BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pembangunan nasional bertujuan untuk mewujudkan suatu masyarakat yang

adil dan makmur yang merata baik materiil maupun spirituil, yang dilaksanakan

dalam rangka pembangunan seluruh masyarakat Indonesia. Pembangunan harus

merata diseluruh tanah air, bukan hanya untuk satu golongan atau sebagian

masyarakat, namun harus benar-benar dirasakan oleh seluruh masyarakat sebagai

perbaikan tingkat hidup yang berkeadilan sosial.

Asuransi kerugian bertujuan untuk memberikan jasa dalam menanggulangi

risiko atas kerugian, kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum kepada pihak

ketiga dari suatu perjanjian yang belum pasti. Asuransi kerugian sendiri sebenarnya

mempunyai usaha dengan sifat dan karakter berbeda dengan jenis usaha dibidang jasa

pada umumnya. Hal ini disebabkan karena asuransi kerugian mengambil alih risiko

dari pihak lain sehingga perusahaan ini padat resiko. Misalnya, asuransi kebakaran,

asuransi pengangkutan, dan lain-lain. Salah satu perusahaan asuransi kerugian di

Indonesia adalah PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) atau yang lebih dikenal

dengan PT Asuransi Jasindo.

BAB II

PEMBAHASAN

1.1 Pengertian Asuransi Jasindo

Asuransi Jasindo adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di

bidang asuransi.

PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa perasuransian

terkemuka di kota Makassar cukup memiliki andil dalam pembangunan ekonomi

terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko yang

dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan (Korporasi).

Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya dalam bisnis

perasuransian terutama dalam mengahadapi kondisi perekonomian yang tidak

menentu dan persaingan yang kian marak, pihak manajemen perusahaan perlu

merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep

pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi,

promosi dan kebijakan harga (pricing) agar dapat tercipta mekanisme yang baik

sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan

2

perubahan-perubahan, baik eksternal (pasar) maupun internal (organisasi) yang pada

gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat dicapai.

Menghadapi situasi tersebut, peranan tenaga pemasaran sangat dibutuhkan

sebagai jalur penghubung antara perusahaan, PT. Jasindo dan pelanggan dalam

memperkenalkan dan menawarkan keunggulan - keunggulan dari produk jasa

asuransi yang ditawarkan dan untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam

mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.

Salah satu keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan kompetitif, karena

hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari pada hanya sekedar suatu

hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang

baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing

yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan.

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul

dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen asuransi.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka

terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh.

Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan menikmati

jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka

harapkan.

Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan.

3

Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas

pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan

volume penjualan dan laba, ketimbang faktor promosi ataupun periklanan. Jadi dapat

dimengerti jika pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi

pemasaran yang ditetapkan.

Menyadari arti pentingnya pelayanan bagi konsumen sebagai salah satu usaha

untuk tetap unggul dan memenangkan persaingan jangka panjang, penulis mencoba

menganalisis sebuah perusahaan yang aktivitasnya bergerak di bidang asuransi yaitu

PT. Jasindo, mengingat bahwa pada masa sekarang ini, dunia usaha asuransi sangat

kompetitif yang diakibatkan mulai tumbuhnya kesadaran untuk berasuransi serta

pelanggan mampu menilai baik buruknya suatu perusahaan asuransi, dengan

terdapatnya berbagai produk jasa asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan.

Dalam pembahasan ini penulis memfokuskan pada salah satu jenis asuransi

yakni asuransi kendaraan bermotor, mengingat bahwa jenis asuransi ini memberikan

kontribusi premi yang cukup besar bagi perusahaan.

Seiring dengan perkembangan dunia asuransi saat ini yang diwarnai

dengan persaingan yang semakin ketat dan perjuangan untuk menciptakan bisnis

yang berulang dengan pelanggan yang sudah di eksis menyebabkan PT. Jasindo

berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Dengan pelayanan

yang profesional senantiasa dijiwai dengan karakter cepat, akurat, ramah dan efisien

4

(CARE) membuat asuransi Jasindo sangat berpengalaman menangani,

mengkoordinasikan, membayar, serta menyelesaikan klaim-klaim besar.

Di samping faktor - faktor tradisional yang mewarnai penilaian pelanggan

atas pelayanan yang diterimanya, juga terdapat faktor - faktor lain yang sifatnya

kualitatif seperti lokasi perusahaan yang cukup strategis dan jumlah produk pilihan

yang ada serta sifatnya kuantitatif dan tidak menyangkut perilaku asuransi yang

terlibat langsung oleh nasabah seperti perhitungan tingkat premi yang bersaing.

Dengan demikian setiap karyawan bertanggung jawab akan hal

tersebut karena tugas yang dilakukan oleh setiap karyawan mengandung unsur

pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi mutu dari jasa asuransi yang

dibeli oleh nasabah, baik mutu yang nyata maupun yang dipersepsikan.

Pelayanan seperti itulah yang dapat diharapkan akan membuat masuknya

nasabah baru dan bertahannya nasabah lama untuk tetap mempercayakan

perlindungan asuransinya kepada PT. Jasindo di Makassar.

Salah satu produk asuransi kerugian yang mempunyai potensi pasar dan

pertumbuhan cukup besar adalah asuransi kendaraan bermotor. Hal ini disebabkan

kondisi ekonomi Indonesia yang mulai membaik setelah terjadinya krisis ekonomi

membuat daya beli masyarakat mulai meningkat, disamping itu sikap konsumerisme

masyarakat Indonesia juga membuat pasar asuransi kendaraan bermotor cukup besar.

Munculnya perusahaan-perusahaan pembiayan (Leasing Company) dalam

bidang pembiayaan kendaraan bermotor dan juga kredit pemilikan kendaraan

5

bermotor dari sejumlah bank swasta dan negeri juga turut membuat pasar asuransi

kendaraan bermotor di Indonesia berkembang.

PT. Jasindo, melihat peluang yang sangat lebar tersebut, tetapi disisi lain

banyaknya perusahaan asuransi kerugian yang beroperasi di Indonesia membuat

persaingan untuk memperebutkan premi asuransi kendaraan bermotor juga semakin

meningkat.

Selain itu pelanggan juga semakin kritis terhadap kualitas pelayanan yang

mereka terima dari perusahaan asuransi dalam kehidupan sehari - hari. Jika pelanggan

merasa mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa puas, tetapi jika

pelayanan yang didapatnya mengecewakan maka akan mengakibatkan ketidakpuasan

dan kemungkinan mereka akan menyampaikan ketidak puasan tersebut kepada orang

lain yang tentunya hal ini mengakibatkan image perusahaan menjadi tidak baik dan

perusahaan akan kehilangan pelanggannya.

PT. Jasindo menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan tersebut terhadap

pelanggan asuransi kendaraan bermotor, persoalannya sekarang adalah apakah

dengan adanya berbagai jenis pelayanan yang diperoleh pelanggan asuransi selama

menggunakan jasa PT. Jasindo telah memberikan kepuasan tersendiri kepada

pelanggannya ?. Ini merupakan fenomena tersendiri bagi PT. Jasindo untuk

memahami dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dimilikinya sebagai dasar

untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaingnya serta

menemukan sisi bagian mana dari kinerja aktual yang dihasilkan oleh perusahaan

yang membutuhkan peningkatan.

6

Hasil pengamatan penulis menunjukkan bahwa pelayanan sementara yang

dapat dijadikan sebagai dasar untuk mengukur kepuasan konsumen PT. Jasindo

terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya adalah :

a. Kecepatan pelayanan akan memberikan kepastian dan ketenangan pelanggan

b. Keakurasian menjamin kepuasan pelanggan dalam memperoleh kepastian

berasuransi

c. Keramahan adalah wujud dari budaya kerja untuk memberikan kenyamanan dan

keakraban dalam kemitraan

d. Efisiensi akan menjamin nilai produk yang ditawarkan serta layanan yang

diberikan setara dengan kualitas yang diharapkan.

Pelayanan inilah yang harus lebih diperhatikan dan ditingkatkan dalam

menangani kepuasan pelanggan yang memiliki persoalan dan pemikiran yang

beragam dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara adil, efisien dan

ramah melalui penerapan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,

responsiveness, asurance dan emphaty.

Sehubungan dengan hal tersebut, penulis berniat untuk mengkaji dan meneliti

serta membahas tema ini dengan memilih judul : “ Analisis Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jasindo di Makassar.”

2.2 Sejarah Asuransi Jasindo

Bermula pada periode transisi kedaulatan dari pemerintahan kolonial Belanda

ke Pemerintahan Republik Indonesia, telah dilaksanakan nasionalisasi sejumlah

7

perusahaan asuransi milik kolonial Belanda termasuk NV Assurantie Maatshappij De

Nederlandern dan Bloom Vander EE tahun 1845 yang berdimisili di Jakarta. Semula,

asuransi kerugian terebut telah menjalankan usahanya untuk memberikan

perlindungan risiko terhadap perusahaan perkebunan dan sebagainya.

Setelah Indonesia merdeka sepenuhnya, perusahaan asuransi kerugian eks Belanda

dan Inggris dinasionalisasi menjadi PT Asuransi Bendasraya. Seiring derap

pembangunan nasional yang memerlukan jasa layanan perlindungan asuransi

kerugian yang lebih luas untuk setiap proses pembangunan, maka pemerintah

mengambil kebijakan berupa penggabungan usaha.

Melalui Keputusan Menteri Keuangan No. 764/MK/IV/12/1972, pada tanggal

2 Juni 1973, PT Asuransi Bendasraya yang bergerak dalam asuransi rupiah dan PT

Umum Internasional Underwriters (PT UIU) yang bergerak dalam asuransi valuta

asing dimerger menjadi PT Asuransi Jasa Indonesia, yang sekarang lebih dikenal

sebagai Asuransi Jasindo.

2.3 Macam-Macam Jaminan Pada Asuransi Jasindo

1. Kerugian (Kerusakan atau Kehilangan) Kendaraan Bermotor

1. Sebagian dan atau seluruhnya yang disebabkan oleh tabrakan, benturan,

terbalik, tergelincir dari jalan, perbuatan jahat orang lain, kebakaran,

pencurian, kerusuhan dan huru-hara (3B)

8

2. Sebagian dan atau seluruhnya yang disebabkan oleh banjir, letusan gunung

berapi, angin topan, tsunami, badai dan gempa bumi (bila otomatis dijamin,

atau ada perluasan jaminan)

2. Tanggung Jawab Hukum terhadap Pihak Ketiga

1. Ganti rugi atas kerusakan harta benda

2. Santunan atas cedera badan (atau kematian)

3. Biaya perkara atau biaya bantuan para ahli

3. Santunan terhadap Pengemudi dan Maximum 3 Orang Penumpang.

2.4 Kelebihan Dan Kekurangan Asuransi Jasindo

Kelebihan

Premi yang relatif murah dengan perlindungan relatif lengkap

Bisa diikuti oleh semua jenis kendaraan mulai dari roda dua sampai pesawat

terbang

Kekurangan

Hanya memiliki satu model sehingga untuk rombongan atau keluarga

preminya bisa mahal

Mendaftarnya bleum fleksibel karena belum menggunakan sistem online dan

telepon

9

BAB III

PUNUTUP

3.1 Kesimpulan

Menghadapi situasi tersebut, peranan tenaga pemasaran sangat dibutuhkan

sebagai jalur penghubung antara perusahaan, PT. Jasindo dan pelanggan dalam

memperkenalkan dan menawarkan keunggulan - keunggulan dari produk jasa

asuransi yang ditawarkan dan untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam

mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.

Salah satu keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan kompetitif, karena

hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari pada hanya sekedar suatu

hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang

baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing

yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan.

3.2 Saran

Adapun saran saya buat teman-teman untuk terus mengkaji tentang Asuransi

Jasindo, karena tidak lah mudah bukan yang seperti kita banyangkan

10

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Darmawi, Herman, 2000, Manajemen Asuransi, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit : Bumi Aksara, Jakarta.

Umar Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit: Ghalia Indonesia, Jakarta.

11