Post on 26-Aug-2019
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
IMPLEMENTASI TERHADAP PELAYANAN
PEMBAYARAN UANG PENSIUN PADABANK TABUNGAN PENSIUN
NASIONAL (BTPN)KCP KARANGANYAR PURNA BAKTI
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Keuangan Perbankan
Oleh :
DWI ARI WAHYUNI
F3611029
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRAKSI
IMPLEMENTASI TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN UANG PENSIUN PADA BANK TABUNGAN PENSIUN
NASIONAL (BTPN) KCP KARANGANYAR PURNA BAKTI
DWI ARI WAHYUNIF3611029
Tujuan penulisan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi dan kendala yang dihadapi dalam melayani pembayaran uang pension pada Bank BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti.
Metode penelitian ini adalah metode deskriptif. Data penelitian meliputi data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pimpinan dan karyawan. Data sekunder berupa data gambaran umum perusahaan dan informasi dari website BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti.
Kesimpulan penelitian ini adalah BTPN KCP Karanganyar menerapkan pada dan Beberapa kendala yang dihadapi terkait dengan umurnasabah, mesinnomorantrian error, mesin menghitung uang pada , konektivitas komputer pada , dan jumlah
.Penerapan pada dan untuk pelayanan
pembayaran uang pensiun di BTPN KCP Karanganyar sudah sesuai dengan standar operasional perbankan. Tetapi, untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah sebaiknya pada layanan pendukung ditambah dengan kegiatan-kegiatan yang baru. Rekomendasi penelitian ini adalah peningkatan layanan kepada nasabah. Selain itu, BTPN KCP Karanganyar perlu meminimalisir kendala-kendala yang ada.
Kata kunci: , Kendala, BTPN KCP Karanganyar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRACT
EXCELLENT SERVICE IMPLEMENTATION OF SERVICE PENSIONPAYMENTS BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL (BTPN) KCP
KARANGANYAR PURNA BAKTI
DWI ARI WAHYUNIF3611029
The objective of this research was to find out the implementation of service excellent and the obstacles encountered in serving pension payments at BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti. This research method is descriptive method. The research data includes primary and secondary data. The primary data was obtained by interviewing directly the director and employees. Secondary data and information company general overview of the website BTPN KCP KaranganyarPurnaBakti.
The conclusion of this research is the BTPN KCP Karanganyar implementing service excellence in security and teller. Some of the constraints faced by customers associated with age, machine error queue number, counting money at the teller machine, computer connectivity to the teller, and the teller number.
The implementation of service excellence in security services and teller for the pension payments in accordance with the BTPN KCP Karanganyar already standard banking operations. However, to maintain customer satisfaction and loyalty should be on support services coupled with new activities. Recommendation of this studyis to improve service tocustomers. In addition, the BTPN KCP Karanganyar need to minimize the constraints that exist.
Keywords : Service Excellent, Constraints, BTPN KCP Karanganyar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
MOTTO
“Jika anak dibesarkan dengan toleransi, ia akan belajar menahan diri. Jika anak
dibesarkan dengan kejujuran dan keterbukaan, ia akan belajar kebenaran dan
keadilan. Jika anak dibesarkan dengan rasa aman, ia akan belajar menaruh
kepercayaan. Jika anak dibesarkan dengan persahabatan, ia akan belajar
menemukan cinta dalam kehidupan”.(Dorothy Law Notle)
“kepercayaan dan keyakinan adalah dorongan yang kuat untuk hati dalam
mencapai keinginan”. (Penulis)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan ) yang
lain. Dan hanya kepada Tuhan-Mu lah hendaknya kamu berharap”.(QS. Al
Insyirah: 6-8)
“Orang yang gagal dalam usahanya, masih senantiasa lebih baik dari pada tidak
mau mencoba sama sekali”. (Pepatah Arab)
“Tiada sukses diraih tanpa keterlibatan orang lain. Pandai membawa diri di setiap
pergaulan adalah ilmu hidup yang mutlak dimiliki oleh setiap orang yang mau
sukses”.(AndrieWongso)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini saya persembahkan untuk:
1. Orang tuaku yang selalu mendoakan aku disetiap waktu, menyanyangi
hingga aku besar, selalu mengajarkanku arti kesabaran dan belajar
kerasnya demi mencapai suatu kesuksesan.
2. Untuk kakakku tercinta Puji Ari Wahyudi yang selalu mendorong aku
untuk mencapai kesuksesan.
3. Adikku Dinda Ari Wahyuni yang selalu menemaniku.
4. Kekasihku yang menjadi penyemangatku.
5. Untuk sahabat- sahabatku, Fitria Risqiana, Ariska Hartanti, Arina Haqqi
dan Dina Noerdiniyah yang selalu membantuku.
6. Untuk teman-teman seperjuanganku D3 Keuangan dan Perbankan
semoga kita sukses kelak dan membanggakan almamater kita serta yang
terpenting adalah orang tua kita.
7. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyeleseikan
tugas akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan kasih dan
rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
Implementasi Terhadap Pelayanan Pembayaran Uang
Pensiun pada Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) KCP Karanganyar
Purna Bakti dapat penulis selesaikan. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi
salah satu persyaratan mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III
Keuangan dan Perbankan. Serta memberikan informasi kepada para pembaca
sehingga dapat memperoleh tambahan pengetahuan terkait dengan pelayanan
prima atau
Dalam proses penyusunan laporan ini, kami banyak memperoleh
petunjuk, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karenanya dengan
segala kerendahan hati kami mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Kresno Saroso Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi D3
Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan pembimbing
akademik yang telah membantu dalam kelancaran studi.
3. Johadi, SE selaku dosen pembimbing lapangan.
4. Drs. Supriyono, MSi selaku dosen pembimbing dalam pembuatan
laporan tugas akhir.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
5. Bapak-Ibu dosen pengajar jurusan Keuangan dan Perbankan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Bapak Irvan selaku pemimpin pada PT. Bank Tabungan Pensiunan
Nasional Kantor Cabang Pembantu Karanganyar.
7. Bapak Nur Syarifudin selaku pendamping magang di PT. Bank
Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu
Karanganyar.
8. Ayah, Ibuku, Eyang, Kakak serta Adikku.
9. Teman- teman magangdan teman– teman Keuangan dan Perbankan
angkatan 2011.
10. Seluruh pihak yang telah membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan,
sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan, atas
kritik dan saran yang telah diberikan penulis sampaikan terima kasih.
Surakarta, April 2014
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. .. i
ABSTRAKSI………………………………………………………………… ...... ii
ABSTRACT ………………………………………………………………… ...... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ……………… .................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………… ... v
SURAT PERNYATAAN…………………………………………………… ...... vi
HALAMAN MOTTO …………………………………………………… .......... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………………… ...... viii
KATA PENGANTAR ………………………………………………… .............. ix
DAFTAR ISI………………………………………………………………… ...... xi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… ......... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah…………………………………………… ....... 4
C. Tujuan Penelitian………………………………………… ............. 5
D. Manfaat Penelitian………………………………………… ........... 5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
E. Metode Penelitian……………………………………… ................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
F. Pengertian Bank………………………………………………....... 9
G. Jenis-Jenis Bank………………………………………………… .. 9
H. Kegiatan Bank ................................................................................. 13
I. Fungsi Bank ..................................................................................... 15
J. Pensiunan……………………………………………………… ..... 16
K. Dana Pensiun……………………………………………… ........... 20
L. Pengertian Pelayanan Prima atau …………… .... 24
M. Tujuan danKomitmen Pelayanan Prima………………………… .. 25
N. Dimensi Pelayanan Prima……………………………………… .... 26
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ………………………………… .... 29
1. Sejarah Singkat Berdirinya Bank BTPN .................................. 29
2. Sejarah Singkat Berdirinya Bank BTPN KCP Karanganyar .... 33
3. Visi dan Misi Perusahaan………………………………… .... 33
4. Nilai – Nilai Perusahaan………………………………… ....... 34
5. Produk dan Layanan…………………………………… ......... 34
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
6. Struktur Organisasi……………………………………… ....... 37
7. Deskripsi Jabatan dan Fungsi Jabatan………………………. . 37
B. Pembahasan ..................................................................................... 45
1. Implementasi Terhadap Pelayanan
Pembayaran Uang Pensiun pada Bank BTPN KCP
Karanganyar Purna Bakti……… .............................................. 45
2. Kendala yang dihadapi BTPN KCP Karanganyar dalam
mengimplementasikan pada pelayanan
Pembayaran uang pensiun… .................................................... . 56
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………… ...... . 59
B. Saran ………………………………………………………… ....... 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DaftarLampiran
Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.
(BTPN) KCP Karanganyar
Lampiran 2. Formulir Pendaftaran Magang Kerja
Lampiran 3. Surat Persetujuan Magang
Lampiran 4. Daftar Hadir Harian Peserta Magang Kerja
Lampiran 5. Laporan Kegiatan Harian Peserta Magang Kerja
Lampiran 6. Lembar Monitoring Magang
Lampiran 7. Lembar Penilaian Magang Kerja
Lampiran 8. Surat Keterangan Pernah Magang
Lampiran 9. KARIP
Lampiran 10. Buku Tabungan Bank BTPN
Lampiran 11. Bukti Pembayaran Uang Pensiun