HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN...

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN

KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN

STT-PLN JAKARTA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan

Oleh

R o s s e l a

Oleh

R o s s e l a

NIM: 105025001027

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2010

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN

KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN

STT-PLN JAKARTA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan

Oleh :

R o s s e l a

NIM: 105025001027

Di bawah Bimbingan,

Ida Farida, MLIS

NIP. 19700407 200003 2003

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2010

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul HUBUNGAN ANTARA KUALITAS

LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN

JAKARTA telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Adab dan

Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 03

Maret 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada jurusan Ilmu Perpustakaan dan

Informasi.

Jakarta, Maret 2010

Sidang Munaqasyah

Ketua Sidang, Sekretaris,

Drs. Rizal Saiful-Haq, MA Pungki Purnomo, MLIS

NIP. 19530319 199504 1001 NIP. 19641215 199903 1005

Penguji, Pembimbing,

Pungki Purnomo, MLIS Ida Farida, MLIS

NIP. 19641215 199903 1005 NIP. 19700407 200003 2003

ABSTRAK

Rossela

Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai

Perpustakaan STT-PLN Jakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas

layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Penelitian ini penting dilakukan karena kepuasan pemakai akan menjadi barometer, bahan

evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan

kepuasan pemakai melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian dilakukan

pada perpustakaan STT-PLN Jakarta karena perpustakaan ini merupakan

perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu

bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu,

perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan

perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Jumlah

responden sebanyak 95 orang dengan teknik accidental sampling. Alat ukur yang

digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan pemakai dimana pengukuran kepuasan

pemakai ini dengan cara directly reported satisfaction yakni menanyakan

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai. Sedangkan alat ukur kualitas

layanan yang mengacu kepada dimensi-dimensi LibQual+TM yaitu Access to

information, Affect of service, Personal Control, and Library as place. Analisis statistik yang digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment,

karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608. Arah hubungan

menunjukkan arah positif, artinya semakin positif / baik kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT

yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan antara Kualitas Layanan dengan

Kepuasan Pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”. Shalawat dan salam penulis

haturkan kepada panutan seluruh umat manusia Nabi besar Muhammad SAW.

Penulis sangat berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu,

sehingga penulisan karya ilmiah ini dapat selesai, yang merupakan salah satu

syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan dan Informasi di Fakultas

Adab dan Humaniora. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan

penghargaan yang tak ternilai kepada:

1. Bapak Dr. H.Abdul Chair, selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora UIN

Syarif Hidayaullah Jakarta.

2. Bapak Drs. Rizal Saiful-Haq, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan

dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.

3. Bapak Pungki Purnomo MLIS, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan

dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.

4. Ibu Ida Farida, MLIS, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar dan arif

memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan

skripsi.

5. Segenap dosen yang telah memberikan bekal kepada penulis, baik secara

teoritis maupun praktis selama penulis melaksanakan proses perkuliahan.

6. Segenap staf akademik Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif

Hidayatullah yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi

ini.

7. Bapak Drs. Suwarto, selaku kepala Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas izin

yang telah diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

8. Segenap staf Perpustakaan STT-PLN Jakarta yang telah membantu penulis

dalam memperoleh data-data yang diperlukan.

9. Mahasiswa STT-PLN Jakarta atas kerja samanya, yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk mengisi skala yang diberikan.

10. Orang tua penulis, yang berjasa besar dalam mengasuh, mendidik dan

membimbing penulis sejak lahir, serta doa dan dukungannya dalam

menyelesaikan skripsi ini.

11. Suamiku tercinta, yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta

bimbingannya kepada penulis selama penulisan skripsi, tak lupa putri dan

putraku tersayang, atas pengertian dan kesabarannya.

12. Semua teman-teman di Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, terutama

angkatan 2005 dan 2006 atas bantuan dan kerjasamanya selama masa

perkuliahan.

13. Pihak-pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas

bantuannya.

Penulis percaya tak ada kebaikan yang sia-sia. Semoga Allah SWT membalas

semua kebaikan dengan berkah dan limpahan kasih sayang-Nya. Amin.

Besar harapan penulis, semoga karya sederhana ini dapat berguna bagi peneliti

maupun pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Maret 2010

Penulis

Saat tiba-tiba hidupmu lebih cerah dan kau temukan secercah harapan

Allah telah berbisik kepadamu

Ketika semuanya berjalan la ncar dan banyak yang harus kau syukuri

Allah telah memberkahimu

Saat kegembiraan datang dan engkau merasa terpesona

Allah tersenyum padamu

Ketika kau punya cita-cita dan mimpi untuk diwujudkan

Allah telah membuka matamu dan memanggil namamu

Ingatlah, dimanapun engkau dan apapun yang kau hadapi Allah mengetahui.

(Al-Faqir)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan merupakan kebutuhan bagi setiap individu baik

pendidikan dasar, menengah, maupun pendidikan tinggi. Pendidikan tinggi

diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Dalam UU RI Nomor 20 Tahun 2003

tentang Sistem Pendidikan Nasional disebutkan bahwa perguruan tinggi

merupakan salah satu lembaga penyelenggara pendidikan tinggi yang

bertujuan untuk melaksanakan Tri Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan,

penelitian dan pengabdian masyarakat. Untuk mencapai tujuannya, maka

perpustakaan perguruan tinggi memiliki peran yang sangat penting dalam

melaksanakan ketiga dharma perguruan tinggi tersebut.

Perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi.

Oleh karena itu, perpustakaan sebagai unsur pokok yang tidak bisa diabaikan

begitu saja. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat

pada perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi

dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi

mencapai tujuannya (Basuki, 1993:51). Perpustakaan adalah sumber belajar

yang memberikan pelayanan informasi dan keterampilan penelusuran

informasi bagi pemakainya.

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang

semakin pesat, kebutuhan informasi pengguna perpustakaan semakin

meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan

informasi yang lebih baik. Secara umum layanan yang baik ditandai dengan

tersedianya sarana dan prasarana yang cukup, serta sesuai bagi seluruh

pemakainya. Sebagai lembaga layanan, perpustakaan perguruan tinggi harus

memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas bagi pemakai sebagai

konsumennya. Oleh karena itu kepuasan pemakai menjadi tolak ukur

keberhasilan layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan perguruan

tinggi.

Kepuasan konsumen/pemakai (consumer satisfaction) menurut Kotler

(1997:47) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi,

konsumen/pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja

perpustakaan sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika

pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja tersebut, maka

pemakai akan merasa kecewa. Untuk itu, Perpustakaan sebagai lembaga

penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan pemakainya dengan

penyediaan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang

berkualitas.

Kepuasan pemakai merupakan hal yang penting di dalam menentukan

pertumbuhan dan kemajuan perpustakaan, jika pemakai sudah merasakan

adanya kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pemakai

cenderung menjadi senang dan ia akan menginformasikan dan

mempromosikan kepada para pemakai lainnya atas nilai-nilai positif yang ia

rasakan dari perpustakaan tersebut.

Penelitian mengenai kepuasan pemakai ini akan dilakukan pada

Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik-Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN).

Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini

merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang

mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi

listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam

proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga

tersebut.

Salah satu aspek yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah

variabel kualitas layanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:37)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai: ”Service Quality as perceived by

customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers

expectations or desires and their perception”. Kualitas layanan merupakan

perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang

diterimanya. Jadi, kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara

harapan dan persepsi.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa kualitas layanan

mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan pemakai. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pemakai untuk menjalin ikatan yang kuat

dengan perpustakaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan

perpustakaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan para

pemakainya. Dengan mengenali dan mengetahui apa yang menjadi harapan

para pemakai, maka akan dengan mudah bagi para pengelola perpustakaan

untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada pemakainya.

Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu : sistem,

teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi yang lebih

besar dibanding teknologi dan sistem, persentase dari faktor manusia ini

adalah sebesar 70%. Kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru,

hal ini disebabkan oleh sulitnya proses pembentukan attitude (sikap) dan

perilaku yang seiring dengan keinginan lembaga (Irawan, 2002:11).

Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebagian

besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri.

Sepengetahuan peneliti, penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan

konsumen hanya sedikit dilakukan di Indonesia terutama dalam bidang

layanan perpustakaan. Sehingga penting untuk dilakukan karena akan

diketahui gambaran kualitas layanan dan kepuasan pemakai perpustakaan di

kalangan masyarakat Indonesia terutama layanan perpustakaan di perguruan

tinggi. Selain itu, pentingnya penelitian ini dilakukan, karena akan menjadi

barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam

rangka meningkatkan kepuasan pemakaian melalui peningkatan kualitas

layanan.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti

variabel kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN

Jakarta. Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai di peguruan

tinggi terutama di STT-PLN penting dilakukan dengan alasan: pertama,

Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam

aktvitas penyedia layanan pendidikan bagi para mahasiswa sebagai pemakai

perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan

civitas akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan; kedua,

kepuasan dan ketidak-puasan pemakai akan menjadi barometer sekaligus

masukan bagi STT-PLN terutama layanan perpustakaan agar di kemudian hari

dapat melakukan perbaikan kualitas layanan dalam berbagai aspeknya.

Berpijak dari gambaran di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah

yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta

atas layanan yang diterimanya?

2. Bagaimana persepsi pemakai tentang kualitas layanan Perpustakaan STT-

PLN Jakarta?

3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai

Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

4. Bagaimanakah arah hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan

pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

5. Seberapa besar tingkat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan

pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

6. Seberapa besar sumbangan masing-masing dimensi kualitas layanan

terhadap kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini lebih mengarah kepada apa yang ingin diteliti

dan mengingat keterbatasan yang dimiliki, maka penelitian ini dibatasi

pada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai

perpustakaan STT-PLN Jakarta. Masing-masing variabel didefinisikan

sebagai berikut:

a) Kepuasan pemakai adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

b) Kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan

persepsi pemakai atas layanan yang diterima.

c) Perpustakaan STT-PLN Jakarta adalah perpustakaan yang terdapat

pada STT-PLN sebagai perguruan tinggi dengan tujuan utama

membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah:

Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai

Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas

layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun

praktis sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

1) Memberikan sumbangan keilmuan bagi pengembangan ilmu

perpustakaan dan informasi terutama dalam kaitannya dengan

kepuasan pemakai dan kualitas layanan perpustakaan.

2) Memberikan inspirasi bagi penelitian berikutnya sehingga akan

menambah dan memperluas khazanah ilmu perpustakaan dan

informasi

b. Manfaat Praktis

1) Memberikan informasi kepada pihak perpustakaan STT-PLN tentang

kualitas layanan dan kepuasan pemakai yang dirasakan oleh

pemakai.

2) Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan bagi

pimpinan Perpustakaan STT-PLN Jakarta terutama untuk

meningkatkan layanan kepada para pemakainya.

D. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini terbagi atas enam bab, yaitu

sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab I ini akan memuat latar belakang permasalahan, pembatasan dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Di dalam bab ini akan dibahas sejumlah teori yang berkaitan dengan

masalah yang akan diteliti secara sistematis, yaitu: Pengertian

kepuasan pemakai, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pemakai, pengukuran kepuasan pemakai; Pengertian kualitas layanan,

karakteristik kualitas layanan di perpustakaan, faktor-faktor yang

mempengaruhi layanan, pengukuran kualitas layanan; Pengertian dan

tujuan perpustakaan perguruan tinggi, fungsi dan tugas pokok, sistem

layanan perpustakaan, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini akan membahas tentang: desain dan pendekatan

penelitian, populasi dan sampel, variabel dan operasionalisasi variabel

penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik

analisa data statistik, dan hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA

Terdiri dari: Sejarah singkat perpustakaan STT-PLN, struktur

organisasi STT-PLN, visi dan misi perpustakaan STT-PLN, koleksi

dan layanan perpustakaan STT-PLN.

BAB V : HASIL PENELITIAN

Bab ini akan memuat Gambaran Umum Responden, Gambaran Skor

Variabel Penelitian, Hasil Uji Hipotesis dan pembahasan.

BAB VI : PENUTUP

Pada bab ini penulis akan memberikan kesimpulan dan saran-saran

berdasarkan hasil penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pemakai

1. Pengertian Kepuasan Pemakai

Konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemakai

(user). Menurut Sulistyo (1992:199) Pemakai adalah orang yang

ditemuinya tatkala orang tersebut memerlukan dokumen primer atau

menghendaki penelusuran bibliografis.

Pemakai (Konsumen) menurut Webster’s, (dalam Tjiptono,

2003) “customer is one who frequents any place of sale for the sake or

purchasing goods or wars and Customer is one who frequents or visit

any place for procuring what he wants” . Menurutnya, Pemakai

(Konsumen) adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat

yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.

Sedangkan satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa

Latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang

berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa

memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu

yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,

2002:2).

Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan “sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan

antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-

harapannya”. Jadi, kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Harapan konsumen merupakan

pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya

bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap

apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.

Kepuasan konsumen (pemakai) menurut Irawan, (2002:84),

adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang

sebagian bersifat rasional dan emosional.

Barnes (2003:64) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh konsumen

(customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh

kenyamanan.

Yamit (2005:78) menyatakan“kepuasan konsumen adalah

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa

yang dirasakan dengan harapannya”. Dengan demikian, dapat

dikatakan bahwa kepuasan pemakai (konsumen) adalah hasil yang

dirasakan atas pemakaian produk dan jasa, sama atau melebihi

harapan.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa

penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang/jasa

ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat

kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau

pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pemakai.

Kepuasan pemakai tidak hanya memberikan kepada pemakai, apa yang

kita perkirakan disukai oleh pemakai. Ini berarti kita harus

memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan,

kapan, dan cara mereka memperolehnya.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai

Ada banyak pendapat mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pemakai, beberapa di antaranya adalah:

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan

bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

b. Kualitas pelayanan; Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau

self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek

tertentu.

d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

relatif tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang

menjadi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas

pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan

konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan

konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan,

harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan

untuk memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari bauran

pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi

diciptakan, diuji, dan diterapkan.

Menurut Sutardji dan Sri (2006: 33) faktor-faktor yang

dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai

perpustakaan adalah:

a. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pemakai

eksternal (mahasiswa), artinya pemakai tidak dapat langsung ke

ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu

penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks,

dan daftar tambahan koleksi.

b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemakai

perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti

keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi,

dan jasa layanan fotokopi.

c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan

disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh

informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pemakai.

d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan

pemakai untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan

pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung

dari petugas perpustakaan.

e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan

dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan

kenyamanan kepada pemakai.

Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah

sistem layanan perpustakaan, biaya, kemudahan memperoleh

informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan

pemberikan informasi kepada pemakai perpustakaan. Implikasi dari

aspek-aspek kepuasan pemakai perpustakaan inilah yang menjadi

standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan

pemakai sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang

diberikan dengan harapan pemakai.

Menurut Samosir (2005: 30) terdapat beberapa faktor yang

dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan,

yaitu:

a. Pemakaian perpustakaan secara berulang-ulang.

b. Menginformasikan kepada pemakai lain untuk menggunakan jasa

perpustakaan.

c. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan.

Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah

adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan

harapan pemakai sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan

harapan inilah terjadi keinginan pemakai untuk berkunjung ke

perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan

kepada pemakai lainnya.

Menurut Sulistyo (1992:204) Kepuasan pemakai tergantung

pada faktor sebagai berikut:

a. Kecepatan Jasa (waktu yang diperlukan) untuk memperoleh

informasi baru atau menjawab pertanyaan)

b. Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan

yang dijawab secara memuaskan

c. Nisbah ketepatan (proporsi informasi relevan yang disediakan)

d. Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan (proporsi

informasi yang tidak diketahui oleh pemakai sebelum memperoleh

jawaban)

e. Keluasan (exhaustivity) artinya seberapa jauh jasa unit meliputi

semua aspek pertanyaan atau seberapa banyak unit informasi

memberikan jasa yang diperlukan)

f. Usaha pemakai untuk memanfaatkan jasa yang tersedia.

3. Pengukuran Kepuasan Pemakai

Kotler (1997:38) menyebutkan beberapa metode untuk

mengukur kepuasan pemakai, antara lain:

a. Sistem keluhan dan saran

Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan

di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat

memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan

layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan

memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat

diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.

Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat.

Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan

pemakai

b. Survei kepuasan pemakai

Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami

tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif

maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak

dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya

cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan,

atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang

survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan

pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived

dissatisfaction, problem analysis dan important-performance

analysis

Menurut Tjiptono (2005: 211) Sebagian besar riset kepuasan

konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal

& Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Pengukuran kepuasan

konsumen melalui survei dapat dilakukan dengan berbagai cara,

antara lain:

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item

spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan

yang dirasakan konsumen.

2) Derived Ssatisfaction

Pertanyaan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan

konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal, yaitu masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan

/organisasi/institusi dan saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4) Importance-Performance Analysis

Konsumen diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

tersebut. Selain itu, konsumen juga diminta meranking

seberapa baik kinerja perusahaan/organisasi/institusi dalam

masing-masing elemen/atribut tersebut.

c. Ghost shopping

Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost

shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan

olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan

dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah

dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers

dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.

d. Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis)

Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat

perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan

terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu

hafal pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila

pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke

perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab

mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.

B. Kualitas Layanan

1. Pengertian Kualitas Layanan

Layanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan penyampaian

bantuan kepada pemakai melalui berbagai fasilitas, aturan, dan cara

tertentu pada sebuah perpustakaan agar seluruh koleksi perpustakaan

dimanfaatkan semaksimal mungkin (Rubianti, 2008).

Menurut (Aripudjiastono,2009) Layanan perpustakaan adalah

semua kegiatan yang ditujukan untuk menyiapkan segala sarana (fisik dan

non fisik) bagi mempermudah perolehan informasi/bahan pustaka yang

dibutuhkan pemakai perpustakaan.

Layanan perpustakaan dapat pula berarti :

a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan

pencatatan pendafataran, pengklasifikasian, pengkatalogan,

pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku

serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan

b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan

bagi pemakai/pemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah

mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan

langsung dengan pemakainya.

Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pemakai..

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas layanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata

lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu

expected service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml., 1985).

Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan

memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen,

maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian

baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia

layanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

(Tjiptono dan Chandra, 2005:110)

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada

persepsi konsumen (Kotler, 2003:81). Hal ini berarti bahwa citra kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak

penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pemakai. pemakailah yang menikmat layanan, sehingga merekalah yang

menentukan kualitas layanan. Persepsi pemakai terhadap kualitas layanan

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.

Mengacu pada uraian di atas, maka kualitas layanan dalam

penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen

terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang

di inginkan dan sesuai dengan kebutuhan.

2. Karakteristik Kualitas Layanan di Perpustakaan

Banyak pakar menentukan karakter kualitas organisasi

perpustakaan. Misalnya konsep SERVQUAL yang dipelopori oleh

Parasuraman yang membagi menjadi lima karakteristik kualitas. Empat

universitas terkemuka di Australia yang bergabung di University 21

juga memiliki karakteristik kualitas yang agak berbeda, demikian pula

yang dikembangkan oleh ARL yang memodifikasi apa yang telah

dilakukan oleh Parasuraman menjadi Library Quality (LIBQual).

Secara ringkas karakteristik kualitas dan para pelopornya dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Karakteristik Kualitas Perpustakaan

Parasuraman University 21 libQUAL

Tangible (Bukti

Langsung)

Fasilitas/Kelengkapan Perpustakaan sebagai tempat

Reliability

(Keandalan)

Kualitas Layanan Keandalan

Responsiveness

(daya tanggap)

Kualitas Layanan Pengaruh

Layanan

Assurance

(Jaminan)

Komunikasi Akses Informasi

Emphaty

(Empati)

Manusia Kelengkapan

Koleksi

Tabel 2.1. karakteristik kualitas layanan

Sumber: Surtiawan (2006)

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Layanan

Menurut (Cook, dkk dalam surtiawan, 2006), faktor-faktor yang

mempengaruhi layanan adalah:

a. Empati

Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan

dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai

datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang

dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat

terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari

kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba

mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya

tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang

dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang

dihadapinya.

c. Jaminan (Assurance)

Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan,

sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan

merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.

Penelitian Parasuraman, dkk, 1988 (dalam Tjiptono, 2005:133) ada

Lima dimensi tentang kualitas layanan yaitu:

a. Kehandalan (Reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan

lembaga untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali

dan menyampaikan layanannya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan

dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pemakai dan

merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan secara

cepat.

c. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

kepada pemakai seperti kemudahan untuk menghubungi,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pemakai, dan

usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakainya.

d. Jaminan (Assurance), yaitu berkaitan dengan perilaku karyawan

yang mampu menumbuhkan kepercayaan pemakai dan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pemakainya serta karyawan

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pemakai.

e. Bukti langsung (Tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

4. Pengukuran Kualitas Layanan

Kualitas layanan terkait dengan interaksi antara konsumen dan

penyedia layanan. Salah satu instrumen pengukuran kualitas layanan

adalah SERVQUAL (Service Quality). Dalam SERVQUAL terdapat

lima dimensi (seperti yang telah disebutkan di atas) yang dapat diukur

untuk mengetahui kualitas layanan, yaitu reliabilitas (reliability),

jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (emphaty) dan

daya tanggap (responsiveness).

Pengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan

pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima

dimensi kualitas layanan. Kelima dimensi dijabarkan ke dalam 22 butir

pertanyaan untuk variable harapan dan persepsi, yang disusun dengan

pernyataan-pernyataan dalam skala likert, dari 1 (sangat tidak setuju)

sampai 7 (sangat setuju) (Tjiptono dan Chandra, 2005:156)

Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan

dengan LibQuaL+TM. Pengembangan LibQuaL+TM dilakukan

dengan kerjasama antara Association of Research Libraries (ARL) dan

Texas A&M University (TAMU). Instrumen LibQual+TM muncul dari

Daps Theory of Service Quality, dan merupakan adaptasi dari

instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim

penelitian pemasaran Parasuraman, dkk (1985), yaitu SERVQUAL.

Perangkat SERQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran

pada sektor komersil pada segala sektor pasar, dan aplikasinya telah

berkembang di berbagai area non-profit (Cook, dkk, 2003)

Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model

SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas (reliability,

assurance, emphaty,, responsiveness, tangibles) dikategorikan ke

dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQuaL+TM. Ke-empat

dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of service, Personal

control, Access to Information, dan Library as place. Ke-empat

dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi

manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap

empati, aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para

pustakawan/ petugas perpustakaan.

2. Personal control : Dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya

pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi

yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan.

Bagaimana pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan

memanfaatkan fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta

bantuan pustakawan/petugas perpustakaan.

3. Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi

yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam

mengakses informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu

untuk dapat memperolehnya.

4. Library as place : Dimensi ini menyangkut penilaian perpustakaan

oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi

fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi

dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran (Cook,

dkk, 2003).

C. Perpustakaan Perguruan Tinggi

1. Pengertian dan Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan berarti sebuah ruangan atau gedung yang

digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya

disimpan menurut tata susunan tertentu yang digunakan pembaca

bukan untuk dijual ( Sulistyo-Basuki:1991:23).

Sutarno (2003:7) mendefinisikan Perpustakaan sebagai suatu

ruangan, bagian dari gedung / bangunan, atau gedung itu sendiri, yang

berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur sedemikian rupa,

sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu

diperlukan oleh pembaca.

Menurut UU Perpustakaan pada Bab I pasal 1 menyatakan

Perpustakaan adalah institusi yang mengumpulkan pengetahuan

tercetak dan terekam, mengelolanya dengan cara khusus guna

memenuhi kebutuhan intelektualitas para pemakainya melalui beragam

cara interaksi pengetahuan.

Secara umum dapat disimpulkan bahwa pengertian

perpustakaan adalah suatu institusi unit kerja yang menyimpan koleksi

bahan pustaka yang disusun secara sistematis dan mengelolanya

dengan cara khusus sebagai sumber informasi sehingga mudah untuk

dicari dan dapat digunakan oleh pemakainya.

Sedangkan pengertian perguruan tinggi menurut Peraturan

Pemerintah nomor 30 tahun 1990 adalah satuan pendidikan yang

menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta pengabdian

kepada masyarakat (Soeatminah, 1992:39).

Jadi, pengertian perpustakaan perguruan tinggi adalah

perpustakaan dengan sistem yang didukung dan dikelola oleh

perguruan tinggi untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa dan

dosen serta untuk menunjang program pendidikan, penelitian dan

pengabdian pada masyarakat.

Tujuan perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan nama Tri

Darma Perguruan tinggi (pendidikan, penelitian dan pengabdian

kepada masyarakat), maka perpustakaan perguruan tinggi pun

bertujuan membantu melaksanakan ketiga darma perguruan tinggi

tersebut.

Selanjutnya tujuan perpustakaan perguruan tinggi secara

umum, yaitu:

a. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi,

lazimnya staf, pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup

tenaga administrasi perguruan tinggi

b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat

akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke

program pasca sarjana dan pengajar

c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan

d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis

pemakai

e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada

lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industry lokal.

(Sulistyo-Basuki, 1991:52)

2. Fungsi dan Tugas Pokok

Dalam buku pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004:

3-4) disebutkan bahwa, perpustakaan perguruan tinggi merupakan

unsur penunjang perguruan tinggi dalam kegiatan pendidikan,

penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Dalam rangka

menunjang kegiatan Tri Darma tersebut, maka perpustakaan diberi

beberapa fungsi di antaranya ; fungsi edukasi, sumber informasi,

penunjang riset, rekreasi, publikasi , deposit dan iterpretasi informasi

Beberapa fungsi perpustakaan perguruan tinggi, seperti yang

telah disampaikan di atas sebagian dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Fungsi Edukasi

Dalam hal ini jelas, bahwa tugas pokok perpustakaan

perguruan tinggi ialah menunjang program perguruan tinggi yang salah

satunya adalah bersifat edukasi. Sebagaimana kita ketahui bersama

bahwa, cara belajar mahasiswa pada sebuah perguruan tinggi lebih

bersifat serba aktif, hal ini terlihat dengan adanya kegiatan belajar

terstruktur dan belajar mandiri sebagai tuntutan dari sistem SKS

(Sistem Kredit Semester). Peranan dosen dalam hal ini bukan

“mengajar” mahasiswa lagi , tetapi lebih tepat “ membelajarkan”

mahasiswa. Seorang mahasiswa lebih dituntut untuk membaca

sebanyak mungkin bahan bacaan yang ada di perpustakaan, terutama

bahan bacaan yang berhubungan dengan mata kuliah yang sedang di

tempuh. Terkadang tidak mengherankan bila ada Mahasiswa yang

lebih banyak tahu dari Dosennya. Ini sering terjadi dan merupakan

kenyataan dimana seorang dosen terkadang kewalahan menghadapi

mahasiswa yang bertipe agresif karena banyak membaca.

b. Fungsi Informasi

Peranan perpustakaan, disamping sebagai sarana pendidikan

juga berfungsi sebagai pusat informasi. Diharapkan perpustakaan dapat

memenuhi kebutuhan informasi sang pemakai (user). Terkadang

memang tidak semua informasi yang dibutuhkan oleh pemakai dapat

dipenuhi, karena memang tidak ada perpustakaan yang dapat

memenuhi semua kebutuhan informasi pemakai. Untuk itu dibutuhkan

peran pustakawan yang bisa memberikan arahan kemana sebaiknya

mencari informasi yang dibutuhkan. Misalnya dengan menggunakan

layanan rujukan dan media Internet.

c. Fungsi Riset ( penelitian )

Salah satu fungsi dari Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah

mendukung pelaksanaan riset yang dilakukan oleh civitas akademika

melalui penyediaan informasi dan sumber-sumber informasi untuk

keperluan penelitian pemakai. Informasi yang di peroleh melalui

perpustakaan dapat mencegah terjadinya duplikasi penelitian. Kecuali

penelitian yang akan dilakukan merupakan penelitian yang

berkelanjutan. Oleh karena itu, melalui fungsi riset diharapkan karya-

karya penelitian yang dilakukan oleh civitas akademik akan semakin

berkembang.

d. Fungsi Rekreasi

Perpustakaan disamping berfungsi sebagai sarana pendidikan,

juga berfungsi sebagai tempat rekreasi. Tentunya rekreasi yang

dimaksud disini bukan berarti jalan-jalan untuk liburan, tetapi lebih

berhubungan dengan ilmu pengetahuan. seperti dengan cara

menyajikan koleksi yang menghibur pembaca misalnya bacaan humor,

cerita perjalanan hidup seseorang, novel, dan membuat kreasi

keterampilan.

Dari beberapa fungsi yang telah dijabarkan diatas, terlihat

demikian luasnya fungsi perpustakaan bagi pemakainya, terutama bagi

civitas akademik. Tetapi besarnya fungsi perpustakaan tersebut,

terkadang belum dibarengi dengan perhatian lebih kepada

perpustakaan. Masih ada sebagian Perpustakaan Perguruan Tinggi

yang belum bisa melakukan tugas dan fungsinya secara optimal. Hal

ini diakibatkan adanya kendala yang terkadang sulit dipecahkan,

misalnya dalam memenuhi kebutuhan sumber daya manusia (SDM)

dan sarana dalam pelaksanaan tugas.

Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang

perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya,

berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi

perguruan tinggi. Adapun tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah

mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan,

memberi layanan serta melaksanakan administrasi perpustakaan.

Kelima tugas tersebut dilaksanakan dengan sistem administrasi dan

organisasi yang berlaku bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan di

perguruan tinggi (Ditjen Dikti Depdiknas, 2004)

3. Sistem Layanan Perpustakaan

Sistem layanan yang dipergunakan di perpustakaan pada

umumnya dikenal dengan istilah sistem layanan terbuka dan sistem

layanan tertutup (Aripudjiastono, 2009)

a. Sistem Layanan Terbuka :

Sistem Layanan terbuka adalah sistem dimana para pemakai

diberi keleluasaan untuk dapat memilih sendiri koleksi yang

diinginkan sesuai dengan kebutuhannya.

Kelebihan Sistem Terbuka :

1) Pemakai bebas memilih sendiri bahan pustaka yang diperlukan

dengan memanfaatkan kartu katalog secara efektif.

2) Jika buku yang dikehendaki tidak ada di rak bisa memilih buku

yang lain.

3) Dapat menimbulkan daya rangsang untuk membaca buku yang

tersedia.

4) Lebih menyenangkan melihat-lihat buku dari pada memeriksa dan

membolak balik kartu katalog.

Kekurangan Sistem Terbuka :

1) Susunan buku di rak kurang terpelihara.

2) Pemakai sering menyalahgunakan, sehingga kadang-kadang ada

buku yang hilang dan halamannya di sobek.

3) Petugas harus sering melakukan penataan buku/ shelving setiap

hari.

4) Petugas harus selalu mengawasi tanpa menimbulkan kesan curiga.

b. Sistem Layanan Tertutup :

Sistem layanan tertutup adalah sistem dimana para pemakai

tidak diijinkan memasuki ruang koleksi bahan pustaka, sehingga

apabila pemakai membutuhkan beberapa judul buku yang dikendaki

hanya dapat memilih melalui kartu dengan cara mencatat identitas

buku yang dikehendaki tersebut untuk diberikan kepada petugas.

Kebaikan Sistem Tertutup :

1) Susunan buku dalam rak dapat terpelihara dengan baik.

2) Pengontrolan buku lebih mudah dilaksanakan oleh petugas.

3) Tidak diperlukan petugas khusus yang mengawasi pengunjung.

Kekurangan Sistem Tertutup :

1) Alternatif melihat buku dan memilih subjek yang sama dengan

judul yang berbeda tidak ada.

2) Memilih buku lewat kartu katalog, sehingga kurang memberikan

kesenangan dan rangsangan dibandingkan melihat buku langsung.

D. Kerangka Berpikir

Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang

bergerak dalam aktvitas penyedia layanan informasi bagi para mahasiswa

sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi

perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola

perpustakaan. Keberadaannya amat dibutuhkan oleh civitas akademika

terutama mahasiswa yang membutuhkan informasi untuk menunjang

proses perkuliahannya, salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan

adalah masalah kepuasan pemakai (user satisfaction).

Kepuasan pemakai didefinisikan sebagai tingkat perasaan

pemakai setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Harapan pemakai merupakan pikiran

atau keyakinan pemakai tentang apa yang akan diterimanya bila ia

menerima atau merasakan suatu layanan. Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi pemakai terhadap apa yang ia terima setelah

merasakan atau mengalami layanan yang diterima. Jadi, pemakai akan

merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan STT-PLN

yang berupa jasa layanan informasi sesuai atau melebihi dari harapannya.

Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari

hasil kinerja perpustakaan tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa.

Aspek penting yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah

kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan anteseden kepuasan

konsumen /pemakai (Churchill & Suprenant, 1982; Woodside et. al., 1989;

Rust & Oliver, 1994, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:213). Kualitas

layanan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai penilaian pemakai

sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam

menggunakan sumber-sumber informasi pada perpustakaan STT-PLN.

Dimensi kualitas layanan mengacu kepada empat dimensi LibQual+TM

yang terdiri dari: Affect of service, Personal control, Access to

Information, dan Library as place.

Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi

manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati,

aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para pustakawan/

petugas perpustakaan.

Personal control : Dimensi ini terkait dengan mapu tidaknya

pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang

disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana

pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan memanfaatkan

fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan

pustakawan/petugas perpustakaan.

Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi

yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam mengakses

informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat

memperolehnya.

Library as place : Dimensi ini menyangut penilaian

perpustakaan oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai

dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat

berkontemplasi dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran

Berdasarkan uraian tersebut, maka model penelitian ini adalah:

Variabel Bebas Variabel Terikat

Gambar 2.1 Model Penelitian

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini adalah:

“Ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan

pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”.

Kepuasan Pemakai

Kualitas Layanan

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Desain dan Pendekatan Penelitian

Desain penelitian adalah studi lapangan (field study), dimana studi

dilakukan dalam situasi sehari-hari dan tidak ada manipulasi terhadap

variabel bebas.

Jenis metode penelitian ini adalah deskriptif korelasional yang

bertujuan untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap dua

variabel melalui data sampel atau dalam satu populasi sebagaimana adanya

(Sugiyono, 2004 :41). Sedangkan pendekatan penelitian ini adalah

Pendekatan kuantitatif. Pada umumnya penelitian kuantitatif banyak

dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran

data serta penampilan dari hasil penelitiannya (Arikunto, 2002 : 56).

2. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2006:55), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas; objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi

populasi adalah seluruh anggota perpustakaan STT-PLN Jakarta yang

berjumlah 1999 orang.

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006:56). Berdasarkan pada

jumlah populasi tersebut maka penulis akan mengambil sampel sebanyak

95 responden dengan tingkat kesalahan 10%. Pengambilan sampel ini

berdasarkan pada hasil perhitungan rumus Slovin (Sevilla, 1993:161)

yaitu:

n=N / 1 + Ne²

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = batas kesalahan yang diinginkan

Maka: n = 1999 / 1 + 1999 (0,1)²

= 1999 / 1 + 1999 (0,01)

= 1999 / 1 + 19,99

= 1999 / 20,99

= 95,23 dibulatkan menjadi 95

Teknik pengambilan sampel yang digunakan termasuk pada non-

probability sampling yaitu teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono

(2003: 95) teknik sampling aksidental adalah ”teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan

dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel”.

Sampel pada penelitian ini adalah para pemakai yang sedang melakukan

kunjungan ke perpustakaan pada saat peneliti mengambil data penelitian.

Teknik sampling aksidental digunakan oleh peneliti karena lebih mudah,

hemat waktu dan biaya.

3. Variabel dan Operasionalisasi Variabel

Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua yaitu:

1. Kepuasan pemakai sebagai Dependent Variable (Variabel terikat)

2. Kualitas Layanan

sebagai Independent

Variable (Variabel

Bebas),

Adapun definisi operasional variabel tersebut adalah:

1. Kepuasan pemakai adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kepuasan

pemakai.

2. Kualitas Layanan adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kualitas

layanan.

4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data, peneliti akan menggunakan

instrumen berupa alat ukur/angket yang disebarkan kepada para

responden. Angket berisi pernyataan-pernyataan yang terkait dengan

kepuasan pemakai dan kualitas layanan.

a. Alat ukur kepuasan pemakai menggunakan metode survei kepuasan

pemakai dengan cara directly reported satisfaction dimana pengukuran

dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai, mengacu pada

model yang digunakan Soderlund (2003, dalam Tjiptono dan Chandra,

2005:212) yaitu Current Customer Satisfaction (CCS). Pertanyaan-

pertanyaan berkaitan dengan tingkat kepuasan pemakai, terkait dengan

aspek-aspek LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of

service, Personal Control, Library as place. Skala ini berbentuk skala

Likert dengan skor berkisar antara 1 (sangat tidak puas) sampai dengan

10 (sangat puas).

b. Kualitas layanan adalah: hasil dari perbandingan antara harapan dan

persepsi pemakai atas layanan yang diterima. Adapun indikator untuk

alat ukur kualitas layanan adalah menggunakan 4 dimensi

LibQual+TM, yaitu:

a) Access to information, menyangkut 1) kelengkapan koleksi (buku,

majalah, jurnal, surat kabar, 2) kemutakhiran koleksi (currency),

3) relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, 4) kemudahan

akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.

b) Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani

pemakai, meliputi 1) suka membantu pemakai yang kesulitan, 2)

selalu ramah dan sopan, 3) dapat diandalkan menangani kesulitan

yang dihadapi pemakai, 4) memberikan perhatian (care) kepada

setiap pemakai, 5) mempunyai wawasan yang cukup untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan pemakai, 6) selalu siap siaga

merespons permintaan pemakai, 7) dapat meyakinkan pemakai, 8)

mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain.

c) Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan

perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat

melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari

informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan).

Hal ini meliputi: 1) adanya katalog (kartu/online) yang mudah

digunakan oleh pemakai, 2) adanya petunjuk-petunjuk yang jelas

di perpustakaan, 3) adanya peralatan modem yang memudahkan

pemakai untuk mengakses informasi, 4) adanya

tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam

menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.

d) Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu 1)

tempat yang nyaman untuk belajar, 2) tempat yang tenang untuk

berkonsentrasi, 3) tempat untuk merefleksikan diri dan

merangsang tumbuhnya kreatifitas, 4) tempat yang nyaman dan

mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk,

dan 5) tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung

(contemplative environment).

Skala ini berbentuk skala Likert dengan skor berkisar antara 1

(sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju).

5. Teknik Pengolahan Data

Pada tahap pengolahan data dilakukan skoring terhadap identitas

responden yang telah diisi oleh responden yang kemudian dicari

prosentasenya untuk dianalisa, adapun teknik pengolahan datanya

menggunakan rumus prosentase sebagai berikut (Sudijodo, 1997: 40):

P = F / N x 100%

Ket:

P = Angka prosentase untuk setiap kategori

F = Frekuensi Jawaban Responden

N = Jumlah responden

Sedangkan untuk pengolahan data tentang Skala Kepuasan

pemakai dan kualitas layanan, peneliti menguraikan skor variabelnya

sebagai berikut:

1. Skor Skala Kepuasan Pemakai

Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10

pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat

puas).

Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor

tertinggi 10 X 4 = 40. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya

adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3

kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai

hingga berikutnya.

Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan pemakai, dibuat

tabel kategorisasi berikut: (Azwar, 2000)

Tabel 3.1

Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai

No Kategori Rentang Nilai

1 Rendah 4 – 16

2 Sedang 16,01 – 28

3 Tinggi 28,01 – 40

2. Skor Skala Kualitas Layanan

Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan dengan 5

pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat

setuju). Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor

tertinggi 5 X 20 = 100. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya

adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3

kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai

hingga berikutnya.

Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas layanan,

dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 3.2

Kategorisasi Skor Kualitas Layanan


1 Rendah 20 – 46,66

2 Sedang 46,67 – 73,33

3 Tinggi 73,34 – 100

F. Teknik Analisa Data Statistik

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Teknik statistik untuk uji validitas adalah teknik korelasi

Pearson’s Product Moment, yaitu melakukan analisis item dengan

melakukan perhitungan korelasi antar-butir pernyataan dengan total

skor skala. Adapun rumusnya adalah:

( )( )

( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑

∑∑ΥΝ−ΥΝΧ−ΧΝ

ΥΧ−ΝΧΥ=

2222yxr

Keterangan :

rxy = Angka indeks korelasi ‘r’ Product Moment

N = Jumlah responden

∑XY = Jumlah seluruh skor X dan Y

∑X = Jumlah seluruh skor X

∑Y = Jumlah seluruh skor Y

Sedangkan untuk teknik statistik yang digunakan untuk uji

reliabilitas adalah menggunakan teknik Cronbach Alpha dimana uji

reliabilitas didasarkan pada konsistensi internal dari skala. Adapun

rumusnya adalah:

−

−=

∑2

2

11 Sx

Sj

k

kα

Keterangan rumus :

α = Reliabilitas instrument

K = Jumlah belahan tes

Sj 2 = Jumlah varians dari skor item

Sx 2 = Jumlah varians dari skor tes

Semua proses perhitungan uji validitas dan reliabilitas alat ukur

penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.

2. Uji Hipotesis

Teknik analisis statistik yang digunakan untuk menguji

hipotesis adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena

tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara

variabel-variabel bebas dengan variabel terikat.

Menurut Ghozali (2006 : 82), Analisis korelasi bertujuan untuk

mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) linear antara dua variabel,

yaitu hubungan antara variabel bebas (independent variable) dengan

variabel terikat (dependent variable).

Semua proses perhitungan uji hipotesis serta analisa data

penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.

G. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap skala kepuasan

pemakai dan kualitas layanan. Karena keterbatasan peneliti, maka tidak

dilakukan uji coba (try out) terlebih dahulu. Namun, dilakukan uji coba

terpakai langsung pada responden penelitian.

Hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur penelitian akan

diuraikan sebagai berikut:

1. Alat Ukur Kepuasan Pemakai

Alat ukur kepuasan pemakai terdiri dari 4 item. Seluruh item valid.

Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,342 sampai 0,614

sedangkan nilai cronbach alpha sebesar 0,689.

Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala

kepuasan pemakai dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.3

Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kepuasan Pemakai

Skala ∑ Item Koef α ∑ Item Valid Koef α Keterangan

Kepuasan

Pemakai

4 0,689 4 0,689 Seluruh item

valid

Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut diikut-

sertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.

2. Alat Ukur Kualitas Layanan

Alat ukur kualitas layanan terdiri dari 20 item. Seluruh item

valid. Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,225 sampai

0,591 dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,844.

Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala

kualitas layanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.4

Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kualitas Layanan

Skala ∑

Item

Koef

α

∑ Item

Valid

Koef

α

Keterangan

Kualitas Layanan 20 0,844 20 0,844 Seluruh item

valid

Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut

diikut-sertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA

A. Sejarah Singkat Perpustakaan STT-PLN

STT-YPLN (Sekolah tinggi Teknik-Yayasan Pendidikan dan

Kesejahteraan PT.PLN (Persero), didirikan berdasar SK Mendikbud No.

13/D/0/1998, tanggal 4 Maret 1998 dengan nama Sekolah Tinggi Teknik

"YPLN", disingkat STT-YPLN. Sejak 5 Januari 2004 singkatan STT-YPLN

diubah menjadi STT-PLN sebagai upaya memenuhi tuntutan akan tenaga-

tenaga ahli yang terdidik, terampil dan profesional di bidang ketenagalistrikan.

Sedah sejak lama dirasakan banyak pihak bahwa lulusan pendidikan

formal di Indonesia, khususnya S1 dan D III yang menjadi angkatan kerja

pada berbagai bidang lapangan kerja, masih banyak yang belum memenuhi

kebutuhan perusahaan/industri. Sebagian yang bermutu baik telah

diperebutkan oleh perusahaan/industri, bahkan telah melalui ikatan dinas.

Oleh sebab itu STT-PLN telah menjadi tumpuan dalam menghasilkan

sebagian tenaga ahli dan terampil yang memilki daya saing serta keunggulan

dan siap pakai.

Perpustakaan STT-PLN adalah perpustakaan pusat yang bertujuan

memberikan pelayanan/penyelidikan berbagai bentuk informasi untuk

mahasiswa, dosen dan sivitas akademika STT-PLN.

B. Struktur Organisasi STT-PLN

Agar perpustakaan STT-PLN jelas keberadaannya dan dapat berkembang

sesuai dengan perguruan tinggi lain yang terkemuka, perlu dipertimbangkan hal-

hal sebagai berikut:

a. Bentuk organisasi perpustakaan

Menunjuk Statuta STT-PLN khususnya bagian ketigabelas mengenai

perpustakaan,

Pasal 53 tertera sebagai berikut:

(1) perpustakaan, penerbitan dan percetakan adalah satuan pelaksana di

bidang bahan pustaka, penerbitan dan percetakan yang berada dibawah

dan bertanggung jawab langsung kepada ketua yang pembinaannya

dilakukan oleh Wakil Ketua I.

Pasal 56, tertera sebagai berikut:

(1) perpustakaan, penerbitan dan percetakan terdiri atas:

a. Seksi Perpustakaan

b. Seksi Penerbitan dan Percetakan

Gb. 4.1. Struktur Organisasi Perpustakaan STT-PLN (Berdasar Statuta 2007)

Gb. 4.2. Struktur Organisasi Perpustakaan Perguruan Tinggi yang telah dikembangkan. (Berdasarkan Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, Ditjen Dikti, Depdiknas RI, 2004).

Sekretariat/

Administrasi &

Tata Usaha

Penelitian dan

Pengembangan Layanan

Teknis

Layanan

Pengguna

Jaringan dan

Kerjasama

KEPALA SEKSI

PERPUSTAKAAN

KEPALA SEKSI

PENERBITAN

DAN PERCETAKAN

- KEPALAKEPALAKEPALAKEPALA

- WAKIL KEPALAWAKIL KEPALAWAKIL KEPALAWAKIL KEPALA

STAF

STAF

STAF

STAF

STAF

Kelompok Tim

KEPALAKEPALAKEPALAKEPALA

PERPUSTAKAANPERPUSTAKAANPERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN, , , ,

PENERBITAN DAN PENERBITAN DAN PENERBITAN DAN PENERBITAN DAN

PERCETAKANPERCETAKANPERCETAKANPERCETAKAN

STAF

b. Struktur organisasi STT-PLN dengan badan induknya

Bentuk perpustakaan STT-PLN yang di laksanakan pada saat ini yaitu system

perpustakaan sentralisasi, di mana di STT-PLN hanya terdapat 1 (satu) buah

perpustakaan saja, sehingga untuk pengembangan organisasinya dapat

digambarkan sebagai berikut:

Gb. 4.3. Struktur Organisasi Perpustakaan STT-PLN yang telah dikembangkan, dengan

Sistem Sentralisasi

Ketua STT-PLN

-Waket I, II, III, IV

PERPUSTAKAAN

Pusat Penelitian &

Pengembangan

(Puslitbang)

Puskom Pusmintu BSK

Jurusan

Teknik Elektro

Jurusan

Teknik Mesin

Jurusan

Teknik Sipil

Jurusan

Teknik

Informatika

Sub Bagian

Pengadaan

Koleksi

Sub Bagian

Pengolahan

Teknis

Sub Bagian

Pelayanan Pembaca

Sekretaris/ Tata Usaha

Sub Bagian

Pengembangan Jaringan &

Kerja Sama

BAAK BKK

C. Visi dan Misi serta Tujuan STT-PLN

Visi:

Terwujudnya Perguruan Tinggi yang modern di bidang energi dan

kelistrikan, mandiri, mampu berkompetensi dan unggul.

Misi:

Membentuk Sarjana dan Ahli teknik yang andal dan memiliki daya

saing dalam era globalisasi untuk membangun masa depan Indonesia.

Tujuan:

Membentuk mahasiswa yang memilki pengetahuan dan keterampilan

yang mencukupi dan memadai di masing-masing disiplin ilmu serta

menyiapkannya menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan

akademik dan atau profesional.

Ikut mencerdaskan kehidupan berbangsa dan bernegara serta

meningkatkan mutu sumber daya manusia untuk meningkatkan taraf

kehidupan masyarakat.

Menjadi pusat penelitian ilmu pengetahuan dan teknologi dalam

rangka pengabdian kepada masyarakat.

D. Koleksi dan Layanan perpustakaan STT-PLN

a. Koleksi

Koleksi Perpustakaan STT-PLN terdiri dari :

� Buku (textbook, handbook, ensiklopedia, kamus, standar dan lain

sebagainya)

� Jurnal dan Majalah ilmiah baik dari dalam negeri maupun luar negeri.

� Tugas akhir, diktat, hasil seminar, lokakarya dan lain sebagainya.

Cakupan koleksi perpustakaan meliputi berbagai ilmu pengetahuan

yang berkaitan dengan pendidikan, pengajaran dan penelitian dalam bidang

Teknik Mesin, Teknik Elektro, Teknik Sipil dan Teknik Informatika.

b. Layanan

Perpustakaan STT-PLN menganut prinsip pelayanan pemakai /

pengguna yang memberikan kemudahan dan kepuasan kepada pengguna.

Layanan pemakai yang ada di perpustakaan STT-PLN di bagi menjadi :

1. Layanan Sirkulasi: Layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan

dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka ( buku, cd,

diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk referensi.

2. Layanan Referensi: Layanan yang biasa disebut layanan rujukan,

tujuannya untuk membantu pemakai agar memperoleh informasi literature

yang dibutuhkan.

3. Layanan koleksi Skripsi, Jurnal Ilmiah dan Laporan Kerja Praktek: Suatu

layanan yang dikhususkan untuk sirkulasi koleksi skripsi dan laporan kerja

praktek. Meskipun demikian, layanan sirkulasi pada koleksi ini berbeda

dengan layanan sirkulasi bahan pustaka ( buku dll)

4. Layanan Fotokopi: Pelayanan fotokopi artikel dipungut biaya sebesar Rp.

200.- perlembar, melalui petugas perpustakaan.

Pelayanan Perpustakaan STT-PLN, meliputi:

a. Keanggotaan;

Perpustakaan STT-PLN memberikan pelayanan bagi seluruh

sivitas akademika (dosen, mahasiswa), peneliti dan tenaga administrasi,

Adapun syarat untuk menjadi anggota Perpustakaan, yaitu:

• Mengisi formulir permohonan untuk menjadi anggota perpustakaan.

• Formulir yang telah diisi diserahkan kembali dengan melampirkan :

a. Satu lembar fotokopi KTP DKI / Daerah yang masih berlaku

b. Dua lembar pas foto terbaru ukuran 2x3 cm.

• Bagi yang telah memenuhi segala persyaratan, kartu anggota dapat

diambil ± 1 (satu) minggu setelah tanggal penyerahan formulir.

• Kartu anggota perpustakaan berlaku untuk meminjam di Perpustakaan

selama 1 (satu) tahun.

• Kartu anggota yang akan diperpanjang masa berlakunya dapat dilakukan

satu minggu sebelum habis masa berlaku, dengan melampirkan kartu

anggota lama.

• Kartu anggota tidak diperkenenkan dipakai oleh orang lain dan harus

dibawa pada waktu mengunjungi / meminjam atau mengkopi buku-buku

perpustakaan.

b. Sirkulasi;

Layanan Sirkulasi adalah Layanan yang memungkinkan pengguna

perpustakaan dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka

(buku, cd, diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk

referensi.

Peminjaman dan Pengembalian Seluruh koleksi yang terdapat di

perpustakaan STT-PLN dapat di pinjam ( kecuali koleksi referensi, hanya

dapat di baca di tempat ) oleh seluruh pengguna informasi, baik pengguna

yang berasal dari dalam maupun dari luar.

Untuk pengguna yang ingin meminjam buku dan koleksi lain ( kecuali

Referensi ) harus menggunakan kartu anggota perpustakaan STT-PLN,

bagi yang tidak ataupun yang belum memiliki kartu anggota tidak

diperbolehkan meminjam koleksi yang di butuhkan.

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. GAMBARAN UMUM RESPONDEN

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki

lebih banyak dari responden berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah

64 orang (67,4%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 16 orang (16,80%). Adapun responden yang tidak memberikan

jawaban sebanyak 15 orang atau 15,8%. Gambaran responden berdasarkan

jenis kelamin dapat dilihat secara lengkap pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 64 67,4 %

Perempuan 16 16,80 %

Tidak Menjawab 15 15,8 %

Total 95 100

2. Responden Berdasarkan Jurusan

STT-PLN terdiri dari 4 jurusan yaitu Teknik Elektro,

Informatika, Mesin, dan Sipil. Berikut ini tabel gambaran responden

berdasarkan jurusan.

Tabel 5.2

Responden berdasarkan Jurusan

Jurusan Jumlah Persentase

Elektro 65 68,4 %

Informatika 26 27,4 %

Mesin 2 2,1 %

Sipil 1 1,05 %


Total 95 100

Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan jurusan yang

ada, responden yang berasal dari jurusan elektro yaitu sebanyak 65 orang

atau 68,4 %. Sedangkan jurusan Informatika sebanyak 26 orang atau

27,4% dan jurusan yang sedikit adalah mesin sebanyak 2 orang atau 2,1%

dan sipil ada 1 orang atau 1,05%. Hal ini sesuai dengan data di lapangan

bahwa mahasiswa paling banyak di STT-PLN adalah mahasiswa pada

jurusan elektro dan informatika.

3. Responden Berdasarkan Semester

Pada saat penelitian dilakukan, mahasiswa STT-PLN sedang

mengikuti perkuliahan semester ganjil. Berikut ini tabel responden

berdasarkan semester:

Tabel 5.3

Responden berdasarkan Semester

Semester Jumlah Persentase

1 27 28,4 %

3 9 9,5 %

5 22 23,2 %

7 15 15,8 %

9 14 14,7 %

11 1 1,0 %


Total 95 100

Berdasarkan tabel di atas, urutan jumlah yang paling banyak

sampai dengan yang paling sedikit dilihat dari semester adalah pemakai

semester 1 sebanyak 27 orang atau 28,4%, kemudian semester 5 sebanyak

22 orang atau 23,2%, semester 7 sebanyak 15 orang atau 15,8%, semester

9 sebanyak 14 orang atau 14,7%, selanjutnya semester 3 sebanyak 9 orang

atau 9,5%, dan hanya ada 1 orang atau 1,0% pada semester 11. Adapun

responden yang tidak menjawab sebanyak 7 orang atau 7,4%.

4. Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ke Perpustakaan

Dalam penelitian ini, intensitas mengunjungi perpustakaan

dibagi menjadi 4 kategori jawaban yaitu sering sekali (setiap hari), sering

(seminggu tiga kali), jarang (seminggu sekali), dan jarang sekali (dua

minggu sekali). Dibawah ini adalah gambaran responden berdasarkan

intensitas kunjungan.

Tabel 5.4

Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan

Intensitas

Kunjungan

Jumlah Persentase

Sering sekali 8 8,4 %

Sering 41 43,2 %

Jarang 27 28,4 %

Jarang sekali 11 11,6 %


Total 95 100

Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan intensitas

kunjungan ke perpustakaan, dalam penelitian ini terlihat lebih banyak

responden yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan

frekuensi seminggu tiga kali yaitu berjumlah 41 orang atau 43,2%,

Sedangkan yang sering sekali berkunjung ke perpustakaan sebanyak 8

orang atau 8,4%. Dan yang jarang berkunjung sebanyak 27 orang atau

28,4%, serta yang jarang sekali berkunjung sebanyak 11 orang atau 11,6%.

Adapun responden yang tidak memberikan jawaban dalam kuesioner

sebanyak 8 orang atau 8,4%.

B. GAMBARAN SKOR VARIABEL PENELITIAN

1. Kepuasan Pemakai


pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas).


tertinggi 10 X 4 = 40. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan

pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 5.5



1 Rendah 4 – 16

2 Sedang 16,01 – 28

3 Tinggi 28,01 – 40

Berikut ini tabel skor rata-rata kepuasan pemakai:

Tabel 5.6

Skor Rata-rata Kepuasan Pemakai

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

26.61 17.262 4.155 4

Berdasarkan tabel skor rata-rata kepuasan pemakai, dapat dilihat

bahwa jumlah item pertanyaan ada 4 dengan nilai mean 26,61 dan standar

deviasi 4,15. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kepuasan pemakai,

responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang.

Ini berarti pemakai puas atas apa yang mereka rasakan terhadap

perpustakaan STT-PLN. Pemakai merasakan bahwa apa yang mereka

terima selama ini cukup memenuhi harapan mereka.

2. Kualitas Layanan



setuju).


tertinggi 5 X 20 = 100. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas

layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 5.7



1 Rendah 20 – 46,66

2 Sedang 46,67 – 73,33

3 Tinggi 73,34 – 100

Berikut ini tabel skor rata-rata kualitas layanan:

Tabel 5.8

Skor Rata-rata Kualitas Layanan

Scale Statistics


71.49 70.402 8.391 20

Berdasarkan tabel skor rata-rata kualitas layanan, dapat dilihat

bahwa jumlah item pernyataan ada 20 dengan nilai mean 71,49 dan

standar deviasi 8,39. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kualitas

layanan, responden dalam penelitian ini memiliki persepsi terhadap

kualitas layanan tergolong sedang. Ini berarti bahwa pemakai

mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan STT-PLN dalam kategori

baik. Layanan yang diberikan oleh perpustakaan STT-PLN baik dari segi

koleksi, akses informasi, layanan yang diberikan karyawan, dan fasilitas

fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.

C. HASIL UJI HIPOTESIS

Untuk perhitungan uji hipotesis, peneliti menggunakan program

SPSS versi 17.0. Dari hasil uji hipotesis diperoleh nilai koefisien korelasi

antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai adalah 0,608. korelasi

tersebut dapat dilihat di bawah ini:

Tabel 5.9.

Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Kualitas Layanan dengan kepuasan Pemakai

Correlations

KUAL_LAYANAN KEPUASAN

Pearson Correlation 1 .608**

Sig. (2-tailed) .000

KUAL_LAYANAN

N 95 95

Pearson Correlation .608** 1


KEPUASAN

N 95 95

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada output korelasi diatas terdapat angka 0,608 atau yang

ditampilkan dengan penulisan .608, angka tersebut merupakan angka koefisien

korelasi atau nilai r, sedangkan nilai r tabel untuk sampel 95 orang adalah

0,202 pada taraf signifikansi 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai r

hitung lebih besar dari r tabel, yang berarti ada hubungan yang signifikan

antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai.

Pada tabel juga terlihat bahwa arah korelasi menunjukkan arah

positif. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya tanda negatif ( - ) di depan

angka .608 pada tampilan output, artinya bahwa korelasi memiliki pola positif

atau searah. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik

kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-

PLN Jakarta. Begitu juga sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan

maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya atau pemakai akan merasa

tidak puas atas layanan yang diterimanya.

D. PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi

Teknik–Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN

menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang

berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu

kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini

menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga

menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Selain itu, alasan pemilihan

tempat ini adalah bahwa penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan

pemakai sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak

pada bidang industri. Sedangkan di Indonesia sedikit yang melakukan

penelitian di bidang ini. Dari sedikit penelitian tersebut, paling banyak

dilakukan pada layanan yang bersifat komersial dan industri dan jarang

dilakukan pada layanan jasa seperti perpustakaan STT-PLN.

Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pemakai

perpustakaan STT-PLN dengan jumlah responden sebanyak 95 orang yang

dipilih berdasarkan teknik sampling aksidental dimana penentuan sampel


dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel.

Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pemakai, terungkap

bahwa kepuasan pemakai dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang

tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas layanan yang diberikan

oleh pihak perpustakaan STT-PLN. Kepuasan pemakai tergambar dari empat

aspek yang ditanyakan yaitu meliputi: kepuasan terhadap kemudahan dalam

mencari informasi, kepuasan terhadap sikap petugas dalam memberikan

pelayanan, kepuasan terhadap koleksi atau sumber informasi yang dimilki

perpustakaan STT-PLN dan kepuasan terhadap kenyamanan ruang

perpustakaan.

Pada perhitungan skor kualitas layanan menggambarkan bahwa

responden dalam penelitian ini mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan

dalam kategori sedang. Ini berarti pemakai merasakan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh pimpinan dan karyawan perpustakaan STT-PLN sudah baik

dan memenuhi standar layanan perpustakaan. Kualitas layanan tersebut

meliputi empat aspek yaitu: pertama, Access to information, menyangkut

kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran

koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, kemudahan

akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain; kedua, Affect of service,

menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, seperti suka membantu

pemakai yang kesulitan, selalu ramah dan sopan, dapat diandalkan menangani

kesulitan yang dihadapi pemakai, memberikan perhatian (care) kepada setiap

pemakai, mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan pemakai, selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, dapat

meyakinkan pemakai, mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain;

Ketiga, Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan

perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan

sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan

(tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog

(kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, adanya petunjuk-

petunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modem yang

memudahkan pemakai untuk mengakses informasi, adanya

tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan

buku-buku di rak, dan sebagainya; dan keempat Library as place

(perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu: tempat yang nyaman untuk

belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan

diri dan merangsang tumbuhnya kreativitas, tempat yang nyaman dan

mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat

yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa ada hubungan

yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai

perpustakaan. Adanya hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini

memperkuat hasil penelitian sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan pemakai (Zurni Zahara Samosir, 2005). Demikian juga

dengan hasil penelitian Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006)

mengungkapkan adanya hubungan yang nyata antara faktor-faktor layanan

dengan kepuasan pemakai.

BAB V

HASIL PENELITIAN

E. GAMBARAN UMUM RESPONDEN

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki

lebih banyak dari responden berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah

64 orang (67,4%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 16 orang (16,80%). Adapun responden yang tidak memberikan

jawaban sebanyak 15 orang atau 15,8%. Gambaran responden berdasarkan

jenis kelamin dapat dilihat secara lengkap pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 64 67,4 %

Perempuan 16 16,80 %


Total 95 100

2. Responden Berdasarkan Jurusan

STT-PLN terdiri dari 4 jurusan yaitu Teknik Elektro,

Informatika, Mesin, dan Sipil. Berikut ini tabel gambaran responden

berdasarkan jurusan.

Tabel 5.2

Responden berdasarkan Jurusan

Jurusan Jumlah Persentase

Elektro 65 68,4 %

Informatika 26 27,4 %

Mesin 2 2,1 %

Sipil 1 1,05 %


Total 95 100

Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan jurusan yang

ada, responden yang berasal dari jurusan elektro yaitu sebanyak 65 orang

atau 68,4 %. Sedangkan jurusan Informatika sebanyak 26 orang atau

27,4% dan jurusan yang sedikit adalah mesin sebanyak 2 orang atau 2,1%

dan sipil ada 1 orang atau 1,05%. Hal ini sesuai dengan data di lapangan

bahwa mahasiswa paling banyak di STT-PLN adalah mahasiswa pada

jurusan elektro dan informatika.

3. Responden Berdasarkan Semester

Pada saat penelitian dilakukan, mahasiswa STT-PLN sedang

mengikuti perkuliahan semester ganjil. Berikut ini tabel responden

berdasarkan semester:

Tabel 5.3

Responden berdasarkan Semester

Semester Jumlah Persentase

1 27 28,4 %

3 9 9,5 %

5 22 23,2 %

7 15 15,8 %

9 14 14,7 %

11 1 1,0 %


Total 95 100

Berdasarkan tabel di atas, urutan jumlah yang paling banyak

sampai dengan yang paling sedikit dilihat dari semester adalah pemakai

semester 1 sebanyak 27 orang atau 28,4%, kemudian semester 5 sebanyak

22 orang atau 23,2%, semester 7 sebanyak 15 orang atau 15,8%, semester

9 sebanyak 14 orang atau 14,7%, selanjutnya semester 3 sebanyak 9 orang

atau 9,5%, dan hanya ada 1 orang atau 1,0% pada semester 11. Adapun

responden yang tidak menjawab sebanyak 7 orang atau 7,4%.

4. Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ke Perpustakaan

Dalam penelitian ini, intensitas mengunjungi perpustakaan

dibagi menjadi 4 kategori jawaban yaitu sering sekali (setiap hari), sering

(seminggu tiga kali), jarang (seminggu sekali), dan jarang sekali (dua

minggu sekali). Dibawah ini adalah gambaran responden berdasarkan

intensitas kunjungan.

Tabel 5.4

Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan

Intensitas

Kunjungan

Jumlah Persentase

Sering sekali 8 8,4 %

Sering 41 43,2 %

Jarang 27 28,4 %

Jarang sekali 11 11,6 %


Total 95 100

Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan intensitas

kunjungan ke perpustakaan, dalam penelitian ini terlihat lebih banyak

responden yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan

frekuensi seminggu tiga kali yaitu berjumlah 41 orang atau 43,2%,

Sedangkan yang sering sekali berkunjung ke perpustakaan sebanyak 8

orang atau 8,4%. Dan yang jarang berkunjung sebanyak 27 orang atau

28,4%, serta yang jarang sekali berkunjung sebanyak 11 orang atau 11,6%.

Adapun responden yang tidak memberikan jawaban dalam kuesioner

sebanyak 8 orang atau 8,4%.

F. GAMBARAN SKOR VARIABEL PENELITIAN

1. Kepuasan Pemakai


pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas).


tertinggi 10 X 4 = 40. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan

pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 5.5



1 Rendah 4 – 16

2 Sedang 16,01 – 28

3 Tinggi 28,01 – 40

Berikut ini tabel skor rata-rata kepuasan pemakai:

Tabel 5.6

Skor Rata-rata Kepuasan Pemakai

Scale Statistics


26.61 17.262 4.155 4

Berdasarkan tabel skor rata-rata kepuasan pemakai, dapat dilihat

bahwa jumlah item pertanyaan ada 4 dengan nilai mean 26,61 dan standar

deviasi 4,15. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kepuasan pemakai,

responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang.

Ini berarti pemakai puas atas apa yang mereka rasakan terhadap

perpustakaan STT-PLN. Pemakai merasakan bahwa apa yang mereka

terima selama ini cukup memenuhi harapan mereka.

2. Kualitas Layanan



setuju).


tertinggi 5 X 20 = 100. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas

layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 5.7



1 Rendah 20 – 46,66

2 Sedang 46,67 – 73,33

3 Tinggi 73,34 – 100

Berikut ini tabel skor rata-rata kualitas layanan:

Tabel 5.8

Skor Rata-rata Kualitas Layanan

Scale Statistics


71.49 70.402 8.391 20

Berdasarkan tabel skor rata-rata kualitas layanan, dapat dilihat

bahwa jumlah item pernyataan ada 20 dengan nilai mean 71,49 dan

standar deviasi 8,39. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kualitas

layanan, responden dalam penelitian ini memiliki persepsi terhadap

kualitas layanan tergolong sedang. Ini berarti bahwa pemakai

mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan STT-PLN dalam kategori

baik. Layanan yang diberikan oleh perpustakaan STT-PLN baik dari segi

koleksi, akses informasi, layanan yang diberikan karyawan, dan fasilitas

fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.

G. HASIL UJI HIPOTESIS

Untuk perhitungan uji hipotesis, peneliti menggunakan program

SPSS versi 17.0. Dari hasil uji hipotesis diperoleh nilai koefisien korelasi

antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai adalah 0,608. korelasi

tersebut dapat dilihat di bawah ini:

Tabel 5.9.

Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Kualitas Layanan dengan kepuasan Pemakai

Correlations

KUAL_LAYANAN KEPUASAN



KUAL_LAYANAN

N 95 95



KEPUASAN

N 95 95


Pada output korelasi diatas terdapat angka 0,608 atau yang

ditampilkan dengan penulisan .608, angka tersebut merupakan angka koefisien

korelasi atau nilai r, sedangkan nilai r tabel untuk sampel 95 orang adalah

0,202 pada taraf signifikansi 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai r

hitung lebih besar dari r tabel, yang berarti ada hubungan yang signifikan

antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai.

Pada tabel juga terlihat bahwa arah korelasi menunjukkan arah

positif. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya tanda negatif ( - ) di depan

angka .608 pada tampilan output, artinya bahwa korelasi memiliki pola positif

atau searah. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik

kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-

PLN Jakarta. Begitu juga sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan

maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya atau pemakai akan merasa

tidak puas atas layanan yang diterimanya.

H. PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi

Teknik–Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN

menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang

berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu

kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini

menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga

menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Selain itu, alasan pemilihan

tempat ini adalah bahwa penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan

pemakai sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak

pada bidang industri. Sedangkan di Indonesia sedikit yang melakukan

penelitian di bidang ini. Dari sedikit penelitian tersebut, paling banyak

dilakukan pada layanan yang bersifat komersial dan industri dan jarang

dilakukan pada layanan jasa seperti perpustakaan STT-PLN.

Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pemakai

perpustakaan STT-PLN dengan jumlah responden sebanyak 95 orang yang

dipilih berdasarkan teknik sampling aksidental dimana penentuan sampel


dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel.

Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pemakai, terungkap

bahwa kepuasan pemakai dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang

tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas layanan yang diberikan

oleh pihak perpustakaan STT-PLN. Kepuasan pemakai tergambar dari empat

aspek yang ditanyakan yaitu meliputi: kepuasan terhadap kemudahan dalam

mencari informasi, kepuasan terhadap sikap petugas dalam memberikan

pelayanan, kepuasan terhadap koleksi atau sumber informasi yang dimilki

perpustakaan STT-PLN dan kepuasan terhadap kenyamanan ruang

perpustakaan.

Pada perhitungan skor kualitas layanan menggambarkan bahwa

responden dalam penelitian ini mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan

dalam kategori sedang. Ini berarti pemakai merasakan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh pimpinan dan karyawan perpustakaan STT-PLN sudah baik

dan memenuhi standar layanan perpustakaan. Kualitas layanan tersebut

meliputi empat aspek yaitu: pertama, Access to information, menyangkut

kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran

koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, kemudahan

akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain; kedua, Affect of service,

menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, seperti suka membantu

pemakai yang kesulitan, selalu ramah dan sopan, dapat diandalkan menangani

kesulitan yang dihadapi pemakai, memberikan perhatian (care) kepada setiap

pemakai, mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan pemakai, selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, dapat

meyakinkan pemakai, mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain;

Ketiga, Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan

perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan

sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan

(tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog

(kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, adanya petunjuk-

petunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modem yang

memudahkan pemakai untuk mengakses informasi, adanya

tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan

buku-buku di rak, dan sebagainya; dan keempat Library as place

(perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu: tempat yang nyaman untuk

belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan

diri dan merangsang tumbuhnya kreativitas, tempat yang nyaman dan

mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat

yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa ada hubungan

yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai

perpustakaan. Adanya hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini

memperkuat hasil penelitian sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan pemakai (Zurni Zahara Samosir, 2005). Demikian juga

dengan hasil penelitian Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006)

mengungkapkan adanya hubungan yang nyata antara faktor-faktor layanan

dengan kepuasan pemakai.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian hasil penelitian ada beberapa hal yang dapat

disimpulkan, yaitu:

1. Dalam penelitian ini, jumlah responden banyak di dominasi oleh laki-laki

yaitu sebesar 67,4%, kebanyakan adalah mahasiswa yang berasal dari

jurusan elektro sebesar 68,4 %, dan rata-rata dari mereka adalah

mahasiswa semester 1 yaitu 28,4% serta responden lebih banyak yang

sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan frekuensi seminggu

tiga kali.

2. Skor kepuasan pemakai dan kualitas layanan dalam penelitian ini memiliki

kategori yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas

layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan STT-PLN dan pemakai

merasakan bahwa pelayanannya sudah baik dan memenuhi standar

layanan perpustakaan.

3. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, bahwa

terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan

kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608.

Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara

kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan. Selain itu, arah

hubungan menunjukkan arah yang positif artinya semakin positif / baik

kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai,

sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan maka semakin rendah

tingkat kepuasan pemakainya.

B. Saran-saran

1. Saran Teoritis

a. Penelitian kepuasan pemakai dan kualitas layanan perlu dilakukan

pada berbagai lembaga/perpustakaan dan jenis perpustakaan lainnya

sehingga responden akan semakin luas dan variatif.

b. Dalam penelitian selanjutnya disarankan pula melakukan penelitian

lanjutan dengan menggunakan aspek kepuasan berdasarkan teori

kepuasan lainnya, agar menjadi bahan pertimbangan bagi para

pembaca lainnya.

2. Saran Praktis

a. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pemakai perpustakaan

STT-PLN memandang kualitas layanan dalam taraf sedang.

Perpustakaan dapat meningkatkan hal-hal terkait dengan layanan yang

sesuai dengan apa yang mereka harapkan, seperti kelengkapan koleksi,

kemudahan dan kecepatan akses informasi, sikap petugas dalam

melayani dan kenyamanan ruang perpustakaan.

b. Perpustakaan STT-PLN disarankan untuk lebih meningkatkan

kepuasan pemakai dengan berbagai macam langkah, di antaranya

adalah mengetahui, mendengar dan menerima saran dari pemakai.

Untuk itu perpustakaan perlu menyediakan fasilitas kotak saran untuk

pemakai. Agar pemakai dapat memberikan kritik atau masukan

terhadap layanan yang telah diberikan. Dengan begitu, perpustakaan

akan mengetahui dimana letak kekurangan layanan yang ada dan

dengan cepat dapat diperbaiki.

c. Untuk langkah selanjutnya, disarankan agar perpustakaan dapat secara

berkelanjutan melakukan survey berkala terhadap pemakainya demi

mendapatkan gambaran tentang keinginan atau harapan yang ada pada

pemakainya. Dengan mengetahui dan mengenali harapan para

pemakainya, perpustakaan akan dengan mudah memenuhi tingkat

kepuasan para pemakai.

DAFTAR PUSTAKA

Aripudjiastono. ”Layanan , Promosi dan Kerjasama Perpustakaan.” Artikel

diakses pada 01 Juli dari http://aripudjiastono.blogspot.com/2009/

01/layanan-promosi-dan-kerjasama.html

Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management. Alih bahasa

Andreas Winardi. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2003.

Cook, Colleen and Heath, Fred. User,s Perception of Library Service Quality : A

LIBQUAL Qualitative Study: Washington DC: ARL Measuring Service

Quality Symposium. Artikel di akses pada 20 September 2009 dari

www.arl.org/libqual/event/oct2000msq/papers/HeatCook/heatcook.html

Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, Depdiknas. Perpustakaan Perguruan

Tinggi : Buku Pedoman Ditjen-Dikti, Jakarta, 2004.

Irawan D, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia, 2002.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,

Kontrol Jillid 1. Jakarta : Prenhallindo, 1997.

_____________. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Kuhlthau, Carol Collier, 2003.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta:

Salemba Empat, 2001.

Martoatmojo, Karmidi. Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka,

1999.

NS, Sutarno. Perpustakaan dan Masyarakat Jakarta: Yayasan Obor Indonesia,

2003.

___________. Tanggung Jawab Perpustakaan: Dalam Mengembangkan

Masyarakat Informasi. Jakarta: Panta Rei, 2005.

Parasuraman, A. dkk. Delivering Quality Service Balancing Customer

Perceptions and Expectations, New York : Free Press, 1991.

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2003.

Rubianti, Leny. ”Sistem Informasi Layanan Sirkulasi Perpustakaan Sekolah Dasar

Negeri Jrebeng Kulon II Probolinggo”. Artikel diakses pada 01 Juli 2009

dari http://media.diknas.go.id/media/document/5514.pdf

Samosir, Zurni Zahara. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU.” Pustaha: Jurnal Studi

Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005 Halaman 28. Artikel diakses pada tgl 1 Agustus 2009 dari http://www.usu.ac.id/id/files/cv2/

sastra/zahara_zurni.pdf Santoso, Hari. “Peningkatan Kualitas Layanan peprustakaan yang Berorientasi pada Kepuasan Pemakai.” Artikel dari

Media Pustakawan vol. 14 no. 1.2007. page 25-32.

Sevilla, Consuello G. dkk. PengantarMmetode Penelitian. Jakarta: UI Press,

1993.

Santoso, Singgih. SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Jakarta: Elex

Media Computindo, 1999.

Soeatminah. Perpustakaan, Kepustakawanan, dan Pustakawan. Yogyakarta:

Kanisius, 1992.

Sudijodo, Anas. Pengantar Statistika Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada,

1997.

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta, 2003.

________ . Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta, 2004.

________. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, 2006.

Sulistyo, Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 1993.

________. Teknik Jasa dan Dokumentasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

1992.

Sumekar, Sri. Hasil Penelitian Survey Kepuasan Pemakai Terhadap Layanan

Perpustakan Nasional. Jakarta: Perpusnas RI, 2002.

Supriyanto, Wahyu. Teknologi Informasi Perpustakaan. Yogyakarta: Karnisius,

2008.

Surtiawan, Dwi. ”Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai:

Pendekatan Manajemen Pemasaran sebagai Paradigma Baru

Perpustakaan”. Media Pustakawan Vol. 14 no. 2 (2007), page 11-19

Sutardji dan Maulidyah, Sri Ismi. “Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh

Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai

Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbiumbian.” Jurnal

Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006: 33-34.

Tjiptono, Fandy & Candra, Gregorius. Servive, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset, 2005.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset, 2000.

Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Artikel

diakses pada 01 Juli 2009 dari http://media.diknas.go.id/media/.pdf996.

Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta:

Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2005.

Lampiran 2

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Kualitas Layanan Validity

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KL_1 67.98 63.723 .530 .578 .834

KL_2 67.72 67.163 .225 .181 .845

KL_3 68.08 63.078 .476 .567 .835

KL_4 67.63 65.469 .408 .506 .838

KL_5 67.72 66.206 .389 .337 .839

KL_6 68.11 65.329 .402 .566 .839

KL_7 67.93 63.941 .459 .685 .836

KL_8 68.04 65.998 .356 .434 .840

KL_9 67.53 66.443 .349 .418 .841

KL_10 68.15 61.680 .591 .461 .830

KL_11 67.82 63.000 .550 .446 .832

KL_12 68.24 61.866 .455 .520 .836

KL_13 68.46 60.124 .481 .677 .836

KL_14 68.43 61.014 .419 .596 .840

KL_15 68.15 63.276 .443 .419 .837

KL_16 67.64 65.211 .377 .503 .839

KL_17 67.51 64.082 .468 .480 .836

KL_18 67.75 63.404 .464 .528 .836

KL_19 67.82 65.489 .342 .534 .841

KL_20 67.71 64.657 .375 .435 .840

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 95 100.0

Excludeda 0 .0

Cases

Total 95 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.844 .849 20

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KL_1 3.52 .727 95

KL_2 3.78 .732 95

KL_3 3.41 .869 95

KL_4 3.86 .678 95

KL_5 3.78 .605 95

KL_6 3.39 .704 95

KL_7 3.57 .794 95

KL_8 3.45 .681 95

KL_9 3.97 .627 95

KL_10 3.35 .860 95

KL_11 3.67 .778 95

KL_12 3.25 1.041 95

KL_13 3.03 1.189 95

KL_14 3.06 1.210 95

KL_15 3.35 .896 95

KL_16 3.85 .757 95

KL_17 3.99 .765 95

KL_18 3.75 .850 95

KL_19 3.67 .778 95

KL_20 3.79 .837 95

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 3.575 3.032 3.989 .958 1.316 .079 20

Item Variances .696 .366 1.464 1.099 4.006 .091 20

Scale Statistics


71.49 70.402 8.391 20

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Kepuasan Pemakai Validity

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KPS_1 20.21 10.679 .541 .337 .584

KPS_2 20.13 11.239 .412 .276 .662

KPS_3 20.43 9.184 .614 .390 .523

KPS_4 19.06 11.762 .342 .228 .704

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 95 100.0

Excludeda 0 .0

Cases

Total 95 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.689 .689 4

Item Statistics


KPS_1 6.40 1.348 95

KPS_2 6.48 1.436 95

KPS_3 6.18 1.537 95

KPS_4 7.55 1.450 95

Inter-Item Correlation Matrix

KPS_1 KPS_2 KPS_3 KPS_4

KPS_1 1.000 .487 .474 .235

KPS_2 .487 1.000 .380 .096

KPS_3 .474 .380 1.000 .467

KPS_4 .235 .096 .467 1.000

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 6.653 6.179 7.547 1.368 1.221 .372 4

Item Variances 2.085 1.817 2.361 .544 1.300 .050 4

Scale Statistics


26.61 17.262 4.155 4

Lampiran 4

Hasil Uji Korelasi Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation

KUAL_LAYANAN 95 43 92 6792 71.49 8.391

KEPUASAN 95 15 35 2528 26.61 4.155

Valid N (listwise) 95

Correlations

Descriptive Statistics


KUAL_LAYANAN 71.49 8.391 95

KEPUASAN 26.61 4.155 95

Correlations

KUAL_LAYANA

N KEPUASAN



/KUAL_LAYANAN

N 95 95



KEPUASAN

N 95 95

Correlations

KUAL_LAYANA

N KEPUASAN



/KUAL_LAYANAN

N 95 95



KEPUASAN

N 95 95


Lampiran 5 Deskripsi Identitas Responden Frequencies

Statistics

Jenis_Kelamin Jurusan Semester Intensitas_Kunjungan

Valid 80 94 88 87 N

Missing 15 1 7 8

Mean 1.2000 1.3511 4.6136 2.4713

Std. Deviation .40252 .58120 2.98437 .83303

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 2.00 4.00 11.00 4.00

Sum 96.00 127.00 406.00 215.00

25 1.0000 1.0000 1.0000 2.0000

50 1.0000 1.0000 5.0000 2.0000

Percentiles

75 1.0000 2.0000 7.0000 3.0000

Frequency Table

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

1.00 64 67.4 80.0 80.0

2.00 16 16.8 20.0 100.0

Valid

Total 80 84.2 100.0

Missing System 15 15.8

Total 95 100.0

Jurusan


Cumulative

Percent

1.00 65 68.4 69.1 69.1

2.00 26 27.4 27.7 96.8

3.00 2 2.1 2.1 98.9

4.00 1 1.1 1.1 100.0

Valid

Total 94 98.9 100.0


Total 95 100.0

Semester


Cumulative

Percent

1.00 27 28.4 30.7 30.7

3.00 9 9.5 10.2 40.9

5.00 22 23.2 25.0 65.9

7.00 15 15.8 17.0 83.0

9.00 14 14.7 15.9 98.9

11.00 1 1.1 1.1 100.0

Valid

Total 88 92.6 100.0


Total 95 100.0

Intensitas_Kunjungan


Cumulative

Percent

1.00 8 8.4 9.2 9.2

2.00 41 43.2 47.1 56.3

3.00 27 28.4 31.0 87.4

4.00 11 11.6 12.6 100.0

Valid

Total 87 91.6 100.0


Total 95 100.0

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN...

Documents

Transcript of HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN...