Post on 12-Mar-2019
UNIVERSITAS INDONESIA
CUSTOMER EXPERIENCE DAN KAITANNYA DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN HOKA-HOKA BENTO:
PERSPEKTIF B2C
TESIS
ANTHONI SUWONO
0906585710
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS INDONESIA
JAKARTA
JULI 2011
UNIVERSITAS INDONESIA
CUSTOMER EXPERIENCE DAN KAITANNYA DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN HOKA-HOKA BENTO:
PERSPEKTIF B2C
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Manajemen
ANTHONI SUWONO
0906585710
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
KEKHUSUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
UNIVERSITAS INDONESIA
JAKARTA
JULI 2011
ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri,
dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar.
Nama : Anthoni Suwono
NPM : 0906585710
Tanda Tangan :
Tanggal : Juli 2011
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkah dan rahmat-
Nya sehingga karya akhir yang berjudul “Customer Experience Dan Kaitannya
Dengan Loyalitas Konsumen Hoka Hoka Bento: Perspektif B2C” ini dapat selesai
dengan sebaik-baiknya serta tepat pada waktunya. Dalam proses pembuatan karya
akhir ini, dari awal sampai akhir, tak lepas dari dukungan, bantuan, serta doa dari
orang-orang terdekat, sehingga penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Kedua orangtua, Bapak Aryadi Suwono dan Annie Yuhanda, serta adikku,
Eko & Elmi, yang tiada henti telah memberikan doa dan dukungan sehingga
karya akhir ini dapat terselesaikan.
2. Ibu Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E., sebagai pembimbing atas waktu,
kritikan, saran, bantuan, dan kesabarannya dalam membantu penulis
menyelesaikan karya akhir ini.
3. Bapak Prof. Rhenald Khasali Ph.D., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
4. Pak Dr. Nurdin Sobari S.E., MM dan Ibu Ahdia Amini, MBA sebagai penguji
atas ketersediaannya menguji karya akhir ini.
5. Segenap dosen pengajar Program Studi Magister Manajemen Universitas
Indonesia yang telah memberikan banyak sekali ilmu pengetahuan baru
kepada penulis.
6. Deni, Delon, Agus, Devi, Alex, Andrian, Auriga, Ema, Martriadi, serta
segenap rekan-rekan dari kelas F-091 dan PS-091 yang telah membantu
dalam mempelajari materi perkuliahan dan dalam penyelesaian tugas-tugas
selama penulis berkuliah di Magister Manajemen Universitas Indonesia.
7. Seluruh responden yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu-persatu
yang telah meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner sehingga penulis
dapat menyelesaikan Karya akhir ini.
8. Seluruh rekan kerja penulis di PT. Indo Komponen Sistem Fluida dan PT.
Sigma Mitra Pratama.
v
9. Seluruh staff Adpen dan karyawan Program Studi Magister Manajemen
Universitas Indonesia.
10. Dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan Karya akhir ini.
Akhir kata, penulis sangat menyadari akan kekurangan serta keterbatasan dalam
pembuatan maupun isi dari Karya akhir ini. Oleh karena itu sangat diharapkan
akan adanya saran dan kritikan, baik tentang isi dari karya akhir maupun tentang
cara penyusunannya, yang bersifat membangun guna perbaikan di masa
mendatang.
Jakarta, Juli 2011
Penulis
vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di
bawah ini:
Nama : Anthoni Suwono
NPM : 0906585710
Program Studi : Magister Manajemen
Departemen : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Jenis karya : Tesis
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-
Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
Customer Experience dan Kaitannya Dengan Loyalitas Konsumen Hoka Hoka
Bento: Perspektif B2C.
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/format-
kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan
mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis/ pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : Juli 2011
Yang menyatakan
( Anthoni Suwono )
vii
Universitas Indonesia
ABSTRAK
Nama : Anthoni Suwono
Program Studi : Magister Manajemen
Judul Tesis : Customer Experience dan Kaitannya Dengan Loyalitas
Konsumen Hoka Hoka Bento: Perspektif B2C.
Tingkat loyalitas konsumen sudah banyak diprediksi dengan berbagai atribut dari
framework kepuasan pelanggan, tetapi output yang dihasilkan tidak konsisten.
Konsep yang sedang berkembang saat ini yang dianggap sebagai predictor yang
baik untuk loyalitas adalah customer experience. Ada delapan faktor pembentuk
B2C customer experience menurut Lemke et al. (2006), yaitu accessibility,
competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving,
promise fulfillment, dan value for time. Dari penelitian terhadap responden yang
dalam enam bulan terakhir berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento didapatkan hasil
bahwa problem solving, promise fulfillment, serta value for time merupakan tiga
faktor yang paling berkorelasi dengan customer experience dan accessibility
merupakan faktor dengan korelasi terendah. Penelitian ini juga mendapatkan
hubungan yang kuat antara customer experience dengan loyalitas.
Kata kunci:
B2C CE, customer experience, loyalitas, Hoka Hoka Bento.
viii
Universitas Indonesia
ABSTRACT
Name : Anthoni Suwono
Study Program : Master of Management
Title : Customer Experience and Its Correlation With Hoka Hoka
Bento's Customers Loyalty: B2C Perspective.
Many researchers have predicted consumer loyalty based on attributes from
customer satisfaction framework, but many found inconsistent results. Customer
experience is a growing concept which is considered as a good predictor for
loyalty. There are eight factors which contribute to customer experience based on
research by Lemke et al. (2006); accessibility, competence, customer recognition,
helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, and value for
time. From research concerning to respondents which in the last six months
interacting with Hoka Hoka Bento, results show that problem solving, promise
fulfillment, and value for time are three factors with the highest correlation with
customer experience and accessibility is the lowest. This research also finds
strong correlation between customer experience and loyalty.
Key words:
B2C CE, customer experience, loyalty, Hoka Hoka Bento.
ix
Universitas Indonesia
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ......................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
ABSTRACT ......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 5
1.5 Batasan Penelitian ................................................................................... 5
1.6 Sistematika Penulisan .............................................................................. 6
BAB 2 TEORI PENUNJANG ........................................................................... 7
2.1 Perilaku Konsumen ................................................................................. 7
2.1.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ................................. 7
2.1.2 Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen ................ 8
2.2 Customer Experience ............................................................................... 9
2.2.1 Customer Satisfaction Vs. Customer Experience ...................... 10
2.2.2 B2B Customer Experience ........................................................ 11
2.2.3 B2C Customer Experience ........................................................ 14
2.2.4 Kaitan Customer Experience Dengan Loyalitas ........................ 15
2.3 Loyalitas ................................................................................................ 17
2.3.1 Tingkatan Loyalitas ................................................................... 19
2.3.2 Tahapan Pembentukan Loyalitas ............................................... 21
BAB 3 MODEL DAN METODE PENELITIAN .......................................... 23
3.1 Pendekatan Penelitian ............................................................................ 23
3.2 Desain Penelitian ................................................................................... 24
3.2.1 Penelitian Eksploratif ................................................................. 24
3.2.2 Penelitian Deskriptif .................................................................. 25
3.3 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 25
3.3.1 Obyek Penelitian ........................................................................ 25
3.3.2 Variabel ...................................................................................... 26
3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................... 26
x
Universitas Indonesia
3.4.1 Data Primer ................................................................................ 27
3.4.2 Data Sekunder ............................................................................ 27
3.5 Sampel ................................................................................................... 27
3.5.1 Metode Pengambilan Sampel .................................................... 27
3.5.2 Ukuran Sampel .......................................................................... 28
3.6 Definisi Operasional Variabel ............................................................... 28
3.7 Kuesioner ............................................................................................... 30
3.7.1 Pembuatan Kuesioner ................................................................ 31
3.7.2 Sistematika Kuesioner ............................................................... 31
3.8 Metode Analisis Data ............................................................................ 31
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 33
4.1 Depth Interview ..................................................................................... 33
4.1.1 Responden Depth Interview ....................................................... 33
4.1.2 Pertanyaan Depth Interview ....................................................... 33
4.1.3 Hasil Depth Interview ................................................................ 34
4.2 Data Penelitian ....................................................................................... 37
4.2.1 Uji Reliabilitas dan Validitas ..................................................... 37
4.2.1.1 Uji Reliabilitas ............................................................. 38
4.2.1.2 Uji Validitas ................................................................. 39
4.3 Profil Responden ................................................................................... 40
4.3.1 Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento ............................... 40
4.3.2 Profil Responden Berdasarkan Usia .......................................... 41
4.3.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 42
4.3.4 Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan ..................... 42
4.3.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 43
4.3.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 44
4.4 Kelayakan Variabel Pembentuk B2C Customer Experience ................ 44
4.4.1 Accessibility ............................................................................... 44
4.4.2 Competence ................................................................................ 46
4.4.3 Customer Recognition ............................................................... 47
4.4.4 Helpfulness ............................................................................... 48
4.4.5 Personalization .......................................................................... 49
4.4.6 Problem Solving ......................................................................... 51
4.4.7 Promise Fulfillment ................................................................... 52
4.4.8 Value For Time .......................................................................... 53
4.4.9 Factor Loadings Semua Variabel Pada Setiap Constructs ........ 54
4.5 Factor Score B2C Customer Experience .............................................. 56
4.5.1 Appropriateness Variabel Pembentuk B2C Customer
Experience ................................................................................. 56
4.5.2 Kontribusi Setiap Variabel Pada B2C Customer Experience .... 57
4.6 Factor Score Loyalitas .......................................................................... 59
4.6.1 Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas ....................... 59
4.6.2 Kontribusi Masing-Masing Variabel Pada Loyalitas ................ 60
4.7 Kaitan B2C Customer Experience Dengan Loyalitas ........................... 61
4.8 Analisis Hasil Penelitian ........................................................................ 63
xi
Universitas Indonesia
BAB 5 PENUTUP ............................................................................................ 70
5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 70
5.2 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 70
5.3 Saran ...................................................................................................... 71
5.4 Implikasi Manajerial .............................................................................. 72
DAFTAR REFERENSI ....................................................................................... 73
xii
Universitas Indonesia
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Laju Pertumbuhan Ekonomi dan Konsumsi Indonesia .................... 1
Gambar 2.1. Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen ..................... 8
Gambar 2.2. Welcome To The Experience Economy ............................................ 9
Gambar 2.3. Model Branded Customer Experience ........................................... 11
Gambar 2.4. Empat Pilar B2B Customer Experience ......................................... 12
Gambar 2.5. B2C Customer Life Cycle ............................................................... 14
Gambar 2.6. Model Customer Experience Terhadap Brand Equity .................... 16
Gambar 2.7. Kaitan Customer Experience, Loyalitas, & Word of Mouth .......... 17
Gambar 2.8. Tingkatan Loyalitas Menurut Oliver .............................................. 19
Gambar 2.9. Tingkatan Loyalitas Menurut Aaker .............................................. 20
Gambar 2.10. Tahapan Loyalitas .......................................................................... 21
Gambar 3.1. Model Penelitian ............................................................................. 23
Gambar 4.1. Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento .................................... 41
Gambar 4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia ............................................... 41
Gambar 4.3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 42
Gambar 4.4. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan ......................... 42
Gambar 4.5. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................... 43
Gambar 4.6. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 44
Gambar 4.7. Kontribusi Setiap Faktor Pembentuk B2C Customer Experience .. 59
xiii
Universitas Indonesia
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian ......................................... 28
Tabel 4.1. Rekapitulasi Hasil Depth Interview .................................................. 34
Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Dari 30 Sampel Pre-Test ........... 38
Tabel 4.3. Rekapitulasi Validitas Dari Factor Loadings 30 Sampel Pre-test ... 39
Tabel 4.4. Hubungan Antara Usia dan Status Pernikahan ................................. 43
Tabel 4.5. Descriptive Statistics Variabel Accessibility ..................................... 44
Tabel 4.6. Appropriateness Variabel Dari Constructs Accessibility.................. 45
Tabel 4.7. Descriptive Statistics Variabel Competence ..................................... 46
Tabel 4.8. Appropriateness Variabel Dari Constructs Competence .................. 46
Tabel 4.9. Descriptive Statistics Variabel Customer Recognition ..................... 47
Tabel 4.10. Appropriateness Variabel Dari Constructs Customer Recognition .. 48
Tabel 4.11. Descriptive Statistics Variabel Helpfulness ...................................... 48
Tabel 4.12. Appropriateness Variabel Dari Constructs Helpfulness ................... 49
Tabel 4.13. Descriptive Statistics Variabel Personalization ............................... 50
Tabel 4.14. Appropriateness Variabel Dari Constructs Personalization ............ 50
Tabel 4.15. Descriptive Statistics Variabel Problem Solving .............................. 51
Tabel 4.16. Appropriateness Variabel Dari Constructs Problem Solving ........... 51
Tabel 4.17. Descriptive Statistics Variabel Promise Fulfillment ......................... 52
Tabel 4.18. Appropriateness Variabel Dari Constructs Promise Fulfillment ...... 53
Tabel 4.19. Descriptive Statistics Variabel Value For Time ............................... 53
Tabel 4.20. Appropriateness Variabel Dari Constructs Value For Time ............ 54
Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Variabel Promise_Fulfillment_4 ..................... 55
Tabel 4.22. Rekapitulasi Factor Loadings Semua Variabel ................................ 56
Tabel 4.23. Appropriateness Constructs Terhadap Customer Experience .......... 57
Tabel 4.24. Kontribusi 8 Variabel Terhadap B2C Customer Experience............ 58
Tabel 4.25. Descriptive Statistics Variabel Loyalitas .......................................... 59
Tabel 4.26. Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas .............................. 60
Tabel 4.27. Kontribusi 3 Variabel Terhadap Loyalitas ........................................ 61
Tabel 4.28. Model Summary Customer Experience Terhadap Loyalitas ............. 62
Tabel 4.29. Uji Anova Customer Experience Terhadap Loyalitas ...................... 62
Tabel 4.30. Uji t Variabel Customer Experience ................................................. 62
xiv
Universitas Indonesia
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pertanyaan Dalam Depth Interview .................................................. 77
Lampiran 2 Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian ................................. 78
Lampiran 3 Output SPSS - Uji Reliabilitas .......................................................... 81
Lampiran 4 Output SPSS - Uji Validitas .............................................................. 84
Lampiran 5 Summary Profil Responden .............................................................. 87
Lampiran 6 Output SPSS - Analisa Faktor Accessibility ..................................... 89
Lampiran 7 Output SPSS - Analisa Faktor Competence ...................................... 90
Lampiran 8 Output SPSS - Analisa Faktor Customer Recognition...................... 91
Lampiran 9 Output SPSS - Analisa Faktor Helpfulness....................................... 92
Lampiran 10 Output SPSS - Analisa Faktor Personalization ................................ 93
Lampiran 11 Output SPSS - Analisa Faktor Problem Solving ............................... 94
Lampiran 12 Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment ......................... 95
Lampiran 13 Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment Tanpa Variabel
Promise_Fulfillment_4 ..................................................................... 96
Lampiran 14 Output SPSS - Analisa Faktor Value For Time ................................ 97
Lampiran 15 Output SPSS - Analisa Faktor Customer Experience ....................... 98
Lampiran 16 Output SPSS - Analisa Faktor Loyalitas......................................... 100
Lampiran 17 Output SPSS - Regresi Customer Experience Terhadap Loyalitas 101
1
Universitas Indonesia
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
“A whole world of experiential connections is waiting
to be explored, and traditional customer satisfaction fails to take us
anywhere near it.” Schimtt (2003, hal. 13)
Dalam beberapa tahun terakhir, konsumsi rumah tangga di Indonesia
mengalami pertumbuhan yang terus meningkat dan menjanjikan bagi pengusaha
lokal maupun asing (Gambar 1.1.). Sektor konsumsi rumah tangga juga
merupakan penyumbang Produk Domestik Bruto (PDB) terbesar yaitu sebesar
57% pada tahun 2010. Tren pada kurva dibawah menunjukkan bahwa laju
pertumbuhan ekonomi dan konsumsi Indonesia senantiasa menunjukkan
peningkatan, serta pada tahun 2011, laju pertumbuhan ekonomi Indonesia
diperkirakan sebesar 6.5% (detikFinance, Juni 2010).
Gambar 1.1. Laju Pertumbuhan Ekonomi dan Konsumsi Indonesia
Sumber: Diolah dari Berita Resmi Statistik - Biro Pusat Statistik
Meningkatnya perekonomian Indonesia tersebut diikuti dengan
peningkatan penghasilan masyarakat dan terjadinya perubahan gaya hidup serta
pola konsumsi masyarakat, terutama di kota-kota besar. Selain itu, perkembangan
2
Universitas Indonesia
teknologi komunikasi juga semakin mempermudah akses dalam mengkonsumsi
suatu produk.
Salah satu sektor usaha yang menikmati keuntungan dari peningkatan
konsumsi dan perubahan gaya hidup serta perkembangan teknologi komunikasi
tersebut adalah industri rumah makan, terutama rumah makan cepat saji, baik
lokal seperti Es Teler 77, California Fried Chicken, dan Rumah Makan Padang
Sederhana, maupun waralaba internasional seperti KFC, McDonald’s, Hoka Hoka
Bento, Pizza Hut, dan Burger King. Ada banyak sekali rumah makan cepat saji
lainnya dengan berbagai inovasi menu, pelayanan, dan jaringan. Bahkan saat ini
banyak kita temukan rumah makan cepat saji yang menyediakan fasilitas wi-fi
serta perangkat komputer yang membuat konsumen dapat browsing dan chattting.
Rumah makan cepat saji bukan lagi hanya sekedar tempat untuk makan dengan
pelayanan cepat, tetapi sudah menjadi tempat berkumpul dan tempat untuk
menghabiskan waktu atau menunggu sebelum melakukan aktivitas lain.
Pasar rumah makan cepat saji yang sebelumnya didominasi oleh keluarga,
sekarang sudah bergeser ke segmen yang berusia lebih muda, termasuk remaja.
Segmen berusia diatas dua puluh lima tahun sudah bukan merupakan konsumen
yang mendominasi rumah makan cepat saji. Konsumen berusia muda (ABG) yang
pada tahun 2005 hanya mengambil porsi 10%, sejak tahun 2007-2008 sudah
menjadi mayoritas pelanggan KFC (Rahayu, February 2011). Pergeseran ini
dijawab KFC dan McDonald’s dengan menambahkan McCafe dan KFC Coffee
pada banyak gerainya. McCafe dan KFC Coffe tersebut juga merupakan jawaban
terhadap trend yang sedang berkembang dimana kunjungan konsumen ke gerai
kopi dan donat seperti Starbucks serta J’Co semakin meningkat.
Berbeda dengan KFC dan McDonald’s, Hoka Hoka Bento tidak
melakukan inovasi atas trend kopi tersebut. Meskipun begitu, Hoka Hoka Bento
mengikuti trend kesadaran lingkungan yang akhir-akhir ini berkembang dengan
meluncurkan program Hokben Green Friends, yaitu aktifitas peduli lingkungan
yang dimulai dengan penggunaan kantong plastik biodegradable dan mengubah
kemasan polystyrene sehingga aman bagi makanan dan lingkungan. Selain itu
Hoka Hoka Bento juga mengadakan acara Cosplay, kompetisi kreasi kostum dari
3
Universitas Indonesia
kemasan Hokben yang diselenggarakan di pelataran parkir Sarinah pada 27 Maret
2011 lalu.
Hoka Hoka Bento yang merupakan peraih Top Brand Award tahun 2009
untuk kategori fast food chain yang diselenggarakan oleh Frontier Consulting
Group, lebih berfokus pada kualitas pelayanan serta inovasi makanan seperti
Chikkin Blakkupeppa yang baru-baru ini diluncurkan. Kualitas pelayanan dijaga
dengan tidak merambah bisnis waralaba, hal ini diutarakan oleh Hendra Arifin,
pemilik PT Eka Bogainti yang merupakan pemegang merek Hoka Hoka Bento;
“Memang menggiurkan tapi kami tidak ingin serakah. Selain itu, bisnis makanan
tergantung pada kualitas layanan” (Simanjuntak, 2009). Meskipun begitu, pada
Top Brand Award 2011, Hoka Hoka Bento berada di bawah KFC dan
McDonald’s, kemunduran ini seharusnya dianalisa oleh manajemen Hoka Hoka
Bento untuk menemukan penyebab utamanya.
Hoka Hoka Bento yang mulai beroperasi di Indonesia sejak tahun 1985
membukukan total penjualan Rp 13,85 miliar pada tahun 2008 dari 99 gerainya,
sangat jauh bila dibandingkan dengan KFC dan McDonald’s yang merupakan
pemain utama rumah makan cepat saji di Indonesia. Keduanya merupakan pemain
lama dimana KFC masuk ke Indonesia pada tahun 1970-an dan McDonald’s baru
masuk pada tahun 1991. Sampai dengan September 2010, KFC memiliki 379
gerai (Suara Pembaruan, November 2010). Pada tahun 2010 lalu, KFC yang
memegang 51% pangsa pasar rumah makan cepat saji membukukan penjualan
sebesar Rp 2,9 triliun. Dengan data tersebut dapat diperkirakan bahwa total pasar
rumah makan cepat saji di Indonesia adalah kurang lebih Rp 5,7 triliun pada 2010.
Besarnya pasar rumah makan cepat saji tersebut membuat persaingan
dalam memasarkan produk ke konsumen semakin meningkat serta semakin
banyak kompetitor yang menawarkan produk dengan atribut sejenis. Mau tidak
mau, diperlukan suatu terobosan baru sebagai diferensiasi bagi rumah makan
cepat saji seperti Hoka Hoka Bento dalam menarik minat konsumen dan dalam
upaya mempertahankan konsumen supaya tetap mengunjungi dan bertransaksi di
masa mendatang.
4
Universitas Indonesia
1.2 Perumusan Masalah
Diferensiasi/ positioning dibagi menjadi 2 oleh Mullins, J.W., Walker,
O.C. Jr., & Boyd, H.W. Jr. (2008) yaitu physical dan perceptual positioning.
Tetapi menurut Lemke, F., Wilson, H., & Clark, M., (2006), inovasi produk yang
ada pada saat ini akan segera menjadi komoditas dan service yang excellent
sekalipun bisa dianalisa serta ditiru oleh kompetitor. Hal ini didukung pula oleh
Biedenbach, G., & Marell, A. (2010) yang menyebutkan bahwa semakin
pentingnya atribut intangible telah memaksa para manajer pemasaran untuk
mencari cara baru dalam membangun ekuitas merek serta dalam membedakan
produk/ service yang ditawarkan. Mullins et al. (2008) menjelaskan bahwa
evaluasi terhadap produk/ jasa sangat subyektif karena dipengaruhi oleh faktor-
faktor selain physical properties, seperti opini orang lain dan pengalaman
sebelumnya (past experience). Dari tiga referensi tersebut dapat disimpulkan
bahwa diferensiasi pada persepsi konsumen merupakan jawaban atas semakin
meningkatnya persaingan rumah makan cepat saji dalam menarik dan
mempertahankan konsumen. Tetapi perceptual positioning yang seperti apa dan
bagaimana mengukurnya, hal ini dijawab oleh Mullins (2008); past experience
dapat membangun persepsi konsumen dan Lemke et al. (2006) memberikan 8
atribut yang membangun B2C customer experience. Tetapi apakah benar
experience berkorelasi positif dengan loyalitas konsumen, dan apabila benar,
atribut yang manakah yang paling berkontribusi dalam membangun experience
pelanggan Hoka Hoka Bento.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan
loyalitas konsumen Hoka Hoka Bento ini adalah:
1. Mengetahui faktor yang paling berkontribusi dalam membangun customer
experience konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento (berdasarkan delapan
faktor hasil penelitian Lemke et al., 2006).
2. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience konsumen Hoka
Hoka Bento terhadap loyalitas yang dibentuk oleh atribut pembelian kembali,
pemberian rekomendasi, serta positive word of mouth.
5
Universitas Indonesia
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan loyalitas
konsumen Hoka Hoka Bento ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain:
1. Secara akademis:
a. Memperkaya pembahasan mengenai customer experience serta
kaitannya dengan loyalitas.
b. Memberi masukan bagi penelitian selanjutnya, terutama yang berkaitan
dengan customer experience.
2. Secara praktis:
a. Memberi masukan bagi rumah makan cepat saji secara umum dan
khususnya Hoka Hoka Bento untuk dapat memberikan dan
meningkatkan customer experience serta dalam upaya mempertahankan
konsumennya.
b. Memberi masukan bagi entrepreneur yang ingin mengembangkan
usaha rumah makan cepat saji.
1.5 Batasan Penelitian
Penelitian karya akhir ini dibatasi dengan responden yang dalam enam
bulan terakhir telah mengkonsumsi atau berkunjung ke rumah makan Hoka Hoka
Bento. Demografi responden yang diteliti pada penelitian ini dibatasi dengan
kombinasi tingkat pendidikan terakhir dan usia, yaitu hanya pada responden yang
tingkat pendidikan terakhirnya minimum SMU/ sederajat atau berusia diatas 18
tahun, sehingga bila ada responden yang berusia dibawah 18 tahun tetapi
pendidikan terakhirnya SMU/ sederajat, data akan tetap digunakan. Target pasar
Hoka Hoka Bento sebenarnya mencakup berbagai range usia dengan berbagai
variasi tingkat pendidikan, status pernikahan, dan pekerjaan. Meskipun begitu,
pertanyaan mengenai demografi tetap ada di kuesioner karena hasil analisa data
penelitian harus dapat mewakili setidaknya profil responden yang diteliti.
6
Universitas Indonesia
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan karya akhir ini penulis bagi dalam lima bab, yang
dirumuskan sebagai berikut:
BAB 1. PENDAHULUAN
Berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan karya akhir.
BAB 2. TEORI PENUNJANG
Membahas teori-teori pemasaran yang berkaitan dengan perilaku
konsumen, customer experience, dan loyalitas, serta teori lainnya yang
berkaitan dengan pembahasan karya akhir ini. Teori-teori tersebut akan
digunakan untuk menelaah permasalahan yang telah dirumuskan dan
sebagai dasar untuk menjawab tujuan penelitian.
BAB 3. MODEL DAN METODOLOGI PENELITIAN
Memaparkan model dan metodologi yang digunakan untuk
mengumpulkan informasi, definisi operasional variabel yang
digunakan, serta metode pengolahan data hasil penyebaran kuesioner.
BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Menyajikan dan membahas data statistik hasil penelitian berdasarkan
konsep-konsep teoritis sehingga dapat menjawab perumusan masalah.
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan yang didapat berdasarkan penelitian yang dilakukan
dengan berbagai keterbatasannya, saran untuk penelitian selanjutnya,
dan sebagai bahan pertimbangan bagi rumah makan cepat saji secara
umum dan khususnya Hoka Hoka Bento dalam membangun hubungan
konsumen melalui customer experience.
7
Universitas Indonesia
BAB 2
TEORI PENUNJANG
2.1 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan proses yang berlangsung ketika individu
atau organisasi memilih, membeli, atau menggunakan produk, jasa, ide, atau
pengalaman dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhannya (Solomon,
2009). American Marketing Association (2011) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai interaksi yang dinamis antara afektif dan kognitif, perilaku, dan
lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran selama hidupnya.
Ada banyak hal yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perner (2008)
memberikan lima faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu persepsi/
sensasi, kognisi, afektif, keyakinan, serta faktor sosial. Mullins et al. (2008)
menyebutkan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu
faktor personal dan psychological, serta faktor sosial. Lebih lanjut, faktor personal
dan psychological terdiri dari demografi dan gaya hidup (lifestyle), persepsi,
memori, kebutuhan, dan attitude. Sedangkan faktor sosial terdiri dari budaya,
kelas sosial, reference groups, dan keluarga.
2.1.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Dalam mengambil keputusan, konsumen akan senantiasa dipengaruhi oleh
berbagai faktor seperti psychological, situasional, dan sosial, dimana akan
tergantung pada tingkat involvement konsumen terhadap produk (Mullins et al.,
2008). Semakin tinggi tingkat involvement konsumen, proses pengambilan
keputusan akan membutuhkan waktu yang lebih lama.
Perilaku konsumen sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
Solomon (2009) serta Kerin & Hartley (2005, dalam Yu, 2005) menjelaskan
mengenai proses pengambilan keputusan yang dimulai dari pengenalan masalah,
yaitu membandingkan kondisi yang ada saat ini dengan keadaan lain dengan
menyadari bahwa untuk sampai pada keadaan lain tersebut ada masalah yang
harus diselesaikan. Kemudian pencarian informasi, yaitu proses mencari informasi
yang dapat dijadikan sebagai alasan dalam membuat keputusan. Tahap ketiga
8
Universitas Indonesia
adalah identifikasi serta evaluasi dari berbagai alternatif yang ada, kemudian
dilanjutkan dengan pemilihan dan pembelian produk, kemudian diakhiri dengan
perilaku setelah pembelian.
2.1.2 Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen
Menurut Mullins et al. (2008), proses pembentukan experience konsumen
terbagi menjadi enam tahapan, yaitu:
a. Customer insight; calon konsumen memberikan informasi mengenai
kebutuhan/ keinginannya kepada penyedia produk/ penjual (producer/
seller). Customer insight menyebabkan penyedia mengembangkan produk
atau jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
b. Product promotion and brand building; setelah penyedia membuat produk
yang sesuai dengan kebutuhan/ keinginan calon konsumen, penyedia
melakukan aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk memberitahukan
informasi dan mendorong calon konsumen untuk membeli produk
tersebut.
c. Transaction; proses calon konsumen berubah menjadi konsumen.
d. Product delivery; terjadi proses pertukaran, produk/ jasa dari penyedia ke
konsumen serta pembayaran dari konsumen ke penyedia/ penjual.
e. Customer support and service; penjual menyediakan pelayanan lebih
lanjut, terutama ketika arus informasi mengenai produk dibutuhkan antara
konsumen ke penjual ataupun sebaliknya.
f. Product return/ disposal; ketika proses konsumsi produk selesai.
Gambar 2.1. Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen
Sumber: Diolah dari Mullins et al. (2008, hal. 372-373)
9
Universitas Indonesia
2.2 Customer Experience
"80% of businesses believe they deliver a superior customer experience but only
8% of their customers agree" Enkata (2008)
Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004) mendefinisikan
customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh
pelanggan. Sementara itu Watkins (2007) mendefinisikan customer experience
sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara
organisasi dengan pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah
yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya,
yaitu; (1) mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik
sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan, (3) buatlah pelanggan
senang dan menikmati proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”,
kemudian yang terakhir, (5) buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi
tersebut. Pendefinisian lebih lanjut dari berbagai sumber akan dicantumkan pada
bagian 2.2.2 dan 2.2.3.
Gambar 2.2. Welcome To The Experience Economy
Sumber: Diolah dari Smith & Wheeler (2002, hal. 6)
Menurut Hollyoake (2009), perbedaan utama antara B2C dan B2B adalah
bahwa pada B2C, konsumen hanya akan komplain atas nama pribadinya apabila
terjadi kesalahan pada produk atau jasa yang telah dikonsumsi, sedangkan pada
B2B, pelanggan akan komplain kepada departemen yang gagal memberikan
produk sesuai ekspektasi atau kepada account manager dari pemasok, apabila
komunikasi atau tindakan dari pemasok cepat dan efisien, maka loyalitas
pelanggan akan meningkat, tetapi ia akan mencari alternatif vendor lain apabila
respons dari pemasok tidak memenuhi ekspektasinya.
10
Universitas Indonesia
2.2.1 Customer Satisfaction Vs. Customer Experience
Smith & Wheeler (2002) menempatkan customer experience sebagai
beyond satisfaction. Bahkan menurut Schmitt (2003), kepuasan pelanggan
merupakan “the devil in disguise” karena seringkali mengalihkan fokus
manajemen yang seharusnya kepada pelanggan. Lebih lanjut Schmitt (2003)
menjelaskan bahwa pada framework kepuasan pelanggan, ekspektasi dan
performa selalu dilihat dari aspek fungsional yang dalam kata lain lebih fokus
kepada produk (product-driven) dan lebih berorientasi pada hasil akhir sehingga
banyak sekali pengukuran kepuasan pelanggan merupakan predictor yang buruk
bagi loyalitas. Hal ini juga terdapat pada McEwen & Fleming (2003, dalam
Naumann et al., 2009) yang memberikan keterangan bahwa kepuasan pelanggan
bukan merupakan predictor yang benar-benar mewakili loyalitas.
Experience, menurut Schmitt (2003) lebih berorientasi kepada proses.
Dalam pengalaman berbelanja, experience lebih dari sekedar mendapatkan produk
apa yang diinginkan oleh konsumen, tetapi juga pada semua event dan aktivitas
yang merupakan bagian dari proses berbelanja, seperti desain lingkungan/
kawasan belanja, pelayanan staf, bagaimana sambutan karyawan, dan apa yang
dirasakan konsumen ketika berbelanja.
Pada industri pesawat terbang, Smith & Wheeler (2002), pelanggan akan
berkurang ketika ada kompetitor yang menawarkan program promosi yang
sejenis. Tingkat kepuasan tidak cukup dalam menjaga pelanggan supaya tetap
loyal. Midwest Express Airlines menyadari hal tersebut dan memfokuskan diri
untuk meningkatkan customer experience, kunci dalam menciptakan loyalitas
yang sesungguhnya. Midwest menciptakan loyalitas pelanggannya dengan
keunggulan pada desain tempat duduk, makanan/ menu, dan pelayanan.
Smith & Wheeler (2002) mengembangkan model seperti pada Gambar
2.3. dibawah dan menjelaskan bahwa karyawan (people), produk atau jasa yang
ditawarkan, serta proses harus dibenahi dalam membentuk customer experience
sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga akan menimbulkan perilaku
konsumen yang menghasilkan profit ataupun growth bagi perusahaan. Kepuasan
11
Universitas Indonesia
pelanggan menurut Smith & Wheeler (2002) merupakan bagian dari customer
experience.
Gambar 2.3. Model Branded Customer Experience
Sumber: Diolah dari Smith & Wheeler (2002, hal. 20)
Smith & Wheeler (2002) membagi ekspektasi pelanggan menjadi tiga
dimensi utama, yaitu; kualitas pelayanan, dengan areanya berupa reliabilitas,
tangibles, empati, dan responsiveness; kualitas produk, dengan areanya berupa
grade, kesesuaian dalam pemakaian, dan kesesuaian dengan spesifikasi; dan
biaya, dengan harga sebagai areanya.
2.2.2 B2B Customer Experience
Saat ini semakin sulit untuk memiliki competitive advantage yang
berkelanjutan hanya dengan produk yang bagus dan excellent service (Lemke et
al., 2006). Pada umumnya aktivitas pemasaran business-to-business (B2B) fokus
kepada membangun brand image melalui atribut harga, teknologi, dan delivery
(Biedenbach & Marell, 2010). Semakin pentingnya atribut intangible telah
memaksa para manager pemasaran untuk mencari cara baru dalam membedakan
produk atau service yang ditawarkan, serta dalam membangun ekuitas merek
(Biedenbach & Marell, 2010). Lemke et al. (2006) menerangkan bahwa inovasi
produk yang ada pada saat ini akan segera menjadi komoditas dan service yang
excellent sekalipun bisa dianalisa serta ditiru oleh kompetitor, sehingga
persaingan dalam meraih keunggulan bersaing ada pada customer experience.
12
Universitas Indonesia
Konsep B2B customer experience sendiri masih baru dan definisi serta
pengukurannya masih menjadi kontroversi (Lemke et al., 2006). Hutt & Speh
(2010) menjelaskan bahwa customer experience merupakan representasi internal
dan respons subjektif dari pelanggan yang mempunyai kontak langsung ataupun
tidak dengan suatu perusahaan. Hollyoake (2009) juga menjelaskan bahwa B2B
customer experience adalah tentang bagaimana perusahaan memahami ekspektasi
pelanggan akan experience pada setiap touchpoints serta kontak pada semua
tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun. Shaw (2007) mendefinisikan
customer experience sebagai gabungan performa perusahaan secara fisik serta
emotions yang timbul dan secara intuitif dibandingkan dengan ekspektasi
pelanggan pada semua kontak yang terjadi. Dalam konteks B2B jasa, Biedenbach
& Marell (2010) mendefinisikan customer experience sebagai interaksi secara
langsung para pengambil keputusan dengan penyedia jasa yang berkontribusi
kepada penilaian mereka terhadap jasa yang diterima serta pada pemilihan
penyedia jasa tersebut di masa mendatang.
Gambar 2.4. Empat Pilar B2B Customer Experience
Sumber: Diolah dari Hollyoake (2009)
Sementara Hollyoake (2009) pada Gambar 2.4. diatas menyimpulkan
empat pilar utama B2B customer experience; kepercayaan, interdependensi,
integrasi, dan komunikasi. Coyle (2007) menjelaskan bahwa pelatihan, diagnosa
permasalahan, dan dukungan lapangan pada saat mendesak merupakan faktor
yang mempengaruhi B2B customer experience, selain itu, karena kebutuhan
stakeholders (user, manager, dan eksekutif dari pelanggan) B2B relatif dinamis,
13
Universitas Indonesia
B2B buyer-seller relationship yang baik sangat bergantung pada proaktif atau
tidaknya vendor dalam memenuhi kebutuhan para stakeholders tersebut.
Coyle (2007) membuat B2B customer life cycle yang menjelaskan tentang
proses yang membentuk customer experience pada B2B. Berbeda dengan B2C,
proses pembelian hanya merupakan sebagian kecil dari siklus pada B2B. Vendor
masih harus tetap membangun dan menjaga hubungan melalui pelatihan, servis,
dan kunjungan rutin dengan karyawan dari perusahaan pembeli yang mempunyai
otoritas sehingga arus informasi antara vendor dengan pelanggan tetap lancar dan
timbul retention dari pelanggan dengan kembali mengirimkan request for bid/
Request For Quotation (RFQ) kepada vendor. Seringkali pada siklus tersebut,
customer experience baru terbentuk pada tahapan akhir (evaluation), sehingga
perwakilan vendor (marketing atau sales) harus bisa memperkirakan dan
mengantisipasi konsumen B2B mana yang akan memberi keuntungan yang
berkesinambungan (sustainable) pada perusahaan. Hollyoake (2009) dalam
risetnya menemukan bahwa banyak perusahaan yang melakukan segmentasi
berdasarkan potensi nilai (profitability pada masa mendatang) untuk
memprioritaskan sumber daya dan lebih berfokus pada kegiatan pemasaran serta
penjualan. Lebih lanjut, Hollyoake (2009) menjelaskan bahwa pola segmentasi
tersebut membuat perusahaan menggunakan metoda penjualan yang berbeda bagi
tiap segmen yang mengakibatkan pelanggan menerima experience yang bervariasi
dalam memenuhi kebutuhannya.
Lemke et al. (2006) dalam risetnya menemukan tujuh faktor yang
mempengaruhi B2B customer experience; kontak/ komunikasi secara langsung
(personal), fleksibilitas, pemahaman penjual akan kebutuhan pelanggan, penjual
proaktif dalam memahami tujuan pelanggan dalam membeli produk atau jasa,
penjual proaktif dalam memeriksa apakah segala sesuatunya berjalan lancar,
pemenuhan janji, dan pengetahuan karyawan penjual terhadap produk.
14
Universitas Indonesia
2.2.3 B2C Customer Experience
Jones (1999, dalam Lemke et al., 2006) yang lebih fokus pada pengalaman
belanja, mendefinisikan experience sebagai „entertaining‟, berdasarkan faktor
„fun‟ dan „pleasurable‟. Jones juga membagi experience menjadi dua, yaitu faktor
pelanggan dan retailer. Faktor pelanggan terdiri dari; faktor sosial, faktor task,
faktor waktu, product involvement, ketertarikan pada fitur produk, dan sumber
daya financial; sementara faktor retailer terdiri dari; harga retail, pemilihan,
lingkungan retail, dan tenaga penjual. Morganosky & Cude (2000, dalam Lemke
et al., 2006) menemukan bahwa ada enam faktor yang memiliki dampak yang
negatif kepada experience pelanggan pada retailer besar, yaitu; belanja pada
beberapa tempat (muti-store), terlalu banyak pilihan yang membingungkan
pelanggan, kurangnya interaksi personal, tidak adanya perasaan pelanggan bahwa
mereka dikenali dan disambut, kesalahan yang mendasar dan ketidaksesuaian
harga, serta jalur keluar bagi pelanggan yang tidak digunakan sehingga
menambah waktu pelanggan (unused checkout lanes). Arnold et al. (2005, dalam
Lemke et al., 2006) mengadakan riset lain mengenai retail dan menyimpulkan dua
faktor, yaitu faktor interpersonal (tenaga penjual) dan non-interpersonal (produk).
Coyle (2007) membuat B2C customer life cycle yang menjelaskan tentang
proses yang membentuk customer experience pada B2C yang terdiri dari
identifikasi pasar untuk mendapatkan prospek pelanggan dan menjual produk,
kemudian perbaiki pelayanan sehingga membentuk customer experience yang
baik, dan membangun merek untuk mempertahankan pelanggan.
Gambar 2.5. B2C Customer Life Cycle
Sumber: Diolah dari Coyle (2007)
15
Universitas Indonesia
Grove & Fisk (1997, dalam Lemke et al., 2006) menemukan bahwa pada
service, kehadiran pelanggan lain memberikan dampak bagi experience seorang
pelanggan. Boyer et al. (2006) melakukan riset pada proses pembelian secara
online, menemukan bahwa pelanggan memiliki banyak pilihan dalam membeli
produk suatu perusahaan serta mendapatkan faktor; kualitas produk, kualitas jasa,
freshness dari produk, penghematan waktu, serta behavioural intentions.
Dalam risetnya, Lemke et al. (2006) menemukan delapan faktor yang
mempengaruhi B2C customer experience, yaitu;
a. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan
mengakses produk.
b. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.
c. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
d. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya
dalam meminta bantuan.
e. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima
perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
f. Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahannya
diselesaikan oleh penyedia produk.
g. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.
h. Value For Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang
dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.
2.2.4 Kaitan Customer Experience Dengan Loyalitas
Walaupun banyak studi yang mendapatkan relasi yang kuat antara
kepuasan dengan loyalitas, ada banyak pula yang mendapatkan hasil yang
sebaliknya dimana pelanggan yang puas tetapi malah switch kepada produk lain
(Naumann et al., 2009). McEwen & Fleming (2003, dalam Naumann et al., 2009)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan predictor yang benar-
benar mewakili loyalitas. Hal ini dilengkapi oleh Reichheld & Teal (1996, dalam
Naumann et al., 2009) yang menyimpulkan bahwa antara 65% sampai 85%
16
Universitas Indonesia
pelanggan yang beralih ke kompetitor merupakan pelanggan yang puas atau
bahkan sangat puas. Naumann et al. (2009) memberikan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada B2B diantaranya faktor internal
pelanggan, faktor lingkungan industri dan persaingan, faktor perubahan organisasi
pelanggan, faktor makroekonomi, dan faktor pengukuran loyalitasnya sendiri
yang tidak benar-benar mewakili loyalitas. Faktor-faktor tersebut disangkal
sendiri oleh Naumann et al. (2009) pada kesimpulannya bahwa riset kepuasan
pelanggan tidak bisa memprediksi loyalitas secara akurat.
Berdasarkan hasil penelitian Biedenbach & Marell (2010) (Gambar 2.6),
customer experience mempunyai efek yang positif kepada semua dimensi dari
brand equity Aaker, yang artinya bahwa customer experience berbanding lurus
dengan loyalitas terhadap merek.
Gambar 2.6. Model Customer Experience Terhadap Brand Equity
Sumber: Diolah dari Biedenbach & Marell (2010)
Menurut Narayandas (2005), untuk memperoleh pelanggan, perusahaan
harus memiliki tangible financial benefits yang sama dengan kompetitor dan
menggunakan tangible nonfinancial benefits sebagai pembeda bagi produk
mereka. Pemasok dapat membangun hubungan dan mengalihkan fokus pelanggan
ke tangible nonfinancial benefits. Pengertian tangible financial benefits adalah
merupakan fitur produk yang dapat diukur dan dapat diverifikasi oleh pembeli,
sementara tangible nonfinancial benefits adalah fitur-fitur yang dapat disampaikan
oleh pemasok, tetapi tidak bisa diverifikasi oleh pembeli.
17
Universitas Indonesia
Gambar 2.7. Kaitan Customer Experience, Loyalitas, & Word of Mouth
Sumber: Diolah dari Ehret (2008)
Ehret (2008) mengembangkan model (Gambar 2.7) yang menghubungkan
antara customer experience, loyalitas, dan word of mouth. Customer experience
yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of mouth, dimana loyalitas tetap
menjaga konsumen, sedangkan word of mouth akan berguna dalam ekspansi dan
akuisisi pelanggan baru. Word of mouth dapat membuat konsumen melakukan
trial produk, tetapi tidak menghasilkan loyalitas pelanggan. Model ini sesuai
dengan McNaughton et al. (2002) bahwa kepuasaan pelanggan akan menciptakan
loyalitas dan word of mouth, yang keduanya akan memiliki impak pada cash flow.
Hollyoake (2008) menyimpulkan bahwa customer experience yang baik
didapat dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan, delivery produk yang tepat
pada setiap kesempatan, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas.
Dengan persaingan yang semakin kuat, customer experience merupakan jalan
terbaik sebagai pembeda daripada harus bersaing di harga dan meluncurkan
program pemasaran yang akan banyak memakan biaya.
2.3 Loyalitas
Loyalitas konsumen menurut Reichheld (1996, dalam East et al., 2000)
merupakan tingkatan dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek
atau produsen tertentu. Adanya loyalitas pelanggan akan suatu produk/ jasa, dapat
memberikan perlindungan bagi perusahaan dari persaingan dan memberikan lebih
banyak kontrol dalam membuat rencana program-program pemasaran yang akan
dijalankan oleh perusahaan tersebut. Sementara menurut Oliver (1993, dalam Yin
Lam et al., 2004), loyalitas konsumen didefinisikan sebagai komitmen pembeli
18
Universitas Indonesia
terhadap suatu produk, jasa, merek, atau organisasi. Loyalitas juga dapat
didefinisikan sebagai emosi yang positif, evaluatif, dan atau respons dari
kecenderungan perilaku terhadap suatu merek, label, atau alternatif yang dapat
dipilah oleh seseorang dalam kapasitasnya sebagai seorang pengguna, pengambil
keputusan, ataupun sebagai purchasing agent (Sheth, 1974). Sheth lebih lanjut
membagi loyalitas menjadi tiga dimensi kecenderungan emosi, yaitu: (1)
Kecenderungan emosi terhadap suatu merek. Hal ini mengacu pada segi afektif
(suka/ tidak suka), perasaan takut, hormat ataupun perasaan kecewa terhadap
suatu merek dibanding merek-merek lain yang ada di pasar. Kecenderungan
emosi ini didapatkan oleh konsumen melalui pengalaman sebelumnya terhadap
merek ataupun berasal dari informasi-informasi yang didapat dari orang lain. (2)
Kecenderungan mengevaluasi terhadap suatu merek. Kecenderungan ini meliputi
evaluasi yang bersifat positif berdasarkan kriteria-kriteria yang dianggap relevan
untuk menggambarkan kegunaan suatu merek bagi konsumen. Kecenderungan ini
pun diperoleh oleh konsumen melalui pengalaman terdahulu dan dari informasi-
informasi yang didapat mengenai merek tersebut. (3) Kecenderungan perilaku
konsumen terhadap suatu merek, hal ini meliputi respons yang diberikan
konsumen terhadap suatu merek melalui pembelian dan aktivitas konsumsi.
Dimensi perilaku ini juga mencakup aktifitas fisik yang dilakukan oleh konsumen
ketika berbelanja, mulai dari melakukan pencarian suatu merek tertentu, memilih
merek tersebut, membayarnya hingga menggunakan atau mengkonsumsi produk
dengan merek tersebut. Kecenderungan perilaku ini diperoleh konsumen melalui
pengalaman membeli dan mengkonsumsi suatu merek tertentu dan juga dapat
berasal dari kecenderungan yang umum terjadi pada beberapa merek lainnya.
Loyalitas pada umumnya diwakili oleh dua perilaku konsumen, yaitu
dalam memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain, serta berulangkali
membeli dari penjual atau produsen yang sama (Fornell, 1992 dalam Yin Lam et
al., 2004). Dua perilaku tersebut sebagai indikator dari loyalitas oleh Sirdeshmukh
et al. (2002, dalam Yin Lam et al., 2004).
“Loyal customers that trust you will spend more, recommend you
to others and give your brand
preference over your competitors.” Deluxe (2009)
19
Universitas Indonesia
2.3.1 Tingkatan Loyalitas
Gambar 2.8. Tingkatan Loyalitas Menurut Oliver
Sumber: Diolah dari Khadraoui et al. (2007)
Menurut Oliver (1997, dalam Khadraoui et al., 2007), seperti pada Gambar
2.8. diatas, tingkatan loyalitas terdiri dari; cognitive, affective, conative, dan
action loyalty. Cognitive loyalty merupakan tingkatan dimana konsumen
mengetahui informasi dan berkeyakinan bahwa suatu merek lebih disukai
dibandingkan merek lainnya. Tingkatan ini merupakan tingkatan yang paling
lemah karena konsumen akan switch ke merek lain apabila menerima penawaran
alternatif yang lebih superior berdasarkan aspek cost dan benefit (Kalyanaram &
Little, 1994 dalam Blut et al., 2007).
Tingkatan yang kedua, yaitu affective loyalty merupakan loyalitas yang
merefleksikan perilaku menyukai suatu merek berdasarkan kepuasan pada
penggunaan/ konsumsi sebelumnya (Khadraoui et al., 2007 dan Blut et al., 2007).
Pemenuhan ekspektasi akan memberikan kepuasan konsumen yang pada akhirnya
akan menimbulkan affective loyalty (Bitner, 1990, dalam Blut et al., 2007).
Komitmen pada tingkatan ini tersimpan di memori konsumen sebagai pengaruh
dan kognisi (Khadraoui et al., 2007). Kognisi mudah diubah dengan argumen
yang berlawanan, sedangkan pengaruh (affect) lebih sulit untuk dihilangkan.
Tingkatan ketiga, conative loyalty, yaitu tingkatan dimana konsumen
memiliki motivasi dan keinginan yang kuat dalam melakukan pembelian kembali
(Blut et al., 2007). Meskipun lebih kuat daripada affective loyalty, conative loyalty
masih memiliki kelemahan yaitu ketika penyedia produk/ jasa berulangkali
melakukan kesalahan dalam men-deliver produk kepada konsumen yang membuat
20
Universitas Indonesia
konsumen akan mempertimbangkan penawaran dari penyedia/ merek lain (Blut et
al., 2007).
Tingkatan loyalitas yang tertinggi yaitu action loyalty, merupakan
tingkatan dimana motivasi pada tiga tahapan loyalitas sebelumnya dikonversi
menjadi keinginan untuk bertindak dibarengi keinginan untuk mengatasi rintangan
(barrier) dalam melakukan tindakan/ pembelian (Khadraoui et al., 2007). Ketika
proses ini berulang, akan terbentuk inersia, yang akan menimbulkan proses
pembelian kembali.
Menurut Aaker (1991, dalam Moisescu, 2006), tingkatan loyalitas terbagi
menjadi lima, yaitu switcher, habitual, satisfied, likes, dan committed customer,
seperti pada piramida loyalitas berikut;
Gambar 2.9. Tingkatan Loyalitas Menurut Aaker
Sumber: Diolah dari Moisescu (2006)
Tingkatan paling bawah merupakan konsumen yang tidak loyal (switcher),
semua merek dianggap sama dan akan dikonsumsi selama harganya dinilai cocok.
Tingkatan yang kedua (habitual) merupakan konsumen yang puas dengan produk
dan tidak pernah merasa dikecewakan ketika mengkonsumsi produk, sehingga
akan tetap menggunakannya selama tidak ada stimulasi yang mengubahnya.
Konsumen tipe ini akan berpindah apabila ada kompetitor yang memberikan
benefit lebih. Tipe yang ketiga (satisfied) adalah konsumen yang puas dengan
21
Universitas Indonesia
produk dan ada biaya yang harus ditanggungnya ketika ia akan beralih ke produk/
merek lain (switching cost). Kompetitor harus memberikan insentif yang lebih
besar daripada biaya peralihan untuk mempengaruhi konsumen tipe ini. Tingkatan
keempat (likes) adalah konsumen yang benar-benar menyukai dan memiliki ikatan
emosional dengan suatu produk/ merek. Loyalitas konsumen tipe ini berdasarkan
asosiasi seperti simbol, pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, atau
perceived quality yang tinggi. Tingkatan teratas (committed) adalah konsumen
yang memiliki komitmen yang tinggi terhadap suatu merek, merasa bangga ketika
menggunakannya, dan merek tersebut dirasakan sangat penting fungsinya serta
sebagai ekspresi personality konsumen.
2.3.2 Tahapan Pembentukan Loyalitas
Selain tingkatan loyalitas, setiap konsumen akan melalui berbagai tahapan
yang membentuknya menjadi konsumen yang benar-benar loyal kepada suatu
produk/ merek. Griffin (2002, dalam Juvonen & Lahtinen, 2010) membuat enam
tahapan yang membentuk loyalitas konsumen, seperti pada Gambar 2.10.
Gambar 2.10. Tahapan Loyalitas
Sumber: Diolah dari Juvonen & Lahtinen (2010)
Suspects merupakan semua orang yang berpotensi untuk membeli suatu
produk tetapi belum mengetahui atau tidak ingin membelinya. Untuk
mengkonversinya menjadi prospect, calon pembeli tersebut memiliki kebutuhan
akan suatu produk dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Mengubah
suspect menjadi prospect merupakan tahapan tersulit bagi seorang marketer.
Marketer harus mengidentifikasi apakah calon pembeli memiliki kualifikasi yang
sesuai. Prospect sendiri merupakan calon pembeli potensial yang tertarik pada
suatu produk tetapi belum membuat keputusan untuk membeli.
Tahapan ketiga yaitu customers yang merupakan pembeli produk yang
tidak memiliki tingkatan loyalitas. Tahapan selanjutnya yaitu clients, merupakan
22
Universitas Indonesia
customers yang berkali-kali membeli suatu produk dan memiliki perilaku yang
positif terhadap produk. Clients menginginkan untuk membeli produk dari
produsen/ merek tertentu walaupun dengan biaya (cost) lebih.
Advocates merupakan clients yang secara aktif merekomendasikan
produsen/ merek kepada orang lain. Pada tahapan ini, timbul word-of-mouth yang
positif dan hubungan yang kuat antara customers dengan produsen/ merek.
Advocacy merupakan tingkatan loyalitas yang tertinggi (Cross & Smith, 1995,
dalam Juvonen & Lahtinen, 2010). Tahapan terakhir adalah partners, dimana
pembeli dan produsen memiliki hubungan yang saling menguntungkan dan
bertahan dalam jangka waktu lama.
23
Universitas Indonesia
BAB 3
MODEL DAN METODE PENELITIAN
Pada Bab ini akan diuraikan secara terperinci mengenai tahapan yang
dilakukan dalam penelitian karya akhir ini, yang meliputi desain penelitian,
pendekatan penelitian, ruang lingkup penelitian, obyek penelitian, variabel yang
digunakan pada penelitian, metode pengumpulan data, sampel dengan metode
pengambilan dan ukurannya, pembuatan dan sistematika kuesioner, serta metode
analisis data pada penelitian ini.
3.1 Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan pada konsep Lemke et al. (2006)
tentang What Makes a Great Customer Experience dikaitkan dengan konsep dari
Ehret (2008) mengenai The Function of Word of Mouth seperti pada Gambar 3.1.
dibawah. Hubungan antara customer experience dengan loyalitas dapat ditemukan
pula pada Biedenbach & Marell (2009) mengenai The Impact of Customer
Experience on Brand Equity in a Business-To-Business Services Setting.
Gambar 3.1. Model Penelitian
Sumber: Diolah dari Lemke et al. (2006) dan Ehret (2008)
24
Universitas Indonesia
3.2 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan kerangka atau cetak biru/ blueprint yang
digunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian (Malhotra, 2007).
Desain penelitian mencakup detail dari prosedur dalam mendapatkan informasi
yang dibutuhkan dalam menyelesaikan dan mengimplementasikan permasalahan
riset pemasaran. Desain penelitian yang baik akan membuat riset pemasaran dapat
dilaksanakan dengan efektif dan efisien.
Desain penelitian diklasifikasikan oleh Malhotra (2007). menjadi dua,
yaitu penelitian exploratory dan penelitian conclusive. Penelitian eksploratif
adalah desain penelitian yang dilakukan untuk memperoleh pandangan atau
pengertian mengenai masalah yang dihadapi dan ingin dibahas oleh peneliti.
Sementara penelitian conclusive adalah desain penelitian yang digunakan untuk
memberikan solusi bagi pengambil keputusan dalam mempelajari, mengevaluasi,
dan memutuskan tindakan yang akan diambil pada situasi tertentu.
3.2.1 Penelitian Eksploratif
Penelitian eksploratif dimaksudkan untuk identifikasi awal mengenai
situasi penelitian yang dihadapi dalam bentuk gagasan, wawasan, dan pemahaman
akan situasi tersebut yang kemudian dilanjutkan dengan penelitian secara
mendalam. Informasi yang dibutuhkan dalam penelitian eksploratif bersifat
kualitatif dan proses penelitiannya bersifat fleksibel dan relatif tidak terstruktur.
Hasil dari penelitian eksploratif ini kemudian menjadi bahan untuk melakukan
penelitian lanjutan, yaitu penelitian deskriptif yang merupakan bagian dari
penelitian conclusive (Malhotra, 2007).
Metode yang penulis gunakan untuk penelitian eksploratif ini terbagi
menjadi dua, yaitu:
a. Analisis data sekunder.
Analisis data sekunder merupakan kegiatan mencari informasi yang terkait
dan dapat digunakan dalam penelitian B2C customer experience ini. Data
sekunder mudah diakses, relatif tidak perlu mengeluarkan biaya besar, dan
dengan cepat dapat diperoleh (Malhotra, 2007). Adapun sumber yang
25
Universitas Indonesia
digunakan dalam karya akhir ini adalah berupa buku, jurnal, dan publikasi
elektronik.
b. Wawancara.
Depth Interview menurut Malhotra (2007) merupakan metode wawancara
yang tidak terstruktur, langsung, dan bersifat personal dimana responden
digali oleh pewawancara dalam rangka memperoleh informasi mengenai
motivasi, pendapat, perilaku, dan perasaannya terhadap suatu topik tertentu.
Penulis melakukan wawancara ini dengan tujuan untuk mendapatkan atribut
dari delapan macam faktor yang berpengaruh pada customer experience
hasil penelitian Lemke et al. (2006).
3.2.2 Penelitian Deskriptif
Penelitian deskriptif merupakan bagian dari penelitian conclusive yang
memiliki tujuan utama untuk menyimpulkan suatu hal berdasarkan data primer,
yaitu data yang didapatkan peneliti dalam menyelesaikan permasalahan dari
tujuan penelitian. Data primer tidak boleh diambil jika data sekunder yang
tersedia belum dianalisa secara menyeluruh (Malhotra, 2007).
Penelitian deskriptif yang digunakan dalam karya akhir ini bersifat
multiple cross-sectional, yaitu ada dua atau lebih sampel yang berasal dari sebuah
populasi serta informasi dari setiap sampel tersebut diperoleh dalam satu kali
kesempatan (Malhotra, 2007). Tujuan penelitian deskriptif dalam karya akhir ini
adalah untuk mendapatkan informasi mengenai preferensi responden yang dalam
enam bulan terakhir mengunjungi atau bertransaksi dengan rumah makan Hoka
Hoka Bento, terhadap faktor-faktor yang membentuk customer experience dan
dikaitkan dengan loyalitas.
3.3 Ruang Lingkup Penelitian
3.3.1 Obyek Penelitian
Obyek penelitian dari karya akhir ini adalah customer experience serta
kaitannya dengan loyalitas konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento.
Pembentuk customer experience tersebut berasal dari delapan faktor hasil
penelitian Lemke et al. (2006). Dari delapan faktor tersebut, akan dianalisa faktor
26
Universitas Indonesia
apakah yang paling mempengaruhi customer experience pada rumah makan Hoka
Hoka Bento. Pendekatan awal dilakukan dengan wawancara kepada sejumlah
responden dalam penelitian eksploratif untuk memperoleh data dan wawasan
tambahan terutama mengenai atribut-atribut yang membentuk masing-masing
faktor dari customer experience, sebelum memulai penelitian deskriptif. Sesuai
dengan tujuannya, responden yang dipilih dalam penelitian eksploratif jumlahnya
kecil, hanya lima orang responden yang merupakan konsumen rumah makan
Hoka Hoka Bento yang dalam enam bulan terakhir telah mengunjungi atau
bertransaksi dengan rumah makan tersebut. Adapun tujuannya adalah supaya
responden mesih memiliki ingatan tentang pengalamannya berinteraksi dengan
Hoka Hoka Bento.
3.3.2 Variabel
Secara garis besar, variabel yang akan dicari datanya dalam penelitian
karya akhir ini antara lain:
Variabel demografi responden; berupa usia, jenis kelamin, status pernikahan,
pendidikan terakhir, dan pekerjaan saat ini.
Variabel customer experience; yang dibentuk oleh; accessibility, competence,
customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise
fulfillment, serta value for time.
Loyalitas; yang dibentuk oleh memberikan rekomendasi kepada orang lain,
berencana akan melakukan pembelian kembali pada masa mendatang, serta
akan menceritakan pengalamannya dalam berinteraksi dengan rumah makan
Hoka Hoka Bento kepada orang lain (positive word of mouth).
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan cara yang ditempuh dalam
memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian dan data tersebut harus
mewakili populasi yang diteliti. Adapun data pada penelitian karya akhir ini
terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder.
27
Universitas Indonesia
3.4.1 Data Primer
Data Primer mengenai atribut-atribut yang membentuk masing-masing
faktor dari customer experience diperoleh dari wawancara terhadap lima orang
responden yang merupakan konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento yang
dalam enam bulan terakhir mengunjungi Hoka Hoka Bento. Kemudian
dilanjutkan dengan penelitian deskriptif yang dilakukan melalui survei dengan
menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden yang representatif.
Pertanyaan pada kuesioner merupakan pertanyaan yang terstruktur berupa
interval scale, dengan bentuk Likert scale dari 1 (sangat tidak setuju) sampai
dengan 6 (sangat setuju). Pengumpulan data dilakukan dengan metode people
administrated survey dimana kuesioner diisi sendiri oleh responden dengan
panduan yang diberikan oleh peneliti untuk menghindari ada pertanyaan yang
terlewat oleh responden.
3.4.2 Data Sekunder
Sumber data sekunder yang digunakan dalam karya akhir ini adalah
berupa buku, jurnal, dan publikasi elektronik yang digunakan untuk mendalami
customer experience serta proses pengambilan keputusan konsumen.
3.5 Sampel
Menurut Malhotra (2005), sampel merupakan sebagian elemen dari
populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam penelitian, sedangkan populasi
didefinisikan sebagai keseluruhan atau gabungan dari elemen-elemen yang
memiliki kemiripan karakteristik yang diteliti pada riset pemasaran.
3.5.1 Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah
berdasarkan nonprobability sampling dengan prosedur convenience sampling
karena keterbatasan waktu serta biaya. Adapun kuesioner yang dibuat oleh
peneliti sejumlah 200 buah berdasarkan perhitungan pada bagian 3.5.2.
28
Universitas Indonesia
3.5.2 Ukuran Sampel
Meulman & Heiser (2004) menerangkan bahwa factor analysis
memerlukan data berjenis interval dan jumlah observasi atau sampel harus lima
kali atau lebih dari jumlah variabel. Atribut pada kuesioner di karya akhir ini
berjumlah 34 yang terbagi menjadi 8 faktor pembentuk B2C customer experience
dan 1 faktor pembentuk loyalitas, sehingga penelitian ini akan memerlukan
minimal 170 sampel. Peneliti menyebarkan 200 kuesioner karena adanya estimasi
completion rate kurang dari 100%. Sedangkan incidence rate 90% karena adanya
batasan bahwa data responden yang layak dianalisa lebih lanjut adalah yang
dalam enam bulan terakhir berinteraksi dengan rumah makan Hoka Hoka Bento.
Completion rate peneliti asumsikan sebesar 95%, sehingga berdasarkan
perhitungan Malhotra (2005), keseluruhan kuesioner yang dibutuhkan berjumlah
135 sampel dari perhitungan:
Incidence rate = 90% = 0.90; Completion rate = 95% = 0.95
Final sample size = 170 sampel
Initial sample size = Final sample size/ (Incidence rate x Completion rate)
= 170 / (0.9 x 0.95) = 198.83 ≈ 200 sampel.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang membentuk
customer experience dan loyalitas. Variabel-variabel tersebut didefinisikan
dengan jelas sebagai alat ukur untuk mengidentifikasi dimensi dan kriteria yang
ada. Definisi operasional variabel akan diuraikan pada Tabel 3.1. dibawah.
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Deskripsi Alat Ukur Sumber
1. Access-
ibility
Kemudahan dalam
mengakses dan
berinteraksi dengan
penyedia produk
(Lemke et al., 2006).
1.1 Lokasi Hoka Hoka Bento
mudah dijangkau.
1.2 Area parkir Hoka Hoka Bento
luas.
1.3 Proses pemesanan Hoka Hoka
Bento melalui telepon
memuaskan.
Parasuraman et
al. (1985).
Eksploratif.
Parasuraman et
al. (1985).
29
Universitas Indonesia
Tabel 3.1. (Lanjutan)
No. Variabel Deskripsi Alat Ukur Sumber
2. Compe-
tence
Kompetensi yang
dimiliki oleh penyedia
produk (Lemke et al.,
2006).
2.1 Pelayanan Hoka Hoka Bento
sama pada setiap gerai.
2.2 Menu Hoka Hoka Bento sama
pada setiap gerai.
2.3 Makan di Hoka Hoka Bento
nyaman.
2.4 Karyawan Hoka Hoka Bento
memiliki pengetahuan terhadap
paket/ menu yang tersedia.
2.5 Gerai Hoka Hoka Bento bersih.
Eksploratif.
Eksploratif.
Eksploratif.
Lemke et al.
(2006).
Eksploratif.
3. Customer
recog-
nition
Perasaan konsumen
bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali
oleh penyedia produk
(Lemke et al., 2006).
3.1 Karyawan Hoka Hoka Bento
memberikan sambutan ketika
anda masuk gerai.
3.2 Karyawan Hoka Hoka Bento
memberikan pelayanan yang
ramah.
3.3 Hoka Hoka Bento memberikan
hadiah atas pembelian menu/
paket.
Lemke et al.
(2006).
Eksploratif.
Eksploratif.
4. Helpful-
ness
Konsumen merasa
mudah dalam
meminta bantuan
(Lemke et al., 2006).
4.1 Karyawan Hoka Hoka Bento
membantu menyediakan meja
tempat makan.
4.2 Karyawan Hoka Hoka Bento
merekomendasikan menu/
paket.
4.3 Di Hoka Hoka Bento mudah
dalam meminta bantuan.
4.4 Menu/ paket Hoka Hoka Bento
terpampang jelas.
4.5 Harga menu/ paket Hoka Hoka
Bento terpampang jelas.
Eksploratif.
Eksploratif.
Lemke et al.
(2006).
Eksploratif.
Eksploratif.
5. Personali-
zation
Fasilitas-fasilitas yang
membuat konsumen
merasa nyaman ketika
berinteraksi dengan
penyedia produk
(Lemke et al., 2006).
5.1 Suasana di Hoka Hoka Bento
tenang/ tidak gaduh.
5.2 Kursi dan meja makan di Hoka
Hoka Bento nyaman.
5.3 Pilihan menu/ paket Hoka Hoka
Bento beragam.
Eksploratif.
Eksploratif.
Eksploratif.
6. Problem
solving
Konsumen merasa
bahwa penyedia
produk mencoba
menyelesaikan
permasalahannya
(Lemke et al., 2006).
6.1 Menu/ paket Hoka Hoka Bento
mudah dimengerti.
6.2 Fasilitas pesan antar (delivery)
Hoka Hoka Bento membantu
menyelesaikan permasalahan
anda.
6.3 Tempat cuci tangan di Hoka
Hoka Bento mudah dijangkau.
6.4 Karyawan Hoka Hoka Bento
mudah diakses ketika anda
memerlukan bantuan.
Eksploratif.
Eksploratif.
Eksploratif.
Lemke et al.
(2006).
30
Universitas Indonesia
Tabel 3.1. (Lanjutan)
No. Variabel Deskripsi Alat Ukur Sumber
7. Promise
fulfillment
Pemenuhan janji oleh
penyedia produk
(Lemke et al., 2006).
7.1 Harga sama pada setiap gerai
Hoka Hoka Bento.
7.2 Hoka Hoka Bento melayani
dengan tepat waktu.
7.3 Menu/ paket di Hoka Hoka
Bento tersedia tanpa harus
menunggu proses
pembuatannya.
7.4 Hoka Hoka Bento menepati
janji halalnya.
Eksploratif.
Lemke et al.
(2006).
Eksploratif.
Eksploratif.
8. Value for
time
Perasaan konsumen
bahwa waktu yang
dimilikinya dihargai
oleh penyedia produk
(Lemke et al., 2006).
8.1 Pelayanan di Hoka Hoka Bento
cepat.
8.2 Anda tidak perlu menunggu
untuk mendapatkan kursi dan
meja makan di Hoka Hoka
Bento.
8.3 Antrian pelanggan ditangani
dengan baik di Hoka Hoka
Bento.
8.4 Slot parkir selalu tersedia di
Hoka Hoka Bento
Lemke et al.
(2006).
Eksploratif.
Lemke et al.
(2006).
Eksploratif.
9. Loyalitas Emosi yang positif,
evaluatif, dan atau
respons dari
kecenderungan
perilaku terhadap
suatu merek, label,
atau alternatif yang
dapat dipilah oleh
seseorang dalam
kapasitasnya sebagai
seorang pengguna dan
pengambil keputusan
(Sheth, 1974).
9.1 Pemberian rekomendasi.
9.2 Pembelian kembali/
repurchase.
9.3 Positive word-of-mouth.
Fornell, 1992
dalam Yin
Lam et al.
(2004).
Fornell, 1992
dalam Yin
Lam et al.
(2004).
Juvonen &
Lahtinen
(2010).
3.7 Kuesioner
Kuesioner oleh Malhotra (2007) didefinisikan sebagai sekumpulan
pertanyaan formal untuk mendapatkan informasi dari responden. Struktur
pertanyaan dari kuesioner dapat terstruktur (pertanyaan yang alternatif dan format
jawabannya sudah disiapkan) atau tidak terstruktur (pertanyaan terbuka dimana
responden dapat menjawab dengan kata-katanya sendiri).
31
Universitas Indonesia
3.7.1 Pembuatan Kuesioner
Sebelum membuat kuesioner untuk penelitian deskriptif, dilakukan
penelitian eksploratif untuk memperoleh data dan wawasan tambahan terutama
mengenai atribut-atribut yang membentuk masing-masing faktor dari B2C
customer experience dengan cara mewawancarai lima orang responden yang
merupakan konsumen yang dalam enam bulan terakhir telah berinteraksi dengan
rumah makan Hoka Hoka Bento.
3.7.2 Sistematika Kuesioner
Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden tersebut memiliki
sistematika atau urutan sebagai berikut:
a. Pendahuluan, terdiri dari:
Introduksi atau perkenalan.
Tujuan penyebaran kuesioner.
Permintaan kesediaan calon responden untuk mengisi kuesioner.
b. Filter question, merupakan yang bertujuan untuk menyaring responden
supaya sesuai dengan target sampel yang telah ditentukan.
c. Demografi Responden, bertujuan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai
karakteristik dari responden.
d. Batang tubuh kuesioner, berisi pertanyaan utama yang bertujuan untuk
menjawab permasalahan atau tujuan dari penelitian ini.
3.8 Metode Analisis Data
Karakteristik demografi responden akan diolah dengan distribusi frekuensi
dan disajikan dalam bentuk diagram. Sementara untuk customer experience, akan
dianalisa dengan menggunakan factor analysis pada dimensi pembentuknya,
begitu pula dengan loyalitas. Factor analysis sendiri merupakan metode analisa
yang bertujuan untuk mereduksi data dan menjelaskan korelasi dari sekumpulan
variabel yang digunakan (Malhotra, 2007).
Hubungan antara customer experience dengan loyalitas akan dianalisis
dengan menggunakan regresi sederhana. Analisis Regresi merupakan metode
untuk mengembangkan sebuah model (persamaan) yang menjelaskan hubungan
32
Universitas Indonesia
antara dua variabel (Santoso, 2010). Sedangkan regresi sederhana (simple
regression) merupakan metode regresi dengan satu variabel dependen dan satu
variabel independen. Pada penelitian ini loyalitas konsumen merupakan variabel
dependen dan customer experience sebagai variabel independen.
33
Universitas Indonesia
BAB 4
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Depth Interview
Peneliti melakukan wawancara ini dengan tujuan untuk mendapatkan
atribut dari delapan macam faktor yang berpengaruh pada B2C customer
experience hasil penelitian Lemke et al. (2006); accessibility, competence,
customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise
fulfillment, dan value for time.
4.1.1 Responden Depth Interview
Peneliti melakukan wawancara kepada lima orang responden yang
merupakan konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento yang dalam enam bulan
terakhir telah mengunjungi atau bertransaksi dengan rumah makan tersebut,
dengan tujuan untuk mendapatkan atribut dari delapan macam faktor yang
berpengaruh pada customer experience.
4.1.2 Pertanyaan Depth Interview
Pertanyaan dalam depth interview:
Accessibility; Hal-hal apa saja yang memudahkan anda dalam berinteraksi
dengan Hoka Hoka Bento?
Competence; Kompetensi dalam hal apa saja yang menurut anda harus
dimiliki oleh Hoka Hoka Bento?
Customer recognition; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dikenali/
diketahui ketika berada di Hoka Hoka Bento?
Helpfulness; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dibantu ketika
berada di Hoka Hoka Bento?
Personalization; Fasilitas-fasilitas apa saja yang membuat anda merasa
nyaman ketika berada di Hoka Hoka Bento?
Problem Solving; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa Hoka
Hoka Bento mencoba menyelesaikan permasalahan anda?
34
Universitas Indonesia
Promise fulfillment; Hal-hal apa saja yang menurut anda harus ditepati oleh
Hoka Hoka Bento?
Value for time; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa waktu
yang anda miliki dihargai oleh Hoka Hoka Bento?
4.1.3 Hasil Depth Interview
Hasil wawancara eksploratif yang dilakukan kepada responden sesuai
dengan bagian 4.1.1 peneliti masukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Rekapitulasi Hasil Depth Interview
Responden
Faktor
A AS De Del E
Accessibility
lokasi strategis lokasi lokasi mudah
dijangkau
lokasi mudah
dijangkau
tempat strategis
area parkir parkir luas parkir luas
lewat telpon telpon
website
Competence
konsistensi
pelayanan
konsistensi
pelayanan
pelayanan
cepat
pelayanan
memuaskan
quick service
konsistensi menu konsistensi
menu
konsistensi menu
interior menarik tempat nyaman tempat nyaman
karyawan
mengetahui menu
kebersihan kebersihan
Customer
Recognition
sambutan ketika
masuk
sambutan sambutan dari
pelayan
pelayanan
yang ramah
senyuman pelayan ramah
hadiah karena
sering berkunjung
bonus karena
sering berkunjung
Helpfulness
karyawan
membantu
menyediakan
meja
karyawan
mencarikan
tempat duduk
suggestion paket
menu
rekomendasi
karyawan
35
Universitas Indonesia
Tabel 4.1. (Lanjutan)
Responden
Faktor
A AS De Del E
kemudahan
dalam
meminta
bantuan
ketika
membutuhkan
alat makan/
bumbu
menu
makanan
terpampang
jelas
daftar menu
tempampang
harga menu
terpampang
harga menu
terpampang
Personaliz-
ation
desain interior
menarik
tempat makan
yang nyaman
tempat makan
yang bersih
paket menu
yang beragam
tidak gaduh
Problem
Solving
menu mudah
dimengerti
menu/ paket
tidak rumit
suggestion menu
pesan antar
tempat cuci
tangan tidak
terlalu jauh
pelayan mudah
dipanggil
Promise
Fulfillment
pelayanan cepat pelayanan
cepat
pelayanan
cepat
pelayanan
menu konsisten menu
konsisten
rasa menu selalu
sesuai mutunya
harga konsisten harga
pelayanan
konsisten
janji tepat waktu
menu tersedia
tanpa harus
menunggu
janji halal
Value For
Time
pelayanan cepat pelayanan
cepat
pelayanan
cepat
pelayanan cepat kecepatan
penyajian
ketersediaan
tempat duduk
36
Universitas Indonesia
Sumber: Dirangkum Dari Hasil Wawancara.
Hasil wawancara pada tabel 4.1. tersebut diasumsikan untuk semua gerai
Hoka Hoka Bento karena meskipun berada di tempat dan situasi yang berbeda,
Hoka Hoka Bento memiliki sistem (process, people, dan product) yang terstandar
sehingga kualitas experience yang diterima konsumen dari setiap gerai seharusnya
sama. Adapun kesimpulan dari wawancara adalah sebagai berikut:
a. Accessibility; - lokasi mudah dijangkau.
- area parkir luas.
- pesan melalui telepon.
b. Competence; - pelayanan sama pada setiap gerai.
- menu sama pada setiap gerai.
- tempat makan nyaman.
- pengetahuan karyawan terhadap menu/ paket yang
tersedia.
- kebersihan gerai.
c. Customer recognition; - sambutan ketika masuk gerai.
- pelayanan ramah.
- pemberian hadiah karena sering bertransaksi.
d. Helpfulness; - karyawan membantu menyediakan tempat makan.
- karyawan merekomendasikan menu/ paket.
- kemudahan dalam meminta bantuan.
- menu/ paket terpampang jelas.
- harga terpampang jelas.
e. Personalization; - tempat makan yang nyaman.
- pilihan menu/ paket yang beragam.
Tabel 4.1. (Lanjutan)
Responden
Faktor
A AS De Del E
tidak lama
mengantri
penanganan
antrian
tempat parkir
tersedia
37
Universitas Indonesia
- suasana tenang/ tidak gaduh.
f. Problem solving; - menu/ paket yang ditawarkan mudah dimengerti.
- fasilitas pesan antar.
- tempat cuci tangan mudah dijangkau.
- karyawan mudah diakses ketika memerlukan
bantuan.
g. Promise fulfillment; - harga sama pada setiap gerai.
- ketepatan waktu dalam melayani.
- ketersediaan menu/ paket tanpa harus menunggu
proses pembuatannya.
- janji halal.
h. Value for time; - pelayanan cepat.
- ketersediaan tempat duduk.
- penanganan terhadap antrian.
- ketersediaan tempat parkir.
4.2 Data Penelitian
Data primer penelitian deskriptif diperoleh berdasarkan hasil penyebaran
135 kuesioner sesuai dengan metode serta perhitungan jumlah sampel pada bagian
3.5.1 dan 3.5.2.
Dari proses penyeleksian (screening) awal, ada data-data yang diluar
Tujuan Penelitian (bagian 1.3):
tidak mengunjungi Hoka Hoka Bento dalam enam bulan terakhir yaitu
kuesioner nomor 2, 6, 7, 9, 13, 17, 39, 42, 57, 68, 81, 104, 113, 115, 126,
147, 148, 155, 173, 179, 182, 183, dan 194 sampai 200.
Sehingga data yang bisa dilanjutkan untuk dianalisa tersisa sejumlah 171.
4.2.1 Uji Reliabilitas dan Validitas
Pre-test merupakan pengujian kuesioner pada sejumlah kecil sampel
dengan tujuan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan kesalahan pada
kuesioner (Malhotra, 2007). Pada penelitian ini, pre-test dilakukan terhadap 30
sampel yang memenuhi persyaratan bahwa dalam enam bulan terakhir responden
38
Universitas Indonesia
berinteraksi/ mengunjungi rumah makan Hoka Hoka Bento. Untuk uji reliabilitas,
digunakan Cronbach’s Alpha sebagai indikator konsistensi dari hasil
pengumpulan data. Sementara untuk validitas digunakan component matrix hasil
output factor analysis sebagai indikator yang menunjukkan distribusi data sampel
pada faktor yang terbentuk.
4.2.1.1 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pemeriksaan konsistensi bila pengukuran
dengan karakteristik yang sama dilakukan berulang-ulang. Cronbach’s Alpha
mengukur reliabilitas data berdasarkan nilai 0 sampai dengan 1, dimana nilai
diatas 0.6 atau kurang mengindikasikan bahwa data tersebut tidak memenuhi
internal consistency realiability (Malhotra, 2007).
Berdasarkan hasil penelitian, reliabilitas semua faktor pembentuk B2C
customer experience menunjukkan angka Cronbach’s Alpha diatas 0.6, seperti
pada tabel 4.2. berikut:
Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Dari 30 Sampel Pre-Test
Faktor Cronbach’s Alpha N of Items
Accessibility 0.623 3
Competence 0.704 5
Customer Recognition 0.845 3
Helpfulness 0.878 5
Personalization 0.777 3
Problem Solving 0.766 4
Promise Fulfillment 0.653 4
Value For Time 0.739 4
Loyalitas 0.830 3
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel 4.2. diatas dapat dilihat bahwa semua variabel dari 9 faktor
tersebut memenuhi persyaratan reliabilitas, yaitu >0.6. Dapat pula dianalisa
bahwa semua pertanyaan pada kuesioner tingkat konsistensinya baik atau reliabel
bila dilakukan pengulangan pengukuran dengan karakteristik populasi yang sama.
39
Universitas Indonesia
4.2.1.2 Uji Validitas
Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan component matrix
hasil output factor analysis sebagai indikator yang menunjukkan distribusi
loading setiap data sampel pada faktor yang terbentuk. Loading >0,63 dapat
dikatakan sangat baik, >0,55 baik, >0,45 mencukupi, >0,32 buruk, serta apabila
loading-nya dibawah 0,3, maka variabelnya dihilangkan (Tabachnick & Fidell,
2007, dalam Harrington, 2009).
Berdasarkan hasil penelitian, factor loadings semua variabel menunjukkan
angka diatas 0.45, seperti pada tabel 4.3. berikut:
Tabel 4.3. Rekapitulasi Validitas Dari Factor Loadings 30 Sampel Pre-test
Constructs No. KMO Sig. Factor
Loading Constructs No. KMO Sig.
Factor
Loading
Accessibility
1
0.630 0.009
0.706
Problem
Solving
1
0.737 0.000
0.716
2 0.822 2 0.788
3 0.771 3 0.779
Competence
1
0.641 0.000
0.456 4 0.794
2 0.677
Promise
Fulfillment
1
0.562 0.000
0.600
3 0.778 2 0.843
4 0.777 3 0.767
5 0.733 4 0.569
Customer
Recognition
1
0.629 0.000
0.943
Value For
Time
1
0.561 0.000
0.606
2 0.861 2 0.774
3 0.833 3 0.818
Helpfulness
1
0.745 0.000
0.779 4 0.796
2 0.742
Loyalty
1
0.624 0.000
0.845
3 0.821 2 0.942
4 0.864 3 0.842
5 0.898
Personalization
1
0.584 0.000
0.842
2 0.921
3 0.727
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
40
Universitas Indonesia
Nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy
merupakan indeks yang digunakan untuk memeriksa kelayakan analisa faktor.
Nilai antara 0.5 dan 1.0 mengindikasikan bahwa analisa faktor layak dilakukan
untuk variabel-variabel tersebut (Malhotra, 2007). Semua construct pada tabel
4.3. diatas sudah diatas 0.5 dengan signifikansi (Sig.) dibawah 0.05, maka semua
variabel tersebut sudah layak untuk dipakai pada analisa faktor.
Factor loading untuk variabel Competence_1 berada hanya sedikit diatas
0.45 atau dapat dikatakan bahwa korelasi antara variabel Competence_1 dengan
faktor yang terbentuk hanya sebesar 45.6%, sehingga variabel tersebut masih
layak untuk diikutsertakan pada analisa selanjutnya. Selain itu, variabel tersebut
didapatkan dari riset eksploratif dan 100% (5 orang) responden memberikan
jawaban untuk variabel Competence_1.
4.3 Profil Responden
Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 200
orang, setelah penyeleksian didapat sisa data yang valid sebanyak 171 sampel.
Proses penyeleksian data dilakukan berdasarkan terakhir kali responden
berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento, data yang valid adalah data dari responden
yang berinteraksi kurang dari enam bulan yang lalu. Responden yang datanya
valid tersebut memiliki latar belakang demografi yang berbeda-beda. Demografi
yang digunakan pada penelitian ini adalah berdasarkan usia, jenis kelamin, status
pernikahan, pendidikan terakhir, dan pekerjaan pada saat ini.
4.3.1 Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento
Berdasarkan data penelitian, seperti pada Gambar 4.1. dibawah, 45% (77
responden) dari total responden mengunjungi Hoka Hoka bento kurang dari 1
bulan yang lalu, 46% (79 responden) dalam 1 sampai 3 bulan yang lalu, dan 9%
(15 responden) dalam 4 sampai 6 bulan yang lalu. Dalam penelitian ditemukan
sampel sebanyak 28 responden yang kunjungan terakhirnya ke Hoka Hoka Bento
diatas 6 bulan yang lalu. Data tersebut tidak dianalisa lebih lanjut karena dengan
waktu diatas 6 bulan, diasumsikan bahwa responden sudah tidak mengingat detail
experience yang dirasakannya ketika berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento.
41
Universitas Indonesia
Gambar 4.1. Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
4.3.2 Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia responden pada penelitian ini (Gambar 4.2.) bervariasi dengan usia
terbanyak (46%) berada pada range 25 sampai 31 tahun serta 36% pada range 18
sampai 24 tahun. Hal ini disebabkan oleh karena pengambilan sampel yang
dilakukan adalah berdasarkan convenience sampling dan mayoritas dilakukan di
kampus MMUI (umumnya berusia 25 sampai 31 tahun) yang bersebelahan
dengan gedung Ekstensi FEUI yang pada umumnya berusia antara 18 sampai 24
tahun. Sementara data responden yang berusia di bawah 18 tahun ada 1 sampel
(+/- 1%) yang didapatkan dengan survei melalui media internet. Untuk responden
yang berusia di atas 45 tahun ada 4 sampel. Usia pada penelitian ini tidak
digunakan sebagai screening sampel karena target pasar Hoka Hoka Bento
memang pada berbagai usia.
Gambar 4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
42
Universitas Indonesia
4.3.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Profil responden berdasarkan jenis kelamin yang diteliti pada penelitian ini
relatif sama. Responden pria sebanyak 94 sampel dan wanita sebanyak 77 sampel.
Data disajikan pada Gambar 4.3. dibawah.
Gambar 4.3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
4.3.4 Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status pernikahan responden yang diperoleh dari penelitian ini disajikan
pada Gambar 4.4. dibawah.
Gambar 4.4. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dengan mayoritas usia responden berada pada range 18-24 dan 25-31
tahun, didapat data status pernikahan dengan 116 responden belum menikah dan
53 sampel menikah . Dari hasil cross tabulasi (Tabel 4.4) terlihat juga bahwa
95,1% responden yang berusia 18-24 tahun dan 68,3% responden yang berusia
25-31 tahun belum menikah.
43
Universitas Indonesia
Tabel 4.4. Hubungan Antara Usia dan Status Pernikahan
Usia * Status_Pernikahan Crosstabulation
Status_Pernikahan
Total Belum Menikah Menikah Janda/ Duda
Usia
< 18 tahun Count 1 0 0 1
% within Status_Pernikahan .9% .0% .0% .6%
18-24 tahun Count 58 3 0 61
% within Status_Pernikahan 50.0% 5.7% .0% 35.7%
25-31 tahun Count 54 24 1 79
% within Status_Pernikahan 46.6% 45.3% 50.0% 46.2%
32-38 tahun Count 3 17 0 20
% within Status_Pernikahan 2.6% 32.1% .0% 11.7%
39-45 tahun Count 0 6 0 6
% within Status_Pernikahan .0% 11.3% .0% 3.5%
> 45 tahun Count 0 3 1 4
% within Status_Pernikahan .0% 5.7% 50.0% 2.3%
Total Count 116 53 2 171
% within Status_Pernikahan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
4.3.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pada Gambar 4.5, dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir responden yang
terbanyak adalah S1 dengan 93 sampel (54%) dan Diploma 57 sampel (33%),
seperti pada bagian 4.3.2., hal ini dikarenakan mayoritas pengambilan data
dilakukan di sekitar MMUI. Untuk tingkatan S2/ S3, didapat 8% (13 sampel),
kemungkinan ada kesalahan pengisian, karena ada beberapa rekan sesama
mahasiswa MM yang mengisikan pendidikan terakhir mereka adalah S2/ S3,
sehingga diasumsikan bahwa 13 sampel tersebut masuk ke S1.
Gambar 4.5. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
44
Universitas Indonesia
4.3.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan responden, seperti pada Gambar 4.6. dibawah, 104 sampel dari
responden merupakan karyawan swasta, 42 sampel merupakan mahasiswa/ i, 16
sampel adalah pegawai negeri, 8 sampel wiraswasta, dan 1 responden mengisikan
lainnya (tanpa mengisi detailnya) sebagai pekerjaannya saat ini.
Gambar 4.6. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
4.4 Appropriateness Variabel Pembentuk B2C Customer Experience
Sebelum mereduksi atribut-atribut menjadi factor score, diperlukan
pemeriksaan untuk menilai variabel mana saja yang dianggap layak untuk
dimasukkan dalam analisa faktor (Santoso, 2010).
4.4.1 Accessibility
Pada construct accessibility terdapat 3 variabel yang diuji kelayakannya
(Tabel 4.5.). Variabel ini terdiri dari lokasi gerai Hoka Hoka Bento mudah
dijangkau, area parkir luas, serta proses pemesanan melalui telepon memuaskan.
Tabel 4.5. Descriptive Statistics Variabel Accessibility
Mean Std. Deviation Analysis N
Accessibility 1 4.95 .722 171
Accessibility 2 3.69 1.180 171
Accessibility 3 4.40 1.009 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
45
Universitas Indonesia
Variabel kedua yaitu area parkir luas menimbulkan kontroversi karena
mayoritas gerai Hoka Hoka Bento terdapat di mall dan ada beberapa yang di ruko,
tentu saja hal ini akan membuat jawaban responden tidak konsisten. Responden
yang berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento di mall akan cenderung mengisikan
setuju untuk area parkir luas dan sebaliknya bagi yang berinteraksi di ruko. Hal ini
dapat dilihat pada tabel diatas bahwa standar deviasi variabel accessibility 2
adalah yang terbesar (1,18), menunjukkan data lebih bervariasi dibanding variabel
lainnya. Variabel yang berhubungan dengan parkir ini dianalisis juga pada
variabel 4 dari construct value for time, yaitu slot parkir selalu tersedia.
Dimanapun lokasi gerainya, responden akan mengisikan kecenderungannya untuk
tidak setuju pada variabel tersebut bila ia mengalami kesulitan dalam
mendapatkan tempat parkir.
Tabel 4.6. Appropriateness Variabel Dari Constructs Accessibility
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .576
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 18.018
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Accessibility 1 Accessibility 2 Accessibility 3
Anti-image Covariance
Accessibility 1 .941 -.185 -.094
Accessibility 2 -.185 .917 -.175
Accessibility 3 -.094 -.175 .945
Anti-image Correlation
Accessibility 1 .585a -.199 -.099
Accessibility 2 -.199 .559a -.188
Accessibility 3 -.099 -.188 .592a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,576 (diatas 0,5) dengan signifikansi 0,00 (dibawah 0.05) yang
menunjukkan bahwa gabungan variabel pembentuk accessibility memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-
image correlation menunjukkan nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa
masing-masing variabel memiliki interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
46
Universitas Indonesia
4.4.2 Competence
Pada construct competence terdapat 5 variabel yang diuji kelayakannya
(Tabel 4.7.). Variabel ini terdiri dari pelayanan sama pada setiap gerai, menu
konsisten, suasana makan yang nyaman, pengetahuan karyawan terhadap menu/
paket yang tersedia, dan kebersihan gerai Hoka Hoka Bento.
Tabel 4.7. Descriptive Statistics Variabel Competence
Mean Std. Deviation Analysis N
Competence 1 4.24 1.049 171
Competence 2 4.75 .969 171
Competence 3 4.56 .834 171
Competence 4 4.88 .658 171
Competence 5 4.77 .841 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel diatas, standar deviasi variabel competence 1 lebih besar
dibandingkan variabel lainnya, hal ini menunjukkan bahwa jawaban responden
untuk variabel tersebut lebih bervariasi. Hal ini kemungkinan karena pertanyaan
pada variabel ini tidak spesifik kepada jenis pelayanan tertentu, sehingga ada
kemungkinan beda interpretasi.
Tabel 4.8. Appropriateness Variabel Dari Constructs Competence
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 166.422
df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
Competence 1 Competence 2 Competence 3 Competence 4 Competence 5
Anti-image Covariance
Competence 1 .782 -.214 -.130 -.110 .015
Competence 2 -.214 .821 -.064 -.115 .002
Competence 3 -.130 -.064 .607 -.165 -.263
Competence 4 -.110 -.115 -.165 .695 -.146
Competence 5 .015 .002 -.263 -.146 .690
Anti-image Correlation
Competence 1 .758a -.267 -.189 -.149 .020
Competence 2 -.267 .765a -.091 -.152 .002
Competence 3 -.189 -.091 .719a -.255 -.406
Competence 4 -.149 -.152 -.255 .793a -.211
Competence 5 .020 .002 -.406 -.211 .710a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
47
Universitas Indonesia
Dari Tabel 4.8, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test adalah
0,745 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan variabel
pembentuk competence memiliki interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai diatas 0,5
yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki interdependensi
dengan faktor yang terbentuk.
4.4.3 Customer Recognition
Pada construct customer recognition terdapat 3 variabel yang diuji
kelayakannya (Tabel 4.9.) yaitu sambutan ketika masuk gerai, keramahan
karyawan, serta hadiah atas pembelian menu/ paket.
Tabel 4.9. Descriptive Statistics Variabel Customer Recognition
Mean Std. Deviation Analysis N
Customer Recognition 1 4.25 1.085 171
Customer Recognition 2 4.54 .813 171
Customer Recognition 3 3.65 1.214 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Variabel terakhir yaitu pemberian hadiah merupakan variabel yang sensitif
bagi experience konsumen. Pemberian hadiah atas pembelian paket biasanya akan
dikomunikasikan pada berbagai media dan terpampang juga di gerai. Apabila
ternyata hadiah yang dimaksud tidak diberikan karena kehabisan stok atau alasan
lainnya, akan membuat konsumen merasa dibohongi yang tentu saja berdampak
kurang baik bagi pembentukan experience. Selain itu, dapat juga dianalisa bahwa
sebenarnya konsumen datang ke Hoka Hoka Bento tidak mengharapkan hadiah,
melainkan karena menu/ makanannya. Nilai rata-rata yang relatif rendah (3,65)
serta variasi (standar deviasi) yang besar (1,214) pada variabel pemberian hadiah
atas pembelian menu/ paket (Tabel 4.9.) bisa menjelaskan salah satu dan atau
kedua hal tersebut.
48
Universitas Indonesia
Tabel 4.10. Appropriateness Variabel Dari Constructs Customer Recognition
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .549
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 45.688
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Customer Recognition 1
Customer Recognition 2
Customer Recognition 3
Anti-image Covariance
Customer Recognition 1 .778 -.342 -.132
Customer Recognition 2 -.342 .794 -.053
Customer Recognition 3 -.132 -.053 .956
Anti-image Correlation
Customer Recognition 1 .533a -.435 -.153
Customer Recognition 2 -.435 .537a -.061
Customer Recognition 3 -.153 -.061 .690a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,549 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk customer recognition memiliki interdependensi dengan faktor
yang terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan
nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
4.4.4 Helpfulness
Pada construct helpfulness terdapat 5 variabel yang diuji kelayakannya
(Tabel 4.11.), yaitu karyawan membantu menyediakan tempat makan, karyawan
merekomendasikan paket/ menu, kemudahan dalam meminta bantuan, menu/
paket terpampang jelas, serta harga terpampang jelas pada gerai.
Tabel 4.11. Descriptive Statistics Variabel Helpfulness
Mean Std. Deviation Analysis N
Helpfulness 1 3.45 1.179 171
Helpfulness 2 3.75 1.117 171
Helpfulness 3 4.31 .863 171
Helpfulness 4 4.88 .846 171
Helpfulness 5 4.73 .988 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
49
Universitas Indonesia
Variabel kedua yaitu rekomendasi karyawan atas menu/ paket merupakan
variabel yang banyak ditanyakan oleh responden. Banyak diantara mereka yang
merasa tidak senang bila ditawari paket-paket/ menu di Hoka Hoka Bento karena
responden merasa karyawan mencoba mengarahkan pembelian mereka ke menu-
menu yang menurut mereka kurang laku atau banyak stoknya. Meskipun begitu,
mayoritas responden cenderung setuju dengan variabel ini.
Tabel 4.12. Appropriateness Variabel Dari Constructs Helpfulness
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .660
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 224.986
df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
Helpfulness 1 Helpfulness 2 Helpfulness 3 Helpfulness 4 Helpfulness 5
Anti-image Covariance
Helpfulness 1 .813 -.177 -.091 -.047 -.059
Helpfulness 2 -.177 .742 -.282 .011 .015
Helpfulness 3 -.091 -.282 .679 -.047 -.093
Helpfulness 4 -.047 .011 -.047 .472 -.311
Helpfulness 5 -.059 .015 -.093 -.311 .457
Anti-image Correlation
Helpfulness 1 .821a -.228 -.122 -.075 -.096
Helpfulness 2 -.228 .643a -.397 .019 .026
Helpfulness 3 -.122 -.397 .733a -.082 -.167
Helpfulness 4 -.075 .019 -.082 .611a -.670
Helpfulness 5 -.096 .026 -.167 -.670 .612a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,660 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk helpfulness memiliki interdependensi dengan faktor yang
terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai
diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
4.4.5 Personalization
Pada construct personalization terdapat tiga variabel yang diuji
kelayakannya (Tabel 4.13.), yaitu suasana tidak gaduh, kursi dan meja makan
yang nyaman, serta pilihan menu yang beragam.
50
Universitas Indonesia
Tabel 4.13. Descriptive Statistics Variabel Personalization
Mean Std. Deviation Analysis N
Personalization 1 3.84 1.141 171
Personalization 2 3.96 1.008 171
Personalization 3 4.53 .876 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Variasi (standar deviasi) pada variabel pertama relatif tinggi (1,141), hal
ini kemungkinan karena suasana gerai Hoka Hoka Bento pada berbagai tempat
berbeda-beda, terutama yang berada di mall dan atau yang terdapat tempat
permainan anak-anak.
Tabel 4.14. Appropriateness Variabel Dari Constructs Personalization
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .568
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 100.084
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Personalization 1 Personalization 2 Personalization 3
Anti-image Covariance
Personalization 1 .673 -.337 .014
Personalization 2 -.337 .582 -.254
Personalization 3 .014 -.254 .820
Anti-image Correlation
Personalization 1 .566a -.539 .019
Personalization 2 -.539 .544a -.368
Personalization 3 .019 -.368 .632a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,568 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk personalization memiliki interdependensi dengan faktor yang
terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai
diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
51
Universitas Indonesia
4.4.6 Problem Solving
Pada construct problem solving terdapat 4 variabel yang akan diuji
kelayakannya (Tabel 4.15.), yaitu menu/ paket mudah dimengerti, kontribusi
fasilitas pesan antar terhadap penyelesaian masalah konsumen, tempat cuci tangan
yang mudah dijangkau, serta kemudahan mengakses karyawan ketika konsumen
memerlukan bantuan.
Tabel 4.15 Descriptive Statistics Variabel Problem Solving
Mean Std. Deviation Analysis N
Problem Solving 1 4.57 .796 171
Problem Solving 2 4.44 1.035 171
Problem Solving 3 4.40 .851 171
Problem Solving 4 4.15 .918 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Variabel pertama, yaitu menu/ paket mudah dimengerti merupakan
variabel yang berpotensi menimbulkan pertanyaan bagi responden, tetapi secara
keseluruhan tidak ada responden yang menanyakan hal tersebut. Maksudnya
sendiri adalah bahwa seperti yakiniku dan atau teriyaki. Meskipun begitu, justru
variasi (standar deviasi) jawaban responden relatif rendah pada variabel tersebut.
Tabel 4.16. Appropriateness Variabel Dari Constructs Problem Solving
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .654
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 76.995
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Problem Solving 1 Problem Solving 2 Problem Solving 3 Problem Solving 4
Anti-image Covariance
Problem Solving 1 .874 .024 -.182 -.123
Problem Solving 2 .024 .932 -.123 -.107
Problem Solving 3 -.182 -.123 .719 -.289
Problem Solving 4 -.123 -.107 -.289 .746
Anti-image Correlation
Problem Solving 1 .710a .027 -.230 -.152
Problem Solving 2 .027 .724a -.150 -.128
Problem Solving 3 -.230 -.150 .624a -.394
Problem Solving 4 -.152 -.128 -.394 .641a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
52
Universitas Indonesia
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,654 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk problem solving memiliki interdependensi dengan faktor yang
terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai
diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
4.4.7 Promise Fulfillment
Pada construct promise fulfillment terdapat 4 variabel yang diuji
kelayakannya (Tabel 4.17.), yaitu konsistensi harga, ketepatan waktu dalam
melayani konsumen, menu/ paket tersedia tanpa harus menunggu proses
pembuatannya, serta halal.
Tabel 4.17. Descriptive Statistics Variabel Promise Fulfillment
Mean Std. Deviation Analysis N
Promise Fulfillment 1 4.88 .766 171
Promise Fulfillment 2 4.53 .769 171
Promise Fulfillment 3 4.40 1.009 171
Promise Fulfillment 4 4.45 1.189 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Khusus untuk variabel terakhir, yaitu pemenuhan janji halal, kemungkinan
akan berpengaruh signifikan bagi konsumen yang Muslim. Terbukti dari variasi
(standar deviasi) jawaban responden yang relatif tinggi pada variabel tersebut
(1,189). Meskipun begitu, variabel ini tetap dianalisis lebih lanjut karena
merupakan hasil dari penelitian eksploratif. Untuk variabel kedua, beberapa
responden menganggap itu sebagai ketepatan/ kecepatan waktu antar jika
pemesanan melalui delivery 500505, sementara responden lain menganggapnya
sebagai ketepatan waktu dalam pelayanan di gerai dimana kadang responden
menambah menu/ paket dan mendapatkan pesanan mereka memerlukan waktu
lama untuk siap.
53
Universitas Indonesia
Tabel 4.18. Appropriateness Variabel Dari Constructs Promise Fulfillment
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .518
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 61.265
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Promise Fulfillment 1
Promise Fulfillment 2
Promise Fulfillment 3
Promise Fulfillment 4
Anti-image Covariance
Promise Fulfillment 1 .881 -.208 .062 -.200
Promise Fulfillment 2 -.208 .743 -.342 .001
Promise Fulfillment 3 .062 -.342 .791 -.065
Promise Fulfillment 4 -.200 .001 -.065 .939
Anti-image Correlation
Promise Fulfillment 1 .519a -.257 .074 -.220
Promise Fulfillment 2 -.257 .515a -.447 .001
Promise Fulfillment 3 .074 -.447 .506a -.076
Promise Fulfillment 4 -.220 .001 -.076 .574a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,518 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk promise fulfillment memiliki interdependensi dengan faktor
yang terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan
nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
4.4.8 Value For Time
Pada construct value for time terdapat 4 variabel yang akan diuji
kelayakannya (Tabel 4.19.), yaitu kecepatan pelayanan, tidak perlu menunggu
dalam mendapatkan kursi dan meja makan di Hoka Hoka Bento, penanganan
antrian konsumen, serta tersedianya slot parkir.
Tabel 4.19. Descriptive Statistics Variabel Value For Time
Mean Std. Deviation Analysis N
Value For Time 1 4.59 .764 171
Value For Time 2 4.10 1.072 171
Value For Time 3 4.13 1.017 171
Value For Time 4 3.56 1.090 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
54
Universitas Indonesia
Berbeda dengan variabel pertama pada construct accessibility, tersedianya
slot parkir merupakan pengalaman responden dalam mendapatkan parkir bagi
kendaraannya baik itu di gerai Hoka Hoka Bento yang berada di mall ataupun di
gerai yang berdiri sendiri. Meskipun begitu, rata-rata jawaban responden untuk
variabel ini relatif rendah, yaitu 3,56 dan konsisten dengan jawaban variabel
accessibility 2 pada bagian 4.4.1 (Tabel 4.5.) yang rata-ratanya 3,69.
Tabel 4.20. Appropriateness Variabel Dari Constructs Value For Time
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .703
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 118.782
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Value For Time 1 Value For Time 2 Value For Time 3 Value For Time 4
Anti-image Covariance
Value For Time 1 .760 -.188 -.231 .021
Value For Time 2 -.188 .746 -.128 -.177
Value For Time 3 -.231 -.128 .669 -.233
Value For Time 4 .021 -.177 -.233 .770
Anti-image Correlation
Value For Time 1 .692a -.250 -.324 .027
Value For Time 2 -.250 .744a -.181 -.233
Value For Time 3 -.324 -.181 .686a -.324
Value For Time 4 .027 -.233 -.324 .694a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,703 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk value for time memiliki interdependensi dengan faktor yang
terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai
diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
4.4.9 Factor Loadings Semua Variabel Pada Setiap Constructs
Berdasarkan hasil penelitian, factor loadings semua variabel menunjukkan
angka diatas 0.45 (Tabel 4.22.), kecuali pada variabel Promise_Fulfillment_4
(0,438) dari pertanyaan: “Hoka Hoka Bento memenuhi janji halalnya”. Hal ini
55
Universitas Indonesia
menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki korelasi yang mencukupi
dengan faktor yang terbentuk, sehingga variabel ini akan dihilangkan dari analisis
selanjutnya. Janji halal seperti telah dibahas pada bagian 4.4.7 memang tidak
dapat digeneralisasi mengingat variabel tersebut terkait dengan agama tertentu.
Dari distribusi frekuensi untuk pertanyaan Promise_Fulfillment_4 tersebut (Tabel
4.21.), terlihat bahwa standar deviasi jawaban responden sebesar 1,19 dan nilai
rata-rata 4,45 dengan jawaban agak tidak setuju, tidak setuju, serta sangat tidak
setuju mencapai 18,1% dari keseluruhan sampel.
Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Variabel Promise_Fulfillment_4
Statistics
Promise Fulfillment 4
N Valid 171
Missing 0
Mean 4.4503
Std. Error of Mean .09092
Std. Deviation 1.18899
Variance 1.414
Minimum 1.00
Maximum 6.00
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 6 3.5 3.5 3.5
Tidak Setuju 7 4.1 4.1 7.6
Agak Tidak Setuju 18 10.5 10.5 18.1
Agak Setuju 37 21.6 21.6 39.8
Setuju 79 46.2 46.2 86.0
Sangat Setuju 24 14.0 14.0 100.0
Total 171 100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Untuk variabel Problem_Solving_2; “Fasilitas pesan antar (delivery) Hoka
Hoka Bento membantu menyelesaikan permasalahan anda”, memiliki factor
loading sedikit diatas 0,45 (Tabel 4.22.), hal ini disebabkan kemungkinan bahwa
konsumen Hoka Hoka Bento tidak menganggapnya membantu menyelesaikan
permasalahan karena dalam fasilitas delivery dibutuhkan waktu tunggu pesanan
datang yang justru akan menambah permasalahan baru.
56
Universitas Indonesia
Tabel 4.22. Rekapitulasi Factor Loadings Semua Variabel
Constructs No. Factor Loading Constructs No. Factor Loading
Accessibility
1 0.658
Personalization
1 0.787
2 0.733 2 0.879
3 0.645 3 0.664
Competence
1 0.630
Problem Solving
1 0.608
2 0.577 2 0.469
3 0.791 3 0.803
4 0.749 4 0.777
5 0.686
Promise Fulfillment
1 0.570 0.504
Customer Recognition
1 0.822 2 0.797 0.854
2 0.794 3 0.694 0.755
3 0.500 4 0.438 -
Helpfulness
1 0.614
Value For Time
1 0.691
2 0.564 2 0.740
3 0.720 3 0.794
4 0.756 4 0.680
5 0.778
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
4.5 Factor Score B2C Customer Experience
Factor score B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento
dibentuk dari reduksi 8 constructs pembentuknya yang didapat dari reduksi 31
variabel. Analisis ini menghilangkan variabel Promise_Fulfillment_4 karena
factor loading-nya dibawah 0,45.
4.5.1 Appropriateness Variabel Pembentuk B2C Customer Experience
Kelayakan semua constructs untuk dilakukan tahapan proses analisa faktor
dapat dilihat pada Tabel 4.23. berikut:
57
Universitas Indonesia
Tabel 4.23. Appropriateness Constructs Terhadap Customer Experience
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .887
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 483.604
df 28
Sig. .000
Anti-image Matrices
FA Acce
ssibility
FA Com
petence
FA Customer
Recognition
FA Help
fulness
FA Perso
nalization
FA Problem
Solving
FA Value
For Time
FA Promise
Fulfillment
Anti-image
Covariance
FA Accessibility .811 -.023 -.077 .000 .062 -.091 -.117 -.018
FA Competence -.023 .687 -.053 -.084 -.121 .036 -.029 -.147
FA Customer Recognition -.077 -.053 .601 -.136 -.085 -.080 -.015 -.045
FA Helpfulness .000 -.084 -.136 .530 -.049 -.164 -.029 -.024
FA Personalization .062 -.121 -.085 -.049 .609 -.100 -.123 -.001
FA Problem Solving -.091 .036 -.080 -.164 -.100 .463 -.070 -.100
FA Value For Time -.117 -.029 -.015 -.029 -.123 -.070 .527 -.170
FA Promise Fulfillment -.018 -.147 -.045 -.024 -.001 -.100 -.170 .532
Anti-image
Correlation
FA Accessibility .890a -.031 -.111 -.001 .088 -.148 -.178 -.028
FA Competence -.031 .890a -.083 -.139 -.187 .064 -.049 -.244
FA Customer Recognition -.111 -.083 .915a -.241 -.141 -.151 -.027 -.080
FA Helpfulness -.001 -.139 -.241 .885a -.086 -.330 -.054 -.045
FA Personalization .088 -.187 -.141 -.086 .895a -.189 -.217 -.002
FA Problem Solving -.148 .064 -.151 -.330 -.189 .873a -.141 -.202
FA Value For Time -.178 -.049 -.027 -.054 -.217 -.141 .882a -.321
FA Promise Fulfillment -.028 -.244 -.080 -.045 -.002 -.202 -.321 .878a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,887 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk customer experience memiliki interdependensi dengan faktor
yang terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan
nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel tersebut
memiliki interdependensi dengan factor score B2C customer experience
konsumen Hoka Hoka Bento.
4.5.2 Kontribusi Setiap Variabel Pada B2C Customer Experience
Kontribusi masing-masing variabel pembentuk B2C customer experience
dapat ditentukan dari kontribusinya terhadap faktor yang terbentuk seperti pada
Tabel 4.24. berikut:
58
Universitas Indonesia
Tabel 4.24. Kontribusi 8 Variabel Terhadap Customer Experience
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.028 50.354 50.354 4.028 50.354 50.354
2 .865 10.816 61.170
3 .719 8.989 70.159
4 .625 7.811 77.971
5 .557 6.968 84.938
6 .479 5.988 90.926
7 .391 4.886 95.812
8 .335 4.188 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
FA Accessibility .494
FA Competence .636
FA Customer Recognition .721
FA Helpfulness .756
FA Personalization .705
FA Problem Solving .802
FA Value For Time .761
FA Promise Fulfillment .755
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Ada 8 komponen dengan tingkat kontribusi yang berbeda-beda terhadap
factor score B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento. Untuk
mendapatkan urutan variabel dengan tingkat kepentingannya, dapat dianalisa dari
component matrix. Dari Tabel 4.24. diatas, dapat dianalisa bahwa satu faktor yang
terbentuk akan bisa menjelaskan 50,4% variabilitas dari delapan variabel yang
membentuknya. Korelasi faktor customer experience yang terbentuk dengan:
accessibility = 0,494, competence = 0,636, customer recognition = 0,721,
helpfulness = 0,756, personalization = 0,705, problem solving = 0,802, promise
fulfillment = 0,755, serta value for time = 0,761. Tabel 4.24. juga menjawab tujuan
penelitian (bagian 1.3) nomor 1, yaitu untuk mengetahui faktor yang paling
mempengaruhi B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento. Yang
paling berkontribusi adalah problem solving, kemudian value for time, dan yang
59
Universitas Indonesia
ketiga adalah helpfulnes, urutan lengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.7
dibawah.
Gambar 4.7. Kontribusi Setiap Faktor Pembentuk B2C Customer Experience
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
4.6 Factor Score Loyalitas
Berbeda dengan B2C customer experience yang dibentuk dengan dua kali
analisa faktor, factor scores loyalitas didapatkan dari satu kali proses analisa
faktor dari tiga variabel pembentuknya, yaitu recommendation, repurchase, dan
positive word of mouth (WOM).
4.6.1 Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas
Tabel 4.25. Descriptive Statistics Variabel Loyalitas
Mean Std. Deviation Analysis N
Recommendation 4.47 .883 171
Repurchase 4.84 .787 171
WOM 4.44 .971 171
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Pada construct loyalitas terdapat 3 variabel yang diuji kelayakannya
(Tabel 4.25.), yaitu akan merekomendasikan Hoka Hoka Bento kepada orang lain,
akan datang kembali pada masa mendatang, serta akan menceritakan hal yang
60
Universitas Indonesia
positif mengenai Hoka Hoka Bento kepada orang lain. Secara umum jawaban
responden untuk pertanyaan ini berada pada range agak setuju dan setuju, hal ini
terbukti dari nilai rata-rata setiap variabel yang berada di kisaran 4 (agak setuju)
sampai 5 (setuju). Tiga variabel ini tidak berdasarkan atas riset eksploratif
melainkan berdasarkan teori penunjang yang terdapat pada bagian 2.3 dan 2.3.2.
Tabel 4.26. Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .682
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 144.526
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Recommendation Repurchase WOM
Anti-image Covariance
Recommendation .622 -.118 -.266
Repurchase -.118 .658 -.243
WOM -.266 -.243 .536
Anti-image Correlation
Recommendation .698a -.184 -.460
Repurchase -.184 .725a -.409
WOM -.460 -.409 .641a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test
adalah 0,682 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan
variabel pembentuk loyalitas memiliki interdependensi dengan faktor yang
terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai
diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki
interdependensi dengan faktor yang terbentuk.
4.6.2 Kontribusi Masing-Masing Variabel Pada Loyalitas
Kontribusi dari 3 variabel pembentuk loyalitas dapat ditentukan dari
kontribusinya terhadap faktor yang terbentuk seperti pada Tabel 4.27. berikut:
61
Universitas Indonesia
Tabel 4.27. Kontribusi 3 Variabel Terhadap Loyalitas
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.083 69.421 69.421 2.083 69.421 69.421
2 .543 18.096 87.517
3 .374 12.483 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Recommendation .822
Repurchase .804
WOM .873
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Ada 3 komponen dengan tingkat kontribusi yang berbeda-beda terhadap
factor score loyalitas konsumen Hoka Hoka Bento. Untuk mendapatkan urutan
variabel dengan tingkat kepentingannya, dapat dianalisa dari component matrix.
Dari Tabel 4.27. diatas, dapat dianalisa bahwa satu faktor yang terbentuk akan
bisa menjelaskan 69,42% variabilitas dari tiga variabel yang membentuknya.
Positive word of mouth merupakan variabel yang korelasinya paling besar dengan
factor score loyalitas (0,873), hal ini menunjukkan bahwa konsumen Hoka Hoka
Bento yang diwakili oleh 171 sampel pada penelitian ini akan loyal sekaligus
menceritakan hal-hal yang positif mengenai Hoka Hoka Bento kepada orang lain.
Berdasarkan teori penunjang (bagian 2.3.2), fenomena ini menunjukkan bahwa
positive word of mouth merupakan salah satu indikator tahapan loyalitas yang
tertinggi atau advocates (Cross & Smith, 1995, dalam Juvonen & Lahtinen, 2010).
4.7 Kaitan B2C Customer Experience Dengan Loyalitas
Pada teori penunjang (bagian 2.2.4) penelitian ini telah dibahas bahwa
customer experience memang mempengaruhi loyalitas sesuai dengan hasil
penelitian Biedenbach & Marell (2010) serta Hollyoake (2008). Analisis kaitan
customer experience dengan loyalitas ini juga sekaligus untuk menjawab tujuan
penelitian kedua (bagian 1.3) yaitu mencari tahu seberapa besar hubungan
62
Universitas Indonesia
customer experience dengan loyalitas yang dibentuk dari tiga atribut
pembentuknya, yaitu recommendation, repurchase, dan positive word of mouth.
Tabel 4.28. Model Summary Customer Experience Terhadap Loyalitas
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .557a .310 .306 .83304134
a. Predictors: (Constant), FA Customer Experience
b. Dependent Variable: FA Loyalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Nilai R merupakan korelasi/ hubungan antara variabel dependen dengan
variabel independen, bila diatas 0,5 maka korelasinya kuat (Santoso, 2010). Pada
penelitian ini, variabel dependennya adalah loyalitas dan variabel independennya
adalah B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento. Pada tabel 4.28
diatas, nilai R adalah 0,557 yang menunjukkan bahwa hubungan yang kuat antara
loyalitas dengan customer experience. Nilai R square sebesar 0,31 menunjukkan
bahwa 31% variasi dari loyalitas dapat dijelaskan oleh customer experience.
Tabel 4.29. Uji Anova Customer Experience Terhadap Loyalitas
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 52.721 1 52.721 75.972 .000a
Residual 117.279 169 .694
Total 170.000 170
a. Predictors: (Constant), FA Customer Experience
b. Dependent Variable: FA Loyalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
Dari uji Anova (Tabel 4.29.), didapat nilai F hitung sebesar 75,972 dengan
tingkat signifikansi 0,000 (dibawah 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa customer
experience mempengaruhi loyalitas.
Tabel 4.30. Uji t Variabel Customer Experience
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8.213E-17 .064 .000 1.000
FA Customer Experience .557 .064 .557 8.716 .000
a. Dependent Variable: FA Loyalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data.
63
Universitas Indonesia
Uji t pada Tabel 4.30. diatas merupakan alat untuk menguji tingkat
signifikansi konstanta dari berbagai variabel independen. Karena pada penelitian
ini variabel independennya hanya satu, yaitu customer experience konsumen
Hoka Hoka Bento, maka angka signifikansi yang muncul pada uji t hanya pada
satu variabel saja yaitu 0,000, dan dengan t kritis untuk α = 0,05 pada derajat
kebebasan = n-1 = 170 adalah 1,96, maka dapat diinterpretasikan terjadi hubungan
linear yang signifikan antara customer experience dengan loyalitas karena nilai t
hitungnya (8,72) diatas t kritis.
4.8 Analisis Hasil Penelitian
Analisis data dan pembahasan berdasarkan konsep/ teori penunjang ini
akan terlebih dahulu mendefinisikan obyek yang diteliti, yaitu Hoka Hoka Bento
yang merupakan rumah makan cepat saji dengan menu bernuansa Jepang. Rumah
makan cepat saji merupakan point of parity dan menu bernuansa Jepang adalah
sebagai pembeda (point of difference). Pendekatan ini akan sangat mempengaruhi
proses pengambilan keputusan konsumen yang oleh Solomon (2009) dan Kerin &
Hartley (2005, dalam Yu, 2005) dimulai dari identifikasi masalah, pencarian
informasi, evaluasi dari berbagai alternatif, terjadinya pemilihan/ pembelian
produk, dan diakhiri dengan perilaku setelah pembelian.
Masalah yang dihadapi calon konsumen dalam menentukan rumah makan
tentu saja karena adanya rasa lapar. Tetapi apakah yang membuat calon konsumen
memilih makan di tempat tertentu untuk menyelesaikan permasalahannya
tersebut, evaluasi seperti apa yang dilakukannya sehingga pilihan itu yang
diambil, serta bagaimana perilakunya setelah ia selesai mengkonsumsi.
Ketiga pertanyaan tersebut akan sulit dipecahkan tanpa terlebih dahulu
mengetahui customer insight yang menurut Mullins et al. (2008) merupakan
tahapan pertama dalam membentuk experience konsumen. Pernyataan ini
didukung pula oleh Brooks (2006) yang menerangkan bahwa langkah pertama
dalam membangun customer experience adalah dengan mengetahui keinginannya.
Pemenuhan keinginan konsumen akan menciptakan kepuasan. Menu makanan
yang enak akan memenuhi keinginan dan ekspektasi konsumen, tetapi apakah
kepuasan yang terbentuk akan menciptakan perilaku loyal. Menurut Schmitt
64
Universitas Indonesia
(2003), pada framework kepuasan pelanggan; ekspektasi dan performa selalu
dilihat dari aspek fungsional yang dalam kata lain lebih fokus kepada produk
(product-driven) dan lebih berorientasi pada hasil akhir sehingga banyak sekali
pengukuran kepuasan pelanggan merupakan predictor yang buruk bagi loyalitas.
Hal ini didukung pula oleh McEwen & Fleming (2003, dalam Naumann et al.,
2009) yang memberikan keterangan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan
predictor yang benar-benar mewakili loyalitas. Selanjutnya Smith & Wheeler
(2002) dengan analisanya di industri transportasi udara menjelaskan bahwa
tingkat kepuasan tidak cukup dalam menjaga pelanggan supaya tetap loyal dimana
hal tersebut disadari oleh Midwest Express Airlines dan memfokuskan diri untuk
meningkatkan customer experience, kunci dalam menciptakan loyalitas yang
sesungguhnya. Banyak riset lainnya mengenai customer experience yang
dilakukan pada berbagai industri, seperti Morganosky & Cude (2000, dalam
Lemke et al., 2006) pada retailer-retailer besar, serta Boyer et al. (2006) pada
proses pembelian secara online. Lebih lanjut Brooks (2006) memberikan empat
langkah lainnya, yaitu proses pemenuhan ekspektasi, proses transaksi, proses
membangun rasa puas konsumen, dan proses yang membuat konsumen merasa
berhasil dengan adanya transaksi tersebut. Empat proses yang dipaparkan oleh
Brooks (2006) tersebut sesuai dengan Schmitt yang menerangkan bahwa
experience lebih berorientasi pada proses, sehingga konsep customer experience
ini akan sesuai dilakukan untuk rumah makan cepat saji seperti Hoka Hoka Bento
karena menyangkut empat proses tersebut.
Berdasarkan Lemke et al. (2006), B2C customer experience dibentuk oleh
8 atribut utama, yaitu accessibility, competence, customer recognition,
helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for
time. Penelitian ini mengembangkan delapan atribut tersebut dengan melakukan
depth interview kepada responden yang dalam enam bulan terakhir pernah
berinteraksi/ bertransaksi dengan Hoka Hoka Bento. Meskipun Lemke et al.
(2006) menyatakan bahwa inovasi produk yang ada pada saat ini akan segera
menjadi komoditas dan service yang excellent sekalipun bisa dianalisa serta ditiru
oleh kompetitor, delapan atribut pembentuk customer experience tersebut sangat
mirip dengan lima dimensi dari Service Quality (Servqual) dalam Parasuraman et
65
Universitas Indonesia
al. (1988), helpfulness dan problem soving oleh Lemke et al. (2010) dimasukkan
ke dalam kategori caring-attitude yang pada Servqual masuk dalam dimensi
empathy (Parasuraman et al., 1988), demikian pula dengan customer recognition
dan personalization. Atribut value for time masuk pada dimensi responsiveness.
Promise fulfillment masuk pada dimensi reliability. Competence masuk pada
dimensi assurance. Yang terakhir, yaitu accessibility masuk pada dimensi
Servqual; access (Parasuraman, 1985, dalam Lemke et al., 2010) yang menurut
Parasuraman et al. (1988) sudah terwakili oleh dimensi assurance dan empathy.
Yang menarik adalah bahwa dimensi tangibles tidak terwakili secara eksplisit
oleh salah satu dari 8 atribut pembentuk customer experience tersebut. Meskipun
begitu, terdapat beberapa variabel yang sebenarnya terkait dengan dimensi
tangibles dari Hoka Hoka Bento (Hokben), diantaranya:
1. Variabel Accessibility_2: “Area parkir Hokben luas”.
2. Variabel Competence_5: “Gerai Hokben bersih”.
3. Variabel Helpfulness_4: “Menu/ paket Hokben terpampang jelas”.
4. Variabel Helpfulness_5: “Harga menu/ paket Hokben terpampang jelas”.
5. Variabel Personalization_2: “Kursi dan meja makan di Hokben nyaman”.
Yang menarik dari atribut pembentuk customer experience temuan Lemke
et al. (2006) adalah bahwa ia membagi customer experience berdasarkan
perspektif B2C dan B2B, sehingga atribut-atribut yang ada dapat digunakan untuk
usaha yang memiliki target pasar individu atau bisnis. B2B customer experience
sendiri menurut Hollyoake (2009) adalah tentang bagaimana perusahaan
memahami ekspektasi pelanggan akan experience pada setiap touchpoints serta
kontak pada semua tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun. Relatif mirip
dengan pendefinisian customer experience oleh Thompson & Kolsky (2004,
dalam Terblanche, 2004) yaitu sebagai akumulasi dari semua kejadian yang
disadari oleh pelanggan; serta oleh Watkins (2007) yang mendefinisikan customer
experience sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua
interaksi antara organisasi dengan pelanggan.
Hasil penelitian memberikan urutan atribut yang paling berpengaruh
berdasarkan korelasi factor loading terhadap factor score customer experience
Hoka Hoka Bento yang terbentuk; problem solving (80,2%), value for time
66
Universitas Indonesia
(76,1%), helpfulness (75,6%), promise fulfillment (75,5%), customer recognition
(72,1%), personalization (70,5%), competence (63,6%), dan yang terakhir adalah
accessibility (49,4%).
Terdapat 4 variabel pada atribut yang paling mempengaruhi customer
experience konsumen Hoka Hoka Bento (problem solving), yaitu menu/ paket
mudah dimengerti, kontribusi fasilitas pesan antar terhadap penyelesaian masalah
konsumen, tempat cuci tangan yang mudah dijangkau, serta kemudahan
mengakses karyawan ketika konsumen memerlukan bantuan. Atribut problem
solving ini sejalan dengan proses pengambilan keputusan konsumen yang dimulai
dari identifikasi masalah konsumen (Solomon, 2009, dan Kerin & Hartley, 2005,
dalam Yu, 2005). Pengolahan data yang dihasilkan dari penelitian ini
menghasilkan output bahwa konsumen Hoka Hoka Bento menganggap bahwa
customer experience mereka terutama dibentuk oleh persepsi bahwa Hoka Hoka
Bento berusaha meyelesaikan permasalahan mereka. Atribut yang paling
berpengaruh kedua pun, value for time, bisa dianggap masuk sebagai
permasalahan konsumen karena didefinisikan sebagai adanya perasaan konsumen
bahwa penyedia produk menghargai waktu yang dimiliki oleh konsumen (Lemke
et al., 2006).
Atribut lainnya telah cukup jelas dibahas pada bagian 4.2, 4.3, 4.4, 4.5,
4.6, dan 4.7. Yang cukup menarik adalah bahwa variabel Promise_Fulfillment_4
dari pertanyaan: “Hoka Hoka Bento memenuhi janji halalnya” menunjukkan nilai
factor loading dibawah 0,45, hal ini menunjukkan bahwa data tersebut memiliki
korelasi yang tidak mencukupi dengan factor score promise fulfillment yang
terbentuk, sehingga variabel ini dihilangkan dari analisis dalam membentuk
customer experience. Variabel ini cenderung akan berpengaruh signifikan bagi
umat Muslim untuk mengisikan tidak setuju sementara tidak berpengaruh bagi
pemeluk kepercayaan lain. Manajemen Hoka Hoka Bento memahami hal ini dan
sudah memasang logo halal di situsnya. Perner (2008) dan Mullins et al. (2008)
menyebutkan bahwa keyakinan termasuk ke dalam faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen.
Dalam kaitannya dengan loyalitas, customer experience mempunyai efek
yang positif kepada semua dimensi dari brand equity Aaker, yang artinya bahwa
67
Universitas Indonesia
customer experience berbanding lurus dengan loyalitas (Biedenbach & Marell,
2010) serta Hollyoake (2008). Ehret (2008) juga menjelaskan bahwa customer
experience yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of mouth, dimana
loyalitas tetap menjaga konsumen, sedangkan word of mouth akan berguna dalam
ekspansi dan akuisisi pelanggan baru. Loyalitas sendiri menurut Oliver (1993,
dalam Yin Lam et al., 2004) didefinisikan sebagai komitmen pembeli terhadap
suatu produk, jasa, merek, atau organisasi. Loyalitas juga dapat didefinisikan
sebagai emosi yang positif, evaluatif, dan atau respons dari kecenderungan
perilaku terhadap suatu merek, label, atau alternatif yang dapat dipilah oleh
seseorang dalam kapasitasnya sebagai seorang pengguna, pengambil keputusan,
ataupun sebagai purchasing agent (Sheth, 1974). Loyalitas pada umumnya
diwakili oleh dua perilaku konsumen, yaitu dalam memberikan rekomendasi
kepada pelanggan lain, serta berulangkali membeli dari penjual atau produsen
yang sama (Fornell, 1992 dalam Yin Lam et al., 2004). Dalam penelitian ini,
perilaku memberikan rekomendasi kepada orang lain diwakili oleh pertanyaan:
“Anda akan merekomendasikan Hoka Hoka Bento kepada orang lain”, dan
perilaku berulangkali membeli dari penjual yang sama diwakili oleh pertanyaan:
“Anda akan datang kembali ke Hoka Hoka Bento pada masa mendatang”. Dua
perilaku tersebut merupakan indikator dari loyalitas menurut Sirdeshmukh et al.
(2002, dalam Yin Lam et al., 2004). Indikator ketiga, positive word of mouth, dari
pertanyaan: “Anda akan menceritakan hal yang positif mengenai Hoka Hoka
Bento kepada orang lain” merupakan indikator loyalitas pada tahapan advocates
(Cross & Smith, 1995, dalam Juvonen & Lahtinen, 2010).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa korelasi antara factor score loyalitas
dengan tiga variabel pembentuknya adalah 87,3% untuk positive word of mouth,
82,2% untuk recommendation, serta 80,4% untuk repurchase. Hal ini sejalan
dengan tahapan pembentukan loyalitas (Juvonen & Lahtinen, 2010) dimana ada
enam tahapan loyalitas dengan tahapan terendah adalah suspects yaitu semua
orang yang berpotensi untuk membeli suatu produk tetapi belum mengetahui atau
tidak ingin membelinya. Kemudian prospect yang merupakan calon pembeli
potensial yang tertarik pada suatu produk tetapi belum membuat keputusan untuk
membeli. Tahapan ketiga adalah customers yang merupakan pembeli produk yang
68
Universitas Indonesia
tidak memiliki tingkatan loyalitas. Tahapan selanjutnya yaitu clients, merupakan
customers yang berkali-kali membeli suatu produk (repurchase) dan memiliki
perilaku yang positif terhadap produk/ merek. Kemudian advocates yang
merupakan clients yang secara aktif merekomendasikan produsen/ merek kepada
orang lain (recommendation). Pada tahapan ini, timbul word-of-mouth yang
positif dan hubungan yang kuat antara customers dengan produsen/ merek.
Tahapan terakhir adalah partners, dimana pembeli dan produsen memiliki
hubungan yang saling menguntungkan dan bertahan dalam jangka waktu lama.
Kontribusi repurchase yang sebesar 80,4% merupakan loyalitas konsumen Hoka
Hoka Bento pada tahapan clients, kemudian dilanjutkan dengan recommendation
sebesar 82,2% pada tahapan advocates yang dilanjutkan dengan kontribusi
sebesar 87,3% untuk positive word of mouth.
Penelitian ini mencoba mencari hubungan antara customer experience
terhadap loyalitas dengan metode regresi sederhana antara factor score customer
experience sebagai variabel independen dengan factor score loyalitas sebagai
variabel dependen. Berdasarkan uji t, terjadi hubungan linear yang signifikan
antara customer experience dengan loyalitas dimana 31% variasi dari loyalitas
dapat dijelaskan oleh customer experience. Hal ini sejalan dengan model yang
digunakan oleh Biedenbach & Marell (2010) yang menerangkan bahwa customer
experience mempunyai efek yang positif kepada semua dimensi dari brand equity
Aaker, yang artinya bahwa customer experience berbanding lurus dengan brand
awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty.
Pada industri rumah makan, rasa makanan merupakan salah satu faktor
penting yang mempengaruhi loyalitas, bahkan Campos & Nobrega (2009) dalam
risetnya menemukan bahwa food flavor merupakan atribut dengan peringkat
degree of importance nomor 3 dari 45 atribut yang membentuk ekspektasi
konsumen terhadap rumah makan cepat saji. Hal ini kemungkinan menjelaskan
kenapa hanya 31% variasi loyalitas yang dapat dijelaskan oleh customer
experience, karena pada penelitian ini rasa tidak termasuk dalam atribut
pembentuk customer experience.
Selain itu, rendahnya nilai R square tersebut bila dikaitkan dengan konsep
tahapan pembentukan loyalitas (Juvonen & Lahtinen, 2010), besar kemungkinan
69
Universitas Indonesia
responden masih berada pada tahapan ketiga (customers) loyalitasnya terhadap
Hoka Hoka Bento, yaitu merupakan konsumen (pembeli) yang tidak memiliki
tingkatan loyalitas, atau masih sebagai switcher yang menganggap semua merek
sama dan mengkonsumsi karena menilai bahwa harganya sesuai (Aaker, 1991,
dalam Moisescu, 2006).
70
Universitas Indonesia
BAB 5
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data primer dari 171 responden yang dalam enam
bulan terakhir berinteraksi dengan rumah makan Hoka Hoka Bento, didapatkan
hasil sebagai berikut:
a. Delapan variabel yang dianalisis pada penelitian ini terbukti membentuk
customer experience konsumen Hoka Hoka Bento dengan tingkat
kontribusi yang berbeda-beda. Urutan variabel dari tingkat korelasi
tertinggi sebagai berikut; problem solving, value for time, helpfulness,
promise fulfillment, customer recognition, personalization, competence,
dan yang terendah accessibility.
b. Customer experience yang dibentuk dari delapan variabel hasil penelitian
Lemke et al. (2006) terbukti secara positif mempengaruhi loyalitas
konsumen Hoka Hoka Bento yang dibentuk oleh recommendation,
repurchase, dan positive word of mouth. Nilai koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,31 atau dengan kata lain; 31% dari variasi dari loyalitas dapat
dijelaskan oleh customer experience.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian yang dilakukan tidak terlepas dari keterbatasan-keterbatasan
yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi hasil dan analisa data
hasil penelitian. Keterbatasan tersebut antara lain:
a. Pelaksanaan penyebaran kuesioner tidak dilakukan during consumption
karena sulitnya mendapat ijin dari pihak pengelola Hoka Hoka Bento yang
tidak ingin konsumennya merasa terganggu.
b. Pengumpulan data dilakukan dengan metode people administrated survey
melalui dua media, yaitu online dan manual. Hal ini dapat mengakibatkan
data yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda. Responden yang
mengisikan kuesioner melalui link online berjumlah 36 sampel (18% dari
keseluruhan sampel) dengan 9 sampel yang tidak lulus tahap penyaringan
71
Universitas Indonesia
karena tidak bertransaksi/ berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento dalam 6
bulan terakhir.
c. Metode pengambilan sampel berupa nonprobability sampling berupa
convenience sampling yang dilakukan dalam proses pengambilan sampel
secara teori tidak tepat untuk menjelaskan populasi secara keseluruhan.
Meskipun begitu, hasil pengolahan data yang diperoleh serta analisisnya
dapat digunakan untuk memberikan gambaran terhadap sampel.
d. Penggunaan 6 points Likert scale dapat mengakibatkan terjadinya bias,
karena responden tidak bisa menjawab netral. Meskipun telah dibenarkan
oleh Chomeya (2010) untuk riset yang menginginkan hasil diskriminan
dan reliabilitas yang lebih tinggi, tetap saja dapat terjadi keterpaksaan
responden dalam menjawab/ mengisi kuesioner.
5.3 Saran
Berdasarkan hasil, pembahasan, serta keterbatasan penelitian yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka peneliti mengajukan saran untuk penelitian
selanjutnya sebagai berikut:
a. Melakukan survey during consumption sehingga data yang didapat benar-
benar dapat mewakili experience konsumen rumah makan yang dijadikan
obyek penelitian.
b. Melakukan analisis faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Hoka Hoka Bento, terutama dari konsep brand equity.
c. Melakukan komparasi customer experience yang diterima oleh konsumen
rumah makan cepat saji lain, terutama KFC dan McDonald’s yang pada
Top Brand Award 2011 berada diatas Hoka Hoka Bento.
d. Melakukan penelitian untuk mengetahui apakah ada perbedaan experience
yang diterima konsumen dengan tingkat penghasilan yang berbeda, serta
apakah benar konsumen dengan tingkat penghasilan rendah lebih
mengutamakan aspek functional daripada emotional ketika berinteraksi
dengan rumah makan cepat saji.
72
Universitas Indonesia
5.4 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis penelitian tentang customer
experience dan kaitannya dengan loyalitas konsumen ini, peneliti memberikan
saran kepada manajemen Hoka Hoka Bento sebagai berikut:
a. Customer experience konsumen Hoka Hoka Bento terbukti memang
terbentuk dari variabel problem solving, value for time, helpfulness,
promise fulfillment, customer recognition, personalization, competence,
dan accessibility. Atribut dari delapan variabel tersebut dapat
dikembangkan dan digunakan sebagai bahan evaluasi bagi Hoka Hoka
Bento dalam menjaga experience yang terbentuk pada konsumen.
Customer experience bisa dijadikan salah satu diferensiasi utama bagi
Hoka Hoka Bento karena makanan bernuansa Jepang saja tidak cukup
sebagai pembeda utama dengan semakin meningkatnya persaingan.
b. Customer experience terbukti secara positif mempengaruhi loyalitas
konsumen Hoka Hoka Bento. Meskipun begitu ada beberapa faktor lain
yang harus diperhatikan oleh manajemen Hoka Hoka Bento karena
meskipun pengaruhnya positif, experience hanya menjelaskan sepertiga
dari loyalitas. Faktor lainnya dapat berupa rasa dari menu yang tersedia
serta Hoka Hoka Bento sebagai sebuah merek. Strategi produk/ menu dan
merek harus dapat diintegrasikan dengan pemberian experience yang baik
berdasarkan delapan variabel pada poin a. diatas sehingga akan
membentuk perilaku konsumen yang memberikan rekomendasi kepada
orang lain serta dalam melakukan pembelian berulang. Penelitian juga
mendapatkan hasil yang menarik dimana loyalitas yang terbentuk
berkorelasi kuat dengan adanya perilaku untuk menceritakan hal yang
positif mengenai Hoka Hoka Bento kepada orang lain. Hal yang positif ini
tentu berkaitan erat dengan experience yang diterima konsumen selama
berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento.
73
Universitas Indonesia
DAFTAR REFERENSI
American Marketing Association. (2011). AMA Dictionary. MarketingPower Inc.
http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C
Badan Pusat Statistik. (2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010). Pertumbuhan
Ekonomi Indonesia. Berita Resmi Statistik. http://www.bps.go.id
Biedenbach, G., & Marell, A. (2010). The impact of customer experience on
brand equity in a b2b services setting. Journal of Brand Management. 17.6,
446-458.
Blut, M., Evanschitzky, H., Vogel, V. & Ahlert, D. (2007). Switching barriers in
the four-stage loyalty model. Advances in Consumer Research. 34, 726-734.
Boyer, K.K., & Hult, G.T.M. (2006). Customer behavioral intentions for online
purchases: an examination of fulfillment method and customer experience
level. Journal of Operations Management. 24, 124-147.
Brooks, Ian. (2006). 5 Steps to creating a great customer experience.
www.ianbrooks.com/useful-ideas/articles_whitepapers/5-steps.pdf
Campos, D.F, & Nobrega, K.C. (2009). Importance and the zone of tolerance of
customer expectations of fast food services. Journal of Operations and
Supply Chain Management. 2.2, 56 - 71.
Chomeya, Rungson. (2010). Quality of psychology test between likert scale 5 and
6 points. Journal of Social Sciences. 6.3, 399-403.
Coyle, Brian M. (2007). Align Marketing Processes With B2B Life-Cycle Phases:
a Knowledge System Approach That Benefits Innovation, Customer
Retention and Decision-Making. DCI White Paper.
Deluxe For Business. (2009, March). Creating a great customer experience.
www.deluxe.com/shopdeluxe/~/9027_~Customer%20Experience.pdf
East, R., Sinclair, J., & Phil, G. (2000). Loyalty: definition and explanation.
ANZMAC 2000. 286-290.
Ehret, Jay. (2008, November 6). The function of word of mouth. The Marketing
Spot. http://themarketingspot.com/2008/11/function-of-word-of-mouth.html
Enkata White Paper. (2008). A practical guide to delivering a superior customer
experience: across every channel. www.enkata.com/~/wp_cust_exp.pdf
74
Universitas Indonesia
Harrington, Donna. (2009). Confirmatory Factor Analysis. Oxford University
Press, Inc.
Hollyoake, Mark. (2008). Customer experience in B2B environment.
www.springboardcs.com/articles/uploads/CxP_IN_B2B.pdf
-----------------. (2009). The four pillars: Developing a bonded business-to-
business customer experience. Database Marketing & Customer Strategy
Management. 16. 2, 132-158.
Hutt, M.D., & Speh T.W. (2010). Business Marketing Management (10th ed.).
Canada: South-Western Cengage Learning.
Juvonen, S. & Lahtinen, T. (2010). Investigation of the factors influencing the
level of customer satisfaction of the Club Tax-free members at KappAhl
Lappeenranta. Laurea University of Applied Sciences.
Khadraoui, M., Gharbi, J.E., & Plaisent, M. (2007). The causal chain of loyalty.
Jendouba University.
Lemke, F., Wilson, H., & Clark, M. (2006). What makes a great customer
experience. Cranfield Customer Management Forum.
-----------------. (2010). Customer experience quality: an exploration in business
and consumer contexts using repertory grid technique. Academy of Marketing
Science.
Malhotra, Naresh K. (2007). Marketing Research: An Applied Orientation (5th
ed.). New Jersey: Pearson Education.
McNaughton, R.B., Osborne, P., & Imrie, B.C. (2002). Market oriented value
creation in service firms. University of Waterloo.
Meulman, J.J., & Heiser W.J. (2004). SPSS Categories® 13.0. United States Of
America: SPSS Inc.
Moisescu, Ovidiu I. (2006). A conceptual analysis of brand loyalty as core
dimension of brand equity. Babes Bolyai University.
Mullins, J.W., Walker, O.C. Jr., & Boyd, H.W. Jr. (2008). Marketing
Management: a Strategic Decision-Making Approach (6th ed.). New York:
McGraw-Hill Irwin.
Narayandas, Das. (2005, September). Building loyalty in business markets.
Harvard Business Review.
75
Universitas Indonesia
Nauman, E., Williams, P., & Khan, M.S. (2009). Customer satisfaction & loyalty
in B2B services. The Marketing Review. 9.4, 319-333.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing.
49, 41-50.
-----------------. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64.1, 12-40.
Perner, Lars. (2008). Introduction to marketing. University of Southern California.
http://www.consumerpsychologist.com/marketing_introduction.html
Rahayu, Eva M. (2011, February 2). KFC: Melejit Lewat Life Style. Swaonline.
http://swa.co.id/2011/02/kfc-melejit-lewat-life-style
Reichheld, Frederick F. (1996). The loyalty effect. Harvard Business School.
Santoso, Singgih. (2010). Statistik Multivariat: Konsep dan Aplikasi Dengan
SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
-----------------. (2010). Statistik Parametrik: Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS.
Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Schmitt, Bernard H. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary
Approach to Connecting With Your Customers. John Wiley & Sons.
Shaw, Collins. (2007). The DNA of Customer Experience:How Emotions Drive
Value. Great Britain: Palgrave Macmillan.
Sheth, J.N., & Park, C.W. (1974). A theory of multidimensional brand loyalty.
University of Illinois.
Simanjuntak, Damiana N. (2009). Ternyata Hoka Hoka Bento 100% Milik Orang
Indonesia Toh. http://indocashregister.com/2009/05/31/ternyata-hoka-hoka-
bento-100-milik-orang-indonesia-toh
Smith, S., & Wheeler, J. (2002). Managing The Customer Experience: Turning
Customers Into Advocates. Great Britain: Pearson Education Limited.
Solomon, Michael R. (2009). Consumer Behavior: Buying, Having, and
Disposing (8th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Suara Pembaruan. (2010, November 19). 2011, KFC Incar Pendapatan Rp 3,43
triliun. http://www.suarapembaruan.com/~/1244
76
Universitas Indonesia
Terblanche, Nic S. (2009). Customer experiences, interactions, relationships and
corporate reputation. Journal of General Management. 35.1.
Watkins, Huw. (2007). How to drive loyalty through fantastic customer
experiences. kae: marketing intelligence.
Yin Lam, S., Shankar, V., Erramilli, M.K., Murthy, B. (2004). Customer value,
satisfaction, loyalty, & switching Costs: an illustration from a b2b service
context. Journal of the Academy of Marketing Science. 32.3, 293-311.
Yu, Zhan. (2005). An investigation into the navigation system in e-commerce web
sites. The University of Sheffield.
77
Lampiran 1. Pertanyaan Dalam Depth Interview
Usia anda?
Apakah dalam enam bulan terakhir anda mengunjungi Hoka Hoka Bento?
a. Ya
b. Tidak (stop)
Dalam kaitannya dengan Hoka Hoka Bento, apa saja yang anda ketahui dari;
1. Accessibility. Kemudahan dalam berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento?
2. Competence.
Kompetensi dalam hal apa saja yang menurut anda harus dimiliki oleh Hoka Hoka
Bento?
3. Customer Recognition.
Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dikenali/ diketahui ketika berkunjung
ke Hoka Hoka Bento?
4. Helpfulness.
Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dibantu ketika berada di Hoka Hoka
Bento?
5. Personalization.
Fasilitas-fasilitas apa yang membuat anda merasa nyaman ketika berada di Hoka
Hoka Bento?
6. Problem Solving.
Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa Hoka Hoka Bento mencoba
menyelesaikan permasalahan anda?
7. Promise Fulfillment.
Hal-hal apa saja yang menurut anda harus ditepati oleh Hoka Hoka Bento?
8. Value For Time.
Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa waktu anda dihargai di Hoka
Hoka Bento?
78
Lampiran 2. Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian
Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
KUESIONER
S1. Apakah anda pernah bertransaksi/ makan di Hoka Hoka Bento?
a. Ya. b. Tidak.
S2. Bila ya, kapan terakhir kali anda bertransaksi/ makan di Hoka Hoka Bento?
a. < 1 bulan yang lalu. b. 1 - 3 bulan yang lalu. c. 4 - 6 bulan yang lalu.
d. > 6 bulan yang lalu.
P1. Berapakah usia anda saat ini?
a. < 18 tahun. b. 18 - 24 tahun. c. 25 - 31 tahun.
d. 32 - 38 tahun. e. 39 - 45 tahun. f. > 45 tahun.
P2. Jenis kelamin anda?
a. Pria. b. Wanita.
P3. Status Pernikahan anda?
a. Belum menikah. b. Menikah. c. Janda/ duda.
P4. Pendidikan terakhir anda?
a. SMP/ sederajat. b. SMU/ sederajat. c. Diploma.
d. S1. e. S2/ S3.
P5. Pekerjaan anda saat ini?
a. Mahasiswa/i. b. Pegawai Negeri/ BUMN. c. Karyawan Swasta.
d. Wiraswasta e. Lainnya : (sebutkan) ...........................
No. Responden: ………
Responden Yang Terhormat,
Nama saya adalah Anthoni Suwono, mahasiswa Magister Manajemen Universitas
Indonesia yang sedang mengadakan penelitian tentang B2C customer experience
konsumen Hoka Hoka Bento. Kuesioner ini merupakan bagian dari Karya Akhir
yang sedang saya selesaikan. Saya sangat mengharapkan kesediaan anda untuk
mengisi kuesioner ini. Informasi yang anda sampaikan bersifat rahasia dan hanya
untuk kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar dalam
pengisian kuesioner ini.
79
Lampiran 2. (Lanjutan)
CE. Mohon beri tanda silang (x) berdasarkan pengalaman anda berinteraksi dengan
Hoka Hoka Bento;
STS: Sangat Tidak Setuju SS: Sangat Setuju
TS: Tidak Setuju S: Setuju
KS: Kurang Setuju AS: Agak Setuju
No Keterangan STS TS KS AS S SS
1 Lokasi Hoka Hoka Bento mudah dijangkau. 1 2 3 4 5 6
2 Area parkir Hoka Hoka Bento luas. 1 2 3 4 5 6
3 Proses pemesanan Hoka Hoka Bento melalui telepon
memuaskan. 1 2 3 4 5 6
4 Pelayanan Hoka Hoka Bento sama pada setiap gerai. 1 2 3 4 5 6
5 Menu Hoka Hoka Bento sama pada setiap gerai. 1 2 3 4 5 6
6 Makan di Hoka Hoka Bento nyaman. 1 2 3 4 5 6
7 Karyawan Hoka Hoka Bento memiliki pengetahuan
terhadap paket/ menu yang tersedia. 1 2 3 4 5 6
8 Gerai Hoka Hoka Bento bersih. 1 2 3 4 5 6
9 Karyawan Hoka Hoka Bento memberikan sambutan
ketika anda masuk gerai. 1 2 3 4 5 6
10 Karyawan Hoka Hoka Bento memberikan pelayanan yang
ramah. 1 2 3 4 5 6
11 Hoka Hoka Bento memberikan hadiah atas pembelian
menu/ paket. 1 2 3 4 5 6
12 Karyawan Hoka Hoka Bento membantu menyediakan
meja tempat makan. 1 2 3 4 5 6
13 Karyawan Hoka Hoka Bento merekomendasikan menu/
paket. 1 2 3 4 5 6
14 Di Hoka Hoka Bento mudah dalam meminta bantuan. 1 2 3 4 5 6
15 Menu/ paket Hoka Hoka Bento terpampang jelas. 1 2 3 4 5 6
16 Harga menu/ paket Hoka Hoka Bento terpampang jelas. 1 2 3 4 5 6
17 Suasana di Hoka Hoka Bento tenang/ tidak gaduh. 1 2 3 4 5 6
18 Kursi dan meja makan di Hoka Hoka Bento nyaman. 1 2 3 4 5 6
19 Pilihan menu/ paket Hoka Hoka Bento beragam. 1 2 3 4 5 6
ke halaman selanjutnya...
80
Lampiran 2. (Lanjutan)
No Keterangan STS TS KS AS S SS
20 Menu/ paket Hoka Hoka Bento mudah dimengerti. 1 2 3 4 5 6
21 Fasilitas pesan antar (delivery) Hoka Hoka Bento
membantu menyelesaikan permasalahan anda. 1 2 3 4 5 6
22 Tempat cuci tangan di Hoka Hoka Bento mudah
dijangkau. 1 2 3 4 5 6
23 Karyawan Hoka Hoka Bento mudah diakses ketika anda
memerlukan bantuan. 1 2 3 4 5 6
24 Harga sama pada setiap gerai Hoka Hoka Bento. 1 2 3 4 5 6
25 Hoka Hoka Bento melayani dengan tepat waktu. 1 2 3 4 5 6
26 Menu/ paket di Hoka Hoka Bento tersedia tanpa harus
menunggu proses pembuatannya. 1 2 3 4 5 6
27 Hoka Hoka Bento menepati janji halalnya. 1 2 3 4 5 6
28 Pelayanan di Hoka Hoka Bento cepat. 1 2 3 4 5 6
29 Anda tidak perlu menunggu untuk mendapatkan kursi dan
meja makan di Hoka Hoka Bento. 1 2 3 4 5 6
30 Antrian pelanggan ditangani dengan baik di Hoka Hoka
Bento. 1 2 3 4 5 6
31 Slot parkir selalu tersedia di Hoka Hoka Bento. 1 2 3 4 5 6
32 Anda akan merekomendasikan Hoka Hoka Bento kepada
orang lain. 1 2 3 4 5 6
33 Anda akan datang kembali ke Hoka Hoka Bento di masa
mendatang. 1 2 3 4 5 6
34 Anda akan menceritakan hal yang positif mengenai Hoka
Hoka Bento kepada orang lain. 1 2 3 4 5 6
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA
DALAM MENGISI KUESIONER INI.
- Anthoni Suwono -
81
Lampiran 3. Output SPSS - Uji Reliabilitas (N = 30)
a. Uji reliabilitas 3 atribut accessibility;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.623 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Accessibility 1 8.30 2.148 .403 .599
Accessibility 2 9.63 .930 .533 .445
Accessibility 3 8.67 1.747 .481 .474
b. Uji reliabilitas 5 atribut competence;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.704 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Competence 1 19.37 4.999 .313 .725
Competence 2 18.83 4.557 .491 .642
Competence 3 19.23 4.392 .585 .599
Competence 4 18.77 5.357 .542 .642
Competence 5 19.00 4.966 .447 .660
c. Uji reliabilitas 3 atribut customer recognition;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.845 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Customer Recognition 1 8.50 4.121 .843 .654
Customer Recognition 2 8.40 5.283 .676 .826
Customer Recognition 3 8.83 4.144 .654 .861
82
Lampiran 3. (Lanjutan)
d. Uji reliabilitas 5 atribut helpfulness;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.878 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Helpfulness 1 17.67 13.057 .659 .865
Helpfulness 2 17.33 13.816 .609 .875
Helpfulness 3 16.93 13.857 .713 .854
Helpfulness 4 16.67 12.506 .773 .837
Helpfulness 5 16.73 11.651 .812 .826
e. Uji reliabilitas 3 atribut personalization;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.777 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Personalization 1 8.60 3.421 .636 .683
Personalization 2 8.57 3.220 .782 .491
Personalization 3 8.10 5.266 .474 .836
f. Uji reliabilitas 4 atribut problem solving;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.766 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Problem Solving 1 13.10 5.197 .502 .743
Problem Solving 2 13.33 4.092 .599 .699
Problem Solving 3 13.33 5.195 .580 .710
Problem Solving 4 13.53 4.533 .611 .685
83
Lampiran 3. (Lanjutan)
g. Uji reliabilitas 4 atribut promise fulfillment;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.653 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Promise Fulfillment 1 13.73 3.995 .380 .621
Promise Fulfillment 2 14.47 2.947 .569 .479
Promise Fulfillment 3 14.30 3.528 .470 .561
Promise Fulfillment 4 14.10 3.679 .334 .656
h. Uji reliabilitas 4 atribut value for time;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.739 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Value For Time 1 11.87 7.154 .354 .766
Value For Time 2 12.50 5.638 .581 .650
Value For Time 3 12.37 5.964 .626 .632
Value For Time 4 13.07 4.961 .594 .646
i. Uji reliabilitas 3 atribut loyalitas;
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.830 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Recommendation 9.47 3.775 .640 .822
Repurchase 9.03 3.068 .841 .629
WOM 9.50 2.534 .661 .845
84
Lampiran 4. Output SPSS - Uji Validitas (N = 30)
a. Uji validitas 3 atribut accessibility;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 11.576
df 3
Sig. .009
Component Matrixa
Component
1
Accessibility 1 .706
Accessibility 2 .822
Accessibility 3 .771
b. Uji validitas 5 atribut competence;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .641
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 34.147
df 10
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Competence 1 .456
Competence 2 .677
Competence 3 .778
Competence 4 .777
Competence 5 .733
c. Uji validitas 3 atribut customer recognition;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .629
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 42.973
df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Customer Recognition 1 .943
Customer Recognition 2 .861
Customer Recognition 3 .833
85
Lampiran 4. (Lanjutan)
d. Uji validitas 5 atribut helpfulness;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 85.382
df 10
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Helpfulness 1 .779
Helpfulness 2 .742
Helpfulness 3 .821
Helpfulness 4 .864
Helpfulness 5 .898
e. Uji validitas 3 atribut personalization;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .584
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 29.388
df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Personalization 1 .842
Personalization 2 .921
Personalization 3 .727
f. Uji validitas 4 atribut problem solving;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .737
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 28.342
df 6
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Problem Solving 1 .716
Problem Solving 2 .788
Problem Solving 3 .779
Problem Solving 4 .794
86
Lampiran 4. (Lanjutan)
g. Uji validitas 4 atribut promise fulfillment;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .562
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 25.045
df 6
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Promise Fulfillment 1 .600
Promise Fulfillment 2 .843
Promise Fulfillment 3 .767
Promise Fulfillment 4 .569
h. Uji validitas 4 atribut value for time;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .561
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 46.578
df 6
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Value For Time 1 .606
Value For Time 2 .774
Value For Time 3 .818
Value For Time 4 .796
i. Uji validitas 3 atribut loyalitas;
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .624
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 41.887
df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Recommendation .845
Repurchase .942
WOM .842
87
Lampiran 5. Summary Profil Responden
Statistics
Kunjungan_
Terakhir Usia Jenis_Kelamin
Status_Per
nikahan
Pendidikan_
Terakhir
Pekerjaan_
Saat_Ini
N Valid 171 171 171 171 171 171
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 1.64 2.89 1.45 1.33 3.65 2.47
Std. Error of Mean .049 .070 .038 .038 .053 .072
Std. Deviation .639 .917 .499 .497 .690 .935
Variance .409 .841 .249 .247 .476 .874
Range 2 5 1 2 3 4
Minimum 1 1 1 1 2 1
Maximum 3 6 2 3 5 5
Kunjungan_Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< 1 bulan yang lalu 77 45.0 45.0 45.0
1-3 bulan yang lalu 79 46.2 46.2 91.2
4-6 bulan yang lalu 15 8.8 8.8 100.0
Total 171 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< 18 tahun 1 .6 .6 .6
18-24 tahun 61 35.7 35.7 36.3
25-31 tahun 79 46.2 46.2 82.5
32-38 tahun 20 11.7 11.7 94.2
39-45 tahun 6 3.5 3.5 97.7
> 45 tahun 4 2.3 2.3 100.0
Total 171 100.0 100.0
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Pria 94 55.0 55.0 55.0
Wanita 77 45.0 45.0 100.0
Total 171 100.0 100.0
Status_Pernikahan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Belum Menikah 116 67.8 67.8 67.8
Menikah 53 31.0 31.0 98.8
Janda/ Duda 2 1.2 1.2 100.0
Total 171 100.0 100.0
88
Lampiran 5. (Lanjutan)
Pendidikan_Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
SMU/ Sederajat 8 4.7 4.7 4.7
Diploma 57 33.3 33.3 38.0
S1 93 54.4 54.4 92.4
S2/ S3 13 7.6 7.6 100.0
Total 171 100.0 100.0
Pekerjaan_Saat_Ini
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mahasiswa/ i 42 24.6 24.6 24.6
Pegawai Negeri/ BUMN 16 9.4 9.4 33.9
Karyawan Swasta 104 60.8 60.8 94.7
Wiraswasta 8 4.7 4.7 99.4
Lainnya 1 .6 .6 100.0
Total 171 100.0 100.0
89
Lampiran 6. Output SPSS - Analisa Faktor Accessibility
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Accessibility 1 4.95 .722 171
Accessibility 2 3.69 1.180 171
Accessibility 3 4.40 1.009 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .576
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 18.018
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Accessibility 1 Accessibility 2 Accessibility 3
Anti-image Covariance
Accessibility 1 .941 -.185 -.094
Accessibility 2 -.185 .917 -.175
Accessibility 3 -.094 -.175 .945
Anti-image Correlation
Accessibility 1 .585a -.199 -.099
Accessibility 2 -.199 .559a -.188
Accessibility 3 -.099 -.188 .592a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Accessibility 1 1.000 .433
Accessibility 2 1.000 .538
Accessibility 3 1.000 .416
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.387 46.237 46.237 1.387 46.237 46.237
2 .858 28.606 74.843
3 .755 25.157 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Accessibility 1 .658
Accessibility 2 .733
Accessibility 3 .645
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
90
Lampiran 7. Output SPSS - Analisa Faktor Competence
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Competence 1 4.24 1.049 171
Competence 2 4.75 .969 171
Competence 3 4.56 .834 171
Competence 4 4.88 .658 171
Competence 5 4.77 .841 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 166.422
df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
Competence 1 Competence 2 Competence 3 Competence 4 Competence 5
Anti-image Covariance
Competence 1 .782 -.214 -.130 -.110 .015
Competence 2 -.214 .821 -.064 -.115 .002
Competence 3 -.130 -.064 .607 -.165 -.263
Competence 4 -.110 -.115 -.165 .695 -.146
Competence 5 .015 .002 -.263 -.146 .690
Anti-image Correlation
Competence 1 .758a -.267 -.189 -.149 .020
Competence 2 -.267 .765a -.091 -.152 .002
Competence 3 -.189 -.091 .719a -.255 -.406
Competence 4 -.149 -.152 -.255 .793a -.211
Competence 5 .020 .002 -.406 -.211 .710a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.387 47.738 47.738 2.387 47.738 47.738
2 .963 19.260 66.998
3 .636 12.724 79.722
4 .569 11.373 91.095
5 .445 8.905 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Competence 1 .630
Competence 2 .577
Competence 3 .791
Competence 4 .749
Competence 5 .686
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Communalities
Initial Extraction
Competence 1 1.000 .397
Competence 2 1.000 .333
Competence 3 1.000 .626
Competence 4 1.000 .561
Competence 5 1.000 .470
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
91
Lampiran 8. Output SPSS - Analisa Faktor Customer Recognition
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Customer Recognition 1 4.25 1.085 171
Customer Recognition 2 4.54 .813 171
Customer Recognition 3 3.65 1.214 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .549
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 45.688
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Customer
Recognition 1
Customer
Recognition 2
Customer
Recognition 3
Anti-image Covariance
Customer Recognition 1 .778 -.342 -.132
Customer Recognition 2 -.342 .794 -.053
Customer Recognition 3 -.132 -.053 .956
Anti-image Correlation
Customer Recognition 1 .533a -.435 -.153
Customer Recognition 2 -.435 .537a -.061
Customer Recognition 3 -.153 -.061 .690a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Customer Recognition 1 1.000 .676
Customer Recognition 2 1.000 .631
Customer Recognition 3 1.000 .250
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.557 51.901 51.901 1.557 51.901 51.901
2 .898 29.927 81.828
3 .545 18.172 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Customer Recognition 1 .822
Customer Recognition 2 .794
Customer Recognition 3 .500
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
92
Lampiran 9. Output SPSS - Analisa Faktor Helpfulness
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Helpfulness 1 3.45 1.179 171
Helpfulness 2 3.75 1.117 171
Helpfulness 3 4.31 .863 171
Helpfulness 4 4.88 .846 171
Helpfulness 5 4.73 .988 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .660
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 224.986
df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
Helpfulness 1 Helpfulness 2 Helpfulness 3 Helpfulness 4 Helpfulness 5
Anti-image Covariance
Helpfulness 1 .813 -.177 -.091 -.047 -.059
Helpfulness 2 -.177 .742 -.282 .011 .015
Helpfulness 3 -.091 -.282 .679 -.047 -.093
Helpfulness 4 -.047 .011 -.047 .472 -.311
Helpfulness 5 -.059 .015 -.093 -.311 .457
Anti-image Correlation
Helpfulness 1 .821a -.228 -.122 -.075 -.096
Helpfulness 2 -.228 .643a -.397 .019 .026
Helpfulness 3 -.122 -.397 .733a -.082 -.167
Helpfulness 4 -.075 .019 -.082 .611a -.670
Helpfulness 5 -.096 .026 -.167 -.670 .612a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.390 47.799 47.799 2.390 47.799 47.799
2 1.135 22.707 70.506
3 .707 14.131 84.637
4 .491 9.813 94.451
5 .277 5.549 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Communalities
Initial Extraction
Helpfulness 1 1.000 .377
Helpfulness 2 1.000 .318
Helpfulness 3 1.000 .518
Helpfulness 4 1.000 .572
Helpfulness 5 1.000 .606
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Helpfulness 1 .614
Helpfulness 2 .564
Helpfulness 3 .720
Helpfulness 4 .756
Helpfulness 5 .778
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
93
Lampiran 10. Output SPSS - Analisa Faktor Personalization
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Personalization 1 3.84 1.141 171
Personalization 2 3.96 1.008 171
Personalization 3 4.53 .876 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .568
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 100.084
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Personalization 1 Personalization 2 Personalization 3
Anti-image Covariance
Personalization 1 .673 -.337 .014
Personalization 2 -.337 .582 -.254
Personalization 3 .014 -.254 .820
Anti-image Correlation
Personalization 1 .566a -.539 .019
Personalization 2 -.539 .544a -.368
Personalization 3 .019 -.368 .632a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Personalization 1 1.000 .619
Personalization 2 1.000 .773
Personalization 3 1.000 .441
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.832 61.082 61.082 1.832 61.082 61.082
2 .783 26.112 87.194
3 .384 12.806 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Personalization 1 .787
Personalization 2 .879
Personalization 3 .664
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
94
Lampiran 11. Output SPSS - Analisa Faktor Problem Solving
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Problem Solving 1 4.57 .796 171
Problem Solving 2 4.44 1.035 171
Problem Solving 3 4.40 .851 171
Problem Solving 4 4.15 .918 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .654
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 76.995
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Problem Solving 1 Problem Solving 2 Problem Solving 3 Problem Solving 4
Anti-image Covariance
Problem Solving 1 .874 .024 -.182 -.123
Problem Solving 2 .024 .932 -.123 -.107
Problem Solving 3 -.182 -.123 .719 -.289
Problem Solving 4 -.123 -.107 -.289 .746
Anti-image Correlation
Problem Solving 1 .710a .027 -.230 -.152
Problem Solving 2 .027 .724a -.150 -.128
Problem Solving 3 -.230 -.150 .624a -.394
Problem Solving 4 -.152 -.128 -.394 .641a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.838 45.946 45.946 1.838 45.946 45.946
2 .937 23.423 69.369
3 .703 17.584 86.953
4 .522 13.047 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Communalities
Initial Extraction
Problem Solving 1 1.000 .369
Problem Solving 2 1.000 .220
Problem Solving 3 1.000 .645
Problem Solving 4 1.000 .604
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Problem Solving 1 .608
Problem Solving 2 .469
Problem Solving 3 .803
Problem Solving 4 .777
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
95
Lampiran 12. Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Promise Fulfillment 1 4.88 .766 171
Promise Fulfillment 2 4.53 .769 171
Promise Fulfillment 3 4.40 1.009 171
Promise Fulfillment 4 4.45 1.189 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .518
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 61.265
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Promise
Fulfillment 1
Promise
Fulfillment 2
Promise
Fulfillment 3
Promise
Fulfillment 4
Anti-image Covariance
Promise Fulfillment 1 .881 -.208 .062 -.200
Promise Fulfillment 2 -.208 .743 -.342 .001
Promise Fulfillment 3 .062 -.342 .791 -.065
Promise Fulfillment 4 -.200 .001 -.065 .939
Anti-image Correlation
Promise Fulfillment 1 .519a -.257 .074 -.220
Promise Fulfillment 2 -.257 .515a -.447 .001
Promise Fulfillment 3 .074 -.447 .506a -.076
Promise Fulfillment 4 -.220 .001 -.076 .574a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.634 40.861 40.861 1.634 40.861 40.861
2 1.070 26.741 67.601
3 .799 19.974 87.575
4 .497 12.425 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Communalities
Initial Extraction
Promise Fulfillment 1 1.000 .325
Promise Fulfillment 2 1.000 .636
Promise Fulfillment 3 1.000 .482
Promise Fulfillment 4 1.000 .191
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Promise Fulfillment 1 .570
Promise Fulfillment 2 .797
Promise Fulfillment 3 .694
Promise Fulfillment 4 .438
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
96
Lampiran 13. Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment
Tanpa Variabel Promise_Fulfillment_4
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Promise Fulfillment 1 4.88 .766 171
Promise Fulfillment 2 4.53 .769 171
Promise Fulfillment 3 4.40 1.009 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .503
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 50.834
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Promise
Fulfillment 1
Promise
Fulfillment 2
Promise
Fulfillment 3
Anti-image Covariance
Promise Fulfillment 1 .926 -.219 .050
Promise Fulfillment 2 -.219 .743 -.344
Promise Fulfillment 3 .050 -.344 .795
Anti-image Correlation
Promise Fulfillment 1 .509a -.264 .059
Promise Fulfillment 2 -.264 .502a -.448
Promise Fulfillment 3 .059 -.448 .503a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Promise Fulfillment 1 1.000 .254
Promise Fulfillment 2 1.000 .730
Promise Fulfillment 3 1.000 .570
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.554 51.808 51.808 1.554 51.808 51.808
2 .940 31.323 83.131
3 .506 16.869 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Promise Fulfillment 1 .504
Promise Fulfillment 2 .854
Promise Fulfillment 3 .755
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
97
Lampiran 14. Output SPSS - Analisa Faktor Value For Time
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Value For Time 1 4.59 .764 171
Value For Time 2 4.10 1.072 171
Value For Time 3 4.13 1.017 171
Value For Time 4 3.56 1.090 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .703
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 118.782
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Value For Time 1 Value For Time 2 Value For Time 3 Value For Time 4
Anti-image Covariance
Value For Time 1 .760 -.188 -.231 .021
Value For Time 2 -.188 .746 -.128 -.177
Value For Time 3 -.231 -.128 .669 -.233
Value For Time 4 .021 -.177 -.233 .770
Anti-image Correlation
Value For Time 1 .692a -.250 -.324 .027
Value For Time 2 -.250 .744a -.181 -.233
Value For Time 3 -.324 -.181 .686a -.324
Value For Time 4 .027 -.233 -.324 .694a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.117 52.918 52.918 2.117 52.918 52.918
2 .787 19.664 72.581
3 .617 15.431 88.012
4 .480 11.988 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Communalities
Initial Extraction
Value For Time 1 1.000 .477
Value For Time 2 1.000 .547
Value For Time 3 1.000 .630
Value For Time 4 1.000 .462
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Value For Time 1 .691
Value For Time 2 .740
Value For Time 3 .794
Value For Time 4 .680
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
98
Lampiran 15. Output SPSS - Analisa Faktor Customer Experience
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
FA Accessibility .0000000 1.00000000 171
FA Competence .0000000 1.00000000 171
FA Customer Recognition .0000000 1.00000000 171
FA Helpfulness .0000000 1.00000000 171
FA Personalization .0000000 1.00000000 171
FA Problem Solving .0000000 1.00000000 171
FA Value For Time .0000000 1.00000000 171
FA Promise Fulfillment .0000000 1.00000000 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .887
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 483.604
df 28
Sig. .000
Anti-image Matrices
FA Acce
ssibility
FA Com
petence
FA Customer
Recognition
FA Help
fulness
FA Perso
nalization
FA Problem
Solving
FA Value
For Time
FA Promise
Fulfillment
Anti-image
Covariance
FA Accessibility .811 -.023 -.077 .000 .062 -.091 -.117 -.018
FA Competence -.023 .687 -.053 -.084 -.121 .036 -.029 -.147
FA Customer Recognition -.077 -.053 .601 -.136 -.085 -.080 -.015 -.045
FA Helpfulness .000 -.084 -.136 .530 -.049 -.164 -.029 -.024
FA Personalization .062 -.121 -.085 -.049 .609 -.100 -.123 -.001
FA Problem Solving -.091 .036 -.080 -.164 -.100 .463 -.070 -.100
FA Value For Time -.117 -.029 -.015 -.029 -.123 -.070 .527 -.170
FA Promise Fulfillment -.018 -.147 -.045 -.024 -.001 -.100 -.170 .532
Anti-image
Correlation
FA Accessibility .890a -.031 -.111 -.001 .088 -.148 -.178 -.028
FA Competence -.031 .890a -.083 -.139 -.187 .064 -.049 -.244
FA Customer Recognition -.111 -.083 .915a -.241 -.141 -.151 -.027 -.080
FA Helpfulness -.001 -.139 -.241 .885a -.086 -.330 -.054 -.045
FA Personalization .088 -.187 -.141 -.086 .895a -.189 -.217 -.002
FA Problem Solving -.148 .064 -.151 -.330 -.189 .873a -.141 -.202
FA Value For Time -.178 -.049 -.027 -.054 -.217 -.141 .882a -.321
FA Promise Fulfillment -.028 -.244 -.080 -.045 -.002 -.202 -.321 .878a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
FA Accessibility 1.000 .244
FA Competence 1.000 .404
FA Customer Recognition 1.000 .520
FA Helpfulness 1.000 .572
FA Personalization 1.000 .497
FA Problem Solving 1.000 .643
FA Value For Time 1.000 .579
FA Promise Fulfillment 1.000 .571
Extraction Method: Principal Component Analysis.
99
Lampiran 15. (Lanjutan)
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.028 50.354 50.354 4.028 50.354 50.354
2 .865 10.816 61.170
3 .719 8.989 70.159
4 .625 7.811 77.971
5 .557 6.968 84.938
6 .479 5.988 90.926
7 .391 4.886 95.812
8 .335 4.188 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
FA Accessibility .494
FA Competence .636
FA Customer Recognition .721
FA Helpfulness .756
FA Personalization .705
FA Problem Solving .802
FA Value For Time .761
FA Promise Fulfillment .755
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
100
Lampiran 16. Output SPSS - Analisa Faktor Loyalitas
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
Recommendation 4.47 .883 171
Repurchase 4.84 .787 171
WOM 4.44 .971 171
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .682
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 144.526
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Recommendation Repurchase WOM
Anti-image Covariance
Recommendation .622 -.118 -.266
Repurchase -.118 .658 -.243
WOM -.266 -.243 .536
Anti-image Correlation
Recommendation .698a -.184 -.460
Repurchase -.184 .725a -.409
WOM -.460 -.409 .641a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Recommendation 1.000 .675
Repurchase 1.000 .646
WOM 1.000 .761
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.083 69.421 69.421 2.083 69.421 69.421
2 .543 18.096 87.517
3 .374 12.483 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Recommendation .822
Repurchase .804
WOM .873
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
101
Lampiran 17. Output SPSS - Regresi Customer Experience Terhadap Loyalitas
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 FA Customer
Experiencea . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: FA Loyalitas
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .557a .310 .306 .83304134
a. Predictors: (Constant), FA Customer Experience
b. Dependent Variable: FA Loyalitas
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 52.721 1 52.721 75.972 .000a
Residual 117.279 169 .694
Total 170.000 170
a. Predictors: (Constant), FA Customer Experience
b. Dependent Variable: FA Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Std. Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8.213E-17 .064 .000 1.000
FA Customer Experience .557 .064 .557 8.716 .000
a. Dependent Variable: FA Loyalitas
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -1.6125526 1.3523862 .0000000 .55688799 171
Std. Predicted Value -2.896 2.428 .000 1.000 171
Standard Error of Predicted
Value .064 .196 .086 .028 171
Adjusted Predicted Value -1.6067567 1.3282562 .0010737 .55501939 171
Residual -3.27831841 1.99831450 .00000000 .83058760 171
Std. Residual -3.935 2.399 .000 .997 171
Stud. Residual -3.950 2.412 .000 1.004 171
Deleted Residual -3.30225325 2.01995182 -.00107367 .84150064 171
Stud. Deleted Residual -4.133 2.447 -.003 1.014 171
Mahal. Distance .000 8.385 .994 1.513 171
Cook's Distance .000 .167 .007 .019 171
Centered Leverage Value .000 .049 .006 .009 171
a. Dependent Variable: FA Loyalitas
102
Lampiran 17. (Lanjutan)