BAB II TINJAUAN PUSTAKArepository.ump.ac.id/7891/3/OVI TRI RAHAYU BAB II.pdf · BAB II . TINJAUAN...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Wong,et al (2015) Pengalaman pasien mencerminkan

kualitas perawatan dari sudut pandang pasien, oleh karena itu

pengalaman pasien merupakan bagian yang penting dalam evaluasi

kualitas layanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien

atau akan sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat

puas jika harapannya terlampui.

Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan

kesehatan cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada

latar belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan

yang berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Untuk

mengindari adanya subyektivitas individual yang dapat mempersulit

Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018

pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat

kepuasan pasien, antara lain:

a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan

pasien bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah

yang bersifat umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

pasien.

b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa

puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang pada umumnya awam terhadap

tindakan pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.

Kottler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing

Management mendefinisikan, Satisfication is a person’s feelings of

pleasue or dissapointment that result from comparing a productor

service’s perceived performance (or outcome) to expectations. If the

performance or experience falls short of expectations, the customer is

dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it

exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted.

(Kepuasan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan

yang dihasilkan dari membandingkan pelayanan produk yang

dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang diharapkan. Jika kinerja,

atau pengalaman jatuh jauh dari harapan, pelanggan kecewa. Jika itu


sesuai harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan,

pelanggan sangat puas atau senang).

Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran

kepuasan pasien. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pasien sangat

tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan

Puskesmas. Kebutuhan pasien meliputi harga, keamanan, ketepatan,

dan kecepatan pelayanan.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang

diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

a) Sikap petugas kesehatan

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan

memuaskan pasien, faktor sikap sangat menentukan, selain bentuk,

isi, mutu atau jasa yang diberikan.

b) Fasilitas/sarana

Secara umum dalam sebuah institusi kesehatan, sarana itu

merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan

mempengaruhi seseorang.


3. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Tjiptono (2012:318) mengemukakan ada empat metode

untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui

kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon

khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via

pos.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melakukan penelitian atau survei mengenai kepuasan

pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun

wawancara pribadi.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan dan bersikap

sebagai pelanggan/pembeli.

4. Lost Customer Analysis

Metode ini cukup unik. Berusaha menghubungi para

pelanggan yang telah beralih, yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini sangat bermanfaat untuk mengambil kebijakan


selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

Adapun Indikator-indikator kepuasan pasien adalah sebagai

berikut:

1) Puskesmas tidak pernah salah dalam memberi informasi kepada

pasien

2) Jika ada masalah, puskesmas mau mendiskusikan dengan pasien

3) Pasien tidak perlu datang berkali-kali untuk menyelesaikan

urusannya

4) Hubungan antar karyawan terlihat saling memberi kontribusi

untuk layanan yang lebih baik.

B. Kualitas Pelayanan

Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap

upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,

keluarga, kelompok dan atau masyarakat.


Menurut Parasuraman, dkk (2013:216), terdapat lima dimensi

utama service quality, yaitu :

1. Tangibles (Bukti fisik)

Menurut Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa

(2013). Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi: fasilitas

fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan

peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Bukti fisik berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan, SDM, dan materi komunikasi perusahaan

(Tjiptono,2012:175).

Adapun indikator tangible adalah sebagai berikut:

a. Kelengkapan alat yang dimiliki Puskesmas

b. Kebersihan gedung

c. Penampilan karyawan

d. Ketersediaan tempat parkir yang luas

2. Reliability (kehandalan)

Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan


waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan

merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2012:174).

Indikator reliability adalah sebagai berikut:

a. Perhatian sungguh-sungguh terhadap pasien

b. Kesungguhan memperhatikan pasien yang mendapat masalah

c. Keakuratan penanganan masalah

d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan

3. Responsiveness (Daya tanggap)

Menurut Lupiyoadi (2013) daya tanggap adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya

tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka

dengan segera (Tjiptono, 2012:175). Indikator responsiveness adalah

sebagai berikut:

a. Kesediaan karyawan memberikan pelayanan dengan cepat

b. Kesediaan membantu kesulitan yang dihadapi pasien

c. Keluangan waktu menanggapi permintaan pasien

d. Kejelasan dalam menyampaikan informasi pelayanan


4. Assurance (Jaminan)

Menurut Lupiyoadi (2013) Assurance, yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan,

pengetahuan, dan kesopanan para karyawan serta kemampuan mereka

menumbuhkan rasa percaya (trust) dan kepercayaan pelanggan

(confidence) (Tjiptono, 2012:175). Indikator Assurance (jaminan)

adalah sebagai berikut:

a. Kompetensi karyawan

b. Rasa percaya pasien terhadap karyawan

c. Kesabaran karyawan dalam memberikan layanan

d. Dukungan dari Puskesmas kepada karyawan untuk melaksanakan

tugasnya

5. Emphaty (Empati)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa

suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati

merupakan kemampuan memahami masalah pelanggan bertindak demi

kepentingan pelanggan, dan memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan (Tjiptono, 2012:175).


Indikator Emphaty adalah sebagai berikut:

a. Perhatian secara personal kepada pasien

b. Pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan pasien

c. Kesungguhan Puskesmas terhadap kepentingan pasien

d. Kesesuaian jam kerja dengan kesibukan pasien

C. PUSKESMAS

1. Pengertian Puskesmas

Puskesmas merupakan suatu organisasi kesehatan fungsional

yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga

membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan

secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok.

Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin

dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya. Berdasarkan Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 Pusat Kesehatan

Masyarakat yang dimaksud Puskesmas adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.


2. Fungsi Puskesmas

Menurut peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor

75 tahun 2014 Pasal 2 yang mana tujuan tersebut yaitu:

a. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat

yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat

b. Untuk mewujudkan masyarakat yang mampu menjangkau

pelayanan kesehatan bermutu

c. Untuk mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan

sehat

d. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki derajat kesehatan

yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat

Menurut Mubarak (2014) ada 3 fungsi puskesmas, yaitu:

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan puskesmas

selalu berupaya menggerakan dan memantau penyelenggaraan

pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia

usaha wilayah kerjanya.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat, Puskesmas selalu berupaya agar

perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan

masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan

dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk

hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan

kesehatan termasuk sumber pembiayaan, serta ikut menetapkan,


menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program

kesehatan

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Puskesmas

bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan

tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menjadi tanggungjawab puskesmas adalah:

a. Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan kesehatan

yang bersifat pribadi dengan tujuan umum menyembuhkan

penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa

mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan

penyakit

b. Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan kesehatan

yang bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa

mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan

kesehatan.

Proses dalam melaksanakan fungsinya dilakukan dengan cara:

1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri


2. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana

menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif

dan efisien

3. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan

rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat

dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan

ketergantungan

4. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat

5. Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program Puskesmas.

3. Pelayanan Puskesmas

Dalam memberikan pelayanan, puskesmas menyediakan poli-

poli pelayanan yang dapat di akses dan diberikan kepada masyarakat.

Poli-poli pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Poli umum

- Pemeriksaan awal terhadap pasien

- Pemberian resep oleh dokter

- Konsultasi

2. Poli gigi

3. Pemeriksaan gigi

4. Penambalan gigi

5. Pencabutan gigi

6. Konsultasi


7. Poli KIA-KB

8. Periksaan kesehatan Ibu dan Anak

9. Pelayanan Keluarga Berencana

10. Konsultasi

11. ANC (Antenatal Care)

12. PNC (Post Natal Care)

13. Poli Gizi

14. Pemeriksaan pada bayi balita serta memantau tumbuh kembang

anak

15. Konsultasi

16. Pemberian makanan tambahan pada gizi buruk

17. Poli Kesehatan Lingkungan

18. Konsultasi klinik sanitasi

Poli umum merupakan salah satu dari jenis layanan di

Puskesmas yang memberikan pelayanan kedokteran berupa

pemeriksaan kesehatan, pengobatan dan penyuluhan kepada pasien

atau masyarakat agar tidak terjadi penularan dan komplikasi penyakit.

Poli umum melayani pengobatan dasar umum dengan kategori umur 5

tahun ke atas. Petugas pelayanan poli umum terdiri dari 1 orang dokter

dan 2 orang perawat yang secara bergantian melayani pasien yang

datang.


Poli umum melayani pasien antara lain:

1. Pasien umum

2. Pasien Jamkesda

3. Pasien Jamkesmas/ KIS

4. Pasien BPJS

Jenis pelayanan Poli Umum, antara lain:

1. Melaksanakan pemeriksaan fisik

2. Melakukan penatalaksanaan tindakan keperawatan

3. Diagnosa penyakit

4. Pengobatan

5. Penyuluhan

6. Memberikan atau melakukan rujukan untuk perawatan lebih

lanjut secara tepat, cepat dan benar

7. Melaksanakan dan mengelola administrasi

4. Visi dan Misi Puskesmas

a. Visi Puskesmas

Menurut (Mubarak, 2014) visi Puskesmas adalah

mewujudkan “Kecamatan Sehat” menuju terwujudnya “Indonesia

Sehat” adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang

ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat

yang hidup dalam lingkungan dan perilaku yang sehat, memiliki

kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang


bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan

yang setinggi-tingginya.

Indikator utama “Kecamatan Sehat” (Mubarak, 2014)

adalah sebagai berikut:

a. Lingkungan sehat

b. Perilaku sehat

c. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu

d. Derajat kesehatan yang optimal bagi penduduk kecamatan

b. Misi Puskesmas

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

Puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan

kesehatan nasional.

Menurut Mubarak (2014), misi tersebut adalah:

1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di

wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakan

pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah

kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu

pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif

terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan

dan perilaku kesehatan

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan

masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu


berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang

bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di

bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan

kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan

keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan,

keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

5. Program Puskesmas

Program puskesmas menurut (Mubarak, 2014) antara lain

sebagai berikut:

1. Upaya kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

a. Pemeliharaan kesehatan ibu hamil, melahirkan dan

menyusui, serta bayi, anak balita, dan anak prasekolah

b. Memberikan pendidikan kesehatan tentang makanan guna

mencegah gizi buruk

c. Imunisasi

d. Pemberian pendidikan kesehatan tentang perkembangan

anak dan cara menstimulasinya

2. Upaya Keluarga Berencana (KB)

a. Mengadakan kursus keluarga berencana untuk para ibu dan

calon ibu yang mengunjungi KIA


b. Mengadakan kursus keluarga berencana kepada dukun yang

akan bekerja sebagai penggerak calon peserta keluarga

berencana

c. Memberikan pendidikan kesehatan mengenai cara

pemasangan IUD, cara-cara penggunaan pil, kondom, dan

alat-alat kontrasepsi lainnya.

3. Upaya Perbaikan Gizi

a. Mengenali penderita-penderita kekurangan gizi

b. Mengenalkan program perbaikan gizi

c. Memberikan pendidikan gizi kepada masyarakat

4. Upaya Kesehatan Lingkungan

a. Penyehatan air bersih

b. Penyehatan pembuangan kotoran

c. Penyehatan lingkungan perumahan

d. Penyehatan limbah

e. Pengawasan sanitasi tempat umum

f. Penyehatan makanan dan minuman

g. Pelaksanaan peraturan perundangan

5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

a. Mengumpulkan dan menganalisis data penyakit

b. Melaporkan kasus penyakit menular

c. Menyelidiki benar atau tidaknya laporan yang masuk


d. Melakukan tindakan permulaan untuk mencegah

penyebaran penyakit menular

e. Menyembuhkan penderita, sehingga tidak lagi menjadi

sumber infeksi

f. Memberi imunisasi

g. Pemberantasan vektor

h. Pendidikan kesehatan kepada masyarakat

6. Upaya pengobatan

a. Melaksanakan diagnosis sedini mungkin melalui:

pengumpulan informasi riwayat penyakit, pemeriksaan

fisik, pemeriksaan laboratorium, dan membuat diagnosis

b. Melaksanakan tindakan pengobatan

c. Melakukan upaya rujukan

7. Upaya penyuluhan kesehatan masyarakat

a. Kegiatan penyuluhan kesehatan dilakukan oleh petugas di

klinik, rumah, dan kelompok-kelompok masyarakat

b. Di tingkat puskesmas tidak ada petugas penyuluhan

tersendiri, tetapi di tingkat kabupaten terdapat tenaga-tenaga

koordinator penyuluhan kesehatan

8. Kesehatan olahraga

9. Kesehatan masyarakat

10. Kesehatan kerja

11. Kesehatan gigi dan mulut


12. Kesehatan mata

13. Kesehatan jiwa

14. Laboratorium sederhana

15. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan

16. Kesehatan usia lanjut

17. Pembinaan pengobatan tradisional

18. Kesehatan remaja

19. Dana sehat

Pelaksanaan program puskesmas sangat bergantung pada faktor

tenaga, sarana dana prasarana, biaya tersedia, serta kemampuan

manajemen dari tiap-tiap puskesmas.

6. Struktur Organisasi Puskesmas

Struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan

bebam tugas masing-masing Puskesmas. Penyusunan struktur

organisasi puskesmas di satu kabupaten/kota dilakukan oleh dinas

kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan

peraturan daerah.

Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi

puskesmas sebagai berikut:

1. Kepala puskesmas adalah penanggungjawab pembangunan

kesehatan di tingkat kecamatan. Kepala puskesmas mempunyai

tugas memimpin dan mengawasi kegiatan puskesmas


2. Kepala urusan tata usaha mempunyai tugas di bidang

kepegawaian, keuangan, perlengkapan, surat menyurat serta

pencatatan dan pelaporan

3. Unit I melaksanakan kegiatan kesejahteraan ibu dan anak KB,

serta perbaikan gizi

4. Unit II melaksanakan kegiatan pencegahan dan pemberantasan

penyakit

5. Unit III melaksanakan kegiatan kesehatan gigi dan mulut,

kesehatan tenaga kerja, serta kesehatan usia lanjut

6. Unit IV melaksanakan kegiatan kesehatan masyarakat, sekolah,

olahraga, dll

7. Unit V melaksanakan kegiatan pembinaan, pengembangan dan

penyuluhan kepada masyarakat

8. Unit VI melaksanakan kegiatan pengobatan rawat jalan dan inap

9. Unit VII melaksanakan tugas kefarmasian

Menurut Syafrudin (2009) Tata kerja puskesmas, antara

lain:

1. Dalam melaksanakan tugasnya puskesmas wajib mengkoordinasi,

integrasi dan sinkronisasi yang baik didalam maupun diluar

gedung puskesmas

2. Wajib mengikuti dan mematuhi petunjuk dan bimbingan teknis

yang ditetapkan oleh dinas kesehatan


3. Kepala Puskesmas bertanggungjawab memimpin dan

mengkoordinasikan semua unsur dalam lingkungan puskesmas

4. Setiap unsur di puskesmas wajib mengikuti dan mematuhi

petunjuk dan bertanggungjawab kepada puskesmas


D. Kerangka Teori Penelitian

Gambar 2.1. Kerangka teori penelitian : Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan

Berry L., (2013), Tjiptono (2013)

Tjiptono (2013)

1. Sistem keluhan

dan saran

2. Survei kepuasan

pelanggan

3. Ghost shopping

4. Lost customer

analysis

Parasuraman, dkk (2013)

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Empathy

Karakteristik pasien: umur,

jenis kelamin, tingkat

pendidikan, pekerjaan


E. Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Independen Variabel Dependent

Gambar 2.2. Kerangka konsep

Kepuasan pasien

1. Jenis kelamin

2. Umur

3. Tingkat pendidikan

4. Status pekerjaan

Pelayanan poli umum

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty

1.

Karakteristik pasien


BAB II TINJAUAN PUSTAKArepository.ump.ac.id/7891/3/OVI TRI RAHAYU BAB II.pdf · BAB II . TINJAUAN...

Documents

Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKArepository.ump.ac.id/7891/3/OVI TRI RAHAYU BAB II.pdf · BAB II . TINJAUAN...