Post on 12-Apr-2017
FRONT OFFICE“MENYAMBUT
DAN MENDAFTARKAN
TAMU”
NOVIYANTIFITRI SAPMIA
YULIA SAFITRY
Kontak pertama antara tamu dengan hotel, terjadi saat tamu menghampiri meja pendaftaran dan melaksanakan pendaftaran. Kegiatan ini dikatakan
awal dari suatu proses perputaran tamu ( guest cycle ).
Kegitana menyambut tamu yang datang ke hotel dibedakan menjadi :
1. Menyambut tamu perorangan, yaitu : a. Tamu dengan reservasi ( guest with
reservation )b. Tamu tanpa reservasi ( guest without reservation atau walk-in guest )
2. Menyambut tamu rombongan3. Menyambut tamu penting ( VIP guest )
A. FORMAT KERJA1. daftar tamu di harapkan tiba ( expected arrival
list )format ini dibutuhkan sebagai panduan
untuk mencari data tamu yang telah melakukan pemesanan.
2. Slip reservasi kamar ( reservation slip / whitney slip )
adalah format memuat data mengenai pemesanan tamu, untuk mengonfirmasi data yang tertulis pada tamu, sehingga ada kesepakatan tamu dengan pihak hotel.
3. Kartu pendaftaran tamu ( guest regisration card )
tujuannya memeberikan kartu pendaftaran untuk mendapatkan informasi data diri tamu yang di perlukan hotel .
4. Kartu tamu ( guest card )adalah kartu tanda identitas tamu
selama tinggal di hotel, informasi yang tercantum pada tamu berasal dari kartu pendaftaran.
KEGUNAAN ATAU MANFAAT DARI GUEST CARDa. Sebagai identitas bagi tamu bahwa
nama yang tercantum adalah tamu hotel.
b. Jika hotel masih menggunakan kunci kamar konvensional, guest card ini digunakan untuk mengambil kunci kamar yang di titipkan di counter.
c. Untuk mengonfirmasi transaksi pembayaran secara kredit pada kasi- kasir outlet di hotel
5. kartu sarapan pagi ( breakfest coupon )
setelah mengonfirmasi data pada guest card di atas, dilakukan dengan menyerahkan meal/breakfest coupon.
6. Kartu minum selamat datang ( welcome drink slip )
pemberian minuman selamat datang merupakan pelayanan ekstra bagi citra hotel itu sendiri. Tidak semua hotel memberikan pelayanan suguhan minuman sebagai ucapan selamat datang.
B. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU PERORANGAN
1. Prosedur umum
ketika tamu datang ke front office counter,
resepsionis menyambut tamu dengan sopan
dan ramah .
- mengucapkan salam
- menanyakan keadaan
- menawarkan jasa untuk membantu melayani
Beberapa hal yang harus dilakukan saat menyambut
tamu
Upayakan saat berbicara dengan tamu melihat
matanya dan peliharalah kontak mata tersebut
Senyumlah saat berbicara kepada tamu
Sikap sempurna dengan berdiri tegak
Hindarilah gerakan – gerakan yang tidak perlu
Berbicara dengan jelas
2. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU DENGAN RESERVASI
Prosedur Menyambut tamu tiba di hotel
Menyapa tamu (Welcoming guest)
Menawarkan bantuan (Offering help)
Nenanyakan jika tamu sudah membuat reservasi
Menanyakan nama tamu dan memeriksanya
dalam daftar perkiraan kedatangan tamu
(Expected arrival list)
MENDAFTAR TAMU Tujuan dari mendaftar tamu adalah untuk mendapatkan
catatan tentang kedatangan tamu termasuk informasi detil
tentang data diri tamu.
Pendaftaran untuk tamu dengan reservasi (Guest with
Reservasi)
Untuk tamu yang telah memiliki reservasi, proses
pendaftaran menjadi lebih simple dan mudah, karena data
tamu sudah ada sewaktu tamu melakukan reservasi,
penetapan kamar bisa dilakukan pada saat kedatangan
3. PENDAFTARAN UNTUK TAMU TANPA PEMESANAN (WALK IN GUEST)
Untuk tamu tanpa pemesanan kamar, petugas
penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu
apakah kamar yang diminta tamu ada atau tidak
sebelum melakukan pendaftaran. Dalam hal ini
petugas perlu melaksanakan teknik menjual kamar
(selling technique) bila kamar yang diminta tersedia,
maka tamu harus di informasikan pembayaran atas
sewa kamar dan meminta tamu untuk medaftar
4. PEMBAYARAN TAMU ( GUEST ACCOUNT ) a. Uang tunai(cash)
b. kartu kredit(credit card)
c. kupon pembayaran(voucher)
d. surat jaminan (guarantee letter)
e. cek perjalanan(traveller’s cheque)
5. PEMBERIAN KUNCI KAMAR TAMU(GUEST ROOM KEY)
a. Kunci kamar konvesional
b. kunci kamar menggunakan kartu magnetik
kunci ini diprogram secara elektronik dengan
menggunakan kode acak,sehingga hanya bisa
dingunakan pada kamar dan waktu masa tinggal tamu
tertentu , dan tidak dapat dingunakan lagi ketika masa
waktu program telah usai.
6.PENGANTARAN TAMU DAN BARANG-BARANG BAWAANNYA KE KAMAR
Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah :1. Menerima tamu tiba di Main Entrance2. Menangani barang bawaan tamu3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar4. Paging Service5. Penitipan barang sementara milik tamu6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk7. Mengatur parkir kendaraan tamu8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke kamar tamu10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu12. Memelihara tempat penyimpanan barang13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departementDari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik untuk diri sendiri maupun orang lain.
7. KEGIATAN SETELAH TAMU KE KAMARa. Memberi cap(stampel)
b. Melengkapi catatan kedatangan tamu (completing arrival book)
Manfaat arrival book antara lain:
- Sebagai alat pendataan tamu dalam penyusunan statistik penjualan
- Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar
- Sebagai sarana penyusunan laporan pemindahan kamar
c. Menyiapkan rekening tamu ( guest bill )
C. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU ROMBONGAN 1.ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS
YANG TELAH DISEDIAKAN2. ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS3. LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN4. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA GROUP5. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL INI, SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA6. PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASING-MASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH DISIAPKAN7. PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA MASING-MASING8.BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG9. MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A10. MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR
11. RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA ( MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL )
D. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU PENTING Pelaksanaan penyambutan tamu penting(Very Important Person/VIP) yang
diberikan pada setiap hotel tergantung kebijakan hotel itu sendiri. Berikut teknis pelaksanaannya :
1. Ketika tamu penting tiba di area lobby , tamu disambut oleh front office manager/orang yang bertugas, kemudian dipersilakan duduk.
2. Petugas restoran menyuguhkan welcome drink3. Jika diminta,front office manager menghubungi manajemen dalam hal ini
generaL manager untuk menyampaikan bahwa tamu penting telah berada diarea lobby
4. Sementara tamu menikmati suguhan welcome drink usahankan barang bawaannya diantar kekamarnya terlebih dahulu, dengan menghubungi bell captain
5. Tamu penting tidak perlu mengisi guest card, karena telah dilakukan pre- register . Cukup diminta tanda tangan saja
6. Pengantaran tamu dilakukan oleh front office manager/yang ditunjuk sesuai kebijakan hotel.
7. Setelah tamu penting menuju ke kamarnya , resepsionis melakukan proses opening guest bill dan mencatat dalam arrival book. Prosedur ini sama dengan prosedur penanganan tamu non-VIP atau peroranggan .
E. PROSEDUR MELAYANI TAMU TIBA LEBIH AWAL (EARLY CHECK-IN)Tamu tiba lebih awal early check-in adalah suatu kejadian dimana tamu telah
melakukan pemesanan untuk hari ini dan datang lebih awal dari waktu check
out tamu yang terlebih dahulu ada di kamar yang sama.
Prosedur dalam melayani tamu tiba lebih awal adalah sebagai berikut:
1. Periksa apakah tersedia alternatif kamar lain yanng kosong dan dapat
diberikan kepada tamu.
Jika alternatif kamar:
tersedia, lakukan pendaftaran , tetapi jangan tetapkan kamar sebelum kamar
yang di inginkan benar-benar siap huni .
tidak tersedia , sementara kamar yang dipesannya belum dihuni ,
perkenankan tamu untuk menitipkan barang bawaannya , kemudian
mempersilakan tamu untuk menunggu di lobby dan diberikan welcome drink.
2. Buat catatan pada log book tentang keberadaan tamu yang sedang menunggu .
3. Segera menindaklanjuti dengan proses pendaftaran bila ada informasi dari
housekeeping kamar yang dimaksud sudah siap huni.
F. PROSEDUR MENOLAK TAMU (REFUSING GUEST)Istilah menolak tamu , dalam dunia perhotelan tidak umum terjadi, karena tidak ada
diskriminasi terhadap tamu, Hanya pada kasus tertentu penolakan tamu terhadap
permintaan tamu terhadap permintaan kamar dapat saja terjadi dengan
pertimbangan:
a.Tidak tersedianya kamar yang kosong (Vacant)
b. Tamu yang datang sedang mabuk akibat pengaruh minuman ber-alkohol ,atau saat
datang sudah membuat kegaduhan dengan aksi premanisme didepan counter;
c. Tamu yang pada tamu waktu mengajukan pembayaran dengan kartu kredit masuk
dalam daftar hitam (black label/list), dan tidak memiliki jaminan atau sejenis
pembayaran lainnnya.