Post on 13-Apr-2016
description
BAB I
PENDAHULUAN
Keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan - yang mungkin informal,
pengaduan lisan atau mungkin, pengaduan tertulis yang lebih formal. Konsumen
mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan, mulai dari kecil ke
bencana. Namun, bahkan keluhan yang paling kecil dapat menjadi isu-isu yang
berpotensi mempengaruhi hasil kesehatan pasien, dan semua keluhan harus
ditanggapi dengan serius.Tantanganbagipenyedia layanankesehatanadalah
bagaimanamengambildanmenggunakan informasi inisecara produktifuntuk
meningkatkan kualitas, keamanan danaksesibilitasdarisistem
perawatankesehatanbagi konsumen. Keluhan dankomentar
laindarikonsumenadalahalat pembelajaranyang berharga.
Ada banyak manfaat yang bisa diperoleh dari peningkatan sistem
penanganan keluhan. Menangani keluhan dengan cepat dan efektif juga
mengurangi stres pada staf.
Hal ini jelas dari penelitian, baik di Australia dan luar negeri, bahwa
komunikasi yang lebih baik dengan konsumen oleh para profesional kesehatan
dan organisasi secara signifikanmengurangi kemungkinan terjadinya proses ke
pengadilan.
1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Keluhan
Keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan - yang mungkin informal,
pengaduan lisan atau mungkin, pengaduan tertulis yang lebih formal. Konsumen
mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan, mulai dari kecil ke
bencana. Namun, bahkan keluhan yang paling kecil dapat menjadi isu-isu yang
berpotensi mempengaruhi hasil kesehatan pasien, dan semua keluhan harus
ditanggapi dengan serius.
Konsumen tidak hanya terfokus pada diri mereka sendiri ketika mereka
mengajukan keluhan - mereka sering khawatir dengan kualitas sistem kesehatan
secara umum.
Menurut Permenkes No 49 Tahun 2012 tentang Pengaduan Masyarakat
mengatakan bahwa pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk peran
serta masyarakat dalam pengawasan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga
perlu mendapatkan tanggapan dengan cepat, tepat, dan dapat dipertanggung
jawabkan.
Pelanggan merupakan komponen lingkungan yang mampu mempengaruhi
pencapaian tujuan pemasaran. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian
tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi tersebut memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih efisien dan
efektif di banding pesaing. Intinya, apabila ingin memberikan nilai yang terbaik
bagi para pelanggannya, sebuah perusahaan harus memiliki informasi mengenai
siapa pelanggannya dan bagaimana karakteristik dan perilaku mereka.
2
Komplain merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk
membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Komplain yang diajukan oleh
pelanggan ini kemudian akan ditindak lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi
dari dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan
meningkatkan kepuasaan dari pelanggan. Salah satu wujud dari manajemen
komplain yang belakangan dipilih adalah penyediaan tempat khusus untuk
melayanai pelanggan yang complain, serta Call Center 24 jam yang langsung
ditangani oleh petugas khusus komplain dan web untuk internet bagi pelanggan
yang ingin memperoleh informasi dan/atau menyampaikan keluhan.
Jenis-jenis hasil konsumen umumnya inginkan adalah:
Ingin didengarkan
Pengakuan tentang kesalahan yang terjadi
Penjelasan mengapa kesalahan dapat terjadi
memastikan bahwa masalah ini akan diselesaikan dan tidak akan terjadi
lagi
permintaan maaf yang tulus
2.2 Jenis Keluhan
Keluhandapat dikelompokkanmenjadi tigakategori besar. Kategori-kategori
iniadalah sebagai berikut:
1. Menurut kotler (2003)
a. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi
secara langsung
b. keluhan yang disampaikan secara tertulis
2. Menurut Tjiptono (2005)
a. Instrumental Complaint, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan
dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan.
3
Keluhan langsung disampaikan kepada pihak terkait dengan harapan
pihat tersebut dapat memperbaiki situasi tersebut.
b. Non-instrumental complaint, keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi
khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah.
Komplain ini mencakup pula instrumental complaint yang disampaikan
kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah
2.3 Sebab-sebab Keluhan Pasien
Sebab keluhan pasien bisa sangat beragam, dan terkadang tidak berhubungan
dengan hal-hal klinis. Secara umum pasien mengeluhkan tentang hal-hal
berikut:
a. Pelayanan kesehatan atau pengobatan yang diberikan
b. Sikap dan perilaku penyedia pelayanan
c. Dasar pertimbangan tindakan medis
d. Alur pelayanan yang tidak terorganisir dengan baik
2.4 Layanan Keluhan / Pengaduan
Idealnya, sebagian besarpengaduanharus ditangani
denganlangsungdancepatsaat masalahmuncul.Seringkali, keluhan pasien bisa
selesai dengan penjelasan yang langsung dan jujur terhadap masalah yang terjadi,
serta permintaan maaf.
Jika keluhandibuat untukstaf dipelayanan, merekaharus terlebih dahulumenilai
apakahmerekadapatmenanganisendiri(tidak resmi ataukeluhan) atau apakah
merekaperluuntuk merujukkepadamanajer (yang lebih formal,serius
atauKeluhanyang kompleks).
Jika stafpelayananmemutuskanmereka bisaberurusandengan
masalahkonsumen, makapenting untukmendengarkan dengan cermat
apayangkonsumenkatakanuntuk memastikanstafmemahami masalah yang terjadi.
Stafperlu tahutindakan apayang bisa diambil untukmenyelesaikan keluhan.
4
Sebagai contoh:
Jika keluhan ditujukan untuk dokter yang merawat pasien, keluhan
sebaiknya langsung ditangani oleh dokter yang bersangkutan. Dimulai
dengan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, menjelaskan
kondisi dari sudut pandang dokter, kemudian meminta maaf untuk
kekecewaan yang dialami pasien (baik karena kesalahan medis ataupun
non medis).
Jika keluhan berupa kelalaian tenaga kesehatan, masalah dicoba untuk
diselesaikan langsung, jika tidak dapat maka sebaiknya diselesaikan
melalui advokasi.
2.4.1 Pencatatan
Bahkan jikakeluhandiselesaikan pada pelayanan, keluhandantindakan yang
dilakukandapatdicatatpadaformulir sebagai umpan balik. Kadang-kadangstafsibuk
dankeluhandengan cepatdiselesaikan–stafmungkin merasamerekatidak punya
waktuuntuk mencatatkeluhan.
Organisasiperlu memutuskanberapa banyakdatayang ingindikumpulkan
danbagaimana proses pencatatannya. Namun demikian, secara umum,
stafharusdisarankan untukmencatatkeluhanseseringmungkinuntuk
tujuanpeningkatan kualitas. Hal iniakan memungkinkan ada pemantauankeluhan
serupa padaseluruh organisasi. Keluhanyang
dicatatdiberikankepadaManajerkeluhanuntuk diperiksa.
2.4.2 Keluhan yang perlu dirujuk
Keluhanharus dirujukke bagian pelayanan medik adalah keluhan
yangbelum terselesaikan,melibatkankonsekuensi serius,melibatkan isu-isumedis
yang kompleksataustafyang berbeda,Tindakandiperlukanberada di luartanggung
jawabstaf dipelayanan.
Stafperludiberitahu tentangsistem penaganan keluhan, masalah apa saja yang bisa
mereka hadapi dan kapan harus melibatkan bagian pelayanan medik
5
2.4.3 Keluhan Eksternal - Peran Komisaris Pelayanan Kesehatan
Kadang-kadang keluhan tidak dapat diselesaikan oleh organisasi. Jika
demikian, konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris Pelayanan Kesehatan.
Komisaris Pelayanan Kesehatan bersifat penawaran, netral, dan merupakan
layanan rahasia independen. Keluhan diselesaikan melalui konsiliasi, dimana
pihak berpartisipasi atas dasar sukarela. Kantor tidak mengadili pengaduan dan
tidak bisa membuat keputusan yang mengikat.
Kadang-kadang konsumen akan pergi langsung ke Komisaris Pelayanan
Kesehatan tanpa terlebih dahulu mengeluh kepada penyedia pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini, Komisaris akan mengirimkan kepada organisasi salinan pengaduan
dan meminta tanggapan tertulis organisasi. Salah satu manfaat dari keluhan yang
didamaikan melalui kantor Komisaris adalah bahwa kedua belah pihak didukung
untuk mencapai resolusi. Karena kantor bersifat independen sehingga dapat
meningkatkan kepercayaan konsumen dalam proses. Penyedia layanan kesehatan
dipersilakan untuk menghubungi kantor Komisaris untuk masukan mengenai
penanganan keluhan dan dukungan dalam kerja, terlepas dari apakah keluhan
tersebut diajukan kepada komisaris atau tidak.
Badan eksternal yang mungkin terlibat dalam keluhan
Komisaris Pelayanan Kesehatan
Pemeriksa - dalam kasus kematian yang dilaporkan
Badan Registrasi Profesional, misalnya Dewan Dokter Praktek
Organisasi pertahanan medis
Asuransi penyedia kesehatan atau penasihat hukum
2.5 Teknik Penanganan Pengaduan Langsung yang Efektif
6
Tidak ada orang yang senang menerima keluhan atau komplain.Respon
yang sering muncul biasanya marah, takut, tertekan, merasa bersalah. Penting
untuk berusaha bersikap tenang dan berusaha memahami keluhan serta
menyelesaikan masalah untuk memperbaiki hubungan dokter pasien dan menarik
pelajaran dari keluhan itu.
Hal yang penting dalam menangani pengaduan secara langsung
a. Sikap dan pendekatan
Keluhan bisa selalu terjadi bukan hanya akibat adanya kesalahan
medis.Yang terpenting adalah menanggapi sikap dengan keluhan yang positif
dan memkirkan penyelesaiannya.Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin
bahwa kita dapat menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan
dengan serius.Tanggapi pertanyaan pasien dengan penjelasan yang ringkas
dan dapat dipahami pasien.Hindari menyalahkan pasien atas keluhan yang
bisa saja salah.Selain itu jangan pernah mengabaikan keluhan pasien, jika bisa
keluhan tersebut diselesaikan pada hari itu juga.
Pendekatan dalam penanganan pengaduan akan menentukan proses
penyelesaian masalah dan hasilnya. Hindari bersikap defensif untuk tidak
dikritik.Contohnya dengan mengatakan “keluhan seperti ini belum pernah ada
sebelumnya”.kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan ke pihak lain
apabila keluhan tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri.
Selain itu, tunjukkan sikap empati.Empatiadalah kemampuanuntuk
memahamipikiran dan perasaanorang laindari perspektif mereka.
Seringorangmarahkarena tidak ada orang yang benar-benar mendengarkan
mereka,mereka mungkinterluka ataufrustrasikarenakemarahan mereka.
Setelah pasienmemilikikesempatanuntuk mengekspresikansudut pandang
mereka, Andamungkin perlumengajukan pertanyaan untukmemperjelas. Ingat,
bagaimanapun, bahwanadasuarasangat penting. Cobalah untuk tidakmembuat
seseorangmerasabahwa Andasedang memeriksa mereka,buatjelas
bahwaAndamengajukan pertanyaankarenakeinginan
untukmembantu.Beberapapernyataanyang bergunaadalah:
7
“Ya, saya mengerti” (saat mendengarkan).
“Sayamenghargaiapa yang Anda katakan”.
“Sayahanyaingin memastikan bahwasaya telah memahamiucapan anda”
(mengulang atau menyatakankembali kepada mereka).
Bersikap untuk tidak hanyamenenangkanorang yang marah. Namun juga
bersikapseriusdan mencobauntuk fokus padamasalah yang
ditanganidaripadaberfokus padaemosiseseorangatauperilaku
danbagaimanamengendalikannya.
b. Teknik mendengarkan
Kebanyakan keluhan pasien berasal dari kegagalan komunikasi, pasien
mengeluhkan tentang suatu masalah tetapi seringkali tenaga kesehatan yang
menerima keluhan hanya mendengarkan apa yang diingin didengarkan dan
mengakhiri tanggapan terhadap keluhan dengan alasan keluhan tersebut bukan
kewenangannya untuk menangani.Masalah seperti ini hanya bisa diatasi
dengan teknik mendengarkan yang baik.
Dalam mendengarkan keluhan, penerima keluhan harus bersikap aktif
dalam menganggapi keluhan, dan merasa bahwa keluhan tersebut didengarkan
dengan serius dan dianggap penting.langkah pertama adalah dengan
melemparkan pertanyaan terbuka dan berikan pasien menjelaskan dengan
sudut pandang mereka. Berikan waktu yang cukup sekitar satu menit untuk
pasien berbicara tanpa diinterupsi.kemudian, ulangi penjelasan keluhan
tersebut dan konfirmasi apakah bener pemahaman kita tentang keluhan
tersebut. apabila pemahaman kita benar maka pasien akan merasa tenang dan
dapat meredakan emosinya.
Banyak orang yang memahami pasti apa yang mereka inginkan dari
keluhan. Mereka mungkin juga memberikan terlalu banyak informasi ketika
mereka mengeluh karena mereka tidak yakin apa yang relevan. Anggota staf
perlu menggunakan kombinasi mendengar aktif dan teknik mempertanyakan
8
untuk mencari tahu apa inti isunya. Teknik apa yang digunakan akan
tergantung pada keadaan dan berapa banyak waktu yang dimiliki anggota staf.
Seorang pendengar yang buruk :
mudah terganggu,
bereaksi terhadap kata-kata beremosi,
sering menyela,
mengeluh dengan nada jelas untuk informasi ' tidak menarik ' ,
melompat ke kesimpulan,
menemukan kesalahan dengan pesan,
berpikir tentang apa yang ingin mereka katakan saat orang lain sedang
berbicara.
Ketidakpuasan pasien dapat berupa ketakutan, ketidakpercayaan dan
kemarahan.penting untuk tidak memperlihatkan emosi dalam menanggapi
keluhan.cobalah untuk memahami keluhan tersebut dengan penuh perasaan.
jangan diambil hati keluhantersebut dan tetap mencoba untuk memikirkan
penyelesaian yang baik dengan tenang dan sopan.
Strategi lain untukberurusan denganseseorang yangmenjadi
agresifadalah dengan menggunakanbahasategas. Hal ini tidak sama
denganmenjadi agresifsaat menanggapi.Kadang-kadangstafperlu untuk
mengelolakemarahanmereka sendiri.
Saat menanggapi keluhan gunakan nadabicara yang netral, hindarikata-
kataemosionaldanmengecap orang lainnya, hindarikalimatyang diawali
dengan“anda”ataukata-kata seperti“semestinya”atau“seharusnya”.
c. Permintaan maaf
Permintaan maaf yang tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan
mengembalikan kepercayaan pasien.terkadang beberapa pihak tidak mau
meminta maaf karena takut dianggap telah melakukan kesalahan, padahal
tidak ada salahnya untuk menunjukkan sikap menyesal terhadap kekecewaan
pasien.
9
2.6 Berfokus pada Komunikasi Konsumen
Jika pada pelaksanaannya kita dihadapkan dengan keluhan pelanggan yang
memiliki masalah komunikasi ada baiknya kta menyiapkan penerjemah untuk
memudahkan pelayanan kita. Selain itu kita juga harus mengetahui beberapa
konsumen dengan keterbatasan komunikasi sebaiknya ditangani dengan khusus
seperti pada pasien yang tuna netra, tuna wicara, tuna rungu, keterbatasan mental
dan pada pasien dengan pendidikan yang rendah
Strategi Meredam Kemarahan Customer
1. Dengarkan.
o Biarkan customer melepas kemarahannya. Cari fakta inti
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi
selalu menutupi maksud customer yang sesungguhnya.
o Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi
customer yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
o Tatap mata customer dan fokus, jauhkan semua hal yang
merintangi konsentrasi kita pada customer (telepon, tamu lain, dll).
o Ulangi setiap fakta yang dikemukakan customer, sebagai tanda kita
benar-benar mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan customer.
o Bukan berarti kita selalu membenarkan customer, namun sebagai
salah satu taktik meredakan marahnya customer, kita mencari
point-point dalam pernyataan customer yang bisa kita setujui.
o Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya
pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat
ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji
akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak
sesegera mungkin,”.
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
10
o Ingatlah karakteristik customer di rumah sakit adalah mereka yang
sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau
keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi
seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
o Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara customer yang
cenderung tinggi dan cepat.
o Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
o Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dan sebut customer dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan customer.
• Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau Ibu menjadi
marah. Ibu benar. Kalau saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan
marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di
kemudian hari”
5. Permohonan maaf.
• Dalam rangka meredakan marah customer kita harus meminta
maaf apapun yang terjadi.
• Permohonan maaf dapat dapat disampaikan tanpa harus mengakui
kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada
customer yang belum memahami peraturan.
• Misalnya, “Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”, “Saya
mohon maaf atas kesulitan yang telah Ibu alami,”.
6. Perlihatkan empati.
• Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban
bencana alam.”
• Empati: Memahami masalah customer dan berusaha melakukan
sesuatu untuk memperbaiki.
• Pahami persepsi customer dan tempatkan diri pada posisi
customer.
11
Yang Tidak Boleh Dilakukan:
1. Jangan berdebat.
• Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2. Jangan bertanya “Kenapa?”.
• “Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?”
• “Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang?”
Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
2.7 Kebutuhan komunikasilainnya
Konsep Dua Belas Tabu
• Menyalahkan Pasien. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan
yang datang terlambat,”
• Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar
lho Pak,”
• Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang perawat itu orangnya judes,”
• Memotong pembicaraan customer.
• Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan
(verbal). “Ya, saya kan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi
datar atau jemu.
• Melempar ke pihak lain. “Wah itu urusan bagian bagian BPJS Bu.”.
• Menggunakan kata-kata klise. “Ini peraturan bakunya,”. “Rumah sakit lain
pasti lebih sulit,”
• Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai
dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.
12
• Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah
keluarga,”. “Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
• Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
• Mencari-cari kesalahan customer. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan
Bapak juga nggak lapor dulu,”
• Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.
2.8 Memecahkan Permasalahan
1. Identify
• Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu
mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif
adalah dengan bertanya langsung. “Jam berapa appointment yang Ibu
buat?”, “Berapa nomor antrian yang Ibu dapatkan?”
Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
- Apa yang terjadi sehingga customer marah?
- Perlakuan apa yang diterima customer?
- Apa yang customer inginkan?
2. Assess
• Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya. Yang perlu dipertimbangkan
adalah:
• Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan.
• Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
• Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate
• win/win solution
13
4. Act
• Proses ini berdasar pada APA dan KAPAN.
• Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
mereka menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
• Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai pada
deadlinenya janji belum bisa terealisasi, segera hubungi customer dan
jelaskan permasalahannya
2.9 Belajar dari keluhan
Mengawasi dan melihat kembali keluhan merupakan bagian dari
perbaikan.Informasi mengenai near misses, kecelakaan dan keluhan lainnya dapat
dijadikan sebuah kesempatan untuk memperbaiki standar pelayanan.Jangan
menolak komplain atau menyalahkan pasien jika mereka tidak menurut aturan,
atau kurang bekerjasama dengan baik.Mengabaikan keluhan atau menanganinya
dengan tidak baik hanya dapat menibuakan lebih banyak tekanan. Carilah nasehat
atau dukungan dari orang yang telah berpengalaman.
BAB III
14
KESIMPULAN
Keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan - yang mungkin informal,
pengaduan lisan atau mungkin, pengaduan tertulis yang lebih formal. Konsumen
mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan, mulai dari kecil ke
bencana. Namun, bahkan keluhan yang paling kecil dapat menjadi isu-isu yang
berpotensi mempengaruhi hasil kesehatan pasien, dan semua keluhan harus
ditanggapi dengan serius.
Sebab keluhan pasien bisa sangat beragam, dan terkadang tidak
berhubungan dengan hal-hal klinis. Secara umum pasien mengeluhkan pelayanan
kesehatan atau pengobatan yang diberikan, sikap dan perilaku penyedia
pelayanan, dasar pertimbangan tindakan medis, alur pelayanan yang tidak
terorganisir dengan baik
Penanganan keluhan yang baik terdiri dari adanya layanan keluhan,
pencatatan keluhan, proses penyelesaian masalah, perujukan keluhan jika
dianggap perlu didiskusikan kepada Pembina atau penanggung jawab atau yang
terkait. Jika dapat dilakukan dengan baik penanganan keluahan secara langsung
yang efektif dapat mempersingkat waktu kerja serta meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Sebagai penyedia pelayanan kesehatan kita semua dituntut untuk dapat
menangani keluhan (handling complain) sebab keluhan yang diabaikan atau
ditangani dengan baik hanya dapat membuat lebih banyak tekanan. Dari keluhan
kita dapat belajar banyak dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Lampiran
15
Contoh Formulir Pengaduan Keluhan
16
Alur Pengaduhan Keluhan
DAFTAR PUSTAKA
17
P.C Petroni, S De Uray-Ura. 1994. Informal complaints procedure in general practice: first year's experience.British Medical Journal . http://www.bmj.com/content/308/6943/1546 diakses tanggal 7 Februari 2015
Republik Indonesia. 2012. Peraturan Menteri Kesehatan No. 49 Tahun 2012
tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di Lingkungan
Menteri Kesehatan. Kementerian Kesehatan Negara. Jakarta.
18