Post on 02-Mar-2016
description
ANALISIS PELAYANAN PARAMEDIS INTALASI RAWAT
INAP BEDAH DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT Dr
MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG TERHADAP PASIEN
JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
Juminah 1, Zainuddin Ismail
2, Heriyanto
3
Mahasiswa Bina Darma 1, Dosen Bina Darma
2,3
Jalan Jendral Ahmad Yani No.12 Palembang Email : juminahr@gmail.com
Abstract : Juminah, "Analysis intalasi Paramedical Services Hospital Inpatient Surgeon
General Dr. Mohammad Hoesin Palembang Against Public Health Insurance Patient
Satisfaction" in the guidance by Zainuddin and Heriyanto. The purpose of this study is to
know about Quality Installation Paramedical Services Hospital Inpatient General
Surgery Hoesin Dr.Mohammad Center for Patient Satisfaction Jamkesmas Palembang.
Descriptive research methodology was qualitative using the 5-dimensional variables:
Reliability, Responseveness, Assurance, Emphaty, Tangibles proposed by Parasuraman
(1996) with an average inclination of the patient's perception of perceived Jamkesmas.
The findings of this study indicate that from 5 Variable Quality of Service that there are 3
dimensions of service quality is variable Variable Reliability, Responsiveness and
Assurance Jamkesmas Patient Self-perceived and to Variables Tangibles Satisfied and
Dissatisfied Emphaty perceived by the patient Jamkesmas. Besides the findings of the
research results obtained for the indicator variable that there are some quality indicators
are given Paramedical Services Patient perceived Jamkesmas Less Satisfied with the
service provided, among others, Jamkesmas Patient Acceptance Procedure, Patient
Examination Service Jamkesmas still Less Right, The ability of paramedics to provide
information clear to the patient, Courtesy and Kindness in giving Paramedical Services,
Security and Trust Assurance to service, attention to patient Paramedics, Cleanliness and
Comfort as well as the provision of Patient Ward Patient Menu. Suggest improvements
need to be done especially in the attitude towards the patient Jamkesmas Paramedical
Services and the necessary training and increase the ability of Excellent Service and
Paramedic skills and need additional personnel / employee hygiene in the Installation
Inpatient Surgery
Key words: Patient Satisfaction, Quality Service, Paramedics, Jamkesmas
Abstrak : Juminah, Analisis Pelayanan Paramedis Intalasi Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr Mohammad Hoesin Palembang Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Masyarakat di bimbing oleh Zainuddin dan Heriyanto. Tujuan Penelitian ini adalah mengetahui tentang Kualitas Pelayanan Paramedis Instalasi Rawat Inap Bedah
Rumah Sakit Umum Pusat Dr.Mohammad Hoesin Palembang terhadap Kepuasan Pasien
JAMKESMAS. Metodologi Penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif dengan
menggunakan 5 dimensi variabel yaitu Reliability, Responseveness, Assurance, Emphaty,
Tangibles yang dikemukakan oleh Parasuraman (1996) dengan menggunakan rata-rata
kencederungan dari persepsi yang dirasakan pasien JAMKESMAS. Temuan Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa dari 5 Variabel Kualitas Pelayanan yang ada 3
Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan yaitu variabel Reliability, Responsiveness dan
Assurance yang dirasakan Pasien JAMKESMAS Cukup Puas dan untuk Variabel
Tangibles dan Emphaty dirasakan Puas oleh Pasien JAMKESMAS. Selain itu temuan
hasil penelitian untuk indikator variabel didapatkan bahwa ada beberapa Indikator
Kualitas Pelayanan yang diberikan Paramedis yang dirasakan Pasien JAMKESMAS
Kurang Puas terhadap pelayanan yang diberikan antara lain Prosedur Penerimaan
Pasien JAMKESMAS, Pelayanan Pemeriksaan Pasien JAMKESMAS yang masih Kurang
Tepat, Kemampuan Paramedis untuk memberikan Informasi yang jelas kepada Pasien,
Kesopanan dan Keramahan Paramedis dalam memberikan Pelayanan, Jaminan
Keamanan dan Kepercayaan terhadap pelayanan, Perhatian Paramedis terhadap
Pasien, Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Rawat Pasien serta Pemberian Menu
Pasien. Saran perbaikan perlu dilakukan terutama dalam Sikap Pelayanan Paramedis
terhadap pasien JAMKESMAS dan perlu dilakukan Pelatihan Pelayanan Prima dan
Peningkatan kemampuan dan ketrampilan Paramedis dan perlu penambahan
tenaga/karyawan kebersihan pada Instalasi Rawat Inap Bedah
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Paramedis, JAMKESMAS
I. PENDAHULUAN
Berdasarkan survey awal di Instalasi
Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr.
Mohammad Hoesin Palembang dapat diketahui
indikator pelayanan rawat inap pasien Jamkesmas
sebagai berikut pada tahun 2010 BOR 76.38%,
AVILOS 10.77%.\, BTO 1.8%,TOI.3.70%,
RD/PS 2.97.% dan RP/PS 3.38%, dan pada tahun
2011 BOR79.68%, AVILOS 10.31%, BTO.10.43
%, TOI 3.01%, RD/PS 3.41% dan RP/PS 3.25
%.Berikut ini data sekunder jumlah pasien
JAMKESMAS yang di Instalasi Rawat Inap
Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad
Hoesin Palembang dari Tahun 2009 sampai
dengan Tahun 2012.
Gambar 1 :
Grafik Jumlah Pasien Jamkesmas
Pasien rawat inap biasanya dirawat
antara 1 s/d 14 hari dengan keluhan yang
berbeda-beda. Berdasarkan pengamatan yang
penulis lakukan, penulis menemukan beberapa
permasalahan yang menyangkut pelayanan
kesehatan yang diberikan Rumah Sakit
Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang
kepada pasiennya.
Hal ini terungkap karena penulis
sering kali mendengar beberapa keluhan dari
sebagian pasien bahwa kurang
memuaskannya pelayanan yang diberikan
baik dari segi kualitas perlengkapan maupun
kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan
medik, obat-obatan dan pelayanan
administrasi.
1.1 Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas dapat dapat di
identifikasi masalah sebagai berikut :
1. Adanya peningkatan jumlah pasien
Jamkesmas dari tahun ke tahun di Rumah
Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin
Palembang.
0
20000
40000
60000
2009 2010 2011 2012
Jumlah
Tahun
2. Adanya keluhan pasien Jamkesmas mengenai
Kualitas Pelayanan yang diberikan khususnya
pada Instalasi Rawat Inap Bedah Rumah Sakit
Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang.
3. Adanya beberapa indikator Pelayanan yang
dianggap Pasien masih kurang dan perlu
perbaikan.
1.2 Perumusan Masalah
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Paramedis
terhadap Kepuasan Pasien Jamkesmas di
Instalasi Rawat Inap Bedah Rumah Sakit
Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang?
2. Bagaimana Tingkat Kualitas Pelayanan
Paramedis pada Instalasi Rawat Inap Bedah
Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin
Palembang?
3. Apa saja unsur-unsur yang perlu
mendapatkan Prioritas Perbaikan dan
Peningkatan kualitas Pelayanan Pasien
Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap Bedah
Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin
Palembang?
2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan rancangan
atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu
mixed antara kualitatif dengan kuantitatif untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan Paramedis
terhadap Kepuasan Pasien Jamkesmas di Rawat
Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad
Hoesin Palembang.
2.1. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah
konsumen/pelanggan di Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin
Palembang. Konsumen yang dijadikan sampel
adalah pasien yang menggunakan
JAMKESMAS rumah sakit tersebut.
Teknik pengambilan sampel
ditentukan dengan purposive sampling atau
sampling dengan tujuan tertentu responden,
maka ke setiap rumah sakit diambil sebanyak
150 sampel. Teknik sampling yang digunakan
untuk meneliti kualitas pelayanan adalah
teknik purposive sampling. Hal ini dilakukan
karena sample akan dipilih atas dasar ciri-ciri
tertentu yaitu harus paling kurang sudah dua
kali berobat jalan dan pernah dirawat inap
pada rumah sakit yang bersangkutan.
2.2. Definisi Operasional Variabel
Untuk Definisi Operasional Variabel
pada penelitian ini digunakan 5 dimensi
kualitas pelayanan yaitu Tangibles,
Reliability, Responsivenes, Assurance dan
Emphaty. Berikut ini indikator dan 20 sub
indikator dalam penelitian ini : Sesuai dengan
studi pustaka yang digambarkan oleh
Lovelock (1992) ada 5 dimensi Kualitas
Pelayanan yaitu :
No Variabel / Dimensi
A Reliabilty
1. Prosedur penerimaan pasien
JAMKESMAS yang cepat dan tepat
2. Pelayanan pemeriksaan pasien
JAMKESMAS yang cepat dan tepat
3. Pelayanan perawatan yang cepat dan
tepat
4. Ketepatan jadual pelayanan kunjungan
Paramedis
5. Ketepatan Jadual Libur Pergantian Shif
B Responsiveness
6. Kemampuan Paramedis untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien
7. Kemampuan Paramedis memberikan
informasi yang jelas ,mudah di mengerti
oleh Pasien
8. Tindakan cepat dari Paramedis pada
saat pasien membutuhkan
C Assurance
9. Pengetahuan dan kemampuan
Paramedis menetapkan asuhan
keperawatan
10. Keterampilan para paramedis dan
petugas lainnya dalam berkerja
11. Pelayanan yang sopan dan ramah dari
Paramedis
12. Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
D Emphaty
13. Memberikan perhatian maksimal
kepada setiap pasien
14. Perhatian Paramedis terhadap keluhan
pasien dan keluarganya
15. Pelayanan yang tidak diskriminatif oleh
Paramedis terhadap pasien
JAMKESMAS
E Tangibles
16. Kebersihan dan kenyamanan ruangan
perawatan
17. Penataan eskterior dan interior ruangan
perawatan
18. Kelengkapan,kesiapan,dan kebersihan
alat-alat yang dipakai oleh Paramedis
19. Kerapihan dan kebersihan penampilan
Paramedis
20. Pemberian Menu Pasien
2.3.Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Dalam penghimpun data baik yang
bersifat kualitatif maupun kuantitatif,
dalam penelitian ini digunakan teknik-
teknik pengumpul data yang bersifat
primer adalah kuesioner, yang telah
ditentukan berdasarkan Indek Kepuasan
Masyarakat.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan terhadap
stakeholder untuk memperoleh informasi
yang berhubungan dengan pelayanan
Hemodialisis, yang tidak dapat dijangkau
oleh kuesioner untuk perbaikan pelayanan
Paramedis Instalasi Rwat Inaf Bedah di
RSUP Dr. Mohammad Hoesin
Palembang.
Untuk skala penilaian menggunakan
bentuk rating scale sesuai dengan skala
pengukuran yang dipakai adalah skala
LIKERT yaitu :
Skor 1 = Tidak Puas
Skor 2 = Kurang Puas
Skor 3 = Cukup Puas
Skor 4 = Puas
Skor 5 = Sangat Puas
2.4. Teknik Analisis dan Pengujian
Hipotesis
Dalam penelitian ini teknik analisis
datanya dilakukan dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbang masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan Kualitas
Pelayanan terdapat 5 unsur dengan 18 sub
variabel. Setiap unsur pelayanan mempunyai
penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut
Sementara itu, untuk menentukan kinerja
setiap sub indikator adalah dengan menetukan
intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai
adalah
Range
I = --------
K
Keterangan :
I = Interval/Rentang Kelas.
Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah
K = Banyaknya Kelas yang
Tabel 2.1
Interval Konversi Kualitas Pelayanan
Rata-Rata Per Indikator = Xi / n
Xi = Jumlah Skor Rata2 Indikator
n = Banyaknya Indikator
Rata2 Dimensi = Xi / n
Ket :
Xi = Jumlah Total Skor
n = Banyaknya responden
selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel
konversi Nilai
2.5. Sumber Data
1. Data primer diperoleh secara langsung
dari pasien Jamkesmas yang telah
medapatkan pelayanan paling sedikit 2
kali berobat jalan dan pernah dirawat pada
rumah sakit bersangkutan.
2. Data Sekunder yaitu data yang bersifat
kualitatif yang diperoleh dari dokumen-
dokumen, buku-buku, peraturan-peraturan
dan tulisan ilmiah yang berkaitan dengan
penelitian.
2.6. Tempat dan Waktu Penelitian
Pada Penelitian ini diambil
Pelayanan Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
No Jumlah Nilai
Konversi
Rata
Niali Kualitas
Pelayanan
1 150 - 270 1,00 1,80 Tidak Puas
2 270 - 390 1,81 2,60 Kurang Puas
3 390 - 510 2,61 3,40 Cukup Puas
4 510 - 630 3,41 4,20 Puas
5 630 - 750 4,20 5,00 Sangat Puas
Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Pada
Penilitian untuk menilai Kualitas Pelayanan yang
diberikan oleh Paramedis pada Instalasi Rawat
Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad
Hoesin Palembang ini akan dilakukan maksimum
selama 1 (satu) bulan setelah proposal ini
disetujui.
3. HASIL PENELITIAN
Dari temuan penelitian didapat hasil sebagai
berikut
3.1. Hasil Penelitian Per Variabel
Dengan nilai rata-rata sebagai berikut :
Tabel 3.1.
Tabel Indikator variabel
No Variabel Rata2 Dimensi
1. Realibility 2,98 Cukup Puas
2. Responsiveness 2,87 Cukup Puas
3. Assurance 2,92 Cukup Puas
4. Empaty 3,02 Cukup Puas
5. Tangibles 2,96 Cukup Puas
Sumber : Pengoahan Data Primer
Dari tabel diatas kualitas pelayanan yang
diberikan paramedis terhadap pasien Jamkesmas
menunjukkan bahwa semua variabel dalam
kualitas layanan dirasakan oleh pasien cukup
puas.
3.2. Hasil Penelitian per Indikator Variabel
Tabel 3.2.
Tabel Indikator variabel Reliability
No Indikator Rata2 Dimensi
1. Prosedur penerimaan pasien JAMKESMAS
yang cepat dan tepat
2,55 Kurang
puas
2. Pelayanan pemeriksaan pasien
JAMKESMAS yang
cepat dan tepat
2,51 Kurang
puas
3. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat
3,12 Cukup
puas
4. Ketepatan jadwal pelayanan kunjungan
Paramedis
3,41 Cukup
puas
5. Ketepatan Jadwal Libur Pergantian Shif
3,31 Cukup
puas
Sumber : Pengoahan Data Primer
Dari hasil temuan penelitian diatas
memperlihatkan untuk variabel Reliability
yang dirasakan pasien ada 2 indikator variabel
yang masih Kurang Puas dirasakan Pasien
yaitu Prosedur Penerimaan Pasien Jamkesmas
yang yang masih berbelit-belit dan Pelaynan
Pemeriksaan Pasien Jamkesmas belum Cepat
dan Tepat yang diberikan oleh Paramedis. Dari da
Tabel 3.3
Indikator variabel Responseveness
No Indikator Rata2 Dimensi
1. Kemampuan Paramedis
untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan
pasien
2,93 Cukup
puas
2. Kemampuan Paramedis
memberikan informasi
yang jelas ,mudah di
mengerti oleh Pasien
2,43 Kurang
puas
3. Tindakan cepat dari
Paramedis pada saat
pasien membutuhkan
3,26 Cukup
puas
Sumber : Pengoahan Data Primer
Dari hasil temuan penelitian diatas
memperlihatkan untuk variabel
Responseveness yang dirasakan pasien ada
1indikator variabel yang masih Kurang Puas
dirasakan adalah Kemampuaan Paramedis
dalam memberikan Informasi dengan Jelas
kepada pasien JAMKESMAS.
Tabel 3.4
Indikator variabel Assurance
No Indikator Rata2 Dimensi
1. Pengetahuan dan kemampuan
Paramedis menetapkan
asuhan keperawatan
3,12 Cukup
puas
2. Keterampilan para paramedis
dan petugas lainnya dalam
berkerja
3,41 Cukup
puas
3. Pelayanan yang sopan dan
ramah dari Paramedis
2,57 Kurang
puas
4. Jaminan keamanan pelayanan
dan kepercayaan terhadap
pelayanan
2,58 Kurang
puas
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari hasil temuan penelitian diatas
memperlihatkan untuk variabel Assurance yang
dirasakan pasien ada 2 indikator variabel Kurang
Puas yaitu Sikap Kesopanan dan Keramahan
Paramedis dalam memberikan Pelayanan pada
Pasien JAMKESMAS dan Jaminan Keamanan
terhadap Pasien JAMKESMAS
Tabel 3.5
Indikator variabel Emphaty
No Indikator Rata2 Dime
nsi
1. Memberikan perhatian
maksimal kepada setiap
pasien
2,59 Kuran
g puas
2. Perhatian Paramedis
terhadap keluhan pasien
3,34 Cukup
puas
dan keluarganya
3. Pelayanan yang tidak
diskriminatif oleh
Paramedis terhadap pasien
JAMKESMAS
3,12 Cukup
puas
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari hasil temuan penelitian diatas
memperlihatkan untuk variabel Emphaty yang
dirasakan pasien Kurang Puas ada 1 Indikator
yaitu Perhatian yang diberikan Paramedis
kepada Pasien JAMKESMAS masih belum
memuaskan
Tabel 3.6.
Indikator variabel Tangibles
No Indikator Rata2 Dimensi
1. Kebersihan dan
kenyamanan ruangan
perawatan
2,58 Kurang
puas
2. Penataan eskterior dan
interior ruangan
perawatan
3,41 Cukup
puas
3. Kelengkapan,kesiapan,
dan kebersihan alat-alat
yang dipakai oleh
Paramedis
3,31 Cukup
puas
4. Kerapihan dan kebersihan
penampilan Paramedis
2,93 Cukup
puas
5. Pemberian Menu Pasien 2,55 Kurang
puas
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari hasil temuan penelitian diatas
memperlihatkan untuk variabel Tangibles
yang dirasakan pasien ada 2 indikator variabel
Kurang Puas yaitu Kebersihan dan Kenyaman
Ruang Rawat Pasien JAMKESMAS dan
Pemberian Menu pada Pasien JAMKESMAS.
4. SIMPULAN
4.1. Simpulan
a. Dari temuan hasil penelitian Variabel
Pelayanan rawat inap bedah
RSUP.Dr.Moh.Hoesin Palembang
kesemua variabel masih dirasakan oleh
pasien cukup puas atau belum maksimal
yaitu Reliabilty (Kehandalan),
Responseveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), Emphaty
(Perhatian), Tangibles (Wujud Fisik).
b. Dari temuan hasil penelitian ini
menunjukkan ada beberapa indikator
variabel yang dirasakan pasien Kurang
Puas yaitu Prosedur pelayanan
Jamkesmas yang masih berbelit-belit,
Pelayanan Pemeriksaan Jamkesmas yang
belum cepat dan tepat, Kemampuan
Paramedis dalam memberikan informasi
yang jelas pada pasien, Kesopanan dan
Keramahan Paramedis dalam pelayanan,
Perhatian terhadap pasien, Kebersihan
dan Kenyamanan Ruang Rawat Pasien,
serta Pemberian Menu Pasien
JAMKESMAS
4.2. Saran
1. Perbaikan terutama dalam Sikap Pelayanan
yang diberikan oleh Paramedis terhadap
Pasien Jamkesmas pada Instalasi Rawat Inap
Bedah RSUP.Dr.Moh.Hoesin Palembang dan
Peningkatan Penyajian Menu Pasien
Jamkesmas dari sebelumnya.
2. Perlu diberikan Pelatihan Kemampuan
Pelayanan Prima dan Peningkatan
Kemampuan dan Ketrampilan Paramedis.
3. Perlu penambahan Tenaga / Karyawan
Kebersihan pada nstalasi Rawat Inap
Bedah RSUP Dr.Moh.Hoesin
Palembang.
Daftar Rujukan
Aritonang R, 2005. Kepuasan
Pengembangan Pelaksanaan prima
Jurnal-Jurnal Penelitian :
Darmawati,2008. Indeks Kepuasan Pasiien
Pelayanan Kesehatan pada
RSUD Ahmad Mohtar
Sumatera Barat
Frederik Mote, 2008, Analisis Indeks
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
publik di Puskesmas Ngesrep
Semarang
Gita Ardina, 2008, Analisis Tingkat
Pelayanan Pasien Jamkesmas
RSUD Ryacudu.
Niszwardi ,2006, Faktor Analisis Tingkat
Kepuasan terhadap Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas dalam
wilayah Kota Padang.
Prima Naomi, 2010.Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap Jasa
Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat
Inap RS.Umum Semarang.