Jurnal Volume 1 Nomor 9 Desember 2011

1

Metode Analisa Pengukuran Kepuasan

Pasien Rawat Jalan (Pelanggan) di Puskesmas XYZ

Mohammad Imam Shalahudin, Dosen Pengajar Politeknik Swadharma, Jakarta

ABSTRAK

Pembangunan kesehatan sebagai salah satu satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna

tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat

mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan

tersebut maka banyak hal yang dilakukan diantaranya dengan menyelenggarakan pelayanan

kesehatan. Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah

satunnya adalah metode Serqual (short for service quality). Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi

mutu pelayanan yaitu : tangibles atau bukti langsung misalnya peralatan yang digunakan, gedung,

karapian dan kebersihan tata ruang, kerapian petugas ,reliability atau kehandalan yaitu kemampuan

petugas dalam memberikan pelayanan; assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan petugas

dalam memberikan pelayanan; dan emphati atau perhatian pribadi petugas kepada para pelanggan.

Dari hasil uji statistic diperoleh variable penelitian yang ada hubungan bermakna secara statistik

terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas adalah variable usia (p=0,001, OR=4,498),

pendidikan (p=0,000, OR=0,124), pekerjaan (p=0,000, OR=0,091) dan ekonomi (p=0,000,

OR=0,110). Sedangkan variable yang tidak ada hubungan bermakna adalah jenis kelamin (p=0,568,

OR=1,398). Saran dalam penelitian ini antara lain : sistem pengendalian mutu pelayanan, penghasilan

berbasis kinerja, peningkat sistem pelayanan dengan kompterisasi, dan penataan tata ruang yang baik

Pendahuluan

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan sebagai salah

satu satu upaya pembangunan nasional

diarahkan guna tercapainya kesadaran,

kemauan dan kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap penduduk agar dapat

mewujudkan derajat kesehatan yang

optimal (UU Kesehatan 23 tahun 1992).

Untuk mewujudkan tujuan

pembangunan kesehatan tersebut maka

banyak hal yang dilakukan diantaranya

dengan menyelenggarakan pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah

setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memelihara

kesehatan perseorangan, keluarga,

kelompok dan ataupun masyarakat

(Azwar, 2010).

Upaya penerapan pelayanan

masyarakat sebagian besar terwujud

melalui puskesmas yang merupakan pusat

penyelenggara dan pelayanan kesehatan

sehingga fungsi puskesmas sebagai pos

terdepan dalam jajaran kesehatan

mempunyai wewenang dan tanggng jawab

kesehatan masyarakat di wilayah kerja

sehingga menjadi efisien serta memberikan

kepuasan kapada pasiennya. Suatu

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

kebutuhan pemakai jasa pelayanan,

terjangkau oleh mereka yang memerlukan

serta terjamin mutunya. Upaya pemerataan

pelayan kesehatan itu sendiri telah

2

dilakukan pemerintah sejak Repelita I

dengan mendirikan puskesmas. Sampai

tahun 1999 jumlah puskesmas di Indonesia

7195 buah, puskesmas pembantu 2141

buah, puskesmas perawatan 1785 buah dan

puskesmas keliling 6440 (DepKes

RI,2000).

Sejalan dengan kemajuan ilmu dan

teknologi, serta makin baiknya tingkat

pendidikan dan sosial ekonomi

masyarakat, maka mutu sebagai syarat

pelayanan kesehatan yang baik bertambah

baik perannya, mutu dapat diartikan

sebagai derajat kesempurnaan dalam

pelayanan kesehatan,mutu dapat diukur

dengan membandingkan penampilan

pelayanan dengan standar pelayanan

kesehatan (Azwar, 2010).

Banyak metode yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan,

salah satunnya adalah metode Serqual

(short for service quality). Metode ini

dikembangkan oleh Parasuraman dikutip

Fandy Tjiptono (2005) yang membuat

penilaian kepuasan pelanggan secara

komprehensif bagi pelayan di bidang jasa

dengan focus utama pada aspek fungsi dari

proses pelayanan.Penilaian dilakukan

terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu :

tangibles atau bukti langsung misalnya

peralatan yang digunakan, gedung,

karapian dan kebersihan tata ruang,

kerapian petugas ,reliability atau

kehandalan yaitu kemampuan petugas

dalam memberikan pelayanan; assurance

atau jaminan, kemampuan, keterampilan

petugas dalam memberikan pelayanan; dan

emphati atau perhatian pribadi petugas

kepada para pelanggan.

Menurut Pohan (2006:181)

ketidakpuasan pasien timbul karena

terjadinya kesenjangan antara harapan

pasien dengan kinerja pelayanan kesehatan

yang dirasakannya sewaktu menggunakan

pelayanan kesehatan.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan di atas, maka

perlu dilakukan penelitian yang berkaitan

dengan kepuasan pelayanan dan faktor-

faktor yang mempengaruhinya, serta unit-

unit pelayanan yang berkontribusi terhadap

kepuasan pelayanan. Kepuasan pasien

dapat diukur salah satunya, dengan

mengukur tingkat mutu pelayanan. Dari

sisi konsumen, kepuasan sangat ditentukan

oleh baik buruknya pelayanan di

puskesmas. Oleh sebab itu, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

”Faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas XYZ Kecamatan

Kemang Kabupaten Bogor, Jawa Barat

Tahun 2011? ”

C.Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui faktor-faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien

rawat jalan terhadap pelayanan di

Puskesmas

3

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

Pengertian Pelayanan Kesehatan

Yang dimaksud dengan pelayanan

kesehatan adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan mengobati

penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, kelompok ataupun

masyarakat. (Azwar, 2010)

Macam Pelayanan Kesehatan

Dari banyaknya variasi pelayanan

kesehatan, secara umum pelayanan

kesehatan sering dibedakan atas dua

macam: (Azwar, 2010)

a. Pelayanan Kedokteran (Medical

services)

Pelayanan keshatan yang masuk dalam

kelompok ini ditandai dengan cara

pengorganisasiannya yang bersipat sendiri

(solo practice), tujuan utamanya untuk

mengobati penyakit serta memulihkan

kesehatan, serta sasarannya terutama untuk

perseorangan.

b. Pelayanan Kesehatan masyarakat

(public health service)

Pelayanan kesehatan yang termasuk

dalam kelompok ini ditandai dengan cara

pengorganisasiannya yang umumnya

secara bersama-sama dalam satu

organisasi, tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan

serta mencegah penyakit, dan sasarannya

terutama masyarakat.

1. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Walaupun ada perbedaan antara

pelayanan dokter dengan pelayanan

kesehatan masyarakat, namun untuk

disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan

yang kedua jenis pelayanan tersebut

memiliki berbagai persyaratan pokok,

yang disederhanakan dapat dibedakan atas

tiga macam (Azwar, 2010), yaitu :

a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa

pelayanan

Suatu pelayanan kesehatan yang baik

adalah yang sesuai dengan kebutuhan

pemakai jasa pelayanan. Untuk pelayanan

kedokteran, pemakai jasa pelayanan yang

dimaksud adalah penderita yang datang

berobat, sedangkan untuk pelayanan

kesehatan masyarakat adalah masyarakat

secara keseluruhan.

b. Dapat dijangkau oleh mereka yang

membutuhkan


adalah yang dapat dijangkau oleh mereka

yang membutuhkan. Pengertian terjangkau

disini tidak hanya dari sudut jarak atau

lokasi, tetapi juga dari sudut pembiayaan.

c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan

teknologi kedokteran


adalah sesuai dengan prinsip-prinsip ilmu

dan teknologi kedokteran. Dengan

perkataan lain, suatu pelayanan kesehatan

4

yang baik adalah pelayanan kesehatan

yang terjamin mutunya.

2. Masalah Pelayanan Kesehatan di

Indonesia

Sejalan dengan perkembangan ilmu

dan teknologi kedokteran maka sebagai

akibatnya ketiga persyaratan pokok diatas

sering tidak terpenuhi. Dengan telah

berkembangnya ilmu dan teknologi,

terjadilah beberapa perubahan dalam

pelayanan kesehatan. Perubahan tersebut

disatu sisi mendatangkan keuntungan

seperti meningkatnya mutu pelayanan

kesehatan yang dapat dilihat dari makin

menurunnya angka kesakitan, kecacatan

dan kematian. Tetapi disatu sisi perubahan

ini ternyata menimbulkan masalah (Azwar,

2010),seperti :

a. Terkotak-kotaknya pelayanan

kesehatan

Dengan munculnya spesialisasi dan

sub spesialisasi sebagai akibat kemajuan

ilmu dan teknologi kedokteran maka

menyebabkan pelayanan kesehatan

menjadi terkotak-kotak serta menyulitkan

masyarakat yang jika berkelanjutan akan

menyebabkan tidak terpenuhinya

kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan.

b. Berubahnya sifat pelayanan

Sebagai akibat dari munculnya

spesialisasi dan sub spesialisasi maka

dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan akan muncul perubahan pada

hubungan dokter pasien, dimana perhatian

tidak dapat diberikan secara menyeluruh

tetapi disesuaikan dengan keahlian yang

dimiliki yaitu hanya terhadap keseluruhan

ataupun tubuh sakit saja. Peralatan

kedokteran yang canggih juga

menyebabkan kerenggangan pada

hubungan dokter sengan pasien dan biaya

kesehatan menjadi mahal.

3. Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas)

a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah suatu kesatuan

organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat yang juga membina peran serta

masyarakat disamping memberikan

pelayanan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat diwilayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI,

1992).

Sementara itu, menurut Azrul Azwar,

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

adalah salah satu sarana pelayanan

kesehatan masyarakat yang amat penting

di Indonsia. Adapun yang dimaksud

dengan Puskesmas ialah suatu unit

pelaksana fungsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan,

pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang kesehatan serta pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara

menyeluruh, terpadu dan

5

berkesinambungan pada suatu masyarakat

yang bertempat tinggal dalam suatu

wilayah tertentu (Azwar, 2010:125).

Berdasarkan uraian tersebut di atas,

dapat disimpulkan bahwa Puskesmas

merupakan suatu kesatuan organisasi

fungsional yang langsung memberikan

pelayanan secara menyeluruh kepada

masyarakat, yang berfungsi sebagai pusat

pembangunan kesehatan, pusat pembinaan

peran serta masyarakat dalam bidang

kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan

tingkat pertama yang menyelenggarakan

kegiatannya secara menyeluruh, terpadu

dan berkesinambungan dalam suatu

wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-

usaha kesehatan pokok.

b. Kegiatan Pelayanan di Puskesmas

Pelayanan kesehatan yang diberikan di

puskesmas ialah pelayanan yang meliputi

curratife (pengobatan), preventif

(pencegahan), promotif (peningkatan

kesehatan) dan rehabilitative (pemulihan

kesehatan) yang ditujukan kepada semua

penduduk dan tidak dibedakan jenis

kelamin dan golongan umur, sejak

pembuahan dalam kandungan sampai tutup

usia.

Kegiatan pokok dilakukan di

puskesmas meliputi : Kesehatan ibu dan

anak (KIA), Keluarga Berencana (KB),

Usaha peningkatan gizi, Kesehatan

lingkungan, Pencegahan dan

pemberantasan penyakit menular,

Pengobatan termasuk pelayanan darurat

karena kecelakaan, Penyuluhan kesehatan

masyarakat, Usaha kesehatan sekolah,

Perawatan kesehatan masyarakat,

Kesehatan gigi dan mulut, Kesehatan jiwa,

Kesehatan mata, Laboratorium sederhana,

Pencatatan dan pelaporan dalam rangka

system informasi kesehatan, Posyandu,

Posyandu lanjut usia, Pembinaan

pengobatan tradisional dan sistem rujukan.

c. Fungsi Puskesmas

Menurut pedoman kerja puskesmas,

fungsi puskesmas adalah sebagai pusat

pembangunan kesehatan masyarakat

diwilayah kerjanya, membina peran serta

masyarakat diwilayah kerjanya dalam

rangka meningkatkan kemampuan untuk

hidup sehat dan memberikan pelayanan

kesehatan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat diwilayah kerjanya.

Proses dalam melaksanakan fungsinya

dilakukan dengan cara :

1) Merangsang masyarakat termasuk

swasta untuk melaksanakan kegiatan

dalam rangka menolong dirinya sendiri.

2) Memberikan petunjuk kepada

masyarakat tentang bagaimana menggali

dan menggunakan sumber daya yang ada

secara efektif dan efisien.

3) Memberikan bantuan yang bersipat

bimbingan teknis, materi dan rujukan

medis maupun rujukan kesehatan pada

masyarakat dengan ketentuan bantuan

6

tersebut tidak menimbulkan

ketergantungan.

4) Memberikan pelayanan kesehatan

langsung kepada masyarakat.

5) Bekerjasama dengan sektor-sektor

yang bersangkutan dalam melaksanakan

program puskesmas (Effendy, 1998:162).

4. Mutu Pelayanan kesehatan

a. Pengertian Mutu

Mutu adalah gambaran total sifat dari

suatu produk atau jasa pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuannya

untuk memberikan kebutuhan kepuasan.

(American Society for Quality Control)

dalam (Tjiptono,2001).

Menurut J.M. Juran dikutip Fandy

Tjiptono (2001), mutu adalah Fitness for

Use atau kemapuan kecocokan

penggunaan.

Sementara itu, menurut B. Crosby

(1979), mutu adalah kesesuaian terhadap

permintaan persyaratan.

Sedangkan menurut Donabedian

(1980), mutu adalah sifat yang dimiliki

oleh suatu program.

Penilaian terhadap mutu pelayanan

kesehatan tidaklah mudah karena

pelayanan kesehatan bersipat

multidimensional. Tiap orang memiliki

persepsi yang berbeda tergantung dari latar

belakang dan kepentingan masing-masing.

Penelitian yang dilakukan oleh Roberts

dan Provost, (1987) menyatakan bahwa

ada beberapa perbedaan dimensi dalam

penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu :

1) Bagi pemakai jasa pelayanan

kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih

terkait pada dimensi ketanggapan petugas

memenuhi kebutuhan pasien, kalau cara

komunikasi petugas dengan pasien

keprihatinan serta keramah tamahan

petugas dalam melayani pasien dan atau

kesembuhan penyakit yang sedang diderita

pasien.

2) Bagi penyelenggara pelayanan

kesehatan, mutu pelayanan kesehatan

terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan

yang diselenggarakan dengan

perkembangan ilmu dan teknologi

mutakhir dan atau otonomi profesi dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan

sesuai kebutuhan pasien.

3) Bagi penyandang dana pelayanan

kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih

terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian

sumber dana, kewajaran pembiayaan

kesehatan dan atau kemampuan pelayanan

kesehatan mengurangi beban anggaran

penyandang dana pelayanan kesehatan.

b. Mutu layanan yang berorientasi

kepada kebutuhan manusia

Untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang bermutu maka

upaya dilakukan secara terarah dan terpadu

yang dikenal dengan program menjaga

mutu (total quality management). Secara

7

sederhana program menjaga mutu dapat

diartikan sebagai suatu upaya yang

dilaksanakan secara berkesinambungan,

sistematis, objektif dan terpadu dalam

menentukan masalah dan penyebab

masalah mutu pelayanan berdasarkan

standar yang telah ditetapkan, menetapkan

dan melaksanakan cara penyelesaian

masalah sesuai kemampuan yang tersedia,

serta menilai hasil yang dicapai dan

menyusun saran tindak lanjut untuk

meningkatkan mutu layanan.

Menurut Azwar (2010), mutu

pelayanan kesehatan merupakan

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa

pelayanan kesehatan (health needs and

demands) yang apabila berhasil dipenuhi

akan menimbulkan perasaan puas terhadap

pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan. Mutu pelayanan

kesehatan menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, disatu

pihak dapat menimbulkan kepuasan pasien

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan standar

dan kode etik profesi yang telah

ditetapkan.

Menurut Mangold (1991) dikutip

Rosyid (1997), memberikan penilaian

terhadap mutu pelayanan kesehatan dari

berbagai aspek yaitu:

1) Aspek berdasarkan pada kualitas

teknis yang mengacu pada ketetapan

diagnose dan pemberian pengobatan yang

terbaikd an mampu memenuhi harapan

pasien untuk sembuh dari penyakitnya.

2) Aspek berdasarkan kualitas fungsi

yang mengacu pada keadaan lingkungan

dan proses pemberian pelayanan. Oleh

kualitas teknis sulit dimulai, maka persepsi

pasien lebih banyak menilai pada aspek

fungsi dari proses pelayanan.

3) Aspek image atau pandangan

pasien terhadap rumah sakit secara

keseluruhan. Hal ini terbentuk dari

pengalaman pasien terhadap rumah sakit,

baik oleh pengalaman sendiri maupun

pengalaman orang lain yang disampaikan

dari mulut ke mulut.

Menurut Anderson (1979) ada tiga

kategori utama dalam pelayanan kesehatan

yaitu :

1) Karakteristik predisposisi

Dimana setiap individu mempunyai

kecendrungan yang berbeda-beda dalam

menggunakan pelayanan kesehatan

dikarenakan ada cirri-ciri demogratif

seperti jenis kelamin, umur; ciri-ciri

struktur social seperti : tingkat pendidikan,

pekerjaan, kesukuan dan lain-lain;

manfaat-manfaat kesehatan seperti:

keyakinan, bahwa pelayanan kesehatan

dapat menolong proses kesembuhan

penyakit.

8

2) Karakteristik pemungkin/

pendukung Penggunaan fasilitas pelayanan

kesehatan yang ada sangat tergantung pada

kemampuan konsumen untuk membayar.

3) Karakteristik kebutuhan

Penggunaan fasilitas pelayanan

kesehatan akan dilaksanakan bila telah

dirasakan sebagai kebutuhan atau

keinginan pasien untuk berobat (subject

assessment) dan evaluasi atau setelah

pasien mendapat pemeriksaan dokter

(clinical diagnotis). Dengan kata lain

kebutuhan merupakan dasar stimulus

untuk menggunakan fasilitas kesehatan.

Menurut Jacobalis (1989), menyebutan

bahwa baik buruknya suatu mutu

berdasarkan pengalaman dan persepsi

subjektif yang akan mengacu pada salah

satu aspek yang paling berkesan baginya.

Aspek tersebut adalah penampilan

keprofesian atau aspek kelinis, terkait

dengan pengetahuan, sikap, prilaku serta

pengalaman dan pengamalan ilmu dari

tenaga profesi seperti: dokter,

perawat/bidan dan tenaga profesi lainnya.

Efisien dan efektifitas yaitu pemanfaatan

sumber daya rumah sakit secara berdaya

guna dan berhasil guna, keselamatan

pasien terkait dengan factor resiko pada

fasilitas, obat-obatan, dokter,

perawat/bidan, serta kepuasan pasien

meliputi kepuasan fisik, mental dan social

pasien terhadap lingkungan, suhu udara,

kebersihan , kenyamanan, kecepatan

pelayanan, keramahan, perhatian, privacy,

makanan, tarif dan sebagainya.

c. Standar dan mutu pelayanan

kesehatan

Untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang bermutu maka

upaya yang dilakukan secara terarah dan

terpadu yang dikenal dengan program

menjaga mutu (total quality management).

Secara sederhana program menjaga mutu

dapat diartikan sebagai suatu upaya yang

dilaksanakan secara berkesinambungan,

sistematis, objektif, dan terpadu dalam

menetapkan masalah dan penyebab

masalah mutu pelayanan berdasarkan

srtandar yang telah ditetapkan,

menetapkan dan melaksanakan cara

penyelesaian masalah sesuai dengan

kemampuan yang tersedia, serta menilai

hasil yang dicapai dan menyusun saran

tindak lanjut untuk lebih meningkatkan

mutu pelayanan.

Standar adalah rumusan tentang tingkat

ideal tercapai yang diinginkan. lazimnya

ukuran tingkat ideal tercapai tersebut

tidaklah disusun terlalu kaku, melainkan

dalam bentuk minimal dan maksimal.

Penyimpangan yang terjadi tetapi masih

dalam batas-batas yang dibenarkan disebut

dengan nama toleransi (Azwar, 2010).

Suatu standar yang baik memiliki

beberapa syarat antara lain : bersifat jelas,

masuk akal, mudah dimengerti, dapat

dicapai, abash, meyakinkan, mantap,

9

spesifik serta eksplisit (tidak terpengaruh

oleh perubahan waktu, bersifat khas dan

gambling).

d. Penerapan Jaminan Mutu

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Puskesmas sebagai ujung tombak

pelayanan kesehatan yang salah satu

misinya adalah menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang merata dan

terjangkau oleh masyarakat, harus pula

menyelenggarakan kegiatan jaminan mutu

seiring dengan upaya meningkatkan

jangkauan pelayanannya. Tujuan program

jaminan mutu pelayanan kesehatan di

puskesmas (Djamal, 2000) mencakup dua

hal pokok, yaitu :

1) Tujuan antara yang ingin dicapai

adalah diketahuinya mutu pelayanan di

puskesmas.

2) Tujuan akhir yang ingin dicapai adalah

makin meningkatnya mutu pelayanan

kesehatan di puskesmas.

Setelah melaksanakan kegiatan

ujicoba/rintisan jaminan mutu dibeberapa

puskesmas, maka jaminan mutu pelayanan

kesehatan di puskesmas dilaksanakan

dengan menggunakan pendekatan evolusi.

Pendekatan evolusi adalah cara

pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan

kesehatan secara bertahap, dimulai dari

menyadari pentingnya mutu pelayanan

kesehatan, mengenal dan memecahkan

penyebab masalah mutu, mengapresiasi

perlunya data/informasi selanjutnya

mengenal dan memecahkan masalah mutu

pelayanan kompleks.

Indikator yang digunakan untuk

menilai kemajuan pelaksanaan jaminan

mutu di puskesmas meliputi tiga kelompok

variable yang dimonitor, yaitu :

1) Quality of care

a) Tingkat kepatuhan (compliance rate)

b) Tingkat kepuasan (satisfaction)

2) Rate of adoption of quality assurance

procces

a) Kompetensi klinik (clinical competensi)

b) Pengetahuan petugas tentang standar

pelayanan

c) Jumlah QI tolls/teknik yang telah

ditetapkan

d) Jumlah pelayanan kesehatan yang

sudah dilaukan pengukuran dengan

menggunakan daftar tilik

e) Frekuensi pertemuan jaminan mutu

3) Utilization

a) Visit rate : perbandingan antara jumlah

kunjungan puskesmas dengan jumlah

penduduk di wilayah kerja puskesmas.

b) Kunjungan penduduk muskin:

perbandingan antara jumlah kunjungan

penduduk miskin dengan jumlah

penduduk miskin di wilayah kerja

puskesmas.

c) Kunjungan asuransi: perbandingan

jumlah kunjungan peserta asuransi

dengan jumlah peserta asuransi

terdaftar di puskesmas.

5. Kepuasan Pasien

10

a. Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Richard Oliver dikutip Jmaes

G. Bernes (2003), kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya

kebutuhannya.

Sementara itu, menurut Philip Kotler

dikutip Tony Wijaya (2011:153), kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Berdasarkan uraian para ahli tersebut

di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kedua definisi tersebut memiliki

kesamaan, yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan atau kinerja

hasil yang dirasakan).

b. Mengukur Kepuasan Pasien

Untuk mengukur kepuasan pasien

menurut Kotler dikutip Tony Wijaya

(2011:154) adalah sebagai berikut:

1. Sistem, keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi kepada

pelanggan mempermudah pelanggannya

memberikan saran dan keluhan, diantarnya

dengan menggunakan kotak saran,

memberikan kartu komentar pada psien

yang pulang atau menempatkan staf untuk

menangani keluhan pelanggan.

2. Ghost Shopping

Dengan mengutus orang berpura-pura

menjadi pelanggan dan melaporkan titik-

titik kekuatan dan kelemahan organisasi

tersebut.

3. Analisis Pelanggan yang Beralih ( loss

custumer analysis )

Organisasi menghubungi pelanggan

yang telah berhenti menggunakan jasa

yang diberikan dan mencari tahu alasan

yang terjadi.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Organisasi yang responsif akan

melakukan survei kepuasan pelanggan

secara berkala. Cara pengukuran survei

antara lain: pengukuran secara langsung

dimana pelanggan diberi pertanyaan dan

dibuat skala untuk menjawabnya; derived

satisfaction dimana pelanggan diberi

pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu pelayanan

tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan; problem analysis dengan meminta

pelanggan menuliskan masalah yang

mereka hadapi dan perbaikan yang mereka

sarankan; importance performance rating

dengan meminta pelanggan membuat

peringkat dari berbagai elemen pelayanan

didasari oleh kepentingan elemen dimata

pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit

memenuhi elemen tersebut.

Sementara itu, menurut Fredy

Rangkuti (2002:21) kualitas jasa

dipengaruhi dua variabel, kedua variabel

tersebut yaitu jasa yang dirasakan

(perceived service) dan jasa yang

diharapkan (expected service). Pengukuran

kualitas jasa lebih sulit dibandingkan

dengan mengukur kualitas produk nyata,

11

sebab atribut yang melekat pada jasa tidak

mudah untuk diidentifikasi.

Menurut Tjiptono (2000: 97) langkah-

langkah yang harus diambil dalam

mengukur kualitas jasa adalah:

5. Spesifikasi determinan kualitas jasa.

Langkah ini menyangkut variabel yang

digunakan untuk mengukur kualitas

jasa

6. Perangkat standar kualitas jasa yang

bisa diukur. Kualitas jasa yang

dimaksud adalah menyangkut tentang

standar atau instrument kualitas jasa

yang bisa digunakan untuk mengukur

variabel.

Penelitian mengenai custumer

perceived quality pada industri jasa yang

dilakukan oleh Leonard L Berry, A

Parasuraman dan Valerie A Zeithaml

1985, 1988 (Rangkuti, 2002: 22)

mengidentifikasi lima kesenjangan (gap)

yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan tingkat harapan

konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen

suatu perusahaan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami secara tepat

apa yang diinginkan oleh para

pelanggannya. Akibatnya manajemen

tidak mengetahui bagaimana produk-

produk jasa didesain dan jasa-jasa

pendukung (sekunder) apa saja yang

diinginkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi

manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa. Kadang kala manajemen mampu

memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tetapi

mereka tidak menyusun standar kinerja

yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena

tiga faktor, yaitu tidak adanya

komitmen total manajemen terhadap

kualitas jasa, kurangnya sumber daya,

atau karena adanya kelebihan

permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas

jasa dan penyampaian jasa. Ada

beberapa penyebab terjadinya

kesenjangan ini, misalnya karyawan

kuarang terlatih, beban kerja yang

melampaui batas, ketidak mampuan

memenuhi standar kerja, atau bahkan

ketidakmauan memenuhi standar

kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa

komunikasi eksternal. Seringkali

tingkat kepentingan pelanggan

dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan

atau janji yang dibuat oleh perusahaan.

Resiko yang dihadapi oleh perusahaan

apabila janji tidak dipenuhi akan

menyebabkan persepsi negatif terhadap

kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang

dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila

pelanggan mengukur kinerja atau

12

persepsi perusahaan dengan cara yang

berbeda, atau bila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

a. Kepuasan Pasien Sebagai Salah Satu

Indikator Mutu Pelayanan

Metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, salah satu

adalah metode Serqual (Short for service

quality). Metode ini dikembangkan oleh

Parasuraman, et al dikutip Tony Wijaya

(2011:155) yang membuat kepuasan

pelanggan secara komprehensif bagi

pelayanan di bidang jasa dengan fokus

utama pada aspek fungsi dan proses

pelayanan. Penilaian dilakukan terhadap

lima dimensi mutu pelayanan yaitu:

1) Tangibles atau bukti langsung,

misalnya peralatan yang digunakan,

gedung, kerapihan dan kebersihan tata

ruang, kerapihan petugas, dan

sebagainya.

2) Reliability atau kehandalan yaitu

kamampuan petugas dalam

memberikan pelayanan .

3) Respons siveness atau kemauan dan

daya tanggap petugas dalam

memberikan pelayanan.

4) Assurance atau jaminan, kemampuan,

keterampilan petugas dalam

memberikan pelayanan.

5) Empathy atau perhatian pribadi

petugas kepada pelanggan.

Nina Rahmayanty (2010:173-174),

dalam mengevaluasi jasa yang bersifat

intangible (tak berwujud fisik), pelanggan

umumnya menggunakan beberapa atribut

atau faktor berikut:

1) Bukti langsung-tangibles

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2) Keandalan-reliability

Kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan. Kriteria mutu layanan

yang paling diprioritaskan oleh

anggota pelanggan, yaitu sikap empati

petugas layanan yang senantiasa

memiliki tingkat kehadiran pada waktu

layanan yang tinggi. Pelanggan

membutuhkan petugas layanan yang

memiliki komitmen terhadap waktu

layanan. Dengan terbuktinya kinerja

front line staf berpengaruh terhadap

pembentukan mutu layanan, maka

upaya-upaya yang mengarah pada

modifikasi kinerja perlu menjadi

perhatian selanjutnya.

3) Daya tanggap-responsiveness

Keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan cepat

tanggap.

4) Jaminan-assurance

Mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5) Empati-emphaty

13

Meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan suatu

perusahaan, faktor-faktor penentu yang

digunakan bisa berupa kombinasi dari

faktor penentu kepuasan terhadap produk

dan jasa. Umumnya yang sering digunakan

perushaaan untuk mengetahui kepuasan

pelanggan adalah aspek pelayanan dan

kualitas barang atau jasa yang dibeli.

c. Faktor-faktor yang Menentukan

Kualitas Jasa

Sebuah perusahaan jasa sebisa

mungkin dapat memberikan jasa yang

berkualitas tinggi secara konsisten dan

kontinyu dibandingkan dengan pesaing,

dalam rangka memenuhi harapan

pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup

rumit dan sangat kompleks dari pada

barang yang mempunyai wujud konkrit,

sehingga menyulitkan seseorang untuk

mengidentifikasinya dalam waktu yang

singkat.

Akan tetapi beberapa pakar di bidang

pemasaran mencoba melakukan studi atau

mencari pendekatan tentang dimensi atau

faktor utama yang menentukan kualitas

jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal &

Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk

dapat menentukan standar kualitas jasa

dapat dilihat dari dimensi atau kriteria

berikut:

1) Reliability (keandalan)

2) Responsiveness (ketanggapan)

3) Competence (kemampuan)

4) Acces (mudah diperoleh)

5) Courtesy (keramahan)

6) Comunication (komunikasi)

7) Credibility (dapat dipercaya)

8) Security (keamanan)

9) Understanding (knowing the costumer)

(memahami pelanggan)

10) Tangibles (bukti nyata yang kasat

mata)

Kesepuluh dimensi tersebut di atas

dapat dikonversi ke dalam lima dimensi,

Parasuraman, Zeithamal & Bery

(Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi dari

kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai

berikut:

1) Tangibles (berwujud) yaitu,

penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi

2) Reliability (keandalan) yaitu,

kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya.

3) Responsiveness (ketanggapan) yaitu,

kemampuan untuk membantu

pelanggan dalam memberikan jasa

dengan cepat dan tanggap.

4) Assurance (keyakinan atau jaminan)

yaitu, pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka

14

untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan.

5) Emphaty (empati) yaitu, merupakan

syarat untuk peduli, memberikan

perhatian pribadi pada pelanggan

Pada hakikatnya pengukuran kualitas

suatu jasa hampir sama dengan

pengukuran kepuasan pelanggan yaitu

ditentukan oleh kinerja yang dirasakan

atau perceived performance. Parasuraman,

et al dikutip Tony Wijaya (2011:156)

merumuskan model kualitas yang

memyoroti persyaratan utama untuk

memberikan kualitas yang diharapkan.

Model ini memidifikasi lima kesenjaan

yang menyebabkan kegagalan penyediaan

jasa, kelima gap tersebut adalah:

1) Gap antara harapan klien dan persepsi

manajemen dimana manajemen tidak

selalu dapat merasakan apa yang

diinginkan pelanggan secara tepat.

2) Gap antara persepsi manajemen dan

spesifikasi kualitas jasa dimaba

manajemen mungkin mampu

merasakan secara tepat apa yang

diinginkan klien, tetapi manajemen

tidak menyusun suatu standar kinerja

tertentu.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa, dimana

penyampaian jasa kurang dilatih atau

bekerja melampaui batas sehingga

tidak dapat atau tidak mau memenuhi

standar kinerja yang telah ditetapkan.

4) Gap antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal, dimana harapan

klien dipenuhi oleh pernyataan-

pernyataan yang dibuat oleh orang

yang mewakili ( representatives ) serta

iklan penyaji jasa.

5) Gap antara jasa yang dirasakan dengan

jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi

bila klien mengukur kinerja pemberi

jasa dengan cara berlainan dan salah

satu dalam memoersepsikan kualitas

jasa tersebut.

Kelima gap tersebut dapat digunakan

untuk mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan dan evaluasi kepuasan

pelanggan.

B. Kerangka Berpikir

Penelitian mutu suatu pelayanan

kesehatan dapat dilihat dari berbagai

dimensi, salah satunya adalah dari segi

pengguna jasa pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan sendiri pada

hakekatnya diselenggarakan untuk

memenuhi kebutuhan dan tuntunan para

pemakai jasa pelayanan kesehatan agar

kesehatan mereka senantiasa dapat tetap

terpelihara. Dengan demikian mutu

pelayanan ditunjukkan oleh tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

memenuhi kebutuhan dan tuntunan setiap

pasien serta kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diterima.

Masalah kepuasan merupakan masalah

yang bersifat subjektif pada tiap orang,

15

tergantung dari latar belakang yang

dimiliki oleh tiap orang. Disamping itu

untuk menyatakan suatu pelayanan sebagai

pelayanan kesehatan yang bermutu, serta

mendapatkan penilaian sebagai pelayanan

yang memuaskan, pelayanan itu juga harus

sesuai standar dan etika profesi yang telah

disepakati bersama.

Berdasarkan uraian pada tinjauan

pustaka sebelumnya, maka peneliti akan

mencoba menguraikan kerangka berpikir

sebagai berikut :

Variabel Dependen

Kerangka Berpikir Faktor-Faktor Yang

Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat jalan Di Puskesmas XZY

Kabupaten Bogor Tahun 2011

C. Hipotesis

1. Ada hubungan jenis kelamin dengan

kepuasan paien rawat jalan terhadap

pelayanan di Puskesmas XYZ

Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor

Jawa Barat Tahun 2011.

2. Ada hubungan kelompok umur dengan





3. Ada hubungan Tingkat pendidikan

dengan kepuasan paien rawat jalan

terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ



4. Ada hubungan pekerjaan dengan





5. Ada hubungan penghasilan dengan





HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Analisa Univariat.

Penelitian dilaksanakan selama 10 hari

kerja , dari tanggal 28 Mei 2011 sampai

dengan tanggal 7 Juni 2011, di unit rawat

jalan Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang

Kabupaten Bogor. Pengumpulan data

dimulai dari jam buka pendaftaran sampai

selesai dilaksanakan.

Karakteristik Pasien :

1. Jenis kelamin 2. Kleompok Umur 3. Tingkat pendidikan 4. Pekerjaan 5. Tingkat Penghasilan

Harapan Pasien Terhadap

1. Pelayanan Loket Pendaftaran

2. Pelayanan Dokter 3. Pelayanan Perawat 4. Pelayanan Bidan 5. Fasilitas Medis dan non

Medis 6. Keadaan Lingkungan

Fisik

Kepuasan

Pasien

Rawat Rawat

Jalan

Puskesmas

16

Tabel 3

Tabel Responden Berdasarkan Usia

Responden di Puskesmas XYZ Kecamatan

Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat.

Variabel Frekwensi %

17 - 27 Tahun

28 - 38 Tahun

39 – 49 Tahun

>49 Tahun

42

19

19

20

42 %

19 %

19 %

20 %

Jumlah 100 100

Berdasarkantabel distribusi

karakteristik responden menurut kelompok

umur diatas,didalam definisi oprasional

umur menggunakan skala rasio kemudian

setelah dilakukan penelitian skala umur

menjadi interval, dengan umur termuda 17

tahun dan umur tertua 60

tahun,berdasarkan rata-rata umur sebagian

besar penguna pelayanan kesehatan di

Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang

Kabupaten Bogor Jawa Barat adalah yang

berumur 17 - 27 tahun yaitu sebanyak 42

responden ( 42 % ), sedangkan sebagian

kecil pengguna pelayanan kesehatan

adalah yang berumur 28 – 49 tahun

sebanyak 19 responden ( 19 % ).

Tabel 4

Tabel Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin Responden di Puskesmas XYZ


Jawa Barat Variabel Frekwensi %

Laki- Laki

Perempuan

33

67

33 %

67 %

Jumlah 100 100

Berdasarkan table distribusi

karakteristik responden menurut jenis

kelamin diatas, dapat dilihat bahwa

sebagian besar pengguna pelayanan

sebanyak 67 responden ( 67 % ) adalah

perempuan sedangkan sebagian kecil

pengguna pelayanan kesehatan adalah laki-

laki sebanyak 33 responden ( 33 % )

Tabel 5.

Tabel Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan Responden di Puskesmas

XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten

Bogor Jawa Barat


SD

SMP

SMU

AKADEMI

D1/D2/D3

SARJANA S1/S2/S3

31

17

46

4

2

31 %

17 %

46%

4 %

2%


karekteristik responden menurut

pendidikan terakhir responden diatas,

dapat dilihatbahwa yang paling banyak

adalah tamat SMA yaitu sebanyak 46

responden ( 46 % ) dan yang paling sedikit

adalah sarjana yaitu sebanyak 2 responden

( 2 % )

Tabel 6

Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden Responden di Puskesmas

XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten

Bogor Jawa Barat Pelajar

Pegawai Negri

Sipil

Karyawan Swasta

Wiraswasta

Lain-Lain

6

2

38

5

49

6 %

2 %

38 %

5 %

49 %

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel distribusi

karakteristik responden menurut status

pekerjaan responden diatas,dapat dilihat

17

bahwa sebagian besar adalah pedagang,ibi

rumah tangga dan buruh sebanyak 49

responden ( 49 % ) dan yang paling sedikit

adalah adalah pegawai negri sipil 2

responden ( 2 % ).

Tabel 7

Tabel Responden Berdasarkan Tingkat

Ekonomi Responden Responden di


Kabupaten Bogor Jawa Barat


Rendah < 1 Juta

Menengah = 1

Juta-2 Juta

Tinggi => 3 Juta

53

42

5

53 %

42 %

5 %

Jumlah 100 100


karakteristik responden menurut tingkat

ekonomi diatas,dapat dilihat bahwa

sebagian besar responden dengan status

ekonomi paling tinggi adalah 53

responden (53 %) sedangkan yang paling

sedikit sebanyak 5 responden (5 %)

2. Penilaian Responden Terhadap

pelayanan

Dari hasil penelitian ini,dijelaskan

secara rinci tentang pernyataan responden

terhadap pelayanan yang diberikan beserta

hasil pembobotannya.Untuk kuesioner

yaitu sangat baik atau sangat puas, baik

atau puas, cukup baik atau atau netral,

kurang baik atau kurang puas, tidak baik

atau tidak puas.

Tabel 4

Daftar pernyataan kepuasan pasien

terhadap pelayanan rawat jalan di


Kabupaten Bogor Jawa Barat, tahun 2011 Variable Pertanyaan

Pelayan

an

Loket

Pendaft

aran

P.1

P.2

P.3

P.4

P.5

Jam buka pendaftaran sesuai jadwal

Pendaftaran pasien berurutan dari yang datang lebih awal

Prosedur pendaftaran mudah dan tidak

berbelit-belit Petugas memberikan pelayanan dengan sopan

Waktu tunggu sebelum periksa tidak terlalu

lama

Pelayan

an

Dokter

P.6

P.7

P.8

P.9

P.1

Dokter jaga selalu ada di Puskesmas

Dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang penyakit yang

diderita

Dokter memeriksa dengan ramah dan sopan

Dokter memberikan tindakan yang cepat pada

saat dibutuhkan

Dokter memeriksa pasien tanpa memandang status pasien

Pelayan

an

Perawat

P.11.

P.12.

P.13. P.14.

P.15.

Perawat memberikan pelayanan dengan ramah

dan sopan Perawat memberikan perhatian terhadap

keluhan penyakit yang diderita

Perawat melayani anda dengan tulus dan penuh kasih saying

Perawat berkomunikasi dengan santai dan

terbuka Perawat memberikan penjelasan yang mudah

dimengerti tentang keperawatan yang diderita

Pelayan

an

Bidan

P.16.

P.17.

P.18.

P.19.

P.20.

P.21.

Bidan bekerja selama 24 jam

Bidan memberikan motivasi dan perhatian terhadap pasien

Bidan mendengarkan keluhan yang

disampaikan pasien Bidan melayani anda dengan tulus dan penuh

kasih saying

Bidan berkomunikasi dengan santai dan terbuka

Bidan memberikan penjelasan yang mudah

dimengerti tentang keperawatan yang diderita

Pelayan

an

Fasilitas

Medis

Dan

Non

Medis

P.22.

P.23.

P.24.

P.25.

P.26.

Waktu tunggu untuk melayani

Ketersediaan obat-obatan memadai

Kemampuan berkomunikasi petugas apotek baik

Petugas apotek memberikan penjelasan yang

mudah dimengerti tentang penggunaan obat Pelayanan petugas apotek sopan dan ramah

Keadaa

n

Lingkun

gan

Fisik

P.27.

P.28. P.29.

P.30.

P.31.

Ruang tunggu nyaman

Ruang pemeriksaan bersih Ventilasi udara cukup

Kamar mandi /WC bersih

Penerangan yang ada cukup

Tabel 5

Distribusi dan Pelaksanaan Responden

Terhadap pelayanan Rawat Jalan di


Kabupaten Bogor Jawa Barat

Perta

nyaa

n

Harapan

Jml

Pelaksanaan

Bob

ot

Nil

ai

Ind

eks

Ki

ner

ja

S

B

B C

B

K

B

S

Ps

Ps N K

Ps

18

Pelayanan Loket Pendaftaran

P.1 5 34 43 18 100 20 10

2

86 18 226 56.

5

P.2 13 26 32 29 100 52 78 64 29 223 55.

75

P.3 9 25 39 27 100 36 75 78 27 216 54

P.4 5 28 39 28 100 20 84 78 28 210 52.

5

P.5 10 22 45 23 100 40 66 90 23 219 54.

75

Pelayanan Dokter

P.6 3 34 43 20 100 12 10

2

86 20 220

55

P.7 17 26 34 23 100 68 78 68 23 237 59.

25

P.8 8 39 34 19 100 32 11

7

68 19 236

59

P.9 12 21 31 36 100 48 63 62 36 209 52.

25

P.10 12 24 28 7 71 48 72 56 7 183 45.

75

Pelayanan Perawat

P.11 7 25 24 10 66 28 75 48 10 161 40.

25

P.12 8 26 24 7 65 32 78 48 7 165 41.

25

P.13 6 25 22 11 64 24 75 44 11 154 38.

5

P.14 7 25 19 14 65 28 75 38 14 155 38.

75

P.15 7 19 56 14 96 28 57 11

2

14 211 52.

75

Pelayanan Bidan

P.16 0 1 2 1 4 0 3 4 1 8 2

P.17 0 2 0 2 4 0 6 0 2 8 2

P.18 0 1 2 1 4 0 3 4 1 8 2

P.19 0 1 1 2 4 0 3 2 2 7 1.7

5

P.20 0 1 1 2 4 0 3 2 2 7 1.7

5

P.21 0 1 1 1 3 0 3 2 1 6 1.5

Pelayanan Fasilitas Medis dan non Medis

P.22 3 34 45 17 99 12 10

2

90 17 221 55.

25

P.23 5 20 24 21 70 20 60 48 21 149 37.

25

P.24 6 17 30 18 71 24 51 60 18 153 38.

25

P.25 6 21 22 21 69 24 63 44 21 152 38

P.26 7 21 27 15 69 28 63 54 15 160 40

Keadaan Lingkungan Fisik

P.27 2 9 33 55 99 8 27 66 55 156 39

P.28 0 35 46 18 99 0 10

5

92 18 215 53.

75

P.29 3 28 48 21 100 12 84 96 21 213 53.

25

P.30 2 17 53 27 99 8 51 10

6

27 192

48

P.31 2 23 63 11 99 8 69 12

6

11 214 53.

5

1) Pelayanan Loket Pendaftaran

Dari tabel 5 diatas, pada kinerja

terhadap variabel pelayanan loket

pendaftaran , pada kinerja terlihat sebagian

besar responden menyatakan cukup baik

terutama pada pernyataan ke satu jam

buka pendaftaran sesuai jadwal yaitu

sebanyak 43 responden dengan bobot 318.

2) Pelayanan Dokter


terhadap variabel pelayanan dokter. Pada

kinerja terlihat sebagian besar responden

menyatakan cukup baik pada pernyataan

ke tujuh dokter memberikan informasi

yang jelas dan mudah dimengerti tentang

penyakit yang diderita sebanyak 34

responden dengan bobot 333.

3) Pelayanan Perawat


terhadap variabel pelayanan perawat . pada

kinerja terlihat sebagian besar responden

menyatakan cukup baik terutama pada

pernyataan ke limebelas perawat

memberikan penjelasan yang mudah

dimengerti tentang keperawatan yang

diderita, yaitu sebanyak 56 responden

dengan bobot 304.

4) Pelayanan Bidan

Dari tabel 5 diatas,pada kinerja

terhadap variabel pelayanan bidan,pada

kinerja terlihat sebagian besar

menyatakan baik terutama pada

pernyataan keenambelas bidan bekerja

selama 24 jam, yaitu sebanyak 2


5) Pelayanan Fasilitas Medis dan Non

medis

Dari Tabel 5 diatas, pada kinerja

terhadap variabel pelayanan fasilitas

medis dan non medis sebagian

19

responden besar menyatakan cukup

baik terutama pada pernyataan ke dua

puluh dua, yaitu sebanyak 45


6) Keadaan Lingkungan Fisik


terhadap variabel keadaan lingkungan

fisik sebagian besar responden

menyatakan cukup baik terutama

pada pernyataan cukup baik pada

pernyataan ke tiga puluh satu , yaitu

sebanyak 63 responden dengan bobot

313

TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN

TERHADAP PELAYANAN

Tabel 6

Distribusi Kepuasan Responden Terhadap

Berbagai Pelayan di Puskesmas XYZ


Jawa Barat Tahun 2011

No

Pelayanan

Tingkat kepuasan

Tot

al Puas

(%)

Tidak

Puas (%)

1 Pelayanan Loket

Pendaftaran

85.0 15,0 100

2 Pelayanan Dokter 92,0 8.0 100

3 Pelayanan Perawat 92.0 8.0 100

4 Pelayanan Bidan 92.0 8.0 100

5 Pelayanan Fasilitas

Medis dan Non

Medis

92.0 8.0 100

6 Keadaan Lingkungan

Fisik

87.0 13.0 100

Penilaian responden yang menyatakan

puas terhadap pelayanan loket pendaftaran

85.5 %, pelayanan dokter 92,0 %,

Pelayanan Bidan 92,0 %, Pelayanan

fasiliatas medis dan non medis 92,0 %, dan

keadaan lingkungan fisik 87,0 %.

a. Tingkat Kepuasan Responden

Tabel 7

Distribusi tingkat kepuasan responden

Di puskesmas xyz kabupaten bogor

Tahun 2011

No Tingkat

Kepuasan

Frekuensi

∑ %

1

2

Tidak Puas

Puas

52

48

52,0

48,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel diatas sebagian

besar (52,0%) pengunjung Puskesmas

merasa tidak puas dan sebagian kecil

(48,0%) yang menyatakan puas.

b. Jenis Kelamin

Tabel 8

Distribusi jenis kelamin responden


Tahun 2011

No Usia

Responden

Frekuensi

∑ %

1

2

Laki-laki

Perempuan

33

67

33,0

67,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel diatas sebagian kecil

(33,0%) jenis kelamin laki-laki dan

sebagian besar (67,0%) jenis kelamin

perempuan

c. Usia Responden.

Tabel 9

Distribusi usia responden


Tahun 2011

No Usia

Responden

Frekuensi

∑ %

1

2

≤ 35 Tahun

> 35 tahun

54

46

54,0

46,0

Jumlah 100 100

20

Berdasarkan tabel usia diatas ≤ 35

tahun lebih besar (54,0%) dibanding usia >

35 tahun (46,0%).

d. Pendidikan Responden.

Tabel 10

Distribusi tingkat pendidikan


Tahun 2011

No Tingkat

Pendidikan

Frekuensi

∑ %

1

2

Dasar

Tinggi

48

52

48,0

52,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel diatas tingkat

pendidikan dasar lebih kecil (48,0%)

dibanding tingkat pendidikan tinggi

(52,0%).

e. Pekerjaan Responden

Tabel 11

Distribusi pekerjaan responden


Tahun 2011

No Jenis Pekerjaan Frekuensi

∑ %

1

2

Tidak Bekerja

Bekerja

40

60

40,0

60,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel diatas sebagian kecil

(22,0%) responden tidak bekerja dan

sebagian besar (60,0%) yang bekerja

f. Penghasilan Responden.

Tabel 12

Distribusi tingkat penghasilan responden

Di puskesmas XYZ Tahun 2011

No Tingkat

Ekonomi

Frekuensi

∑ %

1

2

Rendah

Tinggi

51

49

51,0

49,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel diatas lebih besar

(51,0%) responden ekonomi rendah dan

lebih kecil (49,0%) ekonomi tinggi.

2. Analisa Bivariat.

a. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Jenis

Kelamin terhadap Tingkat Kepuasan

Pengunjung Puskesmas XYZ

Kabupaten Bogor Tahun 2011.

Tabel 13

Hubungan jenis kelamin dan tingkat

kepuasaan

Puskesmas XZY tahun 2011

Jenis

Kelamin

Tingkat Kepuasan

Total OR

(95%CI

)

P

Valu

e

Tidak

Puas Puas

n % N % N %

Laki-laki

Perempua

n

19

33

57,

6

49,

3

14

34

42,

4

50,

7

33

67

100

100

1,398

0,60-

3,24

0,56

8

Jumlah 52 52,

0

48 48,

0

100 100

Hasil analisa hubungan antara jenis

kelamin dengan tingkat kepuasan

pengunjung, ada sebanyak 14 (42,4%)

pengunjung yang menyatakan puas pada

jenis kelamin laki-laki. Sedangakan

diantara jenis kelamin perempuan, ada 34

(50,7%) pengunjung yang menyatakan

tidak puas. Hasil uji statistik diperoleh

nilai p=0,568 maka dapat disimpulkan

tidak ada perbedaan proporsi tingkat

kepuasan pengunjung antara pengunjung

laki-laki dan perempuan (tidak ada

hubungan yang signifikan antara tingkat

kepuasan pengunjung dengan jenis

kelamin). Dari hasil analisa diperoleh pula

nilai OR= 1,398 artinya jenis kelamin

perempuan mempunyai peluang 1,398 kali

21

untuk menyatakan puas dibanding jenis

kelamin laki-laki..

b. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Usia

Responden terhadap Tingkat Kepuasan



Tabel 14

Hubungan kelompok usia dan tingkat

kepuasaan

Puskesmas XYZ tahun 2011

Kelomp

ok Usia

Tingkat Kepuasan

Total OR

(95

%CI

)

P

Va

lu

e

Tidak

Puas Puas

n % N % N %

≤ 35

Tahun

> 35

tahun

37

15

68,5

32,6

17

31

31,5

67,4

54

46

10

0

10

0

4,49

8

1,94

-

10,4

4

0,

00

1

Jumlah 52 52,0 48 48,0 10

0

10

0

Hasil analisa hubungan antara

kelompok usia dengan tingkat kepuasan

pengunjung, ada sebanyak 17(31,5%)


kelompok umur ≤ 35 Tahun. Sedangakan

diantara kelompok umur >35 tahun, ada

31(67,4%) pengunjung yang menyatakan


nilai p=0,001 maka dapat disimpulkan ada

perbedaan proporsi tingkat kepuasan

pengunjung antara kelompok umur ≤ 35

Tahun dan > 35 tahun (ada hubungan yang

signifikan antara tingkat kepuasan

pengunjung dengan kelompok umur). Dari

hasil analisa diperoleh pula nilai OR=

4,498 artinya kelompok umur > 35 tahun

mempunyai peluang 4,498 kali untuk

menyatakan puas dibanding kelompok

umur ≤ 35 Tahun.

c. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Tingkat

Pendidikan terhadap Tingkat Kepuasan



Tabel 15

Hubungan tingkat pendidikan dan tingkat

kepuasaan

Puskesmas XYZ tahun 2011

Tingkat

Pendidik

an

Tingkat Kepuasan

Total OR

(95%CI)

P

Value

Tdk Puas Puas

N % N % N %

Dasar

Tinggi

13

39

27,1

75,0

35

13

72,9

25,0

48

52

100

100

0,124

0,05-0,30

0,000

Jumlah 52 52,0 48 48,0 100 100


tingkat pendidikan dengan tingkat

kepuasan pengunjung, ada sebanyak 35


puas pada tingkat pendidikan dasar.

Sedangakan diantara tingkat pendidikan

tinggi, ada 13 (25,0%) pengunjung yang

menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik

diperoleh nilai p=0,000 maka dapat

disimpulkan ada perbedaan proporsi

tingkat kepuasan pengunjung antara

tingkat pendidikan dasar dan tinggi (ada

hubungan yang signifikan antara tingkat

kepuasan pengunjung dengan tingkat

pendidikan). Dari hasil analisa diperoleh

pula nilai OR= 0,124 artinya tingkat

pendidikan tinggi mempunyai peluang

0,124 kali untuk menyatakan puas

dibanding tingkat pendidikan rendah.

d. Hasil Uji Chi-Sguare variabel

Pekerjaan terhadap Tingkat Kepuasan

22



Tabel 16

Hubungan pekerjaan dan tingkat

kepuasaan Puskesmas xyz tahun 2011

Pekerjaa

n

Tingkat Kepuasan

Total OR

(95%

CI)

P

Val

ue

Tdk

Puas Puas

n % N % N %

Tdk

Bekerja

Bekerja

8

44

20,

0

73,

3

32

16

80,

0

26,

7

40

60

100

100

0,091

0,04-

0,24

0,0

00

Jumlah 52 52,

0

48 48,

0

100 100


pekerjaan dengan tingkat kepuasan



responden tidak bekerja. Sedangakan

diantara responden yang bekerja, ada 16



nilai p=0,000 maka dapat disimpulkan ada

perbedaan proporsi tingkat kepuasan

pengunjung antara responden yang tidak

bekerja dan bekerja (ada hubungan yang

signifikan antara tingkat kepuasan

pengunjung dengan pekerjaan). Dari hasil

analisa diperoleh pula nilai OR= 0,091

artinya tingkat responden bekerja


menyatakan puas dibanding responden

tidak bekerja.

e. Hasil Uji Chi-Sguare variabel

Tingkat Ekonomi terhadap Tingkat

Kepuasan Pengunjung Puskesmas XYZ


Tabel 17

Hubungan ekonomi dan tingkat kepuasaan

Puskesmas xyz tahun 2011

Ting

kat

Ekon

omi

Tingkat Kepuasan

Total OR

(95%

CI)

P

Value

Tidak

Puas Puas

n % N % N %

Rend

ah

Tingg

i

14

38

27,

5

77,

6

37

11

72,

5

22,

4

51

49

10

0

10

0

0,110

0,04-

0,27

0,000

Jumla

h

52 52,

0

48 48,

0

10

0

10

0

Hasil analisa hubungan antara tingkat

ekonomi dengan tingkat kepuasan



responden tingkat ekonomi rendah.

Sedangakan diantara responden yang

ekonomi tinggi, ada 11 (22,4%)

pengunjung yang menyatakan tidak puas.

Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000

maka dapat disimpulkan ada perbedaan

proporsi tingkat kepuasan pengunjung

antara responden yang ekonomi rendah

dan tinggi (ada hubungan yang signifikan

antara tingkat kepuasan pengunjung

dengan tingkat ekonomi). Dari hasil

analisa diperoleh pula nilai OR= 0,110

artinya tingkat responden ekonomi tinggi


menyatakan puas dibanding ekonomi

rendah.

4 Pembahasan Hasil Penelitian

1. Keterbatasan Penelitian

23

Penelitian yang dilakukan mempunyai

keterbatasan yaitu keterbatasan waktu,

biaya dan keterbatasan pengetahuan dari

peneliti mengenai seluruh faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas. Oleh karena itu,

ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas

terhadap faktor- faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas meliputi faktor

predisposisi terdiri dari jenis kelamin,

usia, pendidikan, pekerjaan, dan ekonomi.

Penelitian ini juga mempunyai kelemahan

yaitu kemungkinan adanya recall bias dari

responden karena jawaban yang diberikan

bukan jawaban sesungguhnya.

Ketidak tepatan jawaban dapat

terjadi karena faktor pemahaman

responden yang kurang, banyak

pertanyaan yang menyangkut pendapat

responden yang tidak bisa lepas dari

subyektifitas individu responden sendiri,

sehingga masalah subyektifitas tidak bisa

diabaikan.

2. Hubungan jenis kelamin dengan

kepuasaan pasien rawat jalan

Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor

Tahun 2011.

Dari hasil uji Chi-Sguare antara jenis

kelamin dengan kepuasaan pasien rawat

jalan tidak ada perbedaan proporsi

(p=0,568) kepuasaan pasien rawat jalan

antara yang jenis kelamin laki-laki dan

perempuan. Hal ini menandakan tidak ada

hubungan yang signifikan antara jenis

kelamin dengan kepuasaan pasien rawat

jalan. Peluang jenis kelamin perempuan

lebih banyak (1,398 kali) dibanding jenis

kelamin laki-laki.

Hal ini berbeda dengan penelitian

yang dilakukan Abraham dan Shanley

(1996) menyatakan bahwa pasien

perempuan lebih cenderung puas terhadap

pelayanan kesehatan dibandingkan dengan

laki-laki.

Perbedaan tersebut kemungkinan

karena jenis kelamin masing-masing

wilayah berbeda, sesuai dengan

karakteristik daerah tersebut.

3. Hubungan umur dengan kepuasaan

pasien rawat jalan Puskesmas XYZ


Dari hasil uji Chi-Sguare antara

umur dengan kepuasaan pasien rawat jalan

ada perbedaan proporsi (p=0,001)

kepuasaan pasien rawat jalan antara yang

kelompok umur ≤ 35 tahun dan > 35

tahun. Hal ini menandakan ada hubungan

yang signifikan antara umur dengan

kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang

kelompok umur > 35 tahun lebih banyak

(4,498 kali) dibanding kelompok umur ≤

35 tahun

Hal ini sama dengan penelitian Aday

(1980) yang dikutip dari Lizarni (2000)

yang berhubungan dengan tingkat

kepuasan pasien di institusi pelayanan

kesehatan di Amerika menyatakan bahwa

24

usia < 35 tahun, jenis kelamin, pendidikan

menrngah kebawah dan tingkat

penghasilan rendah cenderung merasa

tidak puas daripada sebaliknya.

4. Hubungan pendidikan dengan



Tahun 2011.


tingkat pendidikan dengan kepuasaan

pasien rawat jalan ada perbedaan proporsi


antara tingkat pendidikan dasar dan tinggi.

Hal ini menandakan ada hubungan yang

signifikan antara tingkat pendidikan

dengan kepuasaan pasien rawat jalan.

Peluang tingkat pendidikan tinggi lebih

banyak (0,124 kali) dibanding tingkat

pendidikan dasar.

Hal ini sama dengan penelitian

Lumenta (1989), menyatakan pasien yang

berpendidikan rendah umumnya cukup

puas dengan pelayanan kesehatan dasar

saja dan tidak menganggap penting arti

teknologi medis, sedangkan mereka yang

berpendidikan tinggi umumnya tidak puas

dengan pelayanan kesehatan dasar.

5. Hubungan pekerjaan dengan



Tahun 2011.


tingkat pekerjaan dengan kepuasaan pasien

rawat jalan ada perbedaan proporsi


antara responden tidak bekerja dan

bekerja. Hal ini menandakan ada hubungan

yang signifikan antara pekerjaan dengan

kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang

responden yang bekerja lebih banyak

(0,091 kali) dibanding yang tidak bekerja.


Sarwono (1996), menyatakan dengan

kasus pelayanan yang sama untuk kasus

yang sama dapat terjadi kepuasan yang

dirasakan pasien akan berbada, hal ini

tergantung pada latar pendidikan pasien itu

sendiri. Faktor tersebut antara lain:

pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan

sosial, pendidikan, latar belakang sosial

budaya, sifat umum kesukuan, jenis

kelamin, sikap mental, dan keperibadian

seseorang.

6. Hubungan Tingkat Ekonomi dengan



Tahun 2011.


tingkat ekonomi dengan kepuasaan pasien

rawat jalan ada perbedaan proporsi


antara responden ekonomi rendah dan

tinggi. Hal ini menandakan ada hubungan

yang signifikan antara tingkat ekonomi

dengan kepuasaan pasien rawat jalan.

Peluang responden yang tingkat ekonomi

25

tinggi lebih banyak (0,110 kali) dibanding

yang ekonomi rendah.


Sarwono (1996), menyatakan dengan

kasus pelayanan yang sama untuk kasus

yang sama dapat terjadi kepuasan yang

dirasakan pasien akan berbada, hal ini

tergantung pada latar pendidikan pasien itu

sendiri. Faktor tersebut antara lain:

pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan

sosial, pendidikan, latar belakang sosial

budaya, sifat umum kesukuan, jenis

kelamin, sikap mental, dan keperibadian

seseorang.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan tujuan penelitian yang

ingin dicapai dari hasil analis yang

dilakukan terhadap variable penelitian,

maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Proporsi dan karakteristik variabel

penelitian.

a. Jumlah responden di Puskesmas XYZ

dari 100 sampel dimana proporsi

terbesar (52,0%) responden menyatakan

tidak puas dan yang menyatakan puas

(48,0%)

b. Proporsi rersponden di Puskesmas XYZ

berdasarkan fakror karakteristik

individu :

1) Jenis Kelamin

Proporsi terbesar (67,0%) jenis kelamin

perempuan dan laki-laki (33,0%).

2) Kelompok Usia.

Proporsi terbesar (54,0%) usia ≤ 35

tahun dan usia > 35 tahun (46,0%)

3) Tingkat Pendidikan.

Proporsi terbesar (52,0%)

berpendidikan tinggi dan berpendidikan

rendah (48,0%).

4) Pekerjaan ibu.

Proporsi terbesar (60,0%) responden

bekerja dan tidak bekerja (40,0%).

5) Tingkat Ekonomi.

Proporsi terbesar (51,0%) tingkat

ekonomi rendah dan tingkat ekonomi

tinggi (49,0%).

2. Hubungan faktor karekteristik individu

dengan kepuasan pasien rawat jalan di


Tahun 2011 :

a. Ada hubungan bermakna.

1). Kelompok Usia.

Faktor kelompok usia yang

dikelompokan usia ≤ 35 tahun dan usia >

35 tahun, ada hubungan signifikan dengan

kepuasan pasien rawat jalan, kelompok

usia > 35 tahun mempunyai peluang lebih

besar untuk merasa puas terhadap

pelayanan rawat jalan dibanding usia ≤ 35

tahun.

2). Tingkat Pendidikan.

Faktor tingkat pendidikan yang

dikelompokan pendidikan dasar dan tinggi,

ada hubungan signifikan dengan kepuasan

pasien rawat jalan, kelompok pendidikan

rendah mempunyai peluang lebih besar

26

untuk merasa puas terhadap pelayanan

rawat jalan dibanding pendidikan tinggi

3). Pekerjaan

Faktor pekerjaan yang dikelompokan

tidak bekerja dan bekerja, ada hubungan

signifikan dengan kepuasan pasien rawat

jalan, kelompok tidak bekerja mempunyai

peluang lebih besar untuk merasa puas

terhadap pelayanan rawat jalan dibanding

yang bekerja

4). Tingkat Ekonomi

Faktor tingkat ekonomi yang

dikelompokan ekonomi rendah dan tinggi,

ada hubungan signifikan dengan kepuasan

pasien rawat jalan, kelompok tingkat

ekonomi rendah mempunyai peluang lebih

besar untuk merasa puas terhadap

pelayanan rawat jalan dibanding yang

tingkat ekonomi tinggi

b. Tidak ada hubungan bermakna.

1). Jenis Kelamin

Faktor jenis kelamin yang

dikelompokan laki-laki dan perempuan,

tidak ada hubungan signifikan dengan

kepuasan pasien rawat jalan, kelompok

jenis kelamin perempuan mempunyai

peluang lebih besar untuk merasa puas

terhadap pelayanan rawat jalan dibanding

yang jenis kelamin laki-laki.

B. Saran

1. Perlu dilakukan pengendalian mutu

secara terpadu, dengan mengikutsertakan

seluruh karyawan sebagai tim kerja

melalui gugus kendali mutu

2. Pendapat karyawan harus mengaju

pada basis kinerja karyawan sendiri,

sehingga karyawan terpacu untuk

memberikan pelayanan optimal pada

pasien.

3. Pada tingkat kepuasan pengunjung

yang masih perlu mendapat perhatiaan

adalah :

a) Informasi alur pelayanan dan

prosedur pelayanan dengan tulisan yang

besar dan ditempatkan pada tempat

yang mudah dibaca pengunjung

Puskesmas

b) Tempat pendaftaran dan rekam

medik selayaknya komputerisasi, agar

pelayanan cepat dan akurat

4. Pada hasil penelitian ada hubungan

antara umur, pendidikan, pekerjaan, dan

ekonomi dengan kepuasan pelayanan

rawat jalan di Puskesmas, maka perlu

dilakukan penyuluhan kepada pengunjung

dengan memperhatikan kelompok yang

disuluh agar pemahaman terhadap

pelayanan kesehatan baik.

5. Pengaturan tataruang pelayanan

dibuat sedemikian menarik dengan

memasang poster-poster penyuluhan,

sehingga pengunjung tidak merasa jenuh.

Jurnal Volume 1 Nomor 9 Desember 2011

Documents

Transcript of Jurnal Volume 1 Nomor 9 Desember 2011