Post on 06-Aug-2019
Cross-Selling: Perangkat Utama Customer
Relationship Management (CRM) UntukMeningkatkan Loyalitas Pelanggan
Bayu Adhi Tama,ST,MTI
Seminar Kenaikan Jabatan at Department of Information Systems, Faculty of
Computer Science, University of Sriwijaya
May 12, 2012
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Pendahuluan
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Pendahuluan
Konsep manajemen hubungan pelanggan (CustomerRelationship Management, selanjutnya disingkat ”CRM”)memegang peranan yang sangat penting di dalam suatuperusahaan atau organisasi.
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Pendahuluan
Konsep manajemen hubungan pelanggan (CustomerRelationship Management, selanjutnya disingkat ”CRM”)memegang peranan yang sangat penting di dalam suatuperusahaan atau organisasi.CRM merupakan gabungan antara proses bisnis dan teknologiuntuk mengembangkan pengetahuan yang lebih mendalammengenai perilaku pelanggan. Pengetahuan yang didapatdigunakan untuk meningkatkan (enhance) layanan kepadapelanggan, mendapatkan (acquire) pelanggan yang baru, danjuga mempertahankan (retain) pelanggan, yang sangat eratkaitannya dengan loyalitas pelanggan itu sendiri (Kalakota,2000).
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Pendahuluan
Konsep manajemen hubungan pelanggan (CustomerRelationship Management, selanjutnya disingkat ”CRM”)memegang peranan yang sangat penting di dalam suatuperusahaan atau organisasi.CRM merupakan gabungan antara proses bisnis dan teknologiuntuk mengembangkan pengetahuan yang lebih mendalammengenai perilaku pelanggan. Pengetahuan yang didapatdigunakan untuk meningkatkan (enhance) layanan kepadapelanggan, mendapatkan (acquire) pelanggan yang baru, danjuga mempertahankan (retain) pelanggan, yang sangat eratkaitannya dengan loyalitas pelanggan itu sendiri (Kalakota,2000).Penerapan cross-selling harus didahului oleh analisis yangmendalam mengenai data transaksi pelanggan denganmenggunakan konsep data mining yang melibatkan prosespengambilan sumber informasi dari sebuah transaksipelanggan.
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Konsep Customer Relationship Management
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Konsep Customer Relationship Management
Definisi menurut Swift (2001):sebuah pendekatan perusahaanuntuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melaluikomunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan akuisisipelanggan, mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Konsep Customer Relationship Management
Definisi menurut Swift (2001):sebuah pendekatan perusahaanuntuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melaluikomunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan akuisisipelanggan, mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan
Daur hidup CRM terdiri dari tiga fase: mendapatkan (acquiring)pelanggan, meningkatkan (enhancing) layanan pelanggan, danmempertahankan (retaining) pelanggan (Kalakota, 2000).
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Daur Hidup CRM
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Strategi Cross-Selling
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Strategi Cross-Selling
Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Strategi Cross-Selling
Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan
Cross-selling biasanya digunakan oleh sebagian besar onlinestore untuk menentukan rekomendasi produk apa yangseharusnya dijual juga.
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Strategi Cross-Selling
Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan
Cross-selling biasanya digunakan oleh sebagian besar onlinestore untuk menentukan rekomendasi produk apa yangseharusnya dijual juga.
Ada tiga manfaat utama dari teknik cross-selling yaitu: (1)meningkatnya revenue perusahaan, (2) meningkatkan loyalitaspelanggan (customer loyalty), dan (3) meningkatkan customerawareness ke satu perusahaan (Chasin, 2003).
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Strategi Cross-Selling
Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan
Cross-selling biasanya digunakan oleh sebagian besar onlinestore untuk menentukan rekomendasi produk apa yangseharusnya dijual juga.
Ada tiga manfaat utama dari teknik cross-selling yaitu: (1)meningkatnya revenue perusahaan, (2) meningkatkan loyalitaspelanggan (customer loyalty), dan (3) meningkatkan customerawareness ke satu perusahaan (Chasin, 2003).
meningkatkan loyalitas pelanggan: setiap produk yang dijualke pelanggan bisa berdampak pada peningkatan kepercayaanpelanggan
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Penentuan Cross-Selling
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Penentuan Cross-Selling
cross-selling merupakan proses analisis korelasi dari marketbasket data → Association Rules (AR)
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Penentuan Cross-Selling
cross-selling merupakan proses analisis korelasi dari marketbasket data → Association Rules (AR)
AR: pencarian hubungan dari beberapa produk di dalamtransaksi pembelian Teknik ini mencari kemungkinankombinasi yang sering muncul (frequent) dari suatu itemset(sekumpulan item).
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Penentuan Cross-Selling
cross-selling merupakan proses analisis korelasi dari marketbasket data → Association Rules (AR)
AR: pencarian hubungan dari beberapa produk di dalamtransaksi pembelian Teknik ini mencari kemungkinankombinasi yang sering muncul (frequent) dari suatu itemset(sekumpulan item).
Penggunaan algoritma Apriori (Agrawal and Srikant, 1994)yang sudah diimplementasikan di SQL Server 2005Enterprise Edition
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Prinsip Algoritma Apriori
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Prinsip Algoritma Apriori
Prinsip:any subset of a frequent itemset must be frequent
Support, s, probability that a transaction contains X ∪ Y
Confidence, c, conditional probability that transaction havingX also contains Y
Improvement (Importance) : ukuran yang menyatakanbesarnya kemungkinan dua item dapat dibeli secarabersamaan.
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Algoritma Apriori-Example
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Hasil dan Pembahasan
Untuk mendapatkan korelasi produk yang terbaik, dari datatersebut kemudian dilakukan eliminasi terhadap frekuensikemunculan produk sebanyak masing-masing kurang dari 10 kali,sehingga jumlah transaksi secara berturut-turut adalah sebanyak1347 item dan 3885 itemItemset yang dihasilkan:
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Hasil dan Pembahasan
Rules yang dihasilkan:
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Hasil dan Pembahasan
Presentasi Cross-Selling:Aplikasi ini berbasis web yang memungkinkan salesman untukdapat melihat lebih jauh mengenai saran cross-selling product darisetiap transaksi yang ada
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Kesimpulan
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Kesimpulan
Dengan menerapkan strategi marketing cross-selling selainmampu meningkatkan revenue perusahaan/organisasi, jugamampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management
Kesimpulan
Dengan menerapkan strategi marketing cross-selling selainmampu meningkatkan revenue perusahaan/organisasi, jugamampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selain berpeluang untuk menentukan cross-selling product,penggunaan teknik association rules dapat dimungkinkanuntuk menentukan strategi pemasaran seperti up-selling danproduct bundling sebagai bagian dari market basket analysis.
Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management