PROPOSAL TUGAS AKHIR
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK RIDWAN FIRMANTO NRP. 1115040035 DOSEN PEMBIMBING : ADITYA MAHARANI S.SI, MT YESICA NOVRITA DEVI,S.ST.,M.MT PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019
ii
PROPOSAL TUGAS AKHIR (614415A)
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK
RIDWAN FIRMANTO NRP. 1115040035
DOSEN PEMBIMBING : ADITYA MAHARANI S.SI, MT YESICA NOVRITA DEVI,S.ST.,M.MT
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019
iv
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
FINAL PROJECT
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TO SERVICE QUALITY OF RENT TRUCKING WITH IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) AND POTENCIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE PGCV ON LOGISTIC SECTORAL
RIDWAN FIRMANTO NRP. 1115040035
FINAL PROJECT ADVICER : ADITYA MAHARANI S.SI, MT YESICA NOVRITA DEVI,S.ST.,M.MT
BUSINESS MANAGEMENT STUDY PROGRAM SHIPBUILDING ENGINEERING DEPARTMENT SHIPBUILDING INSTITUTE OF POLYTECHNIC SURABAYA SURABAYA 2019
vi
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
vii
LEMBAR PENGESAHAN
TUGAS AKHIR
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL
GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG
BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK
Disusun oleh :
Ridwan Firmanto
1115040035
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan
Program Studi D4-Manajemen Bisnis
Jurusan Teknik Bangunan Kapal
POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA
Disetujui oleh Tim Penguji Tugas Akhir Tanggal Ujian : 15 Juli 2019
Periode wisuda : September 2019
Menyetujui,
Dosen Penguji NIDN Tanda Tangan
1. Devina Puspita Sari, ST., M.T.
2. Farizi Rachman, S.Si., M.Si.
3. Aditya Maharani, S.Si., M.T.
4. Yesica Novrita Devi, S.ST., M.MT.
(0015098801)
(0029039001)
(0715098302)
(0004891102)
(………………..)
(………………..)
(………………..)
(………………..)
Dosen Pembimbing NIDN Tanda Tangan
1. Aditya Maharani, S.Si., M.T.
2. Yesica Novrita Devi, S.ST., M.MT.
(0715098302)
(0004891102)
(………………..)
(………………..)
Menyetujui,
Ketua Jurusan
Ruddianto, ST., MT.
NIP. 196910151995011001
Mengetahui,
Koordinator Program Studi
Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D
NIP. 198108282015042001
viii
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
ix
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Ridwan Firmanto
NRP. : 1115040035
Jurusan/Prodi : Teknik Bangunan Kapal/ D4 – Manajemen Bisnis
Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa :
Tugas Akhir yang akan saya kerjakan dengan judul :
“ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN
CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG BERGERAK
DI SEKTOR LOGISTIK”
Adalah benar karya saya sendiri dan bukan plagiat dari karya orang lain.
Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab.
Surabaya, 15 Juli 2019
Yang membuat pernyataan,
(Ridwan Firmanto)
NRP. 1115040035
x
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah dan Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu
wa Ta’ala atas rahmat, berkah dan hidayah-Nya kepada Penulis dalam mengerjakan
Tugas Akhir yang telah selesai dan tepat waktu. Tujuan dari penyusunan Tugas
Akhir ini adalah agar penulis dapat memenuhi salah satu syarat untuk menempuh
ujian pada sidang tugas akhir di Jurusan Teknik Bangunan Kapal Program Studi
D4– Manajemen Bisnis Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya untuk mendapatkan
gelar sarjana.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak akan pernah terwujud tanpa
dukungan dan doa orang-orang sekitar yang telah membantu penulis. Dan banyak
sekali dukungan, doa, moral dan materi dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh
sebab itu dalam kesempatan ini penulis sampaikan rasa terima kasih dan rasa
hormat kepada :
1. Allah Subhanahu wa Ta’ala yang memberikan kemudahan, kelancaran,
kekuatan dan akal sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dan
perkuliahan hingga selesai dan tepat waktu.
2. Orang tua saya Ibu Supriani dan Bapak Paminto serta Adik Ilham
Firmansyah dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan segala
dukungan, doa, materi, dan perhatian selama kuliah Penulis selama 8
semester hingga penyusunan Tugas Akhir ini.
3. Bapak Ir. Eko Juliyanto, M.Sc., MRINA selaku Direktur Politeknik
Perkapalan Negeri Surabaya.
4. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D selaku Kepala Program Studi
Manajemen Bisnis.
5. Ibu Aditya Maharani.S.Si.,M.T dan Ibu Yesica Novrita Devi, S.ST., M.MT
selaku Dosen pembimbing atas kesedian waktu, pikiran dan tenaga serta
dukungan untuk memberikan motivasi, arahan dan bimbingan dalam
penulisan tugas akhir ini hingga selesai tepat waktu.
6. Bapak Ibu dosen penguji yang banyak membantu memperbaiki kekurangan
pada tugas akhir ini.
xii
7. Seluruh jajaran dosen Program Studi Manajemen Bisnis, terima kasih atas
segala ilmu yang telah diberikan kepada Penulis selama kuliah di
Manajemen Bisnis. Semoga ilmu ini dapat berguna bagi penulis, nusa dan
bangsa.
8. Rizki Fatmawati yang selalu mendukung dan menemani saya dalam
menyusun tugas akhir saya.
9. Teman-teman latihan angkatan 2012 Oxkyk, Aris Ilham, Febri, Fariz, Free
Apiantoro, Nor Muhammad, Topik Andriawan, Sucahyono, Lian Hadi,
Enzo Scifo, Reno Tespa, Rizky Dyah, Rossiana Mega dan Fajar Harianto
yang telah memberikan dukungan, bantuan, saran dan doa untuk penulis
dalam menyusun Tugas Akhir ini.
10. Septian, Buri, Lambang, Tahan, Faris, Jundi, Kesit dan Moriz yang telah
memberikan dukungan dan menemani saya untuk menyelesaikan Tugas
Akhir saya.
11. Teman-teman konsentrasi Manajemen Kualitas Eva, Nisma, Lutfi, Alvian
yang telah bersama penulis untuk bertukar pikiran dan ilmu.
12. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2015
yang telah berjuang bersama, saling memberi dukungan, doa dan saling
menguatkan.
13. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2016-
2019 yang telah memberikan semangat kepada saya.
Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Oleh
karena itu Penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya dan menerima
segala bentuk kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat
berguna dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Manajemen Kualitas.
Surabaya, 15 Juli 2019
Penulis
xiii
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN
POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA
PERUSAHAAN YANG BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK
RIDWAN FIRMANTO
ABSTRAK
Persaingan bisnis yang kompetitif membuat perusahaan mengalami penurunan
permintaan sewa truck dan tidak tercapainya target permintaan sewa truck yang
telah ditentukan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk menghitung
gap antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, Importance Performance
Analysis (IPA) mengidentifikasi factor-factor yang mempengarui kepuasan
pelanggan, Selanjutnya untuk menganalisa tingkat prioritas peningkatan kualitas
yang akan dilakukan perusahaan menggunakan metode Potential Gain in Customer
Value (PGCV). Hasil dari perhitungan Servqual seluruh atribut bernilai negative
menandakan perusahaan masih belum memenuhi apa yang menjadi harapan
pelanggan karena masih terjadi kesenjangan (gap) antara kualitas layanan terhadap
kepuasan palanggan. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) pada
setiap kuadran mempengarui kepuasan pelanggan dan terdapat 6 atribut yang
masuk pada kuadran 1 dan dengan metode Potential Gain in Customer Value
(PGCV) prioritas perbaikan atribut kualitas layanan yang harus segara diperbaiki
adalah atribut 32 (Ketepatan penagihan invoice kepada pelanggan) dengan nilai
sebesar 7.041.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Servqual, IPA, PGCV
xiv
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xv
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TO SERVICE
QUALITY OF RENT TRUCKING WITH IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) AND POTENCIAL GAIN IN
CUSTOMER VALUE PGCV ON LOGISTIC SECTORAL
Ridwan Firmanto
ABSTRACT
Results for competitive business competition has made the company
experience a decline in demand for truck rental and has not achieved the specified
target for truck rental requests. This study uses the servqual method to calculate
the gap between service quality and customer satisfaction, Importance
Performance Analysis (IPA) identifies factors that influence customer satisfaction
then to analyze the priority level of quality improvement that the company will use
using the Potential Gain in Customer Value method (PGCV) the results of the
servqual calculation of all attributes are negative indicating that the company still
does not meet what the customers expect because there is still a gap between service
quality and customer satisfaction. the results of the Importance Performance
Analysis (IPA) in each quadrant affect customer satisfaction and there are 6
attributes included in quadrant 1 and with the Potential Gain in Customer Value
(PGCV) method the priority is to improve service quality attributes that must be
immediately improved is attribute 32 (accuracy of invoice billing to customers) with
a value of 7,041.
Keyword : Service of Quality Servqual, IPA, PGCV
xvi
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xvii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. vii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... ix
KATA PENGANTAR ........................................................................................... xi
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii
ABSTRACT ............................................................................................................ xv
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xvii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xxi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5
1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 7
2.1 Logistik .......................................................................................................... 7
2.2 Trucking ........................................................................................................ 8
2.3 Servqual ....................................................................................................... 11
2.4 Uji Regresi Sederhana ................................................................................. 14
2.5 Impotance Performance Analysis (IPA) ...................................................... 16
2.6 Potential Gain In Customer Value (PGCV) ................................................ 18
2.7 Teknik Sampling ......................................................................................... 20
2.8 Uji Validitas ................................................................................................ 21
2.9 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 22
2.10 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 25
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 25
3.2 Diagram Alur Penelitian .............................................................................. 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 37
4.1 Gambaran Umum ........................................................................................ 37
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................................... 41
4.3 Servqual ....................................................................................................... 45
xviii
4.4 Importance Performance Analisys (IPA)..................................................... 51
4.5 Uji Regresi Sederhana.................................................................................. 53
4.6 Potential Gain in Customer Value ............................................................... 64
4.7 Rekomendasi ............................................................................................... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 73
5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 73
5.2 Saran ............................................................................................................ 74
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 75
LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 77
LAMPIRAN 2 ....................................................................................................... 79
LAMPIRAN 3 ....................................................................................................... 81
LAMPIRAN 4 ..................................................................................................... 107
LAMPIRAN 5 ..................................................................................................... 145
LAMPIRAN 6 ..................................................................................................... 149
LAMPIRAN 7 ..................................................................................................... 151
LAMPIRAN 8 ..................................................................................................... 153
LAMPIRAN 9 ..................................................................................................... 155
LAMPIRAN 10 ................................................................................................... 159
LAMPIRAN 11 ................................................................................................... 161
LAMPIRAN 12 ................................................................................................... 163
LAMPIRAN 13 ................................................................................................... 173
xix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Kompetitor Trucking ..................................................................... 2 Tabel 2. 1 Karakteristik Moda Transport ................................................................ 8
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 23
Tabel 3.1Atribut pernyataan kualitas jasa ............................................................. 29
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas tingkat kinerja ....................................................... 41
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas tingkat harapan ...................................................... 42
Tabel 4. 3 Uji reliabilitas Tingkat Kinerja pada kuesioner awal .......................... 44
Tabel 4. 4 Uji reliabilitas Tingkat Harapan pada kuesioner awal ......................... 44
Tabel 4. 5 Nilai rata-rata gap terhadap variabel kualitas pelayanan ..................... 47
Tabel 4. 6 Tangible terhadap kepuasan pelanggan ............................................... 54
Tabel 4. 7 Reliabillty terhadap kepuasan pelanggan ............................................. 55
Tabel 4. 8 Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan ..................................... 56
Tabel 4. 9 Competence terhadap kepuasan pelanggan .......................................... 57
Tabel 4. 10 Cortesy terhadap kepuasan pelanggan ............................................... 58
Tabel 4. 11 Credibility terhadap kepuasan pelanggan .......................................... 59
Tabel 4. 12 Security terhadap kepuasan pelanggan .............................................. 60
Tabel 4. 13 Access terhadap kepuasan pelanggan ................................................. 61
Tabel 4. 14 Communication terhadap kepuasan pelanggan .................................. 62
Tabel 4. 15 Understanding the Customer terhadap kepuasan pelanggan ............. 63
Tabel 4. 16 Hasil hitung ACV............................................................................... 65
Tabel 4. 17 Hasil hitung UDCV ............................................................................ 66
Tabel 4. 18 Urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai PGCV ......................... 68
Tabel 4. 19 Rekomendasi prioritas perbaikan ....................................................... 69
xx
xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1. Permintaan sewa truck 2017 ............................................................. 2
Gambar 1. 2. Permintaan sewa truck 2018 ............................................................. 3 Gambar 2. 1 Truck Trailer ...................................................................................... 9
Gambar 2. 2 Truck dengan muatan barang umum .................................................. 9
Gambar 2. 3 Truck dengan muatan barang berbahaya. ......................................... 10
Gambar 2. 4 Truck dengan muatan barang khusus ............................................... 10
Gambar 2. 5 Truck dengan muatan Alat berat ...................................................... 10
Gambar 2. 6 Truck dengan muatan Peti kemas..................................................... 11
Gambar 2. 7 Diagram radar ................................................................................... 14
Gambar 2. 8 Matriks IPA ...................................................................................... 17
Gambar 3. 1 Diagram Alur Penelitian................................................................... 25
Gambar 3. 2 Desain Penelitian .............................................................................. 33
Gambar 4. 1 Flowchart trucking ........................................................................... 37
Gambar 4. 2 Karekteristik responden berdasarkaan jenis kelamin ....................... 39
Gambar 4. 3 Karekteristik responden berdasarkaan usia ...................................... 40
Gambar 4. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir ............... 40
Gambar 4. 5 Karakteristik responden berdasarkan jumlah menggunakan jasa sewa
trucking ................................................................................................................. 40
Gambar 4. 6 Diagram radar ................................................................................... 50
Gambar 4. 7 Matriks IPA ..................................................................................... 52
Gambar 4. 8 Kuadran 1 matriks IPA ..................................................................... 53
xxii
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perusahaan ini berdiri sejak tahun 1986 dan bergerak dalam bidang bongkar
muat (Stavedoring). Kegiatan stevedoring didukung dengan ketersedian peralatan
seperti mempunyai forklift, pallet, ship side-net, rope sling dan wire net namun
setelah keluarnya Peraturan Menteri (PM) Perhubungan nomer 60 tahun 2014 pasal
7 ayat 1-7 mengharuskan perusahaan menambah peralatan sehingga kebijakan ini
dianggap buruk bagi perusahaan dan dapat mengurangi keuntungan dari bongkar
muat sehingga dapat menurunkan jumlah pelanggan dikarenakan biaya bongkar
muat naik. Dengan keluarnya peraturan ini perusahaan merambah sektor bisnisnya
di bidang logistik. Adapun kegiatan kunci dari bisnis logistik yaitu memiliki
transportasi dan penetapan standart pelayanan (customer service) (Sutarman,
2017).
Penyedia jasa transportasi mempunyai tugas untuk memindahkan penumpang
dan barang ke tempat tujuanya dalam bentuk dan kondisi yang sama seperti pada
waktu mulai perjalanan (Adisasmita, 2010). Salah satu moda transportasi yang bisa
mendukung perusahan dalam kegiatan logistik adalah truck. Truck adalah moda
tranportasi angkutan darat yang memiliki flektibillitas yang tinggi dan mampu
melayani door to door, barang curah, peti kemas maupun tanki (Sutarman, 2017).
Divisi Trucking pada perusahaan yang bergerak di bidang logistik mulai beroperasi
dengn melayani pemesanan dari internal perusahaan dan juga melayani pemesanan
dari eksternal perusahaan seperti pengambilan container yang ada muatan (full
container) maupun yang tanpa muatan (empty container) dan project cargo seperti
pengiriman alat-alat maupun mesin-mesin pabrik dan sebagainya.
Perusahaan mengalami peningkatan permintaan sewa truck pada tahun 2017.
Data mengenai jumlah permintaan sewa truck pada perusahaan logistik pada tahun
2017 dapat dilihat pada Gambar 1.1.
2
Gambar 1. 1. Permintaan sewa truck 2017
Sumber : Data Perusahaan
Pada bulan Januari perusahaan mendapatkan 132 permintaan sewa truck dan di
bulan Desember mengalami peningkatan permintaan menjadi 162, pada tahun 2017
perusahaan memiliki 4 moda transportasi (trailer chasis) dengan target dalam satu
hari semua truck menerima permintaan sewa dari pelanggan dan target tersebut
berahasil terenuhi..
Perusahaan menambah 5 moda transportasi pada tahun 2018 sehingga memiliki
9 moda transportasi (trailer chasis) untuk memperkuat sektor logistik. Berdasarkan
identifikasi divisi trucking perusahaan pada tahun 2018 adalah terjadi permasalahan
tentang complain dari pelanggan antara lain keterlambatan armada, attitude sopir
yang kurang baik dalam pelayanan, terjadinya reject order karena kurangnya
armada yang dimiliki, tidak tepat waktu dalam penagihan invoice dan pelanggan
tidak selalu melakukan repeat order pada bulan berikutnya. Selain itu banyaknya
perusahaan trucking di wilayah Surabaya dan kota- kota besar lain di Jawa Timur.
Data mengenai competitor perusahaan pada bidang trucking dapat dilihat pada
Tabel 1.1
Tabel 1. 1 Data Kompetitor Trucking
Wilayah Transportasi Darat ( Trucking )
Domestik BGR, Posindo/Poslog, Lookman Djaja, Handal,
Dunia Express, Puninar, Jawa Indah, JIT, Sipure,
CTL, Satya Ragam, BSA, Pancaran Darat, Bintang
Baru Raya, Lancar, Suryakencana, Alamui, Kumis,
MP Log dan perorangan.
Asing Nova Jaya Bimaruma
Sumber : Data Perusahaan
132
118
128 139 141 129 140144 130 132
152162
0
50
100
150
200
Permintaan Truck Target permintaan
3
228266
288 280
266 260 262 242 250211 222 212
0
50
100
150
200
250
300
350
Permintaan Truck Target permintaan
Perusahaan memiliki banyak kompotitor. Dengan adanya kompotitor membuat
pelanggan memiliki banyak pilihan yang lebih baik sebelum memutuskan
menggunakan jasa trucking. Pelanggan dapat melakukan perbandingan kualitas
pelayanan dengan perusahaan lain ataupun perseorangan yang mempunyai jasa
trucking yang lebih baik.
Perusahaan mengalami penurunan dan inconsistent permintaan sewa truck pada
tahun 2018. Berikut data mengenai jumlah permintaan sewa truck pada tahun 2018
dapat dilihat pada Gambar 1.2.
Gambar 1. 2. Permintaan sewa truck 2018
Sumber : Data Perusahaan
Pada bulan Januari perusahaan mendapatkan 228 permintaan sewa truck dan
pada bulan Desember mengalami penurunan permintaan sewa truck menjadi 212.
Permasalahan utama yang ada di bidang trucking adalah tidak tercapainya target
permintaan sewa trucking pada tahun 2018 dan terjadi penurunan di tahun 2018.
Permasalahan ini terjadi karena tidak sesuainya antara peningkatan jumlah armada
terhadap kualitas jasa yang diberikan sehingga pelanggan belum mendapatkan
pelayanan yang terbaik dari perusahaan. Pelanggan yang puas diharapkan untuk
tetap loyal dan memperkenalkan jasa kepada orang lain (Harto, 2015). Untuk
membuat pelanggan tetap loyal dan target permintaan sewa truck terpenuhi,
perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan jasa.Untuk mengahadapi
permasalahan tersebut perusahaan perlu meningkatkan pelayanan jasa sewa truck
agar dapat memberikan pelayanan jasa yang lebih sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga perusahaan dapat sustainable dalam menjalankan bisnisnya.
Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber manfaat jangka panjang maupun
jangka pendek bagi perusahaan. Memberikan kualitas dan layanan yang baik secara
4
konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting
seperti rintangan masuk bagi para pesaing dan dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan (Wijaya, 2018).
Perusahaan perlu menganalisa kualitas pelayanan trucking dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk membantu
perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan kemudian melalui
metode Potential Gain in Custumer Value (PGCV) dapat membantu menganalisis
prioritas yang didahulukan dalam peningkatan pelayanan trucking. Berdasarkan
identifikasi permasalahan yang telah dilakukan, maka topik penelitian ini adalah
“Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa Truck
Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) dan Potential Gain In
Customer Value (Pgcv)”
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Bagaimana mengukur tingkat kualitas pelayanan menggunakan metode
Servqual ?
2. Bagaimana mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA) ?
3. Bagaimana mengetahui tingkat prioritas untuk peningkatan kualitas layanan
jasa sewa trucking pada perusahaan menggunakan metode Potential Gain
in Customer Value (PGCV) ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual.
2. Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA)
3. Untuk mengetahui tingkat prioritas dalam peningkatan kualitas layanan jasa
sewa trucking pada perusahaan menggunakan metode Potential Gain in
Customer Value (PGCV)
5
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian dalam penelitian ini adalah:
1. Bagi Mahasiswa
a) Dapat mengimplementasikan ilmu Manajemen Bisnis yang diterima
dibangku perkuliahan yang kemudian akan diterapkan di perusahaan
sehingga dapat dapat meningkatan pelayan jasa trucking.
2. Bagi Perusahaan
a) Perusahaan dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan pelanggan.
b) Sebagai masukan kepada perusahaan untuk menentukan kebijakan yang
harus ditingkatkan dalam pelayanan trucking bisa ditingkatkan
1.5 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam dalam penelitian ini adalah :
1. Data yang digunakan dalam penelitian pada tahun 2017 - 2018.
2. Analisa permasalahan dengan menggunakan integrasi konsep servqual 10
dimensi dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan
Potential Gain in Custumer Value (PGCV).
3. Perbedaan jenis trucking tidak dipermasalahkan dalam menentukan
peningkatan kualitas layanan.
4. Dimensi kualitas yang digunakan adalah : Tangible, Reabillity,
Responsiveness, Competence, Cortesy, Credibillity, Security, Access,
Communication, Understanding the Customer.
5. Variabel bebas pada penelitian ini kualitas layanan pada setiap kuadran.
6
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Logistik
Pada umumnya, barang-barang yang diperlukan setiap orang tidak selamanya
berda pada tempat yang sama atau antara lokasi kegiatan produksi dengan domisili
orang yang memerlukanya berada pada tempat berbeda, atau orang tidak mengakses
barang tersebut pada saat hendak menggunakanya (Sutarman, 2017). Menurut
Ronald H dalam (Sutarman, 2017). Logistik adalah proses merencanakan,
menerapkan dan mengendalikan yang efektif dan efisien dari aliran dan
penyimpanan bahan baku, persedian dalam proses dan barang jadi yang terhubung
dengan informasi dari titik asal ke titik konsumsi untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan. Adapun kegiatan kunci dari logistik adalah terdiri dari :
1. Standar pelayanan dilakukan dengan cara kerjasama dengan bagian pemasaran
untuk menetapkan :
a) Keinginan dan keperluan pelanggan untuk pelayanan logistik
b) Merespon pelanggan untuk dilayani
c) Tingkat pelayanan
2. Transportasi
a) Memiliki moda transportasi dan pelayanan transportasi
b) Konsolidasi angkutan
c) Rute angkutan
d) Jadwal kendaraan
e) Pemilihan perlengkapan / moda transportasi
f) Pemrosesan keluhan
g) Audit tarif angkutan
3. Manajemen Persedian
a) Kebijakan penyimpanan bahan baku dan barang jadi
b) Peramalan penjualan jangka pendek
c) Bauran produk pada titik simpan
d) Jumlah, ukuran dan lokasi titik simpan
8
e) Just in Time
4. Pemrosesan Pesanan
a) Prosedur interface Antara penjualan dengan persedian
b) Metode penyampain informasi pesanan
c) Aturan pemesanan
Sedangkan kegiatan pendukungnya meliputi Pergudangan, Penanganan
Material, Pembelian, Kemasan Pelindung, Kerjasama dengan produksi dan
pemeliharaan informasi (Sutarman, 2017). Berdasarkan point-point pada kegiatan
kunci di bidang logistik, perusahaan ingin memberikan pelayanan yang baik di
bidang logistik dengan cara mempunyai armada trucking sendiri supaya bisa
mendukung kegiatan logistik di internal maupun eksternal perusahaan.
2.2 Trucking
Menurut Keputusan Menteri Perhubungan nomer KM 69 Tahun 1993 pasal 1
angkutan adalah pemindah orang dan/atau barang dari suatu tempat ke tempat lain
dengan menggunakan kendaraan. Terdapat banyak karakteristik moda angkutan
atau transport yang dapat digunakan. Tabel 2.1.adalah karakteristik moda transport
yang digunakan di Indonesia.
Tabel 2. 1 Karakteristik Moda Transport Moda Daya
angkut
Ongkos
/ unit
Kecepatan Fleksibilitas Jarak
tempuh
Keterangan
Truck Relatif
Kecil
Murah Relatif
Cepat
Tinggi Relatif
Jauh
Bisa door to door
Kereta
api
Besar Murah Rendah Rendah Relatif
jauh
Transport darat
jumlah besar, barang
beragam
Kapal Besar Murah Rendah Rendah Jauh Tepat untuk barang
jauh dan beragam
Pesawat Relatif
kecil
Mahal Tinggi Rendah Jauh Tepat untuk barang
bernilai tinggi
Pipa Besar Tinggi Rendah Rendah Jauh Unik, Tidak bias
barang lain
Sumber : (Sutarman, 2017)
Berdasarkan Tabel 2.1 Truck adalah moda angkutan darat yang sangat popular
digunakan di Indonesia karena memiliki fleksibilitas tinggi dan mampu melayani
9
door to door, mensupport kegiatan logistik sehingga angkutan ini memiliki
popularitas yang tinggi dan memiliki porsi yang lebih besar dibandingkan moda
transportasi darat lainya (Sutarman, 2017). Menurut KBBI trailer adalah
kendaraan pengangkut barang berat (besar), biasanya panjang dan beroda banyak
(lebih dari empat).
Gambar 2. 1 Truck Trailer
Sumber : Data perusahaan
Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan nomer KM 69 Tahun 1993 pasal
1 tentang Penyelenggaraan Angkutan Barang di jalan, masing-masing jenis barang
yang dapat diangkut menggunakan jasa trucking adalah sebagai berikut :
1. Barang umum : Bahan atau benda selain dari barang berbahaya, barang
khusus, Peti kemas dan alat berat. Truck dengan muatan
barang umum dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2. 2 Truck dengan muatan barang umum
Sumber : Data Perusahaan
2. Bahan berbahaya : Setiap bahan atau benda yang oleh karena sifat dan ciri khas
serta keadaanya, merupakan bahaya terhadap keselamatan
dan ketertiban umum serta terdapat jiwa atau kesehatan
10
manusia dan makhluk hidup lainya. Truck dengan muatan
barang berbahaya dapat dilihat pada Gambar 2.3
Gambar 2. 3 Truck dengan muatan barang berbahaya.
Sumber : Data perusahaan
3.Barang khusus : Barang yang karena sifat dan bentuknya harus dimuat
secara khusus. Truck dengan muatan barang khusus dapat
dilihat pada Gambar 2.4
Gambar 2. 4 Truck dengan muatan barang khusus
Sumber : Data Perusahaan
4. Alat berat : Barang yang karena sifatnya tidak dapat di pecah-pecah
sehingga memungkinkan angkutanya melebihi muatan
sumbu terberat dan/atau dimensinya melebihi ukuran
maksimum yang telah ditetapkan. Truck dengan muatan
alat berat dapat dilihat pada gambar 2.5
Gambar 2. 5 Truck dengan muatan Alat berat
Sumber : Data Perusahaan
11
5. Peti kemas : Peti kemas sesuai International Standart Organization
(ISO) yang dioprasikan di Indonesia. Truck dengan muatan
peti kemas dapat dilihat pada Gambar 2.6
Gambar 2. 6 Truck dengan muatan Peti kemas
Sumber : Data Perusahaan
2.3 Servqual
Kualitas memiliki peranan penting yang penting dalam kegiatan semua produk
dan menjadi hal penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda
(diferensiasi) yang paling efektif bagi sejumlah produk. Jasa memiliki karekteristik
yang berbeda dengan barang. Sifat jasa yang lebih abstrak dibandingkan barang
menjadikan kualitas jasa lebih sulit diukur (Wijaya, 2018). Tujuan utama
perusahaan bergerak dibidang jasa adalah kepuasaan customer (Kotler & Keller,
2008).
Konsep Servqual digunakan untuk menghitung gap antara persepsi pelanggan
terhadap jasa yang dikurangi dengan nilai ekspektasi atau harpan pelanggan.
Berikut adalah persamaanya (Wijaya, 2018)
Menurut (Purnama & Sailah, 2017) Adapun langkah-langkah dalam penerapan
metode servqual yaitu :
1. Menghitung kinerja dan harapan
Menghitung kinerja pelayanan yang dirasakan pelanggan
ΣXi = (ΣSTP x1) + (ΣTP x 2) + (ΣCP x 3)+(ΣP x 4) + (ΣSP x5) (2.1)
Keterangan :
ΣXi = Jumlah nilai kinerja variabel ke i
STP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak puas
TP = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak puas
12
CP = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup puas
P = Jumlah orang yang memilih jawaban puas
SP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat puas
1,2,3,4,5 = Skor untuk skala linkert.
Menghitung harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa sewa trucking
ΣYi = (ΣSTP x1) + (ΣTP x 2) + (ΣCP x 3)+(ΣP x 4) + (ΣSP x5) (2.2)
Keterangan :
ΣYi = Jumlah nilai harapan variabel ke i.
STP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting
TP = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting
CP = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup penting
P = Jumlah orang yang memilih jawaban penting
SP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting
1,2,3,4,5 = Skor untuk skala linker
2. Menghitung rata-rata tingkat kinerja dan harapan responden
Menghitung rata-rata jawaban kinerja responden menggunakan persamaan
berikut :
�̅�𝑖 = Σ𝑋𝑖
𝑛
(2.3)
Keterangan :
X̅I = Rata-rata jawaban kinerja
ƩXi = Jumlah nilai kinerja variabel ke i
n = Jumlah responden
Menghitung rata-rata jawaban harapan responden menggunakan
persamaan berikut :
�̅�𝑖 = Σ𝑌𝑖
𝑛
(2.4)
Keterangan :
Y̅i = Rata-rata jawaban harapan ke i
ƩYi = Jumlah nilai variabel harapan ke i
n = Jumlah responden
13
3. Menghitung nilai gap (kesenjangan antara harapan dan kinerja perusahaan)
digunakan persamaan berikut:
Keterangan :
SQi = Nilai gap variabel ke i;
�̅� 𝑖 = Nilai rata-rata kinerja variabel ke i
�̅� i = Nilai rata-rata harapan variabel ke i
Menurut Zethaml dan Berry dalam (Marcell & Adiwijaya, 2017) terdapat
10 dimensi yang diperlukan pelanggan untuk menilai kualitas jasa yang diberikan :
1. Reliability (Kehandalan) terdapat dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan dapat dipercaya (dependability). Ini berarti perusahaan
mampu menyampaikan jasanya dengan benar sejak awal, memenuhi janji
dengan akurat dan handal (misal menyampaikan jasa sesuai jadwal yang telah
disepakati), menyimpan data, dan mengirim tagihan dengan benar.
2. Responsivitas (Daya Tanggap) adalah kesediaan dan kesiapan karyawan
untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan cepat. Beberapa
contohnya adalah ketepatan waktu bekerja, pengiriman slip transaksi dengan
cepat, kecepatan dalam menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan dengan cepat.
3. Competence (Kompetensi) adalah penguasaan keterampilan dan
pengetahuan untuk dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
Termasuk didalamnya yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan,
pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan
kapabilitas riset organisasi.
4. Access (Akses) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan
kemudahan kontak. Ini berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu
menunggu tidak lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi
(misal telepon, surat, email, dan lain-lain), dan jam operasional nyaman.
5. Courtesy (Kesopanan) meliputi sikap santun, respek dan keramahan
karyawan kontak (misal customer service, bell person, dan operator telepon)
SQi = X̅i - Y̅i (2.5)
14
0
10
20
30
40a
b
cd
e
Diagram radar
kinerja harapan
6. Communication (Komunikasi) adalah menyampaikan informasi kepada
pelangan dalam bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. Termasuk penjelasan mengenai layanan yang ditawarkan,
biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, dan proses penanganan masalah
yang mungkin timbul.
7. Credibility (Kredibilitas) merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini
mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security (Keamanan) adalah bebas dari bahaya dan resiko. Termasuk
kemanan secara fisik, finansial, privasi, dan kerahasiaan.
9. Understanding the customer (Kemampuan Memahami Pelanggan) adalah
berupaya memahami kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian
individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Tangible (Bukti Fisik) meliputi tampilan fisik, peralatan dan bahan
komunikasi perusahaan (contoh kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).
Untuk melihat kesenjangan (gap) antara persepsi dengan harapan maka
digambarkan dalam bentuk diagram radar (Dalimunthe & Sartika, 2016). Dari
gambar diagram radar rata- rata kinerja untuk seluruh atribut berada pada bagian
lingkar jaring laba-laba (warna maron) sedangkan nilai rata-rata harapan untuk
seluruh atribut berada pada bagian lingkar jarring laba-laba (warna biru) (Marguna
, 2014). contoh diagram radar seperti pada Gambar 2.7
Gambar 2. 7 Diagram radar
Sumber : (Dalimunthe & Sartika, 2016)
2.4 Uji Regresi Sederhana
Regresi sederhana digunakan untuk menganalisis hubungan kausal satu variabel
bebas terhadap satu variabel tergantung (Suliyanto, 2011). Dalam analisis regresi
15
ada beberapa hal yang harus dianalisis sebagai dasar untuk melakukan analisis lebih
mendalam dari sekedar regresi yang terbentuk. Beberapa hal yang perlu dianalisis
berkaitan dengan analisis regresi sederhana sebagai berikut :
1. Persamaan regresi
Persamaan regresi digunkana untuk menggambarkan model hubungan antar
variabel bebas dengan variabel tergantungnya. Persamaan regresi itu
memuat nilai konstanta atau intercept nilai koefisien regresi atau slope dan
variabel bebasnya.
2. Nilai prediksi
Nilai prediksi merupakan besarnya nilai variabel tergantung yang diperoleh
dari prediksi dengan menggunakan persamaan regresi yang telah terbentuk.
3. Koefisien determinasi
Koefisien determinasi merupakan besaran kontribusi variabel bebas
terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien determinasi
maka semakin tinggi variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan
pada variabel tergantungya.
4. Kesalahan baku estimasi
Merupakan satuan yang digunakan untuk menentukan besarnya tingkat
penyimpangan dari persamaanregresi yang terbentuk dengan nilai
senyatanya atau koefisien determinasi yang telah terkoreksi dengan jumlah
variabel dan ukuran sampel sehinga dapat mengurangi unsur bias jika terjadi
penambahan variabel.
5. Kesalahan baku koefisien regresi
Merupakan satuan yang digunakan untuk menunjukan tingkat
penyimpangan dari masing – masing koefisien regresi. Semakin tinggi
kesalahan baku koefisiensi regresi maka semakin lemah variabel tersebut
untuk diikutkan dalam model persamaan regresi (semakin tidak
berpengaruh)
6. Nilai T hitung
Nilai t hitung digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial (per
variabel) terhadap variabel tergantungnya. Apakah variabel tersebut
memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel tergantungnya atau tidak.
16
7. Kesimpulan
Kesimpulan merupakan pernyataan singkat berdasarkan hasil analisis
apakah variabel bebas yang diuji memiliki pengaruh yang berarti terhadap
variabel tergantungnya atau tidak. (Suliyanto, 2011). Untuk melakukan
analisis regresi sederhana dapat digunakan dengan software SPSS.
Persamaan regresi linear sederhana (Gunawan, 2016) :
Y = a + bX .......................................................................................(2.6)
Keterangan :
Y = variabel terikat
X = variabel bebas
a = konstanta
b = koefisien regresi
2.5 Impotance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis adalah salah satu metode yang dapat
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode analisis ini pertama kali
diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada 1977 dengan tujuan
mengukur hubungan antara persepsi pelanggan dan prioritas peningkatan kualitas
produk/jasa yang kemudian dikenal pula sebagai quadrant analysis (Dharmawan &
Wujaningrum, 2014). Metode Importance Performance Analysis merupakan
kerangka kerja dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari kinerja
perusahaan (performance) dilihat dari atribut terkait dan harapan (importance)
terkait dengan suatu atribut (Simanjuntak & Purwasih , 2017).
Menurut Martinez dalam (Santoso, Anwar, & Hermawati, 2016) Metode IPA
telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja. Grafik IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan dapat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang
menurut pelanggan perlu ditingkatkan karena pelayanan saat ini belum memuaskan
(Sugiyono, 2018). Grafik IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan
17
penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat
mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil
pengukuran importanceperformance.
Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan
antara tingkat harapan dengan kinerja dari masing-masing atribut. Analisis IPA
terdiri dari dua komponen, yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap).
Analisis kuadran digunakan untuk mengetahui respon konsumen terhadap atribut
produk yang dipetakan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dar atribut
produk tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan digunakan untuk melihat
kesenjangan Antara kinerja suatu atribut produk dengan harpan konsumen terhadap
atribut produk tersebut (Novandari, Setyawati, & Wulandari, 2011). Mengenai
metode IPA bahwa atribut performance digambarkan sepanjang sumbu-X dan
atribut importance (kepuasan dan kualitas pelayanan) digambarkan sepanjang
sumbu-Y (Santoso, Anwar, & Hermawati, 2016)
Grafik IPA dibagi menjadi 4 bagian kuadran berdasarakan hasil pengukuran
Importamce Performance Analysis.
Gambar 2. 8 Matriks IPA
Sumber : (Rosyidah, Wuryandari, & Rusgiyono, 2015)
Pada matrik IPA dapat diketahui bahwa pada setiap Kuadran mempunyai
keteranganya sendiri. Gambar 2.8 adalah keterangan masing-masing kuadran :
Kuadran I : Concentrate here menunjukkan harapan pelanggan yang
sangat tinggi, namun kinerja perusahaan masih rendah
18
sehingga pelanggan merasa mengecewakan/ tidak puas. Atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus segera ditingkatkan
kinerjanya
Kuadran II : Keep up the good work menunjukan harapan pelanggan yang
sangat tinggi dengan kinerja perusahaan juga tinggi sehingga di
mata pelanggan merasa puas. Atribut yang masuk dalam
kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya.
Kuadran III : Low priority menunjukkan harapan pelanggan yang rendah
dengan kinerja perusahaan masih rendah sehingga merasa
kurang puas. Atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan kinerjanya.
Kuadran IV : Possible overkill menunjukkan harapan pelanggan yang rendah
namun kinerja perusahaan terlalu tinggi sehingga pelanggan
merasa berlebihan dalam pelayanan yang diberikan. Atribut
yang masuk pada kuadran ini dapat dikurangi. (Rosyidah,
Wuryandari, & Rusgiyono, 2015)
2.6 Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Potential Gain In Customer Value ini dipakai untuk menentukan prioritas
perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Analisis dari Importance
Performance Analysis kurang dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi
prioritas utama. Karena itu dipergunakan alat analisis yang lain yaitu analisis
melalui angka indeks PGCV. Analisis pelanggan melalui angka indeks PGCV
pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal yaitu quality Progress edisi maret 1997
oleh William C Hom yang menyatakan bahwa indeks PGCV merupakan konsep
dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan. (Devani & Rizko, 2016).
Metode PGCV merupakan metode yang mudah dilakukan untuk menganalisis
prioritas perbaikan. Kemudahan tersebut dapat memberikan jalan bagi matriks
kartesius IPA untuk dibandingkan dalam bentuk kualitatif yang lebih
terperinci.Indeks PGCV ini dapat menganalisis masing-masing atribut yang diteliti
Kelebihan inilah yang dapat digunakan untuk melengkapi analisis IPA dimana
19
metode tersebut hanya membagi atribut ke dalam bagian yang perlu prioritas
perbaikan atau tidak (Sukwadi & Jufina, 2015).
Nilai Achieve Customer Value (ACV) menunjukan besarnya nilai kualitas
pelayanan yang tercapai menurut sudut pandang pelanggan. Jika nilai ACV
semakin besar maka ini berarti bahwa kualitas pelayanan pihak trucking semakin
baik dari sudut pandang pelanggan, berlaku hal sebaliknya. Sedangkan, nilai UDCV
merupakan nilai akhir yang diinginkan pelanggan. Indeks PGCV menunjukan
selisih dari nilai yang diharapkan oleh pelanggan dengan nilai yang diperoleh
pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin besar nilai indeks PGCV maka pelanggan
merasa kurang puas sehingga atribut tersebut harus dilakukan perbaikan. Nilai
indeks ini digunakan untuk menentukan atribut-atribut mana saja yang berpotensi
paling besar dalam memberikan nilai tambah kualitas atau keuntungan.
Berikut adalah langkah-langkah menghitung Potential Gain in Cutomer Value
(PGCV) :
1. Menghitung nilai Achieved Customer Value (ACV)
ACV (Achieved Customer Value) diperoleh dari perkalian antara variabel
importance dengan variabel performance yang dipilih oleh pelanggan.
(Novandari, Setyawati, & Wulandari, 2011)
ACV i = Ii x Pi (2.7)
Keterangan:
ACV i : Nilai pencapaian pelanggan pada atribut i
Ii : Nilai rata-rata untuk harapan pada atribut i
Pi : Nilai rata-rata untuk kinerja pada atribut i
2. Menghitung Ultimate Desired Customer Value (UDCV)
UDCV (Ultimate Desired Customer Value) diperoleh dari perkalian nilai
importance yang dipilih oleh pelanggan dengan nilai harapan maksimal yang
diperoleh dari hasil kuesioner. (Novandari, Setyawati, & Wulandari, 2011)
UDCVi= Ii x Ps (2.8)
Keterangan:
UDCVi : Nilai akhir keinginan pelanggan
Ii : Nilai rata-rata untuk harapan pada atribut i
Ps : Nilai harapan maksimum dalam skala likert yang dipilih
20
3. Index PGCV
PGCV i = UDCVi – ACVi (2.9)
Keterangan:
PGCV i : Nilai tingkat prioritas atribut perbaikan i
UDCV i : Nilai akhir keinginan pelanggan pada atribut i
ACV i : Nilai pencapaian pelanggan pada atribut i
Bila suatu atribut mendapatkan nilai indeks PGCV terbesar, maka atribut
tersebut mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru
menyusul atribut kedua dan seterusnya.(Rosyidah, Wuryandari, & Rusgiyono,
2015)
2.7 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, untuk menentukan sampel
yang akan digunakan dalam penelitian. Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel itu
(Sugiyono, 2018).
Teknik Sampling dibedakan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Non-
Probability Sampling. Pada penelitian ini menggunakan Non-Probability Sampling
dengan pengambilan sampel tidak dipilih secara acak. Unsur populasi yang terpilih
menjadi sampel bisa disebabkan karena kebetulan atau karena faktor lain yang
sebelumnya sudah direncanakan oleh peneliti terdapat berbagai teknik sampling.
Salah satu teknik Non Probability Sampling adalah teknik sampling jenuh. Teknik
ini dilakukan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel dan membuat
generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil (Sugiyono, 2018). Sebelum
digunakan, kuesioner bias diuji dulu (pre-test) pada beberapa responden terpilih,
antara lain dengan pengujian sebagai berikut :
1. Banyak jawaban “tidak tahu”, berarti pertanyaan tidak jelas.
2. Hampir semua/semua jawaban “ya” atau “tidak”, berarti pertanyaan
terlalu mengarah
21
3. Banyak pertanyaan tidak dijawab , berarti pernyataan sulit domengerti,
atau mungkin mengandung hal yang membingungkan bagi responden.
4. Banyak jawaban pada bagian terbuka, (pada kuesioner kombinasi),
berarti pilihan jawaban kurang lengkap. Mungkin karena penyusun
kuesioner tidak/kurang menguasai permasalahan. (Perdana, 2010).
2.8 Uji Validitas
Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner, yaitu keharusan
sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel (Riyanto, 2011). Validitas merupakan
ketetapan Antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data
yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian suatu kuesioner dikatakan
valid apabila pernyataan pada suatu kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang
diukur oleh kuesioner tersebut data yang valid adalah data “yang tidak berbeda”
anatara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada objek penelitian (Riyanto, 2011) dan Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2017).
Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan Antara skor item
dengan skor total item. Dalam penentuan layak apa tidak layaknya suatu item yang
digunakan, dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0.05
artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikansi terhadap skor
totalnya (Wiyono, 2011). Koefisien korelasi item-total dengan bivariate pearson
dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Rumus Correlated Bevariate Pearson:
Rix = 𝑛.∑𝑖𝑥−(∑𝑖).(∑𝑥)
√[𝑛.∑𝑖2−(∑𝑖)2][𝑛∑𝑥2−(∑𝑥)2] (2.10)
Keterangan :
Rix : Koefisien korelasi item-total (bivariate pearson)
i : Skor item
x : Skor total
n : Banyaknya subyek (Wiyono, 2011)
22
2.9 Uji Reliabilitas
Reliablitas mencerminkan ketepatan alat ukur sehingga hasil yang diperoleh
akan stabil artinya dapat diandalkan dan diramalkan, serta akurat dan konsisten
(Pujihastuti, 2010). Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan atribut dari variabel. Instrumen yang reliabel adalah instrumen
yang ketika digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Pada penelitian ini jenis pernyataan menggunakan
skala linkert (1,2,3,4 dan 5), maka teknik untuk menguji reliabel pernyataan dengan
uji “Croncbach’s Alpha” (Aplikasinya dengan program SPSS) (Riyanto, 2011).
Rumus metode Alpha (Cronbach`s) (Sugiyono, 2018):
r = (𝑛
𝑛−1) (1 −
∑ 𝑠𝑖2
𝑖=1
𝑆𝑡2 )
(2.11)
Keterangan :
R = Reliabilitas instrumen
N = Jumlah atribut pernyataan yang diuji
∑𝑠𝑖2 = Jumah varian skor tiap atribut
𝑆𝑡2 = Varian total
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1. Repeated Measure atau pengukuran ulang : Disini seseorang akan disodori
peryataan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah
ia tetap konsisten dengan jawabanya.
2. One Shoot atau pengukuran sekali saja : Disini pengukuranya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pernyataan. (Ghozali, 2017).
2.10 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang akan menjadi acuan dalam penulisan sehingga
dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengaji penelitian yang dilakukan.
Tabel 2.2 adalah tabel penelitian terdahulu yang akan digunakan sebagai acuan .
23
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu
No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian
IPA PGCV CSI Fuzzy KANO QFD
1 Analisis Kinerja Produk Ukm Batik
Banyumas Dengan Menggunakan
Metode Importance Performance
Analysis (Ipa) Dan Potential Gain
Of Customer Value’s (Pgcv) Index
Novandari, W.dkk
(2011)
√ √ Terdapat 11 atribut perbaikan IPA di
kuadran pertama dari 21 atribut
perbaikan
Nilai indeks PGCV tertinggi 21,045
terdapat pada atribut kehalusan
pengerjaan batik
2 Penentuan Prioritas Perbaikan
Kualitas Layanan TransJakarta
dengan Menggunakan Metode IPA-
PGCV
Sukwadi, R., &
Jufina. (2015)
√
√
Terdapat 8 atribut perbaikan IPA di
kuadran pertama dari 33 atribut
perbaikan
Nilai indeks PGCV tertinggi 13,29
terdapat pada atribut 25 (kemudahan
penumpang dalam memberikan
saran)
3 Analisis kualitas pelayanan dengan
menggunakan Fuzzy servqual,
kuadran IPA, dan indeks PGCV
Rosyidah, H.dkk
(2015)
√
√
√
Nilai indeks PGCV tertinggi 6,1071
terdapat pada kuadran I dengan
atribut Kemudahan akses lokasi
24
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian
IPA PGCV CSI FUZZY KANO QFD
4 Analisis kepuasan pelanggan
dengan menggunakan metode
Customer satisfaction index (csi)
dan potential gain in customer
value (pgcv)
Devani,V.& Rizko,
R. A. (2016)
√
√
Nilai indeks PGCV tertinggi
6,1071 terdapat pada kuadran I
dengan atribut Kemudahan akses
lokasi
5 Analisa kualitas layanan dengan
metode KANO berdasarkan
dimensi SERVQUAL. Pada
PT.AKR
Mustakim, A (2017) √
√
Prioritas peningkatan kualitas
layanan yang berkaitan dengan
sumber daya manusia dan
kelengkapan fasilitas.
6 Peningkatan Tingkat Kepuasan
Dosen terhadap Kualitas
Pelayanan Pelatihan Jurnal
Berkualitas melalui Metode
Servqual
Purnama.& Sailah
(2017)
√
Terdapat 6 atribut perbaikan IPA di
kuadran pertama dari 20 atribut
perbaikan.
25
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di pada perusahaan yang terletak di Jl. Perak Timur,
Perak Utara, Pabean Cantian, Surabaya dan di Gudang Kalianak yang terletak di
Kalianak Barat, Kalianak, Asemrowo, Surabaya. Sedangkan untuk pengambilan
data, dengan membagikan kuesioner pada para pelanggan yang melakukan
pemesanan trucking di perusahaan. Waktu penelitian mulai bulan Desember 2018
sampai dengan Juli 2019.
3.2 Diagram Alur Penelitian
Berikut ini adalah tahap-tahap dalam penelitian sistematis tugas akhir pada
layanan jasa trucking perusahaan :
Gambar 3. 1 Diagram Alur Penelitian
Sumber : Pengolahan data
26
Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian (Lanjutan)
Sumber : Pengolahan data
Keterangan Diagram Alur Penelitian :
1. Identifikasi Permasalahan
Pada tahapan awal dilakukan identifikasi mengenai permasalahan yang ada
pada perusahaan khususnya pada bidang trucking yang memiliki potensi adanya
penurunan jumlah pesanan dalam penyewaan truck dan mengukur kepuasan
pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan sewa truck dalam perusahaan.
Identifikasi masalah ini digunakan untuk menentukan rumusan permasalahan
dengan jelas serta menetapkan tujuan penelitian yang dicapai.
2. Penetapan Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian
Pada tahapan kedua adalah tahapan pengembangan dari identifikasi masalah
dimana tahap ini peneliti membuat rumusan masalah berdasarkan hasil
27
identifikasi, menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai, menentukan
manfaat yang ingin didapat dengan tujuan agar saat dilakukanya penelitian
dapat fokus dalam batasan masalah yang ditentukan.
3. Studi Literatur
Studi literatur yang dilakukan oleh penulis yaitu dengan melakukan pencarian
terhadap berbagai sumber tertulis, baik berupa buku-buku, arsip, artikel, dan
jurnal, atau dokumen-dokumen yang relevan dengan permasalahan yang dikaji.
Sehingga informasi yang didapat dapat dijadikan rujukan untuk memperkuat
argumentasi-argumentasi yang ada. Adapun literatur literatur yang digunakan
dalam proses penelitian yaitu diantaranya :
Service Quality
Importance Performance Analysis
Potential Gain in Customer Value.
4. Pengumpulan Data
Tahapan selanjutya adalah tahapan dalam pengumpulan data yang berhubungan
dengan identifikasi permasalahan di awal. Data yang dikumpulkan terbagi
menjadi data primer dan data sekunder
a) Data Primer
Data kuesioner dalam penelitian ini berisi beberapa atribut yang berkaitan
dengan analisis peningkatan pelayanan sewa truck yang dilakukan
perusahaan. kuesioner berdasarkan kinerja dan harapan pelanggan untuk
mengukur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Kuesioner bertujuan
untuk melakukan pembobotan terhadap atribut-atribut yang diteliti yang
nantinya akan digunakan pada metode IPA untuk menentukan atribut apa
saja yang termasuk pada kuadran I pada matriks IPA dan menentukan
tingkat prioritas untuk perbaikan dalam kualitas layanan jasa sewa truck
dengan indeks PGCV. Setelah melakukan pengumpulan data yang sesuai
dengan identifikasi permasalahan, maka didapatkan daftar atribut kualitas
yang akan dijadikan atribut pernyataan untuk kuesioner dengan metode IPA
dan PGCV.
28
Data Wawancara dalam penelitian ini berkaitan dengan usulan perbaikan
yang bias dilakukan untuk dapat mengidentifikasi permasalahan yang ada
pada divisi trucking dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa sewa truck.
b.) Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini berisi tentang data permintaan sewa
truck yang diperoleh dari perusahaan pada 2 tahun terakhir dan data
kompotitor trucking.
5. Penyusunan Kuesioner Awal
Penyusunan kuesioner terdiri dari tiga bagian yaitu identitas responden (untuk
mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden), kuesioner tingkat
harapan (untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan), serta
kuesioner tingkat kinerja pelayanan jasa sewa truck (untuk mengukur terhadap
pelayanan jasa yang diberikan).
Untuk kuesioner servqual pada bagian tingkat kinerja, responden diminta
memberikan skala nilai terhadap atribut-atribut yang sesuai dengan tingkat
kepuasan kinerja yang diterima.
Skala yang digunakan untuk data tingkat kinerja sebagai berikut :
1. : Sangat Tidak Puas
2. : Tidak Puas
3. : Cukup Puas
4. : Puas
5. : Sangat Puas
Untuk pengisian kuesioner servqual pada tingkat harapan, responden
diminta memberikan skala nilai terhadap atribut-atribut sesuai dengan tingkat
kepuasan yang diterima.
Skala yang digunakan untuk dasta tingkat harapan sebagai berikut :
1. : Sangat tidak penting
2. : Tidak penting
3. : Cukup penting
4. : Penting
5. : Sangat penting
29
Berikut adalah Tabel 3.1 atribut pernyataan kualitas jasa yang digunakan
dalam penelitian ini dengan menggunakan 10 dimensi servqual :
Tabel 3.1Atribut pernyataan kualitas jasa
NO KODE ATRIBUT PERNYATAAN KUALITAS JASA
Dimensi Tangible (Bukti fisik)
1 T1 Truck memiliki kondisi yang baik (roda tidak gundul, mesin tidak
bermasalah, kelektrikan berfungsi normal)
2 T2 Sopir menggunakan seragam, berpenampilan rapi dan menggunakan
Alat Pelindung Diri (APD)
3 T3 Ketersediaan Truck dalam melayani pelanggan
4 T4 Kelengkapan surat,dokumen dan buku kir trucking lengkap
Dimensi Reliability (Kehandalan)
5 R1 Perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
6 R2 Perusahaan dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani
masalah pelanggan
7 R3 Ketelitian dan keandalan sopir dalam membawa muatan
8 R4 Trucking datang sesuai waktu yang dijanjikan.
9 R5 Perusahaan memiliki sistem pengarsipan dan pencatatan yang baik
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
10 RS1 Kecepatan Pemrosesan dalam pemesanan trucking terkait kegiatan
logistik.
11 RS2 Kesedian Petugas untuk membantu memecahkan masalah pelanggan
12 RS3 Pelayanan yang cepat dan tanggap diberikan oleh petugas dalam
menghadapi keluhan pelanggan atau pengguna jasa.
13 RS4 Pelanggan mendapatkan waktu pelayanan yang cukup dari petugas
Dimensi Competence (Kompetensi)
14 CP1 Petugas memberikan kesiapan truck sebelum melakukan kegiatan
15 CP2 Sopir cukup fleksibel dan berpengalaman dalam melakukan
pengiriman muatan
16 CP3 Petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang mendukung
pekerjaan mereka
17 CP4 Sopir memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang mendukung
pekerjaan mereka
18 CP5 Sopir dapat dipercaya mengenai kualitas pekerjaanya
Sumber : Pengolahan data
30
Tabel 3.1 Atribut pernyataan kualitas jasa (lanjutan)
NO KODE ATRIBUT PERNYATAAN KUALITAS JASA
Dimensi Cortesy (Kesopanan)
19 CR1 Keramahan sopir dalam mengatasi keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan
20 CR2 Kesopanan sopir dalam berkomunikasi terhadap pelanggan
21 CR3 Keramahan petugas dalam mengatasi keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan atau pengguna jasa
Dimensi Credibility (Kepercayaan)
22 CB1 Pihak Perusahaan atau petugas selalu bertanggung jawab terhadap
keamanan barang muatan hingga proses selesai
23 CB2 Pihak Perusahaan menjamin kelancaran pada layanan jasa yang
diberikan selama kegiatan trucking
Dimensi Security (Keamanaan)
24 S1 Fasilitas alat pelindung diri (APD) atau prosedur K3 yang
diterapakan di trucking.
25 S2 Muatan tidak mengalami kerusakan saat dipindahkan
26 S3 Muatan tidak mengalami kehilangan saat dipindahkan
Dimensi Access (Akses)
27 A1 Aksesibilitas jalan raya dengan kantor perusahaan mudah diakses
28 A2 Aksesibilitas operasional trucking mudah diakses
Dimensi Communication (Komunikasi)
29 CC1 Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang
prosedur kegiatan trucking.
30 CC2 Petugas selalu memberikan informasi ketika ada perkembangan
kegiatan trucking
31 CC3 Sopir memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti saat
melakukan kegiatan
Dimensi Understanding the Customer (Kemampuan memahami pelanggan)
32 U1 Ketepatan penagihan invoice kepada pelanggan
33 U2 Petugas selalu memberikan perhatian secera individu kepada
pelanggan atau pengguna jasa.
34 U3 Petugas memberikan pelayanan secara perseorangan terhadap
pelanggan
35 U4 Petugas mengutamakan harapan pelanggan
Sumber : Pengolahan data
31
Sedangkan kuesioner IPA dan PGCV untuk mengkategorikan atribut
kualitas pelayanan jasa sewa truck berdasarkan kinerja perusahaan dan harapan
pelanggan. Pada penelitian ini digunakan variabel yang sama dalam kuesioner
servqual, kuesioner IPA dan PGCV yang didapatkan dari hasil diskusi dengan
akademisi universitas, expert di perusahaan dan mengacu pada literatur 10
dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence, credibility,
courtesy, security, access, communication, understanding the customer.
6. Penyebaran Kuesioner Awal
Setelah selesai menyusun kuesioner, tahap selanjutnya melakukan
penyebaran kuesioner awal yang dilakukan kepada pelanggan jasa sewa truck.
Tujuan kuesioner diuji terlebih dahulu untuk memastikan responden menguasai
atau kurang menguasai pernyataan yang diajukan, memastikan pernyataan tidak
tabu dan sudah dimengerti responden dan responden menjawab semua
pernyataan yang diajukan (Perdana, 2010) selain itu penguji menggunakan
Repeated Measure untuk melakukan pengujian reliabililitas kepada seseorang
yang akan disodori peryataan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabanya (Ghozali, 2017).
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 30 sampel dengan
kriteria responden yang pernah melakukan pemesanan sewa truck di tahun
2017-2018.
7. Pengujian Data
Tahap selanjutya yaitu melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap
semua butir pernyataan yang tercantum dalam kuesioner awal yang diberikan
kepada responden dengan menggunakan Software SPSS 25. Tahapan awal
dalam pengujian data yaitu melakukan uji validitas 30 sampel yang dilakukan
dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dengan tingkat
signifikansi 5%.
Keputusan uji validitas:
Jika r tabel < r hitung maka atribut pernyataan dianggap valid. (Riyanto,
2011)
32
Tahap selanjutya setelah semua atribut pernyataan yang sudah valid yaitu
melakukan uji reliabilitas. Dengan model pengukuran Repeated Measure
pengujian reliabilitas dilakukan 2 kali untuk mengetahui apakah responden
konsisten dengan jawabanya. Uji reliabilitas dilakukan dengan membandingkan
nilai r hasil dengan r tabel.
Keputusan uji reliabilitas:
Apabila nilai Cronbah’s Alpha dengan ketentuan r hitung > r tabel maka
dinyatakan reliabel.
8. Penyusunan Kuesioner Akhir
Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas apabila kedua uji tersebut
dinyatakan valid dan reliabel maka penguji akan melanjutkan pada tahapan
berikutnya. Tahap selanjutnya adalah menyusun kuesioner akhir yang
dilakukan kepada pelanggan jasa sewa truck. setalah mengetahui hasil dari uji
validitas dan reliabilitas dinyatakan valid dan reliabel namun apabila ada salah
satu pernyataan yang belum terjawab atau dinyatakan tidak valid maka penulis
akan menghapus pernyataan tersebut.
9. Servqual
Setelah semua pernyataan mendapatkan hasil yang valid dan reliabel dari
penyebaran kuesioner akhir, langkah selanjutnya adalah mengukur gap antara
tingkat harapan dan tingkat kinerja perusahaam dengan menggunakan metode
Servqual. Untuk menghitung servqual dapat dilakukan dengan cara nilai rata-
rata harapan pelanggan dikurangi dengan nilai rata kinerja perusahaan yang
dirasakan oleh pelanggan. Apabila nilai kepuasan bernilai negatif berarti
pelanggan belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan
begitu pula sebaliknya.
10. Matriks IPA
Setelah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, langkah selanjutnya
mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan yang mempengarui kepuasan
pelanggan serta memetakan atribut - atribut yang terkait ke dalam matriks
kartesius dengan tujuan mengetahui atribut yang berada pada kuadran I, II,
III dan IV . Atribut pernyataan yang berada pada kuadran II dan IV
menunjukan kinerja perusahaan sudah baik sehingga pelanggan merasa puas
33
namun atribut pernyataan yang berada pada kuadran I dan III menunjukan
kinerja perusahaan masih rendah sehingga pelanggan merasa mengecewakan/
tidak puas.
11. Uji Regresi Sederhana
Pada tahap ini, Pengolahan data dilakukan untuk mendapatkan hasil
yang sesuai dengan tujuan penelitian, diantaranya sebagai berikut :
1. Uji regresi linear sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menguji
pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Dasar
pengambilan keputusan regresi linear sederhana mengacu pada :
Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika nilai t hitung > t tabel
artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.
Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0,05.
Jika nilai signifikansi < 0,05 artinya variabel X berpengaruh
terhadap variabel Y.
2. Desain Penelitian
Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
kualitas layanan pada dimensi Tangible (X1), Reliabillty (x2),
Responsiveness (X3), Competance (X4), Cortesy (X5), Creadibillty (X6),
Security (X7), Access (X8), Communication (X9), Understanding the
Customer (X10). Variabel. Terikat yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu Kepuasan pelanggan (Y) nilai kepuasan pelanggan dinyatakan
dalam suatu rasio sebagai berikut : Y = kualitas yang dirasakan oleh
pelanggan / keinginan atau harapan pelanggan (Marguna,2014). Desain
penelitian akan ditampilkan pada gambar berikut :
Reliabillity (X2)
Responsiveness (X3)
Competence (X4)
Courtesy (X5)
Creadibillty (X6)
Tangible (X1)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Gambar 3. 2 Desain Penelitian
34
Gambar 3. 3 Desain Penelitian (lanjutan)
3. Hipotesis penelitian
Seluruh indikator kinerja pada setiap dimensi berkaitan terhadap
kepuasan pelanggan, Adapun hipotesis uji pengaruh yang digunakan
dalam penelitian ini adalah :
H01 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Tangible
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha1 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi
Tangible terhadap kepuasan pelanggan.
H02 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Reliabillty
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha2 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi
Reliabillty terhadap kepuasan pelanggan.
H03 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Responsiveness
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha3 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi
Responsivenes terhadap kepuasan pelanggan.
H04 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Competence
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha4 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi
Competence terhadap kepuasan pelanggan.
H05 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Cortesy
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha5 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi Cortesy
terhadap kepuasan pelanggan.
Security (X7)
Access (X8)
Communicaion (X9)
Understanding the
Customer (X10)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
35
H06 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Creadibillity
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha6 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi
Creadibillity terhadap kepuasan pelanggan.
H07 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Security
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha7 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi Security
terhadap kepuasan pelanggan.
H08 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Access terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha8 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi Access
terhadap kepuasan pelanggan.
H09 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Communication
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha9 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi
Communication terhadap kepuasan pelanggan.
H10 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Understanding
the Customer terhadap kepuasan pelanggan.
Ha10 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi
Understanding the Customer terhadap kepuasan pelanggan..
12. Indek PGCV
Setelah melkakukan uji pengaruh pada setiap kuadran pada matriks IPA.
Atribut yang termasuk dalam kuadran I dalam kuadran IPA dikemudian
dijadikan inputan untuk mengukur indek PGCV. Pada tahapan ini hasil dari
indeks PGCV dapat menentukan prioritas perbaikan berdasarkan hasil kurang
dari nilai akhir yang diinginkan pelanggan (UDCV) dengan kualitas layanan
yang diberikan (ACV). Atribut yang mempunyai nilai indek PGCV terbesar
nantinya menjadi prioritas utama dalam perbaikan menyusul atribut kedua dan
seterusnya.
13. Rekomendasi
Tahap selanjutnya adalah memberikan rekomendasi yang diberikan kepada
perusahaan berupa atribut pernyataan yang memiliki nilai indek PGCV paling
36
besar baru menyusul atribut kedua dan seterusnya. Atribut tersebut menjadi
prioritas perbaikan yang dapat digunakan sebagi dasar untuk pengambilan
keputusan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa sewa truck.
Pengambilan keputusan berdasarkan acuan hasil wawancara dan observasi
yang dilakukan penulis selama melakukan penelitian
14. Kesimpulan dan Saran
Setelah dilakukan rekomendasi perbaikan kemudian dapat ditarik
kesimpulan yang menjadi jawaban dari tujuan penelitian untuk digunakan
dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa sewa
truck.
37
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
Divisi Trucking merupakan salah satu bidang usaha pada perusahaan yang
berlokasi di Perak yang dipimpin oleh Supervisor Marketing dan memiliki 2 petugas
pada bagian opersional kantor dan operasional lapangan dan mempunyai 9 sopir harian
lepas yang bertugas mengoprasikan trucking. Untuk mensupport kegiatan di bidang
logistik, divisi trucking sudah memiliki 9 jenis truck diantaranya :
Truck trailer Volvo : 2 unit
Truck trailer Man : 5 unit
Truck trailer Nisan : 2 unit
Perusahaan mempunyai flowchart kegiatan trucking untuk dapat memperjelas
pekerjaan pada setiap divisi dalam melakukan kegiatan trucking. Flowchart kegiatan
trucking dapat dilihat pada Gambar 4.1 :
Gambar 4. 1 Flowchart trucking
Sumber : Pengolahan data
38
Flowchart kegiatan trucking pada Gambar 4.1 dimulai dari pelanggan
melakukan pemesanan trucking kepada perusahaan. Setelah mendapatkan permintaan
armada dari pelanggan, pengurus operasional kantor memastikan apakah ada armada
yang siap digunakan untuk melakukan kegiatan dari pelanggan. Apabila tidak ada
ketersedian armada maka kegiatan trucking tidak berjalan namun apabila ada armada
trucking yang siap digunakan supervisor marketing langsung menentukan harga jual
jasa sewa trucking kepada pelanggan. Pada tahapan nomer 4 pelanggan dapat
menerima atau menolak harga jual sewa trucking yang diberikan oleh supervisor
marketing. Pelangan dapat melakukan penawaran yang diajuakan seperti tahapan
nomer 4a. Setelah melakukan penawaran harga sewa trucking supervisor marketing
berhak menerima atau menolak penawaran dari pelangan seperti tahapan nomer 4b
namun apabila pada tahapan nomer 4 (pelangan menerima harga jual yang diajukan
oleh supervisor marketing) dan tahapan nomer 4b (supervisor marketing menerima
penawaran harga yang diajukan pelangan) maka kesepakatan pemesanan jasa sewa
trucking dapat terjadi.
Setelah terjadi kesepakatan jasa sewa trucking admin perusahaan membuat
Job Order untuk menghitung biaya pokok operasional dan biaya tambahan dan untuk
mengawasi dan menentukan biaya operasional dalam mengerjakan jasa sewa trucking.
Pada tahapan membuat Job Order admin harus meminta persetujuan manajer
operasional dan manajer keuangan. Setelah Job Order selesai, bagian keuangan
membuat Biaya Operasional (BOP) sesuai Job Order yang telah ditentukan. Biaya
Operasional ditujukan kepada supervisor marketing trucking, manajer keuangan,
manajer operasional dan kepada General Manager melalui e-mail. Setelah
mendapatkan e-mail mengenai biaya operasional petugas operasional kantor membuat
surat jalan kegiatan dan melengkapi dokumen kegiatan trucking seperti (Official
Receipt) Surat pengambilan container dari depo dan kapal apabila ada kegiatan
pengambilan container. Tahap berikutnya sebelum kegiatan trucking yaitu admin
memasukan kegiatan trucking pada sistem yang sudah ada supaya kegiatan tersebut
ter-record. Setelah semua persiapan administrasi selasai sopir menerima surat jalan
dan biaya operasional namun sopir harus memastikan armada dalam keadaan siap
digunakan seperti pada tahapan nomer 9.
39
Pada tahapan nomer 10 sopir melakukan kegiatan trucking sesuai permintaan
sewa dari pelanggan. Pada tahapan ini sopir dituntut dapat menjalankan pekerjaan
dengan baik dan tanpa terjadi masalah seperti (masalah dari pelanggan dan terjadi
kerusakan pada muatan atau armada). Setelah selesai melakukan kegiatan trucking
sopir harus memberitau kepada pihak keuangan supaya pihak keuangan membuatkan
invoice untuk menagih pelanggan. Setelah selesai membuat invoice petugas
operasional kantor menagih invoice ke pelanggan dan menerima surat jalan dari sopir.
Pada tahapan akhir nomer 13 pelangan melunasi invoice yang ditagih oleh pelanggan
dan kegiatan trucking selesai dilaksanakan.
Perusahaan pada bidang logistik menangani kegiatan logistik seperti pengiriman
General Cargo, Container dan Project Cargo. Pada tahun 2018 perusahaan telah
menangani jasa pengiriman logistik sebanyak 2.987 kali dengan menggunakan 9
armada trucking yang dimiliki perusahaan. Perusahaan selalu berupaya memenuhi
kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa trucking dengan cara melakukan survei
kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan khusunya di bidang trucking. Dalam
tahapan penyebaran survei dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu langsung datang
kepada pelanggan, menyebarkan kuesioner ketika pelanggan melakukan pemesanan
atau menyelesaikan transaksi kegiatan di kantor dan yang terakhir menggunakan
google forms.
Gambaran umum setelah dilakukan penyebaran kuesioner terhadap pelanggan
yang menggunakan jasa sewa trucking pada perusahaan. Berdasarkan hasil kuesioner
awal dan akhir yang berjumlah 69 responden diperoleh data sebagai berikut :
Gambar 4. 2 Karekteristik responden berdasarkaan jenis kelamin
Sumber : pengolahan data
84%
16%
Laki-laki Perempuan
40
3%
54%
43%
Kurang dari 5 kali 5 sampai 20 kali Lebih dari 20 kali
0%
2%
53%41%
4%Kurang dari 17 tahun
18 - 24 Tahun
25 - 35 Tahun
36 - 46 Tahun
Lebih dari 47 Tahun
0%
6%
47%47%
0%
SMP SMA D3 S1 S2
Berdasarkan hasil Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin laki – laki sebanyak 58 orang atau 84% dan berjenis kelamin perempuan
sebanyak 11 orang atau 16%.
Gambar 4. 3 Karekteristik responden berdasarkaan usia
Sumber : Pengolahan data
Berdasarkan Gambar 4.3 karakteristik responden berdasarkan usia dapat
dibedakan menjadi 5 jenjang usia dan jenjang usia paling banyak pada usia 25-35
tahun sebanyak 36 orang atau 53%.
Gambar 4. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
Sumber : Pengolahan data
Berdasarkan Gambar 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
terakhir dapat dibedakan menjadi 5 Jenjang dan responden dengan pendidikan terakhir
D3 dan S1 mempunyai jumlah yang sama sebesar 32 orang atau 47%.
Gambar 4. 5 Karakteristik responden berdasarkan jumlah menggunakan jasa sewa trucking
Sumber : Pengolahan data
41