92
Lampiran 1 : Kuesioner
NO :
Responden yang terhormat,
Saya selaku mahasiswa Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra yang sedang
melakukan penelitian tentang Pengaruh Marketing Capability terhadap Customer Loyalty,
dengan Customer Engagement, Competitive Advantage sebagai Variabel Intervening
pada Indosat Ooredoo di Surabaya. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan
tugas akhir S-1. Demi tercapainya hasil penelitian yang diinginkan, kami memohon kesediaan
Anda untuk meluangkan waktu untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini secara lengkap.
Semua informasi yang diperoleh sebagai hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan
hanya untuk kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian kuesioner
ini. Atas kerjasama dan pertisipasi Anda, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk : Lingkarilah jawaban yang dipilih. Pilih salah satu jawaban saja untuk
pertanyaan berikut ini.
SCREENING
S1. Apakah Anda mengetahui Indosat Ooredoo?
a. Ya (Lanjut ke pertanyaan berikutnya)
b. Tidak (Terima kasih atas partisipasi Anda)
S2. Apakah Anda pernah menggunakan kartu prabayar Indosat Ooredoo?
a. Ya (Lanjut ke pertanyaan berikutnya)
b. Tidak (Terima kasih atas partisipasi Anda)
S3. Kapan terakhir Anda menggunakan kartu prabayar Indosat Ooredoo?
a. Dalam 3 bulan terakhir hingga sekarang (Lanjut ke pertanyaan berikutnya)
b. Lebih dari 3 bulan terakhir (Terima kasih atas partisipasi Anda)
S4. Apakah anda pernah menghubungi / mengunjungi layanan pelanggan Indosat
Ooredoo?
a. Ya (Lanjut ke pertanyaan berikutnya)
b. Tidak (Terima kasih atas partisipasi Anda)
Kuesioner Penelitian Pengaruh Marketing Capability terhadap
Customer Loyalty, dengan Customer Engagement, Competitive
Advantage sebagai Variabel Intervening pada Indosat Ooredoo di
Surabaya.
93
PROFIL RESPONDEN
1. Nama :
2. No Handphone :
3. Jenis kelamin :
a. Pria
b. Wanita
4. Usia :
a. 17 – 20 tahun
b. 21 - 30 tahun
c. 31 - 40 tahun
5. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Swasta
c. Wiraswasta
d. Lainnya : …………………….
6. Pengeluaran per bulan :
a. ≤ Rp 3.000.000,00
b. Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
c. Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00
d. > Rp 10.000.000,00
Beri tanda (X) pada tabel berikut sesuai pilihan Anda
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
94
NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5
PRICING CAPABILITY
1. Harga sesuai dengan kualitas jaringan yang diberikan
2. Harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat paket
3. Harga yang ditetapkan sesuai dengan masa berlaku paket
NEW PRODUCT DEVELOPMENT CAPABILITY
4. Indosat Ooredoo sering meluncurkan paket komunikasi
baru (paket internet, telepon, bundling)
5. Layanan baru sesuai perkembangan teknologi
6. Layanan diperbaharui sesuai trend kebutuhan pengguna
CHANNEL MANAGEMENT CAPABILITY
7. Indosat Ooredoo memiliki jangkauan jaringan yang luas
8. Ketersediaan produk lebih baik dibandingkan pesaing
(paket Freedom Combo, Freedom Music, Bundling)
9. Kemampuan dalam menjangkau pelanggan baik
MARKETING COMMUNICATION CAPABILITY
10. Komunikasi layanan Indosat Ooredoo menarik
(billboard, televisi, media online)
11. Informasi layanan Indosat Ooredoo mudah dipahami
12. Keunggulan produk Indosat Ooredoo dikomunikasikan
dengan jelas (kemudahan, kecepatan)
SELLING CAPABILITY
13. Pembelian pulsa Indosat Ooredoo melalui ATM mudah
14. Pembelian pulsa Indosat Ooredoo dapat dilakukan
melalui minimarket
15. Penawaran produk oleh gerai Indosat Ooredoo terjamin
kualitasnya
X1. MARKETING CAPABILITY
95
MARKETING INFORMATION MANAGEMENT CAPABILITY
16. Customer Service Indosat Ooredoo menguasai product
knowledge
17. Indosat Ooredoo menerima keluhan pelanggan
18. Indosat Ooredoo terbuka pada saran pelanggan
MARKETING IMPLEMENTATION CAPABILITY
19. Promosi harga Indosat Ooredoo bersaing
20. Event Indosat Ooredoo menarik
21. Program bundling Indosat Ooredoo menguntungkan
NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5
ATTENTION
1. Saya tertarik dengan informasi yang diberikan Indosat
Ooredoo (keunggulan produk, fitur paket)
2. Saya tertarik dengan promo yang diberikan Indosat
Ooredo
3. Saya tertarik dengan layanan Indosat Ooredoo yang cepat
(internet, telepon, sms)
ENTHUSIASM
4. Saya menyukai merek Indosat Ooredoo
5. Saya antusias terhadap inovasi Indosat Ooredoo
6. Saya bersemangat jika Indosat Ooredoo memiliki produk
baru
INTERACTION
7. Saya ingin ikut terlibat dalam komunitas Indosat Ooredoo
8. Saya senang membicarakan Indosat Ooredoo dengan
pengguna lainnya
9. Saya ingin memberikan kontribusi bagi perkembangan
Indosat Ooredoo
Y1. CUSTOMER ENGAGEMENT
96
INDENTIFICATION
10. Indosat Ooredo seperti saya yang cepat dalam bekerja
11. Indosat Ooredo seperti saya yang energik
12. Indosat Ooredo menunjukkan saya yang berhasil
ABSORTION
13. Saya bangga menjadi customer Indosat Ooredoo
14. Saya menikmati peran sebagai customer Indosat Ooredoo
15. Saya nyaman ketika berinteraksi dengan Indosat Ooredoo
NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5
COST ADVANTAGE
1. Harga produk sesuai dengan daya beli saya (paket
Freedom Combo & Freedom Music)
2. Harga layanan lebih rendah dibandingkan pesaing
3. Pembelian produk Indosat Ooredoo lebih efisien dibanding
pesaing
PRODUCT ADVANTAGE
4. Produk Indosat Ooredoo berkualitas
5. Paket komunikasi Indosat Ooredoo unggul dibandingkan
pesaing
6. Produk Indosat Ooredoo mampu menjawab kebutuhan
komunikasi
SERVICE ADVANTAGE
7. Waktu ketersediaan layanan sesuai harapan customer
8. Varian paket Indosat Ooredoo dapat disesuaikan dengan
kebutuhan komunikasi
9. Indosat Ooredoo berinteraksi dengan customer setelah
pembelian
Y2. COMPETITIVE ADVANTAGE
97
NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5
SAY POSITIVE THINGS
1. Saya menceritakan mengenai kelebihan Indosat Ooredoo
kepada keluarga & kerabat
2. Saya menceritakan mengenai manfaat Indosat Ooredoo
kepada orang lain
RECOMMENDED FRIEND
3. Saya merekomendasikan Indosat Ooredoo kepada keluarga
4. Saya merekomendasikan orang lain untuk memakai
Indosat Ooredoo
CONTINUE PURCHASING
5. Saya akan terus melakukan pembelian ulang produk
Indosat Ooredoo
6. Saya akan menjadikan Indosat Ooredoo sebagai pilihan
utama komunikasi mobile
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA
Z1. CUSTOMER LOYALTY
98
Lampiran 2 : Profil Responden
No Jenis
Kelamin
Usia Status Pekerjaan Pengeluaran Per Bulan
1 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
2 Wanita 21-30 tahun PRT ≤ Rp 3.000.000,00
3 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
4 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
5 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
6 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
7 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
8 Pria 31-40 tahun PRT ≤ Rp 3.000.000,00
9 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00
10 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
11 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
12 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
13 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
14 Wanita 21-30 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
15 Wanita 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
16 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
17 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
18 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
19 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
20 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
21 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
22 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
23 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
24 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
25 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
26 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
27 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
28 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa > Rp 10.000.000,00
29 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
30 Wanita 17-20 tahun PRT ≤ Rp 3.000.000,00
31 Pria 31-40 tahun Wiraswasta > Rp 10.000.000,00
32 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
33 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
34 Wanita 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
35 Pria 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
36 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
37 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
38 Wanita 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
39 Wanita 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
40 Wanita 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
41 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
42 Pria 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
43 Pria 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
44 Pria 31-40 tahun Lainnya ≤ Rp 3.000.000,00
45 Pria 31-40 tahun Lainnya ≤ Rp 3.000.000,00
46 Pria 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
47 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
99
48 Wanita 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
49 Wanita 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
50 Wanita 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
51 Pria 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
52 Pria 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
53 Wanita 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
54 Pria 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
55 Pria 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
56 Pria 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
57 Pria 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
58 Pria 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
59 Pria 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
60 Pria 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
61 Wanita 31-40 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
62 Wanita 21-30 tahun Swasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
63 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
64 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
65 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
66 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
67 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
68 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
69 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
70 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
71 Pria 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
72 Pria 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
73 Wanita 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
74 Wanita 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
75 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
76 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
77 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
78 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
79 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
80 Pria 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
81 Wanita 21-30 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00
82 Pria 31-40 tahun Wiraswasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
83 Pria 31-40 tahun Wiraswasta Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00
84 Wanita 21-30 tahun Swasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
85 Pria 31-40 tahun Swasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
86 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
87 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
88 Pria 21-30 tahun Swasta Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00
89 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
90 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
91 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
92 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
93 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00
94 Pria 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00
95 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
96 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
97 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
98 Wanita 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
100
99 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
100 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00
Lampiran 3 : Jawaban Responden
Marketing Capability
No X111 X112 X113 X121 X122 X123 X131 X132 X133 X141 X142 X143
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
6 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
7 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3
8 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3
9 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3
10 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
12 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
13 3 2 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4
14 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
16 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
18 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2
20 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4
21 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
25 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2
26 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1
29 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5
30 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
31 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 2 2 2 3 4 4 4 2 2 3 3 4
33 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3
34 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4
35 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
101
37 3 2 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4
38 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3
39 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
40 3 3 3 3 3 2 2 3 5 3 3 2
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3
43 5 5 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4
44 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5
45 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3
46 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4
47 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
48 3 4 5 4 4 3 4 5 3 5 4 5
49 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4
50 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4
51 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4
52 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4
54 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4
55 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4
56 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5
57 3 4 4 4 4 3 2 2 4 3 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 2 4 3 4 2 4 4 2 2 3 2 3
60 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 3
61 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
63 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5
64 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4
65 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4
66 3 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5
67 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4
68 4 2 2 4 2 4 2 2 4 4 4 4
69 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4
70 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
71 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
72 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5
73 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5
74 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
75 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
76 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 4 4
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3
79 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
102
80 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5
81 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
83 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3
85 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5
86 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4
91 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
93 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4
94 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4
95 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
96 2 2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 4
97 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4
98 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
99 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4
100 3 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 4
Marketing Capability
No X151 X152 X153 X161 X162 X163 X171 X172 X173
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 2 3 2 3 4 4 2 2
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 5 5 5 5 4 5
5 3 3 3 3 3 3 4 4 3
6 4 4 5 5 5 5 4 4 5
7 4 4 4 4 3 4 3 4 4
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 3 5 5 5 5 5 5 5 5
11 3 3 3 3 3 3 4 4 3
12 5 5 5 5 4 4 4 5 5
13 4 3 3 3 3 3 3 3 3
14 5 4 5 5 5 5 5 5 5
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 3 4 3 4 3 3 3 3 4
17 4 4 4 4 4 4 3 4 4
18 3 5 5 5 5 5 5 5 5
103
19 4 4 4 4 3 4 4 3 4
20 5 5 5 5 4 4 4 4 5
21 3 4 4 4 5 5 4 5 4
22 4 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 4 3
24 4 4 4 3 4 4 4 4 4
25 3 2 2 2 3 2 3 2 2
26 3 2 2 2 3 2 3 4 2
27 3 5 5 4 4 4 4 4 4
28 1 2 2 1 1 2 3 2 2
29 4 5 5 5 5 5 3 5 5
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 2 2 2 2 3 2 2 3 2
33 4 3 3 3 4 3 3 4 3
34 4 4 4 4 5 4 4 4 4
35 4 3 3 3 4 3 3 4 3
36 3 4 4 4 4 4 4 4 4
37 3 3 3 3 2 3 3 3 3
38 2 2 2 2 2 2 2 4 2
39 3 3 3 3 4 4 3 4 3
40 2 3 3 3 2 5 3 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 4 3
42 5 3 3 3 5 3 3 3 3
43 4 3 3 3 4 4 3 4 3
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 3 3 3 4 4 3 3 3
46 4 4 4 4 3 4 4 3 4
47 5 4 5 5 4 5 5 4 5
48 5 4 5 5 5 3 5 4 5
49 4 4 4 4 5 4 4 4 4
50 4 4 2 4 4 2 4 4 4
51 4 3 3 4 4 4 3 4 4
52 4 3 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 3 4 4 4 4 4 4
55 3 3 2 4 4 2 4 4 4
56 4 4 4 4 5 4 4 5 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 5 4 4 4 4 4 4 4 4
59 3 3 2 3 2 3 4 3 3
60 3 4 3 3 4 2 4 5 5
61 4 4 5 4 4 4 4 4 4
104
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 5 4 4 4 3 4 3
64 5 4 4 4 5 5 4 4 4
65 3 4 4 4 4 4 4 3 4
66 3 5 5 4 4 5 5 4 5
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 3 3 3 2 5 2 3 2
69 5 5 5 4 4 4 4 5 4
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4 5 4 4 5
72 4 4 4 5 4 4 4 4 5
73 4 4 4 4 5 4 4 4 5
74 4 4 4 4 4 5 4 4 5
75 4 5 4 4 5 4 5 4 5
76 4 3 5 4 4 4 3 4 4
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 3 3 4 4 4 4 4 4 3
79 3 3 4 4 4 4 4 3 3
80 4 4 4 5 4 5 4 5 4
81 4 4 3 4 3 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 3 4 4
84 4 4 3 4 5 4 4 4 4
85 5 4 4 5 5 4 4 5 5
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 5 5
88 4 3 5 4 3 4 3 3 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 3 5 4 3 4 5 4 4
91 4 3 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 5 3 3 3 4 3 4
93 3 4 4 3 2 4 4 3 4
94 4 2 4 5 3 4 4 4 4
95 4 4 4 4 4 3 4 4 4
96 2 2 5 4 3 4 4 2 2
97 4 4 4 3 4 4 4 4 4
98 4 4 3 4 4 4 5 4 4
99 4 4 3 4 4 3 4 4 4
100 4 2 4 3 5 2 4 2 2
105
Customer Engagement
No Y111 Y112 Y113 Y121 Y122 Y123 Y131 Y132 Y133
1 3 3 3 4 4 2 3 2 4
2 3 3 3 2 2 3 3 3 2
3 5 4 4 4 4 4 5 4 4
4 3 3 3 5 5 4 3 4 5
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 4 3 4 4 5 4 4 4 3
7 4 3 3 2 3 2 4 2 2
8 4 3 4 4 3 3 4 3 3
9 3 3 3 5 5 5 3 3 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 3 4 4 3 4 4 3 4 4
12 4 4 4 5 5 5 4 5 5
13 3 3 3 2 2 4 2 3 3
14 5 4 5 5 5 5 5 4 4
15 3 3 3 3 4 4 3 4 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 2 3 3 2 2 2 3 3 3
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 3 3 3 3 3 3 3 4 3
20 4 4 4 4 5 5 4 5 4
21 2 2 2 3 3 3 2 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 2 2 2 2 4 3 3 3
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 3 3 3 3 2 2 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 1 1 1 2 3 3 1 2 3
29 4 4 4 5 5 5 4 4 4
30 4 3 3 3 3 3 3 4 3
31 4 5 4 4 5 5 4 5 4
32 3 3 3 2 2 2 4 3 3
33 4 4 4 3 3 4 4 4 3
34 5 5 5 4 5 5 4 5 4
35 4 4 4 3 3 3 4 3 3
36 3 3 4 4 3 3 4 3 3
37 3 3 2 3 4 4 3 4 4
38 2 2 2 3 4 2 4 2 4
39 3 4 4 3 3 3 3 4 4
40 2 2 2 2 3 2 4 2 3
41 3 4 3 3 3 4 4 4 3
106
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 5 5 4 4 4 4 5 4 4
44 4 4 4 4 4 5 4 5 4
45 4 5 4 3 4 3 4 4 4
46 3 3 3 3 3 3 4 3 3
47 4 4 4 4 4 5 3 5 4
48 4 4 5 4 5 4 4 4 4
49 5 5 4 5 3 3 4 3 5
50 3 3 4 3 4 4 4 3 3
51 5 5 5 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 5 4 5 4
53 4 4 4 3 3 4 3 4 4
54 4 4 3 4 3 4 3 3 4
55 4 4 4 3 4 3 4 4 4
56 5 4 4 5 5 5 4 4 4
57 4 4 4 3 4 3 4 3 4
58 3 4 4 3 3 3 4 3 3
59 2 3 3 3 2 2 3 2 3
60 4 5 5 5 5 4 4 4 4
61 4 3 5 5 5 4 3 5 4
62 4 4 3 3 4 4 3 4 4
63 5 5 4 5 4 5 5 4 5
64 5 4 4 4 5 5 4 5 5
65 4 4 5 4 5 4 5 5 4
66 4 5 4 5 4 5 4 4 5
67 4 5 5 5 5 4 4 5 4
68 4 4 3 4 4 4 3 4 3
69 4 4 4 4 5 5 5 5 5
70 5 4 5 4 5 4 5 5 4
71 5 5 4 5 5 4 4 5 4
72 4 5 5 5 4 4 4 4 4
73 4 5 5 5 4 4 4 4 4
74 4 5 5 5 5 4 4 5 4
75 4 5 5 5 4 4 4 4 4
76 4 4 5 4 4 5 3 4 5
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 3 3 4 3 3 4 5 3 4
79 3 3 4 3 3 4 3 3 4
80 5 5 5 5 5 5 3 5 5
81 3 4 4 4 4 3 3 4 3
82 5 5 5 5 4 5 5 4 5
83 5 4 4 4 4 5 5 4 5
84 4 3 3 3 4 3 4 4 3
107
85 5 5 4 5 4 4 5 4 4
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 2 5 4 4 4 4 2 2 4
88 4 4 4 4 4 3 4 4 5
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 5 4 4 4 5 4 4 5 5
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 5 5 5 5 5 5 4 5 5
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 5 4 4 4 4 3 4 4 5
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 3 2 2 3 2 2
Customer Engagement Competitive Advantage
No Y141 Y142 Y143 Y151 Y152 Y153 Y211 Y212 Y213 Y221 Y222 Y223
1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
2 2 3 4 3 3 2 4 4 2 3 4 3
3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 4
5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
6 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4
7 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3
8 3 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3
9 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 3 5
10 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4
12 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
14 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4
15 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4
18 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5
19 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 3 3
20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
21 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
108
24 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3
25 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3
26 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3
27 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
28 2 1 1 1 1 4 2 4 3 2 4 4
29 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4
30 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3
31 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4
32 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4
33 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 4
34 5 5 5 4 3 4 4 3 4 5 3 4
35 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4
36 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4
37 3 2 3 3 4 4 3 3 3 2 2 4
38 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3
39 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
40 4 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 3
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
45 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
46 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
47 5 5 5 3 3 5 4 5 3 4 4 3
48 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
49 4 3 3 5 5 4 5 3 4 4 4 4
50 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
51 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4
52 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
53 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
54 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
55 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
56 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
57 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
58 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3
59 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2
60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5
61 2 3 4 4 5 2 3 4 3 5 4 5
62 4 4 4 4 4 4 3 1 2 4 2 3
63 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5
64 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4
65 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5
66 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
109
67 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4
68 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
69 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5
70 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5
71 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4
72 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4
75 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4
76 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 3 5 5 3 3 4 3 5 4 3
79 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
80 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4
81 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2
82 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 3
83 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3
84 4 4 4 2 4 4 3 2 3 3 5 4
85 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
86 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 2 2 3 2 2 2
88 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
90 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4
94 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3
95 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4
96 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 2
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
98 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
100 4 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2
Competitive Advantage Customer Loyalty
No Y231 Y232 Y233 Z111 Z112 Z121 Z122 Z131 Z132
1 4 4 4 3 3 4 4 4 4
2 4 3 4 4 3 2 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
110
5 4 4 3 4 3 4 4 3 3
6 4 4 5 4 3 5 5 4 4
7 3 3 4 3 4 3 3 3 3
8 3 4 3 4 4 3 4 3 3
9 5 5 5 3 3 3 3 3 3
10 5 5 5 5 4 5 5 5 5
11 4 3 3 3 4 4 4 4 4
12 4 4 5 4 4 5 4 4 4
13 3 3 3 4 4 4 4 4 4
14 5 5 5 5 4 4 5 4 5
15 3 3 3 3 4 4 4 4 4
16 3 3 4 3 3 3 3 3 3
17 3 3 4 3 4 3 3 3 4
18 5 5 5 4 4 5 4 4 4
19 4 4 4 4 4 3 4 4 3
20 4 4 3 4 4 5 4 5 5
21 4 4 5 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 4 3 2 3 3 3 3
24 4 4 4 5 5 5 4 5 5
25 3 3 2 3 3 3 3 2 2
26 3 3 2 3 3 3 3 3 2
27 3 3 3 4 4 4 4 4 4
28 4 2 4 3 3 2 2 2 1
29 4 4 5 5 4 4 5 5 5
30 3 4 4 3 4 3 3 3 3
31 4 4 3 4 4 4 4 4 4
32 4 4 3 2 4 2 3 4 2
33 4 4 3 4 4 4 4 3 3
34 4 5 5 4 4 4 5 4 4
35 4 4 4 4 4 4 4 3 3
36 4 4 4 4 4 3 4 4 4
37 3 3 4 3 3 3 2 4 3
38 2 2 2 2 2 2 2 3 3
39 3 4 3 3 4 3 4 3 3
40 2 2 2 2 2 2 2 2 2
41 3 4 4 3 4 3 3 3 3
42 5 5 4 4 4 4 4 4 4
43 4 5 4 5 5 4 4 4 5
44 4 4 5 4 4 4 4 5 5
45 4 5 3 4 5 4 4 3 4
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 4 4 5 4 4 4 4 3 3
111
48 5 4 4 4 3 5 5 5 4
49 4 5 3 5 5 4 4 4 4
50 4 3 4 3 3 4 4 4 3
51 4 5 4 5 5 4 5 4 4
52 4 4 5 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 3 4 4 5 4 4 4 4
55 4 3 3 4 4 4 4 3 4
56 4 5 5 3 4 5 4 4 3
57 4 3 3 5 5 4 4 4 4
58 4 3 3 4 4 4 4 4 4
59 3 3 2 2 2 3 2 3 3
60 4 4 4 5 5 4 4 5 5
61 5 4 4 4 4 4 4 4 4
62 3 3 2 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 5 4 4 4
64 4 4 5 5 4 4 4 5 5
65 5 4 4 4 4 4 5 4 5
66 4 4 4 5 5 5 4 5 4
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 3 4 4 5 5 4 2 3 4
69 4 5 5 4 5 4 4 5 5
70 5 4 5 4 4 4 4 4 5
71 4 4 4 5 4 4 5 4 4
72 5 4 4 4 3 5 5 4 4
73 5 4 4 4 3 5 4 4 4
74 5 4 4 5 4 5 3 4 5
75 5 4 4 4 5 5 4 4 4
76 4 4 4 4 3 4 4 5 4
77 4 4 4 4 3 4 4 4 4
78 4 5 4 4 4 4 3 4 4
79 4 4 4 4 4 3 4 4 3
80 4 4 4 4 4 5 4 5 5
81 3 3 4 4 5 5 3 4 5
82 5 5 4 5 4 3 3 3 4
83 4 4 5 4 3 4 3 3 4
84 4 4 4 4 2 3 4 3 4
85 5 5 4 5 4 5 4 4 4
86 4 5 4 4 3 4 4 4 4
87 2 2 3 2 1 3 2 3 2
88 3 4 3 3 3 4 4 5 4
89 3 4 4 3 3 5 4 5 5
90 4 4 4 4 5 4 4 5 5
112
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 3 4 4 4 4 5 4
93 4 3 2 4 4 4 4 4 4
94 4 3 3 4 4 4 3 2 4
95 4 2 4 4 4 4 4 5 4
96 2 2 3 2 2 3 2 3 3
97 4 4 5 4 4 4 4 4 4
98 4 4 5 5 5 4 4 5 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 1 2 3 2 3 2 2 2 2
Lampiran 4: Output Analisa Frekuensi
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
Pria 55 55,0
Wanita 45 45,0
Total 100 100,0
Usia Frekuensi Prosentase (%)
17-20 tahun 17 17,0
21-30 tahun 58 58,0
31-40 tahun 25 25,0
Total 100 100,0
Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)
Pelajar /
Mahasiswa 58 58,0
Swasta 25 25,0
Wiraswasta 12 12,0
Lainnya 5 5,0
Total 100 100,0
Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Prosentase (%)
≤ Rp 3.000.000,00 87 87,0
Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00 8 8,0
Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00 3 3,0
> Rp 10.000.000,00 2 2,0
Total 100 100,0
113
Lampiran 5: Output Analisa Deskriptif
Deskriptif Mean Std.
Dev.
Harga sesuai dengan kualitas jaringan yang diberikan 3,690 0,821
Harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat paket 3,760 0,763
Harga yang ditetapkan sesuai dengan masa berlaku paket 3,830 0,813
Indosat Ooredoo sering meluncurkan paket komunikasi baru
(paket internet, telepon, bundling) 3,920 0,744
Layanan baru sesuai perkembangan teknologi 3,830 0,837
Layanan diperbaharui sesuai trend kebutuhan pengguna 3,900 0,831
Indosat Ooredoo memiliki jangkauan jaringan yang kuat 3,790 0,864
Ketersediaan produk lebih baik dibandingkan pesaing 3,800 0,872
Kemampuan dalam menjangkau pelanggan baik 3,820 0,829
Komunikasi layanan Indosat Ooredoo menarik 3,920 0,757
Informasi layanan Indosat Ooredoo mudah dipahami 3,910 0,789
Keunggulan produk Indosat Ooredoo dikomunikasikan
dengan jelas 3,820 0,853
Pembelian pulsa Indosat Ooredoo melalui ATM mudah 3,760 0,750
Pembelian pulsa Indosat Ooredoo dapat dilakukan melalui
minimarket 3,640 0,781
Penawaran produk oleh gerai Indosat Ooredoo terjamin
kualitasnya 3,780 0,867
Customer Service Indosat Ooredoo menguasai product
knowledge 3,770 0,798
Indosat Ooredoo menerima keluhan pelanggan 3,810 0,845
Indosat Ooredoo terbuka pada saran pelanggan 3,790 0,816
Promosi harga Indosat Ooredoo bersaing 3,780 0,672
Event Indosat Ooredoo menarik 3,830 0,708
Program bundling Indosat Ooredoo menguntungkan 3,810 0,857
Saya tertarik dengan informasi yang diberikan Indosat
Ooredoo 3,810 0,868
Saya tertarik dengan promo yang diberikan Indosat Ooredoo 3,850 0,853
Saya tertarik dengan layanan Indosat Ooredoo yang cepat 3,840 0,833
Saya menyukai merek Indosat Ooredoo 3,790 0,898
Saya antusias terhadap inovasi Indosat Ooredoo 3,870 0,891
Saya bersemangat jika Indosat Ooredoo memiliki produk
baru 3,820 0,887
Saya ingin ikut terlibat dalam komunitas Indosat Ooredoo 3,760 0,763
Saya senang membicarakan Indosat Ooredoo dengan
pengguna lainnya 3,820 0,853
114
Saya ingin memberikan kontribusi bagi perkembangan
Indosat Ooredoo 3,860 0,749
Indosat Ooredo seperti saya yang cepat dalam bekerja 3,740 0,795
Indosat Ooredo seperti saya yang energik 3,820 0,865
Indosat Ooredo menunjukkan saya yang berhasil 3,780 0,743
Saya bangga menjadi customer Indosat Ooredoo 3,680 0,835
Saya menikmati peran sebagai customer Indosat Ooredoo 3,790 0,816
Saya nyaman ketika berinteraksi dengan Indosat Ooredoo 3,770 0,746
Harga produk sesuai dengan daya beli saya 3,780 0,795
Harga layanan lebih rendah dibandingkan pesaing 3,690 0,833
Pembelian produk Indosat Ooredoo lebih efisien dibanding
pesaing 3,750 0,792
Produk Indosat Ooredoo berkualitas 3,780 0,878
Paket komunikasi Indosat Ooredoo unggul dibandingkan
pesaing 3,730 0,798
Produk Indosat Ooredoo mampu menjawab kebutuhan
komunikasi 3,740 0,743
Waktu ketersediaan layanan sesuai harapan customer 3,840 0,771
Varian paket Indosat Ooredoo dapat disesuaikan dengan
kebutuhan komunikasi 3,800 0,800
Indosat Ooredoo berinteraksi dengan customer setelah
pembelian 3,830 0,825
Saya menceritakan mengenai kelebihan Indosat Ooredoo
kepada keluarga & kerabat 3,820 0,792
Saya menceritakan mengenai manfaat Indosat Ooredoo
kepada orang lain 3,770 0,811
Saya merekomendasikan Indosat Ooredoo kepada keluarga 3,840 0,784
Saya merekomendasikan orang lain untuk memakai Indosat
Ooredoo 3,740 0,757
Saya akan terus melakukan pembelian ulang produk Indosat
Ooredoo 3,830 0,788
Saya akan menjadikan Indosat Ooredoo sebagai pilihan
utama komunikasi mobile 3,800 0,825
115
Lampiran 6 : PLS
Outer Loading
Latent Variable Indicator Loadings Indicator
Reliability Kesimpulan
Marketing Capability
X111 0,734 0,539 Cukup
X112 0,699 0,489 Cukup
X113 0,888 0,789 Baik
X121 0,835 0,697 Cukup
X122 0,714 0,510 Cukup
X123 0,721 0,520 Cukup
X131 0,677 0,458 Cukup
X132 0,770 0,593 Cukup
X133 0,670 0,449 Cukup
X141 0,858 0,736 Baik
X142 0,851 0,724 Baik
X143 0,640 0,410 Cukup
X151 0,685 0,469 Cukup
X152 0,823 0,677 Cukup
X153 0,767 0,588 Cukup
X161 0,862 0,743 Baik
X162 0,741 0,549 Cukup
X163 0,702 0,493 Cukup
X171 0,672 0,452 Cukup
X172 0,669 0,448 Cukup
X173 0,891 0,794 Baik
Customer Engagement
Y111 0,837 0,701 Baik
Y112 0,836 0,699 Cukup
Y113 0,835 0,697 Cukup
Y121 0,833 0,694 Cukup
Y122 0,795 0,632 Cukup
Y123 0,761 0,579 Cukup
Y131 0,679 0,461 Cukup
Y132 0,795 0,632 Cukup
Y133 0,725 0,526 Cukup
Y141 0,746 0,557 Cukup
Y142 0,794 0,630 Cukup
Y143 0,785 0,616 Cukup
Y151 0,768 0,590 Cukup
Y152 0,740 0,548 Cukup
Y153 0,698 0,487 Cukup
116
Competitive Advantage
Y211 0,806 0,650 Cukup
Y212 0,715 0,511 Cukup
Y213 0,781 0,610 Cukup
Y221 0,796 0,634 Cukup
Y222 0,743 0,552 Cukup
Y223 0,741 0,549 Cukup
Y231 0,857 0,734 Baik
Y232 0,821 0,674 Cukup
Y233 0,705 0,497 Cukup
Customer Loyalty
Z111 0,840 0,706 Baik
Z112 0,682 0,465 Cukup
Z121 0,817 0,667 Cukup
Z122 0,807 0,651 Cukup
Z131 0,787 0,619 Cukup
Z132 0,875 0,766 Baik
Composite Reliability
Variabel Composite
Reliability Keterangan
Marketing Capability 0,966 Reliable
Customer Engagement 0,958 Reliable
Competitive Advantage 0,931 Reliable
Customer Loyalty 0,916 Reliable
AVE
Variabel AVE Keterangan
Marketing Capability 0,577 Valid
Customer Engagement 0,603 Valid
Competitive Advantage 0,601 Valid
Customer Loyalty 0,646 Valid
Latent Variable Correlations
Variabel Marketing
Capability
Customer
Engagement
Competitive
Advantage
Customer
Loyalty
Marketing Capability 0,760
Customer Engagement 0,709 0,777
Competitive Advantage 0,668 0,674 0,775
Customer Loyalty 0,660 0,763 0,755 0,804
117
Path Coefficients
Variabel Marketing
Capability
Customer
Engagement
Competitive
Advantage
Customer
Loyalty
Marketing Capability 0,709 0,381 0,083
Customer Engagement 0,404 0,425
Competitive Advantage 0,413
Customer Loyalty
R Square
Variable R Square
Customer Engagement 0,503
Competitive Advantage 0,527
Customer Loyalty 0,691
Bootstrapping
Original
Sample
(O)
Sample
Mean (M)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR|)
Marketing Capability ->
Customer Engagement 0,709 0,709 0,059 12,007
Marketing Capability ->
Competitive Advantage 0,381 0,388 0,126 3,020
Marketing Capability ->
Customer Loyalty 0,083 0,081 0,119 0,692
Customer Engagement ->
Competitive Advantage 0,404 0,407 0,113 3,566
Customer Engagement ->
Customer Loyalty 0,425 0,425 0,110 3,853
Competitive Advantage -
> Customer Loyalty 0,413 0,410 0,136 3,045
Top Related