7/22/2019 Kepuasan pelayanan
1/39
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pemerintah Kabupaten Jepara, dalam hal ini melalui Dinas Kesehatannya
mempunyai program Standarisasi Mutu Pelayanan Kesehatan. Salah satu kegiatannya
adalah akreditasi puskesmas tahun 2012.1 Selain itu Kementrian Kesehatan RI telah
memiliki Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, penilaian tersebut berdasarkan pada
upaya upaya Puskesmas dalam menyelenggarakan Pelayanan kesehatan, manajemen
dan Mutu Pelayanan Puskesmas.Penilaian mutu Puskesmas dalam menilai outcome
pelayanan melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.2
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan salah satu caranya dapat dilakukan
dengan survei kepuasan pelanggan. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke
periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6 (enam) bulan, sekurang-kurangnya
1 (satu) tahun sekali.3 Hal tersebut untuk mengetahui dan menganalisa kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan digunakan sebagai acuan
peningkatan kinerja.
Berdasarkan surat penunjukkan akreditasi Puskesmas dan berpedoman padapenilaian kinerja Puskesmas tersebut, Puskesmas Kedung I bermaksud untuk
melakukan penelitian tentang penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas
dalam rangka mempersiapkan akreditasi tersebut. Hasil survei sebelumnya belum
dilakukan oleh Puskesmas Kedung I. Perlu adanya penelitian tersebut dalam
peningkatan kinerja unit pelayanan yang ditujukan untuk meningkatkan nilai unsur
yang masih rendah dan mempertahankan nilai unsur yang sudah baik. Beberapa
penelitian lainnya telah dilakukan untuk menilai mutu pelayanan Puskesmas.
1.2 BATASAN JUDUL
Laporan dengan judul Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013 mempunyai batasan
batasan sebagai berikut :
a. Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu komunitas.
b.Tingkat adalah susunan yang berlapis-lapis dan menyatakan kualitas atau keadaan
yang sangat, dipandang dari titik/tolak ukur tertentu.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
2/39
2
c. Kepuasan Pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan karena pelanggan, dimana pelanggan adalah pengguna jasa terhadap suatu
pelayanan
d. Puskesmas Kedung, Kabupaten Jepara adalah Puskesmas tempat dilaksanakannya
survei.
e. Periode september 2013 adalah batasan waktu yang dipilih dalam pelaksanaan survei.
1.3 DEFINISI OPERASIONAL
Batasan operasional dalam Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013 adalah:
1. Survei adalah suatu kegiatan pengumpulan informasi yang dilakukan di Puskesmas
KedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013.
2. Survei tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas adalah pengumpulan informasi dari
pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Kedung , Kabupaten Jepara periode
September 2013, mengenai tingkat kepuasan berdasarkan 5 prinsip Service
Quality yaitu kehandalan/realibility, ketanggapan/responsiveness, kepastian/assurance,
empati/empathy, dan nyata fisik/tangibles.
1.4 RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pengkajian yang dilakukan meliputi:
1. Lingkup lokasi : Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara
2. Lingkup waktu : tanggal 1 September 2013- 17 September 2013
3. Lingkup sasaran : pengunjung Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara yang dating
pada unit pelayanan kesehatan di puskesmas baik yang sakit maupun yang sehat secara
purposive sampling
4. Lingkup materi : survei 5 dimensi dengan 25 unsur kepuasan pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas Kedung I Kabupaten Jepara
5. Lingkup metode : wawancara mendalam, pencatatan, dan pengolahan secara manual
dengan analisa deskriptif berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran
sesuai tujuan.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
3/39
3
1.5 TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Puskesmas Kedung I Kabupaten Jepara
Periode September 2013.
2. Tujuan Khusus
a. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
kehandalan/realibility
b. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
ketanggapan/responsiveness
c. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
kepastian/assurance
d. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
empati/empathy
e. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi nyata
fisik/tangibles
f. Mendapatkan data indikator indikator kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 yang memenuhi
kriteria kepuasan.
1.6 MANFAAT PENELITIAN
1. Penelitian ini diharapkan menjadi dasar dan masukan bagi Puskesmas mengenai tingkatkepuasan pasien terhadap mutu unit pelayanan kesehatan terutama dalam bidang
pelayanan di Puskesmas.
2. Sebagai bahan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan yang berkala bagi PuskesmasKedung I terutama dalam bidang pelayanan di Puskesmas
3. Sebagai bentuk aplikasi terhadap ilmu yang didapat khususnya mengenai mutupelayanan dan survei kepuasan.
4. Selain itu juga sebagai pembelajaran, menambah wawasan dan pengetahuan yang lebihmendalam mengenai kepuasan pelanggan
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
4/39
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas
kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang
rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap
pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan
pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan.
1
Menurut Irawan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang
yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan
harapan-harapannya. Tjiptono berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian
kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.2
Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan,
apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
Oliver (dalam Koentjoro, 2007:10) menyatakan bahwa kepuasan merupakan
respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Berikut di bawah
ini adalah konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 20052
1Atmojo, Yunianto Tri. (2006). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Dibuka tanggal 12 September 2009 dari
http://triatmojo.wordpress.com
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
5/39
5
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu
perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang
diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan
demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang
dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.
Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia jasa
tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, hal tersebut dapat
dijelaskan pada gambar di bawah ini.
Gambar 1.2. Penyebab tidak terpenuhinya harapan pasien
Sumber : Fandy Tjiptono, 20052
Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu: Perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang
menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas
yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi.b. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting,
yaitu: pelanggan yang berobat berkali-kali.
c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan prodak berkualitas tinggidengan perbaikan terus menerus. Philip Kotler (2004:45) mengatakan bahwa ada 4
metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu:
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
6/39
6
a. Sistem keluhan dan saranPerusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan-keluhan mereka.
b.Belanja Siluman.Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk
melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
c.Analisa kehilangan konsumen.Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh informasi penyebab
berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut. Informasi ini dapat dipakai untuk
mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasandan loyalitas
pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan.Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara
langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan
atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka sebagai sampel acak dan
menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja, puas, kurang puas atau
tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas.
B. Puskesmas Sebagai Penyedia JasaPengertian Puskesmas menurut Pedoman Kerja Puskesmas DEPKES-RI adalah
suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di
samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat
di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.2
Puskesmas dalam perannya tersebut, memberikan pelayanan kepada masyarakat
melalui jasa yang diberikan. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kab.
Kubu Raya. Surakarta.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
7/39
7
Karakteristik jasa pelayanan adalah:
1. Tidak dapat diraba (intangibility)Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh atau diraba. Jasa mungkin
berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja
dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien di Puskesmas, dan lain-
lain. Konsumen membeli dan emmerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika
kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan
rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok.
3. Produksi dan konsumsi secara bersamaJasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya,
tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.
4. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luarJasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan
pemerintah dan kenaikan harga energi.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas
pelayanan dan model kualits jasa pelayanan. Menurut Philip Kotler, kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting
dalam menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan publik karena masyarakat
adalah pengguna hasil layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman
dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan untuk
berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen adalah Kepuasan
pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah
diberikan atau digunakan.2
Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh
dapat tercapai kesetiaan masyarakat. Puskesmas sebagai salah satu penyedia
layanan publik dalam hal kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
8/39
8
berdasarkan penilaiannya sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh
pengguna jasa layanan tersebut yaitu masyarakat.3
Pelayanan dasar Puskesmas meliputi didalam gedung dan diluar gedumg.
1. Pelayanan di dalam gedung Puskesmas antara lain :
a. Pelayanan Loket .
o Pelayanan buka setiap hari kerja .- Senin s/d Kamis jam 07. 3011. 00 Wib.
- Jumat jam 07. 3010.00 Wib .- Sabtu jam 07 . 3010.30 Wib .o Pendaftaran pasien umum / Askeskin / Askes /anak sekolah.o Setiap pendaftaran pasien mendapat kartu identitas .o Pengambilan kartu sesuai denganFamily Folder.o Pencatatan dan pelaporan kunjungan rawat jalan didukung dengan Aplikasi
SIK.
b. Pelayanan balai pengobatan umum dan anak
c. Pelayanan balai pengobatan Gigi .
d. Pelayanan gizi.
e. Pelayanan KIA.
f. Pelayanan KB.
g. Pelayanan klinik laktasi.
h. Pelayanan Laboratorium.
i. Apotek.
2. Pelayanan diluar gedung antara lain:
a. UKS ( Usaha kesehatan sekolah )
b. UKGS. ( Usaha kesehatan gigi sekolah )
c. Posyandu
d. Posyandu Lansia .
e. Puskesling .
f. Hygiene Sanitasi.
g. Penyelidikan epidemiologi
3Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat
Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
9/39
9
C. Dimensi Kualitas JasaKualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata
kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan2. Kecocokan untuk pemakaian3. Perbaikan berkelanjutan4. Bebas dari kerusakan/cacat5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat2. Melakukan segala sesuatu secara benar3. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang dapat
menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangtempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihandan lain-lain.5
Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen meneurut Zeithaml,
Berry dan Parasuraman yang telah melakukan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan.2 Kelima dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi
sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini
berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
10/39
10
yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang
(pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yangterpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang tepat,
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada
kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanansecara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan). Dimensi
responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada pelanggan
tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan
petugas memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa
sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalammeyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance berkaitan dengan
perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan aman
pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap pelanggan).Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada
pelanggan, ketepatan waktu pelayanan bagi semua pelanggan, peusahaan
memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada pelanggan, pelayanan
yang melekat di hati pelanggan dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik
dari pelanggannya.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
11/39
11
BAB III
METODOLOGI
2.1. KERANGKA ACUAN
Penyusunan laporan studi kasus ini menggunakan metode pendekatan sistem yang
meliputi masukan (input), proses (proces), dan keluaran (output) dengan menggunakan
metode pengamatan terlibat (observasi partisipasi).
1. INPUT
MAN :
Narasumber :
Kepala Puskesmas Kedung I :dr. Aton Brilianto
Pendamping mahasiswa :dr. Erfana
dr.Endang Rahayuningsih
Seluruh staf dan pemegang program Puskesmas Kedung IPelaksana :
Mahasiswa Komprehensif FK UndipSasaran :
Pelanggan Puskesmas Kedung I dan keluarga yang dating dan pernah mendapatkanpelayanan di unit pelayanan di Puskesmas Kedung I pada hari survei secara purposive
samplingbaik yang sakit maupun yang sehat.
MONEY :
Swadana mahasiswaMATERIAL :
Sumber-sumber pustaka tentang survei kepuasan pelanggan Sumber-sumber pustakatentang metodologi penelitian
Sumber-sumber pustaka tentang Puskesmas
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
12/39
12
MACHINE :
Laptop Alat tulis Printer Papan jalan Kertas putih ukuran A4
METHOD :
Wawancara Pencatatan Pelaporan
2. PROSES
P1 (Perencanaan)
Menghubungi Kepala Puskesmas Kedung I, pendamping, dan pembimbing topik studikasus untuk konsultasikan tentang survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I.
Menyusun instrumen berupa kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan terhadap PelayananPuskesmas Kedung I yang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan diadopsi oleh
penelitian sebelumnya.1410, 11, 12, 13, 14
P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)
PenggerakanMenemui Kepala Puskesmas di Puskesmas Kedung I untuk meminta ijin serta
bimbingan dan saran mengenai survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I.
Pelaksanaana) Menetapkan unsur- unsur yang terdapat pada kuisioner kepuasan pelanggan
Puskesmas meliputi: Data responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, dan pekerjaan.
b) Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan dinilai pengukurannyadengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan meliputi unsur:
1. Reability/keandalan2. Responsiveness/ketanggapan3. Assurance/kepastian4. Empathy/empati5. Tangibles/nyata fisik
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
13/39
13
c) Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan kesehatan yangdilakukan pengukuran yaitu berdasarkan kenyataan. Jawaban berdasar kenyataan
diukur dari tidak puas sampai sangat puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai
persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, cukup puas diberi nilai persepsi 3,
puas diberi nilai persepsi 4, dan sangat puas diberi nilai persepsi 5.
d) Menentukan besar sampel penelitian yang menggunakan rumus dari Snedecor GW& Cochran WG, 1967 dan Lemeshowb dkk, 1999.
4 Populasi dari penelitian ini
adalah seluruh pelanggan, pasien yang telah terdaftar dalam catatan medik di
Puskesmas Kedung. Rumus tersebut digunakan oleh karena besar populasi yang
tidak dapat ditentukan, sehingga di dapatkan besar sampel sebagai berikut :
n = 26=27
Keterangan :
Z = Derajat Kepercayaan (1,96)
p = Proporsi (0,5)
q = p-1
d = Kekuatan (0,6)
n = Besar Sampel
e) Menentukan lokasi pengumpulan data.f) Menentukan waktu pengumpulan data yaitu dilakukan survei selama 16 hari kerja
dengan tidak memperhitungkan hari sibuk. Waktu yang ditentukan yaitu hari Senin-
Jumat 1-16 September 2013. Masing-masing hari dilakukan survei dengan estimasi
waktu tiap responden yaitu 15 menit.
g) Melakukan wawancara survei selama pada hari kerja kepada pelanggan PuskesmasKedung I yang ditemui di Puskesmas Kedung I dengan cara purposive sampling
yaitu dengan memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Hal ini
dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja
yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini karena
kelompok sasaran tersebut memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti.16
Adapun pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik
responden adalah sebagai berikut:
15Sopiyudin M.D. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. 2008.
=1,962.0,5.0,5
0,62
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
14/39
14
i. Pasien yang memeriksakan diri sendiri/keluarga pasien yang mengantarkananak, istri/suami, dan atau saudaranya ke Puskesmas Kedung I
ii. Responden telah berusia > 17 tahuniii. Responden tidak dalam keadaan sakit berat/sakit jiwaiv. Responden bersedia untuk diwawancaraiv. Mencatat hasil wawancara.
Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data, namun kekurangan
dengan cara ini hasilnya dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan
hasil wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala Puskesmas dan pemegang
program Puskesmas.
i. Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasar perhitungan CSI (CustomerSatisfaction Index). Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:5,18
a) MenentukanMean Importance Score (MIS)MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap unsur yang dapat
dihitung dengan menggunakan persamaan:
MISi =
n
Dimana:
n = jumlah responden
Yi = Nilai Harapan Atribut Y ke-i
b) Menentukan nilaiMean Satisfaction Score (MSS)MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan
pelanggan tiap unsur. MSS dapat dihitung dengan menggunakan
persamaan:
MSSi =
n
Dimana:
n = jumlah responden
Xi = Nilai Kenyataan Atribut X ke-i
5Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2006.
18Aritonang. Mengukur Kepuasan Pelanggan. 2005.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
15/39
15
c) Membuat Weight Factor (WF)Bobot ini merupakan nilai MIS setiap unsur terhadap total MIS
seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan:
WFi = MISi
Dimana:
MIS =Mean Importance Score
d) Membuat Weight Score (WS)Bobot ini merupakan perkalian antara WF (Weight Factor) dengan
rata-rata tingkat kenyataan pelayanan atau MSS (Mean Satisfaction
Score). Persamaan yang digunakan yaitu:
WSi = MSSi x WFi
Dimana:
MSS =MeanSatisfaction Score
e) Menentukan CSI Customer Satisfaction Index)Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai
berikut:
CSI =
HS
Dimana:
p = atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan
Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam empat kriteria daricukup puas sampai sangat puas (Tabel 2.1.). Kriteria-kriteria
tersebut yaitu sebagai berikut:
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
16/39
16
Tabel 2.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction I ndex (CSI)
Nilai CSI Kriteria CSI
0.81-1.00 Sangat Puas
0.66-0.80 Puas0.51-0.65 kurang Puas
0.35-0.50 tidak Puas
Sumber : Tjiptono.Tingkat Kepuasan Pelanggan.2006f)
Membuat Diagram Kartesius untuk mengetahui bagaimana kepuasan
pasien berdasarkan preferensi dan persepsi pasien atau pelanggan dengan
menggunakan alat analisis kuadran atau diagram kartesius dimana
pembuatan Diagram Kartesius tersebut terdiri dari sumbu mendatar (X)akan diisi oleh skor Tingkat Kepentingan.
e) Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)
o Melakukan pengawasan pelaksanakan survei tingkat kepuasan pelangganPuskesmas Kedung I selama hari kerja.
o Mengendalikan pelaksanaan kegiatan apabila terdapat hal-hal yang tidaksesuai rencana.
o Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.o Menentukan tindakan pemecahan masalah yang akan dilakukan sesuai dengan
nilai unsur yang mempunyai nilai paling rendah.
3.OUTPUT
a. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
kehandalan/realibility
b. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
ketanggapan/responsiveness
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
17/39
17
c. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
kepastian/assurance
d. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi
empati/empathy
e. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi nyata
fisik/tangibles
f. Mendapatkan data indikatorindikator kepuasan pelanggan terhadapPelayanan
Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 yang
memenuhi kriteria kepuasan.
2.2. CARA KERJA
1. Identifikasi Istilah
a. Surveib. Tingkatc. Kepuasand. Pelanggane. Pelayananf. Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jeparag. Periode September 2013
2. Klarifikasi Istilah
a. Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu komunitas.b. Tingkat adalah susunan yang berlapis-lapis dan menyatakan kualitas atau
keadaan yang sangat, dipandang dari titik/tolak ukur tertentu.
c. Kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yangdirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
(produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu.
d. Pelanggan adalah pengguna pelayanan jasa sebagai pengguna tetap atausudah datang lebih dari dua kali.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
18/39
18
e. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatanyang terjadi dalaminteraksi langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
f. Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara adalah Puskesmas tempatdilaksanakannya survei.
g. Periode September 2013 adalah batasan waktu yang dipilih dalampelaksanaan survei.
3. Identifikasi Masalah :
a. Apakah tujuan dilaksanakannya Survei kepuasan pelanggan balai pengobatanumum Puskesmas Kedung I?
b. Apa jenis unsur dimensi pelayanan yang memiliki hasil penilaian palingrendah dan paling tinggi?
c. Apa alternatif pemecahan masalah bagi unsur dimensi pelayanan yangmemiliki nilai paling rendah?
4.Pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara :
Wawancara langsung dengan pengunjung Puskesmas. Mencatat hasil
wawancara. Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data, namun
kekurangan dengan cara ini hasilnya dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu
pengawasan hasil wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala Puskesmas
dan pemegang program Puskesmas.
5.Pengolahan data
Data yang diperoleh, diolah secara manual dengan analisa deskriptif berdasarkan
pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai tujuan.
6.Perumusan masalah
Masalah ditentukan dari adanya kesenjangan antara harapan dan fakta yang
menimbulkan rasa tidak puas dan rasa tanggung jawab untuk mencari alternatif
pemecahan masalah.
7.Pemecahan masalah
Masalah yang ada kemudian direncanakan alternatif pemecahan masalah yang
sesuai dengan sasaran dan sumber daya yang tersedia.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
19/39
19
BAB IV
PEMBAHASAN FAKTA
Kegiatan pelaksanaan survei tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 telah dilaksanakan
pada tanggal 1-16 September 2013 dengan sasaran survei yaitu Pelanggan Puskesmas
Kedung I dan keluarga yang datang dan pernah mendapatkan pelayanan di unit
pelayanan di Puskesmas Kedung pada hari survei secarapurposive samplingbaik yang
sakit maupun yang sehat. Hasil dari kegiatan survei tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013
adalah sebagai berikut :1. Kegiatan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I pada bulan September
2013,Survei dilaksanakan melalui wawancara dengan responden dan pengamatan
terlibat. Metode wawancara yang dilakukan adalah menggunakan kuesioner berisi
pertanyaan tertutup yang mengandung 5 aspek pelayanan dengan masing masing
memiliki 5 unsur penilaian, yaitu : aspek Reability/keandalan, aspek
Responsiveness/ketanggapan, aspek Assurance/kepastian, aspek Empathy/empati,
dan aspek Tangibles/nyata fisik.
Sampel dipilih secara purposive sampling Pelanggan Puskesmas Kedung I dan
keluarga yang datang dan pernah mendapatkan pelayanan di unit pelayanan di
Puskesmas Kedung I pada hari survei, kemudian dilakukan wawancara untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhdapa pelayanan Puskesmas Kedung I.
Kegiatan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I berjalan dengan lancar.
Adapun pengamatan terlibat dilaksanakan oleh penyusun dengan cara mengikuti
keberlangsungan kegiatan pelayanan dan mengamatinya. Penyusun mendapatkan
penilaian sementara berupa adanya kemudahan dalam pelayanan, persyaratan yang
cukup sesuai dengan jenis pelayanan, jelasnya petugas yang melayani, petugas
yang kurang disiplin, petugas yang bertanggung jawab dan mampu dalam
memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan yang cukup, keadilan dalam
memberikan pelayanan, sebagian besar petugas yang terlihat sopan dan ramah saat
memberikan pelayanan, penetapan biaya yang gratis, dan ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal yang ditetapkan, pelayanan yang cukup nyaman dan lingkungan
yang kurang menjaga privasi pasien.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
20/39
20
2. Gambaran karakteristik responden meliputi: Kategori berdasarkan jenis kelamin,kategori responden responden berdasar usia, kategori responden berdasar
pendidikan terakhir, dan kategori responden berdasar pekerjaan. Berdasar survei,
karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a.) Kategori responden berdasarkan Jenis KelaminTabel 4.1Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-Laki 10 33.3
Perempuan 20 66.7
Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung
I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas, sebagian besar responden adalah perempuan dengan total 20
responden (66.7%).
Tabel 4.2Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-Laki 11 36.7
Perempuan 19 63.3
Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
b.) Kategori Responden Berdasarkan UsiaTabel 4.3Klasifikasi Usia Responden
Umur (tahun) Frekuensi %
1724 8 26.7
2534 8 26.7
3549 10 33.3
5064 2 6.6
> 65 2 6.6
Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan UGD terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
21/39
21
Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 35-49 tahun yaitu
sebesar 33.3%.
Tabel 4.4Klasifikasi Usia Responden
Umur (tahun) Frekuensi %
1724 4 13.3
2534 10 33.3
3549 15 50
5064 1 3.3
> 65 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan Poli terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 35-49 tahun yaitu
sebesar 50%. Umur paling muda dari responden yaitu 17 tahun yaitu sebesar
1 orang
c.)
Konfigurasi Responden Berdasar Pendidikan TerakhirTabel 4.5Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan
terakhirFrekuensi %
SD 5 16.6
SLTP 7 23.3
SLTA 17 56.6
Diploma 0 0
S1 1 3.3
S2 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak adalah
SLTA ke bawah yaitu sebanyak 29 responden (96.7%). Hal tersebut dapat
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
22/39
22
sebagai faktor yang dapat mempengaruhi jawaban survei kepuasan
pelanggan.
Tabel 4.6Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan
terakhirFrekuensi %
SD 8 26.7
SLTP 11 36.7
SLTA 11 36.7
Diploma 0 0
S1 0 0
S2 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SLTA
ke bawah yaitu sebanyak 29 responden (96.7%).
d.) Konfigurasi Responden Berdasar Pekerjaan UtamaTabel 4.7Pekerjaan Responden
Pekerjaan Utama Frekuensi %
Pelajar/Mahasiswa 3 10
Pegawai Negeri 0 0
Pegawai Swasta 4 13.3
Buruh 11 36.7
Pedagang 0 0
Tidak Bekerja 12 40
Lainlain - -
Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
adalah bekerja sebagai buruh (36.7%).
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
23/39
23
Tabel 4.8Pekerjaan Responden
Pekerjaan Utama Frekuensi %
Pelajar/Mahasiswa 4 13,3
Pegawai Negeri 0 0
Pegawai Swasta 4 13.3
Buruh 11 36.7
Pedagang 3 10
Tidak Bekerja 8 26,7
Lainlain - -Total 30 100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
adalah bekerja sebagai buruh (36.7%).
3. Kegiatan mengolah nilai indikator unsur pelayanan dan indeks kepuasanpelanggan.
Kuesioner survei terdiri atas 5 aspek dimensi pelayanan,yang masing masing
terdiri dari 5 indikator unsur. Sehingga didapatkan 22 pernyataan, yang
kemudian dinilai berdasarkan kenyataan. Jawaban berdasar kenyataan diukur
dari tidak puas sampai sangat puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai
persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, cukup puas diberi nilai persepsi
3, puas diberi nilai persepsi 4. Nilai untuk tiap-tiap unsur pelayanan dijumlah
untuk mendapatkan total nilai per unsur. Kemudian total nilai dibagi 22 untuk
mendapatkan rata-rata nilai per unsur pelayanan. Hasil rata-rata tersebut
dibandingkan antar unsur pelayanan. Unsur pelayanan dengan nilai yang paling
rendah merupakan unsur pelayanan yang bermasalah dan memerlukan
pemecahan masalah.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
24/39
24
Hasil survei yang didapatkan sebagai berikut :
Tabel 4.9 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah
1 2 3 4
1
Petugas memberikan
pelayanan teliti, hati-
hati dan tepat waktu
sesuai dengan yang
dijanjikan (tidak
berbelit-belit)
0 0 17 13 103
2
Petugas memberitahu
syarat dan ketentuandalam melakukan
pendaftaran
0 0 21 9 99
3
Petugas memberi
pelayanan sesuai
dengan kebutuhan
pasien
0 1 22 7 96
4
Kemudahan dalam
administrasi (rapi dan
teratur)
0 9 14 7 88
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan september 2013
Tabel 4.10 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 3.43 3 0.290 0.850.8
(Puas)
2 3.3 3 0.272 0.825
3 3.2 3 0.256 0.8
4 2.93 3 0.212 0.725
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesma Kedung I ,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.11 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)
No. PERNYATAAN KENYATAAN Jumlah
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
25/39
25
1 2 3 4
1
Petugas memberikan
pelayanan teliti, hati-
hati dan tepat waktu
sesuai dengan yang
dijanjikan (tidak
berbelit-belit)
3 0 22 5 89
2
Petugas memberitahu
syarat dan ketentuan
dalam melakukan
pendaftaran
2 2 20 6 90
3
Petugas memberi
pelayanan sesuai
dengan kebutuhan
pasien
2 1 18 9 94
4
Kemudahan dalam
administrasi (rapi dan
teratur)
0 10 16 4 84
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan september 2013
Tabel 4.12 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 2.9 3 0.21 0.725
0.74
(Puas)
2 3 3 0.25 0.75
3 3.13 3 0.234 0.78
4 2.8 3 0.196 0.7Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesma Kedung I ,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
26/39
26
Tabel 4.13Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness (Ketanggapan)
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah
HARAP
ANJumlah
1 2 3 4 3
1
Petugas memulai
pelayanan tepat
waktu
0 9 10 11 92 30 90
2Petugas selalu ada di
tempat sesuai jadwal0 11 14 5 84 30 90
3
Petugas cepat tanggap
terhadap keluhan
anda
0 6 19 5 89 30 90
4
Informasi yang
diberikan jelas dan
mudah dimengerti
0 4 21 5 91 30 90
5
Petugas bersedia
menanggapi keluhan
anda, menerima dan
melayani dengan baik
0 5 16 9 94 30 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness
No. MSS MIS WF WS CSI
1 3.06 3 0.25 0.765
0.747
(Puas)
2 2.8 3 0.25 0.7
3 2.96 3 0.25 0.744 3.03 3 0.24 0.75
5 3.13 3 0.25 0.78
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.15Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness (Ketanggapan)
No. PERNYATAAN KENYATAAN Jumlah
HARAP
AN Jumlah
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
27/39
27
1 2 3 4 3
1
Petugas memulai
pelayanan tepat
waktu
3 9 16 2 77 30 90
2Petugas selalu ada di
tempat sesuai jadwal3 11 13 3 76 30 90
3
Petugas cepat tanggap
terhadap keluhan
anda
0 3 20 7 90 30 90
4
Informasi yang
diberikan jelas dan
mudah dimengerti
0 1 21 8 97 30 90
5
Petugas bersedia
menanggapi keluhan
anda, menerima dan
melayani dengan baik
0 1 20 9 90 30 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness
No. MSS MIS WF WS CSI
1 2.56 3 0.2 0.64
0.72
(puas)
2 2.53 3 0.2 0.632
3 3 3 0.2 0.75
4 3.23 3 0.2 0.80
5 3.26 3 0.2 0.815
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.15 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah
1 2 3 4 3
1
Petugas
mempunyai
kemampuan dan
0 0 23 7 97 3 90
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
28/39
28
pengetahuan
dalam melakukan
pelayanan
2Petugas sopan,
ramah, dan jujur0 0 21 9 99 3 90
3
Petugas melayani
dengan
meyakinkan
sehingga anda
merasa aman
0 0 22 8 98 3 90
4
Petugas
bertanggungjawab
bila terdapat
kesalahan hasil
kerja
(nama,alamat,dsb)
dan
memperbaikinya
0 1 23 6 89 3 90
5
Biaya yang
ditawarkan sesuai
dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan
0 9 13 8 89 3 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 3.23 3 0.2 0.80
0.79
(Puas)
2 3.3 3 0.18 0.825
3 3.26 3 0.205 0.815
4 3.16 3 0.207 0.79
5 2.96 3 0.204 0.74
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
29/39
29
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.17 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah
1 2 3 4 3
1
Petugas
mempunyai
kemampuan dan
pengetahuan
dalam melakukan
pelayanan
0 1 23 6 95 3 90
2Petugas sopan,
ramah, dan jujur1 1 19 9 96 3 90
3
Petugas melayani
dengan
meyakinkan
sehingga anda
merasa aman
3 4 18 5 85 3 90
4
Petugas
bertanggungjawab
bila terdapat
kesalahan hasil
kerja
(nama,alamat,dsb)
danmemperbaikinya
0 2 24 4 92 3 90
5
Biaya yang
ditawarkan sesuai
dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan
2 10 15 3 79 3 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
30/39
30
Tabel 4.18Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 3.16 3 0.263 0.79
0.745
(Puas)
2 3.2 3 0.26 0.8
3 2.83 3 0.23 0.7075
4 3.07 3 0.256 0.767
5 2.64 3 0.22 0.66
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.19 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah
1 2 3 4 3
1
Petugas cepat
tanggap terhadap
pasien, sehingga
tidak menunggu
terlalu lama
0 2 19 9 97 30 90
2
Petugas
memperhatikan
keluhan anda
dengan sungguh-
sungguh serta
memberikan jalan
keluar dalam
konsultasi
0 3 16 11 98 30 90
3
Petugas
memberikan privasi
sehingga anda dapat
menyampaikan
keluhan dengan
leluasa
0 7 14 9 93 30 90
4
Petugas
memberikan waktu 0 6 9 15 99 30 90
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
31/39
31
pelayanan yang
cukup (petugas
memberi waktu
kepada anda untuk
menyampaikan
keluhan hingga
selesai)
5
Petugas tidak
membeda-bedakan
pasien
0 0 18 12 102 30 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.20 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 3.23 3 0.27 0.81
0.816
(Sangat
Puas)
2 3.267 3 0.273 0.82
3 3.1 3 0.258 0.775
4 3.3 3 0.275 0.825
5 3.4 3 0.283 0.85
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas KedungI,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.21 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah
1 2 3 4 3
1
Petugas cepattanggap terhadap
pasien, sehingga
tidak menunggu
terlalu lama
0 3 26 1 88 30 90
2
Petugas
memperhatikan
keluhan anda
dengan sungguh-
0 6 21 3 87 30 90
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
32/39
32
sungguh serta
memberikan jalan
keluar dalam
konsultasi
3
Petugas
memberikan privasi
sehingga anda dapat
menyampaikan
keluhan dengan
leluasa
0 11 14 5 84 30 90
4
Petugas
memberikan waktu
pelayanan yang
cukup (petugas
memberi waktu
kepada anda untuk
menyampaikan
keluhan hingga
selesai)
0 12 13 5 83 30 90
5
Petugas tidak
membeda-bedakan
pasien
2 8 16 4 82 30 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.22 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 2.94 3 0.245 0.735
0.706
(Puas)
2 2.9 3 0.241 0.725
3 2.8 3 0.23 0.7
4 2.77 3 0.231 0.692
5 2.73 3 0.22 0.68
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas KedungI,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.23 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
33/39
33
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah
1 2 3 4 3
1
Puskesmas
KedungI
mempunyai
ruangan periksa
yang bersih dan
nyaman
0 4 17 9 95 30 90
2
Petugas
berpenampilan
rapi dan bersih
0 1 16 13 102 30 90
3
Puskesmasmemiliki tempat
parkir yang luas
dan WC yang
bersih
0 8 14 8 90 30 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung
I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.24 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 3.167 3 0.264 0.79
0.797
(Puas)
2 3.4 3 0.28 0.85
3 3 3 0.25 0.75
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.25 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)
No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah
1 2 3 4 3
1
Puskesmas
KedungI
mempunyai
ruangan periksa
yang bersih dan
0 1 26 3 92 3 90
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
34/39
34
nyaman
2
Petugas
berpenampilan
rapi dan bersih
0 1 21 8 97 3 90
3
Puskesmas
memiliki tempat
parkir yang luas
dan WC yang
bersih
0 8 20 2 84 3 90
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.26 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)
No. MSS MSI WS WF CSI
1 3.06 3 0.255 0.765
0.758
(Puas)
2 3.24 3 0.27 0.81
3 2.8 3 0.23 0.7
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,
Kabupaten Jepara Bulan September 2013
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
35/39
35
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KesimpulanDari hasil survei kepuasan pelanggan pada Puskesmas Kedung I periode September
2013 didapatkan kesimpulan sebagai berikut :
A.Survei kepuasaan pelanggan di UGD Puskesmas Kedung I periode September 2013sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa reability, masuk kedalam tingkatan puas.
2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa responsiveness, masuk kedalam tingkatan puas.
3. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa assurance, masuk kedalam tingkatan puas.
4. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa empathy, masuk kedalam tingkatan puas.
5. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa tangible, masuk kedalam tingkatan puas.
6. Indikator kepuasan pelanggan dari aspek dimensi pelayanan jasa di UGD yangbelum memenuhi kepuasan pelanggan diantaranya :
No Pernyataan
1 (A4) Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur)
2 (B2) Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal
3 (B3) Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda
4 (C5)Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diberikan
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
36/39
36
B. Survei kepuasaan pelanggan di Poli Puskesmas Kedung I periode September 2013sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa reability, masuk kedalam tingkatan puas.
2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa responsiveness, masuk kedalam tingkatan puas.
3. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa assurance, masuk kedalam tingkatan puas.
4. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa empathy, masuk kedalam tingkatan puas.
5. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi
jasa tangible, masuk kedalam tingkatan puas.
6. Indikator kepuasan pelanggan dari aspek dimensi pelayanan jasa di Poli yang belummemenuhi kepuasan pelanggan diantaranya :
No Pernyataan
1 (A1)Petugas memberikan pelayanan teliti, hati- hati dan tepat
waktu sesuai dengan yang dijanjikan (tidak berbelitbelit)
2 (A4) Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur)
3 (B1) Petugas memulai pelayanan dengan tepat waktu
4 (B2) Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal
5 (C3)Petugas melayani dengan sikap meyakinkan sehingga anda
merasa aman
6 (C5)Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diberikan
7 (D1)Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, sehingga
pasien tidak menunggu terlalu lama
8 (D2)Petugas memperhatikan keluhan anda dengan sungguh-
sungguh serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi
9 (D3)
Petugas memberikan privasi (keleluasaan/kebebasan
pribadi) sehingga anda dapat menyampaikan keluhan
dengan leluasa
10 (D4)
Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup (petugas
memberi waktu kepada anda untuk menyampaikan keluhan
hingga selesai)
11 (D5) Petugas tidak membedabedakan pasien
12 (E3)Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan WC yang
bersih
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
37/39
37
B. Saran
1. Perlu adanya pelatihan pelayanan publik yang ditujukan kepada petugas dengantujuan meningkatkan etos kerja, semangat dan keikhlasan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan Puskesmas.
2. Perlu diadakan kegiatan follow up dan evaluasi terhadap kegiatan pemecahanmasalah yang telah dilakukan.
3. Perlu diadakan Rapat Bulanan 6 bulanan untuk mengevaluasi tingkat kepuasanmasyarakat sehingga dapat meningkatkan kinerja Puskesmas yang masih kurang
dan mempertahankan kinerja yang sudah baik.
4. Kepada Puskesmas Kedung I agar selalau meningkatkan kualitas pelayanan,karena pelanggan adalah aset yang sangat berharga. Jika pelanggan puas maka
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, akan tetapi
jika pelanggan tidak puas maka akan memberitahukan kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya.
5. Indikator yang belum memenuhi kepuasan pelanggan secepatnya dilakukanperbaikan.
6. Indikator yang telah memenuhi kepuasan pelanggan tetap dipertahankan ataubahkan ditingkatkan.
7. Pada penelitian selanjutnya agar menggunakan metode yang lebih baik dansesuai sehingga dapat menggambarkan
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
38/39
38
BAB VI
PENUTUP
Demikian laporan kegiatan Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Loket Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013
telah selesai disusun. Terima kasih kepada dosen pembimbing (dr. Erfana dan dr.
Endang Rahayuningsih, Kepala Puskesmas Kedung I (dr. Aton Brillianto), dan
seluruh petugas pelayanan UGD dan Poli Puskesmas Kedung I, dan seluruh pihak
yang terlibat dalam penyusunan laporan ini.
Dalam laporan ini saya menyadari masih banyak kekurangan dalam
penyusunan laporan ini. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat
kami harapkan.
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
7/22/2019 Kepuasan pelayanan
39/39
DAFTAR PUSTAKA
1. Surat Penunjukkan Puskesmas Akreditasi Nomor 440/0169/2012 DinasKesehatan kabupaten Jepara. 2012
2. Pedoman penilaian kinerja puskesmas, direktorat jendral bina kesehatanmasyarakat depkes ri 2006)
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Atmojo, Yunianto Tri. (2006).Mengukur Kepuasan Pelanggan. [cited 18 Juli201]. Tersedia dihttp://triatmojo.wordpress.com
5. Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan padaPuskesmas Sungai Durian, Kab. Kubu Raya. Surakarta.
6. Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta AsuransiKesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang.
Semarang
7. Profil Puskesmas Kedung I Tahun 2012. Puskesmas Kedung I, KabupatenJepara.
8. Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2006.9. Khusnawati. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan pada Puskesmas
Sungai Durian, Kab.Kubu Raya. 2007
10.A.Parasuraman, Valarie A.,Leonard L.B. A conceptual model of service qualityand its implications for future research. Journal of Marketing Vol. 49(Fall 1985),
41-50
11.Dewi R.I,Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa PuskesmasTerhadap Kepuasan Pasien. 2010
12.Ismail Y. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PelangganPada PT. FIF Cabang Semarang. 2010
13.Sopiyudin M.D. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Media.2008.
14.Sudigdo S, Sofyan I.Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: SagungSeto. 2007
http://triatmojo.wordpress.com/http://triatmojo.wordpress.com/Top Related