Download - KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

Transcript
Page 1: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA

EXPOSE ENTERPRISE

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada

Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi

Diajukan oleh :

RAHDIA SHELLA DHIASTI

F.100 130 042

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

Page 2: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

i

Page 3: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

ii

Page 4: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun
Page 5: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

1

KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA

EXPOSE ENTERPRISE

ABSTRAK

Penelitian ini membahas tentang kemampuan interpersonal pada tour

leader Biro Wisata Expose Enterprise, bertujuan untuk mengetahui dinamika

kemampuan interpersonal pada tour leader Biro Wisata Expose Enterprise.

Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif

dengan responden sebanyak tujuh orang. Pemilihan informan dilakukan dengan

cara purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah

wawancara dan observasi yang dilakukan pada 3 tour leader dan pimpinan Biro

Wisata Expose Enterprise, serta 3 pelanggan tour Leader. Analisis data

mengggunakan organisasi data, memo, coding, interpretasi data, dan

menggambarkan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dinamika

kemampuan interpersonal tour leader Biro Wisata Expose Enterprise meliputi

dasar pengambilan sikap tour leader yaitu sesuai dengan SOP tour leader,

memberikan kenyamanan, pelayanan terbaik, mendekatkan diri kepada peserta,

konsekuen, dan mengikuti peraturan. Perasaan setelah pengambilan sikap tour

leader adalah senang, nyaman dan tenang, perasaan peserta adalah senang, dan

puas atas pengambilan sikap/kinerja tour leader. Sikap tour leader ke depan

dalam bekerja adalah mempertahankan image sebagai tour leader yang menjaga

etika dengan baik, sopan, santun, dan ramah, mengadakan evaluasi, menerima

masukan dan memperbaiki, melayani sepenuh hati, serta mengadakan inovasi

pelayanan, mempertahankan sikap yang sudah baik, menambah pengetahuan dan

beberapa objek wisata yang baru.

Kata kunci : kemampuan interpersonal, tour leader, perjalanan wisata.

ABSTRACT

The purpose of this research was to know how tour leader’s interpersonal

skill dynamics of Expose Enterprise Agency Travel. The research used qualitative

approach with 7 subjects, whom chosen by purposive sampling. The method used

of this study was observation and interview to 3 tour leaders, boss of Expose

Enterprise Agency Travel, and 3 customers. The result of this research showed

that tour leader’s interpersonal skill dynamics of Expose Enterprise Agency

Travel is basic action of tour leader, that appropriate with SOP/the rules, give the

best services, make customers feel comfort, make customers close with them,

consequences. The tour leader’s feeling basic action is happy, comfort and calm.

The customer’s feeling are glad and satisfied. The future tour leader’s act are

they will keep their image as a good tour leader, respectful, friendly, make

Page 6: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

2

evaluation and innovation, accept the critics and fix it, give the best service,

improve their knowledge and some new destination place.

Keywords : interpersonal skill, tour leader, tourism.

1. PENDAHULUAN

Biro Perjalanan Wisata (BPW) menurut Yoeti (2006) adalah sarana

kepariwisataan yang melayani kebutuhan wisatawan antara lain dokumen

perjalanan, transportasi, makanan, panduan jadwal perjalanan, tiket masuk

wisata hingga pemandu wisata. Perkembangan usaha Biro Perjalanan Wisata

mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dilihat pada Grafik

1. Sedangkan menurut Badan Pusat Statistik Indonesia, Biro Perjalanan

Wisata di Indonesia pada tahun 2013 berjumlah 1472.

Grafik 1. Jumlah Usaha Biro Perjalanan Wisata tahun 2007-2011

Sumber :www.budpar.go.id

Biro Wisata Expose Enterprise salah satu agensi travel yang

menyediakan jasa perjalanan wisata. Berdasarkan hasil wawancara dengan

manajer Biro Wisata Expose Enterprise, jumlah pelanggan atau instansi yang

menggunakan jasa Biro Wisata Expose Enterprise mengalami peningkatan

dari tahun ke tahun. Peningkatan jumlah pelanggan dapat dilihat pada Grafik

2.

655

815

952

1116 1120

0

200

400

600

800

1000

1200

2007 2008 2009 2010 2011

jumlah BPW Indonesia

Page 7: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

3

Grafik 2. Jumlah Pelanggan Biro Wisata Expose Enterprise tahun 2012-

2016

Dalam sebuah perjalanan wisata, pemimpin perjalanan wisata harus

dapat membantu wisatawan. Wisatawan mengharapkan keamanan dan

kesehatan mereka menjadi prioritas utama, serta mendapat perjalanan yang

menyenangkan.Wisatawan mengharapkan pemimpin perjalanan wisata atau

tour leader menyediakan pelayanan berkualitas tinggi agar harapan

wisatawan tercapai. Menjadi tour leader harus dapat mengatur rombongan

dengan baik, menyelesaikan masalah wisatawan di dalam maupun di luar

kendali atau situasi. Tour leader mungkin memiliki keterbatasan kemampuan,

namun mereka harus menganut aturan kerja, dan melayani pelanggan

(Prakash, Chowdhary, dan Sunayana, 2011).

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ketua Himpunan Pramuwisata

Indonesia (HPI) Surakarta pada bulan November 2016, jumlah tour leader di

Jawa Tengah tahun 2016 adalah 2000 orang. Jumlah tour leader di kota

Surakarta pada tahun 2015 adalah 25 orang. Sampai pada bulan November

2016, jumlah tour leader di kota Surakarta adalah 35 orang.

19

22

27

31

34

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2012 2013 2014 2015 2016

Jumlah Pelanggan Biro Wisata Expose Enterprise

Page 8: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

4

Peraturan Menteri Pariwisata Republik Indonesia Nomor 11 tahun

2015 Pasal 3, Bidang Jasa Pramuwisata dan Pemimpin Perjalanan Wisata

(Tour Leader) sebagaimana ditetapkan Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Nomor: KEP.55/MEN/III/2009, tentang Penetapan Standar

Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) Tour Leader. SKKNI Tour

Leader yang ditetapkan antara lain adalah Kompetensi Umum/General yang

meliputi bekerja sama dengan kolega dan wisata, bekerja sama dengan

lingkungan sosial yang berbeda, mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan

dan keamanan di tempat kerja, menangani situasi konflik, mengembangkan

dan memutakhirkan pengetahuan pariwisata. Kompetensi Inti/ Fungsional

meliputi melakukan persiapan tour, mengkoordinasi jadwal persiapan,

mengembangkan pengetahuan destinasi, mengatur saat keberangkatan, transit

dan saat tiba, mengatur saat di kendaraan, mengatur saat check in dan check

out hotel, mengatur peserta saat tour, mengatur perpindahan transportasi,

mengelola permasalahan tak terduga, menangani keluhan peserta selama tour,

mengelola laporan tour. Kompetensi khusus/spesifik pendukung meliputi

melakukan komunikasi, membaca, dan menulis dalam bahasa Inggris pada

tingkatan Operasional Dasar.

Target pemerintah di wilayah B melalui Menteri Budaya dan

Pariwisata, adalah meningkatkan jumlah kedatangan wisatawan dengan

peningkatan kualitas pelayanan dari sektor pariwisata. Kenyataan yang

diperoleh sangat jauh dari harapan. Ironisnya, sektor Tour Guide dari industri

pariwisata menyediakan kualitas pelayanan yang sangat rendah kepada

wisatawan. Masih ada hal-hal khusus yang dilupakan dan perlu untuk

diperbaiki, yaitu kurangnya pengetahuan yang dimiliki tour guide dan

kurangnya pemberian informasi dari tour guide kepada wisatawan baik

melalui komunikasi verbal maupun nonverbal, sehingga beberapa wisatawan

mendapatkan persepsi yang salah dan kesulitan dalam memahami maksud

dari bahasa tubuh tour guide (Suardhana, Nitiasih, & Putra, 2013).

Page 9: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

5

Berdasarkan hasil observasi dan interviu yang dilakukan oleh peneliti

kepada Biro Wisata Expose Enterprise, dalam sebuah perjalanan wisata pada

tanggal 16-19 Oktober 2015, peserta dari tour leader W lebih memilih

menanyakan berbagai informasi yang dibutuhkan kepada tour leader lain

dengan alasan tour leader W kurang dalam berkomunikasi dan tidak jelas

dalam pemberian informasi. Pada kasus lain, setelah waktu berkunjung suatu

tempat wisata habis, dan kemudian berkumpul di bus untuk melanjutkan

perjalanan, para peserta tour leader W selalu terlambat walaupun sudah

diberitahu durasi waktunya. Sehingga menyebabkan jadwal perjalanan wisata

berantakan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan pimpinan Biro Wisata

Expose Enterprise, H yang menyatakan bahwa tour leader W kurang dalam

kemampuan berkomunikasi dan koordinasi dengan peserta. Sedangkan

sebagai tour leader harus memiliki kemampuan berkomunikasi dan

memimpin orang lain dengan baik. Dalam hal ini tour leader W kurang

memiliki kemampuan interpersonal dalam memimpin sehingga

mempengaruhi keberlangsungan perjalanan wisata.

Di dalam SKKNI yang telah disebutkan, ada kompetensi-kompetensi

penting pada tour leader yang ditemukan, yaitu bekerja sama dengan kolega

dan wisata, bekerja sama dengan lingkungan sosial yang berbeda,

mengkoordinasi jadwal persiapan, mengembangkan pengetahuan destinasi,

mengatur peserta saat tour, mengelola permasalahan tak terduga, menangani

keluhan peserta selama tour, dan melakukan komunikasi. Dalam teori

psikologi Komunikasi, kompetensi-kompetensi tersebut sebagian besar

tercakup dalam kemampuan interpersonal. Istilah ini menurut De Vito (1996)

menyatakan bahwa terdapat beberapa aspek dari kemampuan interpersonal,

antara lain keterbukaan (openess), empati, dukungan, kepositifan, dan

kesamaan antar individu. Sedangkan menurut Buhrmester, Furman,

Wittenberg & Reis (1988) menyatakan bahwa aspek kemampuan

interpersonal antara lain kemampuan berinisiatif, kemampuan bersikap

terbuka (Self-Disclosure), kemampuan bersikap asertif, kemampuan

memberikan dukungan emosional, dan kemampuan mengatasi konflik.

Page 10: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

6

Menurut Lindsey dan Rice (2015), kemampuan interpersonal adalah

kemampuan mengarahkan tingkah laku pada tujuan, termasuk komunikasi

dan kemampuan membangun hubungan, bekerja di dalam interaksi antar

individu, menanggapi secara verbal maupun non verbal, serta memotivasi.

Menurut Triani, Purnama, & Setiyorini (2014), tour leader merupakan orang

yang berada di jajaran terdepan, mewakili perusahaan dalam memimpin

perjalanan dan memenuhi kebutuhan wisatawan selama kegiatan wisata.

Idrus (2009) menjelaskan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

pembentukan kemampuan interpersonal antara lain tipe keribadian, pelatihan

asertivitas, pemecahan masalah, dan pelatihan inisiatif. Faktor utama yang

mempengaruhi dalam kemampuan interpersonal menurut Rajan (2015) adalah

kemampuan mendengarkan. Chilembwe & Mweiwa (2014) menjelaskan

bahwa tugas tour leader adalah memimpin wisatawan selama kegiatan

wisata, menafsirkan pengetahuan yang menyangkut tujuan wisata, dan

menghibur dalam perjalanan dengan pengetahuan yang kemudian

diaplikasikan sesuai situasi tertentu. Karakteristik yang dimiliki tour leader

menurut Wong dan Lee (2012) antara lain kontrol, pengarah, pengelolaan

ketegangan, semangat, wawasan profesional, penyajian unggul, keahlian

berdagang, mau mendengarkan, dan rasa tanggung jawab.

Sehubungan dengan fenomena dan uraian di atas, maka penelitian ini

dimaksudkan untuk mengungkap lebih dalam bagaimana kemampuan

interpersonal pada Tour Leader Biro Wisata Expose Enterprise? Adapun

tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dinamika kemampuan

interpersonal pada tour leader Biro Wisara Expose Enterprise.

2. METODE PENELITIAN

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode kualitatif dengan strategi fenomenologi. Pengambilan subjek

dilakukan secara purposive yaitu diambil karena berkaitan dengan karakter

tertentu. Dalam penelitian kali ini, peneliti mengambil 7 subjek penelitian.

Subjek utama 3 tour leader Biro Wisata Expose Enterprise yang berusia ± 20-

Page 11: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

7

45 tahun, yaitu 1 perempuan dan 2 laki-laki. Subjek pedukung yaitu pimpinan

Biro Wisata Expose Enterprise, dan 3 customer, 2 perempuan dan 1 laki-laki,

yang pernah dipimpin oleh ketiga tour leader.

Metode dan alat pengumpul data pada penelitian ini adalah dengan

metode wawancara dan observasi. Metode analisis data yang digunakan

.adalah organisasi data, membaca dan membuat memo, mendeskripsikan dan

mengklasifikasi ke dalam kode dan tema (coding), interpretasi data, dan

menggambarkan data.

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil penelitian menunjukkan ada beberapa kemampuan interpersonal

yang dimiliki tour leader Biro Wisata Expose Enterprise yaitu kemampuan

interpersonal dalam hal keterbukaan adalah tour leader berkomunikasi

dengan baik dengan menjelaskan informasi dengan jelas dan sopan, bercanda,

terbuka memperkenalkan diri dan bergaul dengan akrab, banyak berbincang

dengan peserta, memberi informasi sesuai kenyataan dan sesuai pengetahuan

yang dimiliki. Hal tersebut sejalan dengan pendapat De Vito (1996) yang

menyatakan bahwa keterbukaan, yaitu adanya keinginan membuka diri untuk

berinteraksi dan memberikan tanggapan jujur pada stimulus orang lain.

Buhrmester dkk (1988) juga menyatakan bahwa kemampuan bersikap terbuka

meliputi kemampuan untuk membuka diri, menyampaikan informasi yang

bersifat pribadi dan penghargaan terhadap orang lain. Pembukaan diri

dilakukan agar dirinya dikenal oleh orang lain, diwujudkan dengan perilaku

membagi perasaan dan informasi. Kemampuan interpersonal dalam hal

empati adalah ketiga tour leader memberi pertolongan pertama untuk peserta

yang sakit, membawa dan memberi obat P3K dan memberi support, berhenti

sebentar di pom bensin untuk memberi waktu ke toilet, dan menjawab

pertanyaan sesuai pengetahuan yang dimiliki. Kemampuan interpersonal

dalam hal dukungan adalah ketiga tour leader menanyakan kondisi peserta,

memberi obat, cakap dalam memenuhi kebutuhan peserta,

mengkomunikasikan informasi dan situasi terbaru dengan memberikan

Page 12: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

8

pengertian, tidak dibesar-besarkan, dan menghimbau peserta agar sabar, tidak

panik atau takut, serta tidak emosi. Lalu crew tour leader membuat group

message agar selalu menjaga komunikasi dan tahu informasi terbaru atau

situasi tak terduga yang terjadi dalam perjalanan kemudian mencari cara

pemecahannya. Crew tour leader juga mengadakan meeting sebelum hari

keberangkatan wisata. Kemampuan interpersonal dalam hal kepositifan

adalah tour leader menghargai gagasan dengan menampung/menerima dan

menyiapkan semua gagasan dengan komunikasi yang baik, menanggapi dan

menjelaskan dengan sopan santun, dengan bahasa sederhana, tidak menyakiti

dan menyinggung perasaan. mengatasi keluhan dengan memberi pemahaman

dan pengertian kepada peserta.

Hasil observasi peneliti memperlihatkan bahwa tour leader

mendengarkan keluhan dan memberi upaya tindakan. Hal tersebut diamati

peneliti saat observasi tanggal 8 April 2017, di Rumah Makan L Yogyakarta.

Peserta mengeluh kepada ONR karena ±30 peserta belum mendapat

makanan. ONR mendengarkan keluhan dan meminta maaf serta menghimbau

peserta untuk sabar. Lalu ONR menuju dapur dan meminta crew rumah

makan untuk segera menyiapkan makanan. AS mendengar keluhan ketika di

Hotel C, Yogyakarta, saat pembagian kunci kamar, kamar berisi maksimal 2

orang. Peserta mengeluh kepada AS karena kamar yang didapat sebelumnya

sudah penuh 2 orang. AS kemudian langsung mengkonfirmasi kamar yang

kosong untuk peserta. Hasil wawancara dan observasi sejalan dengan

pendapat De Vito yang menyatakan bahwa sikap kepositifan mampu

menghargai orang lain.

Kemampuan interpersonal dalam hal kesamaan adalah tour leader

menjelaskan rencana perjalanan, aturan atau perjanjian yang sudah disepakati,

serta kesepakatan dilakukan tour leader dan peserta. Sebelum hari

keberangkatan wisata, crew tour leader melakukan meeting untuk

menyamakan persepsi dan pikiran. Usaha tersebut dilakukan untuk

meminimalisir perbedaan pendapat dengan membuat kesepakatan bersama,

dan memberi solusi atau menawarkan rencana cadangan.

Page 13: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

9

Kemampuan interpersonal dalam hal kemampuan berinisiatif adalah

tour leader berinteraksi dan berkomunikasi dengan baik dan akrab, mengajak

berbincang, mengajak karaoke saat perjalanan di bus. Memulai interaksi

dengan memperkenalkan diri yaitu menyebutkan nama, pekerjaan, tempat

tinggal, keluarga, fasilitas dan rencana perjalanan, bercanda dan mengajak

peserta berbincang. Tour leader membangun hubungan dengan peserta

pendiam atau tertutup dengan mendekati peserta yang pendiam, diajak

berbincang. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Buhrmester, dkk (1988)

yang menyatakan kemampuan berinisiatif dilakukan dengan memulai

interaksi atau hubungan dengan orang lain maupun lingkungan sosial,

pencarian pengalaman baru yang lebih luas tentang dunia luar atau diri

sendiri. Hasil wawancara didukung oleh hasil observasi yang menyatakan

bahwa ketika di lapangan, ONR, AS, LI menyapa peserta dengan ramah. LI

juga menyapa sopir dan kernet bus kemudian mengajak selfie bersama dan

saat di rumah makan mengajak makan bersama.

Kemampuan interpersonal dalam hal bersikap asertif adalah tour

leader menampung dan menghormati perbedaan pendapat, ramah, santun,

halus dan tegas namun tanpa menyinggung perasaan. Mempertahankan hak

dan kebebasan adalah dengan menolak secara halus, meminta maaf dan

memberi pemahaman. Kemampuan interpersonal tour leader dalam

mengatasi permasalahan yaitu tour leader tenang, mengkomunikasikan

dengan baik dan memberikan pengertian atau menghimbau peserta agar tidak

panik dan sabar. Kemampuan interpersonal tour leader dalam mengantisipasi

permasalahan yaitu mengingatkan peserta untuk selalu menjaga keamanan

barang pribadi dan selalu melaksanakan kesepakatan yang sudah dibuat.

Pada penelitian ini terdapat sebuah penemuan yang menunjukkan

perbedaan dari pendapat De Vito (1996) dan Buhsmehter dkk (1988). Peneliti

menemukan Tour Leader Biro Wisata Expose Enterprise menggunakan

kreativitas dan improvisasi dalam kemampuan interpersonal. ONR

menggunakan sapaan kecil berupa selamat pagi atau menanyakan kabar,

memberi tebakan lucu, cakap memenuhi kebutuhan peserta, mengajak peserta

Page 14: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

10

bersenang-senang bersama, dan menjelaskan rundown, serta

mempertahankan, menjaga image sebagai tour leader yang menjaga etika

dengan baik, sopan santun dan ramah. Tour Leader AS menceritakan

pengalaman pribadi sebagai tour leader, jujur sambil minta maaf dan

bercanda, menjelaskan dengan bahasa sederhana, lembut, namun tegas,

menyiapkan rencana cadangan dan voting, memberi kontak (nomor

Handphone) pada peserta, sebelum perjalanan melakukan briefing dengan

crew tour leader lain dan menjelaskan kepada peserta. LI memberikan ice

breaking di dalam bus saat perjalanan, menggunakan 3S, yaitu senyum, sapa,

dan salam, ramah dan tidak merasa paling pintar saat melayani, mengajak

peserta berpikir positif dan berdoa, membuat kesepakatan solusi/jalan tengah,

mengadakan evaluasi perjalanan, menerima masukan kemudian memperbaiki

serta mengadakan inovasi.

4. PENUTUP

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, terdapat beberapa kesimpulan

bahwa kemampuan interpersonal yang dimilliki oleh tour leader Biro Wisata

Expose Enterprise sudah cukup terbentuk. Hal ini dilihat dari keterbukaan

tour leader dengan peserta yang dapat berinteraksi dengan komunikatif,

ramah, sopan, dan menjelaskan informasi sesuai dengan kenyataan. Tour

leader dalam berempati dilakukan dengan memberi obat atau P3K kepada

peserta, dan memberi dukungan dengan tanggap memenuhi kebutuhan dan

keinginan peserta. Kepositifan dilihat dari tour leader menampung dan

menghargai gagasan dari peserta. Kemampuan inisiatif tour leader dilihat dari

cara memulai interaksi dengan memperkenalkan diri dan mengajak

berbincang. Kemampuan asertif dalam mempertahankan hak dilakukan tour

leader meminta maaf dan memberi pemahaman. Permasalahan yang terjadi

diselesaikan tour leader dengan tenang, dan menghimbau peserta agar tidak

panik. Kemampuan Interpersonal tersebut dilakukan karena merupakan

bagian dari SOP. 3S (Senyum, Sapa, Salam), memberi tebakan, icebreaking,

game dan mengajak bercanda dilakukan karena hal tersebut merupakan

Page 15: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

11

bagian dari kreativitas dan improvisasi tour leader. Kemampuan interpersonal

tour leader berdampak pada kepuasan berlibur wisatawan yang menyatakan

puas pada pelayanan dan tugas yang telah dilakukan tour leader.

Dalam pengambilan sikap Tour leader mengacu pada SOP dan aturan

secara konsekuan, memberi kenyamanan dan pelayanan terbaik, dan agar

hubungan dengan peserta dekat. Setelah memberikan pelayanan terbaik, tour

leader merasa senang, nyaman dan tenang. Peserta merasa senang, dan puas

atas kinerja tour leader. H, sebagai pimpinan biro wisata Expose Enterprise

merasa senang, bangga, dan bersyukur karena tour leader dapat diandalkan

dan bekerja dengan baik. Sikap yang diambil tour leader efektif dengan

prosentase 80-90%, karena tour leader sudah memberikan pelayanan terbaik

dan tidak ada kritikan dari peserta, serta permasalahan terjadi kecil. Kinerja

tour leader ke depan, akan dilakukan dengan mempertahankan image sebagai

tour leader yang menjaga etika dengan baik, sopan, santun, dan ramah. Selain

itu mengadakan briefing sebelum keberangkatan perjalanan wisata agar

kemungkinan terjadi masalah sangat kecil, mengadakan evaluasi kerja,

menerima masukan dan memperbaiki, melayani sepenuh hati, serta

mengadakan inovasi pelayanan. Tour leader juga mempertahankan sikap

yang sudah baik, menambah pengetahuan dan beberapa objek wisata yang

baru agar dapat memberikan informasi yang terbaik. Mengoptimalkan

kemampuan interpersonal tour leader dapat dilakukan dengan cara menjamin

kepuasan berlibur wisatawan secara keseluruhan, memeriksa kelengkapan

dokumen wisata, dan membuat laporan administrasi perjalanan wisata.

DAFTAR PUSTAKA

Buhrmester, Furman, Wittenberg & Reis. (1988). Five domains of interpersonal

competence in peer relationships. Journal Of Personality And Social

Psychology, 55(6), 991-1008.

Cariena, A.,Mahadewi, N. E., & Sudana, I. P. (2015). Pengaruh kualitas

pelayanan tour leader terhadap loyalitas konsumen pada travel agent

kencana wisata tanjung duren Jakarta. Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633.3(2)..

Page 16: KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO …eprints.ums.ac.id/55770/11/NASKAH PUBLIKASI.pdf · KEMAMPUAN INTERPERSONAL PADA TOUR LEADER BIRO WISATA EXPOSE ENTERPRISE Disusun

12

Chilembwe, J.M., & Mweiwa, V. (2014). Tour guides: are they tourism promoters

and developers? case study of malawi IMPACT: Internasional Journal of

Research in Business Management (IMPACT: IJRBM) ISSN(E): 2321-

886X; ISSN (P): 2347-4572. 2(9), 29-46. Diunduh dari

www.impactjournals.us.

De Vito. (1996). The interpersonal communication book (ed.7). New York:

Harper Collins College Publishers.

Direktori Perusahaan/Usaha Jasa Perjalanan Wisata. (2013). Jakarta: CV

Tapasuma Ratu Agung.

Idrus, Muhammad. (2009). Kompetensi interpersonal mahasiswa. Jurnal UNISIA..

32(72), 171-183.

Lindsey, N. S., & Rice, M. L. (2015). Interpersonal skills and education in the

traditional and online classroom environments. Journal of Interactive

Online Learning. ISSN: 1541-4914. 13(3), 126-136. Diunduh dari

www.ncolr.org/jiol.

Prakash, M., Chowdhary, N., & Sunayana. (2011). Tour guiding: interpreting the

challenges. tourismos: an international multidisciplinary. Journal Of

Tourism. University of the Aegean. ISSN: 1790-8418, Online ISSN: 1792-

6521.6(2), 65-81.

Rajan, Sundara. (2015). Interpersonal skills for sales force effectiveness- a survey

on indian pharmaceutical industry. Associate Professor, VIT Business

School, VIT University, Vellore-632 014, Tamilnadu, India ; Sundara

Rajan, Int J Econ Manag Sci. ISSN: 2162-6359 IJEMS. 4(5), 2-9. Diunduh

dari http://dx.doi.org/10.4172/2162-6359.1000249

Suardhana, Nitiasih, & Putra, A. J. (2013). The communication skills of tour

guides in handling customer. e-Journal Program Pascasarjana Universitas

Pendidikan Ganesha Program Studi Pendidikan Bahasa. 3(1).

Triani, A. R., Purnama, R., & Setiyorini, H. P. D. (2014). Kinerja tour leader

dalam meningkatkan perilaku pasca pembelian di masa yang akan datang

paket wisata di marga tour. Tourism and Hospitality Essentials (THE)

Journal. 4(2), 767-782.

Wong, J. Y., & Lee, W. H. (2012). Conceptual framework for the characteristics

of tour leaders. e-Review of Tourism Research (eRTR), 10(1), 13-26.

Diunduh dari http://ertr.tamu.edu.

Yoeti, Oka A. (2006). Tours and travel management. Jakarta: PT. Pradnya

Paramita.