i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
MUSEUM KARTINI JEPARA
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Wara Dirgantara
7350408050
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang
panitia ujian skripsi pada:
Hari : Rabu
Tanggal : 13 Februari 2013
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Wahyono, MM Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 1955601031983121001 NIP. 19660308198901001
Mengetahui,
A.n Ketua Jurusan Manajemen
Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP. 195208041980032001
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji
Dr. Murwatiningsih, MM
NIP. 195201231980032001
Anggota I Anggota II
Dr. Wahyono, MM Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 1955601031983121001 NIP. 19660308198901001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 196603081989011001
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis dalam skripsi ini benar-benar hasil
karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini
dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari
terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya
bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Februari 2013
Wara Dirgantara
NIM. 7350408050
v
Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah
nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri
yang mengubah apa apa yang ada pada diri
mereka (QS.Ar-Radu 13:11).
Jenius adalah 1 persen ide cemerlang dan
99 persen kerja keras (Thomas A.Edisson).
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Persembahan
Bapak dan Ibu tercinta, atas segenap
kasih sayang, ilmu, doa, bimbingan,
pengorbanan, motivasi dan keikhlasan
yang tiada henti dicurahkan kepadaku.
vi
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pengunjung Museum Kartini Jepara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai
pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Univesitas Negeri
Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi
di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi
ini.
3. Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri
Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi
ini.
4. Dr. Wahyono, MM. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dr. S. Martono, M.Si. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Dr. Murwartiningsih, MM. Dosen Penguji yang telah memberikan
bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah
memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
8. Teman-teman Manajemen 2008 atas bantuan dan dukungannya dalam
penyusunan skripsi ini.
9. Semua pihak yang telah membantu tersusunnya skripsi ini, baik secara
langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
vii
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis
khususnya maupun pembaca pada umumnya.
Semarang, Februari 2013
Penulis
viii
SARI
Wara Dirgantara. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara. Skripsi. Jurusan
Manajemen Keuangan. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.
Pembimbing I. Dr. Wahyono, M.M.. Pembimbing II. Dr. S. Martono, M.Si.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan
Konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting yang harus
diwujudkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa
faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kepuasan
konsumen harus dapat diwujudkan oleh Museum Kartini Jepara untuk bisa
menarik masyarakat agar mau berkunjung. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
pengunjung Museum Kartini Jepara baik secara parsial maupun secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Kartini Jepara.
Sampel penelitian menggunakan teknik non probability sampling dengan
pendekatan accidental sampling sejumlah 96 orang. Variabel bebas dalam
penelitian ini kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2), variabel terikat
(Y) kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan
wawancara. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda
menggunakan program SPSS.
Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi Y =
9,468 + 0,282X1 + 0,407X2 menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, diperoleh t-
hitung kualitas pelayanan 3,757 dan nilai pelanggan 3,100. Secara simultan,
diperoleh F-hitung 34,823 menunjukkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa 41,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan, 58,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Simpulan dari penelitian ini kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial maupun secara simultan.
Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah pihak museum hendaknya
mengambil kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan karena kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pengujung. Peneliti selanjutnya
diharapkan menambah responden dan dalam penelitiannya tidak hanya
mengambil sudut pandang pada pengunjung tapi juga pada pihak museum,
sehingga lebih mampu menjelaskan variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
ix
ABSTRACT
Dirgantara, Wara. 2013. "The Effect of Service Quality and Customer Value
Against Jepara Kartini Museum Visitor Satisfaction". Final Project. Department
of Marketing Management. Faculty of Economics. Semarang State University. 1st
Advisor. Dr. Wahyono, M.M.. 2nd
Advisor. Dr. S. Martono, M.Si.
Keyword : Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction.
Customer satisfaction is one of the important things that must be realized
by the company. Consumer satisfaction is influenced by several factors, including
the service quality and customer value. Consumer satisfaction should be realized
by the Jepara Kartini Museum to draw people to want to visit. This study aims to
determine the effect of service quality and customer value to visitor satisfaction
Jepara Kartini Museum either partially or simultaneously.
The population in this study is Jepara Kartini museum visitors. The
research sample using non-probability sampling technique with accidental
sampling approach some 96 people. The independent variable was the quality of
service (X1) and customer value (X2), the dependent variable (Y) consumer
satisfaction. Methods of data collection using questionnaires and interviews.
Analysis of data using multiple linear regression analysis using SPSS.
The results obtained by multiple linear regression analysis regression
equation Y = 9.468 + 0.282 X1 + 0.407 X2 indicates that service quality and
customer value affect customer satisfaction. Partially, obtained t-count service
quality and customer value 3.100 3.757. Simultaneously, the obtained F-count
34.823 demonstrate service quality and customer value jointly affect customer
satisfaction. The results showed that 41.6% customer satisfaction is influenced by
the quality of service and customer value, 58.4% were influenced by other
variables not examined in this study.
Conclusions from this research that the quality of service and customer
value affect customer satisfaction partially or simultaneously. Suggestions put
forward in this study is the museum should adopt policies related to the
improvement of service quality and customer value for service quality and
customer value has a positive and significant impact on satisfaction of the end.
Researchers are expected to further add to the respondents and the research not
only takes the standpoint of the visitor but also at the museum, making it better
able to explain the variables that affect customer satisfaction.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................ iii
PERNYATAAN ................................................................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v
PRAKATA ......................................................................................................... vi
SARI .................................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran .................................................... 9
2.2 Pemasaran Jasa .................................................................................. 10
2.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 12
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 12
2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan ................................................... 13
xi
2.4 Nilai Pelanggan .................................................................................. 17
2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan ...................................................... 17
2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan ........................................................ 17
2.5 Kepuasan Konsumen ......................................................................... 20
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .............................................. 20
2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsume ............. 22
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................ 24
2.5.4 Indikator Kepuasan Konsumen ................................................ 26
2.6 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 27
2.7 Kerangka Berpikir ............................................................................. 29
2.8 Hipotesis ............................................................................................ 31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ......................... 33
3.1.1 Populasi ................................................................................... 33
3.1.2 Sampel ..................................................................................... 33
3.2 Variabel Penelitian ............................................................................ 34
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X .. 34
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y ... 35
3.3 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 36
3.3.1 Wawancara (Interview) ............................................................ 36
3.3.2 Angket (Questioner) ................................................................ 36
3.4 Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 37
3.4.1 Validitas ................................................................................... 37
xii
3.4.2 Reabilitas .................................................................................. 40
3.5 Teknik Analisis Data ......................................................................... 41
3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase .................................................. 41
3.6 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 46
3.6.1 Normalitas ................................................................................ 46
3.6.2 Heteroskedastisitas ................................................................... 47
3.6.3 Multikolinearitas ...................................................................... 47
3.7 Analisis Regresi Linear Berganda ..................................................... 48
3.8 Uji Hipotesis ...................................................................................... 49
3.8.1 Uji t (Uji Parsial) ...................................................................... 49
3.8.2 Uji F (Uji Simultan) ................................................................. 49
3.9 Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 50
3.9.1 Kofisien Determinasi Simultan (R2) ........................................ 50
3.9.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2) ........................................... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 51
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................... 51
4.1.2 Deskriptif Responden Penelitian .............................................. 52
4.1.3 Analisis Deskriptif Presentase .................................................. 53
4.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 64
4.2.1 Uji Normalitas .......................................................................... 64
4.2.2 Uji Heterokedastisitas .............................................................. 65
4.2.3 Uji Multikolinieritas ................................................................. 66
xiii
4.2.4 Uji Linieritas ............................................................................ 67
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 68
4.4 Pembahasan ....................................................................................... 70
4.4.1 Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat ................... 70
4.4.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen .... 71
4.4.3 Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen ......... 72
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 74
5.1 Simpulan ............................................................................................ 74
5.2 Saran .................................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 77
LAMPIRAN ...................................................................................................... 79
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 2011 .......... 5
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ........................................................ 27
Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................... 40
Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan ............................................................ 41
Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen .................................................... 42
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner .................................................................. 44
Tabel 3.5 Jenjang Kriteria .................................................................................. 46
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 52
Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Responden ......................................................... 53
Tabel 4.3 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan ............................................. 53
Tabel 4.4 Distribusi Indikator Bukti Fisik ......................................................... 54
Tabel 4.4 Distribusi Indikator Kehandalan ........................................................ 55
Tabel 4.5 Distribusi Indikator Daya Tanggap .................................................... 55
Tabel 4.6 Distribusi Indikator Jaminan .............................................................. 56
Tabel 4.7 Distribusi Indikator Empati ................................................................ 57
Tabel 4.8 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan ................................................... 58
Tabel 4.9 Distribusi Indikator Nilai Emosional ............................................... 58
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Nilai Sosial ...................................................... 59
Tabel 4.11 Distribusi Indikator Nilai Terhadap Biaya ....................................... 60
Tabel 4.12 Distribusi Indikator Nilai Kualitas/Performa Jasa ........................... 61
Tabel 4.10 Distribusi Variabel Kepuasan Konsumen ........................................ 62
xv
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Kesesuaian Harapan ........................................ 62
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Minat Berkunjung Kembali ............................. 63
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Kesediaan Untuk Merekomendasikan ............. 64
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Museum Kartini Tahun 2008 sd. 2011 .......... 5
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................... 21
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir .......................................................................... 22
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sebuah perusahaan harus mempunyai tujuan tertentu agar dapat
mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Salah
satu tujuan suatu perusahaan adalah memaksimalkan laba untuk meningkatkan
pertumbuhan perusahaan, disamping itu perusahaan harus dapat mewujudkan
kepuasan konsumen. Oleh karena itu kepuasan konsumen dan laba harus dapat
diwujudkan secara simultan. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan
(costumer oriented) sebaiknya dilakukan lebih sistematis dan efektif.
Mewujudkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari setiap
perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan sebuah aset terpenting perusahaan
karena kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap
berkembangnya sebuah bisnis (Naik, dkk 2010:234).
Strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen menyebabkan pihak
manejemen perusahaan harus berusaha keras menyusun dan melakukan langkah-
langkah strategik untuk dapat mewujudkan kepuasan dari konsumennya. Dampak
dari terciptanya kepuasan konsumen akan mewujudkan loyalitas konsumen dan
pembelian ulang untuk produk dari perusahaan terkait. Kepuasan konsumen
dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expected performance dan Perceived
performance, bila Perceived performance melebihi Expected performance, maka
2
konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas
konsumen (Tjiptono, 2000:41).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam
menentukan kepuasan konsumen. Persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan
yang lebih dari yang diharapkan akan mewujudkan kepuasan konsumen. Mengacu
dari hasil penelitian yang dilakukan Wang dan Shieh (2005:205) yang meneliti
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dalam peneltian lain
yang dilakukan oleh Naik, dkk (2010:239) yang meneliti tentang hubungan
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen juga menunjukkan hasil bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yang tidak kalah penting dalam
menentukan kepuasan adalah nilai pelanggan. Kepuasan konsumen akan terwujud
jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan.
Mengacu pada hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012:131) yang
meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas
menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009:73)
meneliti hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan
3
kepuasan menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara
signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Hal-hal yang berkaitan untuk mewujudkan kepuasan konsumen juga harus
diterapkan pada industri pariwisata di Indonesia karena pariwisata di Indonesia
merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia. Menurut data yang
dikeluarkan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Indonesia, pada
tahun 2009 sektor pariwisata menempati urutan ketiga dalam hal penerimaan
devisa setelah komoditi minyak dan gas bumi serta minyak kelapa sawit.
Perkembangan industri pariwisata mempunyai pengaruh yang cukup kuat bagi
perkembangan ekonomi di daerah sekitar objek wisata, sehingga dapat bertindak
sebagai leading industries, yaitu sektor unggulan yang mampu meningkatkan
perekonomian daerah. Konsep leading industries mendasarkan pemikiran bahwa
pada pusat-pusat pertumbuhan terdapat suatu kegiatan dan kegiatan tersebut
merupakan daya tarik yang berupa objek wisata yang menarik dan padat
pengunjung yang terletak pada lokasi yang strategis.
Museum Kartini Jepara merupakan salah satu objek pariwisata dan
termasuk jenis museum yang dibuka untuk umum dan sekaligus sebagai Obyek
Wisata sejarah. Museum ini dibuka setiap hari dan sering dikunjungi para
wisatawan baik wisatawan mancanegara (wisman) maupun wisatawan nusantara
(wisnus). Museum RA Kartini didirikan pada tanggal 30 Maret 1975 pada masa
pemerintahan Bupati Soewarno Djojomardowo, SH, sedangkan peresmiannya
dilakukan pada tanggal 21 April 1977 oleh Bupati KDH Tingkat II Jepara,
Soedikto, SH. Tujuan didirikan museum ini adalah untuk mengabadikan jasa-jasa
4
perjuangan RA Kartini dengan cara mendokumentasikan, memamerkan, dan
memvisualkan benda-benda bersejarah peninggalan milik kakak kandungnya serta
benda warisan budaya lainnya yang banyak ditemukan di daerah Kabupaten
Jepara.
Berbeda dengan objek pariwisata lain yang ada di Kabupaten Jepara,
Museum RA Kartini memiliki karakteristik yang berbeda. Tidak seperti objek
pariwisata lain seperti Pantai Kartini, Pantai Tirta Samudra, Benteng Portugis,
Masjid dan Makam Mantingan yang dalam pengelolaannya ada campur tangan
swasta, Museum RA Kartini murni dikelola oleh Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Kabupaten Jepara tanpa campur tangan pihak swasta. Ditinjau dari
segi produk yang ditawarkan juga terjadi perbedaan, produk yang terdapat di
Museum Kartini tidak mengalami banyak perubahan, sedangkan di objek wisata
yang lain terjadi perubahan baik penambahan ataupun pengurangan produk yang
ditawarkan.
Dalam upaya mewujudkan kepuasan konsumen Museum Kartini telah
menerapkan berbagai strategi, yaitu dengan mengutamakan keramah-tamahan dan
kesigapan petugas dalam melayani pengunjung. Selain itu Museum Kartini juga
telah menjaga kualitas dari produknya dengan cara merawat mengemas benda-
benda sejarah juga penataan layout yang nyaman bagi pengunjung. Berbagai
usaha promosi dan penyediaan lahan parakir yang luas juga telah dilakukan oleh
Museum Kartini. Namun berbagai strategi pemasaran yang diterapkan Museum
Kartini ternyata belum mampu membangun kepuasan konsumennya. Hal tersebut
dapat dilihat dari data jumlah pengunjung pariwisata di Kabupaten Jepara dari
5
tahun 2008 sampai dengan 2011. Jumlah pengunjung Museum Kartini satu tahun
terakhir yang menurun di bandingkan pariwisata lain yang terdapat di Kabupaten
Jepara.
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 sd. 2011
Jumlah Fluktuasi
Pengunjung
Th (2010)
Persentase Pencapaian
Target
Th (2010)
Jumlah Fluktuasi Pengunjung
Th (2011)
Persentase Pencapaian
Target
Th (2011)
Bulan Pengunjung Pengunjung
Th (2010) Th (2011)
Januari 195 162 54% 59 454 20%
Februari 239 44 66% 180 121 63%
Maret 508 269 141% 170 - 10 59%
April 538 30 149% 360 190 125%
Mei 394 - 144 109% 417 57 145%
Juni 433 39 120% 475 58 166%
Juli 694 261 192% 203 - 272 71%
Agustus 79 - 615 22% 92 - 111 32%
September 220 141 61% 352 260 123%
Oktober 327 107 91% 320 - 32 111%
November 188 - 139 52% 293 - 27 102%
Desember 513 325 142% 519 226 181%
Jumlah 4328
3440
Rata-rata 361
287
Sumber : Badan Pusat Statistik Jepara yang dirangkum dalam Jepara Dalam
Angka 2012
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung
Museum Kartini Jepara dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami
fluktuasi yang cenderung lebih ke penurunan jumlah pengunjung daripada
peningkatan jumlah pengunjung. Pada tahun 2010 hanya 6 bulan yang mencapai
target jumlah pengunjung, pada tahun 2011 hanya 7 bulan yang mencapai target
jumlah pengunjung. Jumlah pengunjung Museum Kartini Jepara terus mengalami
penurunan signifikan dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011. Hal ini
6
menuntut pengelola Museum Kartini Jepara untuk berupaya menyusun strategi
pemasaran yang tepat agar dapat meningkatkan kembali jumlah pengunjungnya.
Berdasarkan uraian permasalahan di atas maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan mengambil judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
MUSEUM KARTINI JEPARA.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah telah diketahui bahwa
masalah yang dihadapi oleh Museum Kartini Jepara adalah lebih sering terjadinya
penurunan jumlah pengunjung jika dibandingkan dengan kenaikan jumlah
pengunjung. Usaha yang dilakukan pihak museum untuk mewujudkan kepuasan
konsumen adalah dengan terus memperhatikan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pengunjung. Faktor-faktor tersebut yaitu kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan. Selanjutnya mengupayakan strategi yang telah
ditetapkan sebelumnya menjadi formulasi strategi baru yang diharapkan akan
mendukung terwujudnya kepuasan pengunjung. Sehubungan dengan hal tersebut
maka dapat ditarik pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1) Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Museum
Kartini Jepara ?
2) Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum
Kartini Jepara ?
3) Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama
terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara ?
7
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung Museum Kartini Jepara.
2) Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung
Museum Kartini Jepara.
3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara
simultan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.
1.4 Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu :
1) Manfaat Teoritis
a. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk
melatih berpikir ilmiah, dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh
di bangku kuliah.
b. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat untuk menambah
pengetahuan tentang pemasaran jasa khususnya dalam industri pariwisata
dan masalah yang dihadapi terutama tentang kualitas pelayanan, nilai
pelanggan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu
pengetahuan dan wawasan serta sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.
8
2) Manfaat Praktis
Bagi pihak Museum Kartini Jepara, hasil penelitian ini dapat menambah
wacana dalam analisa perilaku pengunjung dan dapat digunakan sebagai
masukan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetukan kebijakan
dalam menyusun strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan
pengunjung.
9
BAB II
TINJUAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai (Kotler, 2002:16).
Kotler (2005:22) menyatakan bahwa ada empat pilar konsep pemasaran
yang harus diperhatikan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang ditetapkan
terutama agar perusahaan dapat menjadi lebih efektif dibanding dengan pesaing
dalam hal menciptakan, mengantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
kepada target pasar yang telah dipilihnya. Keempat pilar konsep pemasaran
tersebut adalah sebagai berikut :
1. Target pasar
Perusahaan harus memilih dengan seksama target pasar yang hendak dituju
serta mempersiapkan program-program pemasaran yang sesuai target pasar
tersebut sebaik-baiknya.
2. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan
Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan
pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk ataupun jasa
perusahaan. Costumer retention (mempertahankan pelanggan lama) lebih
penting dibandingkan customer attraction (menarik pelanggan baru).
10
3. Pemasaran terpadu
Semua karyawan dari setiap departemen yang ada dalam suatu perusahaan
harus mendapat pelatihan dalam hal melayani pelanggan. Hal ini bertujuan
agar semua pihak yang terlibat dalam perusahaan tersebut mempunyai satu
kesatuan tujuan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.
4. Profitabilitas atau keuntungan
Maksud utama dari konsep pemasaran adalah membantu perusahaan dalam
mencapai tujuan sasarannya. Bagi profit organizations tujuannya adalah
keuntungan. Bagi public organizations tujuannya adalah mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan dan menarik perhatian pendonor dana
sebanyak-banyaknya agar perusahaan dapat terus beroperasi.
Dari berbagai uraian di atas dapat dikembangkan secara komprehensif,
bahwa secara garis besar pemasaran merupakan adalah sebuah proses penyusunan
komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai
barang atau jasa yang mengandung unsur persuasif dalam kaitannya dengan
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.2 Pemasaran Jasa
Kotler (2005:83) jasa adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Zethaml dan
Bitner (1996) yang dikutip dalam Tjiptono (2006:5) jasa merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
11
konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen, sedangkan menurut.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang.
Kotler (2005:112) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Pada karakteristik ini konsumen tidak dapat mengetahui bagaimana
wujud jasa tersebut, sehingga konsumen harus mencari informasi yang lebih
lengkap untuk mengetahui tentang jasa yang ditawarkan, baik melalui
perusahaan yang menghasilkan jasa maupun dari orang yang pernah
menggunakan jasa, dengan demikian konsumen dapat memprediksikan
dengan baik kualitas jasa yang ditawarkan sebelum melakukan pembelian.
Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyaman.
2. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya
tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Perishability (ketidaklamaan) jasa tidak akan menjadi masalah apabila
permintaan jasa bersifat konstan, namun apabila permintaan jasa berfluktuasi
maka perusahaan akan mengalami kesulitan dalam melakukan penyesuaian
produksi jasa terhadap permintaaan konsumen.
12
3. Inseparability (tidak terpisahkan)
Karakteristik jasa ini berarti jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi,
disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan
dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya
adalah bagian dari jasa tersebut, karena klien tersebut juga hadir pada saat
jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus juga.
4. Variability (bervariasi)
Jasa sangat bervariasi bergantung pada siapa yang memberikannya, kapan
dan dimana diberikan. Ada beberpa faktor yang mendorong terjadinya variasi
jasa tersebut yaitu rekomendasi konsumen yang pernah menggunakan jasa,
perilaku, dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan jasa, serta
beban kerja perusahaan.
Dari berbagai definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
semua kegiatan yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan manusia. Jasa
tidak berbentuk dan penilaian kualitas jasa bersifat subjektif, karena tergantung
pada kemampuan dan kemauan si pelaku pemberi jasa dan persepsi konsumen
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono 2002:51). Goeth dan Davis dalam Simamora (2001:180)
kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan
13
produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan, sedangkan menurut Kotler (2004:67) kualitas (mutu) adalah keseluruhan
ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Nitecki dkk, (2000) dalam (Wang & Shieh 2005:195) Mendefinisikan kualitas
pelayanan dalam hal "memenuhi atau melampaui harapan konsumen, atau sebagai
perbedaan antara persepsi dan harapan dan persepsi konsumen tentang sebuah
pelayanan". Rangkuti (2006:28-29) kualitas jasa didefinisikan sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas
jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived value)
dan jasa yang diharapkan (expected value), karena jasa tidak kasat mata serta
kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan
berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-
atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang dirasakan
seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut.
2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan
SERVQUAL dimensions atau service quality dimensions, merupakan
dimensi kualitas pelayanan dimana setiap pelayanan yang ditawarkan memiliki
beberapa aspek yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Pasuraman (1988) dalam Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima
14
dimensi SERVQUAL yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan yaitu :
1) Bukti Langsung (Tangible)
Bukti langsung (tangibles) adalah bukti fisik dari suatu jasa yang berupa
fasilitas fisik yaitu kebutuhan konsumen yang berfokus pada fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta
penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan konsumen. Karena dengan bukti fisik yang baik maka
harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang
penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik
yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang
terlalu tinggi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan
memberikan kepuasan kepada konsumen.
2) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
15
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan
akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Kehandalan merupakan konsistensi perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dengan kata lain
reliability menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan
pelayanan secara akurat dan meyakinkan.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas sehingga responsiveness
dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan
baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Dalam implementasinya daya tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tangap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
4) Jaminan (Assurance)
Yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap
produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
16
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan
atau assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli
jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu assurance sangatlah penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyedia jasa.
5) Perhatian (Empathy)
Empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai
suatu perusahaan atas konsumen akan berpengaruh juga pada kepuasan
konsumen, karena konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu
apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak
perusahaan.
17
2.4 Nilai Pelanggan
2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Zeithaml (1987) dalam (Sweeney & Soutar, 2001:204) nilai
pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu
produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Sedangkan menurut Rangkuti (2003:31) nilai pelanggan sebagai
pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi
pelanggan atas apa yang didapat dengan biaya yang dikeluarkan.
Anderson dkk, dalam Tjiptono (2007:296) menyatakan bahwa nilai
pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas serangkaian
manfaat ekonomis, teknis, layanan dan social sebagai pertukaran atas harga yang
dibayarkan untuk suatu produk. Di sisi lain Monroe dalam Tjiptono (2007:296)
mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan
terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat
harga yang dibayarkan.
Dari beberapa definisi diatas dapat dikembangkan secara komprehensif,
bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian
konsumen terhadap suatu produk bedasarkan persepsinya tentang serangkaian
manfaat yang didapatkan dan seberapa besar yang dikorbankan untuk
mendapatkan produk.
18
2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan
Hasil penelitian Sweeney dan Soutar (2001:211) yang berjudul Consumer
perceived value: The development of a multiple item scale, yang
mengembangkan beberapa skala yang digunakan untuk mengukur nilai
pelanggan. Pengukuran yang digunakan dalam penelitian tersebut
menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam aspek
fungsional atas suatu performa (quality/performance value), nilai terhadap biaya
(price/value for money), kesenangan ataupun kegembiraan yang timbul setelah
mengkonsumsi suatu produk (emotional value) dan juga konsekuensi sosial atas
apa yang dicerminkan produk tersebut kepada pihak konsumen (social value).
Menurut Sweeney dan Soutar (2001:216) nilai dari setiap merek produk ataupun
jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan
konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam penelitian
tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai
pelanggan, diantaranya:
1) Nilai Emosional (Emotional value)
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk
untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari
nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa
ingin mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah produk untuk
menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.
Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan
dengan kemampuan produk menciptakan rasa senang bagi penggunanya.
19
Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula
kepuasan konsumen.
2) Nilai Sosial (Social value)
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai
sosial tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa
bangga kepada konsumen dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan
kesan yang baik kepada konsumen.
Nilai sosial mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Semakin tinggi penilaian
konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka akan
semakin tinggi pula kepuasan yang terbentuk.
3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)
Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi
pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa.
Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh konsumen
setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsistensi pelayanan oleh
karyawan perusahaan.
Nilai kualitas/performa jasa memberikan kontribusi yang besar terhadap
terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen
terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa maka akan semakin
tinggi pula tingkaat kepuasan konsumen.
20
4) Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)
Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari
nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan
manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang
dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perushaan lain.
Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena
konsumen akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari
produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan
manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk
kepuasan konsumen, begitu juga sebaliknya.
2.5 Kepuasan Konsumen
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Engel dkk dalam Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Perbandingan antara
harapan dan kinerja yang didapatkan oleh konsumen akan menghasilkan perasaan
senang atau tidak senang. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila
kinerja berada di kurang dari yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa
kecewa atau tidak puas.
21
Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja dari sebuah produk yang dirasakan
dengan yang diharapkan. Dengan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, dapat
meningkatkan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran
pelanggan, mengurangi sensivisitas harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, dan mengurangi biaya operasi (Rangkuti 2003:23). Secara konseptual
kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti (2003:24)
Dari beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan tingkat kesenangan perasaan konsumen yang didasarkan
pada proses membandingkan harapannya akan suatu produk dengan kenyataan
yang didapatkan setelah mendapatkan produk tersebut. Terciptanya kepuasan
konsumen akan memberikan manfaat bagi organisasi atau perusahaan, antara lain
hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, terciptanya
Tujuan
Perusahaan
t
Nilai produk
bagi pelanggan
Produk/Jasa
Harapan pelanggan
terhadap produk
Kebutuhan &
keinginan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
22
dorongan pembelian ulang oleh konsumen, dan memberikan pengalaman positif
bagi konsumen yang selanjutnya berdampak pada kesedian konsumen tersebut
untuk merekomendasikan kepada calon konsumen.
2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, berikut ini
adalah pendapat beberpa ahli tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Handi (2003:22-23), penentu kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut:
1) Kualitas produk, yaitu mengenai performance (kinerja produk), reliability
(kehandalan produk), conformace (kesesuaian produk), durability (daya tahan
produk), dan feature (cirri atau keistimewaan tambahan dari suatu produk).
2) Kualitas pelayanan, yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari
lima dimensi pelayanan yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangible (bukti fisik).
3) Faktor emosional, konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas
produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh self-esteem atas
merek yang dipakainya.
4) Harga, produk dengan kuallitas yang sama namun harga relative lebih rendah,
akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen.
5) Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, dengan biaya yang relatif lebih
rendah dan lebih mudah mendapatkan produk, konsumen akan merasakan
kepuasan terhadap produk tersebut.
23
Lupiyoadi (2001:58) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terdiri dari:
1) Product (Produk)
Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting disini
adalah kualitas dari produk tiu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik
dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.
2) Price (Harga)
Yaitu bagaiman penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini
sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan
mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk
membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut
mempengaruhi penawaran.
3) Place (Lokasi)
Yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan diterapkan, ini
merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara
penyampaian kepada konsumen dan diman lokasi yang strategis).
4) Promotion (Promosi)
Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran
promosi)
5) People (Orang)
Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan,
berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen SDM. Untuk
24
mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal
terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
6) Process (Proses)
Yaitu proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan semua
aktivitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan
kepada konsumen.
7) Customer Service (Layanan Konsumen)
Yaitu bagaimana tingkat pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen,
dimana hal ini ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah
sebagai berikut (Kotler, 2004: 44-45) :
1) Sistem keluhan dan saran
Metode ini diterapkan dengan cara memberikan kesempatan serta kemudahan
kepada para konsumennya untuk menyampaikan apa yang dirasakan dalam
bentuk keluhan, saran atau pendapat kepada perusahaan melalui media
misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer
service.
2) Pembeli Bayangan (Ghost shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah
dengan memperkerjakan Ghost shopping atau orang yang berperan atau
bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing.
25
Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk
tersebut.
3) Analisis kehilangan Konsumen (Lost customer analysis)
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi konsumen yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke produsen lain dan menganalisisnya agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi serta untuk dijadikan dasar dalam
mengambil keputusan kebijakan perbaikan selanjutnya.
4) Survei kepuasan konsumen
Metode ini diterapkan dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen serta juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para konsumennya. Pengukuran metode ini bias dengan berbagai
cara, diantaranya:
a. Direcly reported satisfaction
Yaitu bertanya langsung kepada pelanggan mengenai tanggapannya akan
kinerja yang dirasakan.
b. Derived dissatisfaction
Dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut harapan akan
atribut tertentu dan kinerja yang dirasakan.
c. Problem analysis
Dilakukan dengan pelanggan menjadi responden untuk mengungkapkan
keluhan dan memberikan saran untuk penyelesainnya.
26
d. Impoertance-performance analysis
Dilakukan dengan cara meminta responden untuk meranking elemen-
elemen yang ditawarkan dan kinerja perusahaan terhadap elemen itu mulai
dari yang penting-tidak penting atau dari yang baik-buruk.
2.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2001:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
27
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah
produk jasa.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini menggunakan beberapa jurnal internasional sebagai acuan,
diantaranya adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian
Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
1
I-
MingWang
dan
Chich-Jen Shieh
(2006)
The relationship
between service
quality and
customer
satisfaction: the example of
CJCU library
Teknik
Analisis Data
: Analisis Regresi
Independen :
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Dependen :
Kepuasan
Konsumen
Semua dimensi
kualitas pelayanan
kecuali daya tanggap
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
28
Tabel 2.1 Lanjutan Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
2
C.N. Krishna
Naik, Swapna
Bhargavi Gantasala dan
Gantasala V.
Prabhakar
(2010)
Service Quality
(Servqual) and its
Effect on Customer
Satisfaction in
Retailing
Teknik
Analisis Data :
Analisis
Regresi
Independen :
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Dependen :
Kepuasan
Konsumen
Secara
keseluruhan
dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh
secara positif
terhadap kepuasan
konsumen
3
Mohd Shoki.
Bin Md.Ariff
(2012)
Relationship
Between
Customers
Perceived Values,
Satisfaction and
Loyalty of Mobile
Phone Users
Teknik
Analisis
Data :
Analisis
Regresi
Independen :
Nilai
pelanggan
Dependen :
Kepuasan
Konsumen
Secara
keseluruhan
dimensi nilai
pelanggan
berpengaruh
secara positif
terhadap kepuasan
konsumen
4
Nek Kamal
Yeop Yunus,
Azman Ismail,
Zubrina Ranee
dan Salomawati
Ishak (2009)
Service Quality
Dimensions,
Perceive Value
and Customer
Satisfaction :
ABC Relationship
Model Testing
Teknik
Analisis
Data :
Analisis
Regresi
Independen: Dimensi
Kualitas
Pelayanan,
Nilai Yang
Diharapkan
Dependen :
Kepuasan
Konsumen
Nilai yang
diharapkan dengan
dimensi kualitas
pelayanan secara
signifikan
berkolerasi dengan
kepuasan
pelanggan
Penelitian oleh Wang dan Shieh (2005) dan penelitian oleh Naik, dkk
(2010) yang meneliti hubungan antara kualitas pelayanan yang dibagi menjadi
lima dimensi yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance
dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibagi
menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness,
reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan berpengaruh secara positif
terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada dua penelitian di atas penelitian ini
menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness,
29
reliability, emphaty, dan assurance sebagai indikator kualitas pelayanan yang
digunakan untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012) yang meneliti tentang
hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen
menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009) meneliti
hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan
menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara signifikan
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada
penelitian oleh Shoki (2012) penelitian ini menggunakan indikator nilai pelanggan
emosional value, sosial value, performance value, dan price value untuk
menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
2.7 Kerangka Berpikir
Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan
kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan
utama dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru
dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan
yang dirasakan pelanggannya. Disamping mewujudkan kepuasan konsumen setiap
perusahaan juga harus dapat menciptakan laba, oleh karena itu kepuasan
konsumen dan laba harus dapat diwujudkan secara simultan.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan Kepuasan konsumen.
Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa akan sangat
30
menentukan kepuasan konsumen. Kualitas akan menjadi penunjang dalam
pembentukan kepuasan konsumen karena jika kualitas pelayanan dirasakan oleh
konsumen lebih dari yang diharapkan maka akan menciptakan dan
mempertahankan kepuasan konsumen.
Persepsi akan nilai sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan
atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan
semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, yang pada selanjutnya
akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.
Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan penilaian
menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja
yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dapat
tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan
melebihi harapan dari pelanggan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh
lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin tinggi tingkat
kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk
maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.
31
Secara grafis hubungan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dengan
kepuasan pelanggan dapat digambarkan dalam bagan kerangka berikir berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
2.8 Hipotesis
Hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul
(Suharsimi, 2006:71). Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian
terhadap suatu obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang
berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus
dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan, atau praktek.
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan
sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut :
H1 : Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung
Museum Kartini Jepara
Kualitas Pelayanan :
1. Tangible 2. Realibility
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty Kepuasan : 1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan untuk
merekomendasikan Nilai Pelanggan :
1. Nilai emosional
2. Nilai Sosial 3. Nilai terhadap biaya
4. Nilai kualitas/performa jasa
32
H2 : Ada pengaruh positif nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung
Museum Kartini Jepara
H3 : Ada pengaruh positif kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan
terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara
33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
3.1.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006:130).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Museum Kartini Jepara.
3.1.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,
2006:131). Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota
populasi. Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah adalah non probability dengan pendekatan accidental sampling, elemen
populasi dipilih atas dasar availabilitasnya.
Untuk mengukur sampel, Sitepu (2000:108) dapat ditempuh melalui
beberapa tahap perhitungan. Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga
koefisien korelasi ( ) terkecil antara variabel bebas dan variabel terikat. Kedua
menentukan taraf nyata ( ) kuasa uji (1- ) setelah itu menentukan sampel
secara interaktif.
Pada interasi pertama menggunakan rumus :
2
2
11
U
zzn + 3
34
Sedangkan:
1
1L
21U n
Dimana 11 zz merupakan konstanta yang diperoleh dari
distribusi normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus
3U
zzn
2
2
11
Sedangkan:
1n21
1L
21U n
Keterangan
1z = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal
1z = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal
= Kekeliruan tipe I
= Kekeliruan tipe II
Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif pertama dan kedua
harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila
belum semua perlu diadakan iterasi ketiga. Jika koefisien korelasi tidak diketahui
maka disarankan menggunakan 0,30 Sitepu (2000:108). Berdasarkan berbagai
pertimbangan terkait dengan karakteristik responden dalam penelitian ini
diperkirakan korelasi terendah dari variabel bebas adalah 0,327 pada tarif nyata
35
= 5%, = 5% dengan kuasa uji 95% sehingga untuk mencari ukuran sampel dapat
dilakukan sebagai berikut:
645,1
645,1
327,0
1
1
z
z
1) Menghitung dengan iterasi pertama
1
1L
21U n
327,01
327,01
21
nLU
339465352,0U
Maka
3U
zzn
2
2
11
3
)339465352,0(
645,1645,12
2
n
9295736,96n
97n
2) Menghitung dengan iterasi kedua
1n21
1L
21U n
1972
327,0
316,01
316,01
21
nLU
341168477,0U
36
Maka
3U
zzn
2
2
11
3
341168477,0
645,1645,12
2
n
99380221,95n
n = 96
3) Menghitung dengan iterasi ketiga
1n21
1L
21U n
1962
327,0
316,01
316,01
21
nLU
342889529,0U
Maka
3U
zzn
2
2
11
3
342889529,0
645,1645,12
2
n
99962448,95n
n = 96
37
Karena n2 dan n3 telah tercapai harga yang sama yaitu 96 maka sampel
yang di ambil minimal 96 responden.
3.2 Variabel Penelitian
Variabel merupakan gejala bervariasi yang menjadi objek penelitian
(Suharsimi, 2006:116). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi penyebab perubahan atau
berubahnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1) Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang
dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan
kinerja yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut.
Indikator dari kualitas pelayanan antara lain :
a. Bukti langsung (tangibles)
b. Kehandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati (empathy)
2) Nilai pelanggan (X2)
Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen terhadap suatu
produk bedasarkan persepsinya tentang serangkaian manfaat yang didapatkan
38
dan seberapa besar yang dikorbankan untuk mendapatkan produk. Indikator
dari nilai pelanggan antara lain :
a. Nilai Emosional (Emotional value)
b. Nilai Sosial (Social value)
c. Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)
d. Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y
Variabel terikat adalah variabel yang menjadi akibat dari variabel bebas.
Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen, indikator dari
kepuasan konsumen adalah :
1) Kesesuaian harapan
2) Minat berkunjung kembali
3) Kesediaan untuk merekomendasikan
3.3 Metode Pengumpulan Data
3.3.1 Wawancara (Interview)
Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar
pertanyaan (Suharsimi, 2006:155).
Interview menggunakan alat pemandu, dimana pertanyaan pada kuesioner
tersusun sedemikian rupa menurut urutan dan penggolongan data yang diperlukan.
Interview ini dipergunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari responden,
yaitu yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.
39
3.3.2 Angket (Questioner)
Angket merupakan teknik pengumpulan data yang berisi satu set
pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan setiap
jawaban mempunyai makna dalam menguji hipotesis (Suharsimi, 2006:151).
Langkah-langkah yang ditempuh dalam pengumpulan data adalah sebagai
berikut:
1) Membuat item pertanyaan angket yang terdiri atas indikator variabel kualitas
pelayanan, nilai produk dan fasilitas.
2) Menentukan skor pilihan jawaban, yaitu skor tertinggi dengan nilai 5 dan skor
terendah dengan nilai 1.
Skor 5 untuk jawaban resonden Sangat Setuju
Skor 4 untuk jawaban resonden Setuju
Skor 3 untuk jawaban resonden Netral
Skor 2 untuk jawaban resonden Kurang Setuju.
Skor 1 untuk jawaban resonden Tidak Setuju
3.4 Validitas dan Reliabilitas
3.4.1 Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Rumus yang
adalah digunakan sebagai berikut :
40
2222xy
Y)(YNX)(XN
Y)X)((XYNr
Keterangan:
rxy = Nilai koefisien korelasi
N = Jumlah responden
X = Jumlah skor item
Y = Jumlah skor total
(Suharsimi, 2006:170)
Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (untuk rhitung
tiap butir dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n 2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df
dapat dihitung 30 2 = 28, dengan df = 28 dan alpha 0,05 di dapat rtabel = 0,361.
R hitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2009:45).
Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2012
No. rxy rtabel Kriteria
1. 0,534 0,361 Valid
2. 0,583 0,361 Valid
3. 0,465 0,361 Valid
4. 0,603 0,361 Valid
5. 0,326 0,361 Tidak
6. 0,385 0,361 Valid
7. 0,586 0,361 Valid
41
Tabel 3.1 Lanjutan Uji Validitas Kualitas Pelayanan
No. rxy rtabel Kriteria
8. 0,524 0,361 Valid
9. 0,679 0,361 Valid
10. 0,504 0,361 Valid
11. 0,543 0,361 Valid
12. 0,511 0,361 Valid
13. 0,644 0,361 Valid
14. 0,522 0,361 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kualitas pelayanan diketahui
bahwa dari 14 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak valid. Item
pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator tangible yaitu tentang
fasilitas tempat parkir. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian
ini dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan
dengan item pertanyaan tentang fasilitas yang lain.
Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan
No. rxy rtabel Kriteria
15. 0,654 0,361 Valid
16. 0,740 0,361 Valid
17. 0,451 0,361 Valid
18. 0,523 0,361 Valid
19. 0,716 0,361 Valid
20. 0,660 0,361 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2012
42
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel nilai pelanggan diketahui
bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Seluruh item pertanyaan dapat
digunakan dalam penelitian ini dan diteruskan pada perhitungan analisis regresi.
Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kepuasan konsumen
diketahui bahwa dari 9 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak
valid. Item pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator kesediaan
merekomendasikan. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini
dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan
dengan item pertanyaan tentang kesediaan merekomendasikan yang lain.
Tabel diatas menunjukaan bahwa dari 29 pertanyaan terdapat 2 pertanyaan
yang nilai rhitung nya lebih kecil dari nilai rtabel yaitu pertanyaan ke 5 pada
variabel kualitas pelayanan dengan indikator tangibles dan pertanyaan ke 28 pada
variabel kepuasan konsumen. Kedua pertanyaan tersebut tidak digunakan, maka
hanya menggunakan 27 soal yang dikatakan valid.
No. rxy rtabel Kriteria
21. 0,662 0,361 Valid
22. 0,544 0,361 Valid
23. 0,432 0,361 Valid
24. 0,486 0,361 Valid
25. 0,525 0,361 Valid
26. 0,467 0,361 Valid
27. 0,405 0,361 Valid
28. 0,355 0,361 Tidak
29. 0,543 0,361 Valid
43
3.4.2 Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:180). Rumus untuk mencari reliabilitas
adalah sebagai berikut :
2
t
2
b11
1
1k
kr
Keterangan:
r11 = Reliabilitas konsumen
K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
b = Jumlah varians butir
t = Varians total
(Suharsimi, 2006:196)
Reliabilitas melalui perhitungan SPSS diukur dengan uji statistik
Cronbach Alpha, variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0.60 (Ghozali, 2009:42).
44
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner
No. Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha
yang disyaratkan Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan 0,798 >0,6 Reliabel
2. Nilai pelanggan 0,692 >0,6 Reliabel
3. Kepuasan konsumen 0,607 >0,6 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2012
Koefisien reabilitas yang terlihat dalam tabel diatas semua variabel
menunukkan nilai lebih dari 0,6 sehingga menunjukkan pertanyaan yang
digunakan reliabel.
3.5 Teknik Analisis Data
3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase
Analisis deskriptif presentase merupakan analisis data yang bertujuan
untuk mengkategorikan responden dalam kelompok-kelompok yang bersifat
kualitatif, digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan, nilai pelanggan, dan
kepuasan konsumen.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
% = n
N x 100%
Keterangan :
% : Presentase nilai yang diperoleh
n : Jumlah skor yang diperoleh
N : Skor ideal atau jumlah total nilai responden
Hasil kuantitatif dari perhitungan dengan rumus diatas selanjutnya diubah
atau ditafsirkan dengan kalimat yang bersifat kualitatif. Dalam hal ini tingkat
45
kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen ditafsirkan secara
kualitatif ke dalam 5 kriteria. Langkah-langkah untuk menentukan besarnya
rentang skor kriteria tersebut dilakukan dengan cara sbagai berikut :
1) Menetapkan presentase maksimal yaitu 5
5 x 100% = 100%
2) Menetapkan presentase minimal yaitu 1
5 x 100% = 20%
3) Menetapkan rentangan presentase.
Rentangan presentase diperoleh dengan cara mengurangi persentase
tertinggi dikurangi (100%) dengan presentase terendah (20%) yaitu 100% -
20% = 80%
4) Menetapkan interval presentase.
Interval persentase diperoleh dengan cara membagi rntangan persentase
dengan jenjang kriteria yaitu 80% : 5 = 16%
5) Menetapkan jenjang kriteria.
Dalam jenjang kriteria ini dikelompokkan menjadi 5 kriteria yaitu sangat
tinggi, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah.
46
Tabel 3.5 Jenjang Kriteria
No. Interval Persentase Kriteria
1. 84,1% - 100% Sangat tinggi
2. 68,1% - 84% Tinggi
3. 52,1% - 68% Sedang
4. 36,1% -52 % Rendah
5. 20% - 36% Sangat rendah
Sumber : Data primer diolah, 2012
Persen perolehan skor yang didapat selanjutnya dikonsultasikan
dengan tabel kriteria diatas yang dikelompokkan dalam 5 kriteria yaitu
sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah.
3.6 Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi benar-
benar menujukkan hubungan yang signifikan dan reprsentatif. Untuk
mendapatkan model regresi yang baik, model regresi tersebut harus terbebas dari
multikolinieritas dan heteroskedastisitas, serta data yang dihasilkan harus
berdistribusi normal cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi
klasik menurut Ghozali (2009:91) adalah sebagai berikut :
3.6.1 Normalitas
Ghozali (2009:110) mengemukakan uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya
normalitas dapat dideteksi melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik atau histogram residual.
47
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.6.2 Heteroskedastisitas
Ghozali (2009:105) menguji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah terjadi heterokedastisitas. Dasar
analisis adalah :
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3.6.3 Multikolinearitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel independen. Imam Ghozali (2009:91) identifikasi
keberadaan multikolinearitas dapat dilihat dari:
1) Nilai tolerance
2) Lawannya variance inflationfactor (VIF)
Kedua ukuran ini menunjukkan setiap independen manakah yang
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap
48
variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresikan
terhadap independen lainnya. Tolerance menguur variabilitas variabel independen
yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai
Cotoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas
adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
3.7 Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk mengukur hubungan yang terjadi antar variabel dapat dilakukan
dengan metode analisis regresi. Metode ini digunakan untuk melihat hubungan
atau pengaruh dari dua variabel independen terhadap satu variabel dependen
(Ghozali, 2009:82).
Rumus :
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan pelanggan
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Nilai pelanggan
X3 = fasilitas
0 = Konstanta
1, 1 = Koefisien regresi parsial
e = Standart error
49
3.8 Uji Hipotesis
3.8.1 Uji t (Uji Parsial)
Untuk menguji kemaknaan koefisien parsial maka digunakan Uji t dengan
taraf signifikan 5%. Caranya adalah dengan membandingkan nilai probabilitas (p
value) dengan taraf signifikan 5% atau 0,05. Apabila dari hasil perhitungan
dengan bantuan komputer SPSS diperoleh nilai probabilitas (p value) < 0,05 maka
dapat dikatakan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh terhadap Y secara
terpisah (parsial). Dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara terpisah. Sebaliknya
apabila diperoleh nilai probabilitas (p value) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa
variabel X1 dan X2 tidak berpengaruh terhadap Y secara terpisah (parsial). Dalam
penelitian ini berarti kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen secara terpisah.
3.8.2 Uji F (Uji Simultan)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdapat
didalam model secara bersama (simultan) terhadap variabel terikat, yaitu untuk
mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
terhadap kepuasan konsumen. Caranya dengan membandingkan probabilitas (p
value) dengan taraf signifikan 5% atau 0,05.
Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh
probabilitas (p value) < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1 dan X2
berpengaruh terhadap Y secara bersama-sama (simultan). Begitu juga sebaliknya
apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh probabilitas (p
50
value) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1, dan X2 tidak berpengaruh
terhadap Y secara bersama-sama (simultan).
3.9 Uji Koefisien Determinasi
3.9.1 Koefisien Determinasi Simultan (R2)
Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui
berasarkan nilai Adjusted R Square pada tabel Model Summary.
3.9.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat
diketahui dari kuadrat partial correlation. Pengujian koefisien determinasi parsial
adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnyahubungan atau pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai det
Top Related