FEDDIA KAMARUDDIN S.Kep MH Kes

KEPUASAN PELANGGAN

Rumah Sakit Dokter Petugas Rumah Sakit

intangible

Rumah Sakit

Perawatan Gedung Kebersihan Peralatan Interior Kenyamanan Parkir

Dokter Praktek tepat waktu Melakukan operasi sesuai dengan

jadual yang sudah ditetapkan Tindakan yang dilakukan aman Keterampilan yang baik Memberikan informasi

yang jelas.

Petugas Rumah Sakit Information Perawat

– Poliklinik– KB/KO– Lantai Perawatan

Perawatan Ibu Perawatan Bayi

Kasir Dapur Lenan

Information Waktu meminta informasi cepat

dilayani. Informasi yang disampaikan akurat. Ramah/Bertutur bahasa yang baik Berpenampilan menarik Tulus

Perawat Ramah Tulus Keterampilan Memberikan informasi Adil

Kasir Pelayanan yang cepat Ramah Akurat

Dapur & Lenan Makanan yang disajikan enak Memenuhi gizi Penampilan yang baik Tidak terkontaminasi Lenen tersedia dalam jumlah yang

cukup Bersih

Kenapa Pasien Tidak Puas Harapan tidak menjadi kenyataan Dia letih, stres dan frustrasi Merasa tidak ada yang mendengarkan Janji yang tidak dipenuhi. Diberi Informasi yang berbeda-beda. Diberi jawaban asal-asalan Dia berfikir bahwa RS tidak jujur Ada yang berlaku tidak sopan, mengacuhkan

dan kasar Berdebat dengan pelanggan.

Apa yang Bisa Dikerjakan?

Penampilan Komunikasi Non Verbal Kata-kata yang membuat beda

Penampilan Rambut harus bersih, disisir rapi Make-up yang rapi dan pantas Pakaiannya pas, bersih dan rapi Tangan dan kuku bersih Bau mulut segar dll

Komunikasi Non Verbal

Ekspresi Wajah Postur tubuh Gerakan Gerakan tubuh Sentuhan Mengunyah Permen Karet dan Makan Tekanan Suara Melenguh Memaki

Kata yang membuat beda

Anda mengerjakan tidak benar

Ada beberapa bagian dari formulir ini yang kami butuhkan untuk dilengkapi

Jagalah Personaliti

Menggunakan “Saya” Bukan “Anda”

Anda Salah

Anda membingungkan saya

Saya rasa ada miskomunikasi.

Saya bingung

Hindari Memberi Perintah

Anda harus

Anda harus mengerjakan ini

Tunggu disini

Maukah anda Sebaiknya anda

Kami ingin pada kunjungan berikutnya berjalan seperti yang diinginkan. Ini akan membantu anda

Keberatankah anda menunggu, sementara saya berbicara dengan supervisor saya

Bertanggung Jawab

Saya tida bisa

Tidak urusan saya

Saya tidak mempunyai wewenang. Bagaimanapun Ibu Nanik seharusnya dapat membantu anda. Saya akan mencarinya. Bisakah anda menunggu…….

Mari dilihat, apa yg bisa saya bantu. KIKIN ahli dlm bdg tsb. Saya akan mencarinya untuk anda

Hindari Menyebabkan Bertahan Anda tdk pernah

mengerjakan dg benar

Anda mengisinya benar, tetapi….

Apa masalah anda

Ini sering dikerjakan dengan salah

Anda mengerjakan dengan baik dan…..

Tolong katakankepada saya apa yang terjadi

Menenangkan Pelanggan yang Kecewa

Apa yang diinginkan pelanggan yang kecewa– Ditangani dengan serius– Dilayani dengan respek– Tindakan yang cepat– Mendapatkan kompensasi/restitusi– Kesenangan agar yang menyalahkan mereka

dihukum– Menjelaskan masalah supaya tidak terjadi lagi.– Supaya didengarkan.

Kebiasaan Buruk Dlm Mendengarkan

Mengkritik pembicara dan pendengarnya Tdk membuat catatan atau mencoba

mencoret-coret Berpura-pura memperhatikan Toleransi atau mengalihkan perhatian Memperjelas Informasi yang sulit atau

meragukan. Kata-kata yang emosional Interupsi atau mengakhiri kalimat orang Praduga dan prasangka Tidak berhadap-hadapan dengan orang

yang kecewa

Kata-Kata yg harus diperhatikan

Anda gila

Saya tahu perasaan anda

Saya tidak tahu anda begitu kecewa

Saya menghargai apa yang anda katakan

Saya mengerti bagaimana anda kecewa

Saya juga akan kecewa kalau begitu. Kedengarannya kami telah membuat ketidaknyamanan

Gunakan bentuk verbal-perlihatkan empati

Cara anda tidak beralasan

Ini tidak masuk akal

Anda benar mengatakan

Rupanya anda mengatakan

Mungkin saya salah mengerti

Yang saya mengerti anda mengatakan

Buat Klarifikasi

Kami tidak bisa mengerjakannya

Anda yakin punya masalah

Saya akan membantu memecahkannya

Mari kita lihat apa yang bisa kita kerjakan bersama

Bentuk Tim

Petunjuk Tambahan Waktu habis Menangis Bagaimana menarik perhatian

pelanggan Jika pelanggan keras kepala Pengulangan yang sopan Berhubungan dengan kekejaman

Langkah-Langkah yang perlu diperhatikan

Perhatikan apa yang diinginkan pelanggan Gunakan 3 F (feel, Felt, Found) Minta maaf atas kejadiannya Nyatakan anda ingin membantu Dapatkan lebih banyak informasi. Ulangi apa yang diinginkan untuk meyakinkan anda

bisa mengerti Perlihatkan anda sdh mengenal masalahnya Terangkan pilihan atau apa yg diharapkan Buat kesimpulan thd tindakan yg diambil antara dia

dan anda Akhiri dengan baik

Caranya

Mendengarkan Menghadapi pelanggan Melihat matanya Memperhatikan postur tubuh, tekanan suara,

ekspresi wajah yg membantu. Hindari kata-kata yang memulai pertengkaran Hindari merendahkan dan nada ketidak sabaran Perlihatkan empati Mencoba untuk sabar Gunakan tekanan suara yang enak Jangan masukkan ke dalam hati