KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELANGGAN PADA PT POS INDONESIA
(PADA KANTOR POS BATUSANGKAR)
SKRIPSI
Ditulis sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana EkonomiJurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah
Oleh:
INDAWATI13 232 035
JURUSAN EKONOMI SYARIAH/MANAJEMEN SYARIAHFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERIIAIN BATUSANGKAR
2018 M / 1439 H
BIODATA
Nama Lengkap : Indawati
Panggilan : Indah, Inda, Wati, Mimi, Ebbi (boleh salah satunya)
Tempat/Tanggal Lahir : Batusangkar/ 05 Juni 1995
Alamat : Jorong Badinah Murni, Nagari Minangkabau, KecamatanSungayang, Kabupaten Tanah Datar
No Hp : 0852 1110 0513
Riwayat Pendidikan
SD : SDN 14 Sungayang(2002-2007)
SMP : SMPN 1 Sungayang(2007-2010)
SMA : MAN 1 Batusangkar (2010-2013)
S1 : IAIN Batusangkar (2013-2018)
Naman Orang Tua
Ayah : Jalius
Ibu : Sumiarti
Anak ke : 4 (Empat) dari 6 Bersaudara
Motto : Kesempatan dan peluang tidak tercipta begitu saja kalaubukan kita yang menciptakan
Halaman Persembahan
Jika Allah menolong kamu, maka tak adalah orang yang dapatmengalahkan kamu; jika Allah membiarkan kamu (tidak member
pertolongan), maka siapakah gerangan yang dapat menolong kamu(selain) dari Allah sesudah itu? Karena itu hendaklah kepada Allah saja
orang-orang mukmin bertawakal. (Q.S Ali Imran)
kemudian apabila kamu sudah membulatkan tekad, maka bertawakallahkepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakal kepada-Nya.(Q.S Ali Imran)
“….jejak tapak yang tertinggal, akan menjadi sebuah kenangan, segalaucap dan tingkah akan menjadi cerita dikemudian, kedua tangan
menegadah menitikkan air mata, sambil memohon pada-Nya, kelakapapun yang terjadi dimasa ini dan masa lalu menjadi sebuah akhir
cerita yang indah, sebelum menampaki kaki dimasa yang kemudian…..”
Securah rasa yang ku tuangkan
Alhamdulillahirabbil”alamin….
Segala usaha akhirnya sampai pada tujuan semula, berupa karya kecilyang mempunyai banyak kisah, Alhamdulillah tak henti bersyukur pada-
Nya, Allahummasolli”ala Muhammad
Ku persembahkan….
Untuk kedua malaikat ku di dunia, Ayahanda Jalius dan IbundaSumiarti, ibu dan ayah izinkan anak mu ini mengucapkan ribuan terimakasih, meskipun tak membayar tuntas semua jerih payah ayah dan ibu,setidaknya untuk menjadi penawar lelah selama ini, maaf ayah maaf ibuatas dosa-dosa yang dengan mudah aku lakukan, ridhoi langkah anakmu ini ayah ibu. Terimakasih ya Allah sudah mengizinkan aku untuk
lahir dari rahim wanita yang ku panggil ibu, dan jerih payah dariseorang laki-laki yang ku panggil ayah, sungguh besar pengorbanan
selama ini untuk ku. Berikan umur yang berkah untuk kedua malaikatduniaku tersebut, agar aku bisa membalas jasa mereka tahap pertahap,,
Bismillah ayah ibu ku persembahkan karya kecil ini untuk mu.
Untuk keluarga ku, untuk uda Alyusri dan uda Yatno terimakasi untukkasih sayang, dan semangat selama ini, maafkan adikmu yang tidak bisamembalas banyak atas apa yang sudah uda berikan, meskipun balasan
itu tidaklah uda harapkan.
Untuk uni Elza SE, kakak perempuan satu-satunya, yang suka marahkarna tingkah ku, yang selalu cerewet menghadapi sifat kekanak-
kanakan ku, makasih untuk kakak yang selalu memberikan nasehat.
Untuk adik-adik ku, adik Remita dan Emil Putra, terimakasih sudahmenyemangati uni selama ini, maaf jika uni belum bisa jadi uni yang
baik, terkadang uni suka marah dan kesal oleh tingkah kalian berdua,semua itu hanya demi kalian berdua dik,, uni sayang kalian,,,
Terimakasih untuk kakak ipar ku kak Nolla Fitri S.pdi yang sudah ikutserta menyemangati dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Terimaksih juga untuk anak bujan ante Azka Athallah Pratama, yangsudah hadir di tengah-tengah kami,, azka anak bujang pertama dan tidak
akan tergantikan…
Dan untuk seluruh keluarga besar ku, terimakasih atas semua sokonganselama ini.
Genk GehooL Sisria Valentine (ebeb), Ramadhona (inces) Syefriyeni(unyen), ngak ada kalian ngak rame, kata itu yang pas untuk kalian,
makasih banyak atas waktu yang singkat untuk kita saling curhat, salingcanda tawa, bakal ngak lupa sama tingkah lucu masing-masing.
Untuk abang Arvand, terimakasih sudah memberikan semangat danmotivasi dalam penyelesaian skripsi ini,,
ABSTRAK
INDAWATI, NIM 13 232 035, judul skripsi “PENGARUH KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT POSINDONESIA (STUDI PADA KANTOR POS BATUSANGKAR”. JurusanEkonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah, Fakultas Ekonomi dan BisnisIslam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor pos batusangkar. Jenispenelitian ini adalah field research dengan pendekatan kuantitaif. Populasipenelitian ini adalah seluruh pelanggan Kantor Pos Batusangkar.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis datamenggunakan uji analisis regresi linier sederhana. Populasi dalam penelitian iniadalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pengiriman barangdi kantor pos batusangkar. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian ini menunjukkn bahwa variabel kualitas pelayananmemiliki t hitung yang bernilai positif sebesar 0,5688 dengan taraf signifikansi0,000 diatas signifikansi 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan demikian t hitung ttabel (5,688> 1,984), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat dinyatakan bahwaKualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelangganpada PT. Pos Batusangkar. Analisis regresi linier sederhana Ŷ = 9,118 + 0,139X.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Pos Batusangkar
i
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Subhanahu Wa
Ta’ala yang selalu melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis
sehingga dapat menyusun Skripsi ini. Shalawat beserta salam kepada Nabi
Muhammad Shallallahu ‘Alaihi Wasallam, selaku penutup segala Nabi dan Rasul
yang diutus dengan sebaik-baik agama, sebagai rahmat untuk seluruh manusia,
sebagai personifikasi yang utuh dari ajaran agama Islam dan sebagai tumpuan
harapan pemberi cahaya syari’at di akhirat kelak.
Penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat dan tugas untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi
Manajemen Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar. Skripsi Ini
Berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PT. Pos Indonesia (Studi Pada Kantor Pos Batusangkar)” menjelaskan tentang
adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam pembuatan skripsi ini banyak bantuan, motivasi, serta bimbingan
dari berbagai pihak. Dalam konteks ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada kedua orang tua, Ayahanda Jalius dan Ibunda Sumiarti
tercinta, uda Alyusri, uda Yatno, kak Nolla Fitri Spdi, uni Elza SE, adik Remita
dan Emil Putra, anak bujang Azka Athallah Pratama, Mardia, da Gustem, da
Hendrizal, Tomi, Sindy, Hamidah, Luthfia, Zafran, Makwo Zulhafnis, Pakwo
Amril, Etek Halimah dan seluruh keluarga penulis yang telah memberikan
dukungan baik moril maupun materil. Seterusnya ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Kasmuri, M.A selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Batusangkar.
2. Bapak Dr. Ulya Atsani, S.H., M.Hum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Bapak Gampito, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Ekonomi Syariah beserta
staf yang banyak memberikan dorongan dan layanan fasilitas dalam proses
ii
perkuliahan selama penulis mengikuti pendidikan serta dalam penyelesaian
penulisan skripsi ini.
4. Ibu Khairina SH.MH selaku pembimbing akademik yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing serta memotivasi penulis dalam
bidang akademik.
5. Bapak Dr. David, S.Ag., M.Pd selaku Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk mengoreksi dan membimbing serta memotivasi
penulis dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Khairulis Shobirin, SE., MM selaku Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk mengoreksi dan membimbing serta memotivasi
penulis dalam penulisan skripsi ini.
7. Bapak Drs. Hafulyon, MM selaku Penguji I yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk menguji, mengoreksi dan membimbing serta memotivasi
penulis dalam penulisan skripsi ini.
8. Bapak Husni Shabri, M.Si selaku Pengji II yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk menguji, mengoreksi dan membimbing serta memotivasi
penulis dalam penulisan skripsi ini.
9. Bapak dan Ibu Dosen, Karyawan dan Karyawati Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Batusangkar yang telah membantu penulis selama menempuh
pendidikan.
10. Seluruh responden atas partisipasinya dan kesediaannya membantu dalam
penelitian.
11. Teman-teman yang selalu memberikan motivasi dan semangat kepada penulis
yaitu Teguh Setia Budi, Sisiria Valentine, Ramadhona, Syefriyani, Zulfa
Rahmi, Devi Rafita, Dewi Kurnia Sari, Ahsanul Husna, elsa, anisa, Mayang
Sukma Lestari, Rahmi Fitria, dan seluruh teman-teman Manajemen Syariah
angkatan 2013 yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada
penulis.
Penulis mohon maaf jika isi dan penyajian dalam skripsi ini terdapat
kekhilafan, kekeliruan, dan perbedaan pendapat. Oleh sebab itu, kritik yang
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDULHALAMAN PERNYATAAN KEASLIANHALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBINGHALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJIBIODATAHALAMAN PERSEMBAHANABSTRAKKATA PENGANTAR.................................................................................... iDAFTAR ISI................................................................................................... ivDAFTAR TABEL .......................................................................................... viDAFTAR GAMBAR...................................................................................... viiLAMPIRAN.................................................................................................... viiiBAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................ 7
C. Batasan Masalah .............................................................................. 8
D. Rumusan Masalah ........................................................................... 8
E. Tujuan penelitian ............................................................................. 8
F. Manfaat penelitian ........................................................................... 8
G. Defenisi Operasional ....................................................................... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKAA. Jasa .................................................................................................. 10
B. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 11
C. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli .......................................... 19
D. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 24
E. Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli......................................... 26
F. Kajian Penelitian yang Relevan....................................................... 39
G. Kerangka Berfikir ............................................................................ 40
H. Hipotesis .......................................................................................... 41
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................ 42
B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 42
v
C. Populasi dan Sampel........................................................................ 44
D. Pengembangan Instrumen................................................................ 45
E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 55
F. Teknik Analisis Data ....................................................................... 56
1. Uji Linearitas .............................................................................. 56
2. Uji Regresi Linear Sederhana ..................................................... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Perusahaan .................................................................... 58
B. Deskripsi Data ................................................................................ 68
C. Persyaratan Analisis ....................................................................... 69
D. Uji Hipotesis................................................................................... 71
E. Pembahasan.................................................................................... 73
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan..................................................................................... 75
B. Implikasi......................................................................................... 75
C. Saran............................................................................................... 76
DAFTAR KEPUSTAKAAN
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Layanan Pengiriman yang ada dikantor Pos Indonesia ................... 6
Tabel 1.2 Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar ........................ 7
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian.............................................................................. 43
Tabel 3.2 Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar ........................ 44
Tabel 3.3 Tabel Responden.............................................................................. 45
Tabel 3.4 KMO and Bartlett’s Test.................................................................. 46
Tabel 3.5 Nilai MSA........................................................................................ 47
Tabel 3.6 Total Variance Explained................................................................. 48
Tabel 3.7 Comunalities .................................................................................... 51
Tabel 3.8 Komponen Matrix ............................................................................ 53
Tabel 3.9 Tingkat Reabilitas ............................................................................ 54
Tabel 3.10 Reliability Kualitas Pelayanan ....................................................... 55
Tabel 3.11 Reliability Kepuasan Pelanggan .................................................... 55
Tabel 3.12 Skors Penilaian Kuesioner ............................................................. 56
Tabel 4.1 Kualitas Pelayanan........................................................................... 68
Tabel 4.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 69
Tabel 4.3 Dependent Variabel.......................................................................... 70
Tabel 4.4 Anova Tabel..................................................................................... 70
Tabel 4.5 Hasil Analisis Linearitas .................................................................. 71
Tabel 4.6 Hasil Analisis Linear Sederhana ...................................................... 71
Tabel 4.7 Model Summary............................................................................... 72
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................ 41
Gambar 3.1 Sree Plot ....................................................................................... 51
Gambar 4.1 Struktur Organisasi....................................................................... 63
Gambar 4.2 Logo Pos Indonesia ...................................................................... 67
viii
DAFTAR LAMPIRAN
1. KMO and Bartlett’s Test ...................................................................... 79
2. Uji Analisis Faktor ............................................................................... 80
3. Total Variance Explained..................................................................... 83
4. Cree Plot............................................................................................... 84
5. Cummunalities ..................................................................................... 85
6. Component Matrix ............................................................................... 86
7. Reability Statistics................................................................................ 88
8. Analisis Linear Sederhana.................................................................... 89
9. Kuesioner ............................................................................................. 90
10. Tabulasi ................................................................................................ 95
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah
Indonesia, kondisi sosio ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan
terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat.
Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan
kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih
segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.
Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya
persaingan disegala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat
dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan
pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yangdapat
bersaing dan menguasai pasar (Agustyn, 2012).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan
(Agustyn, 2012).
Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggannya dengan penawaran dan pelayanan yang optimal,
1
2
mengingat perusahaan harus mampu mempertahankan posisinya di tengah
persaingan bisnisyang ketat seperti sekarang ini.
Kotler dan Armstrong (2008:111) “menyatakan jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun”. Bisnis yang bergerak di bidang jasa juga
merupakan salah satu strategi bisnis yang tidak menjual barangatau
produk, akan tetapi melayani pelanggan dengan unit bisnis yang
dijalankan. Setiap perusahaan smempunyai inovasi-inovasi yang dilakukan
agar pelayanan terhadap konsumen dapat berjalan secara maksimal, mulai
dari ketepatan waktu, daya tanggap, kompetensi para karyawan saat
melayani pelanggan, hingga akses yang mudah agar para pelanggan dapat
merasakan kepuasan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau bisnis
jasa harus memiliki pelayanan yang berkualitas agar supaya dapat
memberikan kepuasan secara maksimal.
Wyckof dalam Arief (2007:118) “kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas
pelayanan itu juga harus memperhatikan tentang bukti fisik yaitu barang
maupun pelayanan yang diberikan harus dalam kondisi yang baik, hal
lainnya yaitu keandalan merupakan kemampuan untuk menghasilkan
kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti”. Aspekrjaminan
meliputi pengetahuan dan rasa hormat pararrkaryawan serta kemampuan
pelayanan pada konsumen berarti adanya jaminan tersebut konsumenrrbisa
merasa puas tentang pelayanan yang diberikan perusahaan. Empati juga
harus dalamrrpelayanan yang berkualitas dikarenakan agar konsumen
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikanroleh perusahaan jasa. Hal-
hal yang berkaitanrtentang pelayanan yang berkualitas tersebut dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan itu dikarenakan halryang dilakukan
oleh perusahaan yang maksimal tentang pelayanan tersebut akan
3
didapatkanroleh pelanggan sehingga nantinya dapat mempersepsikan
bahwa pelanggan adalah raja sehinggarmendapatkan pelayanan yang
maksimal dan mendapatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008:24) “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adallah respons pelanggan terhadaprrrevolusi ketidaksesuaian
(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan pada persainganrryang semakin ketat ini”.
Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam perusahaan jasa karena
apabila kepuasan pelanggan didapatkan, konsumen tersebut akan
menggunakan kembalirperusahaan jasa tersebut, selain itu hal lainnya
dapat menjadikan strategi word of mouth yaitu menyebarkan kepuasan
sesama pelanggan sehingga poin tersebut menjadikan keuntungan
tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja
aktualyang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan,
sehingga kualitasmerupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok
ukur keunggulan bersaing.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan
menghadapimasalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak
puas akanmenyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan
bisa dibayangkanbetapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan
pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,
mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem
kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
pelanggannya (Agustyn, 2012).
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah
yangbanyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
4
Kepuasan pelanggan merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan
dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja suatuproduk atau jasa dan harapan-
harapannya (Kotler, 2007).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan
aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan didasarkan pada
pengalaman penilaianyang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau
jasa yang ditawarkan. Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi
pelanggan yang berhubungan dengan pengalaman pemakaian atau value
yang dimiliki yang memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana
terdapatlima dimensi. Menurut Agustyn (2012), menunjukkan bahwa
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan meliputi persepsi yang
berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability),
daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati
(Empathy).
PT POS Indonesia atau lebih dikenal dengan Kantor Pos adalah
salah satu Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya
pengiriman surat menyurat. Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia
begitu panjang, Kantor Pos pertama didirikan di Batavia (sekarang
Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron vanImhoff pada tanggal 26
Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat
penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang darikantor-kantor di luar
Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda.
Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi
pelayanan kepada publik.
5
Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status
mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha
yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat
komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan
publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan
Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan
zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat,
maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro
(PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan
Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam
menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam
maupunluar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni
1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia
(Persero).
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu
menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan
Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya
yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen
kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen
kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring
dengan perkembangan informasi, komunikasi danteknologi, jejaring Pos
Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantor Pos online, serta dilengkapi
elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan
rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem
Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana
tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
Kantor Pos Batusangkar sebagai lembaga yang beorientasi bisnis
sekaligus sosial dalam menghadapi persaingan tidak lepas dari usahanya
menunjukkan kualitas jasanya untuk memenuhi harapan, mencari, dan
mempertahankan pelanggan. Ditinjau dari sisi pelanggan dengan latar
6
belakangyang berbeda, baik dari segi ekonomi, sosial, pendidikan, dan
lain-lain, dapat dibentuk persepsi dan harapan tentang Kantor Pos
Batusangkar.
Namun, dari pelayanan diatas masih banyak pelanggan yang
komplen karena barang yang tidak sampai tepat waktu. Tidak adanya
nomor antrian membuat pelanggan yang datang lebih dahulu terhalangi
oleh pelanggan yang datang belakangan. Rasio antara pelanggan dengan
karyawan tidak seimbang, sehingga banyak pelanggan yang kecewa.
Berikut data statistik jumlah pengunjung daribulan Maret-April tahun
2017 :
Tabel 1.1
Data Statistik Pengunjung yang menggunaka jasa pengiriman padaKantor Pos Batusangkar Bulan Maret-April 2017
Bulan Jumlah Pengunjung
Maret 5.399 pengunjung
April 5.190 pengunjung
Sumber : Kantor Pos Batusangkar
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan
yang datang ke Kantor Pos Batusangkar mengalami penurunan dari bulan
Maret-April. Hal ini juga berarti bahwa ada penurunan penggunaan jasa
kantor pos Batusangkar,dapat dilihat bahwa pada bulan Maret sejumlah
5.399 pelanggan, dan pada bulan April sejumlah 5.190 pelanggan.
Berpijak pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas
dapatdiajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH
KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PT POS INDONESIA (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos
Batusangkar)”.
7
B. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang diatas dapat diidentifikasi masalah yang akan
diteliti sebagai berikut:
1. Barang yang dikirim tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan atau
sering terlambat.
2. Tidak adanya nomor antrian membuat pelanggan yang datang terlebih
dahulu terhalangi oleh pelanggan yang datang belakangan.
3. Rasio antara pelanggan dengan karyawan tidak seimbang, sehingga
banyak pelanggan yang kecewa.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka menjadi batasan
masalah dalam penelitian ini adalah Seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman barang pada Kantor Pos Batusangkar.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah diatas, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah Apakah ada pengaruh kualitas pelayan
terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Batusangkar?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos
Batusangkar.
8
F. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian terbagi dua yaitu sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara
teoritis dalam hasanah pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Manfaat Aplikatif
1) Bagi penulis
a. Untuk menambah pengetahuan penulis tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Kantor Pos Batusangkar
b. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Syariah. Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi
Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Insitut Agama Islam Negeri Batusangkar.
2) Bagi Perusahaan
Sebagai masukan pada Kantor Pos Batusangkar agar
lebih meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen yang lebih baik lagi.
3) Bagi pihak lain
Dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
perbandingan yang dapat menambah wawasan dan
pengetahuan.
G. Defenisi Operasional
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan
yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap
proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.
9
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan
dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak
berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Jasa
Kotler dan Armstrong (2008:111) “menyatakan jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain,a yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun”. Bisnis yang bergerak di bidang jasa juga
merupakan salah satu strategi bisnis yang tidak menjual barangatau
produk, akan tetapi melayani pelanggan dengan unit bisnis yang
dijalankan. Setiap peereussahan smempunyai inovasi-inovasi yang
dilakukan agar pelayanan terhadap konsumen dapat berjalan secara
maksimal, mulai dari ketepatan waktu, daya tanggap, kompetensi para
karyawan saat melayani pelanggan, hingga akses yang mudah agar para
pelanggan dapat merasakan kepuasan. Perusahaan yang bergerak di bidang
jasa atau bisnis jasa harus memiliki pelayanan yang berkualitas agar
supaya dapat memberikan kepuasan secara maksimal.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal
sampai jasa sebagai suatu produk. Definisi jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Jasa juga bukan merupakan barang,
jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak
berwujud.
Dari definisi diatas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari.
10
11
B. Kualitas Pelayanan
Wyckof dalam Arief (2007:118) “kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas
pelayanan itu juga harus memperhatikan tentang bukti fisik yaitu barang
maupun pelayanan yang diberikan harus dalam kondisi yang baik, hal
lainnya yaitu keandalan merupakan kemampuan untuk menghasilkan
kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti”. Aspekrjaminan
meliputi pengetahuan dan rasa hormat pararrkaryawan serta kemampuan
pelayanan pada konsumen berarti adanya jaminan tersebut konsumenrrbisa
merasa puas tentang pelayanan yang diberikan perusahaan. Empati juga
harus dalamrrpelayanan yang berkualitas dikarenakan agar konsumen
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikanroleh perusahaan jasa. Hal-
hal yang berkaitanrtentang pelayanan yang berkualitas tersebut dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan itu dikarenakan halryang dilakukan
oleh perusahaan yang maksimal tentang pelayanan tersebut akan
didapatkanroleh pelanggan sehingga nantinya dapat mempersepsikan
bahwa pelanggan adalah raja sehinggarmendapatkan pelayanan yang
maksimal dan mendapatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008:24) “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadaprrrevolusi ketidaksesuaian
(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan pada persainganrryang semakin ketat ini”.
Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam perusahaan jasa karena
apabila kepuasan pelanggan didapatkan, konsumen tersebut akan
menggunakan kembalirperusahaan jasa tersebut, selain itu hal lainnya
dapat menjadikan strategi word of mouth yaitu menyebarkan kepuasan
sesama pelanggan sehingga poin tersebut menjadikan keuntungan
tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut.
12
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat
yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas adalah merupakan ukuran sampai sejauh mana
produk atau jasa sesuai kebutuhan, Empati keinginan dan harapan para
pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan
terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-
persyaratan tersebut.
Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain
kualitas suatu poduk / jasa adalah sejauh mana produk/jasa memnuhi
spesifikasi-spesifikasinya. (Dikutip Ririn Tri Ratna Sari &Mastuti aksa,
2011:103-104)
Sedangkan menurut Kotler (2007) kualitas didefinisikan sebagai
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Dari tiga pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan.
Dalam hal pelayanan sering kali terkait unsur jasa. Sehingga
pelayanan sering pula disebut sebagai jasa. Sejumlah ahli tentang telah
berupaya untuk merumuskan definisi jasa konklusif namun hingga
sekarang belum ada satupun definisi yang diterima secara bulat.
13
Kotler (2007:36) Merumuskan jasa sebagai semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Pelayanan (jasa) dapat dicitrakan berdasarkan dimensi-dimensi
yang dimilikinya, seperti berdasar pada:
(a)Kebutuhan konsumen yang dapat dipuaskannya
(b)Manfaat atau keuntungan yang disampaikan, atau pada
(c)Karakteristik-karakteristik tertentu: seperti kapan dan bagaimana jasa
digunakan, atau siapa yang menggunakan jasa tersebut.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai
macam penafsiran, secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai
produk yang bebas cacat. Kualitas juga merupakan komponen pemasaran
yang langsung mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk
yang dikonsumsinya. Atas dasar ini, maka dengan kualitas produk yang
baik diharapkan dapat memberikan kepuasan yang besar terhadap para
konsumennya. Menurut davis “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.(dalam Tjiptono dan Diana
2003:4).
Dalam konsep pemasaran, kualitas diukur dari sudut padang dan
anggapan pembeli terhadap kualitas itu sendiri. Kualitas adalah totalitas
fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergatung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat (Kotler dan Keller, 2009 ). Dengan kualitas yang baik akan
menyebebkan kepuasan konsumen semakin besar dan pada akhirnya akan
meningkatkan penjualan dan laba bagi perusahaan.
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan
dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis,
14
terutama untuk produk manufaktur (dalam Tjiptono dan Diana 2003:27).
Dimensi-dimensi tersebut adalah :
a) Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok
dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih
menarik pelanggan.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c) Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau
jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya
dengan kesepakatan bersama.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas
bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain
sebagainya.
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image)
akan lebih dipercayadari pada merek yang masih baru dan belum
dikenal.
Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) berhasil
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan :
15
a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk
fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Kotler (Alma 2007:286) mengungkapkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha
mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses,
produk dan servis yang dihasilkan perusahaan, sedangkan menurut
Tjiptono (2007), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2011:331).
16
1. Konsep Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
persepektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara
lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam
definisi bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman definisi
kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih
strategik. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan. pada dasarnya sistem kualitas modern
dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti
produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui
suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga
memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan
pelayanan purnajual kepada pelanggan.
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas
secara terusmenerus.
17
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap
orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada
upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup
(Sabana,Nurhayati dan Muryodewanto, 2015: 36-37).
2. Faktor Pendukung
Pelayanan yang baik tidak terlepas dari faktor-faktor pendukung.
Baik itu fasilitas fisik maupun sumber daya manusia. Beberapa faktor
pendukung pelayanan Moenir (dalam Nofri, 2017) tersebut, yaitu:
a. Faktor kesadaran
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan
kesungguhan dalam menjalankan suatu tugas baik tertulis maupun tidak
tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Oleh karena itu,
dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas diharapkan
mereka melaksanakan tugas dengan keikhlasan, kesungguhan dan
kedisiplinan.
b. Faktor aturan
Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak
yang berwenang dan mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi
tersebut. Setiap aturan menyangkut terhadap manusia baik sebagai
subjek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan
mengawasi pelaksanaan aturan maupun manusia sebagai objek aturan,
yaitu mereka yang dikenai oleh aturan itu.
c. Faktor organisasi
Dalam organisasi pelayanan, organisasi tidak semata-mata dilihat
sebagai perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak
pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan
pelayanan yang memadai. Karena organisasi adalah mekanisme, maka
perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar
18
mekanisme itu. yaitu sistem, prosedur dan metode yang berfungsi
sebagai tata cara dan tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat
berjalan lancar dan berjalan dengan baik.
d. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan
atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya
pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya
maupun untuk keluarga. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi
kebutuhan hidup meskipun secara minimal akan mengakibatkan
pegawai berusaha mencari tambahan dengan cara menjual jasa
pelayanan.
e. Faktor kemampuan dan keterampilan
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka
pelaksaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, dapat dan
memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun
masyarakat.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksudkan disini adalah sejenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial
dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan
dengan organisasi kerja itu.
3. Pengukuran Kualitas
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) pendekatan kualitas
meliputi:
a. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai
innateexcellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Product-based approach, artinya kualitas merupakan karakteristik
atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan
19
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa
unsur atribut yang dimiliki produk.
c. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach, dimana kualitas didefinisikan
sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang
ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
e. Value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Akibatnya kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang
paling bernilai.
C. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli
Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto
Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang
harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan
tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan
diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi
atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya
20
pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen
serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan
dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik,
terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai
berikut :
a. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
b. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam
pelayanan maupun transaksi.
c. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya
sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta
fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan
suatu produk.
e. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi,
dan lain sebagainya.
3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof
Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat
keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah
tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan
tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari
persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen
yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan
tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas
pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik
maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen
dalam memenuhi harapan para konsumennya.
21
4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik
Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan
ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat
kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang
penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan
yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka
kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar
diperoleh kepuasan.
5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler
Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang
dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat
berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada
kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya
adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh
seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada
tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat
dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai
melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik
akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan
menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi
perusahaan.
a. Kualitas pelayanan menurut harapan pelanggan
Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua,
yaitu :
1) Desired service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang
diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.
22
2) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan,
hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk
dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.
b. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi
dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa
cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan
feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei
kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan setelah
memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email.
Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di
sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada
pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta
memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha
seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.
2) Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi
diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-
hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan
untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,
mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan
dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk
berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain
sebagainya.
23
3) Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada
karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang
tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus
kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya
adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik
apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini
agar dilakukan secara berkelanjutan.
c. Fungsi dan Tujuan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi
untuklebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu
dalam rangkamemberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan
fungsi pelayanan.Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap
perusahaan tentunyamempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan
diadakannya pelayananadalah agar konsumen merasakan adanya
kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba
maksimum.
Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan
pelayanan ditoko offline yang bedara di dalam gerai. Barang yang
diperjual belikanjuga tidak dapat diraba secara langsung sehingga
dibutuhkan pelayananyang baik yang dapat menimbulkan kepercayaan
yang tinggi. Untukmenampilkan barang yang akan dijual, lakukan
pemotretan memakaikamera dengan resolusi tinggi, sehingga hasilnya
memuaskan. Pembeliakan tertarik karena detail barang yang jelas
disertai keterangan jelastentang barang tersebut meliputi harga,
ukuran, jumlah, dan semuainformasi yang akan meyakinkan pembeli.
Kepercayaan yang diberikankonsumen kepada produsen harus dijaga
dengan baik karena kredibilitas produsen sangat dipertaruhkan disini.
24
Produsen harus menjaga nama baik, tepat waktu dalam pengiriman,
sifat ramah, ramah dalam membalas ataumerespon pesan yang dikirim
oleh konsumen serta barang yang dijanjikanharuslah sama (Ari dalam
Luthfiana, 2014).
D. Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam Barnes (2003:64) “menyatakan kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinyarrkebutuhan yang berarti bahwa
penilaianrrpelanggan atas barang atau jasa memberikanrtingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhanrkebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhanryang
melebihi harapan pelanggan”. Sehinggardapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelangganrmerupakan respon terhadap hasil yang
dirasakanrrroleh pelanggan atas kesesuaian harapan terkait dengan
pemenuhan kebutuhan pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan
mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan
memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Sedangkan menurut
Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah
dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan
dengan apa yang mereka inginkan.
25
Ada lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
a) Kecepatan pelayanan, dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan,
penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.
b) Keramahan karyawan, dilihat dari perilaku sopan santun, tutur kata,
penampilan yang menarik.
c) Pengetahuan karyawan, mampu menjelaskan dengan memuaskan,
memberikan advokasi dan alternative solusi.
d) Jumlah pelayanan yang tersedia, yaitu rasio-rasio tempat pelayanan
dengan yang dilayani atau rasio jumlah aparat dengan yang dilayani.
e) Tampilan formalitas, dilihat dari ketersediaan sarana pendukung,
kerapihan dan kenyamanan tempat kerja.
Adanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah (Tjiptono, 2004, p. 9) :
a) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
b) Memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang
c) Dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan
d) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Secara umum, kepuasanadalah perasaan senang atau kecewa yang
timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari
suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja gagal
memenuhi harapan maka pelanggan kecewa. Jika kinerja melampaui
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan
amat puas atau terpukau.
Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam kualitas layanan
produk dan jasa. Adanya peningkatan masyarakat, perkembangan
industri, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, tingkat
pendidikan yang semakin tinggi, deregulasi dan kebijakan pemerintah
dibidang industri perhotelan yang telah mengakibatkan perubahan
dalam sistem nilai. Tuntutan pelanggan terhadap pelayanan hotel yang
lebih baik, bermutu, dan lebih cepat semakin terasa. Pelanggan mampu
26
menilai dan dengan bebas memiliki hotel yang dipercaya dan
memberikan kualitas layanan yang dikehendaki. (Agung, Permata, &
budi, 2015, 74)
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan
praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebuah aspek
krusial, seperti terciptanya loyaritas pelanggan, meningakatkan reputasi
perusahaan, berkurangnya elatisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan. Di
samping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik unruk laba masa depan. Fakta bahwa menarik
pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan mempertahankan
pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya
perhatian pada kepuasan pelanggan.
E. Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli :
1. Howard & Sheth (1969)
Mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan.
2. Swen, et al. (1980)
Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/pemkainnya.
3. Oliver (1981)
Mengemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau
pengalaman konsumsi.
27
4. Churchill & Surprenant (1982)
Merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan
pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya
pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. (Fandi
Tjiptono, 2014, p.353).
Dari defenisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus
berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan
jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara
tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap
kepuasan.Persepsi kepuasan pelanggan terhadap kepuasan merupakan
penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan
merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali
diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari faktor yang sulit
dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan,
komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran pesaing dan sebagainya.
Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan
pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh
karena itu kepuasan pelanggan menjadi perioritas utama dalam setiap
perusahaan maupun organisasi. Perusaan seperti ini adalah perusahaan
yang berfokus pada pelanggan.
Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus
kepada pelanggan adalah perusahaan harus menepatkan karyawan
untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan
pelanggan.Kepuasan pelanggan menjadi fokus strategi, sehingga
perusahaan harus memiliki sistem pengukuran strategi. Sistem
pengukuran tersebut harus diintegrasi dengan barometer kepuasan
pelanggan dan persepsi harapan pelanggan.
a. Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:454) ada empat (4) metode pengukuran
kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
28
1) Sistem Keluhan dan Saran
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2) Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalah
sebagai berikut:
1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung
mempunyai tingkat kepuasa yang tinggi.
29
4) Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut
Tjiptono (2010:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut
sebagai berikut: Sistem pengiriman, Performa jasa, Citra,
Hubungan harga diri dan nilai, Persaingan, Kepuasan komsumen.
Filosofis manajemen merupakan kekuatan dasar untuk
menunjukan desain dan standar kepuasan pelanggan. Filosofis
manajemen tersebut mencakup hal-hal sebagai berikut:
a) Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses
b) Memberdayakan staf organisasi
c) Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan
d) Menyadari bahwa pelangga adalah selalu benar
Meskipun perusahan memiliki standar kepuasan pelanggan
(pedoman dan prosedur) yang baik, apakah kepuasan pelanggan
selalu dapat diwujudkan? standar kepuaan pelanggan yang baik
harus di lengkapi dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi
efektif, yaitu kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi
konpensasi berdasarkan standar tersebut. Oleh karena itu
kesenjangan antara kepuasan pelanggan dngan tindakan nyata yang
diberikan dalam mewujudkan kepuasan pelangan dihilangkan.
Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah -ubah
dan merupakan hal yang intangible, pelanggan akan cendrung
melihat aspek fisik dah harga untuk memperoleh informasi
mengenai harapan kepuasan yang akan mereka terima dari
perusahaan. Aspek fisik (bangunan, kantor, penampilan karyawan,
30
penataan fasilitas fisik), desain produk, ketahanan produk, dampak
produk, dan harga mengandung janji dari pihak perusahaan pada
pelangganya. (Zulian Yamit, 2002, 78-82).
a. Mengukur kepuasan pelanggan
Kotler mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1) Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan
cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk
harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu
pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai
bentuk kecintaan mereka terhadap produk ataupun terhadap perusahaan.
2) Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan minsalnya, melalui surat pos, telepon,
atau wawancara secara langsung.
3) Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan
yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi
mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli
(customerlossrate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah
pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara
mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan
31
pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan
dalam pengembangan produk, karena mereka berada di luar sistem.
Filosofis manajemen merupakan kekuatan dasar untuk menunjukan
desain dan standar kepuasan pelanggan. Filosofis manajemen tersebut
mencakup hal-hal sebagai berikut:
a) Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses
b) Memberdayakan staf organisasi
c) Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan
d) Menyadari bahwa pelangga adalah selalu benar
Meskipun perusahan memiliki standar kepuasan pelanggan (pedoman
dan prosedur) yang baik, apakah kepuasan pelnggan selalu dapat
diwujudkan. Standar kepuasan pelanggan yang baik harus di lengkapi dan
teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu kinerja karyawan
harus diukur dan karyawan diberi konpensasi berdasarkan standar tersebut.
Oleh karena itu kesenjangan antara kepuasan pelanggan dengan tindakan
nyata yang diberikan dalam mewujudkan kepuasan pelangan dihilangkan.
(Yamit, 2002: 78-82).
Hambatan yang mungkin timbul untuk menghilangkan atau
mengurangi kesenjangan tersebut dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1) Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka kerjakan
2) Karyawan merasa dalam konflik antara pelanggan dan pihak manajemen
3) Karyawan kurang terampil karena salah memilih karyawan
4) Teknologi yang tidak memadai
5) Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik (Yamit, 2002: 83).
b. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
a. Kualitas,
Beberapa pelanggan menginginkan produk dan layanan dengan
kualitas premium.
b. Harga
Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas.
Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang
32
price sensitive, mereka merasa bahagia bila menemukan produk dengan
harga yang sangat miring.
c. Service Quality
Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja disebuah hotel terdapat
tulisan “One day every man’s life be deserve to be a king”. Pelayanan
adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang tidak mudah untuk
ditiru. Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor untuk memuaskan
konsumen.
d. Emotional Factor
Emotional Factor tentang sebarapa banyak suatu produk atau
layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang
menggunakannya.
e. Kemudahan
Kemudahan berarti kemudahan mendapatkan produk atau layanan
tersebut karena tersedia dimana-mana. Atau kemudahan dalam
pengoperasian (Nova, 2012: 139-141).
c. Pentingnya Kepuasan Pelanggan.
Semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan
kepuasan bagi mereka yang mengkonsumsinya. Berikut adalah kemewahan
yang dapat dimiliki perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya.
a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.
b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif.
c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.
d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien
biaya operasionalnya.
e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi (Nova,
2012:139).
d. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan pelanggan dapat peningkatkan keunggulan alam
33
persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa
pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.
Untuk dapat memuskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat
melakukan dengan tahapan sebagai berikut:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan
dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau
jasa.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggn dengan
membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang
mempengarui pelanggan dalam memutuskan pembeli dan memilih cara
pelayanan pelanggan yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan (Yamit, 2002: 93-94).
e. Membentuk Fokus pada Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan bersifat outward-looking
dan kepuasan pelanggan merupakan perioritas strategi bagi organisasi
maupun perusahaan. Bahwa fokus utama keberhasilan dalam membentuk
fokus pada kepuasan pelanggan adalah:
a. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelnggan
b. Menempatkan karyawan untuk berintekrasi secara lansung dengan
pelanggan.
c. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan
yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
34
Kesadaran suatu karyawan akan pentingkan kepuasan pelanggan harus
diimplementasikan dengan tindakan nyata bawha semua karyawan adalah
pelayanan. Tapi, bukanlah berarti bahwa jika karyawan sudah memiliki
kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan dapat menghilangkan
munculny kekecewaan (complain).
Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman
harapan dan keinginan konsumen yang tidak nungkin dapat dipenuhi
seluruhnya oleh perusahaan. Untuk meminimalkan penurunan citra yang
diakibatkan dari kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima,
perusahaan perlu menangani koplain pelanggan (cortomer complain) secara
serius dan hati-hati.
Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan
mengalami keberhasilan dalam mengembangkan perusahaannya dan
menjadikan fokus pada kepuasan pelanggan sebagian dasar utama dalam
kenaikan kompensasi dan promosi karyawan. Konsep keterkaitan kepuasan
pelanggan dengan kenaikan kompensasi dan promosi bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada karyawan sebagai pelanggan internal. Hal ini
berangkat dari kenyataan bahwa sangatlah sulit untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, jika pada saat ynag
bersama para karyawan merasa tidak puas apa yang mereka terima dari
perusahaan.
Tjiptono dan Diana mengemukakan perusahaan yang berhasil dalam
membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki kerakteristik sebagai
berikut:
1) Visi dan komitmen
2) Pensejajaran dengan pelanggan
3) Kemauan dan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan
4) Memenfaatkan informasi dari pelanggan
5) Mendekati pelanggan
6) Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan
35
7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus (Yamit, 2002:
83-84).
f. Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa
Menurut Valarie A. Zeithaml & Mary Bo Jitnes dalam bukunya
services marketing, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu Expected Service dan Perceived Service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (Perceived Service) sesuai dengan
apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitasa
jasa dipersepsikaan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang
dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Parasuraman dalam bukunya marketing services kualitas
total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama, yaitu:
a. Tecbnical Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengn kualitas output jasa yanag
diterima pelanggan.
b. Functional Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
suatu jasa.
c. Corporate Image
Yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yang
dikembangkan oleh Zeithaml ,Berry dan parasuraman meliputi:
36
1) Tangibles
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik.
2) Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk percaya (dependability). Hal ini (right the first
time). Selain itu, juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya.
3) Responsivenees
Kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan jasa saat
dibutuhkan pelanggan.
4) Competence
Artinya setiap karyawan dalam perusahaan yang bersangkutan
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
5) Access
Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau.
6) Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel.
7) Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta selalu mendengar saran dan keluhan
pelanggan.
8) Credibility
Sifatnya jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi, karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.
9) Security
Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan-keraguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan secara finansil, dan masa
depan yang lebih baik.
37
10) Understanding/ knowing the costomer
Yaitu berusaha memahami kebutuhan pelanggan keseluruhan
(Nova, 2012: 141-143).
g. Persepsi Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengarui persepsi pelanggan:
a. Service Encouter
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak kuat
pada persepsi pelanggan. pada dasarnya, seseorang sanang dilayani
dengan ramah, cepat dan aman.
b. The Evidence of services
Karena jasa bersifat intangible, maka pelanggan mencari bukti darisetiap pengalaman orang lain atau interaksi yang dilakukan organisasiyang bersangkutan.
c. Imange
Persepsi orgnisasi melalui sebuah asosiasi yang menjadi pegangan
bagi pelanggan.
d. Price
Merupakan variabel yang sangat penting, karena jasa bersifat
intangible. Maka jika harga terlalu tinggi pelanggan akan menurut
kualitas yang tinggi, sedangkan jika harga terlalu rendah maka
pelanggan akan meragukan kualitas jasa tersebut.
e. Service Quality
Lima dimensi dari kualitas jasa: Tangible, Reability,Responsiveness, Assurance, dan Empatby.
f. Customer Satisfaction
Secara umum digambarkan sebagai batasan konsep dari perkiraan
kualitas pelayanan / service quality.
g. Value
Penilaian pelanggan secara keseluruhan dari nilai guna suatu
produk berdasarkan perspeksi yang akan diterima dan apa yang akan
diberikan (Nova, 2012: 145-146).
38
h. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan (Customer Expectation) adalah keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan
standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun
demikian dalam beberapa hal belum mencapai kesepakatan, minsalnya
sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan,
maupun sumber harapan. Ada dua level dari harapan pelanggan yaitu:
a. Desiret Service
Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai
pelayanan yang mereka inginkan. Desiret Service ini merupakan
perpaduan antara kepercayaan tentang “yang diterima” (can be) dan
“yang seharusnya diterima” (should be).
b. Adequate Serviceke
Suatu level yang merupakann kemempuan dari pihak manajemen
untuk memberikan pelayanan (Nona, 2012: 148-146).
i. Tipe Pelanggan
Tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyaritas Fandy Tjiptono:
a. Prospek (Prospect)
Orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu
perusahaan, tapi belum pernah masuk tokonya, serta belum pernah
membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.
b. Pembelanja (Shooper)
Perspek yang telah yakin untuk mengunjungi took tersebut, paling
tidak satu kali. Akan tetapi pembelanja masih belum mempunyai
keputus pembeli dan perusahaan hanya sedikit kesempatan untuk
mempengaruhi mereka.
c. Klien (Client)
Orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.
d. Penganjur (Advocate)
39
Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa
perusahaan, sehingga ia menceritakan kepada siapa saja tentang betapa
memuaskannya barang/ jasa perusahaan tersebut (Nova, 2012:152).
F. Kajian Penelitian yang Relevan
Adapun mengenai penelitian yang penulis bahas ini, dari hasil
peninjauan terhadap beberapa penelitian diantaranya:
Penelitian yang dilakukan oleh Renata Riskia Agustyn(2012),
tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo). Masalah pada
penelitian ini adalah Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan?Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel independen
berpengaruhpositif siginfikan terhadap kepuasan pelanggan.Bedanya ialah,
penelitian ini dilakukan pada Kantor Pos batusangkar dan sama-sama
menggunakan metode kuantitatif.
Anik Rofiah1, Theresia Militina2, Suyatin3 (2015), tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt.
Pos Indonesia (Persero) Sangatta. Metode yang digunakan penelitian ini
adalah metode Kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian tersebut terlihat
bahwa: 1). Bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di kantor pos cabang Sangatta. 2). Kehandalan
(reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
kantor pos cabang Sangatta. 3). Daya tanggap (responsiveness) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kantor pos cabang
Sangatta. 4). Jaminan (assurance) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di kantor pos cabang Sangatta. 5). Perhatian
(empathy) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
kantor pos cabang Sangatta. 6). Bukti fisik (tangible), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
perhatian (empathy) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
40
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia
(PERSERO) Sangatta. Perbedaan pada penelitian ini terdapat pada lokasi
penelian dan metode yang digunakan, yakni lokasi penelitian peneliti yaitu
pada kantor pos batusangkar. Metode yang peneliti gunakan adalah
metode kuantitatif, dan juga menggunakan uji linear sederhana.
Asriez Aziz (2016), tentangPengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepercayaandan Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman Paket
PT. PosIndonesia (Persero). Masalah dalam penelitian ini adalah
Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan
konsumen?Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei, dimana
instrument penelitian ini berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini
adalah masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta yang pernah atau masih
menggunakan jasa pengiriman paket PT. pos Indonesia. Sampel sebanyak
125 responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Uji
validitas instrument menggunakan Confirmatory Factor Analisys
sedangkan uji reliabilitasnya menggunakan Alpha Cronbach. Teknik
analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan program AMOS versi
21.0. perbedaannya adalah peneliti menggunakan sampel 100 responden.
Teknik analisis yang digunakan juga berbeda dengan yang peneliti
gunakan yakni menggunakan program SPSS versi 22.
G. Kerangka Berfikir
Pesaingan yang semakin kuat dan kompetitif menurut suatu kerja
keras bagi perusahaan agar mampu bertahan dalam memenangkan
persaingan. Perusahaan harus berusaha memberikan suatu pelayanan yang
berkualitas agar pelanggan mau menggunakan jasa layanan di Kantor Pos
Batusangkar. Mau atau tidaknya pelanggan sangat dipengaruhi oleh
variabel yang melekat pada layanan yang berkualitas. Adapun kerangka
alur berfikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
41
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Penelitian
H. Hipotesis
Ho: Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan (X)
Indikator :
1. Reliability2. Responsiveness3. Assurance4. Empathy5. Tangibles
Sumber: (Tjiptono,2011:346)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Indikator :
1. Kecepatan pelayanan2. Keramahan karyawan3. Pengetahuan karyawan4. Jumlah pelayanan
yang tersedia5. Tampilan formalitas
Sumber: (Gerson, 2002, p.61)
Pos Batusangkar
42
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian lapangan (field
research) yaitu penelitian yang dilakukan dengan turun langsung ke
lapangan untuk memperoleh data-data yang relevan dengan penelitian
yang dilakukan. Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian
Deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang melihat suatu realitas sebagai
hal yang tunggal, teramati dan dapat dipragmentasikan sehingga dari
masalah yang ada itu dapat memprediksi suatu masalah berdasarkan
sejumlah variabel prediktor. (Halim, & Hanafi, 2011,p.83).
Melalui penelitian ini dapat menganalisis seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos
Batusangkar.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Kegiatan penelitian yang penulis lakukan mulai dari bulan Mei
2017 – Februari 2018. Penelitian yang penulis dilakukan pada Kantor Pos
Batusangkar.
43
Tabel 3.1Jadwal Penelitian
Jadwal Kegiatan Penelitian
KegiatanTahun 2017-2018
Mei Juni Juli Sept Okt Nov Des Jan3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
BimbinganProposalSkripsiSeminarProposalSkripsiPerbaikanPascaSeminar danPenyusunanInstrumenPenelitianPengumpulanDataPenelitianPengujianValiditas danReliabilitasInstrumenAnalisis DataPembuatanLaporanPenelitianBimbinganSkripsiMunaqasyah
44
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan (universum) dari obyek penelitian
yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuhan, udara, gejala, nilai,
peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga obyek-obyek ini dapat
menjadi sumber data penelitian (Bungin, 2013, p.101). Populasi dalam
penelitian ini adalahseluruh pengunjung kantor POS Batusangkar.
Berikut jumlah pengunjung kantor Pos Batusangkar selama bulan
Maret-April 2017.
Tabel 3.2Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar
Bulan Maret-April 2017
No Bulan Jumlah Pengunjung1 Maret 5.3992 April 5.190
Jumlah 10.589Sumber : Kantor Pos Batusangkar
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014, h. 148-149). Sampel dalam
penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein
Umar ( 2005:108 ) adalah sebagai berikut:
n = N1 + NDi mana :
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran populasi
e : Nilai kritis ( persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan).
Perhitungannya sebagai berikut:
45
n = N1 + N ²n = 10.5891 + 10.589 (0.10)²n = 99,06
n = 100 sampel
Berdasakan perhitungan rumus diatas, maka jumlah sampel dalam
penelitian ini berjumlah 100 orang responden.
Tabel 3.3Tabel Responden
NO Tingkat pendidikan Jumlah
Populasi Sampel
1. SD 935 9
2. SMP 2.154 12
3. SMA 3.600 39
4. Sarjana/D3 3.900 40
Jumlah 10.589 100
D. Pengembangan Instrumen
Sebelum digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya angket
penelitian akan diuji coba terlebih dahulu. Uji coba instrumen dilakukan
untuk mengetahui apakah instrumen yang disusun benar-benar merupakan
hasil yang baik, karena baik buruknya instrumen akan berpengaruh pada
benar tidaknya data dan sangat menentukan bermutu tidaknya hasil
penelitian. Baik buruknya instrumen ditunjukan oleh tingkat kesahihan
(validity) dan keandalan (reliability). Sehingga nantinya dapat diketahui
layak tidaknya digunakan untuk penelitian pada kantor Pos Batusangkar.
46
1. Uji Validitas
Uji validitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah uji
validitas kontruk (construct validity) dengan menggunakan analisis
faktor. Analisis faktor pada dasarnya memiliki dua macam pendekatan,
yaitu analisis faktor eksploratori (Eksploratory Factor Analysis atau
EFA)dan analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis
atau CFA). Pendekatan eksploratori digunakan untuk melihat berapa
banyak faktor yang dibutuhkan untuk menjelaskan hubungan diantara
seperangkat indikator dengan cara mengamati besarnya muatan faktor.
Sedangkan pendekatan konfirmatori digunakan untuk menguji apakah
jumlah faktor yang diperoleh secara empiris sesuai dengan jumlah
faktor yang telah disusun secara teoritik atau menguji hipotesis-
hipotesis mengenai eksistensi konstruk. Dalam penelitian ini peneliti
mengguanakan analisis faktor ekploratori (Duwi Priyatno, 2014: 60).
Untuk menghindari terjadinya kesalahan, maka pada penelitian ini
untuk uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22.
Setelah dilakukan analisis, hasil output menggunakan SPSS Versi
22 diperoleh nilai KMO and Barlett’s Testsebagai berikut:
Tabel 3.4KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
.708
Bartlett's Test ofSphericity
Approx. Chi-Square 2310.856Df 528Sig. .000
Sumber data: data primer yang diolah
Berdasarkan hasil output KMO and Barlett’s Test, dapat diketahui
bahwa nilai KMO-MSA (Kaiser Meyer OlkinMeasures of Sampling
Adequacy) sebesar 0,708 dan berada pada tingkat signifikansi 0,000.
Artinya sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut
atau 70,8% variansi dapat dijelaskan oleh faktor tersebut. Sedangkan
nilai MSA yang diperoleh adalah sebagai berikut:
47
Tabel 3.5Uji Validitas
Nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy)Pertanyaan kualitas
pelayanan Componen Marixͣͣͣͣ ͣ ͣ
KP1 0,487
KP2 0,388
KP3 0,449
KP4 0,447
KP5 0,547KP6 0,500KP7 0,547KP8 0,505KP9 0,481KP10 0,538KP11 0,420KP12 0,538KP13 0,524
KP14 0,602KP15 0,579KP16 0,651KP17 0,768KP18 0,554KP19 0,584KP20 0,547KP22 0,721KP23 0,725KP24 0,743KP25 0,588KP26 0,573KP27 0,534QP28 0,515QP29 0,527QP30 0,415QP31 0,468QP32 0,529
Sumber : Data diolah Sendiri
Setelah variabel ditentukan dan dipilih serta perhitungan
korelasinya telah memenuhi persyaratan untuk dilakukan analisis,
langkah selanjutnya adalah membentuk faktor untuk menemukan
48
struktur yang mendasari hubungan antar variabel awal. Metode yang
digunakan dalam pembentukan faktor adalah metode analisis principal
component.
a) Pembentukan Faktor
Pembentukan faktor dapat dilakukan dengan menggunakan 3
kriteria, yaitu total variance explained, nilai persentase variansi
total, dan scree plot. Pada total variance explained yang perlu
diperhatikan adalah nilai eigen yang lebih dari 1, hal ini
dikarenakan nilai eigen yang kurang dari 1 tidak signifikan.
Menurut Supranto (dalam Wiratmanto, 2014, h. 33), faktor yang
mempunyai nilai eigen lebih dari atau sama dengan 1 akan
dipertahankan dan faktor yang mempunyai nilai eigen kurang dari
1 tidak akan diikutsertakan dalam model karena variabel yang
nilainya kurang dari 1 tidak lebih baik dari variabel aslinya. Berikut
adalah hasil jumlah faktor yang didapat dari output SPSS versi 22:
Tabel 3.6Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 8.493 26.541 26.5412 3.130 9.783 36.3243 2.424 7.576 43.9004 2.117 6.615 50.5155 1.940 6.064 56.5786 1.791 5.595 62.1747 1.521 4.752 66.9268 1.299 4.058 70.9849 1.084 3.386 74.37010 1.006 3.145 77.515
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sumber: Data output SPSS Versi 22
49
Dengan kriteria ini diperoleh jumlah faktor yang digunakan
adalah 10 faktor.Selanjutnya berdasarkan nilai persentase variansi
total yang dapat dijelaskan oleh banyaknya faktor yang akan
dibentuk. Jika nilai kumulatif persentase variansinya sudah
mencukupi (lebih dari setengah dari seluruh variansi variabel
awalnya), maka ekstraksi faktor dapat dihentikan (Wiratmanto,
2014, h. 33-34).
Dari tabel di atas dapat dilakukan interpretasi yang berkaitan
dengan variansi total kumulatif sampel. Jika variabel-variabel
diringkas menjadi beberapa faktor, maka nilai total variansi yang
dapat dijelaskan adalah sebagai berikut:
a) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 1 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 8,493 ⁄32×100% =
26,54%.
b) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 2 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 3,130 ⁄32×100% =
9,78% dan variansi total kumulatif untuk 2 faktor adalah
26,54%+9,78% = 36,32%.
c) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 3 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 2,424/32×100% =
7,57% dan variansi total kumulatif untuk 3 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57= 43,89%
d) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 4 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 2,117⁄32×100%
=6,61% dan variansi total kumulatif untuk 4 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57+6,61%= 50,5%
e) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 5 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1,940⁄32×100% =
6,06% dan variansi total kumulatif untuk 5 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57+6,61%=56,56%
50
f) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 6 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1,791/32×100% =
5,59% dan variansi total kumulatif untuk 6 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%= 62,15%
g) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 7 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1,521⁄32×100% =
4,75% dan variansi total kumulatif untuk 7 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%=
66,9%
h) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 8 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1.299/32×100%
=4,05 % dan variansi total kumulatif untuk 8 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%+4,05%
= 70,95%.
i) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 9 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1.084⁄32×100% =
3,38% dan variansi total kumulatif untuk 9 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%+4,05%
+ 3,38%=74,33%.
j) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 10 faktor, diperoleh
variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1.006/32×100% =
3,14% dan variansi total kumulatif untuk 8 faktor adalah
26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%+4,05%
+ 3,38%+ 3,14%= 77,47%.
Dengan mengekstraksi variabel-variabel awal menjadi 10
faktor telah dihasilkan variansi total kumulatif yang cukup besar
yaitu 77,47%, artinya dari 10 faktor yang terbentuk sudah dapat
mewakili 32 variabel kepuasan pelanggan yang menjelaskan kira-
kira sebesar 77,47% kepuasan pelanggan. Dengan demikian
ekstraksi 10 faktor yang diperoleh telah dapat dihentikan dan telah
memenuhi kriteria kedua.
51
Selanjutnya penentuan kriteria berdasarkan scree plot. Scree
plot adalah grafik yang menggambarkan plot nilai eigenvalue dari
masing-masing variabel. Pada saat scree mulai mendatar atau
merata dan nilai eigen berada pada nilai lebih dari satu dan kurang
dari satu, disinilah terdapat titik penghentian ekstraksi jumlah
faktor yang menunjukkan banyaknya jumlah faktor yang dapat
diekstraksi (Wiratmanto, 2014: 34).Berdasarkan penentuan
berdasarkan scree plot dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 3.1Scree Plot
b) Communalities
Komunalitas pada dasarnya adalah jumlah variansi dari suatu
variabel yang bisa dijelaskan oleh faktor yang ada. Berikut adalah
has il komunalitas output SPSS versi 22:
Tabel 3.7CommunalitiesInitial Extraction
KP1(X)KP2(X)KP3(X)KP5(X)KP6(X)KP7(X)KP8(X)KP9(X)KP10(X)
1.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.000
.758
.686
.827
.884
.853
.859
.905
.662
.747
52
Initial ExtractionKP11(X)KP12(X)KP13(X)KP14(X)KP15(X)KP16(X)KP17(X)KP18(X)KP19(X)KP20(X)KP21(X)KP22(X)KP23(X)KP24(X)KP25(X)KP26(X)KP27(X)QP28(Y)QP29(Y)QP30(Y)QP31(Y)QP32(Y)
1.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.000
.714
.767
.755
.754
.716
.777
.876
.778
.891
.869
.633
.811
.794
.811
.692
.903
.868
.610
.764
.785
.731
.683
Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.
Sumber: Data output SPSS Versi 22
Berdasarkan output di atas dapat dilihat dari hasil extraction
bahwa variansi pada variabel 1 adalah 0,758 artinya 75,8% variansi
dari variabel 1 dapat dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk.
Variabel 2 sebesar 0,686 artinya 68,6,% variansi dari variabel 2 dapat
dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk. Begitu seterusnya sampai
variabel 32 sebesar 0,644 yang menjelaskan 64,4% variansi dari
variabel 32 dapat dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk.
53
c) Component Matrix
Component matrix menunjukkan tabel yang berisikan factor
loading (nilai korelasi) antara setiap faktor dan variabel yang
dianalisis.Berikut adalah hasil component matrix pada output SPSS
versi 22:
Tabel 3.8Tabel Component Matrixa
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
KP1(X) .487 .404 -.471 .054 -.188
KP2(X) .296 .293 -.278 .243 .193
KP3(X) .243 .329 -.028 .286 .449
Extraction Method: Principal Component Analysis.a. 10 components extracted.Sumber: Data output SPSS Versi 22
Hasil component matrix yang diperoleh menunjukkan distribusi
ke 32 variabel tersebut pada 10 faktor yang terbentuk, sedangkan
angka-angka yang ada pada tabel adalah factor loadings yang
menunjukkan besar korelasi antara suatu variabel dengan faktor 1,
sampai faktor 10. Proses penentuan variabel mana akan dimasukan ke
faktor yang mana, dilakukan dengan melakukan perbandingan besar
korelasi setiap baris.
2. Uji Reliabilitas
Sebuah scale atau instrument pengukur data dan data yang
dihasilkan disebut reliable atau terpercaya apabila instrument itu secara
konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan
pengukuran.
54
Menurut Sugiyono (2004), mengatakan bahwa reliabilitas adalah
sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten
dari waktu kewaktu. Jadi kata kunci syarat kualifikasi suatu instrument
pengukuran adalah konsistensi atau tidak berubah-ubah. Dalam penelitian
ini jawaban kuesioner yang diperoleh dari responden bersifat berjenjang
atau tidak bersifat dikotomi (mempunyai 2 alternatif jawaban), sehingga
akan digunakan teknik pengujian dengan metode Alpha Cronbach.
Perhitungan menggunakan Alpha Cronbach dapat menggunakan alat
bantu program computer yaitu program SPSS dengan menggunakan
model Alpha. Kuesioner dikatakan reliable apabila hasil uji statistik
Alpha α > 0, 60 (Ghozali, 2007, p.133).
Pengukuran reliabilitas menggunakan metode alpha cronbach akan
menghasilkan nilai alpha dalam skala 0 – 1 menunjukkan keandalan
(reliabilitas) instrumen, yang dapat dikelompokkan dalam lima kelas.
Nilai masing-masing kelas dan tingkatan reliabilitasnya seperti terlihat
pada tabel berikut:
Tabel 3.9Tingkat Reliabilitas
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 Kurang reliabel
0,201 – 0,40 Agak reliabel
0,401 – 0,60 Cukup reliabel
0,601 – 0,80 Reliabel
0,801 – 1,00 Sangat reliabel
Setelah dilakukan analisis, hasil output menggunakan SPSS
Versi 22 diperoleh nilai KMO and Barlett’s Testsebagai berikut:
a. Uji untuk variabel kualitas pelayanan
55
Tabel 3.10Reliability Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.927 27
Sumber :Data diolah menggunakn SPSS 22
Berdasarkan dari tabel uji reliabilitas dengan menggunakan
perhitungan spss versi 22 maka dapat dilihat bahwa variabel bukti fisik
adalah reliabel karena nilai pada croanbach’s alpha > 0,6 yaitu 0,927.
Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan adalah
reliable.
b. Uji untuk variabel kepuasan pelanggan
Tabel 3.11Reliability Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.747 6
Sumber :Data diolah menggunakn SPSS 22
Berdasarkan dari tabel uji reliabilitas dengan menggunakan
perhitungan spss versi 22 maka dapat dilihat bahwa variabel bukti fisik
adalah reliabel karena nilai pada croanbach’s alpha > 0,6 yaitu 0,7,47.
Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah
reliable.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan angket, yang secara langsung diberikan
kepada responden tanpa perantara. Angket atau kuesioner tersebut disusun
dengan menggunakan 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu: SS (Sangat
Setuju), S (Setuju), RR (Ragu-Ragu), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat
56
Tidak Setuju). Penskoran untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 3.12Skors Penilaian Kuesioner
Pilihan Jawaban Skors
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2014)
Kuesioner menurut Sugiyono (2014, p.230) merupakan teknik
pengumpulan data dimana partisipan/responden mengisi pertanyaan atau
pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada
peneliti. Metode ini akan digunakan peneliti untuk memperoleh data
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
kantor pos Batusangkar.
F. Teknik Analisis Data
1. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini
biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau
regresi linear. Pengujian dilakukan dengan SPSS dengan
menggunakan Test for Linearity dengan pada taraf signifikansi 0,05.
Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila
signifikansi (Linearity) kurang dari 0,05.
2. Uji Regresi Linear SederhanaPengujian terhadap hasil regresi linear sederhana dilakukan dengan
menggunakan uji t pada derajat keyakinan sebesar 95% atau α = 5%.
Hal ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara
variabel X (Kualitas Pelayanan) dengan variabel Y ( Kepuasan
57
Pelanggan). Pengujian terhadap analisis ini menggunakan program
SPSS. Menurut Priyatno (2014, p. 134) Regresi linier merupakan
Analisis untuk mengetahui pengaruh atau hubungan secara linier
antara satu variabel independen terhadap satu variabel dependen, dan
untuk memprediksi atau meramalkan suatu nilai variabel dependen
berdasarkan variabel independen. Model Persamaan Regresi Linier
Sederhana adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Ŷ = Nilai prediksi variabel dependen . (kepuasan pelanggan)
a =Konstanta
b =Koefisien Regresi yaitu nilai peningkatan atau penurunan variabel
Ŷ yang didasarkan variabel X
X = Variabel Independen (kualitas pelayanan)
3. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen
berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen.
Dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel motivasi dan
disiplin kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Pengujian dilakukan dengan tingkat signifikansi 0,05. Jika signifikansi
< 0,05 maka H0 diterima dan sebaliknya jika signifikansi > 0,05 maka
H0 ditolak. Selanjutnya jika thitung> ttabel maka hipotesis diterima dan
jika thitung< ttabel maka hipotesis di tolak (Priyanto, 2012, p.117).
Penelitian ini dianalisa dengan menggunakan analisa statistik
dengan sistem SPSS agar ditemukan hasil yang lebih akurat dan dapat
dipercaya kebenarannya.
Ŷ = a + bX
58
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah PT Pos Indonesia
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu dari Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia seperti halnya PT. PLN,
PT. Kereta Api, PT. Telkom dan lain sebagainya.Pentingnya
komunikasi secara tertulis menjadi ide pertama timbulnya gagasan
untuk mendirikan perusahaan ini.Selain itu, pendirian perusahaan juga
bertujuan untuk menjamin keamanan surat-menyurat antar penduduk
di seluruh daerah di Indonesia.
Kantor Pos Indonesia pertama kali didirikan di Jakarta pada masa
kolonial Belanda, pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur
Jenderal G.W. Barron Van Inhoff. Seiring dengan perkembangan
peranan Kantor Pos, terlebih setelah ditemukannya teknologi telegraf
dan telepon, pada tahun 1907 dibentuklah Jawatan Pos, Telegraf dan
Telepon (Jawatan PTT). Jawatan ini merupakan bagian dari
departemen perusahaan-perusahaan pemerintah kolonial Belanda yang
didasarkan pada Undang-Undang Perusahaan Negara Hindia Belanda.
Pada tahun 1922, kantor Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon
(Jawatan PTT) yang semula bekedudukan di Weltervreden (Gambir)
mulai dipindahkan ke gedung Burgerlijke Ofenbare Werkn (Bow)
yang sekarang berubah menjadi gedung Dinas Pekerjaan Umum di
Bandung. Tibanya Jepang di Indonesia setelah kekuasaan yang mereka
ambil alih dari tangan Belanda, membuat struktur organisasi Jawatan
ini berubah.Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintah
militer Jepang, Jawatan ini terbagi menjadi Jawatan PTT Sumatera,
Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT Sulawesi.
Dengan adanya proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal
17 Agustus 1945, Angkatan Muda PTT (AMPTT) berhasil mengambil
59
alih Kantor PTT Pusat dari tangan pemerintah militer Jepang. Sejak
tanggal 27 September 1945, Jawatan PTT berganti nama dan berdirilah
secara resmi PTT Republik Indonesia di atas pimpinan Soeharto dan
R. Dirja sebagai wakilnya.
Dalam perkembangan selanjutnya, PTT dinyatakan memenuhi
syarat untuk berubah status menjadi Perusahaan Negara (PN), hal ini
sesuai dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang
(Perpu) No. 19 Tahun 1960. Berdasarkan PP No. 24 Tahun 1961,
status Jawatan PTT berubah dan berganti nama menjadi Perusahaan
Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
Pada tahun 1965, lingkup kerja PN Postel mengalami
perkembangan yang sangat pesat. Untuk memaksimalkan kinerjanya,
berdasarkan PP No. 29 Tahun 1965, PN Postel ini kemudian dibagi
menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos & Giro dan PN Telekomunikasi.
Adanya ketentuan berdasarkan Undang-Undang No. 9 Tahun 1969,
status BUMN ditetapkan menjadi tiga bentuk antara lain Perusahaan
Jawatan (Perjan), Perusahaan Umum (Perum) dan Perusahaan
Perseroan (Persero). Oleh karena itu, untuk menyesuaikan diri dengan
ketentuan baru ini, diterbitkanlah PP No. 19 Tahun 1978, dan
diperbarui dengan PP No. 24 Tahun 1984, yang khusus mengatur
tentang Perum Pos dan Giro.
Peralihan kekuasaan dari tangan Belanda ke Jepang, dan kemudian
pengambilalihan kekuasaan yang dilakukan oleh AMPTT, hingga
perubahanperubahan yang dibuat oleh pemerintah Indonesia telah
membuat banyak sekali perubahan pada tubuh kantor pos hingga saat
ini. Dalam perkembangan itu, penyebab perubahan yang dirasakan
cukup pesat adalah pada masa Orde Baru dengan ditetapkannya
GBHN No. 11/ MPR/ 1983 Bab Ekonomi butir 5 huruf Q. Dinyatakan
bahwasanya pembangunan Perum Pos dan Giro diarahkan terutama
pada perluasan jangkauan pelayanan sehingga dapat mencapai desa-
60
desa dan daerah transmigrasi serta daerah terpencil lainnya dengan
ibukota kecamatan sebagai sentral pelayanannya.
Langkah lain yang juga sangat penting artinya bagi Perum Pos dan
Giro adalah penandatanganan naskah kerja sama dengan PT. Indosat di
Jakarta sehari sebelum Hari Bakti Postel ke-40 (27 September 1985)
dengan pengoperasian sarana lalu lintas berita elektronik yang resmi
beroperasi sejak 1 November 1985.
Sejalan dengan itu semua, agar dapat menghadapi pertumbuhan
dunia usaha yang semakin maju dan penuh persaingan, diperlukan
adanya penyesuaian atas badan usaha yang fleksibel, dinamis dan
mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik guna kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, tanggal 20 Juni 1995 berdasarkan PP No. 5
Tahun 1995 tentang perubahan status, Perum Pos dan Giro ditetapkan
menjadi PT. Pos Indonesia (Persero) sampai dengan saat ini.
Perlu kita ketahui ditetapkan tujuan Pos dan Giro adalah
membangun, mengembangkan dan mengusahakan segala pelayanan
pos dalam arti yang seluasluasnya guna mempertinggi kelancaran
hubungan. Dengan demikian, pengolahan surat, warkat, dan kartu pos
dimonopoli oleh negara melalui Pos Indonesia (POSINDO).
Perusahaan swasta hanya boleh menggarap bidang usaha pada surat
pos jenis tertentu, paket dan uang. Yang dimaksud surat pos jenis
tertentu adalah barang cetakan, surat kabar, telegram dan bungkusan
kecil.
2. Visi, Misi dan Program Kerja PT.Pos Indonesia (Persero)
Visi dan misi Perusahaan merupakan sumber dari segala sistem
yang menjadi acuan dari semua nilai, prinsip, etika dan kebijakan
manajemen dalam menjalankan bisnisnya.Berdasarkan Keyakinan
Dasar dan Nilai Dasar yang dianut oleh Perusahaan yang dijabarkan
dalam bentuk Etika Bisnis yang mengatur bagaimana hubungan antara
Perusahaan dengan pihak-pihak yang terkait. Keseluruhan nilai
61
tersebut lambat laun akan membentuk suatu budaya yang menjadi
karakter bagi Perusahaan. (Junaini Efendi, 2015)
a. Visi
Adapun yang menjadi visi kantor pos pusat sudirman adalah
menjadi perusahaan pos terpercaya. Yaitu menjadi perusahaan
pos yang berkemampuan memberikan solusi terbaik dan menjadi
pilihan utama stakeholder domestik maupun global dalam
mewujudkan pengembangan bisnis dengan pola kemitraan, yang
didukung oleh sumber daya manusia yang ungguldan berkualitas.
b. Misi
Misi PT Pos Indonesia adalah memberikan solusi terbaik
bagi bisnis, pemerintah, dan individu melalui penyediaan sistem
bisnis dan layanan komunikasi tulis, logistic, transaksi keuangan,
dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya dan
kompetitif di pasar domestik dan global. Beberapa Misi PT.Pos
Indonesia diantaranya yaitu :
1) Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan
yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik
2) Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim
kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi
3) Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan
hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.
4) Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat
5) Berkomitmen untuk berprilaku transparan dan terpercaya
kepada seluruh pemangku kepentingan.
c. Kredo
Terus Bergerak Maju (Move On) Move On dijabarkan
dalam:
1. Vision: To be a trusted postal services company
2. Action: Operational effectiveness, cost efficiency,
overwhelming challenge, & increase revenue
62
3. Passion: Champion postal company in the region
4. Collaboration: Merger & acquisition
3. Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan suatu komponen susunan organisasi
yang saling berhubungan yang menunjukkan kerangka perwujudan
hubungan antara fungsi, bagian, posisi, kedudukan, tugas, maupun
wewenang dan tanggung jawab yang saling berhubungan satu sama
lain dari orang yang diberi tanggung jawab atas fungsi yang
bersangkutan.
Struktur organisasi diperlukan perusahaan untuk membedakan
batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang
menunjukkan adanya hubungan / keterkaitan antara setiap bagian
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan
umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh
aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini
dihubungkan dengan pencapaian tujuan instansi yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Struktur organisasi mencerminkan pembagian dan hirarki
wewenang dalam perusahaan. Melalui struktur organisasi, manajemen
melaksanakan pendelegasian wewenang untuk melaksanakan tugas
khusus kepada menajemen yang lebih bawah, agar dapat dicapai
pembagian pekerjaan yang lebih bermanfaat.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan
pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja
dapatdiwujudkanmelalui kerja sama dengan koordinasi yang baik
sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai. Suatu instansi terdiri dari
berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun
kelompok kerja yang berfungsi untuk melaksanakan serangkaian
kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal, melalui
saluran tunggal.
63
Struktur Organisasi
Gambar 4.1
64
4. Uraian Pekerjaan
Fungsi dan tugas dari masing-masing bagian pada struktur
organisasi pada PT. Pos Indonesia (Persero) Binjai antara lain :
a. Kepala Kantor
1. Memimpin dan mengendalikan semua aktivitas kantor.
2. Koordinasi tugas dengan wakil.
3. Mewakili perusahaan dengan pihak luar.
4. Tanggung jawab perusahaan dalam bidang keuangan.
5. Konsep dan kerangka kerja, baik jangka pendek maupun
jangka panjang.
6. Menargetkan kinerja perusahaan/ kantor.
b. Wakil Kepala Kantor
1. Membantu tugas-tugas kepala kantor khususnya bidang
operasional.
2. Mewakili kepala kantor saat tidak berada di tempat.
3. Pengendalian operasional.
4. Pemeriksaan periodik seluruh aktivitas kantor.
c. Supervisor Pengolahan
1. Mengawasi operasional pengiriman dan penerimaan kiriman
pos.
2. Bertanggung jawab terhadap kelancaran lalu lintas kiriman.
3. Penjadwalan alat angkut.
4. Pelaporan.
d. Supervisor Pemasaran
1. Membuat rencana program aksi pemasaran.
2. Schedulling perluasan pasar.
3. Strategi promosi.
4. Statistika pangsa pasar.
5. Memberikan keterangan pers.
65
e. Supervisor Akuntansi
1. Mengawasi dan mengendalikan biaya dan pendapatan.
2. Menganalisis pertumbuhan dan pendapatan.
3. Mempersiapkan Laporan Laba/ Rugi.
4. Menyediakan Laporan Bulanan.
f. Supervisor Pos Peka Waktu (PPW)
1. Mengawasi pelaksanaan pengiriman surat pos waktu, seperti
kilat khusus, express mail service (EMS), dan pos plus.
2. Membuat statistik standard waktu penyerahan (SWP) kiriman
PPW.
3. Koordinasi dengan petugas bea dan cukai.
4. Koordinasi dengan bagian antaran.
5. Pelaporan.
g. SupervisorPelayanan
1. Mengawasi operasional pelayanan seluruh counter di kantor.
2. Membuat statistik pertumbuhan produksi seluruh counter.
3. Memeriksa pembukuan transaksi harian.
4. Pelaporan.
h. Supervisor Keuangan
1. Mengawasi alur keluar masuk kas.
2. Membuat rencana permintaan Benda Pos dan Materai (BPM).
3. Mendistribusikan kebutuhan BPM untuk counter termasuk
kantor cabang.
4. Mengawasi pekerjaan kasir.
5. Membina hubungan baik dengan mitra usaha (bank).
6. Manjaga pagu/ batas saldo maksimal.
7. Pelaporan.
i. Supervisor Antaran
1. Mengawasi dan mengendalikan proses antaran surat pos.
66
2. Membagi kinerja setiap petugas antaran.
3. Evaluasi kinerja setiap petugas antaran.
4. Mengikuti perkembangan lingkungan khususnya dalam
perkembangan pemukiman.
5. Mengatur mutasi/ rolling petugas antaran.
6. Pelaporan.
j. Supervisor Jasa Keagenan
1. Membina hubungan baik dengan mitra usaha.
2. Merencanakan dan mengendalikan penyelenggaraan jasa
keagenan.
3. Statistik pertumbuhan jasa keagenan.
4. Pelaporan.
k. Supervisor Audit
1. Membuat perencanaan pengendalian/ pengawasan bidang
operasional
2. dan mutu serta bidang keuangan, baik jangka pendek maupun
panjang. Melaksanakan audit bidang keuangan secara rutin.
3. Sebagai data pusat operasional.
4. Melaporkan seluruh kegiatan kepada kepala kantor.
l. Supervisor Unit Logistik
1. Mengawasi pelayanan counter paket pos.
2. Membuat perencanaan perluasan pasar bisnis logistik.
3. Membuat statistik pertumbuhan bisnis paket/ logistik.
4. Koordinasi dengan petugas bea dan cukai.
m. Supervisor Giro
1. Mengawasi dan mengendalikan proses pelayanan giro.
2. Mengawasi pengeluaran cek.
3. Data base pelanggan giro.
4. Mengawasi proses penyetoran pajak.
n. Supervisor ADM/ SDM
1. Membuat data base pegawai.
67
2. Perencanaan mutasi.
3. Mengawasi tata usaha perkantoran.
4. Mengawasi pengarsipan kepegawaian.
o. Supervisor Sarana dan TSI (Ieknologi dan Sistem Informasi)
1. Membuat rencana kebutuhan sarana, peralatan, dan pengadaan.
2. Mengawasi dan mengendalikan penggunaan sarana dan
kendaraaan.
3. Data base pelanggan Wasantara net.
p. Supervisor Filateli
1. Mengawasi persediaan benda filateli.
2. Membuat rencana permintaan benda filateli.
3. Mengawasi dan mengendalikan penjualan benda filateli.
4. Membina perkumpulan filateli Indonesia.
5. Makna lambang pos indonesia
Logo Pos Indonesia
Gambar 4.2
Ilustrasi lambang Pos Indonesia adalah seekor burung merpati yang
terbang dengan cepat.Di belakang gambar burung merpati terdapat
68
gambar lingkaran.Di bawah kedua gambar tersebut terdapat tulisan POS
INDONESIA.
Burung merpati adalah lambang jasa pos. Hal ini disebabkan
karena pada zaman dahulu, masyarakat melakukan kegiatan surat
menyurat dengan orang lain dalam jarak yang jauh menggunakan burung
merpati pos. Adapun gambar lingkaran menggambarkan dunia.
Dengan demikian, lambang Pos Indonesia dapat digambarkan
seekor burung merpati pos sedang terbang dengan cepat. Burung tersebut
mengelilingi Bumi.Gambar tersebut dapat diartikan bahwa Pos Indonesia
adalah jasa pengiriman surat yang dapat melayani ke semua penjuru
dunia. Pengiriman itu dapat dilakukan dengan waktu yang cepat.
B. Deskripsi Data
1. Kualitas Pelayanan
Tabel 4.1Kualitas pelayanan
No Pilihan Jawaban Frekuensi
Jawaban
Persentase
1 Sangat Baik (SB) 13 13%
2 Baik (B) 62 62%
3 Cukup Baik (CB) 23 23%
4 Tidak Baik (TB) 2 2%
5 Sangat Tidak Baik (STB) 0 0%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa persentase untuk
jawaban Sangat Baik (SB) adalah sebesar 13%, Baik (B) adalah 62%,
Cukup Baik (CB) 23%, Tidak Baik (TB) 2% dan untuk Sangat Tidak Baik
(STB) sebesar ) 0%.
69
2. Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.2Kepuasan Pelanggan
N
o
Pilihan Jawaban Frekuensi
Jawaban
Persentase
1 Sangat Puas (SP) 13 13%
2 Puas (P) 62 62%
3 Cukup Puas (CP) 24 24%
4 Tidak Puas (TP) 1 1%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa persentase untuk
jawaban Sangat Puas (SP) adalah sebesar 13%, Puas (P) adalah 62%,
Cukup Puas (CP) 24%, Tidak Puas (TP) 1% dan untuk Sangat Tidak Puas
(STP) sebesar ) 0%.
C. Persyaratan Analisis
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji sebuah model regresi
apakah variabel dependen dan independen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak.model regresi yang baik adalah berdistribusi
normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan normal dilihat dari
penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Hasil uji normalitas dari
penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :
70
Tabel 4.3
Dilihat dari gambar diatas data kepuasan pelanggan menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Hal ini berarti
model regresi dari penelitian ini berdistribusi normal.
Tabel 4.4
ANOVA Table
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
kualitas * kepuasan Between Groups (Combined) 11867,978 11 1078,907 7,975 ,000
Linearity5475,490 1 5475,490
40,47
2,000
71
2. Uji Linearitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui linieritas data yaitu apakah
dua variabel memiliki hubungan yang linear atau tidak. Pengujian pada
SPSS dengan menggunakan Test for Linearity pada taraf Signifikansi 0,05.
Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila Signifikansi
(Linearity) kurang dari 0,05. Hasil pengujian linieritas dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.5Hasil analisis Lineritas
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
kualitas * kepuasan Between Groups (Combined) 11867,978 11 1078,907 7,975 ,000
Linearity 5475,490 1 5475,490 40,472 ,000
Deviation from
Linearity6392,488 10 639,249 4,725 ,002
Within Groups 2435,222 18 135,290
Total 14303,200 29Sumber :data diolah menggunakn SPSS 22
D. Uji Hipotesis
1. Uji Regresi Linear Sederhana
Tabel 4.6Hasil Analisis Linear Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.118 2.295 3.973 .000
Kualitas Pelayanan .139 .024 .498 5.688 .000
Deviation from
Linearity6392,488 10 639,249 4,725 ,002
Within Groups 2435,222 18 135,290
Total 14303,200 29
72
a. Dependent Variable: Kepuasan PelangganSumber :data diolah menggunakn SPSS 22
Dari tabel analisis regresi linier sederhana di atas maka dapat
dibuatkan ke dalam persamaan sebagai berikut:
Ŷ = a + bX
Ŷ = 9,118 + 0,139X
Interprestasi persamaan diatas :
1) Konstanta 9,118 menunjukkan tanpa adapun pengaruh variabel bebas,
yaitu kualitas pelayanan (X) maka kepuasan pelanggan (Y) nilainya
sebesar 9,118
2) Variabel kualitas pelayanan (X), memiliki koefisien regresi positif
sebesar 0,139 Jika variabel kualitas pelayanan meningkat satu satuan,
maka kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,139
dengan anggapan variabel bebas lainnya tetap.
Tabel 4.7Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .498a .248 .240 3.47271 1.873
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.7 diatas adalah korelasi antara dua variabel independen
terhadap variabel dependen. Dalam regresi sederhana angka r ini
menunjukkan korelasi sederhana (korelasi person) antara variabel X
terhadap variabel Y. Angka r didapat 0,498 artinya korelasi antara variabel
kualitas pelayanan dengan kepuasaan pelanggan sebesar 0,498. Hal ini
berarti hubungan yang erat karena nilai mendekati 1.
Sedangkan kuadrat R menunjukkan koefisien determinasi. Angka
ini akan diubah ke bentuk persen, yang artinya persentase sumbangan
73
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2
sebesar 0,248 artinya persentase sumbangan pengaruh variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 24,8% , sedangkan
sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan model ini.
2. Uji t
Tabel 4.8Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.118 2.295 3.973 .000
Kualitas Pelayanan .139 .024 .498 5.688 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui variabel kualitas
pelayanan memiliki t hitung yang bernilai positif sebesar 0,5688 dengan
taraf signifikansi 0,000 diatas signifikansi 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan
demikian t hitung ttabel (5,688 > 1,984), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Sehingga dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Batusangkar.
E. Pembahasan
Secara umum penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh Pos batusangkar belum maksimal, hal ini dapat dilihat dari
hasil jawaban responden melalui angket yang disebarkan ke pelanggan.
Hal ini dikarenakan beberapa faktor penghambat. Adapun analisis data
yang telah diuraikan sebelumnya dapat persamaan regresi sederhana Ŷ = a
+ bX, dimana nilai a = 9,118 dan nilai b = 0,139 dan jika dimasukkan
kedalam persamaan regresi sederhana menjadi Ŷ = 9,118+ 0,139X. jadi
interprestasinya adalah peningkatan kualitas pelayanan akan diikuti
dengan peningkatan kepuasan pelanggan, berdasarkan analisis-analisis
tersebut, maka hipotesis yang penulis ajukan yaitu terdapat pengaruh
74
positif antara variable kualtias pelayanan (X) dengan variable kepuasan
pelanggan (Y) pada pos batusangkar dapat diterima serta terbukti
kebenarannya. Sedangkang penelitian yang dilakukan Agustina Putri
Anandar (2015). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Pelayanan merupakan variabel terpenting dalam kepuasan
pelanggan.
Dalam pembahasan mengenai hasil analisis yang telah dilakukan.
analisis tersebut adalah sebagai berikut: Dari pengolahan data SPSS 22
didapat t hitung sebesar 5,688 dan signifikasi sebesar 0,000. Dibandingkan
dengan t tabel sebesar 1,661, maka t hitung lebih besar dari t tabel dan
nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi
pula tingkat kepuasan yang diterima pelanggan. Kepercayaan pelanggan
akan semakin tinggi apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik
dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Dari hasil penelitian ini membuktikan teori yang dikemukan oleh
Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang
diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
konsumen.Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang
berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang
menerima pelayanan.Hal ini karena konsumen yang merasakan dan
mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen
mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan.Dengan demikian
maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada
konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para
konsumennya.
Semakin baik kualitas pelayanan yang dipberikan kepada pelanggan,
maka semakain tinggi pula tingkat kepuasan yang diterima pelanggan/
masyarakat. Kepercayaan pelanggan akan semakain tinggi apabila
75
pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan
pelayaanan yang diberikan tersebut. ini berarti, bila jasa atau layanan
diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila jasa atau layanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
layanan dipersepsikan buruk.
Jadi kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila kualias peyanan
dapat diterapkan sesuai ketentuan dan peraturan yang berlaku.Sehingga
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
75
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada
Kantor Pos Batusangkar sebagaimana yang telah dijelaskan dalam hasil
sebelumnya dapat diambil kesimpulan yaitu semakin tinggi tingkat
kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
pelanggan, begitu pula sebaliknya apabila rendah tingkat kualitas
pelayanan, maka akan rendah pula tingkat kepuasan pelanggan.
Hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan maka sebuah
perusahaan harus memberikan pelayanan yang maksimal terhadap
pelanggannya agar tujuan perusahaan dapat tercapai.
Jadi kepuasan pelanggan dapat terlaksana apabila kualitas
pelayanan dapat diterapkan sesuai ketentuan dan peraturan yang berlaku.
Sehingga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
B. Implikasi
Implikasi penelitian ini adalah agar kepuasan pelanggan dapat
tercapai di Kantor Pos Batusangkar. Oleh karena itu diperlukan adanya
kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena tingginya kualitas pelayanan
yang diberikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan kata lain pelayanan yang diberikan perusahaan dapat membuat
tercapainya kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Batusangkar.
76
C. Saran
Dari hasil dan implikasi diatas maka penulis memberikan saran
sebagai berikut:
1. Bagi Kantor Pos Batusangkar
Demi menjaga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pada
Kantor Pos Batusangkar. Dalam hal ini penulis memberikan masukan
kepada Kantor Pos Batusangkar diharapkanuntukdapatmeningkatkan
kualitas pelayanan agar dapatmeningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga
para pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Kantor
Pos Batusangkar.
2. Bagi Peneliti
Setelah dilakukan penelitian ini diharapkan untuk selanjutnya dapat
menngunakan model penelitian yang berbeda dan lokasi penelitian yang
berbeda. Selain itu, penelitian ini juga bisa dilanjutkan dengan
menggunakan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan seperti dengan tingktan kepuasan, dan juga dalam melayani
pelanggan.
77
77
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Abdul, Halim & Hanafi 2011. Abdul Halim Hanafi. Metodologi PenelitianBahasa, Jakarta: Diadit Media Press
Agung, Permata & Budi. 2015. Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta,CV : Andi Offset
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Jasa. Malang: Bayumedia.
Aziz Azriel, 2016, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaandan Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. PosIndonesia (Persero), Fakultas Ekonomi.
Hanafi, A.H. 2015, Metodologi Penelitian Kependidikan, Batusangkar: STAINBatusangkar.
Junaidi Efendi, Manajer Sumber Daya Manusia, PT Pos Indonesia Pekanbaru,Wawancara, Pekanbaru, 29 april 2015
Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng eong, dan Chin Tiong Tan.2003.Manajemen Pemasaran: PERSPEKTIF ASIA. Edisi ketiga. Jakarta: PearsonEducation, Inc.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007.Manajemen Pemasaran. Edisi KeduaBelas. Jakarta.
Kotler, Phillip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsipprinsip Pemasaran.Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jilid 1. Edisi kedua belas. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Ed. 12. Jilid 1. Jakarta: Indeks
Nova. 2012, Republik Relations. Jakarta. Media Bangsa.
Renata Riskia Agustyn, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan, (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Porworejo),Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Ririn Triratna Sari & Mastuti Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor :Ghalia Indonesia
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, CV
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
____________.2011. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
____________.2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
___________. 2008. Manajemen dan StrategiMerek. Yogyakarta: Andi.
78
Tjiptono dan Chandra. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta.Penerbit Andi.
Umar, Husein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
__________. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi & Tesis Bisnis. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
Zulian Yamit. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonisia
84
79
KMO PERTAMA
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
.708
Bartlett's Test ofSphericity
Approx. Chi-Square 2310.856Df 528Sig. .000
80
Uji Pertama Analisis Faktor
81
82
83
Total variance explained
Component
Initial Eigenvalues
Total% of
VarianceCumulative
%
1 8.493 26.541 26.541
2 3.130 9.783 36.324
3 2.424 7.576 43.900
4 2.117 6.615 50.515
5 1.940 6.064 56.578
6 1.791 5.595 62.174
7 1.521 4.752 66.926
8 1.299 4.058 70.984
9 1.084 3.386 74.370
10 1.006 3.145 77.515
11 .956 2.988 80.502
12 .780 2.437 82.939
13 .678 2.118 85.057
14 .578 1.805 86.862
15 .511 1.595 88.458
16 .456 1.426 89.883
17 .426 1.332 91.215
18 .398 1.243 92.458
19 .372 1.163 93.621
20 .312 .975 94.596
21 .303 .948 95.544
22 .273 .854 96.398
84
23 .253 .789 97.187
24 .184 .576 97.763
25 .146 .455 98.218
26 .129 .404 98.622
27 .103 .323 98.944
28 .091 .284 99.228
29 .084 .263 99.491
30 .063 .196 99.687
31 .056 .175 99.863
32 .044 .137 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
85
Communalities
Initial Extraction
KP1(X) 1.000 .758
KP2(X) 1.000 .686
KP3(X) 1.000 .827
KP5(X) 1.000 .884
KP6(X) 1.000 .853
KP7(X) 1.000 .859
KP8(X) 1.000 .905
KP9(X) 1.000 .662
KP10(X) 1.000 .747
KP11(X) 1.000 .714
KP12(X) 1.000 .767
KP13(X) 1.000 .755
KP14(X) 1.000 .754
KP15(X) 1.000 .716
KP16(X) 1.000 .777
KP17(X) 1.000 .876
KP18(X) 1.000 .778
KP19(X) 1.000 .891
KP20(X) 1.000 .869
KP21(X) 1.000 .633
KP22(X) 1.000 .811
KP23(X) 1.000 .794
KP24(X) 1.000 .811
86
KP25(X) 1.000 .692
KP26(X) 1.000 .903
KP27(X) 1.000 .868
QP28(Y) 1.000 .610
QP29(Y) 1.000 .764
QP30(Y) 1.000 .785
QP31(Y) 1.000 .731
QP32(Y) 1.000 .683
QP33(Y) 1.000 .644
Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KP1(X).487 .404
-.471
.054 -.188 -.034 -.185 -.214 -.023 -.125
KP2(X).296 .293
-.278
.243 .193 -.136 -.060 -.342 .388 .223
KP3(X).243 .329
-.028
.286 .449 .020 .036 .432 -.092 -.423
KP5(X) .447 .428 .265 .235 -.497 .035 .350 .060 .006 -.006
KP6(X).547 .372
-.430
-.005 -.212 .031 -.351 .110 -.111 -.191
KP7(X) .500 .407 .267 .226 -.454 -.005 .322 .101 -.020 .020
KP8(X).547 .339
-.525
-.174 -.219 -.002 -.302 .135 -.107 -.128
87
KP9(X) .354 .505 .299 .201 .222 .202 -.185 .079 .011 .145
KP10(X) .261 .481 .250 .238 -.446 -.169 .311 .000 .056 .032
KP11(X).212 .426
-.538
-.079 .089 -.089 -.040 .130 .178 .354
KP12(X).306 .098
-.380
.167 .420 -.312 .370 .033 .277 .052
KP13(X) .308 .320 .129 .207 .538 .329 -.024 .306 .007 -.079
KP14(X) .221 .293 .388 .228 .212 .524 -.234 -.190 .048 .072
KP15(X).602
-.306
-.023
.191 -.051 .438 .028 -.061 -.146 .052
KP16(X).579
-.321
-.225
.215 .024 .131 .325 -.070 .312 -.130
KP17(X).651
-.284
-.220
-.210 .055 .039 .255 .372 -.072 .258
KP18(X).768
-.225
-.071
-.215 -.047 -.046 .027 -.091 .032 -.268
KP19(X).554
-.108
.218 .374 .232 -.474 -.170 -.085 -.213 .156
KP20(X).584
-.371
.345 .073 -.122 -.169 -.290 .181 .301 -.121
KP21(X).547
-.103
-.098
.140 .061 .320 .018 -.421 -.065 .077
KP22(X).714
-.311
-.046
.077 .047 .335 .033 -.043 -.220 .175
KP23(X).721
-.315
-.121
.142 -.041 .169 .149 -.197 .047 -.215
KP24(X).725
-.276
-.078
-.187 -.005 .056 .094 .215 -.171 .285
88
KP25(X).743
-.259
-.071
-.192 -.077 -.026 -.023 -.057 -.041 -.136
KP26(X).588
-.115
.221 .347 .155 -.510 -.142 -.107 -.197 .140
KP27(X).573
-.357
.358 .043 -.087 -.181 -.283 .144 .357 -.115
QP28(Y) .534 .014 .108 -.108 -.216 -.141 -.436 .091 .032 .189
QP29(Y) .210 .160 .246 -.515 -.040 .329 -.101 .059 .472 .146
QP30(Y) .487 .330 .323 -.527 .079 -.026 .103 .065 -.170 .085
QP31(Y) .284 .381 .250 -.391 .216 -.109 .024 -.415 -.049 -.236
QP32(Y) .468 .234 .141 -.457 .225 -.183 .131 -.253 -.122 .023
QP33(Y) .529 .037 .161 -.369 .282 -.178 .264 .060 .049 -.116
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 10 components extracted.
Uji Reabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.927 27
Uji Reabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Reliability Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.747 6
89
Analisis Linear Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.118 2.295 3.973 .000
Kualitas
Pelayanan.139 .024 .498 5.688 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
90
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERIFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl.Sudirman No.137 Lima Kaum Batusangkar Telp. (0752) 71150Fax. (0752) 71879 Website : www iainbatusangkar.ac.id Email :[email protected]
Kepada Yth :
Bapak/Ibu Responden Di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka untuk menyelesaikan tugas akhir skripsi, saya Indawati, mahasiswa S1
jurusan Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Batusangkar. Saat ini
sayasedang melakukan penelitian akhir (skripsi) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT POS Indonesia (Studi Pada Kantor Pos
Batusangkar)
Penelitian ini merupakan salah satu syarat kelulusan di jenjang S1. Berkaitan dengan hal
tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untukmeluangkan waktu melengkapi kuesioner ini
sehingga dapat membantumelengkapi data yang saya perlukan. Atas kesediaan dan waktu yang
telahdiluangkan, saya ucapkan terima kasih
Hormat saya,
Indawati13 232 035
91
A. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
2. Usia : ....................
3. Pendidikan terakhir :
a. SD c. SMA
b. SMP d. Sarjana / Diploma
4. Pekerjaan :
a. Pelajar / mahasiswa c. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri / TNI – POLRI d. Lainnya
c. Pegawai Swasta
B. Petunjuk Pengisian
Isilah pernyataan kuesioner berikut ini sesuai dengan jawaban yang tersedia dan diberi
tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia. Anda dapat memilih salah satu jawaban yang
menurut anda paling tepatdengan keterangan sebagai berikut:
1. = Sangat Setuju (SS) 4. = Tidak Setuju (TS)
2. = Setuju (S) 5. = Sangat Setuju (SS)
3. = Ragu-Ragu (RR)
C. Pertanyaan Penelitian
1. Kualitas Pelayanan
INDIKATOR PERNYATAAN PILIHAN JAWABANSS S RR TS STS
Bukti fisik 1. Gedung PT Pos Indonesiabersih dan rapi.
2. Karyawan PT PosIndonesiaberpenampilan rapi dansopan.
3. PT Pos Indonesiamemiliki saranaparkir yang luas.
92
4. PT Pos Indonesiamemiliki websiteuntuk mempermudahkonsumenmengakses informasitentangpengiriman.
5. PT Pos Indonesiamemiliki agen yangtersebar di banyakwilayah di Tanah Datar.
Keandalan 6. Pengiriman paket yangdilakukan olehPT Pos Indonesia cepat.
7. Pengiriman paket yangdilakukan olehPT Pos Indonesia tepatwaktu sesuai denganestimasi pengiriman.
8. Jangkauan pengiriman PTPos Indonesia luas.
9. PT Pos Indonesia mampumenyelesaikankeluhan yang dihadapikonsumen.
10. PT Pos Indonesia mampumenjagakeamanan barang yangdikirim.
Daya tanggap 11. PT Pos Indonesia dapatmenanggapikeluhan konsumen dengancepat.
12. PT Pos Indonesia mampumelayanaikonsumen dengan cepat.
13. Kesiapan Karyawan PTPos Indonesia dalammelayani pelanggan.
14. Karyawan PT PosIndonesia selalumemberitahu kepastianjadwal tibanya barangyang dikirim.
Jaminan 15. Karyawan PT PosIndonesia mampumenanamkan kepercayaan
93
kepada pelanggan.16. Karyawan PT Pos
Indonesia mempunyaiketerampilan yang bagus.
17. Pelanggan merasa amanmelakukan transaksi.
18. Karyawan memilikipengetahuan memadaiuntuk menjawabpertanyaan pelanggan.
19. Karyawan bersikap sopankepada pelanggan.
20. PT Pos Indonesiamemberikanjaminan atas kehilanganpaket yang dikirimkan
21. PT Pos Indonesiamemberikanjaminan atas kerusakanpaket yang dikirimkan.
Empati 22. Karyawan mudahdihubungi pelanggan.
23. Karyawan mengutamakankebutuhan pelanggan.
24. Karyawanmemperlakukanpelanggan dengan penuhperhatian.
25. Pelayanan pelanggan diPT Pos Indonesia tidakmemandang status sosial.
26. Karyawan PT PosIndonesia memberikanperhatian secaraindividual kepadapelanggan
27. Memiliki jam operasiyang nyaman dari semuapelanggannya.
Sumber : Aziz Azriel, 2016
94
2. Kepuasan Pelanggan
INDIKATOR PERNYATAAN PILIHAN JAWABANSS S RR TS STS
KecepatanPelayanan
1. Karyawan PT PosIndonesia memberikantanggapan, penyelesaianmasalah danpengambilan keputusan.
KeramahanKaryawan
2. Karyawan PT PosIndonesia memberikanperlakuan yang sopansantun, tutur kata, danpenampilan yangmenarik.
PengetahuanKaryawan
3. Karyawan PT PosIndonesia menjelaskandengan memuaskan,memberikan advokasidan alternative solusi.
JumlahKaryawanyang Tersedia
4. Rasio jumlah karyawandengan yang dilayaniseimbang
TampilanFormalitas
5. PT Pos Indonesiamemiliki ketersediaansarana pendukung.
6. PT Pos Indonesiamemiliki kerapian dankenyaman tempat kerja.
Sumber : Gerson, 2002
*TerimaKasihAtasPartisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i*
95No Kualitas Pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
2 5 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 5 3 3 2 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 1 1
3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
6 1 1 5 5 4 1 4 1 5 4 1 1 5 5 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1
7 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 5 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3
8 5 5 4 3 3 5 3 5 3 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
9 5 5 5 5 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 2 5 5 3 4 3 4
10 1 2 5 5 3 1 3 1 5 3 1 2 5 5 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 1 2 2
11 1 5 3 3 3 1 3 1 3 3 1 5 3 3 2 1 2 1 3 1 2 2 1 2 1 3 1
12 4 2 2 2 5 4 5 4 2 5 4 2 2 2 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 1 5
13 3 4 4 4 2 3 2 3 4 2 3 4 4 4 1 1 1 1 3 3 2 1 1 1 1 3 3
14 1 5 5 3 3 1 3 1 3 3 1 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5
15 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 2 1 1 1 3 3 2 2 1 1 1 3 3
16 5 5 4 5 3 5 3 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
17 2 5 4 5 3 2 3 2 5 3 2 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4
18 4 5 2 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 3 5 4 5 4 5 2 4 5 4 5 4 5 2
19 3 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 5 4 3 1 2 4 3 5 4 3 1 2 4
20 1 2 1 3 4 1 4 1 3 4 1 2 1 3 3 2 2 4 5 4 2 3 2 2 4 5 4
21 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 5 2 5 3 5 4 1 5 2 5 3 5 4
22 1 5 3 2 3 1 3 1 2 3 1 5 3 2 1 5 2 5 5 4 3 1 5 2 5 5 4
23 3 5 4 5 3 3 3 3 5 3 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
24 3 5 4 3 2 3 2 3 3 2 3 5 4 3 2 2 1 1 5 3 2 2 2 1 1 5 3
25 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4
26 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
27 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
28 1 5 5 5 5 1 5 1 5 5 1 5 5 5 5 5 3 3 4 2 5 5 5 3 3 4 2
29 2 5 4 4 3 2 3 2 4 3 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 1 5 4 5 4 5 5
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
31 3 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 5 4 2 4 4 4 3 5 4 2 4
32 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4
33 3 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 2 3 5 4 4 3 3 2 3
34 3 5 5 4 5 3 5 3 4 5 3 5 5 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 3 5 5 4
35 5 2 5 4 4 5 4 5 4 4 5 2 5 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4
96
36 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 3 5 4 5 4 3 5 3 5 4
37 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5
38 4 5 4 5 3 4 3 4 5 3 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 3 5 4 3 5 5 4
39 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 1 1 4 3 4 4 3 1 1 4 3
40 1 5 5 4 2 1 2 1 4 2 1 5 5 4 4 3 4 2 5 4 5 4 3 4 2 5 4
41 3 5 4 5 3 3 3 3 5 3 3 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 4
42 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 4 4 3 5 4 3 5 4
43 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
44 3 1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 1 2 3 4 5 4 4 3 2 5 4 5 4 4 3 2
45 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
46 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
47 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4
48 2 3 3 3 1 2 1 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4
49 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 4 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3
50 5 4 4 4 2 5 2 5 4 2 5 4 4 4 5 4 5 5 2 1 4 5 4 5 5 2 1
51 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4
52 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
53 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
54 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
55 2 4 3 3 2 2 2 2 3 2 2 4 3 3 5 5 4 3 4 3 5 5 5 4 3 4 3
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 3
57 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 2 3 2 3 2 3 4 2
58 3 4 3 2 4 3 4 3 2 4 3 4 3 2 3 2 4 3 4 2 3 3 2 4 3 4 2
59 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 4 3 2 4 3
60 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3
61 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
62 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3
63 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2 4 3
64 2 3 3 4 3 2 3 2 4 3 2 3 3 4 2 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 4 3
65 2 4 3 4 3 2 3 2 4 3 2 4 3 4 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 4
66 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3
67 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4
68 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4
69 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
70 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3 4
71 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
72 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 4 5 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3
97
Kepuasan Pelanggan1 2 3 4 5 65 4 5 4 5 43 3 2 3 3 25 4 3 2 2 15 4 5 4 5 45 4 5 4 5 4
73 3 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3
74 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 2 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 4
75 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3
76 2 4 3 3 4 2 4 2 3 4 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
77 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4
78 2 3 3 3 4 2 4 2 3 4 2 3 3 3 3 4 2 2 4 4 3 3 4 2 2 4 4
79 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3
80 2 5 4 3 3 2 3 2 3 3 2 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4
81 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
82 3 5 5 5 4 3 4 3 5 4 3 5 5 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 3 3 5 5
83 3 5 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 2 4 3 2 4 4 5 2 4 3 2 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 5 3 3
85 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 2 3 4
86 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
87 3 5 4 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
88 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4
89 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 4 3
90 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 2 3 3 4 4 2 4 2 4 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
92 2 2 3 4 3 2 3 2 4 3 2 2 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3
93 2 4 3 3 4 2 4 2 3 4 2 4 3 3 3 2 4 2 4 4 2 3 2 4 2 4 4
94 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 1 2 1 2 2 1 3 1 2 1 2 2 1
95 1 2 3 2 3 1 3 1 2 3 1 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4
96 1 3 3 2 3 1 3 1 2 3 1 3 3 2 3 3 2 4 3 4 1 3 3 2 4 3 4
97 1 3 4 2 4 1 4 1 2 4 1 3 4 2 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4
98 4 4 3 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 2 2 2 3 5 4 3 1 2 2 3 5 4 3
99 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5
100 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 2
98
1 5 4 3 2 55 4 3 3 3 35 4 4 4 4 43 4 4 3 3 25 5 3 3 3 11 5 4 3 5 25 5 3 3 3 22 4 3 5 1 22 1 1 2 2 23 4 4 5 5 15 4 5 4 5 45 4 5 4 5 45 3 4 4 5 43 4 3 4 4 33 4 3 4 2 34 3 5 4 5 43 4 4 4 5 45 4 5 4 5 42 1 1 2 2 25 4 5 4 5 45 4 5 4 5 45 4 5 4 5 41 2 3 5 4 34 4 3 1 1 55 5 5 5 4 42 4 5 4 5 44 5 4 3 2 53 5 4 3 5 45 4 5 4 4 55 4 5 4 4 55 4 5 4 4 34 4 5 5 4 35 4 5 5 4 55 3 2 3 3 15 4 3 3 4 55 4 3 4 5 45 4 3 4 5 4
99
5 5 4 3 4 53 4 4 3 3 35 4 5 4 5 44 5 5 5 4 34 3 4 3 4 34 3 3 4 3 24 3 2 3 3 22 3 4 5 5 54 5 4 3 3 44 4 4 4 4 44 4 4 3 3 44 4 4 3 4 43 4 3 3 4 34 3 2 1 1 22 3 4 2 3 34 2 5 2 3 44 4 2 2 3 35 5 3 2 3 34 3 4 4 4 44 4 4 3 4 44 3 4 5 5 54 3 4 3 2 24 4 4 4 4 44 3 2 2 3 34 3 2 1 2 14 4 3 4 3 44 4 3 4 4 45 5 5 5 4 54 4 3 3 4 44 4 3 2 2 34 4 4 3 3 34 4 3 3 4 42 3 4 3 4 34 4 4 4 4 44 4 4 3 4 35 3 2 1 1 14 4 4 4 3 4
100
4 4 4 3 4 34 4 4 4 5 54 4 4 3 3 34 3 2 5 5 55 5 5 3 4 43 4 3 2 3 44 4 4 3 4 44 5 4 3 4 44 4 4 3 4 34 4 4 4 3 43 4 3 3 4 44 4 3 4 3 44 4 3 4 3 44 4 4 2 3 43 4 4 4 3 44 4 4 2 3 34 4 3 2 4 44 3 4 2 4 43 4 3 2 4 45 4 5 4 5 45 3 4 5 3 4
Top Related