Post on 04-Feb-2018
11
BAB II
TINJAUAN TEORI
2.1 Caring
Sebagai salah satu layanan kesehatan, rumah sakit tidak
dapat terpisahkan dari peran perawat, dokter, apoteker, dan
tenaga kesehatan lainnya. Praktik keperawatan yang dilakukan
oleh perawat di rumah sakit berhubungan erat dengan perilaku
caring. Perilaku “caring” dalam keperawatan adalah hal yang
sangat mendasar, caring merupakan heart of nurse profession
yang artinya komponen yang fundamental dan fokus serta unik
dari keperawatan (Watson, 1988).
Caring merupakan sentral dalam praktik keperawatan.
Caring adalah cara memelihara hubungan dengan menghargai
nilai-nilai yang lain, dimana nantinya seseorang dapat merasakan
komitmen dan tanggung jawab pribadinya. Dalam teori ini, tujuan
utama dari caring perawat adalah memungkinkan pasien di dalam
mencapai suatu kebahagiaan (Swanson, 1991).
Kinerja perawat yang didasari dengan perilaku caring
menjadi sangat penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien terutama di rumah sakit, dimana kualitas
pelayanan menjadi penentu citra institusi pelayanan yang
12
nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mutu
pelayanan (Potter & Perry, 2005).
2.1.1 Teori Caring menurut Watson
Dalam teorinya, Watson memiliki 10 faktor karatif.
Tiap faktor memiliki komponen dinamika fenomena yang
mencakup hubungan dalam keperawatan.
10 faktor karatif menurut Watson (1979), yaitu:
1. Membentuk sistem nilai humanistic-altruistic
Nilai-nilai humanistic-altruistic dapat dipelajari secara
awal dalam setiap kehidupan dan dapat
mempengaruhi perawat dalam menjalankan
tugasnya. Faktor ini dapat didefinisikan sebagai nilai
kepuasan melalui memberi dan memperhatikan dari
nilai itu sendiri.
2. Menanamkan sebuah kepercayaan-pengharapan
Menciptakan suatu hubungan saling percaya dengan
pasien dapat membantu dalam menerapkan asuhan
keperawatan secara holistik, peningkatan status
kesehatan pasien dan membantu pasien untuk
menerapkan perilaku hidup sehat.
13
3. Mengembangkan sensitifitas bagi diri sendiri dan
orang lain
Jika sebagai seorang perawat mereka mengakui
bahwa mereka memiliki sensitifitas dan perasaan,
maka mereka akan menjadi lebih bersungguh-
sungguh dan sensitif dengan perasaan pasien
maupun orang lain. Disini perawat juga belajar untuk
menerima keberadaan diri sendiri dan orang lain.
4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan
saling membantu
Mengembangkan hubungan saling percaya dan
saling membantu merupakan hal yang sangat krusial
dalam penerapan caring dalam proses keperawatan.
Hubungan saling percaya akan meningkatkan dan
menerima ekspresi dari pasien, baik itu ekspresi
positif maupun ekspresi negatif.
5. Meningkatkan dan menerima sebuah ekspresi, baik
perasaan positif dan perasaan negatif
Perawat harus selalu menyiapkan diri dalam segala
situasi saat berinteraksi dengan pasien. Baik saat
perawat menerima perasaan positif ataupun negatif.
Perawat harus mengakui bahwa intelektual dan
pengertian perawat secara emosional dari
14
perubahan situasi saat berinteraksi dengan pasien
akan memberikan sebuah pengalaman untuk
perawat maupun pasien itu sendiri.
6. Menggunakan metode sistematik untuk
memecahkan sebuah masalah dan untuk
pengambilan keputusan
Proses keperawatan dimulai dari proses pengkajian
– intervensi – implementasi – evaluasi merupakan
sebuah sistem yang sistematik. Menggunakan
proses keperawatan akan menuntun dalam
memecahkan masalah dengan pendekatan
keperawatan.
7. Meningkatkan pembelajaran interpersonal
Faktor ini sangat penting untuk perawat dalam
menerapkan prinsip caring. Dalam hal ini pasien
berhak untuk mengetahui tentang perubahan status
kesehatannya. Perawat memfasilitasi proses ini
dengan memberikan pembelajaran kepada pasien
untuk melakukan perawatan secara mandiri.
15
8. Menyediakan sebuah dukungan, perlindungan,
dan/atau perbaikan suasana mental, fisik,
sosiokultural, dan spiritual
Perawat dituntut untuk mengenali pengaruh baik
internal maupun eksternal yang mempengaruhi
kondisi kesehatan pasien.
9. Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar
manusia
Perawat mengenali kebutuhan bio-psiko-fisik dan
intrapersonal dari setiap pasien. Pemenuhan
kebutuhan dasar pasien harus di dahulukan sebelum
memenuhi kebutuhan pasien yang lainnya.
10. Mengizinkan adanya kekuatan-kekuatan fenomena
yang bersifat spiritual
Menurut Watson, faktor ini menyediakan sebuah
pengalaman dan pengertian yang lebih baik untuk
diri sendiri dan orang lain.
16
Pada tahun 1988 dalam buku Nursing Human
Science and Human Care: A Theory of Nursing. Watson
mengemukakan 11 asumsi yang berhubungan dengan
caring:
1. Perhatian dan kasih sayang merupakan kekuatan
batin yang utama dan universal.
2. Kasih sayang yang bermutu dan caring adalah penting
bagi kemanusiaan, tetapi sering diabaikan dalam
hubungan antar sesama.
3. Kemampuan untuk menyokong ideologi dan ideal
caring di dalam praktik keperawatan akan
mempengaruhi perkembangan dari peradaban dan
menentukan kontribusi keperawatan pada masyarakat.
4. Caring terhadap diri sendiri adalah prasyarat bagi
caring terhadap orang lain.
5. Keperawatan selalu memegang konsep caring dalam
berhubungan dengan orang lain dalam rentang sehat-
sakit.
6. Caring adalah esensi dari keperawatan dan
merupakan fokus utama dalam praktik keperawatan.
17
7. Praktik keperawatan secara signifikan telah
menekankan pada human care.
8. Fondasi caring keperawatan dipengaruhi oleh
teknologi medis dan birokrasi institusi.
9. Penyediaan dan perkembangan dari human care
menjadi isu yang hangat bagi keperawatan untuk saat
ini maupun masa yang akan datang. Human care
hanya dapat diterapkan secara efektif melalui
hubungan interpersonal.
10. Hanya dengan hubungan yang interpersonal maka
human care dapat dibangun dan dilakukan dalam
praktik keperawatan.
11. Perawatan secara sosial, moral dan kontribusi
pengetahuan untuk manusia dan komunitas akan
memberikan komitmen tentang human care baik
dalam teori, praktik dan penelitian.
18
2.1.2 Teori Caring menurut Swanson
Swanson (1991) menyatakan bahwa caring
merupakan hubungan yang saling memelihara antara
pribadi yang berlandaskan sebuah rasa komitmen dan
tanggung jawab. Caring menurut Swanson memiliki 5
proses dasar, yaitu:
1. Knowing
Proses caring merupakan usaha untuk dapat
memahami makna dari suatu peristiwa dalam
kehidupan orang lain, menghindari sebuah asumsi,
fokus dengan orang yang dirawat, mengerti sebuah
isyarat, menilai dengan cermat dan terlibat baik peduli
antar satu dan lainnya adalah proses dalam knowing.
2. Being with
Proses dasar ini berarti perawat memberikan
kehadirannya secara emosional kepada pasien. Hal ini
termasuk hadir secara fisik, menyampaikan saran,
berbagi tentang perasaan tanpa menambah beban
dari pasien.
3. Doing for
Proses ini berarti melakukan sesuatu untuk orang lain
selama masih ada kemungkinan untuk melakukannya,
termasuk dalam memberikan rasa nyaman,
19
memberikan kompetensi yang maksimal dan
melindungi pasien dalam martabatnya.
4. Enabling
Enabling akan memfasilitasi seseorang untuk melewati
sebuah transisi kehidupan dengan fokus pada sebuah
proses kehidupan, mendukung, memfalidasi perasaan,
memberikan sebuah alternatif, berfikir akan bisa
melewati semua dan memberikan umpan balik.
5. Maintaining belief
Memelihara sebuah kepercayaan merupakan upaya
untuk terus berharap. Dengan harapan, berikan
sebuah dukungan yang realistis dan selalu berada
dengan pasien pada situasi apapun akan
meningkatkan kapasitas perawat dalam menopang
pasiennya.
2.2 Jaminan Kesehatan Nasional
2.2.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Jaminan kesehatan merupakan jaminan berupa
perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau
20
iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini disebut
Jaminan Kesehatan Nasional karena semua penduduk
Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang
dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah
bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah
membayar iuran (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan pola
pembiayaan pra-upaya, artinya pembiayaan kesehatan
yang dikeluarkan sebelum atau tidak dalam kondisi sakit.
Pola pembiayaan pra-upaya menganut hukum jumlah
besar dan perangkuman risiko. Supaya risiko dapat
disebarkan secara luas dan direduksi secara efektif, maka
pola pembiayaan ini membutuhkan jumlah peserta yang
besar. Oleh karena itu, pada pelaksanaannya, Jaminan
Kesehatan Nasional mewajibkan seluruh penduduk
Indonesia menjadi peserta agar hukum jumlah peserta
yang besar dapat dipenuhi. Perangkuman resiko terjadi
ketika sejumlah individu yang berisiko sepakat untuk
menghimpun resiko kerugian dengan tujuan mengurangi
beban (termasuk biaya kerugian/ klaim) yang harus
ditanggung masing-masing individu.
21
2.2.2 Ketentuan Umum Jaminan Kesehatan Nasional
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional dibedakan
menjadi 2 kelompok, yaitu:
1. Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Penerima Bantuan Iuran (PBI) adalah peserta
Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang
tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN
yang iurannya dibayarkan pemerintah sebagai
peserta program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI
adalah orang-orang yang tidak mampu dan yang
mengalami cacat total tetap yang mengakibatkan
ketidakmampuan seseorang untuk melakukan
pekerjaan.
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI), meliputi
pekerja formal dan informal beserta keluarganya.
Peserta Non PB terdiri atas:
a. Pekerja penerima upah dan anggota
keluarganya
Pekerja penerima upah terdiri atas:
1. Pegawai negeri sipil
2. Anggota TNI
3. Anggota POLRI
4. Pejabat negara
22
5. Pegawai pemerintah non pegawai negeri
Pegawai pemerintah non pegawai negeri
sipil adalah pegawai tidak tetap, pegawai
honorer, staf khusus, dan pegawai lain
yang dibayarkan oleh Anggaran
Pendapatan Belanja Negara atau Anggaran
Pendapatan Belanja Daerah.
6. Pegawai swasta
7. Pekerja lain yang memenuhi kriteria
pekerja penerima upah
b. Pekerja bukan penerima upah dan anggota
keluarganya
Yang termasuk ke dalam pekerja bukan
penerima upah adalah:
1. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja
mandiri
2. Pekerja lain yang memenuhi kriteria
pekerja bukan penerima upah
c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya
Yang termasuk kelompok bukan pekerja
adalah:
1. Investor
2. Pemberi kerja
23
3. Penerima pensiun
4. Veteran
5. Perintis kemerdekaan
6. Bukan pekerja lain yang memenuhi kriteria
bukan pekerja penerima upah
Yang dimaksud dengan anggota keluarga
yang biayanya juga ikut ditanggung adalah:
1. Satu orang istri atau suami yang sah dari
peserta
2. Anak kandung, anak tiri atau anak angkat yang
sah dari peserta dengan kriteria:
a. Tidak atau belum pernah menikah atau
tidak mempunyai penghasilan sendiri.
b. Belum berusia 21 tahun atau belum berusia
25 tahun yang masih melanjutkan
pendidikan formal.
Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah
uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta,
pemberi kerja dan/ atau pemerintah untuk program
jaminan kesehatan. Atas dasar iuran yang
dibayarkan setiap peserta berhak memperoleh
manfaat jaminan kesehatan yang bersifat
pelayanan kesehatan perorangan, mencakup
24
pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan
medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis
yang diperlukan (Kementerian Kesehatan RI,
2013).
Jumlah peserta dan anggota keluarga yang
ditanggung oleh Jaminan Kesehatan paling banyak
5 (lima) orang. Peserta yang memiliki jumlah
anggota keluarga lebih dari 5 (lima) orang
termasuk peserta, dapat mengikutsertakan
anggota keluarga yang lain dengan membayar
iuran tambahan.
Iuran tambahan yang harus dibayar oleh
peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta
bukan pekerja yang memiliki jumlah anggota
keluarga lebih dari 5 (lima) orang termasuk
peserta, dibayarkan dengan ketentuan:
1. Sebesar Rp 22.200,- (dua puluh dua ribu dua
ratus rupiah) per orang per bulan, bagi peserta
yang menghendaki pelayanan di ruang
perawatan kelas III.
25
2. Sebesar Rp 40.000,- (empat puluh ribu rupiah)
per orang per bulan, bagi peserta yang
menghendaki pelayanan di ruang perawatan
kelas II.
3. Sebesar Rp 50.000,- (lima puluh ribu rupiah)
per orang per bulan, bagi peserta yang
menghendaki pelayanan di ruang perawatan
kelas I.
2.3 Kepuasan
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Satisfaction berasal dari bahasa latin, yaitu satis
yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to
do atau melakukan. Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya
(Oliver, 2009).
Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner,
dan Dwayne adalah, “Customer’s evaluation of a product
or service in terms of whether that product or service has
met the customer’s needs and expectations”. Dimana
menurut mereka kepuasan pelanggan adalah penilaian
26
pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai
apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan (Zeithaml, 2012).
Sedangkan definisi lain menurut Kotler,
“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment that result from comparing a product’s
perceived performance (or outcome) to their
expextations”. Sehingga kepuasan dapat didefinisikan
sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa
yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi
pelanggan (Kotler, 2011).
Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya
menunjukkan penampilan (performance) dari pelayanan
kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa semakin baik
penampilan pelayanan kesehatan, maka kualitasnya akan
semakin baik pula. Penampilan merupakan keluaran
(output) yang dipengaruhi oleh a) proses (process),
meliputi tindakan medis dan non-medis sesuai standar
(standard of conduct), b) masukan (input) yang meliputi
tenaga, dana, sarana serta c) lingkungan (environment)
meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen
(Donabedian, 1980).
27
Kepuasan adalah sikap yang muncul berdasarkan
persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pasien
juga akan menjadi persyaratan mendasar bagi
keberhasilan klinis yang menyediakan pelayanan
kesehatan yang baik. Konsumen yang puas juga akan
menjaga hubungannya dengan provider (Shelton, 2000).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan ungkapan perasaan seseorang terhadap
pengalaman yang didapat dari pelayanan suatu organisasi
terhadap pemenuhan kebutuhan mereka. Kepuasan
pelanggan tidak dapat diperbaiki dengan perbaikan yang
cepat atau instan. Namun, dibutuhkan tindakan nyata
dalam memenuhi kebutuhan dasar pelanggan (Hill, 2007).
2.3.2 Teori Kepuasan
Menurut Haryanti (2000), ada dua teori dalam
memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini
terhadap pasien:
1. The Expectancy Disconfirmation
Model Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan
antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan
atau pengambilan keputusan (prepurchase
expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi
28
dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan
hasil yang diperoleh.
2. Equity Theory
Dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa
yang didapat (input) dan apa yang dikeluarkan
(outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang
akan merasa puas tergantung pada apakah ia
merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu
situasi. Jika input dan outputnya sama apabila
dibandingkan dengan input dan output orang/jasa
yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut
puas.
2.3.3 Aspek-aspek kepuasan pada pasien
Junadi (1991) mengemukakan bahwa ada empat
aspek yang dapat diukur untuk mengukur kepuasan
pasien, antara lain:
1. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal
yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan,
makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC/ kamar mandi,
29
pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain
sebagainya.
2. Hubungan pasien dengan petugas RS
Hubungan yang baik antara pasien dengan petugas
rumah sakit dapat mendukung jalannya pelayanan
kesehatan. Hal ini berkaitan erat dengan keramahan
petugas, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi antar kedua belah pihak,
dukungan, tanggapan dokter/ perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/
perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan
dan obat-obatan.
3. Kompetensi teknis petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai
keterampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas
yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran,
keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal, serta keberanian dalam mengambil tindakan.
30
4. Biaya
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan
jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang
telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan
dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan
bagi masyarakat miskin. Kepuasan pasien merupakan
nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien
dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,
pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh
keluarga dan lingkungan.