Post on 26-Oct-2020
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN POLI UMUM DI PUSKESMAS
BANJARNEGARA 1
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana
Oleh:
OVI TRI RAHAYU
1411020159
PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2018
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur ku ucapkan alhamdulillahi rabbil’allmin, sembah sujudku
kepada Alloh SWT dengan ridhoMu ya Alloh atas segala rahmat dan hidayah
yang telah engkau berikan pada hambamu ini, engkau telah memberikan
petunjuk, kesabaran, dan ketabahan dalam setiap masalah dan tantangan yang
hamba hadapi, sampai hambamu bisa menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih ya
Alloh.
Kupersembahkan karya ini untuk:
Kedua orangtuaku Bapak AIPTU Mudiyono,
Ibu Siti Sangadah
Mba Dhian Ekawati Yuliana
Mba Neni Mulyani Widsyastuti
De Yuda Prasetya
AcepIlhamSidik
Saudara-saudaraku
Sahabatku
Almamaterku, FIKES UMP
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
MOTTO
“Sesungguhnyabersamakesukaranituadakeringanan.Karenaitubilakau
sudahselesai (mengerjakan yang lain). Dan
berharaplahkepadaTuhanmu”.
(Q.S Al Insyirah: 6-8)
”Sayadatang, sayabimbingan, sayaujian, sayarevisi, dansayamenang”
“Sesuatu yang belumdikerjakan, seringkalitampakmustahil,
kitabaruyakinkalaukitatelahberhasilmelakukannyadenganbaik”
(Evelyn Underhill)
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN POLI UMUM DI PUSKESMAS
BANJARNEGARA 1
Ovi Tri Rahayu1, Ikhsan Mujahid
2
Program Studi Keperawatan S1 Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Email : ovi_trirahayu@yahoo.com
ABSTRAK
Latar belakang : Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua
manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam
melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Semakin meningkatnya tuntutan
masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu
ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien.
Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli
umum Puskesmas Banjarnegara 1.
Metode : Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang ditujukan untuk
menggambarkan fenomena-fenomena apa adanya. Populasi dalam penelitian ini
adalah pasien/masyarakat pengunjung poli umum Puskesmas Banjarnegara 1.
Sampel pada penelitian ini adalah 87 pasien. Instrumen penelitian menggunakan
kuesioner.
Hasil : Karakteristik responden dalam penelitian ini didominasi oleh perempuan
sebanyak 60 responden (69%), sebagian besar umur responden besar berumur >
37,5 tahun yaitu sebanyak 45 responden (51,7 %), tingkat pendidikan responden
dalam penelitian ini sebagian besar adalah lulusan SMA 60 responden (69%) dan
Pekerjaan responden sebagian besar adalah IRT (Ibu Rumah Tangga) sebesar 36
(41,4%). Dimensi kepuasan tangible kategori puas 52 (59,8%), dimensi
Reliability kategori puas 52 (59,8%), dimensi Responsivenes kategori puas 48
(55,2%), dimensi Assurance kategori puas 58 (66,7%), dan dimensi Emphaty
kategori puas 57 (65,5%). Tingkat kepuasan sebagian besar dalam kategori puas
sebesar 57 (66,5%).
Kesimpulan : Tingkat kepuasan pasien sebagian besar dalam kategori puas.
Kata kunci : kepusasan pasien, pelayanan poli umum, dimensi kualitas
1Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Purwokerto 2Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsiyang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan
Poli Umum di Puskesmas Banjarnegara 1”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diraih dalam
menyusun skripsi ini berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada
yang terhormat:
1. Bapak Drs. H. Ikhsan Mujahid, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan selaku pembimbingyang dengan
penuh kesabaran telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi disela-
sela kesibukannya.
2. Ibu Ns. Sri Suparti, S.Kep., M.kep selaku Kaprodi Keperawatan S1 Fakultas
Ilmu Kesehatan yang senantiasa memberikan masukan dan motivasi kepada
penulis.
3. Bapak Ns. Dedy Purwito, S.Kep., M.Sc., PhD selaku penguji satu dan Bapak
Ragil Setiyabudi, S.KM., M.Kes (Epid) selaku penguji dua saya yang
senantiasa memberikan masukan dan arahan kepada penulis
4. Seluruh dosen, staf dan karyawan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Purwokerto
5. Kepala Puskesmas Banjarnegara 1 beserta karyawannya yang telah
memberikan segala perijinan sampai selesainya skripsi ini
6. Orang tuaku tercinta Bapak AIPTU Mudiyono dan Ibu Siti Sangadah yang
telah sangat banyak memberikan doa dan dukungannya baik secara moril
maupun materil sehingga skripsi ini dapat diselesaikan penulis
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
7. Kakak-kakakku tercinta Dhian, Neni, dan adikku Yuda yang senantiasa
memberikan doa serta dukungan semangat kepada penulis
8. Sahabat-sahabatku seperjuangan yang saling mendoakan
9. Teman-temanku Keperawatan S-1 2014, terimakasih untuk semua motivasi,
pembelajaran, bantuan, serta semua dukungan yang telah diberikan selama
perkuliahan
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam menyelesaikan proposal ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan.
Purwokerto,15 Juli 2018
Penulis
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN.................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................. iv
MOTTO………………………………………………………….................v
ABSTRAK………………………………………………………………... vi
KATA PENGANTAR................................................................................. vii
DAFTAR ISI............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL....................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… x
BAB I PENDAHULUAN....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah.......................................................... 1
B. Perumusan Masalah................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian......................................................................7
D. Manfaat Penelitian.................................................................. 7
E. Penelitian Terkait.................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 11
A. Kepuasan Pasien................................................................... 11
B. Kualitas Pelayanan............................................................... 15
C. Puskesmas............................................................................. 19
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
D. Kerangka Teori Penelitian.................................................... 32
E. Kerangka Konsep Penelitian................................................. 33
BAB III METODE PENELITIAN........................................................... 34
A. Desain Penelitian................................................................... 34
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling................................ 34
C. Waktu dan Tempat Penelitian............................................... 37
D. Variabel dan Definisi Operasional Penelitian....................... 37
E. Instrumen Penelitian.............................................................. 39
F. Validitas dan Reliabilitas Instrumen..................................... 40
G. Pengumpulan Data................................................................ 43
H. Pengolahan Data................................................................... 43
I. Analisa Data.......................................................................... 44
J. Etika Penelitian...................................................................... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................
A. Hasil Penelitian....................................................................... 47
B. Pembahasan........................................................................... 49
C. Keterbatasan Penelitian.......................................................... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................... 63
A. Kesimpulan.............................................................................. 63
B. Saran........................................................................................ 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional................................................................... 38
Tabel 4.1 Karakteristik Responden............................................................ 47
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi.................................................................... 48
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Ijin Pengambilan Data Awal
Lampiran 2 Surat Pernyataan
Lampiran 3 Surat Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 4 Lembar Kuesioner
Lampiran 5 Surat Izin Penelitian dari Kesatuan Bangsa, Politik dan
Perlindungan Masyarakat Kabupaten Banjarnegara
Lampiran 6 Surat Izin Penelitian dari Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan Kabupaten Banjarnegara
Lampiran 7 Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten
Banjarnegara
Lampiran 8 Lembar Konsultasi
Lampiran 9 Hasil Analisa
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018