PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE TERHADAP MINAT

BELI DI KALANGAN MAHASISWA

(Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi

Media Online Tokopedia Terhadap Minat Beli di Kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu

Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017)

Oleh :

YOEL DAYA PRATHAMA

D1216073

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Program Studi Ilmu Komunikasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

1

PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE TERHADAP MINAT BELI DI KALANGAN MAHASISWA

(Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi Media Online Tokopedia Terhadap Minat Beli di Kalangan

Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan 2016-2017)

Yoel Daya Prathama Sri Hastjarjo

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Abstract In the concept of an online business, the quality of service is known by the term e-service quality. E-service quality is the quality of service that exists in a web. Same with traditional service quality, e-service quality is an important element as a factor in consumer intention of purchase. The purpose of this research was to find out whether there is influence of e-service quality (usability, information quality, and service interaction quality) towards intention of purchase among the students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017. This research uses the theory of Stimulus Organism Response, is a theory that describes a communication process that starts from the presence of a stimulus in the form of the message received by audience. The theory of Stimulus Organism Response, which describes the communication process that starts from the stimulus in the form of messages received audience. Stimulus or message delivered to audience can be accepted or rejected. Communication will take place if any attention from audience. The methods used in this research is quantitative methods using simple random sampling of students with characteristic: students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017 and using online media Tokopedia for the transaction. The results show that the ease of access (usabilty) and quality of service interaction in online media Tokopedia has had a significant impact on students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017 Toward Intention of Purchase using the Tokopedia. Instead, the variable quality of the information is not sufficiently proved to have an impact on Intention of Purchase using the Tokopedia. Keyword: E-Service, Usability, Information Quality, Service Interaction, Intention Of Purchasing, Tokopedia.

2

Pendahuluan

Menurut Eric Deeson (1991) teknologi informasi adalah “Information

Technology (IT) the handling of information by electric and electronic (and

microelectronic) means.”Here handling includes transfer. Processing, storage and

access, IT special concern being the use of hardware and software for these tasks for

the benefit of individual people and society as a whole” yang dapat diartikan bahwa

teknologi informasi dan Komunikasi merupakan kebutuhan manusia didalam

mengambil dan memindahkan, mengolah dan memproses informasi dalam konteks

sosial yang menguntungkan diri sendiri dan masyarakat secara keseluruhan.

Dikutip dari laman katadata.co.id (2018), jumlah pengguna internet di

Indonesia pada tahun 1998 baru mencapai 500 ribu, tapi pada 2017 telah mencapai

lebih dari 100 juta. Pesatnya perkembangan teknologi, luasnya jangkauan layanan

internet, serta makin murahnya harga gadget (gawai) untuk akses kedunia maya

membuat pengguna internet tumbuh cukup pesat. Survei yang dilakukan oleh Asosiasi

Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia (APJII) mengungkap bahwa pengguna

internet di Indonesia pada 2017 telah mencapai 142 juta jiwa dengan penetrasi sebesar

54,69 persen dari total populasi. Pengakses internet pada tahun lalu tumbuh 7,9% dari

tahun sebelumnya dan tumbuh lebih dari 600% dalam 10 tahun terakhir. Adapun total

penduduk Indonesia sendiri sebanyak 256,2 juta orang.

Transaksi penjualan barang secara online merupakan salah satu model bisnis e-

commerce yang elegan. Salah satu perusahaan penjualan barang online terbesar di

Indonesia yaitu situs Tokopedia.com. iPrice kembali merilis peta kekuatan e-commerce

di Indonesia dalam beberapa kategori. Pertama, Lazada terbilang lebih unggul dari

Tokopedia dalam jumlah pengunjung. Sebagai pemain lokal, Tokopedia secara terus

menerus mengejar Lazada dari segi visitor per bulan. Pada peta e-commerce Indonesia

pada kuartal keempat tahun 2017, visitor per bulan Lazada adalah 131,848,000 juta,

sedangkan visitor per bulan dari Tokopedia sebesar 115,270,000 juta, berbeda

16.578.000 dari Lazada. Dalam data terbaru peta e-commerce Indonesia pada kuartal

pertama tahun 2018, visitor per bulan Lazada mengalami penurunan visitor perbulan

3

sebesar 14,275,900 menjadi 117,572,100, sehingga Tokopedia mampu memperkecil

jarak menjadi 117,297,000 visitor per bulan. (iprice.co.id, 2018).

Purbo & Wahyudi (2001) mengatakan, e-commerce merupakan satu set

dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan,

konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan

barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik, menurut Kotler &

Keller (2007), e-commerce berarti bahwa perusahaan atau situs menawarkan untuk

melakukan transaksi atau memudahkan penjualan produk dan jasa secara online. E-

commerce pada gilirannya telah memunculkan e-purchasing (pembelian elektronik)

dan e-marketing (pemasaran elektronik).

Dengan semakin banyaknya situs jual-beli yang ada, maka persaingan pun

menjadi semakin ketat. Perusahaan harus lebih aktif dan jeli dalam membidik

konsumen mereka agar brand yang mereka tawarkan menjadi brand pertama yang

dipilih oleh konsumen. Akan lebih sulit pada perusahaan penyelenggara situs jual-beli

online karena hampir semua yang mereka tawarkan sama dengan kompetitor.

Dalam konsep bisnis online, kualitas pelayanan dikenal dengan istilah e-service

quality. Pada dasarnya e-service quality merupakan kualitas pelayanan yang ada dalam

retail yang berbasis media elektonik atau internet. Sama halnya dengan kualitas

pelayanan tradisional, e-service quality juga merupakan unsur yang sangat penting

sebagai salah satu faktor dalam menarik minat beli calon konsumen. Zeithaml,

Parasuraman, Malhotra (2002) mengemukakan sebuah model yang digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi pengukuran — tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Namun, dengan semakin

meningkatnya penerapan pelayanan melalui media online dalam dunia bisnis membuat

pengukuran kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) semakin diperhatikan.

Para ahli merasa perlunya penyesuaian terhadap model SERVQUAL agar dapat

digunakan untuk mengukur e-service quality. Hal ini disebabkan adanya perbedaan

antara service quality dengan e-service quality, yaitu ketiadaan petugas yang melayani

dan elemen fisik yang dapat dilihat atau dirasakan sendiri oleh konsumen. Dari

4

penyesuaian terhadap model SERVQUAL kemudian muncul sebuah model yang dapat

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan online yang disebut e-SERVQUAL

yang terdiri dari tujuh dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy,

responsiveness, compencacy dan contact.

Santos (2003) mendefinisikan e-service sebagai peran dari layanan dalam

cyberspace. Konsep dari service quality pada e-commerce (“e-service quality”) dapat

didefinisikan sebagai penilaian dan evaluasi keseluruhan konsumen dari mutu dan

kualitas e-service yang ditawarkan oleh virtual marketplace. Parasuraman, Zeithaml,

dan Maholtra (2005) mendefinisikan e-service quality atau kualitas layanan elektronik

sebagai sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan konsumen meliputi

belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan layanan secara efisien dan efektif.

Dengan begitu pelanggan akan lebih efisien dalam melakukan transaksi dalam hal

waktu dan biaya. Demikian pula ketersediaan dan kelengkapan informasi juga

kemudahan dalam melakukan transaksi juga menjadi pilihan pelanggan dalam

menggunakan layanan suatu perusahaan.

Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa e-service adalah pelayanan

yang diberikan oleh penyedia website e-commerce kepada konsumen ketika

mengakses situs web dalam melakukan trasaksi online atau hanya sekedar mencari

informasi, dan baik buruknya suatu e-service (pelayanan elektronik) dapat dirasakan

dari pengalaman konsumen.

Dari penjelasan e-service diatas, maka diharapkan kualitas jasa online mampu

meningkatkan minat beli konsumen pada website Tokopedia. Minat beli menurut

Berman & Evans (2007:202), adalah rasa ketertarikan yang dialami oleh konsumen

terhadap suatu produk (barang dan jasa) yang dipengaruhi oleh sikap di luar konsumen

dan di dalam konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Lamb, Hair, Mcdaniel,

(2007:34), minat beli konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh

beberapa faktor berdasarkan model hirarki response konsumen antara lain:

1. Attention (Kesadaran)

2. Interest (Minat)

5

3. Desire (Keinginan untuk Mencoba dan Memiliki)

4. Action (Menimbulkan Tindakan)

Kualitas layanan website sebagai atribut yang bermanfaat bagi konsumen

dengan memberikan berbagai macam menu pilihan. Hal tersebut dapat mempermudah

konsumen dalam melakukan transaksi. Pada penelitian Ganguly, et al. (2010)

menyatakan bahwa informasi design, visual design, navigation design berpengaruh

positif terhadap minat pembelian melaui kepercayaan. Kualitas website dari toko

online sangat berpean dalam membangun kepercayaan konsumen. Menurut Siagian &

Cahyono (2014) menyatakan bahwa kualitas website berpengaruh terhadap

kepercayaan. Semakin tinggi kualitas website toko online, maka konsumen akan

semakin percaya terhadap toko online tersebut.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan

website (e-service quality) merupakan tempat di mana konsumen dapat memperoleh

informasi dengan mudah, baik informasi mengenai produk atau jasa sesuai dengan

kebutuhan. Website yang berkualitas adalah website yang diakses dengan mudah,

menyediakan informasi yang lengkap, serta memiliki desain yang menarik. Kualitas

pelayanan sebagai bagian dari strategi pemasaran jasa yang memiliki peranan besar

bagi keberhasilan perusahaan. Adanya kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan

kepuasan bagi para konsumennya (Yuriansyah, 2013).

Dalam ilmu komunikasi pemasaran, minat berperilaku (behavioral intention)

didefinisikan Mowen & Minor (2002) sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku

menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang dan menggunakan produk

atau jasa. Minat konsumen dalam berperilaku juga didasari oleh pengalaman-

pengalaman yang telah mereka lalui dengan suatu produk atau jasa. Minat tidak muncul

seketika, melainkan ada proses dan faktor yang berperan didalamnya. Ferdinand (2002

: 129) menyebutkan bahwa terdapat indikator dalam minat beli, yaitu :

1) Minat transaksional

2) Minat referensial

3) Minat preferensial

6

Berdasarkan fenomena yang ada, penelitian ini akan menjelaskan tentang

Pengaruh e-service quality pada media online tokopedia terhadap minat beli

Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan 2016-2017.

Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang yang telah dijelaskan, maka peneliti akan

merumuskan masalah sebagai berikut.

a) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kemudahan akses (Usability) pada

media online tokopedia terhadap minat beli di kalangan mahasiswa FISIP Ilmu

Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017 ?

b) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas informasi (Information

Quality) pada media online tokopedia terhadap minat beli di kalangan

mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017 ?

c) Apakah ada penaruh yang signifikan antara kualitas layanan interaksi (Service

Interaction Quality) pada media online tokopedia terhadap minat beli di

kalangan mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017 ?

d) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kemudahan akses (Usability),

kualitas informasi (Information Quality) dan layanan interaksi (Service

Interaction Quality) pada media online tokopedia terhadap minat beli di

kalangan mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017?

Kerangka Teori

a) Teori Komunikasi S-O-R

Teori SOR atau Stimulus Organism Response merupakan teori yang

menjelaskan suatu proses komunikasi yang dimulai dari adanya stimulus

berupa pesan yang diterima oleh komunikan. Stimulus atau pesan yang

disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin ditolak.

Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses

berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang

7

melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan

menerimanya, maka akan menghasilkan sebuah respon. Respon tersebut dapat

meliputi komponen-komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan

konasi. Menurut teori SOR ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus

terhadap stimulus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan

memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan (Effendy, 2005:

254-255). Pada teori ini mengemukakan bahwa pesan-pesan media yang berisi

stimulus menghasilkan respon yang berbeda-beda dari kalangan khalayak. Efek

yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimuli sehingga akhirnya

seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan

dan reaksi komunikan (Lavoie, 2015: 234).

b) New Media

Konsep new media menurut Littlejohn memiliki kekuatan pada

penguasaan teknologi (terutama internet) yang dapat membawa perubahan

dalam masyarakat (dalam Mc’ Quails, 2010: 39)

Lievrouw & Livingstone (2006) mendefinisikan new media sebagai

gabungan dari teknologi komunikasi dan informasi (Information

Communication Technology) yang terkait dengan beberapa konteks sosialnya

yang tergabung ke dalam tiga elemen, yaitu: peralatan dan perlengkapan

teknologi; aktivitas, praktek dan penggunaan; serta susunan sosial dan

organisasinya yang terbentuk di sekitar peralatan dan penggunaannya

c) Internet (Media Online) sebagai Media Komunikasi

Ward (2002:9) dalam journalism online mendefinisikan istilah online

sebagai istilah umum yang sering kali digunakan dengan bebas untuk

menggambarkan akses pencarian, atau penyebaran informasi digital). Jika

seseorang dengan sejumlah perangkat yang digunakan tersambung dengan

jaringan internet, dikatakan bahwa orang tersebut sedang online.

Bernatowicz & Iwanski (2012) menjelaskan dalam beberapa tahun

terakhir internet tampaknya telah menjadi bagian yang melekat dalam

8

kehidupan manusia, baik professional dan pribadi. Penggunaan komputer dan

kemampuan untuk online telah menjadi norma, terutama di kalangan anak

muda. Hal ini sering menekankan bahwa perubahan yang bersifat teknis akan

menggeser media komersial ke arah interaktivitas, komunikasi melalui internet

memiliki fitur yang dua arah. Teknologi digital baru memungkinkan bentuk-

bentuk baru dari inovasi pendidikan dan kreatifitas.

Perkembangan internet yang semakin maju merupakan salah satu faktor

pendorong berkembangnya e-commerce. E-commerce merupakan suatu istilah

yang sering digunakan atau didengar saat ini yang berhubungan dengan

internet. Perdagangan elektronik atau yang biasa disebut juga e-commerce

adalah penggunaan jaringan komunikasi untuk melaksanakan proses bisnis.

Pandangan populer dari e-commerce adalah penggunaan internet dan komputer

dengan web browser untuk membeli dan menjual produk. (McLeod & Schell.

2008: 59) Manfaat e-commerce Tokopedia.com untuk pelanggan yaitu

memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama

24 jam sehari dari hampir setiap lokasi dimana konsumen itu berada. Dikutip

dari tokopedia.com/ (2017)

Pelanggan juga dapat memiliki banyak pilihan pencarian barang

maupun pembayaran lainnya yang ingin dibeli pada saat mengunjungi situs

Tokopedia.com dan melakukan perbandingan harga dengan situs lain. Pada saat

membeli barang secara online, pelanggan tidak perlu mengantri untuk

mendapatkan barang. Cukup melakukan transaksi dengan cara mengirimkan

sejumlah uang sesuai dengan yang dibeli kemudian secara langsung tiket akan

dikirim melalui email ke pelanggan.

d) E-commerce

Purbo & Wahyudi (2001) mengatakan, e-commerce merupakan satu set

dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan

perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan

perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara

9

elektronik. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007), e-commerce berarti

bahwa perusahaan atau situs menawarkan untuk melakukan transaksi atau

memudahkan penjualan produk dan jasa secara online. E-commerce pada

gilirannya telah memunculkan e-purchasing (pembelian elektronik) dan e-

marketing (pemasaran elektronik).

e) E-service

Menurut Santos (2003) E-service dapat didefinisikan sebagai peran dari

layanan dalam cyberspace. Konsep dari service quality pada e-commerce (“e-

service quality”) dapat didefinisikan sebagai penilaian dan evaluasi

keseluruhan konsumen dari mutu dan kualitas e-service yang ditawarkan oleh

virtual marketplace. Dimensi e-service quality ada tiga yaitu Usability.

Information Quality, Service Interaction Quality (Barnes & Vidgen, 2002)

1) Usability

2) Information Quality

3) Service Interaction Quality

f) Minat Beli

Menurut Hasan (2013) minat beli merupakan kecenderungan konsumen

untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan

dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen

melakukan pembelian.

Minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:

(Ferdinand, 2002)

1) Minat transaksional, kecenderungan seseorang untuk membeli produk.

2) Minat referensial, kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk kepada orang lain.

3) Minat preferensial, minat yang menggambarkan perilaku seseorang

yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini

hanya dapat terjadi jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

10

Metode Penelitian

Penelitian dengan judul “Pengaruh E-Service Quality Pada Media Online

Terhadap Minat Beli Di Kalangan Mahasiswa (Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas

Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi Media Online Tokopedia Terhadap Minat

Beli di Kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan 2016-2017)”

ini menggunakan proses penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah:

Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan 2016-2017, serta pernah

menggunakan Media Online Tokopedia untuk bertransaksi produk terntentu yang

berjumlah 124 Mahasiswa. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik pengambilan

sampel secara acak (random sampling) dengan rumus Slovin sehingga besarnya sampel

yang diambil adalah 105 responden. Dalam penelitian ini digunakan rumus statistik

Regresi Linear Sederhana dan Regresi Berganda dengan toleransi kesalahan yang

masih dapat diterima 5%.

Sajian dan Analisis Data

Tujuan utama dari analisis data ini adalah Untuk mengetahui adakah pengaruh

Pengaruh E-Service Quality Pada Media Online Terhadap Minat Beli Di Kalangan

Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan 2016-2017. Rumus yang

digunakan untuk pengujian adalah regresi linear sederhana dan regresi berganda.

Rumus Regresi Linear Sederhana :

Y= a+bX

a dan b merupakan bilangan konstan

X : Variabel yang diketahui (independent variable)

Y : Variabel yang diramalkan (dependent variable)

Setelah data diolah, menghasilkan ouput SPSS sebagai berikut:

1. Variabel Pengaruh Kemudahan Akses (X1) terhadap Variabel Minat Beli

(Y)

11

Tabel 3.27

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 .763a .582 .578 2.020

a. Predictors: (Constant), X1

Tabel 3.28

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.714 1.559 -3.664 .000

X1 .809 .068 .763 11.968 .000

a. Dependent Variable: Y

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel Kemudahan Akses atau Usability

(X1) memiliki nilai Sig hitung pada tabel koefisien sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih

kecil dari nilai Sig yang ditentukan yakni sebesar 0,005, dengan demikian dapat

dikatakan bila variabel Kemudahan Akses atau Usability memiliki pengaruh terhadap

variabel minat beli. Dapat dilihat pula dalam tabel bila Nilai T Hitung sebesar 11,968

lebih besar daripada T tabel yang telah ditentukan yaitu sebesar 1,983 menunjukkan

nilai signifikansi untuk menjawab hipotesa, sehingga hipotesa dinyatakan terbukti atau

diterima dengan adanya pengaruh Kemudahan Akses atau Usability terhadap minat

beli di kalangan mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017.

12

2. Variabel Kualitas Informasi (X2) terhadap Minat Beli (Y)

Tabel 3.29

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 .006a .000 -.010 3.123

a. Predictors: (Constant), X2

Tabel 3.30

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 12.677 1.929 6.570 .000

X2 .005 .073 .006 .065 .949

a. Dependent Variable: Y

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel Kualitas Informasi atau

Information Quality (X2) memiliki nilai Sig hitung pada tabel koefisien sebesar 0,949.

Nilai tersebut lebih besar dari nilai Sig yang telah ditentukan yakni sebesar 0,005,

dengan demikian dapat dikatakan bila variabel Kualitas Informasi atau Information

Quality tidak memiliki pengaruh terhadap variabel minat beli di kalangan mahasiswa

FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017. Dapat dilihat pula dalam tabel

bila Nilai T Hitung sebesar 0,065 lebih kecil daripada T tabel yang telah ditentukan

yaitu sebesar 1,983 menunjukkan nilai signifikansi untuk menjawab hipotesa, sehingga

hipotesa dinyatakan tidak terbukti atau ditolak, karena tidak adanya pengaruh Kualitas

Informasi atau Information Quality terhadap minat beli di kalangan mahasiswa FISIP

Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017.

13

3. Variabel Kualitas Layanan Interaksi (X3) terhadap Minat Beli (Y)

Tabel 3.31

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 .661a .436 .431 2.345

a. Predictors: (Constant), X3

Tabel 3.32

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) -2.517 1.730 -

1.455

.149

X3 .800 .090 .661 8.930 .000

a. Dependent Variable: Y

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel Kualitas Layanan atau Service

Interaction Quality (X3) memiliki nilai Sig hitung pada tabel koefisien sebesar 0,000.

Nilai tersebut lebih kecil dari nilai Sig yang ditentukan yakni sebesar 0,005.dengan

demikian dapat dikatakan bila variabel Kualitas Layanan atau Service Interaction

Quality memiliki pengaruh terhadap variabel minat beli di kalangan mahasiswa FISIP

Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017. Dapat dilihat pula dalam tabel bila

Nilai T Hitung sebesar 8,930 lebih besar daripada T tabel yang telah ditentukan yaitu

sebesar 1,983 menunjukkan nilai signifikansi untuk menjawab hipotesa, sehingga

hipotesa dinyatakan terbukti atau diterima dengan adanya pengaruh Kualitas Layanan

atau Service Interaction Quality terhadap minat beli di kalangan mahasiswa FISIP Ilmu

Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017.

14

a) Uji Regresi Linear Berganda

Rumus : Y = a + β1X1+ β2X2 + β3X3 + e

Tabel 3.33

Uji Regresi Linear Berganda

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .771a .595 .583 2.007

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

Tabel 3.34

Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) -5.733 1.956 -

2.930

.004

X1 .663 .107 .625 6.210 .000

X2 -.031 .047 -.042 -.654 .515

X3 .218 .122 .180 1.776 .079

a. Dependent Variable: Y

15

Model Model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Y = -5,733 + 0,663X1 + (- 0,031X2) + 0,218X3 + e

Nilai konstanta bernilai -5,733 dan negatif menunjukkan pengaruh

negatif variabel independen (Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, dan Kualitas

Layanan). Bila variabel independen naik atau berpengaruh dalam satu satuan, maka

variabel minat beli akan turun atau tidak terpenuhi.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel kemudahan akses atau

usability memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,663 artinya jika variabel kemudahan

akses atau usability (X1) mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel Minat Beli

(Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,663 satuan koefisien bernilai positif

sehingga kemudahan akses atau usability terhadap minat beli di kalangan mahasiswa

FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017 memiliki hubungan positif.

Secara signifikan pula variabel kemudahan akses atau usability memiliki nilai T hitung

pada tabel koefisien sebesar 6,210. Nilai T Hitung yang lebih besar daripada T tabel

yang telah ditentukan yaitu sebesar 1,983 menunjukkan nilai signifikansi untuk

menjawab hipotesa, sehingga hipotesa dinyatakan terbukti atau diterima dengan

adanya pengaruh kemudahan akses atau usability.

Kualitas informasi atau information quality (X2) memiliki nilai

koefisien regresi sebesar 0,031 satuan dan bertanda negatif artinya jika variabel

Kualitas informasi atau information quality mempunyai hubungan yang berlawanan

arah dengan variabel Minat Beli (Y) Hal in berarti bahwa setiap kenaikan variabel

Kualitas informasi atau information quality satu satuan maka nilai variabel Minat Beli

(Y) akan turun sebesar 0,031 satuan . Pada tabel coefficients dapat pula dilihat bahwa

variabel kualitas informasi atau information quality (X2) memiliki nilai T hitung

sebesar -0,654 yang lebih kecil dari T tabel yang telah ditentukan sebesar 1,983,

sehingga dapat dinyatakan hipotesa tidak terbukti atau tidak diterima karena tidak ada

pengaruh variable kualitas informasi atau information quality terhadap variable minat

beli.

16

Variabel kualitas layanan atau service interaction quality (X3) memiliki

nilai koefisien regresi sebesar 0,218 artinya jika Variabel kualitas layanan atau service

interaction quality mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel Minat Beli (Y) akan

mengalami peningkatan sebesar 0,218 satuan bernilai positif sehingga kemudahan

akses atau usability terhadap minat beli di kalangan mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi

Transfer Angkatan 2016-2017. Variabel kualitas layanan atau service interaction

quality pada tabel coefficients memiliki nilai T hitung sebesar 1,176. Nilai tersebut

lebih kecil dari T tabel yaitu sebesar 1,983, sehingga hipotesa awal pada variable

kualitas layanan atau service interaction quality dinyatakan tidak terbukti. Hal ini

menunjukkan tidak adanya pengaruh variable kualitas layanan atau service interaction

quality terhadap variabel minat beli.

Nilai koefisien determinasi berganda R Square sebesar 0.595 berarti

bahwa kontribusi pengaruh variabel E-Service yang terdiri dari Kemudahan Akses atau

usabiltiy (X1), Kualitas Informasi atau Information Quality (X2), Kualitas Layanan

Interaksi atau Service Interaction Quality (X3) secara bersama – sama terhadap

Variabel terikat Minat Beli adalah sebesar 59,5% Sedangkan sisanya 40,5%

dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.

Kesimpulan

1. Dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa Kemudahan Akses atau

Usability memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,663 artinya jika variabel

kemudahan akses atau usability (X1) mengalami kenaikan satu satuan, maka

variabel Minat Beli (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,663 atau 66,3%

koefisien bernilai positif sehingga kemudahan akses atau usability terhadap

minat beli di kalangan mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan

2016-2017 memiliki hubungan positif . Hal ini dikarenakan pihak Tokopedia

memperhatikan User Interface untuk menciptakan pengalaman berbelanja

online secara mudah dan nyaman. Sehingga berdampak signifikan terhadap

17

Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non Reguler 2016 – 2017 dibandingkan

kompetitor e-commerce lain selain Tokopedia.

2. Kualitas Informasi atau Information Quality memiliki nilai koefisien regresi

sebesar 0,031 dan bertanda negatif artinya jika variabel Kualitas informasi atau

information quality mempunyai hubungan yang berlawanan arah dengan

variabel Minat Beli (Y) Hal in berarti bahwa setiap kenaikan variabel Kualitas

informasi atau information quality satu satuan maka nilai variabel Minat Beli

(Y) akan turun sebesar 0,031 atau 3,1% sehingga Kualitas Informasi atau

Information Quality tidak cukup terbukti mampu memberikan dampak terhadap

minat beli Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non Reguler 2016 – 2017. Hal

ini disebabkan Penjual Pengguna Jasa Tokopedia kurang memberikan

informasi yang dibutuhkan calon pembeli. Sehingga pengguna Tokopedia di

Kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non Reguler 2016 – 2017

membutuhkan rujukan lain guna melengkapi detail informasi yang diharapkan.

3. Kualitas Layanan Interaksi atau Service Interaction Quality memiliki nilai

koefisien regresi sebesar 0,218 artinya jika Variabel kualitas layanan atau

service interaction quality mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel

Minat Beli (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,218 atau 21,8%

koefisien bernilai positif sehingga kemudahan akses atau usability terhadap

minat beli di kalangan mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan

2016-2017. Kualitas Layanan Interaksi atau Service Interaction Quality

memiliki pengaruh terhadap minat beli di kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu

Komunikasi Non Reguler 2016 – 2017 dikarenakan keberhasilan Tokopedia

dalam menciptakan kepercayaan terhadap calon pembeli. Hal ini disebabkan

adanya jaminan yang diberikan oleh pihak Tokopedia dalam mengakomodir

proses transaksi jual beli produk, jaminan dari penyalahgunaan informasi data

pribadi pengguna, dan penyelesaian masalah apabila pengguna merasa

18

dirugikan oleh penjual, pihak Tokopedia menyediakan layanan customer care

guna membantu dalam penyelesaian masalah.

4. Kemudahan Akses (Usability), Kualitas Informasi (Information Quality), dan

Kualitas Layanan Interaksi (Service Interaction Quality) tidak terbukti

memiliki pengaruh terhadap minat beli di Kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu

Komunikasi Non Reguler 2016 – 2017, karena pada akhirnya pengguna (users)

lebih memperhatikan prinsip – prinsip ekonomi untuk mendapatkan produk

yang diharapkan dengan perbandingan harga tertentu. Para pengguna (users)

berusaha mencari rujukan produk yang diharapkan dengan spesifikasi yang

sama sesuai harapan namun dengan pertimbangan harga yang relatif lebih

rendah meskipun harus menggunakan jasa e-commerce yang lain.

19

Daftar Pustaka Barnes, S., & Vidgen, R. (2002). An Integrative Approach To The Assesment Of Ecommerce Quality. Journal Of Electronic Commerce Research, 3(3), 115. Berman, B., & Evans, J.R. (2007). Retail Management: A Strategic Approach. 10th Edition. Pearson Prentice Hall, New Jersey. Bernatowicz, A., & Iwanski, R. “Media and Mass Communication : Information Marginalization In Digital Media Among People Over 45 Years Of Age In Poland”. Deeson, E. (1991). Dictionary of Information Technology. Glasgow, UK: Harper Collins Publishers. Effendy, O.O. (2005). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya. Ganguly, B., Dash, S.B., Cyr, D., & Head, M. (2010). The effects of Website Design on Purchase Intention in Online Shopping: The Mediating Role of Trust and The Moderating Role of Culture. International Journal Electronic Business, 8, 302–330. Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus – Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS Publishing. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (Edisi 13, Jilid 1). Jakarta: Penerbit Erlangga Lamb, C.W., Hair, J.F., & McDaniel, C. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Emban Raya Lavoie, K.A. (2015). Instagram and Branding: A Case Study of Dunkin’ Donuts. Elon Journal of Undergraduate Research in Communications, 6(2), 79-90. Lievrouw, L., & Sonia, L. (2006). Handbook of New Media: Social Shaping and Social Consequences of ICTs. London: Sage Publications Ltd. McLeod, R., & Schell, G. P. (2008). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Salemba McQuail, D. (2010). Teori Komunikasi Massa, Edisi 6. Jakarta: Salemba Humanika Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (5th ed.). Jakarta: Erlangga. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(2), 213 – 233. Purbo, O.W., & Wahyudi, A.A. (2001). Mengenal E-Commerce. Jakarta : Elex Media Komputindo. Santos, J. (2003). E-service Quality: A Model Of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality, International Journal, 13(3), 233 – 246. Siagian, H., & Cahyono, E. (2014). Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online Shop. Surabaya: Universitas Kristen Petra. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 55–61. Ward, M. (2002). Journalism Online. Oxford: Focal Press

20

Yuriansyah, A.L. (2013). Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Produk dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 2(1). Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375 iPrice Group Sdn Bhd. ( 2018, 23 Mei ). Peta E‑Commerce di Indonesia kuartal keempat tahun 2017. Diperoleh 20 Desember 2017, dari https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce. iPrice Group Sdn Bhd. ( 2018, 23 Mei ). Peta E-Commerce di Indonesia kuartal

pertama tahun 2018. Diperoleh 10 Januari 2018, dari https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce.

Kata Data. (2018, 23 Mei). Jumlah pengguna internet di Indonesia. Diperoleh 20 Februari 2018, dari https://katadata.co.id. Tokopedia. (2018, 23 Mei) “Tentang Tokopedia”. Diperoleh 10 Januari 2018, dari

https://www.tokopedia.com/about/.