Download - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

Transcript
Page 1: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

i

ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

VITA PRATAMA SARI

F0203155

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

Page 2: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

ii

ABSTRAK

ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

VITA PRATAMA SARI

NIM: F0203155

Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.

Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.

Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.

Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang

Page 3: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

iii

berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.

Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.

Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.

Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of

Quality.

Page 4: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul:

Analisis Total Quality Service Dengan Penerapan

Quality Function Deployment

(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

Surakarta, 19 Februari 2010

Disetujui dan diterima oleh

Pembimbing

Drs. Atmaji, MM__________ NIP. 195 905311 98503 1 004

Page 5: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

v

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan

memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen.

Surakarta, 5 Maret 2010

Tim Penguji Skripsi

1. Drs. Susanto Tirtoprodjo, MM Sebagai Ketua (…………………) NIP. 195711061985031001

2. Drs. Atmaji, MM._________ Sebagai Pembimbing (…………………)

NIP. 195905311985031004 3. Drs. Heru Purnomo, MM___ Sebagai Anggota (…………………)

NIP. 195701221986031003

Page 6: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

vi

HALAMAN MOTTO

“Sesungguhnya Allah SWT tidak merubah keadaan suatau kaum sehingga

mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”

(Q.S. Ar Ra’d : 11)

“Untuk mendapatkan hasil yang berbeda,

diperlukan cara berpikir dan tindakan yang berbeda pula”

(Albert Einstein)

“Masa lalu tidak bisa dirubah, tetapi masa depan bisa direncanakan”

(Anonim)

“Visi adalah awal dari kesuksessan”

(Anonim)

Page 7: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

vii

Halaman Persembahan

Karya kecil ini kupersembahkan untuk,..

Papa dan Mama tercinta,..

Adik-adik ku tersayang,..

Pacar ku terkasih,..

Kakek, Nenek, Om, Tante, dan saudara-saudara yang aku sayangi,..

Rekan-rekan dan teman-teman yang mendukung selama ini,..

Almamater ku,..

Page 8: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE

DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi

Pada PDAM Kota Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi

tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza

Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.

3. Drs. Atmaji, MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada

penulis hingga selesainya skripsi ini.

4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing akademis.

5. Drs. Suharno MM, selaku Kepala Sub. Bagian Kepegawaian PDAM Kota

Surakarta.

Page 9: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

ix

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan

skripsi ini.

Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi

ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 19 Februari 2010

Penulis

Vita Pratama Sari

F0203155

Page 10: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..............................................................................

ABSTRAK ..............................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .....................................

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................

HALAMAN MOTTO .............................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................

KATA PENGANTAR ............................................................................

DAFTAR ISI ...........................................................................................

DAFTAR TABEL ...................................................................................

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................

DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................

B. Rumusan Masalah .............................................................

C. Tujuan Penelitian .................................................................

D. Manfaat Penelitian ...............................................................

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa ....................................................................

1. Jasa Pelayanan .................................................................

i

ii

iv

v

vi

vii

viii

x

xv

xvii

xviii

1 5 6 7 8

10

Page 11: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xi

2. Kualitas Pelayanan ..........................................................

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................

B. Pengertian Kualitas .............................................................

C. Total Quality Manajement (TQM) ......................................

D. Total Quality Service (TQS) ...............................................

E. Quality Function Deployment (QFD) .................................

F. House of Quality (HoQ) ......................................................

G. Kerangka Pemikiran ............................................................

H. Penelitian Terdahulu ...........................................................

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ...............................................................

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................

D. Instrumen Penelitian ..........................................................

E. Data dan Sumber Data .......................................................

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................

G. Metode Analisis Data ........................................................

1. Analisis Deskriptif .......................................................

2. Uji Instrumen ...............................................................

a. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................

b. Analisis Quality Function Deployment (QFD)

dengan House of Quality (HoQ) ............................

Halaman

10

12

12

14

16

18

21

24

26

30

30

34

36

36

37

37

37

38

38

40

Page 12: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xii

1) Analisis Customer Requirement (CR) .............

2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ...

3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance) .........

4) Analisis Tingkat Perbaikan ..............................

5) Titik Penjualan (Sales Point) ...........................

6) Analisis Customer Requirement Score (CRS) .

7) Analisis Technical Requirement (TR) .............

8) Analisis Hubungan Customer Requirement

dengan Technical Requirement ........................

9) Analisis Penentuan Standar Technical

Requirement .....................................................

10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) ..

11) Analisis Technical Requirement Score (TRS) .

12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical

Requirement .....................................................

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta .........................

1. Sejarah PDAM Kota Surakarta ....................................

2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta ..........................

3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi ............................

4. Pola Pelayanan .............................................................

5. Struktur Organisasi ......................................................

Halaman

41

42

42

43

43

44

44

44

45

46

46

47

48

48

49

49

50

51

Page 13: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xiii

B. Analisis Data .....................................................................

1. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................

a. Uji Validitas ............................................................

b. Uji Reliabilitas ........................................................

2. Analisis House of Quality ...........................................

a. Analisis Customer Requirement (CR) ....................

b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ..........

c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance) ................

d. Analisis Tingkat Perbaikan .....................................

e. Titik Penjualan (Sales Point) ..................................

f. Analisis Customer Requirement Score (CRS) ........

g. Analisis Technical Requirement (TR) ....................

h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan

Technical Requirement ...........................................

i. Analisis Penentuan Standar Technical

Requirement ............................................................

j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) .........

k. Analisis Technical Requirement Score (TRS) ........

l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical

Requirement ............................................................

C. Pembahasan ......................................................................

Halaman

53

53

53

56

58

58

60

63

66

69

71

74

76

78

80

81

85

86

Page 14: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xiv

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ……………………….………………..……

B. Saran ……………………………………………………..

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………

LAMPIRAN …………………………………………………………..

Halaman

91

93

98

100

Page 15: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xv

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Tabel III.1

2. Tabel III.2

3. Tabel IV.1

4. Tabel IV.2

5. Tabel IV.3

6. Tabel IV.4

7. Tabel IV.5

8. Tabel IV.6

9. Tabel IV.7

10. Tabel IV.8

11. Tabel IV.9

12. Tabel IV.10

13. Tabel IV.11

14. Tabel IV.12

15. Tabel IV.13

Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar

Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM

Kota Surakarta ……………………………………

Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian ..

Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat

Kepentingan …………………………...………….

Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ....

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Tingkat Kepentingan ……………………………...

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Tingkat Kinerja …………………………………...

Customer Requirement …………………………...

Tingkat Kepentingan Konsumen …...…………….

Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas

Jasa Pelayanan .…………………………………...

Tingkat Kinerja ………………...….……………...

Rata-rata Tingkat Kineja Dimensi Kualitas Jasa

Pelayanan .………………………………………...

Tingkat Perbaikan …………………………..…….

Sales Point ……………………………....………..

Customer Requirement Score ………………….....

Technical Requirement …………...………………

Halaman

31

32

54

55

56

57

59

61

62

64

66

67

70

72

75

Page 16: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xvi

Tabel

16. Tabel IV.14

Technical Requirement, Degree of Technical

Difficulty, Technical Requirement Score (TRS),

dan (%) TRS ….……………………………..……

Halaman

82

Page 17: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar

1. Gambar II.1

2. Gambar II.2

3. Gambar IV.1

4. Gambar IV.2

Struktur House of Quality ………………………..

Kerangka Pemikiran …….……………………….

Struktur Organisasi ………………………………

House of Quality …...…………………………….

Halaman

23

24

52

97

Page 18: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Lampiran 1

2. Lampiran 2

3. Lampiran 3

4. Lampiran 4

5. Lampiran 5

Kuesioner Penelitian …….………………………..

Hasil Output SPSS Uji Validitas ….…………….

Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas ...……………

Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat

Kepentingan ……………………………………..

Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat Kinerja …..

Halaman

100

104

109

114

118

Page 19: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xix

ABSTRAK

ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

VITA PRATAMA SARI

NIM: F0203155

Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.

Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.

Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.

Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang

Page 20: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xx

berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.

Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.

Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.

Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of

Quality.

Page 21: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxi

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha yang mengarah pada ekonomi jasa

menyebabkan kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus

diperhatikan oleh setiap pelaku usaha. Kondisi lingkungan usaha membawa

perusahaan kepada satu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu

keharusan agar perusahaan tetap sukses. Baik ditingkatkan operasional,

menejerial maupun strategi. Perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan

kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Salah satu

alternatif untuk mengelola perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan

meningkatkan efisiensi organisasinya dalam rangka meningkatkan

kemampuan daya saing adalah dengan menerapkan konsep Total Quality

Management (TQM). TQM merupakan filosofi menuju kualitas yang bersifat

universal, sehingga dapat diterapkan pada perusahaan manufaktur atau jasa.

Organisasi yang bergerak di bidang jasa dapat mengadopsi filosofi TQM

melalui suatau konsep yang di sebut Total Quality Service (TQS).

Pada sektor ekonomi jasa, kualitas pelayanan menjadi fenomena

kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha sektor ini. Pada

perusahaan jasa, kualitas jasa merupakan faktor utama dalam mencapai

kepuasan pelanggan. Kualitas jasa ditentukan atas tanggapan pelanggan

terhadap jasa, yang berarti dapat bisa diketahui setelah pelanggan mempunyai

pengalaman dengan jasa tersebut. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti

Page 22: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxii

oleh loyalitas pelanggan akan produk yang bersangkutan. Maka sudah

menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi perusahaan yang ingin

tetap bertahan untuk selalu melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar harapan pelanggan

terpenuhi atau kalau bisa terlampaui.

Total Quality Service adalah komitmen yang tepat untuk

mengoperasionalisasikan konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan

standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu

dan pangsa pasar. TQS adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang

melibatkan manajer dan karyawan, serta metode-metode kualitatif dan

kuantitatif untuk memperbaiki secara terus-menerus proses organisasi agar

memenuhi dan melebihi kebutuhan keinginan, dan harapan konsumen

(Stamatis, 1996). Pada dasarnya prioritas utama dari konsep TQS adalah

fokus pada konsumen (Customer Focus).

Salah satu alat yang dapat digunakan dalam pengendalian kualitas

adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah suatu proses

pemikiran yang logis, terfokus, dan berdisiplin yang dapat digunakan untuk

mengembangkan dan mengevaluasi kriteria kinerja untuk produk dan layanan

baru dan untuk mengidentifikasi aktifitas yang tidak berkontribusi atau

dianggap boros (Primiana, 2002). Konsep QFD dikembangkan untuk

menjamin bahwa produk yang dihasilkan akan benar-benar memuaskan

kebutuhan pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang

diperoleh pada produk.

Page 23: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxiii

QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai

tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan apa yang

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD

memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,

menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan

memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum serta menuju

perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui

harapan pelangganya (Tjiptono,2001).

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada

pengembangan proses produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya

adalah pelanggan tidak akan pernah merasa puas dengan suatu produk,

meskipun suatu produk yang dihasilkan telah sempurna bila mereka memang

tidak membutuhkannya (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).

QFD menggunakan matriks yang disebut dengan House of Quality

(HoQ) yang dapat menerjemahkan apa keinginan pelanggan (yang disebut

Voice of Customer) ke dalam proses untuk menghasilkan produk atau jasa

sesuai yang diinginkan tersebut, dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi

organisasi. Menurut Sulistyandani dan Setiawan (2004) HoQ

mempertemukan informasi mengenai keinginan pihak konsumen dengan

persyaratan pihak produsen sehingga tercapai sasaran desain, operasi, dan

kerekayasaan yang konkret yang selanjutnya dapat dipakai sebagi pedoman

operasi produksi untuk mengahasilkan barang/jasa yang berorientasi kepada

spesifikasi yang diinginkan oleh konsumen (pelanggan atau pasar).

Page 24: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxiv

PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu perusahaan milik

pemerintah yang bergerak di bidang jasa, yaitu perusahaan penyedia air

minum. Untuk itu penting bagi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota

Surakarta untuk menjaga kualitas pelayanannya demi memberikan pelayanan

pembayaran retribusi yang terbaik kepada para pelanggan pembayar

retribusinya, sehingga para pelanggan pembayar retribusinya merasa puas

dan terpenuhi keinginannya. Pengukuran penelitian ini akan menganalisa

tentang Total Quality Service (TQS) layanan pembayaran retribusi PDAM

Kota Surakarta kepada pelanggan pembayar retribusinya yang meliputi lima

dimensi kualitas yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible. Dan kelima dimensi kualitas tersebut akan dianalisa dengan House

of Quality (HoQ), yang kemudian akan dapat menjawab dan memenuhi

keinginan pelanggan pembayar retribusi.

Dengan penerapan Quality Function Deployment (QFD), layanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dapat memberikan dan

menjawab apa yang diinginkan pelanggan pembayar retribusi. Sehingga

terjadi kesinambungan antara pelanggan pembayar retribusi dengan

perusahaan dan menghindari perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan

oleh perusahaan tersebut dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

pembayar retribusi (customer requirement).

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis

tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS TOTAL

QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)”.

Page 25: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxv

B. Rumusan Masalah

Dengan kondisi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para

pelanggan pembayar retribusi maka PDAM Kota Surakarta harus berupaya

semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan pembayar

retribusi. Salah satu cara memenuhi pelayanan bagi para pelanggan pembayar

retribusi diantaranya adalah dengan QFD.

Berdasarkan uraian tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan

dalam penelitian ini dirumuskan :

1. Atribut-atribut apa yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan

pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM

Kota Surakarta?

2. Atribut-atribut apa dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang

sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki dan ditingkatkan

kualitasnya?

3. Atribut-atribut apa dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang

perlu mendapat perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya?

4. Bagaimana hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar retribusi

(customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement)

dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang

diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta?

Page 26: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxvi

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas maka tujuan penulis mengadakan

penelitian ini adalah sebagi berikut :

1. Untuk mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting

bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran

retribusi PDAM Kota Surakarta.

2. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar

retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki,

dan ditingkatkan kualitasnya.

3. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical

requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan

pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam

menindaklanjutinya.

4. Untuk mengetahui hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar

retribusi (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical

requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical

requirement yang diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota

Surakarta.

Page 27: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxvii

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi

perusahaan untuk menentukan strategi-strategi operasional.

b. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengetahui

penerapan QFD dengan HoQ pada perusahaan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumber informasi dan

masukan bagi penelitian lebih lanjut tentang penerapan QFD.

Page 28: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxviii

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri

punya banyak arti, mulai dari pelayanan personal serta jasa sebagai produk.

Jasa adalah suatu kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang

pada hakekatnya bersifat tidak teraba atau tidak berwujud (intangible) yang

merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan

produk atau jasa lain (Stanton, 1993).

Menurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

maupun tidak. Jasa pada dasarnya mempunyai 4 karakteristik utama yang

membedakannya dengan barang, yaitu:

1. Tidak berwujud. Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud. Jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau

dikonsumsi. Untuk mengurangi keraguan konsumen jasa, maka

konsumen dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu

jasa tadi. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola

keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak

berwujud.

Page 29: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxix

2. Tidak dapat dipisahkan. Barang biasanya diproduksi dulu baru kemudian

dikonsumsi. Sedangkan jasa berbeda, umumnya dijual terlebih dahulu

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak

terpisahkan). Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan

mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, karena itu efektifitas individu yang

menyampaikan jasa merupakan unsur yang pokok.

3. Berubah-ubah. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non

standardized output artinya variasi bentuk kualitas dan jenis jasa

bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam

hal pengendalian kualitas perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil

dua langkah pokok. Langkah pertama yaitu menyeleksi dan melatih

karyawan. Kemudian langkah yang kedua yaitu selalu mengikuti

perkembangan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pasar

dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan sehingga dengan

demikian pelayanan yang buruk akan dapat dihindari atau diperbaiki.

4. Daya tahan. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika

permintaan selalu ada dan mantap. Bila permintaan berubah-ubah naik

dan turun, masalah akan muncul.

Suatu jasa berbeda dengan suatu barang. Jasa biasanya tidak

berwujud, sedangkan barang berwujud. Jasa biasanya diproduksi pada saat

yang bersamaan dan tidak ada persediaan yang disimpan.

Page 30: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxx

Jasa mempunyai sifat yang unik, dimana jasa yang dibutuhkan oleh

masing-masing orang berbeda-beda. Suatu jasa juga memiliki interaksi

dengan pelanggan yang tinggi karena jasa seringkali sulit untuk distandarisasi

dan dapat dibuat seefisien mungkin seperti yang diinginkan. Hal tersebut

disebabkan interaksi pelanggan memerlukan keunikan, itulah mengapa jasa

dikatakan bersifat unik.

1. Jasa Pelayanan

Biasanya, produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa

jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil

atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Jasa pelayanan

didefinisikan sebagai aktifitas pada keterkaitan antara penyedia jasa dan

pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gasperz dalam

Sudadyo, 2005). Suatu jasa pelayanan yang berkualitas yang diberikan

oleh suatu perusahaan jasa akan sangat berpengaruh pada efisiensi

perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik yang diberikan perusahaan

akan menentukan apakah perusahaan tersebut akan dapat

mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggannya.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus

diperhatikan oleh perusahaan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Dalam usaha

Page 31: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxi

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, perusahaan harus

memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan kesadaran serta

kemampuan para karyawan dan staf, terutama bagi mereka yang

berhubungan langsung dengan konsumen.

Definisi pelayanan secara umum adalah kualitas harus

dihubungkan dengan harapan-harapan konsumen dan memuaskan

kebutuhan dan permintaan mereka. Tinggi rendahnya suatu kualitas

pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan

pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka

harapkan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara

pengharapan konsumen atau keinginan dengan persepsi mereka. Apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang

diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas

jasa dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan

yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas suatu

pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

Page 32: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxii

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman et, al, (1990), mengidentifikasikan lima dimensi

kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu:

a. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

B. Pengertian Kualitas

Terdapat berbagai pengertian kualitas menurut para ahli yang pada

dasarnya memiliki esensi yang sama terhadap pengertian kualitas itu sendiri.

Definisi kualitas menurut Besterfield (2003) adalah “Quality is the totality of

features and characteristics of a product or service that bear on its ability to

satisfy implied or stated needs”. Kualitas adalah wujud data karakteristik

total dari suatu barang atau jasa yang terkandung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang tersirat maupun yang diperlihatkan.

Page 33: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxiii

Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (1997),

“Quality is dynamic state associated with products, services, people, process,

and environment that met or exceeds expectations”. Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas juga di definisikan sebagai kecocokan untuk pemakaian

(fitness of use) atau sejauh mana suatu produk secara sukses dapat melayani

maksud pemakai (Juran dalam Tjiptono, 1998). Juran memperkenalkan

quality trilogy yang terdiri dari :

1. Quality planning (Perencanaan kualitas)

Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan

kualitas sesuai dengan tujuan, pada proses ini pelanggan

diidentifikasikan, dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

dikembangkan.

2. Quality control (Pengendalian kualitas)

Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama

operasi. Kontrol kualitas melalui 5 tahap yaitu :

a. Menentukan apa yang seharusnya dikontrol

b. Menentukan unit-unit pengukuran

c. Mendapatkan standar kinerja

d. Mengukur kinerja

e. Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebelumnya

dengan standar kinerja.

Page 34: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxiv

3. Quality Improvement (Peningkatan kualitas)

Peningkatan kualitas merupakan upaya untuk mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik.

C. Total Quality Management (TQM)

TQM merupakan filosofi dan prinsip-prinsip sebagai penuntun yang

merupakan dasar bagi perbaikan perusahaan yang berkesinambungan. TQM

merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk

meningkatkan supply barang dan jasa seluruh proses dalam perusahaan dan

tingkatan dimana dapat memuaskan pelanggan baik sekarang maupun di

masa mendatang. TQM mengintegrasikan teknik manajemen dasar, usaha

perbaikan dan perangkat teknis dalam suatu pendekatan yang berfokus pada

perbaikan yang terus menerus. (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).

Menurut Tjiptono (1998), TQM merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungannya.

TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh

organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. TQM menekankan pada

komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan

bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan

jasa yang penting bagi konsumen (Heizer dan Render, 2001).

Page 35: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxv

Ada 5 konsep TQM yang efektif menurut Heizer dan Render,

yaitu :

1. Perbaikan terus menerus

2. Pemberdayaan karyawan

3. Pembandingan kinerja (benchmarking)

4. Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (just in time)

5. Pengetahuan mengenai peralatan

Masih dalam Heizer dan Render, terdapat 6 alat bantu TQM, terdiri

dari :House of Quality, teknik Taguchi, diagram sebab akibat (fishbone

diagram), diagram Pareto, diagram proses, dan pengendalian proses secara

statistik (statistical process control).

Sementara itu, Goetsch & Davis (1997) mengungkapkan bahwa ada 7

alat dasar pengendalian kualitas yaitu : process flow chart, checksheet,

scatter diagram, cause and effect diagram, histogram, pareto chart, dan

statistical process control. Ketujuh alat tersebut adalah alat-alat yang

membantu pelaksanaan TQM yang dibagi oleh Primiana (2002) menjadi 3

kelompok :

1. Alat untuk mengumpulkan ide-ide

a. Checksheet, digunakan untuk pencatatan data.

b. Scatter Diagram, menggambarkan hubungan suatu variabel dengan

variabel lain.

c. Cause and Effect Diagram, mengidentifikasi penyebab yang

berpengaruh terhadap hasil.

Page 36: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxvi

2. Alat untuk mengorganisir data

a. Pareto Chart, merupakan grafik untuk mengidentifikasi dan

menggambarkan frekuensi masalah atau kerusakan.

b. Process Flow Chart, merupakan peta untuk menggambarkan

langkah-langkah suatu proses.

3. Alat untuk mengidentifikasi masalah

a. Histogram, merupakan distribusi yang menggambarkan frekuensi

terjadinya variabel.

b. Statistical Process Control, merupakan peta untuk pengendalian

kualitas secara statistik.

D. Total Quality Service (TQS)

TQS adalah suatu strategi yang melibatkan secara menyeluruh baik

manajer maupun karyawan. Penggunaan metode-metode kualitatif dan

kualitatif, proses berkesinambungan dalam organisasi untuk melakukan

perbaikan, serta kebutuhan, keinginan dan harapan (Stamatis, 1996).

Sebagai suatu sistem strategi di dalam mewujudkan kualitas jasa,

TQS memfokuskan pada lima hal pokok (Tjiptono, 1998), yaitu :

1. Customer Focus (Fokus pada pelanggan)

Dalam TQS pengidentifikasian pelanggan merupakan prioritas

utama kemudian dilanjutkan dengan pengidentifikasian kebutuhan,

keinginan dan harapan mereka. Setelah itu dirancang sistem yang dapat

memberikan jasa yang dapat memenuhi tuntutan tersebut. Di samping itu

organisasi yang wajib menjalin kemitraan dengan para pemasok.

Page 37: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxvii

2. Total Involvement (Keterlibatan total)

Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi

semua karyawan tanpa kecuali. Selain itu, manajemen harus dapat

memberikan inspirasi positif melalui partisipasi aktif dan perbuatan

nyata bagi organisasi. Dalam rangka itu, manajemen harus rela

mendelegasikan tanggung jawab dan wewenangnya kepada karyawan

yang melaksanakan pekerjaan. Selain itu manajemen dituntut untuk

memberdayakan para karyawan dengan jalan menciptakan iklim yang

kondusif.

3. Measurement (Pengukuran)

Yang menjadi kebutuhan pokok bagi organisasi jasa adalah

menyusun ukuran-ukuran dasar baik internal maupun eksternal bagi

organisasi dan konsumen. Unsur-unsur yang terdapat pada sistem

pengukuran tersebut terdiri atas :

a. Menyusun ukuran proses dan hasil.

b. Mengidentifikasi output dan mengukur kesesuaiannya dengan

tuntutan konsumen.

c. Mengoreksi peyimpangan dan meningkatkan kinerja.

4. Dukungan Sistematis

Dalam hal ini manajemen bertanggungjawab dalam mengelola

proses kualitas antara lain dengan cara menghubungkan kualitas dengan

sistem manajemen yang diterapkan, seperti perencanaan strategik,

komunikasi, penghargaan, dan promosi karyawan, dan sebagainya.

Page 38: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxviii

5. Continuous Improvement (Perbaikan berkelanjutan)

Dalam rangka perbaikan berkelanjutan, setiap orang dalam

organisasi bertanggung jawab untuk melakukan perbaikan, mengurangi

waktu siklus, mengantisipasi perubahan kebutuhan dan mau menerima

umpan balik tanpa rasa takut dan khawatir.

E. Quality Function Deployment (QFD)

QFD pertama kali diperkenalkan oleh Yoji Akao dan Shigeru

Mizuno pada awal tahun 1960-an, yang berasal dari bahasa Jepang yaitu Hin

Shitsu Kino Ten Kai. Dalam bahasa jepang Hin Shitsu berarti kualitas, atribut

atau feature, Kino berarti fungsi atau mekanisasi sedangkan Ten Kai berarti

penyebarluasan, pengembangan atau evolusi (Cohen, 1995). QFD pertama

kali dikembangkan pada perusahaan Mitsubishi’s Kobe Shipyard, dan

selanjutnya diadopsi oleh Toyota. Dalam perkembangannya, Ford Motor

Company dan Xerox menyebarluaskan konsep ini di Amerika. Sehingga

metode ini mulai populer dan banyak diterapkan pada perusahaan besar di

Jepang, Amerika dan Eropa. QFD merupakan metode untuk perancangan

produk dengan menterjemahkan kebutuhan pelanggan, serta menemukan

tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dengan memperbaiki proses

hingga tercapainya produk atau jasa dengan atribut yang memprioritaskan

keinginan pelanggan.

Definisi QFD menurut Besterfield (2003), “QFD is a planning tool

used to fulfill customer expectations. It is a disciplined approach to product

design, engineering, and production and provides in-depth evaluation of a

Page 39: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xxxix

product”. Definisi tersebut menyebutkan bahwa QFD adalah suatu alat

perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan. QFD

merupakan suatu pendekatan pada desain produk, pengembangan dan

produksi, serta evaluasi yang mendalam dari sebuah produk.

Sementara menurut Heizer & Render (2001), “QFD is a the term we

use to determine the functional design that will satisfy the customer and

translate customer desire into target”. QFD merupakan istilah yang dipakai

untuk menentukan rancangan fungsional yang dapat memuaskan konsumen

ke dalam suatu target rancangan. Sejak awal proses produksi harus digunakan

teknik ini supaya dapat ditentukan dimana usaha peningkatan kualitas harus

dilakukan.

Berdasarkan fungsinya, QFD didefinisikan sebagai suatu metode

untuk merencanakan dan mengembangkan produk secara terstruktur sehingga

mendorong manajemen untuk menentukan kebutuhan dan keinginan

konsumen secara jelas dan kemudian mengevaluasi kemampuan produk dan

jasa sebelumnya secara seksama dalam memenuhi kebutuhannya. Fokus

utama QFD yaitu pelibatan konsumen pada proses pengembangan produk

atau jasa sedini mungkin (Cohen,1995).

Menurut Cohen, manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD

yaitu :

1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan

karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.

2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan

pelangggan.

Page 40: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xl

3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing

utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi

waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan

mengurangi waktu pemasaran produk baru.

5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan

dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan

mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.

6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.

7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar

yang kuat untuk pengambilan keputusan.

Penerapan QFD sebagai upaya mengindentifikasi keinginan dan

kebutuhan pelanggan menggunakan format matriks yang disusun dalam suatu

bentuk yang sering disebut dengan House of Quality (HoQ).

Ada beberapa alat yang biasa digunakan dalam melaksanakan proses

QFD. Alat spesifik yang sering digunakan dalam analisis QFD terdiri dari 4

macam yaitu :

1. Diagram Afinitas (Afinity Diagram)

Diagram afinitas merupakan metode brainstorming yang

digunakan untuk mendorong pemikiran kreatif. Alat ini sangat

bermanfaat dalam membantu mengatasi segala rintangan yang timbul

karena kegagalan masa lalu.

Page 41: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xli

2. Interrelationship Diagram

Diagram afinitas mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan

dengan sasaran atau masalah yang spesifik. Dalam diagram tersebut

proses kreatif tercatat dengan baik. Interrelationship diagram digunakan

untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara berbagai ide yang

tercatat dalam diagram afinitas.

3. Tree Diagram

Menggambarkan tugas-tugas yang perlu dilaksanakan agar dapat

memecahkan masalah yang dihadapi.

4. Diagram Matriks

Diagram ini merupakan alat yang bermanfaat dalam

mengidentifikasi dan menggambarkan secara grafis hubungan antara

tanggung jawab, tugas, fungsi dan lain-lain. Diagram ini sering

digunakan untuk menyebarkan persyaratan kualitas ke dalam ciri khas

rekayasa dan kemudian ke dalam persyaratan produksi.

F. House of Quality (HoQ)

Pengertian HoQ menurut Heizer (2001), “HoQ is a technique for

defining the relationship between customer desire and product (service)

attributes”. HoQ merupakan teknik untuk mendefinisikan hubungan antara

keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang dan jasa. Hanya dengan

mendefinisikan hubungan ini secara tepat, seorang manajer operasi dapat

menciptakan produk yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen.

Page 42: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xlii

Masih menurut Heizer, untuk membangun HoQ ada 6 langkah dasar

yang harus dilakukan terdiri dari :

1. Menentukan keinginan konsumen.

2. Mengidentifikasi atribut-atribut barang atau jasa.

3. Membuat hubungan antara keinginan konsumen dengan cara barang atau

jasa memenuhinya.

4. Mengevaluasi produk-produk saingan.

5. Mengembangkan spesifikasi kinerja atas cara barang atau jasa memenuhi

keinginan konsumen tersebut.

6. Menerapkan cara-cara tersebut pada tahap perubahan input menjadi

output secara tepat.

HoQ merupakan bangunan berbentuk rumah yang terdiri dari enam

bagian komponen. Brossert (dalam Sulistyandani dan Setiawan, 2004)

menggambarkan struktur HoQ sebagai berikut:

Page 43: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xliii

Gambar II.1

Struktur House of Quality

Sumber: Brossert (dalam Sulistyandani dan Setiawan, 2004)

Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa HoQ terdiri dari 6

komponen yaitu :

1. Customer requirement / voice of customer, berisikan berbagai macam

persyaratan dari konsumen tentang produk seperti apa yang diinginkan.

2. Technical description / voice of company, berisikan berbagai macam

penjelasan teknis yang diberikan perusahaan untuk menanggapi

persyaratan konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan

produk pesaing.

Interrelationship Between Technical descriptors

Technical Descriptors (Voice of The Organization)

Cus

tom

er R

equi

rem

ent

(Voi

ce o

f T

he C

usto

mer

) Relation Between Requirements and Descriptors

Prioritized Custom

er R

equirement

Prioritized Technical Descriptors

Page 44: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xliv

3. Prioritized customer requirement, komponen ini meliputi preferensi

konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing,

tingkat kepentingan pelanggan, target value dan sales point.

4. Interrelationship between technical descriptors, menunjukkan adanya

sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis.

5. Relationship between requirement and technical descriptors,

menunjukkan hubungan antara penjelasan teknis dengan persyaratan

konsumen.

6. Prioritized technical descriptors, yang terdri dari technical benchmarking

dan technical difficulty yang merupakan kesulitan teknis dari masing-

masing penjelasan teknis dan target value yang ingin dicapai perusahaan.

G. Kerangka Pemikiran

Gambar II.2

Kerangka Pemikiran Sumber: Fathoni, 2006

Service Quality Manajemen PDAM

Customer Requirement Dimensi Kualitas

Pelayanan PDAM: Ø Tangible Ø Reliability Ø Responsiveness Ø Assurance Ø Empathy

Analisis HoQ Proses HoQ dengan Analisis:

1. Definisi Customer Requirement (CR)

2. Tingkat kepentingan persyaratan konsumen

3. Tingkat performance 4. Analisis tingkat perbaikan 5. Menentukan sales point 6. Customer Requirement

Score (CRS) 7. Technical Requirement (TR) 8. Hubungan CR dengan TR 9. Penentuan ukuran bagi

masing-masing TR 10. Relative Technical Difficulty

(RTD) 11. Technical Requirement

Score (TRS) 12. Analisis sinergi antar TR

Evaluasi Menterjemahkan apa yang diinginkan pelanggan ke dalam proses penyediaan pelayanan jasa yang dilakukan PDAM dalam rangka Continuous Improvement.

Persepsi pelanggan mengenai Service Quality PDAM

Page 45: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xlv

Dalam skema alur pemikiran dapat dijelaskan bahwa pelanggan

pembayar retribusi mempunyai persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa

layanan pembayaran retribusi PDAM. Dari persepsi-persepsi tersebut

kemudian digali lebih dalam menjadi dimensi-dimensi kualitas, yaitu:

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang juga

merupakan customer requirement dari para pelanggan pembayar retribusi di

kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM kota Surakarta.

Kemudian atribut kualitas pelayanan jasa yang merupakan persepsi

kualitas jasa pelayanan menurut manajemen PDAM kota Surakarta nantinya

akan diukur dengan menggunakan analisis Quality Fuction Deployment

(QFD) dengan model House of Quality (HoQ).

Analisis HoQ tersebut intinya bertujuan untuk identifikasi atau

evaluasi kebutuhan konsumen, identifikasi hubungan antara kebutuhan

konsumen dengan kebutuhan teknis produk, evaluasi product technical

requirement, dan menetapkan target value untuk product technical

requirement. (Indarti, 2000)

Hasil pengukuran ini suatu penilaian terhadap customer requirement

dan technical requirement. Setelah kedua konsep tadi dipadukan dengan

pengukuran analisis QFD, diupayakan hasil dari analisis tersebut dapat

membantu perusahaan untuk mengevaluasi dan memenuhi atribut-atribut apa

saja yang diinginkan konsumen dan target operasional apa yang harus segera

dilakukan untuk mengantisipasi keinginan konsumen tersebut. Dari hasil

tersebut akan digunakan sebagai rekomendasi bagi pihak PDAM dalam

Page 46: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xlvi

melakukan perbaikan pelayanan secara terus-menerus (continuous

improvement).

H. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai Total Quality Service sudah pernah dilakukan

sebelumnya. Pada umumnya dilakukan untuk mengetahui bagaimana

hubungan antara customer requirement dan technical requirement.

Penelitian mengenai kualitas jasa dengan QFD dilakukan

Sulistyandani dan Setiawan (2004) pada sektor perbankan dengan judul

“Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Quality Function

Deployment; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank

Pemerintah di Surakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 atribut

dianggap sangat penting dan 17 atribut dinilai penting. Sedangkan dari hasil

rata-rata dimensi kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa dimensi

assurance yang memiliki nilai tertinggi sebesar 4,61. Selanjutnya disusul

dengan dimensi responsiveness dengan dengan nilai 4,42; kemudian dimensi

tangible dengan nilai 4,32; serta dimensi reliability dengan nilai 4,27 dan

empathy yang mempunyai nilai 4,14. Dari hasil tingkat kinerja diperoleh

bahwa kinerja pelayanan bank tersebut masih belum optimal. Hal ini terlihat

dari hasil tabulasi nilai yang menunjukkan nilai modus yang berkisar baik

dan 16 atribut mendapat penilaian cukup baik. Berdasarkan dari hasil rata-

rata dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness yang memiliki tingkat

performance yang terendah dibanding dimensi yang lain.

Page 47: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xlvii

Penerapan TQS dilakukan oleh Haryanto (2001) dalam penelitian

berjudul “Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada Jasa

Pelayanan Penumpang Pesawat Udara”. Penelitian ini mencoba untuk

mengetahui kualitas jasa pelayanan pada bandar udara Adi Sumarmo

Surakarta dengan alat anlisis HoQ. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa

menurut konsumen bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat

nilai tingkat performance yang tinggi sedangkan tangible mendapat nilai

yang terendah. Dalam technical requirement terdapat 11 sinergi dan 2

konflik. Dan juga dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa HoQ dapat

diterapkan pada jasa pelayanan penumpang pesawat udara di bandar udara

Adi Sumarmo.

Penelitian lain dilakukan oleh Fathoni (2006) dengan judul

“Analisis Persepsi Konsumen terhadap Total Quality Service (TQS) dengan

House of Quality (HoQ) pada Jasa Pelayanan Perbankan (Studi Kasus pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Solo). Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui service quality Bank Syariah Mandiri Cabang Solo yang meliputi

atribut apa saja yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi nasabah serta

atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dari perusahaan. Selain itu

penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui technical requirement yang

memerlukan perhatian untuk ditindaklanjuti dan bagaimana tingkat hubungan

antara customer requirement dengan technical requirement serta hubungan

antar technical requirement. Hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa semua

atribut dianggap penting bagi nasabah dan dimensi core service merupakan

dimensi yang dianggap sangat penting. Dari analisis Customer Requirement

Page 48: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xlviii

Score (CRS) dihasilkan nilai persentase 2,18; 2,72; 3,41. Dari Analisis

Technical Requirement Score (TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki

nilai TRS tinggi yaitu tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya e-

banking (5,04%) pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%)

penerapan budaya perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM

(3,78%). Dalam analisis hubungan antara persyaratan pelanggan dengan

kebutuhan teknis yang memenuhi diperoleh hasil bahwa masih terdapat

beberapa atribut yang belum benar-benar menjawab customer requirement.

Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item

sebanyak 19 item yang mempunyai nilai 9 (strong positive).

Penelitian juga dilakukan oleh Saryanto (2006) dengan judul

”Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality

Function Deployment Pada Telkom Surakarta.”, penelitian ini dilakukan

untuk: pertama, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.

Telkom kepada pelanggan pengguna telepon baik pribadi (rumah, kantor atau

bisnis), swasta maupun pemerintah, kedua, mengetahui atribut-atribut yang

dianggap penting dalam customer requirement, dan yang terakhir,

mengetahui kebutuhan teknis yang diperlukan perusahaan untuk menjawab

customer requirements. Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut

atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat

penting bagi responden dan dimensi yang dianggap paling penting oleh

responden adalah dimensi reliability dan empathy karena memiliki nilai yang

sama. Dari penghitungan persentase penilaian persyaratan konsumen (CRS)

didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%, dan 3,6%. Terdapat beberapa

Page 49: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xlix

item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat

perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang

mendapatkan skor 1. Dari tahap analisis penilaian kebutuhan teknis (TRS)

diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item kebutuhan teknis (technical

requirement) yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS

tersebut, maka item-item kebutuhan teknis (TR) tersebut dianggap semakin

penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap

selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar technical requirement

dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positif

sempurna. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar technical requirement

dengan skor -3 atau bertentangan.

Page 50: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

l

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

1. Penelitian ini merupakan studi tentang pelayanan pada kantor pelayanan

pembayaran retribusi pada PDAM Kota Surakarta.

2. Dimensi kualitas yang diteliti meliputi : tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy.

3. Responden dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pembayar

retribusi PDAM Kota Surakarta di kantor-kantor pelayanan pembayaran

retribusi Banjarsari, Kartopuran, Kleco, Mojosongo dan Sumber.

4. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Quality Function

Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ).

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Menurut Sekaran (2006), Populasi mengacu pada keseluruhan

kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi.

Sedangkan menurut Djarwanto (1996), population atau universe adalah

jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan / individu-individu) yang

karakteristiknya hendak diduga.

Penelitian ini merupakan studi pada layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta dengan survey persepsi pelanggan pembayar

retribusi terhadap kualitas pelayanan di kantor pelayanan pembayaran

Page 51: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

li

retribusi PDAM Kota Surakarta, oleh karena itu populasi penelitian ini

adalah seluruh pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Adapun populasi dari

pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta adalah sebagai berikut:

Tabel III.1 Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM Kota Surakarta

No. Kas Pembantu Pelanggan % 1 Banjarsari 13.789 28,15 2 Kartopuran 12.052 24,60 3 Kleco 4.731 9,65 4 Mojosongo 13.907 28,39 5 Sumber 4.511 9,21 Jumlah 48.990 100

Sumber: Data Pelanggan PDAM Kota Surakarta, Tahun 2009.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya

hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi

(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya) (Djarwanto,1996).

Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel terdiri atas sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi. (Sekaran, 2006).

Roscoe (dalam Sekaran, 2006) mengusulkan aturan berikut untuk

menentukan ukuran sampel:

a. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian.

Page 52: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lii

b. Di mana sampel dipecah ke dalam subsampel; (pria/wanita,

junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk

tiap kategori adalah tepat.

c. Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda),

ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau

lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.

Menurut Hair, et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2002) ukuran

sampel yang disarankan untuk penggunaan estimasi Maximum Likelihood

sebesar 100-200, serta jumlah sampel minimum yang digunakan dalam

analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih

besar dari 100 responden.

Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya

keterbatasan dalam hal waktu, tenaga dan biaya, yang tidak bisa dihindari

dalam pelaksanaan penelitian, maka penelitian ini menggunakan sampel

sebesar 100 pelanggan pembayar retribusi, yang diambil secara

proporsional dari tiap kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM

Kota Surakarta. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel III.2 Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian

No. Kas Pembantu % Sampel 1 Banjarsari 28,15 28 2 Kartopuran 24,60 25 3 Kleco 9,65 10 4 Mojosongo 28,39 28 5 Sumber 9,21 9 Jumlah 100 100

Sumber: Data Pelanggan PDAM Kota Surakarta, Tahun 2009.

Page 53: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

liii

3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel (sampling) adalah cara pengambilan

sampel dalam suatu penelitian. Cara atau metode yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel bertujuan (purposive

sampling) yaitu pengambilan sampel terbatas pada jenis orang tertentu

yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka

adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria

yang ditentukan oleh peneliti. (Sekaran, 2006). Adapun tipe pengambilan

sampel bertujuan (purposive sampling) yang digunakan dalam penelitian

ini adalah pengambilan sampel kuota (quota sampling), yaitu

pengambilan sampel bertujuan memastikan bahwa kelompok tertentu

secara memadai terwakili dalam penelitian melalui penggunaan kuota

(Sekaran, 2006). Adapun kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini

adalah pelanggan pemilik rekening PDAM Kota Surakarta dan setidaknya

telah menjadi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta selama minimal 1 tahun

serta melakukan sendiri pembayaran rekening di kantor pelayanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta, alasannya karena mereka

dianggap cukup mengerti dengan pelayanan yang diberikan oleh layanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga lebih memahami

permasalahan yang terjadi dan diharapkan dapat memberikan penilaian.

Page 54: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

liv

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Definisi Operasional

Dalam kualitas pelayanan jasa terdapat 5 dimensi yang merupakan

5 variabel jasa :

a. Tangible

Kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa

yang berkaitan dengan tampilan secara fisik meliputi fasilitas dan

sarana yang tersedia di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota

Surakarta seperti ruang tunggu, loket pembayaran, tempat parkir.

b. Reliability

Pemenuhan janji pelayanan dengan segera, akurat, cepat dan

memuaskan di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta

seperti kecepatan dan ketepatan pelayanan, kemudahan pembayaran.

c. Responsiveness

Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap sesuai

kebutuhan pelanggan misalnya kesigapan karyawan dalam

menanggapi permintaan dan keluhan serta memberikan informasi

kepada pelanggan.

d. Assurance

Jaminan kepada para pelanggan berupa kejelasan informasi,

ketelitian dalam pelayanan kepada pelanggan, kesopanan dan

keramahan karyawan.

Page 55: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lv

e. Empathy

Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan seperti karyawan

cepat tanggap dalam memahami keluhan pelanggan, waktu operasi

yang tepat waktu, kenyamanan sistem antrian yang ada.

2. Pengukuran Variabel

Pengukuran untuk variabel-variabel diatas dalam penelitian ini

melalui pengukuran persepsi pelanggan pembayar retribusi dengan skala

Likert. Ukuran skala Likert Tingkat Kepentingan adalah sebagai berikut :

a. Tidak Penting (TP) : 1

b. Kurang Penting (KP) : 2

c. Netral (N) : 3

d. Penting (P) : 4

e. Sangat Penting (SP) : 5

Ukuran skala Likert untuk Tingkat Kinerja adalah sebagai,

berikut :

a. Tidak Setuju (TP) : 1

b. Kurang Setuju (KS) : 2

c. Netral (N) : 3

d. Setuju (S) : 4

e. Sangat Setuju (SS) : 5

Page 56: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lvi

D. Instrumen Penelitian

Atribut-atribut dari dimensi kualitas yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy dalam kuesioner ini didapatkan dari

sumber penelitian terdahulu yaitu kuesioner Parasuraman (1988) yang

dimodifikasi dengan skripsi Saryanto (2006) yang meneliti tentang kualitas

layanan yang diberikan oleh PT. Telkom di Kota Surakarta.

E. Data dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

responden atau sumber asli (tidak melalui media perantara). Data dan

sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung,

dimana data didapat dari berbagai macam literatur, terbitan atau laporan

suatu lembaga. Adapun data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari

dokumen-dokumen atau catatan-catatan yang di peroleh dari literatur dan

penelitian sebelumnya serta data lain yang mendukung data primer,

seperti :

a. Catatan mengenai profil PDAM Kota Surakarta.

b. Catatan mengenai struktur organisasi PDAM Kota Surakarta.

c. Catatan mengenai jumlah pelanggan PDAM Kota Surakarta.

Page 57: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lvii

d. Catatan mengenai pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota

Surakarta.

e. Catatan mengenai manajemen PDAM Kota Surakarta.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dimana

peneliti melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan / organisasi.

Dalam hal ini wawancara dilakukan oleh peneliti sendiri.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan oleh

peneliti dengan daftar pertanyaan kepada responden dimana responden

menjawab pertanyaan tersebut secara tertulis.

3. Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.

G. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menjadi

mampu untuk menjelaskan karakterisitik variabel yang diteliti dalam

suatu situasi atau untuk memahami karakteristik organisasi yang

Page 58: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lviii

mengikuti praktik umum tertentu. Tujuan dari analisis ini adalah

memberikan kepada peneliti sebuah riwayat untuk menggambarkan

aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif

seseorang, organisasi, orientasi industri atau lainnnya. (Sekaran, 2006).

2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2002). Rumus korelasi

product moment:

})(}{)({

)})({()(2222 YYNXXN

YXXYNr

å-åå-å

åå-å=

Dimana:

r = Koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu

dengan skor total skala sikap.

X = Skor tiap responden

Y = Skor tiap butir pertanyaan

N = Banyaknya subjek keseluruhan / banyaknya responden.

Item dikatakan sah atau valid apabila r hitung > r tabel.

Pengukuran validitas dalam penelitian ini menggunakan

bantuan software SPSS.

Page 59: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lix

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas (reliability) suatu pengukuran menunjukkan

sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan –

error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten

lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan

kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi

mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen

mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah

pengukuran. (Sekaran, 2006).

Adapun uji reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan alfa cronbach. Alfa cronbach adalah koefisien

keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu

kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Alfa

cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antara item

yang mengukur konsep (Sekaran, 2006).

Rumus formula Alfa Cronbach adalah sebagai,

berikut :

÷÷ø

öççè

æ

s

s-÷

øö

çèæ

-= å

2

2

11 t

b

kk

rtt

Keterangan :

ttr = reliabilitas instrumen.

2ts = variabel total.

Page 60: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lx

ås 2b = jumlah varians butir.

k = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.

Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS untuk menghitung nilai

alfa cronbach.

Menurut Sekaran (2006), nilai alfa cronbach reliabilitas

dapat dikategorikan sebagai berikut:

a) Nilai alfa lebih dari 0,80 dikategorikan reliabilitas baik.

b) Nilai alfa antara 0,60 s/d 0,80 dikategorikan reliabilitas

diterima.

c) Nilai alfa kurang dari 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.

b. Analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of

Quality (HoQ)

QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme

terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan

menterjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan. QFD

menggunakan matriks berbentuk rumah yang disebut House of

Quality (HoQ) dimana HoQ ini menjelaskan apa saja yang menjadi

kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana perusahaan

memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. HoQ dibuat berdasarkan

Page 61: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxi

penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan

sampai dengan interaksi parameter teknik.

Data yang diperoleh baik primer maupun sekunder diolah

melaui tahap-tahap sebagai berikut :

1) Analisis Customer Requirements (CR)

Persyaratan pelanggan atau Customer Requirements

merupakan pendapat pelanggan mengenai atribut apa saja yang

disyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan dalam

mendapatkan pelayanan jasa. Analisis ini berisi persyaratan atau

masukan pelanggan yang dikelompokkan dalam kebutuhan

primer dan sekunder. Kebutuhan primer dalam kualitas layanan

ini meliputi : tangible, realibility, responsiveness, assurance dan

empathy.

Penilaian skala Likert adalah :

a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP)

b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP)

c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)

d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P)

e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)

Persyaratan konsumen ini akan menempati sisi sebelah

kiri dari matriks HoQ.

Page 62: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxii

2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)

Analisis ini merupakan tindak lanjut dari Customer

Requirements yang bertujuan untuk mengetahui tingkat

kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah selanjutnya disusun

dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert,

dengan penilaian skala :

a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP)

b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP)

c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)

d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P)

e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)

3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance)

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana

pelanggan merasa terpenuhi kebutuhannya dalam hal jasa

pelayanan oleh pihak perusahaan sehingga dapat diketahui

kinerja perusahaan saat ini. Dalam analisis ini juga

menggunakan skala Likert :

a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak setuju (TS)

b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang setuju (KS)

c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)

d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap setuju (S)

e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat setuju (SS)

Page 63: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxiii

4) Analisis Tingkat Perbaikan

Pada bagian ini akan dilakukan evaluasi terhadap atribut-

atribut tersebut sehingga dapat diketahui atribut mana yang

belum memenuhi syarat mutu terbaik. Tingkat perbaikan ini

diperoleh dengan cara membagi nilai performance yang

diinginkan dengan nilai performance saat ini.

5) Titik Penjualan (Sales Point)

Tujuan dari penentuan titik penjualan ini adalah untuk

mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin

diperoleh apabila terjadi perubahan-perubahan terhadap atribut-

atribut tertentu. Dalam penentuan titik penjualan terhadap

atribut-atribut dalam penelitian, ditetapkan oleh pihak

perusahaan. Cara penentuannya dengan skala penilaian:

a) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan

mengenai atribut yang ada tidak memberikan pengaruh

tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu

pelayanan.

b) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada

memberikan pengaruh yang kecil terhadap penjualan dan

diperlukan perbaikan hanya dari segi teknik.

c) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada

memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan

akan ditekankan untuk program pemasaran.

Page 64: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxiv

6) Analisis Customer Requirements Score (CRS)

Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui secara

menyeluruh tingkat kepetingan relatif masing-masing Customer

requirement, untuk menentukan Customer Requirement mana

yang perlu perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai

atribut-atribut penting dalam perancangan produk.

Analisis ini dihitung dengan cara mengubah tingkat

Customer Requirement dengan Sales Point, kemudian

dinormalisasi ke dalam bentuk persentase untuk diketahui

rangkingnya.

7) Analisis Technical Requirements (TR)

Dalam analisis ini manajemen harus menterjemahkan

dalam Technical Requirements, tujuannya adalah untuk

memenuhi persyaratan pelanggan. Untuk itu manajemen harus

mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu.

8) Analisis Hubungan Customer Requirements dengan

Technical Requirements

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah

masing-masing penjelasan teknis yang dibuat oleh manajemen

perusahaan mempunyai hubungan yang mampu menjawab dan

memenuhi Customer Requirements ataukah penjelasan teknis

tersebut hanya mendukung pemenuhan persyaratan pelanggan,

Page 65: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxv

atau penjelasan teknis tersebut berpengaruh terhadap masing-

masing persyaratan pelanggan.

Hubungan yang terjadi dinilai dengan kategori,

yakni:

a) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang

berarti TR menjawab CR.

b) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang

berarti TR mendukung CR.

c) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang

berarti TR mempengaruhi CR.

d) Kotak kosong apabila tidak ada hubungan antara TR dengan

CR.

9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirements

Analisis ini didasarkan pada hasil diskusi dengan pihak

manajemen perusahaan dan melalui pengamatan secara

langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya serta didukung

dengan berbagai referensi yang berkaitan. Hasil dari penelitian

ini adalah diperolehnya item-item yang merupakan ukuran TR

perusahaan (technical measure).

Page 66: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxvi

10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD)

Dari Technical Requirement kemudian dilakukan

analisis Relative Technical Difficulty yang bertujuan untuk

mengetahui tingkat kesulitan perusahaan dalam penerapan

Technical Requirement. Ada 4 penilaian yang digunakan yaitu:

a) Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.

b) Satu (1) apabila agak mengalami kesulitan dalam

penerapannya.

c) Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.

d) Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.

11) Analisis Technical Requirements Score (TRS)

Analisis ini bertujuan untuk mengatahui Technical

Requirement yang paling penting dan perlu lebih banyak

perhatian untuk ditidaklanjuti. Analisis ini dilakukan dengan

mengetahui terlebih dulu Technical Requirements Score

kemudian dinormalisasi. Technical Requirement Score diperoleh

dengan mengalikan normalized Customer Requirement Score

(CRS) dengan nilai pada hubungan antara Customer

Requirement dengan Technical Requirement. Skor ini

dijumlahkan per kolom dan hasilnya dinormalisasi (dalam %)

sehingga diketahui Technical Requirement yang paling penting

dan perlu perhatian lebih untuk ditindaklanjuti.

Page 67: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxvii

12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan

atribut-atribut dalam Technical Requirement. Hubungan

dikatakan sinergi apabila suatu atribut dengan atribut yang lain

mempunyai hubungan saling mendukung. Sedangkan hubungan

dikatakan konflik apabila suatu atribut dengan atribut yang lain

mempunyai hubungan pertentangan dalam pelaksanaannya.

Nilai hubungan ini terbagi menjadi 4 yaitu :

a) Strong Positive (+9) menunjukkan hubungan yang sangat

mendukung, hubungan yang mendekati sempurna.

b) Positive (+3) menunjukkan hubungan yang mendukung.

c) Negative (-3) menunjukkan hubungan yang bertentangan.

d) Strong Negative (-9) menunjukkan hubungan yang sangat

bertentangan, hubungan yang mendekati negatif sempurna.

Dari analisis ini diperoleh nilai-nilai hubungan antara

atribut dalam TR dan menempati sisi paling atas gambar House

of Quality. Dan pada akhirnya perusahaan mempunyai

gambaran yang menunjukkan bagaimana kebutuhan pelanggan

diterjemahkan ke dalam bahasa teknis dan desain.

Page 68: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxviii

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta

1. Sejarah PDAM Kota Surakarta

Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X

pada saat thedakan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan

diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en

Omstreken. Pada zaman pendudukan Jepang, berubah nama menjadi Solo

Suido Syo. Diambil alih oleh Pemerintahan Republik Indonesia sesudah

proklamasi 17 Agustus 1945.

Pada tanggal 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas

Penghasilan Daerah Kotamadya Dati II Surakarta. Berdasarkan Peraturan

Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari Seksi Air

Minum pada Dinas Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan

Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 Januari

2004 telah ditetapkan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004

tentang perubahan atas Peraturan atas Peraturan Daerah Nomor 3 tahun

1977.

Page 69: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxix

2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta

a. Visi Perusahaan

Visi PDAM Kota Surakarta adalah:

“ Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang

pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang

berwawasan lingkungan. “

b. Misi Perusahaan

Misi PDAM Kota Surakarta adalah:

1) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada

masyarakat secara berkesinambungan dengan mengutamakan

kepuasan pelanggan.

2) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli

Daerah (PAD).

3) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia.

3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi

Sumber air baku PDAM Kota Surakarta berasal dari 3 jenis

sumber air baku, yaitu:

a. Mata air Cokrotulung dengan kapasitas terpasang 387 I/det.

b. 26 buah sumur dalam dengan kapasitas total 418.19 I/det, yang

dilengkapi 5 Instalasi Pengolahan Air (IPA) Fe, Mn.

c. Instalasi Pengolahan Air kapasitas terpasang 100 I/det (air baku

sungai Bengawan Solo).

Page 70: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxx

4. Pola Pelayanan

Pola pelayanan yang diterapkan PDAM kota Surakarta adalah

pola pelayanan satu pintu, merupakan pola pelayanan yang dilakukan

secara terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu

pintu dalam satu bangunan yang sama. Pelayanan air minum meliputi:

a. Sambungan baru

1) One day service

2) One week service

b. Pengaduan kualitas air

1) Kontinuitas aliran air

2) Rekening

3) Kerusakan

4) Meter air

5) Pipa

6) Kebocoran

c. Pemeriksaan kualitas air

d. Tera meter air

e. Mobil truk tangki air

f. Hydrant minum

g. Penutupan

h. Buka kembali

i. Ganti nama

j. Pindah meter air

k. Ganti meter baru

Page 71: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxi

l. Perbaikan

1) Kerusakan pipa

2) Kerusakan meter air

5. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah mekanisme formal untuk mengelola

organisasi yang menunjukkan kerangka dan pola hubungan antar fungsi,

bagian, posisi dan orang serta menjelaskan kedudukan, tugas, wewenang,

dan tanggung jawab yang berbeda dalam spesifikasi kerja, standar,

koordinasi, pengambilan keputusan dan besarnya satuan kerja. Struktur

organisasi PDAM Kota Surakarta digambarkan dalam suatu bagan

organisasi yang menggambarkan susunan fungsi-fungsi departemen dan

hubungan-hubungannya. Adapun struktur organisasi dari PDAM Kota

Surakarta adalah sebagai berikut:

Page 72: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxii

Dir

ektu

r U

tam

a

Dir

ektu

r U

mum

Bid

ang

Lan

ggan

an

Seks

i Hub

unga

n L

angg

anan

Uru

san

Info

rmas

i &

Kom

unik

asi L

angg

anan

Uru

san

Pela

yana

n L

angg

anan

Uru

san

Pene

rtib

an

Lan

ggan

an

Seks

i Dat

a L

angg

anan

Uru

san

Dat

a L

angg

anan

W

ilaya

h U

tara

Uru

san

Dat

a L

angg

anan

W

ilaya

h T

enga

h

Uru

san

Dat

a L

angg

anan

W

ilaya

h Se

lata

n

Seks

i Rek

enin

g L

angg

anan

Uru

san

Rek

. Lan

ggan

an

Air

Min

um

Uru

san

Rek

. Lan

ggan

an

Lim

bah

Cai

r

Uru

san

Kas

Pem

bant

u M

obile

Uru

san

Kas

Pem

bant

u L

uar

Kot

a

Uru

san

Kas

Pem

bant

u Su

mbe

r

Uru

san

Kas

Pem

bant

u M

ojos

ongo

Uru

san

Kas

Pem

bant

u B

anja

rsar

i

Uru

san

Kas

Pem

bant

u K

arto

pura

n

Uru

san

Kas

Pem

bant

u K

leco

Uru

san

Ver

ifik

asi

Uru

san

Pela

pora

n

Seks

i Ang

gara

n

Seks

i Kas

Bid

ang

Keu

anga

n

Seks

i Pem

buku

an

Bid

ang

Ase

t

Seks

i Per

awat

an A

set

Seks

i Pen

gend

alia

n

Ase

t

Uru

san

Peny

impa

nan

Ase

t

Uru

san

Peng

aman

an

Ase

t

Seks

i Kol

am R

enan

g T

irto

moy

o

Uru

san

Kol

am R

enan

g T

irto

moy

o M

anah

an

Uru

san

Kol

am R

enan

g T

irto

moy

o Je

bres

Staf

Ahl

i Per

ush.

Bid

. T

ekni

k

Insp

ekto

rat

Peru

saha

an

Insp

ekto

rat B

idan

g A

dm &

Keu

anga

n

Insp

ekto

rat B

idan

g T

ekni

k

Sekr

etar

iat

Peru

saha

an

Sub.

Bag

ian

Adm

inis

tras

i

Sub.

Bag

ian

Rum

ah T

angg

a

Pene

litia

n &

Pe

ngem

bang

an P

erus

h.

Pene

litia

n &

Pe

ngem

bang

an B

id.

Adm

& K

euan

gan

Pene

litia

n &

Pe

ngem

bang

an

Bid

. Tek

nik

Sub.

Bag

ian

Kep

egaw

aian

Staf

Ahl

i Per

ush.

Bid

. A

dmin

istr

asi &

Keu

anga

n

Uni

t Lab

orat

oriu

m

Uni

t Tek

nolo

gi

Sist

em I

nfor

mas

i

Uni

t Huk

um

Peng

emba

ngan

&

Ker

ja S

ama

Uru

san

Kas

Pem

bant

u K

leco

Bid

ang

Prod

uksi

Seks

i Per

enca

naan

Pr

oduk

si

Sie.

Ins

tala

si P

rodu

ksi

Seks

i Sum

ber

Air

Sie.

Ins

tala

si P

rodu

ksi

Wila

yah

Lua

r K

ota

Sie.

Ins

tala

si P

rodu

ksi

Wila

yah

Sela

tan

Sie.

Ins

tala

si P

rodu

ksi

Wila

yah

Ten

gah

Sie.

Ins

tala

si P

rodu

ksi

Wila

yah

Uta

ra

Bid

ang

Dis

trib

usi

Seks

i Per

enca

naan

D

istr

ibus

i

Seks

i Ins

tala

si

Dis

trib

usi

Sie.

Ins

tala

si D

istr

ibus

i W

ilaya

h Se

lata

n

Sie.

Ins

tala

si D

istr

ibus

i W

ilaya

h T

enga

h

Sie.

Ins

tala

si D

istr

ibus

i W

ilaya

h U

tara

Seks

i Met

er A

ir

Uru

san

Ben

gkel

M

eter

Air

Uru

san

Sege

l M

eter

Air

Uru

san

Rot

asi

Met

er A

ir

Bid

ang

Lim

bah

Cai

r

Sie.

Per

enca

naan

L

imba

h C

air

Sie.

Ins

tala

si

Lim

bah

Cai

r

Seks

i Pen

gola

han

Lim

bah

Cai

r

Uru

san

Pem

elih

araa

n In

stal

asi L

imba

h C

air

Uru

san

Peny

ambu

ngan

In

stal

asi L

imba

h C

air

Gam

bar

IV.1

St

rukt

ur O

rgan

isas

i

Sum

ber:

Dat

a P

DA

M K

ota

Sura

kart

a, 2

009

Page 73: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxiii

B. Analisis Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian

Sebelum memulai penelitian dengan kuesioner, perlu dilakukan

uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner untuk atribut tingkat

kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) layanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Uji validitas dan reliabilitas

dilakukan terhadap 100 responden yang telah dipilih dengan teknik

purposive sampling dengan tipe quota sampling.

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan

dalam kuesioner telah sesuai dengan konsepnya. Uji validitas dalam

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation

Coefficient, dengan uji two-tailed (dua arah).

Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila diperoleh korelasi

yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 0,05. Dari

penyebaran kuesioner dengan jumlah responden (N) = 100 dan

interval kepercayaan 95% didapatkan batas Rxy sebesar 0,195.

Dari hasil olah data SPSS didapatkan item pertanyaan

sebanyak 25 item untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid semua.

Dan 25 item pertanyaan untuk tingkat kinerja dinyatakan valid semua.

Dalam Tabel IV.1 akan ditampilkan rangkuman uji validitas

kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan dan Tabel IV.2 untuk

tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran rettribusi PDAM

Kota Surakarta.

Page 74: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxiv

Tabel IV.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas

Tingkat Kepentingan

No. Pernyataan Koefisien Korelasi

Status

Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.

0,506 Valid

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang memadai.

0,545 Valid

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 0,727 Valid

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.

0,724 Valid

5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 0,669 Valid

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).

0,659 Valid

2 Keakuratan pencatatan rekening. 0,549 Valid

3 Perusahaan memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

0,589 Valid

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.

0,664 Valid

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.

0,693 Valid

Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 0,250 Valid 2 Petugas yang siap bila diperlukan. 0,752 Valid

3 Petugas yang memberikan informasi mengenai pelayanan. 0,794 Valid

4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. 0,677 Valid

5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

0,773 Valid

Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 0,714 Valid

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

0,622 Valid

3 Tempat untuk menunggu yang nyaman. 0,447 Valid

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta yang terjamin.

0,739 Valid

5 PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang baik.

0,761 Valid

Empathy

1 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 0,817 Valid

2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.

0,761 Valid

3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para karyawannya.

0,677 Valid

4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan.

0,645 Valid

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 0,730 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Page 75: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxv

Tabel IV.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas

Tingkat Kinerja

No. Pernyataan Koefisien Korelasi

Status

Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service sudah memadai. 0,805

Valid

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 0,760

Valid

3 Sudah tersedia tempat parkir yang memadai. 0,785 Valid

4 Sudah tersedia ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 0,738

Valid

5 Sudah tersedia fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 0,677

Valid

Reliability

1 Prosedur pelayanan sudah sederhana (tidak berbelit-belit). 0,738

Valid

2 Pencatatan rekening sudah akurat. 0,788 Valid

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 0,715

Valid

4 Prosedur melakukan pembayaran rekening sudah mudah. 0,732

Valid

5 Waktu operasi kantor pelayanan sudah tepat waktu. 0,632

Valid

Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi sudah cepat. 0,589 Valid 2 Petugas selalu siap bila diperlukan. 0,842 Valid

3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 0,840

Valid

4 Petugas selalu sigap dalam melayani pelanggan. 0,822 Valid

5 Ptugas sudah mampu dalam membantu pelanggan. 0,774

Valid

Assurance 1 Perusahaan sudah memberi jaminan pelayanan. 0,785 Valid

2 Karyawan sudah memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 0,796

Valid

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 0,695 Valid

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 0,790

Valid

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 0,786

Valid

Empathy

1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 0,845

Valid

2 Sikap karyawan sudah sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 0,856

Valid

3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 0,755

Valid

4 Pelayanan semua pelanggan sudah tanpa memandang status pelanggan. 0,687

Valid

5 Sistem antrian yang ada sudah nyaman. 0,733 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Page 76: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxvi

b. Uji Reliabilitas

Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Reliable menunjukkan

konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur subyek yang sama.

Nilai r perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r

product moment, taraf signifikansi 5%. Jika nilai r hitung > r tabel

maka kuesioner dinyatakan reliable. Nilai alpha minimum 0,6 untuk

syarat diterima reliabilitasnya, jika kurang dari 0,6 reliabilitasnya

maka reliabilitasnya buruk, sedangkan jika nilai alpha lebih besar dari

0,8 maka reliabilitasnya baik.

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Semakin

kecil kesalahan pengukuran semakin reliable pengukuran tersebut.

Dalam pengujian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

koefisien Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas kuesioner dengan

menggunakan program SPSS menghasilkan angka standardized alpha

yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.3 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Tingkat Kepentingan

No. Dimensi Score Status 1 Tangibles 0,6217 Diterima 2 Reliability 0,6214 Diterima 3 Responsiveness 0,6515 Diterima 4 Assurance 0,6704 Diterima 5 Empathy 0,7742 Diterima

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Page 77: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxvii

Tabel IV.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Tingkat Kinerja

No. Dimensi Score Status 1 Tangibles 0,8038 Baik 2 Reliability 0,7522 Diterima 3 Responsiveness 0,8283 Baik 4 Assurance 0,8186 Baik 5 Empathy 0,8169 Baik

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari hasil uji reliabilitas kuesioner diatas untuk tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja, kelima dimensi kualitas jasa

mempunyai nilai diatas 0,6, yang berarti dimensi kualitas tersebut

mempunyai reliabilitas yang diterima. Dari hasil uji validitas dan

reliabilitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat dan berlanjut

ke tahap berikutnya.

Page 78: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxviii

2. Analisis House of Quality

a. Analisis Customer Requirement (CR)

Dalam menerapkan Quality Function Deployment, hal pertama

yang harus dilakukan adalah mengumpulkan pendapat pelanggan

pembayar retribusi tentang atribut apa saja yang diisyaratkan atau

diperhatikan oleh pelanggan pembayar retribusi dalam pemilihan

kualitas pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.

Persyaratan pelanggan pembayar retribusi ini akan menempati sisi

sebelah kiri dari House of Quality.

Penilaian terhadap aspek-aspek pelayanan yang diberikan oleh

layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dengan

menggunakan analisis Servqual, yang dikemukakan oleh

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang mengidentifikasikan

kumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap dimana para

pelanggan dapat menggunakan kriteria dalam menilai perusahaan.

Hasil dari atribut ini dikelompokkan dengan menggunakan affinity

diagram, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.5 dan dapat dilihat

pada Gambar IV.2 HoQ.

Page 79: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxix

Tabel IV.5 Customer Requirement

No. Pernyataan

Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang memadai. 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.

5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).

Reliability 1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 2 Keakuratan pencatatan rekening. 3 Perusahaan memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 2 Petugas yang siap bila diperlukan. 3 Petugas yang memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu yang nyaman.

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta yang terjamin.

5 PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang baik. Empathy

1 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.

2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.

3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para karyawannya.

4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Page 80: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxx

b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)

Atribut-atribut persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang

telah diolah, kemudian disusun dalam bentuk kuesioner dengan

menggunakan skala Likert.

Tabel IV.6 adalah tabel tingkat kepentingan pelanggan

pembayar retribusi atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang telah

diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut

tersebut.

Dalam tahap analisis ini digunakan modus dengan beberapa

alasan yaitu untuk menghindari adanya pembulatan skor, karena

penilaian yang digunakan dalam analisis ini adalah Skala Likert

dengan skor yang sudah bulat yaitu 1 sampai 5 dan karena dari hasil

pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapatkan dari tiap atribut

variabel bukan merupakan data yang ekstrim.

Hasil dari tahap ini dapat dilihat pada gambar Tabel IV.6 dan

pada bagan HoQ pada Gambar IV.2.

Page 81: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxi

Tabel IV.6 Tingkat Kepentingan Pelanggan

No. Customer Requirement T.K Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4

5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4

Reliability 1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 5 2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4

Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 5 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4

Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4

Empathy

1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4

2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4

3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4

4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 5

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 5 Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: T.K = Tingkat Kepentingan

Page 82: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxii

Dari data pada Tabel IV.6, dapat dilihat bahwa tingkat

kepentingan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan pembayaran

retribusi PDAM Kota Surakarta berkisar antara penting sampai

dengan sangat penting dengan distribusi 20 item bernilai 4 atau

penting dan 5 item bernilai 5 atau sangat penting yang berarti bahwa

sebagian besar item pada kuesioner tingkat kepentingan dianggap

penting oleh pelanggan pemayar retribusi dalam hal kualitas jasa

layanan air. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuesioner

tingkat kepentingan yang telah dibagikan kepada 100 responden, yang

kemudian diambil modusnya dari jawaban responden pada setiap

pertanyaan.

Sedangkan rata-rata hasil dari skor tingkat kepentingan setiap

dimensi adalah sebagai berikut:

Tabel IV.7 Rata-rata Tingkat Kepentingan

Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Dimensi Mean Tangibles 4

Reliability 4,4

Responsiveness 4,2

Assurance 4

Empathy 4,4 Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Alasan penggunaan rata-rata pada tahap analisis ini adalah

karena pada tiap variabel kualitas jasa layanan terdiri dari banyak

atribut. Sehingga jika menggunakan rata-rata akan diketahui dimensi

Page 83: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxiii

kualitas jasa mana yang dianggap paling penting dengan nilai yang

lebih akurat.

c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance)

Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh

mana atribut-atribut yang diinginkan pelanggan, dalam hal ini

pelanggan pembayar retribusi layanan pembayaran retribusi PDAM

Kota Surakarta merasakan bagaimana kualitas pelayanan jasa yang

diharapkan pelanggan telah terpenuhi oleh pihak manajemen layanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga dapat diketahui

mengenai kinerjanya.

Tabel IV.8 menjelaskan tingkat kinerja di kantor pelayanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta atas atribut yang ada

dalam kuesioner, yang dinilai menurut preferensi pelanggan. Data

diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut-

atribut tersebut.

Ada beberapa alasan menggunakan modus dalam tahap

analisis ini. Pertama, menghindari adanya pembulatan skor, karena

penilaian yang digunakan adalah skala Likert dengan skor yang sudah

bulat 1-5. Kedua, karena hasil dari pengumpulan kuesioner, skor-skor

yang didapat sebagian besar berkisar pada skala 4-5. Selengkapnya

dapat dilihat pada Tabe IV.8 berikut ini:

Page 84: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxiv

Tabel IV.8 Tingkat Kinerja

No. Customer Requirement K.S K.D Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4 4

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 4 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 4

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4 4

5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4 4

Reliability 1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 4 5 2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 5 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 4 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 4

Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 4 5 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 4

3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 4

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 4 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 4

Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 4

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4 4

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 4

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4 4

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4 4

Empathy

1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4 4

2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4 4

3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4 4

4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 4 5

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 4 5 Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: K.S = Kinerja sesungguhnya K.D = Kinerja yang diharapkan pelanggan (konsumen)

Page 85: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxv

Dari Tabel IV.8 diatas, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja

oleh pelanggan pembayar retribusi berkisar antara skala 4 (setuju)

sampai 5 (sangat setuju). Nilai-nilai pada kolom KS atau kinerja

sesungguhnya diperoleh dari hasil perhitungan modus dari hasil

pengisian kuesioner tingkat kinerja yang telah dibagikan kepada para

responden sebanyak 100 kuesioner. Dari hasil penghitungan modus

pada kolom KS dalam Tabel IV.8, ditemukan sebanyak 24 item

bernilai 4 (setuju) dan sisanya sebanyak 1 item bernilai 5 (sangat

setuju). Pada kolom KD atau kinerja yang diharapkan oleh pelanggan

pembayar retribusi merupakan kinerja yang diharapkan pelanggan

pembayar retribusi terpenuhi oleh pihak layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta.

Dari Tabel IV.8 ini dapat dilihat bahwa semakin kecil nilai

dari tingkat kinerja maka semakin besar perhatian yang harus

diberikan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan

perusahaan. Dalam penelitian ini sebagian besar item pernyataan

bernilai 4 (setuju), yang mengindikasikan pelanggan pembayar

retribusi menganggap kinerja layanan pembayaran retribusi PDAM

Kota Surakarta sudah baik dan bisa memenuhi keinginan atau harapan

pelanggan pembayar retribusi.

Sedangkan rata-rata hasil skor tingkat kinerja untuk setiap

dimensi kualitas jasa pelayanan bisa dilihat pada Tabel IV.9, yaitu

sebagai berikut:

Page 86: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxvi

Tabel IV.9 Rata-rata Tingkat Kinerja

Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Dimensi Mean Tangibles 4

Reliability 4,2

Responsiveness 4

Assurance 4

Empathy 4 Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari tabel diatas (Tabel IV.9) tersebut terlihat bahwa dimensi

tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan

dimensi yang mempunyai tingkat kinerja yang lebih rendah yaitu 4

dari pada dimensi reliability dengan skor 4,2. Berarti keempat

dimensi tersebut perlu mendapat perhatian yang lebih jika

dibandingkan dengan dimensi reliability.

d. Analisis Tingkat Perbaikan

Analisis tingkat perbaikan membahas mengenai evaluasi

terhadap atribut-atribut dalam dimensi kualitas jasa yang bertujuan

teridentifikasinya atribut-atribut yang belum memenuhi syarat, serta

beberapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk

mengejar mutu target yang diharapkan.

Page 87: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxvii

Tabel IV.10 Tingkat Perbaikan

No. Customer Requirement K.S K.D Tk.P Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4 4 1

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 4 1

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 4 1

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4 4 1

5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4 4 1

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 4 5 1,25

2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 5 1

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 1

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 4 1

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 4 1

Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 4 5 1,25 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 4 1

3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 4 1

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 4 1 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 4 1 Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 4 1

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4 4 1

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 4 1

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4 4 1

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4 4 1

Empathy

1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4 4 1

2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4 4 1

3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4 4 1

4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 4 5 1,25

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 4 5 1,25 Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: K.S = Kinerja sesungguhnya K.D = Kinerja yang diharapkan oleh pelanggan (konsumen) Tk.P = Tingkat perbaikan

Page 88: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxviii

Untuk menghitung Tk.P (Tingkat Perbaikan) adalah dengan

cara membagi kinerja yang diharapkan (KD) dengan kinerja

sesungguhnya (KS). Misalnya pada item pertama dari atribut

tangibles yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service

yang memadai, hasil penilaian tingkat perbaikan pada item tersebut

adalah sebesar 1 yang diperoleh dengan cara membagi nilai kinerja

yang diinginkan (KD) pada kolom 4 yaitu sebesar 4 dengan kinerja

sesungguhnya (KS) pada kolom 3 yaitu sebesar 4 dari Tabel IV.10,

terlihat bahwa tingkat perbaikan dalam nilai persentase terdapat 2

jenis yaitu: 1 dan 1,25 dengan penjabaran sebanyak 21 item bernilai 1

dan 4 item bernilai 1,25.

Dari penilaian tersebut dapat diketahui bahwa semakin besar

nilai persentase tingkat perbaikannya maka item tersebut semakin

perlu untuk mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen layanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk segera dibenahi

agar target mutu yang diharapkan dapat tercapai. Dari penilaian ini,

ditemukan sebanyak 4 item yang mendapat penilaian tingkat

perbaikan yang terbesar yaitu 1,25. Item tersebut adalah prosedur

pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit),

prosedur pembayaran administrasi yang cepat, pelayanan semua

pelanggan tanpa memandang status pelanggan, dan kenyamanan

sistem antrian yang ada.

Page 89: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

lxxxix

e. Titik Penjualan (Sales Point)

Tujuan dari penentuan titik penjualan (Sales Point) adalah

untuk mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin

diperoleh apabila terjadi perubahan atribut-atribut tertentu. Sales point

ditentukan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta dan menurut standar layanan pembayaran

retribusi PDAM Kota Surakarta. Cara penentuannya dengan

menggunakan alat bantu skala penilaian. Nilai yang digunakan adalah

standar yang sering digunakan Cohen dalam analisis QFD yaitu

sebagai berikut:

1) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai

atribut yang ada tidak memberikan pengaruh tambahan manfaat

dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan.

2) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada

memberikan pengaruh kecil dan perlu perbaikan hanya dari segi

teknis.

3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada

memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan akan

ditekankan untuk program pemasaran.

Di bawah ini disajikan tabel sales point yang telah dihasilkan

oleh PDAM Kota Surakarta:

Page 90: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xc

Tabel IV.11 Sales Point

No. Customer Requirement 1,0 1,2 1,5 Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. •

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. •

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. •

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.

5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). •

2 Keakuratan pencatatan rekening. •

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan •

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. • Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. • 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. •

3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. •

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. • 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. • Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. •

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. •

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. •

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. •

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. •

Empathy

1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.

2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.

3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya.

4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. •

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. • Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Page 91: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xci

Dari pengolahan data pada Tabel IV.11 diatas dapat diketahui

bahwa tidak ada atribut yang mempunyai sales point 1,0, terdapat 14

atribut yang mempunyai sales point 1,2, dan terdapat 11 atribut yang

mempunyai sales point 1,5, sehingga dapat diartikan bahwa semua

atribut memberikan pengaruh dan perlu diperhatikan apabila terjadi

perubahan pada setiap atribut karena dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM

Kota Surakarta.

f. Analisis Customer Requirement Score (CRS)

Customer Requirement Score (CRS) bertujuan untuk

mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif

masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang memerlukan

perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut-atribut penting

dalam perencanaan produk.

Customer Requirement Score diperoleh dengan cara

mengalikan tingkat kepentingan pada customer requirement (T.K)

dengan sales point (S.P). Skor ini kemudian dinormalisasi dalam

persentase untuk diketahui rankingnya. Tujuannya adalah untuk

mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif

masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang perlu perhatian

lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut penting dalam

perancangan produk. Semakin tinggi CRS maka atribut tersebut

semakin penting dan butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.

Page 92: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xcii

Tabel IV.12 Customer Requirement Score

No. Customer Requirement T.K S.P CRS %

Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4 1,2 4,8 3,4

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 1,5 6 4,3

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 1,2 4,8 3,4

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4 1,2 4,8 3,4

5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4 1,2 4,8 3,4

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 5 1,5 7,5 5,3

2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 1,5 7,5 5,3

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 1,5 6 4,3

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 1,5 6 4,3

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 1,2 4,8 3,4

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 5 1,5 7,5 5,3

2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 1,2 4,8 3,4

3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 1,5 6 4,3

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4

5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4

Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 1,5 6 4,3

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 1,2 4,8 3,4

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4 1,2 4,8 3,4

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4 1,5 6 4,3

Empathy

1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4

2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4 1,5 6 4,3

3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4 1,2 4,8 3,4

4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 5 1,2 6 4,3

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 5 1,5 7,5 5,3

Total CRS 140,4 Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Keterangan: T.K : Tingkat Kepentingan S.P : Sales Point CRS : Cutomer Requirement Score

Page 93: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xciii

Customer Requirement Score (CRS) bersama dengan

Importance to Customer dan Sales Point pada House of Quality akan

menempati sisi sebelah kanan.

Sebagai contoh perhitungan CRS dan persentasenya pada

Tabel IV.12 diatas, dapat dilihat pada atribut atau item tangibles

nomor 1 yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service

yang memadai. Pada item tersebut diketahui nilai CRS sebesar 4,8

yang didapat dari perkalian nilai tingkat kepentingan (T.K) pada item

tersebut yaitu sebesar 4 dengan nilai sales point (S.P) dari item

tersebut yaitu sebesar 1,2. Sedangkan persentase CRS pada item

tersebut yaitu sebesar 3,4 diperoleh dari pembagian nilai CRS yaitu

sebesar 4,8 dengan total CRS yaitu sebesar 140,4. Kemudian hasil

dari pembagian tersebut dipersentasekan dengan dikalikan 100%.

Dengan perhitungan sebagai berikut: 3,4% = 4,1408,4 X 100%.

Dari perhitungan persentase CRS pada tabel IV.12 diatas

didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%. Hasil ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item

tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk

perbaikan selanjutnya. Dalam penghitungan persentase CRS ini, nilai

5,3% merupakan nilai yang paling besar yang berarti bahwa item-item

dengan nilai persentase tersebut adalah item-item yang paling

membutuhkan perhatian yang lebih menurut responden. Dan dari hasil

penghitungan tersebut, ada 4 item persyaratan pelanggan pembayar

retribusi yang mendapatkan nilai 5,3% menurut responden.

Page 94: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xciv

Item-item tersebut adalah prosedur pelayanan yang sederhana

(tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur

pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian

yang ada. Hasil dari analisis ini juga dapat di lihat di bagan HoQ pada

gambar IV.2.

g. Analisis Technical Requirement (TR)

Technical Requirement (TR) merupakan tanggapan

manajemen organisasi terhadap permintaan pelanggan pembayar

retribusi, diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak

manajemen PDAM Kota Surakarta. Tujuan dari House of Quality

adalah untuk mendesain atau memperbaiki desain yang ada agar

memenuhi harapan pelanggan pembayar retribusi. Setelah atribut-

atribut yang diharapkan oleh konsumen (CR) diperoleh, maka

manajemen harus menerjemahkan dalam TR. Tujuan dari TR ini

adalah memenuhi persyaratan pelanggan, untuk itu manajemen harus

mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu. TR dalam penelitian ini

berasal dari pihak manajemen PDAM Kota Surakarta yang

selanjutnya ditabelkan dengan hasil sebagai berikut (Tabel IV.13).

Page 95: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xcv

Tabel IV.13 Technical Requirement

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.

Ø Penempatan karyawan yang memadai

Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai.

Ø Tersedia loket yang memadai di setiap kantor kas

Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Ø Tersedianya tempat parkir Ø Pengelolaan tempat parkir yang

benar Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.

Ø Adanya petugas kebersihan Ø Terdapat tempat sampah Ø Adanya pengharum ruangan Ø Terdapat AC atau kipas angin Ø Tersedianya tempat duduk yang

cukup Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).

Ø Tersedianya toilet atau kamar mandi Ø Tersedianya TV Ø Penyediaan Koran, majalah, dll

yang ditempatkan di tempat khusus (tersendiri)

Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).

Ø Adanya alur pelayanan Ø Menggunakan sistem pelayanan

Keakuratan pencatatan rekening. Ø Komputerisasi Ø Menggunakan sistem pencatatan

rekening Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan

Ø Melakukan penyebaran kuesioner Ø Menanggapi keluhan pelanggan

Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.

Ø Menggunakan sistem online point (SOP)

Ø Kerjasama dengan Bank Ø Adanya loket keliling

Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.

Ø Penerapan budaya kerja Ø Penyediaan papan informasi jam

buka Responsiveness

Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.

Ø Penggunaan IPTEK Ø Menggunakan sistem pembayaran Ø Kerjasama dengan pihak lain

Petugas yang selalu siap bila diperlukan.

Ø Penempatan staff di lapangan

Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan.

Ø Tersedianya petugas informasi Ø Penyediaan papan informasi

pelayanan Kesigapan petugas melayani pelanggan.

Ø Penempatan petugas jaga Ø Adanya customer service

Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

Ø Adanya buku petunjuk Ø Adanya training petugas

Page 96: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xcvi

Tabel IV.13 (Lanjutan)

Assurance

Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.

Ø Menerapkan sistem garansi

Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

Ø Training terhadap perkembangan informasi

Ø Program sharing karyawan Tempat untuk menunggu sudah nyaman.

Ø Fasilitas yang tersedia sangat layak

Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin.

Ø Adanya petugas keamanan (satpam)

PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik.

Ø Evaluasi kualitas pelayanan Ø Penyediaan kotak saran

Empathy

Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.

Ø Penggunaan bahasa yang mudah dipahami

Ø Petugas yang ramah Ø Sikap empathy petugas

Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.

Ø Adanya pembinaan para karyawan Ø Program-program rutin

Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya.

Ø Kenyamanan lingkungan kerja Ø Training terhadap karyawan

Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan.

Ø Etika kerja karyawan Ø Penilaian kinerja

Kenyamanan sistem antrian yang ada. Ø Adanya mesin antrian Ø Petugas pembantu

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Setelah diketahui data-data diatas kemudian diolah dengan

analisis HoQ dan kemudian disajikan dalam bagan atau rumah HoQ.

h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan Technical

Requirement

Hubungan antara Customer Requirement dan Technical

Requirement menempati bagian tengah dari HoQ. Hubungan yang

terjadi sangat mungkin lebih dari satu karena setiap CR mungkin

mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap TR begitu pula

sebaliknya. Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shape

Matrix.

Page 97: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xcvii

Blok dalam L-Shaped Matrix terbagi menjadi 2 bagian nilai,

bagian atas atau bagian atap merupakan nilai hubungan antara

Customer Requirement dengan Technical Requirement, sedangkan

bagian bawah merupakan Technical Requirement Score (TRS). Untuk

selengkapnya hubungan tersebut bisa dilihat pada bagan HoQ pada

Gambar IV.2.

Dari analisis hubungan CR dan TR, diperoleh hasil bahwa

terdapat 34 hubungan antara CR dan TR yang bernilai 9, yang berarti

terdapat 34 item kebutuhan teknis (technical requirement) yang

dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang

telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari

pelanggan pembayar retribusi. 40 hubungan bernilai 3, yang berarti

bahwa ada 40 item kebutuhan teknis yang dilakukan layanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang telah mendukung

persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar retribusi. 42

hubungan bernilai 1, yang berarti bahwa ada 42 item kebutuhan teknis

yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta

mempengaruhi item persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar

retribusi. Dan sisanya tidak ada hubungan antara persyaratan

pelanggan (CR) dan kebutuhan teknis (TR).

Page 98: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xcviii

i. Analisis Penentuan Standar Technical Requirement

Langkah selanjutnya setelah menetapkan hubungan antara

customer requirement dengan technical requirement adalah

menetapkan ukuran bagi masing-masing technical requirement.

Penetapan ini berdasarkan dari pihak layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta serta melalui pengamatan peneliti secara

langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya. Hasil penetapan ini

akan menempati bagian bawah dari house of quality dan dapat dilihat

pada Gambar IV.2.

Ukuran technical requirement atau technical measure tersebut

adalah:

1) Terdapat 3 petugas dan 2 customer service

2) Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing kantor kas

3) Terdapat lahan parkir yang cukup

4) Terdapat tempat tersendiri untuk mobil

5) Tedapat 1 petugas kebersihan

6) Terdapat 1 tempat sampah

7) Terdapat pengharum ruangan

8) Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin

9) Terdapat tempat duduk yang pas

10) Terdapat 1 toilet atau kamar mandi

11) Terdapat 1 TV 21 Inc

12) Terdapat tempat khusus (tersendiri) untuk menempatkan koran,

majalah, dll

Page 99: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

xcix

13) Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan

14) Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan

15) Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas

16) Menggunakan metode sistem billing PDAM yang mampu

mencatat tagihan secara akurat

17) Penyebaran kuesioner secara periodik

18) Terdapat kotak saran

19) Menggunakan sistem pembayaran online

20) Menggunakan kerja sama dengan bank dalam pembayaran

rekening

21) Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM

22) Penetapan disiplin kerja

23) Terdapat papan informasi di depan kantor

24) Penggunaan internet

25) Menggunakan system online point

26) Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat pembayaran

27) Terdapat 1 orang staff kantor yang membantu pelanggan

28) Terdapat papan informasi pelayanan

29) Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu

30) Terdapat 2 orang customer service

31) Pemberian buku petunjuk untuk karyawan

32) Mengadakan training skill kepada karyawan

33) Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan

34) Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada karyawan

Page 100: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

c

35) Adanya pertukaran informasi diantara karyawan

36) Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan

37) Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di setiap kantor

kas

38) Adanya penilaian kinerja karyawan

39) Terdapat kotak saran

40) Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar

41) Sikap sopan dan ramah diterapkan dalam lingkungan kerja

42) Sikap yang simpati kepada pelanggan

43) Diadakan pembinaan kepada karyawan

44) Adanya rapat bulanan bagi karyawan

45) Menciptakan kondisi kerja yang kondusif

46) Mengadakan out bond training bagi karyawan

47) Penerapan etika kerja kepada karyawan

48) Pemberian reward kepada karyawan

49) Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas

50) Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat mesin antrian

j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD)

Setelah menganalisis technical requirement, langkah

selanjutnya adalah menganalisis tingkat kesulitan yang terjadi apabila

benar-benar diterapkan.

Penetapan tingkat kesulitan technical requirement berdasarkan

hasil diskusi dengan pihak manajemen layanan pembayaran retribusi

Page 101: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

ci

PDAM Kota Surakarta, observasi, serta didukung dengan berbagai

referensi yang berkaitan.

Dari analisis penilaian score tingkat kesulitan penerapan

technical requirement didapatkan hasil sebagai berikut:

1) Sebagian besar dari atribut yang dinilai rata-rata mempunyai nilai

0 (nol) yang berarti tidak mengalami kesulitan teknis.

2) Untuk atribut yang mempunyai nilai 1 (satu) yang berarti agak

mengalami kesulitan teknis terdapat 7 atribut, yaitu:

a) Menggunakan system quick service

b) Tersedianya metode system billing PDAM

c) Penyebaran kuesioner secara periodik

d) Menggunakan sistem pembayaran online

e) Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM

f) Penggunaan internet

g) Menggunakan sistem online point

3) Untuk atribut yang mempunyai nilai 2 (dua) yang berarti

mengalami kesulitan dalam penerapannya terdapat 1 atribut,

yaitu adanya rapat bulanan bagi karyawan.

k. Analisis Technical Requirement Score (TRS)

Technical Requirement Score (TRS) diperoleh dengan cara

mangalikan prosentase Customer Requirement Score (CRS) dengan

tingkat hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement

(TRS) kemudian dijumlahkan perkolom dan hasilnya dinormalisasi

Page 102: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cii

dalam bentuk persentase, sehingga dapat diketahui Technical

Requirement yang paling penting dan perlu perhatian lebih yang

kemudian ditindaklanjuti ke tahap selanjutnya. TRS bersama dengan

Technical Measure dan Degree of Technical Difficulty menempati sisi

bawah dari HoQ. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.15.

Tabel IV.14 Technical Requirement, Degree of Technical Difficulty,

Technical Requirement Score (TRS), dan (%) TRS

Technical Requirement Degree of Technical Difficulty

Total TRS %

Terdapat 3 petugas dan 2 customer service 0 85,47 4,55 Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing kantor kas 0 74,79 3,98

Terdapat lahan parkir yang cukup 0 30,77 1,64

Terdapat tempat tersendiri untuk mobil 0 10,26 0,55

Tedapat 1 petugas kebersihan 0 37,61 2,00

Terdapat 1 tempat sampah 0 10,26 0,55

Terdapat pengharum ruangan 0 20,51 1,09

Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin 0 20,51 1,09

Terdapat tempat duduk yang pas 0 41,03 2,18

Terdapat 1 toilet atau kamar mandi 0 34,19 1,82

Terdapat 1 TV 21 Inc 0 41,03 2,18 Terdapat tempat khusus (tersendiri) untuk menempatkan koran, majalah, dll

0 41,03 2,18

Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan 0 73,72 3,92

Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan 1 68,38 3,64

Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas 0 53,42 2,84

Menggunakan metode sistem billing PDAM yang mampu mencatat tagihan secara akurat

1 48,08 2,56

Penyebaran kuesioner secara periodik 1 12,82 0,68

Terdapat kotak saran 0 29,06 1,55

Menggunakan sistem pembayaran online 1 59,83 3,18 Menggunakan kerja sama dengan bank dalam pembayaran rekening

0 12,82 0,68

Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM

1 43,80 2,33

Penetapan disiplin kerja 0 30,77 1,64

Page 103: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

ciii

Tabel IV.14 (Lanjutan)

Technical Requirement Degree of Technical Difficulty

Total TRS

%

Terdapat papan informasi di depan kantor 0 30,77 1,64

Penggunaan internet 1 36,32 1,93

Menggunakan system online point 1 66,24 3,52 Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat pembayaran 0 38,46 2,05

Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu 0 34,19 1,82

Terdapat karyawan customer service 0 41,88 2,23

Terdapat papan informasi pelayanan 0 13,89 0,74 Tersedia 1 orang staff kantor yang membantu pelanggan

0 44,44 2,36

Terdapat 2 orang customer service 0 33,33 1,77

Pemberian buku petunjuk untuk karyawan 0 41,03 2,18

Mengadakan training skill kepada karyawan 0 27,35 1,46

Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan 0 51,28 2,73 Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada karyawan

0 38,46 2,05

Adanya pertukaran informasi diantara karyawan 0 41,03 2,18

Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan 0 44,44 2,36 Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di setiap kantor kas

0 34,19 1,82

Adanya penilaian kinerja karyawan 0 42,74 2,27

Terdapat kotak saran 0 48,08 2,56

Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar 0 30,77 1,64 Sikap sopan dan ramah diterapkan dalam lingkungan kerja

0 10,26 0,55

Sikap yang simpati kepada pelanggan 0 38,46 2,05

Diadakan pembinaan kepada karyawan 0 41,88 2,23

Adanya rapat bulanan bagi karyawan 2 3,42 0,18

Menciptakan kondisi kerja yang kondusif 0 10,26 0,55

Mengadakan out bond training bagi karyawan 0 35,90 1,91

Penerapan etika kerja kepada karyawan 0 38,46 2,05

Pemberian reward kepada karyawan 0 11,11 0,59

Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas 0 48,08 2,56 Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat mesin antrian

0 22,86 1,22

Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: TRS = Technical Requirement Score % = Persentase dari Technical Requirement Score

Page 104: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

civ

Sebagai contoh perhitungan TRS, misalnya pada item pertama

pada TR yaitu terdapat 3 petugas dan 2 customer service. Total TRS

yaitu 85,47 diperoleh dari hasil perkalian antara nilai-nilai kolom

pertama hubungan CR dan TR dengan nilai normalisasi CRS pada

baris yang sama, dengan perhitungan [ (9x3,4) + (1x5,3) + (3x3,4) +

(3x4,3) + (3x3,4) + (3x5,3) ] = 85,47, sedangkan persentase TRS pada

item pertama TR yaitu sebesar 4,55 diperoleh dari pembagian antara

total TRS item pertama dengan jumlah total TRS semua item

kemudian dikalikan 100% dengan perhitungan 70,187947,85 X

100% = 4,55 %.

Dari analisis TRS tersebut diperoleh nilai-nilai persentase dari

item-item Technical Requirement, yang menunjukkan bahwa semakin

besar persentase TRS maka item-item Technical Requirement tersebut

danggap semakin penting dan perlu perhatian lebih untuk ditindak

lanjuti ke tahap selanjutnya. Dari Tabel IV.14 dapat dilihat bahwa

item terdapat 3 petugas dan 2 customer service mempunyai persentase

yang paling besar yaitu 4,55% yang berarti bahwa item ini dianggap

paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan perlu untuk

ditindak lanjuti. Sedangkan nilai terkecil pada item adanya rapat

bulanan bagi karyawan dengan nilai 0,18% yang mempunyai arti

sebaliknya yaitu item ini dianggap tidak penting untuk mendapat

perhatian lebih dalam meningkatkan kualitas. Analisis ini untuk

selengkapnya dapat dilihat pada bagan HoQ Gambar IV.2.

Page 105: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cv

l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirement

Analisis sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis

merupakan tahap akhir dari QFD. Analisis sinergi atau konflik dalam

TR ini akan menempati sisi paling atas dari House of Quality.

Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +9 atau

hubungan yang sangat mendukung dan hubungan yang mendekati

positive sempurna yang terjadi adalah:

1) Komputerisasi dengan penggunaan IPTEK

2) Menggunakan sistem online point (SOP) dengan penggunaan

sistem pembayaran

3) Penilaian kinerja karyawan dengan program rutin

4) Penerapan budaya kerja dengan kenyamanan lingkungan kerja

5) Penerapan budaya kerja dengan etika kerja karyawan

6) Tersedianya petugas informasi dengan adanya customer service

7) Menggunakan IPTEK dengan adanya sistem pembayaran

8) Etika kerja karyawan dengan petugas yang ramah

9) Etika kerja karyawan dengan sikap empathy petugas

10) Penempatan karyawan yang memadai dengan penempatan staf di

lapangan

Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +3 atau

hubungan yang mendukung yang terjadi adalah:

1) Melakukan penyebaran kuesioner dengan menanggapi keluhan

pelanggan

Page 106: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cvi

2) Menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran

3) Penerapan budaya kerja dengan petugas yang ramah

4) Penerapan budaya kerja dengan sikap empathy petugas

5) Adanya customer service dengan penempatan karyawan yang

memadai

6) Training terhadap karyawan dengan adanya pembinaan para

karyawan

7) Adanya petugas kebersihan dengan adanya tempat sampah

Terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement

dengan skor -3 atau hubungan yang mendekati negative sempurna.

Hubungan antara TR yang terjadi tersebut adalah tersedianya tempat

parkir dan pengelolaan tempat parkir yang benar.

Selengkapnya mengenai gambaran sinergi dan konflik yang

terjadi diantara atribut-atribut dalam Technical Requirement dapat

dilihat pada bagan House of Quality Gambar IV.2.

C. Pembahasan

Setelah melakukan pengujian Quality Function Deployment, tahap

selanjutnya adalah pembahasan hasil penelitian.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.6, nilai modus untuk

setiap Customer Requirement masing-masing dimensi memiliki nilai 4 atau 5,

yang berarti atribut tersebut penting atau sangat penting bagi pelanggan

pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota

Page 107: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cvii

Surakarta. Maka dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut yang dibutuhkan

dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan

pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-

atribut yang ada dalam Customer Requirement dari masing-masing dimensi.

Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Sulistyandani dan Setiawan (2004),

yang menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 atribut

dianggap sangat penting dan 17 atribut dinilai penting. Begitu pula dengan

penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa hasil analisis HoQ

menunjukkan bahwa semua atribut dianggap penting oleh nasabah. Hal

serupa juga di temukan pada penelitian Saryanto (2006), yang menyatakan

bahwa hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam

kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat penting bagi

responden.

Berdasarkan hasil penghitungan rata-rata tingkat kepentingan pada

Tabel IV.7, dimensi reliability dan empathy merupakan dimensi yang paling

penting bagi responden karena memiliki rata-rata paling tinggi, yaitu 4,4. Hal

ini berbeda dengan penelitian Sulistyandani dan Setiawan (2004), yang

menyatakan bahwa dari hasil rata-rata dimensi kualitas pelayanan dapat

diketahui bahwa dimensi assurance yang memiliki nilai tertinggi sebesar

4,61. Sedangkan penelitian Fathoni (2006), menyatakan bahwa hasil analisis

HoQ menunjukkan dimensi core service merupakan dimensi yang dianggap

sangat penting. Namun hasil penelitian ini selaras dengan penelitian Saryanto

(2006), yang menyatakan bahwa hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa

Page 108: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cviii

dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi

reliability dan empathy karena memiliki nilai yang sama.

Berdasarkan hasil penghitungan analisis tingkat kinerja pada Tabel

IV.8, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja oleh pelanggan pembayar retribusi

berkisar antara skala 4 (setuju) sampai 5 (sangat setuju). Sehingga bisa

disimpulkan bahwa secara umum kinerja di Kantor Pelayanan Pembayaran

Retribusi PDAM Kota Surakarta sudah baik, karena memiliki penilaian

dengan skala 4 sampai 5 dari pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil

penghitungan rata-rata tingkat kinerja pada Tabel IV.9, diperoleh hasil bahwa

dimensi yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah dimensi reliability

dengan nilai rata-rata 4,2. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian

Sulistyandani dan Setiawan (2004), yang menyatakan bahwa dari hasil

tingkat kinerja diperoleh bahwa kinerja pelayanan bank tersebut masih belum

optimal. Hal ini terlihat dari hasil tabulasi nilai yang menunjukkan nilai

modus yang berkisar baik dan cukup baik. Namun hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian Haryanto (2001), yang menyatakan bahwa menurut

konsumen Bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat nilai

tingkat performance yang tinggi.

Berdasarkan hasil penghitungan analisis customer requirement score

pada Tabel IV.12, didapatkan 3 nilai persentase, yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%.

Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang

menyatakan bahwa dari analisis customer requirement score (CRS)

dihasilkan niai persentase 2,18; 2,72; dan 3,41. Begitu pula dengan penelitian

Saryanto (2006), yang menyatakan dari penghitungan persentase penilaian

Page 109: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cix

persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%,

dan 3,6%.

Berdasarkan hasil analisis hubungan customer requirement dan

technical requirement, masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-

benar menjawab customer requirement. Atribut tersebut yaitu atribut-atribut

yang memiliki nilai 1. Hal ini senada dengan hasil penelitian Fathoni (2006),

yang menyatakan bahwa masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-

benar menjawab customer requirement. Begitu pula dengan penelitian

Saryanto (2006), yang menyatakan bahwa terdapat beberapa item TR yang

belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih,

terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1.

Berdasarkan hasil analisis technical requirement score (TRS) pada

Tabel IV.14, dapat dilihat bahwa item terdapat 3 petugas dan 2 customer

service mempunyai persentase yang paling besar yaitu 4,55% yang berarti

bahwa item ini dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan

perlu untuk ditindak lanjuti. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Fathoni

(2006), yang menyatakan bahwa dari analisis technical requirement score

(TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki nilai TRS tinggi yaitu

tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya e-banking (5,04%)

pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%) penerapan budaya

perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM (3,78%).

Page 110: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cx

Berdasarkan hasil analisis sinergi atau konflik dalam technical

requirement, diperoleh 10 atribut yang memiliki nilai +9 atau hubungan yang

sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positive sempurna, 7

atribut yang memiliki nilai +3 atau hubungan yang mendukung, dan terdapat

1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau

hubungan yang mendekati negative sempurna. Hasil penelitian ini berbeda

dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa dalam

hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item sebanyak 19 item

yang mempunyai nilai 9 (strong positive). Sedangkan hasil penelitian

Saryanto (2006), menyatakan bahwa terdapat hubungan sinergi antar

technical requirement dengan score +9 atau sangat mendukung dan

hubungan yang mendekati positif sempurna. Juga terdapat 1 hubungan

konflik antar technical requirement dengan score -3 atau bertentangan.

Page 111: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxi

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan

pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM

Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam

customer requirement dari masing-masing dimensi, hal ini didasarkan

atas hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan yang berkisar antara

nilai 4-5, yang berarti penting dan sangat penting.

2. Atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang

sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan

kualitasnya adalah prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang

sederhana (tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur

pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian

yang ada. Hal ini didasarkan karena atribut-atribut tersebut memiliki nilai

persentase yang paling besar dalam analisis customer requirement score

(CRS), yaitu 5,3%.

3. Atribut-atribut dalam technical requirement yang perlu mendapatkan

perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya yaitu menggunakan

Page 112: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxii

system quick service, tersedianya metode system billing PDAM,

penyebaran kuesioner secara periodik, menggunakan sistem pembayaran

online, terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM,

penggunaan internet, menggunakan system online point, dan adanya rapat

bulanan bagi karyawan. Hal ini dikarenakan atribut-atribut tersebut

memiliki nilai 1 (satu) dan 2 (dua) dalam analisis Degree of Technical

Difficulty.

4. Dalam hubungan antara customer requirement dan technical requirement,

terdapat 34 hubungan bernilai 9 yang berarti terdapat 34 item kebutuhan

teknis (technical requirement) yang dilakukan PDAM Kota Surakarta

yang telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari

pelanggan pembayar retribusi, contohnya jumlah petugas yang melayani

dan customer service yang memadai dengan penempatan karyawan yang

memadai; 40 hubungan bernilai 3 yang berarti bahwa ada 40 item

kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta yang telah

mendukung persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar retribusi,

contohnya petugas yang siap bila diperlikan dengan penempatan

karyawan yang memadai; dan 42 hubungan bernilai 1 yang berarti bahwa

ada 42 item kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta

mempengaruhi item persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar

retribusi, contohnya prosedur pembayaran administrasi yang cepat

dengan penempatan karyawan yang memadai. Sedangkan dalam

hubungan antar technical requirement, terdapat 10 atribut memiliki nilai

+9 atau hubungan yang sangat mendukung, yang berarti perlu untuk

Page 113: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxiii

dipertahankan, seperti tersedianya petugas informasi dengan adanya

customer service; 7 atribut memiliki nilai +3 atau hubungan yang

mendukung, yang berarti memerlukan sedikit perbaikan, seperti

menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran; dan 1

hubungan bernilai -3 atau hubungan yang bertentangan, yang berarti perlu

perhatian untuk diperbaiki. Hubungan antara TR yang terjadi tersebut

adalah tersedianya tempat parkir dan pengelolaan tempat parkir yang

benar. Kedua hubungan tersebut memiliki konflik dikarenakan bila

PDAM Kota Surakarta melakukan pengelolaan tempat parkir yang benar,

sebetulnya PDAM Kota Surakarta tidak perlu untuk menambah tempat

parkir yang ada saat ini.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti

memberikan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan bagi PDAM Kota Surakarta untuk lebih meningkatkan kualitas

jasa pelayanannya, yaitu:

1. Hasil analisis tingkat kepentingan menunjukkan bahwa atribut-atribut

yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi

di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah

keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam Customer Requirement dari

masing-masing dimensi. Untuk itu PDAM Kota Surakarta harus

menindak lanjuti atribut-atribut yang dianggap penting dan belum

terpenuhi secara bertahap berdasarkan tingkat kepentingannya masing-

Page 114: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxiv

masing, mulai dari yang sangat penting ke yang penting, dengan cara

menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta

terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan

dianggap penting oleh pelanggan, melakukan upaya-upaya peningkatan

kualitas layanan PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur

yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi

atribut-atribut yang belum terdapat dalam pelayanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung,

maupun sarana dan prasarananya, dan lain-lain sebagainya.

2. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 item persyaratan pelanggan yang

mendapatkan nilai 5,3% menurut pelanggan pembayar retribusi, yang

berarti item tersebut merupakan prioritas manajemen PDAM Kota

Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya. Hal

yang bisa dilakukan oleh PDAM Kota Surakarta yaitu menyediakan

prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-

belit) dengan cara menggunakan alur pelayanan dan menggunakan sistem

pelayanan, meningkatkan keakuratan pencatatan rekening dengan cara

menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan

prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan cara menggunakan

sistem online point, dan memberikan kenyamanan sistem antrian dengan

cara menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang

nyaman.

Page 115: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxv

3. Hasil analisis menunjukkan terdapat 7 atribut yang agak mengalami

kesulitan dalam penerapannya dan 1 atribut yang mengalami kesulitan

dalam penerapannya. Untuk menindak lanjutinya, PDAM Kota Surakarta

bisa melakukan menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick

service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik

kepada pelanggan, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan

system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan

beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya

sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan,

dan mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan.

Hal tersebut bisa dilakukan secara bertahap berdasarkan tingkat

kepentingannya, mulai dari yang paling dibutuhkan saat ini atau mulai

dari yang tidak memerlukan biaya yang tidak terlalu besar sesuai dengan

kemampuan PDAM Kota Surakarta.

4. Hasil analisis menunjukkan terdapat atribut-atribut yang belum menjawab

customer requirement, yaitu atribut-atribut yang memiliki nilai hubungan

1 atau hubungan tersebut lemah sebanyak 42 atribut. Untuk itu PDAM

Kota Surakarta harus menindaklanjutinya dengan melengkapi atribut-

atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan

atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan

untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM

Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM

Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan

yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.

Page 116: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxvi

Melihat kondisi yang ada saat ini, cara terbaik yang dapat dilakukan oleh

PDAM Kota Surakarta adalah mengelola tempat parkir yang ada dengan

dinas terkait karena tidak memerlukan biaya yang terlalu besar.

Page 117: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxvii

Page 118: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxviii

DAFTAR PUSTAKA

Audrey, Bagus. 2005. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Pelanggan Telkom Unit Pelayanan Ambarawa. Skripsi FE UNS.

Besterfield, Dale H,. Glen H, Besterfield. 2003. Total Quality Management 3rd

edition. Prentice Hall International. Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for

You. Addison-Wesley Publishing. Djarwanto, P.S. 1996. Pokok-Pokok Metode Riset dan Bimbingan Teknis

Penulisan Skripsi. Yogyakarta : Liberty. Fathoni, A. 2006. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Total Quality Service

(TQS) dengan House of Quality (HOQ). Skripsi FE UNS. Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goetsch, D.L & Davis, S. 1997. Introduction of Total Quality 2nd edition. Prentice

Hall International. Haryanto, 2001. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada

Jasa Pelayanan Penumpang Pesawat Udara (Studi Kasus di PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Adi Sumarmo Surakarta). Jurnal Total Quality Service. Empirika, 27:17-28.

Heizer, J., dan Render, B., 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Edisi

Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Indarti, 2000. Penerapan Proses QFD untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

pada PT Radio Geronimo Yogyakarta. Skripsi FE UGM. Kotler & Amstrong. 1997. Priciple of Marketing International Edition. Penerbit:

Prentice Hall International, inc. Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. 1988. SERVQUAL : A Multiple

Item Scale for Measuring Customer Perception of Quality. Journal of Retailing 64 no.1.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L. 1990. A Conceptual Model of

Service Quality. Journal of Retailing, 67.

Page 119: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxix

Primiana, Ina. 2002. Penerapan Kualitas di Perguruan Tinggi (Penggunaan Diagram Sebab Akibat, Diagram Pareto dan Quality Function Deployment). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol I No 1 2002:61-80

Saryanto, David. 2006. Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality Function Deployment Pada Telkom Surakarta. Skripsi FE UNS.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business. New York : John Wiley &

Sons. Stamatis, D. H. 1996. Total Quality Service: Principles Practices and

Implementation. Florida: St- Lucie Press. Stanton, Wiliam. J. 1993. Prinsip Pemasaran Edisi Ke-7. Penerbit: Erlangga. Sudadyo, Yanuar. 2005. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality

Pada Jasa Pelayanan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Kelas I dan VIP Rumah Sakit Panti Waluyo). Skripsi FE UNS.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sulistyandani, K.R., & Setiawan, A.I., 2004. Aanalisis Kulitas Pelayanan dengan

Menggunakan Quality Function Deployment ; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta. Jurnal Quality Function Deployment.

Tjiptono, Fandy. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Offset. Tjiptono, Fandy dan Diana, A. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta:

Andi Offset.

Page 120: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - digilib.uns.ac.id/Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) Skripsi

cxx