BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian Wijaya (2009), dengan judul penelitian:
“Analisis Atribut-Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam
Pembelian Jenang “Mirah” Kecamatan Jetis Kabupaten Ponorogo”. Tujuan
dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang
dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian Pembelian Jenang
“Mirah” Kecamatan Jetis Kabupaten Ponorogo. Variabel dalam penelitian ini
yaitu meliputi kemasan, label, merek, kualitas, citra, jaminan dan layanan
pelengkap. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil
penelitian dapat diketahui bahwa terdapat 7 faktor atribut produk yang
dipertimbangkan konsumen dalam pembelian jenang “Mirah”. Faktor atribut
produk yang memberikan kontribusi terbesar yang dipertimbangkan
konsumen dalam pembelian jenang “Mirah” yaitu mengenai kemasan.
Hasil penelitian Syaiful (2008) dengan judul penelitian: “Pengaruh
Atribut Produk Pakaian Bandung Sports Terhadap Kepuasan Konsumen”.
Tujuan penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui pengaruh atribut
produk pakaian Bandung Sports terhadap kepuasan konsumen. Variabel
penelitian yang digunakan yaitu meliputi merek, kemasan, kualitas, citra,
layanan pelengkap dan jaminan produk. Alat analisis data yang digunakan
yaitu menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan uji F dan uji
t. Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara atribut produk pakaian Bandung Sports terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas produk mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat beberapa perbedaan, adapun perbedaan dari
penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang
Nama Peneliti Penelitian Terdahulu Penelitian SekarangWiyaya
Syaiful
a. Judul: Analisis Atribut-AtributProduk Yang DipertimbangkanKonsumen Dalam PembelianJenang “Mirah” Kecamatan JetisKabupaten Ponorogo
b. Variabel dalam penelitian ini yaitumeliputi kemasan, label, merek,kualitas, citra, jaminan danlayanan pelengkap
c. Alat analisis data yang digunakanadalah faktor.
d. Faktor atribut produk yangmemberikan kontribusi terbesaryang dipertimbangkan konsumendalam pembelian jenang “Mirah”yaitu mengenai kemasan.
a. Judul: Pengaruh Atribut ProdukPakaian Bandung SportsTerhadap Kepuasan Konsumen
b. Variabel penelitian adalah merek,kemasan, kualitas, citra, layananpelengkap dan jaminan produk.
c. Alat analisis data yang digunakanadalah analisis regresi linierberganda.
d. Hasil analisis dapat diketahuibahwa terdapat pengaruh yangsignifikan antara atribut produkpakaian Bandung Sports terhadapkepuasan konsumen. Kualitasproduk mempunyai pengaruhdominan terhadap kepuasankonsumen.
a. Judul: Analisis Atribut ProdukYang Mempengaruhi KepuasanKonsumen Kaos Seporter AremaBerhang Tag (Studi DesaSangrahan Kecamatan Kepanjen)
b. Variabel penelitian yaitu meliputimerek, kemasan, kualitas, citra,layanan pelengkap dan jaminanproduk.
c. Alat analisis data yang digunakanadalah regresi logistik.
Persamaan penelitian terdahulu denganpenelitian sekarang.a. Sama-sama mengangkat topik
atribut produk.b. Metode pengumpulan data yang
dilakukan yaitu denganmenggunakan kuesioner.
Sumber: Wijaya (2009) dan Syaiful (2008), Diolah
B. Landasan Teori
1. Pengertian Produk
Setiap perusahaan dalam proses produksi akan mendapatkan hasil
akhir berupa produk. Produk tersebut dapat berupa barang maupun jasa,
dimana produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Menurut Tjiptono (2005:95) “Produk adalah merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keiginan pasar yang bersangkutan”.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:337) “Produk adalah
semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
pemakainya.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk
merupakan segala sesuatu yang berupa barang atau jasa yang dihasilkan
produsen dan ditujukan terhadap konsumen untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhan dan keinginannya.
2. Atribut Produk
Menurut Tjiptono (2005:103) atribut adalah unsur-unsur produk yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Sedangkan menurut Gitosudarmo (2006:188) atribut produk
adalah sekumpulan komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang
menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang di harapkan oleh pembeli. Atribut produk meliputi merek, kualitas,
kemasan, label, citra produk, layanan pelengkap, (supplentary services) dan
jaminan produk (Tjiptono, 2005:103).
Dari pengertian di atas maka dapat dikatakan bahwa atribut produk
merupakan segala sesuatu yang meyertai produk, mencerminkan sifat atau
karakteristik dari produk itu. Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-
sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembelinya maka produk
tersebut akan dibeli oleh konsumen.
Adapun atribut produk yang ditampilkan adalah sebagai berikut:
(Tjiptono, 2005:103).
a. Merek (brand)
Merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau
gabungan semua yang diharapkan mengindentifikasi barang atau jasa dari
seorang penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan
membedakan barang atau jasa dari produk pesaing.
Merek adalah suatu nama, kata, tanda, simbol atau desain atau
kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual
produk dan jasa tertentu (Kotler dan Amstrong (2004:349).
Sedangkan menurut Kotler, (2002:22), merek adalah suatu nama,
istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan
mengindentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok
penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk
pesaing. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa merek meliputi
semua atribut sebagai tanda pembeda dari produk atau produsen lain yang
mampu memberikan nilai yang dibutuhkan konsumen dan produsen.
Menurut Tjiptono (2002:106) agar suatu merek mencerminkan
makna yang ingin disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang
harus di perhatikan yaitu:
1) Merek harus khas atau unik.
2) Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk atau
pemakainnya.
3) Merek harus menggambarkan kualitas produk.
4) Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.
5) Merek tidak boleh mengandung arti buruk di negara dan bangsa lain.
6) Merek harus dapat menyesuaikan diri dengan produk-produk baru
yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.
b. Kualitas Produk
Dalam proses pengembangan produk suatu perusahaan harus
menetapkan derajat kualitas tertentu pada produknya karena hal ini akan
mempengaruhi penampilannya di pasar nanti. Sudah jelas bahwa kualitas
merupakan suatu cara produk dalam menentukan suatu produk dimata
konsumen. Kualitas adalah kemampuan yang bisa dinilai dari suatu merek
dan menjalankan fungsinya. Maka kualitas merupakan suatu pengertian
gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan
dan perbaikan serta segala atribut lainnya.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,
ketelitian yang dihasilkan, kemudian dioperasikan dan diperbaiki dan
atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan (Kotler dan
Amstrong, 2004:347). Dalam proses pengembangan produk suatu
perusahaan harus menetapkan derajat kualitas tertentu pada produknya
karena hal ini akan mempengaruhi penampilannya di pasar nanti. Sudah
jelas bahwa kualitas merupakan suatu cara produk dalam menentukan
suatu produk dimata konsumen. Kualitas adalah kemampuan yang bisa
dinilai dari suatu merek dan menjalankan fungsinya. Maka kualitas
merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan pemeliharaan dan perbaikan serta segala atribut
lainnya. Beberapa atribut bisa diukur secara subyektif, namun dari segi
pemasaran kualitas harus diukur dari sudut pengelihatan dan persepsi
pembeli terhadap kualitas itu sendiri. Pada awalnya kebayakan produk di
pasaran dengan salah satu derajat mutu dari empat tingkat meliputi rendah,
rata-rata, tinggi dan istimewa.
c. Kemasan
Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu
barang hanya karena kemasan lebih menarik dari kemasan produk lain
yang sejenis. Jadi kalau ada produk yang sama mutunya maupun
bentuknya dikenal oleh pembeli, maka kecenderungan pembeli akan
memilih produk yang kemasannya lebih menarik. Dengan demikian
kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi keunggulan bersaing
dengan perusahaan yang memproduksi atau menjual produk sejenis.
Kegiatan pengemasan hendaknya direncanakan secara matang, kemudian
dilaksanakan secara baik. Secara pengemasan yang baik akan
menguntungkan perusahaan karena berbagai hal antara lain (Kotler,
2000:187):
1. Bungkus yang menarik akan menambah hasrat untuk membeli.
2. Bungkus yang khas akan mempermudah pembeli mengingat produk.
3. Bungkus yang baik akan melindungi kualitas (mutu) produk.
4. Mempermudah pengangkutan (trasnportasi)
5. Memudahkan penyimpanan dan penyusunan di rak rokok (show room)
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bagian dari
pengemasan harus mempertimbangkan aspek keindahan, aspek ekonomis
dan aspek praktis. Ditinjau dari aspek ekonomis pembungkus tidak boleh
menimbulkan biaya ekstra yang berlebihan karena dapat mengakibatkan
adanya peningkatan harga jual produk yang tinggi. Dari segi keindahan
(estetika) pengemasan harus memberikan kesan menarik atau dapat
menguasai pembeli agar bersedia melakukan pembelian.
d. Label
Suatu produk disamping diberi merk dan kemasan, juga harus diberi
label. Kemasan yang polos tanpa atribut atau keterangan apapun akan
terlalu bernilai. Ada dua cara untuk memberikan atribut pada bungkus atau
wadah yaitu dengan memberi label dan etika. Label adalah bagian dari
sebuah produk yang berupa keterangan atau penjelasan mengenai produk
tersebut atau penjualannya.
Suatu produk disamping diberi merk dan kemasan, juga harus diberi
label. Kemasan yang polos tanpa atribut atau keterangan apapun akan
terlalu bernilai. Ada dua cara untuk memberikan atribut pada bungkus atau
wadah yaitu dengan memberi label dan etika. Menurut Kotler dan
Amstrong (2004:362), fungsi label yaitu sebagai berikut:
a. Label mengidentifikasikan produk atau merek.
b. Label menjelaskan beberapa hal mengenai produk, siapa yang
membuat, dimana dibuat dan kapan dibuat, isinya, bagaimana produk
tersebut digunakan dan bagaimana menggunakannya dengan aman.
c. Label dapat mempromosikan produk melalui gambar yang atraktif.
e. Citra Produk
Citra yang efektif melakukan tiga hal untuk satu produk atau
perusahaan. Pertama menyampaikan satu pesan tunggal yang
memantapkan karakter produk pada perusahaan. Kedua penyampaian
pesan ini dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikelirukan sehingga
membangkitkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati
maupun pikiran pembeli.
Menurut Kotler (2002:361) menyatakan bahwa citra yang efektif
melakukan tiga hal untuk satu produk atau perusahaan. Pertama
menyampaikan satu pesan tunggal yang memantapkan karakter produk
pada perusahaan. Kedua penyampaian pesan ini dengan cara yang berbeda
sehingga tidak dikelirukan sehingga membangkitkan kekuatan emosional
sehingga membangkitkan hati maupun pikiran pembeli.
Adapun variabel-variabel dalam citra menurut Kotler (1995:261)
adalah sebagai berikut:
1. Lambang atau logo (simbol)
Citra yang kuat terdiri dari satu lambang atau lebih yang memicu
pengenalan perusahaan atau merk. Logo atau lambang perusahaan
harus dirancang supaya mudah dikenali.
2. Suasana
Suasana sering dipergunakan membantu menempatkan sebuah
pengecer, sehingga mampu mendorong mereka untuk melakukan
pembelian.
3. Acara-acara
Perusahaan dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan.
Kegiatan-kegiatan itu bisa berupa dukungan pada suatu acara atau
dengan kata lain perusahaan menjadi sponsor suatu acara. Selain
menjadi sponsor suatu acara mungkin acara bisa membuat acara
sendiri yang mana tujuan untuk menggaetkan konsumen dengan
jumlah yang sebnayak mungkin sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh perusahaan.
4. Media tertulis atau audio visual
Lambang atau logo yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang
menyampaikan kepribadian tersebut. Iklan harus menyampaikan suatu
cerita, perasaan, tingkat kinerja atau sesuatu yang berbeda. Pesan itu
harus diulangi pada publikasi lain bisa berupa brosur, katalog atau
kartu nama perusahaan yang mana mencerminkan citra yang sama
denmgan yang dinginkan oleh perusahaan.
Untuk mengetahui bagaimana citra suatu perusahaan atau produk
dibutuhkan adanya suatu penelitian. Melalui penelitian perusahaan dapat
mengetahui secara pasti sikap konsumen terhadap produknya, mengetahui
apa yang disukai dan apa yang tidak disukai.
Mengembangkan suatu citra produk membutuhkan kreativitas dan
kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam semalam atau disebarkan
melalui suatu media saja. (Kotler, 2002: 260), menyebutkan citra yang
efektif melakukan tiga hal untuk suatu produk antara lain:
1. Menyampaikan suatu pesan tunggal yang memantapkan karakter
produk atau usulan nilai.
2. Menyampaikan pesan ini dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikelirukan dengan pesan serupa dengan pasaing.
3. Mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati
maupun pikiran pembeli.
Citra adalah sebagai penyaringan yang mempengaruhi persepsi
pada suatu produk. Kualitas teknis dan khususnya kualitas fungsional
dilihat melalui saringan ini. Jika citra baik, maka citra menjadi pelindung.
Perlindungan hanya efektif pada kesalahan-kesalahan kecil pada kualitas
teknis atau pungsional. Artinya, jika suatu waktu terdapat kesalahan kecil
dalam fungsi suatu produk (dan tidak berakibat fatal bagi pengguna),
biasanya image masih mampu menjadi pelindung dari kesalahan tersebut.
Jika kesalahan-kesalahan kecil sering terjadi, citra tidak akan berarti, dan
akhirnya citra akan berubah menjadi negatif. Citra yang negatif akan
menimbulkan perasaan konsumen tidak puas dan marah dengan pelayanan
yang buruk.
Citra mempunyai pengaruh penting pada manajeman. Dengan
perkataan lain, citra mempunyai dampak internal. Citra yang kurang
nyaman dan jelas mungkin akan mempengaruhi sikap karyawan juga pada
hubungan dengan konsumen dan kualitas. Sebaliknya, citra yang jelas dan
positif, misalnya citra organisasi dengan pelayanan yang sangat baik,
secara internal mencerminkan nilai-nilai yang jelas dan akan menguatkan
sikap positif terhadap organisasi.
Membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja
keras. Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui satu media saja.
Citra dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan. Image
(citra) ini dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran maupun pengalaman
yang dialami seseorang terhadap sesuatu objek yang pada akhirnya akan
membentuk sikap atau penilaian tersebut akan dipakai oleh konsumen
yang bersangkutan sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan
pembelian selanjutnya hal ini karena citra atau image dianggap bisa
mewakili pengetahuan seseorang terhadap sesuatu obyek.
f. Layanan pelengkap (Supplentary Services)
Layanan pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi delapan
kelompok, yaitu:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal atau
skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruksi mengenai cara
penggunaan produk inti atau layanan pelengkap, peringatan, kondisi
penjualan/layanan, pemberiatahuan adanya perubahan, dokumentasi,
konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajemen/teknis.
3. Order taking, meliputi aplikasi keangotaan klub atau program tertentu,
jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi)
order entry dan reservasi tempat duduk, meja, ruang, administrasi
untuk fasilitas terbatas.
4. Hospitaly, diantaranya sambutan, toilet dan kamar kecil, perlengkapan
kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, koran, ruang tunggu, dll).
5. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik
pelanggan yang mereka bawa, serta perhatian dan perlindungan atas
barang yang dibeli pelanggan.
6. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian
produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah dan
restitusi (pengembalian uang, kompensasi, dll).
7. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening.
8. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi
dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan
otomatis atas rekening pelanggan, serta kontrol dan verifikasi.
g. Jaminan Produk
Jaminan produk adalah bagian dari sebuah produk yang berupa garansi,
asuransi, dan informasi yang diberikan oleh produsen yang merupakan
kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para
konsumen akan diberi ganti rugi (uang kembali / tukar produk) bila
produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau
dijanjikan (Tjiptono, 2005:108).
Adapun menurut Sunarto (2003:222) atribut produk meliputi:
1. Kualitas produk (Produk Quality)
Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi
bagi pemasar. Kualitas produk mempunyai dua dimensi atau tingkat dan
konsistensi.Dalam pengembangan suatu produk pemasar awalnya harus
memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk di pasar
sasaran.
2. Pemberian merek (Branding)
Mungkin, keahlian yang paling membedakan pemasaran profesional dari
orang kebayakan adalah kemampuan mereka untuk menciptakan,
memelihara, melindungi dan memperkuat merek produk atau jasanya.
Merek adalah nama, istilah, simbol, atau rancangan atau kombinasi dari
semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa
dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk dan
pemberian merek dapat menambah nilai suatu produk.
3. Pengemasan (Packaging)
Pengemasan (packaging) melibatkan kegiatan merancang dan membuat
wadah atau pembungkus suatu produk. Kemasan mungkin mencakup
wadah utama produk, kemasan sekunder yang dibuang ketika produk
digunakan dan kemasan pengiriman yang diperlukan untuk menyimpan,
mengindentifikasi dan mengirimkan produk.
4. Pemberian Label (Labelling)
Label bisa bermacam-macam bentuknya bisa bermacam-macam
bentuknya dari sepotong kertas yang ditempelkan pada produk sampai
grafik rumit yang merupakan bagian dari kemasan. Sekurang-kurangnya
lebel mengidentifikasikan produk atau merek.
5. Jasa pendukung produk
Pelayanan pelanggan (customer service) adalah elemen lain dari strategi
produk. Penawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa
jenis jasa yang dapat menjadi bagian minor atau mayor dari penawaran
total.
3. Kepuasan Konsumen
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik,
maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Kepuasan konsumen
dinyakini mempunyai peranan yang besar dalam kualitas produk (barang dan
jasa) dan kualitas pelayanan.
Menurut Alma (2003:32) kepuasan adalah respon konsumen yang sudah
terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas”. Dalam
mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standart
atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan merupakan
perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan
standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart
ideal.
Sedangkan menurut Kotler (2000:36) mengemukakan bahwa jika
barang dan jasa yang telah dibeli cocok dengan apa yang diharapkan
konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya. Bila kenikmatan
yang diperoleh konsumen melebihi harapannya maka konsumen betul-betul
puas, mereka akan mengacungkan jempol dan mereka akan mengadakan
pembelian ulang serta mengajak teman-temannya.
Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
diharapkan.
4. Model Kepuasan Konsumen
Tujuan akhir pemasaran adalah memuaskan pelanggan, maka tujuan
pemasaran bukan untuk mencari laba, tetapi memberikan kepuasan. Dengan
terciptanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi
ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya untuk
pencapaian tujuan perusahaan.
Jika digambarkan model kepuasan konsumen atas kepentingan dari
konsumen dapat dilihat pada gambar 1 berikut:
Gambar 1
Model Kepuasan Konsumen
Sumber: Alma (2003:34)
Berdasarkan model kepuasan konsumen pada gambar 1 menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan konsumen terbentuk dari dua faktor yaitu dari
perusahaan dan konsumen. Perusahaan dalam usaha memberikan kepuasan
konsumen memiliki tujuan dalam usaha peningkatan laba perusahaan,
sedangkan lebih mengutamakan dalam usaha pemenuhan atas kebutuhan atas
produk yang dikonsumsi. Konsumen dikatakan puas apabila perusahaan
Perusahaan
Tujuan Laba
Harapan Konsumen
Produk
Tujuan Terpenuhi
Konsumen
Nilai Produk BagiLangganan
Produk
Tingkat KepuasanKonsumen
mampu memenuhi harapan yang akan dipenuhi setelah mengkonsumsi
produk, sedangkan konsumen tidak akan merasa puas apabila perusahaan
tidak mampu memenuhi harapan konsumen.
5. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Candra (2005:210) ada beberapa cara untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu meliputi:
a. Complaint and sugestion system (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak
saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada
juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat
perusahaan untuk digunakan untuk menyampaikan saran dan keluhan dan
nkritik setelah mereka sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat
juga disampaikan melalui kartu komentar, costumer hot line. Informasi ini
dapat memberikan ide-ide dan memasukkan kepada perusahaan yang
memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap
terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Costomer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan)
Tingkat keluhan yang telah disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
pada umumnya. Adapun pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode
ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu meliputi:
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsaung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2) Derivert satisvaction
Dalam pengukuran ini setidaknya setiap item pertanyaan yang telah
dibuat dapat menyangkut dua hal, yaitu tingkat harapan atau
ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada
atribut-atribut yang relevan dan persepsi pelanggan pada kinerja aktual
produk atau perusahaan yang bersangkutan (perceived performance)
3) Problem analysis
Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan produk
atau jasa perusahaan atau saran-saran perbaikan.
4) Importance performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan penilaian atas
tingkat kepentingan atas atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan
(perceived performance) pada masing-masing atribut.
c. Ghost shoping (pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli
ke perusahaan yang lain atau keperusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli
mesteri ini akan melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan
yang melayani. Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan pengambilan keputusan manajen.
d. Lost costomer analysis (analisis pelanggan yang beralih)
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk
menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan
mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu
masalah yang terjadi yang bisa diatasi.
6. Ciri-Ciri Konsumen Merasa Puas
Menurut Tjiptono (2001:21) “Ciri konsumen yang puas adalah jika
konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk
melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang
sama di masa yang akan datang”. Seorang konsumen yang merasa puas
cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan
kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang
terbaik.
Adapun menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:350) kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri dari
konsumen yang merasa puas dapat dilihat dari perilaku konsumen setelah
melakukan pembelian yang ditunjukkan dengan perilaku positif terhadap
barang yang telah dikonsumsi.
7. Pengaruh Atribut Produk dengan Keputusan Pembelian
Kegiatan pemasaran berkembang dengan cepat akhir – akhir ini,
persaingan bukanlah antara apa yang diproduksi berbagai perusahaan dalam
pabrik mereka, tetapi antara apa yang mereka tambahkan dalam pabrik
mereka tersebut dalam pengemasan, mutu produk, iklan, konsultasi bagi
pelanggan dan hal – hal lain yang orang anggap penting. Dari beberapa hal di
atas maka tersirat bahwa atribut produk (merek, kemasan, kualitas, citra,
layanan pelengkap dan jaminan produk) yang terdiri dari mutu, merek,
kemasan, dan label memegang satu peranan yang sangat penting dalam
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan pada akhirnya dapat
meningkatan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan suatu produk
yang berdampak pada dilakukannya pembelian ulang terhadap produk
tersebut. Dari uraian tersebut dapat ditarik suatu hubungan antara pengaruh
atribut produk (merek, kemasan, kualitas, citra, layanan pelengkap dan
jaminan produk) terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen.
Atribut produk pada dasarnya merupakan keunggulan produk yang
dimiliki oleh produk dan yang merupakan pembeda antara produk sejenis
yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan produk sejenis yang
ditawarkan oleh perusahaan lain. Atribut produk merupakan pengembangan
suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan
diberikan atau diserahkan kepada konsumen, yang terdiri atas kualitas, merek,
kemasan, label dan jasa pendukung. (Tjiptono, 2005:103). Berdasarkan
kenyataan tersebut maka atribut produk dapat memberikan dukungan atas
upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna
produk. Dengan demikian semakin tinggi atas kualitas atribut produk maka
dengan sendirinya upaya perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen
dapat terwujud.
8. Kerangka Berpikir
Sehubungan dengan teori yang diuraikan, maka dapat dikemukakan
mengenai kerangka berpikir sebagai berikut:
Gambar 2
Model Kerangka Pikir
Kerangka pikir dapat digunakan untuk mempermudah alur pemikiran
yang akan dilakukan dalam pembuatan skripsi. Dalam penelitian ini atribut
produk terdiri dari variabel merek, kualitas, kemasan, label, citra, layanan
pelengkap dan jaminan produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Merek
Kemasan
Kepuasankonsumen
Kualitas
Citra
Layananpelengkap
Jaminanproduk
kaos seporter Arema berhang tag (Studi di Desa Sangrahan Kecamatan
Kepanjen Kabupaten Malang).
9. Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Diduga atribut produk yang meliputi merek, kemasan, kualitas, citra,
layanan pelengkap dan jaminan produk berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen kaos seporter Arema berhang tag (Studi di
Desa Sangrahan Kecamatan Kepanjen Kabupaten Malang).
2. Diduga variabel kualitas produk yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen kaos seporter Arema berhang tag (Studi di Desa
Sangrahan Kecamatan Kepanjen Kabupaten Malang).
Top Related