i

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan skripsi yang saya tulis sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) dan

diajukan kepada jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Universitas Islam Negeri Sultan Maulan Hasanuddin Banten ini

sepenuhnya asli merupakan karya tulis ilmiah saya pribadi.

Adapaun tulisan maupun pendapat dari orang lain yang terdapat

dalam skripsi ini yang telah saya sebutkan kutipanya secara jelas

dengan sesauai etika keilmuan yang telah berlaku dibidang penulisan

karya ilmiah.

Apabila dikemudian hari terbukti bahwa sebagian atau seluruh

skrpsi ini merupakan hasil perbuatan plagiatisme atau mencontek karya

tulis lain, saya bersedia untuk menerima sanksi berupa pencabutan

gelar kesarjanaan yang saya terima atau sanski akademik lain sesauai

dengan peraturan yang berlaku.

Serang, 30 Oktober 2018

S A D R I Y A H

131401215

ii

ABSTRAK

Nama : Sadriyah, NIM : 131401215, judul skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Rumah Makan Saung Ibu Kabupaten Tangerang)

Persaingan di dunia bisnis sekarang sudah semakin ketat. Hal

ini juga dirasakan oleh pelaku bisnis kuliner seperti Rumah makan saung Ibu Kabupaten Tangerang. Banyak usaha-usaha sejenis yang bermunculan dengan ciri khas masing-masing. Agar pelanggan merasa puas dan tidak berpindah ke tempat lain, maka perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas layanan. Secara khusus, penelitian ini membahas tentang kepuasan pelanggan Rumah makan saung Ibu Kabupaten Tangerang.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Saung Ibu?

Tujuan penelitian ini adalah, Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Saung Ibu?

Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menafsirkan data yang berkenaan dengan fakta-fakta, sifat-sifat populasi secara sistematis, faktual dan akurat. Subjek penelitian pada penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan Saung Ibu Kabupaten Tangerang, dengan menggunakan data kuantitatif yang mengambil data secara primer. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana, uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik, uji t, koefisien korelasi, dan koefisien determinasi.

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian adalah : kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji hipotesis yaitu uji signifikansi parsial (uji t) diperoleh t hitung 4.611 t tabel 1.984 H0

ditolak. Artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah makan Saung Ibu Tangerang. Nilai koefisien korelasi R adalah 0.426 dan terletak pada interval koefisien 0.40 – 0. 599 yang berarti tingkat hubungan rendah. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi R

2 sebesar 0.181, hal ini

dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Saung Ibu sebesar 18.1% sedangkan sisanya sebesar 81.9 % ( 100 % - 18.1 %) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada dalam penelitian. Kata Kunci : Regresi linier Sederhana, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

iii

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)

SULTAN MAULANA HASANUDDIN BANTEN Jl. Jenderal Sudirman No. 30 Serang 42118 Telp.(0254) 2003323 Fax.(0254) 200022

Nomor : Nota Dinas

Lamp : 1 (satu) Eksemplar

Hal : Pengajuan Munaqasah

a.n. Sadriyah

NIM : 131401215

Kepada Yth

Bapak Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam UIN SMH Banten

Di –

Serang

Assalamualikum Wr.Wb

Dipermaklumkan dengan hormat, bahwa setelah membaca dan

mengadakan perbaikan seperlunya maka kami berpendapat bahwa

skripsi saudari Sadriyah, NIM: 131401215 Yang berjudul “

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi pada Rumah Makan Saung Ibu Kabupaten Tangerang),

kiranya dapat diajukan sebagai salah satu syarat untuk melengkapi

ujian munaqasyah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam jurusan

Ekonomi Islam UIN ”SMH” Banten, maka kami ajukan skripsi ini

dengan harapan dapat segera di munaqasyahkan.

Demikian, atas perhatian ibu kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikumWr.Wb.

Serang, 30 Oktober 2018

Pembimbing I

Dr. Itang, M. Ag

NIP. 197108041998031003

Pembimbing II

Ratu Humaimah, M. Si

NIP. 198003102011012008

iv

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan Rumah Makan Saung Ibu Kabupaten

Tangerang)

Oleh :

SADRIYAH

NIM : 131401215

Menyetujui,

Pembimbing I

Dr. Itang, M. Ag

NIP. 197108041998031003

Pembimbing II

Ratu Humaimah, M. Si

NIP. 198003102011012008

Mengetahui,

Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Dr.Hj. Nihayatul Masykuroh, M.SI

NIP.196402121991032003

Ketua

Jurusan Ekonomi Islam

Hj. Mukhlisotul Jannah, MM., M.Ak

Nip 197408822200501 2 003

v

PENGESAHAN

Skripsi a.n. Sadriyah, NIM: 131401215 yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Study Pada Rumah Makan Saung Ibu Kabupaten Tangerang) telah diujikan dalam sidang munaqosyah Universitas Islam Negeri

Sultan Maulana Hasanuddin Banten, pada tanggal 30 Oktober 2018.

Skripsi tersebut telah disahkan dan diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sultan Maulana

Hasanuddin Banten.

Sidang Munaqosyah

Ketua Merangkap Anggota,

Dr.Budi Sudrajat, M.A

NIP.197403072002121004

Sekretaris Merangkap Anggota,

Surahman, M.E

NIP.198109112015031002

Anggota:

Penguji I

Dr. Wazin., M.Si

NIP.196302251990031005

Penguji II

Havid Risyanto, M.Sc

NIP. 19851025 201503 1 005

Pembimbing I,

Dr. Itang, M. Ag

NIP. 197108041998031003

Pembimbing II,

Ratu Humaimah, M. Si

NIP. 198003102011012008

vi

Persembahan

Setiap rangkaian kata dalam skripsi ini ku persembahkan untuk

ayahanda dan ibunda tercinta, bapak Mirsad dan Ibu Salkah,

mereka adalah orang tua terhebat yang membesarkan dan

mendidik ku dengan penuh kasih sayang. Terima kasih atas

pengorbanan, waktu, nasehat dan doa yang tiada hentinya kalian

berikan.

Untuk kakak perempuan Misnawati dan kedua adikku Saeful

Bahri dan Saprudin terima kasih atas doa dan dukungannya.

Dan juga untuk guru, sekaligus kakak dan sahabatku teh Yeti

Fikriyati, S.Pd. I yang selalu memberikan motivasi dan arahan

kepadaku, dan untuk adik, sekaligus sahabat yang selalu ada

untukku Elsa Fidriyani, S.E dan Khansa Khaerunnisa yang

menemani hari-hariku dengan hadirnya mereka berdua saya bisa

merasakan kehadiran seorang adik perempuan yang bisa sejalan

dan mengerti banyak hal yang ku rasakan dan teruntuk orang

spesial yang selalu menemani dan mendengarkan semua keluh

kesahku dan membantuku dalam berbagai hal, dan rela

meluangkan waktunya untuk selalu menemani dalam bimbingan

Sopian. Ku persembahkan skipsi ini hanya untk kalian orang-

orang tersayang ku. Terima kasih atas doa dan dukungannya.

vii

MOTTO

159. Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati

kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu

ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu[246]. kemudian

apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada

Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal

kepada-Nya.

Surat Al-Imran 159

RIWAYAT HIDUP

viii

Penulis bernama Sadriyah, dilahirkan di Serang pada tanggal 01

Juni 1995, anak kedua dari pasangan bapak (Mirsad ) dan ibu (Salkah ),

penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara. Alamat penulis di

Kp. Pamong Udik Rt/Rw 09/03 Desa kubang Puji Kecamatan Pontang

Kab. Serang.

Pendidikan formal yang ditempuh penulis adalah : Sekolah

Dasar Negeri Kubang Puji II yang di barengi dengan Sekolah Madrasah

Diniyah Kubang Puji, lulus pada tahun 2007, kemudian penulis

melanjutkan ke SMPN II Pontang yang lulus pada tahun 2010, dan

kemudian dilanjutkan lagi ke MA (Madrasah Aliyah) Al-Khairiyah

Pontang lulus pada tahun 2013 dan pada tahun 2013 penulis

meneruskan pendidikan ke perguruan tinggi Institute Agama Islam

Negeri Sultan Maulana Hasanuddin Banten pada fakultas Syariah dan

Ekonomi Islam, pada tahun 2016 IAIN SMH Banten dirubah menjadi

Universitas Islam Negeri “Sultan Maulana Hasanuddin” Banten dengan

program Strata Satu (S1) mengambil jurusan Ekonomi Islam pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

Selama perkuliahan penulis melatih Ekstrakurikuler

PRAMUKA pada MA Al-Khairiyah Pontang mulai dari tahun 2013

sampai 2016 dan eskul PRAMUKA di SMPN II Pontang juga melatih

Eskul tari Tradisional di MA Al- Khairiyah Pontang. Selain itu penulis

aktif dalam kegiatan intra pada UKM PRAMUKA di Kampus UIN

Banten “Sultan Maulana Hasanuddin Banten”. Disamping itu pula

penulis aktif mengurus kegiatan di Dewan Kerja Pramuka Penegak

Pandega Kwartir Ranting Pontang.

KATA PENGANTAR

ix

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji syukur kepada Allah SWT, yang telah memberi

nikmat iman islam dan sehat wal afiat sehingga dapat menjalankan

aktivitas sehari-hari dengan baik dan lancar.

Sholawat serta salam tak luput kita panjatkan kepada baginda nabi kita

Muhammad SAW yang telah mengajarkan umatnya tentang indahnya

islam.

Alhamdulillah dengan pertolongan Allah SWT dan usaha yang

sungguh-sungguh beserta dukungan dari berbagai pihak penulis dapat

menyelesaikan proposal skripsi yang berjudul “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN, TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Pada konsumen kaffe Rute 15 kota

Tangerang)”.

Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan proposal

skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran

dari berbagai pihak. Untuk itu, maka dalam kesempatan ini penulis

ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Fauzul Iman, M.A., Rektor Universitas

Islam Negeri (UIN) “ Sultan Maulana Hasanuddin Banten”

yang telah memberikan kesempatan bagi penulis kesempatan

belajar.

2. Ibu Drs. Nihayatul Maskuroh, M.SI., Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam, yang telah memberikan motivasi yang berarti

selama kuliah.

x

3. Bapak Hadi Peristiwo, S.E.,M.A., ketua jurusan Ekonomi Islam

yang telah mengarahkan, membimbing dan memberi motivasi

untuk menyelesaikan studi.

4. Ibu Dr.Hj. Oom Mukarromah, M.Hum., Pembimbing akademik

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah memberikan

pengarahan terhadap judul skripsi yang penulis ambil.

5. Bapak Dr. Itang, M.Ag. sebagai Pembimbing I dan Ibu Ratu

Humaemah, M.Si sebagai Pembimbing II, yang telah

memberikan bimbingan dan saran-saran kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan ibu Dosen Universitas Islam Negeri “Sultan

Maulana Hasanuddin Banten” yang telah memberikan

pendidikan dan pengajaran selama studi.

7. Kepada seluruh staff TU, pegawai perpustakan dan karyawan

Fakultas Ekonommi dan bisnis Islam yang telah membantu

penulis

Terima kasih penulis ucapkan untuk teman-teman Jurusan Ekonomi

Syariah khususnya EKIS –A angkatan 2013, adik sekaligus sahabat

Elsa Fidriyani & Khansa Khaerunnisa ,Yeti Fikriyati, S.Pd.I, DKR

Pontang,Suwaibatul Aslamiyah, S.Hum, Ibu Ratu Squad, keluarga

besar SMK Putra Rifara Kabupaten Tangerang dan MA AL-Khairiyah

Pontang yang telah banyak membantu dan memberikan semangat serta

motivasi .

xi

Akhirnya hanya kepada Allah swt, penulis memohon agar seluruh

kebaikan dari semua pihak yang telah membantu dalam penulisan

skripsi ini. Penulis berharap kiranya karya tulis ini dapat ikut serta

mewarnai khazanah ilmu pengetahuan dan dapat bermanfaat bagi

penulis khususnya dan bagi para pembaca umumnya.

Serang, 01 Oktober 2018

Penulis

SADRIYAH

131401215

xii

DAFTAR ISI

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................ i

ABSTRAK .............................................................................................. ii

NOTA DINAS .......................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. v

PERSEMBAHAN ................................................................................... vi

MOTTO .................................................................................................. vii

RIWAYAT HIDUP ................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ............................................................................ ix

DAFTAR ISI .......................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 10

E. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 12

F. Sistematika Penulisan .................................................................. 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................. 16

A. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 16

1. Pengertian Pelayanan ............................................................. 16

xiii

2. Kualitas Pelayanan ................................................................. 19

3. Dimensi kualitas Pelayanan dalam persepektif Islam ............. 22

B. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 28

1. Pengertian Pelanggan ............................................................. 28

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 30

3. Kepuaasn dan ketidakpuasan Pelanggan ................................ 36

4. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................. 40

C. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 44

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................ 48

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 48

1. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................. 48

2. Populasi Dan Sampel .............................................................. 48

B. Jenis Penelitian dan Sumber Data ................................................. 51

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 53

D. Teknik Pengelolaan data ............................................................... 54

E. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 56

F. Teknik Analisis Data ................................................................... 62

G. Operasional Variabel Penelitian ................................................... 70

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN ......................................... 78

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................. 78

B. Pembahasan dan Hasil .................................................................. 79

C. Analisis Data ................................................................................. 94

xiv

BAB V PENUTUP ................................................................................. 103

A. Kesimpulan .................................................................................. 103

B. Saran ............................................................................................ 104

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pengunjung ....................................................................... 9

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................. 44

Tabel 3.1 Skala Likert ............................................................................. 54

Tabel 3. 2 Durbi Watson .......................................................................... 61

Tabel 3.3 Statistik Durbin Watson ........................................................... 62

Tabel 3.4 Interpretasi terhadap Koefisien korelasi ................................... 66

Tabel 3.5 Operasional Variabel ................................................................ 72

Tabel 4.1 Karakteristik Responden .......................................................... 79

Tabel 4.2 Uji normalitas ........................................................................... 89

Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ....................................................................... 92

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel X ........................................................... 94

Tabel 4.5 Uji Validitas variabel Y ............................................................ 95

Tabel 4.6 Uji Reliabilitis variabel kualitas pelayanan (X) ...................... 96

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................ 96

Tabel 4.8 Analisis Regresi Linier Sederhana ........................................... 97

Tabel 4.9 koefisien Korelasi ..................................................................... 99

Tabel 4.10 Koefisien Determinasi ........................................................... 100

Tabel 4.11 Uji Hipotesis ......................................................................... 101

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ............................................................. 14

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ............................................... 35

Gambar 4.1 Uji Normalitas ...................................................................... 88

Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 91

Gambar 4.3 Pedoman Statistik ................................................................. 93