Post on 13-May-2020
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era teknologi dan informasi yang modern seperti saat ini,
kebutuhan masyarakat terhadap informasi dan media edukasi menjadi
tantangan tersendiri bagi penyedia jasa informasi dan edukasi yang ada di
Indonesia. Lembaga- lembaga pendidikan seperti perpustakaan juga tidak
luput dari perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan kinerjanya
dalam hal pelayanan pendidikan dan informasi yang dibutuhkan masyarakat
khususnya insan akademik.
Hal ini tersirat dalam bunyi undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang
perpustakaan, yaitu :
Perpustakaan merupakan institusi pengelola karya tulis, karya cetak,
dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna
memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, informasi dan rekreasi
para pemustaka.1
Perpustakaan tidak dapat dipahami sebatas sebagai sebuah gedung
atau akomodasi fisik tempat menyimpan buku semata. Akan tetapi, secara
sederhana dapat dinyatakan bahwa perpustakaan adalah suatu unit kerja yang
memiliki sumber daya manusia, “ ruang khusus” ( ruang baca) dan kumpulan
koleksi sesuai dengan jenis perpustakaanya. Menurut Sulistyo Basuki
perpustakaan umum adalah perpustakaan yang dibiayai dari dana umum, baik
1 Republik Indonesia, Undang-undang Dasar Republik Indonesia Nomer 43 Tahun 2007
Tentang Perpustakaan, hlm.27
2
sebagian maupun seluruhnya, terbuka untuk masyarakat umum tanpa
membeda-bedakan usia, jenis kelamin, kepercayaan, agama, ras,pekerjaan,
keturunan, serta memberikan layanan cuma-cuma untuk umum.2
Perpustakaan sebagai lembaga pendidikan dan lembaga informasi akan
memiliki kinerja yang baik apabila ditunjang dengan manajemen yang
memadai. Lebih jauh lagi, dengan menggunakan manajemen berarti sesuatu
instansi berupaya bekerja tersetruktur, baik dari segi proses kerjanya, alur
kerjanya, maupun metode-metode kerja yang digunakannya. Perpustakaan
pasti mempunyai struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan bentuk
atau figure yang akan mengembangkan formasi jabatan, garis komunikasi,
perintah, laporan, kerja sama, tugas, wewenang, dan tanggung jawab
memberikan ketegasan akan pekerjaan apa yang akan dilakukan oleh tenaga
pemustaka.3
Sebagai unit pelayanan informasi ilmiah terutama kepada civitas
akademika maupun masyarakat luas, perpustakaan dituntut untuk bekerja
secara profesional dengan mengutamakan kualitas, kecepatan, kemudahan
dalam pelayanan. Agar dapat menjalankan tugasnya secara optimal di
butuhkan suatu manajemen perpustakaan yang baik dan standar kerja atau
Standard Operating Prosedure (SOP).
2 Sulistyo basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, (Jakarta: Universitas terbuka, 2009). hlm.
35. 3 Wiji Suwarno, Dasar-Dasar Imu Perpustakaan, (Yogyakarta: Ar-Ruzz 2010) hlm. 47.
3
Manajemen perpustakaan merupakan suatu proses kegiatan
dilaksanakan perpustakaan untuk mencapai sasaran seefesien mungkin dengan
menggunakan sumber daya yang ada. Sumber daya tersebut adalah SDM
(Sumber Daya Manusia), sarana, metode, serta dana. Agar manajemen
berdayaguna tujuan yang menjadi sasaran manajemen harus jelas. Koontz dan
O’Donnell dalam bukunya the principle of manajement an analysis of
managerial function yang dikutip oleh Abdul Rahman Shaleh menyebutkan
bahwa fungsi management ada lima yaitu perencanaan (planning),
pengorganisasian (organizing), penentuan dan pengaturan staf (staffing),
pengarahan (directing) dan pengawasan (controlling).4 Pengawasan
(controlling) merupakan upaya untuk menetapkan standar prestasi pada
sasaran perencanaan, merancang, sistem umpan balik informasi,
membandingkan prestasi sesungguhnya dengan dengan prestasi standar,
menentukan dan mengukur penyimpangan dan memperbaikinya. Untuk dapat
melaksanakan fungsi pengaawasan tersebut maka diperlukan suatu standar.
Standard merupakan sebuah aturan biasanya digunakan untuk bimbingan
tetapi dapat pula bersifat wajib (paling sedikit dalam praktek), yang memberi
batasan spesifikasi dan pemustaka sebuah objek atau karakteristik sebuah
proses dan karakteristik sebuah metode.5
4 Abdul Rahman Shaleh. Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi.hlm.3
5 Sulistyo Basuki, Tekhnik dan Jasa Dokumentasi, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama)
4
Di sisi lain tuntunan pemusta kepada perpustakaan diharapkan tidak
sekedar sebagai mediator dalam pelayanan dan informasi akan tetapi juga
harus mampu berfungsi sebagai penyedia fasilitas dalam penyediaan
kebutuhan ilmiah agar perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pemustaka,
upaya pemanfaatan dan pelayanan. Selanjutnya untuk menghasilkan kinerja
yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan maka di perlukan adanya
rangkaian prosedur yang di standarkan. Prosedur yang standar atau lebih
dikenal dengan Standard Operating Prosedure (SOP). Secara sederhana dapat
diartikan sebagai pedoman yang menunjukan apa yang harus dilakukan, kapan
hal tersebut dilakukan, dan siapa yang melakukannya.
SOP bagi perpustakaan menjadi penting karena dapat berfungsi
membantu perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada civitas
akademika secara baik, konsisten, efektif, dan efisien dalam hal memberikan
pedoman atau petunjuk bagi civitas akademika, tentang suatu prosedur
pelayanan perpustakaan yang harus dilakukan, menyediakan pedoman bagi
semua staf perpustakaan dan pejabat perpustakaan dalam melaksanakan
pelayanan rutin perpustakaan, menghindari adanya tumpang tindih
pelaksanaan tugas pelayanan perpustakaan kepada civitas akademika,
membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam
memberikan pelayanan perpustakaan, dan menjamin proses pelayanan tetap
5
berjalan berbagai situasi.6 Sop layanan diperpustakaan meliputi: Standar
Nasional Perpustakaan tentang perpustakaan menyebutkan jenis layanan
perpustakaan sekurang-kurangnya peliputi layanan sirkulasi, layanan
referensi, literasi informasi, dan layanan teknologi informasi dan komunikasi.
Dengan demikian, jika melihat dari tujuan pelayanan primanya, maka
tujuan pelayanan perpustakaan yang prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memberikan dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Adapun pelayanan
perpustakaan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan perpustakaan masyarakat sekitarnya sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Baik, pelayanan, pelanggan ( pemakai
perpustakaan atau user) dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, di mana dan bagaimana pelayanan
perpustakaan mesti dilakukan.7 Prinsip dasar pelayanan prima adalah
mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani dengan hati,
perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan.8
6 Darmono, “ Pengembangan Standar Operating Prosedure (SOP) Untuk Perpustakaan
Perguruan Tinggi “ artikel diakses pada 21 April 2019 dari http://library.um.ac.id/indek.php/Artikel-
Pustakawan/pengembangan-standard-operating-prosedures-sop-untuk-perpustakaan-perguruan-
tinggi.html. 7 Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara RI.
2009.hlm.15 8 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava
Media,2014) hlm. 113
6
Berdasarkan observasi awal dan wawancara dengan ibu Intan selaku
kepala bidang perencanaan di Daerah Perpustakaan Provinsi Sumatera Selatan
yang bertugas melayani seluruh pengunjung dalam memberikan pelayanan
kepada seluruh lapisan masyarakat, guna mencapai tugasnya. Selain itu,
menurut ibu Intan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan telah
menyusun dan menerapkan Standard Operating Prosedure (SOP) dalam
melayani pengunjung perpustakaan, namun di dalam penerapan SOP di
lapangan terkadang masih belum sesuai atau tidak sejalan dengan apa yang
ada di dalam SOP. 9
Dalam memberikan pelayanan yang prima suatu perpustakaan
mengutamakan Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance
(penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan Accountability
(tanggung jawab). Setiap pengunjung perpustakaan ingin mendapatkan
pelayanan yang terbaik sehingga yang menjadi kendala yang belum sesuai
dengan ada di dalam SOP yang pertama sikap petugas yang belum maksimal
yaitu kurang memberikan senyum, sapa, salam. Yang kedua dalam
mengembalian, peminjaman dan perpanjang masa peminjaman buku masih
memakai sistem manual sehingga memperlambat proses tersebut, jaringan
9 Intan, Bidang Perencanaan di Perpustakaan Provinsi Sumatera Selatan,Palembang,
Wawancara, 08 Mei 2019
7
internet yang lambat menyebabkan terhambatnya proses pelayanan dan juga
kurangnya pemeliharaan seperti kode barkode yang rusak.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh
mengenai” IMPLEMENTASI STANDARD OPERATING PROSEDURE
(SOP) PADA PELAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN DAERAH
PROVINSI SUMATERA SELATAN.”
B. Pembatasan Dan Rumusan Masalah
Mengingat luasnya pembahasan yang diatur Standard Operating
Procedure (SOP). Mengingat keterbatasan waktu dan biaya yang dimiliki,
penulis perlu untuk memperjelas sasaran yang akan dicapai melalui penelitian
sesuai dengan masalah yang telah dikemukakan di atas maka penulis
memberikan pembatas yang jelas dan sesuai topik yang ingin diteliti sebagai
berikut.
1. Penelitian ini bertempat di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera
Selatan.
2. Penelitian ini berfokus pada Implementasi Standard Operating Procedure
(SOP) yang mengatur layanan perpustakaan khususnya layanan sirkulasi:
a. layanan peminjaman b. layanan pengembalian dan perpanjang c.
layanan layanan pendaftaran baru dan lama d. layanan peminjaman buku
untuk fotokopi.
8
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat penulis
rumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimanakah Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada
layanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
2. Apa sajakah faktor penghambat dan pendukung Implementasi Standard
Operating Prosedure (SOP) pada layanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui bagaimana Implementasi Standard Operating
Prosedure (SOP) pada Layanan Sirkulasi di Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan.
b. Untuk mengetahui apa saja faktor penghambat dan pendukung
Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada Layanan
Sirkulasi di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian adalah :
9
a. Bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan
berfikir penulis melalui penulisan karya ilmiah dalam menempatkan
teori- teori yang diperoleh selama perkuliahan di Universitas Islam
Negeri Raden Fatah Palembang.
b. Diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini akan menambah
wawasan dan pengetahuan baik bagi peneliti, maupun pihak
perpustakaan dalam pengetahuan dan khasanah keilmuan khususnya
dalam bidang manajemen perpustakaan.
D. Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka adalah uraian tentang hasil penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian yang sedang direncanakan guna mengetahui
persamaan dan perbedaan skripsi yang akan dilakukan oleh peneliti. Berikut
berbagai kajian pustaka penelitian yang berhubungan dengan penelitian ini,
dan berguna untuk membantu penulis dalam menyusun skripsi ini,
diantaranya yaitu :
Maiyas Sandra Sari dan Elva Rahmah dalam jurrnal yang berjudul
”Strategi pelayanan prima di kantor perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi
kabupaten Pesisir Selatan” metode yang dipakai ialah dengan menggunakan
metode deskriftif kualitatif yang menyatakan demikian juga halnya dengan
Perpustakaan di Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kabupaten
Pesisir Selatan, pelayanan prima sangat diperlukan demi mewujudkan
10
kepuasan pemustaka. Namun hal itu belum terlaksana dengan baik karena
ada beberapa hal yang menyebabkan layanan prima tidak berjalan dengan
baik seperti pustakawan yang tidak berlatar belakang ilmu perpustakaan,
sehingga mereka hanya mengetahui ilmu perpustakaan secara umum tidak
mendalam. Selain itu, koleksi yang tidak diperbaharui menyebabkan
pemustaka tidak bisa memperoleh informasi terkini. Berdasarkan
permasalahan, tujuan penulis ini mendeskripsikan strategi pelayanan prima
di Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kabupaten Pesisir
Selatan.10
Skripsi dari Feggy Fristika Windu T Tahun 2017 Jurusan Informasi
Perpustakaan dan Kearsipan yang berjudul “ Pembuatan Standard Operating
Procedure (SOP) Layanan Perpustakaan PT Semen Padang”. Menunjukan
bahwa pelayanan yang ada di perpustakaan PT Semen Padang belum
memiliki Standard Operating Prosedure (SOP). Pelayanan masih kurang
efektif, karyawan atau pekerja disana tidak begitu memahami ilmu
perpustakaan dan perlu memiliki panduan dan arahan sebagai landasan dalam
pelayanan. Persamaan skripsi di atas sama-sama menerapkan standard
operating prosedure (SOP) namun ada yang membedakaannya skripsi dari
Feggy Fristika Windu T meneliti di Perpustakaan PT semen Padang
10Maiyas Sandra Sari Dan Elva Rahmah dalam jurnal yang berjudul “ Strategi Pelayanan
Prima Di Kantor Perpustakaan, Arsip, Dan Dokumentasi “ jurnal (Universitas Negeri Padang : Ilmu
Perpustakaan Dan Kearsipan, 2013). Di akses pada tanggal 11 Desember Pukul 10:34 WIB dari
Http://Ejournal.Unp.Ac.Id/Index.Php/Iipk/Article/View/2454
11
sedangkan peneliti meneliti di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera
Selatan.11
Skripsi dari Masitoh Hamdayani Tahun 2014 mahasiswi Universitas
Pendidikan Indonesia yang berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap
Layanan Prima di Cisral Universitas Padjajaran” .menunjukan bahwa
kinerja pegawai di Cisral Universitas Padjajaran sudah begitu baik namun
masih ada yang mengatakan bahwa kinerja pegawai terhadap pelayanan prima
tersebut belum memuaskan karena pustakawan kurang memberikan tanggapan
yang baik ketika pemustaka bertanya dan kurang dalam berinteraksi.
Persamaan dengan penulis lakukan adalah subjek atau topik yang dingkat
yaitu sama-sama membahas tentang layanan prima. Yang membedakan
penelitian ini bertujuan mengetahui standar pada pelayanan prima
diperpustakaan daerah provinsi sumatera selatan sedangkan penelitian yang
ditulis oleh Masitoh adalah mengetahui kinerja pustakawan dalam
memberikan pelayanan prima diperpustakaan perguruan tinggi.12
Skripsi dari Hisyami Abid. A Tahun 2014 bertempat di Perpustakaan
Universitas Indonesia yang berjudul” Evaluasi SOP Perpustakaan Perguruan
Tinggi” . Menunjukkan bahwa evaluasi SOP direspon dengan baik oleh para
11Feggy Fristika windu T, Pembuatan Standard Operating Prosedure (SOP) layanan
Perpustakaan PT Semen Padang: studi kasus Ilmu Informasi perpustakaan dan Kearsipan. (skirpsi) :
FBS Universitas Negeri Malang, 2017 12 Masitoh Hamdayani, pengaruh kinerja pegawai terhadap pelayanan prima di Cisral
Universitas Padjajaran. Studi deskriptif terhadap pemustaka dibagian layanan referensi cisral
UNPAD. (skripsi): Universitas Pendidikan Indonesia. 2014
12
staf yang bekerja di lapangan karena mereka berpendapat bahwa adanya SOP
memang mempermudah pekerjaan mereka, terutama jika mereka harus
berpindah bagian. Akan tetapi situasi lapangan yang dinamis dan cepat
berubah tidak diikuti dengan revisi berkesinambungan pada SOP yang telah
ada sehingga pada staf perpustakaan mengalami kesulitan untuk mengerjakan
pekerjaan mereka sesuai dengan SOP yang baku karena tidak lagi sesuai
dengan apa yang mereka hadapi di lapangan. Persamaan skripsi di atas sama-
sama menerapkan SOP dan yang membedakannya penelitian yang dilakukan
oleh Hisyami Abid. A dengan penelitian yang saya dapat dilihat dari segi
pembatasan masalah. Penelitian Hisyami berfokus kepada evaluasi SOP di
perpustakaan perguruan tinggi Penelitian saya berfokus kepada implementasi
SOP khususnya yang mengatur pelayanan prima dan hasil penelitian saya
lakukan, dengan adanya SOP pustakawan dapat melayani pemustaka
perpustakaan daerah provinsi sumatera selatan secara efektif dan efisien.13
E. Definisi Konseptual
a. Implementasi standard Operating Prosedure (SOP)
Ada beberapa tahapan kegiatan dalam implementasi SOP
berikut kendalanya yang dikutip dalam buku mudah menyusun SOP
13 Hisyami abid. A, Evaluasi SOP Perpustakaan Perguruan Tinggi: studi kasus perpustakaan
Universitas Indonesia. (Skripsi), Jakarta : Universitas Indonesia.2007.
13
yang disusun oleh Arini T. Di antara tahapan kegiatan dalam
implementasi SOP adalah sebagai berikut.14
1) Menyusun rencana implementasi Standard Operating Prosedure
(SOP)
a) Jumlah dokumen SOP yang akan di implementasikan. Jika
dokumen yang harus diimplemtasikan cukup banyak, maka
perlu ditetapkan prioritas dokumen terpenting yang harus di
sosialisasikan terlebih dahulu.
b) Individu yang terlibat dampak implementasi SOP yang baru
atau yang revisi. Jika SOP tersebut revisi maka perlu dilakukan
identifikasi bagian mana saja yang berubah dan jabatan mana
yang kena dampaknya.
c) Cara yang paling efektif dan efisien untuk mengsosialisasikan
SOP
d) Cara memantau implementasi SOP untuk memastikan SOP
terlaksanakan dengan baik, dengan menggunakan indikator
berupa peningkatan kinerja individu dan peningkatan kinerja
organisasi.
14 Arnina P. Dkk, Langkah-langkah efektif menyusun SOP standard Operating Prosedures,
(Depok: Huta Publisher, 2016) hlm 40-43
14
2) Sosialisasi dan distribusi Standard Operating Prosedure (SOP)
Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam mensosialisasikan
SOP, diantaranya adalah :
a) Membuat buku saku yang bisa dibawa kemana-mana
b) Melakukan komunikasi visual seperti poster atau standing
banner yang di pasang pada tempat-tempat yang mudah dilihat.
c) Khusus untuk intruksi kerja, dokumen bisa ditempelkan di dekat
benda yang akan di operasikan.
3) Pelatihan penerapan Standard Operating Prosedure (SOP)
Pelatihan harus di laksanakan untuk meningkatkan kompetensi
individu dalam mengimplementasikan SOP.
4) Monitoring, revisi, dan pengembangan Standard Operating
Prosedure (SOP) untuk memastikan SOP implementasikan dengan
baik oleh semua pihak, maka pelaksanaan aktivitas yang diatur
dalam SOP harus dimonitoring dan di evaluasi secara berkala.
b. Layanan Prima
Layanan prima atau exelent service adalah salah satu tujuan
lembaga yang memproduksi barang jasa dan informasi yakni bentuk
15
layanan terbaik yang memberi kepuasan kepada orang atau masyarakat
yang dilayani.15
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perpustakaan dalam
melaksanakan pelayanan prima yaitu:
1) Meningkatkan citra perpustakaan
2) Merupakan promosi bagi perpustakaan
3) Menciptakan kesan yang baik
4) Meningkatkan daya saing perpustakaan.
F. Kerangka Teori
Kerangka teori merupakan uraian singkat tentang teori yang dipakai
dalam penelitian menjawab pertanyaan penelitian. Kerangka teori yang
peneliti jadikan sebagai acuan dalam penelitian ini.
1. Konsep Implementasi
Pengertian ImplementasiDalam Kamus Besar Bahasa Indonesia,
Implementasi adalah pelaksanaan atau penerapan.16
Menurut Susilo dalam
buku Fitri Oviyanti Implementasi merupakan suatu penerapan ide, konsep,
kebijakan, atau inovasi dalam suatu tindakan praktis sehingga
memberikan dampak baik berupa perubahan pengetahuan, keterampilan
15 Lasa HS. Layanan Prima Perpustakaan. Yogyakarta: Pustakawan Utama UGM. hlm. 3 16 Ibid.hlm.6
16
maupun nilai dan sikap. Dalam Oxpord Advance Learner Dictionary
dikemukakan bahwa implementasi adalah put something into effect (
penerapan sesuatu yang memberikan efek atau dampak).17
a. Pengertian Standard Operating Prosedure (SOP)
Menurut muhammad Aries, SOP merupakan bagian dari sistem
informasi manajemen yang terdiri dari komponen-komponen, baik
manual maupun terkomputerisasi yang bertujuan menyediakan fungsi-
fungsi operasional pada manajemen.18
Secara umum, SOP merupakan gambaran langkah-langkah
kerja (sistem, mekanisme, dan tata kerja internal) yang diperlukan
dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan instansi
pemerintah. SOP sebagai suatu dokumen/instrumen memuat tentang
proses dan prosedure suatu kegiatan yang bersifat efektif dan efisien
berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan
manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan bahwa proses
pelayanan seluruh unit kerja pemerintahan dapat terkendali dan dapat
berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
17 Fitri Oviyanti, dkk. Manajemen Kurikulum dan Pembelajaran. (Palembang: Noer Fikri
Offset,2016). 18 Muhammad Aries. Penyusun Standard Operating Prosedure di Peprustakaan.
17
Menurut B. Mustofa, SOP adalah suatu panduan tertulis dalam
menjalankan kegiatan sehari-hari disuatu lembaga untuk menjamin
standar mutu hasil pekerjaan.19
b. Implementasi standard Operating Prosedure (SOP)
Ada beberapa tahapan kegiatan dalam implementasi SOP
berikut kendalanya yang dikutip dalam buku mudah menyusun SOP
yang disusun oleh Arini T. Di antara tahapan kegiatan dalam
implementasi SOP adalah sebagai berikut.20
1) Menyusun rencana implementasi Standard Operating Prosedure
(SOP)
a) Jumlah dokumen SOP yang akan di implementasikan. Jika
dokumen yang harus diimplemtasikan cukup banyak, maka
perlu ditetapkan prioritas dokumen terpenting yang harus di
sosialisasikan terlebih dahulu.
b) Individu yang terlibat dampak implementasi SOP yang baru
atau yang revisi. Jika SOP tersebut revisi maka perlu dilakukan
19 B Mustopa dan Yuyu yulia, Memenuhi Harapan Pengguna Tentang Layanan Prima
Perpustakaan Melalui Penerapan SOP (Standard Operating Prosedure) Digital Jurnal Pustakawan
Indonesia, Vol 7 No 1, Artikel Di Akses Tanggal 2 Februari 2019 dari
http://journal.Ipb.Ac.Id/Index.Php/Ipi/Article/View/1964/872 20 Arnina P. Dkk, Langkah-langkah efektif menyusun SOP standard Operating Prosedures,
(Depok: Huta Publisher, 2016) hlm 40-43
18
identifikasi bagian mana saja yang berubah dan jabatan mana
yang kena dampaknya.
c) Cara yang paling efektif dan efisien untuk mengsosialisasikan
SOP
d) Cara memantau implementasi SOP untuk memastikan SOP
terlaksanakan dengan baik, dengan menggunakan indikator
berupa peningkatan kinerja individu dan peningkatan kinerja
organisasi.
2) Sosialisasi dan distribusi Standard Operating Prosedure (SOP)
Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam mensosialisasikan
SOP, diantaranya adalah
a) Membuat buku saku yang bisa dibawa kemana-mana
b) Melakukan komunikasi visual seperti poster atau standing
banner yang di pasang pada tempat-tempat yang mudah
dilihat.
c) Khusus untuk intruksi kerja, dokumen bisa ditempelkan di
dekat benda yang akan di operasikan.
3) Pelatihan penerapan Standard Operating Prosedure (SOP)
19
Pelatihan harus di laksanakan untuk meningkatkan kompetensi
individu dalam mengimplementasikan SOP.
4) Monitoring, revisi, dan pengembangan Standard Operating
Prosedure (SOP) untuk memastikan SOP implementasikan dengan
baik oleh semua pihak, maka pelaksanaan aktivitas yang diatur
dalam SOP harus dimonitoring dan di evaluasi secara berkala.
2. Konsep Pelayanan Prima
a. Pengertian Pelayanan Prima
Layanan prima/ excelent service merupakan salah satu tujuan
lembaga yang memproduksi barang, jasa, dan informasi. Yakni bentuk
layanan terbaik yang memberi kepuasan kepada orang atau masyarakat
yang dilayani. Apabila layanan yang diberikan itu ternyata jauh dari
apa yang diharapkan pelanggan/customer berarti layanan itu tidak
baik.21
Oleh karena itu perpustakaan sebagai lembaga penyedia
informasi dan jasa berusaha memberikan layanan yang memuaskan
pemustaka/customer satisfication. Yakni tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Kepuasan pemustaka dipengaruhi oleh empati, jaminan
21 Lasa HS. Layanan Prima Perpustakaan. Yogyakarta: Pustakawan Utama UGM,hlm. 3
20
mutu, keandalan, komprehensif, kebaharuan informasi, manajerial, dan
trendi.22
1) Empati/ empathy. Layanan yang empati adalah layanan yang
diberikan dengan mengoptimalkan kemampuan petugas
perpustakaan/pustakawan untuk mengenali, mengindera perasaan
dan perspektif orang lain sebagai dasar membangun hubungan
interpersonal yang sehat. Apabila kesadaran diri/self awarencess
terfokus pada pengenalan emosi diri, maka dalam empati
perhatiannya dapat dialihkan pada pengenalan emosi orang lain.
Apabila seseorang mampu mengenali emosi diri secara baik, maka
ia akan terampil membaca emosi orang lain. Dengan demikian,
yang namanya empati adalah kemampuan mengindera perasaan
dan perspektif orang lain.
Kemampuan berempati pada seseorang dapat
dikembangkan pada diri orang dengan cara berusaha memahami
orang lain, mengembangkan orang lain, berorentasi pada
pelayanan, memanfaatkan keanekaragaman dan kesadaran politik.
2) Jaminan mutu. Yakni upaya penyedia jasa yang terpusat pada
kemampuan dan keahlian pustakawan. Dengan kemampuan
22 Ibid. Hlm. 3-4
21
layanan yang baik itulah pemustaka percaya akan kualitas layanan
yang diberikan.
3) Keandalan/reability. Kemampuan petugas perpustakaan terutama
pustakawan dalam memberikan layanan informasi sesuai dengan
apa yang dijanjikan, dengan tepat, akurat dan memuaskan.
4) Komprehensif/comprehensiveness. Yakni layanan perpustakaan
untuk menyediakan bahan informasi dalam berbagai bidang dalam
berbagai media. Dengan demikian perpustakaan akan mampu
memberikan informasi dalam berbagai bidang kepada pemustaka
yang memerlukan informasi yang berbeda.
5) Manajerial. Pengelolaan dan penyelenggaraan layanan
perpustakaan harus didasarkan pada sistem manajemen yang jelas
dan dengan kepemimpinan yang visioner dan perencanaan
strategis. Kepemimpinan yang akomodatif, komunikatif, dan
demokratis akan mendorong terciptanya manajemen yang efektif.
6) Trendi/trendy. Layanan perpustakaan seharusnya mengikuti
tuntutan kemajuan iptek dan penemuan baru sesuai perkembangan
dan teknologi. Tanpa usaha ini lama kelamaan perpustakaan akan
ditinggalkan masyarakatnya.
22
Ada beberapa pengertian tentang layanan prima yang diuraikan
sebagai berikut:23
1) Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pemustaka. Pemustaka memiliki harapan yang sederhana
dan sementara dihatinya yang bersifat biasa dengan standar yang
umum yang banyak di berikan oleh pustakawan atau staf
perpustakaan namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak
diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perpustakaan.
2) Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
(Quality nice) ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan,
kecepatan, kehandalan, empathy dari petugas pelayanan dalam
pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pemustaka yang
berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pemustaka waktu itu
dan saat itu juga.
3) Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang
tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pemustaka
setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
4) Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan
praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional
23 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima ( Yogyakarta: Graha ilmu, 2013).hlm.17
23
needs) pemustaka. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan
dengan bentuk berwujud fisik( tangible) dan kebutuhan emosional
yang dirasakan kepada fisiologi pemustaka.
b. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan dari pelayanan prima ialah dapat memberikan rasa puas
dan kepercayaan pada pemustaka dan tetap menjaga, merawat
(maintenance) agar pemustaka merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhan atau keinginannya, serta upaya mempertahankan
pemustaka agar tetap loyal untuk datang ke perpustakaan.24
Bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik sebagai berikut:
1) Menempatkan dan membuat pemustaka merasa penting.
2) Melayani pemustaka dengan ramah, cepat dan tepat.
3) Mengedepankan dan mengutamakan kepentingan pemustaka.
4) Menempatkan pemustaka sebagai mitra.
5) Memberikan dan menghasilkan kepuasan pemustaka.
c. Manfaat Pelayanan Prima
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perpustakaan dalam
melaksanakan pelayanan prima yaitu:
24 Ibid. Hlm.12
24
1) Meningkatkan citra perpustakaan
2) Merupakan promosi bagi perpustakaan
3) Menciptakan kesan yang baik
4) Meningkatkan daya saing perpustakaan.
d. Unsur-unsur yang menjadi dasar Layanan Prima
Menurut Luthfi P ada 6 unsur dasar layanan prima sebagai
berikut:25
1) Ability (kemampuan)
2) Atittude (sikap)
3) Appearance (penampilan)
4) Attention (perhatian)
5) Action ( tindakan)
6) Accountability (tanggung jawab)
G. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian adalah strategi umum yang dianut dalam
pengumpulan data analisis data yang diperlukan, guna menjawab persoalan
yang sedang diselidiki atau diteliti.26
25 Sri Junita, Standar Pelayanan Prima Perpustakaan. Hlm.2.
25
1. Pendekatan penelitian
Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian
kualitatif artinya penelitian yang dilakukan dengan menjelaskan,
menerangkan dan menguraikan pokok permasalahan yang hendak dibahas
dalam penelitian ini kemudian ditarik kesimpulan secara deduktif.27
2. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian field
research (penelitian lapangan) yang merupakan bentuk penelitian yang
bertujuan mengungkapkan makna yang diberikan oleh anggota masyarakat
pada perilakunya dan kenyataan sekitar. Metode field research digunakan
ketika metode survai atau eksperimen dirasakan tidak praktis, atau ketika
lapangan penelitian masih terbentang dengan demikian luasnya.28
Dengan
menggunakan metode ini diharapkan peneliti dapat memperoleh informasi
lebih mendalam tentang pelayanan sirkulasi, implementasi Standard
Operating Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi dan apa sajakah
faktor penghambat dan pendukung implementasi Standard Operating
Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan.
26 Arif Furhan, Pengantar Penelitian dalam pendidikan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,2007).
Hlm.29. 27 Saipul Annur, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Palembang: GrafikaTelido Press,2008).
Hlm.29. 28 Ibid. Hlm. 165
26
3. Informan Penelitian
Informan menurut Kamus Ilmiah Populer Lengkap adalah penyelidik,
pemberi informasi dan data.29
Informan adalah orang yang yang
dimanfaatkan untuk memberi informasi tentang situasi dan latar
penelitian. Jadi ia harus mempunyai banyak pengalaman tentang latar
penelitian.30
Diperkirakan orang yang menjadi informan ini menguasai
dan memahami data, informasi ataupun fakta dari obyek penelitian.
Subjek penelitian atau responden adalah orang yang diminta untuk
memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat, Subjek
penelitian adalah subjek yang dituju oleh peneliti untuk diteliti. Jadi,
subjek penelitian itu merupakan sumber informasi yang digali untuk
mengungkap fakta-fakta dilapangan. Penentuan subjek penelitian dalam
penelitian ini digunakan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan
secara jelas dan mendalam. Penentuan subjek penelitian atau responden
dalam penelitian ini dilakukan dengan cara surposive sampling.
Dalam penelitian ini peneliti memilih informan kunci yakni: Kepala
bidang pelayanan dan informasi adapun yang menjadi informan
pendukung ialah staf pelayanan pustakawan ( layanan sirkulasi) dan
pemustaka.
29 Farida Hamid. Kamus Ilmiah Popular Lengkap. (Surabaya. Apollo). Hlm.222 30 Lexy J. Moeleong. Metodologi Penelitian Kualitatif. (Bandung: Remaja Rosdakarya,2011).
Hlm.13
27
4. Jenis Data
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif.
Yang termasuk data kualitatif dalam penelitian ini yaitu, gambaran objek
penelitian meliputi: gambaran umum objek penelitian meliputi sejarah
singkat berdirinya perpustakaan, letak geografis penelitian, objek visi dan
misi struktur organisasi serta implementasi Standard Operating Prosedure
(SOP) pada pelayanan prima dan apa saja faktor penghambat dan
pendukung implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada
pelayanan prima di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini. Penulis menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data, melalui:
a. Observasi
Teknik observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik observasi partisipasi pasif. Observasi dalam penelitian ini
untuk mengumpulkan data dengan mengadakan langsung di lapangan
bertujuan mengamati pelayanan sirkulasi di perpustakaan dan segala
hal yang memberikan informasi bagi proses penelitian.
b. Wawancara
Wawancara dalam konteks penelitian kualitatif merupakan
proses interaksi komunikasi yang dilakukan oleh setidaknya dua
orang, atas dasar ketersediaan dengan mengacu pada tujuan yang
28
telah ditetapkan dengan mengedepankan trust (kepercayaan). Teknik
wawancara yang digunakan adalah wawancara semi terstruktur, agar
subjek penelitian lebih terbuka dalam memberikan data.31
Wawancara
dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik ini untuk
memperoleh data tentang bagaimana Implementasi Standard
Operating Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi diPerpustakaan
Daerah Provinsi Sumatera Selatan serta apa sajakah faktor
penghambat dan pendukung Implementasi Standard Operating
Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan.
c. Dokumentasi
Studi dokumentasi digunakan untuk melengkapi data yang
diperoleh dari hasil observasi dan wawancara. Teknik ini merupakan
penelaah terhadap referensi-referensi yang sehubungan dengan fokus
permasalahan penelitian. Dokumentasi yang dihimpun berupa
dokumen yang berhubungan dengan SOP pada pelayanan prima
pustakawan dan foto kegiatan pelayanan prima pustakawan.
a. Data Reduction
Diartikan sebagai pemilihan, pemusatan, perhatian, pada
penyederhanaan, pengabsrakan dan tranformasi data yang muncul dari
catatan-catatan tertulis di lapangan. Selama pengumpulan data
31 Ibid. Hlm. 233
29
berlangsung terjadilah tahapan reduksi selanjutnya (membuat
ringkasan, mengkode, menelusuri tema). Jadi, seluruh data yang
diperoleh di lapangan dikumpulkan dan dirangkum, kemudian dipilih
data yang sesuai dengan rumusan masalah.
b. Data Display
Yaitu sekumpulan informasi tersusun yang memberi
kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan
tindakan. Dengan menyajikan data, maka akan memudahkan untuk
memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya
berdasarkan apa yang telah dipahami. Jadi, data yang telah dirangkum
tadi kemudian dipilih untuk disajikan dalam kalimat yang mudah
dipahami.
c. Data Verification
Langkah ketiga merupakan penarikan kesimpulan. Verifikasi
data dimaksudkan untuk penentuan data akhir dari keseluruhan proses
tahapan analisis sehingga keseluruhan permasalahan dapat terungkap
dituangkan dalam kalimat yang mudah dimengerti.
6. Pengecekan Keabsahan Data
Untuk menguji keabsahan data yang dikumpulkan peneliti akan
melakukan sebagau berikut.32
32 Hamidi. Metode Penelitian Kualitatif (Malang: UMMPress.2004). hlm.82
30
Pertama, teknik trianggulasi antar sumber data, antar-teknik
pengumpulan data dan antar-pengumpulan data, yang dala hal terakhir ini
penelitian berupaya mendapatkan rekan atau membantu dalam penggalian
data pelayanan prima di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
yang mampu membantu setelah diberi penjelasan.
Kedua, pengecekan kebenaran informasi kepada para informan yang
telah ditulis oleh peneliti dala laporan penelitian (member chek). Dalam
kesempatan suatu pertemuan yang dihadiri oleh para responden atau
informan, dan peneliti akan membacakan laporan hasil penelitian.
Ketiga, perpanjang waktu penelitian. Cara ini ditempuh selain untuk
memperoleh bukti yang lebih lengkap juga untuk memeriksa keaslian data
daripada informan.
H. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan para pembaca dalam menelaah skripsi yang
berjudul “Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) Pada
Pelayanan Prima Di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan”. Penulis
membagi pembahasannya dalam lima bab, sebelum memasuki pembahasan
diawali dengan halaman formalitas yang memuat halaman judul, halaman
persetujuan, kata pengantar, daftar lampiran.
Skripsi ini terdiri dari lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
31
BAB I: PENDAHULUAN
Di dalam bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, tinjauan pustaka, definisi konsep, kerangka teori, metodologi
penelitian dan sistematika pembahasan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Dalam bab ini peneliti menjabarkan tentang hal-hal yang berkenaan dengan
teori Standard Operating Prosedure (SOP) dan pelayanan prima.
BAB III: GAMBARAN UMUM PENELITIAN
Dalam bab ini memuat tentang Sejarah Berdirinya Perpustakaan Provinsi
Sumatera Selatan, Letak Geografis, Struktur Organisasi, Karyawan, dan
Keadaan Sarana dan Prasarana.
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini membahas tentang analisis terhadap temuan dan paparan data
mengenai Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada
pelayanan sirkulasi dan apa saja faktor penghambat dan pendukung
Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi
di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
BAB V: PENUTUP
Bagian akhir ini adalah kesimpulan dan saran. Kesimpulan bagian ini
berisikan tentang apa saja yang telah dipaparkan dari bab-bab sebelumnya
yang berkenaan dengan masalah dalam penelitian ini. Saran berisikan solusi
dari permasalahan dalam penelitian ini.