PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
LAPORAN SURVEIKEPUASAN
MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI JAKARTAPUSAT
KELAS 1A KHUSUS
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
PERIODE I JANUARI 2019
LAPORAN SURVEIHal 1 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Disahkan di Jakarta 2019
Ketua PN Jakarta Pusat,
DR. YANTO, SH., MH.NIP. 196001211992121001
Quality Management Reprentative, Ketua Tim Survei,
LUCAS PRAKOSO, S.H , M.Hum. TAFSIR SEMBIRING.SH.MH.
KATA PENGANTAR
Hal 2 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai
kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan
Negeri Jakarta Pusat mengadakan survei pelayanana maasyarakat. Survei ini didasarkan
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bias
dijelaskan/diukurdengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat
mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat,
yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke
depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima.
Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran
pimpinan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dan masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Jakarta, Januari 2019
Tim Survei
DAFTAR ISIHal 3 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Halaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………… 1
LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………………………...2
KATA PENGANTAR………. ……………………………………………………… 3
DAFTAR ISI.................................................................................................................4
DAFTAR TABEL.........................................................................................................5
BAB I . PENDAHULUAN………………………………………………………… 7
A. Latar Belakang……………………………………………………..… 7
B. Tujuan dan Sasaran……………………………………………………8
C. Rencana Kerja Pelaksanaan…………………………………………...8
D. Tahapan Pelaksanaan………………………………………………..... 9
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN………………………………………...10
A. Metode Survei………………………………………………………..10
B. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………...10
C. Ruangk Lingkup IKM………………………………………………..11
D. Teknik Analisa Data……………………………..........……………....12
BAB III. PROFIL RESPONDEN………………………………………………...13
A. Umur………………………………………………………………...13
B. Jenis Kelamin………………………………………………………..13
C. Pendidikan Terakhir…………………………………………………14
D. Pekerjaan Utama…………………………………………………….14
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)..........................................15
1. Persyaratan..............................................................................................16
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur...........................................................17
3. Waktu Penyelesaian................................................................................18
Hal 4 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
4. Biaya/Tarif..............................................................................................19
5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.........................................................20
6. Kompetensi Pelaksana ………………...............................................…22
7. Perilaku Pelaksana……………………..................................................23
8.Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan ……………………....…24
9.Sarana dan Prasarana…...........................................................................25
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI…………………………….…27
A. Kesimpulan…………………………………………………………..27
B. Rekomendasi…………………………………………………………28
Hal 5 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Kategori Mutu Pelayanan………………………………………………….12
2. Responden Menurut Karakteristik Umur………………………………… .13
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin…………………………13
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir…………………..14
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama……………………....14
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup Persyaratan…...............................................17
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur…………..18
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta
Pusat Ruang Lingkup Waktu Penyelesaian..............................................…19
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup Biaya/Tarif………………………................20
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta
Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Pelayanan………………………….....21
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana………………..........22
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana…………………….........23
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PengadilanNegeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan Masukan 24
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana…………………….....25
Hal 6 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pengadilan Negeri (biasa disingkat: PN) merupakan sebuah lembaga peradilan
di lingkungan Peradilan Umum yang berkedudukan di ibu kota kabupaten atau kota.
Sebagai Pengadilan Tingkat Pertama Klas 1A Khusus, Pengadilan Negeri berfungsi
untuk memeriksa, memutus, dan menyelesaikan perkara Pidana,Perdata, Niaga,
HAM, TPKOR dan PHI bagi pencari keadilan pada umumnya.
Pengadilan Negeri merupakan salah satu lembaga pemerintah yang
memberikan pelayanan bagi masyarakat yang mencari keadilan. Pengadilan Negeri
sebagai lembaga di bawah Mahkamah Agung sebagai lembaga yudikatif, memiliki
tugas untuk mengawal serta memantau jalannya perundang-udangan atau penegakan
hukum di Indonesia. Adapun secara umum, pemerintah memiliki fungsi dan tujuan
memberika npelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai
organisasi public nonprofit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.
Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan
didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakatbaik umum ataupun kebutuhan
para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.
Pemerintahan itu didirikan memiliki filosofi memberikan pelayanan kepada
masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan
masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang
perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas
utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat
permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Hal 7 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Pemerintah dalam memberikan pelayanan, di mata masyarakat secara umum
masih terkesan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan
selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,persyaratan yang
rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian
penyelesaian.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih belum dapat
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada
pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan
metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.Adapun sasaran-sasaran Survei
Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta PusatHal 8 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
2. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Jakarta
Pusat ini dilaksanakan setiap satu tahun sekali, Pada laporan ini, survei dilaksanakan
pada bulan Januari 2018.
3. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan
Negeri Jakarta Pusat, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan Sampel Morgan dan Krejcie. 170 orang tersebut diperoleh
sesuai dengan Tabel Sampel Morgan dan Krejcie (Lampiran II Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik). .
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik..
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak
terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
Hal 9 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di PN Jakarta ini merupakan penelitian
deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan
teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga
analisis kualitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan,
Kepolisian, Advokad/Pengacara, KPAI, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini
ditentukan 170 orang yang diambil dengan teknik Sampel Morgan dan Krejcie. 170
orang tersebut diperoleh sesuai dengan Tabel Sampel Morgan dan Krejcie (Lampiran
II Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik).
B. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa
kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada
penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Angket tersebut
terdiri dari 14 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi
Hal 10 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran
dan masukan.
Hal 11 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian.
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam
mengrus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diteria sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetenti Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
7. Pelaku Pelaksana
Pelaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.Hal 12 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana.
Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuranSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM) di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan vitem, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya
menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya
mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ditentukan sebagai berikut:Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,31 – 100,00 3,5 – 4,002. B (Baik) 76,61 – 88,30 2,51 – 3,253. C (Cukup) 65,00 – 76,60 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99 1,00 – 1,75
BAB IIIHal 13 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
PROFIL RESPONDENA. Umur
Tabel 2Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %1 15-20 29 172 21-30 56 333 31-40 47 284 41-50 27 165 51-60 11 6
Jumlah 170 100.0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berumur 21-30 tahun (33%).
B. Jenis KelaminTabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 81 48
2 Perempuan 89 52
Jumlah 170 100.0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan sebanyak 89 orang (52%).
Hal 14 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi %
1 SMP/ SLTP 17 712 SMA/ SLTA 31 183 Diploma - -4 Sarjana 122 115 Pasca Sarjana - -
Jumlah 170 100,0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 122 orang (71 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %1 PNS 21 122 Pegawai Swasta 28 163 Wiraswasta 17 104 Advokat 47 285 Lainnya 57 34
Jumlah 170 100.0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berpekerjaan utama Lainnya 34 %
Hal 15 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 170 bendel
angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 82,55% berada
pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81,31 s/d 100). Adapun capaian
yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Jakarta Pusat yang hendak
kita capai sebesar 71% ternyata hasil tersebut melebihi target yang hendak dicapai.0
Series 1
Series 2
Series 3 KETERANGAN TIDAK
BAIKCUKUP BAIK SANGAT
BAIKJUMLAH
1 Kesesuaian Persyaratan 1 27 110 32 170
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur - 25 101 44 170
3 Waktu Penyelesaian - 21 113 36 170
4 Biaya/Tarif - 41 118 11 170
5 Transparansi Pelayanan - 12 107 51 170
6 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan - 20 113 37 170
7 Kompetensi Pelaksana 2 44 121 3 170
8 Perilaku Pelaksana - 25 100 45 170
9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan - 25 107 38 170
10 Sarana dan Prasarana - 30 135 5 170
jumlah 3 270 1125 302
Hal 16 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Kesesuaia
n Persyar
atan
Sistem
, Mek
anism
e, dan
Prosed
ur
Waktu Pen
yelesa
ian
Biaya/T
arif
Transpara
nsi Pela
yanan
Produk S
pesifikas
i Jenis P
elayan
an
Kompetensi P
elaksa
na
Perilak
u Pelaksa
na
Penan
ganan
Pengad
uan, S
aran, d
an M
asuka
n
Saran
a dan
Prasara
na0
200
400
600
800
1000
1200
KETERANGANTIDAK BAIKCUKUPBAIKSANGAT BAIKJUMLAH
Hasil SKM tersebut diatas, terdiri dari sepuluh pertanyaan analisis.
Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap sepuluh ruang
lingkup tersebut.
1. Persyaratan
Persyaratan Pelayanan adalah Persyaratan adalah syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif,.Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka
penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.
Hal 17 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Tabel 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Persyaratan
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 32 192 Baik 3 110 653 Cukup 2 27 14 tidak Baik 1 1 1
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalamgrafis berikut ini:
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
4 3 2 1
32
110
27
119% 65% 16% 1%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 1.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan sesuai dengan sop layanan bagi pemberidan penerima pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “
Baik”.
Hal 18 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Jakarta PusatRuang Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur
No Jawaban Skor FrekuensiF %
1 Sangat Baik 4 44 262 Baik 3 101 593 Cukup 2 25 154 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
4 3 2 1
44
101
25
026% 59% 15% 0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Jawaban Responden Gambar 2
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3. WaktuPenyelesaian
Waktu penyelesaian petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil
analisis diperoleh skor terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “
Baik”.
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Hal 19 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 36 212 Baik 3 113 663 Cukup 2 21 124 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
4 3 2 1
36
113
21
021% 66% 12% 0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 3
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka penilaian 3
dengan kategori “ Baik”.
Tabel 9
Hal 20 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Biaya Dan Tarif
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 11 62 Baik 3 118 693 Cukup 2 41 244 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
4 3 2 111
118
41
06% 69% 24% 0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 4
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Biaya Dan Tarif
5. Transparansi Pelayanan
Transparansi Pelayanan adalah penilaian terhadap zona bebas korupsi
dalam mendapatkan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada
angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Biaya Dan Tarif
No Jawaban SkorFrekuensi
F %
Hal 21 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
1 Sangat Baik 4 51 302 Baik 3 107 633 Cukup 2 12 74 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
4 3 2 1
51
107
12
030% 63% 7% 0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 4
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Biaya Dan Tarif
6. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor
terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hal 22 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 37 222 Baik 3 113 663 Cukup 2 20 124 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
4 3 2 1
37
113
20
022% 66% 12% 0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 5.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hal 23 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
7. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kejelasan kepastian daan kemudahan petugas
dalam melayani. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka
penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 3 22 Baik 3 121 713 Cukup 2 44 264 tidak Baik 1 2 1
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
140
4 3 2 13
121
44
22% 71% 26% 1%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 6.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
Hal 24 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
8. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana dalam memberikan Pelayanan adalah kemampuan
yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, kesopanan dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh skor
terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 45 262 Baik 3 100 593 Cukup 2 25 154 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
4 3 2 1
45
100
25
026% 59% 15% 0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana
Hal 25 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah melayani pengguna
pelayanan dengan menerima pengaduan, saran dan masukan yang kemudian
segera untuk ditindaklanjuti. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada
angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif
disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 38 222 Baik 3 107 633 Cukup 2 25 154 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
4 3 2 1
38
107
25
022% 63% 15%
0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Hal 26 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
10. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada
angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Sarana dan Prasarana
No Jawaban SkorFrekuensi
F %1 Sangat Baik 4 5 32 Baik 3 135 793 Cukup 2 30 184 tidak Baik 1 0 0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4
0
20
40
60
80
100
120
140
4 3 2 15
135
30
03% 79% 18% 0%
SkorFrekuensi FFrekuensi %
Gambar 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Sarana dan Prasarana
Hal 27 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
11. Hasil Survey Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran
perbaikan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, yang diusulkan responden, antara
lain:
1. Untuk area parkir perlu diperhatikan lagi
2. Komunikasi dengan Panitera Pengganti dan Hakim agar tidak terlalu lama
menunggu
3. Komunikasi sulit/sinyal hilang-hilang
4. Kapasitas tempat duduk di ruang tunggu kurang banyak
5. Mohon untuk disediakan tempat charger HP dan Wifi gratis
6. Harap ada informasi Hakim dan Panitera Pengganti di setiap ruang sidang
7. Agar nama ruangan Hakim yang lama untuk terdahulu tetap dicantumkan
8. Mohon lift dibuka untuk ke lantaui 2 dan 3 menuju ruang sidang
Hal 28 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 170 bendel
angket. Adapun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Kelas 1A Khusus sebesar 80 %, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data
penelitian ini, disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 82,55%
dan berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang
lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan, berada pada kategori Baik.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur , berada pada kategori Baik.
3. Waktu Penyelesaian, berada pada kategori Baik.
4. Biaya/Tarif, berada pada kategori Baik.
5. Transparansi Pelayanan, berada pada kategori Baik.
6. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, berada pada kategori Baik.
7. Kompetenti Pelaksana, berada pada kategori Baik.
8. Pelaku Pelaksana, berada pada kategori Baik.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, berada pada kategori Baik.
10. Sarana dan Prasarana, berada pada kategori Baik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Sarana
dan Prasarana, disusul dengan Kompetenti Pelaksana, Penanganan Pengaduan,
Biaya/Tarif, Transparansi Pelayanan, Persyaratan, Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Pelaku Pelaksana dan Sistem, Mekanisme dan
Prosedur.
Hal 29 dari 30
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS
Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, dimana masing-masing bidang melayani pencari
keadilan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu tersebut.
Akan tetapi dengan adanya masa transisi dari pelayanan masing-masing
bidang ke pelayanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, diperlukan kecakapan
masing-masing petugas untuk dapat menguasai semua pelayanan. Dan untuk
dapat menguasai hal tersebut semua petugas perlu diberi bimbingan teknis
disemua bidang pelayanan. Serta untuk meningkatkan penguasaan semua bidang
tersebut perlu diadakan perputaran Tugas Pokok Dan Fungsi (Tupoksi)
dimasing-masing bidang, sehingga diharapkan petugas dapat menguasai dan
memahami seluruh jenis pelayanan yang ada di pengadilan di Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta
Pusat Kelas IA Khusus kembali akan dilaksanakan pada bulan Juni 2019.
C. Rujukan
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.Hal 30 dari 30
Top Related