Sementara itu LPK seperti OJK, BRTI
dan BPKN, belum memiliki persepsi yang kuat di benak konsumen.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 57""
"
4.11. Harapan Konsumen Terhadap Pelaku Usaha
Masalah yang dijumpai konsumen pada dasarnya bersumber dari pelaku
usaha yang tidak menjalankan kewajibannya, atau ada sekelompok pelaku
usaha dengan sengaja mencari keuntungan sepihak melalui tindakan tidak jujur
atau melawan hukum. Terkait dengan hal ini harapan konsumen terhadap
pelaku usaha disajikan pada Gambar 4.33. informasi pada gambar tersebut
merupakan hasil analisis Thurstone, yang melakukan perankingan atas
harapan yang disampaikan konsumen.
Gambar 4.33. Harapan konsumen terhadap pelaku usaha "
Berdasarkan informasi dari Gambar 4.33, ada 3 harapan utama konsumen
terhadap pelaku usaha yang diurutkan berdasarkan kepentingannya yaitu:
a. Pelaku usaha memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur terkait
kondisi dan jaminan barang atau jasa yang dijual.
b. Pelaku usaha menjamin mutu barang dan jasa yang diproduksi atau
diperdagangkan sesuai dengan SNI.
c. Pelaku usaha memperlakukan atau melayani konsumen dengan benar
dan jujur serta tidak melakukan diskriminasi.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 58""
"
Berdasarkan hasil ini terlihat bahwa harapan konsumen terhadap pelaku
usaha merupakan hal yang mendasar yakni kebenaran dan kejujuran atas
kualitas barang yang diproduksi dan diperjual-belikan, dan kemudian
disampaikan kepada konsumen dalam bentuk layanan yang benar dan jujur
tanpa membedakan konsumen dari sisi apapun.
Urutan harapan konsumen berikutnya pada tingkat kepentingan yang
lebih rendah adalah:
a. Memberkan garansi atas barang yang dijual
b. Memberikan penjelasan cara penggunaan atau perbaikan jika ada
masalah
c. Memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba barang
yang dijual
d. Memberi konpensasi atau ganti rugi apabila barang yang dibeli tidak
sesuai dengan yang diperjanjikan
e. Menyediakan saluran pengaduan konsumen
f. Memberikan layanan purna jual
Harapan konsumen terhadap pelaku usaha, pada dasarnya dapat
dipandang sebagai kewajiban pelaku usaha untuk menyampaikan informasi
secara benar serta jujur atas kondisi barang atau jasa serta kandungan yang
ada didalamnya, aturan penggunaannya agar dampak negatif yang mungkin
ditimbulkan menjadi sangat minimum atau bahkan tidak ada. Tiada gading yang
tak retak, namun jika ada ketaksesuaian atas apa yang dijanjikan karena unsur
ketaksengajaan, pelaku usaha memberikan garansi atau jaminan kompensasi
atau ganti rugi, serta layanan purna jual.
Agar kewajiban pelaku usaha yang menjadi hak konsumen dapat
dijalankan dan dipatuhi dengan baik, maka perlu pengawasan dari berbagai
pihak, dimana pihak yang paling mungkin untuk mengawasi secara terus
menerus adalah konsumen melalui kewajibannya seperti telah diuraikan
sebelumnya. Namun jika ada masalah yang muncul dan memerlukan
pemecahan atau campur tangan dari pihak ketiga, maka mereka dapat
meminta bantuan LPK yang disediakan baik oleh pemerintah maupun lembaga
terkait lainnya, dimana Lembaga-lembaga PK ini dapat dihubungi dengan
mudah melalui berbagai media, prosedur pengaduan yang sederhana dengan
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 59""
"
layanan yang tidak memihak serta lugas dan tegas dalam penyelesaian. Untuk
mencapai kondisi ini memerlukan proses yang kontinu serta komitmen semua
pihak melalui rangkaian kerjasama yang terintegratif dari semua pihak, dimana
pemerintah secara heuristik sebagai sutradara yang tak tergantikan guna
melindungi berbagai kepentingan masyarakat selaku konsumen dan pelaku
usaha.
4.12. Sosialisasi Pemerintah Terkait Perlindungan Konsumen
Hingga saat ini, pemerintah telah melakukan berbagai upaya guna
perlindungan konsumen, dimana salah satu programnya adalah edukasi atau
sosialisasi dengan skala nasional mengenai berbagai hal seperti:
a. Kegiatan sosialisasi bahan pangan berbahaya
b. Kegiatan sosialisasi pangan sehat
c. Kegiatan sosialisasi konsumen cerdas
Evaluasi terkait dengan kegiatan ini adalah seberapa luas masyarakat
mengetahui bahkan ikut ambil bagian dari kegiatan tersebut. Pada Tabel 4.3
disajikan tingkat pengetahuan konsumen mengenai program edukasi atau
sosialisasi terkait 3 topik diatas.
Tabel 4.3. Pengetahuan akan program edukasi dan sosialisasi
perlindungan konsumen
DKI$Jakarta
Jawa$Bagian$Barat
Jawa$Bagian$Tengah
Jawa$Bagian$Timur
Sumatera$Bagian$Utara
Sumatera$Bagian$Tengah
Sumatera$Bagian$Selatan
Bali$Nusa$Tenggara
Kalimantan Sulampua
$(n=4829$resp)
$(n=473$resp)
$(n=971$resp)
$(n=651$resp)
$(n=805$resp)
$(n=394$resp)
$(n=291$resp)
$(n=394$resp)
$(n=285$resp)
$(n=281$resp)
$(n=284$resp)
Tahu 16% 20% 13% 30% 13% 12% 16% 8% 9% 20% 6%
Tidak 84% 80% 87% 70% 87% 88% 84% 92% 91% 80% 94%
Tahu 15% 14% 13% 26% 15% 13% 14% 9% 14% 14% 7%
Tidak 85% 86% 87% 74% 85% 87% 86% 91% 86% 86% 93%
Tahu 5% 7% 6% 8% 3% 6% 7% 2% 4% 5% 4%
Tidak 95% 93% 94% 92% 97% 94% 93% 98% 96% 95% 96%
Kegiatan(sosialisasi(konsumen(cerdas
Kegiatan(sosialisasi(pangan(sehat
Kegiatan(sosialisasi(bahan(pangan(berbahaya
AREA
Total
KEGIATAN(SOSIALISASI
Terlihat bahwa 16% responden mengetahui adanya kegiatan sosialisasi
bahan pangan berbahaya. 15% mengetahui kegiatan sosialisasi pangan sehat,
dan hanya 5% responden yang mengetahui adanya kegiatan sosialisasi
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 60""
"
konsumen cerdas. Wilayah yang cukup menonjol tingkat pengetahuan akan
keberadaan sosialisasi tersebut adalah Jawa Bagian Tengah dan Kalimantan.
Sementara itu tingkat partisipasi responden terhadap 3 kegiatan tersebut
disajikan pada Tabel 4.4. Tingkat partisipasi responden terhadap kegiatan
sosialisasi dapat dikatakan relatif tinggi, dimana secara keseluruhan 31%
responden pernah mengikuti sosialisasi bahan pangan berbahaya, 38%
kegiatan sosialisasi pangan sehat, dan 25% berpartisipasi pada kegiatan
sosialiasasi konsumen cerdas.
Kota yang relatif dominan tingat partisipasinya adalah Jawa Bagian
Tengah dn Timur, serta Sulampua. Sementara di Kalimantan, Bali dan Nusa
Tenggara hanya satu program saja yang dihadiri cukup banyak peserta yaitu
kegiatan sosialisasi pangan sehat.
Tabel 4.4. Partisipasi pada program edukasi dan sosialisasi perlindungan
konsumen
DKI$Jakarta
Jawa$Bagian$Barat
Jawa$Bagian$Tengah
Jawa$Bagian$Timur
Sumatera$Bagian$Utara
Sumatera$Bagian$Tengah
Sumatera$Bagian$Selatan
Bali$Nusa$Tenggara
Kalimantan Sulampua
Ikut 31% 13% 20% 60% 48% 24% 11% 10% 4% 7% 19%Tidak$ikut 69% 88% 80% 40% 52% 76% 89% 90% 96% 93% 81%
Ikut 38% 20% 24% 64% 53% 28% 22% 18% 22% 26% 42%Tidak$ikut 62% 80% 76% 36% 47% 72% 78% 82% 78% 74% 58%
Ikut 25% 6% 14% 45% 71% 27% 11% 11% 8% 7% 10%Tidak$ikut 75% 94% 86% 55% 29% 73% 89% 89% 92% 93% 90%
Kegiatan(sosialisasi(bahan(pangan(berbahaya
Kegiatan(sosialisasi(pangan(sehat
Kegiatan(sosialisasi(konsumen(cerdas
AREA
TotalKEGIATAN(SOSIALISASI
Tingkat partisipasi masyarakat terhadap kegiatan sosialisasi maupun
edukasi umumnya dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pihak
penyelenggaranya, format acara, waktu pelaksanaan, serta program acaranya.
Dalam evaluasi ini hanya sekedar ingin diketahui siapa penyelenggara kegiatan
sosialiasasi atau edukasi tersebut. Pada Gambar 4.34, 4.35 dan 4.36
menyajikan pendapat responden terkait penyelenggara kegiatan tersebut.
Dari ketiga gambar tersebut diketahui bahwa, mayoritas responden
berpendapat bahwa pemerintah pusat merupakan pihak yang menjadi
penyelenggara kegiatan sosialisasi perlindungan konsumen tersebut. Pendapat
kedua terbesar ternyata berbeda-beda dari setiap kegiatan, untuk kegiatan
sosialisasi bahan pangan berbahaya, responden berpendapat bahwa
penyelenggaranya selian pemeritah adalah pihak media elektronik. Sementara
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 61""
"
pada sosialisasi pangan sehat, pemrakarsa kedua setelah pemerintah pusat
adalah pemerintah daerah. Untuk penyelenggara kedua setelah pemerintah
pusat pada topik sosialisasi konsumen cerdas, menurut responden adalah
lembaga layanan kesehatan.
Gambar 4.34.
Penyelenggara sosialisasi bahan pangan berbahaya
Gambar 4.35.
Penyelenggara sosialisasi pangan sehat
Gambar 4.36.
Penyelenggara sosialisasi konsumen cerdas
30%
3%
1%
2%
6%
8%
9%
18%
23%
0% 20%
Tidak.tahu
Lainnya
PerusahaanSwasta
InstitusiPendidikan
LayananKesehatan
PemerintahKota
ProgramPemerintah
MediaElektronik
PemerintahPusat,…
35%
5%
2%
3%
6%
9%
10%
13%
19%
0% 20%
Tidak.tahu
Lainnya
InstitusiPendidikan
LayananKesehatan
PerusahaanSwasta
ProgramPemerintah
Media.Elektronik
Pemerintah.Kota
Pemerintah.Pusat,Kementerian.dan…
26%
4%
2%
2%
7%
12%
14%
14%
19%
0% 20%
Tidak.tahu
Lainnya
PerusahaanSwasta
InstitusiPendidikan
Media.Elektronik
ProgramPemerintah
Pemerintah.Kota
LayananKesehatan
PemerintahPusat,…
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 62""
"
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KEBIJAKAN
5.1. Kesimpulan 1. Perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha yang diatur dalam
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
diharapkan dapat memberikan kepastian hukum yang menjamin
diperolehnya hak dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha. Namun
perkembangan penyelenggaraan perlindungan konsumen dinilai belum
optimal disebabkan masih terdapat beberapa kendala antara lain: UU PK
dianggap sudah tidak relevan dengan dinamika masyarakat dan pasar,
institusi pelaksana kebijakan yang terbatas baik dari segi kualitas dan
kuantitasnya, konsumen yang belum berdaya, dan perlindungan
konsumen belum menjadi isu pokok dalam kebijakan ekonomi (Hasil Studi
Diagnostik AIPEG, 2015).
2. Awareness masyarakat terutama kalangan menengah bawah, terhadap
hak dan kewajibannya, masih rendah, sehingga peluang pelanggaran atas
hak-haknya sangat besar. Hanya sekitar 29% konsumen (High
Concern)yang menjalankan kewajibannya secara baik. Sementara 32%
(Not dan Low Concern)lainnya kurang atau bahkan sama sekali tidak
peduli akan kewajibannya. Disisi lain 39% konsumen hanya tertarik pada
sebagian kewajibannya (19% Quality Concern dan20% Procedure
Concern).
3. Pengetahuan konsumen terhadap hak dan kewajibannya sebagai
konsumen berbanding lurus dengan kondisi sosial ekonomi, tingkat
pendidikan dan usia.Semakin baik pengetahuan konsumen terhadap hak
dan kewajiban konsumen maka semakin baik pula kemampuannya dalam
mengenali masalah yang dihadapi.
4. Berdasarkan pengalamannya dalam belanja maupun menggunakan
produk/jasa, 37% konsumen pernah mengalami masalah, baik yang
disebabkan oleh pedagang maupun oleh produsen.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 63""
"
5. Penelusuran mendalam terhadap munculnya permasalahan ini ternyata
disebabkan oleh rendahnya pengetahuan (awareness) masyarakat atas
hak-haknya selaku konsumen. Terdapat 4% konsumen yang
pengetahuannya masih sangat rendah terhadap hak-hak konsumen dan
33% tergolong rendah,. Sementara itu 41% berpengetahuan sedang,
18% tinggi dan 4% sangat tinggi. Fakta ini menunjukkan bahwa
konsumen Indonesia rentan terhadap pelanggaran atas hak-haknya,
karena baru 22% yang berpengetahuan lebih dari memadai atas hak
konsumen.
6. Konsumen yang pernah mengalami masalah, hanya 58% yang mengadu
sementara 42% lainnya tidak mengadu. Tempat mereka mengadu yang
terbanyak adalah ke penjual produk (44%), ke produsen (15%), bahkan
9% menyampaikan keluhannya pada keluarga atau kerabat. Sementara
itu konsumen yang mengadukan masalahnya pada lembaga pengaduan
konsumen (LPK) relatif masih sangat kecil, bahkan tidak lebih dari
1%.Salah satu faktor penghambat pengaduan konsumen adalah persepsi
negatif(prosedurnya berbelit dan membutuhkan waktu yang relatif lama)
dan pengetahuan yang minim terhadap lembaga pengaduan tersebut.
7. Ada beberapa motif yang melatarbelakangi mengapa konsumen yang
punya masalah tidak mengadu yaitu; risiko kerugian yang dialami tidak
besar (37%), tidak mengetahui lokasi tempat mengadu (24%), prosedur
pengaduan rumit (13%), prosesnya lama (7%), dan mengenal baik
penjualnya sehingga enggan untuk komplain (6%). Dari beberapa motif di
atas, menunjukkan adanya sifat pemaaf (tolerable) konsumen, karena nilai
kerugian ekonomi yang diderita tidak seberapa besar dan adanya
keengganan karena saling mengenal.
8. Pengetahuan konsumen terhadap lembaga perlindungan konsumen dan
tempat pengaduan masih sangat rendah karena rendahnya tingkat
sosialisasi maupun edukasi yang dilakukan instansi terkait.
9. Harapan utama konsumen terhadap pelaku adalah menyediakan
informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
barang atau jasa yang diperdagangkan.Pelaku usaha menjamin mutu
barang dan jasa yang diproduksi atau diperdagangkan sesuai dengan
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 64""
"
SNI, serta memperlakukan atau melayani konsumen dengan benar dan
jujur serta tidak melakukan diskriminasi.
10. Berdasarkan SWOT analisis yang dilakukan dengan memperhatikan
berbagai aspek dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Ancaman (Threat): - Masih terdapat pelaku usaha yang tidak menjalankan kewajibannya
guna mendapatkan keuntungan sepihak, sehingga berpeluang
melanggar hak-hak konsumen.
- Semakin banyak barang dan jasa dari luar negeri akibat globalisasi
ekonomi, semakin beragam kualitas barang yang tersedia dengan
berbagai komposisi dan kandungan bahan.
- Meningkatnya persaingan pasar, memicu produsen menerapkan
berbagai cara untuk eksis di pasar, yang berpotensi merugikan
konsumen.
b. Kelemahan (Weakness) - Keberadaan Undang-undang PK belum sepenuhnya efektif mampu
melindungi konsumen dalam era globalisasi ekonomi dan semakin
berkembangnya dinamika pasar yang berpeluang menimbulkan
pelenggaran hak-hak konsumen.
- Lemahnya pengetahuan masyarakat terhadap kewajiban dan hak-
haknya selaku konsumen.
- Kegiatan sosialisasi dan edukasi guna meningkatkan pengetahuan
masyarakat masih belum efektif dan sangat terbatas.
- Keberadaan lembaga pengaduan konsumen belum banyak
dikenal oleh masyarakat.
- Lembaga Pengaduan Konsumen belum dapat berfungsi secara
optimal karena berbagai kendala yang dihadapi.
- Adanya kesan negatif sebagian masyarakat terhadap lembaga
pegaduan konsumen.
- Sifat pemaaf yang dimiliki masyarakat menjadi celah bagi pelaku
usaha untuk melakukan pelanggaran atas hak konsumen.
- Luasnya wilayah sebaran penduduk dengan berbagai kelas sosial
ekonomi.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 65""
"
c. Kekuatan - Adanya undang-undang perlindungan konsumen yang dapat
digunakan untuk sebagai perangkat hukum guna melindungi
konsumen dan sekaligus ancaman bagi pelanggar hak-hak
konsumen.
d. Peluang - Tersedia berbagai media komunikasi untuk melakukan sosialiasi
dan edukasi kepada masyarakat selaku konsumen.
5.2. Rekomendasi Kebijakan 1. Melakukan sosialisasi secara masif dan terarah (segmented) sesuai
dengan target masyarakat yang akan disasar dan dilakukan secara
berkala. Beberapa yang perlu diperhatikan adalah:
a. Konten sosialisasi perlu dirancang agar sesuai dengan target
audiens dan media yang digunakan. Konten agar berisi mengenai
hak-hak dan kewajiban konsumen, serta memberikan contoh-
contoh aktual apa saja yang harus dilakukan atau diperhatikan
konsumen (terkait dengan kewajibannya) dalam memilih barang
atau jasa yang akan dibeli atau dikonsumsinya.
b. Media Sosialisasi dan Edukasi
1) Above the line
i. Menggunakan media TV dan Radio Nasional maupun
swasta, yang dikemas dalam acara yang ringan seperti Iklan
Layanan Masyarakat (ILM), atau dalam bentuk Talkshow
Perlindungan Konsumen guna menjangkau dan melibatkan
target audiens yang luas.
ii. Membuat striker yang berisikan tagline dan logo serta
nomor pengaduan konsumen, yang dipasang ditempat yang
mudah terbaca, seperti di pintu minimarket, atau warung-
warung kelontong, kendaraan umum atau mobil pribadi
yang bersedia.
2) Below the line
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 66""
"
i. Untuk masyarakat menengah bawah, maka pilihan terhadap
media guna sosialisasi perlindungan konsumen adalah
aktivitas rutin yang dilakukan oleh masyarakat seperti;
penyebaran leaflet (striker) pada kelompok posyandu,
kelompok tani, dan seminar di kampus.
ii. Untuk seluruh lapisan masyarakat, melakukan event seperti
bazaar nasional yang dapat terjangau oleh berbagai lapisan
masyarakat, yang dilakukan di kota-kabupaten, periodenya
dapat tahunan atau semesteran yang melibatkan pelaku
usaha dengan tema perlindungan konsumen.
iii. Dalam event tersebut atau pada kegiatan yang terpisah
melakukan berbagai acara lomba (cerdas cermat, lomba
gambar untuk pelajar) yang melibatkan masyarakat umum,
kalangan pelajar dan mahasiswa yang dibingkai tema
perlindungan konsumen.
2. Mewajibkan pelaku usaha untuk menyediakan layanan pengaduan
yang mudah terjangkau melalui berbagai media komunikasi, dengan
biaya seminim mungkin (bila mungkin gratis). Alamat layanan
pengaduan tersebut dapat dilihat dengan jelas oleh konsumen, serta
tatacara atau standar prosedur layanan pengaduan .
3. Meningkatkan kinerja lembaga perlindungan konsumen yang ada
saat ini, serta mendorong setiap Lembaga Pengaduan Konsumen
untuk memiliki standar prosedur operasi (SOP), agar masyarakat
selaku konsumen dapat memanfaatkannya secara optimal dan
terukur.
4. Membangun citra positif lembaga-lembaga pengaduan konsumen,
melalui:
a. Talkshow pada media elektronik (TV, Radio) yang dilakukan
secara berkala dengan berbagai tema perlindungan konsumen.
b. Membuka layanan pengaduan yang dilakukan secara interaktif
dan dilakukan secara periodik agar masyarakat terbiasa dan
bersedia secara sukarela memberi informasi terkait pelanggaran
terhadap hak-hak konsumen.
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 67""
"
c. Mengenalkan lembaga pengaduan konsumen pada masyarakat
untuk menjadi partner dalam penyelesaian masalah atau sengketa
yang dihadapi konsumen.
5. Membangun dan mengelola website perlindungan konsumen untuk
sosialisasi, wahana diskusi antar masyarakat, serta menampung
berbagai keluhan dan pengalaman masyarakat selaku konsumen
terkait kewajiban dan hak-haknya.
6. Bekerjasama dengan kementerian Pendidikan Nasional dan
Kebudayaan untuk menitipkan topik perlindungan kosumen pada
salah satu mata ajaran pada jenjang pendidikan SMP.
7. Melakukan evaluasi secara berkala terhadap kinerja layanan
pengaduan perlindungan baik yang dikelola oleh lembaga pemerintah
serta swasta berdasarkan suara masyarakat (konsumen). Hasil
evaluasi tersebut dapat digunakan untuk berbagai keperluan guna
meningkatkan kinerja bentuk layanan pengaduan konsumen kedepan.
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 68""
"
LAMPIRAN(1"
Tabel"L1.1.""Segmen"menurut"sebaran"usia"
Usia"
Segmen"
Total"Procedure"
Concern"
Content"
Concern"
Not"
Concern"
High"
Concern"
Low"
Concern"
45"-"55"tahun" 210" 205" 318" 270" 160" 1163"
36"-"44"tahun" 283" 263" 208" 380" 174" 1308"
25"-"35"tahun" 331" 318" 213" 527" 227" 1616"
17"-"24"tahun" 161" 152" 113" 226" 90" 742"
Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"
"
Tabel"L1.2."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Usia"
Chi-Square Tests: Segmen vs Usia
111,223a 9 ,000105,203 9 ,000
2,404 1 ,121
4829
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 117,24.
a.
"
Tabel"L1.3.""Segmen"menurut"SES"
SES"
Segmen"
Total"Procedure"
Concern"
Content"
Concern"
Not"
Concern"
High"
Concern"
Low"
Concern"
E""":"Kurang"dari"Rp"1"jt" 48" 49" 73" 59" 40" 269"
D""":"Rp"1"jt"-"Rp"1,249"jt" 83" 94" 144" 117" 61" 499"
C""":"Rp"1,250"jt"-"Rp"2,499"jt" 398" 373" 356" 519" 269" 1915"
B""":"Rp"2,5"jt"-"Rp"3,999"jt" 336" 329" 227" 478" 207" 1577"
A""":"Rp"4"jt"-"Rp"4,999"jt" 88" 61" 38" 145" 57" 389"
A+:"Rp"5"jt"dan"lebih" 32" 32" 14" 85" 17" 180"
Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 69""
"
Chi-Square Tests: Segmen vs SES
100,525a 15 ,000103,192 15 ,000
28,749 1 ,000
4829
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 28,44.
a.
"
Tabel"L1.4."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"SES"
"
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 70""
"
"
Tabel"L1.5.""Segmen"menurut"Pendidikan"
Pendidikan"
Segmen"
Total"Procedure"
Concern"
Content"
Concern"
Not"
Concern"
High"
Concern"
Low"
Concern"
Tidak"tamat"SD" 38" 33" 118" 41" 36" 266"
Tamat"SD" 122" 135" 209" 104" 81" 651"
Tamat"SMP" 192" 220" 178" 255" 130" 975"
Tamat"SMA" 516" 467" 322" 765" 336" 2406"
Diploma" 37" 31" 8" 96" 20" 192"
D4/S1/S2/S3" 80" 52" 17" 142" 48" 339"
Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"
"
Tabel"L1.6."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Pendidikan"
Chi-Square Tests: Segmen vs Pendidikan
379,015a 15 ,000357,238 15 ,000
44,830 1 ,000
4829
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 30,34.
a.
"
Tabel"L1.7.""Segmen"menurut"Pekerjaan"
Pekerjaan"
Segmen"
Total"Procedure"
Concern"
Content"
Concern"
Not"
Concern"
High"
Concern"
Low"
Concern"
Pekerja""formal" 122" 110" 54" 209" 76" 568"
Pekerja"informal" 117" 118" 126" 134" 97" 592"
Wiraswasta" 244" 268" 277" 373" 179" 1341"
Mencari"pekerjaan" 12" 10" 12" 22" 7" 63"
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 71""
"
Pelajar/mahasiswa" 57" 39" 28" 77" 34" 235"
Pensiunan" 2" 2" 2" 7" 4" 17"
Ibu"rumah"tangga" 417" 366" 331" 551" 240" 1905"
Tidak"bekerja" 14" 25" 24" 30" 15" 108"
Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"
"
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 72""
"
"
Tabel"L1.8."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Pekerjaan"
Chi-Square Tests: Segmen vs Pekerjaan
77,182a 21 ,00081,315 21 ,000
,867 1 ,352
4829
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
2 cells (6,3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 2,69.
a.
"
Tabel"L1.9.""Segmen"menurut"Gender"
Gender"
Segmen"
Total"Procedure"
Concern"
Content"
Concern"
Not"
Concern"
High"
Concern"
Low"
Concern"
Laki-laki" 304" 336" 344" 436" 262" 1682"
Perempuan" 681" 602" 508" 967" 389" 3147"
Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"
"
Tabel"L1.10."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Gender"
Chi-Square Tests: Segmen vs Gender
77,182a 21 ,00081,315 21 ,000
,867 1 ,352
4829
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
2 cells (6,3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 2,69.
a.
"
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 73""
"
*
LAMPIRAN(2:"Masalah"yang"Pernah"Dialami"Saat"Belanja"Off#Line"
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&BAHAN&MAKANAN&DAN&MINUMAN&secara&OFFLINE
216&resp
TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
67%
Barang/makanan/minuman+yang+dibeli+sudah+kadaluarsa 21%Kemasan+barang+yang+dibeli+rusak 17%Telurnya+ada+yang+busuk 9%Berasnya+oplosan+(dicampur+dengan+beras+merk+lain) 3%Sayur+mayur/buah+luarnya+segar+tetapi+dalamnya+busuk 2%MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
28%
Ada+perbedaan+harga+antara+harga+di+display/barcode+dengan+harga+di+kasir
21%
Beras+yang+dibeli+jelek,+tidak+sesuai+dengan+contoh+yang+diperlihatkan 2%Harganya+tidak+sesuai+dengan+promo 2%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF
6%
Tepung+terigu+/berasnya/minyak+goreng+saat+ditimbang+d+rumah+beratnya+berbeda
3%
LAINNYA 1%Uang+kembalian+diganti+dengan+permen 1% "
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&MAKANAN&OLAHAN&DAN&SIAP&SAJI&secara&OFFLINE
158&resp
TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
89%
Barang/makanan/minuman+yang+dibeli+sudah+kadaluarsa 79%Kemasan+barang+yang+dibeli+rusak/bolong/terbuka 18%TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
9%
Ada+perbedaan+harga+antara+harga+di+display/barcode+dengan+harga+di+kasir
8%
Pelayan+tidak+menjelaskan+perihal+produk+dengan+baik 1%Harganya+tidak+sesuai+dengan+promo 1%Beli+susu+keterangannya+tidak+sesuai+dengan+SPG 1%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF
3%
Pelayan+kurang+ramah 2%Harga+barang+dihitung+dua+kali+oleh+kasir 1% "
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 74""
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&
BARANG&NON9MAKANAN&YANG&TIDAK&TAHAN&LAMA&secara&OFFLINE71&resp
TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&
MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA49%
Ada$perbedaan$harga$antara$harga$di$display/barcode$dengan$harga$di$kasir
31%
Hadiah$pembelian$tidak$diberikan$kepada$konsumen 6%Barang$yang$dibeli$ternyata$palsu 6%Harganya$tidak$sesuai$dengan$promo 1%Discount$yang$dijanjikan$tidak$sesuai 1%Promonya$beli$1$gratis$1$tetapi$realnya$tidak$berlaku 1%Elpiji$isinya$enteng 1%Beli$barang$ditipu$oleh$penjual 1%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&
DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&
BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
35%
Barang$sudah$kadaluarsa 24%Kemasan$barang$yang$dibeli$rusak 11%BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 10%
Barang$berbeda$warna 6%Barang$tidak$sesuai$perjanjian/berbeda 4%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&
DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF3%
Pelayan$kurang$ramah 1%Salah$menghitung$jumlah$transaksi/pembayaran 1%LAINNYA 3%
Harga$barang$jauh$lebih$mahal$dibandingkan$tempat$lain 1%Barang$yang$dipakai$membuat$iritasi$kulit/gatal/merah 1% "
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&
BARANG&TAHAN&LAMA&secara&OFFLINE174&resp
TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&
MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA42%
Pakaian&yang&dibeli&ternyata&kekecilan/kebesaran&saat&digunakan 13%Bahan&pakaian&tidak&sesuai 11%Barang&tidak&sesuai&dengan&saat&dipromosikan 5%Barang&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&gambar 2%Warna&bahan&tidak&sesuai 2%Ada&perbedaan&harga&antara&harga&di&display/barcode&dengan&harga&di&kasir
2%
TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&
DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&
BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
29%
Pakaian&baru&beli&ternyata&sobek 14%Kancing&pakaian&lepas 3%HP&atau&charger&HP&yang&dibeli&tidak&dapat&digunakan/rusak 2%
BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 23%
Barang&tidak&sesuai&ukurannya 7%Barang&yang&ditrerima&tidak&sesuai 5%Barang&tidak&sesuai&harapan 5%Barang&tidak&sesuai&dengan&pesanan 3%LAINNYA 3%
Waktu&pengiriman&tidak&sesuai&waktu&yang&dijanjikan 2%Harga&barang&jauh&lebih&mahal&dibandingkan&tempat&lain 1%Kulkas&datangnya&tidak&tepat&waktu 1% "
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 75""
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&PERSONAL&&secara&OFFLINE
2&resp
TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF
50%
Pelayan'kurang'ramah 50%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
50%
Kosmetik'sudah'kadaluarsa 50% "
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&KEUANGAN&secara&OFFLINE
9&resp
TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
56%
Agen%asuransi%tanpa%konfirmasi%mengklaim%premi%melalui%kartu%kredit 11%Biaya%administrasi%tinggi 11%
Besarnya%biaya%angsuran%berbeda%dengan%yang%seharusnya/kesepakatan 11%
Ada%potongan%bunga%yang%tidak%sesuai%saat%pembelian%barang 11%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF
22%
Selisih%harga%yang%dibayar%tidak%sesuai%karena%tidak%teliti 11%Belanja%menggunakan%kartu%kredit/debet%terpotong%2%kali 11%LAINNYA 22%Pihak%asuransi%terkadang%memotong%dana%di%bank 11%Pemberian%informasi%mengenai%gagal%bayar%kurang%jelas 11% "
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&TRANSPORTASI&secara&OFFLINE
8&resp
TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
63%
Tarif&angkutan&tidak&sesuai&dengan&yang&tertera&di&tiket 25%Tiketnya&tidak&sesuai&dengan&promo&yang&berlangsung 13%Harga&tiket&pesawat&tidak&sesuai&dengan&promo 13%Harga&tidak&sesuai&dengan&pemesanan 13%BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 25%Tiket&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&tanggal&yang&dipesan 13%Tiket&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&nama&pembeli 13%BARANG&YANG&DIPESAN&TIDAK&DITERIMA&OLEH&PEMBELI 13%Sudah&bayar&tiket&tapi&tiket&tidak&ada/tidak&sampai 13% "
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 76""
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&RUMAH&MAKAN/RESTORAN&secara&OFFLINE
4&resp
TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
75%
Tidak&ada&label&harga&di&menu 50%Harganya&tidak&sesuai&dengan&promo 25%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
25%
Barang/makanan/minuman&yang&dibeli&sudah&kadaluarsa 25%LAINNYA 25%Uang&kembalian&diganti&dengan&permen 25% "
*
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&TELEKOMUNIKASI&secara&OFFLINE
25&resp
Beli%pulsa%elektrik%tetapi%pulsanya%tidak%masuk 100% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&PROPERTI&secara&OFFLINE
2&resp
Salah%menghitung%nominal%yang%harus%dibayar 50%Tanah%kavling%yang%sudah%dibayar%DP,%dijual%kembali%kepada%orang%lain%tanpa%izin/pemberitahuan
50%*
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&PENGINAPAN/HOTEL&secara&OFFLINE
1&resp
Harga%tidak%sesuai%brosur 100% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&LAYANAN&KESEHATAN&secara&OFFLINE
9&resp
TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
100%
Obat%sudah%kadaluarsa 67%Obat%yang%dibeli%palsu 22%Obat%yang%dikemas%di%dalam%kardus%sudah%tidak%bersegel 11% *
*
*
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 77""
"
*
LAMPIRAN(3:Masalah"Saat"Belanja"Secara"On#line*
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&MAKANAN&OLAHAN&DAN&SIAP&SAJI&secara&ONLINE
5&resp
TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
60%
Snack&yang&dibeli&sudah&kadaluarsa 20%Kemasan&botolnya&retak/sedikit&pecah 20%Makanan&online&sudah&basi 20%MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
20%
Barang&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&gambar 20%LAINNYA 20%Barang&yang&dibeli&secara&online,&datangnya&terlambat 20% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&BARANG&NON9MAKANAN&YANG&TIDAK&TAHAN&LAMA&secara&ONLINE
7&resp
MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
71%
Barang&tidak&sesuai&dengan&gambar 57%Barang&yang&dibeli&di&toko&online&ternyata&palsu/tidak&asli 14%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
14%
Detergen&dan&pewangi&sudah&kadarluwarsa 14%LAINNYA 14%Barang&yang&dibeli&secara&online,&datangnya&terlambat 14% *
*
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 78""
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&BARANG&TAHAN&LAMA&secara&ONLINE
96&resp
MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA
59%
Barang&tidak&sesuai&dengan&gambar 48%Bahan&tidak&sesuai 3%Harganya&tidak&sesuai&dengan&promo 2%BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 20%Ukuran&baju&tidak&sesuai&dengan&yang&diminta 7%Sepatu&tidak&sesuai 4%Barang&yang&dikirim&berbeda&dengan&yang&dibeli 3%Barang&tidak&sesuai&ukurannya 2%BARANG&YANG&DIPESAN,&TIDAK&DITERIMA&OLEH&PEMBELI 14%Uang&sudah&ditransfer,&tetapi&barang&yang&dipesan&tidak&datang 4%Barang&tidak&dikirim 3%Barang&yang&dikirim&berbeda&dengan&yang&dibeli 3%Barang&tidak&sampai 2%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU
9%
Kualitas&barang&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&gambar 7%Ada&bagian&baju&yang&dibeli&yang&rusak 1%Kualitas&kain&tidak&sesuai&dengan&yang&dibayangkan 1%LAINNYA 6%Barang&yang&dibeli&secara&online,&datangnya&terlambat 5%Barangnya&lama&didapatkan&karena&stocknya&sering&habis 1% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&TRANSPORTASI&secara&ONLINE
1&resp
Harga%tiket%saat%dilihat%secara%online%berbeda%dengan%saat%pembayaran%di%loket
100%*
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 79""
"
*
LAMPIRAN(4:Masalah"Saat"Mengkonsumsi*
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&produk&BAHAN&MAKANAN&DAN&MINUMAN
311&resp
Produsen&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
98%
Berasnya(berkutu/ada(ulatnya/ada(semutnya 21%Tepungnya(ada(kutu/ulat 16%Berasnya(berbau 6%Gandum(ada(ulatnya 5%Kualitas(beras(buruk 4%Air(mineral(terasa(getir/tidak(enak 3%Susu(cairnya(terasa(basi 3%Air(mineral(berbau 3%Beras(ada(batunya 3%Rasa(susunya(asem 2%Bahan(makanannya(apek/tengik 2%Kualitas(beras(kurang(bagus 2%Minyak(gorengnya(bau(tengik 2%Minuman(dalam(kemasan(rasanya(basi 2%Minuman(ringan(rasanya(asam/berbeda(seperti(biasanya 2%Beras(banyak(gabahnya 2%Tepungnya(bau(tengik/apek 2%Minyak(gorengnya(kotor/keruh 2%Tepung(terigu(menggumpal 2%Tepung(terigu(warnanya(sudah(beda/kuning 2%Barang&yang&diterima,&tidak&sama&dengan&yang&dipesan 1%Beras(tidak(sesuai(dengan(pesanan 1% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&produk&MAKANAN&OLAHAN&DAN&SIAP&SAJI
261&resp
Produsen&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
99%
Nugget&bau/asem/basi,&kondisinya&lembab 14%Makanan&sudah&berbau/basi/berlendir 13%Sosis&sudah&bau/basi 7%Makanan&berjamur 7%Bumbu&mie&instan&menggumpal 7%Bakso&asem/basi 4%Ketika&dimasak&sosis/nugget&terasa&asam/bau&seperti&sosis&yang&sudah&lama
4%
Susu&sudah&berubah&bau&dan&rasa&(basi)&walaupun&sebelum&tanggal&kadarluasa
3%
Nugget&rasanya&tengik 2%Roti&ada&jamur 2%Bumbu&mie&instan&sudah&terbuka&dahulu 2%Nugget/sosis/otakFotak&sudah&berjamur 2%Beli&snack&waktu&dimakan&rasanya&tengik&(tdk&enak) 2%Makanan&baunya&tidak&enak 2% *
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 80""
"
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&produk&NON6MAKANAN&YANG&TIDAK&TAHAN&LAMA
129&resp
Efek&Samping&Produk 53%Barang&yang&dipakai&membuat&iritasi&kulit/gatal/merah 33%Barang&yang&digunakan&membuat&jerawat 5%Kosmetik&yang&digunakan&membuat&gatal 3%Kosmetik&tidak&cocok&dengan&wajah 3%Kosmetik&yang&digunakan&panas 2%Detergen&yang&digunakan&membuat&tangan&gatal 2%Produknya&bikin&alergi 2%Produsen&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
41%
Rasa&rokok&berbeda 9%Rokok&banyak&bintik&kuning/hitam 6%Baru&beli&elpiji&waktu&dipasang&ke®ulator&isinya&cuma&setengah 5%Kemasan&barang&rusak 2%Isi&barangnya&rusak 2%Busa&ditergen&kurang,&membuat&pakaian&tidak&bersih 2%Rasa&barangnya&tidak&enak 2%Barang&yang&digunakan&berbau 2%Produsen&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
6%
Isi&tabung&elpiji&baru&dipakai&beberapa&hari&sudah&habis 4%Barang&tidak&sesuai&dengan&di&iklan 1%Tembakau&rokok&tidak&penuh&hanya&terisi&setengah 1%Komposisi&kosmetik&tidak&sesuai&dengan&yang&tertulis&di&kemasan 1%Konsumen&TIDAK&membaca&informasi&atau&manual&(prosedur&pemakaian&atau&pemanfaatan)&barang&atau&jasa&yang&akan&digunakan
1%
Gas&meledak 1% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PERSONAL
142&resp
Penyedia&jasa&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
95%
Pakaian&hilang&/&tertukar 18%Model&rambut&tidak&sesuai&dengan&keinginan 14%Pakaian&kelunturan 8%Pakaian&yang&di:laundry&kurang&bersih,&ada&noda 8%Hasil&potong&rambut&berbeda/panjang&sebelah/&terlalu&pendek 7%Potong&rambut&tidak&puas&dengan&hasilnya 5%Pakaian&tertukar&saat&di&laundry 5%Hasil&salon&kecantikan&tidak&sesuai&keinginan 5%Pakaian&yang&disetrika&msih&kusut 4%Pakaian&sobek,&bolong 3%Pakaian&luntur 3%Product&/&jasa&hasilnya&tidak&sesuai&janjinya&/&tidak&memuaskan 3%Hasil&laundry&lama&selesainya 3%Pakaian&yang&di&laundry&masih&berbau 2%Pelayanan&jasa&mengecewakan 2%Barang&yang&diterima,&tidak&sama&dengan&yang&dipesan 3%Fotocopy&kertas&print&tidak&sesuai&yang&diinginkan 3% *
*
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 81""
"
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PUBLIC'UTILITIES'
319&resp
Penyedia&jasa&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
67%
Listrik'sering'padam/mati 21%Aliran'listrik'mati/padam'tanpa'sebab/pemberitahuan 14%Air'berwarna'hitam/kotor/keruh/coklat/berlumpur 8%Air'sering'mati 5%Air'sering'tidak'keluar 3%Air'PDAM'mati'tanpa'pemberitahuan 3%Air'keluarnya'tidak'lancar 3%Air'berbau 2%Listrik'sering'padam'kalau'musim'hujan 2%Listrik'sering'turun 2%Listrik'sering'padam/mati 2%Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif
26%
Pembayaran'rekening'listrik/air'tidak'sesuai'dengan'penggunaannya 19%Tagihannya'melonjak,'berbeda'dengan'pemakaian 3%Biaya'listrik/air'lebih'besar'dari'biasanya,'padahal'pemakaian'sama 2%Konsumen&TIDAK&membaca&informasi&atau&manual&(prosedur&pemakaian&atau&pemanfaatan)&barang&atau&jasa&yang&akan&digunakan
5%
Beli'pulsa'token'saat'dimasukkan'tidak'sesuai'dengan'pembelian 4%Pemutusan'listrik'setelah'3'bulan'jika'telat'bayar 1%Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
4%
Beli'pulsa'token'listrik'tidak'sesuai'dengan'nominal'harga'pembeliannya 3%
Tagihan'melonjak 1%
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&KEUANGAN
70&resp
Penyedia&jasa&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
33%
Mesin&ATM&sering&trouble&/&Mesin&ATM&uangnya&habis&/&kosong 10%Kartu&ATM&tertelan 6%Saat&menggunakan&transfer&tunai&&di&ATM&mesinnya&macet 4%Setoran&tunai&lewat&ATM&uang&masuk&tdk&diproses 3%Saat&ambil&uang&di&ATM,&uang&tidak&keluar&tetapi&saldo&sudah&terpotong 3%Sistem&Bank&sering&offline 3%Mesin&ATM&sering&trouble 3%Penyedia&jasa&TIDAK&&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
26%
Biaya&administrasi&besar 4%Biaya&tambahan&tanpa&konfirmasi&(gadai&BPKB)&sebesar&Rp&20&ribu&setiap&pembayaran&per&bulan
3%
Sales&asuransi&nakal&/&premi&tidak&disetorkan&ke&pihak&asuransi/&penipuan 3%
Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif
20%
Pelayanan&pegawai&teller&tidak&ramah&/&lambat&/&antrian&panjang&/&lengah&(&buku&tabungan&lupa&dicap&)
14%
Konsumen&TIDAK&membaca&syarat&dan&ketentuan&yang&berlaku&(untuk&produk&lembaga&keuangan&dan&jasa&lainnya)
4%
Saldo&di&rekening&tabungan&berkurang&tanpa&dipakai&transaksi/diambil 1%Tiba2&rekening&tabungan&ditutup&tanpa&pemberitahuan 1%klaim&Asuransi&tidak&sesuai 1%Konsumen&TIDAK&membaca&informasi&atau&manual&(prosedur&pemakaian&atau&pemanfaatan)&barang&atau&jasa&yang&akan&digunakan
3%
Kartu&ATM&rusak&karena&PIN&keblokir&/&Kartu&ATM&expired 3%Lainnya 14%Pengklaiman&asuransi&lama 3%Saat&pinjam&di&bank&bunganya&tinggi&tidak&sesuai&awal&perjanjian 3%
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 82""
"
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&RUMAH&MAKAN/RESTORAN
91&resp
Rumah&makan&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
65%
Rasa$makanan$tidak$enak/tidak$sesuai$keinginan 20%Rasa$makanannya$terasa$basi 9%Ada$lalatnya$di$makanan$maupun$di$ruangan 7%Makanan$yang$dipesan$belum$matang 5%Makanan$kurang$bersih 5%Ada$rambut$di$makanan$yang$dipesan 5%Makanannya$tidak$layak$untuk$dikonsumsi 4%Ada$ulat$di$makanan$yang$dipesan 3%Rumah&makan&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif
26%
Pelayanannya$kurang$memuaskan 7%Pelayanan$kurang$ramah 7%Pelayanan$lambat$responnya 5%Lama$antri$pesanan$makanan 4%Jarak$antara$pemesanan$makanan$sama$pelayanannya$terlalu$lama$menunggu
2%
Rumah&makan&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
13%
Harga$makanan$tidak$sesuai$bandrol/daftar$harganya 5%Harga$makanan$tidak$sesuai$dengan$di$buku$menu 5%Komposisi$makanan$yg$tdk$sesuai 2% *
*
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 83""
"
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&
TELEKOMUNIKASI185&resp
Penyedia&layanan&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&
atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&
yang&berlaku
42%
Jaringan'provider'tdk'bagus/sinyal'jelek/sering'terputus/tidak'stabil/tidak'ada'sinyal/bermasalah
32%
Gangguan'sinyal 6%Tidak'ada'konektivitas,'internet'tidak'stabil 2%Penyedia&layanan&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&
secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif31%
Pulsa'berkurang'padahal'tidak'dipakai/pulsa'habis'padahal'baru'dipakai'sedikit/pulsa'hilang'tanpa'di'ketahui'sebabnya/terpotong'sendiri
28%
Tagihan'meloncat'tdk'sama'dgn'pemakaian 2%Barang&yang&sudah&dibeli,&tidak&diterima&oleh&pembeli 14%
Pulsa'tidak'terkirim 14%Penyedia&layanan&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&
jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa10%
Paket'data'habis'lebih'cepat'dibanding'promo 2%Pulsa'terpotong'oleh'ringtone 2%Paket'internet'kecepatannya'tidak'sesuai'dengan'yang'dijanjikan'(kecepatannya'lambat)
1%
Lainnya 3%
SMS/telpon'penipuan'sering'mengganggu 3% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&LAYANAN&KESEHATAN
150&resp
Penyedia&layanan&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
7%
BPJS%tidak%bisa%digunakan 2%Harga%obat%yang%dibayarkan%tidak%sesuai%dengan%yang%tertulis%di%kemasannya
1%
Penyedia&layanan&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&dan&&jujur&serta&tidak&diskriminatif
64%
Pelayanannya%kurang%baik/mengecewakan 15%Tdk%dilayani%dgn%ramah/petugasnya%judes%dan%tdk%terlalu%ditanggapi%permasalahan%kita
9%
Periksa%ke%dokter%sdh%ngantri%lama%ternyata%dokternya%tdk%datang 8%Penggunaan%BPJS%di%rumah%sakit%swasta%pelayanan%lama%dan%didiskriminasikan%karena%menggunakan%BPJS
5%
Pelayanan%dokter%tdk%memuaskan%padahal%biayanya%agak%mahal 5%Lama%mendapat%proses%kamar 3%MembedaGbedakan%tipe%pengguna%BPJS 3%Pendaftaran%di%rumah%sakit%dipersulit 3%Pelayanan%RS%untuk%pendaftaran%BPJS%lama 2%Pelayanannya%pilih%kasih%terhadap%pasien%yang%ekonominya%rendah 2%Penyedia&layanan&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
26%
Pelayanan%dokternya%lama/pasien%sdh%datang%tapi%tdk%ditangani 10%Penanganan%kurang%cepat 7%Pelayanan%terlalu%cepat%tutup 1%Salah%memberi%resep%obat 1%Dokter%salah%diagnosa 1%Obat%yang%diberikan%salah/tidak%sesuai%dengan%resep 1%Lainnya 6%Penjelasan%dokternya%kurang%jelas%saat%memeriksanya 2%Obat%sering%tidak%tersedia 2% *
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 84""
"
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PENDIDIKAN&DAN&PELATIHAN
21&resp
Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
52%
Tidak&transparan&soal&biaya 29%Tidak&sesuai&dengan&perjanjian 14%Sekolah&gratis&tapi&tetap&saja&ada&uang&pungutan&lainnya 5%Biaya&tidak&transparan 5%Adanya&kesalahan&dalam&pemberitahuan&informasi&pembayaran 5%Penyedia&jasa&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
14%
Perkembangan&pelajaran&anak&blm&ada&perubahan&karena&pengajarnya&sering&tidak&datang
5%
Saat&kursus&menjahit&saat&kesulitan,&pengajar&tidak&ada&di&tempat 5%Guru&tidak&datang&setiap&jam&pelajaran&tiba 5%Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif
10%
Guru&tidak&menanggapi&permasalahan&siswanya 5%Kesalahan&dalam&pencatatan&pembayaran,&seharusnya&sudah&bayar&tetapi&tercatat&belum&bayar
5%
Lainnya 24%Guru&sering&meminta&penambahan&buku&baru 19%Menggunakan&sistem&BOS&tapi&buku&masih&bayar 5%
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 85""
"
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PROFESSIONAL&
21&resp
Pelayanan&penyedia&jasa&tidak&memuaskan 33%Pelayanan'dokter/bidan'tidak'memuaskan 29%Informasi'tentang'penyakit'tidak'memuaskan 5%Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif
29%
Pelayanan'dibedakan'antara'BPJS'&'perseorangan 10%Dokternya'tidak'ramah 10%Dokter'suka'menolak'pasien 5%Pelayanan'lambat 5%Penyedia&jasa&TIDAK&&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
24%
Kelalaian'dokter'saat'operasi'kaki'menjadi'cacat 5%Salah'diagnosa 5%Kualitas'pasang'gigi'tidak'bagus 5%Dokter'tidak'mengerti'keluhan'pasiennya 5%Salah'memberikan'obat 5%Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
14%
Proses'dalam'mengurus'surat/sertifikat'warisan'waktunya'lama 10%Notaris'mempersulit'persyaratan'untuk'surat'rumah 5% *
*
Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PENGIRIMAN&BARANG
81&resp
Penyedia&jasa&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku
100%
Barang&datangnya&lama/tdk&sesuai&janji/terlambat 72%Barang&yang&dikirim&tidak&sampai&tujuan 12%Barangnya&telat&datang& 7%Barang&yg&diterima&pecah/Rusak 5%Pengiriman&salah&alamat 5%Barangnya&hilang 4%Barang&yang&dikirim&setelah&di&tempat&tujuan&sulit&di&cari 2%Barang&yang&dikirim&rusak 2%Pengiriman&salah&alamat 2%Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa
2%
Penambahan&biaya&tidak&sesuai&informasi 1%Tambahan&biaya&tidak&terduga 1% *
*
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
86""
"
LAMPIRAN*5:*Kuesioner"
"
No Q’naire : _______________
AD 15-009
SURVEI PERLINDUNGAN KONSUMEN INDONESIA TAHUN 2016
KOTA* "" KABUPATEN*
JABODETABEK* SUMATERA* "" JABODETABEK* SUMATERA*
1" Jakarta" 14" Medan" "" 1" Kab."Bogor" 7" Kab."Deli"Serdang"
2" Bogor" 15" Pekanbaru" "" 2" Kab."Tangerang" 8" Kab."Kampar"
3" Depok" 16" Padang" "" 3" Kab."Bekasi" 9" Kab."Banyuasin"
4" Tangerang" 17" Palembang" "" JAWA*BARAT* KALIMANTAN*DAN*IBT*
5" Bekasi" 18" Bandar"Lampung" "" 4" Kab."Bandung"Barat" 10" Kab."Kubu"Raya"
JAWA*BARAT* KALIMANTAN*DAN*IBT* "" JAWA*TENGAH* 11" Kab."Jembrana"
6" Bandung" 19" Pontianak" "" 5" Kab."Bantul" 12" Kab."Karangasem"
7" Cirebon" 20" Banjarmasin" "" JAWA*TIMUR* 13" Kab."Buleleng"
8" Sukabumi" 21" Denpasar" "" 6" Kota"Batu" 14" Kab."Kupang"
JAWA*TENGAH* 22" Kupang" "" "" "" 15" Kab."Maros"
9" Semarang" 23" Makassar" "" "" "" "" ""
10" Yogyakarta" 24" Manado" "" "" "" "" ""
JAWA*TIMUR* "" "" "" "" "" "" ""
11" Surabaya" "" "" "" "" "" "" ""
12" Kota"Batu" "" "" "" "" "" "" ""
13" Banyuwangi" "" "" "" "" "" "" ""
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
87""
"
KUOTA*SEC*(S5)*
1" E""":"Kurang"dari"Rp"1"juta"
2" D""":"Rp"1"juta"–"Rp"1,249"juta"
3" C""":"Rp"1,250"juta"–"Rp"2,499"juta"
4" B""":"Rp"2,5"juta"–"Rp"3,999"juta"
5" A""":"Rp"4"juta"–"Rp"4,999"juta"
6" A+:"Rp"5"juta"dan"lebih"
Pengantar
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
88""
"
Selamat pagi/siang/sore. Nama saya ________________________________, tenaga surveyor dari PT. Optima Solusi Indonesia, yang bekerja atas nama Kementerian Perdagangan Republik Indonesia.Tujuan dari survey ini adalah untuk:
1. Melakukan identifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku konsumen, prosedur pengaduan konsumen, serta lembaga tempat pengaduan konsumen.
2. Melakukan identifikasi permasalahan yang dihadapi masyarakat selaku konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta cara penyelesaian masalahnya.
3. Melakukan identifikasi kebutuhan, permasalahan, dan harapan masyarakat terhadap program dan sistem perlindungan konsumen.
Terkait dengan survey ini, kami ingin melakukan wawancara dengan Bapak/Ibu/Saudara (B/I/S). B/I/S terpilih untuk diwawancarai berdasarkan hasil pemilihan secara acak (random sampling). Semua jawaban B/I/S akan digunakan untuk tujuan survei saja, dan akan dijaga kerahasiaannya. Nama dan jawaban B/I/S tidak akan kami berikan kepada siapapun. Analisis data akan dilakukan secara menyeluruh (agregat) dari data seluruh responden.
Wawancara ini akan memakan waktu selama kurang lebih 1 jam. Untuk itu, kami mohon maaf karena akan menyita sebagian waktu B/I/S. Oleh karena itu, kami akan menyediakan cinderamata atas kesediaan B/I/S meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang kami ajukan. Tidak ada risiko yang timbul atas partisipasi B/I/S dalam survei ini.
Apakah I/B/S memahami penjelasan ini? Jika ya, apakah kami boleh melanjutkan wawancara ini?
Ya 1 LANJUTKAN INTERVIEW
Tidak 2 STOP INTERVIEW
Jika B/I/S merasa diperlakukan tidak adil, atau B/I/S ingin menyampaikan pertanyaan atau permasalahan, B/I/S dapat menghubungi: PT. Optima Solusi Indonesia, Jalan Cempaka Putih Barat 23 No.2, Jakarta Pusat, nomor telepon 021 – 4207321, dengan Sdr. Berniawan. Dapat juga menghubungi:
Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri
Badan Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan Perdagangan
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
Jl. M. I. Ridwan Rais No. 5, Jakarta Pusat 10110
Telp. : 021- 23528692
Faks. : 021- 23528692
Nama Responden : ______________________________________
Alamat Lengkap : ______________________________________
Desa/Kel _______________________________
Kecamatan _____________________________
Kab./Kota ______________________________
Provinsi ________________________________
Tanda Tangan Responden
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
89""
"
Quality Control Nama Tanggal Paraf Keterangan Interviewer Witness Supervisor Check Recall Coding / Punching
DEMOGRAFI RESPONDEN
S1. Tanggal lahir: [___][___]"/[___][___]"/[___][___][___][___]Umur:"[___][___]tahun
HARI/BULAN/TAHUN
STOP INTERVIEW BILA UMUR KURANG DARI 17 TAHUN ATAU LEBIH DARI 55 TAHUN
S2. Jenis kelamin (S):
Laki-laki 1
Perempuan 2
S3. (SHOW CARD) Tingkat pendidikan terakhir (S):
Tidak/belum pernah bersekolah 1
Tidak tamat SD 2
Tamat SD/sederajat 3
Tamat SMP/sederajat 4
Tamat SMA/sederajat 5
Diploma 6
D4/S1 7
S2 8
S3 9
S4. (SHOW CARD) Pekerjaan utama saat ini:
Pekerja formal 1
Pekerja informal 2
Wiraswasta/wirausaha/bekerja sendiri 3
Mencari pekerjaan 4
Pelajar/mahasiswa 5
Pensiunan 6
No. Telp /HP : ______________________________________
Tanggal interview : __________________
Jam mulai : ___________ Jam selesai : ___________
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
90""
"
Ibu rumah tangga/pekerja rumah/merawat anggota keluarga
7
zzzzz Tidak bekerja 8
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
S5. Dalam 12 bulan terakhir, berapa rata-rata pengeluaran rutin rumah tangga B/I/S dalam satu bulan, yaitu untuk pangan, pembelian produk pencuci dan pembersih, uang sekolah anak, air, listrik, telepon, rokok, transportasi/pembelian bensin, gaji pembantu, sewa rumah dan pengeluaran rutin lainnya. Tetapi tidak termasuk pengeluaran untuk arisan, menabung, hiburan seperti menonton di bioskop atau jalan-jalan, cicilan/kredit rumah, cicilan/kredit mobil, cicilan kartu kredit, pembelian pakaian dan pengeluaran lain yang sifatnya tidak rutin? (S)
Rp ______________________ / bulan
kurang dari Rp 100.000 1 Rp 750.000 - Rp 999.999 7
Rp 100.000 - Rp 149.999 2 Rp 1.000.000 - Rp 1.249.999 8
Rp 150.000 - Rp 199.999 3 Rp 1.250.000 - Rp 2.499.999 9
Rp 200.000 - Rp 299.999 4 Rp 2.500.000 - Rp 3.999.999 10
Rp 300.000 - Rp 499.999 5 Rp 4.000.000 - Rp 4.999.999 11
Rp 500.000 - Rp 749.999 6 Rp 5.000.000 dan lebih 12
S6. Apakah B/I/S dapat membaca? (S)
Ya, dapat membaca 1
Tidak dapat membaca 2
A. PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan mengenai kebiasaan B/I/S saat akan membeli suatu barang atau jasa.”
A1. [SHOW CARD]Sebelum B/I/S membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa, apakah biasanya B/I/S melakukan...... [BACAKAN AKTIVITAS PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU]?(S)
AKTIVITAS Ya, selalu
Ya, kadang-kadang
Tidak pernah
a. membaca informasi atau manual (prosedur pemakaian atau pemanfaatan) barang atau jasa yang akan digunakan
1 2 3
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
91""
"
b. membaca syarat dan ketentuan yang berlaku (untuk produk lembaga keuangan dan jasa lainnya)
1 2 3
c. membaca tanggal kadaluwarsa saat akan membeli suatu produk 1 2 3
d. membaca komposisi produk dan akibat sampingan dari penggunaan produk saat akan membeli suatu produk
1 2 3
e. memperhatikan ada tidaknya label standard produk (SNI) yang dicantumkan pada produk yang akan dibeli atau digunakan
1 2 3
f. memperhatikan ada tidaknya nomor registrasi BPOM atau PIRT (Kemenkes)
1 2 3
g. memperhatikan ada tidaknya label “halal” yang dicantumkan pada produk yang akan dibeli atau digunakan
1 2 3
h. mengecek kondisi produk yang akan dibeli 1 2 3
i. mengecek ada tidaknya layanan pengaduan konsumen yang disediakan oleh produsen saat akan membeli suatu produk atau jasa
1 2 3
Lainnya [SEBUTKAN]
1 2 3
1 2 3
1 2 3
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
B. PENGALAMAN DALAM PENGGUNAAN PRODUK DAN JASA
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan seputar pengalaman B/I/S saat pembelian suatu barang atau jasa”
B1. Apakah B/I/S pernah membeli barang atau jasa...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU]?(M)
B2. Apakah B/I/S pernah mengalami masalah atau hal yang tidak menyenangkan/mengecewakan saat membeli barang atau jasaberikut ini ...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG TERLINGKAR “YA” DI B1]?(S)
B3. Permasalahan atau hal tidak menyenangkan/mengecewakan apa yang Anda alami saat itu? (M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B2]
B4. (SHOW CARD) Kapan hal tersebut terjadi terakhir kali?(M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B2]
Tidak lebih dari 1 tahun yang lalu 1
1 – 3 tahun yang lalu 2
Lebih dari 3 tahun yang lalu 3
KATEGORI BARANG/JASA
B1. B2. B3. B4.
METODE PEMBELIAN PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK DENGAN
PEMBELIAN MASALAH YANG DIALAMI
WAKTU KEJADIAN
OFFLINE ONLINE
(MELALUI INTERNET)
OFFLINE ONLINE
(MELALUI INTERNET) OFFLINE
ONLINE
(MELALUI INTERNET) OFFLINE
ONLINE (MELALUI
INTERNET) Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk
a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, seperti bahan pembersih perlengkapan
1 2 1 2 1 2 1 2
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
KATEGORI BARANG/JASA
B1. B2. B3. B4.
METODE PEMBELIAN PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK DENGAN
PEMBELIAN MASALAH YANG DIALAMI
WAKTU KEJADIAN
OFFLINE ONLINE
(MELALUI INTERNET)
OFFLINE ONLINE
(MELALUI INTERNET) OFFLINE
ONLINE
(MELALUI INTERNET) OFFLINE
ONLINE (MELALUI
INTERNET) Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk
rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.
d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, fotografi, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik.
1 2 1 2 1 2 1 2
h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut.
1 2 1 2 1 2 1 2
i. Jasa hiburan, seperti bioskop, karaoke, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
1 2 1 2 1 2 1 2
j. Jasa penginapan/hotel 1 2 1 2 1 2 1 2
k. Jasa rumah makan/restoran 1 2 1 2 1 2 1 2
l. Jasa telekomunikasi 1 2 1 2 1 2 1 2
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
KATEGORI BARANG/JASA
B1. B2. B3. B4.
METODE PEMBELIAN PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK DENGAN
PEMBELIAN MASALAH YANG DIALAMI
WAKTU KEJADIAN
OFFLINE ONLINE
(MELALUI INTERNET)
OFFLINE ONLINE
(MELALUI INTERNET) OFFLINE
ONLINE
(MELALUI INTERNET) OFFLINE
ONLINE (MELALUI
INTERNET) Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk
m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb.
1 2 1 2 1 2 1 2
p. Jasa pengiriman barang 1 2 1 2 1 2 1 2
q. Properti 1 2 1 2 1 2 1 2
v. Lainnya, sebutkan ____________________________________
1 2 1 2 1 2 1 2
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan seputar pengalaman B/I/S saat menggunakan suatu barang atau jasa”
B5. Apakah B/I/S pernah menggunakan barang atau jasa...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU]?(M)
B6. Apakah B/I/S pernah mengalami masalah atau hal yang tidak menyenangkan/mengecewakan saat menggunakan barang atau jasaberikut ini ...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG TERLINGKAR “YA” DI B5]?(S)
B7. Permasalahan atau hal tidak menyenangkan/mengecewakan apa yang Anda alami saat itu? (M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B6]
B8. (SHOW CARD) Kapan hal tersebut terjadi terakhir kali?(M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B6]
Tidak lebih dari 1 tahun yang lalu 1
1 – 3 tahun yang lalu 2
Lebih dari 3 tahun yang lalu 3
KATEGORI BARANG/JASA
B5. B6. B7. B8.
PERNAH MENGGU-
NAKAN
PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK
DENGAN PENGGUNAAN
MASALAH YANG DIALAMI WAKTU KEJADIAN
Ya Tdk Ya Tdk
a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb.
1 2 1 2
b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb.
1 2 1 2
c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, seperti bahan pembersih perlengkapan rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.
1 2 1 2
d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb.
1 2 1 2
e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, 1 2 1 2
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
KATEGORI BARANG/JASA
B5. B6. B7. B8.
PERNAH MENGGU-
NAKAN
PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK
DENGAN PENGGUNAAN
MASALAH YANG DIALAMI WAKTU KEJADIAN
Ya Tdk Ya Tdk
fotografi, dsb.
f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb. 1 2 1 2
g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik. 1 2 1 2
h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut.
1 2 1 2
i. Jasa hiburan, seperti bioskop, karaoke, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
1 2 1 2
j. Jasa penginapan/hotel 1 2 1 2
k. Jasa rumah makan/restoran 1 2 1 2
l. Jasa telekomunikasi 1 2 1 2
m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb.
1 2 1 2
n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb.
1 2 1 2
o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb. 1 2 1 2
p. Jasa pengiriman barang 1 2 1 2
q. Properti 1 2 1 2
v. Lainnya, sebutkan ____________________________________
1 2 1 2
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
98##
#
B9 HANYA DITANYAKAN KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB “PERNAH MENGALAMI MASALAH” DI B2/B6. BILA RESPONDEN TIDAK “PERNAH MENGALAMI MASALAH” SKIP KE BAGIAN D (“LEMBAGA TEMPAT PENGADUAN KONSUMEN”).
B9. a.Di antara permasalahan atau hal tidak menyenangkan/mengecewakan yang pernah B/I/S alami, permasalahan mana yang memiliki nilai transaksi terbesar? Berapa nilai transaksinya?(S)
b. Di antara permasalahan atau hal tidak menyenangkan yang pernah B/I/S alami, permasalahan mana yang memiliki nilai transaksi terbesar kedua? Berapa nilai transaksinya?(S)
c. Di antara permasalahan atau hal tidak menyenangkan yang pernah B/I/S alami, permasalahan mana yang memiliki nilai transaksi terbesar ketiga? Berapa nilai transaksinya?(S)
LINGKARI JAWABAN DI B2/B6
!
B9a. Nilai Transaksi
Terbesar (S)
B9b. Nilai Transaksi Terbesar Kedua
(S)
B9c. Nilai Transaksi
Terbesar Ketiga
(S)
a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb. 1 Rp Rp Rp
b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb. 2 Rp Rp Rp
c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, seperti bahan pembersih perlengkapan rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.
3 Rp Rp Rp
d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb. 4 Rp Rp Rp
e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, fotografi, dsb. 5 Rp Rp Rp
f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb. 6 Rp Rp Rp
g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik. 7 Rp Rp Rp
h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut. 8 Rp Rp Rp
i. Jasa hiburan, seperti bioskop, karaoke, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
9 Rp Rp Rp
j. Jasa penginapan/hotel 10 Rp Rp Rp
k. Jasa rumah makan/restoran 11 Rp Rp Rp
l. Jasa telekomunikasi 12 Rp Rp Rp
m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb. 13 Rp Rp Rp
n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb. 14 Rp Rp Rp
o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb. 15 Rp Rp Rp
p. Jasa pengiriman barang 16 Rp Rp Rp
q. Properti 17 Rp Rp Rp
v. Lainnya, sebutkan ____________________________________________
Rp Rp Rp
B10. Apa yang menyebabkan timbulnya permasalahan tersebut?(M)
Produsen tidak memberikan informasi secara jelas 1
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
99##
#
Produsen melakukan praktik black selling 2
Responden tidak membaca syarat dan ketentuan yang ada 3
Lainnya [SEBUTKAN] ____________________________
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
100##
#
B11. Apakah B/I/S telah mencoba untuk menggunakan produk atau jasa dari produsen atau penyedia barang/jasa yang lain?(S)
BILA MENJAWAB “TIDAK” DI B11, TANYAKAN B12.
B12. (SHOW CARD) Mengapa B/I/S tidak mencoba menggunakan produk atau jasa dari produsen atau penyedia barang/jasa yang lain?(M)
Karena belum tahu ada produsen yang lain 1
Setahu saya tidak ada produsen yang lain 2
Karena produk dari produsen tersebut paling murah 3
Karena produk dari produsen tersebut paling mudah diperoleh di wilayah saya
4
Lainnya [SEBUTKAN] ____________________________
LINGKARI JAWABAN DI B2/B6
!
B11. B12.
Mencoba Menggunakan dari Produsen
yang Lain
Alasan Tidak Menggunakan dari Produsen yang Lain
Ya Tidak
a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb. 1 1 2
b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb. 2 1 2
c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, selain makanan, seperti bahan pembersih perlengkapan rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.
3 1 2
d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb. 4 1 2
e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, fotografi, dsb. 5 1 2
f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb. 6 1 2
g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik. 7 1 2
h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut. 8 1 2
i. Jasa hiburan, seperti bioskop, karaoke, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
9 1 2
j. Jasa penginapan/hotel 10 1 2
k. Jasa rumah makan/restoran 11 1 2
l. Jasa telekomunikasi 12 1 2
m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb. 13 1 2
n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb. 14 1 2
o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb. 15 1 2
p. Jasa pengiriman barang 16 1 2
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
101##
#
q. Properti 17 1 2
v. Lainnya, sebutkan __________________________________________
1 2
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
C. PENGADUAN MASALAH
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan mengenai pengalaman B/I/S dalam mengadukan permasalahan atau hal yang tidak menyenangkan/mengecewakan tersebut.”
C1. Ke mana B/I/S mengadukan permasalahan B/I/S tersebut?(M)
C2. Dengan cara apa B/I/S mengadukan permasalahan tersebut ke ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU]? (M)
C3. Mengapa B/I/S mengadukan permasalahan tersebut ke ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU]? (M)
C1. C2. C3.
Tempat Penga-duan
Cara/Saluran Pengaduan Alasan Mengadukan ke Tempat Tsb
Dat
ang
lan
gsu
ng
Men
elpo
n
Men
giri
m
emai
l
Men
giri
m
sura
t
On
line
Lainnya, sebutkan
A. ke penjual produk/jasa tersebut (pedagang/perantara) 1 1 2 3 4 5
B. ke produsen produk atau penyedia jasa tersebut 2 1 2 3 4 5
C. ke Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM
3 1 2 3 4 5
D. ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 4 1 2 3 4 5
E. ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 5 1 2 3 4 5
F. ke Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI
6 1 2 3 4 5
G. ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 7 1 2 3 4 5
H. ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 8 1 2 3 4 5
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
I. ke Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)
9 1 2 3 4 5
J. ke keluarga, teman, kerabat 10
V. Lainnya, sebutkan _________________________ 1 2 3 4 5
W. Tidak mengadukan ke manapun atau kepada siapapun 99
BILA RESPONDEN “TIDAK MENGADUKAN KE MANAPUN ATAU KEPADA SIAPAPUN”, SKIP KE BAGIAN D (“LEMBAGA TEMPAT PENGADUAN KONSUMEN”).
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
C4. Apakah permasalahan yang diadukan ke ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU] tersebut terselesaikan?(S)
C5 DITANYAKAN HANYA UNTUK TEMPAT PENGADUAN YANG MASALAHNYA TIDAK SELESAI. SELAINNYA, SKIP KE C6.
C5. Hal apa yang menyebabkan permasalahan tersebut tidak terselesaikan atau masih dalam proses?
C6. DITANYAKAN SATU PER SATU UNTUK SETIAP JAWABAN DI C1:(SHOW CARD) Seberapa puas B/I/S terhadap penyelesaian masalah yang dilakukan oleh ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU]?(S)
C1. C4. C5. C6.
Tempat Penga-duan
Saat Ini Sudah Selesai
Atau Belum
Penyebab Tidak Terselesaikan Tingkat Kepuasan Atas Penyelesaian Masalah
Ya,
sel
esai
Mas
ih
pros
es
Tida
k se
lesa
i
San
gat
puas
Pu
as
An
tara
pu
as d
an
tida
k Ti
dak
puas
San
gat
tida
k pu
as
A. ke penjual produk/jasa tersebut (pedagang/perantara) 1 1 2 3 5 4 3 2 1
B. ke produsen produk atau penyedia jasa tersebut 2 1 2 3 5 4 3 2 1
C. ke Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM
3 1 2 3 5 4 3 2 1
D. ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 4
E. ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 5 1 2 3 5 4 3 2 1
F. ke Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI
6 1 2 3 5 4 3 2 1
G. ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 7 1 2 3 5 4 3 2 1
H. ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 8
I. Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)
9 1 2 3 5 4 3 2 1
J. ke keluarga, teman, kerabat 10 1 2 3 5 4 3 2 1
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
V. Lainnya, sebutkan _________________________ 1 2 3 5 4 3 2 1
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
106$$
$
D. LEMBAGA TEMPAT PENGADUAN KONSUMEN
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan seputar lembaga-lembaga yang menjadi tempat pengaduan konsumen”
D1. a. (SPONTAN) Lembaga apa saja yang Anda pernah tahu/dengar yang B/I/S ketahui memiliki layanan pengaduan konsumen? (S – TULIS JAWABAN YANG DISEBUT PERTAMA)
b. (SPONTAN) Lembaga apa lagi? Apa lagi? (M)
c. (SHOW CARD/DIBANTU) Pada lembar bantu ini tertulis beberapa lembaga, lembaga mana saja yang B/I/S ketahui memiliki layanan pengaduan konsumen? Lembaga mana lagi? Mana lagi? (M)
BILA
TIDAK ADA SATU PUN LEMBAGA YANG DIKETAHUI RESPONDEN, SKIP KE BAGIAN E (“HARAPAN AKAN PERLINDUNGAN KONSUMEN”).
D2. a. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI BPKN (KODE 2 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)? (M)
Melakukan penelitian dan pengkajian terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku di bidang perlindungan konsumen
1
Melakukan penelitian terhadap barang dan jasa yang menyangkut keselamatan konsumen
2
Mendorong berkembangnya LPKSM 3
Menyebarkan informasi melalui media mengenai perlindungan konsumen dan keberpihakan pada konsumen
4
Menerima pengaduan dari masyarakat, lembaga swadaya masyarakat, dan pelaku usaha mengenai hal yang berkaitan perlindungan konsumen
5
Melakukan survey yang menyangkut kebutuhan konsumen 6
D1a.
TOM
(S)
D1b.
Others
(M)
D1c.
Aided
(M)
Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM
1 1 1
Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 2 2 2
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 3 3 3
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI
4 4 4
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 5 5 5
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 6 6 6
Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)
7 7 7
Pengaduan Online Kemendag (http://siswaspk.kemendag.go.id) 8 8 8
Lainnya [SEBUTKAN]
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
107$$
$
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
HANYA$TAHU$NAMANYA$SAJA 99
b. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI BPSK (KODE 3 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)? (M)
Menyelesaikan sengketa konsumen 1
Melakukan pengawasan terhadap pencantuman klausula baku dalam kontrak 2
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
HANYA TAHU NAMANYA SAJA 99
c. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI LPKSM (KODE 4 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI? (M)
Menyebarkan informasi mengenai berbagai pengetahuan tentang perlindungan konsumen termasuk peraturan perundangundangan yang berkaitan dengan perlindungan konsumen
1
Memberikan nasehat kepada konsumen yang memerlukannya secara lisan dan tertulis agar konsumen bisa melaksanakan hak dan kewajibannya
2
Melakukan kerjasama dengan instansi terkait dalam pertukaran informasi mengenai perlindungan konsumen
3
Melakukan advokasi untuk pemberdayaan konsumen 4
Melakukan pendampingan pada konsumen dalam menyelesaikan sengketa 5
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
HANYA TAHU NAMANYA SAJA 99
d. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI OJK (KODE 5 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Otoritas Jasa Keuangan (OJK)? (M)
Melakukan pengaturan dan pengawasan terhadap kegiatan jasa keuangan di sektor Perbankan, sektor Pasar Modal, dan sektor Industri Keuangan Non-Bank (IKNB)
1
Memiliki Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa untuk sektorPerbankan, sektor Pasar Modal, dan sektor Industri Keuangan Non-Bank (IKNB)
2
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
HANYA TAHU NAMANYA SAJA 99
e. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI BRTI (KODE 6 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI)? (M)
Melakukan pengaturan dan pengawasan terhadap jaringan telekomunikasi dan penyelenggaraan jasa telekomunikasi
1
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
108$$
$
Memiliki layanan pengaduan konsumen telekomunikasi 2
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
HANYA TAHU NAMANYA SAJA 99
f. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI ASOSIASI PROFESI (KODE 7 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)? (M)
Berfungsi menjaga kode etik keprofesiannya 1
Memberikan pendampingan pada konsumen dalam menyelesaikan sengketa 2
Memberikan pertimbangan terhadap suatu kebijakan publik 3
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
HANYA TAHU NAMANYA SAJA 99
g. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI PENGADUAN ONLINE KEMENDAG (KODE 8 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Pengaduan Online Kemendag (http://siswaspk.kemendag.go.id)? (M)
Menerima pertanyaan 1
Menerima laporan atau informasi 2
Menerima pengaduan konsumen 3
Lainnya [SEBUTKAN] ______________
HANYA TAHU NAMANYA SAJA 99
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
109$$
$
BILA RESPONDEN “TIDAK PERNAH MENGALAMI MASALAH” (LIHAT JAWABAN DI B2/B6), SKIP KE D4.
D3. Mengapa B/I/S tidak menggunakan jasa lembaga ...... [SEBUTKAN LEMBAGA YANG DIKETAHUI DI D1A/D1B/D1C NAMUN TIDAK TERLINGKAR DI C1] untuk membantu menyelesaikan permasalahan terkait barang/jasa yang B/I/S alami? (M)
D4. Sekarang saya akan membacakan beberapa pernyataan mengenai beberapa lembaga di Indonesia. Untuk setiap pernyataan yang akan saya bacakan nanti, mohon B/I/S katakan lembaga mana yang menurut B/I/S sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan. B/I/S dapat menyebutkan satu atau beberapa lembaga atau tidak satupun bila menurut B/I/S tidak ada satu lembaga pun yang sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan.
INTERVIEWER, TUNJUKKAN SHOWCARD LEMBAGA PADA RESPONDEN.
Sekarang kita mulai dari pernyataan pertama. Menurut B/I/S lembaga mana yang .............. [BACAKAN PERNYATAAN DI BAWAH SATU PER SATU, DIMULAI DARI PERNYATAAN YANG DIBERI TANDA √]? (M)
LINGKARI LEMBAGA YANG DIKETAHUI (D1A/D1B/D1C)
TIDAK ADA SATU PUN
TIDAK TAHU
1 2 3 4 5 6 7 8
Kem
ente
rian
BPKN
BPSK
LPKS
M/
YLKI
OJK
BRTI
Asos
iasi
Pro
fesi
Sisw
apk
a. Mudah diakses 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b. Proses pengaduan mudah, tidak berbelit-belit 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c. Pelayanannya cepat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
D1.
DIKETAHUI
C1.
TEMPAT MENGADU
D3.
ALASAN TIDAK MENGADUKAN KE
LEMBAGA TSB
Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM
1 1
Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 2 2
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 3 3
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI
4 4
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 5 5
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 6 6
Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)
7 7
Pengaduan Online Kemendag (http://siswaspk.kemendag.go.id) 8 8
Lainnya [SEBUTKAN]
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
110$$
$
d. Petugasnya memiliki rasa ingin membantu dalam menyelesaikan masalah atau sengketa 1 3 4 5 7 8 9 10
e. Bersikap netral 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
f. Petugasnya mengerti pemasalahan perlindungan konsumen dan mengerti hukum 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
g. Petugasnya ramah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
h. Jumlah SDM-nya memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
i. Biaya pelayanannya murah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
E. HARAPAN AKAN PERLINDUNGAN KONSUMEN
E1. Sekarang saya akan membacakan beberapa pernyataan seputar kondisi produsen atau penyedia barang atau jasa di Indonesia. Untuk setiap pernyataan yang akan saya bacakan nanti, mohon B/I/S katakan produsen kelompok barang atau jasa mana yang menurut B/I/S sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan. B/I/S dapat menyebutkan satu atau beberapa produsen atau tidak satupun bila menurut B/I/S tidak ada satu produsen pun yang sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan.
INTERVIEWER, TUNJUKKAN SHOWCARD KELOMPOK BARANG/JASA PADA RESPONDEN.
Sekarang kita mulai dari pernyataan pertama. Menurut B/I/S produsen atau penyedia barang atau jasa mana yang sebagian besar .............. [BACAKAN PERNYATAAN DI BAWAH SATU PER SATU, DIMULAI DARI PERNYATAAN YANG DIBERI TANDA √]? (M)
LINGKARI KELOMPOK BARANG/JASA YANG PERNAH DIBELI ATAU DIGUNAKAN/DIKONSUMSI (LIHAT JAWABAN DI B1 DAN B5)
TIDAK ADA SATU PUN
TIDAK TAHU
a.# b.# c.# d.# e.# f.# g.# h.# i.# j.# k.# l.# m.# n.# o.# p.# q.# v.
Ba
han#
Makan
an#
Makan
an#
Olaha
n#Ba
rang#Non
9makan
an#
tidak##
taha
n#lama#
Barang#Tah
an##
Lama#
Jasa#
Person
al#
Jasa#
Keua
ngan
#Jasa#Pub
lic'
Utilities#
Jasa#
Tran
sportasi#
Jasa#
Hiburan
#Jasa#
Penginap
an#
Jasa#Rum
ah#
Makan
#
Jasa#Telekom
unikasi#
Layana
n#
Keseha
tan#
Pend
idikan
#
Jasa#Profesion
al#
Pengirim
an#
Barang#
Prop
erti#
Lain
nya
[SEB
UTK
AN]
a. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang/jasa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
b. memberikan penjelasan cara penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
d. menjamin mutu barang/jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang/jasa yang berlaku
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
e. memberi kesempatan kepada konsumen untuk mencoba (menguji) barang/jasa tertentu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
LINGKARI KELOMPOK BARANG/JASA YANG PERNAH DIBELI ATAU DIGUNAKAN/DIKONSUMSI (LIHAT JAWABAN DI B1 DAN B5)
TIDAK ADA SATU PUN
TIDAK TAHU
a.# b.# c.# d.# e.# f.# g.# h.# i.# j.# k.# l.# m.# n.# o.# p.# q.# v.
Baha
n#
Makan
an#
Makan
an#
Olaha
n#Ba
rang#Non
9makan
an#
tidak##
taha
n#lama#
Barang#Tah
an##
Lama#
Jasa#
Person
al#
Jasa#
Keua
ngan
#Jasa#Pub
lic'
Utilities#
Jasa#
Tran
sportasi#
Jasa#
Hiburan
#Jasa#
Penginap
an#
Jasa#Rum
ah#
Makan
#
Jasa#Telekom
unikasi#
Layana
n#
Keseha
tan#
Pend
idikan
#
Jasa#Profesion
al#
Pengirim
an#
Barang#
Prop
erti#
Lain
nya
[SEB
UTK
AN]
f. memberi garansi (jaminan) atas barang yang dibuat atau yang diperdagangkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
g. memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang/jasa yang diperdagangkan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
h. memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) apabila barang/jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
i. memberikan layanan purna jual 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
j. menyediakan saluran pengaduan konsumen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
113##
#
E2. a. (SPONTAN) Hal apa saja yang menurut B/I/S harus produsen atau penyedia barang/jasa lakukan untuk menjamin kenyamanan, keamanan, dan keselamatan B/I/S sebagai konsumen? (M)
INTERVIEWER, TULIS JAWABAN “LAINNYA” DI KARTU KOSONG.
b. (DROP CARD)Berikut ini adalah hal-hal yang mungkin menurut konsumen harus produsen atau penyedia barang/jasa lakukan untuk menjamin kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumennya. Dari jawaban yang tadi B/I/S sampaikan dan dari hal-hal yang tertulis pada kartu ini, mohon B/I/S ranking/urutkan hal-halberikut ini, mulai dari hal yang hal yang paling penting produsen lakukan hingga kurang penting!
E2a.
SPONTAN
E2B.
RANKING
A. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang/jasa
1
B. Memberikan penjelasan cara penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan 2
C. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif
3
D. Menjamin mutu barang/jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang/jasa yang berlaku
4
E. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk mencoba (menguji) barang/jasa tertentu
5
F. Memberi garansi (jaminan) atas barang yang dibuat atau yang diperdagangkan
6
G. Memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang/jasa yang diperdagangkan
7
H. Memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) apabila barang/jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian
8
I. Memberikan layanan purna jual 9
J. Menyediakan saluran pengaduan konsumen 10
V. Lainnya, Sebutkan _________________________________
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
114##
#
F. PENGETAHUAN AKAN UNDANG-UNDANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
F1. Apakah B/I/S pernah dengar atau tahu mengenai UU Perlindungan Konsumen di Indonesia?(S)
Ya, tahu 1 KE F2
Tidak tahu 2 SKIP KE F3
F2. Sepengetahuan B/I/Shal apa saja yang diatur di UU Perlindungan Konsumen di Indonesia? (M)
Hak dan kewajiban konsumen 1
Hak dan kewajiban pelaku usaha 2
Perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha 3
Ketentuan pencantuman klausula baku 4
Tanggung jawab pelaku usaha 5
Pembinaan dan pengawasan yang dilakukan oleh pemerintah 6
Badan Perlindungan Konsumen Nasional 7
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat 8
Penyelesaian sengketa antara konsumen dan pelaku usaha 9
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen 10
Lainnya[SEBUTKAN] _________________________
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
115##
#
HANYA PERNAH DENGAR SAJA TETAPI TIDAK TAHU ISINYA 99
F3. Sepengetahuan B/I/Sapa saja yang menjadi hak-hak B/I/S selaku konsumen? (M)
hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa
1
hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan
2
hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa
3
hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan
4
hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut
5
hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen 6
hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif
7
hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya
8
Lainnya[SEBUTKAN] _________________________
Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016
116##
#
F4. Apakah B/I/S mengetahui peraturan pemerintah terkait standar mutu produk/layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia produk/jasa? (S)
Ya, tahu 1 KE F5
Tidak tahu 2 SKIP KE BAGIAN G
F5. Ketentuan apa saja yang B/I/S ketahui?(M)
Setiap orang yang memproduksi atau mengedarkan suatu produk wajib memenuhi Standar Nasional Indonesia (SNI) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
1
Produk kosmetik, obat, dan makanan wajib teregistrasi/terdaftar di BPOM 2
Kompensasi bagi penumpang udara niaga berjadwal yang mengalami keterlambatan lebih dari 30 menit atau pembatalan penerbangan oleh perusahaan angkutan udara niaga berjadwal.
3
Lainnya[SEBUTKAN] _________________________
G. EDUKASI ATAU SOSIALISASI SEPUTAR PERLINDUNGAN KONSUMEN
G1. Apakah B/I/S pernah dengar atau tahu mengenai .............. [BACAKAN KEGIATAN PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU? (M)
G2. Sepengetahuan B/I/S, siapa yang menyelenggarakan kegiatan tersebut? (S)[HANYA DITANYAKAN UNTUK YANG MENJAWAB “TAHU” DI G1]
G3. Apakah B/I/S pernah mengikuti kegiatan tersebut? (S)[HANYA DITANYAKAN UNTUK YANG MENJAWAB “TAHU” DI G1]
CEK KELENGKAPAN KUISIONER, DAN KEMUDIAN SAMPAIKAN TERIMA KASIH KEPADA RESPONDEN
G1. Pengetahuan
G2.
Penyelenggara
G3. Keikutsertaan
Tahu Tdk Ikut Tidak Ikut
d. Kegiatan sosialisasi konsumen cerdas 1 2 1 2
b. Kegiatan sosialisasi pangan sehat 1 2 1 2
c. Kegiatan sosialisasi bahan pangan berbahaya 1 2 1 2
Puska Dagri, BP2KP, Kementerian Perdagangan, 2016# 117#
#