Post on 24-Oct-2021
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
22
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi pada Biro Umum Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera Utara)
Oleh
Rudi Rinaldi
A b s t r a k
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Berbagai
kebijakan telah dikeluarkan oleh Pemerintah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat
Daerah Provinsi Sumatera Utara yang diukur dari 14 unsur pelayanan, secara umum
berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari
masing-masing aspek tersebut menunjukkan adanya perbedaan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera
Utara adalah : Kualitas SDM yang masih rendah (masih kurang kesadaran dan motivasi
dalam pemberian pelayan), Sistem dan prosedur pelayanan yang masih panjang dan rumit,
Belum adanya Standar Pelayanan Minimal dalam pengurusan izin bidang pelayanan publik
yang menyangkut prosedur, waktu, dan biaya.
Key words : manajemen pelayanan, pelayanan publik, standar pelayanan minimal
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih
adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Berbagai kebijakan telah
dikeluarkan oleh Pemerintah dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kebijakan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), adalah dengan
dikeluarkananya Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik
dan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor Nomor :
KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Untuk melaksanakan kebijakan
tersebut, maka kesiapan dan kemampuan
aparatur, baik di tingkat pusat maupun
tingkat daerah, perlu ditingkatkan, agar
tidak timbul kesenjangan antara tuntutan
masyarakat dengan kesepian dan
kemampuan aparatur dalam pelaksanaan
fungsi pelayanan. Selanjutnya, tuntutan ini
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
23
hanya dapat dipenuhi, apabila aparatur
Negara dapat mengikuti perkembangan
masyarakat, sekaligus memiliki
kemampuan profesional yang tinggi.
Untuk itu harus dilaksanakan upaya
pemberdayaan (empowering) terhadap
aparatur Negara.
Pelayanan publik hampir secara
otomatis membentuk citra (image) tentang
kinerja birokrasi, karena kebijakan Negara
yang menyangkut pelayanan publik tidak
lepas dari birokrasi. Sehubungan dengan
itu, kinerja birokrasi secara langsung
berkaitan dengan masalah kualitas
pelayanan yang diberikan oleh aparatur.
Birokrasi pemerintah atau aparatur Negara
dalam penyelenggaraan pemerintah dan
pembangunan memiliki posisi dan peran
strategis dalam pelaksanaan pembangunan
di suatu Negara. Albrow (1989:23)
menyatakan bahwa, “kebanyakan dari
keberhasilan pembangunan ekonomi dan
sosial di Negara manapun, tergantung pada
kualitas danefektivitas pegawai
negerinya”. Oleh sebab itu, produktivitas
maupun efektivitas dan efesiensi
organisasi Negara atau pemerintah amat
tergantung pada aparatur Negara, karena
merekalah yang akhirnya menjadi
pelaksana pemerintahan dan
pembangunan.
Tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan publik, ternyata erat kaitannya
dengan masalah-masalah moral dan etika
birokrasi (moral and ethical of
bureaucracy). Kumorotomo (1994 : 24)
menyebutkan bahwa, “Para birokrat sangat
memerlukan kepekaan etika, agar dapat
memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Dengan demikian, jelaslah,
bahwa pelaksanaan tugas pelayanan
publik, hanya akan berjalan dengan baik,
apabila didukung oleh moral dan etika,
serta sikap dan tindakan aparatur yang
professional, dalam pelaksanaan tugas”.
Hal ini, pada gilirannya, akan dapat
meningkatkan efektivitas pelayanan
publik, yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah. Semangkat kerja birokrasi
pemerintah yang berorientasi pada
pelayanan publik, perlu menjadi pedoman.
Untuk menciptakan kondisi demikian,
diperlukan upaya pemerintah. Bahkan
semenjak pemerintah orde baru, upaya
perbaikan birokrasi itu, telah banyak
dilakukan.
Sesuai Peraturan Daerah Propinsi
Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 2001
tentang Struktur Organisasi Sekretariat
Daerah dan Sekretariat Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Propinsi Sumatera Utara,
Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera
Utara, mempunyai tugas dan fungsi yakni :
mengemban tugas membantu Gubernur
Propinsi Sumatera Utara dalam
melaksanakan tugas penyelenggaraan
Pemerintahan, Administrasi, Organisasi
dan Tata laksana serta memberikan
Pelayanan administrative kepada seluruh
Perangkat Daerah propinsi dengan fungsi
sebagai berikut:
a. Pengkoorganisasian perumusan
kebijaksanaan bagi Gubernur dan Wakil
Gubernur.
b. Penyelenggaraan Administrasi
Pemerintahan.
c. Pengelolaan suber daya Aparatur,
keuangan, prasarana dan sarana
pemerintah propinsi.
d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang
diberikan Bupati dan Wakil Bupati
sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Bertitik tolak dari beban tugas dan
fungsi serta tanggungjawab Sekretariat
Daerah Propinsi Sumatera Utara dalam
menyiapkan bahan untuk penyempurnaan
dan penyusunan kebijakan Kepala Daerah
dan meningkatkan pelayanan administrasi
kepada seluruh unit kerja Perangkat
Daerah di lingkungan Pemerintah Propinsi
Sumatera Utara, maka perlu kejelasan
kinerja yang harus dimiliki oleh
Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera
Utara. Kinerja itu sekaligus merupakan
identitas masa depan yang realistik serta
selaras dengan itu maka untuk menegaskan
peran Sekretariat Daerah Propinsi
Sumatera Utara dalam mewujudkan Visi
Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera
Utara, maka dirumuskanlah Visi
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
24
Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera
Utara, yaitu ”Terwujudnya Pelayanan
Administratif Yang Prima Dan
Ketatalaksanaan Yang Profesional”.
Makna dari visi tersebut adalah
terciptanya pelayanan administratif yang
prima mengandung arti sebagai yang
melakukan pelayanan administratif yang
prima kepada seluruh unit kerja Perangkat
Daerah di lingkungan Pemerintah Propinsi
Sumatera Utara. Terciptanya
ketatalaksanaan yang Profesional, hal ini
dimaksudkan bahwa Biro Umum
melaksanakan pengurusan Arsip,
pengelolaan Rumah Tangga Pimpinan
Daerah dan Sekretariat Daerah, urusan
keprotokolan dan perjalanan secara
profesional.
Untuk merealisasikan Visi dan
untuk memberikan gambaran yang jelas
tentang apa yang harus dilakukan, maka
Misi Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera
Utara adalah sebagai berikut :
Meningkatkan pelayanan administrasi
kearsipan, ketatausahaan, keprotokolan
dan telekomunikasi; Meningkatkan
penataan lingkungan rumah tangga dan
pemeliharaan sarana dan prasarana
perkantoran. Pemikiran yang terkandung
dalam misi tersebut di atas, bahwa dalam
rangka melakukan urusan tata usaha
umum, tata usaha pimpinan dan kearsipan,
Biro Umum perlu meningkatkan
pelayanannya administrasi yang
profesional, efisien dan efektif kepada
seluruh unit kerja Perangkat Daerah di
lingkungan Pemerintah Propinsi Sumatera
Utara.
Kenyataannya menunjukkan
bahwa masih terdapatnya keluhan-keluhan
unit kerja Perangkat Daerah dan
masyarakat luas terhadap berbagai
pelayanan yang diberikan oleh Sekretariat
Daerah Propinsi Sumatera Utara. Keadaan
ini tentunya membawa dampak terhadap
rendahnya kinerja yang dilakukan oleh
Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera
Utara terutama dalam kaitannya dengan
pemberian pelayanan publik.
Dengan berbagai macam alasan di
atas, maka penulis sangat tertarik untuk
mengadakan penelitian yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan publik
khusunya pelayanan dalam bidang
administrasi di Sekretariat Daerah Propinsi
Sumatera Utara dengan judul : “Analisis
Kualitas Pelayanan Publik pada Sekretariat
Daerah Propinsi Sumatera Utara”.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan (service
quality) telah menjadi faktor yang
menentukan dalam menjaga
keberlangsungan suatu organisasi birokrasi
pemerintah maupun organisasi perusahaan.
Pelayanan yang baik dan sesuai dengan
kebutuhan pengguna jasa publik, sangat
penting dalam upaya mewujudkan
kepuasan pengguna jasa publik (Customer
satisfaction).
Pada saat lingkungan bisnis
bergerak ke suatu arah persaingan yang
semakin ketat dan kompleks, dimana titik
tolak strategi bersaing selalu diarahkan
kepada asumsi, bahwa kondisi pasar sudah
bergeser dari “sellers market” ke “buyer
market”, maka sebagai kata kuncinya
menurut Husaini (1998:3) adalah
memenangkan persaingan pasar melalui
orientasi strategi pada manajemen
pelayanan prima (excellent service
management).
Berkaitan dengan hal ini, telah
muncul konsep “reinventing government”.
Konsep reinventing government yang
diprakarsai oleh David Osborne dan Ted
Gaebler pada intinya diorientasikan pada
penciptaan suatu nilai (improved quality)
sehingga para pengguna jasa publik, dapat
terpusatkan misalnya dari segi kualitas,
harga yang kompetitif maupun
penyediaannya yang cepat.
Untuk mewujudkan kondisi
sebagaimana disebutkan di atas,
diperlukan pemahaman terhadap faktor
kunci eksternal dengan cara :
a) memulai mengenali dinamika
customers need and wants
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
25
b) mengembangkan suatu kerangka
pendekatan kea rah pencapaian
kepuasan pelanggan
c) pertemuan tujuan badan usaha dalam
rangka pencapaian kepuasan pelanggan
(Husaini, 1998:3).
Faktor – Faktor eksternal tersebut,
perlu direspons setiap puncak pimpinan
baik dalam pimpinan dalam organisasi
birokrasi maupun perusahaan, dengan
mengitegritasikan berbagai unsure atau
elemen guna menghasilkan produk
layanan yang dapat memuaskan pengguna
jasa. Substansinya adalah perlunya
perbaikan kinerja organisasi yang
diorientasikan pada keseluruhan proses
untuk menciptakan “value to costomer”
yang terkait dengan aspek mutu produk
jasa, waktu pembuatan dan penyerahan
(cycle time), biaya yang rendah serta
produktivitas yang sangat. Jika demikian
halnya, maka pucuk pimpinan itu,
memiliki peranan sentral dalam
meningkatkan kualitas pelayanan,
sehingga mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan, oleh karena itu pucuk
pimpinan dituntut memiliki visi kebijakan
dan strategi yang jelas.
Selanjutnya Nurmandi (2000 : 123)
menyatakan cirri-ciri pelayanan publik
adalah sbb:
Tidak dapat memilih konsumen
Peranannya dibatasi oleh peraturan
perundang-undangan
Politik menginstitusionalkan konflik
Pertanggungjawaban yang kompleks
Sangat sering diteliti
Semua tindakan harus mendapat
justifikasi
Tujuan dan output sulit diukur atau
ditentukan
Dalam perspektif “TQM” kualitas
dipandang secara lebih luas, dimana tidak
hanya aspek input saja yang ditekan,
melainkan juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia. Goetsh dan
Davis (dalam sudarsono, 1998:86)
memberikan batasan kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Parasuraman dan Leonardo L. Berry
(dalam Moenir, 1998:98), mengemukakan
bahwa terdapat lima dimensi umum yang
dapat digunakan untuk menilai mutu
pelayanan dalam industri jasa, yaitu :
1. Realibility
Artinya kemampuan untuk dapat
memberikan jasa yang dijanjikan dan
akurat. Pelayanan yang disajikan
adalah sesuai dengan harapan
konsumen yang berarti bahwa jasa
meliputi ketetapan waktu, pelayanan
yang sama untuk setiap pelanggan, dan
tanpa kesalahan.
2. Responsiveness
Adalah kebijakan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan
yang cepat. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alas an yang jelas,
menyebabkan persepsi yang negative
terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Pada kejadian dalam memberikan
pelayanan yang gagal, kemampuan
untuk segera menanggulangi kejadian
tersebut secara professional, dapat
memberikan persepsi yang positif atas
kualitas pelayanan.
3. Assurance
Adalah kecakapan instansi/karyawan
dalam menjamin kerahasiaan para
konsumen.
4. Empathy (empati)
Empati berarti memberi perhatian,
yang berupa perhatian individual
kepada konsumen. Empati meliputi :
pendekatan kepada konsumen, rasa
aman, dan kemampuan untuk
memahami keinginan konsumen.
5. Tangibles
Adalah penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan alat-alat
komunikasi. Keadaan fisik
disekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan dan perhatian yang
diberikan oleh si pemberi jasa.
Mengingat jenis pelayanan sangat
beragam dengan sifat dan karakteristik
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
26
yang berbeda, berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2005
Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah maka untuk
memudahkan penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
pelayanan diperlukan pedoman umum
yang digunakan sebagai acuan bagi
Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah
Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
di lingkungan instansi masing-masing.
Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian
telah didahului dengan penelitian yang
dilaksanakan atas kerja sama Kementerian
PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian
diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur
penting yang mencakup berbagai sektor
layanan yang sangat bervariasi dan dari
hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh
14 (empat belas) unsur yang dapat
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan,
untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan.
Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Men.PAN. Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan, valid” dan “realiable”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan,
2. Persyaratan Pelayanan,
3. Kejelasan petugas pelayanan,
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
5. Tanggung jawab petugas pelayanan,
6. Kemampuan petugas pelayanan,
7. Kecepatan pelayanan,
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas,
10. Kewajaran biaya pelayanan,
11. Kepastian biaya pelayanan,
12. Kepastian jadwal pelayanan,
13. Kenyamanan lingkungan,
14. Keamanan Pelayanan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Penelitian
Eksplanasi yang bersifat asosiatif. Menurut
Sugiyono (1998:6), yang dimaksud
penelitian menurut tingkat eksplanasi
adalah tingkat penjelasan, yaitu bagaimana
variable-variabel yang diteliti itu akan
menjalankan objek yang diteliti melalui
data yang terkumpul. Berdasarkan hal ini
penelitian dapat dikelompokkan menjadi
deskriptif, komparatif dan asosiatif. Dalam
penelitian ini menggunakan bentuk
asosiatif, yaitu suatu penelitian yang
mencari hubungan antara satu variable
dengan variable lainnya. Dalam penelitian
ini terdapat dua variable bebas
(kepemimpinan dan budaya organisasi)
dan variable terikat yaitu kinerja
Organisasi.
1. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini
merpakan variabel tunggal yaitu kualitas
pelayanan publik, berdasarkan konsep
tersebut maka dapat jelaskan bahwa :
Pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Kepuasan pelayanan adalah hasil
pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
Kualitas Pelayanan yaitu adalah data
dan infomrasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
27
Keputusan Men.PAN. Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan, valid” dan “realiable”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan
tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu
persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu
kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan,
yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu
tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam
memberikan / menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unti penyelenggaraan yang
dilayani;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan,
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas,
yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan
menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu
keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu
kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu
kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
2. Teknik Pengolahan dan Analisis
Data
Metode Pengolahan Data yang
digunakan berpedoman kepada Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP/25/PAN/2/2005 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, yaitu penentuan Nilai
Kualitas Pelayanan dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
28
Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071
tertimbang Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
KP = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai
Total unsur yang terisi Penimbang
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian Kualitas pelayanan yaitu antara
25 – 100 maka hasil penilaian terebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut :
Tabel 1 Nilai Persepsi, Inteval IKM, Internval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 -1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 -2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber : Lampiran KepMenPAN Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Hasil Penelitian
Analisa Kualitas Pelayanan Publik
Sebagaimana telah dijelaskana
pada bab sebelumnya bahwa Metode
Pengolahan Data yang digunakan
berpedoman kepada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Nomor : KEP/25/PAN/2/2005 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, yaitu penentuan Nilai
Kualitas Pelayanan dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
Kualias Pelayanan Unit Pelayanan X 25
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
29
masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama sebagaimana telah
dijelaskan pada bab III sebelumnya.
Tabel 2 : Mutu Pelayanan Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara NO UNSUR PELAYANAN Nilai Unsur Pelayanan Mutu
Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
1 Prosedur pelayanan 3,02 B Baik
2 Persyaratan pelayanan 3,13 B Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2,10 C Kurang Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,63 B Baik
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,30 A Sangat Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2,38 C Kurang Baik
7 Kecepatan pelayanan 3,15 B Sangat Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,76 B Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,36 A Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 2,91 B Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 2,35 C Kurang Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2,27 C Kurang Baik
13 Kenyamanan lingkungan 1,69 D Tidak Baik
14 Keamanan pelayanan 2,80 B Baik
Berdasarkan hasil penghitungan
indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-
rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbang yang sama. Maka
untuk mengetahui nilai indeks unit
pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut:
(3.02 x 0.071) + (3,13 x 0.071) + (2,10 x
0.071) + (2,63 x 0.071) +
(3,30 x 0.071) + (2,38 x 0.071) + (3,36 x
0.071) + (2,76 x 0.071) +
(3,15 x 0.071) + (2,91 x 0.071) + (2,35 x
0,071) + (2,27 x 0,071) +
(1,69 x 0,071) + (2,80 x 0,071) = Nilai
indeks adalah 2,69 Dengan demikian nilai indeks unit
pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi =
Nilai Indeks X Nilai Dasar
= 2,69 x 25 = 67,25
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan adalah Baik
Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa secara umum kinerja
unit pelayanan pada Sekretariat Daerah
Provinsi Sumatera Utara termasuk dalam
kategori baik, dalam arti kualitas
pelayanan publik pada kantor tersebut
adalah baik. Namun apabila dilihat dari
masing-masing unsur pelayanan
menunjukkan adanya perbedaan.
Dari ke 14 unsur pelayanan, hanya
terdapat dua unsur pelayanan yaitu
tanggung jawab petugas pelayanan dan
kesopnan dan keramahan petugas
pelayanan yang termasuk dalam kategori
sangat baik dan 7 unsur pelayanan yang
termasuk dalam kategori baik yaitu :
prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
30
keadilan mendapatkan pelayanan,
kecepatan petugas, dan keamanan
pelayanan. Sedangkan terdapat 4 unsur
pelayanan yaitu kejelasan petugas
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kepastian biaya pelayanan dan kepastian
jadwal pelayanan yang termasuk dalam
kategori kurang baik, bahkan terdapat satu
unsur pelayanan yaitu kenyamanan
pelayanan yang termasuk kategori tidak
baik seperti dapat diringkas dalam tabel
berikut ini :
Tabel 3 : Mutu dan Kinerja Pelayanan Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara
NO Mutu
Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
Unsur Pelayanan
1 D Tidak Baik (1) kenyamanan pelayanan
2 C Kurang Baik (2) kejelasan petugas pelayanan,
(3) kemampuan petugas pelayanan,
(4) kepastian biaya pelayanan
(5) kepastian jadwal pelayanan
3 B Baik (6) prosedur pelayanan,
(7) persyaratan pelayanan,
(8) kedisiplinan petugas pelayanan,
(9) keadilan mendapatkan pelayanan,
(10) kecepatan petugas,
(11) kewajaran biaya pelayanan
(12) keamanan pelayanan
4 A Sangat baik (13) tanggung jawab petugas pelayanan
(14) kesopanan dan keramahan petugas
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan uraian-uraian
sebelumnya tentang kualitas pelayanan
publik pada Kantor Sekretariat Daerah
Provinsi Sumatera Utara, masih ditemukan
beberapa kekurangan atau kelemehan
dalam pelayanan. Beberapa faktor yang
menyebabkan tidak adanya layanan
kepada masyarakat yang memadai adalah
disebabkan antara lain :
1. Tidak/kurang adanya kesadaran para
pegawai terhadap tugas/kewajiban
yang menjadi tanggung jawabnya.
Akibatnya mereka bekerja dan
melayani seenaknya, padahal orang
yang menunggu hasil kerjanya sudah
gelisah. Akibat wajar dari ini adalah
tidak adanya disiplin kerja yang jelas.
2. Pendapatan pegawai yang tidak
mencukupi memenuhi kebutuhan
hidup meskipun secara minimal.
Akibatnya pegawai tidak tenang
bekerja, berusaha mencari tambahan
pendapatan dalan jam kerja cara antara
lain “menjual” jasa pelayanan.
3. Kemampuan pegawai yang tidak
memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan
tidak memenuhi standard yang
ditetapkan.
4. Tidak tersedianya sarana palayanan
yang memadai. Akibatnya pekerjaan
menjadi lambat, waktu banyak yang
hilang dan penyelesaian masalah
terlambat.
5. Sistem, prosedur dan metode kerja
yang ada tidak memadai sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan
sebagaimana yang diharapkan.
6. Kelambatan pelayanan umum tidak
hanya disebabkan oleh kurang baiknya
cara pelayanan pada tingkat bawah,
akan tetapi juga disebabkan buruknya
tata kerja dalam organisasi. Sikap
pandang organisasi birokrasi
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
31
pemerintah kita, misalnya terlalu
berorientasi kepada kegaitan dan
pertanggung jawaban yang sifatnya
formal. Penekanan kepada hasil
produksi atau kualitas pelayanan
sangatlah kurang, sehingga lambat laun
pekerjaan-pekerjaan yang organisasi
menjadi kurang menantang dan kurang
menggairahkan. Dengan ditambah oleh
semangat kerja yang buruk, maka
terjadilah suasana rutinitas yang
semakin mengenjala dan akhirnya
aktivitas-aktivitas yang dijalankan itu
menjadi “counter-production”.
7. Penyebab hambatan-hambatan
terhadap peningkatan kualitas
pelayanan publik tidak terlepas dari
sistem dan mekanisme kerja yang
diterapkan dalam birokrasi pemerintah
kita. Formalitas dalam rincian tugas-
tugas organisasi menuntut uni-
informalitas dan keseragaman yang
tinggi. Akibatnya para pegawai
menjadi takut berbuat salah dan
cenderung menyesuaikan pekerjaannya
menurut petunjuk pelaksanaan
meskipun juklak tersebut tidak sesuai
dengan kenyataan-kenyataan yang
dihadapi di lapangan, yang pada
akhirnya mematikan daya inovasi dan
kreativitas para pegawai.
Upaya dan Strategi dalam Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
pada Kantor Sekretariat Daerah
Provinsi Sumatera Utara
Sejalan dengan VisiSekretariat
Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu :
“Terwujudnya Binjai sebagai Kota
Mandiri, Maju, Sejahatera dan
Berwawasan Lingkungan”. Binjai sebagai
Kota Mandiri yaitu kota yang memiliki
masyarakat berintegritas dan kemampuan
untuk menghayati dan melaksanakan
kebijakan Pemerintah Daerah berdasarkan
prakarsa. aspirasi, partisipatif dan
berkelanjutan dalam era otonomi daerah.
MasyarakatSekretariat Daerah Provinsi
Sumatera Utara yang maju, yaitu
masyarakat yang cerdas,
memiliki/menguasai ilmu pengetahuan dan
teknologi serta mampu meningkatkan
pertumbuhan ekonomi Daerah,
meningkatkan pendapatan masyarakat dan
tersedianya lapangan kerja.
Upaya dan strategi yang dilakukan
oleh Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera
Utara dalam peningkatan kualitas
pelayanan adalah :
1. Peningkatan pelayanan kepada
masyarakat. Usaha ini dilakukan
dengan pelaksanaan visi dilakukan
untuk hasil terbaik (prima) yakin
pelaksanaan fungsi pelayanan yang
bermutu, cepat, mudah, murah dan
memuaskan.
2. Melakukan peningkatan pengawasan
di lapangan. Hal ini perlu dilakukan
guna mengetahui masyarakat yang
yang terkait dengan izin di bidang
perhubungan.
3. Pelayanan prima melalui
penyederhanaan birokrasi dan
pelayanan yang mudah / sederhana,
singkat/cepat dan memuaskan dalam
pelaskanaan pelayanan perizinan,
pemberi advice planning serta
pelayanan lainnya.
Dengan melakukan uapaya dan
strategi tersebut diharapkan pelayanan
kepada masyarakat akan dapat
ditingkatkan dan sekaligus dapat
meningkatkan penerimaan daerah (PAD)
dari sektor retribusi yang dikelola oleh
Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera
Utara. Upaya ini tentunya memerlukan
kesungguhan dari seluruh aparat baik
pimpinan maupun bawahan yang terkait
dengan pengurusan izin di bidang
perhubungan.
KESIMPULAN DAN SARAN-SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian pada
bagian sebelumnya, maka dapat diambil
beberapa kesimpulan
1. Kualitas pelayanan publik pada Kantor
Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera
Utara yang diukur dari 14 unsur
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
32
pelayanan, yaitu Prosedur pelayanan,
Persyaratan Pelayanan, Kejelasan
petugas pelayanan, Kedisiplinan
petugas pelayanan, Tanggung jawab
petugas pelayanan, Kemampuan
petugas pelayanan, Kecepatan
pelayanan, Keadilan mendapatkan
pelayanan, Kesopanan dan keramahan
petugas, Kewajaran biaya pelayanan,
Kepastian biaya pelayanan, Kepastian
jadwal pelayanan, Kenyamanan
lingkungan, dan Keamanan Pelayanan,
secara umum berdasarkan kriteria yang
ditentukan termasuk dalam kategori
baik.
2. Apabila dilihat dari masing-masing
aspek tersebut menunjukkan adanya
perbedaan. Dari ke 14 unsur
pelayanan, hanya terdapat dua unsur
pelayanan yaitu tanggung jawab
petugas pelayanan dan kesopnan dan
keramahan petugas pelayanan yang
termasuk dalam kategori sangat baik
dan 7 unsur pelayanan yang termasuk
dalam kategori baik yaitu : prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan,
kecepatan petugas, dan keamanan
pelayanan. Sedangkan terdapat 4 unsur
pelayanan yaitu kejelasan petugas
pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kepastian biaya pelayanan
dan kepastian jadwal pelayanan yang
termasuk dalam kategori kurang baik,
bahkan terdapat satu unsur pelayanan
yaitu kenyamanan pelayanan yang
termasuk dalam kategori tidak baik.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik pada Kantor
Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera
Utara adalah :
a) Kualitas SDM yang masih
rendah (masih kurang
kesadaran dan motivasi dalam
pemberian pelayan),
b) Keterbatasan fasilitas
pelayanan
c) Sistem dan prosedur pelayanan
yang masih panjang dan rumit
d) Belum adanya Standar
Pelayanan Minimal dalam
pengurusan izin bidang
perhubungan yang menyangkut
prosedur, waktu, dan biaya.
4. Upaya dan strategi yang dilakukan
oleh Sekretariat Daerah Provinsi
Sumatera Utara dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan adalah
:
a) Peningkaan pelayana kepada
masyarakat
b) Peningkatan pengawasan di
lapangan
c) Pelayanan prima melalui
penyederhanaan birokrasi dan
pelayanan yang mudah /
sederhana, singkat/cepat dan
memuaskan dalam pelaskanaan
pelayanan perizinan.
Saran-Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan
kesimpulan tersebut di atas, maka peneliti
memberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik kepada wajib
retribusi sejalan dengan tuntutan
semangat reformasi, maka perlu dibuat
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
untuk semua jenis urusan atau
pelayanan yang ada pada Kantor
Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera
Utara.
2. Untuk lebih meningkatkan
kenyamanan bagi masyarakat yang
berurusan pada Kantor Sekretariat
Daerah Provinsi Sumatera Utara perlu
disediakan dan penambahan fasilitas
umum seperti tempat istirahat, kantin
sehingga wajib retribusi yang
berurusan dapat lebih merasa aman.
3. Guna peningkatan pelayanan kepada
masyarakat dan pemantauan serta
akuntabilitas kinerja pada Kantor
Kantor Sekretariat Daerah Provinsi
Sumatera Utara, perlu dilakukan
komputerisasi dengan
mengembangkan Sistem Informasi
Manajemen Satu Atap (SIMTAP),
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
33
sehingga semua urusan yang berkaitan
dengan pelayanan bidang perhubungan
dilaksanakan pada satu kantor.
DAFTAR PUSTAKA
Albrow, Martin. 1989. Birokrasi
diterjemahkan oleh Rusli Karim
dan Totok Daryanto. Yogyakarta
: PT. Tiara Wacana.
Armida S. Alisjahbana 1998.
Penyelenggaraan Pemerintah
Daerah Dalam Usaha
Meningkatkan Pelayanan
Publik Pada Abad XX.
Beetham, Lance, Nurhadiantono Suyanto.
1986. Birokrasi Kepemimpinan
dan Perubahan sosial di
Indonesia, Surakarta : Hapsara.
Djamin, Awaloedin. 1998.
Penyempurnaan aparatur dan
Administrasi Negara Republik.
Jakarta : Yayasan Pembinaan
Manajemen - LAN RI.
Gaspersz Vincent, 1999. Manajemen
Bisnis Total Dalam Era Global.,
Gramedia Jakarta
Gaspersz Vincent, 1996. Manajemen
Bisnis total “Managemen
kualitas Penerapan Konsep-
Konsep Kualitas Dalam
Manajemen Bisnis total”.
Gramedia Jakarta.
Islamy. Irfan. 1998. Prinsip-Prinsip
Perumusan Kebijakan Negara.
Cetakan VII. Jakarta ; Bumi
Aksara.
Juran. J.m., 199., Merancang Mutu baku
“Ancangan Baru Mewujudkan
Mutu Kedalam Barang dan
Jasa”. Buku ke 1., Seri
Manajemen Pusat
Pengembangan Manajemen.
Jakarta.
Kendampuly, jay 1998., “Service Quality
to Service Loyality ; A
Relationship Which Goes
Beuond Customer “Journal of
Total Quality Management, 9,
(6)
Kristiadi. J.B. 1993. Optimasi Sumber
Daya Pembangunan Melalui
Peningkatan Peran Swasta
dalam Pembangunan Sektor
Publik Jakarta; Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi
FISIP – UI.
, 1998.
Penyelenggaraan Pemerintahan
Daerah dalam Usaha
Meningkatan Pelayanan Publik
Pada Abad XXI. Bandung ;
FISIP – UNPAD.
Kumorotomo, Wahyudi. 1998. Etika
Administrasi Negara. Cetakan
II. Jakarta ; PT. Raja Grafindo
Persada.
Menteri PAN, 2003. Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum
Peyelenggaraan Pelayanan
Publik . Jakarta.
Menteri PAN 2005. Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor Nomor :
KEP/25/PAN/2/2005 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Jakarta.
Osborne, David and Ted Gaebler. 1992.
Reinventing Government ; How
The Enter Preneural Spirit is
Transforming the Public Sektor.
New York ; Penguin Book.
Osborne, David and Peter Plastrik. 1996.
Banistring Bureaucracy; The
Five Strategis For Reiventing
Government. Addison ; Wisley
Publishing Company Inc.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.
1998. Metode Penelitian Survai.
Jakarta ; LP3ES.
Steers, Richard M. 1985. Evektivitas
Organisasi. Diterjemahkan oleh
Magdalena Jamin. Jakarta;
erlangga.
Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34
34
Sugiyono. 1998. Metode Penelitian
Administrasi. Bandung ;
Alfabeta.
Suryawikarta, Bay. 1998. Tanggungjawab
Administrasi Negara Dalam
Meningkatkan Kinerja
Pelayanan melalui
Penyempurnaan Kelembagaan,
Ketatalaksanaan dan Sumber
Daya Manusia Bandung ; LAN-
RI Perwakilan Jawa Barat.
Sudarsono Hardjosoekarto, dkk, 1998.
Strategi Pelayanan Prima,
Jakarta : LAN
Thoha, Miftah. 1997. Persepktif Perilaku
Birokrasi. Cetakan II. Jakarta ;
CV. Rajawali.
Zeithmal, Valerie a and Bitner, May Jo.
1996. Service Marketing. Mc
Grow Hill International Editions.
Zeithmal, Valerie, Barry, Leonard l., and
Parasuraman A. 1996., The
Behavioral Consequences of
service Quality “Journal of
Marketing” 60 (31-46).