SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS KARANGAWEN I,
KECAMATAN KARANGAWEN, KABUPATEN DEMAK
PERIODE JULI 2015
MAN JUDULDiajukan guna melengkapi persyaratan kepaniteraan klinik senior
komprehensif Puskesmas Karangawen I Kabupaten Demak
Disusun oleh:
Ahmad Fakhruddin
Arif Setyo Nugroho
Fathia Khairani
Rr. Retno Suminar
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
KABUPATEN DEMAK
2015
HALAMAN PENGESAHAN
Nama Mahasiswa / NIM : Ahmad Fakhruddin
: Arif Setyo Nugroho
: Fathia Khairani
: Rr. Retno Suminar
Puskesmas : Karangawen I
Judul kasus : Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas Karangawen I, Kecamatan
Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2015
Karangawen, 31 Juli 2015
Mengetahui,
Kepala Puskesmas Karangawen I Dokter Pembimbing
dr. Nugroho Aris Kusuma, M.Kes dr. Irine Wahyuni S
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan “Survey Kepuasaan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2015”
.Laporan ini disusun untuk memenuhi tugas dan syarat dalam menjalani
kepaniteraan komprehensif di Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro
Semarang.
Selama proses penyusunan laporan banyak hambatan dan kesulitan yang
ditemui, namun laporan ini dapat diselesaikan berkat kerjasama tim dan bantuan
dari berbagai pihak Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
terima kasih kepada:
1. dr. Nugroho Aris Kusuma, M.Kes selaku Kepala Puskesmas Karangawen I
yang telah memberikan kesempatan untuk menjalankan komprehensif di
Puskesmas Karangawen I.
2. dr. Irine Wahyuni Sukmawaty selaku dokter Puskesmas Karangawen I yang
telah berkenan untuk membimbing dalam mempelajari pelayanan kesehatan di
Puskesmas Karangawen I.
3. Seluruh staf, perawat dan bidan Puskesmas Karangawen I yang telah
membantu dan membagi ilmu selama kepaniteraan komprehensif.
4. Orang tua dan keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan
moral maupun spiritual.
5. Teman-teman dokter muda yang telah memberikan bantuan dalam
menyelesaikan laporan.
Penulis menyadai bahwa hasil penyusunan laporan ini masih jauh dari
sempurna, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran agar laporan ini
menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, penulis berharap agar laporan ini dapat
bermanfaat bagi yang memerlukan.
Karangawen, 31Juli 2015
iii
Penulis
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................................................i
KATA PENGANTAR.......................................................................................................ii
DAFTAR ISI....................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................1
1.1Latar Belakang..............................................................................................................1
1.2Tujuan...........................................................................................................................2
1.3Manfaat.........................................................................................................................3
1.4Ruang Lingkup.............................................................................................................3
BAB II METODOLOGI....................................................................................................4
2.1Kerangka Acuan...........................................................................................................4
2.2Cara Kerja.....................................................................................................................8
BAB III ANALISIS SITUASI........................................................................................15
3.1 Lingkungan................................................................................................................15
3.2 Masukan....................................................................................................................18
BAB IV HASIL SURVEY..............................................................................................21
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................................31
5.1 Kesimpulan................................................................................................................31
5.2 Saran..........................................................................................................................31
BAB VI PENUTUP.........................................................................................................33
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................34
v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi setiap warga negara, karena kesehatan
adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat
beraktivitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga
mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi.Dalam rangka
mencapai status kesehatan yang optimal, berbagai cara diupayakan, salah satunya
adalah dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan
pelayanan kesehatan masyarakat pada tingkat dasar di Indonesia adalah melalui
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit pelaksana teknis
dinas kesehatan kabupaten/ kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pengembangan kesehatan di suatu wilayah kerja.1
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya memerlukan
pelayanan yang berorientasi kepada pasien, artinya produk atau jasa yang didesain
sesuai dengan kepuasan pasien, dengan demikian mutu pelayanan dapat
meningkat. Fokus kepada pasien merupakan tanda bahwa organisasi pelayanan
telah menerapkan sistem manajemen mutu, dimana fokus pasien ini merupakan
salah satu dari delapan prinsip manajemen mutu versi International Standard
Organization (ISO) 9001 : 2000.2
Pengukuran kebutuhan pasien satu caranya dapat dilakukan dengan
survey kebutuhan pelanggan. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke
periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6(enam) bulan, sekurang-
kurangnya 1 (satu) tahun sekali. Hal tersebut untuk mengetahui dan menganalisa
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan digunakan
sebagai acuan peningkatan kinerja. Penentuan kebutuhan pasien terhadap mutu
pelayanan dapat menggunakan dimensi mutu berdasarkan teori Parasuraman et al
(1991) yang menyatakan bahwa dimensi mutu yang perlu diperhatikan adalah
responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance (jaminan),
emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung yaitu sarana fisik).3,4
6
Pada tahun 2015, survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I
setelah diberlakukannya seistem BPJS masih belum dilakukan. Oleh karena itu,
penulis ingin meneliti lebih dalam mengenai kepuasan pelanggan Puskesmas
Karangawen I, khususnya terhadap pelayanan di Puskesmas Karangawen I pada
periode Juli 2015
1.2. Tujuan
1.2.1. Tujuan Umum
Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas
Karangwen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015.
1.2.2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui 5 dimensi unsur kepuasan pelanggan dan cara menyusun
kuesioner kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi tersebut.
b. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada
dimensi jasa reability.
c. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada
dimensi jasa responsiveness.
d. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada
dimensi jasa assurance.
e. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada
dimensi jasa emphathy.
f. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada
dimensi jasa tangible.
7
g. Mendapatkan indikator-indikator yang sudah memenuhi kepuasan
pelanggan Puskesmas Karangawen I pada periode Juli 2015.
h. Mendapatkan indikator-indikator yang belum memenuhi kepuasan
pelanggan Puskesmas Karangawen I pada periode Juli 2015.
1.3. Manfaat
1 Penelitian ini diharapkan menjadi dasar dan masukan bagi Puskesmas
Karangawen mengenai kepuasan pelanggan.
2 Sebagai bahan evaluasi kepuasan pelanggan yang berkala bagi Puskesmas
Karangawen.
3 Sebagai bentuk aplikasi terhadap ilmu yang didapat khususnya mengenai
mutu pelayanan dan survei kepuasan pelanggan.
4 Selain itu juga sebagai pembelajaran, menambah wawasan dan pengetahuan
yang lebih mendalam mengenai kepuasan pelanggan.
1.4. Ruang Lingkup
Rung lingkup pengkajian yang dilakukan meliputi :
1. Lingkup lokasi : Puskesmas Karangawen I, Kecamatan
Karangawen, Kabupaten Demak
2. Lingkup waktu : tanggal 28 – 30 Juli 2015
3. Lingkup sasaran : pengunjung Puskesmas Karangawen I yang datang
pada unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit dan
berusia lebih dari 17 tahun dan tidak ada sakit mental.
4. Lingkup materi : Survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
balai pengobatan Puskesmas Karangawen I.
5. Lingkup metode : wawancara mendalam, pencatatan, dan pengolahan
data manual dengan analisa deskriptif berdasarkan untuk mendapatkan
keluaran sesuai tujuan.
8
BAB II
METODOLOGI
2.1. KERANGKA ACUAN
Penyusunan laporan studi kasus ini menggunakan metode pendekatan sistem
yang meliputi masukan (input), proses (proccess), dan keluaran (output) dengan
menggunakan metode pengamatan terlibat (observasi partisipasi).
1. INPUT
MAN : Narasumber :
Koordinator Pendamping mahasiswa :
dr. Irine Wahyuni. S
Seluruh staf Puskesmas Karangawen
Pelaksana : Coass Komprehensif FK Undip
Sasaran : Pengunjung Puskesmas Karangawen yang datang
pada unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit dan
berusia lebih dari 17 tahun dan tidak ada sakit mental, penduduk di
wilayah kerja Puskesmas Karangawen yang berusia lebih dari 17
tahun dan tidak ada sakit mental.
MONEY : Swadana mahasiswa
MATERIAL : Pustaka mengenai survey kepuasan pelanggan dan kuesioner
kepuasan pelanggan.
MACHINE : Laptop
Alat tulis
Printer
Sarana transportasi
METHOD : Wawancara
Pencatatan
Pelaporan
9
2. PROSES
P1 (Perencanaan)
- Menghubungi Kepala Puskesmas Karangawen, pendamping, dan
pembimbing topik studi kasus untuk mengkonsultasikan tentang survey
kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.
- Menyusun instrumen survey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen
yang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan diadopsi dari kuesioner
yang dibuat pada penelitian sebelumnya serta kuesioner yang sudah
dimiliki oleh Puskesmas Karangawen.
P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)
a) Penggerakan
Menemui Kepala Puskesmas dan pemegang program di Puskesmas
Karangawen untuk meminta ijin serta bimbingan dan saran mengenai
survey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.
2. Pelaksanaan
a. Menetapkan unsur-unsur yang terdapat pada kuesioner kepuasan
pelanggan puskesmas meliputi:
Data responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir,
dan pekerjaan.
b. Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan dinilai
pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan
meliputi unsur:
1) Reability/keandalan
2) Responsiveness/ketanggapan
3) Assurance/kepastian
4) Empathy/empati
5) Tangibles/nyata fisik
10
c. Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
kesehatan yang terdiri atas 25 pertanyaan tertutup mengenai indikator
kepuasan pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi. Jawabannya
terdiri dari 2 pilihan, ‘ya’ dan ‘tidak’.
d. Menentukan lokasi pengumpulan data yaitu di BP, KIA dan rawat inap
Puskesmas Karangawen I
e. Menentukan waktu pengumpulan data yaitu dilakukan survey selama 3
hari kerja dengan tidak memperhitungkan hari sibuk. Waktu yang
ditentukan yaitu hari Selasa - Kamis tanggal 28 – 30 Juli 2015.
Masing-masing hari dilakukan survey selama 4 jam dengan estimasi
waktu tiap responden yaitu 10 menit.
f. Melakukan wawancara survey selama 3 (tiga) hari kerja kepada
pelanggan Puskesmas Karangawen dengan cara purposive sampling
yaitu dengan memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif.
Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok
sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang
dibutuhkan dalam penelitian ini karena kelompok sasaran tersebut
memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti.13 Adapun
pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik
responden adalah:
- Pelanggan yang menjadi sasaran kegiatan pelayanan Puskesmas
Karangawen I, antara lain :
Pasien yang memeriksan dirinya di BP dan KIA
Puskesmas Karangawen I
Pasien yang dirawat inap di Puskesmas Karangwaen I
- Responden bersedia untuk diwawancarai.
- Responden berusia 17 tahun atau lebih.
g. Mencatat hasil wawancara. Pengumpulan data dilakukan oleh
pengumpul data, namun kekurangan dengan cara ini hasilnya
dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan hasil
11
wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala puskesmas dan
pemegang program puskesmas.
h. Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasar perhitungan hasil survey
dimana pelanggan/ konsumen dianggap puas terhadap pelayanan yang
diberikan jika presentase pelanggan yang menjawab ‘ya’ mencapai
80%.
i. Prioritas ketidakpuasan pelanggan dipilih dengan perhitungan hanlon
kualitiatif dimana diambil tiga aspek ketidakpuasan dengan presentase
terbesar.
P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)
o Melakukan pengawasan pelaksanakan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen selama 3 hari kerja.
o Mengendalikan pelaksanaan kegiatan apabila terdapat hal-hal yang tidak sesuai rencana.
o Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.
o Menentukan tindakan pemecahan masalah yang akan dilakukan sesuai dengan nilai unsur yang mempunyai nilai paling rendah.
b) OUTPUT
1. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa reability.
2. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa responsiveness.
3. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa assurance.
12
4. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa emphaty.
5. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa tangible.
6. Data indikator – indikator pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan
Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 yang memenuhi
kepuasan pelanggan.
2.2. CARA KERJA
a. Wawancara langsung dengan pengunjung Puskesmas, lalu responden
mengisi kuesioner yang sudah disediakan.
b. Pengolahan data
Data yang diperoleh, diolah secara manual dengan analisa deskriptif
berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai
tujuan.
c. Perumusan masalah
a. Masalah ditentukan dari tingkat kepuasan pelanggan yang diukur
berdasar perhitungan hasil survey dimana pelanggan/ konsumen
dianggap tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan jika presentase
pelanggan yang menjawab ‘ya’ kurang dari 80%.
13
b. Pemecahan masalah
Masalah yang ada kemudian direncanakan alternatif pemecahan masalah
yang sesuai dengan sasaran dan sumber daya yang tersedia.
14
BAB III
ANALISIS SITUASI
2.1 Lingkungan
2.1.1 Keadaan Geografis
Wilayah kerja Puskesmas Karangawen I terdiri dari 6 desa, dengan 31
dusun, 59 RW dam 229 RT.
a. Batas-Batas Wilayah Kecamatan Karangawen I
Utara : Puskesmas Guntur I dan Puskesmas Guntur II
Selatan : Puskesmas Karangawen II
Barat : Puskesmas Mranggen I
Timur : Puskesmas Tegowanu (Kab. Grobogan)
b. Luas Wilayah Kerja
Wilayah Kecamatan Karangawen I adalah seluas 2.653 km2
Jumlah desa yang ada di wilayah kerja Puskesmas Karangawen I adalah
6 desa, yaitu Brambang, Sidorejo, Karangawen, Kuripan, Pundenarum
dan Bumirejo.
Puskesmas Pembantu 1 buah (Pustu Pundenarum) dan 6 buah Polindes.
2.1.2 Transportasi
Jarak Puskesmas - Kota Demak : 22,5 km
Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Guntur : 12,3 km
Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Mranggen : 7,2 km
Jarak Puskesmas - desa terdekat (Karangawen, Brambang) : 1 km
Semua desa dapat terjangkau dengan kendaraan bermotor roda dua
ataupun roda empat
Angkutan umum : ojek, andong, angkudes, bis umum
2.1.3 Kondisi Geografis
15
Tanah sawah : 583 Ha
Tanah kering : 1969,7 Ha
2.1.4 Komunikasi
Sarana komunikasi dari puskesmas ke luar: telepon, televisi, radio, surat
kabar dan internet.
2.1.5 Keadaan Penduduk
Berdasarkan sumber dari kantor statistik tahun 2014, jumlah penduduk di
wilayah Puskesmas Karangawen I sebanyak 40.287 jiwa terdiri dari:
a. Laki-laki : 20.016 jiwa
b. Perempuan : 20.271 jiwa
c. Jumlah KK : 11.993 KK
d. Jumlah jiwa per KK rata-rata : 3 jiwa
e. Kepadatan penduduk : 15% per km2
f. Sex ratio : 98,7 %
Tabel 1. Sebaran Penduduk Berdasarkan UmurInterval Umur Jumlah Penduduk Persentase (%)
0 - 4 tahun 2.819 jiwa 8,765 - 9 tahun 3.921 jiwa 10,4
10 - 14 tahun 4.857 jiwa 9,9015 - 19 tahun 4.218 jiwa 7,9120 - 24 tahun 3.439 jiwa 6,3025 - 29 tahun 3.129 jiwa 10,4030 - 34 tahun 3.161 jiwa 9,3535 - 39 tahun 3.041 jiwa 8,1540 - 44 tahun 3.203 jiwa 6,6045 - 49 tahun 2.214 jiwa 6,6050 - 54 tahun 1.871 jiwa 6,5455 - 59 tahun 1.787 jiwa 3,5560 - 64 tahun 739 jiwa 3,1565 - 69 tahun 703 jiwa 2,1870 - 74 tahun 582 jiwa 1,40
> 75 tahun 603 jiwa 1,29
2.1.6 Sosial Budaya
16
2.1.6.1 Sarana peribadatan
Sarana peribadatan yang ada di Kecamatan Karangawen I terdiri dari 27
buah masjid, 8 buah gereja, 2 buah pura/wihara dan 158 buah mushola. Data
pemeluk agama dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Data Pemeluk Agama di Wilayah Puskesmas Karangawen IAgama Persentase (%)
Islam 99,1Kristen 0,7Katolik 0,03Budha 0,017Hindu 0
2.1.6.2 Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan kepala keluarga di wilayah Puskesmas Karangawen I
tahun 2014 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Tingkat Pendidikan di Wilayah Puskesmas Karangawen ITingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
Tidak tamat SD 1.171 5,07SD – SLTP 11.286 33,41SLTASMK
10.5412.410
31,2114.44
Akademi/PerguruanTinggi 2110 12,91Total 100%
2.1.10 Visi dan Misi Puskesmas
Puskesmas Karangawen I memiliki Visi “Terwujudnya masyarakat
Karangawen yang berwawasan kesehatan dan mandiri”. Adapun Misi Puskesmas
Karangawen I adalah :
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara professional.
2. Memberikan pelayanan secara terpadu dan menyeluruh.
3. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan menyeluruh.
4. Memberdayakan potensi masyarakat untuk mandiri dan berwawasan
kesehatan.
5. Meningkatkan kerjasama dengan mitra kerja lain yang berwawasan
lingkungan.
6. Meningkatkan kesejahteraan pemberi pelayanan kesehatan.
17
2.2 Masukan
2.2.1 Ketenagaan/Sumber Daya Manusia (Man)
Tabel 4. Data pegawai Puskesmas Karangawen ITenaga Kerja Jumlah(orang)
Dokter Umum 2Dokter Gigi 1Perawat D3 17Perawat DIV/S.Kep 6Perawat Gigi 1Bidan Poned 8Bidan Desa 8Perawat SPK 2Juru imunisasi 2Petugas Gizi 1Petugas Apotek 5Petugas Laborat 1Penata Rontgen 1S1 Kesling 0Pekarya 3Staf Tata Usaha 3Penjaga malam 1Tata Usaha/UP 1Tukang cuci 1Tukang masak 2Pengemudi 1
Total 78
2.2.2 Sarana dan Prasarana (Machine)
1. Sarana Fisik
a. Puskesmas Induk : 1 buah
b. Pustu : 1 buah (Pundenarum)
c. PKD : 3 buah
d. Posyandu : 33 buah
e. UKS : 22 SD/MI
2. Penunjang Medis
a. Minor set, alat pengukur vital sign, dan alat diagnostik lainnya
b. Satu dental set
c. Mikroskop monookuler 1 buah
18
d. Sarana obat: jumlah cukup, jenis terbatas dan dalam keadaan cukup
3. Penunjang Non Medis
Puskesmas rawat jalan yang terdiri dari:
a. Pelayanan Kesehatan
b. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
c. Pelayanan KIA/KB
d. Pelayanan Imunisasi Bayi dan Balita
e. Pelayanan Calon Pengantin
f. Laboratorium.
g. Pelayanan Farmasi
h. Pelayanan Sanitasi
i. Pelayanan Gizi
j. Pelayanan Radiologi
k. Pelayanan USG (setiap Rabu sore)
l. Pelayanan Klinik IMS
Puskesmas rawat inap terdiri dari :
a. Pelayanan UGD 24 jam
b. Pelayanan Rawat Inap dengan 32 tempat tidur
c. Pertolongan persalinan 24 jam
d. Pelayanan Laboratorium dan Farmasi
4. Sarana Penunjang Lain:
Sarana penunjang lain yang dimiliki puskesmas meliputi 1 buah mobil
ambulasns
2.2.3 Pendanaan (Money)
Biaya operasional Puskesmas Karangawen I berasal dari hal berikut yaitu
APBN, Jaminan Kesehatan Nasional, Bantuan Operasional Kesehatan
2.2.4 Metode (Method)
19
Metode yang digunakan di puskesmas Karangawen I ini antara lain,
Lokakarya mini, yang diselenggarakan setiap satu bulan sekali yang merupakan
rapat antara penanggungjawab program. Lokakarya mini tiga bulanan yang
diadakan untuk koordinasi lintas sektoral. Puskesmas Karangawen I memiliki
SOP pada sebagian besar tindakan medis.
2.2.5 Materiil (Material)
Puskesmas Karangawen I telah memiliki obat-obatan dan peralatan sekali
pakai yang cukup.
BAB IV
20
HASIL SURVEY
Gambaran karakteristik responden meliputi: Kategori responden berdasar
usia, kategori responden berdasarkan jenis kelamin, konfigurasi responden
berdasar pendidikan terakhir, dan konfigurasi responden berdasar pekerjaan.
Berdasar survey, karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a.) Kategori responden berdasarkan usia
Tabel 5 Klasifikasi Usia Responden
Umur (tahun) Frekuensi %
<20 2 4.44
20 – 29 11 24.44
30 – 39 18 40
40 – 49 11 24.44
≥50 3 6.67
Total 45 100
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Karangawen I , Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode
Juli 2015
Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 30-39
tahun yaitu sebesar 40%. Umur paling sedikit adalah umur ≥ 50 tahun
dengan 6.67%.
21
b.) Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 6 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-Laki 20 44.44
Perempuan 25 55.56
Total 45 100
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode
Juli 2015
Berdasar data di atas, sebagian besar responden adalah perempuan
dengan total 25 responden (55.56%).
c) Konfigurasi Responden Berdasar Pendidikan Terakhir
Tabel 7 Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan
terakhirFrekuensi %
SD 16 35.56
SLTP 15 33.33
SLTA 12 26.67
D3/S1 2 4.44
Total 45 100
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode
Juli 2015
Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak
adalah SD yaitu sebanyak 16 responden (35.56%) dan paling sedikit
adalah diploma/sarjana yaitu sebanyak 2 responden (4.44%)
22
1. Kegiatan mengolah nilai indikator dimensi pelayanan jasa dan tingkat
kepuasan pelanggan.
Kuesioner survei terdiri atas 25 pertanyaan tertutup mengenai indikator
kepuasan pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi. Jawabannya
terdiri dari 2 pilihan, ‘ya’ dan ‘tidak’.
a. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kehandalan (Reliability)
Reliability (kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji
menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan
pelanggan, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan
sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan
pencatatan. Dari tabel di bawah ini didapatkan bahwa sebagian besar
pelanggan puas dengan menjawab ‘ya’ untuk masing masing aspek,
dengan presentase tertinggi sebesar 100% dan terendah sebesar 86%.
Tabel 8 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Reliability (Keandalan)
NO PERNYATAAN YA % TIDAK %
1
Petugas memberikan pelayanan teliti,
hati-hati dan tepat waktu (tidak
berbelit-belit)
50 100 0 0
2
Petugas memberitahu jenis penyakit
secara lengkap, memberi tahu cara
perawatan dan cara minum obat
43 86 7 14
3
Petugas memberikan informasi
kepada anda mengenai tindakan
yang akan dilakukan
43 86 7 14
4Petugas memberi pelayanan sesuai
dengan kebutuhan anda
50 100 0 0
5 Kemudahan dalam administrasi (rapi 43 86 7 14
23
dan teratur)
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode
Juli 2015
b. Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness
(Ketanggapan)
Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
pelanggan). Dimensi responsiveness mencakup antara lain :
pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas
memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa
sibuk untuk melayani permintaan pelanggan. Dari tabel di bawah ini
didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan puas. Seluruh aspek
kepuasan memiliki nilai presentase > 80%.
Tabel 9 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness
(Ketanggapan)
NO PERNYATAAN YA % TIDAK %
1 Petugas memulai pelayanan tepat waktu 40 80 10 20
2Petugas selalu ada di tempat sesuai
jadwal
42 84 8 16
3Petugas cepat tanggap terhadap
keluhan anda
43 86 7 14
4Informasi yang diberikan jelas dan
mudah dimengerti
42 84 8 16
5 Petugas bersedia menanggapi keluhan 43 86 7 16
24
anda, menerima dan melayani dengan
baik
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2014
c. Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Kepastian)
Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun petugas
dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance
berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada
pelanggan, perasaan aman pelanggan dan kemampuan (ilmu
pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Dari
tabel di bawah ini didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan puas
karena tidak didapatkan presentase tanggapan terhadap variabel
kepastian yang kurang dari 80%. Artinya bahwa pelanggan puas
dengan kepastian dari petugas Puskesmas Karangawen.
Tabel 10 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance (Kepastian)
NO PERNYATAAN YA % TIDAK %
1
Petugas mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menetapkan diagnosis
penyakit anda cukup baik, sehingga
mampu menjawab setiap pertanyaan anda
secara meyakinkan
40 80 10 20
2 Petugas sopan, ramah, dan jujur 40 80 10 20
3Petugas melayani dengan meyakinkan
sehingga anda merasa aman
41 82 9 18
4Petugas bertanggungjawab bila terdapat
kesalahan hasil kerja
43 86 7 14
25
5Pelaksanaan system BPJS sesuai dengan
kualitas pelayanan yang diharapkan
50 100 0 0
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2015
d. Tanggapan Responden terhadap Variabel Empathy (Empati)
Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap
pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian
perhatian individual kepada pelanggan, ketepatan waktu pelayanan
bagi semua pelanggan, peusahaan memiliki petugas yang memberikan
perhatian khusus pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati
pelanggan dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari
pelanggannya. Dari tabel di bawah ini didapatkan bahwa sebagian
besar pelanggan puas terhadap empati atau perhatian petugas. Nilai
kepuasan pelanggan berkisar antara 84-86% yang mengindikasikan
bahwa pelanggan cukup puas dengan pelayanan petugas terutama
dalam sikap empati atau perhatian petugas.
Tabel 11 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati)
NO PERNYATAAN YA % TIDAK %
1
Petugas cepat tanggap terhadap antrian
pasien, sehingga tidak menunggu
terlalu lama
42 84 8 16
2
Petugas memperhatikan keluhan anda
sungguh-sungguh serta memberikan
jalan keluar
43 86 7 14
3 Petugas memberikan privasi sehingga 42 84 8 16
26
anda dapat menyampaikan keluhan
dengan leluasa
4Petugas memberikan waktu pelayanan
yang cukup
43 86 7 14
5Petugas tidak membeda-bedakan
pasien
43 86 7 14
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2015
27
e. Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangibles (Nyata Fisik)
Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang
digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta
kelengkapan peralatan penunjang (papan penunjuk, brosur, poster,
televisi).
Tabel 12 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)
NO PERNYATAAN YA % TIDAK %
1Puskesmas Karangawen mempunyai
ruangan periksa yang bersih dan nyaman
43 86 7 14
2Alat-alat medis lengkap, bersih, dan siap
pakai
43 86 7 14
3 Petugas berpenampilan rapi dan bersih 43 86 7 14
4Puskesmas memiliki tempat parkir yang
luas dan WC yang bersih
42 84 8 16
5Puskesmas memiliki papan petunjuk yang
jelas
50 100 0 0
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2015
28
Dari tabel di atas ini didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan menjawab
puas dengan kualitas sarana fisik dari puskesmas Karangawen I. Hal ini terlihat
dari jumlah presentase jawaban ‘ya’ yang lebih dari 80% dan berkisar antara 84—
100%.
Dari 9 aspek ketidakpuasan dengan presentase terbesar yang ditemukan
ditentukan prioritas berdasarkan metode Hanlon Kualitatif.
1. Petugas tidak memulai pelayanan tepat waktu
2. Petugas tidak selalu ada di tempat sesuai jadwal
3. Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti
4. Petugas kurang mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menetapkan diagnosis anda sehingga kurang mampu menjawab setiap
pertanyaan dengan meyakinkan
5. Petugas kurang sopan, ramah dan jujur
6. Petugas kurang melayani dengan meyakinkan sehingga anda merasa
kurang aman
7. Petugas kurang tanggap terhadap antrian sehingga menunggu lama
8. Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan
keluhan dengan leluasa
9. Puskesmas tidak memiliki tempat parker yang luas dan WC yang bersih.
Tabel 13. Hanlon Kualitatif
Apekketidakpuasan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total Horisontal
1 + - + - + + - + 52 - - - - + - + 23 + + + + + + 64 - + + - + 35 + + + + 46 + - + 27 - + 18 + 19 0Total Vertikal 0 0 2 1 3 1 0 5 0Total Horisontal
5 2 6 3 4 2 1 1 0
Total 5 2 8 4 7 3 1 6 0Prioritas IV VII I v II VI VIII III IX
29
Didapatkan 3 dari 9 aspek ketikdakpuasan yang menjadi prioritas
berdasarkan metode Halon Kualitatif, yaitu :
Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti
Petugas kurang sopan, ramah dan jujur
Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan
keluhan dengan leluasa
30
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
Dari hasil survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I periode Juli
2015 didapatkan kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas
dengan pelayanan Puskesmas Karangawen I baik dalam dimensi jasa reliability,
responsiveness, assuranc, emphaty maupun tangible. Hal ini didasarkan pada
hasil survey yang menunjukkan nilai presentase jawaban ’ya’ untuk masing-
masing pernyataan survey berjumlah lebih dari 80%.
Tingkat kepuasan pelanggan berkisar antara 80% hingga 100%, sedangkan
tingkat ketidakpuasan berkisar antara 14 hingga 20% dari pernyataan-pernyataan
dalam 5 dimensi jasa dengan jawaban ’tidak’. Metode Hanlon Kualitatif
digunakan untuk menentukan 3 prioritas dari 9 aspek ketidakpuasan dengan nilai
presentase ketidakpuasan terbesar, yaitu:
Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti
Petugas kurang sopan, ramah dan jujur
Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan
keluhan dengan leluasa
8.2. Saran
1. Menyarankan kepada pejabat Puskesmas untuk memotivasi kepada
petugas pelayanan untuk selalu memberikan senyum dan sapa sebelum
memberikan pelayanan kepada pelanggan dan memberikan penjelasan
kepada pelanggan sesuai dengan wewenang dan tugasnya serta
memberikan pasien keleluasaan saat mengeluarkan keluhan sehingga
terjadi komunikasi yang efektif dan saling mengerti.
2. Menyarankan kepada petinggi Puskesmas untuk memotivasi kepada
petugas pelayanan di Puskesmas untuk menjelaskan penyakit pasien,
31
pemeriksaan yang harus dilakukan, dan cara pengobatannya kepada
pasien sesuai SOP yang sudah disusun
3. Kepada Puskesmas Karangawen agar selalu meningkatkan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan rasa percaya dan aman pasien. Karena jika
pelanggan puas, maka mereka akan kembali lagi dan menyebar berita baik
kepada orangorang sekitar.
4. Pada penelitian selanjutnya agar menggunakan metode yang lebih baik
dan seusai dengan jumlah responden yang lebih banyak sehingga dapat
menggambarkan mutu dan kinerja pelayanan puskesmas secara
keseluruhan.
32
BAB VI
PENUTUP
Demikian laporan kegiatan “ Survei Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
Periode Juli 2015” telah selesai disusun. Terima kasih kepada dosen pembimbing
(dr. Irine Wahyuni S), Kepala Puskesmas Karangawen (dr. Nugroho Aris
Kusuma, M.Kes), staf-staf Puskesmas Karangawen I, dan seluruh pihak yang
terlibat dalam penyusunan laporan ini.
Dalam laporan ini saya menyadari masih banyak kekurangan dalam
penyusunan laporan ini. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat
kami harapkan.
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan.
33
DAFTAR PUSTAKA 1. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. [Online] 10 Februari 2004. [Dikutip: 14 Januari 2014.] http://www.hukor.depkes.go.id.
2. International Standard Organization. Quality Management Principles. [Online] May 2012. [Dikutip: 14 January 2014.] www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf. ISBN.
3. Sriatmi, Ayun. Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-Dasar Pemahaman. [Online] [Dikutip: 14 Januari 2014.] http://eprints.undip.ac.id/5778/1/Mutu_Yankes-AYUN_SRIATMI.pdf.
4. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. [Online] 2004. [Dikutip: 12 Januari 2014.] www.menpan.go.id.
5. Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. Pedoman Penilaian Puskesmas. [Online] 2006. [Dikutip: 13 Januari 2014.] buk.depkes.go.id.
6. Bajari, Abner Herry. Analisis Kualitas Pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang : s.n., 2008.
7. Khusnawati. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kabupaten Kubu Raya, Surakarta. Surakarta : s.n., 2010.
8. Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2005.
9. M.D, Sopiyudin. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. 2008.
10. Sudigdo S, Sofyan I. Dasar- Dasar Metodologi Penelitian Klinis. 2007.
11. Aritonang. Mengukur Kepuasan Pelanggan. 2005.
34
LAMPIRAN
35
Lampiran 1. Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan Balai Pengobatan
Nama : Jenis kelamin: L / P
Usia : Alamat :
Pekerjaan : Pendidikan :
NO PERNYATAAN YA TIDAK
1Petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu
(tidak berbelit-belit)
2Petugas memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberi
tahu cara perawatan dan cara minum obat
3Petugas memberikan informasi kepada anda mengenai
tindakan yang akan dilakukan
4 Petugas memberi pelayanan sesuai dengan kebutuhan anda
5 Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur)
6 Petugas memulai pelayanan tepat waktu
7 Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal
8 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda
9 Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti
10Petugas bersedia menanggapi keluhan anda, menerima dan
melayani dengan baik
11
Petugas mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menetapkan diagnosis penyakit anda cukup baik, sehingga
mampu menjawab setiap pertanyaan anda secara meyakinkan
12 Petugas sopan, ramah, dan jujur
13Petugas melayani dengan meyakinkan sehingga anda merasa
aman
14 Petugas bertanggungjawab bila terdapat kesalahan hasil kerja
15Pelaksanaan system BPJS sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diharapkan
36
NO PERNYATAAN YA TIDAK
16Petugas cepat tanggap terhadap antrian pasien, sehingga
tidak menunggu terlalu lama
17Petugas memperhatikan keluhan anda sungguh-sungguh serta
memberikan jalan keluar
18Petugas memberikan privasi sehingga anda dapat
menyampaikan keluhan dengan leluasa
19 Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup
20 Petugas tidak membeda-bedakan pasien
21Puskesmas Karangawen mempunyai ruangan periksa yang
bersih dan nyaman
22 Alat-alat medis lengkap, bersih, dan siap pakai
23 Petugas berpenampilan rapi dan bersih
24Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan WC yang
bersih
25 Puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas
37
Top Related