SISTEM PELAYANAN KHUSUSKOMPREHENSIF
PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWASAN ANGKATAN IV TAHUN 2021
Me
nin
gka
tka
nPe
laya
na
nKhusu
sPe
nya
nd
ang
Dis
ab
ilita
sd
i Lin
gku
ng
an
PTSP
da
nM
al P
ela
yana
nPu
blik
Kota
Ba
likp
ap
an
REVI CITRAWATY HS, ST
Kepala Seksi Analisa Kebijakan & Penyuluhan
DINAS PENANAMAN MODAL & PERIZINAN TERPADU
KOTA BALIKPAPAN
NDH 29
uji syukur reformer panjatkan kehadirat Allah SWT
karena atas berkat, rahmat serta karunia-Nya
penyusunan Laporan Aksi Perubahan Sistem
Pelayanan Khusus Komprehensif (SIMPANANKU
KOPI)
Sebagaimana hidup yang pasti perlu harapan untuk tetap fokus mencapai tujuan maka
terselesaikannya pelaksanaan aksi perubahan ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak yang
membantu reformer mewujudkan SIMPANANKU KOPI ini yang berawal dari konsep menjadi
sesuatu yang akhirnya dapat dipergunakan untuk mendukung percepatan perizinan berusaha
bagi disabilitas. Untuk itu reformer ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu, diantaranya:
1) Kepala Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Balikpapan, Bapak Elvin Junaidi
selaku sponsor selama kegiatan ini berlangsung;
2) Kepala Bidang Pengaduan Layanan Informasi dan Kebijakan Ibu Yuyun Ningsih selaku mentor
yang memberikan, bimbingan dan masukkan;
3) Ibu Veronika Hanna Naibaho selaku Coach yang telah memberikan arahan, bimbingan dan
gagasan dalam penyusunan laporan;
4) Semua Tim Widyaiswara Puslatbang KDOD LAN Samarinda Kalimantan Timur atas pemberian
materi yang bisa menjadi bekal dan motivasi bagi kami selaku peserta diklat;
5) Segenap stakeholder pendukung yakni OPD Teknis dan Instansi vertikal yang tergabung
dalam Mal Pelayanan Publik;
6) GERKATIN (Gerakan untuk Kesejah-teraan Tuna Rungu Indonesia;
7) PPDI (Perkumpulan Penyandang Disabilitas Indonesia) Kota Balikpapan;
8) SEMUT (Semangat Muda Tuli) Kota Balikpapan;
9) JBI (Juru Bahasa Isyarat) Kota Balikpapan yang sudah melakukan kursus kilat kepada DPMPT;
10) Bapak Mikael Onny Setiawan - Public Policy & Government Relations Senior Associate - Gojek;
11) HIPMI (Himpunan Pengusaha Muda Indonesia) atas dukungannya;
12) Tim Efektif yang selalu membantu dengan totalitas yang patut diapresiasi;
13) Tim Publikasi Radio, Televisi dan Media Koran yang sudah membantu proses publikasi informasi
ke masyarakat;
14) Seluruh teman-teman peserta Pelatihan Kepemimpinan Pengawas Angkatan IV tahun 2021
yang selalu kompak dan saling mendukung;
15) Penuh cinta dan terima kasih untuk suami dan kedua anak saya Gibtha dan Sabina serta
seluruh keluarga di Batam dan Bandung.
Terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang mendukung hingga selesainya Laporan Aksi
Perubahan ini dan keberlanjutan menuju jangka panjang.
Reformer berharap laporan ini bermanfaat dan menambah pengetahuan bersama
Balikpapan, 9 Juni 2021
Revi Citrawaty HSKepala Seksi Analisa Kebijakan danPenyuluhan DPMPT Kota Balikpapan
dapat selesai tepat waktu. Laporan Aksi Perubahan ini
merupakan syarat dalam menyelesaikan tugas Pelatihan
Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan IV tahun 2021
yang diselenggarakan oleh Pusat Pelatihan dan Pengem-
bangan dan Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah
Lembaga Administrasi Negara.
Reformer sangat menyadari dalam penulisan dan pe-
nyusunan laporan Aksi Perubahan ini masih banyak ke-
kurangan dan kelemahan karena sesungguhnya kekuatan
dan kesempurnaan hanyalah milik sang pencipta
ONE PAPER REPORT (OPR)10
LATAR BELAKANG11
TUJUAN & MANFAAT AKSI PERUBAHAN
14
PROFIL KINERJA PELAYANAN15
Struktur Organisasi DPMPT Kota Balikpapan
16
Seksi Analisa Kebijakan & PenyuluhanBidang PLIK
16
ANALISA PENYELESAIAN MASALAH
17
Tantangan Perubahan Pelayanan17
Aksi Perubahan17
Metode Hasil Survey19
Analisa Fishbone21
STRATEGI PENYELESAIAN MASALAH
22
Rancangan Inovasi Pelayanan22
Rencana Pelaksanaan Inovasi24
Tata Kelola SDM Team Efektif25
Analisa Stakeholder26
Manajemen Mutu Pelayanan27
IMPLEMENTASI AKSI PERUBAHAN28
Persiapan Pelaksanaan28
SOP Inovasi Pelayanan32
Koordinasi33
Uji Coba Inovasi Pelayanan36
Launching & Sosialisasi InovasiPelayanan
39
Publikasi Inovasi Pelayanan41
Implementasi Inovasi Pelayanan44
Monitoring & Evaluasi45
Penggalangan Dukungan47
Analisa Perubahan Stakeholder50
DESKRIPSI KEPEMIMPINAN51
BUDAYA PELAYANAN52
KESIMPULAN53
KEBERLANJUTAN AKSI PERUBAHAN
54
LAMPIRAN55
Pasal 29 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
SE Menpanrb No. 66 tahun 2020 Penyediaan Sarana Prasarana bagi Kelompok
Rentan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 Pasal (5) , Pasal (11), Pasal (18) dan Pasal
(19) tentang Penyandang Disabilitas.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik penyandang disabilitas.
Penyelenggaraan pelayanan publik khusus belum komprehensif dan belum
maksimalnya saran prasarana pendukung disabilitas
Konsep pelayanan khusus inidiharapkan bisa dioptimalkan & berlanjut untuk jangka panjang. 1
Petugas pelayanan akan dijadwalkanrutin monitoring dan evaluasi serta
pelatihan pelayanan prima. 2
Sarana dan prasarana pada gedung Mal Pelayanan Publik akan ditingkatkan gunakonsep pelayanan khusus. 3
Penggunaan aplikasi NVDA untukseluruh perkantoran pelayananpublik di Kota Balikpapan. 4
Menyediakan Anggaran untuk pengadaan sarana danprasarana penunjang, petugas juru bahasa isyarat padaMal Pelayanan Publik Kota Balikpapan. 5
Pelayanan publik merupakan jem-
batan bagaimana negara (aparatur
birokrasi) menjalankan fungsinya berkaitan
dengan pemecahan dan pemenuhan
kebutuhan masyarakat. Tuntutan karak-
teristik pelayanan publik yang harus di-
sediakan pemerintah sesuai dengan
amanat undang-undang adalah pelaya-
nan publik yang prima (excellent service)
yang secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik atau dimiliki oleh instansi
yang memberikan pelayanan.
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pe-
menuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penye-
lenggara pelayanan publik”
Pelayanan publik merupakan hal yang wajib diselenggarakan oleh pemerintah untuk
memenuhi hak warga negara. Pelayanan publik dalam suatu negara dilakukan dalam
berbagai hal meliputi pe-layanan barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif
seperti pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,
sumber daya alam, serta pariwisata dan sektor strategis lainnya agar warga negara dapat
memperoleh haknya sebagai warga negara dan memenuhi kewajiban pemerintah dalam
meyelenggarakan good governance.
Aksi Perubahan
Apakah
penyelenggaraan
pelayanan publik di
Indonesia sudah
inklusif bagi
Penyandang
Disabilitas?
Pasal 15 Undang Undang Nomor 25 Tahun
2009 disebutkan:
1. Penyelenggara wajib menyusun dan me-
netapkan standar pelayanan,
2. Menyusun, menetapkan, mempublikasi-
kan maklumat pelayanan,
3. Menempatkan pelaksana yang
kompeten,
4. Menyediakan sarana prasarana, dan/
atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan
yang memadai,
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik, dan melaksanakan pe-
layanan sesuai dengan standar
pelayanan.
Standar pelayanan harus dipenuhi karena
hal itu merupakan indikator yang dapat
mencegah terjadinya mal-administrasi
11
Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik Penye-
lenggaran Pelayanan Publik “pelayanan
publik berasaskan kesamaan hak, per-
samaan perlakuan, serta fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan”
Pasal 29 ayat (1) Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 “penyelenggara ber-
kewajiban memberikan pelayanan dengan
perlakuan khusus kepada anggota
masyarakat tertentu sesuai dengan ke-
tentuan peraturan perundang-undangan”
Dalam hal ini masyarakat tertentu yaitu
kelompok Penyandang Disabilitas.
Kementerian PANRB melalui Deputi Bidang
Pelayanan Publik menetapkan SE Menpanrb
No. 66 tahun 2020 “Penyediaan Sarana
Prasarana bagi Kelompok Rentan dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik”
Pasal 7 huruf g Undang-undang Nomor 37
Tahun 2008 “Ombudsman Republik
Indonesia sebagai Lembaga Negara yang
berwenang mengawasi penyelenggaraan
pelayanan publik yang salah satu tugasnya
melakukan upaya pencegahan terhadap
mal-administrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik”
Sejak tahun 2013, Ombudsman RI me-
laksanakan Survei Kepatuhan yang ber-
tujuan untuk mendorong Instansi Penyeleng-
garaan Pelayanan Publik menjalankan
amanat dalam Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Terdapat indikator yang digunakan
dalam mengukur kepatuhan Instansi Pe-
nyelenggara terhadap standar pelayanan
publik di dalam Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Termasuk di dalamnya adalah penyeleng-
garaan pelayanan publik bagi masyarakat
berkebutuhan khusus, salah satunya
kelompok Penyandang Disabilitas.
Hasil dari survei tersebut, misalnya di tahun
2019. Pada tingkat Kementerian, Lembaga,
dan Pemerintah Daerah (Kota/Kabupaten)
menunjukan bahwa salah satu indikator
yang belum terpenuhi yaitu ketersediaan
layanan khusus bagi Penyandang Disabilitas.
Pada gambar di atas terlihat persentase
sejauh mana pelayanan publik di Indonesia
yang memenuhi indikator ketersediaan
layanan khusus bagi Penyandang Disabilitas
pada setiap tingkatan lembaga
pemerintahan.
Berdasarkan hasil Survei Ombudsman,
dapat disimpulkan bahwa penyelenggara
pelayanan publik di Indonesia belum mem-
berikan pelayanan kepada Penyandang
Disabilitas sesuai amanat Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
Tentu hal ini merupakan pekerjaan rumah
bagi Pemerintah Indonesia untuk mendorong
penyelenggara layanan lebih peka terhadap
pemberian pelayanan bagi Penyandang
Disabilitas.
Hasil survei tersebut ditegaskan pula oleh
Dwiyanto, 2010 bahwa kemampuan birokrasi
untuk menerjemahkan pelayanan terkadang
masih minim, karena selama ini birokrasi
hanya menerjemahkan bahwa layanan
yang wajib diberikan kepada masyarakat
adalah yang bersifat standar dan umum,
akibatnya mereka tidak akan bisa responsif
memenuhi pelayanan publik bagi
masyarakat berkebutuhan khusus.
23%
32%
35%
55%
56%
Tingkat
Kementerian
Tingkat
Pemerintah
Provinsi
Tingkat
Pemerintah
Kota
Tingkat
Lembaga
Tingkat
Pemerintah
Kabupaten
12
Untuk itu, diperlukan pemahaman yang
sama oleh penyelenggara pelayanan publik
tentang kedudukan Penyandang Disabilitas
dalam pelayanan publik dengan meng-
gunakan pendekatan inklusif bagi Penyan-
dang Disabilitas dalam pelayanan publik di
Indonesia. Hal ini juga dijelaskan pada
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016
tentang Penyandang Disabilitas Pasal 5,
Pasal 11, Pasal 18 dan Pasal 19.
Ragam disabilitas yaitu :
1.Penyandang Disabilitas fisik;
2.Penyandang Disabilitas intelektual;
3.Penyandang Disabilitas mental;
4.Penyandang Disabilitas sensorik
Berdasarkan hal tersebut DPMPT Kota
Balikpapan merasa perlu meningkatkan
pelayanan publik khusus untuk masyarakat
pe-nyandang disabilitas. Hal tersebut men-
jadi sebuah tantangan dalam mewujudkan
pelayanan khusus yang komprehensif
karena pada saat ini pelayanan yang ada
belum maksimal.
Saat ini berdasarkan Peraturan Wali Kota Balikpapan Nomor 23
Tahun 2018 tentang perubahan atas Peraturan Wali Kota Nomor
18 Tahun 2017 tentang pendelegasian pelayanan perizinan dan
non perizinan kepada Dinas Penanaman Modal dan Perizinan
Terpadu Kota Balikpapan terdapat 80 perizinan dan non
perizinan. Hanya saja pelayanan tersebut belum maksimal untuk
penyandang disabilitas, terutama belum adanya loket khusus.
Pelayanan DPMPT Kota Balikpapan
1. Pelayanan konsultasi,
2. Penerimaan berkas,
3. Legalisir,
4. Pembayaran retribusi,
5. pendampingan izin online.
13
Tujuan utama dari rancangan aksi
perubahan Sistem Pelayanan Khusus
Komprehensif “SIMPANANKU KOPI” adalah
untuk mewujudkan pelayanan publik yang
menjangkau untuk semua masyarakat
khususnya penyandang disabilitas di Kota
Balikpapan
JANGKA PENDEK
Meningkatkan Pelayanan
Publik Khusus Penyandang
Disabilitas di Lingkungan PTSP dan Mal
Pelayanan Publik Kota Balikpapan
(Menyediakan Loket Khusus dan
Pemandu Bahasa Isyarat)
JANGKA MENENGAH
Meningkatkan Pelayanan
Publik Khusus Penyandang
Disabilitas yang dapat diakses oleh Tuna
Netra (Menyediakan Informasi
Sarpras Huruf Braille, Menyediakan
Alat Bantu Dengar)
JANGKA PANJANG
Meningkatkan Pelayanan
Publik Khusus Penyandang
Disabilitas yang dapat diakses oleh
Seluruh Masyarakat Kota
Balikpapan
INTERN
AL
Meningkatkan cakupan target kinerja layanan PTSP
Kota Balikpapan
Meningkatkan rasa empati dan menambah
kemampuan petugas pelayanan dalam melayani
penyandang disabilitas
Menjadikan PTSP Kota Balikpapan menjadi suatu
kantor pelayanan yang laik disabilitas
EX
TERN
ALMempersingkat proses untuk penyandang disabilitas dalam
memperoleh pelayanan publik di PTSP Kota Balikpapan
Mempermudah akses pelayanan publik khusus
penyandang disabilitas
Mempermudah penyandang disabilitas dalam memperoleh
informasi tentang Standar Pelayanan
Mempermudah disabilitas dalam mendapatkan perizinan
usaha
14
Pemerintah Kota Balikpapan membentuk PTSP dengan dasar Peraturan Daerah Kota
Balikpapan Nomor 2 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah yang
dimana berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2020 tentang Perubahan atas
Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat
Daerah.
Kemudian melalui Peraturan Wali Kota Balikpapan Nomor 54 Tahun 2016 tentang Susunan
Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu,
sehingga nomenklatur PTSP di kota Balikpapan adalah DPMPTSP / Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
“Terwujudnya Kota Tujuan Investasi Dengan Pelayanan
Prima Menuju Kota Balikpapan Yang Nyaman Dihuni dan
Berkelanjutan Menuju Madinatul Iman”
Mewujudkan Iklim Investasi yang kondusif
melalui Pelayanan Perizinan dan
Pengelolaan Investasi yang efektif, efisien
dan transparan Mewujudkan Pelayanan Perizinan yang
Mudah, Cepat dan akuntabel
15
KEPALA DINAS DPMPT
KOTA BALIKPAPAN
Drs. Elvin Junaidi M.Si
SEKRETARIS
VACANT
KASUBBAG UMUM
Dian Chandrawati
KASUBBAG KEUANGAN
Mediatri
KASUBBAG UMUM
Hairani
JABATAN FUNGSIONAL
PRANATA KOMPUTER
Jarot Ferry Setiadi
Natalia Sarah P
KABID PENGADUAN LAYANAN
IINFORMASI & KEBIJAKAN
Yuyun Ningsih
KABID PERIZINAN
USAHA
Budhi Setya W
KASI PENGADUAN & LAYANAN
INFORMASI
Eni Mardiana
KASI ANALISA KEBIJAKAN &
PENYULUHAN
Revi Citrawaty HS
KASI PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI & PENINGKATAN
LAYANAN
Dehen Nurwin A
KASI PERIZINAN USAHA I
Hendra
KASI PERIZINAN USAHA II
Andi Ida Maria Ulfa
KASI PENGENDALIAN
PERIZINAN USAHA
Aisyiah Al Wahidah
KABID PERIZINAN
PEMANFAATAN RUANG
Edi Juanda
KASI PERIZINAN
PEMANFAATAN RUANG I
Siti Patimah
KASI PERIZINAN
PEMANFAATAN RUANG II
Ratna Juwita
KASI PENGENDALIAN
PEMANFAATAN RUANG
Suroso
KABID PENANAMAN
MODAL
Sentot P Prasasto
KASI ADMINISTRASI
PENANAMAN MODAL
Ratna Seri Dewi
KASI PROMOSI
PENANAMAN MODAL
Yayuk Puji Lestari
KASI PENGENDALIAN & PELAKSANAAN PENANAMAN
MODAL
Astri Rezeki
Tupoksi kinerja pelayanan analisa kebijak-
an dan penyuluhan bidang pengaduan la-
yanan informasi dan kebijakan:
•Menyusun program dan kegiatan seksi
analisa kebijakan & penyuluhan;
•Menyiapkan bahan kebijakan peraturan
terkait dengan pelayanan perizinan & non
perizinan;
•Mengumpulkan bahan kebijakan peraturan
terkait dengan pelayanan perizinan & non
perizinan;
•Menyusun dan mengoordinasikan standar
pelayanan & standar operasional prosedur
untuk seluruh perizinan;
•Melakukan evaluasi & review terhadap pro-
duk hukum perizinan;
•Melaksanakan pengkajian tatalaksana &
peningkatan kualitas pelayanan & peng-
aduan masyarakat;
•Menyusun desain/model pengelolaan pe-
layanan front office;
•Mengolah bahan kebijakan peraturan
terkait dengan pelayanan perizinan & non
perizinan;
•Menganalisis bahan kebijakan peraturan
terkait pelayanan perizinan & non perizinan;
•Mengoordinasi kebijakan peraturan terkait
dengan pelayanan perizinan & non perizin-
an dengan instansi teknis terkait;
•Mengevaluasi bahan kebijakan peraturan
terkait dengan pelayanan perizinan & non
perizinan;
•Merumuskan rancangan peraturan terkait
dengan pelayanan perizinan & non
perizinan;
•Membuat konsep rancangan kebijakan
peraturan terkait dengan pelayanan per-
izinan & non perizinan;
•Menyusun rancangan peraturan terkait
dengan pelayanan perizinan & non
perizinan;
•Melaksanakan sosialisasi kebijakan pe-
nanaman modal & perizinan;
•Melaksanakan penyuluhan melalui media
publikasi
•Menjadi leader dalam penyusunan &
persiapan setiap evaluasi penilaian di PTSP
16
DPMPTSP Kota Balikpapan saat ini melayani
lebih dari 127 perizinan dan non perizinan
sesuai Peraturan Walikota Nomor 23 Tahun
2018, dan ada total 209 pelayanan di Mal
Pelayanan Publik.
Dengan banyaknya pelayanan dalam satu
gedung tentunya peningkatan pelayanan
publik untuk mendapatkan kepuasan masya-
rakat sangat menjadi perhatian khusus.
Tantangan muncul pada saat pelayanan
DPMPTSP Kota Balikpapan mendapatkan per-
tanyaan mengenai pelayanan untuk pe-
nyandang disabilitas. Pertanyaan tersebut
menjadi salah satu hal yang membuat
DPMPTSP Kota Balikpapan merasa tertantang
karena selama ini sudah maksimal dalam
mewujudkan pelayanan publik prima, tetapi
ternyata masih ada masyarakat yang belum
bisa mendapatkan pelayanan.
SP dan SOP, terutama sejak disahkannya
Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 2021
tentang Penyelenggaraan Perizinan Ber-
usaha Berbasis Risiko.
Melihat dari banyaknya perkembangan
kebijakan-kebijakan baru tentunya ada hak
dari semua masyarakat untuk mendapatkan
dan merasakan pelayanan publik.
Tidak terkecuali penyandang disabilitas
yang memiliki potensi besar dalam me-
majukan perekonomian daerah.
Terhitung sejak tanggal 08 Februari 2021,
menjalankan amanat dari Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 23 tahun 2017
tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan
Publik maka DPMPTSP Kota Balikpapan
melakukan soft launching.
Terdapat 11 instansi yang bergabung
dengan total 230 jumlah pelayanan,
perizinan dan non perizinan.
Dengan adanya Mal Pelayanan Publik
tentunya DPMPTSP perlu melakukan evaluasi
• KEBIJAKKAN KHUSUS TERKAIT PELAYANAN
PUBLIK DISABILITAS
Pelayanan public disabilitas perlu diwujud-
kan dalam pelayanan publiK skala kota
maupun skala organisasi perangkat daerah
yang menjalankan pelayanan.
Mengacu pada peraturan-peraturan yang
berlaku, terdapat kebijakan yang menjelas-
kan mengenai hak dan kewajiban yang
mesti dibuat sebagai wujud peningkatan
pelayanan publik.
Hanya saja kebijakan khusus pelayanan
publik disabilitas ini hanya sampai kebijakan
saja tetapi pelaksanaannya belum optimal
disetiap PTSP.
Oleh karena itu perlunya dibuat inovasi
kebijakan khusus pelayanan publik disabilitas
pada pelayanan terpadu satu pintu.
Kebijakan yang perlu dibuat untuk aksi
perubahan tersebut yaitu :
a. Standar Pelayanan Pelayanan Publik
Khusus
b. Standar Operational Procedur Pelayanan
Publik Khusus
c. Membuat surat keputusan Kepala Daerah
tentang Pelayanan Publik Khusus.
17
STANDAR PELAYANAN & STANDAR OPERASI-
ONAL PROSEDUR
Pelayanan publik khusus disabilitas ini perlu
dibuatkan acuan pelaksanaan bagi pe-
layanan dan pengguna layanan, melalui
penyusunan standar pelayanan yang mudah
dipahami oleh disabilitas serta SOP yang lebih
singkat maka hal ini kan menjadi kemudahan
tersendiri dan nilai penting dalam aksi
perubahan.
Penyusunan standar pelayanan ini tentunya
perlu keterlibatan Tim Efektif, Stakeholder
internal dan eksternal. Setelah adanya
standar pelayanan tersebut maka akan
dilakukan forum konsultasi publik khusus yang
dimana dengan bantuan penerjemah
bahasa isyarat, PTSP perlu mengetahui
apakah Standar Pelayanan tersebut sudah
sesuai yang diinginkan.
FASILITAS PELAYANAN PUBLIK KHUSUS
Saat ini di PTSP Kota Balikpapan belum
memiliki fasilitas lengkap yang mengacu
pada Undang-Undang Nomor 8 tahun 2016
tentang penyandang disabilitas dan surat
edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur
dan Reformasi Birokrasi Nomor 66 Tahun 2020
yaitu :
a. Loket khusus kelompok disabilitas
b. Ruang tunggu khusus disabilitas
c. Guiding block khusus disabilitas
d. Alat bantu tunanetra, alat bantu
tunarungu
e. Arena bermain anak ramah disabilitas
f. Toilet khusus disabilitas untuk tuna netra
g. Lift khusus dilengkapi huruf braile
h. Tongkat/krek
PENYULUHAN SECARA TERPADU
Proses penyuluhan untuk pelayanan publik
khusus ini akan dilakukan secara bertahap
dan tentunya peran media sosial dan media
teknologi sangat berperan besar.
Oleh karena itu penyuluhan terkait pe-
layanan publik khusus ini perlu dilakukan
secara regular melalui semua kanal media
informasi, tentunya melibatkan teman-teman
juru bahasa isyarat untuk penyandang
disabilitas tuli.
Untuk penyandang disabilitas lainnya akan
dilakukan system jemput bola.
18
Pelaksanaan survei Pelayanan Publik Khusus
ini dilakukan dengan menyediakan pengisian
diberikan secara online via google form ke-
pada Komunitas SEMUT (semangat muda Tuli)
dan Gerkatin (Gerakan untuk Kesejahteraan
tuna rungu Indonesia) serta Owner Radio
ONIX Balikpapan Bapak Krisna Galih yang
sudah beberapa tahun mengalami masalah
pada syaraf matanya sehingga kehilangan
penglihatannya.
Berdasarkan data umur responden didapat
bahwa responden Disabilitas didominasi oleh
usia antara 20-30 tahun dengan presentase
32,7% atau 17 orang dari 52 responden.
Berdasarkan survey pendataan potensi
pengguna pelayanan publik dari pe-
nyandang disabilitas yang reformer laksana-
kan pada 14 Maret 2021 melalui platform
Google Form, dengan jumlah responden
sebanyak 52 orang yang terdiri dari 28 orang
pria dan 24 orang wanita didapatkan data
sebagai berikut
PRIA
54%
WANITA
46%
JENIS KELAMIN RESPONDEN
Berdasarkan data domisili Kota Balikpapan,
responden disabilitas terbanyak berada di
Kecamatan Balikpapan Selatan berjumlah
13 orang atau 25% dari 52 responden
BALTIM
12% BALUT
14%
BALBAR
13%BALKOT
19%
BALTENG
17%
BALSEL
25%
DOMISILI KOTA/KABUPATEN
Berdasarkan data pekerjaan/kegiatan yang
dilakukan oleh penyandang disabilitas
hasilnya terdapat 50% atau 26 orang mengisi
kegiatan lainnya
Berdasarkan data hasil survei 40 orang atau
76,9% yang mengisi adalah penyandang
disabilitas
KELUARGA DISABILITAS
13% NORMAL
10%
DISABILITAS…
RESPONDEN DISABILITAS
15-20 thn
19%
20-30 thn
33%
30-40 thn
29%
40-60 thn
13%
Lainnya
6%
JENIS KELOMPOK USIA
SEKOLAH
17% KULIAH
4%
WIRASWAST…
KARYAWAN
12%
LAINNYA
50%
JENIS PEKERJAAN/KEGIATAN
19
Berdasarkan data ada atau tidaknya
kendala dalam menggunakan pelayanan
publik, 55,8% mengalami kendala sedang-
kan 44,2% tidak ada kendala
Berdasarkan data keaktifan penggunaan
handphone terdapat 16 orang atau 30,8%
responden yang tingkat keaktifan peng-
gunaan smartphone dalam skala standar. Hal
ini dikarenakan keterbatasan penyandang
disabilitas.
TIDAK
2%
SERING
42%
KADANG2
25%
BIASA SAJA
31%
AKTIF MENGGUNAKAN SMARTPHONE
Ada
Kendala
56%
Tidak Ada
Kendala
44%
KENDALA MENGGUNAKAN PELAYANAN
PUBLIK
Berdasarkan data survey Kartu Tanda Pen-
duduk mendominasi yaitu 44,2%, BPJS
Kesehatan 9,6%, surat izin mengemudi 7,7%
dan perizinan usaha 5,8%
Belum Pernah 6%
WC Umum 2%
Kesehatan…NPWP
2%
BPJS KES
17%
PEGADAIAN
6%SIM
7%KANTOR
POS
8%
KTP
44%
PERIZINAN
USAHA
6%
PELAYANAN KHUSUS YANG PERNAH
DIGUNAKAN
Berdasarkan data kepemilikan akun media
sosial 29 orang atau 55,8% memiliki akun
media sosial instagram
INSTAGRA
M
56%YOUTUBE
6%
36%
TIDAK PUNYA 2%
MEMILIKI AKUN MEDIA SOSIAL
Berdasarkan data tingkat pengetahuan pe-
nyandang disabilitas terhadap pelayanan
khusus 51,9% mengetahui dan 48,1% tidak
tahu. Hal ini karena kurangnya sosialisasi dan
komunikasi kepada komunitas penyandang
disabilitas
Mengetahui
52%
Tidak
Mengetahui
48%
MENGETAHUI ADANYA PELAYANAN
KHUSUS
20
Berdasarkan data interest or apathetic atas
pelayanan publik khusus di DPMPTSP Kota
Balikpapan, 55,8% senang dan tertarik,
sementara 40,4% belum tahu.
APATHETIC
40%INTEREST
56%
BIASA SAJA
4%
INTEREST OR APATHETIC
Dari teknik analisis Fishbone yang dipergunakan reformer
bahwa untuk meningkatkan pelayanan publik khusus disabilitas
maka Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota
Balikpapan mendapatkan tantangan untuk mewujudkan suatu
aksi perubahan yaitu konsep pelayanan yang dikhususkan
untuk penyandang disabilitas yang komprehensif.
Saat ini data yang sudah ada terdapat penyandang
disabilitas yang produktif, berdasarkan hal tersebut tentunya
mereka memiliki kontribusi terhadap perkembangan
peningkatan perekonomian Kota Balikpapan.
Berdasarkan hasil beberapa survei yang telah dilakukan dan diperoleh beberapa data
maka reformer melakukan analisis fish bone
Berdasarkan data hal yang diinginkan
dalam pelayanan public adalah :
1. Petugas bisa bahasa isyarat 55,8%
2. Ada pelayanan khusus 15,4%
3. Dokumen bisa diantar / jemput 9,6%
4. Ada loket pelayanan khusus 7,7%
5. Mudah mendapatkan informasi 5,8%
6. Konsultasi bisa video call 3,8%
7. Pelatihan agar bisa mandiri 1,9%
Petugas Bisa
Bahasa Isyarat 56%Ada Pelayanan
Khusus 15%
Dokumen Bisa Diantar
17%
Loket Pelayanan
Khusus
8%
Informasi
Mudah Didapat
2%
Bisa Video Call
2% Pelatihan
0%
HAL YANG DIINGINKAN DALAM
PELAYANAN PUBLIK
21
Pemerintah Kota Balikpapan khususnya
Dinas Penanaman Modal dan Perizinan
Terpadu Kota Balikpapan sebagai salah satu
unit organisasi yang mempunyai kedudukan
yang strategis karena berada di garis depan
(frontline) yang berhadapan langsung
dengan masyarakat dengan berbagai
macam latar belakang kebutuhan dan
tuntutan yang selalu berubah dan ber-
kembang, dengan demikian maka
masyarakat akan mempunyai tuntutan yang
lebih untuk mendapatkan pelayanan publik
khususnya penyandang disabilitas.
Tantangan reformer dalam mewujudkan
peningkatan pelayanan public di kota
Balikpapan khususnya DPMPTSP Kota
Balikpapan yang merupakan instansi tempat
reformer bekerja, akan dimulai dengan mem-
buat instrumen kebijakan khusus bagi
pengguna layanan publik disabilitas.
Berikut alur pelayanan eksisting dan
perencanaan yang akan dilaksanakan
dalam melayani penyandang disabilitas
dalam aksi perubahan Sistem Pelayanan
Khusus Komprehensif (SIMPANANKU KOPI).
Pelayanan Komprehensif yang akan di-
rencanakan dalam aksi perubahan ini dalah :
1. Layanan menerima pemohon disabilitas
dari parkiran oleh petugas khusus/security.
2. Layanan menerima secara inklusif dengan
mengambil nomor antrian dan mem-
berikan tanda pengenal khusus.
3. Layanan mengantarkan pemohon
disabilitas ke area antrian dan loket khusus.
4. Apabila pemohon adalah penyandang
disabilitas tuli maka akan didampingi oleh
petugas khusus dari juru bahasa isyarat.
5. Seluruh layanan konsultasi, pendamping-
an, masukkan berkas dan pengaduan di-
lakukan dalam satu loket khusus.
6. Pengaduan dan konsultasi bisa dilakukan
via videocall dengan komunikasi tiga arah
melibatkan juru bahasa isyarat apabila
penyandang tuli.
7. Berkas yang telah selesai bisa diambil atau
diantarkan menggunakan aplikasi online
GOJEK tapi hal ini bersifat optional.
8. Untuk pelayanan pendampingan atau izin
online akan berkolaborasi dengan inovasi
SiJempol (system jemput bola), dimana
petugas akan mendatangi penyandang
disabilitas.
Hal penting dalam proses pelayanan ini
adalah perlunya petugas khusus yang
paham akan kendala yang dihadapi oleh
penyandang disabilitas, oleh karena itu
petugas front office yang ada saat ini akan
dilibatkan dalam pelatihan kilat yang disebut
Disability Awareness. Isi kegiatan tersebut
adalah mengenal disabilitas dan dilatih
bagaimana cara/kode etik untuk me-
layani/memberikan pendampingan kepada
disabilitas
DISABILITASPELAYANAN
UMUM
22
Sistem Pelayanan Khusus Komprehensif (SIMPANANKU KOPI) ini tidak hanya mencakup
pelayanan di DPMPT Kota Balikpapan saja tapi seluruh pelayanan di Mal Pelayanan Publik,
yang dimana seluruh pelayanan akan bisa diakses oleh penyandang disabilitas dengan aksi
perubahan ini.
Dengan adanya pelayanan publik khusus ini akan meningkatkan jumlah pengguna
layanan, memajukan ekonomi kreatif penyandang disabilitas, dan yang paling penting hak
penyandang disabilitas dapat terwujud melalui aksi perubahan ini
PROCESS STEP 1
Pemohon Disabilitas Datang ke PTSP
(PARKIR KHUSUS)
01
03
05
PROCESS STEP 2
Pemohon Disabilitas Dibantu oleh
Petugas Resepsionis dengan
Memberikan Tanda Pengenal Khusus
02
PROCESS STEP 4
Petugas Layanan
yang Dituju Akan
Datang ke Loket
Khusus Dengan
Dibantu oleh Juru
Bahasa Isyarat
(Bisa Via Video Call)
Konsultasi,
Penerimaan &
Pengambilan Berkas
Izin Di Loket Khusus
04PROCESS STEP 3
Pemohon Disabilitas Mendapatkan Antrian Dan
Duduk Dikursi Antrian Khusus
PROCESS STEP 5
Optional :
Pengambilan/Pengantaran Berkas Bisa Via Go Send
(Aplikasi Gojek)
Konsultasi Online Melalui Video Call Didampingi Petugas
Juru Bahasa Isyarat (Aplikasi Whatsapp)
23
JANGKA PENDEK
6 Minggu
JANGKA
MENENGAH
2022
JANGKA PANJANG
2023
•Persiapan Pembentukan
Team
•Penyusunan Konsep
Pelayanan
•Melakukan Uji Coba
Pelayanan
• Launching & Publikasi
• Implementasi
•Monitoring & Evaluasi
• Membuat SK Walikota SP &
SOP SIMPANANKU KOPI
• Pembuatan Loket Khusus
• Meningkatkan Pelayanan
Tuna Netra
• Sarana & Prasarana Tuna
Netra
• Sosialisasi & Publikasi
• Monitoring & Evaluasi
• Mengembangkan
Layanan Khusus Berupa
Aplikasi
• Meningkatkan Kolaborasi
Stakeholder
• Meningkatkan Pelayanan
Publik Khusus
Konsultasi dengan Sponsor & Mentor Rapat Pembentukkan Tim Efektif
dan pembuatan SK Tim efektif Menentukan Jadwal kegiatan
Rapat Persiapan Launching Launching sosialisasi SIMPANANKU KOPI
Implementasi SIMPANANKU KOPI
Impelementasi SIMPANANKU KOPI dalam pelayanan di MPP Kota Balikpapan
Monitoring dan Evaluasi
Monitoring dan evaluasi aksi perubahan SIMPANANKU KOPI
Melakukan Uji Coba Pelayanan
Persiapan Pelaksanaan
Menyusun Konsep Pelayanan
24
Rapat Tim Efektif & stakeholder internal & eksternal
Rapat Penyusunan StandarPelayanan dan SOP SIMPANANKU KOPI
Rapat Koordinasi PersiapanPelaksanaan Standar Pelayanan& SOP SIMPANANKU KOPI
Anggota:
NATALIA SARAH
PAHLEVI
ELV
IN J
UN
AID
I
Ke
pa
laD
PM
PT
Ko
ta
Ba
likp
ap
an
SPO
NSO
R
MEN
TO
R
VERO
NIK
A H
AN
NA
NA
IBA
HO
CO
AC
H
YUYUN
NIN
GSIH
Ka
bid
PLIK
REFO
RM
ER
REV
I C
ITRA
WA
TY H
S
Ka
siA
na
lisa
Ke
bija
ka
n
Da
n Pe
nyulu
ha
n
Ko
ord
. Pe
laya
na
n
Ko
ord
. Sis
te
mIT
Ko
ord
. Pu
b D
ok
Ko
ord
. Sta
ke
ho
lde
r
ENI MARDIANA
DEHEN ADAM
ASTRI REZEKI HENDRA
Anggota:
M. RAMADANI
FERRY SETYADI
Anggota:
PANDU
PUTRI
Anggota:
Petugas Front
Office
25
26
STRATEGI PENYELESAIAN MASALAH
1. Meningkatkan Pelayanaan Publik Khusus
Disabilitas dilingkungan PTSP dan Mal Pe-
layanan Publik Kota Balikpapan dengan
membuat SP dan SOP pelayanan khusus
langsung dan online. Kehadiran Juru
Bahasa isyarat bisa dialihkan melalui
sambungan videocall
2. Melakukan meeting dan evaluasi secara
rutin
3. Melakukan monitoring dan evaluasi serta
diklat pelayanan public secara berkala
4. Pada DED Mal Pelayanan Publik yang
sedang proses lelang saat ini sudah di-
design loket khusus disabilitas
5. Sosialisasi dan publikasi berbagai tempat
dan media secara rutin
POTENSI MASALAH
1. Juru Bahasa Isyarat belum permanen di
kantor DPMPT untuk pelayanan tatap
muka
2. Dukungan Stakeholder di Mal Pelayan-
an Publik belum maksimal
3. Kerjasama Tim Efektif yang menurun
4. Prasarana yang masih belum ada loket
khusus disabilitas
5. Pengguna layanan khusus menurun
Manajemen mutu terpadu (total quality
management/TQM) adalah “strategi meng-
organisasi dan mengerahkan seluruh
komponen organisasi, setiap individu di
semua tingkatan organisasi, bidang atau unit
dan setiap aktifitas untuk mencapai kualitas
yang telah ditetapkan.
SMM diartikan sebagai sistem penetapan
kebijakan, sasaran, dan pencapaian sasaran
secara langsung dan terkendali pada se-
buah organisasi yang berpengaruh terhadap
mutu melalui:
1. Penetapan kebijakan mutu, perencanaan
mutu, sasaran mutu, prosedur kerja,
instruksi kerja dan rekaman mutu.
2. Adanya jaminan bahwa standar mana-
jemen mutu dilaksanakan, dipantau, di-
evaluasi, dan diperbaiki.
3. Peningkatan kualitas yang berkesinam-
bungan baik dalam proses pelayanan dan
proses produksi
27
Top Related