7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
1/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
2/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
3/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
4/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
5/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
6/62
?adi secara umum mutu dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Mutu mencakup usaha untuk memenuhi harapan dari pelanggan
b. Mutu mencakup produk,asa,proses dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.
0ualitas telah menadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan
hal itu telah menadi beban tugas bagi para manager menengah. "alam tataran
abstrak kualitas telah didefnisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu
+oseph +uran dan ,dward eming. Mereka berdua telah berhasil menadikan
kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kaian managemen,
khususnya managemen kualitas.
Menurut ?uran 0ualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan &ftness $or
use', ini berarti bahwa suatu produk atau asa hendaklah sesuai dengan apa
yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih auh ?uranmengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :
a. ;ancangan &design', sebagai spesifkasi produk
b. 0esesuaian &con$ormance', yakni kesesuaian antara maksud desaindengan penyampaian produk actual
c. 0etersediaan &a#ailability', mencakup aspek kedapatdipercayaan, sertaketahanan. "an produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
d. 0eamanan &sa$ety', aman dan tidak membahayakan konsumen.
e. @una praktis &feld use' , kegunaan praktis yang dapat diman$aatkan padapenggunaannya oleh konsumen.
Ada 5 tahap perke!an"an konsep utu.
1. ahap pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. masa ini dimulai sebelum abad ke-
1 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Aal seperti ini mungkin
teradi karena pada saat itu belum ada persaingan &monopoli' dalam era modern
saat ini, praktik seperti ini masih bisa diumpai. pengadaan listrik misalnya, hingga
saat ini masih dikuasai oleh PC sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun
pelayanan listriknya sering mati. dahulu elkom menadi satu-satunya operator
telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan
sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.
!. 0edua, era +nspeksi. era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1-an, dimana
pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas
ke konsumen. tanggung-awab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
7/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
8/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
9/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
10/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
11/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
12/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
13/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
14/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
15/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
16/62
Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan &segmentasi pasar' menadi
satu $aktor penting untuk selalu meningkatkan kualitas dan ino#asi dalam
menghasilkan produk baru guna mengikuti perubahan pasar. Camun yang perlu
diingat untuk memenuhi kepuasan pelanggan &memperoleh penilaian subyekti$
yang tinggi dari pelanggan' tetap tidak akan lepas dari beberapa dimensi kualitas
secara obyekti$ dengan standar-standar kualitas sebagai berikut.
Ta!e& 1. Diensi kua&itas
INPUT PR'(E( 'UT PUT
%umber "aya 2ara 0era
&Metode'
Produk ?asa
1. Manusia
0ecerdasan,
Pendidikan, etos
kera, produkti#itas,
loyalitas,
kepribadian,
moti#asi dll
!. Mesin
2anggih,otomatis, ,otonom,
efsiensi tinggi,
cepat, multi $ungsi,
daya tahan tinggi,
purna ual baik, dll
(. Material
Baik, unggul, sesuai
spesifkasi, kualitas
pertama, tanpacacat
. 0euangan
Banyak, 0uat
. Markets
2epat
epat
Aemat
3fsien
sederhana
Murah
5man
ptimal
eknologi tinggi
;amah lingkungan
ay out
idak melanggar
A5M
%inergis
Cetworking
Cyaman
dll
Per$ormance
6eature
;ealibility
2on$ormance
"urability
%er#iceabilitty
3stetika
Perce#ed
)uality
Aarga
Brand +mage
Purna ?ual
;ero de9ect
dll
0eramahan
0eamanan
0enyamanan
3mpati
0epercayaan
0eterampilan
0ecepatan
0etepatan
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
17/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
18/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
19/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
20/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
21/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
22/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
23/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
24/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
25/62
Penginderaan adalah suatu alat pendeteksian khusus. 5lat ini dirancang untuk
mengenali kehadiran dan intensitas $enomena tertentu dan mengubah
pengetahuan yang dirasakan ini menadi in$ormasi. +n$ormasi ini kemudian menadi
cara untuk menge#aluasi kinera nyata.
ang termasuk penginderaan adalah:
1. 5lat teknologi untuk mengukur keistimewaan produk dan keistimewaan proses.
!. %istem data dan laporan yang berhubungan dengan memasok in$ormasi pada
hierarki manaemen.
(. penginderaan manusia.
. )uetionair dan wawancara &untuk e#aluasi mutu pelayanan'
Pen"inderaan Manusia
Penginderaan manusia teradi pada semua tingkat hierarki pengukuran. Pada
tingkat data dasar, pekera manusia harus menge#aluasi keistimewaan produk dan
keistimewaan proses yang bersi$at sensorik. 2ontohnya rasa, baud an perasaan.
"engan cara yang sama pekera manusia harus menentukan, misalnya : rekening
mana yang harus dibebani dengan am waktu atau permintaan bahan ini.
Bagaimana kegagalan lapangan ini harus digolongkanI Pada tingkat yang lebih
tinggi manusia harus menge#aluasi kinera manusia lain dalam berbagai criteria,
beberapa diantaranya tidak dapat dihitung.
%emua penginderaan manusia dapat mengalami kesalahan manusiawi yang
berasal dari berbagai sumber : tidak hati-hati, tiadanya teknik, kesalahan yang
disadari. Manaer harus mengerti bahwa kesalahan ini ada dan harus uga mengerti
si$at dan tingkat kesalahan manusia semacam itu, termasuk kesalahannya sendiri.
0arena itu audit proses kendali mutu manaemen tingkat atas harus mencakup
pemeriksaan mengenai ketentuan yang telah dibuat untuk menangani kesalahan
penginderaan manusia.
Berikut ada&ah ,ontoh kesa&ahan dan per!aikan -
(a&ah peni&aian -
Fpaya perbaikannya, difnisi yang tepat &da$tar istilah, contoh-contoh'
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
26/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
27/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
28/62
pendelegasian wewenang untuk membantu manaemen suatu
organisasi/perusahaan untuk mencapai tuuannya melalui strategi tertentu secara
efsien dan e$ekti$.
Pengendalian proses, dari susunan katanya saa kita sudah dapat menduga arti dari
pengendalian proses. %ecara sederhana pengendalian proses bisa kita artikan
sebagai kegiatan atau langkah-langkah yang di lakukan untuk mengendalikan
proses kimia di sebuah pabrik 0egiatan pengendalian proses menadi sangat
penting sekali dikarenakan defnisi dari tuuan pabrik itu sendiri.
QFntuk mengubah bahan baku tertentu &umpan masuk' menadi produk yang
diinginkan menggunakan sumber energi yang tersedia dengan cara yang paling
ekonomisQ
pen"enda&ian seua tin"kat da&a or"anisasi
"asar-dasar Pengendalian %eperti hanya pada mobil,anda menekan gas,maka
mobil anda akan beralan lebih cepat.Putarlah setir anta maka mobil akan berganti
arah.tekan pedal rem,maka mobil pun akan segera berhenti atau melau secara
perlahan. "engan segala perangkat ini,anda mengendalikan arah dan kecepatan:
ika beberapa diantaranya tidak ber$ungsi, mobil tidak akan melakukan apa yang
anda inginkan. "engan kata lain,mobil tersebut berada diluar kendali. %ebuah
rganisasi uga harus dikendalikan7 yaitu perangkat harus berda pada tempatnya
untuk memastikan bahwa tuuan strategisnya dapat tercapai. 5kan tetapi
pengendalian organisasi lebuh rumit daripada menegemudikan sebuah mobil.
Pengertian
Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan tindakan
untuk menamin hasil yang diharapkan. %edangkan Proses Pengendalian
manaemen adalah pross dimana manaer pada seluruh tingkatan memastikan
bahwa orang-orang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang di
maksud.
Proses pengendalian megukur kemauan kearah tuuan dan memungkinkan manaer
mendeteksi penyimpangan dari perencanaan tepat pada waktunya untuk
mengambil tindakan perbaikan.
angkah-langkah "alam Proses Pengendalian.
"efnisi Mockler membagi pengendalian dalam empat langkah:
Penetapan standard dan metode untuk pengukuran prestasi
angkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal
Pengukuran Prestasi angkah ini merupakan proses yang berkesinambungan,
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
29/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
30/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
31/62
menegakan pengendalian adalah sedapat mungkin menemukan keseimbangan
yang memadai antara pengendalian organisasi yang cukup e$ekti# dan kebebasan
indi#idu. erlalu banyaknya pengendalian akan menadikan organisasi sebagai
tempat kera yang menyesakan, yang merintangi, dan yang tidak dapat
memberikan kepuasan kera pada para karyawannya. "engan pengendalian yang
terlalu kendor, organisasi menadi kacau balau, tidak efsien, dan tidak e$ekti#dalam mencapai tuuannya.
0arena rganisasi, orang-orang, lingkungan dan teknoligi terus mengalami
perubahan,system pengendalian yang e$ekti$ membutuhkan peninauan kembali
dsan perubahan ayang berkesinambungan.
sebagai contoh , bila sebuah di#isi produksi mempekerakan indi#idu yang
relati#e tidak memiliki keterampilan dan tidak berminat akan pekeraanya.,maka
system pengendalian mungkin memerlukan sering diadakannya pemeriksaan mutu
dan produktiftas yang terinci.akan tetapi ika perusahaaan bermaksud untuk
memprodukdsi produk /asa yang sama dilokasi yang lain dengan karyawan yang
lebih terampil dan tertarik akan pekeraanya,maka system pengendalianmya
mungkin membutuhkan lebih sedikit tempat-tempat pengukuran dan para
karyawannya dapat dibarikan otonomi dan tanggung awab yang lebih besar untuk
memantau dan memperbaiki prestasi keranya.
?enis-enis Metode Pengendalian
Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menadi :
1' Pengendalian pra-tindakan. Pengendalian pratindakan memastikan bahwa
sebelum suatu tindakan diambil maka sumber daya manusia, bahan dan keuanganyang diperlukan telah dianggarkan.
!' Pengendalian 0emudi, atau Pengendalian Fmpan 0edepan.
Pengendalian kemudi dirancang untuk mendeteksi penyimpangan-penyimpangan
dari standar atau tuuan tertentu dan memungkinkan tindakan perbaikan diambil
sebelum suatu urutan tertentu dirampungkan.
(' Pengendalian Penyaringan
Pengendalian penyaringan merupakan suatu proses dimana aspek-aspek spesifk
dari suatu prosedur harus disetuui atau syarat tertentu harus dipenuhi sebelum
kegiatan dapat dilanutkan. Pengendalian penyaringan menadi sangat berguna
sebagai alat pengecekan ulang.
' Pengendalian Purna indakan
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
32/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
33/62
R 6actor-$aktor yang dengan mudah diukur terlalu banyak dititikberatkan, sementara
hal-hal yang sulit diukur toidak diberi perhatian yang cukup.
R 6actor-$aktor angka pendek mungkin terlalu berlebihan ditekankan denganmengorbankan $actor-$aktir angka panang.
R %ystem pengendalian mungkin tidak disesuaikan untuk mencerminkan pergeseran
dalam arti penting berbagai aktiftas dan tuuan di kemudian hari.
A5-A5 M3C"5%5; "55M P3C@3C"5+5C M5C5?3M3C
Pengendalian manaemen merupakan suatu keharusan dalam suatu organisasi.
%istem pengendalian manaemen merupakan implementasi strategi, sehingga harus
sesuai dengan strategi organisasi
+mplementasi strategi memerlukan suatu alat untuk memoti#asi anggota organisasi
guna mencapai tuuan organisasi.
pengendalian manaemen adalah alat untuk memoti#asi agar tuuan anggota
organisasi selaras &goal congruence' dengan tuuan organisasi.
Perilaku adalah $okus dari pengendalian manaemen agar strategi yang telah
ditetapkan dilaksanakan secara e$ekti$ dan efsien oleh anggota organisasi
Pengendalian manaemen merupakan bentuk kegiatan perencanaan dan
pengendalian yang dilakukan oleh manaemen di dalam suatu organisasi.
Pengendalian Manaemen, adalah suatu sistem, metode dan prosedur yang
digunakan oleh manaemen untuk mempengaruhi orang-orang dalam organisasi
dengan tuuan agar mereka melaksanakan strategi perusahaan secara e$ekti$ dan
efsien
5kti#itas Pengendalian
Manaemen
5kti#itas pengendalian manaemen meliputi :
Planning, yaitu pengambilan keputusan mengenai sesuatu yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
34/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
35/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
36/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
37/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
38/62
Pengendalian oleh manaer tingkat atas
Pengendalian manaer penyelia
Pengendalian oleh tenaga kera
Pengendalian otomatis
Pen"enda&ian o&eh (arana !ukan Manusia
"asar piramida itu adalah proses yang tahan terhadap kesalahan &tanpa salah' dan
otomatis yang dirancang untuk memproduksi produk yang sesuai dengan tuuan.
Proses ini mengendalikan sebagian besar keistimewaan yang umlahnya banyak
sekali. Camun proses ini bekera melalui putaran umpan balik yang beroperasi
dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia selain perawatan $asilitas &yang
walau demikian merupakan pengendalian pokok'.
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
39/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
40/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
41/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
42/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
43/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
44/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
45/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
46/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
47/62
1. 0omitmen terhadap mutu.
Perusahaan yang ingin menerapkan sistem mutu harus mempunyai komitmen
terhadap mutu dan komitmen untuk menalankan semua ketentuan yang ada dalam
sistem mutu. 0omitmen di atas harus dimulai dari pimpinan &top management' dan
secara terus menerus disosialisasikan dan digelorakan kepada seluruh
anggota/staD.
!. Prinsip utama
uliskan apa yang dilakukan/dikerakan, dan lakukan/kerakan apa yang ditulis.
(. erdokumentasi
0egiatan yang terdokumentasi merupakan tuntutan yang utama. %truktur dokumen
disusun dalam &empat tingkatan', yaitu manual mutu &9uality manual', prosedur
mutu &)uality
Procedure', +nstruksi 0era &8ork +nstruction', dan 2atatan/rekaman mutu.
Manua& utu berisi Scompany profleL, kebiakan mutu, sasaran mutu, discripsi
organisasi, uraian abatan, penunukan wakil manaemen, dan uraian singkat
tentang garis besar sistem mutu yang diterapkan.
Prosedur siste utuberisi uraian standard tentang penerapan elemen-elemen
sistem mutu dalam organisasi perusahaan, biasanya terdiri atas tuuan, ruang
lignkup, difnisi istilah, re$erensi silang, uraian prosedur, dan lampiran-lampiran
yang digunakan.
Instruksi ker%aberisi uraian tentang petunuk pelaksanaan suatu kegiatan/kera,
yang digambarkan secara sistematis-langkah demi langkah secara elas.
#atatan8rekaan utu, merupakan catatan hasil pelaksanaan sistem mutu yang
harus disimpan dan dipelihara sesuai dengan ketentuan.
. Mempunyai kebiakan mutu, sasaran mutu, ;encana mutu.
Pada saat awal bila manaemen suatu perusahaan memutuskan akan memakai
bakuan sistem mutu, maka manaemen diwaibkan untuk mendifnisikan 0ebiakan
mutu dan %asaran mutu.
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
48/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
49/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
50/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
51/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
52/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
53/62
gagasannya kepada dia. idak peduli apakah gagasan itu terkesan konyol ataukah
cemerlang, manaemen puncak bersikap terbuka untuk mendengar dan
mempelaarinya. "isini manaemen puncak tidak sekedar mendorong para inidi#idu
manaemen dan karyawannya untuk membuat gagasan, namun bertanya dan ingin
bukti apakah gagasan tersebut dapat dipraktekan, realistik, dan e$ekti$. "engan
kata lain apakah dilihat dari segi teknik dan fnansial suatu gagasan layak untukditerapkan dan dikembangkan.
?adi intinya, manaemen puncak dalam + adalah pendorong utama ino#asi.
"ia menstimuli para anggota manaemen tidak saa dalam menciptakan ino#asi fsik
tetapi uga ino#asi manaemen. Manaemen puncak mendorong agar setiap ino#asi
harus terkait dengan #isi dan kompetensi utama perusahaan. Fntuk itu
kebersamaan di kalangan indi#idu atau antarunit organisasi diciptakan. %emua
diarahkan pada perubahan perilaku yang ino#ati$. idak saa sebatas pada logika
bekera tetapi uga pada pengembangan logika gagasan ino#ati$.
Fntuk kelanutan organisasi ino#ati$ maka kaderisasi para calon, utamanya di
kalangan eksekuti$ muda, untuk menadi pimpinan organisasi diutamakan. erkait
dengan ini maka atmosfr pembelaaran yang bersinambung menadi syarat pokok
berkembangnya perilaku ino#ati$ di kalangan indi#idu organisasi. Pada gilirannya
sikap resistensi yang semula sebagai masalah sentral organisasi secara bertahap
akan hilang dengan sendirinya. ang muncul adalah sikap kebersamaan ino#ati$
berkat dukungan utama manaemen puncak.
Menurut Bennis dan Canus &1
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
54/62
dari pemimpin. Melalui penetapan kedudukannya , kepemimpinan memntapkan
kepercayaan. untuk mendapatkan kepercayaan dari para pengikutnya pemimpin
harus berprilaku konsisten dan tetap berada pada alur yang telah disepakati.
. The "eployment o# sel# throught positive sel#$regard and through the
%allenda #aktor.
6aktor utama dari pemimpin yang berhasil adalah perluasan kreati$ dari diri, yangdapat dilakukan dengan menghargai diri secara positi$. Menurut Bennis dan Canus
menghargai diri secara positi$ bukan merupakan pemusatan pada diri yang egoistik,
melainkan terdiri dari tiga komponen utama yaitu : pengetahuan tentang kekuatan-
kekuatannya7 kemampuan untuk merawat dan mengembangkan kekuatan-kekuatan
tersebut7 0emampuan untuk secara taam dapat melihat perbedaan kekuatan-
kekuatan dan kelemahan-kelemahannya dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi.
Perluasan diri memalui $aktor walenda ini pada hakikatnya berarti bahwa dalam
melakukan berbagai macam hal kita harus memusatkan perhatian pada apa yang
akan dilakukan dan tidak memikirkan tentang kemungkinan akan kegagalan. 0arl
8alenda adalah seorang akrobat yang beralan diatas tali yang dapat saa
meninggal setiap saat ketika ia beralan diatas tali pada ketinggian tertentu. ia tidak
pernah memikirkan akan kegagalan. Pada tahun 1
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
55/62
*alueUadding acti#ities, akti#itas untuk menghasilkan nilai tambah AandUoD
acti#ities, 5kti#itas yang memindahkan aliran kera dengan melewatihambatan-
hambatan $ungsional, departemental atau organisasional 2ontrol acti#ities, akti#itas
yang tercipta untuk mengendalikan AandUoD acti#ities.
!.%trategic and #alue added.arget utama rekayasa ulang proses bisnis adalah
strategi dannilai tambah. Fntuk memaksimalkan tingkat pengembalian in#estasi
dalam rekayasaulang, perusahaan mulai mem$okuskan pada proses yang terpenting
dalam perusahaan,yaitu tidak hanya strategi dan nilai tambah tetapi keseluruhan
system, kebiakan danstruktur organisasi yang mendukung proses.(.
(.ptimi4ation o$ work Now and producti#ity in organi4ation, yaitu
meningkatkan produkti#itas, pangsa pasar, pendapatan, tingkat pengembalian
in#estasi dan asset.;ekayasa ulang proses bisnis dapat diukur dari pengurangan
biaya per unit.
.;apid , radical and redesign. ;ekayasa ulang harus dilaksanakan secara cepat dan
radikalserta merancang kembali proses bisnis untuk menghilangkan akti#itas yang
tidak perlu.;ekayasa ulang proses bisnis mencoba untuk memisahkan proses lama
dengan proses barutentang bagaimana mengorganisasikan dan memperlakukan
bisnis. Aal ini mencakup penggantian metode lama dan mencari metode baru untuk
menyelesaikan suatu pekeraan.
uuan ;ekayasa Flang Proses Bisnis
uuan rekayasa ulang proses bisnis adalah bagaimana membuat semua proses
yang ada dalamorganisasi menadi yang terbaik di kelasnya &%oumitra, "., 1
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
56/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
57/62
1. &eadership : Memeriksa apakah eksekuti$ senior mengarahkan organisasi,dan bagaimana organisasi menalankan tanggung awabnya kepada publikdan berperan sebagai penduduk yang baik.
!. 'trategi Planning: Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuatarah strateginya dan bagaimana dapat menentukan )ey action plan.
(. (ustomer and Market )ous : Memeriksa bagaimana organisasimemutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan7membangun hubungan dengan pelanggan7 dan bagaimana mendapatkan,memuaskan serta menaga pelanggan.
. Measurement* analysis* and kno+ledge management : Menganalisissistem manaemen, aplikasi manaemen yang e$ekti$, perbaikan data sertain$ormasi untuk mendukung proses organisasi dan per$ormansi sistemmanaemen.
. Human ,esoure )ous : Menganalisis bagaimana organisasi mampumendukung pekeranya dalam membangun potensi indi#idu dan bagaimanapara pekeranya dapat mengikuti tuuan organisasi.
>. Proess Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan ,pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dandeliveryuga proses pendukung lainnya, dilakukan.
=. -usiness ,esults : Menganalisis per$ormansi organisasi danpeningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasanpelanggan, per$ormansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya manusia,per$ormansi supplier dan relasi, per$ormansi operasional, dan tanggung
awab pada pemerintah dan sosial. 0ategori ini uga melihat organisasitersebut relati$ terhadap kompetitornya.
0riteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar
penilaian diri &self1assessment', pelatihan serta alat untuk membangun per$ormansi
dan proses bisnis. ?utaan kopi buku yang berisi tentang kriteria per$ormansi ini telah
didistribusikan seak tahun 1
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
58/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
59/62
8alaupun kepuasan pelanggan A5C5 satu potongan pu44le dari terciptanya
pelanggan yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saa, sangat esensial. 5palah
gunanya kita memberikan aneka ragam keutan dan segala macam program untuk
menadikan pelanggan kita loyal, tetapi kita ustru gagal memastikan kepuasan
mereka secara day-to-dayI +tulah mengapa kepuasan pelanggan 35P sangat
penting untuk kita pastikan. Fntuk memastikannya, kita perlu mengerti komponenapa saa yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan
bagaimana pelanggan menyusun komponen-komponen itu.
5pa saa komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara
keseluruhanI Pengalaman pelanggan tersusun ketika mereka menuu dan berada di
tempat kita &Place', menggunakan produk kita &Product', menalani rangkaian
proses kita &Process', JberhubunganK dengan orang-orang kita &People', dan
mengalami masalah yang ada hubungannya dengan kita &Problem'. Place, Product,
Process, People, dan Problem &P' adalah komponen penyusun pengalaman
pelanggan.
Mari kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.
0ita mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan komponen
ini ketika mereka ingin membeli barang atau asa kita. Mereka melakukan
peralanan menuu tempat kita. ama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk
akses menuu tempat kita, auh dekat arak tempuh, dan mudah tidak menemukan
tempat parkir mempengaruhi pengalaman awal pelanggan. 0emudian mereka akan
memasuki tempat usaha kita. 0ebersihan, warna cat, desain interior maupun
eksterior, kebersihan serta keseukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat
kita, dan lain sebagainya menambah JbentukK pengalaman para pelanggan kita.
anpa sadar uga secara sadar, tergantung seberapa kuat kesan baik maupunburuk tempat yang mereka dapat pelanggan kita itu membentuk opini-opini
tertentu tentang &tempat' usaha kita. 0ita sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi
dan penataan tempat sangat penting dalam bisnis.
0emudian pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang
hendak mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging
&catatan: untuk asa packaging bisa berarti bagaimana in$ormasi tentang asa itu
disaikan', ketersediaan pilihan, harga, sampai kualitas dari barang atau asa itu
akan dinilai oleh pelanggan, dan kemudian membentuk opini mereka tentang usaha
kita.
%elama mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau asa yang
mereka inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam beberapa rangkaian aktiftas
tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menalani proses-
proses. Proses paling kecil yang paling sering terlewat oleh kalangan pemilik
usahapun sudah bisa mempengaruhi opini dan pengalaman pelanggan. +ngat
kembali saat ketika kita mengunungi suatu pusat perbelanaan dan harus menarik
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
60/62
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
61/62
Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan
menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan
tentu saa perasaan mereka. Pelanggan akan JmenangkapK segala macam warna,
bau, suara, material, rasa, dan sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan
dengan lima komponen itu. %egala sesuatu mulai dari auh dekat lokasi kita,
kebersihan tempat, bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau asa kita, warnaseragam orang-orang kita, bau badan &maLa$', bau mulut, cara bicara, sampai sikap
mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan JditangkapK oleh indra
pelanggan. 0emudian, Jhasil tangkapanK tadi sedikit demi sedikit akan membentuk
persepsi mereka tentang usaha kita.
Mempertimbangkan hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk mengukur P
kita adalah dengan melibatkan sebanyak mungkin orang untuk berperan sebagai
pelanggan dan mulai, secara uur, melakukan obser#asi terhadap P tadi. emukan
hal-hal yang bisa mengirim pesan buruk kepada indra pelanggan dan segera
perbaiki. +dentifkasi hal-hal yang bisa mentrans$ormasikan pesan baik kepada
pelanggan dan adikan ini standar minimum yang harus selalu dipraktekkan agar
kepuasan pelanggan bisa selalu dipastikan.
0epuasan pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan pu44le dari upaya
menciptakan pelanggan yang loyal. Fntuk menamin kepuasan pelanggan secara
konsisten kita perlu memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan
pengelolaan tempat &Place', produk &Product', proses &Process', orang-orang
&People', dan masalah &Probem' di bisnis kita. %ering-seringlah mengaak tim kita
untuk beralan-alan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan obser#asi pada P
tadi agar usaha kita selalu mampu menampilkan P yang terbaik bagi pelanggan.
Aal ini yang akan menamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten,
sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.
. %asaran kualitas strategis terbaik ditentukan oleh yang mana dari
berikut :ana%een pun,ak
alasanya :
%alah satu karakteristik yang penting dari badan usaha adalah manaemen
yang baik. ?ika suatu badan usaha dikelola dengan baik dapat meningkatkan
kinera badan usaha dan akan meningkatkan nilai badan usaha bagi para
pemegang saham. Pengelolaan suatu badan usaha pada umumnya dilakukan oleh
para manaer. Manaer ialah orang yang memimpin karyawan untuk mencapai
tuuan tertentu. 6ungsi dari para manaer ber#ariasi menurut tingkatan setiap di
perusahaan. "alam hal ini, enang atau tingkatan manaemen pada badan usaha
besar biasanya terdapat tiga tingkatan manaemen, yaitu
7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu
62/62
a. Manaemen ingkat Puncak &op Management' Manaemen tingkat puncak
merupakan tingkatan tertinggi dalam manaemen. Biasanya yang menduduki
manaemen ini adalah direktur utama, presiden direktur, atau wakil direktur, dan
sebagainya. ?ika di dalam kelas, maka yang menadi manaemen tingkat puncak
adalah ketua dan wakil ketua. ugas manaemen tingkat puncak adalah membuat
rencana angka panang, menetapkan tuuan dan misi organisasi, serta strategiyang digunakan. Manaemen puncak uga harus dapat mengembangkan semua
rencana yang telah dibuat dan mengadakan hubungan dengan pihak luar.
b. Manaemen ingkat Menengah &Middle Management' Posisi manaemen tingkat
menengah berada di bawah manaemen puncak. ugas manaemen menengah
adalah mengalihkan rencana, misi, dan tuuan yang dibuat oleh manaemen puncak
ke dalam program yang lebih spesifk. Biasanya yang termasuk manaemen
menengah adalah manaer, kepala de#isi, kepala cabang, dan sebagainya.
c. Manaemen ingkat Pertama &6irst ine Management atau %uper#isory'
Manaemen tingkat pertama merupakan tingkatan yang paling rendah. Manaementingkat pertama dapat uga disebut super#isor. ugas dari manaemen ini adalah
membawahi langsung pekera dan bertanggung awab atas tugas mereka. Mereka
uga yang selalu memberikan moti#asi pada karyawan dan menetapkan prestasi
yang layak diterima karyawan. Manaemen tingkat pertama terdiri atas super#isi,
ketua kelompok, dan sebagainya.