Post on 26-Oct-2021
31 Universitas Indonesia
ANALISIS PELAYANAN POLIKLINIK KANDUNGAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RSIA UMMI BOGOR TAHUN 2015 DENGAN
KONSEP LEAN THINKING
Annisa Darmawati1, Anhari Achadi 2
1Manajemen Rumah Sakit, Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok, 16424
2Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok, 16424
annisadarmawati@gmail.com
Abstrak
Rumah Sakit Ibu dan Anak Ummi (RSIA Ummi) memiliki pelayanan unggulan pada poliklinik kandungan. Jumlah kunjungan pada poliklinik kandungan RSIA Ummi terus meningkat setiap tahunnya. Peningkatan jumlah pasien menyebabkan waktu tunggu pelayanan menjadi semakin lama, ditambah alur proses pelayanan yang kompleks menimbulkan kebingungan pada pasien. Penelitian ini menganalisis pelayanan poliklinik kandungan di Instalasi Rawat Jalan RSIA Ummi dengan Konsep Lean Thinking. Dengan menggunakan metode Lean Thinking memperlihatkan adanya non value added activity sebesar 86% dan value added activity sebesar 14%. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat cukup banyak waste (pemborosan). Selain itu dari analisis fishbone diagram menunjukkan delapan akar masalah. Usulan ide perbaikan dibagi menjadi 3 tahap, yaitu jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang, yang di dalamnya terdapat juga ide perbaikan untuk mengurangi waste (pemborosan) dan membuat aliran proses menjadi lebih efektif dan efisien.
Kata kunci : Konsep Lean, Pemborosan, Value Assessment, Instalasi Rawat Jalan, RSIA Ummi, Poliklinik Kandungan
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
2
ABSTRACT
Name : Annisa Darmawati
NPM : 1306487156 Study Program : Sarjana Kesehatan Masyarakat Title : “Analysis of Obstetric dan Gynecology Polyclinic service in Outpatient
Installation RSIA Ummi Bogor 2015 with Lean Thinking Concept Mother and Child Hospital (RSIA) Ummi has a superior service at the obstetric and Gynecology polyclinic. The visitation number of the obstetric and Gynecology polyclinic in RSIA Ummi keep increasing every year. The increasing number of patients makes the waiting time services become longer. Beside that, the complex service flowchart causes confusion for patients. This research analyzes the content of polyclinic service at the Outpatient Installation RSIA Ummi with Lean Thinking Concept. By using Lean Thinking showed non-value added activity by 86% and value added activity by 14%. This shows that there are quite a lot of wastes. Addition of fishbone diagram analysis showed that there are eight roots of the problem. The writer proposed ideas for improvement that are divided into three stages, namely short term, medium term and long term, in which there is also the idea to reduce waste and to make the service flowchart becomes more effective and efficient.
Key Words : Lean Thinking, Waste, Value Assessment, Outpatient Installation, RSIA Ummi, Obstetric and Gynecology Policlinic
Pendahuluan
Kesehatan merupakan hak dan investasi semua warga negara. Undang-Undang
Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan menyebutkan bahwa setiap orang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan menjadi isu yang sangat penting
dalam era globalisasi saat ini. Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi di
bidang kesehatan, semakin besar pula tuntutan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan
kesehatan yang optimal, baik di bidang diagnostik maupun pengobatan. Oleh karena itu,
pelayanan kesehatan terus berusaha melakukan reformasi dengan menata ulang dalam upaya
memberikan pelayanan yang aman, efektif, dan efisien.Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyebutkan bahwa rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang digunakan dalam upaya
penyelenggaraan dan pembangunan kesehatan harus dapat meningkatkan dan
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
3 mempertahankan mutu pelayanan kesehatan yang berorientasi pada tercapainya kepuasan
pasien serta stakeholder.
Soeroso (2003) menyebutkan bahwa rumah sakit berkembang menjadi industri jasa
sehingga pihak rumah sakit harus mengupayakan pemberian pelayanan yang sebaik - baiknya
kepada masyarakat sebagai pelanggan. Perkembangan pengetahuan dan teknologi
menjadikan masyarakat semakin kritis dalam menyikapi persoalan kehidupan, salah satunya
adalah semakin tingginya tuntutan untuk mendapatkan produk atau jasa layanan yang
berkualitas. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar.
Pelayanan rawat jalan merupakan bagian kesatuan dari rumah sakit yang memiliki
tugas dan fungsi untuk menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan
berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik. Rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan
kepada pasien yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan,
rehabilitasi medis, dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat inap
(Depkes, 1987 dikutip dari Rijadi, 1997).
Rumah sakit perlu menerapkan standar mutu untuk menjamin kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, sehingga rumah sakit dapat memberikan kualitas pelayanan
yang optimal kepada masyarakat. Kementerian Kesehatan menetapkan standar pelayanan
minimal tentang waktu tunggu di rawat jalan berdasarkan Permenkes Nomor 129/ Menkes/ SK/
II/2008 yaitu kurang atau sama dengan 60 menit. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan
bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan
harapan pasien (Kemenkes, 2007).
Lama waktu tunggu dalam pelayanan rawat jalan merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit. Lama waktu tunggu
sering diasosiasikan dengan kecemasan, kebosanan, dan stres (Al-Haratani, 2010).
Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan pasien serta
produktivitas, maka pelayanan rawat jalan membutuhkan suatu metode yang efisien dan
efektif. Salah satu metode baru yang dapat digunakan adalah Konsep Lean Thinking. Graban
(2012), dalam bukunya Improving Quality, Patient Safety, and Employee Engagement
mengatakan bahwa Konsep Lean Thinking adalah sebuah metode yang dapat dilakukan oleh
rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien dengan cara mengurangi
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
4 kesalahan dan waktu tunggu. Konsep Lean Thinking merupakan pendekatan yang
mendukung pegawai dan tenaga medis agar lebih fokus dalam memberikan pelayanan.
Keberhasilan dalam penerapan Konsep Lean Thinking sebagai metode untuk
perbaikan kualitas dan efisiensi pada berbagai rumah sakit di dunia dalam beberapa dekade
belakangan ini diyakini juga mampu mengurangi permasalahan dalam pelayanan rawat jalan
di Rumah Sakit Ibu dan Anak Ummi. Dengan menggunakan semangat Kaizen (continuous
improvement), proses perubahan bisnis internal akan dilakukan mulai dari pembuatan visual
management, Value Stream Mapping (VSM), memetakan keadaan saat ini kemudian dicari
akar masalahnya, lalu memangkas dan menghilangkan berbagai pemborosan yang ditemukan,
dan kemudian membuat perbaikan.
RSIA Ummi adalah salah satu rumah sakit milik swasta yang terletak di Kota Bogor.
RSIA Ummi merupakan RS Khusus tipe B dengan kapasitas tempat tidur saat ini 125 tempat
tidur (data rekam medis Juni Tahun 2015). RSIA Ummi mulai beroperasi sejak Tahun 2013,
kini RS tersebut terus berupaya untuk memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan
kesehatan yang bermutu, berkesinambungan, dan berwawasan kedepan seiring dan sejalan
dengan pencapaian visi pemerintah, khususnya dalam bidang pembangunan kesehatan.
Berdasarkan data bulanan rekam medis RSIA Ummi didapatkan jumlah
kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2013 sampai dengan 2015 sebagai berikut :
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
5
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSIA Ummi selama 2 tahun Mei 2013
– April 2015
No Uraian Tahun Jumlah Rata-rata
Mei 2013- April 2014 Mei 2014 – April 2015
1 Jumlah Kunjungan 6432 17635 24067 274%
Sumber : Laporan bulanan rekam Medik Tahun 2013, 2014, 2015
Kunjungan pasien rawat jalan RSIA Ummi semakin meningkat hampir tiga kali
lipatnya dari tahun 2013 sampai dengan 2015 disebabkan semakin lengkapnya pelayanan
spesialistik dan kepercayaan pasien terhadap RSIA Ummi. Pelayanan rawat jalan ini terdiri
dari beberapa poli spesialistik dengan jumlah kunjungan sebagai berikut
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Kunjungan Pasien di Poliklinik RSIA Ummi
Berdasarkan grafik di atas terlihat terjadi peningkatan kunjungan di poliknik hingga
274%. Hal ini disebabkan penambahan jumlah layanan poliknik spesialistik dan penambahan
jumlah dokter spesialis. Poliklinik dengan jumlah kunjungan tertinggi adalah poli kandungan.
Peningkatan jumlah kunjungan ini mengakibatkan waktu tunggu pelayanan rawat jalan poli
kandungan menjadi lama, melebihi standar pelayanan minimal. Waktu tunggu terlama
terdapat di poliklinik yakni sekitar 450 menit atau sekitar 7,5 jam (hasil observasi dan
wawancara informal).
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
Mei '13 – April '14 Mei '14 – April '15
Obgyn
Anak
Mata
Gigi
Internist
THT
Bedah Umum
Umum & IGD
Orthopedi
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
6
Banyaknya pasien di poli kandungan yang dilayani dan keterlambatan kehadiran
dokter menjadikan antrean pelayanan semakin panjang, sehingga waktu tunggu untuk
pelayanan menjadi semakin lama. Menurut data antrean instalasi rawat jalan dalam sehari
jumlah antrean pasien poliklinik kandungan adalah sekitar 30-40 antrean.
Peneliti juga melakukan wawancara informal dengan kepala ruangan instalasi rawat
jalan dimana panjangnya antrean poliklinik kandungan ini menimbulkan banyaknya keluhan
dan komplain pasien, terutama apabila dokter membatalkan (cancel) pasien yang telah
mengantre.
Berdasarkan masalah – masalah yang peneliti temukan pada studi observasi dan
berdasarkan wawancara informal, peneliti memutuskan untuk melakukan analisis lebih
mendalam mengenai penerapan Konsep Lean Thinking terbatas hanya pada pasien di
poliklinik kandungan, karena sebagai rumah sakit ibu dan anak pelayanan kandungan
merupakan pelayanan unggulan di RSIA Ummi ini. Selain itu, yang juga penting dilakukan
adalah menilai efisiensi atau value dari proses pelayanan di rawat jalan serta membuang
waste atau pemborosan sehingga alur proses pelayanan menjadi lebih singkat, mudah, dan
nyaman.
Oleh karena itu, peneliti memilih metode Lean Thinking untuk menganalisis masalah
tersebut serta dapat mengusulkan rancangan proses pelayanan rawat jalan di RSIA Ummi.
Tinjauan Teoritis
Unit rawat jalan diartikan sebagai fasilitas kesehatan bagi pasien yang tidak
memerlukan untuk menetap atau tinggal di rumah sakit. Rawat jalan terdiri dari ruangan
dokter sederhana yang menyediakan perawatan primer yang independen (G.D. Kunders,
2007). Kunders juga menyatakan bahwa saat ini pasien lebih mudah mendapatkan informasi
tentang layanan kesehatan, pasien ingin lebih terlibat dalam proses perawatan medis, hal ini
menyebabkan mereka mampu membuat keputusan sendiri untuk memilih rumah sakit terbaik,
memilih dokter yang akan menangani mereka, dan kesadaran akan biaya yang ditanggungnya
sehingga pasien menuntut perawatan berkualitas dengan harga yang wajar. Pasien saat ini
bersikap perseptis, mereka mengetahui perbedaan antara rumah sakit yang baik dan yang
biasa. Itulah sebabnya mengapa pasien memilih rumah sakit yang baik, rumah sakit yang
memiliki dokter kompeten, peralatan lengkap, berbagai pelayanan satu atap, kualitas
perawatan total dengan staf – staf yang sopan dan penuh perhatian.
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
7
Lean adalah sekumpulan konsep, prinsip, dan alat yang menggunakan sumber daya
minimal, pengetahuan, serta keterampilan yang optimal untuk menciptakan dan memberikan
value (nilai) yang dilihat dari kacamata atau perspektif pelanggan. (Graban, 2012)
Berpikir secara Lean berarti berusaha berpikir sistemik (dengan cara sebaik mungkin
memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan mengurangi penggunaan sumber daya
manusia, mengurangi pemakaian alat yang tidak perlu, mengurangi waktu yang tidak penting,
mengurangi jarak, serta mengurangi ruang yang dapat memperlambat pekerjaan. (Graban,
2012)
Dikutip dari laporan Quality Improvement, Womack dan kawan-kawan menuliskan
dalam bukunya yang berjudul The Machine That Changed the World, mereka melaporkan
bahwa pabrik manufaktur Jepang memproduksi sebuah mobil yang berkualitas lebih baik
dengan sedikit cacat dan menggunakan sumber daya yang lebih sedikit termasuk waktu dan
tempat. Singkatnya, perusahaan Jepang berhasil lebih produktif dengan efisiensi. (Womack,
1990)
Sangat penting untuk diingat bahwa pasien yang datang ke rumah sakit menginginkan
pelayanan yang efisien, biaya perawatan yang efektif, dan pelayanan yang aman setiap kali
mereka datang kunjungan atau berobat.
Metode Penelitian
1 Penelitian ini bersifat analitik dengan pendekatan kualitatif melalui kegiatan observasi
dan telaah data dari rumah sakit dan proses pelayanan rawat jalan RSIA Ummi serta
wawancara dengan karyawan dari departemen terkait juga perwakilan dari manajemen rumah
sakit. Penelitian ini dilakukan untuk perbaikan mutu sehingga peneliti berusaha memahami
lebih mendalam mengenai permasalahan yang dirasakan oleh partisipan atau informan
dengan konsep lean hospital dimana mutu suatu pelayanan dinilai dari sudut pandang pasien.
Penelitian dilakukan pada Bulan November sampai Desember 2015 di RSIA Ummi yang
beralamat di Jl. Empang III, No. 2, Bogor. Sumber data berasal dari data primer dan
sekunder. Data primer didapat dari observasi langsung terhadap proses pelayanan poli
kandungan pada pasien di Instalasi Rawat Jalan RSIA Ummi dan wawancara dengan
informan sebanyak 8 orang terdiri dari perwakilan manajemen RS, koordinator bagian
pendaftaran, kepala ruangan rawat jalan, petugas nurse station rawat jalan, koordinator
apotek, petugas administrasi, dan pasien. Informan yang dipilih adalah informan yang
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
8 dianggap dapat memberikan lebih dari cukup informasi dan sesuai dengan kebutuhan
penelitian. Hasil dari wawancara tersebut akan diteliti kembali dan ditelaah apakah sudah
sesuai dengan kenyataan di lapangan atau dapat mengoreksi data yang kurang sesuai jika hal
tersebut ditemukan. Data sekunder diperoleh dari hasil pencatatan unit terkait dan telaah
dokumen.
Hasil Penelitian
Current State - Value Stream Map (Peta Arus Nilai – Saat ini)
Peneliti melakukan observasi secara langsung ke lapangan untuk memetakan value
stream map kegiatan di instalasi rawat jalan poli kandungan sebagai tools untuk mengetahui
komposisi value added dan non value added. Hal ini sesuai dengan tujuan dari Konsep Lean
Thinking yaitu membuat sistem menjadi efektif dan efisien dengan menghilangkan waste
yang tidak menambah value kepuasan pelanggan.
Dalam gambaran Value Stream Map (Alur proses pelayanan rawat jalan) dikelompokkan
berdasarkan tanggung jawab setiap bagian yang terlibat dalam proses tersebut, yaitu pendaftaran,
poliklinik, kasir, dan apotek. Fokus pengamatan hanya sebatas pada kegiatan proses pelayanan
pasien dari mulai pasien masuk ke bagian pendaftaran sampai dengan pasien menerima obat dari
apotek. Dari hasil perhitungan VSM (Value Stream Map) didapat komposisi value added
dibanding non value added sebagai berikut,
Value Assessment Pelayanan Rawat Jalan Poli Kandungan
Dalam menjabarkan aktivitas dan memetakan waste (pemborosan) yang terjadi dalam
proses pelayanan poli kandungan, peneliti membagi value assessment menjadi 5 bagian, yaitu
value assessment pasien, petugas pendaftaran, petugas nurse station, petugas administrasi, dan
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
9 petugas apotek. Value assessment mencatat dan menjabarkan seluruh aktivitas yang dilakukan
oleh objek obervasi secara rinci. Peneliti mengambil data waktu, jarak, dan menentukan value,
serta menentukan jenis pemborosan yang muncul dari aktivitas objek observasi.
Tabel. Ringkasan Value Assessment
No Value Assessment Total Waktu Total Jarak
1 Pasien 168 menit 330 m
2 Petugas Pendaftaran 5,8 menit 10 m
3 Petugas Nurse Station Rawat Jalan 2,2 menit 5 m
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
10
4 Petugas Apotek 15,2 menit 12 m
Untuk perhitungan dalam value assessment pasien, total waktu dan total jarak dialami oleh 1
orang pasien. Sedangkan value assessment petugas, total waktu dan total jarak dialami oleh
beberapa orang yang melakukan pekerjaan mereka secara berurutan.
Dari hasil perhitungan VSM (Value Stream Map) didapat non-value-added, untuk
kegiatan pasien sebesar 86% yaitu sebesar 8332 detik per pasien. Maka sesuai dengan tinjauan
pustaka, apabila rasio antara waste dengan total kegiatan belum mencapai 30%, maka masih
temasuk ke dalam Un-lean enterprise atau perusahaan tradisional, sehingga hasil perhitungan di
atas mengidentifikasi adanya waste yang berdampak pada kurang optimalnya kinerja instalasi
rawat jalan.
Sejalan dengan konsep Lean Thinking yang menyatakan bahwa segala bentuk waste bagi
pelanggan dan tidak mendatangkan nilai tambah (value) harus dihilangkan atau diminimalisir,
maka peneliti mendapatkan permasalahan utama yang menjadi keluhan dari pasien.
Fishbone Diagram
Berdasarkan fishbone analysis, akar permasalahan yang menjadi faktor waste
(pemborosan) pada sistem alur proses rawat jalan poli kandungan mencoba untuk
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
11
mengusulkan penyelesaian mengurangi non value added yang ada, pertimbangan –
pertimbangan lain yang disadari oleh peneliti bahwa untuk mengubah dan merencanakan
suatu ide di RSIA Ummi harus melalui proses yang panjang dan rumit karena
menyangkut berbagai kebijakan, unsur – unsur yang berwenang, dan aturan – aturan yang
berlaku saat ini. Pada tabel 7.1 merupakan usulan perbaikan masalah berdasarkan periode
implementasi.
Peneliti dalam menentukan periode implementasi menggunakan kriteria sebagai
berikut; bila dalam implementasi tidak membutuhkan biaya maka periode implementasi
jangka pendek. Bila dalam implementasinya membutuhkan biaya dan tambahan sarana
maka periode implementasinya jangka menengah, dan bila dalam implementasinya
membutuhkan biaya, sarana, dan perubahan kebijakan maka periode implementasinya
jangka panjang.
Desain Usulan Perbaikan
Sumber
Masalah
Akar Masalah Perbaikan Periode
Implement
asi
Man Petugas Kurang
Ramah
- Perlu ditanamkan 3 S (Senyum, Salam, Sapa)
- Memasukkan 3S ke dalam SOP pelayanan
Menengah
Dokter datang
terlambat
- Perlu ditelaah dan disepakati kembali jadwal praktik dokter
- Membuat kebijakan (reward/punishment) atas kedisiplinan dokter
Menengah
Kegiatan
manajerial kurang
optimal
- Perlunya komunikasi atas permasalahan yang timbul untuk dicarikan penyelesaian masalahnya
Pendek
Method Penerapan SOP
belum optimal
- SOP diletakkan di tempat yang mudah dibaca oleh petugas
- Menghimbau kepada petugas untuk saling mengingatkan mengenai SOP dalam menjalankan tugas
Menengah
Machine Layout Poliklinik
belum memenuhi
- Membuat pengaturan mengenai penerangan ruang poliklinik
- Menempatkan kursi roda pada pojok yang jarang dilalui dan dalam keadaan terlipat
Pendek
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
12
standar K3 - Memberikan wadah container untuk petugas meletakkan tempat minum, sehingga tidak terjatuh lagi
- Memasang papan penunjuk fasilitas umum di ruang tunggu
Menengah
- Melebarkan jalan menuju ruang poliklinik
Panjang
Pasien sering salah
ruangan
- Memasang papan penunjuk arah di lantai 1 dan lantai 2, lengkap dengan penjabaran polikliniknya
- Memasang keterangan lantai pada nomor lantai di dalam lift
- Memasang tulisan lengkap nurse station rawat inap & nurse station rawat jalan
- Menghimbau kepada petugas di pendaftaran dan nurse station untuk mengarahkan pasien ke lokasi yang akan dituju selanjutnya
Panjang
SIM RS kurang
optimal
- SIM RS antara dokter dan input obat saling terintegrasi untuk memudahkan petugas apotek sehingga tidak perlu untuk input obat lagi
- Mengintegrasikan sistem pendaftaran dengan nomor antrean yang ditampilkan pada layar monitor baik di bagian pendaftaran maupun di ruang tunggu poli kandungan
Panjang
Environmental Pasien bingung
akan alur proses
yang kurang
efektif dan efisien
- Mendesain alur proses pelayanan rawat jalan yang efektif
- Membuat banner alur proses pasien rawat jalan yang mudah dilihat dan dibaca oleh pasien
- Menghimbau petugas pada setiap pos pelayanan untuk mengarahkan pasien ke proses berikutnya
Menengah
Setelah menerapkan usulan perbaikan di atas maka gambaran future spaghetti
diagram dan future state- value stream map adalah sebagai berikut:
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
13
Gambar 6.5. Future Spaghetti Diagram
Gambar. Future State – Visual Stream Map Aktivitas Pasien Selama Proses Rawat Jalan
Poliklinik kandungan
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
14 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:
1. Dari hasil Value Assessment pasien rawat jalan poli kandungan mulai dari proses
pendaftaran hingga mendapatkan obat di apotek menunjukkan wasting time yang terlalu
lama, hal ini karena terdapat beberapa hambatan yang terjadi di sepanjang alur prosesnya.
2. Dari analisis Value Stream Mapping instalasi rawat jalan poli kandungan RSIA Ummi
ditemukan masih banyaknya masalah dan waste dalam interaksi antar unit karena kurang
fokus pada aliran pasien secara keseluruhan.
3. Hasil identifikasi kegiatan dan aktivitas selama proses kerja instalasi rawat jalan yang ada
banyak ditemukan pemborosan (waste), sehingga rasio aktivitas yang bernilai tambah (value
added actvities) kurang dari 30%, beberapa permasalahan tersebut diantaranya:
- Man : petugas kurang ramah, dokter datang terlambat, dan kegiatan manajerial
kurang optimal
- Method : penerapan SOP belum optimal
- Machine : Layout poliklinik belum memenuhi standar K3, pasien sering salah
ruangan, SIM RS kurang optimal,
- Environmental : Pasien bingung akan alur proses yang kurang efektif dan efisien.
4. Usulan perbaikan dengan menganalisis akar penyebab masalah, membuat langkah –
langkah perbaikan dengan memperkirakan kemampuan rumah sakit dan faktor – faktor yang
mempengaruhi. Pebaikan yang diusulkan terbagi dalam 3 tahap yaitu, jangka pendek, jangka
menengah, serta jangka panjang. Kriteria perbaikan untuk jangka pendek diimplementasikan
bila pelaksanaannya diperkirakan tidak membutuhkan biaya. Kriteria perbaikan jangka
menengah ditentukan bila dalam pelaksanaannya diperkirakan membutuhkan biaya dan
sarana tambahan. Sedangkan perbaikan jangka panjang adalah apabila dalam pelaksanaannya
diperkirakan membutuhkan biaya, sarana, dan perubahan kebijakan dari pimpinan instansi.
Penerapan lean hospital dapat meminimalkan pemborosan sebagai bentuk perbaikan dan
peningkatan pelayanan di instalasi rawat jalan poli kandungan.
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
15 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, saran yang dapat diberikan oleh
peneliti bagi RSIA Ummi, yaitu
1. Beberapa usulan tersebut di atas merupakan solusi ideal, namun dalam pelaksanaannya
harus disesuaikan dengan kemampuan rumah sakit, adanya inovasi dan usaha yang
memperlihatkan kemauan rumah sakit dalam memperbaiki pelayanannya akan
menambah kepercayaan dan kepuasan pasien, sehingga dapat menjadi sarana
pemasaran yang positif bagi kepentingan rumah sakit.
2. Penggunaan sistem elektronik nomor antrean dengan mesin pencetak nomor dan
monitor nomor antrean sehingga pasien dapat teratur dalam mengantri baik di bagian
pendaftaran, poliklinik, maupun apotek, sehingga petugas dapat menyelesaikan
pekerjaannya dengan teratur dan segera.
3. Informasi yang tepat, tahapan proses yang sederhana, serta alur proses pelayanan yang
jelas akan memberikan kemudahan bagi pasien terutama bagi pasien baru, pasien tidak
harus bertanya untuk mengetahui proses selanjutnya dan juga lokasi yang akan dituju.
4. Melakukan pembenahan pada SIM RS yang ada, yaitu dengan mengintegrasikan SIM
RS yang memungkinkan dokter untuk input resep, sehingga pasien dapat langsung
melakukan pembayaran dan mengambil obatnya. Selain itu, dengan menggunakan SIM
RS yang terintegrasi antara nomor antrean pasien dengan tampilan nomor urut di layar
monitor dan juga website rsia Ummi dapat memudahkan pasien untuk mengetahui
nomor urut saat ini, dan pasien juga dapat mengestimasi kedatangannya kembali,
meskipun sedang berada di luar instalasi rawat jalan. Dengan sistem yang baik,
diharapkan seluruh proses pelayanan dilakukan secara efektif dan efiesien sehingga
tidak terdapat lagi waste.
5. Dari analisis dibagian poliklinik, ditemukan waste yang cukup lama waktunya yaitu
pasien menunggu lama antrean pemeriksaan dan juga kehadiran dokter sehingga perlu
dibuatkan kebijakan untuk memotivasi dokter agar datang tepat waktu dengan
penetapan reward / punishment atas tindak kedisiplinan dokter.
6. Untuk memberikan kenyamanan pada pasien, pegawai rumah sakit, dan pengunjung
diharapkan toilet dapat diperbanyak jumlahnya, dan disediakan juga toilet bagi
penyandang disabilitas.
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
16
7. Untuk usulan jangka panjang, saat diimplementasikan sebaiknya direncanakan dengan
detail dan mengacu pada standar K3 mengenai kebutuhan ruang klinik serta fasilitas
umum yang mendukung operasional rumah sakit.
8. Dan yang terpenting dalam Konsep Lean Thinking adalah Kaizen, yaitu uoaya dan
siklus perbaikan secara terus menerus hingga mencapai kesempurnaan, mengikuti
perkembngan yang terjadi dan menjalani proses pembelajaran sehingga menambah
wawasan untuk meningkatkan kemampuan dan motivasi.
Daftar Referensi
Al-haratani, R., 2010. Optimizing wait time using smart phones as a patient empowerment
tool. California State University : Long Beach.
Balle, M., & Reigner, A. 2007. Lean as a Learning System in a Hospital Ward. Leadership in
Health Services, 20(1), 33-41.
Christopher, S. Kim. 2006. Lean Health Care: What Can Hospitals Learn from a World-
Class Automaker?. Journal of Hospital Medicine: Society of Hospital Medicine.
Graban, M. 2012. LEAN HOSPITAL : Improving Quality, Patient Safety, and Employee
Engagement (2 ed.). Boca Raton: CRC Press.
G. D. Kunders. 2004. Hospitals Facilities Planning and Management. Tata McGraw-Hill
Publishing Company Limited.
Galsworth, Gwendolyn, 2005. Visual Workplace, Visual Thinking. Portland, OR:Visual-Lean
Enterprise Press, 2005, p. 13.
Gaspersz, V. dan A. Fontana. 2011. Integrated Management Problem Solving Panduan bagi
Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta:Penerbit Vinchristo Publication.
Julioprihadi, Agung. 2015. Analisis Pelayanan Kemoterapi Peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Di Ruang Rawat Singkat Anyelir Rumah Sakit Kanker “Dharmais”
Dengan Metode Lean Tahun 2015 (thesis). Universitas Indonesia: Jakarta.
Kemenkes. 2011. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit.
Kemenkes. 2007. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/ Menkes/ SK/
II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal.
Larman, C., & Vodde, B. 2009. Lean Primer. Diambil kembali dari Lean Primer
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016
17
http://www.leanprimer.com/downloads/lean_primer.pdf
Manuele, F. A. 2007. Lean Concept : Oportunities for Safety Professionals. Professional
Safety, 52(8), 28-34.
Manos, A., Sattler, M., & Alukal, G.. 2006. Make Healthcare Lean. Quality Progress, 39(7),
24-30.
Martin, K., & Osterling, M. (2014). Value Stream Mapping : How to Visualize Work and
Align Leadership for Organizational Transformation (1 ed.). New York: Mc Graw
Hill Education.
Nasiri, S. D. (2009. Lean Thinking and Queue Modelling in Healthcare (Disertasi). Diambil
kembali dari Lancaster University Management School:
http://www.lancaster.ac.uk/pg/dehghans/pdf/dissertation.pdf
Rijadi, S., 1997. Manajemen Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit. Pusat Penelitian Kesehatan
Universitas Indonesia
Sari, Relia. 2015. Analisis Konsep Lean Thinking Pelayanan Laboratorium Pada Pasien
UGD RS Masmitra Bekasi (thesis). Universitas Indonesia: Jakarta.
Soeroso. 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit. Jakarta, ECG.
Wasetya, Dwiyani. 2012. Alur Proses Pelayanan Unit Rawat Jalan dengan Mengaplikasikan
Lean Hospital di RS Marinir Cilandak (thesis). Universitas Indonesia: Jakarta.
Womack, J.P., Jones, D.T., and Ross, Daniel.1990. The Machine That Change The World.
Macmillan Publishing Company: New York.
World Health Organization. 2006. Quality of Care : A process for making strategic choices in
health systems. Geneva: WHO
Analisis pelayanan ..., Annisa Darmawati, FKM UI, 2016