perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA
(SERVICE RECOVERY) DALAM MENANGANI KELUHAN
PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat
Untuk Mencapai Gelar Ahli Madya Jurusan Manajemen Pemasaran
Oleh :
DEWI LESTARI
F3211032
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY)DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU
KARANGANYAR
DEWI LESTARI
F3211032
Keberhasilan penanganan keluhan pelanggan akan mengembalikan citra dan reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan dan hambatan-hambatan perusahaan dalam menerapkan kebijakan pemulihan jasa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan seluruh gambaran obyek yang diteliti dengan pengamatan yang mendalam mengenai segala aspek perusahaan. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan studi pustaka.
Dari penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan : (1) kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan adalah a) Penanganan keluhan pelanggan menjadi tugas dan tanggung jawab bagian hubungan langganan, dimana jumlah keluhan masih menunjukkan angka yang tinggi; b) Hubungan langganan dalam mengatasi keluhan pelanggan adalah dengan mengidentifikasi pengaduan pelayanan, mengatasi keluhan dengan efektif dan belajar dari pengalaman pemulihan; c) Sistem pemulihan layanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yaitu PDAM menjelaskan kegagalan layanan yang terjadi untuk membuat pelanggan lebih puas. Karyawan PDAM menangani keluhan pelanggan dengan proaktif, terencana dan diberdayakan. Pemberian kompensasi yang sesuai pada pelanggan. (2) Hambatan PDAM dalam menerapkan kebijakan pemulihan jasa yaitu: a) Pendidikan karyawan yang berbeda; b) Karyawan memiliki sifat yang berbeda; c) terbatasnya kapasitas air; d) keterbatasn modal untuk memperbanyak sumber-sumber produktifitas air bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PDAM Tirta Lawu Karanganyar sebaiknya berusaha meningkatkan pelayanan penanganan pengaduan pelanggan. Pengembangan teknologi dan pengecekan pipa secara berkala perlu dilakukan mengingat banyaknya kasus kebocoran pipa. Kerjasama dari berbagai pihak perlu dilakukan guna mencegah kasus pencurian pipa.
Keyword : Kepuasan Pelanggan, Keluhan Pelanggan, Service Recovery
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
POLICY IMPLEMENTATION SERVICE RECOVERY IN HANDLING
CUSTOMER COMPLAINTS TAPS TIRTA LAWU KARANGANYAR
DEWI LESTARI
F3211032
Success in handling customer complaints will restore the image and reputation of the company. This study aims to determine the recovery policy services (service recovery) in handling customer complaints and obstacles in implementing company policies restoration services. The method used in this study is a descriptive analysis techniques, namely collection techniques are used to get the whole picture of the object under study with profound observations about all aspects of the company.
Data collection techniques by observation, interviews. Obtained from the study can be summed up (1) recovery policy services (service recovery) in dealing with customer complaints are a) Handling customer complaints is the duty and responsibility of customer relations department, where the number of complaints still showed a high rate; b) The relationship subscriptions in addressing customer complaints is to identify service complaints, deal with complaints effectively and learn from the experience of recovery; c) System recovery service taps are taps Tirta Lawu Karanganyar teradi explain the failure to make the service more customers.Taps explain service failures that occurred to make customers more satisfied. PDAM employees handle customer complaints with proactive, planned and empowered. Appropriate compensation to the customer. (2) Barriers taps inimplementing service recovery policy: a) different employee education, b) Employees have different properties, c) the limited capacity of water, d) keterbatasn capital resources to increase the productivity of water for customers. Based on this research, the advice given is PDAM Tirta Lawu Karanganyar should try to improve customer service complaint handling.
Technology development and periodically checking the pipe needs to be done considering the number of pipeline leaks case. Cooperation of all parties need to be done in order to prevent theft of the pipe.
Keyword : Customer Satisfaction, Customer Complaints, Service Recovery
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan Tugas Akhir dengan judul :
PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY)
DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU
KARANGANYAR
Surakarta, 05 Mei 2014
Telah disetujui Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi, SE, M.Si
NIP. 320800001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Laporan Tugas Akhir dengan judul :
PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY)
DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU
KARANGANYAR
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 06 Juni 2014
Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Moh. Amin Gunadi, MP
NIP. 19561023 198601 1 001
Penguji
Pram Suryanadi, SE, M.Si
NIP. 320800001 Pembimbing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA)
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret:
Nama : Dewi LestariNIM. : F3211032Program Studi : D3 ManajemenPemasaranJudul Tugas akhir : Penerapan Kebijakan Pemulihan Jasa (Service Recovery)
Dalam Menangani Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir Yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijasah dan penjabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Surakarta, 06 Juni 2014Mahasiswa
Dewi LestariNIM. F3211032
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
MOTTO
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah
kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.
(Terjemahan Q.S. Al-Insyirah:5-7)
Cara memulai kesuksesan adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan.
(Walt Disney)
Orang yang berhasil adalah orang yang mau menerima ketika dicela dan
menunjukkan bahwa kita mampu darinya.
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul
KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM
MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU
dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli
Madya pada program Diploma 3 Program studi Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin sampaikan ucapan terimakasih kepada
pihak-pihak yang telah membantu untuk penyusunan Tugas Akhir ini :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua program studi Manajemen
Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi SE, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan Tugas Akhir.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4. Bapak Suparno ST, MM selaku Direktur Utama PDAM Tirta Lawu Karanganyar
yang telah mengijiinkan penulis melaksanakan magang dan penelitian.
5. Bapak Suwarno SE, M.Si selaku Kepala bagian Hubungan Langganan PDAM
Tirta Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang.
6. Bapak Vidi, Mas Adi, Mbk Endah dan Mbk Andri selaku pegawai Bagian
Hubungan Langganan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membantu
penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.
7. Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.
8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan yang telah membantu dalam
penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari dalam melakukan penulisan Tugas Akhir ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk karena itu penulis mengharapkan
saran dan kritik yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat baik bagi
penulis, perusahaan dan pembaca pada umumnya.
Surakarta, Mei 2014
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
ABSTRAK ........................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR................................................... v
MOTTO ............................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN............................................................................................. vii
KATA PENGANTAR...................................................................................... viii
DAFTAR ISI..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1
A. Latar Belakang............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian........................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian...................................................................... 5
E. Metode Penelitian ....................................................................... 5
F. Teknik Analisis Data .................................................................. 8
BAB II LANDASAN TEORI...................................................................... 9
A. Definisi Kepuasan Pelanggan..................................................... 9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................... 10
C. Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan Layanan ..................... 11
D. Perilaku Keluhan Konsumen Atau Pelanggan ........................... 16
E. Konsep Service Recovery........................................................... 19
F. Prinsip-Prinsip Sistem Pemulihan Layanan Yang Efektif.......... 20
G. Garansi Layanan......................................................................... 28
H. Kerangka Pemikiran ................................................................... 30
BAB III PEMBAHASAN ............................................................................. 32
A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 32
1. Sejarah Perusahaan ................................................................ 32
2. Tujuan, Tugas dan Fungsi Perusahaan .................................. 34
3. Visi, Misi, dan Motto............................................................. 34
4. Usaha PDAM......................................................................... 35
5. Program PDAM..................................................................... 36
6. Lokasi Perusahaaan ............................................................... 38
7. Struktur Organisasi ................................................................ 41
8. Klasifikasi Pelanggan PDAM................................................ 67
9. Wilayah Distribusi Jasa ......................................................... 71
B. Laporan Magang Kerja............................................................... 71
C. Pembahasan ................................................................................ 71
1. Kebijakan Pemulihan Jasa (Service Recovery) Dalam
Menangani Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Lawu
Karanganyar ......................................................................... 75
A. Keluhan Pelanggan PDAM............................................. 76
B. Hubungan Langganan..................................................... 85
C. Service Recovery ............................................................ 90
D. Hambatan-Hambatan Yang Dialami Perusahaan Dalam
Menerapkan Kebijakan Pemulihan Jasa.............................. 94
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB IV PENUTUP....................................................................................... 96
A. Kesimpulan................................................................................. 96
B. Saran ........................................................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
III.1 Klasifikasi Pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar............................... 67
82
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
13
22
30
41
III.2 Al 87