LAMPIRAN 1
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Kepada Yth,Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu.
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIANBapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda
centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak setuju3 : Netral4 : Setuju5 : Sangat setuju
Contoh Pengisian KuesionerNo Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 51 Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau √
1
2
Nama: ………………………………
No PertanyaanPersepsi
1 2 3 4 5
1 Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau
2 Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai
3 Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom
4Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan
5 Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan yang menyenangkan
6Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service memiliki teknologi yang meyakinkan
7Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service pada umumnya dapat dipenuhi
8Kemampuan petugas customer service dalam menjawab pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat diselesaikan
9Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang cepat
10Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya terima
11Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan
12 Saya dilayani dengan respon yang positif
13Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas customer service
14Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam batas toleransi
15Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan sesuai dengan kebutuhan saya
16 Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani 17 Petugas customer service bersikap sopan
18Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas customer service mendengarkan dengan penuh perhatian
3
19Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti
20Petugas customer service menyampaikan pemahamannya (empati) atas keluhan yang saya sampaikan
21Petugas customer service memberikan informasi yang jelas dan dimengerti
22Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan keluhan atau permintaan saya dengan benar
23Petugas customer service konsisten dalam memberi pelayanan
24 Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya
25Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom setiap kali saya membutuhkan pelayanan
26Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab masalah yang saya hadapi
LAMPIRAN 2
KUESIONER KUALITAS INTERNAL
Kepada Yth,Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu.
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIAN1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang
() pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut:1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak setuju3 : Netral4 : Setuju5 : Sangat setuju
2. Jawaban Bapak/Ibu haruslah mencerminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan di dalam kantor pada saat bekerja, dan bukan keadaan yang diinginkan.
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur.
Contoh Pengisian KuesionerNo Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 51 Saya mampu melaksanakan prosedur kerja yang ditetapkan
perusahaan dengan baik√
1
2
Nama : …………………………………..
Bagian : …………………………………...
No PertanyaanPersepsi
1 2 3 4 5
A. Variabel Fasilitas/Perangkat
A.1. Peralatan Kerja
1Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian pekerjaan saya
2 Peralatan kerja yang ada nyaman digunakan A.2. Fasilitas teknologi informasi (IT)
3Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan saya
4 Aplikasi program IT yang ada mudah dimengerti
B. Variabel Proses Bisnis
B.1. Kebijakan dan prosedur
5Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung keberhasilan pelaksanaan tugas
B.2. Dukungan Manajemen
6Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki mekanisme dan media sosialisasi yang jelas untuk seluruh karyawan
B.3. Keselarasan Tujuan
7Secara rutin atasan saya selalu menjelaskan kepada saya apa maksud dan tujuan kebijakan dan sasaran yang akan dicapai
C. Variabel Pembinaan SDM
C.1. Kerja sama tim
8Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan tugas
9Sistem komunikasi yang berlaku memudahkan saya dalam mencari informasi
10Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan kerja sangat efektif dalam membangun kesamaan persepi
c.3. Pelatihan
3
11Saya memiliki kesempatan untuk mengikuti pelatihan sesuai dengan kebijakan perusahaan
12Saya dapat memilih pelatihan yang mendukung pengembangan diri saya
13 Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan saya
c.4. Penghargaan dan pengakuan
14 Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya
15 Gaji/uang lembur selalu dibayarkan tepat waktu
16Fasilitas lain diluar gaji (kesehatan, bonus,dll) sesuai dengan harapan
17 Perusahaan memberikan reward sesuai kinerja karyawan
18 Saya dapat terlibat dalam setiap kegiatan perusahaan D. Kepuasan Kerja
19 Pekerjaan saya sangat membanggakan saya 20 Pekerjaan saya mendukung aktualisasi diri saya
21 Saya merasa senang dengan pekerjaan yang saya lakukan sehari-hari tanpa adanya tekanan dari pihak manapun
22 Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik
23 Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya untuk melaksanakan pekerjaan saya
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER
1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Eksternal
Case Processing Summary
N %Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability StatisticsCronbach's
Alpha N of Items,869 26
Item Statistics
Mean Std. Deviation NPertanyaan1 3,9667 ,85029 30Pertanyaan2 3,8000 ,80516 30Pertanyaan3 3,9333 ,82768 30Pertanyaan4 3,7333 1,08066 30Pertanyaan5 3,7667 ,81720 30Pertanyaan6 3,8000 ,84690 30Pertanyaan7 3,8000 ,88668 30Pertanyaan8 3,9333 ,86834 30Pertanyaan9 3,5667 ,85836 30Pertanyaan10 3,6000 1,06997 30Pertanyaan11 3,7333 1,04826 30Pertanyaan12 3,7667 ,93526 30Pertanyaan13 3,8333 ,94989 30Pertanyaan14 3,9667 ,99943 30Pertanyaan15 3,9667 ,85029 30Pertanyaan16 3,8000 ,88668 30Pertanyaan17 3,9333 ,94443 30Pertanyaan18 3,9333 ,94443 30Pertanyaan19 4,0333 ,85029 30Pertanyaan20 3,7000 ,87691 30Pertanyaan21 4,1667 ,83391 30Pertanyaan22 3,8000 ,80516 30Pertanyaan23 3,9000 ,80301 30Pertanyaan24 3,9000 ,88474 30Pertanyaan25 3,6667 ,92227 30Pertanyaan26 3,7667 1,04000 30
1
2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedPertanyaan1 95,8000 120,855 ,446 ,863Pertanyaan2 95,9667 122,447 ,382 ,865Pertanyaan3 95,8333 121,661 ,414 ,864Pertanyaan4 96,0333 119,275 ,401 ,865Pertanyaan5 96,0000 120,966 ,460 ,863Pertanyaan6 95,9667 121,964 ,386 ,865Pertanyaan7 95,9667 121,137 ,409 ,864Pertanyaan8 95,8333 119,661 ,500 ,862Pertanyaan9 96,2000 120,234 ,475 ,863Pertanyaan10 96,1667 119,178 ,410 ,865Pertanyaan11 96,0333 120,447 ,363 ,866Pertanyaan12 96,0000 120,690 ,406 ,865Pertanyaan13 95,9333 119,857 ,440 ,864Pertanyaan14 95,8000 119,890 ,412 ,864Pertanyaan15 95,8000 122,028 ,381 ,865Pertanyaan16 95,9667 121,482 ,391 ,865Pertanyaan17 95,8333 120,833 ,394 ,865Pertanyaan18 95,8333 120,420 ,415 ,864Pertanyaan19 95,7333 122,064 ,379 ,865Pertanyaan20 96,0667 120,064 ,472 ,863Pertanyaan21 95,6000 122,455 ,366 ,866Pertanyaan22 95,9667 121,206 ,454 ,863Pertanyaan23 95,8667 120,120 ,520 ,862Pertanyaan24 95,8667 121,775 ,377 ,865Pertanyaan25 96,1000 119,610 ,468 ,863Pertanyaan26 96,0000 118,897 ,438 ,864
2. Validitas dan Reliabiltas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
Case Processing Summary
N %Cases Valid 15 100,0
Excludeda 0 ,0Total 15 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability StatisticsCronbach's
Alpha N of Items,931 23
3
Item Statistics
Mean Std. Deviation NPertanyaan1 3,5333 ,63994 15Pertanyaan2 3,6667 ,97590 15
Pertanyaan3 3,8667 ,91548 15
Pertanyaan4 3,4000 ,73679 15
Pertanyaan5 3,4000 ,91026 15
Pertanyaan6 3,6000 ,91026 15
Pertanyaan7 3,2667 ,59362 15
Pertanyaan8 3,6667 ,72375 15
Pertanyaan9 3,6667 ,81650 15
Pertanyaan10 3,6000 ,50709 15
Pertanyaan11 3,1333 ,74322 15
Pertanyaan12 3,0667 ,70373 15
Pertanyaan13 2,6000 ,91026 15
Pertanyaan14 3,2667 ,79881 15
Pertanyaan15 3,2667 ,96115 15
Pertanyaan16 3,2000 ,94112 15
Pertanyaan17 3,7333 ,70373 15
Pertanyaan18 3,5333 1,06010 15
Pertanyaan19 3,5333 ,74322 15
Pertanyaan20 3,6667 ,72375 15
Pertanyaan21 3,1333 ,74322 15
Pertanyaan22 3,5333 ,63994 15
Pertanyaan23 3,5333 ,63994 15
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedPertanyaan1 75,3333 125,524 ,531 ,929Pertanyaan2 75,2000 121,171 ,532 ,930Pertanyaan3 75,0000 121,714 ,545 ,929Pertanyaan4 75,4667 123,552 ,577 ,929Pertanyaan5 75,4667 117,552 ,769 ,925Pertanyaan6 75,2667 122,352 ,515 ,930Pertanyaan7 75,6000 124,400 ,665 ,928Pertanyaan8 75,2000 124,029 ,558 ,929Pertanyaan9 75,2000 121,457 ,635 ,928Pertanyaan10 75,2667 125,924 ,648 ,928Pertanyaan11 75,7333 119,067 ,859 ,924Pertanyaan12 75,8000 122,029 ,709 ,927Pertanyaan13 76,2667 122,210 ,522 ,930Pertanyaan14 75,6000 123,257 ,544 ,929Pertanyaan15 75,6000 120,114 ,594 ,928Pertanyaan16 75,6667 122,381 ,494 ,930Pertanyaan17 75,1333 124,695 ,532 ,929Pertanyaan18 75,3333 118,095 ,622 ,928Pertanyaan19 75,3333 124,095 ,538 ,929Pertanyaan20 75,2000 124,457 ,531 ,929Pertanyaan21 75,7333 122,495 ,639 ,928Pertanyaan22 75,3333 123,952 ,645 ,928Pertanyaan23 75,3333 124,667 ,593 ,928
LAMPIRAN 5
UJI NORMALITAS DAN KORELASI
A. Uji Normalitas
1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 X4 X5 Y1N 98 98 98 98 98 98Normal Parametersa,b
Mean 3,8440 3,5893 3,6454 3,7310 3,6964 3,3571Std. Deviation ,50780 ,75492 ,67820 ,50402 ,62203 ,77990
Most Extreme Differences
Absolute ,121 ,115 ,133 ,103 ,126 ,134Positive ,087 ,068 ,074 ,103 ,085 ,115Negative -,121 -,115 -,133 -,080 -,126 -,134
Kolmogorov-Smirnov Z 1,195 1,138 1,314 1,019 1,249 1,325Asymp. Sig. (2-tailed) ,115 ,150 ,063 ,250 ,088 ,060a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
2. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X6 X7 X8 Y2N 15 15 15 15Normal Parametersa,b Mean 3,5667 3,4667 3,4060 3,7200
Std. Deviation ,56273 ,61465 ,36009 ,41952Most Extreme Differences Absolute ,179 ,228 ,139 ,214
Positive ,113 ,193 ,116 ,126Negative -,179 -,228 -,139 -,214
Kolmogorov-Smirnov Z ,695 ,881 ,536 ,830Asymp. Sig. (2-tailed) ,720 ,419 ,936 ,496a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
B. Uji Korelasi1
2
1. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 Y1X1 Pearson Correlation 1 ,468** ,472** ,511** ,539** ,339**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001
N 98 98 98 98 98 98X2 Pearson Correlation ,468** 1 ,680** ,329** ,613** ,427**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98X3 Pearson Correlation ,472** ,680** 1 ,397** ,501** ,542**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98X4 Pearson Correlation ,511** ,329** ,397** 1 ,497** ,386**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98X5 Pearson Correlation ,539** ,613** ,501** ,497** 1 ,510**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98Y1 Pearson Correlation ,339** ,427** ,542** ,386** ,510** 1
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
Correlations
X6 X7 X8 Y2X6 Pearson Correlation 1 ,179 ,466 ,604*
Sig. (2-tailed) ,523 ,080 ,015
N 15 15 15 15X7 Pearson Correlation ,179 1 ,452 ,524*
Sig. (2-tailed) ,523 ,091 ,045
N 15 15 15 15X8 Pearson Correlation ,466 ,452 1 ,608*
Sig. (2-tailed) ,080 ,091 ,016
N 15 15 15 15Y2 Pearson Correlation ,614* ,524* ,608* 1
Sig. (2-tailed) ,015 ,045 ,016
N 15 15 15 15*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1
LAMPIRAN 6
STATISTIK DESKRIPTIF
1. Kualitas Pelayanan Eksternala. Variabel X1
Statistics
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6N Valid 98 98 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0 0 0Mean 3,9592 3,6327 3,9490 3,8776 3,8469 3,7959Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00Std. Deviation ,83627 ,87800 ,81699 ,87656 ,79108 ,78595Variance ,699 ,771 ,667 ,768 ,626 ,618Range 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00Minimum 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 388,00 356,00 387,00 380,00 377,00 372,00
b. Variabel X2
Statistics
Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0Mean 3,5612 3,4490 3,5714 3,7755Median 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 4,00 4,00Std. Deviation 1,07518 1,02668 ,91944 1,06035Variance 1,156 1,054 ,845 1,124Range 4,00 4,00 4,00 4,00Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 349,00 338,00 350,00 370,00
1
2
c. Variabel X3
Statistics
Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0Mean 3,7347 3,6122 3,5714 3,6633Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 4,00 3,00Std. Deviation ,96912 ,85714 ,95248 1,01478Variance ,939 ,735 ,907 1,030Range 4,00 3,00 4,00 4,00Minimum 1,00 2,00 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 366,00 354,00 350,00 359,00
d. Variabel X4
Statistics
Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20N Valid 98 98 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0 0 0Mean 3,9388 3,7041 3,7143 3,7245 3,6429 3,6633Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00Std. Deviation
,83501 ,80218 ,77326 ,93919 ,74957 ,79876
Variance ,697 ,643 ,598 ,882 ,562 ,638Range 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00Minimum 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 386,00 363,00 364,00 365,00 357,00 359,00
e. Variabel X5
Statistics
Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23 Pertanyaan24N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0Mean 3,5816 3,9082 3,5306 3,7653Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 4,00 4,00Std. Deviation ,98361 ,77442 ,80211 ,99277Variance ,967 ,600 ,643 ,986Range 4,00 3,00 4,00 4,00Minimum 1,00 2,00 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 351,00 383,00 346,00 369,00
3
f. Variabel Y1
Statistics
Pertanyaan25 Pertanyaan26N Valid 98 98
Missing 0 0Mean 3,4286 3,2857Median 3,0000 3,0000Mode 3,00 3,00Std. Deviation ,87343 ,95248Variance ,763 ,907Range 4,00 4,00Minimum 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00Sum 336,00 322,00
2. Kualitas Pelayanan Internala. Variabel X6
Statistics
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4N Valid 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0Mean 3,5333 3,5333 3,6000 3,6000Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 3,00a 3,00a
Std. Deviation ,74322 ,83381 ,82808 ,82808Variance ,552 ,695 ,686 ,686Range 3,00 3,00 3,00 3,00Minimum 2,00 1,00 2,00 2,00Maximum 5,00 4,00 5,00 5,00Sum 53,00 53,00 54,00 54,00a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
b. Variabel X7
4
Statistics
Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7N Valid 15 15 15
Missing 0 0 0Mean 3,3333 3,4667 3,6000Median 4,0000 3,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 3,00a
Std. Deviation ,89974 ,74322 ,63246Variance ,810 ,552 ,400Range 3,00 3,00 2,00Minimum 1,00 2,00 3,00Maximum 4,00 5,00 5,00Sum 50,00 52,00 54,00a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
c. Variabel X8
StatisticsPertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
N Valid 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,0000 3,7333 3,6000 3,2667 3,0000 2,6667 3,4000 3,2667 3,5333 3,4000 3,6000Median 4,0000 4,0000 4,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 4,0000 3,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00Std. Deviation
,75593 ,79881 ,50709 ,70373 ,65465 ,81650 ,98561 ,96115 ,74322 ,73679 ,91026
Variance ,571 ,638 ,257 ,495 ,429 ,667 ,971 ,924 ,552 ,543 ,829Range 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00Minimum 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00Maximum 5,00 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 60,00 56,00 54,00 49,00 45,00 40,00 51,00 49,00 53,00 51,00 54,00
d. Variabel Y2
Statistics
Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23N Valid 15 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0 0Mean 4,1333 3,6667 3,2667 3,7333 3,8000Median 4,0000 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00Std. Deviation ,63994 ,48795 ,79881 ,88372 ,67612Variance ,410 ,238 ,638 ,781 ,457Range 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00Minimum 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00Maximum 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00Sum 62,00 55,00 49,00 56,00 57,00
5
3. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Eksternal
VariabelAtribut/
IndikatorTotal Skor
Rata-rata
Frekuensi Jawaban Responden
Persentase Variabel (%)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangibles 1 388 3.96 0 327
39
29
0.2
4.9
28
44
23
2 356 3.63 0 838
34
18
3 387 3.95 0 423
45
26
4 380 3.88 1 523
45
24
5 377 3.85 0 427
47
20
6 372 3.80 0 527
49
17
Assurance 7 349 3.56 5 9
30
34
20
3.8
8.9
32
36
20 8 338 3.45 4
11
36
31
16
9 350 3.57 3 635
40
14
10 370 3.78 3 923
35
28
Respon-siveness 11 366 3.73 2 6
32
34
24
2.3
6.1
37
34
2012 354 3.61 0 7
41
33
17
13 350 3.57 3 735
37
16
14 359 3.66 4 436
31
23
Emphaty 15 386 3.94 1 419
50
24
0.5
4.4
34
43
18
16 363 3.70 0 632
45
15
17 364 3.71 0 241
38
17
18 365 3.72 2 630
39
21
19 357 3.64 0 342
40
13
20 359 3.66 0 5 3 4 1
6
8 0 5
Reliability 21 351 3.58 211
31
36
18
18.7
28
44
18 22 383 3.91 0 3
25
48
22
23 346 3.53 1 738
43 9
24 369 3.77 113
17
44
23
Kepuasan Pelanggan
25 336 3.43 3 645
34
10 3.
111
42
34
9.7
26 322 3.29 316
38
32 9
7
4. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Internal
Varia-bel
Dimensi
Atribut/ Indikator
Total Skor
Rata-rata
Frekuensi Jawaban Responden
Persentase Dimensi (%) Persentase Variabel (%)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tools A1 1 53 3.53 0 1 6 7 1 3.3 3.3 33 57 33 1.7 5 37 48 33
2 53 3.53 1 0 4 10 15
A2 3 54 3.60 0 1 6 6 2 0 27 40 40 40
4 54 3.60 0 1 6 6 2 Proses Bisnis
B1 5 50 3.33 1 1 5 8 0 6.7 6.7 33 53 0 2.2 4.4 42 47 4.4
B2 6 52 3.47 0 1 7 6 1 0 6.7 47 40 6.7
B3 7 54 3.60 0 0 7 7 1 0 0 47 47 6.7
SDM C1 8 60 4.00 0 0 4 7 4 0 0 27 47 27 0.6 13 41 38 18
C2 9 56 3.73 0 1 4 8 2 0 3.3 33 57 57
10 54 3.60 0 0 6 9 15
C3 11 49 3.27 0 2 7 6 0 2.2 22 51 24 0
12 45 3.00 0 3 9 3 0
13 40 2.67 1 5 7 2 0
C4 14 51 3.40 0 2 8 2 3 0 13 40 36 11
15 49 3.27 0 4 4 6 1
16 53 3.53 0 1 6 7 1
17 51 3.40 0 1 8 5 1
18 54 3.60 0 2 4 7 2 Kepuas
an Kerja
19 62 4.13 0 0 2 9 4 0 8 21 61 9.3 0 8 21 61 9.3
20 55 3.67 0 0 5 10 0
21 49 3.27 0 3 5 7 0
22 56 3.73 0 2 2 9 2
23 57 3.80 0 1 2 11 1
LAMPIRAN 7
TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI
TABEL Pearson’s product–moment correlation coefficient: Critical values of r for one- and two-tailed tests
TABEL Values of Z in The Normal Distribution
1
2
3
TABLE Critical Values of t
4
TABLE Critical Values of f (Values of α=0,05 )
5
Top Related