Post on 18-Nov-2020
30
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Sejarah Taman Mini Indonesia Indah dimulai pada tanggal 13 Maret
1970. Pada saat itu penggagas pembangunan Taman Mini "Indonesia Indah" (TMII)
adalah Siti Hartinah Soeharto, akrab dipanggil Ibu Tien Soeharto menyampaikan
gagasan yang dilandasi oleh suatu keinginan untuk membangkitkan kebanggaan dan
rasa cinta terhadap bangsa dan tanah air, serta untuk memperkenalkan Indonesia
kepada bangsa-bangsa lain di dunia yaitu pembangunan Miniatur Indonesia. Bentuk
dan sifat isian proyek berupa bangunan utama bercorak rumah-rumah adat yang
dilengkapi dengan pergelaran kesenian, kekayaan flora-fau-na, dan benda budaya
lain dari masing-masing daerah yang ada di Indonesia.
Lalu pada 30 Januari 1971, Ibu Tien Soeharto dengan di dampingi Menteri
Dalam Negeri Amir Mahmud untuk pertama kalinya memaparkan maksud dan
tujuan pembangunan Miniatur Indonesia "Indonesia Indah" di depan umum.
Pada tanggai 30 Juni 1972 pembangunan dimulai tahap demi tahap secara
bersinambungan. Berkat kegotong-royongan semua potensi dalam kurun waktu tiga
tahun pembangunan TMII tahap pertama dinyatakan selesai.
Hingga pada akhirnya tanggal 25 April 1975 Di bawah terik matahari sore
langit kota Jakarta, Taman Mini "Indonesia Indah" diresmikan pembukaannya oleh
Presiden Soeharto, Dan berdiri hingga sekarang.
31
Taman Mini Indonesia Indah juga mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut :
1. Memperkenalkan Kebudayaan dan Kekayaan Alam kepada Bangsa Indonesia
dan Bangsa lain:
a) Mengembangkan kerjasama kemitraan dan jaringan kerja dengan berbagai
pihak diantara lembaga Konservasi, Pelaku Usaha Rekreasi
b) Meningkatkan kualitas koleksi budaya, flora dan fauna nusantara di TMII
c) Meningkatkan mutu pelayanan bagi pengunjung dan para mitra.
2. Mempromosikan potensi keunikan unggulan daerah untuk menarik Wisatawan
dan Investor:
a) Menyediakan sarana informasi potensi unggulan daerah yang menarik dan
komunikatif.
b) Memberikan jaminan kepastian hukum bagi insvestor.
c) Memperkuat data base dan penguatan kualitas SDM.
3. Mengembangkan RIEKKA yang produktif dan berdaya guna sebagai sumber
inspirasi peradaban bangsa.
a) Menyediakan sarana wisata dan pendidikan yang sehat dan nyaman.
b) Meningkatkan produktifitas pengelolaan potensi wahana-wahana
dilingkungan TMII.
c) Meningkatkan mutu Standar kompentensi pengelola wahana-wahana
dilingkungan TMII.
3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi
Struktur Organisasi Kepala Bagian Pelayanan dan Informasi di Taman Mini
Indonesia Indah dapat dilihat pada gambar III.1 dibawah ini :
32
Kepala Bagian Pelayanan dan
Informasi
Kepala Seksi Perpustakaan
Staff
Kepala Seksi Pemandu Wisata
dan TIC
Staff
Staff
Staff
Staff
Staff
Kepala Seksi PKL dan Penelitian
Gambar III.1.
Struktur Organisasi Kepala Bagian Pelayanan dan Informasi di Taman Mini
Indonesia Indah Jakarta
Sumber: Taman Mini Indonesia Indah
33
Tugas dan Wewenang para Staff di Taman Mini Indonesia Indah Bagian Pelayanan
dan Informasi
1. Kepala Bagian Pelayanan dan Informasi
Tugas dan Wewenang :
1. Penanggung jawab terhadap semua divisi pelayanan dan informasi.
2. Penanggung jawab dalam pengambilan keputusan untuk divisi pelayanan
dan informasi.
2. Kepala Seksi Perpustakaan
Tugas dan Wewenang :
1. Penanggung jawab kebersihan, kerapihan, dan buku-buku yang disimpan di
perpustakaan Taman Mini Indonesia Indah.
3. Kepala Seksi Pemandu Wisata dan TIC
Tugas dan Wewenang :
1. Penanggung jawab Turis dari Luar Kota/Luar Negeri yang ingin berkeliling
di Taman Mini Indonesia Indah.
4. Kepala Seksi PKL dan Penelitian
Tugas dan Wewenang :
1. Penanggung jawab Mahasiswa/i dan Pelajar yang ingin PKL atau Riset di
Taman Mini Indonesia Indah.
2. Mengurus berkas-berkas peserta PKL atau Riset.
3. Mendata Mahasiswa/i dan Pelajar yang telah melakukan PKL atau Riset.
5. Staff
Tugas dan Wewenang :
1. Membantu mengurus tugas-tugas yang dikerjakan di divisi masing-masing.
2. Memberikan Ide-ide baru untuk tujuan kedepan di masing-masing divisi.
34
3.1.3. Kegiatan di Taman Mini Indonesia Indah
Aktivitas dalam kegiatan Taman Mini Indonesia Indah mempunyai kegiatan
rutin, yaitu :
1. Taman Mini Indonesia Indah berkegiatan untuk memperkenalkan budaya dari
seluruh penjuru yang ada di Indonesia.
2. Selain memperkenalkan budaya yang ada di Indonesia, Taman Mini Indonesia
Indah juga melakukan penjualan souvenir dan penyewaan baju adat dari
berbagai jenis suku yang ada di Indonesia.
3. Taman Mini Indonesia Indah juga disetiap akhir pekan mengadakan serangkaian
acara olahraga seperti Senam Jantung Sehat.
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
Penulis melakukan pengambilan data pada bulan Mei 2019 dengan
menggunakan metode pengambilan (non probability sampling) jenis insidental
sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan penulis dapat dijadikan
sampel. Dalam penelitian ini penulis mengambil sebanyak 80 sampel pelanggan yang
ada di Taman Mini Indonesia Indah.
3.2.2. Karakteristik Responden
Berikut ini adalah data uraian tentang profil responden dilihat dari usia,
jenis kelamin, dan pendidikan terakhir. Data tersebut dapat disajikan dalam tabel
seperti di bawah ini :
35
1. Usia
Tabel III.1.
Karakteristik Responder Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
18-26 27 33.75%
27-35 35 43.75%
36-44 13 16.25%
>45 5 6.25%
Jumlah 80 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.1. di atas dapat diketahui bahwa responder dengan usia
18-26 tahun sebanyak 27 responden dengan persentase 33.75%, usia 27-35 tahun
sebanyak 35 responden dengan persentase 43.75%, usia 36-44 tahun sebanyak
13 responden dengan persentase 16.25%, dan usia >45 tahun sebanyak 5
responden dengan persentase 6.25%.
2. Jenis Kelamin
Tabel III.2.
Karakteristik Reponder Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-Laki 42 52.5%
Perempuan 38 47.5%
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.2. di atas dapat diketahui bahwa responden ternyata
didominasi oleh pelanggan yang berjenis kelamin Laki-Laki sebanyak 42
36
responden dengan persentase 52.5%, sedangkan responden berjenis kelamin
Perempuan sebanyak 38 dengan persentasi 47.5%.
3. Pendidikan Terakhir
Tabel III.3.
Karakteristik Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan
Terakhir
Frekuensi Persentase
SMA 30 37.5%
D3 13 15%
S1 27 33.75%
S2 3 3.75%
Lain-Lain 8 10%
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.3. di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
pendidikan terakhir SMA sebanyak 30 responden dengan persentase 37.5%, D3
sebanyak 13 responden dengan persentase 15%, S1 sebanyak 27 responden
dengan persentase 33.75%, S2 sebanyak 3 responden dengan persentase 3.75%,
dan yang Lain-Lain sebanyak 8 responden dengan persentase 10%.
4. Pekerjaan
Tabel III.4.
Karakteristik Reponden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar/Mahasiswa 9 11.25%
37
Tabel Lanjutan III.4.
Pegawai Negeri 17 21.25%
Pegawai Swasta 18 22.5%
Wiraswasta 15 18.75%
Lain-Lain 21 26.25%
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.4. di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
berdasarkan pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 9 responden dengan
persentase 11.25%, Pegawai Negeri sebanyak 17 responden dengan persentase
21.25%, Pegawai Swasta sebanyak 18 responden dengan persentase 22.5%,
Wiraswasta sebanyak 15 responden dengan persentase 18.75%, dan pekerjaan
Lain-Lain sebanyak 21 responden dengan persentase 26.25%.
5. Status Pernikahan
Tabel III.5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status Pernikahan Frekuensi Persentase
Belum Menikah 36 45%
Menikah 44 55%
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner,2019
Berdasarkan tabel III.5. di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
Status Belum Menikah sebanyak 36 responden dengan presentase 45%, dan
Status Menikah sebanyak 44 responden dengan presentase 55%.
38
3.2.3. Uji Instrumen Penelitian
Uji validitas dan reliabilitas instrument dalam penelitian ini akan dilakukan
pada setiap item pernyataan, yang terdiri dari sepuluh item pernyataan. Penulis
menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian ini menggunakan SPSS versi
25. Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji validitas digunakan untuk
mengetahui seberapa cermat suatu instrument atau item-item dalam mengukur apa
yang ingin diukur.
1. Uji Validitas
Perhitungan dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel.
Nilai r hitung merupakan hasil kolerasi jawaban responden yang dihitung
menggunakan Metode Kolerasi Pearson. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel r
dengan taraf signifikan 0.5% atau setara 0,1 dengan derajat kebebasan df = n-k
atau 80-2 = 78 sebesar 0,2199 (Lihat pada lampiran r tabel). Hasil perhitungan
validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel III.6.
Hasil Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
X1 34.70 23.301 .482 .875
X2 35.38 22.212 .515 .874
X3 34.98 21.898 .549 .871
X4 35.03 21.569 .605 .867
X5 35.03 21.999 .571 .869
X6 35.07 20.728 .787 .853
X7 35.05 21.314 .648 .864
X8 34.86 21.943 .596 .868
39
Tabel Lanjutan III.6.
X9 35.03 21.797 .659 .863
X10 34.99 21.582 .639 .864
Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019
Tabel III.7.
Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Y1 36.00 19.392 .538 .841
Y2 35.79 20.195 .451 .848
Y3 36.09 18.714 .562 .840
Y4 36.33 19.336 .550 .840
Y5 35.88 18.896 .658 .831
Y6 35.81 19.597 .551 .840
Y7 35.81 19.142 .594 .836
Y8 35.89 19.342 .536 .841
Y9 35.91 18.688 .594 .836
Y10 35.83 19.842 .534 .842
Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019
Tabel III.8.
Hasil Validitas
Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan
Ku
alit
as P
elay
anan
X1 0.482
0,2199
Valid
X2 0.515 Valid
X3 0.549 Valid
X4 0.605 Valid
X5 0.571 Valid
X6 0.787 Valid
X7 0.648 Valid
X8 0.596 Valid
X9 0.659 Valid
X10 0.639 Valid
40
Tabel Lanjutan III.8.
Ku
alit
as P
elan
ggan
Y1 0.538
0,2199
Valid
Y2 0.451 Valid
Y3 0.562 Valid
Y4 0.55 Valid
Y5 0.658 Valid
Y6 0.551 Valid
Y7 0.594 Valid
Y8 0.536 Valid
Y9 0.594 Valid
Y10 0.534 Valid
Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel III.7 dapat disimpulkan bahwa
semua item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah valid, sesuai dengan kriteria uji
validitas r hitung lebih besar dari 0,2199.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan menggunakan Cronbach Alpha. Untuk menentukan
reliabel atau tidaknya instrument dapat diinterpretasikan dengan batasan yang
lebih dari 0,4 adalah cukup reliabel, sedangkan batasan 0,6 adalah reliable dan
diatas 0,8 adalah sangat reliable (Tabel II.3). Hasil perhitungan reliabilitas dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel III.9.
Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.879 10
Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019
41
Tabel III.10.
Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.853 10
Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019
Tabel III.11.
Hasil Reliabilitas
Variabel Cronbach's
Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan .879 Sangat Reliabel
Kepuasan Pelanggan .853 Sangat Reliabel
Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.11. dapat dinyatakan
bahwa koefisien reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X) = 0,879 lebih besar
dari 0,8 adalah baik dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,853 lebih besar
dari 0,8 adalah baik. Sehingga dapat disimpulkan seluruh butir pernyataan
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah sangat reliabel.
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X
Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 80 orang reponden, dengan
taraf kesalahan sebesar 5%, maka hasil yang diperoleh sebagai berikut :
1. Tangibles (Faktor Fisik)
Dimensi ini menjelaskan tentang faktor fisik dari pelayanan yang diberikan,
seperti : fasilitas dan kebersihan. Pernyataan tersebut diterapkan pada butir
pernyataan nomor satu sampai empat. Berikut adalah hasil dari jawaban
responden :
42
Tabel III.12.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik)
Alternatif
Jawaban
Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner
1 2 3 4
SM 25 31.25% 8 10% 20 25% 19 23.75%
M 46 57.50% 32 40% 36 45% 33 41.25%
C 9 11.25% 34 42.50% 22 27.50% 27 33.75%
TM 0 0.00% 6 7.50% 2 2.50% 1 1.25%
STM 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00%
Jumlah 80 100% 80 100% 80 100% 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.12. dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu
mengenai fasilitas tempat parkir yang luas sebanyak 31.25% responden
menjawab sangat memuaskan, 57.50% reponden menjawab memuaskan, 11.25%
responden menjawab cukup. Pernyataan nomor dua mengenai kondisi bangunan
toilet sebanyak 10% responden menjawab sangat memuaskan, 40% responden
menjawab memuaskan, 42.50% responden menjawab cukup, 7.50% responden
menjawab tidak memuaskan. Pernyataan nomor tiga mengenai tersedianya
sarana penyewaan sepeda untuk sarana berkeliling sebanyak 25% responden
menjawab sangat memuaskan, 45% responden menjawab memuaskan, 27.50%
responden menjawab cukup, 7.50% responden menjawab tidak memuaskan.
Pernyataan nomor empat mengenai lingkungan yang bersih sebanyak 23.75%
responden menjawab sangat memuaskan, 41.25% responden menjawab
memuaskan, 33.15% responden menjawab cukup, 1.25 responden menjawab
tidak memuaskan.
43
2. Reliability (Reliabilitas)
Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan melakukan layanan atau jasa
yang diharapkan secata meyakinkan,akurat,dan konsisten, seperti : petugas
memberikan pelayanan yang tepat dan ketepatan waktu buka dan tutup tempat
wisata. Pernyataan tersebut diterapkan pada butir pertanyaan nomor lima dan
enam. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :
Tabel III.13.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)
Alternatif jawaban Kuesioner Kuesioner
5 6
SM 17 21.25% 14 17.50%
M 37 46.25% 40 50%
C 25 31.25% 24 30%
TM 1 1.25% 2 2.50%
STM 0 0.00% 0 0.00%
Jumlah 80 100% 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner,2019
Berdasarkan tabel III.13. dapat diketahui bawha pernyataan pada nomor lima
mengenai ketepatan waktu buka dan tutup tempat wisata sebanyak 21.25%
responden menjawab sangat memuaskan, 46.25% responden menjawab
memuaskan, 31.25% responden menjawab cukup, dan 1.25% responden
menjawab tidak setuju. Pernyataan nomor enam mengenai petugas memberikan
pelayanan yang tepat sebanyak 17.50% responden menjawab sangat
memuaskan, 50% responden menjawab memuaskan, 30% responden menjawab
cukup,dan 2.50% responden menjawab tidak memuaskan.
44
3. Responsibility (Daya Tanggap)
Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan memberikan layanan cepat
tanggap dalam menanggapi kesulitan pengunjung, yang diterapkan pada butir
pernyataan nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari jawaan responden :
Tabel III.14.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)
Alternatif Jawaban Kuesioner
7
SM 16 20%
M 39 48.75%
C 22 27.50%
TM 3 3.75%
STM 0 0.00%
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.14. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh
mengenai menanggapi kesulitan pengunjung sebanyak 20% responden
menjawab sangat memuaskan, 48.75% responden menjawab memuaskan,
27.50% responden menjawab cukup, 3.75% responden menjawab tidak
memuaskan.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Dimensi ini menjelaskan tentang jaminan yang diberikan kepada pelanggan,
seperti : kenyamanan dan keamanan yang terjamin saat menggunakan fasilitas,
pernyataan ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan sembilan.
Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :
45
Tabel III.15.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurance (Jaminan)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
8 9
SM 22 27.50% 14 17.50%
M 40 50% 43 53.75%
C 17 21.25% 22 27.50%
TM 1 1.25% 1 1.25%
STM 0 0.00% 0 0.00%
Jumlah 80 100% 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.15. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor
delapan mengenai kenyamanan yang terjamin saat menggunakan fasilitas
sebanyak 27.50% responden menjawab sangat memuaskan, 50% responden
menjawab memuaskan, 21.25% responden menjawab cukup, 1.25% responden
menjawab tidak memuaskan. Pernyataan nomor sembilan mengenai keamanan
yang terjamin saat menggunakan fasilitas sebanyak 17.50% responden
menjawab sangat memuaskan, 53.75% responden menjawab memuaskan,
27.50% responden menjawab cukup, 1.25% responden menjawab tidak
memuaskan.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi ini menjelaskan tentang biaya masuk yang terjangkau dan sesuai
dengan fasilitas yang ada yang diterapkan pada butir pernyataan nomor sepuluh.
Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :
46
Tabel III.16.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)
Alternatif Jawaban Kuesioner
10
SM 18 22.50%
M 38 47.50%
C 23 28.75%
TM 1 1.25%
STM 0 0.00%
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan tabel III.16. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor
sepuluh mengenai biaya masuk yang terjangkau dan sesuai dengan fasilitas
yang ada sebanyak 22.50% responden menjawab sangat memuaskan, 47.50%
responden menjawab memuaskan, 28.75% responden menjawab cukup, 1.25%
responden menjawab tidak memuaskan.
Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kualitas
Pelayanan (Variabel X) maka dapat diketahui pada tabel III.16. sebagai berikut :
Tabel III.17.
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (Variabel X)
No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah
1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
2 4 4 5 4 2 3 3 4 4 2 35
3 4 2 5 4 3 4 3 4 4 4 37
4 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 31
5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 32
6 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 38
7 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
47
Tabel Lanjutan III.17.
8 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 43
9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
10 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 34
11 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 43
12 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 37
13 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 36
14 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42
15 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 34
16 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 40
17 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 40
18 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43
19 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 41
20 5 3 3 4 5 3 2 5 4 4 38
21 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 36
22 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 35
23 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 43
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
25 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 46
26 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 37
27 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 40
28 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 39
29 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 47
30 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 36
31 4 2 5 3 3 4 4 3 3 4 35
32 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 43
33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
34 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 47
35 5 5 4 3 4 5 5 3 3 5 42
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
37 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 42
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
39 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 45
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
41 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46
42 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 42
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
44 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 40
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
46 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 46
47 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47
48
Tabel Lanjutan III.17.
48 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 40
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
50 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 45
51 4 3 3 5 4 4 3 5 4 4 39
52 5 3 4 4 3 3 4 5 5 4 40
53 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 34
54 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 39
55 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 48
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
57 4 2 3 2 3 3 4 4 4 4 33
58 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 38
59 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 39
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
63 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 34
64 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 33
65 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 32
66 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 31
67 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 33
68 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 41
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
70 5 2 3 4 4 4 4 4 5 4 39
71 5 2 3 3 4 4 4 4 4 3 36
72 5 3 4 4 4 4 5 4 3 5 41
73 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 43
74 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 44
75 4 2 3 3 4 2 3 3 4 3 31
76 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 36
77 4 3 2 3 3 4 3 2 3 3 30
78 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 32
79 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 36
80 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 37
Jumlah 336 282 314 310 310 306 308 323 310 313 3112
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019
49
3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Y
Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 80 orang responden, dengan
taraf kesalahan 5% maka hasil yang diperoleh sebagai berikut :
1. Tangibles (Faktor Fisik)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap faktor fisik
atau bukti nyata dari pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan,
seperti : lingkungan yang bersih, tempat parkir yang mudah dicari, peta mini
yang berada disetiap persimpangan, dan letak toilet yang mudah dicari,
pernyataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor satu sampai empat.
Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :
Tabel III.18.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik)
Alternatif
Jawaban
Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner
1 2 3 4
SM 16 20% 24 30% 17 21.25% 7 8.75%
M 45 56.25% 44 55% 38 47.50% 39 48.75%
C 16 20% 11 13.75% 20 25% 29 36.25%
TM 3 3.75% 1 1.25% 5 6.25% 5 6.25%
STM 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah 80 100% 80 100% 80 100% 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019
Berdasarkan tabel III.18. dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu
mengenai lingkungan yang bersih sebanyak 20% responden menjawab sangat
memuaskan, 56.25% responden menjawab memuaskan, 20% responden
menjawab cukup, 3.75% responden menjawab tidak memuaskan. Pernyataan
50
nomor dua mengenai tempat parkir yang mudah dicari sebanyak 30% responden
menjawab sangat memuaskan, 55% responden menjawab memuaskan, 13.75%
responden menjawab cukup, 1.25% responden menjawab tidak memuaskan.
Pernyataan nomor tiga mengenai peta mini yang beradai disetiap persimpangan
sebanyak 21.25% responden menjawab sangat memuaskan, 47.50% responden
menjawab memuaskan, 25% responden menjawab cukup, 6.25% responden
menjawab tidak memuaskan. Pernyataan nomor empat mengenai letak toilet
yang mudah dicari sebanyak 8.75% responden menjawab sangat memuaskan,
48.75% responden menjawab memuaskan, 36.25% responden menjawab cukup,
6.25% responden menjawab tidak memuaskan.
2. Reliability (Reliabilitas)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan
petugas melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan,
akurat, dan konsisten, seperti : petugas tidak membedakan pelayanan terhadap
pengunjung satu dengan pengunjung yang lain dan petugas memberikan
informasi yang jelas terhadap pengunjung, pernyataan tersebut diterapkan pada
butir pernyataan nomor lima dan enam. Berikut adalah hasil dari jawaban
responden :
Tabel III.19.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
5 6
SM 22 27.50% 23 28.75%
M 40 50% 44 55%
51
Tabel Lanjutan III.19.
C 18 22.50% 12 15%
TM 0 0 1 1.25%
STM 0 0 0 0
Jumlah 80 100% 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019
Berdasarkan tabel III.19. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor lima
mengenai petugas tidak membedakan pelayanan antara pengunjung satu dengan
pengunjung yang lain sebanyak 27.50% responden menjawab sangat
memuaskan, 50% responden menjawab memuaskan, 22.50% responden
menjawab cukup. Pernyataan nomor enam mengenai petugas memberikan
informasi yang jelas terhadap pengunjung sebanyak 28.75% responden
menjawab sangat memuaskan, 55% responden menjawab memuaskan, 15%
responden menjawab cukup, 1.25% responden menjawab tidak memuaskan.
3. Responsibility (Daya Tanggap)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan
petugas melayani dengan cepat dan baik, yang diterapkan pada butir pernyataan
nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :
Tabel III.20.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)
Alternatif Jawaban Kuesioner
7
SM 25 31.25%
M 40 50%
C 14 17.50%
52
Tabel Lanjutan III.20.
TM 1 1.25%
STM 0 0
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019
Berdasarkan tabel III.20. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh
mengenai kepuasan pelanggan terhadap petugas melayani dengan cepat dan baik
sebanyak 31.25% responden menjawab sangat memuaskan, 50% responden
menjawab memuaskan, 17.50% responden menjawab cukup, 1.25% responden
menjawab tidak memuaskan.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap jaminan
pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan, seperti : keamanan
kendaraan di wilayah parkir dan rute perjalanan yang mudah di ingat, pernyataan
ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan sembilan. Berikut ini
adalah hasil dari jawaban responden :
Tabel III.21.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurance (Jaminan)
Alternatif Jawaban
Kuesioner Kuesioner
8 9
SM 23 28.75% 24 30%
M 38 47.50% 35 43.75%
C 18 22.50% 19 23.75%
TM 1 1.25% 2 2.50%
STM 0 0 0 0
53
Tabel Lanjutan III.21.
Jumlah 80 100% 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019
Berdasarkan tabel III.21. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor
delapan mengenai keamanan kendaraan di wilayah parkir sebanyak 28.75%
responden menjawab sangat memuaskan, 47.50% responden menjawab
memuaskan, 22.50% responden menjawab cukup, 1.25% responden menjawab
tidak memuaskan. Pernyataan nomor sembilan mengenai rute perjalanan yang
mudah di ingat sebanyak 30% responden menjawab sangat memuaskan, 43.75%
responden menjawab memuaskan, 23.75% responden menjawab cukup, 2.50%
responden menjawab tidak memuaskan.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap petugas yang
ramah terhadap pengunjung yang diterapkan pada butir pernyataan nomor
sepuluh. Berikut adalah hasil dari jawaban responden :
Tabel III.22.
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)
Alternatif Jawaban
Kuesioner
10
SM 22 27.50%
M 44 55%
C 14 17.50%
TM 0 0
STM 0 0
Jumlah 80 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019
54
Berdasarkan tabel III.22. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor
sepuluh mengenai petugas yang ramah terhadap pengunjung sebanyak 27.50%
responden menjawab sangat memuaskan, 55% responden menjawab
memuaskan, 17.50% responden menjawab cukup.
Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kepuasan
Pelanggan (Variabel Y), maka dapat diketahui pada tabel III.23. sebagai berikut :
Tabel III.23.
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
NO Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Jumlah
1 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 38
2 3 5 2 3 4 4 4 4 3 4 36
3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 40
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 35
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 46
6 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 39
7 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 40
8 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 42
9 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 35
10 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35
11 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
13 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
14 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 45
15 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 36
16 4 4 3 4 5 4 5 3 4 5 41
17 5 4 3 4 4 5 5 5 5 3 43
18 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 45
19 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42
20 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 40
21 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45
22 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42
23 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 44
24 4 3 5 3 4 4 3 3 3 4 36
25 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 35
55
Tabel Lanjutan III.23.
26 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
28 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 43
29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49
30 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38
31 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 36
32 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 45
33 3 5 4 4 4 5 4 5 5 4 43
34 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48
35 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 43
36 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 42
37 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 43
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
39 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
41 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 47
42 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 42
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
44 4 5 4 4 3 5 5 3 4 4 41
45 4 5 4 2 3 4 3 4 4 4 37
46 2 4 2 2 4 4 4 4 5 4 35
47 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48
48 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 32
49 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
50 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 40
51 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 42
52 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41
53 4 3 3 4 3 3 4 3 4 5 36
54 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 40
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
56 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 35
57 2 4 3 3 3 4 4 5 3 3 34
58 4 4 3 3 5 4 3 4 4 5 39
59 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 40
60 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
61 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
63 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 35
64 3 3 4 4 3 3 4 3 3 5 35
65 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 32
56
Tabel Lanjutan III.23.
66 3 4 2 2 4 4 4 3 4 3 33
67 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 35
68 4 3 3 4 4 5 3 3 2 3 34
69 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41
70 4 4 3 3 4 5 3 4 3 4 37
71 2 5 4 3 4 4 4 5 2 3 36
72 4 4 5 4 5 5 5 3 3 5 43
73 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 45
74 4 4 4 4 3 3 5 5 3 3 38
75 3 5 4 2 4 5 4 2 3 4 36
76 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 37
77 4 2 3 4 3 4 2 3 4 3 32
78 3 4 2 3 3 2 4 3 3 4 31
79 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 41
80 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 40
Jumlah 314 331 307 288 324 329 329 323 321 328 3194
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019
3.2.6. Tabel Penolong
Berikut ini adalah tabel penolong yang merupakan penjabaran total skor hasil
jawaban responden masing-masing dimensi dari dua variabel atas kuesioner yang
telah diisi. Tabel penolong inilah yng nantinya digunakan prnulis untuk menghitung
koefisien kolerasi, yaitu:
Tabel III.24.
Tabel Penolong
No X Y XY X2 Y2
1 38 38 1444 1444 1444
2 35 36 1260 1225 1296
3 37 40 1480 1369 1600
4 31 35 1085 961 1225
5 32 46 1472 1024 2116
57
Tabel Lanjutan III.24.
6 38 39 1482 1444 1521
7 42 40 1680 1764 1600
8 43 42 1806 1849 1764
9 31 35 1085 961 1225
10 34 35 1190 1156 1225
11 43 42 1806 1849 1764
12 37 40 1480 1369 1600
13 36 39 1404 1296 1521
14 42 45 1890 1764 2025
15 34 36 1224 1156 1296
16 40 41 1640 1600 1681
17 40 43 1720 1600 1849
18 43 45 1935 1849 2025
19 41 42 1722 1681 1764
20 38 40 1520 1444 1600
21 36 45 1620 1296 2025
22 35 42 1470 1225 1764
23 43 44 1892 1849 1936
24 40 36 1440 1600 1296
25 46 35 1610 2116 1225
26 37 36 1332 1369 1296
27 40 41 1640 1600 1681
28 39 43 1677 1521 1849
29 47 49 2303 2209 2401
58
Tabel Lanjutan III.24.
30 36 38 1368 1296 1444
31 35 36 1260 1225 1296
32 43 45 1935 1849 2025
33 39 43 1677 1521 1849
34 47 48 2256 2209 2304
35 42 43 1806 1764 1849
36 40 42 1680 1600 1764
37 42 43 1806 1764 1849
38 50 50 2500 2500 2500
39 45 46 2070 2025 2116
40 50 50 2500 2500 2500
41 46 47 2162 2116 2209
42 42 42 1764 1764 1764
43 50 50 2500 2500 2500
44 40 41 1640 1600 1681
45 40 37 1480 1600 1369
46 46 35 1610 2116 1225
47 47 48 2256 2209 2304
48 40 32 1280 1600 1024
49 30 38 1140 900 1444
50 45 40 1800 2025 1600
51 39 42 1638 1521 1764
52 40 41 1640 1600 1681
53 34 36 1224 1156 1296
59
Tabel Lanjutan III.24.
54 39 40 1560 1521 1600
55 48 50 2400 2304 2500
56 30 35 1050 900 1225
57 33 34 1122 1089 1156
58 38 39 1482 1444 1521
59 39 40 1560 1521 1600
60 40 41 1640 1600 1681
61 40 41 1640 1600 1681
62 30 30 900 900 900
63 34 35 1190 1156 1225
64 33 35 1155 1089 1225
65 32 32 1024 1024 1024
66 31 33 1023 961 1089
67 33 35 1155 1089 1225
68 41 34 1394 1681 1156
69 40 41 1640 1600 1681
70 39 37 1443 1521 1369
71 36 36 1296 1296 1296
72 41 43 1763 1681 1849
73 43 45 1935 1849 2025
74 44 38 1672 1936 1444
75 31 36 1116 961 1296
76 36 37 1332 1296 1369
77 30 32 960 900 1024
60
Tabel Lanjutan III.24.
78 32 31 992 1024 961
79 36 41 1476 1296 1681
80 37 40 1480 1369 1600
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner,2019
3.3. Analisis Variabel X dan Y
3.3.1. Uji Kofesien Kolerasi
Analisi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan
interprestasi antara variabel kualitas pelayanan ( variabel X ) terhadap variabel
kepuasan pelanggan ( variabel Y ) pada Taman Mini Indonesia Indah Jakarta yang
dilihat dari hasil perhitungan menggunakan Program SPSS 25 dibawah ini :
Tabel III.25.
Hasil Koefisien Kolerasi
Correlations
KUALITAS
PELAYANAN
KEPUASAN
PELANGGAN
KUALITAS
PELAYANAN
Pearson Correlation 1 .737**
Sig. (2-tailed) .000
N 80 80
KEPUASAN
PELANGGAN
Pearson Correlation .737** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kolerasi Signifikan
Sumber: Perhitungan SPSS 25,2019
61
Dari hasil perhitungan di atas dapat diketahui terdapat ubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,737. Mengacu pada tabel III.24 hasil
koefisien kolerasi antara 0,600-0,799 (tabel II.3) masuk kategori “Kuat” yang berarti
bahwa ada pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Taman Mini Indonesia Indah. Artinya apabila kualitas pelayanan
mereka ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkatkan dan sebaliknya
jika kualitas pelayanan yang sudah diterapkan tidak dilakukan maka kepuasan
pelanggan akan menurun, sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat dari nilai Sig
(2-tailed) sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka dapat
diartikan bahwa kedua variabel tersebut miliki hubungan yang signifikan.
3.3.2. Uji Kofesien Determinasi
Hasil dari data kuesioner yang telah diolah untuk diuji hubungan antara dua
variabel,yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengolahan
data kuesioner ini diolah menggunakan program aplikasi SPSS 25.
Uji koefisien determinasi ini juga digunakan untuk mengetahui seberapa
besar presentase pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y
(kepuasan pelanggan) yang dapat dilihat pada kolom R Square sebagai berikut :
Tabel III.26.
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .737a .543 .537 3.295
a. Predictors: (Constant), Pelayanan
Sumber: Perhitungan SPSS 25,2019
62
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 25 didapatkan hasil 0,543 (adalah
penguardatan dari koefisien kolerasi R yaitu 0,737 x 0,737 = 0,543) yang setara
dengan 54,3%. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 54,3% dan sebesar 45,7% (100%-54,3%= 45,7%)
berupa konribusi faktor lain yang tidak diteliti. Hal ini dapat dimaklumi karena
kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan saja, karena
faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh seperti promosi tiket masuk, event
event yang dijalankan setiap minggunya dan lain sebagainya. Berikut ini adalah
rumus perhitungan koefisien determinasi :
KD = r2 x 100% KD = (0,737)2 . 100%
= 0,543 atau 54,3%
3.3.3. Uji Persamaan Regresi
Uji persamaan regresi ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara
variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) pada
Taman Mini indonesia Indah Jakarta. Maka hasil regresinya dapat dilihat pada kolom
sebagai berikut :
Tabel III.27.
Hasil Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 12.999 2.820 4.609 .000
KUALITAS
PELAYANAN
.692 .072 .737 9.629 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
63
Sumber : Perhitungan SPSS 25,2019
Berdasarkan tabel Coefficient dapat diketahui bahwa nilai Sig.(2-tailed) senilai
0,000<0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat persamaan yang signifikan
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Taman Mini Indonesia Indah.
Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 25 di atas,dapat diperoleh persamaan yaitu :
Y = a+bX
Y = 12,999+0,692X
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
X = Kualitas Pelayanan
Hal ini menunjukan bahwa :
a = angka konstan sebesar 12,999 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas
pelayanan yang dilakukan di Taman Mini Indonesia Indah, maka kepuasan
pelanggan sebesar 12,999
b = angka koefisien regresi sebesar 0,692 menyatakan bahwa setiap penambahan satu
kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,692.
Sebaliknya, jika kualitas pelayanan mengalami penurunan satu kali maka kepuasan
pelanggan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,692. Jadi arah hubungan
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.