Post on 01-Feb-2021
ANALISIS PENGARUH LAYANAN E-BANKING DAN TINGKAT
KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN RELIGIUSITAS SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus BRI Syariah KCP Kudus)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
HARTUTI CANDRA PUJI LESTARI
213-14-045
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S-1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2018
MOTTO
Sesuatu akan menjadi kebanggaan,
Jika sesuatu itu dikerjakan,
Dan bukan hanya dipikirkan.
Sebuah cita – cita akan menjadi kesuksesan,
Jika kita awali dengan bekerja untuk mencapainya.
Bukan hanya menjadi impian.
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada:
1. Bapak saya Wardi dan Ibu saya Sulastri, yang telah membimbing, mendidik,
mencurahkan usaha dan do‟anya dengan ikhlas serta kasih sayang tanpa mengenal
lelah dan bosan demi masa depan penulis.
2. Kakak saya Heru Suranto dan Herman Sutikno yang menemani saya berjuang
untuk membahagiakan orang tua kita.
3. Bapak, Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu
membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat
terselesaikan.
4. Yoga, Iin, Citra, Naya, dan Aini yang telah menemani, membantu, mendo‟akan
dan memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai
penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu.
5. Sahabat-sahabat saya yang selalu menemani dan memberikan semangat serta
teman-teman PS-S1 angkatan 2014 semuanya yang tidak bisa saya sebutkan satu
per satu.
KATA PENGANTAR
Puji syukur yang sebesar-besarnya saya panjatkan kepada Allah SWT karena
atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH LAYANAN E-BANKING DAN
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN RELIGIUSITAS SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus
BRI Syariah KCP Kudus)”.
Penelitian dan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Perbankan Syariah S1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan,
bimbingan, pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi ini. Rasa terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan
kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1.
4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, LC., M.SI. selaku dosen pembimbing yang telah
berkenan memberikan bimbingan, pengarahan serta saran selama penulisan
skripsi ini.
5. Bapak Nur Huri Mustofa, S.Ag., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam khususnya Program Studi
Perbankan Syariah S1 yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada penulis
selama perkuliahan.
7. Orang tua yang telah memberikan do‟a, kasih sayang dan dukungannya.
8. Teman-teman Program Studi Perbankan Syariah S1 Angkatan 2014 yang telah
banyak membantu dan memberikan dorongan serta semangatnya kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis
sangat mengharapkan saran maupun kritikan demi sempurnanya skripsi ini. Mudah-
mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khusunya dan bagi pembaca pada
umumnya, dan kiranya skripsi ini dapat menjadi salah satu bentuk sumbangan bagi
perkembangan ilmu pengetahuan terutama di bidang ekonomi Islam.
Salatiga, 16 September 2018
Penulis
Hartuti Candra Puji Lestari
ABSTRAK
Lestari, Hartuti Candra Puji. 2018. Analisis Pengaruh Layanan E-Banking Dan
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus BRI Syariah KCP
Kudus). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-
Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing : Qi Mangku Bahjatulloh,
LC., M.SI.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Layanan E-Banking Dan
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Religiusitas Sebagai
Variabel Moderating.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi
dalam penelitian adalah nasabah E-Banking BRI Syariah KCP Kudus. Jumlah sampel
terdiri dari 125 nasabah. Teknik pemilihan sampel dengan menggunakan metode
purposive sampling. Uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji
multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi berganda , uji Statistik yang terdiri dari uji determinasi,
uji t untuk menguji secara parsial, uji F untuk menguji antar variabel secara bersama-
sama dan analisis moderated regression analysis (MRA).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan E-banking tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel religiusitas berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta variabel e-banking dan
kepuasan nasabah dengan religiusitas sebagai variabel moderating memperlemah
pengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: Layanan E-Banking, Kepuasan Nasabah, Religiusitas, Loyalitas
Nasabah.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LOGO IAIN ..................................................................................................... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... iii
PENGESAHAN ............................................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................... v
MOTTO............................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN ............................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
ABSTRAK ....................................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan................................................................................. 7
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 9
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 9
B. Kerangka Teori........................................................................................... 14
1. Teori Loyalitas Nasabah ....................................................................... 14
2. Teori Kualitas Layanan E-Banking………………………………………...18
3. Teori Kepuasan Nasabah ……………………………………………. 26
4. Teori Religiusitas ................................................................................. 30
C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 34
D. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 40
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 40
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 40
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 41
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 43
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 44
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................ 46
1. Variabel Independen ............................................................................ 46
2. Variabel Dependen .............................................................................. 46
G. Instrumen Penelitian .................................................................................. 50
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 50
1. Uji Instrumen ....................................................................................... 50
a. Uji Reliabilitas ............................................................................... 50
b. Uji Validitas ................................................................................... 51
2. Uji Statistik .......................................................................................... 52
a. Uji Ftest .......................................................................................... 52
b. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 52
c. Uji t test ......................................................................................... 53
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 53
a. Uji Multicollinearity....................................................................... 53
b. Uji Heteroscendasticity ................................................................. 54
c. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov............................................. 54
d. Uji Linieritas ................................................................................. 55
4. Analisis Moderated Regression Analysis (MR)……………………... 55
5. Alat Analisis ......................................................................................... 57
BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................ 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 58
B. Deskripsi Data Responden………………………………….…………….66
C. Analisa Data………………………………………………………………70
1. Uji Instrumen ....................................................................................... 70
a. Uji Validitas ................................................................................... 70
b. Uji Reliabilitas ............................................................................... 71
2. Uji Statistik .......................................................................................... 72
a. Uji t (Uji Secara Individu).............................................................. 72
b. Uji F (Uji Secara Serempak) ......................................................... 73
c. Uji R2 (Uji Koefisien Determinasi) ............................................... 74
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 76
a. Uji Multicollinearity……………………………………………….76
b. Uji Heteroscendasticity…………………………………………....77
c. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov............................................. 78
d. Uji Linieritas ................................................................................. 79
4. Analisis Moderated Regression Analysis (MRA)……………….…....80
a. Uji R2 Layanan E-banking Melalui Moderating ……………. …..80
b. Uji F Layanan E-banking Melalui Moderating…………………..80
c. Uji t Layanan E-banking Melalui Moderating…………………...81
d. Uji R2 Kepuasan Nasabah Melalui Moderating………………….82
e. Uji F Kepuasan Nasabah Melalui Moderating……………… …..82
f. Uji t Kepuasan Nasabah Melalui Moderating…………...……….83
D. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................................... 84
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 87
A. Kesimpulan ................................................................................................ 87
B. Saran ........................................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel Penelitian Terdahulu ……………………………………………. 9
Tabel 2.1 : Variabel X1 Terhadap Y……...…………………………………. 9
Tabel 2.2 : Variabel X2 Terhadap Y ……..…………………………………. 10
Tabel 2.3 : Variabel Z Terhadap Y …………………………………………. 11
Tabel 3.1 : Variabel dan Indikator Penelitian……………………………….. 49
Tabel 4.1 : Usia Responden ............................................................................ 66
Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden ............................................................. 67
Tabel 4.3 : Pekerjaan Responden .................................................................... 68
Tabel 4.4 : Pendapatan Responden ................................................................. 69
Tabel 4.5 : Lama Menjadi Nasabah ................................................................ 69
Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas.......................................................................... 70
Tabel 4.7 : Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 71
Tabel 4.8 : Hasil Uji t (Uji Secara Individu) .................................................... 72
Tabel 4.9 : Hasil Uji F (Uji Secara Serempak) ................................................ 74
Tabel 4.10 : Hasil Uji R2 (Uji Koefisien Determinasi) .................................... 75
Tabel 4.11 : Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................... 76
Tabel 4.12 : Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 77
Tabel 4.13 : Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ................................ 78
Tabel 4.14 : Hasil Uji Linearitas ...................................................................... 79
Tabel 4.15 : Hasil Uji R2 Layanan E-banking Melalui Moderating ............... 80
Tabel 4.16 : Hasil Uji F Layanan E-banking Melalui Moderating .................. 80
Tabel 4.17 : Hasil Uji t Layanan E-banking Melalui Moderating .................. 81
Tabel 4.18 : Hasil R2 Kepuasan Nasabah Melalui Moderating ....................... 82
Tabel 4.19 : Hasil Uji F Kepuasan Nasabah Melalui Moderating ................... 82
Tabel 4.20 : Hasil Uji t Kepuasan Nasabah Melalui Moderating .................... 83
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian .................................................................. 35
Gambar 3.1 : Model Hubungan Regresi dengan Variabel Moderating ……...56
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan bank syariah tidak terlepas dari iklim kompetisi dalam
dunia perbankan antara bank konvensional dan bank syariah. Di sisi lain,
perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi
yang sedang terjadi saat ini. Salah satu indikator keberhasilan sering kali
dilihat dari pencapian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran dan
kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah nasabah bank. Loyalitas pelanggan
merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan.
Menurut Beerli, dkk (2004) loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang
positif dengan performa bisnis suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak
hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan
baru. Pada jangka pendek, perbaikan loyalitas pelanggan bahwa profit pada
penjualan. Profit merupakan motif utama dalam bisnis, dengan keuntungan
maka roda perputaran bisnis dan produk maupun jasa yang ditawarkan
dikembangkan serta melakukan perluasan pasar yang dilayani. Dalam jangka
panjang, memperbaiki loyalitas umumnya lebih profitable, yakni pelanggan
bersedia membayar harga lebih tinggi (pada pembeli yang sudah loyal),
penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke
pelanggan yang baru (words of mouth marketing).
Perkembangan bank syariah di Indonesia secara umum cukup
menggembirakan, ini ditandai dengan semakin dikenalnya bank syariah
maupun dengan meningkatnya kinerja bank syariah nasional. Menurut Ihsan
Mojo (2009) peneliti INDEF, perkembangan bank syariah di Indonesia dan
dunia antara lain disebabkan oleh kemampuan bank syariah ketika
menghadapi krisis keuangan. Baik krisi keuangan tahun 1998 maupun krisis
keuangan tahun 2009, dimana banyak bank konvensional kolaps sedangkan
bank syariah tetap bertahan. Berbagai faktor yang menentukan
berkembangnya bank syariah di Indonesia 87% adalah beragama Islam.
Tetapi pengaruh faktor-faktor lain misalnya faktor kualitas produk perbankan,
faktor layanan, faktor promosi, dan kepuasan nasabah ikut menentukan
diterimanya bank syariah di masyarakat.
Daya tarik bank syariah terdapat pada perbedaan pemberian
keuntungan bank kepada nasabah dengan system bagi hasil dan pelayanan
memiliki keterkaitan yang paling erat dengan karakteristik konsumen sebagai
salah satu alasan agar nasabah tetap memlilih jasa perbankan syariah sebagai
alternative utama dalam menabung. Promosi dan kepuasan nasabah ikut
menentukan diterimanya di bank syariah di masyarakat. Daya tarik bank
syariah terdapat pada perbedaan pemberian keuntungan bank kepada nasabah
dengan sistem bagi hasil dan pelayanan memiliki keterkaitan yang paling erat
dengan karakteristik konsumen sebagai salah satu alasan agar nasabah tetap
memilih jasa perbankan syariah sebagai alternatif utama dalam menabung.
Dalam penelitian Haron (2001) tentang persepsi konsumen di
Malaysia terdapat bank syariah terdiri beberapa dimensi yaitu pemanfaatan
fasilitas perbankan, pengetahuan terhadap perbankan Islam, peranan
konsumen dalam memilih produk perbankan. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa pentingnya persepsi atau perilaku nasabah dalam memengaruhi
kepuasannya untuk memilih jasa perbankan syariah.
Teknologi adalah satu faktor yang mempengaruhi perkembangan dunia
perbankan di setiap negara. Banyak sekali produk-produk layanan perbankan
yang telah memanfaatkan teknologi, sehingga seolah-olah fungsi bank dapat
dibawa ke mana saja, contohnya diciptakan kartu ATM (Automatic Teller
Machine), kartu kredit, dan adanya layanan untuk mempermudah transaksi
melalui telepon dengan phone banking dan sms banking. Internet adalah
media yang ideal untuk melakukan kegiatan perbankan karena potensi
penghematan biaya dan merupakan salah satu media yang digunakan untuk
meningkatkan layanan bagi para nasabahnya demi mencapai loyalitas
pelanggan. Fungsi internet tak lagi hanya sebagai media informasi, tapi juga
dapat melakukan transaksi perbankan kapan pun dan di mana pun tanpa
terbatas oleh jarak dan waktu. Dalam layanan internet banking, nasabah
dapat melihat saldo rekeningnya, tagihan dan sisa limit kartu kreditnya, serta
beberapa aktifitas di rekeningnya.
Menurut Zethaml dkk (1985), kualitas layanan juga dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung.
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk setia kepada produk dan
layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market
share suatu produk. Kualitas pelayanan terutama pada perusahaan jasa sangat
penting dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Kualitas
layanan akan menentukan performa perusahaan.
Pentingnya peran bank syariah dalam perekonomian di Indonesia,
medorong berbagai upaya peningkatan dan pengembangan bank syariah yang
didukung faktor perbaikan kualitas layanaan dan kepuasan pelanggan atau
nasabah yang akan meningkatkan loyalitas nasabah bank syariah. Kemudian
berkenaan dengan prospek perbankan syariah ke depan, diharapkan yang
masih besar di dalam negeri.
Selain itu optimisme dunia internasional terhadap perbankan syariah
Indonesia masih cukup tinggi. Hal ini tampak dari penilaian Ernst & Young
dan World Islamic Banking Competitives Repost 2013-2014 maupun UKs
Global Islamic Finance Repost 2013 bahwa keuntungan syariah Indonesia
adalah termasuk ke dalam rapid growth market dan dynamic market, serta
telah menjadi referensi pengembangan keuangan syariah maupun berpotensi
sebagai salah satu pendorong keuangan syariah di dunia.
Didasarkan pada keadaan diatas maka peneliti tertarik dalam memilih
judul Analisis Pengaruh Layanan E-Banking dan Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Religiusitas Sebagai
Variabel Moderating (Studi Kasus BRI Syariah KCP Kudus).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang diteliti, selanjutnya dapat dirumuskan
dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh antara variabel layanan e-banking terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
2. Bagaimana pengaruh antara variabel tingkat kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
3. Bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
4. Bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas memberi efek moderasi
pada layanan e-banking dan tingkat kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka tujuan dari penelitian
ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel layanan e-banking
terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel tingkat kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas
terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas
memberi efek moderasi pada layanan e-banking dan tingkat kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Nasabah
Nasabah dapat melakukan berbagai transaksinya. Dengan demikian,
nasabah diuntungkan dalam hal waktu dan biaya. Dalam hal ini, terutama
bagi nasabah yang selalu melakukan transaksi perbankan dalam bisnis.
Nasabah pun dapat melakukan transaksi dengan cepat di mana dimana saja
dan kapan saja asalkan ada jaringan internet.
2. Bagi Institut Agama Islam Negeri
Temuan yang akan didapatkan dalam penelitian ini diharapkan
dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan di bidang teoritis maupun
praktis yang berkaitan dengan perkembangan dunia perbankan syariah di
Indonesia.
3. Bagi Peneliti
a. Sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang
diperoleh.
b. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam menganalisis serta
memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat.
c. Sebagai sarana untuk menambah wawasan peneliti terutama yang
berhubungan dengan bidang kajian yang ditekuni selama ini.
E. Sisitematika Penulisan
Sistematika penulisan untuk lebih mempermudah dan memberikan
gambaran yang lebih jelas mengenai isi skripsi ini dengan susunan yang
sisetematis dan komprehensif, antara lain :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang beberapa sub bab yang terdiri dari latar
belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika
penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan
penelitian terdahulu yang memberikan gambaran posisi penelitian terhadap
penelitian yang memberikan gambaran posisi peneliti terhadap penelitian
yang lain kemudian kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metode penelitian yang digunakan dalam
penulisan skripsi yang meliputi antara lain: jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, metode pengambilan data, skala pengukuran,
definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian uji instrument penelitian
dan alat penelitian.
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab ini membahas tentang definisi obyek penelitian analisis dalam
penelitian serta berisi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan
dalam rumusan masalah.
BAB V : PENUTUP
Bab ini membahas tentang kesimpulan atau hasil analisis dan saran
yang dianggap berguna. Kesimpulan menjelaskan tentang hasil penelitian dan
pembahasan disesuaikan dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang
disajikan secara singkat dan jelas, sedangkan saran merupakan himbauan
kepada pembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan dapat
memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan
kajian penelitian berikutnya.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian sebelumnya sangat penting dilakukan sebagai dasar pijakan
dalam penyusunan penelitian. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk
mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Adapun
penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu
Tabel 2. 1 Variabel Layanan E-Banking (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Nama Tahun Sampel Hasil Penelitian
Fatmasaris
Sukesti
(2017)
Nasabah Dengan Variabel
Religiusitas Sebagai Variabel
Moderating (Studi pada Bank
Syariah di Kota Semarang
Bahwa variabel kualitas layanan,
kepuasan nasabah dan religiusitas
berpengaruh dan secara bersama
sama memengaruhi loyalitas
nasabah pada Bank Syariah di
Kota Semarang
Dewi Rosa
Indah
(2016)
Nasabah pada PT. Bank
BNI‟46 Cabang Langsa.
Bahwa e-banking dan kualitas
layanan secara simultan memiliki
pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Putri
Hasianna
(2017)
Nasabah
Kualitas layanan internet banking
berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Artinya, jika tingkat
kepuasan nasabah sudah terpenuhi
maka secara langsung akan
mempengaruhi tingkat loyalitas
nasabah dengan menggunakan
layanan internet banking secara
terus menerus.
Aidi,
(2015)
Nasabah PT. Bank
Bahwa fitur layanan internet
Royansyah
BRISyariah Cabang
Banjarmasin.
banking BRIS secara simultan
atau bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
nasabah, dan hasil pengujian
secara parsial menunjukkan
bahwa dimensi efficiency tidak
perpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah, sedangkan
dimensi fulfillment, reliability,
dan privacy masing-masing
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Ahmad
Nurul Huda
& Sri
Wahyuni
(2012)
Nasabah
Pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu
Jamsostek Jakarta
Kualitas layanan memiliki
pengaruh
negatif atau tidak berpengaruh
positif
secara langsung terhadap loyalitas
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Nama Tahun Sampel Hasil Penelitian
Roesdian
Bayu
Ardiyanto
(2013)
Nasabah Yang Dimediasi
Oleh Kepercayaan Nasabah
Pada Bank BRI Syariah
Surakarta
Kepuasan nasabah berpengaruh
positif pada loyalitas nasabah.
Tuti Hastuti
(2014)
Nasabah: Aplikasi Servqual
Model Pada Lembaga
Keuangan Mikro Syariah
Kota Malang
Kepuasan nasabah mampu
membentuk loyalitas nasabah,
sehingga LKMS Kota Malang
harus senantiasa mengambil
langkah-langkah kebijakan
manajemen untuk berupaya
meningkatkan kepuasan nasabah.
Ali Arifin,
Ari
Kusyanti,
Yusi
(2018)
Nasabah dengan
Menggunakan E-S-Qual dan
E-Recs-Qual
(Studi pada Pengguna
Hasil pengujian
signifikansi parsial juga
membuktikan bahwa
variabel kepuasan berpengaruh
Tyroni
Mursityo
Layanan BSMNet Bank
Syariah Mandiri)
terhadap
loyalitas pengguna BSMNet.
Aldilan
Julian
Satria
(2016)
Nasabah Terhadap
Kepuasan Nasabah
Kualitas layanan Internet
banking berpengaruh
positif terhadap kepuasan
nasabah di BCA Kantor
cabang Pembantu Juanda,
Sidoarjo. Semakin baik
kualitas layanan Internet
banking yang diberikan
oleh BCA maka semakin besar
pula kepuasan
nasabah BCA KCP Juanda,
Sidoarjo
Tetty
Yuliaty
(2014)
Nasabah Pada PT. Bank
Syariah
Hipotesis pertama penelitian
yaitu kualitas layanan internet
banking (dimensi
tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan
empathy) tidak mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan
nasabah
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu
Variabel Religiusitas (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Nama Tahun Sampel Hasil Penelitian
Akhmad
Ghazali
Abdul
Hamid
(2014)
Nasabah Tabungan Wadiah
di PT. Bank Bni Syariah
Kantor Cabang Pembantu
Tulungagung
Ada pengaruh positif signifikan
antara religiusitas terhadap
loyalitas nasabah
Muhammad
Azmi
2017)
Nasabah di PT. Bank
Tabungan Negara Kantor
Cabang Syariah Banjarmasin
Dari hasil pengujian terhadap
veriabel religiusitas (dimensi
keyakinan atau
akidah Islam, dimensi praktik
agama, dimensi pengalaman,
dimensi
pengetahuan keagamaan dan
dimensi pengamalan) yang
mempunyai
pengaruh paling dominan adalah
dimensi pengalaman
Pramonosidi
Wijanarko
(2016)
Nasabah Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Bank Syariah
Mandiri)
Variabel religiusitas tidak
berpengaruh langsung terhadap
variabel kepuasan nasabah
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya
adalah terletak pada variabel-variabel penelitian, obyek penelitian, dan
periode atau tahun penelitian. Variabel-variabel penelitian yang berbeda.
Seperti penelitian Fatmasaris Sukesti (2017) menggunakan variabel
Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan Kualitas
Layanan dan Kepuasan Nasabah Variabel Religiusitas Sebagai Variabel
Moderating (Studi pada Bank Syariah di Kota Semarang. Dewi Rosa Indah
(2016) menggunakan variabel E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI‟46 Cabang Langsa. Putri Hasianna
(2017) menggunakan variabel Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Aidi, Royansyah
(2015) menggunakan variabel Pengaruh Layanan Fitur Internet Banking
Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRISyariah Cabang
Banjarmasin. Ahmad Nurul Huda & Sri Wahyuni (2012) menggunakan
variabel Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta.
Roesdian Bayu Ardiyanto (2013) menggunakan variabel Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan
Nasabah Pada Bank BRI Syariah Surakarta. Tuti Hastuti (2014) menggunakan
variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi
Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Ali
Arifin, Ari Kusyanti, Yusi Tyroni Mursityo (2018) menggunakan variabel
Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual (Studi
pada Pengguna Layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri). Aldilan Julian
Satria (2016) menggunakan variabel Kualitas Layanan Internet Banking Dan
Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah di BCA KCP Juanda, Sidoarjo.
Tetty Yuliaty (2014) menggunakan variabel Kualitas Layanan Internet
Banking Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
Syariah Mandiri Kcp Medan Aksara.
Akhmad Ghazali Abdul Hamid (2014) menggunakan variabel
Pengaruh Religiusitas Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Wadiah di PT. Bank Bni Syariah KCP Tulungagung. Muhammad Azmi
(2017) menggunakan variabel Pengaruh Religiusitas Terhadap Loyalitas
Nasabah di PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Banjarmasin.
Pramonosidi Wijanarko (2016) menggunakan variabel Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri).
Perbedaan selanjutnya terletak pada periode atau tahun penelitian yang
dilakukan pada penelitian sebelumnya. Sedangkan dalam penelitian ini pada
tahun 2018.
B. Kerangka Teori
1. Teori Loyalitas Nasabah
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu
kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Oliver dalam Hurriyati
(2010) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Mowen dan Minor (2007) mengatakan bahwa loyalitas
nasabah sebagai kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif
terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan
bermaksud meneruskan transaksinya di masa mendatang. Kotler dan
Keller (2009) mengatakan bahwa loyalitas nasabah adalah suatu
transaksi ulang yang dilakukan oleh seorang nasabah karena komitmen
pada suatu bank.
a. Indikator Loyalitas Nasabah
Indikator Loyalitas menurut Kolter dan Keller (2009: 57) terdiri dari :
1) Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembeli produk
2) Retention adalah ketahanan terhadap pengaruh negative mengenai
perusahaan
3) Refealls yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan
b. Peran Loyalitas
Hurriyati (2005: 128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
mereka berarti meningkatkan kineja keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan
sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari
pelanggan potensial sampai memperoleh partners.
Griffin (2003: 31), menyatakan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur
2) Membeli diluar lini produk/jasa
3) Mereferensi kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
Griffin (2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal
anatara lain :
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik
pelanggan yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi baiya transaksi.
3) Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian
pelanggan lebih sedikit).
4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
5) Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan ang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengantian).
c. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Assael (2010) mengatakan bahwa konsumen yang loyal
terhadap suatu produk atau jasa memiliki beberapa karakter, yaitu
sebagai berikut:
1) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada
pilihannya.
2) Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi risiko
dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang
sama.
3) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap
suatu merk.
4) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Menurut Mardalis (2009), ada beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:
1) Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kepuasannya
adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu
beriringan. Kepuasan adalah langkah yang penting dalam
pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika
loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.
Mekanisme lainnya itu dapat berbentu kebulatan tekad dan
ikatan sosial.
2) Kualitas jasa, meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan
loyalitas peanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan
menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.
3) Citra, citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah
produk. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek
sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut. Suatu perusahaan
akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau positif.
Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan
jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu
perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya
dipandang negatif oleh masyarakat.
4) Rintangan untuk berpindah (Switching barrier), Faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas, yaitu besar kecilnya rintangan
berpindah (switching barrier). Rintangan berpindah dan
bermaksud meneruskan transaksinya di masa mendatang.
Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa loyalitas nasabah
adalah suatu transaksi ulang yang dilakukan oleh seorang
nasabah karena komitmen pada suatu bank.
2. Teori Kualitas Layanan E-Banking
a. Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan
kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik
yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering
dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian
1) Indikator Kualitas Layanan
Konsep kualitas layanan menurut Parasuraman et.al dalam
Fandy Tjiptono (2005: 40) diyakini memiliki lima indicator, yaitu
a) Reliability atau keandalan
Kemampuan perusahaan yang dapat diandalkan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjiakan secara
akurat dan terpercaya. Aspek ini mencakup kecepatan
karyawan dalam melayani konsumen, penyelesaian masalah
dan kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang
telah ditetapkan.
b) Responsiveness atau daya tanggap
Keinginan untuk selalu mebantu konsumen dan
memberikan pelayanan sesegera mungkin yang tampak dan
seberapa tanggap perusahaan dalam membantu memecahkan
masalah yang timbul. Aspek ini mencakup kecepatan prosedur
pelayanan menanggapi setiap permasalahan dan kecepatan
menanggapi pengaduan klaim.
c) Assurance atau jaminan
Bahwa konsumen akan dilayani dengan baik oleh
karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang menandai
dan mampu memberi rasa aman dan nyaman. Aspek ini
mencakup bagaimana tanggung jawab petugas dalam
memberikan pelayanan dan bagaimana karyawan dapat
menangani masalah dengan profesional.
d) Emphaty atau perhatian yang tulus
Keperdulian dan perhatian individu atau pribadi yang
diberikan perusahaan kepada konsumennya. Aspek ini
mencakup kesediaan karyawan untuk mampu menanggapi
keluhan konsumen serta individu dengan baik dan kesediaan
karyawan dalam memberikan koreksi bila ada kesalahan dalam
pembebanan atau kewajaran biaya.
e) Tangibles atau bukti fisik
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Aspek ini mencakup
kenyamanan pelayanan, perlengkapan yang dimiliki
perusahaan dan kedisiplinan karyawan.
b. E-Banking
Menurut Bank Indonesia (2004), Internet Banking merupakan
salah satu pelayanan jasa Bank yang memunginkan nasabah untuk
memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan
transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet
banking di bedakan menjadi 3 (tiga), yaitu informational Internet
Banking, Communicative Internet Banking, dan Transactional Internet
Banking.
Menurut Turban et al. (2002), internet banking adalah
perbankan yang menggunakan internet yang memungkinkan
dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari bank,
atau melakukan transfer antar rekening. Sedangkan menurut Furst et
al. (2000) mendefinisikan internet banking sebagai penggunaan
internet sebagai saluran perpanjangan jarak-jauh untuk mengantarkan
jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa perbankan yang diberikan melalui
internet banking adalah jasa-jasa yang juga diberikan melalui
perbankan tradisional, seperti pembukaan rekening tabungan,
melakukan transfer dana antar rekening. Selain itu terdapat juga jenis
layanan baru seperti tagihan pembayaran elektronis yang
memungkinkan nasabah untuk menerima dan melakukan pembayaran
melalui internet banking.
Menurut Tampubolon (2009), Elektronik banking adalah salah
satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan
melalui jaringan dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet.
Sedangkan Clarke (2009) mengatakan bahwa e-banking adalah
penyediaan jasa perbankan pada sektor retail dan skala kecil melalui
saluran elektronik. Kompleksitas persaingan industri menyebabkan
setiap perusahaan memfokuskan diri terhadap keinginan serta
kepuasan pelanggan. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
merupakan hal yang sangat penting, bukan hanya menyangkut
peningkatan penjualan dan reputasi penjualan melainkan juga
menyangkut pembinaan jangka panjang.
1) Saluran E-Banking
Menurut Tampubolon (2009), saluran dari e-banking yang
telah diterapkan bank-bank di Indonesia adalah sebagai berikut
a) ATM, Automated Teller Machine
Atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah saluran e-
banking paling popular fitur tradisional ATM adalah untuk
mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai.
Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang
memungkinkan untuk melakukan pemindahbukuan antar
rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon),
pembelian (voucher dan tiket) dan yang terkini transfer ke
bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain
bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula
digunakan untuk berbelanja di tempat berbelanja di tempat
perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit. Bila ATM dikenal
sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul
pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal
pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM.
2) Phone Banking
Ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya
lazim diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan
makin populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula
nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari
manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone
Banking hanya bersifat informasi, yaitu untuk informasi
jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani
oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya
kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar
rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon),
pembelian (voucher dan tiket) dan transfer ke bank lain; serta
dilayani oleh Interractive Voice Response (IVR). Fasilitas ini
boleh dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk trasaksi
non tunai, karena cukup menggunakan telepon/HP di
manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi,
termasuk transfer ke bank lain.
b) Internet Banking
Ini termasuk saluran terbaru e-banking yang
memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet
dengan menggunakan computer/PC atau PDA. Fitur transaksi
yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking, Kelebihan
dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan
tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang
dilayar computer/PC atau PDA.
c) SMS/m-Banking
Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari
Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk
bertransaksi via HP dengan perintah SMS. Fitur transaksi
yang dapat dilakukan juga sama seperti Phone Banking.
Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan,
namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank.
Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam
prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus
menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, dalam
bertransaksi dan mudah dipahami.
3) Indikator E-Banking
Menurut Clarke (2009), e-banking memiliki tiga dimensi,
yaitu sebagai berikut :
a) Kepercayaan, hal utama yang harus dipertimbangkan seorang
nasabah ketika melakukan kegiatan e-banking adalah apakah
mereka percaya terhadap kegiatan yang memakai jaringan
internet terutama dalam hal keamanan.
b) Kemudahan, kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu
hal yang menjadi pertimbangan bagi nasabah. Karena pada
saat nasabah bertransaksi melalui e-banking, biasanya
nasabah akan mengalami kesulitan karena faktor keamanan
dan tidak tahu cara bertransaksi e-banking cenderung
mengurungkan niatnya untuk melakukannya. Disisi lain ada
juga beberapa nasabah yang berinisiatif untuk mencoba
karena mereka telah mendapatkan informasi tentang cara
bertransaksi e-banking.
c) Kualitas informasi, informasi apa saja yang ada di dalam e-
banking harus memuaskan kebutuhan nasabah. Hal tersebut
dapat membantu nasabah di dalam bertransaksi dan mudah
dipahami.
d) Resiko, menurut Dowling (1986) dalam Farizi dan Syaefulah
(2013), persepsi terhadap resiko adalah presepsi negative
konsumen atas sejumlah aktivitas yang didasarkan pada hasil
yang negative dan memungkinkan bahwa hasil tersebut
menjadi nyata. Presepsi resiko sangat mempengaruhi tingkat
kepercayaan. Semakin kecil persepsi resiko dari suatu
individu maka semakin besar tingkat kepercayaan, begitupun
sebaliknya.
4) Indikator layanan E-Banking
Menurut surat edaran Bank Indonesia (2004) indicator layanan
e-banking ada 3 yaitu :
a) Informational Internet Banking / Informasi
Informational Internet Banking adalah pelayanan jasa
Bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan
internet dan tidak melakukan esekusi transaksi.
b) Transactional Internet Banking / Transaksi
Transactional Internet Banking adalah pelayanan jasa
Bank kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan Bank
penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi
transaksi.
c) Communicative Internet Banking / Komunikatif
Communicative Internet Banking adalah pelayanan jasa
Bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau
melakukan interaksi dengan Bank penyedia layanan internet
banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi
transaksi.
3. Teori Tingkat Kepuasan Nasabah
Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk
dapat unggul dari pesaing lain. Konsumen yang loyal akan lebih sulit
untuk dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan mampu berfokus
pada kepuasan tinggi yang dirasakan oleh pelanggannya.
Tjiptono (2008: 37), mengungkapkan keputusan dipandang
sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan nasabah
berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan
jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang dan
kepuasan nasabah dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh
posisi pesaing produknya melalui segmentasi.
Adapun kepuasan menurut Lovelock & Wirtz (2011:74) adalah
suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya
harapan sebelumya sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam
kepuasan.
Kolter, dkk. Dalam Tjiptono & Chandra (2005: 210)
mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
a. System keluhan dan saran, perusahaan jasa yang berorientasi pada
pelanggan harus memberikan kesempatan yang seluas-luasnya
kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan berupa
kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
b. Ghost shoping, salah satu cara memperoleh gambaran mengenai
keputusan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang ghost shopers untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan dan pesaing. Mereka akan melaporkan mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing.
c. Lost customer analysis, perusahaan dapat menghubungi pelanggan
yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan lain,
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat
mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan, sebagian besar penelitian dapat
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun
wawancara langsung.
a. Indikator Kepuasan Nasabah
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101)
atribut pembentukan kepuasan terdiri dari :
1) Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian anatara kinerja
produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan
oleh pelanggan, meliputi :
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan pelanggan untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkait, meliputi :
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah menggunakan produk.
c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk yang telah digunakan kepada
teman atau keluarga, meliputi :
a) Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan produk
yang ditawarkan karenan pelayanan yang memuaskan.
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
menggunakan sebuah produk jasa.
4. Teori Religiusitas
Religiusitas adalah hubungan pribadi dengan pribadi ilahi Yang
Maha Kuasa, Maha Pengasih dan Maha Penyayang (Tuhan) yang
berkonsekuensi hasrat untuk berkenan kepada pribadi yang ilahi itu
dengan melaksanakan kehendak-Nya dan menjauhi yang tidak
dikehendakinya (larangannya). (Suhardiyanto, 2001)
a. Indikator Religiusitas
Dimensi religiusitas yang diukur penulis melalui penelitian ini
mengacu pada lima dimensi beragama (Turner, 2006) sebagai berikut :
1) Keyakinan
2) Pengalaman
3) Penghayatan
4) Pengetahuan
5) Kosekuensi
Konsep religiusitas yang dirumuskan oleh Glock dan Stark ada
lima macam dimensi keagamaan, seperti yang dikutip oleh Djamaludin
Ancok dan Fuad Nashori (1994: 77) :
a. Dimensi keyakinan (the ideological dimension)
Dimensi keyakinan, dimensi ini berisi pengharapan-
pengharapan dimana orang religious berpegang teguh pada
pandangan teologis tertentu dan mengakui kebenaran doktrin-
doktrin tersebut. Setiap agama mempertahankan kepercayaan
dimana para penganut diharapkan akan taat.
Dalam konteks aajaran Islam, dimensi ini menyangkut
keyakinan terhadap rukun iman, kepercayaan seseorang terhadap
kebenaran-kebenaran agama-agamanya dan keyakinan masalah-
masalah ghaib yang diajarkan agama.
b. Dimensi praktek agama (the ritualistic dimension)
Dimensi ritual, yaitu aspek yang mengukur sejauh mana
seseorang melakukan kewajiban ritualnya dalam agama yang
dianut. Misalnya pergi ke tempat ibadah, berdoa, pribadi,
berpuasa, dan lain-lain. Dimensi ritual ini merupakan perilaku
keberagamaan yang berupa peribadatan yang berbentuk upacara
keagamaan. Pengertian lain mengemukakan bahwa ritual
merupakan sentiment secara tetap dan merupakan pengulangan
sikap yang benar dan pasti. Perilaku seperti ini dalam Islam
dikenal dengan istilah mahdaah yaitu meliputi salat, puasa, haji,
zakat,dan kegiatan lain yang bersifat ritual.
c. Dimensi ihsan dan penghayatan (the experiental dimension)
Sesudah memiliki keyakinan yang tinggi dan
melaksanakan ajaran agama (baik ibadah maupun amal) dalam
tingkatan yang optimal maka dicapailah situasi ihsan. Dimensi
ihsan berkaitan dengan seberapa jaug seseorang merasa dekat dan
dilihat oleh Tuhan dalam kehidupan sehari-hari. Dimensi ini
mencakup pengalaman dan perasaan dekat dengan Allah, perasaan
nikmat dalam menjalankan ibadah, dan perasaan syukur atas
nikmat yang dikaruniakan oleh Allah dalam keghidupan mereka.
d. Dimensi pengetahuan agama (the intellectual dimension)
Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan
pemahaman seseorang terhadap ajaran-ajaran agamanya. Dimensi
ini mengacu kepada harapan bahwa orang-orang yang beragama
paling tidak memiliki sejumlah minimal pengetahuan mengenai
dasar-dasar keyakinan, ritus-ritus, kitab suci dan tradisi-tradisi.
Dan Al-Quran merupakan pedoman hidup sekaligus sumber ilmu
pengetahuan. Hal tersebut dapat dipahami bahwa ajaran Islam
sangat penting agar religiusitas seseorang tidak sekedar atribut dan
hanya sampai dataran simbolisme ekstoterik. Maka, aspek dalam
dimensi ini meliputi empat bidang yaitu, akidah, ibadah, akhlak,
serta pengetahuan Al-Quran dan hadist. Dimensi pengetahuan
mengenai sesuatu keyakinan adalah syarat bagi penerimanya.
e. Dimensi pengalaman dan konsekuensi (the consequential
dimension)
Konsekuensi komitmen agama berlainan dari keempat
dimensi yang sudah dibicarakab diatas. Dimensi ii mengacu pada
identifikasi akibat-akibat keyakinan keagamaan, praktik,
pengalaman, dan pengetahuan seseorang dari hari ke hari. Dimensi
ini berkaitan dengan kegiatan pemeluk agama umtuk
merealisasikan ajaran-ajaran dan lebih mengarah pada hubungan
manusia tersebut dengan sesame dalam kehidupan sehari-hari
yang berlandaskan pada etika dan spiritualitas agama yang
dianutnya. Pada hakekatnya, dimensi konsekuensi ini lebih dekat
dengan aspek social. Yang meliputi ramah dan baik terhadap
orang lain, menolong sesame, dan menjaga lingkungan, (Ancok
dan Suroso, 2005: 77)
b. Faktor-faktor yang membentuk religiusitas
Thouless (1995:34), membedakan faktor-faktor yang
mempengaruhi sikap keagamaan menjadi empat macam yaitu :
1) Pengaruh pendidikan atau pengajaran dan berbagai tekanan
social, faktor ini mencakup semua pengaruh social dalam
perkembangan keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang
tua, tradisi-tradisi social, tekanan dari kingkungan social untuk
menyesuaikan diri dengan berbagai pendapat dan sikap yang
disepakati oleh lingkungan itu.
2) Faktor pengalaman
Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang
membentuk sikap keagamaan. Terutama pengalaman mengenai
keindahan, konflik moral dan pengalaman emosional
keagamaan. Faktor ini umumnya berupa pengalaman spiritual
yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku individu.
3) Faktor kehidupan
Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat
menjadi empat yaitu, kebutuhan akan keamanan atau
keselamatan, kebutuhan akan cinta kasih, kebutuhan untuk
memperoleh harga diri, dan kebutuhan yang timbul karena
adanya ancaman kematian.
4) Faktor intelektual
Berkaitan dengan berbagai proses penalaran vrbal atau
rasionalisasi.
C. Kerangka Penelitian
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini penulis memilih faktor kualitas layanan e-banking,
tingkat kepuasan nasabah, religiusitas, loyalitas nasabah.
Berdasarkan telaah pustaka diatas bahwa loyalitas nasabah
dipengaruhi oleh kualitas layanan e-banking dan kepuasan pelanggan kepada
bank syariah, sedangkan religiusitas menunjukkan pada aspek agama yang
telah dihayati oleh seseorang dalam hati, dimana keyakinan agama seseorang
yang percaya bunga bank itu harap dapat menyebabkan nasabah bank
memberi alaternatif pilihannya bank syariah. Dan variabel religiusitas ini
memoderasi pada kualitas layanan e-banking dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah pada bank syariah.
Gambar 2.1
Kerangka penelitian
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul
(Arikunto, 2006: 67) :
Kualitas Layanan E-Banking
(X1)
Tingkat Kepuasan Nasabah
(X2)
Loyalitas Nasabah (Y)
Religiusitas (Z)
1. Pengaruh Layanan E-Banking terhadap Loyalitas Nasabah
Dewi Rosa Indah (2016) menyatakan dalam penelitiannya tentang
Kualitas Layanan E-Banking dengan judul “Pengaruh E-Banking dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI‟46
Cabang Langsa”. Bahwa e-banking dan kualitas layanan secara simultan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Elemen
Kualitas Layanan menurut Parasuraman et.al dalam Fandy Ijiptono (2005:
40) diyakini memiliki lima indikator, yaitu : Reliability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty
(Perhatian). Dan elemen e-banking menurut Clarke (2009) Kepercayaan,
Kemudahan, Kualitas informasi, Resiko.
Kualitas layanan adalah jaminan terbaik atas kesetiaan nasabah,
pertahanan terbaik dalam melawan persaingan dan satu-satunya jalur
menuju pertumbuhan serta fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan
transaksi kapan dan dimana saja Kolter (2007: 181). Kemudian Menurut
Turban (2002) internet banking adalah perbankan yang menggunakan
internet yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan,
mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antarrekening.
Fatmasaris Suketi (2017) Bahwa variabel kualitas layanan,
kepuasan nasabah dan religiusitas berpengaruh dan secara bersama sama
mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Syariah di Kota Semarang.
H1 : Layanan E-Banking tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
2. Pengaruh Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan
loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan
dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah
terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dsn
meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
Hasil penelitian yang dilakukan (Rachmad Hidayat (2009).
Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin puas nasabah terhadap layanan
maka nasabah akan semakin loyal terhadap produk atau layanan.
H2 : Tingkat Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah
3. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah
Faktor utama nasabah mempertahankan hubungan atau tetap
loyalpada bank syariah adalah ketaatannya terhadap prinsip-prinsip
syariah (Metawa dan Almossawi, 1998; Naseret.al., 1999). Nasabah
memutuskan untuk tetap mempertahankan bank syariah terjait dengan
masalah keimanan dan keyakinan terhadap pengharaman riba bagi umat
Islam. Nasabah merasa yakin bahwa yang dilakukan tidak bertentangan
dengan agama atau sesuai dengan perintah agama, memahami bahwa
menabung diperbankan syariah untuk mengurangi kesenjangan ekonomi
di masyarakat.
Hasil penelitian yang dilakukan (Nurhayati & Fatmasaris Sukesti
2016) tingkat religiusitas sangat berpengaruh sekali terhadap loyalitas
sehingga jenis produk-produk dari bank syariah harus dipertahankan.
H3 : Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah
4. Religiusitas memberi efek Moderasi pada Layanan E-Banking dan
Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ?
Supartono (2006: 226) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
sebuah kata yang dibagikan penyediaan jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Ariani (2009: 205) menyatakan kualitas
pelayanan merupakan atribut global perusahaan dan merupakan
pertimbangan pelanggan terhadap keberhasilan atau superioritas
perusahaan secara menyeluruh.
Alfisyahrin (2012) mendefinisikan kepuasan nasabah masih
merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para
pelaku bisnis adalah bahwa apabila nasabahnya puas, pastilah akan terjadi
sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka dimasa mendatang.
Shergill dan Li (2005) mendefinisikan loyalitas sebagai niat dari
konsumen untuk kembali menggunakan e-banking berdasarkan
pengalaman dan harapan mereka dimasa lalu.Hasil penelitian (Nurhayati
& Fatmasaris Sukesti (2016) menyatakan bahwa religiusitas sebagai
variabel moderating dapat memoderasi terhadap variabel kualitas layanan
terhadap variabel loyalitas nasabah tersebut, bahwa semakin tinggi tingkat
religiusitas seseorang maka variabel religiusitas dapat memoderasi antara
kualitas layanan dengan loyalitas semakin tinggi tingkat kepercayaan
seorang nasabah untuk memberikan kepercayaan kepada bank syariah
maka akan semakin tinggi loyalitasnya pada bank syaraiah.
Pramonosidi Wijanarko (2016) Variabel religiusitas tidak
berpengaruh langsung terhadap variabel kepuasan nasabah.
H4 : Religiusitas sebagai variabel moderating tidak memberi
pengaruh atau memperlemah pada Layanan E-Banking dan Tingkat
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Dalam
penelitian kuantitatif, data yang diperlukan adalah data dalam bentuk kuantitas
yang diwakili dengan angka (Sarwono, 2012: 32).
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian
yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sempel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument
penelitian, analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditapkan (Sugiyono, 2011:13)
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian yang digunakan penulis untuk mengadakan penelitian di
BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kudus. Data yang digunakan adalah
primer. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden (obyek
penelitian) atau sumber-sumber primer, yakni sumber asli yang memuat
informasi atau data tersebut, sumber data primer yang penulisgunakan adalah
data yang diperoleh dengan membagi kuesioner atau angket kepada responden
untuk mengetahui tanggapan respon. Penelitian dilakukan pada tahun 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan wilayah obyek dan subyek penelitian
yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.
Totalitas dari obyek dan subyek peneliti, tetntunya yang memiliki
hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah yang
akan dipecahkan (Bawono, 2006:28). Populasi dalam penelitian ini adalah
sebanyak 4000 nasabah e-banking di Bank BRI Syariah KCP Kudus.
2. Sampel
Menurut Bawono (2006: 28) sampel adalah obyek atau subyek
peneliti yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Dalam
penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan no-probability
sampling dengan pendekatan purposive sampling. Menurut Sugiyono
(2017:82) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu, artinya sampel yang akan diambil ditentukan
sendiri oleh peneliti melalui berbagai pertimbangan dan kriteria yang
sesuai dengan penelitian. Oleh karena itu sampel yang akan digunakan
dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria sebagai berikut :
a. Merupakan nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus dan merupakan
nasabah aktif selama minimal 1 tahun.
b. Nasabah berusia di atas 18 tahun dan telah memiliki pendapatan
sendiri
Teknik menentukan ukuran sampel terbagi menjadi dua kategori
yaitu untuk jumlah populasi yang sudah diketahui dan untuk jumlah
populasi yang tidak diketahui. Karena penelitian ini sendiri jumlah
populasinya tidak diketahui, maka pengambilan sampel tidak
menggunakan teknik random sampling atau probability sampling tetapi
menggunakan nonprobability sampling. Desain sampel nonprobabilitas
memiliki ciri yakni smapel dipilih secara arbitrer atau probabilitas
masing-masing anggota populasi tidak diketahui (Mulyadi dalam
Mochlasin, 2007).
Idealnya untuk memperoleh data yang valid, harus dilakukan
sensus. Untuk menghemat tenaga dan waktu maka pengambilan data
dilakukan dengan model sampling. Menurut Mulyadi (2010: 69) jumlah
kuesioner yang harus dipersiapkan untuk disebar antara 5-10 kali dari
jumlah indicator variabel.
Berdasarkan populasi dengan tingkat kelonggaran atau tingkat
kesalahan pengambilan sampel yang dapat di tolerir adalah 10%. Untuk
menentukan jumlah sampel digunakan rumus Slovin sebagai berikut
(dalam Bawono, 2006: 29) :
s = P
(P.e2)+1
Dimana :
s = sampel
p = populasi
e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 4000 Nasabah, peneliti akan mengambil 125 orang sebagai
sampel, sesuai dengan perhitunan berikut :
S = P
(P.e2)+1
= 4000
(4000 x 0,08) + 1
= 4000
321
= 125
Jumlah Nasabah E-Banking di BRI Syariah KCP Kudus berjumlah
4000.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh
peneliti untuk mendapat data yang akan dianalisis atau diolah untuk
menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik atau cara
pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kuesioner atau Angket
Kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan yang
diberikan kepada obyek peneliti yang mau memberi respon sesuai dengan
permintaaan pengguna (Bawono : 29). Sistem angket adalah serangkaian
atau daftar pertanyaan atau pernyataan yang disusun secara sistematis,
kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Setelah diisi, angket dikirim
kembali atau dikembalikan kepada petugas atau peneliti, baru kemudian
angket tersebut dianalisis.
2. Dokumentasi
Sugiyono (2011: 240), mengemukakan pendapatnya mengenai
dokumen, dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dukumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental
dari seseorang.
E. Skala Pengukuran
Pengukuran merupakan suatu proses hal mana suatu angka suatu
symbol diletakkan pada karakteristik atau property suatu stimuli sesuai
dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013 :3). Skala
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Skala Interval
Penelitian ini menggunakan skala interval. Skala interval memiliki ciri
berurutan dan berjarak, operasi empiris data, dan penentuan kesamaan interval
dengan selisih. Alat analisis yang digunakan adalah uji reliabilitas, uji
validitas, analisis regresi berganda, uji t, uji F, uji asumsi klasik yang meliputi
uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji linearitas
(Wijaya, 2013: 16).
Teknik analisis datanya menggunakan path analysis atau analisis jalur.
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda atau
analisis jalur merupakan penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan teori (Ghazali, 2013: 249).
Penelitian ini kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-10 untuk
mendapatkan data yang bersifat interval. Hal ini dikarenakan untuk
memudahkan responden dalam memberikan penilaian atau pendapat sangat
tidak setuju sampai sangat setuju, dengan kata lain mengukur tanggapan baik
buruknya dalam suatu pertanyaan dalm bentuk nilai angka 1-10. Semakin
jawaban mendekati angka 1 (nol) berarti responden semakin sangat tidak
setuju dan apabila jawaban semakin mendekati angka 10 (sepuluh) berarti
responden sangat setuju. Berikut ini adalah rentang penilaian dalam skala
interval yang menunjukkan skor 1-10.
Sangat
Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
Keterangan :
a. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot skor 1-2
b. Jawaban tidak setuju diberi bobot skor 3-4
c. Jawaban netral diberi bobot skor 5-6
d. Jawaban setuju diberi bobot skor 7-8
e. Jawaban sangat setuju diberi bobot skor 9-10
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat nilai dari
seseorang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan menarik kesimpulan
(Sugiyono, 2011 : 60-64). Dalam pembahasan ini variabel-variabel dalam
penelitian adalah :
a. Variabel Independen
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menyebabkan terjadinya perubahan.
Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini ada empat variabel
bebas yaitu kualias layanan e-banking, tingkat kepuasan nasabah,
loyalitas nasabah dan religiusitas.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen atau terikat merupakan faktor-faktor yang
diamati dan diukur oleh peneliti dalam sebuah penelitian, untuk
menentukan ada tidaknya pengaruh dari variabel bebas atau variabel
yang dipengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini variabel dependen
atau terikatnya adalah loyalitas nasabah.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penjelasan dari variabel serta indicator
yang menyusun setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
a. Variabel Layanan E-Banking
Menurut Kolter (2007: 181) mengatakan bahwa kualitas
layanan adalah jaminan terbaik atas kesetiaan nasabah, pertahanan
terbaik dalam melawan persaingan dan satu-satunya jalur menuju
pertumbuhan serta fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan
transaksi kapan dan dimana saja. Sedangkan menurut Menurut Turban
(2002) internet banking adalah perbankan yang menggunakan internet
yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan
pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antarrekening. Indikator-
indikator kualitas layanan menurut Clarke (2009) adalah :
kepercayaan, kemudahan, kualitas informasi dan resiko.
b. Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah
Menurut Kolter (2005: 87) kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang
dirasakan dibanding harapannya. Kepuasan keseluruhan didefinisikan
sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap
pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan
informasi yang digunakan untuk memilih produk tersebut (informasi
kepuasan). Indikator-indikator tingkat kepuasan nasabah menurut
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) adalah :
kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan
merekomendasikan.
c. Variabel Loyalias Nasabah
Menurut Fandy Tjiptono (2008: 76), loyalitas mencerminkan
komitmen merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang
semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara
berulang kali. Indikator-indikator tingkat kepuasan nasabah menurut
Kolter dan Keller (2009: 57) adalah : Kesetiaan terhadap pembelian
produk, ketahanan terhadap pengaruh negative mengenai perusahaan
dan mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.
d. Variabel Religiusitas
Religiusitas adalah penghayatan agama seseorang yang
menyangkut symbol, keyakinan, nilai dan perilaku yang didorong oleh
kekuatan spiritual. Religiusitas dapat digambarkan sebagai adanya
konsistensi antara kepercayaan terhadap agama sebagai unsur kognitif,
perasaan agama sebagai unsur afektif dan perilaku terhadap agama
sebagai unsur psikomotorik. (Rahmat, 1996). Indikator-indikator
tingkat kepuasan nasabah menurut (Turner, 2006) adalah : keyakinan.
Pengalaman, penghayatan, pengetahuan dan kosekuensi.
Tabel 3. 1
Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel Konsep Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Layanan dan
E-Banking
Kualitas layanan adalah
jaminan terbaik atas kesetiaan
nasabah, pertahanan terbaik
dalam melawan persaingan
dan satu-satunya jalur menuju
pertumbuhan serta fleksibilitas
transaksi, karena dapat
melakukan transaksi kapan dan
dimana saja Kolter (2007:
181).
kemudian Menurut Turban
(2002) internet banking adalah
perbankan yang menggunakan
internet yang memungkinkan
dilakukannya pembayaran
tagihan, mendapatkan
pinjaman dari bank, atau
melakukan transfer antar
rekening.
Menurut surat edaran
Bank Indonesia
(2004) indicator
layanan e-banking
ada 3 yaitu :
1. Informational Internet Banking/
Informasi
2. Transactional Internet Banking/
Transaksi
3. Communicative Internet Banking/
Komunikatif
Skala Interval
Tingkat
Kepuasan
Nasabah
Kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah
membandingkan kinerja yang
dirasakan dibanding
harapannya.
Kolter (2005: 87)
1. Kesesuaian
harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan merekomendasikan
Tjiptono
(2004:101)
Skala Interval
Loyalitas
Nasabah
Loyalitas mencerminkan
komitmen merek tertentu,
sedangkan perilaku pembelian
ulang semata-mata
menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara
berulang kali menurut Fandy
Tjiptono (2008: 76),
1. Kesetiaan terhadap
pembelian produk
2. ketahanan terhadap pengaruh negative
mengenai
perusahaan
3. mereferensikan secara total
Skala Interval
eksistensi
perusahaan. Kolter
dan Keller (2009:
57)
Religiusitas
Religiusitas adalah
penghayatan agama seseorang
yang menyangkut symbol,
keyakinan, nilai dan perilaku
yang didorong oleh kekuatan
spiritual. Religiusitas dapat
digambarkan sebagai adanya
konsistensi antara kepercayaan
terhadap agama sebagai unsur
kognitif, perasaan agama
sebagai unsur afektif dan
perilaku terhadap agama
sebagai unsur psikomotorik.
(Rahmat, 1996).
1. Keyakinan 2. Pengalaman 3. Penghayatan 4. Pengetahuan 5. Konsekuensi
(Turner, 2006)
Skala Interval
G. Instrumen Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dala penelitian ini adalah
menyebarkan kuesioner kepada responden dengan pertanyaan terstruktur
untuk mendapatkan data primer. Setiap responden diberikan daftar pertanyaan
ataupun pertanyaan mengenai variable yang diteliti, kemudian responden
diminta untuk mengisi kuesioner dengan cara menjawab beberapa pertanyaan
yang telah disediakan.
H. Uji Instrumen Penelitian
Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dilakukan
dengan beberapa langkah antara lain:
1. Uji Reliabilitas dan Validitas
a. Uji Reliabilitas
Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak
berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat
diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuisioner). Pada
prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita
peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuisioner yang dibagikan.
Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban sesorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah
teknik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai
cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Bawono, 2006: 63-64).
b. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu
test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat
mencerminkan variabel yang diukur. Uji validitas digunakan untuk
mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Bawono, 2006: 68).
Uji validitas dari penelitian ini digunakan untuk
mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuisioner tersebut sahih
atau tidak dengan cara menentukan korelasi antara score butir
pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau tidaknya
penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika
pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan
mnghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut signifikan. Tanda
bintang ada dua kemungkinan:
1) Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level
5% (0,05) untuk dua sisi
2) Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level
1% (0,01) untuk dua sisi (Bawono, 2006: 69).
2. Uji Statistik
a. Uji Ftest (Uji Secara serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi
variabel dependen, jika f hitung < f tabel, maka H0 diterima artinya
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara
bersama-sama (Bawono, 2006:91).
b. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen, atau
sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen
(Bawono, 2006: 92).
Ciri-ciri nilai R2 adalah:
1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara
variabel independen dengan variabel dependen.
c. Uji t test (uji secara individu)
Dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel independen secaara bersama-sama dapat mempengaruhi
variabel dependen, jika f hitung < f tabel , maka, H0 diterima artinya
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara
bersama-sama (Bawono, 2006:91).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri dari:
a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Masalah
Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda
dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115).
Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode
VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF
dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar
maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nil