Post on 05-May-2019
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT
QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI
OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
YOSUA KSATRIA ARIASHASTAMA
NIM. F1210060
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
ABSTRAK
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT
QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI
OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)
Oleh :
YOSUA KSATRIA A
F 1210060
Telah dilakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen terhadap produk Es Kristal merek ESKIMO. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses loyalitas konsumen yang hasilnya nanti bisa digunakan oleh pemasar untuk mengendalikan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen yang dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah konsumen yang berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO. Sampel yang diambil sebanyak 200 orang.
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.
Berdasarkan hasil analisis model struktural, dapat diketahui bahwa Service Quality, mempengaruhi tingkat Customer Satisfaction dan Trust, Product Quality mempengaruhi tingkat Trust dan Customer Loyalty sedangkan Trust mempengaruhi tingkat Customer Loyalty.
Kata kunci: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Satisfaction,
Customer Loyalty
ABSTRACT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
MEDIATED BY TRUST AND CUSTOMER SATISFACTION (Studies in Consumer Brand ESKIMO Ice Crystals In Wonogiri)
Oleh :
YOSUA KSATRIA A
F 1210060
Has done research on consumer loyalty to the brand product ESKIMO Ice Crystals. The purpose of this study was to determine the consumer loyalty that results will be used by marketers to control long-term relationship between the company and consumers to increase corporate profits.
This study uses survey. The study population is consumers who intend to be loyal to the brand Kistal ESKIMO Ice. Samples taken as many as 200 people.
The method of analysis in this study using structural equation modeling (SEM). SEM is a multivariate technique combining aspects of multiple regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships simultaneously. Hypothesis testing is done by using the program AMOS version 18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed.
Based on the analysis of the structural model, it is known that the Service Quality, affect the level of Customer Satisfaction and Trust, Product Quality affects the Trust and Customer Loyalty affect levels while Trust Customer Loyalty. keywords: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Satisfaction,
Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
"Sebab itu janganlah kamu kuatir akan hari besok, karena hari besok mempunyai kesusahannya sendiri."
(Matius 6:34a)
“Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada padaKu mengenai
kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai sejahterah dan bukan
rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh
harapan.”
(Yeremia 29 : 11 )
“APAPUN PROSESNYA YANG PENTING HASIL AKHIR”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini kupersembahkan teruntuk :
¨ Tercinta Mama , Bapak dan Adik
¨ Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya
¨ Keluarga Besar FE UNS
¨ Semua Teman-teman Saya
¨ My Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA
CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI TRUST DAN CUSTOMER
SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di
Wonogiri)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan
untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 1 September
2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................
MOTTO .................................................................................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................................
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
DAFTAR ISI .........................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
DAFTAR TABEL .................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................................
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................................................
1.5 Justifikasi Penelitian .......................................................................................
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Pengertian Customer Loyalty .......................................................................
2.2 Posisi Studi ...................................................................................................
2.3 Pembahasan Teori Dan Hipotesis .....................................................................
2.4 Model Penelitian................................................................................................
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
xi
xii
1
5
8
10
11
13
14
15
21
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................
3.2 Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengambilan Data ........................
3.3 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .............................................
3.4 Metode Analisis Data .......................................................................................
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Instrumen Penelitian ...........................................................................
4.2 Analisis Structural Equation Model (SEM)………………………………….
4.3 Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian ................
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
5.1 Kesimpulan ....................................................................................................
5.2 Implikasi.........................................................................................................
5.3 Keterbatasan Penelitian ...................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................
LAMPIRAN
23
24
25
31
38
42
50
63
64
66
67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Model Penelitian ......................................../ .........................................
IV.I Model Partially Mediated .....................................................................
IV.2 Model Fully Mediated ............................................................................
IV.3 Model Direct Effect Mediated ................................................................
IV.4 Hasil Penelitian .......................................................................................
21
51
52
52
55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II. 1 Posisi Studi ...............................................................................................
III. 1 Indikator Goodness-of-Fit Model .............................................................
IV.1 Hasil Pengujian Validitas..............................................................................
IV.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................
IV.3 Uji Asumsi Normalitas .............................................................................
IV.4 Uji Asumsi Outlier ...................................................................................
IV.5 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model ..................................................
IV.6 Structural Equation Analyses…………………………………………………..
IV.7 Hasil Pengujian Hipotesis ...........................................................................
15
37
39
41
44
45
46
54
56 58
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Secara teoritis loyalitas konsumen memiliki topik yang menarik untuk
diteliti dikarenakan adanya keterbatasan daya terap studi terdahulu sehingga
bila diaplikasikan pada konteks yang berbeda diperkirakan akan terjadi
pembiasan dalam memaknai teori-teori yang bersifat universal. Hal ini juga
dapat dijelaskan dari studi terdahulu yang mengindikasi keragaman model
yang masing-masing digunakan untuk menjelaskan obyek studi dan setting
yang berbeda (Lihat Kandampully & Suhartanto, 2000; Chiou et.al., 2002;
Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010; Jahanshasi, 2011).
Secara praktis perusahaan Es Kristal merek ESKIMO menghadapi
beberapa permasalahan yang harus segera dipecahkan terkait dengan upaya-
upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk Es Kristal
merek ESKIMO, hal ini dikarenakan beberapa keuntungan dengan
mempertahankan loyalitas diantaranya adalah perusahaan dapat
meminimalkan biaya promosi dan biaya-biaya pemasaran lainnya selain itu
perusahaan juga dapat memperoleh penjualan dengan mengendalikan
hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen yang dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan. Kondisi yang demikian memberi
peluang pada studi ini untuk mendesain ulang model penelitian yang dapat
menjelaskan fenomena pada setting yang di amati dalam hal ini adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
loyalitas konsumen pada pelanggan Es Kristal merek ESKIMO di Kota
Wonogiri.
Model yang dikonstruksi bertumpu pada lima variabel amatan yaitu
kualitas layanan (service quality), kualitas produk (product quality), kepuasan
konsumen (customer satisfaction), kepercayaan (trust), dan loyalitas
konsumen (customer loyalty). Hal ini berdasarkan pada penelitian (Caruana,
2002); (Akbar & Parves, 2009); dan (Jahanshahi et al., 2011) yang di
konfirmasi pada setting di Indonesia. Dengan demikian, model yang di
konstruksi diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap loyalitas
konsumen di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dari
masing-masing variabel amatan.
Pertama, kualitas layanan (service quality) merupakan variabel yang
menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap
layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Variabel service quality
terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati
(empathy). Kajian literatur terdahulu mengindikasi adanya keragaman dalam
mengukur dimensi service quality (Dabholkar et.al., 1996; Brandy & Cronin,
2001; dan Ahmed et.al., 2010). Berikut ini menjelaskan keragaman yang
dimaksud.
Dalam studinya (Dabholkar et.al., 1996), service quality diukur dengan
menggunakan lima dimensi antara lain: physical aspects, reliability, personal
interaction, problem solving, dan policy. (Brandy & Cronin, 2001)
menggunakan tiga variabel yaitu interaction quality, physical environment
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
quality dan outcome quality sebagai dimensi service quality. (Studi Karatepe,
2005) mengukur service quality menggunakan service environment,
interaction quality, empathy, dan reliability. (Ahmed et.al., 2010)
menggunakan lima dimensi service quality, yaitu: reliability, assurance,
responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya, variabel ini diposisikan
sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas
layanan.
Kedua, kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai
kesesuaian penggunaan, atau sejauh mana produk berhasil melayani tujuan
konsumen (Jahanshahi et al., 2011). Variabel product quality penting untuk
diteliti karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty melalui trust dan
customer satisfaction (Abdullah & Rozario, 2010; Jahanshahi et al., 2011).
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel product quality memiliki
hubungan positif dengan customer loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa
semakin baik kualitas produk perusahaan, maka semakin tinggi loyalitas
konsumennya.
Ketiga kepuasan konsumen (customer satisfaction) didefinisi sebagai
gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan
jasa (Lihat Evans et.al., 2006). Variabel ini penting untuk diteliti karena
berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Kandampully & Suhartanto,
2000). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan konsumen
dengan variabel loyalitas konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini
menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi
loyalitas konsumen. Variabel customer satisfaction juga memiliki potensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
berpengaruh pada trust (Kandampully & Suhartanto, 2000; Kassim &
Abdullah, 2010). Kajian literatur mengindikasi customer satisfaction
berhubungan positif dengan trust. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi
kepuasan konsumen, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.
Keempat, kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kemauan konsumen
untuk mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen
kepada perusahaan (Akbar & Parves, 2009). Variabel ini penting untuk diteliti
karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Chiou et al., 2002).
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel trust memiliki hubungan positif
dengan loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepercayaan
konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Kelima, loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali
suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang
sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver,
1999). Variabel ini merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk
diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas.
Customer loyalty diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi
oleh service quality, product quality, customer satisfaction dan trust (Caruana,
2002; Chiou et.al., 2002; Akbar & Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011).
Kaitan dengan variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen
dan kepercayaan konsumen diproposisikan mempunyai hubungan positif.
Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen, maka semakin tinggi
loyalitas konsumen.
Terkait dengan hubungan variabel yang terbentuk maka permasalahan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1.2. Perumusan Masalah
1.2.1. Service quality terhadap customer satisfaction
Studi ini menggunakan service quality untuk menjelaskan kualitas
layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer
satisfaction. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas
layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen (Caruana, 2002; Akbar &
Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan
pertama yang dirumuskan adalah :
Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction?
1.2.2. Service quality terhadap trust
Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi trust.
Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka
semakin tinggi kepercayaan konsumen (Chiou et al., 2002). Dengan demikian,
permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:
Apakah service quality berpengaruh pada trust?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
1.2.3. Service quality terhadap customer loyalty
Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer
loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan,
maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Parasuraman et.al., 1996). Dengan
demikian, permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah:
Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty?
1.2.4. Product quality terhadap trust
Fenomena kualitas produk (product quality) yang dikemukakan dalam
penelitian ini menjelaskan produk mampu melayani tujuan konsumen. (J
Abdullah & Rozario, 2009; ahanshahi et al., 2011). Bila kualitas produk yang
dipakai konsumen bagus dan sesuai dengan harapan, maka semakin tinggi
kepercayaan konsumen (Abdullah & Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011).
Dengan demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:
Apakah product quality berpengaruh pada trust?
1.2.5. Product quality terhadap customer satisfaction
Berikutnya, product quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
produk mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi
customer satisfaction. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi
kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan konsumen (Abdullah &
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan
kelima yang dirumuskan adalah:
Apakah product quality berpengaruh pada customer satisfaction?
1.2.6. Product quality terhadap customer loyalty
Berikutnya, product quality digunakan untuk menjelaskan kualitas
produk mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi
customer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas
produk, maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Abdullah & Rozario, 2009;
Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan keenam yang
dirumuskan adalah:
Apakah product quality berpengaruh pada customer loyalty?
1.2.7. Customer satisfaction terhadap customer loyalty
Berikutnya, customer satisfaction digunakan untuk menjelaskan
kepuasan konsumen mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan
mempengaruhi customer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin
tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen
(Abdullah & Rozario, 2009; Akbar & Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011).
Dengan demikian, permasalahan ketujuh yang dirumuskan adalah:
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
1.2.8. Trust terhadap customer loyalty
Fenomena kepercayaan konsumen (trust) yang di kemukakan dalam
penelitian ini mengenai kemauan konsumen untuk mengandalkan perusahaan
berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada perusahaan (Moorman et al,
1993). Dalam studi ini, trust digunakan untuk menjelaskan tingkat
kepercayaan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi consumer loyalty.
Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen,
maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Caruana, 2002; Akbar & Parves,
2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan kedelapan
yang dirumuskan adalah:
Apakah trust berpengaruh pada customer loyalty?
1.3. Tujuan
Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang
dapat menjelaskan loyalitas konsumen pada konsumen Es Kristal merek
ESKIMO. Hal ini dikarenakan studi-studi terdahulu masih mengindikasi
keragaman model dan masing-masing studi bersifat terbatas generalisasinya
(Lihat Kandampully & Suhartanto, 2000; Caruana, 2002; Chiou et.al., 2002;
Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010; Jahanshahi et al., 2011).
Dengan demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas konsumen dengan
setting Indonesia diperlukan konstruksian model yang dapat menjelaskan
goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang diamati.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah:
1.3.1. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.2. Menjelaskan pengaruh service quality pada trust pada konsumen Es
Kristal merek ESKIMO.
1.3.3. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer loyalty pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.4. Menjelaskan pengaruh product quality pada trust pada konsumen Es
Kristal merek ESKIMO.
1.3.5. Menjelaskan pengaruh product quality pada customer satisfaction pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.6. Menjelaskan pengaruh product quality pada customer loyalty pada
konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.7. Menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty
pada konsumen Es Kristal merek ESKIMO.
1.3.8. Menjelaskan pengaruh trust pada customer loyalty pada konsumen Es
Kristal merek ESKIMO.
Berikut ini adalah beberapa manfaat penelitian yang diharapkan
berkaitan dengan tujuan yang dicapai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
1.4. Manfaat
Manfaat dalam penelitian ini diharapkan berkaitan dengan tujuan yang
ingin dicapai antara lain:
1.4.1. Manfaat teoritis
Studi ini diharapkan mampu menjelaskan fenomena yang diteliti
yaitu loyalitas konsumen. Hasil studi diharapkan mampu memberikan
informasi dan pengetahuan yang lebih luas mengenai perilaku loyalitas
konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk,
kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang diterima oleh
konsumen.
Studi terdahulu mengindikasikan adanya keterbatasan daya terap
model yang berdampak pada ketidakmampuan model untuk
diaplikasikan pada konteks yang berbeda. Dengan demikian, penelitian
ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam pendesainan
metode riset di masa yang akan datang.
1.4.2. Manfaat praktis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan
pemahaman dan informasi yang lebih jelas mengenai perilaku yang
mempengaruhi loyalitas konsumen Es Kristal merek ESKIMO. Hasil
penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar
untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan strategi-
strategi pemasaran dan melakukan upaya-upaya pemasaran yang
tepat untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
1.5. Justifikasi Penelitian
Justifikasi dalam penelitian ini terdiri dari: pemilihan isu, pendekatan
penelitian, objek penelitian, pemilihan metode pengujian dan prinsip
generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari justifikasi penelitian.
1.5.1. Isu penelitian
Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai loyalitas konsumen
pada Es Kristal merek ESKIMO. Penelitian ini bersifat applied
research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara
empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi, secara spesifik
terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk
meningkatkan customer loyalty.
1.5.2. Pendekatan penelitian
Penelitian ini bertumpu pada pendekatan psikologi konatif sebagai
dasar untuk memahami proses pembentukan loyalitas konsumen
(customer loyalty). Melalui pendekatan ini diharapkan dapat
menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi
terhadap loyalitas konsumen pada Es Kristal merek ESKIMO. Hal ini
dikarenakan loyalitas konsumen merupakan perilaku yang belum
nampak yang diwujudkan dalam bentuk perilaku yang aktual.
1.5.3. Obyek penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah konsumen perusahaan es kristal
Eskimo yaitu konsumen Es Kristal merek ESKIMO. Obyek penelitian
yang dipilih didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
yang diuji. Hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat
menjelaskan fenomena dengan baik.
1.5.4. Pemilihan metode pengujian
Penelitian ini mengunakan structural equation model sebagai alat
untuk menganalisis data. SEM merupakan metode statistik yang
diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan penelitian yang
dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan peneliti
untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks untuk
memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model
dimana SEM dapat menguji model struktural dan model pengukuran.
1.5.5. Prinsip generalisasi model
Penelitian ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang
lingkupnya, sehingga model yang digunakan hanya mampu
digeneralisasi pada konteks setting dan produk yang diteliti. Dengan
demikian, perlu dilakukan pengkajian ulang apabila digunakan pada
penelitian dengan konteks yang berbeda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan pengertian customer loyalty, posisi
studi, pembahasan teori dan hipotesis, dan pengembangan model penelitian.
Berikut adalah penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.
2.1. Pengertian Customer Loyalty
Pengertian tentang customer loyalty perlu dijelaskan lebih lanjut
karena masih terdapat adanya keragaman pengertian dari penelitian-penelitian
terdahulu sehingga perlu ada pembatasan spesifik. Pembatasan spesifik ini
bertujuan untuk mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer
loyalty. Ada beberapa pengertian tentang customer loyalty, menurut (Bloemer
& Kasper, 1995) loyalitas didefinisi sebagai salah satu cara dimana konsumen
mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang
diterimanya. (Penelitian Rowleys & Dawes, 1999) mendefinisikan bahwa
loyalitas merupakan sikap dan perilaku konsumen dalam melakukan
pengulangan pembelian, berlangganan, dan merekomendasikan secara positif
ke orang lain. Dalam penelitian ini, customer loyalty didefinisi sebagai
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan
kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang
sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver,
1999).
Customer loyalty merupakan variabel tujuan yang penting diteliti
untuk memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Hasil penelitian nantinya diharapkan mampu memberikan informasi mengenai
variabel-variabel yang mempengaruhi dan meningkatkan loyalitas konsumen.
Sehingga hasil penelitian dapat bermanfaat bagi pemasar dalam merumuskan
strategi pemasaran yang baik dan efektif.
Oleh karena masih beragam penelitian tentang loyalitas konsumen,
maka pembahasan berikutnya akan mengungkapkan posisi studi untuk
menjelaskan perbedaan studi ini dengan studi sebelumnya. Berikut merupakan
penjelasan posisi studi dalam penelitian ini.
2.2. Posisi Studi
Sub bab ini bertujuan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan
dengan studi-studi terdahulu terkait dengan variabel-variabel yang menjadi
objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian. Adapun
variabel tujuan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat Caruana,
2002; Chiou et.al., 2002; Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010;
Jahanshahi et al., 2011) Selanjutnya, studi ini menggunakan empat variabel
amatan yaitu: (1) service quality yang diadopsi dari penelitian (Brandy &
Cronin, 2001; Caruana, 2002; Chiou et.al., 2002; Ahmed et.al., 2010; Kassim
& Abdullah. 2010), (2) product quality yang diadopsi dari penelitian
(Abdullah & Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011), (3) customer satisfaction
yang diadopsi dari penelitian (Kandampully & Suhartanto, 2000; Evans et.al.,
2006; Kassim & Abdullah, 2010), dan (4) trust yang diadopsi dari penelitian
(Chiou et al., 2002; Kassim & Abdullah, 2010). Kajian studi terdahulu yang
menjadi dasar pembentukan konstruk alternatif disajikan pada Tabel II.1.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Tabel II.1
Posisi Studi
Peneliti (tahun)
Variabel Independen
Variabel Mediasi
Variabel Dependen
Alat Analisis
Akbar & Parves (2009)
service quality Customer satisfaction,
trust
customer loyalty
SEM
Jahanshahi et.al (2011)
Service quality,product
quality
Customer satisfaction
Customer loyalty
SEM
Caruana (2002)
Service quality
Customer satisfaction
Customer loyalty
LISREL analysis
Chiou et al (2002)
Perceived service quality
Overall satisfaction,
Trust
Customer loyalty
SEM
Kassim & Abdullah
(2010)
Service quality
Satisfaction, Trust
Customer Loyalty
SEM
Studi ini (2012)
Service Quality,Produk
quality
Customer Satisfaction,
Trust Customer
loyalty
SEM
Sumber :Hasil olahan data, 2012
2.3. Pembahasan Teori dan Hipotesis
2.3.1. Pembahasan Teori
Sub bab ini bertujuan untuk memberikan landasan teori yang berkaitan
dengan pengertian variabel-variabel amatan yang selanjutnya digunakan untuk
mengkontruksi perumusan hipotesis. Hal ini dimaksudkan agar hipotesis yang
didesain memiliki pijakan teori yang kuat. Berikut ini merupakan pengertian
variabel-variabel yang diamati dan perumusan hipotesis penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
2.3.1.1. Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan (service quality) didefinisi sebagai variabel yang
menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan konsumen
terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). Variabel
service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu: kehandalan
(reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Ketanggapan (responsiveness)
merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat kepada pelanggan. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan,
keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara
spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati (empathy) yaitu perhatian
yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Keberwujudan
(tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman
et.al., 1991 : 422).
2.3.1.2. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai kesesuaian
penggunaan, atau sejauh mana produk berhasil melayani tujuan
konsumen (Jahanshahi et al., 2011). Kualitas produk dibentuk oleh
beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain – lain (Jahanshahi
et al., 2011). Kualitas mempunyai arti sangat penting dalam loyalitas
konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen
cenderung loyal sedangkan jika kualitas produk tidak sesuai dengan yang
diharapkan maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada
produk sejenis lainnya.
2.3.1.3. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kemauan konsumen untuk
mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada
perusahaan (Akbar & Parves, 2009). Kepercayaan memiliki peran yang
penting dalam loyalitas konsumen. Dinamika lingkungan bisnis yang
cepat memaksa perusahaan mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel
untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut,
perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Akbar & Parves, 2009).
2.3.1.4. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) didefinisi sebagai
gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk
dan jasa (Lihat Evans et.al., 2006). Kepuasan adalah semacam langkah
perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi yang dapat
menghasilkan sesuatu yang nyaman, kepuasan konsumen akan
mendorong meningkatnya profit, konsumen yang puas akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih
bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan
margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.
2.3.1.5. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan
kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan
datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara
berulang (Oliver, 1999). Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam
waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil
pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten
sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka
proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah
timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak
mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk
mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang
memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya
konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen
terhadap suatu perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
2.3.2. Hipotesis
Dalam studi ini, service quality berpengaruh positif pada Customer
satisfaction (Akbar & Parves, 2009). Hal ini menjelaskan bahwa semakin
tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Dengan
demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer
satisfaction
Penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif
pada kepercayaan konsumen (Chiou et al., 2002). Hal ini menjelaskan bahwa
semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi trust.
Variabel product quality penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada customer satisfaction (Abdullah & Rozario, 2009;
Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel product
quality memiliki hubungan positif dengan customer satisfaction. Dengan,
demikian hipotesis yang dirumuskan adalah
H3: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi customer
satisfaction.
Variabel product quality penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada trust (Beverly et al., 2002; Abdullah & Rozario, 2009;
Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
product quality memiliki hubungan positif dengan trust. Dengan, demikian
hipotesis yang dirumuskan adalah
H4: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi trust.
Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
positif pada loyalitas konsumen (Chiou et al., 2002). Proposisi yang
dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka
semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H5: Semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer
loyalty.
Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen memiliki
pengaruh positif pada loyalitas konsumen (Chiou et al., 2002). Proposisi yang
dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen, maka
semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H6: Semakin tinggi trust, semakin tinggi customer loyalty.
Berikutnya service quality berpengaruh positif pada loyalitas
konsumen (Parasuraman et al., 1996). Hal ini menjelaskan bahwa semakin
tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan
demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H7: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Berikutnya product quality penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada customer loyalty (Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur
mengindikasi bahwa variabel product quality memiliki hubungan positif
dengan customer loyalty. Dengan, demikian hipotesis yang dirumuskan adalah
H8: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi customer
loyalty
2.4. Model Penelitian
Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang
dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan
hubungan pengaruh service quality, product quality, customer satisfaction,
dan trust pada customer loyalty. Berikut adalah model dalam penelitian ini.
Gambar II.1
Model Penelitian
H4
H2 Product Quality
Customer Satisfaction
Trust
H3
H1
H6
H8
H5
Customer Loyalty
Service Quality
H7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Model yang dikonstruksi pada studi ini merupakan hasil konstruksian
peneliti yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian
ini menjelaskan pengaruh service quality, product quality, customer
satisfaction, dan trust pada customer loyalty. Model ini bertujuan untuk
menguji hubungan pengaruh antara service quality pada customer satisfaction
(H1), service quality pada trust (H2), product quality pada customer
satisfaction (H3), product quality pada trust (H4). customer satisfaction pada
customer loyalty (H5), trust pada customer loyalty (H6), service quality pada
customer loyalty (H7), product quality pada customer loyalty (H8).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
BAB III
METODE PENELITIAN
Tujuan bab ini adalah untuk memberikan landasan yang valid terhadap
prosedur penelitian sehingga hasil yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan
kebenarannya. Untuk mendukung upaya tersebut ada beberapa sub bab yang
dibahas diantaranya adalah (1) ruang lingkup penelitian, (2) metode pengambilan
sampel dan teknik pengambilan data, (3) definisi operasional dan pengukuran
instrumen penelitian, (4) dan metode analisis data. Berikut ini merupakan
penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.
3.1. Ruang Lingkup Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang
bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab
akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami
hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan
dependen. Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan
variabel dependen merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian
ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan
pemahaman, penjelasan, dan prediksian terhadap sebuah fenomena.
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan
(applied research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting
yang diamati. Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis
kausal yang menjelaskan hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi
variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman,
penjelasan dan prediksian terhadap sebuah fenomena.
Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada
data yang terjadi pada satu titik waktu (one point in time/snapshot), sehingga
model yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang
terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan
berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat
prediksi pada model yang menangkap perubahan pada pergeseran waktu
(longitudinal study). Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada
waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor
eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.
3.2. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang terdiri
dari warung makan dan restoran yang pernah merasakan pelayanan serta
menggunakan produk dari Es Kistal merek ESKIMO. Sampel yang diambil
sebanyak 200 konsumen yang berniat untuk loyal pada Es Kistal merek
ESKIMO. penentuan jumlah sampel tersebut diharapkan memenuhi kriteria
maximum likelihood. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan teknik purposive judgement sampling dengan tujuan
untuk menghindari bias persepsian dalam pengisian kuesioner.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut:
(1) responden pernah menggunkan produk Es Kistal merek ESKIMO, (2)
responden berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO, (3) setiap
responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, hal ini
dmaksudkan untuk mengurangi bias respon, (4) setiap responden berhak
menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi
atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajat
keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui
survei kepada responden dengan melakukan wawancara secara langsung
yang dipandu dengan kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan
keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan data
yang terkumpul mempunyai keakurasian yang tinggi.
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait
dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut
adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang
diamati.
3.3.1. Costumer Loyalty
Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang
sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang
(Oliver, 1999). Customer loyalty dioperasionalisasi dengan
menggunakan lima item pengukuran sebagai berikut:
3.3.1.1. Niat selalu menggunakan produk perusahaan.
3.3.1.2. Setia menggunakan produk perusahaan.
3.3.1.3. Komitmen memilih produk perusahaan
3.3.1.4. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
3.3.1.5. Kemungkinan untuk loyal dalam menggunakan produk
perusahaan
3.3.2. Service quality
Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad
jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang
diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). SERVQUAL dibentuk oleh
lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, responsiveness,
empathy dan tangibility.
Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu
dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan
(Parasuraman et.al., 1991). Reliability dioperasionalisasi dengan
menggunakan lima item pengukuran antara lain:
3.3.2.1. Kemampuan melayani konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
3.3.2.2. Konsisten dalam memberikan informasi kepada konsumen.
3.3.2.3. Memberikan pelayanan yang bagus.
3.3.2.4. Cepat dalam melayani konsumen.
3.3.2.5. Handal dalam meberikan pelayanan.
Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan,
keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara
spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman
et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan
empat item pengukuran sebagai berikut:
3.3.2.6. Informasi yang diberikan karyawan terjamin kebenarannya.
3.3.2.7. Informasi yang diberikan karyawan tidak menipu.
3.3.2.8. Informasi yang diberikan karyawan akurat kebenarannya.
3.3.2.9. Informasi yang diberikan karyawan bisa dipercaya.
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Responsiveness
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran
antara lain:
3.3.2.10. Respon terhadap keluhan konsumen. .
3.3.2.11. Cepat tanggap terhadap kesulitan konsumen.
3.3.2.12. Ramah dalam menghadapi keluhan konsumen.
3.3.2.13. Siap membantu terhadap kesulitan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk
memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Empathy
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara
lain:
3.3.2.14. Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan
informasi.
3.3.2.15. Perusahaan memberikan perhatian secara personal kepada
konsumen.
3.3.2.16. Memahami kesulitan yang sedang dihadapi konsumen.
3.3.2.17. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen
berkaitan dengan layanan.
Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan
perusahaan, kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat
diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al.,
1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item
pengukuran antara lain:
3.3.2.18. Kualitas termos es yang baik.
3.3.2.19. Plastik kemasan yang layak..
3.3.2.20. Penampilan pegawai yang rapi.
3.3.2.21. Armada truk yang memadai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
3.3.3. Product Quality
Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai
kemampuan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen
dengan memuaskan, baik secara fisik maupun secara psikologis (Butt
& Murtaza, 2011). Product quality dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran, yaitu:
3.3.3.1. Kejernihan produk.
3.3.3.2. Bentuk produk.
3.3.3.3. Daya tahan produk.
3.3.3.4. Higienis produk.
3.3.4. Trust
kepercayaan (trust) merupakan kemauan konsumen untuk
mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen pada
perusahaan (Moorman et al., 1992). Trust dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran, yaitu
3.3.4.1. Sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen
3.3.4.2. Senang dengan kinerja perusahaan
3.3.4.3. Bahagia dengan kinerja perusahaan.
3.3.4.4. Gembira dengan kinerja perusahaan.
3.3.5. Costumer satisfaction
Customer satisfaction didefinisi sebagai gambaran perasaan
dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Evans et al., 2006). Customer satisfaction dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran, antara lain:
3.3.5.1. Kinerja perusahaan dapat dipercaya.
3.3.5.2. Kejujuran perusahaan dalam kinerja.
3.3.5.3. Dalam kinerjanya perusahaan memberikan rasa yakin
terhadap konsumen.
3.3.5.4. Terjaminnya keamanan produk
Model skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert
yang telah dimodifikasi menjadi empat kategori jawaban yaitu : Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS)
pemberian skor setiap item dari 1 sampai 4. Pernyataan diberi skor 4 untuk
jawaban SS, skor 3 untuk jawaban S, skor 2 untuk jawaban TS, dan skor 1
untuk jawaban STS. Modifikasi skala ini menggunakan empat alternative jawaban
dengan menghilangkan alternatif respon Netral (N), karena Hadi (1989: 19) memiliki
alasan : Kategori Netral (undercided) memiliki arti ganda sehingga tidak bias diartikan
sebaga setuju atau tidak., Tersediannya jawaban tengah dapat menimbulkan
kecenderungan untuk memilih jawaban ditengah, Maksud kategori SS-S-TS-STS
adalah untuk melihat kecenderungan subjek ke salah satu kutub.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
3.4 Metode Analisis Data
3.4.1 Pengujian statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan
reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah
dilakukan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan
keandalan data sehingga data tersebut memenuhi kriteria untuk diuji
dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang
ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat
merespresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah
pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian
hipotesis.
3.4.1.1 Uji Validitas
Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis
yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA)
dengan menggunakan software SPSS, dimana setiap item
pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40.
3.4.1.2 Uji Reliabilitas
Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan
untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi
internal dari sebuah intrumen penelitian. Uji reliabilitas ini
menggunakan software SPSS. Dalam penelitian ini teknik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
analisis yang digunakan adalah cronbach alpha dengan kriteria
reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk memberikan
jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria
untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik
yang ada. Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu: Nilai Alpha 0.8 –
1.0 dikategorikan reliabilitas baik. Nilai Alpha 0.6 – 0.79
dikategorikan reliabilitas diterima. Nilai Alpha ≤ 0.6
dikategorikan reliabilitas kurang baik.
Dengan demikian, dengan dilakukannya prosedur
pengujian reliabilitas ini diharapkan data penelitian terjamin
konsistensinya dan memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis
dengan menggunakan metode statistik yang lain.
3.4.1.3 Analisis Struktural Equation Model (SEM)
Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk
mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi
masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan.
Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel
dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel
independen bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya
model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat
antar variabel, sehingga jika salah satu variabel diubah akan
terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment
Stucture atau AMOS.
Analisis Structural Equation Model memungkinkan
perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang
simultan, berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik
penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1)
kemampuannya untuk mengestimasi hubungan dependen ganda
yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan
konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam
menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan
(3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan
antara variabel independen dan variabel dependen serta
mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998).
3.4.1.3.1. Evaluasi Asumsi SEM
3.4.1.3.1.1. Asumsi kecukupan sampel Sampel yang harus
dicukupi dalam model ini adalah berjumlah 100-200
sampel atau lima kali jumlah parameter jumlah
parameter yang akan diestimasi (Ghozali, 2005).
3.4.1.3.1.2. Asumsi normalitas bertujuan untuk mengetahui
apakah distribusi data mengikuti atau mendekati
distribusi normal. Normalitas univariate dilihat
dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan
kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.
Normalitas multivariate dilihat pada assessment of
normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai
batas + 2,58.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
3.4.1.3.1.3. Asumsi Outliers adalah data yang memiliki
karakteristik unik yang terlihat jauh berbeda dari data
observasi lainnya. Dalam analisis multivariate adanya
outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap
nilai mahalanobis distance square dengan nilai degree
of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001.
Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah
item pengukuran pada model.
3.4.1.3.2. Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit
Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan
untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan
dan data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan
meliputi:
3.4.1.3.2.1. Chi-Square
Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit
suatu model. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Nilai chi-square
sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit yang sempurna.
Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas
menunjukkan penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana
ditunjukkan nilai chi-square. Sehingga nilai chi-square yang
signifikan (< 0.05) menunjukkan data empiris yang diperoleh
memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun. Sedangkan nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang
menunjukkan data empiris sesuai dengan model.
3.4.1.3.2.2. Goodness of Fit Indices (GFI)
GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (fit).
Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang
mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki
kesesuaian yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau
lebih besar dari 0,9.
3.4.1.3.2.3. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit
model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel
yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasi indeks yang baik
untuk menerima kesesuaian sebuah model.
3.4.1.3.2.4. Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah
disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang
diajukan dengan degree of freedom dari null model (model
konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk).
Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin
besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki
model.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
3.4.1.3.2.5. Trucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI
merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh
ukuran sampel.
3.4.1.3.2.6. Comparative Fit Index (CFI)
CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model.. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat
kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk
dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya
sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.
3.4.1.3.2.7. Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental.
Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90
3.4.1.3.2.8. Normed Chi Square (CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi
square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan
indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang
diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah
CMIN/DF < 2,0/3,0.
Tabel III.1
Indeks Goodnes-of-Fit Model
Kriteria Control of Value Keterangan
X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik
X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik
RMSEA ≤ 0,80 Baik
AGFI ≥ 0,90 Baik
TLI ≥ 0,95 Baik
CFI ≥ 0,90 Baik
CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik
Sumber: Ferdinand (2002 : 61)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya. Analisis data yang pertama dilakukan adalah pengujian uji
validitas dan uji reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur
kehandalan atau konsistensi internal suatu instrumen penelitian. Hal tersebut
dilakukan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh.
Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian
beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan hasil analisis hubungan
antar variabel amatan yang dihipotesiskan.
Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada tiga sub
bahasan, yaitu: pembahasan analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai
analisis kriteria goodness of fit model penelitian, dan pembahasan analisis
hipotesis. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis instrument penelitian.
4.1. Analisis Instrumen Penelitian
4.1.1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menentukan layak atau valid tidaknya
kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory
factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 11.5, di mana setiap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40 dan signifikan
pada taraf signifikasi 5%.
Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena
merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan
Structural Equation Modelling (SEM). Teknik yang digunakan adalah
dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus terekstrak
secara sempurna.
Tabel IV.1 menunjukkan tatanan item dari setiap variabel amatan
dalam penelitian ini yang valid dan telah terekstrak sempurna.
Tabel IV.1 Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9 RL1 .571 RL2 .652 RL3 .729 RL4 .661 RL5 .713 AS1 .536 AS2 .647 AS3 .740 AS4 .663 RS1 .594 RS2 .775 RS3 .804 RS4 .732 EP1 .810 EP2 .753 EP3 .807 EP4 .750 TG1 .510 TG2 .756 TG3 .603 TG4 .790 PQ1 .805 PQ2 .806
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9 PQ3 .709 PQ4 .840 TR1 .726 TR2 .793 TR3 .760 TR4 .832 CS1 .694 CS2 .782 CS3 .770 CS4 .661 CL1 .701 CL2 .715 CL3 .642 CL4 .680 CL5 .641
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Sumber : hasil olahan data, 2012.
4.1.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji
reliabilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan
menggunakan SPSS for windows 11.5, reliabilitas diterima dengan
ketentuan jika alpha atau r hitung lebih besar dari 0,6. Dengan demikian,
prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya
memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan
metode-metode statistik yang lain. Berikut adalah tabel yang menunjukkan
output hasil pengukuran reliabilitas dengan menggunakan alpha cronbach.
Tabel IV.2 menjelaskan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha
untuk variabel reliability, assurances, responsiveness, emphaty,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
tangibility, product quality, trust, customer satisfaction, dan Customer
loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,6912; 0,5927; 0,7338; 0,8031;
0,6233; 0,8521; 0,8427; 0,7370; dan 0,7482. Nilai-nilai tersebut
menunjukkan bahwa variabel reliability, assurances, responsiveness,
tangibility, customer satisfaction, dan customer loyalty memiliki nilai
reliabilitas yang bisa diterima secara moderat. Sedangkan variabel empaty,
product quality, dan trust mempunyai nilai Cronbach,s Alpha berturut-
turut sebesar 0,8031; 0,8521dan 0,8427 yang merupakan indikasi
reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti bahwa variabel-variabel tersebut
mempunyai konsistensi internal tinggi yang ditunjukkan dengan hasil uji
reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas yang diterima
( 0,16,0 -=a )
Tabel IV.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha
Reliability 0,6912
Assurances 0,6927
Responsiveness 0,7338
Empaty 0,8031
Tangibility 0,6233
Product Quality 0,8521
Trust 0,8427
Customer Satisfacion 0,7370
Customer loyalty 0,7482
Sumber: Hasil olahan data, 2012.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian
yang menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM)
4.2. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural
Equation Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk
menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah
satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Selain
itu analisis Stuctural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa
persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan
simultan atau bersaman (Ferdinand, 2002). Dalam analisis ini dimungkinkan
terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi
variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya.
Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of
Moment Structure atau AMOS versi 18.0 Ada beberapa asumsi yang harus
dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural
Equation Model. Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan
sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002).
Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM.
4.2.1. Asumsi Kecukupan Sample
Jumlah responden dalam penelitian ini direncanakan sebanyak 200
responden. Dari seluruh kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat
digunakan dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200
sampel (Ghozali, 2008).
4.2.2. Asumsi Normalitas
Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah
normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel
matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam
Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui pola
distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal.
Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness
yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada
assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r)
kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008).
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18.0. Hasil
Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.3.
Tabel IV.3 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam
penelitian ini termasuk non-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya
nilai skewness > 2,58. Begitu juga secara multivariate, data dalam
penelitian ini termasuk non-normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7
yaitu sebesar 9.359.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Tabel IV.3 Hasil Uji Normalitas
Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. cs4 1.000 4.000 -.067 -.385 .828 2.390 cs3 2.000 4.000 .126 .729 -.919 -2.653 cs2 2.000 4.000 .228 1.317 -.982 -2.835 cs1 2.000 4.000 -.262 -1.514 -.642 -1.853 tr4 1.000 4.000 -.387 -2.236 -.333 -.962 tr3 1.000 4.000 -.418 -2.413 .191 .552 tr2 1.000 4.000 -.417 -2.408 .392 1.130 tr1 1.000 4.000 -.415 -2.396 .246 .710 pq1 1.000 4.000 -.425 -2.455 .337 .973 pq2 1.000 4.000 -.316 -1.824 -.161 -.465 pq3 1.000 4.000 -.235 -1.354 -.364 -1.052 pq4 1.000 4.000 -.301 -1.739 -.392 -1.130 tg1 2.000 4.000 .415 2.394 1.224 3.533 tg2 2.000 4.000 1.241 7.164 1.709 4.934 tg3 2.000 5.000 .926 5.347 2.217 6.400 tg4 1.000 4.000 -.517 -2.984 4.067 11.741 ep1 1.000 4.000 -.175 -1.012 .422 1.219 ep2 1.000 4.000 .058 .333 .935 2.699 ep3 2.000 4.000 .382 2.204 -1.006 -2.904 ep4 2.000 4.000 .257 1.481 -.768 -2.216 rs4 2.000 4.000 -.020 -.114 -.224 -.647 as1 1.000 4.000 -.346 -1.999 1.414 4.083 as2 1.000 4.000 -.516 -2.979 1.220 3.523 as3 1.000 4.000 -.329 -1.899 .895 2.584 as4 1.000 4.000 -.459 -2.649 1.078 3.111 rs1 2.000 4.000 -.003 -.015 -.101 -.292 rs2 1.000 4.000 -.153 -.883 .671 1.937 rs3 1.000 4.000 -.472 -2.726 1.428 4.123 cl5 1.000 4.000 -.165 -.951 -.215 -.622 cl4 1.000 4.000 -.308 -1.776 .815 2.353 cl3 1.000 4.000 -.123 -.708 -.468 -1.350 cl2 1.000 4.000 -.348 -2.007 -.384 -1.109 cl1 1.000 4.000 -.271 -1.565 -.279 -.806 rl5 1.000 4.000 .138 .794 1.092 3.153 rl4 1.000 4.000 -.684 -3.951 1.256 3.626 rl3 1.000 4.000 -.183 -1.055 1.671 4.824 rl2 1.000 4.000 -.748 -4.321 1.588 4.584 rl1 1.000 4.000 -.096 -.553 3.199 9.234 Multivariate
72.974 9.359
Sumber : Hasil olahan data, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
4.2.3. Asumsi Outliers
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim
yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal
maupun variabel kombinasi (Ferdinand, 2002).. Umumnya perlakuan
terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak
diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan
khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan
dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai
mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel
yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini
variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.
Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak
38 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai
mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2 (38. 0,001) = 70,70289
maka nilai tersebut adalah outliers multivariate. Rangkuman Mahalanobis
distance dapat dilihat pada tabel IV.4 (selengkapnya di Lampiran).
Tabel IV.4
Hasil Pengujian Outlier
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
81 71.645 .001 .145 … ……... ….. ….. 21 68.424 .002 .050
Sumber: data primer diolah, 2012
Tabel IV.4 menunjukkan bahwa terdapat nilai yang dikategorikan
sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance melebihi nilai χ2 (38.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
0,001) = 70,70289. Dalam pengujian sampel sebanyak 200 sampel,
terdapat satu buah outliers yaitu sampel nomor 81. Dalam studi ini,
outliers diputuskan untuk tidak dikeluarkan karena jika satu outliers
dikeluarkan dari analisis, maka nilai goodness of fit-nya justru akan
mengalami penurunan dan tidak terjadi perubahan yang signifikan pada
nilai normalitas data sehingga mengeluarkan satu outliers dianggap bukan
merupakan pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang akan
digunakan tetap sebanyak 200 sampel.
4.2.4. Analisis Goodness of Fit
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah
menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari
model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.5 berikut ini:
Tabel IV.5
Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model
Kriteria Cut-off Value Hasil Sebelum
Modifikasi
Hasil Setelah
Modifikasi chi square Diharapkan
kecil 925.393 408.462
significance probability ≥ 0,05 0,000 1,000
GFI ≥ 0,90 0,811 0,909
RMSEA ≤ 0,80 0,046 0,000
AGFI ≥ 0,90 0,785 0,881
TLI ≥ 0,95 0,855 1,097
Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0,90 0,866 1,000
Normed Chi Square (CMIN/DF) < 2,00 – 3,00 1,419 0,720
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
4.2.4.1. Analisis Goodness of Fit Sebelum Modifikasi
Hasil sebelum modifikasi menunjukkan bahwa chi-square
yang bernilai 925.393 dengan probability level 0,000. Karena nilai
chi square yang diharapkan seharusnya kecil dan nilai probability
level yang seharusnya >0,05 maka menunjukkan indikasi yang
buruk.
Goodness of fit index - GFI mencerminkan tingkat
kesesuaian model secara keseluruhan. Dengan tingkat penerimaaan
yang direkomendasikan GFI > 0,90, model memiliki nilai GFI
sebesar 0,811 sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat kesesuaian
model yang buruk.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-
Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,046
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Adjusted goodness of fit index - AGFI sebagai
pengembangan indeks dari GFI, merupakan indeks yang telah
disesuaikan dengan rasio degree of freedom model yang diusulkan
dengan degree of freedom dari null model. Dengan nilai penerimaan
yang direkomendasikan AGFI > 0,90, model memiliki nilai AGFI
sebesar 0,785 sehingga dapat dikatakan tidak fit dan memiliki
tingkat kesesuaian yang buruk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental
Jit index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline
model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang
dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan >
0,95, dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat
kesesuaian yang buruk dengan nilai TLI sebesar 0,855.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan
nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat
kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai
karena indeks ini relatif titfak sensitif terhadap besamya sampel dan
kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan
nilai yang direkomendasikan > 0,95, maka nilai CFI sebesar 0,866
menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang buruk.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang
diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.
Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang
mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah
koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai
tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,419
merupakan indikasi yang baik karena sesuai dengan yang
seharusnya < 2,0-3,0.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Kesimpulan dari sebagian besar pengukuran hasil
Goodness of Fit model yang disajikan pada tabel IV.5 diatas
mengindikasikan bahwa model belum dapat diterima dengan baik,
oleh karena itu peneliti mempertimbangkan untuk melakukan
modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang
mempunyai goodness of fit yang lebih baik.
4.2.4.2. Analisis Goodness of Fit Setelah Modifikasi
Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan
kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai
output modification indices dapat diketahui ada tidaknya
kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan.
Modification indices dapat diketahui dari output amos 18.0 yang
menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang
sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada
nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih
baik.
Berdasarkan hasil modifikasi model terhadap output goodness of
fit model yang dapat dilihat pada tabel IV.5 terlihat hasil
pengukuran yang secara overall atau keseluruhan pengukuran
goodness of fit model dinyatakan baik (enam pengukuran baik,
hanya satu pengukuran yang kurang baik). Uraian masing-masing
kriteria goodness of fit model sebagai berikut:
Nilai chi-square sebesar 408.462 dengan probability level
1,000 maka menunjukkan indikasi yang baik/fit. Goodness of fit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
index - GFI model memiliki nilai GFI sebesar 0,909 sehingga dapat
dikatakan memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Nilai
RMSEA sebesar 0,000 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Model memiliki nilai AGFI sebesar 0,881 sedikit lebih kecil dari
nilai yang direkomendasikan. Dengan demikian, secara overall
model yang dikembangkan adalah baik dengan data. Tucker Lewis
Index (TLI) menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai
TLI sebesar 1,097. Nilai CFI sebesar 1,000 menunjukkan bahwa
model ini memiliki kesesuaian yang baik. Nilai CMIN/DF pada
model ini adalah 0,720 merupakan indikasi yang baik karena sesuai
dengan yang seharusnya < 2,00.
4.3. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.1. Analisis Mediasi
Pengembangan hipotesis dalam posisi studi ini yaitu bahwa variabel
consumer satisfaction, dan trust memediasi hubungan antara service
quality, product quality dan customer loyalty secara parsial. Untuk
menguji pengaruh mediasi, tiga model persamaan struktural dibandingkan
dengan menggunakan Amos 18.0. Model pertama adalah model teoritis
bahwa consumer satisfaction, dan trust memediasi hubungan antara
service quality, product quality, dan customer loyalty secara partially
mediated (lihat Gambar IV.1). Model kedua menjelaskan bahwa consumer
satisfaction, dan trust memediasi hubungan antara service quality, product
quality, dan customer loyalty secara fully mediated (lihat Gambar IV.2).
Model ketiga menjelaskan pengaruh hubungan dari service quality,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
product quality, customer satisfaction, dan trust pada customer loyalty
(lihat Gambar IV.3)
Hasil dalam tabel VI.6 menunjukkan bahwa ketiga model telah fit.
Hasil uji beda mengindikasi bahwa partially mediated model, fully
mediated model, dan direct effect-only model tidak signifikan p > 0,05.
Penelitian Morgan dan Hunt (1994) mengidentifikasi ada empat kriteria
untuk membandingkan tiga model dalam SEM yaitu:
(1) model fit yang diukur dengan CFI;
(2) persentase hipotesis yang signifikan;
(3) jumlah perbedaan yang diukur dengan squared multiple correlations;
(4) nilai parsimonious normed fit index (PNFI).
Gambar IV.1
Partially Mediated Model
Product Quality Trust
Satisfaction
Customer Loyalty
Service Quality
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Product Quality Trust
Satisfaction
Customer Loyalty
Service Quality
Gambar IV.2
Fully Mediated Model
Gambar IV.3
Direct Effect-Only Model
Product Quality Trust
Satisfaction
Customer Loyalty
Service Quality
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Berdasarkan hasil analisis dalam tabel VI.6 dalam pemeriksaan
secara partially mediated model, fully mediated model, dan direct effect-
only model pada empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially mediated
model merupakan model yang lebih baik merepresentasikan data. Nilai
untuk kedua model tersebut hampir setara pada keseluruhan fit statistics.
Akan tetapi nilai fit statistics dari fully mediated model lebih tinggi jika
dibandingkan dengan partially mediated model dan direct effect-only
model. Pada partially mediated model memiliki nilai CFI = 1,000 dan GFI
= 0,909. Untuk fully mediated model nilai CFI = 1,000 dan GFI = 0,913.
Sedangkan untuk direct effect-only model nilai CFI = 1,000 dan GFI =
0,910.
Selanjutnya, kemampuan model untuk menjelaskan varians dalam
hasil diukur dengan squared multiple correlations (SMC). Pada partially
mediated model, SMC satisfaction 0,876, SMC trust 0,201 dan SMC
customer loyalty 0,356. Untuk fully mediated model, SMC satisfaction
0,576, SMC trust 0,225 dan SMC customer loyalty 0,168. Sedangkan
untuk direct effect-only model, SMC customer loyalty 0,320.
Nilai parsimony (parsimony-adjusted NFI dan parsimony-adjusted
CFI) dalam Tabel VI.6 antara partially mediated model, fully mediated
model dan direct effect-only model ada sedikit perbedaan. Pada partially
mediated model menghasilkan nilai PNFI sebesar 0,686 dan untuk nilai
PCFI sebesar 0,807. Pada fully mediated model nilai PNFI sebesar
0,687dan PCFI sebesar 0,799. Sedangkan direct effect-only model nilai
PNFI sebesar 0,678dan PCFI sebesar 0,794.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Tabel IV.6
Structural Equation Analyses
Fully Partially Direct- Mediated Mediated effect-only Model Model Model
Dependent variable: Satisfaction Service Quality à Satisfaction 0.270 *** 0.332*** Product Qualityà Satisfaction 0,007 0,017 Dependent variable: Trust Service Quality à Trust 0,114* 0,109** Product Qualityà Trust 0.183 *** 0.178*** Dependent variable: Customer Loyalty Service Quality à Customer Loyalty 0,327 0,093 Product Quality à Customer Loyalty 0,157* 0,135*** Satisfaction à Customer Loyalty - 0,109 -1,011 -0,128 Trust à Customer Loyalty 0.304 *** 0,208* 0,265***
2X 385.75 408.462 398.363 df 562 567 558 GFI 0,913 0,909 0,910 CFI 1,000 1,000 1,000 PNFI 0,687 0,686 0,678 PCFI 0,799 0,807 0,794 SMC for Satisfaction 0,576 0,876 SMC for Trust 0,225 0,201 SMC for Customer Loyalty 0,168 0,356 0,320 Notes: * p < 0,10; ** p < 0,050; *** p < 0,010
Berdasarkan empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially
mediated model adalah merupakan model yang lebih akurat
menggambarkan hubungan antar konstruk. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan
konsumen memediasi hubungan antara variabel kualitas jasa, kualitas
produk dengan variabel loyalitas konsumen secara parsial. Selanjutnya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
H4
H2 Product Quality
Customer Satisfaction
Trust
H3
H1
H6
H8
H5
Customer Loyalty
Service Quality
H7
pengujian dapat dilanjutkan dengan melakukan pengujian hubungan
kausalitas antar konstruk/hipotesis dengan model penelitian partially
mediated model.
4.3.2. Uji Hipotesis Model Struktural
Analisis kausalitas dilakukan guna mengetahui hubungan antar
variabel. Pada penelitian ini diharapkan dengan adanya pengujian
kausalitas dapat mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabel eksogen
dengan variabel endogen yang terdiri dari: service quality, product quality,
customer satisfaction, trust, dan loyalty.
Gambar IV.4 Hasil Penelitian
Adapun hasil selengkapnya dari tiap hubungan akan diuraikan pada
tabel IV.7 sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Tabel IV.7
Hasil Pengujian Hipotesis
Hubungan variable Estimate S.E. C.R. P
satisfaction <--- service quality 0.332 0.060 5.527 0.000 trust <--- service quality 0.109 0.042 2.610 0.009
satisfaction <--- product quality 0.017 0.067 0.251 0.802
trust <--- product quality 0.178 0.045 3.987 0.000
customer loyalty <--- satisfaction -1.011 0.672 -1.504 0.133 customer loyalty <--- trust 0.208 0.090 2.309 0.021
customer loyalty <--- service quality 0.327 0.231 1.416 0.157 customer loyalty <--- product quality 0.157 0.076 2.067 0.039
Sumber: data primer diolah, 2012 Notes: * p < 0,10; ** p < 0,050; *** p < 0,010
4.3.3. Pembahasan Hasil Penelitian
Ada delapan hipotesis yang diuji:
4.3.3.1. Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 1).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara
kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) (β = 0.332, SE = 0.060 CR = 5.527, P = 0.000).
Hal ini berarti bahwa semakin tinggi service quality (kualitas
layanan), maka dapat meningkatkan kepuasan pada konsumen. Karena
untuk membuat konsumen merasa puas dapat dengan memberikan
pelayanan yang baik, ditunjang dengan pemberian aspek-aspek lainnya dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
perusahaan lebih mengutamakan aspek kualitas layanan karena sebagian
besar konsumen adalah warung-warung kecil sehingga lebih mengutamakan
kualitas layanan dan kualitas produk .
Hubungan yang signifikan ini memerlukan penelitian lanjutan dengan
konteks yang berbeda dari sisi kualitas layanan. Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.
4.3.3.2. Hubungan antara service quality dan trust (H 2).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara kualitas layanan (service quality) dengan kepercayaan (trust)
(β = 0.109, CR = 2,610, SE = 0,042, p = 0,009). Hal ini mengindikasikan
bahwa trust adalah variabel penting yang dipertimbangkan konsumen
setelah menerima kualitas pelayanan (service quality) yang didapat.
Hubungan yang signifikan menunjukkan bahwa konsep hipotesis
yang dirumuskan peneliti terdahulu didukung (Lihat Chiou et al, 2002;
Akbar & Paves, 2009).
Hal ini berarti bahwa saat melakukan pengiriman konsumen
memperoleh hasil yang diinginkan, misalnya konsumen mendapatkan apa
yang sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen mendapatkan sifat
pelayanan yang memuaskan dari pemasar sehingga ada variabel intervening
dimana konsumen akan memberi kepercayaan terhadap pelayanan yang
diberikan Eskimo yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang
kemudian setelah konsumen merasa puas karena menerima kualitas
pelayanan yang diharapkan akan memberi rasa percaya terhadap kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
pelayanan Eskimo tersebut. Sehingga melalui pemahaman ini diharapkan
tidak terjadi pembiasan teori yang bersifat universal.
Hubungan yang signifikan ini memerlukan penelitian lanjutan dengan
konteks yang berbeda dari sisi kualitas layanan. Untuk menjelaskan lebih
jauh konsep ini diperlukan penelitian lanjutan untuk memberi bukti secara
empiris yang mendukung penelitian terdahulu.
4.3.3.3. Hubungan antara product quality dan customer satisfaction (H 3).
Hipotesis tidak terdukung antara kualitas produk (product quality)
dengan kepuasan konsumen (consumer satisfaction) (β = 0,017, CR =
0.251, SE = 0,067, p = 0,802). Hal ini menunjukan bahwa kualitas produk
bukan variabel penting untuk membentuk kepuasan konsumen.
Hal ini dimungkinkan saat melakukan pembuatan produk Es Kristal
konsumen tidak memperoleh hasil yang diinginkan, misalnya konsumen
tidak mendapatkan apa yang sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen
mendapatkan kualitas produk yang kurang memuaskan dari pemasar.
Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada
konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan
daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.
4.3.3.4. Hubungan antara product quality dan trust (H 4).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara
kualitas produk (product quality) dengan kepercayaan (trust) (β = 0.178, CR
= 3.987, SE = 0,045, p = 0.000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Hal ini berarti bahwa semakin tinggi product quality, maka semakin
baik trust. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa untuk meningkatkan
kepercayaan konsumen memerlukan pembuatan stimulus-stimulus yang
meningkatkan kualitas produk. Stimulus stimulus yang diamati meliputi
kejernihan produk, bentuk produk, daya tahan produk, higienis produk.
Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada
konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan
daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.
4.3.3.5. Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H 5).
Hipotesis tidak terdukung antara kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) dengan loyalitas konsumen (consumer loyalty) (β = -1.011, CR
= -1.504, SE = 0,672, p = 0,133). Hal ini menunjukan bahwa kepuasan
konsumen bukan variabel penting untuk membentuk loyalitas konsumen.
Hal ini dimungkinkan konsumen yang puas belum tentu loyal
terhadap perusahaan. Kepuasan didapat konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dan layanan selanjutnya konsumen membandingkan
harapan dan kenyataannya terhadap kualitas produk dan layanan. Jika
konsumen merasa kurang puas terhadap kualitas produk dan layanan, maka
loyalitas konsumen akan menurun dan konsumen akan beralih ke
perusahaan yang lain. Sehingga customer satisfaction merupakan variabel
yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas
konsumen Es Kristal Eskimo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada
konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan
daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.
4.3.3.6. Hubungan antara trust dan customer loyalty (H 6).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara trust
dengan customer loyalty (β = 0.208, CR = 2.309, SE = 0,090, p = 0,021).
Hasil temuan menunjukkan bahwa studi ini mendukung rumusan hipotesis
yang menunjukkan hubungan yang signifikan dari customer satisfaction
pada trust yang dikemukakan seperti studi terdahulu (lihat Chiou et al, 2002;
Kassim dan Abdullah, 2010). Namun demikian konsep ini masih
memerlukan pengujian lagi pada konteks yang berbeda melalui pengujian ini
diharapkan dapat meningkatkan daya terap model atau kemampuan model.
Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan generalisasi konsep yang
dihipotesiskan.
Temuan tersebut memberi pemahaman bagi pemasar dalam
upayanya menciptakan konsumen yang loyal yaitu dengan menjaga
kepercayaan konsumen, selalu meyakinkan kualitas produk dan
pelayanannya pada konsumen, dan menghindari tindakan-tindakan penipuan
dalam menjual produknya, sehingga kepercayaan konsumen terus terjaga
dalam menggunakan produk Eskristal Eskimo misalnya Eskimo yang jujur
dalam menjual produknya, dan Eskimo mampu memenuhi harapan-harapan
konsumen, sehingga hal tersebut membuat konsumen akan menerima apa
yang mereka inginkan dan kemudian mereka menjadi loyal untuk kembali
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
menggunakan produk Es Kristal Eskimo dan merekomendasikan pada orang
lain.
4.3.3.7. Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H 7).
Hipotesis tidak terdukung antara service quality dengan customer
loyalty (β = 0.327, CR = 1,416, SE = o.231, p = 0,157). Hal ini menunjukan
bahwa service quality bukan variabel penting untuk membentuk customer
loyalty.
Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada
konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan
daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.
Dengan demikian, berdasarkan temuan studi ini diperlukan
kecermatan dari pemasar dalam melayani konsumen Es Kristal merek
Eskimo . Hal ini dimungkinkan konsumen lebih mengutamakan kualitas
produk dan harga dari pada kualitas. Untuk meningkatkan loyalitas
konsumen, perusahaan dapat melakukan stimulus-stimulus dengan
meningkatkan kualitas layanan, antara lain, pemberian bukti pelayanan
secara langsung, kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan,
ketepatan daya tangkap pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen,
pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian perhatian terhadap keluhan
konsumen akan memungkinkan konsumen untuk kembali melakukan
pembelian berulang, setia kepada perusahaan dan akan merekomendasikan
kepada orang lain. Sehingga service quality merupakan variabel yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas
konsumen terhadap Es Kristal merek Eskimo.
4.3.3.8. Hubungan antara product quality dan customer loyalty (H 8).
Hipotesis tidak terdukung antara product quality dengan customer
loyalty (β = -0,157 CR = 2.067, SE = 0,076, p = 0,039). Hal ini menunjukan
bahwa customer loyalty bukan variabel penting yang dipertimbangkan
konsumen setelah menerima product quality yang didapat .
Hal ini berarti bahwa konsumen mendapatkan sesuai apa yang
diharapkan dan konsumen mendapatkan kualitas produk yang memuaskan
dari pemasar sehingga konsumen akan loyal terhadap produk yang diberikan
Eskimo Hal ini mensyaratkan perlunya pemberian stimulus-stimulus untuk
dapat melakukan inovasi produk. Stimulus yang dapat digunakan antara
lain: perusahaan dapat melakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten
memberikan kualitas produk yang bagus kepada konsumen sehingga akan
memberikan kesan baik di benak konsumen dan mampu meningkatkan
kualitas produknya.
Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada
konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan
daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui
pengaruh service quality dan product quality terhadap loyalitas yang
dimediasi oleh trust, dan customer satisfaction dapat ditarik beberapa
kesimpulan seperti dibawah ini:
Kualitas layanan (service quality) dapat ditingkatkan dengan melalui
peningkatan dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan
untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability
dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik dan konsisten
dalam memberikan informasi kepada konsumen, meningkatkan assurance
yang berupa informasi yang diberikan karyawan bisa dipercaya dan terjamin
kebenarannya. Selanjutnya meningkatkan responsiveness dengan memberikan
pelayanan yang cepat kepada konsumen dan respon yang baik dalam
membantu menyelesaikan kesulitan konsumen, kemudian meningkatkan
empathy dengan memberikan perhatian secara personal dan memahami
kebutuhan konsumen. Dan yang terakhir meningkatkan tangibility yang
berupa penampilan karyawan yang rapi, peningkatan fasilitas perusahaan
(termos, plastic kemasan, dan armada truk).
Dalam meningkatkan kualitas produk (product quality), perusahaan
dapat melakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten memberikan produk
yang baik kepada konsumen sehingga akan memberikan kesan baik di benak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
konsumen dan mampu meningkatkan kepercayaan konsumen yang baik di
perusahaan.
Kepercayaan (trust) dapat dibangun perusahaan dengan memberikan
stimulus-stimulus antara lain kemampuan kualitas layanan yang baik, kualitas
produk yang baik, kemampuan kinerja perusahaan yang baik, kemampuan
pelayanan yang baik serta kemampuan memberikan apa yang diharapkan
konsumen.
Selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (customer
satisfaction) stimulus yang disarankan antara lain meningkatkan kualitas
layanan, kualitas produk, meningkatkan kinerja perusahaan dan berupaya
memberikan layanan dan kualitas produk yang baik sehingga akan membuat
konsumen merasa puas kepada perusahaan.
Diharapkan dengan memberikan stimulus-stimulus tersebut, akan
meningkatkan kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan,
pada konsumen yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada Es Kristal
Eskimo di Wonogiri.
5.2. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, ada tiga implikasi yang
akan dijelaskan pada sub bab ini yaitu implikasi untuk studi lanjutan,
implikasi teoritis dan implikasi praktis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
5.2.1. Implikasi untuk studi lanjutan
Model yang dikembangkan perlu diteliti lagi karena model
penelitian ini hanya bisa menjelaskan loyalitas konsumen terhadap
produk Es Kristal merek Eskimo. Keterbatasan ini memerlukan studi
lanjutan pada konteks yang berbeda, sehingga konsep yang
dimodelkan dapat metingkatkan generalisasinya.
5.2.2. Implikasi teoritis
Hasil pengujian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan
di bidang studi mengenai loyalitas konsumen (customer loyalty) dan
memberikan pemahaman teoritikal terhadap variabel-variabel yang
diamati yaitu kualitas layanan (service quality), kualitas produk
(product quality), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan
kepercayaan (trust).
5.2.3. Implikasi praktis
Studi ini menyarankan pada praktisi terhadap upaya-upaya
untuk meningkatkan loyalitas konsumen (customer loyalty). Hal yang
sebaiknya dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan seperti
dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen. Selain itu,
kualitas produk juga perlu ditingkatkan dengan selalu konsisten
memberikan produk yang baik kepada konsumen sehingga akan
memberikan kesan baik di benak konsumen. Kepercayaan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
kepuasan konsumen juga perlu ditingkatkan melalui peningkatan
kualitas layanan dan kualitas produk. Hal ini dilakukan karena
kepuasan dan kepercayaan konsumen mempengaruhi loyalitas
konsumen.
5.3. Keterbatasan Penelitian
Temuan yang mengindikasi pada responden yang berpendidikan rendah
dalam studi ini diduga respon yang berpendidikan rendah menyebapkan
kualitas layanan tidak menjadi pertimbangan untuk membentuk kepuasan dan
kepercayaan. Disarankan penelitian selanjutnya untuk menguji model pada
responden yang berpendidikan tinggi.