ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA WARNET PADA

MOELS NET JL. SLAMET RIYADI 2 SUKOHARJO

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh:

MU’AMMAR IBNU SINA B.100 050 234

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA WARNET PADA MOELS NET

JL. SLAMET RIYADI 2 SUKOHARJO

Yang ditulis oleh :

MU’AMMAR IBNU SINA, B.100 050 234

Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk

diterima.

Surakarta, Agustus 2010

Pembimbing

(Drs. Edi Priyono, MM)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

(Dr. Triyono, M.Si)

ii

Mu’ammar Ibnu Sina

Manajemen

Analisis Faktor-faktor yang Berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa

Warnet pada Moels Net Jl. Slamet Riyadi 2

Sukoharjo

Maret 2012

Mu’ammar Ibnu Sina

iii

MOTTO

Tak seorangpun akan sukses dan tetap sukses tanpa kerja sama dengan orang lain

(Benyamin Franklin)

Hari kemarin adalah pengalaman, hari esok adalah tantangan, hari ini adalah kenyataan

yang harus diisi dengan penuh harapan, kegembiraan dan keberanian”.

(Khalil Gibbran)

Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan sesungguhnya yang demikian itu

sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang khusyuk

(QS. Al Baqaroh : 45)

iv

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan kepada :

1. Bapak Ibu tercinta yang do’anya tak pernah

berhenti mengalir demi kebahagiaanku

2. Adikku Tercinta

3. Rekan-rekan seperjuangan

v

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrohmannirrohiim

Assalaamu’alaikum wr. wb.

Dengan segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas

segala limpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang

Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Warnet Pada Moels

Net Jl. Slamet Riyadi 2 Sukoharjo”

Adapun maksud dan tujuan penulisan Skripsi ini adalah dalam rangka

melengkapi dan memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar sarjana

ekonomi jurusan Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Penyusunan skripsi ini bukanlah terwujud oleh penulis semata-mata tetapi

pihak lain yang telah mendorong dan membantu dalam penyelesaiannya, atas

semua bantuan tersebut penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang tak

terhingga kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr. Triyono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Drs. Edi Priyono, MM., Pembimbing yang telah memberikan bantuan

dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ayah Ibu tercinta yang telah memberikan do’anya sepanjang malam, serta

memberi nasihat, bimbingan secara moril maupun materiil untuk

menyelesaikan studi dan menyelesaikan skripsi ini.

vi

4. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini sehingga

selesai

Semoga Tuhan membalas amal baik semua pihak yang dengan ikhlas

memberikan bantuan dan bimbingan. Meskipun masih banyak kekurangannya,

diharapkan skripsi ini memberi manfaat baik bagi pembaca maupun peneliti

diantaranya menambah wawasan dan pengetahuan.

Wassalaamu’alaikum wr. wb.

Surakarta, Maret 2012

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………… i

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………… ii

HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ……………………………………….. iii

HALAMAN MOTTO ………………………………………………………. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………………. v

KATA PENGANTAR ……………………………………………………… vi

DAFTAR ISI ………………………………………………………………. viii

DAFTAR TABEL …………………………………………………………. xi

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………. xii

HALAMAN ABSTRAKSI ………………………………………………… xiii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1

B. Perumusan Masalah .................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah .................................................................. 5

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 5

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan ................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 8

A. Pengertian Pemasaran ............................................................... 8

B. Konsep Pemasaran ..................................................................... 9

C. Pemasaran Jasa .......................................................................... 11

viii

D. Strategi Pemasaran Untuk Sektor Jasa........................................ 13

E. Pemasaran Warnet ...................................................................... 21

F. Perilaku Konsumen .................................................................... 24

G. Kepuasan Konsumen .................................................................. 26

BAB III METODA PENELITIAN ................................................................. 29

A. Metoda Penelitian........................................................................ 29

1. Penelitian Terdahulu ............................................................ 29

2. Kerangka Teoritik ................................................................ 30

3. Hipotesis ............................................................................... 31

4. Data dan Sumber Data ......................................................... 31

5. Metoda Pengumpulan Data .................................................. 32

6. Populasi dan Sampel ............................................................. 32

7. Variabel Penelitian ............................................................... 33

8. Definisi Operasional ............................................................ 33

9. Instrumen Penelitian ............................................................. 35

B. Teknik Analisa Data .................................................................... 35

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .............................. 35

2. Regresi Berganda ................................................................. 36

3. Uji t ....................................................................................... 37

4. Uji F ...................................................................................... 38

5. Koefisien Determinasi .......................................................... 39

6. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 39

BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN......................... ...... 42

A. Gambaran Umum Warnet Moels Net......................................... 42

ix

B. Gambaran Umum Responden ............................................. 47

C. Analisis Data ....................................................................... 52

1. Uji Validitas Kuesioner .................................................. 52

2. Uji Reliabilitas Kuesioner .............................................. 55

3. Regresi Berganda ........................................................... 56

4. Uji t ................................................................................. 57

5. Uji F ................................................................................ 59

6. Koefisien Determinasi .................................................... 60

7. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 64

A. Kesimpulan ............................................................................ 64

B. Saran ..................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel II.1 Aplikasi Standar Internet ........................................................ 24

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin ........................................ 48

Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden ..................................... 48

Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden ............................. 49

Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden ........................... 50

Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Kunjungan Responden ........................... 50

Tabel IV.6 Distribusi Frekuensi Fasilitas Internet Yang Diminati Responden 51

Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kenyamanan Warnet ............... 53

Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Kecepatan Akses Internet ....... 53

Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Biaya Akses Internet ............... 54

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Instrumen Lokasi Warnet.......................... 54

Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen .............. 55

Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ................................................ 56

Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................... 61

Tabel IV.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................. 61

xi

DAFTAR GAMBAR

halaman

Gambar III.1 Kerangka Pemikiran.................................................................. 30

Gambar IV.1 Struktur Organisasi .................................................................. 44

Gambar IV.2 Denah Lokasi Warnet Moels Net.............................................. 46

Gambar IV.3 Statistik Uji Durbin Watson ...................................................... 62

xii

ABSTRAKSI

Persaingan di antara bisnis warnet di wilayah surakarta membuat para pengusaha warnet harus bersaing untuk memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen dalam menggunakan jasa warnet, diantaranya kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet, dan lokasi warnet. Pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan 1) Apakah faktor kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet, dan lokasi warnet berpengaruh dan mempunyai hubungan yang erat dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa warnet, 2) Di antara faktor-faktor tersebut apakah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa warnet.

Berdasarkan perumusan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan 1) untuk mengetahui faktor kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet, dan lokasi warnet mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa warnet, 2) untuk mengetahui faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa warnet. Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan, dapat diajukan hipotesis 1) Diduga faktor kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet, dan lokasi warnet mempunyai hubungan yang erat dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa warnet, 2) Diduga faktor kecepatan internet merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ini mengambil obyek di Moels Net yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi 2 Sukoharjo dengan menggunakan sampel 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan observasi, wawancara, dan instrumen kuisioner. Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis validitas, reliabilitas, regresi berganda, uji t, uji F, Uji Determinasi, dan Uji Asumsi Klasik.

Berdasarkan hasil analisa data maka hipotesis yang menyatakan diduga faktor kenyamanan warnet, kecepatan akses, biaya akses internet, dan lokasi warnet berpengaruh dan mempunyai hubungan uang kuat dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan faktor kecepatan akses merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa warnt terbukti kebenarannya. Saran penulis Sebaiknya Moels Net tetap menjaga dan meningkatkan pelayanan jasa warnet dari aspek kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet, dan lokasi warnet dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan/ konsumen. Sebaiknya dilakukan penelitian yang lebih mendalam terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menambah variabel-variabel penjelas, dan dengan alat analisis yang berbeda

xiii