Total Quality Services
MODUL 4
DODY DARSONO
RUANG LINGKUP
Pengertian Kualitas dari sudut pandang perusahaan Model Konseptual Total Quality Management dalamkualitas pelayanan
Komunikasi dan Manajemen Pengertian Organisasi Belajar dan pembelajaranorganisasiorganisasi
Komponen Pembelajaran : individu, kelompok danorganisasi
Hubungan Pembelajaran Organisasi dengan Total Quality Service
Costumer dalam sistem Kualitas Total Quality Services
Kualitas Pelayanan
Zeithaml et al Reliability
Garvin PerformanceFeatureRealiabilityReliability
ResponsivenessAssuranceEmpathytangibles
RealiabilityConformanceDurabilityServiceabilityAestheticsPerceived Quality
MODEL KUALITAS LAYANAN
Manufaktur VS Jasa
Model Kualitas (Gronos,1948)
Fungsi Kualitas Pelayanandilakukan/dibentuk dan diserahkankepada pelanggan
Kualitas teknik yang di terima pelanggan Kualitas teknik yang di terima pelanggan
Penilaian atau imej
Sureshchandar (2001)
Komitment top manajemen MSDM Sistem teknik Sistem informasi dan sistem analisis Benchmarking Perbaikan terus menerus dan berkisambngan Perbaikan terus menerus dan berkisambngan Fokus pada pelanggan Kepuasan karyawan Intervensi serikat kerja Tanggung jawab sosial Servisescapes Budaya pelayanan
KERANGKA KERJA TERINTEGRITAS TQS
Perbedaan
Komunikasi dan Manajemen
Komunikasi
Subject : 2 (Pengirim dan penerima) Object : Pesan
Strategi Implementasi Total Quality Services
Indeks kepuasan pelanggan terhadapkualitas ditawarkan
Produktivitas dan efisiensi Meningkatnya laba Meningkatnya laba Meningkatkan pangsa pasar Meningkatnya moral dan semangatkaryawan
Meningkatya kepuasan pelanggan
Organisasi Belajar danPembelajaran dalam Organisasi
Organisasi belajr (learning organization) : Organisasi yang mendukung kegiatan atauproses pembelajaran bagi semua anggotadan secara terus menerus mengadakandan secara terus menerus mengadakanperubahan
Perjalanan atau proses, bukan tujuan, sehingga pengukuran proses menjadisangat kompleks
Dua Model Organisasi
Organisasi Belajar (Hitt, 1996)
Alasan
Kelangsungan hidup organisasi Mencapai Keunggulan Organisasi
Analisa Pembelajaran (Huysman)
Externalizing
Objectifying
Internalizing
Komponen Pembelajaran
Karakteristik Organisasi dan Individu Kreatif
Contoh Kasus
Total Quality and Learning Organization
Pelanggang dan Kepuasan
Tindakan
Organisasi Belajar dan Organisasi TQM
Paradigma