Post on 18-Feb-2018
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN
KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN
STT-PLN JAKARTA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan
Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan
Oleh
R o s s e l a
Oleh
R o s s e l a
NIM: 105025001027
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2010
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN
KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN
STT-PLN JAKARTA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan
Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan
Oleh :
R o s s e l a
NIM: 105025001027
Di bawah Bimbingan,
Ida Farida, MLIS
NIP. 19700407 200003 2003
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2010
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN
JAKARTA telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Adab dan
Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 03
Maret 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada jurusan Ilmu Perpustakaan dan
Informasi.
Jakarta, Maret 2010
Sidang Munaqasyah
Ketua Sidang, Sekretaris,
Drs. Rizal Saiful-Haq, MA Pungki Purnomo, MLIS
NIP. 19530319 199504 1001 NIP. 19641215 199903 1005
Penguji, Pembimbing,
Pungki Purnomo, MLIS Ida Farida, MLIS
NIP. 19641215 199903 1005 NIP. 19700407 200003 2003
ABSTRAK
Rossela
Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai
Perpustakaan STT-PLN Jakarta
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas
layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Penelitian ini penting dilakukan karena kepuasan pemakai akan menjadi barometer, bahan
evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan
kepuasan pemakai melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian dilakukan
pada perpustakaan STT-PLN Jakarta karena perpustakaan ini merupakan
perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu
bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu,
perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan
perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Jumlah
responden sebanyak 95 orang dengan teknik accidental sampling. Alat ukur yang
digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan pemakai dimana pengukuran kepuasan
pemakai ini dengan cara directly reported satisfaction yakni menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai. Sedangkan alat ukur kualitas
layanan yang mengacu kepada dimensi-dimensi LibQual+TM yaitu Access to
information, Affect of service, Personal Control, and Library as place. Analisis statistik yang digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment,
karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608. Arah hubungan
menunjukkan arah positif, artinya semakin positif / baik kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT
yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan antara Kualitas Layanan dengan
Kepuasan Pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”. Shalawat dan salam penulis
haturkan kepada panutan seluruh umat manusia Nabi besar Muhammad SAW.
Penulis sangat berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu,
sehingga penulisan karya ilmiah ini dapat selesai, yang merupakan salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan dan Informasi di Fakultas
Adab dan Humaniora. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan
penghargaan yang tak ternilai kepada:
1. Bapak Dr. H.Abdul Chair, selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora UIN
Syarif Hidayaullah Jakarta.
2. Bapak Drs. Rizal Saiful-Haq, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan
dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.
3. Bapak Pungki Purnomo MLIS, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan
dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.
4. Ibu Ida Farida, MLIS, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar dan arif
memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan
skripsi.
5. Segenap dosen yang telah memberikan bekal kepada penulis, baik secara
teoritis maupun praktis selama penulis melaksanakan proses perkuliahan.
6. Segenap staf akademik Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif
Hidayatullah yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
7. Bapak Drs. Suwarto, selaku kepala Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas izin
yang telah diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Segenap staf Perpustakaan STT-PLN Jakarta yang telah membantu penulis
dalam memperoleh data-data yang diperlukan.
9. Mahasiswa STT-PLN Jakarta atas kerja samanya, yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk mengisi skala yang diberikan.
10. Orang tua penulis, yang berjasa besar dalam mengasuh, mendidik dan
membimbing penulis sejak lahir, serta doa dan dukungannya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
11. Suamiku tercinta, yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta
bimbingannya kepada penulis selama penulisan skripsi, tak lupa putri dan
putraku tersayang, atas pengertian dan kesabarannya.
12. Semua teman-teman di Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, terutama
angkatan 2005 dan 2006 atas bantuan dan kerjasamanya selama masa
perkuliahan.
13. Pihak-pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas
bantuannya.
Penulis percaya tak ada kebaikan yang sia-sia. Semoga Allah SWT membalas
semua kebaikan dengan berkah dan limpahan kasih sayang-Nya. Amin.
Besar harapan penulis, semoga karya sederhana ini dapat berguna bagi peneliti
maupun pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, Maret 2010
Penulis
Saat tiba-tiba hidupmu lebih cerah dan kau temukan secercah harapan
Allah telah berbisik kepadamu
Ketika semuanya berjalan la ncar dan banyak yang harus kau syukuri
Allah telah memberkahimu
Saat kegembiraan datang dan engkau merasa terpesona
Allah tersenyum padamu
Ketika kau punya cita-cita dan mimpi untuk diwujudkan
Allah telah membuka matamu dan memanggil namamu
Ingatlah, dimanapun engkau dan apapun yang kau hadapi Allah mengetahui.
(Al-Faqir)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan merupakan kebutuhan bagi setiap individu baik
pendidikan dasar, menengah, maupun pendidikan tinggi. Pendidikan tinggi
diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Dalam UU RI Nomor 20 Tahun 2003
tentang Sistem Pendidikan Nasional disebutkan bahwa perguruan tinggi
merupakan salah satu lembaga penyelenggara pendidikan tinggi yang
bertujuan untuk melaksanakan Tri Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan,
penelitian dan pengabdian masyarakat. Untuk mencapai tujuannya, maka
perpustakaan perguruan tinggi memiliki peran yang sangat penting dalam
melaksanakan ketiga dharma perguruan tinggi tersebut.
Perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi.
Oleh karena itu, perpustakaan sebagai unsur pokok yang tidak bisa diabaikan
begitu saja. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat
pada perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi
dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi
mencapai tujuannya (Basuki, 1993:51). Perpustakaan adalah sumber belajar
yang memberikan pelayanan informasi dan keterampilan penelusuran
informasi bagi pemakainya.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang
semakin pesat, kebutuhan informasi pengguna perpustakaan semakin
meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan
informasi yang lebih baik. Secara umum layanan yang baik ditandai dengan
tersedianya sarana dan prasarana yang cukup, serta sesuai bagi seluruh
pemakainya. Sebagai lembaga layanan, perpustakaan perguruan tinggi harus
memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas bagi pemakai sebagai
konsumennya. Oleh karena itu kepuasan pemakai menjadi tolak ukur
keberhasilan layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan perguruan
tinggi.
Kepuasan konsumen/pemakai (consumer satisfaction) menurut Kotler
(1997:47) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi,
konsumen/pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja
perpustakaan sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika
pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja tersebut, maka
pemakai akan merasa kecewa. Untuk itu, Perpustakaan sebagai lembaga
penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan pemakainya dengan
penyediaan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Kepuasan pemakai merupakan hal yang penting di dalam menentukan
pertumbuhan dan kemajuan perpustakaan, jika pemakai sudah merasakan
adanya kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pemakai
cenderung menjadi senang dan ia akan menginformasikan dan
mempromosikan kepada para pemakai lainnya atas nilai-nilai positif yang ia
rasakan dari perpustakaan tersebut.
Penelitian mengenai kepuasan pemakai ini akan dilakukan pada
Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik-Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN).
Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini
merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang
mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi
listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam
proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga
tersebut.
Salah satu aspek yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah
variabel kualitas layanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:37)
mendefinisikan kualitas layanan sebagai: ”Service Quality as perceived by
customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers
expectations or desires and their perception”. Kualitas layanan merupakan
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang
diterimanya. Jadi, kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara
harapan dan persepsi.
Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa kualitas layanan
mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan pemakai. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pemakai untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perpustakaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan
perpustakaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan para
pemakainya. Dengan mengenali dan mengetahui apa yang menjadi harapan
para pemakai, maka akan dengan mudah bagi para pengelola perpustakaan
untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada pemakainya.
Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu : sistem,
teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi yang lebih
besar dibanding teknologi dan sistem, persentase dari faktor manusia ini
adalah sebesar 70%. Kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru,
hal ini disebabkan oleh sulitnya proses pembentukan attitude (sikap) dan
perilaku yang seiring dengan keinginan lembaga (Irawan, 2002:11).
Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebagian
besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri.
Sepengetahuan peneliti, penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan
konsumen hanya sedikit dilakukan di Indonesia terutama dalam bidang
layanan perpustakaan. Sehingga penting untuk dilakukan karena akan
diketahui gambaran kualitas layanan dan kepuasan pemakai perpustakaan di
kalangan masyarakat Indonesia terutama layanan perpustakaan di perguruan
tinggi. Selain itu, pentingnya penelitian ini dilakukan, karena akan menjadi
barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam
rangka meningkatkan kepuasan pemakaian melalui peningkatan kualitas
layanan.
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti
variabel kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN
Jakarta. Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai di peguruan
tinggi terutama di STT-PLN penting dilakukan dengan alasan: pertama,
Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam
aktvitas penyedia layanan pendidikan bagi para mahasiswa sebagai pemakai
perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan
civitas akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan; kedua,
kepuasan dan ketidak-puasan pemakai akan menjadi barometer sekaligus
masukan bagi STT-PLN terutama layanan perpustakaan agar di kemudian hari
dapat melakukan perbaikan kualitas layanan dalam berbagai aspeknya.
Berpijak dari gambaran di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah
yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta
atas layanan yang diterimanya?
2. Bagaimana persepsi pemakai tentang kualitas layanan Perpustakaan STT-
PLN Jakarta?
3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai
Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
4. Bagaimanakah arah hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
5. Seberapa besar tingkat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
6. Seberapa besar sumbangan masing-masing dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini lebih mengarah kepada apa yang ingin diteliti
dan mengingat keterbatasan yang dimiliki, maka penelitian ini dibatasi
pada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai
perpustakaan STT-PLN Jakarta. Masing-masing variabel didefinisikan
sebagai berikut:
a) Kepuasan pemakai adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
b) Kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan
persepsi pemakai atas layanan yang diterima.
c) Perpustakaan STT-PLN Jakarta adalah perpustakaan yang terdapat
pada STT-PLN sebagai perguruan tinggi dengan tujuan utama
membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai
Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas
layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun
praktis sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
1) Memberikan sumbangan keilmuan bagi pengembangan ilmu
perpustakaan dan informasi terutama dalam kaitannya dengan
kepuasan pemakai dan kualitas layanan perpustakaan.
2) Memberikan inspirasi bagi penelitian berikutnya sehingga akan
menambah dan memperluas khazanah ilmu perpustakaan dan
informasi
b. Manfaat Praktis
1) Memberikan informasi kepada pihak perpustakaan STT-PLN tentang
kualitas layanan dan kepuasan pemakai yang dirasakan oleh
pemakai.
2) Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan bagi
pimpinan Perpustakaan STT-PLN Jakarta terutama untuk
meningkatkan layanan kepada para pemakainya.
D. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini terbagi atas enam bab, yaitu
sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab I ini akan memuat latar belakang permasalahan, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Di dalam bab ini akan dibahas sejumlah teori yang berkaitan dengan
masalah yang akan diteliti secara sistematis, yaitu: Pengertian
kepuasan pemakai, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pemakai, pengukuran kepuasan pemakai; Pengertian kualitas layanan,
karakteristik kualitas layanan di perpustakaan, faktor-faktor yang
mempengaruhi layanan, pengukuran kualitas layanan; Pengertian dan
tujuan perpustakaan perguruan tinggi, fungsi dan tugas pokok, sistem
layanan perpustakaan, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan membahas tentang: desain dan pendekatan
penelitian, populasi dan sampel, variabel dan operasionalisasi variabel
penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik
analisa data statistik, dan hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA
Terdiri dari: Sejarah singkat perpustakaan STT-PLN, struktur
organisasi STT-PLN, visi dan misi perpustakaan STT-PLN, koleksi
dan layanan perpustakaan STT-PLN.
BAB V : HASIL PENELITIAN
Bab ini akan memuat Gambaran Umum Responden, Gambaran Skor
Variabel Penelitian, Hasil Uji Hipotesis dan pembahasan.
BAB VI : PENUTUP
Pada bab ini penulis akan memberikan kesimpulan dan saran-saran
berdasarkan hasil penelitian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pemakai
1. Pengertian Kepuasan Pemakai
Konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemakai
(user). Menurut Sulistyo (1992:199) Pemakai adalah orang yang
ditemuinya tatkala orang tersebut memerlukan dokumen primer atau
menghendaki penelusuran bibliografis.
Pemakai (Konsumen) menurut Webster’s, (dalam Tjiptono,
2003) “customer is one who frequents any place of sale for the sake or
purchasing goods or wars and Customer is one who frequents or visit
any place for procuring what he wants” . Menurutnya, Pemakai
(Konsumen) adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Sedangkan satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa
Latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang
berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu
yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,
2002:2).
Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan “sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-
harapannya”. Jadi, kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Harapan konsumen merupakan
pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.
Kepuasan konsumen (pemakai) menurut Irawan, (2002:84),
adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang
sebagian bersifat rasional dan emosional.
Barnes (2003:64) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh konsumen
(customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh
kenyamanan.
Yamit (2005:78) menyatakan“kepuasan konsumen adalah
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya”. Dengan demikian, dapat
dikatakan bahwa kepuasan pemakai (konsumen) adalah hasil yang
dirasakan atas pemakaian produk dan jasa, sama atau melebihi
harapan.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa
penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang/jasa
ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat
kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau
pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pemakai.
Kepuasan pemakai tidak hanya memberikan kepada pemakai, apa yang
kita perkirakan disukai oleh pemakai. Ini berarti kita harus
memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan,
kapan, dan cara mereka memperolehnya.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai
Ada banyak pendapat mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pemakai, beberapa di antaranya adalah:
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan
bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau
self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
relatif tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang
menjadi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan
konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan
konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan,
harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan
untuk memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari bauran
pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi
diciptakan, diuji, dan diterapkan.
Menurut Sutardji dan Sri (2006: 33) faktor-faktor yang
dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai
perpustakaan adalah:
a. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pemakai
eksternal (mahasiswa), artinya pemakai tidak dapat langsung ke
ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu
penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks,
dan daftar tambahan koleksi.
b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemakai
perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti
keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi,
dan jasa layanan fotokopi.
c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan
disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh
informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pemakai.
d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan
pemakai untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan
pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung
dari petugas perpustakaan.
e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan
dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan
kenyamanan kepada pemakai.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah
sistem layanan perpustakaan, biaya, kemudahan memperoleh
informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan
pemberikan informasi kepada pemakai perpustakaan. Implikasi dari
aspek-aspek kepuasan pemakai perpustakaan inilah yang menjadi
standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan
pemakai sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang
diberikan dengan harapan pemakai.
Menurut Samosir (2005: 30) terdapat beberapa faktor yang
dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan,
yaitu:
a. Pemakaian perpustakaan secara berulang-ulang.
b. Menginformasikan kepada pemakai lain untuk menggunakan jasa
perpustakaan.
c. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah
adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan
harapan pemakai sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan
harapan inilah terjadi keinginan pemakai untuk berkunjung ke
perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan
kepada pemakai lainnya.
Menurut Sulistyo (1992:204) Kepuasan pemakai tergantung
pada faktor sebagai berikut:
a. Kecepatan Jasa (waktu yang diperlukan) untuk memperoleh
informasi baru atau menjawab pertanyaan)
b. Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan
yang dijawab secara memuaskan
c. Nisbah ketepatan (proporsi informasi relevan yang disediakan)
d. Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan (proporsi
informasi yang tidak diketahui oleh pemakai sebelum memperoleh
jawaban)
e. Keluasan (exhaustivity) artinya seberapa jauh jasa unit meliputi
semua aspek pertanyaan atau seberapa banyak unit informasi
memberikan jasa yang diperlukan)
f. Usaha pemakai untuk memanfaatkan jasa yang tersedia.
3. Pengukuran Kepuasan Pemakai
Kotler (1997:38) menyebutkan beberapa metode untuk
mengukur kepuasan pemakai, antara lain:
a. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan
di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat
memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan
layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan
memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat
diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat.
Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan
pemakai
b. Survei kepuasan pemakai
Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami
tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif
maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak
dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya
cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan,
atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang
survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan
pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived
dissatisfaction, problem analysis dan important-performance
analysis
Menurut Tjiptono (2005: 211) Sebagian besar riset kepuasan
konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal
& Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Pengukuran kepuasan
konsumen melalui survei dapat dilakukan dengan berbagai cara,
antara lain:
1) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan
yang dirasakan konsumen.
2) Derived Ssatisfaction
Pertanyaan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan
konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal, yaitu masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
/organisasi/institusi dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4) Importance-Performance Analysis
Konsumen diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu, konsumen juga diminta meranking
seberapa baik kinerja perusahaan/organisasi/institusi dalam
masing-masing elemen/atribut tersebut.
c. Ghost shopping
Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost
shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan
olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan
dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah
dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers
dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
d. Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis)
Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat
perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan
terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu
hafal pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila
pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke
perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab
mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
B. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Layanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan penyampaian
bantuan kepada pemakai melalui berbagai fasilitas, aturan, dan cara
tertentu pada sebuah perpustakaan agar seluruh koleksi perpustakaan
dimanfaatkan semaksimal mungkin (Rubianti, 2008).
Menurut (Aripudjiastono,2009) Layanan perpustakaan adalah
semua kegiatan yang ditujukan untuk menyiapkan segala sarana (fisik dan
non fisik) bagi mempermudah perolehan informasi/bahan pustaka yang
dibutuhkan pemakai perpustakaan.
Layanan perpustakaan dapat pula berarti :
a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan
pencatatan pendafataran, pengklasifikasian, pengkatalogan,
pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku
serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan
b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan
bagi pemakai/pemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah
mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan
langsung dengan pemakainya.
Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pemakai..
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata
lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml., 1985).
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan
memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen,
maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
(Tjiptono dan Chandra, 2005:110)
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen (Kotler, 2003:81). Hal ini berarti bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pemakai. pemakailah yang menikmat layanan, sehingga merekalah yang
menentukan kualitas layanan. Persepsi pemakai terhadap kualitas layanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Mengacu pada uraian di atas, maka kualitas layanan dalam
penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen
terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang
di inginkan dan sesuai dengan kebutuhan.
2. Karakteristik Kualitas Layanan di Perpustakaan
Banyak pakar menentukan karakter kualitas organisasi
perpustakaan. Misalnya konsep SERVQUAL yang dipelopori oleh
Parasuraman yang membagi menjadi lima karakteristik kualitas. Empat
universitas terkemuka di Australia yang bergabung di University 21
juga memiliki karakteristik kualitas yang agak berbeda, demikian pula
yang dikembangkan oleh ARL yang memodifikasi apa yang telah
dilakukan oleh Parasuraman menjadi Library Quality (LIBQual).
Secara ringkas karakteristik kualitas dan para pelopornya dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Karakteristik Kualitas Perpustakaan
Parasuraman University 21 libQUAL
Tangible (Bukti
Langsung)
Fasilitas/Kelengkapan Perpustakaan sebagai tempat
Reliability
(Keandalan)
Kualitas Layanan Keandalan
Responsiveness
(daya tanggap)
Kualitas Layanan Pengaruh
Layanan
Assurance
(Jaminan)
Komunikasi Akses Informasi
Emphaty
(Empati)
Manusia Kelengkapan
Koleksi
Tabel 2.1. karakteristik kualitas layanan
Sumber: Surtiawan (2006)
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Layanan
Menurut (Cook, dkk dalam surtiawan, 2006), faktor-faktor yang
mempengaruhi layanan adalah:
a. Empati
Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan
dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai
datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang
dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat
terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari
kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba
mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya
tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang
dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang
dihadapinya.
c. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan,
sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan
merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
Penelitian Parasuraman, dkk, 1988 (dalam Tjiptono, 2005:133) ada
Lima dimensi tentang kualitas layanan yaitu:
a. Kehandalan (Reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan
lembaga untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
dan menyampaikan layanannya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pemakai dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan secara
cepat.
c. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
kepada pemakai seperti kemudahan untuk menghubungi,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pemakai, dan
usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakainya.
d. Jaminan (Assurance), yaitu berkaitan dengan perilaku karyawan
yang mampu menumbuhkan kepercayaan pemakai dan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pemakainya serta karyawan
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pemakai.
e. Bukti langsung (Tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Pengukuran Kualitas Layanan
Kualitas layanan terkait dengan interaksi antara konsumen dan
penyedia layanan. Salah satu instrumen pengukuran kualitas layanan
adalah SERVQUAL (Service Quality). Dalam SERVQUAL terdapat
lima dimensi (seperti yang telah disebutkan di atas) yang dapat diukur
untuk mengetahui kualitas layanan, yaitu reliabilitas (reliability),
jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (emphaty) dan
daya tanggap (responsiveness).
Pengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan
pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima
dimensi kualitas layanan. Kelima dimensi dijabarkan ke dalam 22 butir
pertanyaan untuk variable harapan dan persepsi, yang disusun dengan
pernyataan-pernyataan dalam skala likert, dari 1 (sangat tidak setuju)
sampai 7 (sangat setuju) (Tjiptono dan Chandra, 2005:156)
Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan
dengan LibQuaL+TM. Pengembangan LibQuaL+TM dilakukan
dengan kerjasama antara Association of Research Libraries (ARL) dan
Texas A&M University (TAMU). Instrumen LibQual+TM muncul dari
Daps Theory of Service Quality, dan merupakan adaptasi dari
instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim
penelitian pemasaran Parasuraman, dkk (1985), yaitu SERVQUAL.
Perangkat SERQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran
pada sektor komersil pada segala sektor pasar, dan aplikasinya telah
berkembang di berbagai area non-profit (Cook, dkk, 2003)
Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model
SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas (reliability,
assurance, emphaty,, responsiveness, tangibles) dikategorikan ke
dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQuaL+TM. Ke-empat
dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of service, Personal
control, Access to Information, dan Library as place. Ke-empat
dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi
manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap
empati, aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para
pustakawan/ petugas perpustakaan.
2. Personal control : Dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya
pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi
yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan.
Bagaimana pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan
memanfaatkan fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta
bantuan pustakawan/petugas perpustakaan.
3. Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi
yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam
mengakses informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu
untuk dapat memperolehnya.
4. Library as place : Dimensi ini menyangkut penilaian perpustakaan
oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi
fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi
dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran (Cook,
dkk, 2003).
C. Perpustakaan Perguruan Tinggi
1. Pengertian dan Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan berarti sebuah ruangan atau gedung yang
digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya
disimpan menurut tata susunan tertentu yang digunakan pembaca
bukan untuk dijual ( Sulistyo-Basuki:1991:23).
Sutarno (2003:7) mendefinisikan Perpustakaan sebagai suatu
ruangan, bagian dari gedung / bangunan, atau gedung itu sendiri, yang
berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur sedemikian rupa,
sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu
diperlukan oleh pembaca.
Menurut UU Perpustakaan pada Bab I pasal 1 menyatakan
Perpustakaan adalah institusi yang mengumpulkan pengetahuan
tercetak dan terekam, mengelolanya dengan cara khusus guna
memenuhi kebutuhan intelektualitas para pemakainya melalui beragam
cara interaksi pengetahuan.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa pengertian
perpustakaan adalah suatu institusi unit kerja yang menyimpan koleksi
bahan pustaka yang disusun secara sistematis dan mengelolanya
dengan cara khusus sebagai sumber informasi sehingga mudah untuk
dicari dan dapat digunakan oleh pemakainya.
Sedangkan pengertian perguruan tinggi menurut Peraturan
Pemerintah nomor 30 tahun 1990 adalah satuan pendidikan yang
menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta pengabdian
kepada masyarakat (Soeatminah, 1992:39).
Jadi, pengertian perpustakaan perguruan tinggi adalah
perpustakaan dengan sistem yang didukung dan dikelola oleh
perguruan tinggi untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa dan
dosen serta untuk menunjang program pendidikan, penelitian dan
pengabdian pada masyarakat.
Tujuan perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan nama Tri
Darma Perguruan tinggi (pendidikan, penelitian dan pengabdian
kepada masyarakat), maka perpustakaan perguruan tinggi pun
bertujuan membantu melaksanakan ketiga darma perguruan tinggi
tersebut.
Selanjutnya tujuan perpustakaan perguruan tinggi secara
umum, yaitu:
a. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi,
lazimnya staf, pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup
tenaga administrasi perguruan tinggi
b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat
akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke
program pasca sarjana dan pengajar
c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan
d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis
pemakai
e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada
lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industry lokal.
(Sulistyo-Basuki, 1991:52)
2. Fungsi dan Tugas Pokok
Dalam buku pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004:
3-4) disebutkan bahwa, perpustakaan perguruan tinggi merupakan
unsur penunjang perguruan tinggi dalam kegiatan pendidikan,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Dalam rangka
menunjang kegiatan Tri Darma tersebut, maka perpustakaan diberi
beberapa fungsi di antaranya ; fungsi edukasi, sumber informasi,
penunjang riset, rekreasi, publikasi , deposit dan iterpretasi informasi
Beberapa fungsi perpustakaan perguruan tinggi, seperti yang
telah disampaikan di atas sebagian dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Fungsi Edukasi
Dalam hal ini jelas, bahwa tugas pokok perpustakaan
perguruan tinggi ialah menunjang program perguruan tinggi yang salah
satunya adalah bersifat edukasi. Sebagaimana kita ketahui bersama
bahwa, cara belajar mahasiswa pada sebuah perguruan tinggi lebih
bersifat serba aktif, hal ini terlihat dengan adanya kegiatan belajar
terstruktur dan belajar mandiri sebagai tuntutan dari sistem SKS
(Sistem Kredit Semester). Peranan dosen dalam hal ini bukan
“mengajar” mahasiswa lagi , tetapi lebih tepat “ membelajarkan”
mahasiswa. Seorang mahasiswa lebih dituntut untuk membaca
sebanyak mungkin bahan bacaan yang ada di perpustakaan, terutama
bahan bacaan yang berhubungan dengan mata kuliah yang sedang di
tempuh. Terkadang tidak mengherankan bila ada Mahasiswa yang
lebih banyak tahu dari Dosennya. Ini sering terjadi dan merupakan
kenyataan dimana seorang dosen terkadang kewalahan menghadapi
mahasiswa yang bertipe agresif karena banyak membaca.
b. Fungsi Informasi
Peranan perpustakaan, disamping sebagai sarana pendidikan
juga berfungsi sebagai pusat informasi. Diharapkan perpustakaan dapat
memenuhi kebutuhan informasi sang pemakai (user). Terkadang
memang tidak semua informasi yang dibutuhkan oleh pemakai dapat
dipenuhi, karena memang tidak ada perpustakaan yang dapat
memenuhi semua kebutuhan informasi pemakai. Untuk itu dibutuhkan
peran pustakawan yang bisa memberikan arahan kemana sebaiknya
mencari informasi yang dibutuhkan. Misalnya dengan menggunakan
layanan rujukan dan media Internet.
c. Fungsi Riset ( penelitian )
Salah satu fungsi dari Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah
mendukung pelaksanaan riset yang dilakukan oleh civitas akademika
melalui penyediaan informasi dan sumber-sumber informasi untuk
keperluan penelitian pemakai. Informasi yang di peroleh melalui
perpustakaan dapat mencegah terjadinya duplikasi penelitian. Kecuali
penelitian yang akan dilakukan merupakan penelitian yang
berkelanjutan. Oleh karena itu, melalui fungsi riset diharapkan karya-
karya penelitian yang dilakukan oleh civitas akademik akan semakin
berkembang.
d. Fungsi Rekreasi
Perpustakaan disamping berfungsi sebagai sarana pendidikan,
juga berfungsi sebagai tempat rekreasi. Tentunya rekreasi yang
dimaksud disini bukan berarti jalan-jalan untuk liburan, tetapi lebih
berhubungan dengan ilmu pengetahuan. seperti dengan cara
menyajikan koleksi yang menghibur pembaca misalnya bacaan humor,
cerita perjalanan hidup seseorang, novel, dan membuat kreasi
keterampilan.
Dari beberapa fungsi yang telah dijabarkan diatas, terlihat
demikian luasnya fungsi perpustakaan bagi pemakainya, terutama bagi
civitas akademik. Tetapi besarnya fungsi perpustakaan tersebut,
terkadang belum dibarengi dengan perhatian lebih kepada
perpustakaan. Masih ada sebagian Perpustakaan Perguruan Tinggi
yang belum bisa melakukan tugas dan fungsinya secara optimal. Hal
ini diakibatkan adanya kendala yang terkadang sulit dipecahkan,
misalnya dalam memenuhi kebutuhan sumber daya manusia (SDM)
dan sarana dalam pelaksanaan tugas.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang
perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya,
berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi
perguruan tinggi. Adapun tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah
mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan,
memberi layanan serta melaksanakan administrasi perpustakaan.
Kelima tugas tersebut dilaksanakan dengan sistem administrasi dan
organisasi yang berlaku bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan di
perguruan tinggi (Ditjen Dikti Depdiknas, 2004)
3. Sistem Layanan Perpustakaan
Sistem layanan yang dipergunakan di perpustakaan pada
umumnya dikenal dengan istilah sistem layanan terbuka dan sistem
layanan tertutup (Aripudjiastono, 2009)
a. Sistem Layanan Terbuka :
Sistem Layanan terbuka adalah sistem dimana para pemakai
diberi keleluasaan untuk dapat memilih sendiri koleksi yang
diinginkan sesuai dengan kebutuhannya.
Kelebihan Sistem Terbuka :
1) Pemakai bebas memilih sendiri bahan pustaka yang diperlukan
dengan memanfaatkan kartu katalog secara efektif.
2) Jika buku yang dikehendaki tidak ada di rak bisa memilih buku
yang lain.
3) Dapat menimbulkan daya rangsang untuk membaca buku yang
tersedia.
4) Lebih menyenangkan melihat-lihat buku dari pada memeriksa dan
membolak balik kartu katalog.
Kekurangan Sistem Terbuka :
1) Susunan buku di rak kurang terpelihara.
2) Pemakai sering menyalahgunakan, sehingga kadang-kadang ada
buku yang hilang dan halamannya di sobek.
3) Petugas harus sering melakukan penataan buku/ shelving setiap
hari.
4) Petugas harus selalu mengawasi tanpa menimbulkan kesan curiga.
b. Sistem Layanan Tertutup :
Sistem layanan tertutup adalah sistem dimana para pemakai
tidak diijinkan memasuki ruang koleksi bahan pustaka, sehingga
apabila pemakai membutuhkan beberapa judul buku yang dikendaki
hanya dapat memilih melalui kartu dengan cara mencatat identitas
buku yang dikehendaki tersebut untuk diberikan kepada petugas.
Kebaikan Sistem Tertutup :
1) Susunan buku dalam rak dapat terpelihara dengan baik.
2) Pengontrolan buku lebih mudah dilaksanakan oleh petugas.
3) Tidak diperlukan petugas khusus yang mengawasi pengunjung.
Kekurangan Sistem Tertutup :
1) Alternatif melihat buku dan memilih subjek yang sama dengan
judul yang berbeda tidak ada.
2) Memilih buku lewat kartu katalog, sehingga kurang memberikan
kesenangan dan rangsangan dibandingkan melihat buku langsung.
D. Kerangka Berpikir
Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang
bergerak dalam aktvitas penyedia layanan informasi bagi para mahasiswa
sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi
perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola
perpustakaan. Keberadaannya amat dibutuhkan oleh civitas akademika
terutama mahasiswa yang membutuhkan informasi untuk menunjang
proses perkuliahannya, salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan
adalah masalah kepuasan pemakai (user satisfaction).
Kepuasan pemakai didefinisikan sebagai tingkat perasaan
pemakai setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Harapan pemakai merupakan pikiran
atau keyakinan pemakai tentang apa yang akan diterimanya bila ia
menerima atau merasakan suatu layanan. Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pemakai terhadap apa yang ia terima setelah
merasakan atau mengalami layanan yang diterima. Jadi, pemakai akan
merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan STT-PLN
yang berupa jasa layanan informasi sesuai atau melebihi dari harapannya.
Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari
hasil kinerja perpustakaan tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa.
Aspek penting yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah
kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan anteseden kepuasan
konsumen /pemakai (Churchill & Suprenant, 1982; Woodside et. al., 1989;
Rust & Oliver, 1994, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:213). Kualitas
layanan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai penilaian pemakai
sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam
menggunakan sumber-sumber informasi pada perpustakaan STT-PLN.
Dimensi kualitas layanan mengacu kepada empat dimensi LibQual+TM
yang terdiri dari: Affect of service, Personal control, Access to
Information, dan Library as place.
Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi
manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati,
aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para pustakawan/
petugas perpustakaan.
Personal control : Dimensi ini terkait dengan mapu tidaknya
pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang
disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana
pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan memanfaatkan
fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan
pustakawan/petugas perpustakaan.
Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi
yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam mengakses
informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat
memperolehnya.
Library as place : Dimensi ini menyangut penilaian
perpustakaan oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai
dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat
berkontemplasi dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran
Berdasarkan uraian tersebut, maka model penelitian ini adalah:
Variabel Bebas Variabel Terikat
Gambar 2.1 Model Penelitian
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:
“Ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan
pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”.
Kepuasan Pemakai
Kualitas Layanan
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Desain dan Pendekatan Penelitian
Desain penelitian adalah studi lapangan (field study), dimana studi
dilakukan dalam situasi sehari-hari dan tidak ada manipulasi terhadap
variabel bebas.
Jenis metode penelitian ini adalah deskriptif korelasional yang
bertujuan untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap dua
variabel melalui data sampel atau dalam satu populasi sebagaimana adanya
(Sugiyono, 2004 :41). Sedangkan pendekatan penelitian ini adalah
Pendekatan kuantitatif. Pada umumnya penelitian kuantitatif banyak
dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran
data serta penampilan dari hasil penelitiannya (Arikunto, 2002 : 56).
2. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2006:55), populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas; objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah seluruh anggota perpustakaan STT-PLN Jakarta yang
berjumlah 1999 orang.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006:56). Berdasarkan pada
jumlah populasi tersebut maka penulis akan mengambil sampel sebanyak
95 responden dengan tingkat kesalahan 10%. Pengambilan sampel ini
berdasarkan pada hasil perhitungan rumus Slovin (Sevilla, 1993:161)
yaitu:
n=N / 1 + Ne²
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = batas kesalahan yang diinginkan
Maka: n = 1999 / 1 + 1999 (0,1)²
= 1999 / 1 + 1999 (0,01)
= 1999 / 1 + 19,99
= 1999 / 20,99
= 95,23 dibulatkan menjadi 95
Teknik pengambilan sampel yang digunakan termasuk pada non-
probability sampling yaitu teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono
(2003: 95) teknik sampling aksidental adalah ”teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan
dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel”.
Sampel pada penelitian ini adalah para pemakai yang sedang melakukan
kunjungan ke perpustakaan pada saat peneliti mengambil data penelitian.
Teknik sampling aksidental digunakan oleh peneliti karena lebih mudah,
hemat waktu dan biaya.
3. Variabel dan Operasionalisasi Variabel
Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua yaitu:
1. Kepuasan pemakai sebagai Dependent Variable (Variabel terikat)
2. Kualitas Layanan
sebagai Independent
Variable (Variabel
Bebas),
Adapun definisi operasional variabel tersebut adalah:
1. Kepuasan pemakai adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kepuasan
pemakai.
2. Kualitas Layanan adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kualitas
layanan.
4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data, peneliti akan menggunakan
instrumen berupa alat ukur/angket yang disebarkan kepada para
responden. Angket berisi pernyataan-pernyataan yang terkait dengan
kepuasan pemakai dan kualitas layanan.
a. Alat ukur kepuasan pemakai menggunakan metode survei kepuasan
pemakai dengan cara directly reported satisfaction dimana pengukuran
dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai, mengacu pada
model yang digunakan Soderlund (2003, dalam Tjiptono dan Chandra,
2005:212) yaitu Current Customer Satisfaction (CCS). Pertanyaan-
pertanyaan berkaitan dengan tingkat kepuasan pemakai, terkait dengan
aspek-aspek LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of
service, Personal Control, Library as place. Skala ini berbentuk skala
Likert dengan skor berkisar antara 1 (sangat tidak puas) sampai dengan
10 (sangat puas).
b. Kualitas layanan adalah: hasil dari perbandingan antara harapan dan
persepsi pemakai atas layanan yang diterima. Adapun indikator untuk
alat ukur kualitas layanan adalah menggunakan 4 dimensi
LibQual+TM, yaitu:
a) Access to information, menyangkut 1) kelengkapan koleksi (buku,
majalah, jurnal, surat kabar, 2) kemutakhiran koleksi (currency),
3) relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, 4) kemudahan
akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.
b) Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani
pemakai, meliputi 1) suka membantu pemakai yang kesulitan, 2)
selalu ramah dan sopan, 3) dapat diandalkan menangani kesulitan
yang dihadapi pemakai, 4) memberikan perhatian (care) kepada
setiap pemakai, 5) mempunyai wawasan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan pemakai, 6) selalu siap siaga
merespons permintaan pemakai, 7) dapat meyakinkan pemakai, 8)
mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain.
c) Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan
perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat
melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari
informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan).
Hal ini meliputi: 1) adanya katalog (kartu/online) yang mudah
digunakan oleh pemakai, 2) adanya petunjuk-petunjuk yang jelas
di perpustakaan, 3) adanya peralatan modem yang memudahkan
pemakai untuk mengakses informasi, 4) adanya
tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam
menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.
d) Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu 1)
tempat yang nyaman untuk belajar, 2) tempat yang tenang untuk
berkonsentrasi, 3) tempat untuk merefleksikan diri dan
merangsang tumbuhnya kreatifitas, 4) tempat yang nyaman dan
mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk,
dan 5) tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung
(contemplative environment).
Skala ini berbentuk skala Likert dengan skor berkisar antara 1
(sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju).
5. Teknik Pengolahan Data
Pada tahap pengolahan data dilakukan skoring terhadap identitas
responden yang telah diisi oleh responden yang kemudian dicari
prosentasenya untuk dianalisa, adapun teknik pengolahan datanya
menggunakan rumus prosentase sebagai berikut (Sudijodo, 1997: 40):
P = F / N x 100%
Ket:
P = Angka prosentase untuk setiap kategori
F = Frekuensi Jawaban Responden
N = Jumlah responden
Sedangkan untuk pengolahan data tentang Skala Kepuasan
pemakai dan kualitas layanan, peneliti menguraikan skor variabelnya
sebagai berikut:
1. Skor Skala Kepuasan Pemakai
Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat
puas).
Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor
tertinggi 10 X 4 = 40. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya
adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3
kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai
hingga berikutnya.
Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan pemakai, dibuat
tabel kategorisasi berikut: (Azwar, 2000)
Tabel 3.1
Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai
No Kategori Rentang Nilai
1 Rendah 4 – 16
2 Sedang 16,01 – 28
3 Tinggi 28,01 – 40
2. Skor Skala Kualitas Layanan
Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan dengan 5
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat
setuju). Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor
tertinggi 5 X 20 = 100. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya
adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3
kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai
hingga berikutnya.
Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas layanan,
dibuat tabel kategorisasi berikut:
Tabel 3.2
Kategorisasi Skor Kualitas Layanan
No Kategori Rentang Nilai
1 Rendah 20 – 46,66
2 Sedang 46,67 – 73,33
3 Tinggi 73,34 – 100
F. Teknik Analisa Data Statistik
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Teknik statistik untuk uji validitas adalah teknik korelasi
Pearson’s Product Moment, yaitu melakukan analisis item dengan
melakukan perhitungan korelasi antar-butir pernyataan dengan total
skor skala. Adapun rumusnya adalah:
( )( )
( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑
∑∑ΥΝ−ΥΝΧ−ΧΝ
ΥΧ−ΝΧΥ=
2222yxr
Keterangan :
rxy = Angka indeks korelasi ‘r’ Product Moment
N = Jumlah responden
∑XY = Jumlah seluruh skor X dan Y
∑X = Jumlah seluruh skor X
∑Y = Jumlah seluruh skor Y
Sedangkan untuk teknik statistik yang digunakan untuk uji
reliabilitas adalah menggunakan teknik Cronbach Alpha dimana uji
reliabilitas didasarkan pada konsistensi internal dari skala. Adapun
rumusnya adalah:
−
−=
∑2
2
11 Sx
Sj
k
kα
Keterangan rumus :
α = Reliabilitas instrument
K = Jumlah belahan tes
Sj 2 = Jumlah varians dari skor item
Sx 2 = Jumlah varians dari skor tes
Semua proses perhitungan uji validitas dan reliabilitas alat ukur
penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.
2. Uji Hipotesis
Teknik analisis statistik yang digunakan untuk menguji
hipotesis adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
variabel-variabel bebas dengan variabel terikat.
Menurut Ghozali (2006 : 82), Analisis korelasi bertujuan untuk
mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) linear antara dua variabel,
yaitu hubungan antara variabel bebas (independent variable) dengan
variabel terikat (dependent variable).
Semua proses perhitungan uji hipotesis serta analisa data
penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.
G. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap skala kepuasan
pemakai dan kualitas layanan. Karena keterbatasan peneliti, maka tidak
dilakukan uji coba (try out) terlebih dahulu. Namun, dilakukan uji coba
terpakai langsung pada responden penelitian.
Hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur penelitian akan
diuraikan sebagai berikut:
1. Alat Ukur Kepuasan Pemakai
Alat ukur kepuasan pemakai terdiri dari 4 item. Seluruh item valid.
Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,342 sampai 0,614
sedangkan nilai cronbach alpha sebesar 0,689.
Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala
kepuasan pemakai dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.3
Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kepuasan Pemakai
Skala ∑ Item Koef α ∑ Item Valid Koef α Keterangan
Kepuasan
Pemakai
4 0,689 4 0,689 Seluruh item
valid
Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut diikut-
sertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.
2. Alat Ukur Kualitas Layanan
Alat ukur kualitas layanan terdiri dari 20 item. Seluruh item
valid. Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,225 sampai
0,591 dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,844.
Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala
kualitas layanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.4
Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kualitas Layanan
Skala ∑
Item
Koef
α
∑ Item
Valid
Koef
α
Keterangan
Kualitas Layanan 20 0,844 20 0,844 Seluruh item
valid
Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut
diikut-sertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA
A. Sejarah Singkat Perpustakaan STT-PLN
STT-YPLN (Sekolah tinggi Teknik-Yayasan Pendidikan dan
Kesejahteraan PT.PLN (Persero), didirikan berdasar SK Mendikbud No.
13/D/0/1998, tanggal 4 Maret 1998 dengan nama Sekolah Tinggi Teknik
"YPLN", disingkat STT-YPLN. Sejak 5 Januari 2004 singkatan STT-YPLN
diubah menjadi STT-PLN sebagai upaya memenuhi tuntutan akan tenaga-
tenaga ahli yang terdidik, terampil dan profesional di bidang ketenagalistrikan.
Sedah sejak lama dirasakan banyak pihak bahwa lulusan pendidikan
formal di Indonesia, khususnya S1 dan D III yang menjadi angkatan kerja
pada berbagai bidang lapangan kerja, masih banyak yang belum memenuhi
kebutuhan perusahaan/industri. Sebagian yang bermutu baik telah
diperebutkan oleh perusahaan/industri, bahkan telah melalui ikatan dinas.
Oleh sebab itu STT-PLN telah menjadi tumpuan dalam menghasilkan
sebagian tenaga ahli dan terampil yang memilki daya saing serta keunggulan
dan siap pakai.
Perpustakaan STT-PLN adalah perpustakaan pusat yang bertujuan
memberikan pelayanan/penyelidikan berbagai bentuk informasi untuk
mahasiswa, dosen dan sivitas akademika STT-PLN.
B. Struktur Organisasi STT-PLN
Agar perpustakaan STT-PLN jelas keberadaannya dan dapat berkembang
sesuai dengan perguruan tinggi lain yang terkemuka, perlu dipertimbangkan hal-
hal sebagai berikut:
a. Bentuk organisasi perpustakaan
Menunjuk Statuta STT-PLN khususnya bagian ketigabelas mengenai
perpustakaan,
Pasal 53 tertera sebagai berikut:
(1) perpustakaan, penerbitan dan percetakan adalah satuan pelaksana di
bidang bahan pustaka, penerbitan dan percetakan yang berada dibawah
dan bertanggung jawab langsung kepada ketua yang pembinaannya
dilakukan oleh Wakil Ketua I.
Pasal 56, tertera sebagai berikut:
(1) perpustakaan, penerbitan dan percetakan terdiri atas:
a. Seksi Perpustakaan
b. Seksi Penerbitan dan Percetakan
Gb. 4.1. Struktur Organisasi Perpustakaan STT-PLN (Berdasar Statuta 2007)
Gb. 4.2. Struktur Organisasi Perpustakaan Perguruan Tinggi yang telah dikembangkan. (Berdasarkan Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, Ditjen Dikti, Depdiknas RI, 2004).
Sekretariat/
Administrasi &
Tata Usaha
Penelitian dan
Pengembangan Layanan
Teknis
Layanan
Pengguna
Jaringan dan
Kerjasama
KEPALA SEKSI
PERPUSTAKAAN
KEPALA SEKSI
PENERBITAN
DAN PERCETAKAN
- KEPALAKEPALAKEPALAKEPALA
- WAKIL KEPALAWAKIL KEPALAWAKIL KEPALAWAKIL KEPALA
STAF
STAF
STAF
STAF
STAF
Kelompok Tim
KEPALAKEPALAKEPALAKEPALA
PERPUSTAKAANPERPUSTAKAANPERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN, , , ,
PENERBITAN DAN PENERBITAN DAN PENERBITAN DAN PENERBITAN DAN
PERCETAKANPERCETAKANPERCETAKANPERCETAKAN
STAF
b. Struktur organisasi STT-PLN dengan badan induknya
Bentuk perpustakaan STT-PLN yang di laksanakan pada saat ini yaitu system
perpustakaan sentralisasi, di mana di STT-PLN hanya terdapat 1 (satu) buah
perpustakaan saja, sehingga untuk pengembangan organisasinya dapat
digambarkan sebagai berikut:
Gb. 4.3. Struktur Organisasi Perpustakaan STT-PLN yang telah dikembangkan, dengan
Sistem Sentralisasi
Ketua STT-PLN
-Waket I, II, III, IV
PERPUSTAKAAN
Pusat Penelitian &
Pengembangan
(Puslitbang)
Puskom Pusmintu BSK
Jurusan
Teknik Elektro
Jurusan
Teknik Mesin
Jurusan
Teknik Sipil
Jurusan
Teknik
Informatika
Sub Bagian
Pengadaan
Koleksi
Sub Bagian
Pengolahan
Teknis
Sub Bagian
Pelayanan Pembaca
Sekretaris/ Tata Usaha
Sub Bagian
Pengembangan Jaringan &
Kerja Sama
BAAK BKK
C. Visi dan Misi serta Tujuan STT-PLN
Visi:
Terwujudnya Perguruan Tinggi yang modern di bidang energi dan
kelistrikan, mandiri, mampu berkompetensi dan unggul.
Misi:
Membentuk Sarjana dan Ahli teknik yang andal dan memiliki daya
saing dalam era globalisasi untuk membangun masa depan Indonesia.
Tujuan:
Membentuk mahasiswa yang memilki pengetahuan dan keterampilan
yang mencukupi dan memadai di masing-masing disiplin ilmu serta
menyiapkannya menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan
akademik dan atau profesional.
Ikut mencerdaskan kehidupan berbangsa dan bernegara serta
meningkatkan mutu sumber daya manusia untuk meningkatkan taraf
kehidupan masyarakat.
Menjadi pusat penelitian ilmu pengetahuan dan teknologi dalam
rangka pengabdian kepada masyarakat.
D. Koleksi dan Layanan perpustakaan STT-PLN
a. Koleksi
Koleksi Perpustakaan STT-PLN terdiri dari :
� Buku (textbook, handbook, ensiklopedia, kamus, standar dan lain
sebagainya)
� Jurnal dan Majalah ilmiah baik dari dalam negeri maupun luar negeri.
� Tugas akhir, diktat, hasil seminar, lokakarya dan lain sebagainya.
Cakupan koleksi perpustakaan meliputi berbagai ilmu pengetahuan
yang berkaitan dengan pendidikan, pengajaran dan penelitian dalam bidang
Teknik Mesin, Teknik Elektro, Teknik Sipil dan Teknik Informatika.
b. Layanan
Perpustakaan STT-PLN menganut prinsip pelayanan pemakai /
pengguna yang memberikan kemudahan dan kepuasan kepada pengguna.
Layanan pemakai yang ada di perpustakaan STT-PLN di bagi menjadi :
1. Layanan Sirkulasi: Layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan
dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka ( buku, cd,
diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk referensi.
2. Layanan Referensi: Layanan yang biasa disebut layanan rujukan,
tujuannya untuk membantu pemakai agar memperoleh informasi literature
yang dibutuhkan.
3. Layanan koleksi Skripsi, Jurnal Ilmiah dan Laporan Kerja Praktek: Suatu
layanan yang dikhususkan untuk sirkulasi koleksi skripsi dan laporan kerja
praktek. Meskipun demikian, layanan sirkulasi pada koleksi ini berbeda
dengan layanan sirkulasi bahan pustaka ( buku dll)
4. Layanan Fotokopi: Pelayanan fotokopi artikel dipungut biaya sebesar Rp.
200.- perlembar, melalui petugas perpustakaan.
Pelayanan Perpustakaan STT-PLN, meliputi:
a. Keanggotaan;
Perpustakaan STT-PLN memberikan pelayanan bagi seluruh
sivitas akademika (dosen, mahasiswa), peneliti dan tenaga administrasi,
Adapun syarat untuk menjadi anggota Perpustakaan, yaitu:
• Mengisi formulir permohonan untuk menjadi anggota perpustakaan.
• Formulir yang telah diisi diserahkan kembali dengan melampirkan :
a. Satu lembar fotokopi KTP DKI / Daerah yang masih berlaku
b. Dua lembar pas foto terbaru ukuran 2x3 cm.
• Bagi yang telah memenuhi segala persyaratan, kartu anggota dapat
diambil ± 1 (satu) minggu setelah tanggal penyerahan formulir.
• Kartu anggota perpustakaan berlaku untuk meminjam di Perpustakaan
selama 1 (satu) tahun.
• Kartu anggota yang akan diperpanjang masa berlakunya dapat dilakukan
satu minggu sebelum habis masa berlaku, dengan melampirkan kartu
anggota lama.
• Kartu anggota tidak diperkenenkan dipakai oleh orang lain dan harus
dibawa pada waktu mengunjungi / meminjam atau mengkopi buku-buku
perpustakaan.
b. Sirkulasi;
Layanan Sirkulasi adalah Layanan yang memungkinkan pengguna
perpustakaan dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka
(buku, cd, diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk
referensi.
Peminjaman dan Pengembalian Seluruh koleksi yang terdapat di
perpustakaan STT-PLN dapat di pinjam ( kecuali koleksi referensi, hanya
dapat di baca di tempat ) oleh seluruh pengguna informasi, baik pengguna
yang berasal dari dalam maupun dari luar.
Untuk pengguna yang ingin meminjam buku dan koleksi lain ( kecuali
Referensi ) harus menggunakan kartu anggota perpustakaan STT-PLN,
bagi yang tidak ataupun yang belum memiliki kartu anggota tidak
diperbolehkan meminjam koleksi yang di butuhkan.
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. GAMBARAN UMUM RESPONDEN
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki
lebih banyak dari responden berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah
64 orang (67,4%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 16 orang (16,80%). Adapun responden yang tidak memberikan
jawaban sebanyak 15 orang atau 15,8%. Gambaran responden berdasarkan
jenis kelamin dapat dilihat secara lengkap pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 64 67,4 %
Perempuan 16 16,80 %
Tidak Menjawab 15 15,8 %
Total 95 100
2. Responden Berdasarkan Jurusan
STT-PLN terdiri dari 4 jurusan yaitu Teknik Elektro,
Informatika, Mesin, dan Sipil. Berikut ini tabel gambaran responden
berdasarkan jurusan.
Tabel 5.2
Responden berdasarkan Jurusan
Jurusan Jumlah Persentase
Elektro 65 68,4 %
Informatika 26 27,4 %
Mesin 2 2,1 %
Sipil 1 1,05 %
Tidak Menjawab 1 1,05 %
Total 95 100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan jurusan yang
ada, responden yang berasal dari jurusan elektro yaitu sebanyak 65 orang
atau 68,4 %. Sedangkan jurusan Informatika sebanyak 26 orang atau
27,4% dan jurusan yang sedikit adalah mesin sebanyak 2 orang atau 2,1%
dan sipil ada 1 orang atau 1,05%. Hal ini sesuai dengan data di lapangan
bahwa mahasiswa paling banyak di STT-PLN adalah mahasiswa pada
jurusan elektro dan informatika.
3. Responden Berdasarkan Semester
Pada saat penelitian dilakukan, mahasiswa STT-PLN sedang
mengikuti perkuliahan semester ganjil. Berikut ini tabel responden
berdasarkan semester:
Tabel 5.3
Responden berdasarkan Semester
Semester Jumlah Persentase
1 27 28,4 %
3 9 9,5 %
5 22 23,2 %
7 15 15,8 %
9 14 14,7 %
11 1 1,0 %
Tidak Menjawab 7 7,4 %
Total 95 100
Berdasarkan tabel di atas, urutan jumlah yang paling banyak
sampai dengan yang paling sedikit dilihat dari semester adalah pemakai
semester 1 sebanyak 27 orang atau 28,4%, kemudian semester 5 sebanyak
22 orang atau 23,2%, semester 7 sebanyak 15 orang atau 15,8%, semester
9 sebanyak 14 orang atau 14,7%, selanjutnya semester 3 sebanyak 9 orang
atau 9,5%, dan hanya ada 1 orang atau 1,0% pada semester 11. Adapun
responden yang tidak menjawab sebanyak 7 orang atau 7,4%.
4. Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ke Perpustakaan
Dalam penelitian ini, intensitas mengunjungi perpustakaan
dibagi menjadi 4 kategori jawaban yaitu sering sekali (setiap hari), sering
(seminggu tiga kali), jarang (seminggu sekali), dan jarang sekali (dua
minggu sekali). Dibawah ini adalah gambaran responden berdasarkan
intensitas kunjungan.
Tabel 5.4
Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan
Intensitas
Kunjungan
Jumlah Persentase
Sering sekali 8 8,4 %
Sering 41 43,2 %
Jarang 27 28,4 %
Jarang sekali 11 11,6 %
Tidak Menjawab 8 8,4 %
Total 95 100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan intensitas
kunjungan ke perpustakaan, dalam penelitian ini terlihat lebih banyak
responden yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan
frekuensi seminggu tiga kali yaitu berjumlah 41 orang atau 43,2%,
Sedangkan yang sering sekali berkunjung ke perpustakaan sebanyak 8
orang atau 8,4%. Dan yang jarang berkunjung sebanyak 27 orang atau
28,4%, serta yang jarang sekali berkunjung sebanyak 11 orang atau 11,6%.
Adapun responden yang tidak memberikan jawaban dalam kuesioner
sebanyak 8 orang atau 8,4%.
B. GAMBARAN SKOR VARIABEL PENELITIAN
1. Kepuasan Pemakai
Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas).
Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor
tertinggi 10 X 4 = 40. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan
pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut:
Tabel 5.5
Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai
No Kategori Rentang Nilai
1 Rendah 4 – 16
2 Sedang 16,01 – 28
3 Tinggi 28,01 – 40
Berikut ini tabel skor rata-rata kepuasan pemakai:
Tabel 5.6
Skor Rata-rata Kepuasan Pemakai
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
26.61 17.262 4.155 4
Berdasarkan tabel skor rata-rata kepuasan pemakai, dapat dilihat
bahwa jumlah item pertanyaan ada 4 dengan nilai mean 26,61 dan standar
deviasi 4,15. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kepuasan pemakai,
responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang.
Ini berarti pemakai puas atas apa yang mereka rasakan terhadap
perpustakaan STT-PLN. Pemakai merasakan bahwa apa yang mereka
terima selama ini cukup memenuhi harapan mereka.
2. Kualitas Layanan
Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan dengan 5
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat
setuju).
Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor
tertinggi 5 X 20 = 100. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas
layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:
Tabel 5.7
Kategorisasi Skor Kualitas Layanan
No Kategori Rentang Nilai
1 Rendah 20 – 46,66
2 Sedang 46,67 – 73,33
3 Tinggi 73,34 – 100
Berikut ini tabel skor rata-rata kualitas layanan:
Tabel 5.8
Skor Rata-rata Kualitas Layanan
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
71.49 70.402 8.391 20
Berdasarkan tabel skor rata-rata kualitas layanan, dapat dilihat
bahwa jumlah item pernyataan ada 20 dengan nilai mean 71,49 dan
standar deviasi 8,39. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kualitas
layanan, responden dalam penelitian ini memiliki persepsi terhadap
kualitas layanan tergolong sedang. Ini berarti bahwa pemakai
mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan STT-PLN dalam kategori
baik. Layanan yang diberikan oleh perpustakaan STT-PLN baik dari segi
koleksi, akses informasi, layanan yang diberikan karyawan, dan fasilitas
fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.
C. HASIL UJI HIPOTESIS
Untuk perhitungan uji hipotesis, peneliti menggunakan program
SPSS versi 17.0. Dari hasil uji hipotesis diperoleh nilai koefisien korelasi
antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai adalah 0,608. korelasi
tersebut dapat dilihat di bawah ini:
Tabel 5.9.
Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Kualitas Layanan dengan kepuasan Pemakai
Correlations
KUAL_LAYANAN KEPUASAN
Pearson Correlation 1 .608**
Sig. (2-tailed) .000
KUAL_LAYANAN
N 95 95
Pearson Correlation .608** 1
Sig. (2-tailed) .000
KEPUASAN
N 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pada output korelasi diatas terdapat angka 0,608 atau yang
ditampilkan dengan penulisan .608, angka tersebut merupakan angka koefisien
korelasi atau nilai r, sedangkan nilai r tabel untuk sampel 95 orang adalah
0,202 pada taraf signifikansi 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai r
hitung lebih besar dari r tabel, yang berarti ada hubungan yang signifikan
antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai.
Pada tabel juga terlihat bahwa arah korelasi menunjukkan arah
positif. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya tanda negatif ( - ) di depan
angka .608 pada tampilan output, artinya bahwa korelasi memiliki pola positif
atau searah. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik
kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-
PLN Jakarta. Begitu juga sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan
maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya atau pemakai akan merasa
tidak puas atas layanan yang diterimanya.
D. PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi
Teknik–Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN
menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang
berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu
kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini
menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga
menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Selain itu, alasan pemilihan
tempat ini adalah bahwa penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan
pemakai sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak
pada bidang industri. Sedangkan di Indonesia sedikit yang melakukan
penelitian di bidang ini. Dari sedikit penelitian tersebut, paling banyak
dilakukan pada layanan yang bersifat komersial dan industri dan jarang
dilakukan pada layanan jasa seperti perpustakaan STT-PLN.
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pemakai
perpustakaan STT-PLN dengan jumlah responden sebanyak 95 orang yang
dipilih berdasarkan teknik sampling aksidental dimana penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan
dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel.
Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pemakai, terungkap
bahwa kepuasan pemakai dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang
tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas layanan yang diberikan
oleh pihak perpustakaan STT-PLN. Kepuasan pemakai tergambar dari empat
aspek yang ditanyakan yaitu meliputi: kepuasan terhadap kemudahan dalam
mencari informasi, kepuasan terhadap sikap petugas dalam memberikan
pelayanan, kepuasan terhadap koleksi atau sumber informasi yang dimilki
perpustakaan STT-PLN dan kepuasan terhadap kenyamanan ruang
perpustakaan.
Pada perhitungan skor kualitas layanan menggambarkan bahwa
responden dalam penelitian ini mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan
dalam kategori sedang. Ini berarti pemakai merasakan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh pimpinan dan karyawan perpustakaan STT-PLN sudah baik
dan memenuhi standar layanan perpustakaan. Kualitas layanan tersebut
meliputi empat aspek yaitu: pertama, Access to information, menyangkut
kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran
koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, kemudahan
akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain; kedua, Affect of service,
menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, seperti suka membantu
pemakai yang kesulitan, selalu ramah dan sopan, dapat diandalkan menangani
kesulitan yang dihadapi pemakai, memberikan perhatian (care) kepada setiap
pemakai, mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan pemakai, selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, dapat
meyakinkan pemakai, mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain;
Ketiga, Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan
perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan
sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan
(tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog
(kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, adanya petunjuk-
petunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modem yang
memudahkan pemakai untuk mengakses informasi, adanya
tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan
buku-buku di rak, dan sebagainya; dan keempat Library as place
(perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu: tempat yang nyaman untuk
belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan
diri dan merangsang tumbuhnya kreativitas, tempat yang nyaman dan
mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat
yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).
Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa ada hubungan
yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai
perpustakaan. Adanya hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini
memperkuat hasil penelitian sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan pemakai (Zurni Zahara Samosir, 2005). Demikian juga
dengan hasil penelitian Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006)
mengungkapkan adanya hubungan yang nyata antara faktor-faktor layanan
dengan kepuasan pemakai.
BAB V
HASIL PENELITIAN
E. GAMBARAN UMUM RESPONDEN
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki
lebih banyak dari responden berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah
64 orang (67,4%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 16 orang (16,80%). Adapun responden yang tidak memberikan
jawaban sebanyak 15 orang atau 15,8%. Gambaran responden berdasarkan
jenis kelamin dapat dilihat secara lengkap pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 64 67,4 %
Perempuan 16 16,80 %
Tidak Menjawab 15 15,8 %
Total 95 100
2. Responden Berdasarkan Jurusan
STT-PLN terdiri dari 4 jurusan yaitu Teknik Elektro,
Informatika, Mesin, dan Sipil. Berikut ini tabel gambaran responden
berdasarkan jurusan.
Tabel 5.2
Responden berdasarkan Jurusan
Jurusan Jumlah Persentase
Elektro 65 68,4 %
Informatika 26 27,4 %
Mesin 2 2,1 %
Sipil 1 1,05 %
Tidak Menjawab 1 1,05 %
Total 95 100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan jurusan yang
ada, responden yang berasal dari jurusan elektro yaitu sebanyak 65 orang
atau 68,4 %. Sedangkan jurusan Informatika sebanyak 26 orang atau
27,4% dan jurusan yang sedikit adalah mesin sebanyak 2 orang atau 2,1%
dan sipil ada 1 orang atau 1,05%. Hal ini sesuai dengan data di lapangan
bahwa mahasiswa paling banyak di STT-PLN adalah mahasiswa pada
jurusan elektro dan informatika.
3. Responden Berdasarkan Semester
Pada saat penelitian dilakukan, mahasiswa STT-PLN sedang
mengikuti perkuliahan semester ganjil. Berikut ini tabel responden
berdasarkan semester:
Tabel 5.3
Responden berdasarkan Semester
Semester Jumlah Persentase
1 27 28,4 %
3 9 9,5 %
5 22 23,2 %
7 15 15,8 %
9 14 14,7 %
11 1 1,0 %
Tidak Menjawab 7 7,4 %
Total 95 100
Berdasarkan tabel di atas, urutan jumlah yang paling banyak
sampai dengan yang paling sedikit dilihat dari semester adalah pemakai
semester 1 sebanyak 27 orang atau 28,4%, kemudian semester 5 sebanyak
22 orang atau 23,2%, semester 7 sebanyak 15 orang atau 15,8%, semester
9 sebanyak 14 orang atau 14,7%, selanjutnya semester 3 sebanyak 9 orang
atau 9,5%, dan hanya ada 1 orang atau 1,0% pada semester 11. Adapun
responden yang tidak menjawab sebanyak 7 orang atau 7,4%.
4. Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ke Perpustakaan
Dalam penelitian ini, intensitas mengunjungi perpustakaan
dibagi menjadi 4 kategori jawaban yaitu sering sekali (setiap hari), sering
(seminggu tiga kali), jarang (seminggu sekali), dan jarang sekali (dua
minggu sekali). Dibawah ini adalah gambaran responden berdasarkan
intensitas kunjungan.
Tabel 5.4
Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan
Intensitas
Kunjungan
Jumlah Persentase
Sering sekali 8 8,4 %
Sering 41 43,2 %
Jarang 27 28,4 %
Jarang sekali 11 11,6 %
Tidak Menjawab 8 8,4 %
Total 95 100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan intensitas
kunjungan ke perpustakaan, dalam penelitian ini terlihat lebih banyak
responden yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan
frekuensi seminggu tiga kali yaitu berjumlah 41 orang atau 43,2%,
Sedangkan yang sering sekali berkunjung ke perpustakaan sebanyak 8
orang atau 8,4%. Dan yang jarang berkunjung sebanyak 27 orang atau
28,4%, serta yang jarang sekali berkunjung sebanyak 11 orang atau 11,6%.
Adapun responden yang tidak memberikan jawaban dalam kuesioner
sebanyak 8 orang atau 8,4%.
F. GAMBARAN SKOR VARIABEL PENELITIAN
1. Kepuasan Pemakai
Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas).
Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor
tertinggi 10 X 4 = 40. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan
pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut:
Tabel 5.5
Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai
No Kategori Rentang Nilai
1 Rendah 4 – 16
2 Sedang 16,01 – 28
3 Tinggi 28,01 – 40
Berikut ini tabel skor rata-rata kepuasan pemakai:
Tabel 5.6
Skor Rata-rata Kepuasan Pemakai
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
26.61 17.262 4.155 4
Berdasarkan tabel skor rata-rata kepuasan pemakai, dapat dilihat
bahwa jumlah item pertanyaan ada 4 dengan nilai mean 26,61 dan standar
deviasi 4,15. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kepuasan pemakai,
responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang.
Ini berarti pemakai puas atas apa yang mereka rasakan terhadap
perpustakaan STT-PLN. Pemakai merasakan bahwa apa yang mereka
terima selama ini cukup memenuhi harapan mereka.
2. Kualitas Layanan
Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan dengan 5
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat
setuju).
Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor
tertinggi 5 X 20 = 100. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas
layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:
Tabel 5.7
Kategorisasi Skor Kualitas Layanan
No Kategori Rentang Nilai
1 Rendah 20 – 46,66
2 Sedang 46,67 – 73,33
3 Tinggi 73,34 – 100
Berikut ini tabel skor rata-rata kualitas layanan:
Tabel 5.8
Skor Rata-rata Kualitas Layanan
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
71.49 70.402 8.391 20
Berdasarkan tabel skor rata-rata kualitas layanan, dapat dilihat
bahwa jumlah item pernyataan ada 20 dengan nilai mean 71,49 dan
standar deviasi 8,39. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kualitas
layanan, responden dalam penelitian ini memiliki persepsi terhadap
kualitas layanan tergolong sedang. Ini berarti bahwa pemakai
mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan STT-PLN dalam kategori
baik. Layanan yang diberikan oleh perpustakaan STT-PLN baik dari segi
koleksi, akses informasi, layanan yang diberikan karyawan, dan fasilitas
fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.
G. HASIL UJI HIPOTESIS
Untuk perhitungan uji hipotesis, peneliti menggunakan program
SPSS versi 17.0. Dari hasil uji hipotesis diperoleh nilai koefisien korelasi
antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai adalah 0,608. korelasi
tersebut dapat dilihat di bawah ini:
Tabel 5.9.
Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Kualitas Layanan dengan kepuasan Pemakai
Correlations
KUAL_LAYANAN KEPUASAN
Pearson Correlation 1 .608**
Sig. (2-tailed) .000
KUAL_LAYANAN
N 95 95
Pearson Correlation .608** 1
Sig. (2-tailed) .000
KEPUASAN
N 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pada output korelasi diatas terdapat angka 0,608 atau yang
ditampilkan dengan penulisan .608, angka tersebut merupakan angka koefisien
korelasi atau nilai r, sedangkan nilai r tabel untuk sampel 95 orang adalah
0,202 pada taraf signifikansi 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai r
hitung lebih besar dari r tabel, yang berarti ada hubungan yang signifikan
antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai.
Pada tabel juga terlihat bahwa arah korelasi menunjukkan arah
positif. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya tanda negatif ( - ) di depan
angka .608 pada tampilan output, artinya bahwa korelasi memiliki pola positif
atau searah. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik
kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-
PLN Jakarta. Begitu juga sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan
maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya atau pemakai akan merasa
tidak puas atas layanan yang diterimanya.
H. PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi
Teknik–Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN
menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang
berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu
kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini
menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga
menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Selain itu, alasan pemilihan
tempat ini adalah bahwa penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan
pemakai sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak
pada bidang industri. Sedangkan di Indonesia sedikit yang melakukan
penelitian di bidang ini. Dari sedikit penelitian tersebut, paling banyak
dilakukan pada layanan yang bersifat komersial dan industri dan jarang
dilakukan pada layanan jasa seperti perpustakaan STT-PLN.
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pemakai
perpustakaan STT-PLN dengan jumlah responden sebanyak 95 orang yang
dipilih berdasarkan teknik sampling aksidental dimana penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan
dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel.
Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pemakai, terungkap
bahwa kepuasan pemakai dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang
tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas layanan yang diberikan
oleh pihak perpustakaan STT-PLN. Kepuasan pemakai tergambar dari empat
aspek yang ditanyakan yaitu meliputi: kepuasan terhadap kemudahan dalam
mencari informasi, kepuasan terhadap sikap petugas dalam memberikan
pelayanan, kepuasan terhadap koleksi atau sumber informasi yang dimilki
perpustakaan STT-PLN dan kepuasan terhadap kenyamanan ruang
perpustakaan.
Pada perhitungan skor kualitas layanan menggambarkan bahwa
responden dalam penelitian ini mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan
dalam kategori sedang. Ini berarti pemakai merasakan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh pimpinan dan karyawan perpustakaan STT-PLN sudah baik
dan memenuhi standar layanan perpustakaan. Kualitas layanan tersebut
meliputi empat aspek yaitu: pertama, Access to information, menyangkut
kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran
koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, kemudahan
akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain; kedua, Affect of service,
menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, seperti suka membantu
pemakai yang kesulitan, selalu ramah dan sopan, dapat diandalkan menangani
kesulitan yang dihadapi pemakai, memberikan perhatian (care) kepada setiap
pemakai, mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan pemakai, selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, dapat
meyakinkan pemakai, mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain;
Ketiga, Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan
perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan
sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan
(tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog
(kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, adanya petunjuk-
petunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modem yang
memudahkan pemakai untuk mengakses informasi, adanya
tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan
buku-buku di rak, dan sebagainya; dan keempat Library as place
(perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu: tempat yang nyaman untuk
belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan
diri dan merangsang tumbuhnya kreativitas, tempat yang nyaman dan
mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat
yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).
Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa ada hubungan
yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai
perpustakaan. Adanya hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini
memperkuat hasil penelitian sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan pemakai (Zurni Zahara Samosir, 2005). Demikian juga
dengan hasil penelitian Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006)
mengungkapkan adanya hubungan yang nyata antara faktor-faktor layanan
dengan kepuasan pemakai.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian hasil penelitian ada beberapa hal yang dapat
disimpulkan, yaitu:
1. Dalam penelitian ini, jumlah responden banyak di dominasi oleh laki-laki
yaitu sebesar 67,4%, kebanyakan adalah mahasiswa yang berasal dari
jurusan elektro sebesar 68,4 %, dan rata-rata dari mereka adalah
mahasiswa semester 1 yaitu 28,4% serta responden lebih banyak yang
sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan frekuensi seminggu
tiga kali.
2. Skor kepuasan pemakai dan kualitas layanan dalam penelitian ini memiliki
kategori yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas
layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan STT-PLN dan pemakai
merasakan bahwa pelayanannya sudah baik dan memenuhi standar
layanan perpustakaan.
3. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, bahwa
terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan
kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608.
Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara
kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan. Selain itu, arah
hubungan menunjukkan arah yang positif artinya semakin positif / baik
kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai,
sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan maka semakin rendah
tingkat kepuasan pemakainya.
B. Saran-saran
1. Saran Teoritis
a. Penelitian kepuasan pemakai dan kualitas layanan perlu dilakukan
pada berbagai lembaga/perpustakaan dan jenis perpustakaan lainnya
sehingga responden akan semakin luas dan variatif.
b. Dalam penelitian selanjutnya disarankan pula melakukan penelitian
lanjutan dengan menggunakan aspek kepuasan berdasarkan teori
kepuasan lainnya, agar menjadi bahan pertimbangan bagi para
pembaca lainnya.
2. Saran Praktis
a. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pemakai perpustakaan
STT-PLN memandang kualitas layanan dalam taraf sedang.
Perpustakaan dapat meningkatkan hal-hal terkait dengan layanan yang
sesuai dengan apa yang mereka harapkan, seperti kelengkapan koleksi,
kemudahan dan kecepatan akses informasi, sikap petugas dalam
melayani dan kenyamanan ruang perpustakaan.
b. Perpustakaan STT-PLN disarankan untuk lebih meningkatkan
kepuasan pemakai dengan berbagai macam langkah, di antaranya
adalah mengetahui, mendengar dan menerima saran dari pemakai.
Untuk itu perpustakaan perlu menyediakan fasilitas kotak saran untuk
pemakai. Agar pemakai dapat memberikan kritik atau masukan
terhadap layanan yang telah diberikan. Dengan begitu, perpustakaan
akan mengetahui dimana letak kekurangan layanan yang ada dan
dengan cepat dapat diperbaiki.
c. Untuk langkah selanjutnya, disarankan agar perpustakaan dapat secara
berkelanjutan melakukan survey berkala terhadap pemakainya demi
mendapatkan gambaran tentang keinginan atau harapan yang ada pada
pemakainya. Dengan mengetahui dan mengenali harapan para
pemakainya, perpustakaan akan dengan mudah memenuhi tingkat
kepuasan para pemakai.
DAFTAR PUSTAKA
Aripudjiastono. ”Layanan , Promosi dan Kerjasama Perpustakaan.” Artikel
diakses pada 01 Juli dari http://aripudjiastono.blogspot.com/2009/
01/layanan-promosi-dan-kerjasama.html
Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management. Alih bahasa
Andreas Winardi. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2003.
Cook, Colleen and Heath, Fred. User,s Perception of Library Service Quality : A
LIBQUAL Qualitative Study: Washington DC: ARL Measuring Service
Quality Symposium. Artikel di akses pada 20 September 2009 dari
www.arl.org/libqual/event/oct2000msq/papers/HeatCook/heatcook.html
Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, Depdiknas. Perpustakaan Perguruan
Tinggi : Buku Pedoman Ditjen-Dikti, Jakarta, 2004.
Irawan D, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia, 2002.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,
Kontrol Jillid 1. Jakarta : Prenhallindo, 1997.
_____________. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Kuhlthau, Carol Collier, 2003.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat, 2001.
Martoatmojo, Karmidi. Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka,
1999.
NS, Sutarno. Perpustakaan dan Masyarakat Jakarta: Yayasan Obor Indonesia,
2003.
___________. Tanggung Jawab Perpustakaan: Dalam Mengembangkan
Masyarakat Informasi. Jakarta: Panta Rei, 2005.
Parasuraman, A. dkk. Delivering Quality Service Balancing Customer
Perceptions and Expectations, New York : Free Press, 1991.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2003.
Rubianti, Leny. ”Sistem Informasi Layanan Sirkulasi Perpustakaan Sekolah Dasar
Negeri Jrebeng Kulon II Probolinggo”. Artikel diakses pada 01 Juli 2009
dari http://media.diknas.go.id/media/document/5514.pdf
Samosir, Zurni Zahara. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU.” Pustaha: Jurnal Studi
Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005 Halaman 28. Artikel diakses pada tgl 1 Agustus 2009 dari http://www.usu.ac.id/id/files/cv2/
sastra/zahara_zurni.pdf Santoso, Hari. “Peningkatan Kualitas Layanan peprustakaan yang Berorientasi pada Kepuasan Pemakai.” Artikel dari
Media Pustakawan vol. 14 no. 1.2007. page 25-32.
Sevilla, Consuello G. dkk. PengantarMmetode Penelitian. Jakarta: UI Press,
1993.
Santoso, Singgih. SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Jakarta: Elex
Media Computindo, 1999.
Soeatminah. Perpustakaan, Kepustakawanan, dan Pustakawan. Yogyakarta:
Kanisius, 1992.
Sudijodo, Anas. Pengantar Statistika Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada,
1997.
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta, 2003.
________ . Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta, 2004.
________. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, 2006.
Sulistyo, Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 1993.
________. Teknik Jasa dan Dokumentasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
1992.
Sumekar, Sri. Hasil Penelitian Survey Kepuasan Pemakai Terhadap Layanan
Perpustakan Nasional. Jakarta: Perpusnas RI, 2002.
Supriyanto, Wahyu. Teknologi Informasi Perpustakaan. Yogyakarta: Karnisius,
2008.
Surtiawan, Dwi. ”Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai:
Pendekatan Manajemen Pemasaran sebagai Paradigma Baru
Perpustakaan”. Media Pustakawan Vol. 14 no. 2 (2007), page 11-19
Sutardji dan Maulidyah, Sri Ismi. “Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh
Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai
Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbiumbian.” Jurnal
Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006: 33-34.
Tjiptono, Fandy & Candra, Gregorius. Servive, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset, 2005.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset, 2000.
Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Artikel
diakses pada 01 Juli 2009 dari http://media.diknas.go.id/media/.pdf996.
Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta:
Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2005.
Lampiran 2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Kualitas Layanan Validity
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KL_1 67.98 63.723 .530 .578 .834
KL_2 67.72 67.163 .225 .181 .845
KL_3 68.08 63.078 .476 .567 .835
KL_4 67.63 65.469 .408 .506 .838
KL_5 67.72 66.206 .389 .337 .839
KL_6 68.11 65.329 .402 .566 .839
KL_7 67.93 63.941 .459 .685 .836
KL_8 68.04 65.998 .356 .434 .840
KL_9 67.53 66.443 .349 .418 .841
KL_10 68.15 61.680 .591 .461 .830
KL_11 67.82 63.000 .550 .446 .832
KL_12 68.24 61.866 .455 .520 .836
KL_13 68.46 60.124 .481 .677 .836
KL_14 68.43 61.014 .419 .596 .840
KL_15 68.15 63.276 .443 .419 .837
KL_16 67.64 65.211 .377 .503 .839
KL_17 67.51 64.082 .468 .480 .836
KL_18 67.75 63.404 .464 .528 .836
KL_19 67.82 65.489 .342 .534 .841
KL_20 67.71 64.657 .375 .435 .840
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Valid 95 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 95 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.844 .849 20
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KL_1 3.52 .727 95
KL_2 3.78 .732 95
KL_3 3.41 .869 95
KL_4 3.86 .678 95
KL_5 3.78 .605 95
KL_6 3.39 .704 95
KL_7 3.57 .794 95
KL_8 3.45 .681 95
KL_9 3.97 .627 95
KL_10 3.35 .860 95
KL_11 3.67 .778 95
KL_12 3.25 1.041 95
KL_13 3.03 1.189 95
KL_14 3.06 1.210 95
KL_15 3.35 .896 95
KL_16 3.85 .757 95
KL_17 3.99 .765 95
KL_18 3.75 .850 95
KL_19 3.67 .778 95
KL_20 3.79 .837 95
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 3.575 3.032 3.989 .958 1.316 .079 20
Item Variances .696 .366 1.464 1.099 4.006 .091 20
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
71.49 70.402 8.391 20
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Kepuasan Pemakai Validity
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KPS_1 20.21 10.679 .541 .337 .584
KPS_2 20.13 11.239 .412 .276 .662
KPS_3 20.43 9.184 .614 .390 .523
KPS_4 19.06 11.762 .342 .228 .704
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Valid 95 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 95 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.689 .689 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KPS_1 6.40 1.348 95
KPS_2 6.48 1.436 95
KPS_3 6.18 1.537 95
KPS_4 7.55 1.450 95
Inter-Item Correlation Matrix
KPS_1 KPS_2 KPS_3 KPS_4
KPS_1 1.000 .487 .474 .235
KPS_2 .487 1.000 .380 .096
KPS_3 .474 .380 1.000 .467
KPS_4 .235 .096 .467 1.000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 6.653 6.179 7.547 1.368 1.221 .372 4
Item Variances 2.085 1.817 2.361 .544 1.300 .050 4
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
26.61 17.262 4.155 4
Lampiran 4
Hasil Uji Korelasi Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation
KUAL_LAYANAN 95 43 92 6792 71.49 8.391
KEPUASAN 95 15 35 2528 26.61 4.155
Valid N (listwise) 95
Correlations
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KUAL_LAYANAN 71.49 8.391 95
KEPUASAN 26.61 4.155 95
Correlations
KUAL_LAYANA
N KEPUASAN
Pearson Correlation 1 .608**
Sig. (2-tailed) .000
/KUAL_LAYANAN
N 95 95
Pearson Correlation .608** 1
Sig. (2-tailed) .000
KEPUASAN
N 95 95
Correlations
KUAL_LAYANA
N KEPUASAN
Pearson Correlation 1 .608**
Sig. (2-tailed) .000
/KUAL_LAYANAN
N 95 95
Pearson Correlation .608** 1
Sig. (2-tailed) .000
KEPUASAN
N 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 5 Deskripsi Identitas Responden Frequencies
Statistics
Jenis_Kelamin Jurusan Semester Intensitas_Kunjungan
Valid 80 94 88 87 N
Missing 15 1 7 8
Mean 1.2000 1.3511 4.6136 2.4713
Std. Deviation .40252 .58120 2.98437 .83303
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 2.00 4.00 11.00 4.00
Sum 96.00 127.00 406.00 215.00
25 1.0000 1.0000 1.0000 2.0000
50 1.0000 1.0000 5.0000 2.0000
Percentiles
75 1.0000 2.0000 7.0000 3.0000
Frequency Table
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00 64 67.4 80.0 80.0
2.00 16 16.8 20.0 100.0
Valid
Total 80 84.2 100.0
Missing System 15 15.8
Total 95 100.0
Jurusan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00 65 68.4 69.1 69.1
2.00 26 27.4 27.7 96.8
3.00 2 2.1 2.1 98.9
4.00 1 1.1 1.1 100.0
Valid
Total 94 98.9 100.0
Missing System 1 1.1
Total 95 100.0
Semester
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00 27 28.4 30.7 30.7
3.00 9 9.5 10.2 40.9
5.00 22 23.2 25.0 65.9
7.00 15 15.8 17.0 83.0
9.00 14 14.7 15.9 98.9
11.00 1 1.1 1.1 100.0
Valid
Total 88 92.6 100.0
Missing System 7 7.4
Total 95 100.0
Intensitas_Kunjungan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00 8 8.4 9.2 9.2
2.00 41 43.2 47.1 56.3
3.00 27 28.4 31.0 87.4
4.00 11 11.6 12.6 100.0
Valid
Total 87 91.6 100.0
Missing System 8 8.4
Total 95 100.0