Download - PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/45328...PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER

SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP REPURCHASE

INTENTION

(Studi Kasus E-Commerce Akulaku)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

MUHAMMAD HUSNI MUBARAK

11140810000051

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H / 2019 M

i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer

Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase

Intention (Studi Kasus E-Commerce Akulaku)

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Kamis, 24 Januari 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :

1. Nama : Muhammad Husni Mubarak

2. NIM : 11140810000051

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer

Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap

Repurchase Intention (Studi Kasus E-Commerce

Akulaku)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Kamis, 24 Januari 2019

1. Ela Patriana, Ir., MM ( )

NIP. 196905282008012010 Ketua

2. Dr. Muniaty Aisyah,MM ( )

NIP. 197803072001012003 Sekretaris

3. Dr. Muniaty Aisyah,MM ( )

NIP. 197803072001012003 Pembimbing

4. Leis Suzanawaty,SE.M.Si ( )

NIP. 1972080920050102004 Penguji Ahli

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer

Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase

Intention (Studi Kasus E-Commerce Akulaku)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Muhammad Husni Mubarak

2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 4 Juni 1995

3. Alamat : Jl. Pondok Labu I No.7 Cilandak, Jakarta Selatan

4. Agama : Islam

5. Nama Ayah : Abdul Hakim

6. Nama Ibu : Alawiyah

7. Nomor Telepon : 0877 7596 8149

8. Email : [email protected]

B. Pendidikan Formal

1. SDN. Pondok Labu 05 Pagi 2001-2007

2. SMPN 85 Jakarta 2007-2010

3. SMAN 34 Jakarta 2010-2013

4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014-2019

vi

ABSTRACT

This study attempts to analyze e-service quality, e-customer satisfaction and

repurchase intention. The questionnaire used amounted to 23 items. Data

collection is done by submitting a questionnaire to customers who have used the

Akulaku application with a total sample of 100 respondents determined by the

purposive sampling method. The data analysis technique used was Path Analysis

with SPSS 23.0 software and a significance level of 5%.

The results obtained in this study are the quality of electronic services has direct

influence on electronic customer satisfaction, customer satisfaction directly

related to electronic repurchase intention, quality of electronic services directly

related to electronic repurchase intention, and quality electronic services that

have a direct effect on repurchase intention who accept customer satisfaction.

Keywords: electronic service quality, electronic customer satisfaction, electronic

repurchase intention

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik

terhadap kepuasan pelanggan elektronik dan minat beli ulang. item kuesioner

yang digunakan sebanyak 23 item. Pengumpulan data dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang setidaknya pernah berbelanja

menggunakan aplikasi Akulaku dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden

ditentukan dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah Path Analysis dengan perangkat lunak SPSS 23.0 dan tingkat

signifikansi 5%.

Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kualitas layanan elektronik

memiliki efek langsung terhadap kepuasan pelanggan elektronik, kepuasan

pelanggan berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang, kualitas layanan

elektronik berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang, dan layanan

elektronik kualitas memiliki efek tidak langsung terhadap kesetiaan pelanggan

melalui kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan elektronik, minat

beli ulang

viii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas izin,

rahmat dan nikmat-Nya penulis diberikan kemudahan untuk menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer

Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repusrchase Intention”. Shalawat serta

salam penulis sampaikan kepada junjungan umat Islam Nabi Muhammad SAW,

beserta segenap keluarga, sahabat dan seluruh umatnya, yang Insya Allah kita

termasuk di dalamnya.

Skripsi ini penulis persembahkan khusus untuk orang-orang yang paling

penting dan berarga bagi penulis, yaitu kedua orangtua tercinta, Abdul Hakim dan

Alawiyah yang tidak pernah lelah memberikan dukungan, kasih sayang, serta do’a

demi selesainya skripsi ini.

Selama proses penulisan skripsi ini, sedikit banyaknya hambatan dan

kesulitan yang penulis hadapi, atas berkat rahmat Allah SWT dan dukungan dari

berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dengan

demikian, sudah sepatutnya penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak

terhingga kepada seluruh pihak yang telah membantu, khususnya:

1. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah yang telah

membantu dalam berbagai kebijakan demi kemajuan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis.

2. Ibu Titi Dewi Warninda, S.E., M.Si., selaku ketua jurusan manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan

dosen pembimbing akademik yang telah bersedia memudahkan

penulis dalam perkuliahan.

3. Ibu Ela Patriana, Ir., M.M., selaku sekertaris jurusan manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing

Skripsi, terima kasih sebesar-besarnya telah berkenan meluangkan

waktu dan tenaga untuk membimbing penulis, yang telah bersedia

ix

memberikan motivasi, tambahan ilmu, arahan dan solusi dari setiap

permasalahan dan kesulitan yang penulis hadapi dalam menyelesaikan

skripsi ini dengan penuh kesabaran.

5. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang

telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa

perkuliahan dan membantu penulis di bidang administrasiakademik.

6. Wienda Fitri Rahayu, adalah orang yang paling favorit yang

membantu dan terus mendukung jalannya skripsi ini hingga selesai.

Terimakasih.

7. Rekan-rekan KKN ABDAKEMAS 029 dan warga Kelurahan

Salembaran Jaya, Tangerang yang telah memberikan pengalaman

yang berharga bagi penulis.

8. Seluruh senior, junior dan teman-teman di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan berbagai

kenangan manis di hidup penulis.

9. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,

suatu kebahagiaan tersendiri telah dipertemukan dan dikenalkan

dengan kalian semua, terima kasihbanyak.

Tidak ada yang dapat penulis berikan atas balas jasa dan dukungannya,

hanya do’a dan semoga amal baik mereka dibalas oleh Allah SWT.

Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis

khususnya dan bagi para pembaca umumnya. Oleh karena itu, kritik dan saran

yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk kesempatan skripsi ini.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Tangerang Selatan, 24 Januari 2019

Penulis

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ...............................................................................i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .......................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ v

ABSTRACT .................................................................................................................... vi

ABSTRAK ................................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR.................................................................................................. viii

DAFTAR ISI .................................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiii

BAB I .............................................................................................................................1

A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................................1

B. Perumusan Masalah ........................................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 11

BAB II .......................................................................................................................... 12

A. E-Commerce...................................................................................................... 12

1. Definisi E-Commerce..................................................................................... 12

2. Jenis – Jenis E-Commerce .............................................................................. 14

B. E-Service Quality (X) ........................................................................................ 18

1. Definisi E-Service Quality ............................................................................. 18

2. Dimensi Pengukuran E-Service Quality .......................................................... 19

C. E-Customer Satisfaction .................................................................................... 21

1. Definisi E-Customer Satisfaction ................................................................... 21

2. Dimensi Pengukuran E-Customer Satisfaction ............................................... 22

D. Repurchase Intention ......................................................................................... 25

1. Definisi Pembelian Ulang .............................................................................. 25

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang ..................................... 26

3. Dimensi Pengukuran Pembelian Ulang .......................................................... 29

E. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 30

xi

F. Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 33

G. Hipotesis ........................................................................................................... 34

BAB III ......................................................................................................................... 36

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................ 36

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ......................................................... 36

C. Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 37

1. Data primer ................................................................................................... 37

2. Data Sekunder .............................................................................................. 38

D. Metode Analisis Data ................................................................................... 39

1. Uji Kualitas Data ........................................................................................... 39

2. Uji Deskriptif ................................................................................................. 42

3. Uji Normalitas .............................................................................................. 43

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................................ 44

5. Uji Sobel ....................................................................................................... 49

E. Operasional Variabel ......................................................................................... 50

BAB IV ........................................................................................................................ 55

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................................................... 55

B. Uji Kualitas Data ............................................................................................... 59

1. Uji Validitas .................................................................................................. 59

2. Uji Reliabilitas ............................................................................................... 62

C. Analisis Deskriptif ............................................................................................. 63

1. Karakteristik Responden ................................................................................ 63

2. Deskriptif Variabel ........................................................................................ 64

D. Uji Normalitas Data ........................................................................................... 68

1. Uji P-Plot....................................................................................................... 68

2. Uji Kolmogorov-Smirnov ............................................................................... 69

E. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................................ 71

F. Uji Sobel ........................................................................................................... 80

BAB V .......................................................................................................................... 82

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 82

B. Saran ................................................................................................................. 82

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 85

LAMPIRAN ................................................................................................................. 89

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1………………………………………………...…………………………2

Tabel 1.2……………………………………………………….…………………..2

Tabel 1.3…………………………………………………………….……………..7

Tabel 2.1………………………………………………………………………….24

Tabel 3.1………………………………………………………………………….36

Tabel 3.2………………………………………………………………………….43

Tabel 3.3………………………………………………………………………….45

Tabel 3.4………………………………………………………………………….47

Tabel 4.1………………………………………………………………………….53

Tabel 4.2………………………………………………………………………….55

Tabel 4.3………………………………………………………………………….56

Tabel 4.4………………………………………………………………………….57

Tabel 4.5………………………………………………………………………….58

Tabel 4.6………………………………………………………………………….58

Tabel 4.7………………………………………………………………………….59

Tabel 4.8………………………………………………………………………….62

Tabel 4.9……………………………………………………………………...…..63

Tabel 4.10………………………………………………………………………...64

Tabel 4.11………………………………………………………………………...65

Tabel 4.12………………………………………………………………………...66

Tabel 4.13………………………………………………………………………...67

Tabel 4.14………………………………………………………………………...69

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1………………………………………………………………………...1

Gambar 1.2………………………………………………………………………...3

Gambar 1.3………………………………………………………………………...4

Gambar 1.4………………………………………………………………………...5

Gambar 2.1……………………………………………………………………….23

Gambar 3.1……………………………………………………………………….40

Gambar 4.1……………………………………………………………………….49

Gambar 4.2……………………………………………………………………….51

Gambar 4.3……………………………………………………………………….51

Gambar 4.4……………………………………………………………………….52

Gambar 4.5……………………………………………………………………….60

Gambar 4.6……………………………………………………………………….61

Gambar 4.7……………………………………………………………………….69

Gambar 4.8……………………………………………………………………….72

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada masa kini kemajuan & perkembangan teknologi dan

komunikasi sangatlah pesat, dalam lima tahun terakhir jumlah pengguna

internet di dunia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Sebuah data

yang diambil dari website We Are Social dan Hootsuite mencatat

penduduk bumi yang telah terkoneksi dengan internet pada tahun 2018

yaitu mencapai empat miliar dibanding posisi pada tahun 2014 baru

mencapai 2,4 miliar orang. Angka tersebut menunjukkan tingkat penetrasi

internet telah mencapai 52,96% dari total populasi dunia yang mencapai

7,59 miliar jiwa. Pada 2014, penetrasi internet global baru mencapai 35%

dari total populasi.

Gambar 1.1

Grafik Jumlah Pengguna Internet, Media Sosial, Mobile dan Populasi

Dunia (2014-2018)

Sumber : We Are Social dalam databooks.katadata.co.id (2018)

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/05/22/pertumbuhan-pengguna-internet-indonesia-nomor-1-di-dunia

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/05/22/pertumbuhan-pengguna-internet-indonesia-nomor-1-di-dunia

2

Tabel 1.1

Jumlah Pengguna Internet, Media Sosial, Mobile dan Populasi Dunia

(2014-2018)

2014 2015 2016 2017 2018

Populasi 7,1 7,2 7,4 7,5 7,6

Pengguna Mobile 3,3 3,6 3,8 4,9 5,1

Pengguna Internet 2,5 3,0 3,4 3,8 4,0

Pengguna Media Sosial 1,9 2,1 2,3 2,8 3,2

Dalam Milyar

Sumber : We Are Social dalam databooks.katadata.co.id (2018)

Dilihat dari data pengguna internet secara global ternyata negara

Indonesia juga mempunyai andil besar dalam penggunaan internet di dunia

bahkan menempati urutan ke-6 besar dalam survei yang di lakukan oleh

eMarketer yaitu lembaga survei pengguna internet di tiap negara. Data

tersebut dapat dilihat di bawah ini peringkat 10 besar negara yang paling

banyak menggunakan layanan internet di dunia

Tabel 1.2

Peringkat Pengguna Internet di Dunia

No Negara 2014 2015 2016 2017 2018

1 China 643,6 669,8 700,1 736,2 777,0

2 AS 252,9 259,3 264,9 269,7 274,1

3 India 215,6 252,3 283,8 313,8 346,3

4 Brazil 107,7 113,7 119,8 123,3 125,9

5 Jepang 102,1 103,6 104,5 105,0 105,4

6 Indonesia 83,7 93,4 102,8 112,6 123,0

7 Rusia 82,9 87,3 91,4 94,3 96,6

8 Nigeria 57,7 63,2 69,1 76,2 84,3

3

No Negara 2014 2015 2016 2017 2018

9 Meksiko 59,4 65,1 70,7 75,7 80,4

10 Jerman 61,6 62,2 62,5 62,7 62,7

Dalam Juta

Sumber : eMarketer.com dalam kominfo.go.id (2018)

Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pengguna internetdi dunia

semakin meningkat setiap tahunnya dan itu menjadi faktor pengguna jasa

layanan internetjuga ikut meningkat yaitu salah satunya adalah e-

commerce.

Gambar 1.2

Grafik Transaksi E-Commerce Indonesia (2018)

Sumber : katadata.co.id (2018)

Melihat grafik pertumbuhan transaksi e-commerce di Indonesia

pada tahun 2014 mencapai 25,1 triliun rupiah, pada tahun 2015 sebesar

42,5 triliun rupiah, pada tahun 2016 sebesar 69,8 triliun rupiah, pada tahun

4

2017 sebesar 108,4 triliun rupiah, dan pada tahun 2018 mencapai hingga

144,1 triliun rupiah.

Pertumbuhan tersebut sangat pesat yang ditandai dengan selalu

meningkatnya pendapatan e-commerce di setiap tahunnya, ini berarti e-

commerce sangat diminati oleh masyakat di Indonesia yang pada dasarnya

sangat konsumtif.

Gambar 1.3

Grafik E-Commerce Dengan Pengunjung Terbanyak Tahun 2017 Di

Indonesia


Dilansir dari situs katadata.co.id pada tahun 2017 Akulaku

menduduki peringkat ke-7 yang dikunjungi oleh 7,4 juta orang perbulan,

sementara Lazada berada pada posisi ke-1 yang dikunjungi sebanyak 117,6

5

juta orang perbulan, dapat dilihat JD.id memang menjadi pesaing utama

Akulaku yang berada 1 tingkat diatasnya yaitu posisi ke-6 dengan total

pengunjung 13,2 juta orang perbulan, hal ini menjadi tantangan bagi

Akulaku bagaimana memperoleh pengunjung yang dapat melampaui

JD.id.

Persaingan antar online shop sangatlah ketat hanya dalam jangka

waktu setahun terjadi pergantian top leader yang tadinya Lazada menjadi

situs belanja online teratas kini tergantikan dengan Tokopedia, hal ini

dapat dilihat pada tabel dibawah.

Gambar 1.4

Grafik E-Commerce Dengan Pengunjung Terbanyak Tahun 2018 Di

Indonesia


6

Jika pada tahun 2018 akulaku menurun ke peringkat ke-8

pengunjung terbanyak versi website penyedia statistik yang yaitu katadata,

dimana hanya 4 juta pengunjung aktif perbulan ini berarti memperlihatkan

kurangnya minat konsumen untuk mengunjungi situs maupun aplikasi

Akulaku, dan yang menjadi peringkat teratas adalah Tokopedia dimana

mencapai 153,6 juta pengunjung perbulan.

Perkembangan e-commerce juga dipicu oleh beragamnya tawaran

produk dan jasa layanan online yang inovatif, menarik, mudah, dan tepat

guna. Untuk mendukung hal tersebut, pemerintah telah mengeluarkan peta

jalan (roadmap) yang menjadi panduan serta arah tujuan industri

perdagangan digital. Terdapat 7 insentif yang diberikan untuk mendukung

perkembangan e-commerce, yakni menyangkut logistik, pendanaan,

perlindungan konsumen, infrastruktur komunikasi, pajak, pendidikan dan

SDM, serta keamanan. (katadata.co.id 2018)

Dan salah satu e-commerce yang akan diangkat oleh peneliti yaitu

Akulaku, e-commerce yang berdiri pada tahun 2016 ini dibentuk oleh

founder nya yaitu Li Wienbo yang sekaligus menjadi CEO PT. SILVRR

Indonesia. Akulaku menjadi pemain baru dalam pasar e-commerce harus

dapat bersaing dengan e-commerce pendahulunya, dengan mengandalkan

fitur cicilan tanpa kartu kredit Akulaku ingin menawarkan sesuatu layanan

yang baru yang tentunya memudahkan konsumen untuk mendapatkan

barang yang diinginkannya tanpa harus membayar secara penuh tetapi

dengan kredit.

7

Tidak hanya itu Akulaku juga menyediakan pinjaman uang dalam

aplikasinya yang nantinya dapat dicicil sesuai tenor yang diberikan, hal ini

juga menjadi nilai tambah dari fitur aplikasi online shop yang dimiliki oleh

Akulaku

Akulaku merupakan sebuah e-commerce yang berjenis B2C

(Business to Consumer) dimana Akulaku adalah sebagai pelaku bisnis itu

sendiri dan menjual produknya langsung ke konsumen yang

memanfaatkan perangkat lunak seperti web atau aplikasi mobile.

Menggunakan jasa logistik serta tidak mempunyai toko fisik namun tetap

mempunyai gudang untuk stok barang, disini e-commerce yang

menggunakan jenis yang sama yaitu Lazada, Blibli, JD.id dan lain-lain.

Sedangkan ada e-commerce yang berjenis C2C mengandalkan

marketplace yaitu dimana online shop tersebut memberikan sarana bagi

pelaku usaha untuk dapat menciptakan toko online nya sendiri dan

menjual barangnya kepada konsumen seperti Shopee, Tokopedia,

Bukalapak, dan lain-lain.

Akulaku memiliki pesaing terdekat yang berada setingkat

dengannya yaitu JD.id dimana perusahaan tersebut berdiri setahun setelah

adanya Akulaku bisa dilihat dari tabel di bawah ini.

8

Tabel 1.3

Peringkat Aplikasi Online Shop dari Unduhan GooglePlay Store

(Desember 2018)

No.

Online Shop

Tahun

Didirikan

2016 2017 2018

Jumlah

Pengu-

nduh

(juta)

Rata-

rata

Pengun-

duh/bln

(juta)

Jumlah

Pengun

duh

(juta)

Rata-rata

Pengun-

duh/bln

(juta)

Jumlah

Pengun-

duh

(juta)

Rata-rata

Pengund-

uh/bln

(juta)

1. Shopee 2015 4 2,80 6 3,26 10 6,34

2. Lazada 2012 50 5,40 80 7,56 100 8,26

3. Tokopedia 2009 6 1,94 8 2,10 10 2,73

4. Bukalapak 2010 3 1,76 5 2,04 10 3,16

5. JD.id 2017 - - 3 1,07 5 1,42

6. Akulaku 2016 2 0,98 4 0,45 10 1,25

7. Zilingo 2017 - - 0,5 0,94 1 1,12

8. OLX 2006 7 0.20 8 0,25 10 0,33

9. Shopintar 2017 - - 0,2 0,05 0,5 0,16

10. Blibli 2011 5 0,06 8 0,10 10 0,17

Sumber: Data Peneliti dalam Statistic Google Play Store (2018)

Dilihat dari tabel tersebut Online Shop Shopee menduduki

peringkat teratas aplikasi terpopuler versi Google Play Store per Desember

2018 peringkat tersebut tidak hanya berdasarkan tingkat unduhan suatu

aplikasi onlineshop melainkan dari seberapa sering pengguna mengkases

aplikasi tersebut. Sedangkan Akulaku menempati posisi ke-6 yang bisa

9

dibilang cukup diminati, mengingat perusahan tersebut baru berdiri tahun

2016.

Kepuasan konsumen dalam berbelanja online merupakan hal yang

utama dalam bisnis e-commerce dan inilah yang harus diperhatikan oleh

Akulaku, melihat banyaknya fitur layanan yang diberikan apakah dapat

memenuhi ekspektasi dari konsumen.Terdapat beberapa pertimbangan

yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu

barang. Ketika seorang konsumen telah menemukan produk yang

diinginkannya, masih terdapat beberapa hal lain yang menjadi

pertimbangan. Seperti misalnya pertimbangan harga barang, kualitas

barang, masa garansi, atau tentang tingkat kualitas pelayanan toko yang

baik.

Kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang

produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini

karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang

diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan

kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik

maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam

memenuhi harapan para konsumennya. (Wyckof 1990)

Dalam penelitian yang dilakukan sebelumnya e-satisfaction

berpengaruh pada online repurchase intentions (Stevan : 2016) dimana

kepuasan dapat memicu meningkatnya kepercayaan dan pada akhirnya

juga dapat meningkatkan keputusan pembelian ulang secara online.

10

Dari masalah tersebut peneliti ingin mengangkat bagaimana

kemampuan Akulaku dalam memberikan pelayanannya agar mendapatkan

kepuasan pelanggan yang basisnya melalui media online agar berdampak

pada pembelian berulang, maka dari itu judul dari penelitian ini adalah

“PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER

SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP

REPURCHASE INTENTION, STUDI KASUS PADA E-COMMERCE

AKULAKU”.

B. Perumusan Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality

(X) terhadap e-customer satisfaction (Y)?

2. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality

(X) terhadap repurchase intentions (Z)?

3. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel e-service

quality (X) terhadap repurchase intentions (Z) melalui customer

satisfaction (Y)?

C. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap customer satisfaction (Y)

2. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap repurchase intentions (Z)

11

3. Menganalisi pengaruh tidak langsung antara variabel e-service quality

(X) terhadap repurchase intentions (Z) melalui customer satisfaction

(Y)

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi peneliti

terutama di bidang konsentrasi pemasaran, sebagai penerapan teori –

teori yang telah dipelajari di perkuliahan dan guna menjadi syarat

mendapatkan gelar sarjana dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Univeritas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar

yang objektif dalam mengambil keputusan perusahaan, pengetahuan

baru bagi perusahaan terhadap fenomena yang ada di masyarakat,

membuat sebuah inovasi baru, serta pedoman untuk menentukan

langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan di masa yang

akan datang.

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan

referensi penelitian selanjutnya dan dapat dijadikan salah satu sumber

referensi mengenai e-commerce dan dapat menambah wawasan

khususnya bagi yang berminat dalam jurusan Manajemen Pemasaran.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. E-Commerce

1. Definisi E-Commerce

E-Commerce adalah suatu proses transaksi yang dilakukan oleh

pembeli dan penjual dalam membeli dan menjual berbagai produk

secara elektronik dari perusahaan ke perusahaan lain dengan

menggunakan komputer sebagai perantara transaksi bisnis yang

dilakukan. (Laudon & Laudon 1998)

Menurut Kalakota dan Whinston (1997) pengertian e-commerce

adalah aktivitas belanja online dengan menggunakan jaringan internet

serta cara transaksinya melalui transfer uang secara digital. Keduanya

meninjau pengertian E-Commerce dari empat perspektif, yaitu:

1. Perspektif Komunikasi; Pengertian E-Commerce adalah sebuah

proses pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran

melalui jaringan komputer ataupun peralatan elektronik lainnya.

2. Perspektif Proses Bisnis; Defenisi E-Commerce adalah aplikasi

dari sebuah teknologi menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan

aliran kerja.

3. Perspektif Layanan; E-Commerce adalah alat yang dapat

memenuhi keinginan perusahaan, manajemen, dan konsumen

untuk mengurangi biaya layanan (service cost) ketika

13

meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan

layanan pengiriman.

4. Perspektif Online; E-Commerce menyediakan kemudahan untuk

menjual dan membeli produk serta informasi melalui layanan

internet maupun sarana online yang lainnya.

Menurut Shely Cashman (2007 : 83) e-commerce atau

kependekan dari electronic commerce (perdagangan secara

electronik), merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan

14

elektronik, seperti internet. Siapapun yang dapat mengakses

komputer, memiliki sambungan ke internet, dan memiliki cara untuk

membayar barang-barang atau jasa yang mereka beli, dapat

berpartisipasi dalam e-commerce.

Jadi e-commerce merupakan proses terjadinya transaksi jual

beli yang melalui media elektronik seperti situs web, aplikasi mobile,

dan media elektronik lainnya yang dimana menjadi tempat

berlangsungnya transaksi jual beli tersebut dilakukan.

2. Jenis – Jenis E-Commerce

E-commerce terbagi menjadi tiga jenis model bisnis yang

biasa diterapkan dalam praktek bisnis secara umum, yaitu :

a. Bussines to Bussines (B2B)

Merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku

bisnis yang mengikatkan dirinya di dalam suatu kegiatan untuk

melakukan suatu usaha dengan pihak pebisnis lainnya. Adapun

karakteristik dari bussinesto bussines ini adalah :

1) Trading partner yang sudah saling mengetahui diatara

mereka terjalin hubungan yang cukup lama. Pertukaran

informasi hanya terjadi diantara mereka dan karena mereka

telah saling mengenal, maka pertukaran informasi dilakukan

atas dasar kebutuhan.

15

2) Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala

dengan format data yang telah disepakati. Sehingga servis

yang dilakukan antara kedua sistem tersebut sama dan

menggunakan standar yang sama pula.

3) Salah satu pelaku tidak harus menunggu partner mereka

lainnya untuk mengirim data.

4) Model yang umum digunakan adalah model peer to peer,

dimana processing intelligent dapat di distribusikan di kedua

pelaku bisnis.

b. Bussines to consumer (B2C)

Berbeda dengan bussines to bussines, banyak cara

digunakan untuk melakukan pendekatan dengan pihak konsumen,

antara lain dengan mekanisme toko onlineelectronic shopping mall

atau bisa juga menggunakan sistem portal. Toko online

memanfaatkan website untuk menjajakan produk dan jasa

pelayanannya.

Para penjual menyediakan semacam storefront yang

berisikan katalog produk dan pelayanan yang diberikan. Para

pembeli bisa melihat-lihat barang apa saja yang akan dibeli dan

pembeli dapat melakukan kapan saja tanpa dibatasi jam buka toko.

Adapun karakteristiknya adalah:

1) Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan secara

umum.

16

2) Servis yang digunakan juga bersifat umum, sehingga

mekanismenya dapat digunakan orang banyak.

3) Servis yang diberikan adalah berdasarkan permintaan,

konsumen berinisiatif sedangkan produsen harus siap

memberikan respon atau tanggapan terhadap konsumen

tersebut.

4) Sering dilakukan sistem pendekatan client-server, dimana

konsumen dipihak client menggunakan sistem yang minimal

dan penyedia barang atau jasa berada pada pihak server.

Pihak-pihak dalam ecommerce contract ini adalah e-

mercant yang menawarkan suatu produk atau jasa kepada pihak e-

costumer yang menggunakan atau membeli barang atau jasa yang

ditawarkan.

E-commerce merupakan tempat berlangsungnya

komunikasi dan sekaligus sebagai tempat berlangsungnya

penyerahan media tersebut. Adapun prinsip utama dari

perlindungan konsumen dalam transaksi B2B tersebut adalah :

1) Konsumen yang ikut serta dalam transaksi e-commerce haruslah

mendapatkan perlindungan yang transparan dan efektif yang

sifatnya tidak boleh lebih rendah dari perlindungan terhadap

perdagangan di luar e-commerce.

17

2) Pebisnis yang masuk di dalam perdagangan elektronik harus

memperhatikan kepentingan konsumen yang bertindak

berdasarkan usaha bisnis, pemasaran, dan iklan yang adil.

c. Consumer to Consumer (C2C)

Transaksi bisnis pada consumer to consumer dilakukan

antar konsumen secara online untuk memenuhi suatu kebutuhan

tertentu dan terjadi pada saat tertentu. Model transaksi ini lebih

khusus karena transaksi ini dilakukan antar konsumen dengan

bertukar informasi atas suatu barang dan jasa.

Informasi ini dapat tersebar luas melalui komunitas-

komunitas tertentu, misalnya komunitas fotografi. Dalam informasi

bisnis yang berlangsung di dalam ecomerce seharusnya

menyediakan informasi yang akurat, jelas, dan dapat mudah

diakses, misalnya:

1) Identifikasi dari bisnis tersebut.

2) Komunikasi yang efektif, tepat waktu, mudah dan efektif

antara konsumen dan pengusaha.

3) Penyelesaian masalah yang tepat dan efektif.

4) Proses pelayanan hukum yang baik.

5) Domisili hukum pengusaha yang jelas.

18

B. E-Service Quality (X)

1. Definisi E-Service Quality

Pada dasarnya, e-Service Quality merupakan pengembangan

dari service quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik. E-

Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual,

merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual

dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan

pada jaringan Internet. E-service Quality didefinisikan sebagai

perluasan dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan

belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien. (Chase, et

al., 2006:337)

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Malhotra (2002) e-

servqual didefinisikan sebagai kemampuan suatu situs dalam

memberikan fasilitas yang efektif dan efisien untuk belanja online,

pembelian online, dan dalam perolehan barang atau jasa.

E-service quality juga didefinisikan oleh Santos (2003) sebagai

evaluasi secara umum dan penilaian yang diberikan oleh konsumen

berdasarkan baik buruknya suatu kualitas dari sebuah produk atau jasa

yang disampaikan dalam bentuk virtual.

Dari beberapa pengertian oleh para ahli di atas dapat

disimpulkan e-service quality merupakan kepuasan yang didapat oleh

konsumen yang didasari oleh kemampuan sebuah situs online dalam

memberikan layanan belanja online.

19

2. Dimensi Pengukuran E-Service Quality

Ribbink, Van Riel, Liljander dan Streukens (2004)

mengembangkan lima dimensi dari e-service quality yang akan

dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu :

a. Ease of use: tingkat kemudahan sebuah situs untuk digunakan

oleh konsumen. Aspek penentu di dalamnya adalah tingkat

fungsionalitas, aksesibilitas pada informasi yang ada dalam situs

(apakah informasi mudah didapat), kemudahan dalam melakukan

pemesanan, dan kemudahan navigasi (Reibstein,2002).

b. E-scape: Tampilan sebuah situs mulai dari warna yang digunakan

agar pengguna merasa nyaman dan tidak terganggu oleh warna

yang ditampilkan, kemudian desain yang dipilih untuk

memudahkan konsumen dalam menggunakan situstersebut.

c. Customization: Penyesuaian tingkat service yang diberikan oleh

sebuah situs terhadap keinginan dan kebutuhan masing-masing

konsumen. Contohnya adalah konsumen memberikan masukan

berdasarkan pembelian sebelumnya, dan informasi lain yang telah

diberikan konsumen guna meningkatkan pelayananan perusahaan.

d. Responsiveness: Kecepatan perusahaan dalam membalas

pertanyaan atau permintaan yang diajukan oleh konsumen.

e. Assurance: Keamanan sebuah situs dalam menjaga data-data yang

telah diberikan oleh konsumen dan juga keseluruhan informasi

yang dimiliki oleh konsumen.

20

Menurut Zeithaml et. Al dalam Hongxiu Li (2009), e-Service

Quality memiliki 5 komponen penting meliputi :

a. Security

Adalah keamanan yang dirasakan dari sistem pelayanan

perusahaan. Meliputi keamanan data diri dan keamanan transaksi

yang telah dijalankan.

b. Communication

Adalah kelancaran komunikasi antara perusahaan dengan

pelanggan dari sebuah media komunikasi elektronik meliputi

informasi data pelanggan serta jumlah noise yang mungkin terjadi

dari penggunaan sistem.

c. Reliability

Adalah keandalan dari informasi yang diberikan pihak

perusahaan meliputi kebenaran informasi serta ketepatan

informasi yang diberikan sesuai dengan janji atau informasi

sebelumnya.

d. Responsiveness

Adalah kecepatan dari pelayanan melalui media elektronik

yang diterapkan oleh perusahaan meliputicara dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggan, meliputi kesopanan

pegawai serta keramahan pegawai dalam menyelesaikan masalah

konsumen. waktu kerja daricustomer serviceserta kecepatan

respon daricustomer service.

21

e. Delivery

Adalah cara dalam menyampaikan informasi kepada

pelanggan, meliputi kesopanan pegawai serta keramahan

pegawai dalam menyelesaikan masalah konsumen.

C. E-Customer Satisfaction

1. Definisi E-Customer Satisfaction

Kepuasan adalah keadaan subjektif dari kepuasan dimana

orang merasa senang dengan pencapaian mereka dengan beberapa

usaha (Yamin & Ramayah, 2011). Supranto (2006:233) menyatakan

bahwa kepuasan adalah tingkat seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Menurut

Armstrong et al. (2006:13) kepuasan adalah perasaan seseorang yang

dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau

hasil) dalam kaitannya dengan harapannya. Jadi dapat disimpulkan

bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

harapan dengan kinerja yang dirasakan.

Dalam (N & Dastidar, 2009) disebutkan bahwa kepuasan

adalah serangkaian reaksi bias yang dimiliki pengguna ketika

menggunakan website. Website harus menyenangkan untuk

digunakan dan dilihat. Kepuasan terhadap website mengacu pada

pemenuhan kebutuhan dan ekspektasi konsumen pada website.

Keseluruhan persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan

sikap positif terhadap website (Szymanski and Hise (2000) dalam

22

(Kabadayi& Gupta, 2011).

Berdasarkan (Byun& Finnie, 2011), pengukuran tingkat

kepuasan pengguna diambil berdasarkan penelitian Spool et al yang

meliputi physical fatique, confusing during the task, degree of stress

after finding the correct answer, actual speed of tasks, satisfaction

about the quality of information provided, dan attitude about

proceeding to another task after completing a task. Pada penelitian

ini, konsep mengenai user satisfaction dianggap berdasarkan

pandangan bahwa pengguna tidak lelah saat melakukan tugas di

website, senang untuk melanjutkan tugas, dan bersedia untuk

melakukan tugas berikutnya, serta pengguna mencapai tujuannya

dengan baik dalam website.

2. Dimensi Pengukuran E-Customer Satisfaction

Dalam penelitian ini, dimensi e-Satisfaction yang digunakan

dikutip dari Zeithamlet. Al dalam Hongxiu Li dan Reima Suomi

(2009) yaitu:

a. Usefulness

Adalah sejauh mana sebuah media elektronik dapat

bermanfaat untuk kegiatan yang dijalankan oleh individu sehari-

hari meliputi manfaat sistem terhadap pekerjaan serta kecocokan

sistem dengan gaya hidupindividu.

b. Enjoyment

Adalah tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh individu

23

dari penggunaan sebuah media elektronik meliputi kemudahan

penggunaan serta kenyamanan dalam pemakaian sistem tersebut.

c. PastExperience

Adalah persepsi yang timbul dari pengalaman dalam

menggunakan sebuah media elektronik meliputi pengalaman dalam

berkomunikasi melalui sebuah media elektronik serta pengalaman

dengan sistem lain.

d. Decision

Adalah keputusan dari individu untuk menggunakan atau

tidak menggunakan media elektronik yang ditawarkan atau

disediakan meliputi keputusan untuk menggunakan sistem yang

disediakan dan keputusan untuk berpindah media.

Menurut Ranjbarian et al (2012), terdapat 5 (lima) dimensi

utama yang mempengaruhi e-satisfaction:

a. Convenience, menurut Balasubramanian, (1997) belanja online

dapat menghemat waktu dan usaha dengan mempermudah mencari

pedagang, menemukan barang, dan mendapatkan penawaran

(dalam Ranjbarian et al, 2012, p. 1502). Menurut Manon dan Kahn

(2002), kenyamanan terkait dengan persepsi dari pelanggan sendiri

yang terbagi menjadi dua, yaitu tentang dimensi kegunaan, dan

manfaat dari aktivitas online shopping yang mereka lakukan dan

persepsi tentang dimensi hedonis yang mengutamakan kenikmatan

(dalam Anand, 2007, p. 705). Convenience dalam hal ini terdapat 3

hal yaitu shopping time, convenience, dan ease of browsing.

24

b. Merchandising, Menurut Peterson et al (1997), informasi yang

lebih kaya (kualitas lebih luas dan lebih tinggi) tersedia secara

online untuk menghasilkan keputusan pembelian yang lebih baik

dan tingkat e-satisfaction yang lebih tinggi (dalam Ranjbarian et al,

2012, p. 1502). Faktor yang ditentukan ialah number of offerings,

variety of offerings.

c. Site design, Manes (1997), melaporkan bahwa desain situs web

yang baik adalah tentang organisasi yang baik dan pencarian yang

mudah. Termasuk tampilan layar yang tidak berantakan, jalur

pencarian sederhana, dan presentasi yang cepat (dalam Ranjbarian

et al, 2012, p. 1503). Faktor yang ditentukan ialah navigation

structure, web design&interface, fast presentation, dan updated

information.

d. Security, Penelitian Bruskin / Goldberg, misalnya, melaporkan 75%

pembeli internet menekankan keamanan kartu kredit sebagai

pertimbangan utama saat memutuskan untuk membeli barang

secara online atau tidak (dalam Ranjbarian et al, 2012, p. 1504).

Faktor yang ditentukan ialah privacy, dan financial security.

e. Serviceability, Umpan balik umum pada desain situs web, harga

produk yang kompetitif, ketersediaan barang dagangan, kondisi

barang dagangan, pengiriman tepat waktu, kebijakan pengembalian

barang dagangan, dukungan terhadap pelanggan, konfirmasi e-mail

atas pesanan pelanggan, kegiatan promosi adalah faktor-faktor

yang mempengaruhi e-satisfaction. Faktor yang ditentukan ialah

25

complaints redressal, customer support, return policy, purchase

process, post service. (p. 705-706)

D. Repurchase Intention

1. Definisi Pembelian Ulang

Salah satu dari dampak membeli produk adalah pembelian

ulang. Pembelian Ulang adalah intensi untuk melakukan pembelian

kembali akan suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, baik terhadap

produk yang sama maupun yang berbeda (Zeng, Zuahao, Rong, &

Zhilin, 2009). Repurchase ini meliputi 2 karakteristik yaitu intention

(Intensi) dan behavior (perilaku). Repurchase intention ini erat

kaitannya dengan sikap konsumen terhadap objek dan sikap konsumen

terhadap perilaku sebelumnya. Penelitan Akhter (2010) menemukan

bahwa kepuasan tidak secara langsung berhubungan dengan

repurchase (pembelian ulang), namun tidak salah bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh pada perilaku pembelian ulang jika dilihat dari

riset psikologi dimana kepuasan mendorong intensi dan intensi

mendorong perilaku. Oleh karena itu tidak dapat dipungkiri pembelian

ulang adalah salah satu indikator dari kepuasan dan juga efek dari

pembelian.

Chang, Lee, Chien, Huang dan Chen (2010) mengatakan

bahwa adanya hubungan yang positif antara pengalaman konsumen

akan suatu produk terhadap kecenderungan konsumen untuk kembali

melakukan pembelian terhadap produk yang dievaluasi baik. Intensi

26

konsumen dalam pembelian online adalah kegiatan diri konsumen

untuk melakukan pembelian pada suatu toko online.

Teori Tindakan Beralasan (Theory of Reasoned Action) yang

dikembangkan oleh Icek Ajzen dan Martin Fishbein pada tahun 1980

(dalam Jogiyanto, 2007) mengasumsikan bahwa konsumen secara

sadar mempertimbangkan segala informasi pada alternatif-alternatif

yang ada dan akhirnya akan memilih satu alternatif yang dapat

memberikan konsekuensi yang paling diharapkan.

Hawkins & Mothersbaugh (2010) menambahkan konsumen

bisa terus melakukan pembelian ulang walaupun tidak punya

keterikatan emosional terhadap suatu produk atau barang. Hawkins &

Mothersbaugh (2001) juga mengungkapkan bahwa konsumen yang

tidak puas pada pembelian sebelumnya dapat melakukan pembelian

ulang dengan beberapa faktor seperti tidak ada barang pengganti,

kesusahan melakukan exit, belum ada barang pengganti dan berbagai

kemudahan lain yangdisediakan.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang

a. Harga

Hawkins, Mothersbaugh, & Best (2007) mengungkapkan

alasan yang menjadi faktor seorang individu melakukan

pembelian ulang yaitu switching cost dimana harga menjadi

prediktor utama dalam pembelian ulang. Sifat ekonomis dalam

pembelian menjadi alasan individu dalam melakukan

27

pembelian, seperti kebiasaan membeli barang yang tersedia

pada toko-toko tertentu, karena harganya yang murah ataupun

berbagai alasan praktis lainnya. Harga merupakan salah satu

faktor penting yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk

melakukan pembelian. Asumsinya setiap barang tentu

mempunyai nilai dan nilai tersebut didasarkan dari harga yang

menjadi tolak ukur dari barang tersebut. Selain itu, committed

customers yaitu individu yang pada dasarnya memiliki

komitmen untuk melakukan pembelian pada suatu produk atau

barang tertentu. Adanya keterikatan secara emosional artinya

barang tersebut telah menjadi bagian dari hidup individu.

Ungkapan-ungkapan seperti “Sayasuka toko ini” atau “Saya

suka merek ini” menunjukkan komitmen seorang individu

dalam melakukan pembelian (Hawkins, Mothersbaugh, & Best,

2007).

b. Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan memegang peranan penting dalam proses

pembelian ketika konsumen memastikan adanya bukti atas

barang atau produk yang ditawarkan. Kepercayaan menjadi

salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi konsumen

untuk melakukan pembelian (Kotler & Keller, 2009).

Kepercayaan sebenarnya merupakan kunci utama yang

menghubungkan agen penjual dengan para konsumen dimana

dengan adanya kepercayaan akan menghubungkan keahlian,

28

kebenaran dan kebaikan dalam proses pembelian (Chiu, Chang,

Cheng & Fang, 2009). Keahlian artinya kemampuan agen

penjual untuk memberikansuatu kepercayaan yang semestinya

kepada konsumen sebagaimana tanggung jawabnya. Kebaikan

artinya konsumen tidak akan bertindak sebaliknya terhadap

agen penjual yang telah memberikan kepercayaan dan

kebenaran sebagai suatu realita yang harus dijalani kedua belah

pihak dalam melakukan transaksi pembelian. Ketidakhadiran

suatu kepercayaan akan mengurangi kemungkinan konsumen

melakukan transaksi secara online karena pada dasarnya

konsumen tidak akan melakukan pembelian dengan toko online

yang tidak merekapercayai.

c. Kepribadian

Kepribadian sebagai hal utama yang mencerminkan

perbedaan konsumen sebagai individu karena setiap individu

tidak mungkin memiliki ciri kepribadian atau karakter yang

sama (Prasetijo & Ihalauw, 2005). Kepribadian sebagai suatu

sistem psikologis individu yang dinamis dalam penyesuaian

diri terhadap lingkungan tertentu (Setiadi, 2008). Adapun yang

termasuk faktor kepribadian seperti usia dan tahapan siklus

hidup, pekerjaan, status ekonomi, konsep diri, nilai dan gaya

hidup konsumen. Keputusan pembelian kembali juga

dipengaruhi oleh faktor psikologis konsumen (Blackwell,

Miniard & Engel,2001).

29

3. Dimensi Pengukuran Pembelian Ulang

Di dalam penelitian ini menggunakan indikator repurchase

intention dari (Kim, Moon 2010) yaitu :

a. Keinginan konsumen untuk kembali lagi.

b. Niat konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain seperti

teman dan keluarga.

c. Produk yang akan dibeli menjadi pilihan pertama dibandingkan

dengan produk lain.

Menurut Tjiptono (1997) minat beli ulang didasarkan pada

ketiga indikator berikut :

Gambar 2.1

Minat Beli Ulang

Sumber : Tjiptono (1997) data diolah peneliti.

30

E. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Tabel Penelitian Terdahulu

No Penulis Judul Hasil Relevansi

1 Jinlong

Bao

The Impacts of

E-service

Quality on

Customers'

Repurchase

Intention in

Platform Online

Retailing:

An Empirical

Investigation

Variabel

customer

satisfaction

secara postif

mempengar-

uhi

repurchase

intention

Variabel e-

service

quality

menjadi

variabel

independen

dan variabel

repurchase

intention

menjadi

variabel

dependen

2 Santoso

&

Aprianig-

sih

The Influence

Of Perceived

Service And E-

Service Qality

To

Repurchase

Intention The

Mediatiung

Role Of

Customer

Satisfaction

Case Study:

GO-RIDE In

Penelitian ini

meneliti

tentang

pengaruh

perceive

service dan

e-service

quality

kepada

pembelian

ulang yang

melalui

kepuasan

pelanggan.

Variabel e-

service

quality

(Trust)

dijadikan

variable

independent

karena

berperan

besar dalam

kaitannya

dengan

repurchase

31


Java Hasilnya

service

quality

memiliki

kontribusi

signifikan

terhadap

repurchase

intention

intention

Variabel

consumer

satisfaction

menjadi

variabel

intervening

juga

memberika

n signifikasi

terhadap

repurchase

intention

3 Tobagus Pengaruh E-

Service Quality

Terhadap E-

Satisfaction

Pada Pengguna

Situs Tokopedia

E-service

quality

berpengaruh

positif

kepada e-

satisfaction

secara

signifikan

Variabel e-

service

quality

independent

dan

mengguna-

kan objek

penelitian

online shop

4 Prasetyo,

Nurrah-

manto

Pengaruh E-

Service Quality

Dan E-Security

Seals Terhadap

E-Satisfaction

Melalui

Keputusan

Terdapat

pengaruh

positif antara

variabel e-

service

quality

terhadap

E-service

quality

sebagai

variabel

independen,

dan

mengguna-

32


Pembelian

Konsumen E-

Commerce

variabel

keputusan

pembelian.

kan metode

analisis

jalur

5. Susanto Pengaruh E-

Satisfaction &

E-Trust

Konsumen

Hotel Terhadap

Online

Repurchase

Intention di

Traveloka

Esatisfaction

lebih besar

mempengar-

uhi secara

langsung

terhadap

online

repurchase

intention

daripada

pengaruh e-

satisfaction

terhadap

online

repurchase

intention

secara tidak

langsung

melalui e-

trust sebagai

variabel

mediasi

Variabel

repurchase

intention

menjadi

variabel

dependen

dan objek

penelitian

dari e-

commerce

Sumber : Data diolah peneliti (2018)

33

F. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu,

maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini

yaitu:

E-Service Quality

(X)

E-Customer Satisfaction

(Y)

Repurchase Intention

(Z)

Uji Kualitas Data :

1. Validitas

2. Reliabilitas

Analisis Deskriptif

Uji Normalitas

Analisis Jalur

(Path Analyisis)

Uji Sobel

Kesimpulan

34

G. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan

suatu hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu

penelitian yaitu :

a. Hubungan antara e-service quality (X) dan e-customer satisfaction

(Y)

Ho1: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction (Y)

Ha1: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap

e-customer satisfaction (Y)

b. Hubungan antara e-service quality (X) dan repurchase intention

(Z)

Ho2: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap

repurchase intention (Z)

Ha2: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap

repurchase intention (Z)

c. Hubungan antara e-service quality (X) terhadap repurchase

intention (Z) melalui e-customer satisfaction (Y)

Ho3: e-service quality (X) berpengaruh terhadap repurchase

intention (Z) secara tidak langsung melalui e-customer

satisfaction (Y)

35

Ha3: e-service quality (X) tidak berpengaruh terhadap

repurchase intention (Z) secara tidak langsung melalui e-

customer satisfaction(Y)

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini terdapat tiga jenis variabel yaitu variabel

bebas (independen), vatiabel intervening dan variabel terikat (dependen).

Variabel abebasnya adalah e-service quality, lalu variabel interveningnya

customer satisfaction dan variabel terikatnya adalah repurchase intention

member e-commerce Akulaku. Penelitian ini dilakukan pada konsumen

atau member yang telah menggunakan aplikasi Akulaku serta melakukan

pembelian secara online.

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010)

purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan cara

mengambil subyek yang didasarkan atas tujuan tertentu. Teknik ini

dilakukan karena sampel yang dipilih didasarkan atas pertimbangan-

pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam

penelitian ini, yang dinilai tepat dan representatif sebagai responden

adalah konsumen yang telah menggunakan aplikasi Akulaku serta

melakukan pembelian secara online dengan kriteria berdasarkan jenis

kelamin, usia dan pekerjaan.

Alasan pengambilan sampel dengan metode purposive sampling

karena hanya akan memilih sampel yang memenuhi kriteria penelitian

37

sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang dapat mendukung

jalannya penelitian ini.

Menurut Wibisono dalam Riduwan dan Akdon (2013), rumus

dalam menghitung sampel pada populasi yang tidak diketahui adalah

sebagai berikut:

Dengan begitu peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%

bahwa sampel random berukuran 96,04 ≈ 97 akan memberikan selisih

estimasi dengan kurang dari 0,05. Mengacu dari rumus tersebut

maka sampel dalam penelitian ini dibulatkan dari 97 menjadi

sebanyak 100 responden.

C. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat penelitian ini

menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data primer

Menurut Rosady Ruslan, (2003:29) data primer

merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek

penelitian perseorangan, kelompok, dan organisasi. Metode

pengumpulan data primer dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner. Menurut Rosady Ruslan, (2003:23) kuesioner

merupakan pengumpulan data, pertanyaan peneliti dan jawaban

38

responden dapat dilakukan dengan bentuk kuesioner lembaran

tertulis atau tercetak.

Kuesioner disebarkan kepada sampel yaitu konsumen yang

telah menggunakan online shop Akulaku, untuk diisi sesuai

dengan penilaian responden tanpa ada paksaan atau pengaruh dari

pihak manapun.

Adapun jenis skala yang akan digunakan untuk menjawab

pernyataan dalam kuesioner adalah skala likert 5 titik untuk

menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan

pernyataan dengan susunan sebagai berikut :

No Jenis Jawaban Bobot

1 SS = Samgat Setuju 5

2 S = Setuju 4

3 R = Ragu 3

4 TS = Tidak Setuju 2

5 STS = Sangat Tidak Setuju 1

2. Data Sekunder

Menurut Rosady Ruslan, (2003:30) data sekunder adalah

memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi melalui publikasi

dan informasi yang dikeluarkan di berbagai organisasi,

perusahaan, majalah jurnal, dan perpustakaan. Metode

pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini antara lain:

39

a. Dokumentasi

Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip

langsung data yang telah diperoleh dari perusahaan, yang

terdiri dari: profil, sejarah perusahaan dan lain sebagainya.

b. Studi kepustakaan

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara

peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan

mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan

(sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian

lain) untuk menunjang penelitian.

D. Metode Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa

variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang hendak

diteliti oleh peneliti (Cooper dan Schindler, dalam Zulganef,

2006). Sedangkan menurut Sugiharto dan Sitinjak (2006),

validitas berhubungan dengan suatu perubah mengukur apa yang

seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan

derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi sebenarnya

yang diukur. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk

menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu

mengukur apa yang diukur. Ghozali (2011) menyatakan bahwa

uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya

40

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa

baik suatu instrument digunakan untuk mengukur konsep

yang seharusnya diukur. Uji validitas ini menggunakan

program SPSS Versi 23. Uji signifikansi dapat dilakukan

dengan korelasi produk momen Pearson

1) Membandingkan nilai r hitug dengan nilai r tabel

Analisis ini dilakukan dengan cara

mengkorelasikan masing – masing skor item dengan

skor total. Skor total adalah penjumlahan dari

keseluruhan item. Item – item pertanyaan yang

berkorelasi secara signifikan dengan skor total

menunjukan item - item tersebut mampu memberikan

dukungan dalam menyatakan valid atau tidaknya suatu

variabel. Penelitian ini menggunakan sampel sejumlah (n)

= 100, maka besar df = 100-2=98. Dengan α = 0,05 maka

diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197.

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf

signifikasi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai

berikut :

41

a) Jika r hitung > r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05)

maka instrumen atau item – item pernyataan

berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05)

atau r hitung negatif, maka instrumen atau item –

item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan

terhadap skor total.

2) Membandingkan nilai Sig. (2-tailed) dengan probabilitas

0,05

a) Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05 dan Pearson

Correlation bernilsi poditif, maka item soal angket

tersebut valid.

b) Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05 dan Pearson

Correlation bernilsi negatif, maka item soal angket

tersebut tidak valid.

c) Jika nilai Sig. (2-tailed) > 0,05, maka item soal

angket tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Apabila suatu alat pengukuran dikatakan valid, maka

tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas. Uji reliabilitas

menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur

gejala yang sama di lain kesempatan.

42

Ghozali (2005:42) mengatakan bahwa instrumen

dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam

waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas

digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan

benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil

yang konsisten meskipun diuji berkali-kali. Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha (α)> 0,70.

2. Uji Deskriptif

a. Karakteristik Responden

Yaitu mengkategorikan hasil kuisioner berdasarkan

kategori - kategori tertentu. Pada penelitian ini ada kategori

responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

b. Statistik Deskriptif

Statistik mengenai hasil presentase dari tiap jawaban yang

diberikan oleh responden. Persentase dibagi sesuai dengan metode

pengambilan data pada penelitian ini yaitu dengan skala likert yang

dimana jawaban responden berdasarkan skala 1 sampai dengan 5

yaitu 1 adalah sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 ragu – ragu, 4

setuju, 5 sangat setuju.

43

3. Uji Normalitas

Menurut Santoso (2011:193) Uji normalitas data bertujuan

mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan

dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam

penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Normalitas data

dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni dengan

melihat kurva normal P-plot. Suatu variabel dikatakan normal jika

gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar

garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti

garis diagonal. Teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji

hubungan antara dua variabel kategorikal dengan chi- square.

Menurut Santoso (2011:193), ada beberapa cara mendeteksi

normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji

normalitas sadalah:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arahgaris diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas

juga dapat dilakukan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.

Dalam uji Kolmogorov-Smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

44

Ho = Sampel berasal dari data atau populasi yang

terdistribusi normal.

Ha = Sampel berasal dari data atau populasi yang tidak

terdistribusi normal.

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak

terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka

data terdistribusi dengan normal.

Cara selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur

bandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas

Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

probabilitas Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak

signifikan.

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

signifikan. (Riduwan dan Kuncoro, 2017:118).

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur

(path analysis). Digunakan untuk menganalisis pola hubungan

diantara variabel. Model ini untuk mengetahui pengaruh langsung

maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen)

terhadap varabel terikat (endogen). (Riduwan dan Kuncoro, 2017:2)

Koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang distandartkan,

45

yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset

dalam angka baku (Z-score). Analisis ini dibantu dengan bantuan

software SPSS versi 23.0, dengan ketentuan uji F pada Alpha = 0,05

atau p ≤ 0,05 sebagai taraf signifikansi F (sig. F) sedangkan untuk uji

T taraf signifikansi Alpha = 0,05 atau p ≤ 0,05 yang dimunculkan

kode (sig.T) dimana hal tersebut digunakan untuk melihat signifikansi

pengaruh tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Pada penelitian ini dipakai model yang menekankan pada

pengaruh yang bersifat kausalitas antarvariabel, baik pengaruh

langsung maupun tidak langsung dalam kerangka path analysis

dengan jenis mediated path model. Sedangkan hubungan yang

sifatnya non kausalitas atau hubungan korelasional yang terjadi antar

variabel eksogen tidak termasuk dalam perhitungan ini.

Gambar 3.1

Model Analisis Jalur (Path Analysis)


46

Berdasarkan gambar di atas setiap nilai P menggambarkan

jalur dan koefisien jalur antar variabel. Dari diagram jalur di atas

pula didapatkan persamaan strukturalnya yaitu :

1. Struktur I : Y = ρ2 + e1

2. Struktur II : Z = ρ1 + ρ33 + e2

Keterangan :

X : Variabel independen (variabel bebas) yaitu E-Service Quality

Y : Variabel intervening yaitu Customer Satisfaction

Z : Variabel dependen yaitu Repurchase Intention

P : Koefisien jalur

e : Residual

Perhitungan menggunakan analisis jalur dengan model

dekomposisi pengaruh kausal antar variabel dapat dibedakan

menjadi tiga sebagai berikut :

1. Direct causal effects (Pengaruh Kausal Langsung = PKL)

adalah pengaruh satu variabel eksogen terhadap variabel

endogen yang terjadi tanpa melalui variabel endogen lain.

2. Indirect causal effects (Pengaruh Kausal Tidak Langsung =

PKTL) adalah pengaruh satu variabel eksogen terhadap

varriabel endogen yang terjadi melalui variabel endogen lain

yang terdapat dalam satu model kausalitas yang sedang

dianalisis.

47

3. Total causal effects (Pengaruh Kausal Total = PKT) adalah

jumlah dari pengaruh kausal langusng (PKL) dan pengaruh

kausal tidak langsung (PKTL) atau PKT = PKL + PKTL.

(Riduwan dan Kuncoro, 2017:152)

Analisis jalur dalam penelitian ini menggunakan langkah

langkah analisiis sebagai berikut :

a. Analisis Model Struktural

Merancang diagram model dan merumuskan persamaan

struktural, dalam penelitian ini dibuat diagram dengan struktur

model I dan struktur model II. Dimana variabel (X)

berpengaruh langsung terhadap (Y), dan variabel (X)

berpengaruh secara tidak langsung terhadap (Z) melalui (Y).

b. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan

satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Secara umum koefisien determinasi untuk data silang

48

(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar

antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data

runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien

determinasi yang tinggi.

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi

adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel

independen, maka pasti meningkat tidak peduli apakah

variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti

menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted pada saat

mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti nilai

adjusted dapat naik atau turun apabila satu variabel

independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali 2016:95)

c. Pengujian secara individual (parsial)

Menghitung koefisien jalur yang di dasarkan pada tabel

coefficient hasil perhitungan SPSS. Uji signifikansi analisis

jalur yaitu membandingkan antara nilai probabilitas 0,05

dengan nilai probabilitas Sig. Serta mendapatkan nilai koefisien

jalur dari masing - masing variabel.

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

49

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya signifikan.

d. Memaknai dan menyimpulkan hasil analisis jalur

Merangkum seluruh nilai koeffisien jalur dan membuat

diagram hubungan kausal empiris variabel X dan Y terhadap Z,

5. Uji Sobel

Penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu satisfaction.

Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2014:247) suatu

variabel disebut intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi

hubungan antara variabel independen dan variabel dependen.

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dalam Kenny (2014), dikenal dengan

uji sobel. Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh

tidak langsung variabel indenpenden (X) ke variabel dependen (Z)

melalui variabel intervening (Y). Besarnya standard error pengaruh

tidak langsung (indirect effect) dihitung dengan rumus di bawah ini :

𝑎𝑏

√(𝑏2𝑆𝐸𝑎2) + (𝑎2𝑆𝐸𝑏

2)

50

Keterangan :

a : Unstandardized coefficient beta variabel independen

b : Unstandardized coefficient beta variabel intervening

SEa : Standart error independen

SEb : Standart error intervening

E. Operasional Variabel

Tabel 3.2

Operasional Variabel E-Service Quality

Variabel Dimensi Indikator Skala

E-Service

Quality

(X)

Ribbink, Van

Riel, Liljander

dan Streukens

(2004)

Ease of use

Kemudahan sebuah

situs untuk digunakan

oleh konsumen.

Likert

Informasi yang ada di

situs mudah diakses

dan berfungsi pada

semestinya.

Kemudahan dalam

melakukan pemesanan.

Kemudahan navigasi

dalam mengoperasikan

sebuah aplikasi.

E-Scape

Penggunaan warna

dalam situs maupun

aplikasi nyaman untuk

51


digunakan.

Desain yang dipilih

memudahkan pengguna

dalam menggunakan

situs maupun aplikasi

tersebut.

Customization

Aplikasi maupun situs

memberikan tingkat

service yang sesuai

dengan keinginan dan

kebutuhan konsumen.

Konsumen dapat

memberikan masukan

berdasarkan pembelian

sebelumnya.

Konsumen dapat

memberikan informasi

lain berupa masukan

atas pengalaman

penggunaan aplikasi

maupun situs.

Responsiveness

Cepat tanggap dalam

membalas pertanyaan

yang diajukan oleh

konsumen.

Kecepatan dalam

memproses pesanan

yang diajukan oleh

52


konsumen.

Assurance

Perusahaan menjaga

kerahasiaan data

pribadi konsumen.

Perusahaan menjamin

keamanan dalam

bertransaksi.

Tabel 3.3

Operasional Variabel E-Customer Satisfaction


E-Customer

Satisfaction

(Y)

Usefullness

Konsumen merasakan

manfaat dari fitur-fitur

yang ada pada aplikasi

maupun situs.

Konsumen merasa

adanya kecocokan

sistem dengan gaya

hidup sekarang.

Enjoyment

Konsumen merasa

mudah dalam

menggunakan aplikasi

maupun situs tersebut.

Konsumen merasa

nyaman menggunakan

aplikasi maupun situs

tersebut.

Past

Experience

Konsumen merasa puas

dengan pengalaman

yang diberikan saat

53


Zeithamlet. Al

dalam

Hongxiu Li

dan Suomi

(2009)

bertransaksi dengan

perusahaan.

Likert


dengan pelayanan

perusahaan

dibandingkan dengan

perusahaan lain.

Decision

Keputusan dari

konsumen untuk

menggunakan atau

tidak menggunakan

media elektronik yang

ditawarkan dan

keputusan untuk

berpindah media.

Tabel 3.4

Operasional Variabel Repurchase Intention


Repurchase

Intention

(Z)

(Kim, Moon

2008)


dan ingin kembali lagi

Likert

Konsumen

berkeinginan untuk

merekomendasikan

kepada orang lain

mengenai aplikasi

maupun situs tersebut.

Konsumen menjadikan

54


perusahaan sebagai

pilihan pertama dalam

berbelanja online.

55

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

Akulaku merupakan perusahaan Aplikasi kredit virtual finansial

online terbesar di pasar Asia Tenggara; Indonesia, Malaysia, Vietnam,

dan Filipina. Menyasar bidang usaha portal web dan/atau platform digital

dengan tujuan komersial (marketplace) yang telah terdaftar sebagi

penyelenggara sistem elektronik di Kementrian Komunikasi dan

Informatika Republik Indonesia melalui Tanda Daftar Sistem Elektronik

No.00262/DJAI.PSE/04/2017 tertanggal 28 April 2017 atas nama PT.

Akulaku Silvrr Indonesia dan juga tertera pada surat pendaftaran

penanaman modal yang disahkan oleh BKPM (Badan Koordinasi

Penanaman Modal) dengan nomor surat 1293/1/IU/PMA/2018. Dalam

menjalankan kegiatan pembiayaan/kredit, Akulaku menggunakan salah

satu perusahaannya yang terafiliasi, yaitu PT. Akulaku Finance Indonesia,

perusahaan pembiayaan yang telah terdaftar serta memiliki izin usaha

resmi dari OJK (Otoritas Jasa Keuangan) dengan Tanda Bukti Terdaftar

No.KEP-436/NB.11/2018.

Akulaku hadir untuk mempermudah pembelanjaan kosumen

dengan cara kredit, memungkinkan kosumen berbelanja apa saja di mana

saja tanpa kekhawatiran cash flow serta mempunyai Visi untuk

memwujudkan marsyarakat cashless dengan cara kredit di pasar Asia

Tenggara. Akulaku memberikan kemudahan belanja kepada semua orang

56

dengan cara cicilan/kredit. Disini konsumen dapat belanja berbagai

barang atau macam produk dengan cara mencicilnya tanpa harus

memiliki kartu kredit. Aplikasi ini memberikan jaminan belanja aman

dengan memastikan produk telah kita terima sebelum akhirnya uang

yang di transfer diberikan kepada penjual.

57

Perusahaan tersebut berdiri pada pertengahan tahun 2016 dan

merupakan e-commerce pertama yang menghadirkan fitur kredit

didalamnya tanpa kartu kredit atau semacamnya. Akulaku merupakan

perusahaan Internet yang berfokus pada e-commerce dan layanan

keuangan online di negara-negara Asia Tenggara, dengan mendirikan

kantor di lima negara / kawasan, memberikan layanan terlokalisir kepada

pengguna, termasuk belanja online dan cicilan.

Akulaku memiliki kantor pusat yang beralamat pada PT SILVRR

ARTHA INDONESIA Gedung Graha Lestari Lantai 11 Zona 5 Jalan

Kesehatan Raya no. 48 atau Jalan Petojo Sabangan no 2A Cideng, Jakarta

Pusat 10160. Perusahaan ini berfokus dalam pelayanan E-Commerce.

Gambar 4.1

Logo Akulaku

Sumber : www.google.com

Akulaku didirikan oleh dua orang asal Cina, yaitu William Li dan

Gordon Hu. Li merupakan mantan Investment Manager di perusahaan

asuransi Ping An Insurance Company dengan latar belakang pendidikan

bidang hukum. Sedangkan Hu merupakan Software Engineer yang pernah

http://www.google.com/

58

bekerja di berbagai perusahaan besar, seperti Oracle, Tencent, HuaTai

Securities, dan CITIC Securities.

Dari pengalaman bekerja di Ping An, Li kemudian mempunyai ide

untuk membuat layanan finansial pada negara berkembang di luar Cina.

Memadukan latar belakang di bidang hukum dan keuangan, serta keahlian

Hu di bidang teknis, mereka berdua membangun sebuah layanan

pengiriman uang (remittance) lintas negara di Hong Kong pada awal 2015.

Sebelumnya, di akhir tahun 2014, Li berhasil mendapat pendanaan tahap

awal (seed funding) sebesar US$1 juta (sekitar Rp12,4 miliar) dari IDG

Capital untuk bisnis tersebut. Dana itu kemudian mereka gunakan untuk

biaya operasional dan merekrut karyawan.

Mulai awal 2016, Akulaku berhasil meluncurkan aplikasinya di

tanah air pada pertengahan tahun. Enam bulan beroperasi, aplikasi tersebut

telah diunduh sebanyak satu juta kali. Mereka kemudian berhasil

mendapatkan satu juta pengguna terdaftar sekitar Februari 2017.

Pada akhir 2017, jumlah pengguna yang mendapatkan pinjaman di

platform mereka berhasil menembus angka satu juta orang. Kini angka

tersebut telah berlipat ganda menjadi dua juta orang. Di saat itu belum

ada startup fintech besar asal Cina yang beroperasi di Indonesia.

Pada Juni 2018 lalu, Akulaku baru saja mengumumkan

telah mendapat pendanaan Seri C dengan total hampir mencapai US$100

juta (sekitar Rp1,4 triliun). Pendanaan tersebut mereka terima dari

beberapa investor, termasuk Sequoia Capital Southeast Asia dan Finup.

https://id.techinasia.com/tag/tencent

https://kr-asia.com/akulaku-indonesias-consumer-installment-loan-platform-hopes-to-occupy-half-of-the-indonesian-market-this-year/

https://kr-asia.com/akulaku-indonesias-consumer-installment-loan-platform-hopes-to-occupy-half-of-the-indonesian-market-this-year/

59

Uang tersebut rencananya akan mereka gunakan untuk berekspansi ke

kota-kota lain di Indonesia, serta ke negara lain.

Saat ini, mereka mendapatkan keuntungan dengan beberapa metode :

1) Bunga pinjaman, saat ini berkisar antara 30-35 persen setiap tahun.

2) Lead generation kepada mitra perbankan.

3) Keuntungan dari penjualan barang milik mitra mereka.

B. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau

kesesuaian angket yang peneliti gunakan untuk memperoleh data

dari para responden. Uji validitas menggunakan prinsip

mengkorelasikan atau menghubungkan antara masing-masing skor

item dengan skor total yang diperoleh dalam penelitian. Jadi,

semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur

tersebut mengenai sasaran. Adapun dasar pengambilan keputusan

dengan membandingkan nilai r-hitung dan r-tabel, kriteria pengujian

adalah sebagai berikut :

a. Jika r-hitung > r-tabel maka item pertanyaan valid

b. Jika r-hitung < r-tabel maka item pertanyaan tidak valid

Uji signifikan dilakukan dengan membanding nilai r-hitung

dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n

adalah jumlah sampel. Jumlah sampel sebesar (n) = 100 dengan 100

60

dan alpha 0,05 maka didapat dari r-tabel 0,197 dari pengujian

validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r-hitung

lebih besar dari 0,197 dinyatakan valid dan dapat dijadikan acuan

untuk penelitian selanjutnya. Ukuran validitas masing-masing

variabel dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.4

Uji Validitas Variabel E-Service Quality (X)

No Item

Pertanyaan r-hitung

r-

tabel

Signifikansi

Korelasi

Taraf

Signifikansi Keterangan

1 X1 0,429 0,197 0,000 0,05 VALID

2 X2 0,663 0,197 0,000 0,05 VALID

3 X3 0,464 0,197 0,000 0,05 VALID

4 X4 0,445 0,197 0,000 0,05 VALID

5 X5 0,479 0,197 0,000 0,05 VALID

6 X6 0,513 0,197 0,000 0,05 VALID

7 X7 0,637 0,197 0,000 0,05 VALID

8 X8 0,649 0,197 0,000 0,05 VALID

9 X9 0,691 0,197 0,000 0,05 VALID

10 X10 0,648 0,197 0,000 0,05 VALID

11 X11 0,704 0,197 0,000 0,05 VALID

12 X12 0,540 0,197 0,000 0,05 VALID

13 X13 0,559 0,197 0,000 0,05 VALID

61

Dari hasil uji validitas pada variabel (X) di atas didapatkan seluruh

item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai masing –

masing item r-hitung > r-tabel. Dan juga nilai Sig. < 0,05.

Tabel 4.5

Uji Validitas Variabel E-Satisfaction (Y)

No Item

Pernyata

an

r-

hitung

r-

tabel

Signifikansi

Korelasi

Taraf

Signifikansi

Keterangan

1 Y1 0,320 0,197 0,001 0,05 VALID

2 Y2 0,607 0,197 0,000 0,05 VALID

3 Y3 0,661 0,197 0,000 0,05 VALID

4 Y4 0,729 0,197 0,000 0,05 VALID

5 Y5 0,730 0,197 0,000 0,05 VALID

6 Y6 0,708 0,197 0,000 0,05 VALID

7 Y7 0,732 0,197 0,000 0,05 VALID

Dari hasil uji validitas pada variabel (Y) di atas didapatkan seluruh



Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel Repurchase intention (Z)

No Item

Pernyataaan

r-

hitung

r-tabel Signifikan

si Korelasi

Taraf

Signifikansi

Keterangan

1 Z1 0,856 0,197 0,000 0,05 VALID

62

2 Z2 0,853 0,197 0,000 0,05 VALID

3 Z3 0,816 0,197 0,000 0,05 VALID

Dari hasil uji validitas pada variabel (Z) di atas didapatkan seluruh



2. Uji Reliabilitas

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa masing-masing

variabel yaitu e-service quality, e-satisfaction, dan repurchase

intention dinyatakan reliabel karena memiliki cronbach’s alpha

>0,70.

No Variabel Cronbach’s

Alpha Keterangan

1 E-Service Quality (X) 0,827 VALID

2 E-Satisfaction (Y) 0,761 VALID

3 Repurchase Intention (Z) 0,785 VALID

63

C. Analisis Deskriptif

1. Karakteristik Responden

Gambar 4.2

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari hasil kuisioner atas 100 responden didapat 55 orang

berjenis kelamin perempuan dan 45 orang berjenis laki – laki. Bisa

dilihat kecendrungan wanita lebih banyak menggunakan online shop

dibandingkan dengan pria.

Gambar 4.3

Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan kategori usia pada rentang umur 17-20 tahun

didapat 16 orang, lalu pada rentang umur 21-25 tahun adalah yang

64

terbanyak yaitu 61 orang, pada rentang usia 26-30 tahun terdapat 20

orang, dan sianya usia 31 tahun keatas hanya 2 orang. Ini berarti

jumlah pemakai aplikasi e-commerce memang paling banyak dari

kalangan anak muda.

Gambar 4.4

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan kategori pekerjaan paling banyak adalah seorang

mahasiswa yaitu sebanyak 45 orang, lalu wiraswasta sebanyak 17

orang, karyawan sebanyak 30 orang, dan sisanya adalah lain – lain

sebanyak 8 orang.

2. Deskriptif Variabel

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data

berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari jawaban seluruh responden

terhadap masing- masing indikator pengukur variabel. Statistik

deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. E-Service Quality (X)

65

Tabel 4.1

Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Service Quality

No Pernyataan STS TS R S SS

1 Aplikasi Akulaku

sangat mudah

digunakan

0% 0% 4% 91% 5%

2 Informasi pada

aplikasi Akulaku jelas

dan mudah dimengerti

0% 2% 14% 72% 12%

3 Dalam aplikasi

Akulaku mudah

melakukan pemesanan

0% 2% 29% 57% 12%

4 Mudah dalam

menjelajah isi aplikasi

Akulaku (Berdasarkan

Menu, Kategori,

Harga)

0% 1% 15% 58% 26%

5 Penggunaan warna

dalam situs maupun

aplikasi Akulaku

menarik menjadikan

nyaman saat

digunakan

0% 1% 27% 62% 10%

6 Aplikasi mobile

Akulaku memiliki

desain yang ringkas

dan mudah digunakan

0% 1% 28% 53% 18%

7 Aplikasi maupun situs

Akulaku memberikan

tingkat service yang

sesuai dengan

keinginan dan

0% 1% 20% 67% 12%

66


kebutuhan Anda

8 Aplikasi Akulaku

memberikan fitur

penilaian atas

pembelian yang telah

dilakukan oleh Anda

1% 1% 12% 62% 24%

9 Akulaku memberikan

fitur feedback atau

masukan atas

pengalaman

penggunaan aplikasi

oleh Anda

2% 0% 19% 61% 18%

10 Akulaku cepat

tanggap dalam

membalas pertanyaan

yang diajukan oleh

Anda

2%

7% 35% 45% 11%

11 Akulaku memproses

pesanan dengan cepat

1% 1% 31% 52% 15%

12 Akulaku menjaga

kerahasiaan data

pribadi Anda

0% 1% 13% 53% 33%

13 Akulaku menjamin

keamanan Anda dalam

bertransaksi

0% 1% 9% 46% 44%

Rata -Rata 0,46% 1,46% 19,69 59,92% 18,46%

67

b. E-Satisfaction (Y)

Tabel 4.2

Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Satisfaction


1 Fitur-fitur pada aplikasi

Akulaku (seperti: cicilan

tanpa kartu kredit, pinjaman

uang) bermanfaat bagi Anda

0% 0% 8% 35% 57%

2 Berbelanja pada aplikasi e-

commerce Akulaku sesuai

dengan gaya hidup saat ini

1% 0% 7% 76% 16%

3 Anda merasa senang karena

kemudahan yang ada dalam

aplikasi Akulaku

0% 1% 23% 61% 15%

4 Anda merasa nyaman


Akulaku

0% 4% 23% 62% 11%

5 Anda merasa puas dengan

pegalaman yang diberikan

saat bertransaksi pada aplikasi

Akulaku

0% 2% 22% 66% 10%


pelayanan Akulaku

dibandingkan dengan

perusahaan lain

1% 5% 43% 43% 8%

7 Anda memutuskan untuk tetap


maupun situs dari Akulaku

1% 0% 21% 67% 11%

Rata - Rata 0,42% 1,71% 21% 58,6% 18,3%

68

c. Repurchase Intention (Z)

Tabel 4.3

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Repurchase Intention


1 Anda merasa puas dan ingin

kembali lagi bertransaksi


Akulaku

1% 1% 8% 80% 10%

2 Anda berkeinginan untuk

merekomendasikan kepada

orang lain mengenai aplikasi

Akulaku

1% 2% 19% 66% 12%

3 Anda menjadikan e-commerce

Akulaku sebagai pilihan

pertama dalam berbelanja

online

1% 4% 52% 37% 6%

Rata -Rata 1% 2,3% 26,3% 61% 9,4%

D. Uji Normalitas Data

1. Uji P-Plot

Analisis P-plot merupakan analisis plot grafik probabilitas

secara umum yang digunakan untuk menetapkan apakah distribusi

suatu variabel tertentu sesuai dengan variabel yang telah di tetapkan,

dengan menggunakan variabel residual di setiap sub struktur. Jika

penyebaran titik pada grafik searah dan tidak menyebar bias dikatakan

normal secara visual.

Uji P-Plot anatara variabel independen e-service quality (X)

dan variabel intervening e-customer satisfaction (Y) terhadap variabel

69

dependen repurchase intention (Z) maka setelah diolah dengan SPSS

didapatkan hasil grafik di bawah ini :

Gambar 4.5

Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas Data

Pada gambar kurva p-plot diatas terlihat bahwa titik – titik

menyebar searah dengan garis diagonal, bahkan cukup rapi dan sangat

mengikuti garis diagonal dibandingkan dengan hasil sub-struktur 1, ini

membuktikan bahwa nilai residual berdistribusi normal sehingga

syarat normalitas nilai residual untuk analisis regresi dapat terpenuhi.

2. Uji Kolmogorov-Smirnov

Mendeteksi normalnya sebuah data dapat dilakukan dengan uji

Kolmogorov-Smirnov. Yaitu adalah dengan menentukan terlebih

dahulu hipotesis pengujian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang

dimaksud adalah Hipotesis Nol (H0) yaitu data terdistribusi secara

normal. H0 diterima apabila nilai dari uji K-S lebih besar daripada

nilai signifikansi 0,05 atau 5%

70

Tabel 4.8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal

Parametersa,b

Mean .0000000

Std.

Deviation

.94045703

Most Extreme

Differences

Absolute .051

Positive .051

Negative -.037

Test Statistic .051

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Hipotesis :

a. H0 : Data terdistribusi normal

b. H1 : Data tidak terdistribusi secara normal

Kriteria pengambilan keputusan dengan uji statistik

Kolmogorov-Smirnov yaitu :

71

a. Jika signifikansi > 0,05 maka data terdistribusinormal

b. Jika signifikansi < 0,05 maka data tidak terdistribusinormal

Dari hasil di atas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah

sebesar 0,51 dengan signifikansi sebesar 0,200. Karena nilai

signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,200 > 0,005 maka dapat

disimpulkan bahwa data terdistribusi normal.

E. Analisis Jalur (Path Analysis)

Path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar

variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun

tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel

terikat (endogen). Model yang dipakai yaitu model yang menekankan pada

pengaruh yang bersifat kausalitas antarvariabel.

1. Analisis Model Struktural

Gambar 4.6

Diagram Jalur


72

Variabel yang diteliti :

X = E-service quality

Y = E-satisfaction

Z = Repurchase intention

Keterangan :

Diagram jalur tersebut memeiliki 1 variabel eksogen yaitu

(X) dan dua variabel endogen yaitu (Z) dan juga variabel (Y) yang

sekaligus menjadi variabel intervening.

Nilai P menggambarkan jalur dan koefisien jalur antar

variabel. Dari diagram jalur di atas pula didapatkan persamaan

strukturalnya yaitu :

1. Struktur I : Y = α + ρyX + e1

2. Struktur II : Z = α + ρzX + ρzY + e2

2. Koefisien Determinasi

Tabel 4.9

Summary X terhadapY

ModelSummary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .712a .507 .502 2.060

a. Predictors: (Constant), E-Service Quality (X)

b. Dependent Variable: E-Satisfaction (Y)

73

Besar nya nilai R square yang terdapat pada tabel model

summary 4.9 adalah sebesar 0,507 yang berarti hal ini menunjukan

bahwa sumbangan pengaruh variabel X terhadap Y adalah sebesar

50,7% sementara 49,3% sisanya merupakan kontribusi dari variabel –

variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Menghitung

standart error € : √(1-R2), jadi :

€ 1 = √(1-0,507)

= 0,702

Tabel 4.10

Summary X dan Y terhadap Z

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,820a ,672 ,666 ,950

a. Predictors: (Constant), E-Satisfaction, E-Service Quality

b. Dependent Variable: Repurchase Intention (Z)

Besarnya nilai R square yang terdapat pada tabel model

summary adalah sebesar 0,672 hal ini menunjukan bahwa variabel X

dan variabel Y terhadap Z adalah sebesar 67,2% sementara sisanya

32,8% merupakan kontribusi dari variabel – variabel lain yang tidak

diteliti. Dengan standart error :

€ 2 = √(1-0,672)

= 0,573

74

Tabel 4.11

ANOVA X dan Y terhadap Z

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1 Regression 179,679 2 89,839 99,523 ,000b

Residual 87,561 97 ,903

Total 267,240 99

a. Dependent Variable: Repurchase Intention

b. Predictors: (Constant), E-Satisfaction, E-Service Quality

3. Pengujiian secara individual

Tabel 4.12

Coefficient X dan Y terhadap Z

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2,720 1,028 -2,647 ,009

E-Service Quality

(X)

,094 ,027 ,284 3,428 ,001

E-Satisfaction (Y) ,334 ,047 ,594 7,174 ,000

a. Dependent Variable: Repurchase Intention (Z)

75

Tabel 4.13

Coefficient X terhadap Y

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 6,100 2,141 2,849 ,005

E-Service

Quality

,417 ,042 ,712 10,031 ,000

a. Dependent Variable: E-Satisfaction

Uji signifikansi analisis jalur dicari yaitu dengan

membandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas

Sig.

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya signifikan.

a. E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-

satisfaction

76

Uji secara individual ditunjukan oleh tabel Coefficient.

Hipotsis penelitian yang akan diuji dirumuskan berbentuk hipotesis

sebagai berikut.

Ha : pyx > 0

Ho : pyx = 0

Hipotesis bentuk kalimat

Ha : E-service quality berkontribusi secara signifikan terhadap

e-satisfaction

Ho : E-service quality tidak berkontribusi secara signifikan

terhadap e-satisfaction

Terlihat bahwa pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel

Coefficient, didapat nilai sig. 0,000. Kemudian nilai sig. 0,000

lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,000, maka

Ho ditolak dan Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah

signifikan. Jadi, E-service quality berkontribusi secara signifikan

terhadap e-satisfaction

b. E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap


Uji secara individual ditunjukan oleh tabel Coefficient.

Hipotsis penelitian yang akan diuji dirumuskan berbentuk hipotesis

sebagai berikut.

Ha : pzx > 0

Ho : pzx = 0

Hipotesis bentuk kalimat

77

Ha : E-service quality berkontribusi secara signifikan terhadap


Ho : E-service quality tidak berkontribusi secara signifikan

terhadap repurchase intention

Terlihat bahwa pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel

Coefficient, didapat nilai sig. 0,001. Kemudian nilai sig. 0,001

lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,001, maka

Ho ditolak dan Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah

signifikan. Jadi, e-service quality berkontribusi secara signifikan

terhadap repurchase intention.

Kerangka pengaruh total hubungan kausal empiris antara X

terhadap Z melalui Y dapat dibuat dengan persamaan struktural

sebagai beikut :

Struktur (pengaruh total) : Z = ρzx + (ρzy x ρyx) + ε2

= 0,284 + (0,712 x 0,594) + 0,573 ε

78

Gambar 4.7

Diagram Jalur Hubungan Kausal Empiris X dan Y terhadap Z

Sumber : Data dioalah peneliti (2019)

4. Memaknai hasil analisis jalur

Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur struktur tersebut,

maka memberikan informasi secara objektif sebagai berikut :

a. Besarnya kontribusi e-service quality (X) yang secara langsung

mempengaruhi e-satisfaction (Y) adalah 0,712 2 = 0,5069 atau

50,69%

b. Besarnya kontribusi e-service quality (X) yang secara langsung

mempengaruhi repurchase intention (Z) adalah 0,284 2 = 0,0806

atau 8,06%

c. Besarnya pengaruh langsung yang diberikan X terhadap Z sebesar

0,284. Sedangkan pengaruh tidak langsung X melalui Y terhadap Z

adalah perkalian antara nilai beta X terhadap nilai beta Y terhadap Z

79

yaitu 0,712 x 0,594 = 0,423. Maka pengaruh total yang diberikan X

terhdap Z adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh

tidak langsung yaitu 0,284 + 0,423 = 0,707

Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahui bahwa :

Nilai pengaruh langsung = 0,284

Nilai pengaruh tidak langsung = 0,423

Nilai pengaruh total = 0,707

Dapat disimpulkan bahwa :

Nilai pengaruh tidak langsung > Nilai pengaruh langsung

Hasil ini menunjukan bahwa secara tidak lansung variabel

X yang melalui Y mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

Z. Dari derangkaian pembahasan atas hasil di atas, peneliti dapat

menarik kesimpulan bahwa “Terdapat Pengaruh E-Service Quality

(X) Terhadap E-Satisfaction (Y) Serta Dampaknya Terhadap

Repurchase Intention (Z)” dapat diterima.

Jawaban terhadap masalah penelitian tersebut diringkas

melalui tabel di bawah ini :

80

Tabel 4.14

Rangkuman Koefisien Jalur

Pengaruh

Variabel

Pengaruh Kausal

Langsung

Tidak

Langsung Total

Melalui Y

X terhadap Y 0,712 - 0,712

X terhadap Z 0,284 0,423 0,707

Y terhadap Z 0,594 - 0,594

F. Uji Sobel

Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel

intervening yaitu variabel e-satisfaction, mampu dijadikan instrument

untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen dengan

menguji pengaruh e-service quality (X) terhadap repurchase intention

(Z) melalui e-satisfaction (Y) Adapun hasil dari perhitungan adalah

sebagai berikut :

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh langsung antara variabel e-service

quality terhadap repurchase intention melalui e-customer

satisfaction

81

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara e-service quality

terhadap repurchase intention melalui e-customer

satisfaction

𝑎𝑏

√(𝑏2𝑆𝐸𝑎2) + (𝑎2𝑆𝐸𝑏

2)

𝑧 =0,094 × 0,334

√(0,33420,0272) + (0,09420,0472)

𝑧 = 0,0314

√0,0001

𝑧 = 0,0314

0,01

𝑧 = 3,14

Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai

z sebesar 3,14, karena nilai z yang diperoleh lebih besar dari t tabel

yaitu 3,14 > 1,97 dengan tingkat signifikansi 5% maka

membuktikan bahwa e-satisfaction mampu memediasi hubungan

pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention.

82

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis

pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction serta dampaknya

terhadap repurchase intention dengan menggunakan model regresi path

analysis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap e-customer satisfaction (Y).

2. Terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap repurchase intention (Z).

3. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel e-service quality

(X) terhadap repurchase intention (Z) melalui e-cutomer satisfaction

(Y).

B. Saran

1. Dari hasil data penelitian yang ada, menunjukkan bahwa e-service

quality terbukti mempunyai pengaruh langsung yang signifikan

terhadap e-customer satisfaction. Dari hasil kuesioner ditemukan

terdapat 58,6% yang setuju serta 18,3% yang sangat setuju mereka

puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Akulaku. Selebihnya

hanya 23,13% yang merasa kurang puas. Anderson dan Srinivasan

(2003) mengemukakan bahwa pelanggan yang tidak puas biasanya

mencari informasi alternatif dari pesaing. serta bagaimana membuat

83

para pengguna lama tetap setia menggunakan layanan Akulaku. Oleh

karena itu e-service quality harus lebih ditingkatkan, Dengan

pembaruan system yang lebih mutakhir seperti meningkatkan security

aplikasi sehingga menambah kepercayaan konsumen saat berbelanja

online.

2. Dilihat hasil distribusi jawaban kuisioner e-customer satisfaction

sebanyak 49% masih kurang puas dengan pelayanan akulaku

dibanding perusahaan lain. Akulaku harus melakukan benchmarking

dengan aplikasi e-commerce yang telah menjadi top leader seperti

Tokopedia dan Bukalapak mengenai bagaimana tingkat service yang

diberikan dengan cara melakukan survei. Akulaku harus melakukan

riset bagaimana e-commerce yang sudah sebesar Tokopedia maupun

Bukalapak dapat menarik perhatian konsumen.

3. Jika dilihat dari distribusi hasil kuisioner variable e-customer

satisfaction sebanyak 24% dari seluruh responden merasa kurang

puas dengan kemudahan saat menggunakan aplikasi ini bearti

aplikasi Akulaku masih kurang user friendly di mata konsumen,

dengan melihat aplikasi lain yang sejenis bisa dijadikan referensi

bagaimana membuat sebuah aplikasi mobile yang makin mudah

digunakan pengguna.

4. Dilihat dari distribusi jawaban kuisioner mengenai variable

repurchase intention terdapat 57% dari seluruh responden masih ragu

untuk menjadikan Akulaku sebagai pilihan pertama dalam berbelanja

online. Hal ini memungkinkan Akulaku harus mengambil strategi

84

mempengauhi pangsa pasar pada top leader dalam kategori e-

commerce. Bisa dengan sebuah promo menarik seperti diskon,

voucher, dll. Atau inovasi baru yang belum ada dalam bisnis transaksi

jual beli online.

5. Akulaku harus lebih informatif mengenai sistematika bagaimana cara

menggunakan fitur – fitur yang ada dengan benar, tingkat pelayanan

mengenai pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan juga harus

ditingkatkan agar konsumen merasa ada kejelasan.

6. Kepercayaan menentukan peluang bagi hubungan antar pihak di masa

mendatang, kegiatan yang perlu dilakukan perusahaan untuk

pendekatan terhadap konsumen, seperti mengadakan event tentang e-

commerce, melakukan diskusi mengenai online shop Akulaku.

85

DAFTAR PUSTAKA

Akdon. dan Riduwan. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika.

Bandung: Alfabeta.

Barkatullah, Abdul Halim. dan Prasetyo, Teguh. (2005). Bisnis E-commerce

(Studi Sistem Keamanan dan Hukum Indonesia). Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

C.M. Chiu, C. C. Chang, H. L. Cheng and Y. H. Fang. (2009). Determinants of

Customer Repurchase Intention in Online Shopping. Online

Information Review, Vol. 33, No. 4.

Chang, L. Y., Lee. Y. J., Chien. C. L., Huang. C. L. dan Chen. C. Y, (2010). The

influence of consumer’s emotional response and social norm on

repurchase intention: a case of cigarette repurchase in Taiwan. The

Journal of International Management Studies, Vol. 5, no. 2

Cooper, Donald R. dan Pamela, S. Schindler. (2006). Metode Riset Bisnis,

Volume 1. Jakarta: PT Media Global Edukasi.

Dasgupta, Subhasish. (2013). Studies In Virtual Communities, Blogs and Modern

Social Networking: Measurements, Analysis and Investigations.

United State of America: Information Science Reference.

Dewi, Abriyanti Chandra. dan Seuel, Hatane. (2015). Pengaruh Customer

Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Statisfaction

dan Costumer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya. Jurnal

Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 3, No. 1.

El- Gohary, Hatem. and Eid, Riyad. (2013). E-Marketing in Developed and

Developing Countries: Emerging Practices. United State of America:

Business Science Reference.

86

Esakki, Thangasamy. (2017). Green Marketing and Environmental Resposibility

in Modern Corporations. Universitas States of America: Business

Science Reference.

Fuady, Munir. (2002). Pemgantar Hukum Bisnis, Menata Bisnis Modern di Era

Global. Bandung: PT. Citra Aditya.

Gaertner, N. dan Smith, M. (2001). E-Commerce in a Web-based Environment:

Auditing relative advantages in the Australian health sector :

Australia : Managerial Auditing Journal.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hidayah, Riski Taufik. dan Utami, Eristy Minda. (2017). The Influence of Capital

Structure on Earning Per Share (EPS). Jurnal Riset Manajemen Sains

Indonesia (JRMSI), Vol 8, No. 2

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/11/16/transaksi-e-commerce-

indonesia-naik-500-dalam-5-tahun 7:04 PM 12-9-12

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/23/4-miliar-penduduk-bumi-

telah-terkoneksi-internet 1:30 AM 12-5-12

https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-nomor-

enam- unia/0/sorotan_media 1:32 AM 12-5-12

Information Resource Managment Association USA. (2016). Web-based

Services: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications. United

States of America: Information Science Reference

Kalakota, Ravi. dan Whinton, Andrew B. (1997). Electronic Commerce: A

Manager’s Guide. America: Addison-Wesley Professional.

Kasali, Rhenald. (2007). Membidik Pasar Indonesia Segmentasi Targeting

Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

87

Kotler, Philip dan Keller, Kevin. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua

Belas Jilid 1. Indonesia: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua

Belas Jilid 1. Indonesia: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip T. dan Keller, Kevin Lane. (2012). “Marketing Management”, 14th

Edition. England: Pearson.

Laudon, Kenneth C. and Laudon, Jane P. (2000). Management Information

Systems New Jersey: Pearson Education, Inc.

Maskan, Mohammad. Permatasari, Ita Rifiani. dan Utaminingsih, Alifiulahtin.

(2018). Kewirausahaan. Malang: Polinema Press.

Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Paluch, Stefanie. (2011). Remote Service Technology Perception and its Impact

on Customer-Provider Relationship. Deutsche: Deutsche

Nationalbibliothek.

Pardede, Ratlan. Manurung, Renhard. (2014). Analisis Jalur. Jakarta: Rineka

Cipta.

Prasetijo. dan Ihalauw. (2005). Perilaku Konsumen, Edisi Ke-satu. Yogyakarta:

Andi Offset.

Purbo, Onno W. dan Wahyudi, Aang Arif. (2001). Mengenal E-Commerce.

Jakarta: PT. Elek Media Komputindo.

Ruslan, Rosady. (2003). Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarata : PT.

Raja Grafindo Persada

Sani, Achmad. dan Maharani, Vivin. (2013). Metodologi Penelitian Manajemen

Sumber Daya Manusia (Teori, Kuisioner dan Analisis Data), Cetakan

Ke-2. Malang :UIN MALIKI Press.

88

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sutabri, Tata. (2012). Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tobagus, Anita. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction

pada Pengguna Di Situs Tokopedia, AGORA Vol. 6, No. 1.

Zeng, Fue. Hu, Zuohao. Chen, Rong dan Yang,Zhilin. (2009).“Determinants of

online service satisfaction and their impacts onbehavioural intention”.

Total Quality Management. Vol. 20, No. 9.

89

LAMPIRAN

90

KUISIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Penelitian

Di tempat

Dengan Hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai

mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, saya :

Nama : Muhammad Husni Mubarak

NIM : 11140810000051

Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Pemasaran

Dalam rangka untuk penyelesaian studi pada Fakultas Ekonomi

dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Semester 8, UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, saya memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang

saya lakukan dengan judul : “Pengaruh e-Service Quality Terhadap e-

Customer Satisfaction serta Dampaknya Terhadap Repurchase

Intention(Studi Kasus Pada Online Shop Akulaku)

Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i

berpartisipasi dalam penelitian ini dengan mengisi kuesioner yang

terlampir. Karena kuesioner ini sangat menentukan keberhasilan penelitian

yang saya lakukan. Perlu Bapak/Ibu/Saudara/i ketahui sesuai dengan etika

dalam penelitian, data yang saya peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan

informasi ini digunakan semata-mata untuk kepentinganpenelitian.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu mengisi

kuesioner tersebut, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Muhammad Husni Mubarak

91

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin : (L/P)

Usia :

Pekerjaan :

Screening Question

PERNYATAAN KUISIONER

Keterangan:

STS : Sangat Tidak Setuju (sangat rendah)

TS : Tidak Setuju (rendah)

N :Netral (ragu-ragu)

S : Setuju(cukup tinggi)

SS : Sangat Setuju(tinggi)

KUISIONER

E-SERVICE QUALITY


Indikator Ease of use

1

Aplikasi Akulaku

sangat mudah

digunakan

2

Informasi pada

aplikasi Akulaku

jelas dan mudah

dimengerti

92


3

Dalam aplikasi

Akulaku mudah

melakukan

pemesanan

4

Mudah dalam

menjelajah isi

aplikasi Akulaku

(Berdasarkan Menu,

Kategori, Harga)

Indikator E-Scape

5

Penggunaan warna

dalam situs maupun

aplikasi Akulaku

menarik menjadikan

nyaman saat

digunakan

6

Aplikasi mobile

Akulaku memiliki

desain yang ringkas

dan mudah

digunakan

Indikator Customization

7

Aplikasi maupun

situs Akulaku

memberikan tingkat

service yang sesuai

dengan keinginan

dan kebutuhan Anda

8 Aplikasi Akulaku

93


memberikan fitur

penilaian atas

pembelian yang telah

dilakukan oleh Anda

9

Akulaku

memberikan fitur

feedback atau

masukan atas

pengalaman

penggunaan aplikasi

oleh Anda

Indikator Responsiveness

10

Akulaku cepat

tanggap dalam

membalas

pertanyaan yang

diajukan oleh Anda

11

Akulaku memproses

pesanan dengan

cepat

Indikator Assurance

12

Akulaku menjaga

kerahasiaan data

pribadi Anda

13

Akulaku menjamin

keamanan Anda

dalam bertransaksi

94

KUISIONER

E-CUSTOMER SATISFACTION


Indikator Usefullness

1 Fitur-fitur pada aplikasi

Akulaku (seperti: cicilan

tanpa kartu kredit,

pinjaman uang) bermanfaat

bagi Anda

2 Berbelanja pada aplikasi e-

commerce Akulaku sesuai

dengan gaya hidup saat ini

Indikator Enjoyment

3 Anda merasa senang

karena kemudahan yang

ada dalam aplikasi

Akulaku

4 Anda merasa nyaman


Akulaku

Indikator Past Experience


pegalaman yang diberikan

saat bertransaksi pada

aplikasi Akulaku


pelayanan Akulaku

dibandingkan dengan

perusahaan lain

95


Indikator Decision

7 Anda memutuskan untuk

tetap menggunakan

aplikasi maupun situs dari

Akulaku

KUISIONER

REPURCHASE INTENTION


1 Anda merasa puas dan ingin

kembali lagi bertransaksi


Akulaku

2 Anda berkeinginan untuk

merekomendasikan kepada

orang lain mengenai aplikasi

Akulaku

3 Anda menjadikan e-

commerce Akulaku sebagai

pilihan pertama dalam

berbelanja online

96

HASIL KUISIONER

E-SERVICE QUALITY

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q

10

Q

11

Q

12

Q

13

To

-tal

1 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 57

2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54

3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 54

4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 59

5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39

7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 53

8 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 54

9 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 46

10 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 52

11 4 2 3 2 2 2 3 4 4 2 2 4 4 38

12 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 52

13 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 49

14 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 56

15 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43

16 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 52

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 63

19 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 54

20 4 2 2 3 4 3 4 4 4 2 4 4 5 45

21 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 57

97

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q

10

Q

11

Q

12

Q

13

To

-tal

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39

23 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 50

24 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 54

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 53

26 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 53

27 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 51

28 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 52

29 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 50

30 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 51

31 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 57

32 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 48

33 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 55

34 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 60

35 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 57

36 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 56

37 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 51

38 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 52

39 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 56

40 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 5 51

41 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 49

42 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49

43 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 50

44 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 57

45 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 54

98

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q

10

Q

11

Q

12

Q

13

To

-tal

46 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 56

47 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 5 51

48 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 55

49 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 48

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54

51 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 53

52 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 47

53 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 53

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 53

55 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 5 5 54

56 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 53

57 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 51

58 4 3 2 5 5 4 3 2 1 1 3 2 5 40

59 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 51

60 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 48

61 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 45

62 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 55

63 4 3 3 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 46

64 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62

65 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 52

66 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 50

67 4 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 30

68 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 47

69 4 4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 53

99

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q

10

Q

11

Q

12

Q

13

To

-tal

70 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 51

71 4 4 3 3 4 3 3 5 3 5 4 5 5 51

72 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 54

73 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 51

74 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 53

75 4 4 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 5 53

76 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 55

77 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 48

78 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 47

79 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 48

80 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 50

81 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 52

82 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 51

83 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 54

84 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 54

85 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4 4 51

86 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 5 5 53

87 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 54

88 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 50

89 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 5 49

90 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 50

91 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 54

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 52

93 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 52

100

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q

10

Q

11

Q

12

Q

13

To

-tal

94 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 51

95 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 52

96 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 49

97 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 50

98 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 57

99 4 4 4 5 3 3 4 4 4 2 3 3 4 47

10

0 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 55

HASIL KUISIONER

E-CUSTOMER SATISFACTION

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total

1 5 5 5 4 5 5 4 33

2 4 5 5 4 4 4 4 30

3 5 5 4 3 4 3 3 27

4 4 5 4 4 4 5 5 31

5 4 4 4 5 5 5 4 31

6 3 3 3 3 3 3 3 21

7 5 3 4 5 4 4 3 28

8 4 5 4 4 4 4 4 29

9 3 4 4 4 3 4 4 26

10 5 5 4 4 3 4 4 29

11 4 4 4 3 2 3 2 22

12 4 5 4 5 4 4 3 29

13 4 5 4 4 4 3 3 27

101


14 5 4 4 4 4 4 4 29

15 3 4 4 4 4 3 3 25

16 4 4 5 4 4 4 3 28

17 3 3 4 4 4 3 3 24

18 4 4 4 4 4 4 4 28

19 4 4 4 4 4 4 4 28

20 5 5 4 3 4 4 2 27

21 5 5 4 4 4 4 3 29

22 3 3 3 3 3 3 3 21

23 4 4 4 4 4 3 4 27

24 5 5 4 3 4 3 3 27

25 5 5 4 4 3 4 3 28

26 4 4 3 4 5 4 4 28

27 5 5 4 4 3 4 4 29

28 4 5 4 4 4 4 3 28

29 4 4 4 4 3 4 4 27

30 4 5 4 3 3 4 3 26

31 5 5 4 4 4 4 3 29

32 4 4 4 4 4 4 4 28

33 5 4 4 5 5 4 5 32

34 5 5 5 4 4 5 4 32

35 4 5 4 4 4 4 4 29

36 5 4 4 5 5 4 5 32

37 4 5 4 5 4 4 4 30

38 4 4 5 4 4 4 4 29

102


39 5 4 4 5 4 4 4 30

40 5 5 3 3 4 5 4 29

41 4 5 4 4 3 3 2 25

42 4 5 4 4 4 3 3 27

43 4 5 4 3 2 2 2 22

44 5 4 4 4 5 4 4 30

45 4 4 3 4 5 4 4 28

46 5 4 4 5 4 4 4 30

47 5 5 3 3 4 4 5 29

48 4 5 5 5 4 4 4 31

49 4 4 4 4 4 4 4 28

50 5 3 4 5 4 4 3 28

51 4 5 4 4 4 4 4 29

52 3 4 4 4 3 4 4 26

53 4 4 4 4 4 4 5 29

54 4 4 5 5 5 5 4 32

55 5 5 4 4 4 4 3 29

56 5 3 4 4 4 4 4 28

57 4 5 5 5 5 5 5 34

58 5 3 4 2 2 2 2 20

59 4 4 4 4 4 4 4 28

60 4 4 5 4 4 5 4 30

61 2 4 5 5 5 4 3 28

62 5 4 4 3 4 4 4 28

63 3 5 5 4 4 3 3 27

103


64 5 4 5 5 5 5 5 34

65 4 5 4 4 4 4 4 29

66 4 5 4 4 4 5 3 29

67 3 3 1 3 2 3 1 16

68 4 5 5 4 4 4 3 29

69 5 5 4 4 4 4 3 29

70 4 5 4 3 3 3 4 26

71 5 5 4 4 3 4 5 30

72 5 4 4 4 4 4 3 28

73 3 5 4 4 3 4 4 27

74 5 4 4 3 4 4 4 28

75 5 5 4 3 4 4 4 29

76 5 4 4 5 4 4 3 29

77 4 5 4 4 4 3 3 27

78 4 5 4 3 4 3 4 27

79 4 5 4 3 4 3 3 26

80 5 5 4 3 3 3 3 26

81 5 5 4 4 4 4 4 30

82 5 5 4 4 3 4 3 28

83 4 5 4 3 4 4 3 27

84 5 5 4 4 3 4 3 28

85 4 5 5 4 4 4 3 29

86 5 5 4 4 3 4 3 28

87 5 5 5 4 4 4 3 30

88 5 5 4 4 3 3 3 27

104


89 5 4 4 3 3 4 3 26

90 4 5 4 4 4 3 4 28

91 5 5 4 3 4 3 3 27

92 5 5 4 4 3 4 3 28

93 4 4 3 4 4 3 4 26

94 5 5 4 4 3 4 4 29

95 4 5 5 4 4 4 3 29

96 4 4 4 4 3 4 4 27

97 4 5 4 3 3 4 3 26

98 5 5 4 4 4 4 3 29

99 4 4 4 3 4 4 3 26

100 5 5 4 4 4 4 3 29

HASIL KUISIONER

REPURCAHSE INTENTION

No Q1 Q2 Q3 Total

1 5 5 5 15

2 4 5 5 14

3 5 5 4 14

4 4 5 4 13

5 4 4 4 12

6 3 3 3 9

7 5 3 4 12

8 4 5 4 13

9 3 4 4 11

105

No Q1 Q2 Q3 Total

10 5 5 4 14

11 4 4 4 12

12 4 5 4 13

13 4 5 4 13

14 5 4 4 13

15 3 4 4 11

16 4 4 5 13

17 3 3 4 10

18 4 4 4 12

19 4 4 4 12

20 5 5 4 14

21 5 5 4 14

22 3 3 3 9

23 4 4 4 12

24 5 5 4 14

25 5 5 4 14

26 4 4 3 11

27 5 5 4 14

28 4 5 4 13

29 4 4 4 12

30 4 5 4 13

31 5 5 4 14

32 4 4 4 12

33 5 4 4 13

34 5 5 5 15

106

No Q1 Q2 Q3 Total

35 4 5 4 13

36 5 4 4 13

37 4 5 4 13

38 4 4 5 13

39 5 4 4 13

40 5 5 3 13

41 4 5 4 13

42 4 5 4 13

43 4 5 4 13

44 5 4 4 13

45 4 4 3 11

46 5 4 4 13

47 5 5 3 13

48 4 5 5 14

49 4 4 4 12

50 5 3 4 12

51 4 5 4 13

52 3 4 4 11

53 4 4 4 12

54 4 4 5 13

55 5 5 4 14

56 5 3 4 12

57 4 5 5 14

58 5 3 4 12

59 4 4 4 12

107

No Q1 Q2 Q3 Total

60 4 4 5 13

61 2 4 5 11

62 5 4 4 13

63 3 5 5 13

64 5 4 5 14

65 4 5 4 13

66 4 5 4 13

67 3 3 1 7

68 4 5 5 14

69 5 5 4 14

70 4 5 4 13

71 5 5 4 14

72 5 4 4 13

73 3 5 4 12

74 5 4 4 13

75 5 5 4 14

76 5 4 4 13

77 4 5 4 13

78 4 5 4 13

79 4 5 4 13

80 5 5 4 14

81 5 5 4 14

82 5 5 4 14

83 4 5 4 13

84 5 5 4 14

108

No Q1 Q2 Q3 Total

85 4 5 5 14

86 5 5 4 14

87 5 5 5 15

88 5 5 4 14

89 5 4 4 13

90 4 5 4 13

91 5 5 4 14

92 5 5 4 14

93 4 4 3 11

94 5 5 4 14

95 4 5 5 14

96 4 4 4 12

97 4 5 4 13

98 5 5 4 14

99 4 4 4 12

100 5 5 4 14