Post on 07-Mar-2018
DAFTAR PUSTAKA
ruf, Pemasaran Ritel, 2005, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Salim Kartono, 5 Jurus Sukses Berbisnis Retail di Modern Market, Jakarta, TransMedia Pustaka,
2007.
Danziger, Pamela N, Shopping: WHY WE LOVE IT and how retailers can create the ULTIMATE
CUSTOMER EXPERIENCE, USA, Kaplan, Inc., 2006
Hermawan Kartajaya, Yuswohady, Mathilda M.F. Christynar, Waizly Darwin, Puri Budi Yanti,
Budiyanto Junus & Willy Tandra, winning the mom market in Indonesia, strategi membidik pasr
ibu, Markplus&Co, 2005
Dr. A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen edisi revisi, Bandung, PT Refika
Aditama, 2005
J. Paul Peter & Jerry C. Olson, Consumer Behavior edisi 4: PERILAKU KONSUMEN DAN
STRATEGI PEMASARAN, Jakarta, Penerbit Erlangga, 1999
Chris Denove & James D. Power IV dari J.D. Power and Associates, Satisfaction: Bagaimana
Setiap Perusahaan Hebat Mendengarkan Suara Konsumennya, Jakarta, PT Elex Media
Komputindo, 2007
Hemawan Kartajaya, Seri 9 Elemen Marketing: Hermawan Kartajaya on Marketing mix, Jakarta,
PT Mizan Pustaka, 2007
Hemawan Kartajaya, Seri 9 Elemen Marketing: Hermawan Kartajaya on Segmentation, Jakarta,
PT Mizan Pustaka, 2007
Hemawan Kartajaya, Seri 9 Elemen Marketing: Hermawan Kartajaya on Brand, Jakarta, PT
Mizan Pustaka, 2007
P.Chandon., 2003, Note on Measuring Brand Awareness, Brand Image, Brand Equity and Brand
Value diakses pada tanggal 3 April 2008 dari
http://moebarak.files.wordpress.com/2007/11/pemasaran-ritel-sessi-04.pdf
Erinda Krisnawan, 2003, Kinerja dan Prospek Sektor Ritel, Makanan, dan Produk Konsumen
diakses pada tanggal 30 April 2008 dari http://www2.kompas.com/kompas-
cetak/0310/08/finansial/612568.htm.
Data Statistik Indonesia, Jumlah Penduduk Jakarta Selatan Berdasarkan Umur, diakses pada
tanggal 3 april 2008 dari http://www.datastatistik-
indonesia.com/component/option,com_tabel/task,/Itemid,165/
Data Statistik Indonesia, Laju Pertumbuhan Penduduk Berdasarkan Propinsi, diakses pada
tanggal 3 april 3008 dari http://www.datastatistik-
indonesia.com/component/option,com_tabel/task,show/Itemid,165/.
Wildan Ekapribadi, 2007, - , diakses pada tanggal
8 May 2008 dari http://amartabisma.wordpress.com/2007/11/27/mengintip-strategi- -
-hypermarket/
Sam Walton, 2008, Raja Ritel Pelopor Harga Murah. Majalah Marketing-edisi 02, diakses pada
tanggal 30 April 2008 dari
FGD I
FGD dilakukan pada tanggal 16 Maret 2008, bersama 2 orang responden yang memiliki daya
beli cukup tinggi untuk berbelanja dan memiliki frekuensi yang cukup tinggi dalam berbelanja.
Sehingga responden mengerti akan segala bentuk pelayanan dan kualitas produk yang menjadi
pilihan konsumen. Berikut adalah hasil pernyataan dari para loyal customer Diamond
Supermarket:
1. BRAND
Brand apa yang menjadi top of mind anda disaat anda mau berbelanja? value apa
yang bisa menjadikan supermarket itu menjadi pilihan anda?
Junction (Yogya Toserba). Kenapa saya memilih yogya, karena mereka memberikan
pelayanan dan produk yang saya butuhkan sehari-hari (lengkap). Produk yang mereka
tawarkan benar-benar fresh dan selalu tersedia lengkap dan pelayanannya pun cukup
memuaskan walaupun belum sepenuhnya harapan saya. Tapi itu cukup membuat saya
puas dan membuat saya selalu mau untuk datang berbelanja. Dan dulu saya pernah
menjadi salah satu pelanggan yang loyal dengan Hero Aceh, sampai para pelayan
disana mengenal saya sekali. Artinya antara saya dan pelayan HERO memiliki ikatan
emosional yang cukup baik, sehingga keberadaan saya disana benar-benar dikenal.
Dari segi apakah anda memilih supermarket? Value pada funsionalnya atau
emotional?
Yang menjadi pertama dalam pemilihan saya adalah dari segi fungsi yang ditawarkan
oleh supermarket tersebut. Tapi kemudian saya bisa berubah ke segi emotional,
tergantung pada pelayanan service yang diberikan oleh supermarket tersebut.
Apa yang membuat anda menjadi loyal terhadap supermarket yang anda suka?
Saya bisa menjadi loyal, tergantung pada apa yang ditawarkan oleh supermarket
(produk dan service)
Apakah anda bisa menjadi long-term loyal customer terhadap supermarket yang ada
pilih?
Bisa saja, tetapi hanya sebatas kebutuhan primer saya saja. Tapi tidak menutup
kemungkinan kalau saya bisa saja berbelanja yang lebih murah di tempat lain
(tergantung pada keadaannya)
Jika anda loyal terhadap supermarket yang anda pilih, apakah anda membela
supermarket anda terhadap public?
Sudah pasti, ada kemungkinan saya membela supermarket pilihan saya. Dan itu pun
secara tidak sadar keluar dengan sendirinya. Mungkin karena saya sudah biasa dan
semua benar dan terbukti bermanfaat baik bagi keluarga saya, sehingga saya pun suka
memberikan info pada teman-teman saya ataupun lainnya. Saya sudah pasti akan
mempromosikan kepada mereka. Menurut saya, jika mereka (supermarket) memberikan
saya yang terbaik, saya pun juga ingin berbagi sesuat yang baik untuk teman maupun
keluarga saya.
2. Customers Satisfaction
Produk yang menjadi primary pilihan anda dalam berbelanja berupa apa? karena
hampir semua produk yang ditawarkan di semua ritel (hypermarket, supermarket)
sama.
Benar yang anda bilang, semua produk yang ditawarkan oleh semua supermarket
hampir sama. Yang menjadi pilihan primer dimana produk itu saya bilang bagus adalah
dari segarnya (fresh) pada produk sayur mayur, ikan, seafood (sashimi, udang, cumi, dll),
daging (sapi dan ayam). Jika supermarket itu menawarkan produk yang fresh maka itu
yang menjadi pilihan saya untuk selalu memilih dan datang untuk membeli di
supermarket itu.
Seberapa penting pelayanan konsumen (interaksi antara shopper dan konsumen) bagi
anda?
Sangat penting, karena saya sebagai konsumen membutuhkan pelayanan dan bantuan
dari pelayan toko untuk membantu saya (dalam memilih produk, advice, layanan cepat).
Seperti yang pernah saya alami di took TOTAL, saya merasa takjub karena hampir
semua pelayan mengerti sekali dengan produknya dan mereka focus sekali dalam
melayani konsumen (memilih buah yang bagus dan fresh). Mereka bisa memberikan
janji dan meyakini pelanggan bahwa produk yang mereka tawarkan itu fresh. Terkadang
mereka mencoba meyakini pelanggan dengan memberikan sample atau
mempersilahkan konsumen untuk mencoba (Brand experience) sehingga pelanggan
percaya. Contoh jika pelanggan ingin buahnya agak asam atau manis, pelayan tahu
buah yang seperti apa yang konsumen mau. Itu yang menjadi kekuatan pada took
TOTAL dalam menjual produk buah.
Atmosphere (design layout, besar dan luasnya area, ruang lingkup, dll) pentingkah?
Menurut saya itu juga salah satu factor yang menurut saya penting. Karena kalau
atmosfer itu kurang menyenangkan, saya juga tidak akan simpatik untuk datang. Tetapi
bukan menjadi factor utama. Kalau tempat yang saya kunjungi juga memiliki area
layout yang cantik atau bagus, saya akan sangat sekali. Dan kalau untuk atmosfer
ruangan itu terlalu banyak orang seperti carefour,terus terang saya kurang suka. Saya
lebih memilih untuk belanja dan mencari suasana yang mendukung dalam berbelanja.
Menurut anda, seberapa penting operasional supermarket bagi pelanggan (hasil
produk distribusi, antrian kasir, penataan produk layout)
Untuk itu saya kurang mengerti, tapi yang pasti itu ada ahlinya yang menurut saya
harus pintar dalam mengatur management operasionalnya. Tapi yang pasti itu juga
sangat penting karena disaat saya belanja di carefour, saya kurang suka dengan antrian
pada kasir yang sangat panjang. Itu juga menjadi factor nilai minus buat saya.
Lebih penting mana menurut anda, price murah & pelayanan kurang bagus atau price
relative mahal & pelayanan bagus?
Tergantung, berhubung saya senang dengan suasana maka saya lebih memilih price
mahal dan pelayanan bagus. Terkadang saya juga mencari supermarket yang
memberikan price yang murah. Biasanya, saya mencari supermarket murah disaat saya
mempunyai waktu luang yang cukup panjang (santai) dan terpaku pada pengaturan
keuangan keluarga. Kadang supermarket yang menawarkan produk murah, saya
merasa tidak nyaman karena biasanya banyak juga orang yang tertarik untuk datang
sehingga suasana supermarket itu penuh dan sesak. Tapi kalo saya berbelanja untuk
keluarga, saya lebih memilih tempat yang sangat saya percaya.
Promotion pentingkah bagi anda? promotion seperti apa yang pernah anda alami?
Penting. Seperti yang kita pernah datangi di junction (yogya toserba), mereka
memberikan discount 10% untuk penjualan buah di hari biasa dan besok paginya, buah
diberi 50% discount untuk cuci gudang sehingga tidak busuk. Itu cukup membuat
tertarik banyak pelanggan untuk membeli produk tersebut.
3. Conclusion
Dari pembahasan diatas, saya meberikan kesimpulan mengenai value dan persepsi yang
dinilai maupun diminati oleh pelanggan dalam memilih tempat mereka untuk berbelanja,
yaitu:
- Produk berkualitas (Dry dan Fresh Produk)
- Harga yang reasonable (tidak harus mahal dan tidak terlalu murah)
- Promosion discount harga
- Pelayanan bagus
- Antrian kasir tidak panjang.
- Design yang menarik
- Brand Ritel dinyatakan bagus bergantung dari segala aspek pelayanan yang diberikan
kepada para konsumen.
FGD II
FGD dilakukan pada tanggal 18 Maret 2008, bersama kumpulan pengajian Jl.Anggur, Cipete
Jakarta Selatan. Dengan responden yang kurang lebih ada 15 responden. Responden merupakan
pelanggan Diamond Supermarket selama bertahun-tahun. Mereka adalah penduduk yang tinggal
Berikut adalah hasil pernyataan dari para loyal customer
Diamond Supermarket:
PRODUCT
1.
2. Hampir semua product dinilai memiliki qualitas yang fresh dan terjaga
3. Lengkap
PRICE
4. Murah
SDM
5. Beberapa SDM dari Diamond Supermarket cukup professional.
6. Karyawan memiliki rasa yang cukup tanggung jawab terhadap konsumen.
7. Cukup menjaga kepercayaan pelanggan terhadap para karyawan
tidak memiliki pelayanan lainnya yang menjadi factor pendukung (efisiensi pelayanan)
PROMOTION
8. Promosi .
AKTIVITAS
9. Belanja hanya melihat pada kebutuhan fungsional dibandingkan emosional
10. Belanja kemudian pulang (tidak melakukan aktivitas window shopping)
11. Belum mencapai tingkat loyal yang tinggi, hanya berdasarkan aktivitas belanja saja
12. Beberapa responden, ada yang menyukai datang untuk langsung ke tujuan (pilihan product
dalam list) dan ada pula yang melakukan aktivitas belanja santai.
SARAN DARI CONSUMEN
13. P
ada promosi.
14. Awareness terhadap Brand logo. Consumen tidak mengerti apa perbedaan Diamond dan
15. Loyalty Card (kartu point). Consumen setuju apabila diadakan program loyalty card, karena
dengan loyalty card mereka bisa mendapatkan segala bentuk service dari pihak Diamond
Supermarket.
16. Perubahan dalam layout (combinasi kebutuhan lantai 1 dan 2)
17. Frekeunsi pada produk lebih teratur, sehingga konsumen merasa puas.
FGD III
FGD dilakukan pada tanggal 18 Maret 2008, bersama kumpulan ibu-ibu arisan Laguna, Bekasi.
Jumlah responden adalah 4 orang. FGD ini dapat dikatakan sebagai mini FGD. Karakteristik
yang dipilih adalah ibu-ibu yang memiliki frekuensi belanja yang cukup tinggi dan cukup
selektif dalam memilih tempat belanja. Berikut adalah hasil pernyataan dari para loyal customer
Diamond Supermarket:
1. Kebiasaan ibu2 belanja dimana? Dan kenapa memilih tempat belanja disana?
Hypermart, superindo.(TOP OF MIND)
Karena ada beberapa factor, yaitu: (sesuai dengan urutan prioritas)
- Dekat dengan rumah
- Fasilitas produk (kualitas dan kelengkapan)
- Pelayanan
2. Apakah anda tertatirk dengan adanya carefour?
lah
tergantung dari TIMING. Artinya belanja Carrefour tidak menjadi keharusan untuk
berbelanja. Kalo mau belanja di Carrefour itu seperti kalo keperluan belanja bulanan,dan
bisa juga ada jeda 2 bulan. Jadi Carrefour tidak menjadi suatu keharusan.
PRODUCT
3. Apakah anda selalu melakukan perbandingan product yang ditawarkan antar ritel?
Responden tidak selalu melakukan perbandingan antar competitor. Semua aktifitas belanja
berdasarkan kebutuhan saja.
4. Untuk kebutuhan daging,sayur, beras dan lainnya. Apakah Hypermarket memiliki
produk yang bagus?
Responden tidak menyukai produk daging,sayur, beras dan lain sebagainya karena memiliki
qualitas yang kurang bagus. <ada masalah pada distribusi>. Dan responden masih lebih
baik belanja produk tersebut di eceran/tradisional atau pedagang keliling (tukang sayur).
PELAYANAN
5. Menurut anda pelayanan pada tempat anda belanja bagaimana?
Untuk hypermart kurang, bisa kita lihat dari antrian di tempat kasir <artinya dari pihak
responden menyatakan bahwa pelayanan kasir di HYPERMARKET itu mengalami
operasional yang kurang bagus>. Hyermart membuka beberapa tempat kasir, sedangkan
pengunjung yang mau bayar banyak sehingga dimata konsumen itu kurang effisien. Dan
masalah Trainee yang kurang professional.
6. Menurut anda keberadaan minimarket?
Cukup membantu, hanya untuk keperluan yang biasa (kebutuhan sekunder), tidak sebagai
tempat prioritas.
7. Responden menilai dari beberapa ritel supermarket dan minimarket tidak menyediakan
produk yang lengkap seperti Hypermarket. Alasannya adalah mereka (supermarket dan
minimarket) menyediakan produk yang selalu menjadi pilihan atau yang selalu dibeli setiap
aktifitasnya. Disini dapat dilihat dari pihak ritel bisa meningkatkan effisiensi dalam menjual.
8. Menurut anda, pelayanan yang menentukan anda untuk memilih tempat belanja bagi
anda?
Pelayanan karyawan terhadap consumen, parkiran, HR yang professional (contoh pada
pelayanan kasir yang lama)
9. Anda lebih memilih tempat belanja yang bagaimana ?Besar (hypermarket),
sedang(supermarket) atau minimarket?
Tergantung kebutuhan, kalo mau belanja bulanan lebih memilih ke hypermarket, untuk
belanja yang biasa saja lebih memilih supermarket.
10.
- Kenal
- : murah, komplit
AKTIVITAS BELANJA
Aktivitas belanja yang dilakukan oleh responden, semua berdasarkan kebutuhan dan tidak
berdasarkan kebutuhan emosional.
Responden lebih memilih qualitas bagus dan harga reasonable.
Setelah belanja langsung pulang, tidak suka berbelanja sambil berekreasi
MA
STER
BU
SIN
ESS
AN
D A
DM
INIS
TRA
TIO
N
SCH
OO
L O
F BU
SIN
ESS
AN
D M
AN
AG
EMEN
T IN
STIT
UT
TEKN
OLO
GI B
AN
DU
NG
20
08
Sa
ya D
anny
Sat
rio
Wib
owo
adal
ah m
ahas
isw
a M
BA I
TB a
ngka
tan
36,
seda
ng
mel
akuk
an p
enel
itian
men
gena
i Su
perm
arke
t F
atm
awat
i.
Saya
moh
on
kese
diaa
n Ib
u/Sa
udar
i un
tuk
berp
eran
ser
ta d
alam
pen
elit
ian
ini,
deng
an m
engi
si
kuis
ione
r di
baw
ah in
i. Te
rim
a ka
sih
atas
kes
edia
an Ib
u/Sa
udar
i.
Q1.
Sta
tus
o La
jang
/Sin
gle
o
Q2.
Usi
a o <3
0 ta
hun
o 40
-50
tahu
n
o 30
-40
tahu
n o
>50
tahu
n
Q3.
Tem
pat
ting
gal
o Ja
kart
a U
tara
o
Jaka
rta
Tim
ur
o Ja
kart
a Se
lata
n o
Jaka
rta
Pusa
t
o Ja
kart
a Ba
rat
Q4.
Pek
erja
an
o PN
S o
Ibu
Rum
ah T
angg
a
o Ka
ryaw
an
o M
ahas
isw
i
o Pe
nsiu
nan
o
Q5.
Pen
dapa
tan
Tiap
Bul
an
o <1
juta
/bln
o
5-7
juta
/bln
o 1-
3 ju
ta/b
ln
o 7-
9 ju
ta/b
ln
o 3-
5 ju
ta/b
ln
o >9
juta
/bln
Q6.
Pen
gelu
aran
unt
uk b
elan
ja b
ulan
an
o Rp
. 500
.000
-1ju
ta/b
ln
o >2
juta
/bln
o Rp
.1-2
juta
/bln
Q7.
Apa
kah
anda
ter
mas
uk o
rang
yan
g ak
tif m
elak
ukan
bel
anja
bul
anan
?
o Ya
o
Tida
k (S
kip
Q.1
0)
Q8.
Tem
pat
anda
mel
akuk
an a
ktifi
tas
bela
nja
bula
nan
:
o Ca
rref
our
o M
atah
ari
o A
lpha
mar
t
o G
iant
o
o
Indo
mar
t
o Su
peri
ndo
o Yo
gya
Tose
rba
o La
inny
a (s
ebut
kan)
o Fo
od H
all
o H
ero
Q9.
A
lasa
n an
da m
emili
h te
mpa
t bel
anja
ter
sebu
t? (P
ilh le
bih
dari
1)
o D
ekat
Rum
ah
o Te
mpa
t Nya
man
o H
arga
Mur
ah
o Pe
laya
nan
(ser
vice
)
o Pr
oduk
o
Q10
. Fak
tor
utam
a pe
nent
u pe
mili
han
tem
pat b
elan
ja. (
Pilih
lebi
h da
ri 1
)
o N
ama
(Bra
nd)
o Ke
butu
han/
Fung
sion
al
o Pr
omos
i o
Pela
yana
n (s
ervi
ce)
o Pr
oduk
o
Keba
ngga
an (P
rest
ige)
o H
arga
o
Q11
. Kri
teri
a pe
naw
aran
yan
g an
da in
gink
an:
o Ku
alita
s ba
gus,
har
ga m
ahal
o Ku
alita
s re
ndah
, har
ga e
kono
mis
o Ku
alita
s ba
gus,
har
ga te
rjan
gkau
BRA
ND
AW
AR
ENES
S
Q12
. Seb
utka
n 5
nam
a-na
ma
supe
rmar
ket
yang
ad
a da
lam
pi
kira
n an
da?
(Seb
utka
n be
rdas
arka
n ur
utan
)
o
o
o
o
o
Q13
. Apa
kah
anda
men
geta
hui D
iam
ond
Supe
rmar
ket
()?
o Ya
o
Tida
k (L
anju
t Q21
)
Q14
.
Q15
. Apa
yan
g an
da k
etah
ui m
enge
nai D
iam
ond?
Q16
.
o Ya
o
Tida
k
Q17
. Apa
kah
anda
per
nah
berb
elan
ja le
bih
dari
1 (s
atu)
kal
i?
o Ya
o
Tida
k
Q18
. Ala
san
anda
mem
ilih
Fat
maw
ati)
seba
gai
tem
pat b
elan
ja a
nda?
(Pili
h le
bih
dari
1)
o D
ekat
Rum
ah
o Te
mpa
t Nya
man
o H
arga
Mur
ah
o Pe
laya
nan
(ser
vice
)
o Pr
oduk
Len
gkap
o
Prod
uk F
resh
Q19
. Pro
duk
apa
saja
yan
g se
lalu
and
a Pi
lih le
bih
dari
1)
o Fa
shio
n o
Kebu
tuha
n Ru
mah
Tan
gga
o Se
patu
o
o Bu
ku
Q20
. Jik
a an
da
o Be
lanj
a sa
mbi
l ber
ekre
asi
o Se
tela
h be
lanj
a ke
mud
ian
pula
ng
STP = Sangat Tidak Penting, TP = Tidak Penting, C = Cukup, P = Penting, SP = Sangat Penting
BAGIAN II; Berilah penilaian untuk atribut-atribut dibawah ini, dengan memberikan nilai 1 untuk
sangat tidak penting sangat penting memilih criteria tempat belanja yang
anda inginkan.
Kategori Attribute Skala
STP TP C P SP
Produk
Fresh 1 2 3 4 5 Lengkap 1 2 3 4 5 Kualitas 1 2 3 4 5 Keragaman kategori 1 2 3 4 5 Ketersediaan barang 1 2 3 4 5
Harga/Price
Harga murah 1 2 3 4 5 Harga mahal 1 2 3 4 5 Harga terjangkau 1 2 3 4 5 Harga masuk akal (reasonable) 1 2 3 4 5
Place
Aman 1 2 3 4 5 Mudah dijangkau 1 2 3 4 5 Berada dalam suatu pusat perbelanjaan (mall) 1 2 3 4 5 Berada di daerah keramaian
Promosi
Teratur melakukan promosi hadiah 1 2 3 4 5 Program sale 1 2 3 4 5 Even khusus 1 2 3 4 5 Program kupon 1 2 3 4 5 Program undian berhadiah 1 2 3 4 5
Pelayanan/ Service
Sarana Parkiran 1 2 3 4 5 Antrian kasir / kecepatan transaksi 1 2 3 4 5 Customer service 1 2 3 4 5 Delivery 1 2 3 4 5 Pembayaran kartu kredit atau kartu debit 1 2 3 4 5 Buka 24 jam 1 2 3 4 5 Food court 1 2 3 4 5 Menyediakan transportasi umum 1 2 3 4 5
SDM
Kecepatan tanggapan petugas 1 2 3 4 5 Penguasaan layanan (produk, service, administrasi) 1 2 3 4 5 Kejujuran petugas 1 2 3 4 5 Jumlah tenaga yang memadai 1 2 3 4 5 Sikap layanan (karamahan) 1 2 3 4 5
Atmosfer/ Suasana
Design tokos (modern dan menarik) 1 2 3 4 5 Kapasitas Ruang (besar/kecil) 1 2 3 4 5 Penataan produk yang memudahkan pencarian 1 2 3 4 5 Display yang menarik Atmosfer yang menarik (tata warna, music, pencahayaan) Penataan lay-out (gerai-gerai kecil, akses yang mudah dicapai) 1 2 3 4 5 Kebersihan 1 2 3 4 5
STP = Sangat Tidak Puas, TP = Tidak Puas, C = Cukup, P = Puas, SP = Sangat Puas
BAGIAN III; Berilah penilaian untuk atribut-atribut dibawah ini, dengan memberikan nilai 1 untuk
sangat tidak puas sangat puas pada tempat belanja yang sering anda kunjungi.
o Tempat belanja yang anda selalu kunjungi :
Kategori Attribute Skala
STP TP C P SP
Produk
Fresh 1 2 3 4 5 Lengkap 1 2 3 4 5 Kualitas 1 2 3 4 5 Keragaman kategori 1 2 3 4 5 Ketersediaan barang 1 2 3 4 5
Harga/Price Harga yang ditawarkan 1 2 3 4 5
Place Aman 1 2 3 4 5 Letak pusat perbelanjaan 1 2 3 4 5
Promosi
Program sale 1 2 3 4 5 Even khusus 1 2 3 4 5 Program kupon 1 2 3 4 5 Program undian berhadiah 1 2 3 4 5
Pelayanan/ Service
Sarana Parkiran 1 2 3 4 5 Antrian kasir / kecepatan transaksi 1 2 3 4 5 Customer service 1 2 3 4 5 Pembayaran kartu kredit atau kartu debit 1 2 3 4 5 Food court 1 2 3 4 5 Menyediakan transportasi umum 1 2 3 4 5
SDM
Kecepatan tanggapan petugas 1 2 3 4 5 Penguasaan layanan (produk, service, administrasi) 1 2 3 4 5 Jumlah tenaga yang memadai 1 2 3 4 5 Sikap layanan (karamahan, kejujuran, dll) 1 2 3 4 5
Atmosfer/ Suasana
Design toko (modern dan menarik) 1 2 3 4 5 Kapasitas Ruang (besar/kecil) 1 2 3 4 5 Penataan produk yang memudahkan pencarian 1 2 3 4 5 Bentuk penataan promosi produk 1 2 3 4 5 Atmosfer yang menarik (tata warna, nuansa music, pencahayaan) 1 2 3 4 5 Penataan lay-out (gerai-gerai kecil, akses yang mudah dicapai) 1 2 3 4 5 Kebersihan 1 2 3 4 5
HA
SIL
UJI
VA
LID
ITY
LAMPIRAN
RELIABILITY
Reliabilitas
Uji reliabity dilakukan dalam 2 tahap, yaitu skala kepentingan dan kepuasan. Berikut adalah
nilai-nilai reliabilitas pada skala kepentingan:
Kategor
i
on Standardized Items N of Items
Produk .990 .990 5
Price
Place .922 .922 4
Promotion .970 .970 5
Service .958 .959 8
SDM .887 .923 5
Atmosfer .984 .984 7
menandakan bahwa hasil setiap atribut adalah reliable.
Kemudian untuk skala kepuasan, dapat dilihat sebagai berikut:
Kategori on Standardized Items
N of Items
Produk .969 .970 5
Price
Place .907 .908 2
Promotion .945 .947 4
Service .755 .895 6
SDM .963 .963 4
Atmosfer .961 .962 7
menandakan bahwa hasil setiap atribut adalah reliable.
LAMPIRAN
METODE FACTOR ANALYSIS
Menurut Prima Ariestonandri, analisis factor bertujuan untuk menemukan hubungan antar
sejumlah variabel yang saling independen sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan
variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Pengelompokan tersebut berdasarkan
kekuatan korelasi masing-masing variabel prediktornya.1
Berikut hasil faktor analysis pada skala kepentingan:
Produk
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.596 71.929 71.929 3.596 71.929 71.929
2 .533 10.661 82.591
3 .394 7.883 90.474
4 .352 7.031 97.505
5 .125 2.495 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Place
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.617 40.425 40.425 1.617 40.425 40.425
2 1.089 27.232 67.658 1.089 27.232 67.658
3 .740 18.511 86.169
4 .553 13.831 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
1 Yogyakarta,2006, Penerbit CV ANDI OFFSET hlm.160
Promotion
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.198 63.951 63.951 3.198 63.951 63.951
2 .796 15.925 79.876
3 .459 9.172 89.048
4 .399 7.981 97.030
5 .149 2.970 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Service
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.881 48.510 48.510 3.881 48.510 48.510
2 1.218 15.229 63.739 1.218 15.229 63.739
3 .911 11.389 75.128
4 .763 9.534 84.662
5 .415 5.187 89.849
6 .368 4.601 94.450
7 .322 4.019 98.469
8 .122 1.531 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SDM
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.889 72.232 72.232 2.889 72.232 72.232
2 .783 19.574 91.806
3 .178 4.446 96.253
4 .150 3.747 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Atmosfer
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.596 65.655 65.655 4.596 65.655 65.655
2 1.077 15.380 81.035 1.077 15.380 81.035
3 .540 7.715 88.751
4 .368 5.251 94.001
5 .228 3.256 97.258
6 .109 1.564 98.822
7 .082 1.178 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Berikut hasil faktor analysis pada skala kepuasan:
Produk
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.345 66.893 66.893 3.345 66.893 66.893
2 .805 16.097 82.990
3 .432 8.645 91.635
4 .249 4.979 96.614
5 .169 3.386 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Place
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.749 87.469 87.469 1.749 87.469 87.469
2 .251 12.531 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Promotion
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.090 77.261 77.261 3.090 77.261 77.261
2 .460 11.496 88.758
3 .374 9.342 98.100
4 .076 1.900 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Service
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.467 41.117 41.117 2.467 41.117 41.117
2 1.413 23.557 64.675 1.413 23.557 64.675
3 .944 15.739 80.413
4 .718 11.968 92.381
5 .341 5.685 98.066
6 .116 1.934 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SDM
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.082 52.048 52.048 2.082 52.048 52.048
2 .767 19.176 71.223
3 .618 15.452 86.676
4 .533 13.324 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Atmosfer
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.421 63.152 63.152 4.421 63.152 63.152
2 1.178 16.831 79.983 1.178 16.831 79.983
3 .521 7.441 87.424
4 .395 5.644 93.068
5 .252 3.602 96.670
6 .182 2.603 99.273
7 .051 .727 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kesimpulan yang diambil dari hasil perhitungan factor analysis adalah rangkuman nilai variabel-
variabel asal diekstraksikan menjadi sejumlah faktor yang kecil. Untuk menentukkan banyaknya
faktor, prosedur penentu yang digunakan adalah pendekatanyang didasarkan pada nilai eigen,
dimana variabel yang dipilih bernilai lebih dari nilai 1 (>1).
Berikut variabel-varibel yang telah diekstrasikan menggunakan metode factor analysis:
1. Produk produk fresh mereka memberikan produk kualitas yang baik.
2. Price Harga yang ditawarkan oleh Diamond relative murah dan reasonable.
3. Place Aman dan mudah dijangkau
4. Promotion Teratur dalam melakukan promosi hadiah
5. Service Memiliki sarana parkiran sendiri dan antrian kasir yang tidak panjang.
6. SDM Bentuk pelayanan SDM Diamond Supermarket.
7. Atmosfer Bentuk design toko dan kapasitas ruang yang cukup besar.
6 May 2008/15:00
LAMPIRAN
INTERVIEW MANAGEMENT
Berdasarkan hasil Interview oleh
Fatmawati), menyatakan bahwa permasalahan yang dialami sekarang ini adalah:
1. Adanya persaingan yang sangat, dengan adanya kehadiran hypermarket dan minimarket
yang kini semakin marak di Indonesia. Keberadaan para competitor membuat posisi
Diamond Supermarket menjadi tidak stabil, karena para competitor memberikan bentuk
produk dan service yang beragam sehingga konsumen saat ini sudah mulai pandai dalam
memilih pusat perbelanjaan yang mereka inginkan.
2. Adanya perubahan ekonomi saat ini, membuat daya beli para konsumen tidak maksimal.
Sehingga konsumen saat ini berada pada tahap price sensitive.
Dapat dilihat saat ini pembisnis ritel intesif menawarkan harga yang relatif murah pada produk
mereka. Selain adanya perang harga pada setiap competitor, keberadaan outlet pun menjadi salah
satu faktor yang membuat brand tersebut menjadi top of mind konsumen. Sedangkan Diamond
Supermarket khusunya di Jakarta hanya memiliki 2 outlet , yaitu Diamod Supermarket (Artha
.
Selain permasalahan macro yang dihadapi oleh Diamod Supermarket, ada permasalahan pada
program marketing. Sesuai dengan hasil solusi bisnis yang didapatkan dari penelitian,
permasalahan yang kini dihadapi oleh Diamond Supermarket dimata konsumen adalah:
1. Produk
Produk Diamond Supermarket dirasakan oleh konsumen bahwa prodok yang ditawarkan
memiliki produk yang fresh dan lengkap. Ini merupakan positiong Diamond Supermarket
dimata konsumen.
6 May 2008/15:00
2. Price
Price yang ditawarakan oleh Diamond Supermarket relative murah dan reasonable. Ini
menjadi salah satu value yang dimiliki Diamond Supermarket, karena harga yang
ditawarakan oleh Diamond sesuai dengan kualitas produk.
3. Place
Diamond Supermarket berada di daerah yang cukup strategis dan posisinya dekat
dengan perumahan dan area bisnis.
4. Promotion
Berdasarkan hasil survey, bentuk promotion yang dilakukan oleh Diamond Supermarket
dirasakan kurang maksimal dan tidak efektif atau efiisien. Banyak pelanggan yang
merasa kurang mengetahui adanya program promo yang ditawarkan.
5. Service
Permasalahan yang paling utama pada pelayanan adalah area parkiran.
berada dalam area Golden, dimana area tersebut tidak sepenuhnya berada
sehingga konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan
6. SDM
Berdasarkan hasil interview dan survey, Management Diamond untuk saat ini memiliki
program training karyawan, dan tidak memiliki SDM yang cukup banyak. Sehingga
pihak managemet mempekerjakan karyawan kontrak dan PKL (praktek kerja lapang).
Dengan ini membuat kinerja operasional Diamond dirasakan oleh konsumen tidak
maksimal.
7. Atmosfer
Bentuk design toko Diamond Supermarket tidak mengalami perubahan secara significant
selama 7 tahun berdiri.
LAMPIRAN
FAKTOR ANALYSIS TOTAL BERDASARKAN ROTATED
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
VAR00001 .030 .069 .164 .096 .833 .016 -.027 .127
VAR00002 .070 .246 .098 .027 .723 .358 .185 .164
VAR00003 .205 .160 .112 .181 .700 .267 -.066 .303
VAR00004 .181 .194 .134 -.057 .306 .759 .101 -.040
VAR00005 .115 .147 .283 -.017 .522 .482 .258 -.121
VAR00006 .147 .126 .055 .159 .095 .749 .058 .141
VAR00007 .193 .012 .264 -.014 .272 .078 .079 .706
VAR00008 .121 .024 .260 .312 .185 .031 .055 .698
VAR00009 .239 -.023 .087 .000 .091 .190 .794 .006
VAR00010 .432 .153 .075 .008 -.098 .161 .542 .305
VAR00011 .769 .118 .055 -.159 .015 .191 .181 .091
VAR00012 .551 .126 .018 .133 .065 .291 .336 .282
VAR00013 .872 .060 .040 .087 .039 .040 -.088 .123
VAR00014 .879 .055 .064 .006 .026 .064 .142 .062
VAR00015 .852 .041 .110 .146 .113 .103 .064 .076
VAR00016 .134 .245 .088 .661 .140 .313 -.216 .028
VAR00017 -.080 .272 .226 .567 .348 -.028 .028 .130
VAR00018 -.180 .181 .427 .437 .088 .307 -.082 .178
VAR00019 .064 .134 .238 .686 -.045 .137 .164 .131
VAR00020 .079 .179 .030 .693 .048 -.117 .065 .032
VAR00021 .240 .016 -.006 .470 .058 -.179 .581 .052
VAR00022 .672 .111 .103 .172 .156 -.108 .224 -.097
VAR00023 .468 .060 .288 .504 .036 .136 .222 -.069
VAR00024 .178 .206 .720 .245 .198 .117 .076 .083
VAR00025 .049 .214 .807 .065 .136 .178 -.025 .147
VAR00026 .105 .191 .688 .042 .070 .041 .021 .133
VAR00027 .065 .167 .780 .185 .141 -.077 .132 .093
VAR00028 .148 .526 .486 .152 -.040 .218 .023 .148
VAR00029 .132 .667 .209 .078 .030 -.052 .195 .367
VAR00030 .127 .766 .150 .206 .097 .171 -.157 -.005
VAR00031 -.005 .815 .208 .207 .170 .138 -.105 .005
VAR00032 .046 .781 .151 .117 .109 .033 .088 -.086
VAR00033 .154 .620 .194 .138 .170 .278 .274 .016
VAR00034 .213 .377 .296 .240 .339 -.065 -.054 -.071
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.
Berdasarkan urutan pada hasil Rotated Component Matrix, dapat disimpulkan bahwa component
program yang dapat dilakukan berdasarkan urutan adalah sebagai berikut:
1. Component 1 = Promotion
2. Component 2 = Atmosphere
3. Component 3 = SDM
4. Component 4 = Service
5. Component 5 = Product
6. Component 6 = Price
7. Component 7 = Place