Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 1
Jurnal Penelitian
ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD MASOHI
KABUPATEN MALUKU TENGAH TAHUN 2013
The Analysis Of Medical Patient Satisfaction To The Quality Of Nursing In General Hospital
Of Masohi, Regency Of Middle Moluccas 2013
Sufyan Amin Marasabessy (140 220 143) Dr. Arman, SKM., M. Kes. (Pembimbing I) Dr. R. Sudirman, M. Si. (Pembimbing II)
Alamat Koresponden Jl. Sukaria 11 No. 39
Kelurahan Tamamaung Kecamatan Panakukkang Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan
082110731112/082110731114
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR 2013
1954
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 2
ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD MASOHI
KABUPATEN MALUKU TENGAH TAHUN 2013
The Analysis Of Medical Patient Satisfaction To The Quality Of Nursing In General Hospital
Of Masohi, Regency Of Middle Moluccas 2013
PENULIS
Sufyan Amin Marasabessy*
Dr. Arman, SKM., M.Kes ** Dr. R. Sudirman, M. Si **
NAMA INSTANSI
*) Mahasiswa AKK FKM UMI **) Tim Pembimbing FKM UMI
Sufyan Amin Marasabessy (140 220 143) Dr. Arman, SKM., M. Kes. (Pembimbing I) Dr. R. Sudirman, M. Si. (Pembimbing II)
Alamat Koresponden Jl. Sukaria 11 No. 39
Kelurahan Tamamaung Kecamatan Panakukkang Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan
[email protected] 082110731112/082110731114
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 3
The Analysis Of Medical Patient Satisfaction To The Quality Of Nursing In General Hospital Of Masohi, Regency Of Middle Moluccas 2013
Sufyan Amin M.*, Arman**, R. Sudirman** Administration Policy of Health of Public Health Faculty of Indonesian Moslem University
ABSTRACT
Hospital in serving of medical patient could be measured by the satisfaction of medical patient. Generally, the medical patient who does not satisfied will submit a protest to official of hospital. The protest which does not respected will be cause of medical patient satisfaction to the hospital serving. Hospital should become health facility of public society. So that, serving that given should be qualify to make the medical patient to be satisfied as consumer. There are many complaint of medical patient and public society about health serving in general hospital regency of Masohi, such as slowness of patient serving, unclear of information about medical act which to the medical patient and also the assumption of medical patient and their family to the mistake of medical act that made by official of general hospital regency of Masohi, it is will broke the image of it hospital. These aspects quality become a big problem that should to have attention from official of general medical regency of Masohi as the only one hospital in Masohi.
Generally, purpose of this research is to know the relationship of medical patient satisfaction to the quality of nursing in general hospital regency of Masohi 2013. This is quantitative research by use cross sectional study approach, it is purpose to see the relationship of medical patient satisfaction to nursing quality in general hospital regency of Masohi 2013. Populations in this research is 332 medical patients, the sample is got by use purposive sampling method till get the result samples is 105.
Result of this research shows that medical patient satisfaction of nursing quality in general hospital regency of Masohi is medical patients feel better and satisfied, it is saw by 105 respondents from reliability dimension is 75 (71,4)% say good and 46 (74,2%) said that they are satisfied, from assurance dimension (75,2%) say good and 50 (80,6%) say that they feel satisfied, from tangibility dimension 73 (69,5%) say good and 39 (62,9%) say that they feel satisfied, from empathy dimension 70 (66,7%) say good and 46 (74,2%) say that they feel say good and 46 (74,2%) say that they feel satisfied. There is not relationship between empathy dimension to the medical patient satisfaction of nursing quality in general hospital regency of Masohi. By the result of this research, it is recommended to that institution specially general hospital regency of Masohi in implementation of better serving, it is needed in increasing serving quality firstly in empathy dimension for general hospital regency of Masohi as the only one hospital in Masohi.
Keywords : The satisfaction of medical patient (+)
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 4
Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Masohi Kabupaten Maluku Tengah
Tahun 2013
Sufyan Amin M.*, Arman**, R. Sudirman**
Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Muslim Indonesia
RINGKASAN Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat di ukur dari
tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan protes pada pihak rumah sakit. Protes yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tersebut. Rumah sakit terutama rumah sakit milik pemerintah harus dapat menjadi sarana kesehatan bagi masyarakat luas, oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen. Banyaknya keluhan pasien dan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Masohi yang tidak baik seperti keterlambatan dalam menangani pasien, ketidakjelasan informasi tentang tindakan medis yang diberikan kepada pasien dan dugaan pasien ataupun keluarga pasien tehadap kesalahan tindakan medis yang dilakukan oleh petugas RSUD Masohi membuat citra RSUD Masohi semakin tidak baik. Aspek-aspek kualitas ini menjadi masalah yang harus diperhatikan oleh pihak RSUD Masohi mengingat RSUD Masohi adalah satu-satunya Rumah Sakit yang ada di Kota Masohi.
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RSUD Masohi Tahun 2013. Penelitian ini penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional study yang bertujuan untuk melihat hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Masohi Tahun 2013. Populasi dalam penelitian ini 332 pasien. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 105 orang.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di unit rawat inap RSUD Masohi, pasien sudah merasakan baik dan puas. Hal ini dapat dilihat dari 105 responden dari dimensi reliability (kehandalan) 75 (71,4%) mangatakan baik dan 46 (74,2%) menyatakan puas. Dari dimensi assurance (jaminan) (75,2%) mangatakan baik dan 50 (80,6%) menyatakan puas. Dari dimensi tangibility (bentuk fisik) 73 (69,5%) mangatakan baik dan 39 (62,9%) menyatakan puas. Dari dimensi empathy (empati), 70 (66,7%) mangatakan baik dan 46 (74,2%) menyatakan puas.Dari dimensi responsiveness (cepat tanggap) 74 (70,5%) mangatakan baik dan 46 (74,2%) menyatakan puas. Tidak adanya hubungan antara dimensi reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibility (bentuk fisik) dan responsiveness (cepat tanggap). Adanya hubungan antara dimensi empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Masohi. Dari hasil penelitian ini disarankan kepada instansi terkait khususnya RSUD Masohi dalam rangka penyelenggaraan pelayanan yang lebih berkualitas, perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan terutama dimensi empathy (empati) mengingat RSUD Masohi adalah satu-satunya rumah sakit yang ada di Kota Masohi. Kata Kunci : Tingkat Kepuasan Pasien (+)
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 5
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hak azasi
sehingga setiap masyarakat berhak
memperoleh pelayanan kesehatan secara adil,
merata dan bermutu yang menjangkau seluruh
masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal
tersebut diatas dan dengan diberlakukannya
Undang-undang No. 22 Tahun 1999 tentang
Pemerintah Daerah serta Undang-undang No
25 tentang Perimbangan Keuangan antara
Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai
upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan agar
masyarakat dapat meningkatkan akses
pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan
(Depkes RI, 2004).
Rumah sakit sebagai bagian dari sistem
kesehatan nasional dituntut untuk
meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas,
pelayanan dan kemandirian, dengan demikian
rumah sakit merupakan salah sati pelaku
pelayanan kesehatan yang kompetitif harus
dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa
wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi,
keunggulan dalam kualitas dan pelayanan,
keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam
merespon kebutuhan pasien. (Jacobalis. S,
1995).
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah
pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien
yang mengharapkan penyelesaian masalah
kesehatannya pada rumah sakit. Pasien
memandang bahwa hanya rumah sakit yang
mampu memberikan pelayanan medis sebagai
upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa
sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan
pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan
nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.
Rumah sakit terutama rumah sakit milik
pemerintah harus dapat menjadi sarana
kesehatan bagi masyarakat luas, oleh karena
itu pelayanan yang diberikan harus berkualitas
agar dapat memuaskan masyarakat sebagai
konsumen. Bagi pasien mereka akan merasa
puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh baik dan sebaliknya ketidakpuasan
akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperoleh tidak sesuai (Pohan, 2007).
Menurut Parasuraman, dkk dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2009) mengemukakan
bahwa ada lima dimensi Service Quality yakni :
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 6
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan
lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan cepat. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e. Empati (emphaty), yaitu memberi perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut hasil penelitian yang di lakukan
oleh Maulia Mardini (2002) tentang analisis
kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat
inap di Rumah Sakit Kepolisian Pusat Raden
Said Sukanto menunjukan proporsi responden
yang puas sebesar 37,7%, sedangkan yang
tidak puas sebesar 62,3%.
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 7
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Masohi adalah rumah sakit milik Pemerintah
Kabupaten Maluku Tengah dengan status
rumah sakit Type C berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan RI No :
1232/Menkes/SK/IX/1997, tanggal 28 Oktober
1997 dan Persetujuan Departemen Dalam
Negeri pada bulan April 1998. Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Masohi yang terletak di
Ibukota Kabupaten Maluku Tengah yakni Kota
Masohi dan merupakan pusat rujukan wilayah
Kabupaten Maluku Tengah yang terdiri dari 14
kecamatan, Kabupaten Seram Bagian Barat
dan Kabupaten Seram Bagian Timur (RSUD
Masohi, 2010).
Dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat RSUD Masohi
Kabupaten Maluku Tengah memiliki beberapa
jenis pelayanan, yaitu ; instalasi rawat rawat
jalan (poliklinik umum, poliklinik spesialis
penyakit dalam, poliklinik spesialis penyakit
bedah, poliklinik spesialis obgyn, poliklinik gigi
dan mulut), Instalasi Gawat Darurat (IRD),
Instalasi Rawat Inap (IRNA penyakit dalam,
penyakit obgin, IRNA penyakit anak, IRNA
penyakit bedah, IRNA kelas utama), instalasi
bedah central, penyelenggaraan pelayanan
rekam medik dan informasi, instalasi penunjang
(instalasi laboratorium/UTDRS, instalasi
farmasi, instalasi radiologi, instalasi gizi,
instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit)
dan bagian administrasi dan manajemen
(RSUD Masohi, 2010).
Menurut data RSUD Masohi jumlah
tenaga dokter 18 orang, tenaga perawat
berjumlah 141 orang, tenaga apoteker 15
orang, tenaga gizi 3 orang, tenaga. Jumlah
tempat tidur yang di miliki oleh Instalasi rawat
inap RSUD Masohi berjumlah 101 TT dengan
LOS (Length Of Stay) 5 hari, GDR (Gross
Death Rate)
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 8
rumah sakit mengalami kesulitan dalam
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Banyaknya keluhan pasien dan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
RSUD Masohi yang tidak baik seperti
keterlambatan dalam menangani pasien,
ketidakjelasan informasi tentang tindakan
medis yang diberikan kepada pasien dan
dugaan pasien ataupun keluarga pasien
tehadap kesalahan tindakan medis yang
dilakukan oleh petugas RSUD Masohi
membuat citra RSUD Masohi semakin tidak
baik. Aspek-aspek kualitas ini menjadi masalah
yang harus diperhatikan oleh pihak RSUD
Masohi mengingat RSUD Masohi adalah satu-
satunya Rumah Sakit yang ada di Kota Masohi.
BAHAN DAN METODE
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian analitik dengan
menggunakan pendekatan cross sectional
study.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum
Daerah Masohi Kabupaten Maluku Tengah
Propinsi Maluku pada bulan Februari sampai
Maret 2013.
Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien rawat inap RSUD Masohi yang telah
dirawat 1 x 24 jam, dengan rata-rata pasien
yang dirawat inap adalah 332 pasien
perbulannya.
Sampel
Sampel dalam penelitian pasien yang sedang
menjalani perawatan di instalasi rawat inap
RSUD Masohi dengan jumlah sampel 105
orang. Adapaun cara pengambilan sampel yaitu
dengan menggunakan metode purposive
sampling yaitu pengambilan sampel yang
didasarkan atas ciri-ciri, sifat-sifat atau
karakteristik tertentu, yang merupakan ciri
pokok populasi.
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Karakteristik Pasien Rawat Inap Di RSUD Masohi Tahun 2013
NO. KARAKTERISTIK n % 1.
Kelompok Umur : 15-24 25-34 35-44 45-54 > 55
17 24 28 14 22
16,2 22,9 26,7 13,3 21,0
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 9
Total 105 100 2.
Tingkat Pendidikan : Tidak Tamat SD Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Akademi/PT
14 4
13 56 18
13,3 3,8
12,4 53,3 17,1
Total 105 100 3.
Pekerjaan : PNS/TNI/POLRI Petani Nelayan Wiraswasta Tidak Bekerja
25 23 8
19 30
23,8 21,9 7,6
18,1 28,6
Total 105 100 4.
Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
55 50
52,4 47,6
Total 105 100 5.
Jenis Pasien Jamkesmas Askes Umum
21 30 54
20,0 28,6 51,4
Total 105 100 Sumber : Data Primer
Berdasarkan karakteristik responden
menurut kelompok umur menunjukkan bahwa
dari 105 responden yang memanfaatkan
pelayanan kesehatan pada unit rawat inap
RSUD Masohi, dengan distribusi tertinggi ada
pada kelompok umur 35-44 tahun sebanyak 28
responden (26,7 %) dan terendah pada
kelompok umur 45-54 dengan jumlah 14
responden (13,3 %). Berdasarkan tingkat
pendidikan menunjukkan bahwa dari 105
responden yang memanfaatkan pelayanan
pada unit rawat inap RSUD Masohi, dengan
distribusi tertinggi ada pada pendidikan tamat
SMA/MA sebanyak 56 responden (53,3 %),
dan terendah adalah tamat SD/MI sebanyak 4
responden (3,8 %). Menurut pekerjaan dapat di
lihat bahwa responden tidak bekerja dengan
jumlah 30 responden (28,6 %). Sedangkan
jenis pekerjaan yang paling rendah adalah
nelayan dengan jumlah 8 responden (7,6 %).
Berdasarkan jenis kelamin responden
menunjukkan bahwa pasien yang lebih
banyak memanfaatkan pelayanan pada unit
rawat inap RSUD Masohi adalah laki-laki
sebanyak 55 responden (52,4%). Sedangkan
perempuan sebanyak 50 responden (47,6).
Manurut jenis pasien menunjukkan bahwa dari
105 responden jumlah jenis pasien tertinggi
adalah Umum dengan jumlah sebesar 54
responden (51,4%) dan yang paling rendah
adalah jenis pasien Jamkesmas dengan jumlah
21 responden (20,0%).
Variabel Yang Di Teliti
Distribusi Responden Menurut Dimensi RATER Di Unit Rawat Inap RSUD Masohi
Tahun 2013 NO. VARIABEL PENELITIAN n % 1.
Reliability (Kehandalan) Baik Kurang Baik
75 30
71,4 28,6
Total 105 100 2.
Assurance (Jaminan) Baik Kurang Baik
79 26
75,2 24,8
Total 105 100
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 10
3.
Tangibility (Bentuk Fisik) Baik Kurang Baik
73 32
69,5 30,5
Total 105 100 4.
Empathy (Empati) Baik Kurang Baik
70 35
66,7 33,3
Total 105 100 5.
Responsiveness (Cepat Tanggap)
Baik Kurang Baik
74 31
70,5 29,5
Total 105 100 6.
Kepuasan Pasien Puas Kurang Puas
62 43
59,0 41,0
Total 105 100 Sumber : Data Primer
Berdasarkan dimensi reliability
(keandalan) menunjukkan dari 105 responden
yang mengatakan baik adalah 75 responden
(71,4 %) dan yang mengatakan kurang baik
hanya 30 responden (28,6 %). Dimensi
assurance (jaminan) menunjukan bahwa dari
105 responden yang mengatakan baik adalah
79 responden (75,2%) dan yang mengatakan
kurang baik hanya 26 responden (24,8%).
Dimensi tangibility (bentuk fisik) menunjukan
bahwa dari 105 responden yang mengatakan
baik adalah 73 responden (69,5%) dan yang
mengatakan kurang baik hanya 32 responden
(30,5%). Dimensi empathy (empati)
menunjukan bahwa dari 105 responden yang
mengatakan baik berjumlah 70 responden
(66,7%) dan yang mengatakan kurang baik
hanya 35 responden (33, 3%). Dan dimensi
responsiveness (cepat tanggap) menunjukan
bahwa dari 105 responden yang mengatakan
baik berjumlah 74 responden (70,5%) dan yang
mengatakan kurang baik hanya 31 responden
(29, 5%). Sedangkan menurut kepuasan pasien
menunjukan bahwa dari 105 responden yang
mengatakan puas berjumlah 62 responden
(59,0%) dan yang mengatakan kurang puas
hanya 43 responden (41,0%).
Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan
Hubungan Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi RATER Di Unit Rawat Inap RSUD
Masohi Tahun 2013
VARIABEL PENELITIAN
Kepuasan Pasien Total
value
Puas Kurang Puas n % n % N %
Reliability (Kehandalan) Baik Kurang Baik
46 16
74,2 25,8
29 14
67,4 32,6
75 30
71,428,6
,296
Total 62 100 43 100 105 100 Assurance (Jaminan) Baik Kurang Baik
50 12
80,6 19,4
29 14
67,4 32,6
79 26
75,224,8
,095
Total 62 100 43 100 105 100 Tangibility (Bentuk Fisik) Baik Kurang Baik
39 23
62,9 37,1
34 9
79,1
20.90
73 32
69,530,5
,059
Total 62 100 43 100 105 100 Empathy (Empati) Baik Kurang Baik
46 16
74,2 25,8
24 19
55,8 44,2
70 35
66,733,3
,040
Total 62 100 43 100 105 100 Responsiveness (Cepat Tanggap) Baik Kurang Baik
46 16
74,2 25,8
28 15
65,1 34,9
74 31
70,529,5
,216
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 11
Total 62 100 43 100 105 100 Sumber : Data Primer
Berdasarkan hubungan antara dimensi
reliability (kehandalan) terhadap tingkat
kepuasan pasien menunjukan bahwa dari 75
responden (71,4%) yang menilai pelayanan dari
dimensi kehandalan (reliability) baik adalah 46
responden (74,2%) yang merasa puas dengan
pelayanan yang di berikan dan yang
merasakan kurang puas dengan pelayanan di
berikan hanya 29 responden (32,6%).
Sedangkan dari 30 responden (28,6%) yang
menyatakan pelayanan dari dimensi
kehandalan (reliability) kurang baik, 16
responden (25,8%) merasakan puas dan 14
(32,6%) merasa tidak puas dengan pelayanan
yang di berikan. Uji statistik dengan Chi-Square
Test menunjukkan bahwa tidak ada hubungan
antara kehandalan (reliability) dengan
kepuasan pasien rawat inap RSUD Masohi
dengan nilai value ,296.
Berdasarkan hubungan antara dimensi
assurance (jaminan) terhadap tingkat kepuasan
pasien menunjukan bahwa dari 79 responden
(75,2%) yang menilai pelayanan dari dimensi
jaminan (assurance) baik adalah 50 responden
(80,6%) yang merasa puas dengan pelayanan
yang di berikan dan yang merasakan kurang
puas dengan pelayanan di berikan hanya 29
responden (67,4%). Sedangkan dari 26
responden (24,8%) yang menyatakan
pelayanan dari dimensi jaminan (assurance)
kurang baik, 12 responden (19,4%) merasakan
puas dan 14 (32,6%) merasa kurang puas
dengan pelayanan yang di berikan. Uji statistik
dengan Chi-Square Test menunjukkan bahwa
tidak ada hubungan antara jaminan (assurance)
dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD
Masohi dengan nilai value ,095.
Berdasarkan hubungan antara dimensi
tangibility (bentuk fisik) terhadap tingkat
kepuasan pasien menunjukan bahwa dari 73
responden (69.5%) yang menilai pelayanan dari
dimensi bentuk fisik (tangibility) baik adalah 39
responden (62,9%) yang merasa puas dengan
pelayanan yang di berikan dan yang
merasakan kurang puas dengan pelayanan
yang di berikan hanya 23 responden (37,1%).
Sedangkan dari 32 responden (30,5%) yang
menyatakan pelayanan dari dimensi bentuk
fisik (tangibility) kurang baik ada 23 responden
(37,1%) merasakan puas dan 9 (20,9%)
merasa tidak puas dengan pelayanan yang di
berikan. Uji statistik dengan Chi-Square Test
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 12
menunjukkan bahwa tidak ada hubungan
antara bentuk fisik (tangibility) dengan
kepuasan pasien rawat inap RSUD Masohi
dengan nilai value ,059.
Berdasarkan hubungan antara dimensi
empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan
pasien menunjukan bahwa dari 70 responden
(66,7%) yang menilai pelayanan dari dimensi
empaty (empathy) baik adalah 46 responden
(74,2%) yang merasa puas dan yang
merasakan kurang puas dengan pelayanan di
berikan hanya 29 responden (55,8%).
Sedangkan dari 35 responden (33,3%) yang
menyatakan pelayanan dari dimensi empaty
(empathy) kurang baik, 16 responden (25,8%)
merasakan puas dan 19 (44,2%) merasa
kurang puas dengan pelayanan yang di
berikan. Uji statistik dengan Chi-Square Test
menunjukkan bahwa ada hubungan antara
empaty (empathy) dengan kepuasan pasien
rawat inap RSUD Masohi dengan nilai value
,040.
Sedangkan berdasarkan hubungan
antara dimensi responsiveness (cepat tanggap)
terhadap tingkat kepuasan pasien menunjukan
bahwa dari 74 responden (70,5%) yang menilai
pelayanan dari dimensi cepat tanggap
(responsiveness) baik adalah 46 responden
(74,2%) yang merasa puas dan yang
merasakan kurang puas dengan pelayanan di
berikan hanya 28 responden (65,1%).
Sedangkan dari 31 responden (29,5%) yang
menyatakan pelayanan dari dimensi cepat
tanggap (responsiveness) kurang baik, 16
responden (25,8%) merasakan puas dan 15
(34,9%) merasa kurang puas terhadap
pelayanan yang di berikan. Uji statistik dengan
Chi-Square Test menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan antara cepat tanggap
(responsiveness) dengan kepuasan pasien
rawat inap RSUD Masohi dengan nilai value
,216.
PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Umur
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden yang berkunjung di unit rawat inap
RSUD Masohi adalah kelompok umur 35-44
tahun dengan jumlah kunjungan sebesar 28
responden (26,7 %). Kelompok umur
responden yang banyak merasakan puas ada
pada kelompok umur 35-44 tahun sebesar 17
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 13
responden, sedangkan 11 responden
menyatakan kurang puas terhadap pelayanan
yang di berikan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Finkelstein dalam Hamsar (2005)
menyatakan bahwa pada umumnya pasein
dengan usia antara 25-40 tahun lebih
cenderung melaporkan kepuasan terhadap
pelayanan lebih baik.
Tingkat Pendidikan
Hasil penelitian menunjukkan tingkat
pendidikan sebagian besar responden adalah
tamat SMA/MA dengan jumlah responden 56
responden (53,3 %). Berdasarkan tingkat
pendidikan responden yang paling banyak
menyatakan puas adalah responden dengan
tingkat pendidikan tamat SMA/MA dengan
jumlah 33 responden sedangkan 23 responden
menyatakan kurang puas. Hal ini di karenakan
semakin tingginya pendidikan seorang maka
semakin tinggi pula keinginan, harapan, dan
kepercayaan dari pasien atau keluarga pasien
terhadap segala pelayanan yang di rasakan.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang di
lakukan oleh Yuniarta (2011) di RSUP Dr.
Kariadi Semarang, dimana menunjukkan
bahwa pasien dengan tingkat pendidikan yang
lebih tinggi, maka tingkat kepuasannya
terhadap pelayanan juga lebih tinggi
dibandingkan pasien dengan tingkat pendidikan
yang lebih rendah. Hal ini dikarenakan semakin
tingginya pendidikan seorang pasien maka
semakin tinggi pula keinginan, harapan, dan
kepercayaan dari pasien atau keluarga pasien
terhadap pelayanan yang diberikan demi
keselamatan dan kesembuhan pasien tersebut.
Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian dapat di
lihat bahwa sebagian besar responden tidak
bekerja dengan jumlah 30 responden (28,6 %).
Sedangkan jenis pekerjaan yang paling rendah
adalah nelayan dengan jumlah 8 responden
(7,6 %). Berdasarkan pekerjaan responden
yang paling banyak menyatakan puas terhadap
pelayanan di unit rawat inap RSUD Masohi
adalah responden yang tidak bekerja dengan
17 responden sedangkan yang kurang puas
sebesar 12 responden. Menurut Notoadmojo
(2005) pekerjaan erat kaitannya dengan
kejadian kesakitan dimana timbulnya penyakit
melalui beberapa jalan yakni karena adanya
faktor lingkungan langsung yang dapat
menimbulkan kesakitan yang penuh dengan
stress, ada tidaknya gerak badan dalam
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 14
lingkungan pekerjaan dan adanya kesibukan
akibat pekerjaan.
Jenis Kelamin
Hasil penelitian menunjukkan sebagian
besar adalah laki-laki dengan jumlah 55
responden (52,4%) sedangkan jumlah
perempuan adalah 50 responden (47,6%).
Menurut jenis kelamin yang paling banyak
merasakan puas terhadap pelayanan yang
diberikan adalah laki-laki, sebesar 33
responden merasakan puas dan 22 responden
merasakan kurang puas dengan pelayanan
yang di berikan.
Jenis Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dari 105 responden jumlah jenis pasien tertinggi
adalah jenis pasien umum dengan jumlah
sebesar 54 responden (51,4%) dan yang paling
rendah adalah jenis pasien JAMKESMAS
dengan jumlah 21 responden (20,0%).
Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka
dapat gambarkan bahwa sebagian besar
pasien di unit rawat inap RSUD Masohi adalah
pasien umum. Berdasarkan jenis pasien
responden di temukan jenis pasien yang
banyak merasakan puas adalah jenis pasien
umum sebesar 32 responden dan 22
responden merasakan kurang puas terhadap
pelayanan yang di berikan.
Variabel Yang Di Teliti
Reliability (Kehandalan)
Penilaian pasien terhadap kualitas
pelayanan rawat inap RSUD Masohi dari
dimensi reliability (kehandalan) meliputi
prosedur pelayanan yang singkat, pelayanan
cepat dan tepat, kegiatan administrasi dan
pemberian pelayanan yang memuaskan sesuai
dengan kebutuhan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan
sebanyak 75 responden (71,4%) mengatakan
pelayanan berdasarkan reliability (kehandalan)
sudah baik. Dengan alasan bahwa kagiatan
administrasi rapi dan teratur serta tenaga medis
dan karyawan memberi pelayanan yang
memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Sedangkan yang mengatakan kurang baik
sebesar 30 responden (28,6 %). Dengan
alasan bahwa prosedur pelayanan RSUD
Masohi yang singkat dan pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan tidak
cepat dan tepat.
Hal ini menunjukkan penilaian pasien
terhadap kualitas pelayanan dari dimensi
reliability (kehandalan) di unit rawat inap RSUD
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 15
Masohi baik. Hal ini sejalan dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Manurung, dkk
(2012) tentang gambaran tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Pasundan Kota Bandung yang
menunjukkan bahwa 84,54% pasien menilai
kualitas pelayanan dari dimensi reliability
(kehandalan) baik.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 75 responden (71,4%) mengatakan
pelayanan berdasarkan reliability (kehandalan)
baik hanya 46 responden (74,2%) yang
mengatakan reliability (kehandalan) yang
dirasakan baik dengan kepuasannya yang
dirasakan sudah puas, sedangkan 29
responden (67,4%) mengatakan reliability
(kehandalan) baik namun tingkat kepuasan
yang dirasakan kurang puas. Sedangkan dari
30 responden (28,6%) yang mengatakan
pelayanan dari dimensi reliability (kehandalan)
kurang baik, 16 responden (25,8%) dan 14
responden (32,6%) kurang puas terhadap
pelayanan yang di berikan. Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD
Masohi sudah puas dengan pelayanan yang di
diberikan dari dimensi reliability (kehandalan).
Hal ini di sejalan dengan penelitian
yang dilakukan Erna (2006) di Rumah Sakit
Plamonia, dimana terdapat 115 responden
diperoleh, 101 responden (87.83%)
menyatakan puas dan 14 responden (12.17%)
menyatakan tidak puas. Untuk mengetahui
kepuasan pasien dapat dilihat dari prosedur
pelayanan yang cepat, singkat dan
menghasilkan kualitas kerja yang memuaskan
pasien.
Hasil uji statistik dengan Chi-Square
Test menunjukkan bahwa nilai value ,296 ( >
0,05) berarti Ho diterima. Tidak ada
hubungan antara kehandalan (reliability)
dengan kepuasan pasien unit rawat inap RSUD
Masohi. Hal ini di sebabkan pasien rawat inap
di RSUD Masohi tidak memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan dari dimensi
kehandalan (reliability)) yang terdiri dari
prosedur pelayanan, pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan cepat dan tepat,
kegiatan administrasi rapi dan teratur dan
tenaga medis dan karyawan memberi
pelayanan yang memuaskan sesuai dengan
kebutuhan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan Idris (2012) di RSUD
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 16
Pariaman menujukkan bahwa Tidak ada
hubungan kehandalan (reliability) dari perawat
dengan tingkat kepuasan pasien diruangan
rawat inap RSUD Pariaman tahun 2012 dengan
value = 0,0432 ( > 0,05).
Assurance (Jaminan)
Assurance (jaminan) dalam penelitian
ini adalah pengetahuan yang luas, keramahan,
dan kesopanan karyawan yang harus dimiliki
oleh para staf rawat inap RSUD Masohi dalam
memberikan rasa percaya serta keyakinan
kepada para pasien. Penilaian pasien terhadap
kualitas pelayanan rawat inap RSUD Masohi
dari dimensi assurance (jaminan) meliputi
pemberian jaminan apabila terjadi kesalahan
pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan,
tenaga medis dan karyawan memiliki sifat
sopan santun, ramah, jujur dan dapat di
percaya, penarikan tarif sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diterima dan tenaga medis dan
karyawan mempunyai kemampuan,
pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam
menjalankan tugas.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 105 responden yang mengatakan baik
berjumlah 79 responden (75,2%). Hal ini di
karenakan pesien menilai dalam memberikan
pelayanan kepada pasien tenaga medis dan
karyawan selalu ada sesuai jadwal dan
prosedur penyampaian informasi yang jelas
dan mudah di mengerti. Sedangkan 26
responden (24,8%) menilai kurang baik. Alasan
pasien yang menilai kualitas pelayanan di unit
rawat inap RSUD Masohi kurang baik adalah
pelayanan dimulai tidak tepat waktu dan tenaga
medis dan karyawan kurang memberikan
tanggapan yang baik dan cepat terhadap
keluhan pasien. Hasil penelitian ini
menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di
unit rawat inap RSUD Masohi dari dimensi
assurance (jaminan) baik.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 79 responden (75,2%) yang menilai
kualitas pelayanan demensi assurance
(jaminan) baik hanya 50 responden (80,6%)
yang mengatakan jaminan (assurance) yang
dirasakan baik dengan kepuasannya yang
dirasakan sudah puas, dan 29 responden
(67,4%) mengatakan kurang puas dengan
pelayanan yang di berikan. Sedangkan dari 26
responden (24,8%) yang menyatakan
pelayanan dari dimensi jaminan (assurance)
kurang baik, 12 responden (19,4%) merasakan
puas dan 14 (32,6%) merasa kurang puas
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 17
dengan pelayanan yang di berikan. Hal ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien
di RSUD Masohi sudah cukup puas dengan
pelayanan yang di diberikan dari dimensi
jaminan (assurance).
Hasil uji statistik dengan Chi-Square
Test menunjukkan bahwa nilai value = 0,095
( > 0,05) berarti Ho diterima. Tidak ada
hubungan antara jaminan (assurance) dengan
kepuasan pasien unit rawat inap RSUD Masohi.
Hal ini di sebabkan pasien rawat inap di RSUD
Masohi tidak memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan dari dimensi jaminan
(assurance) yang terdiri dari jaminan, sifat
tenaga medis dan karyawan, tarif yang sesuai
dan kemampuan tenaga medis dan karyawan
di RSUD Masohi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan Idris (2012) di RSUD
Pariaman menujukkan bahwa Tidak ada
hubungan jaminan (assurance) dari perawat
dengan tingkat kepuasan pasien diruangan
rawat inap RSUD Pariaman tahun 2012 dengan
value = 0,0629 ( > 0,05).
Tangibility (Bentuk Fisik)
Tangibility (bentuk fisik) merupakan
penilaian kualitas pelayanan rawat inap RSUD
Masohi meliputi kenyamanan di ruang
pelayanan, tenaga medis dan karyawan
berpenampilan rapi, sopan dan keserasian
seragam dalam menjalankan tugasnya, fasilitas
fisik yang memadai seperti gedung, tempat
parker dan toilet serta peralatan medis yang di
gunakan bersih.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 105 responden yang mengatakan baik
berjumlah 73 responden (69,5%). Dengan
alasan bahwa unit rawat inap RSUD Masohi
memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti
gedung, tempat parkir dan toilet serta peralatan
medis yang di gunakan bersih. Sedangkan
yang mengatakan kurang baik sebesar 32
responden (30,5%). Dengan alasan kurangnya
kenyamanan di ruang pelayanan rawat inap
dan kurangnya tenaga medis dan karyawan
yang berpenampilan rapi, sopan dan
keserasian seragam dalam menjalankan
tugasnya. Hal ini menunjukkan bahwa bahwa
penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan
unit rawat inap RSUD Masohi dari dimensi
tangibility (bentuk fisik) sudah baik.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 73 responden (69,5%) yang menilai
kualitas pelayanan dari dimensi bentuk fisik
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 18
(tangibility) baik hanya 39 responden (62,9%)
yang mengatakan bentuk fisik (tangibility) yang
dirasakan baik dengan tingkat kepuasan pasien
yang dirasakan puas, dan 34 responden
(79,1%) mengatakan bentuk fisik (tangibility)
kurang baik tetapi kepuasan pasien yang
dirasakan puas. Sedangkan dari 32 responden
(30,5%) yang merasakan kualitas pelayanan
dari dimensi bentuk fisik (tangibility) kurang baik
ada 23 responden (37,1%) merasakan puas
dengan pelayanan yang di berikan dan 9
reseponden (20.9%) merasakan kurang puas
dengan pelayanan yang di berikan. Hal ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien
di RSUD Masohi sudah puas dengan
pelayanan yang di diberikan dari dimensi
bentuk fisik (tangibility).
Penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilaksanakan
oleh Irda sari (2007) tentang studi kepuasan
pasien peserta ASKES pada rawat jalan
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Antang Perumnas, dimana menunjukkan
bahwa bukti langsung (tangible) merupakan
unsur pendukung pelayanan kesehatan yang
bermutu dan memberi kepuasan kepada
pasien di Puskesmas sehingga adanya
ketersediaan fasilitas yang lengkap akan
mendukung penyelenggaraan pelayanan
Puskesmas yang optimal kepada masyarakat.
Hasil uji statistik dengan Chi-Square
Test menunjukkan bahwa nilai value = 0,059
( > 0,05) berarti Ho diterima. Tidak ada
hubungan antara bentuk fisik (tangibility)
dengan kepuasan pasien unit rawat inap RSUD
Masohi. Hal ini disebabkan pasien unit rawat
inap RSUD Masohi kurang memperhatikan
kualitas pelayanan yang di berikan dari dimensi
bentuk fisik (tangibility) yang terdiri dari
kenyamanan di ruang pelayanan rawat inap,
penampilan tenaga medis dan karyawan,
fasiitas fisik dan kebersihan peralatan yang di
gunakan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
hasil penelitian yang di lakukan Muli (2009)
yang menunjukkan bahwa tidak ada hubungan
bukti fisik (tangibility) dengan kepuasan pasien
rawat inap di Puskesmas Kota Medan dengan
niilai value = 0,481 ( > 0,05).
Empathy (Empati)
Dimensi empathy (empati) merupakan
penilaian kualitas pelayanan rawat inap RSUD
Masohi meliputi RSUD Masohi memberikan
kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 19
kesehatan, tenaga medis dan karyawan tidak
membiarkan pasien menunggu pelayanan
terlalu lama, tenaga medis dan karyawan
memberikan perhatian yang baik kepada
pasien dan komunikasi pasien dengan tenaga
medis dan karyawan berjalan dengan baik.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 105 responden yang mengatakan baik
berjumlah 70 responden (66,7%). Pasien yang
menilai kualitas pelayanan unit rawat inap di
RSUD Masohi baik dikarenakan RSUD Masohi
memberikan kemudahan pelayanan dalam
akses pelayanan kesehatan dan tenaga medis
dan karyawan memberikan perhatian yang baik
kepada pasien. Sedangkan pasien yang
mengatakan kurang baik sebesar 35 responden
(33, 3%). Dengan alasan tenaga medis dan
karyawan membiarkan pasien menunggu
pelayanan terlalu lama dan tenaga medis dan
karyawan kurang memberikan perhatian yang
baik kepada pasien dan komunikasi pasien
dengan tenaga medis dan karyawan kurang
baik. Berdasarkan hasil penelitian itu maka
dapat di gambarkan bahwa kualitas pelayanan
di unit rawat inap RSUD Masohi dari dimensi
empathy (empati) sudah baik.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 70 responden (66,7%) yang menilai
kualitas pelayanan unit rawat inap di RSUD
Masohi dari dimensi empati (empathy) baik
hanya 46 responden (74,2%) yang
mengatakan empaty (empathy) yang dirasakan
baik dengan kepuasannya yang dirasakan
sudah puas dan 29 responden (55,8%)
merasakan kurang puas dengan pelayanan
yang di berikan. Sedangkan dari 35 responden
(33,3%) yang menyatakan pelayanan dari
dimensi empati (empathy) kurang baik, 16
responden (25,8%) merasakan puas dan 19
(44,2%) merasa kurang puas dengan
pelayanan yang di berikan. Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD
Masohi sudah cukup puas dengan pelayanan
yang di diberikan dari dimensi empati
(empathy).
Hasil uji statistik dengan Chi-Square
Test menunjukkan bahwa nilai value = 0,040
( > 0,05) berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Ada hubungan antara empati (empathy)
dengan kepuasan pasien unit rawat inap RSUD
Masohi. Hal ini disebabkan karena pasien rawat
inap di RSUD Masohi sangat memperhatikan
kualitas pelayanan yang di berikan pada
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 20
dimensi empati (empathy) yang terdiri dari
kemudahan pelayanan, waktu menunggu
pelayanan, perhatian yang baik dari tenaga
medis dan karyawan, dan komunikasi yang
berjalan dengan baik. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang di lakukan
Asma (2013) yang menunjukkan bahwa ada
hubungan antara empati (empathy) dengan
kepuasan pasien Jamkesda di ruang rawat inap
RSUD Salewangang Maros dengan value
,032.
Responsiveness (Cepat Tanggap)
Responsivenes (cepat tanggap) dalam
penelitian ini adalah kesediaan para staf RSUD
Masohi untuk membantu para pasien dan
memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
Penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan
rawat inap RSUD Masohi dari dimensi
responsiveness (cepat tanggap) meliputi
pelayanan dimulai tepat waktu, tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan pasien,
prosedur penyampaian informasi yang jelas
dan mudah di mengerti dan tenaga medis dan
karyawan selalu ada sesuai jadwal.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
yang mengatakan baik berjumlah 74 responden
(70,5%). Alasan pasien menilai kualitas
pelayanan di unit rawat inap RSUD Masohi
baik, disebabkan pelayanan di mulai tepat
waktu dan petugas selalu ada sesuai jadwal.
Sedangkan yang mengatakan kurang baik
sebesar 31 responden (29, 5%). Dengan
alasan bahwa petugas kurang memberikan
tanggapan yang baik dan cepat terhadap
keluhan pasien dan prosedur penyampaian
informasi kurang jelas dan kurang di mengerti
oleh pasien. Hal ini menunjukan bahwa
penilaian pasien tentang kualitas pelayanan
unit rawat inap RSUD Masohi dari dimensi
responsiveness (cepat tanggap) baik. Hal ini
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
Khairani (2011) tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
RSUD Pasaman Barat yang menunjukan
bahwa (58,7%) responden menyatakan
persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik
dan (41,3%) responden menyatakan persepsi
ketanggapan petugas tidak baik. Baiknya
kualitas pelayanan pada variabel ini merupakan
interpretasi kemampuan para dokter dan
perawat untuk memberikan pelayanan yang
prima bagi pasien meskipun berada didaerah.
Hal ini tentunya merupakan implementasi
kesesuaian kualitas pelayanan yang
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 21
dikomunikasikan oleh RSUD Masohi kepada
pasien.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
dari 74 responden (70,5%) yang menilai
kualitas pelayanan dimensi cepat tanggap
(responsiveness) baik hanya 46 responden
(74,2%) yang mengatakan cepat tanggap
(responsiveness) yang dirasakan baik dengan
kepuasannya yang dirasakan sudah puas dan
28 responden (65,1%) merasakan kurang puas
dengan pelayanan yang di berikan. Sedangkan
dari 31 responden (29,5%) yang menyatakan
pelayanan dari dimensi cepat tanggap
(responsiveness) kurang baik, 16 responden
(25,8%) merasakan puas dan 15 (34,9%)
merasa kurang puas dengan pelayanan yang di
berikan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan pasien di RSUD Masohi sudah puas
dengan pelayanan yang di diberikan dari
dimensi cepat tanggap (responsiveness).
Hasil uji statistik dengan Chi-Square
Test menunjukkan bahwa nilai value = 0,216
( > 0,05) berarti Ho diterima. Tidak ada
hubungan antara cepat tanggap
(responsiveness) dengan kepuasan pasien unit
rawat inap RSUD Masohi. Hal ini disebabkan
pasien unit rawat inap RSUD Masohi kurang
memperhatikan kualitas pelayanan yang di
berikan dari dimensi cepat tanggap
(responsiveness) yang terdiri dari pelayanan
dimulai tepat waktu, tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien, prosedur
penyampaian informasi dan Tenaga medis dan
karyawan selalu ada sesuai jadwal. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang di
lakukan Muli (2009) yang menunjukkan bahwa
tidak ada hubungan daya tanggap dengan
kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas
Kota Medan dengan nilai value = 0,096 ( >
0,05).
KESIMPULAN
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh
RSUD Masohi kepada pasien rawat inap
dari dimensi reliability (kehandalan)
dinyatakan baik, assurance (jaminan)
dinyatakan baik, tangibility (bentuk fisik)
dinyatakan baik, empathy (empati)
dinyatakan baik dan responsiveness (cepat
tanggap) dinyatakan baik, sehingga
pelayanan rawat inap yang diberikan
RSUD Masohi dinilai baik.
2. Tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap kualitas pelayanan yang
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 22
diberikan oleh RSUD Masohi dari dimensi
reliability (kehandalan) pasien sudah
merasakan puas, assurance (jaminan)
pasien sudah merasakan puas, tangibility
(bentuk fisik) pasien sudah merasakan
puas, empathy (empati) pasien sudah
merasakan puas dan responsiveness
(cepat tanggap) pasien sudah merasakan
puas, hal ini menunjukkan bawha pasien
merasa puas terhadap pelayanan rawat
inap yang diberikan RSUD Masohi.
3. Berdasarkan uji statistik dengan Chi-
Square manujukkan bahwa tidak adanya
hubungan antara dimensi reliability
(kehandalan), assurance (jaminan),
tangibility (bentuk fisik) dan
responsiveness (cepat tanggap) terhadap
tingkat kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Masohi.
4. Berdasarkan uji statistik dengan Chi-
Square menunjukkan bahwa ada hubungan
antara dimensi empathy (empati) terhadap
tingkat kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Masohi.
SARAN
1. Perlu adanya peningkatan kualitas
pelayanan dari dimensi reliability
(kehandalan), assurance (jaminan),
tangibility (bentuk fisik), empathy (empati)
dan responsiveness (cepat tanggap),
mengingat RSUD Masohi adalah satu-
satunya rumah sakit yang ada di Kota
Masohi.
2. Dalam usaha untuk meningkatkan tingkat
kepuasan pasien RSUD Masohi harus
lebih memperhatikan dimensi empathy
(empati) yang terdiri dari kemudahan
pelayanan dalam akses pelayanan
kesehatan, waktu tunggu pasien, perhatian
kepada pasien dan komunikasi dengan
pasien. Karena dimensi empathy (empati)
sangat mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien.
3. Perlu adanya perhatian khusus semua
petugas terhadap kebutuhan pasien
sehingga pasien merasa puas terhadap
pelayanan yang di berikan.
DAFTAR PUSTAKA
Afridian, W. A., 2001. Dampak Desentralisasi Fiskal Terhadap Outcomes Bidang Kesehatan : Studi Empiris di Kabupaten/Kota Propinsi Sumatera Barat, Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Padang; Padang
Andriani, R.B, 2005. Analisis Kepuasan Pasien
terhadap Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Muwardi
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 23
Surakarta, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 02/04/2005, Universitas Gajah Mada;Yogyakarta.
Anief, Moh, 2000. Prinsip Dan Dasar
Manajemen: Pemasaran Umum Dan Farmasi. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek, Rineka Cipta; Jakarta.
Asma, 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Jamkesda Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2013. Skripsi tidak diterbitkan, Jakarta, FKM, UMI.
Assauri. S. 2003. Costumer Service Yang Baik
Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction Dalam Usahawan. No. 01. Tahun XXXII. Januari, Jakarta.
Awinda, Devi. 2004. Tingkat Kepuasan Pasien
Perusahaan dan Pasien Pribadi Terhadap Mutu Pelayanan Ruang Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Permata Bunda Medan. Tesis Pascasarjana-USU, Medan
Deira, Fenny. 2003. Hubungan Persepsi
Keluarga Pasien Dengan Tingkat Kepuasannya Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II & III di Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi FKM-USU, Medan.
Depkes RI, 2004. Sistem Kesehatan Nasional,
Jakarta. Erna, 2006. Tingkat Kepuasan Pelayanan Pada
Pasien Unit Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Plamonia, Skripsi STIK Tamalate, Makassar.
Harmana, Tisa, dkk. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Pembiayaan Kesehatan Daerah Bersumber Anggaran Pendapatan Dan Belanja Daerah Tahun 2006, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 09 No.03 September, 2006.
Hasan, A., 2009, Marketing, Media Pressindo: Jakarta.
Hamsar, Adriaana, 2005. Analisis Mutu
Pelayanan Rawat Inap Dan Hubungannya Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus Di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan Tahun 2005. Tesis Pascasarjana-USU, Medan
Irawan, H, 2003. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo: Jakarta.
Jacobalis. S. 1995. Liberalisasi Bisnis Jasa
Kesehatan Dan Dampaknya Bagi Rumah Sakit Indonesia, IRSJAM XXXVII, Jakarta.
Khairani, Laila, 2011. Faktor Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Skripsi PS KARS Unand, Padang
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008,
Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketigabelas, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran,
Jilid 2, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2009,
Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Mardini, M. 2002. Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Kepolisian Pusat Raden Said Sukanto Tahun 2002. Skripsi tidak diterbitkan, Jakarta, FKM, UI.
Muli, Zuliati, C., 2009. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan Tesis Pascasarjana-USU, Medan.
Purnaweni, H., 2003. Globalisasi Dan
Kebijakan Pendidikan. Humanika, Vol. I Th. I. Oktober-Maret.
Purwanto, 2007. Kepuasan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit. (Oneline)
Jurnal Hasil Penelitian November 2013
Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.
Page 24
http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses 23 Mei 2013.
Pohan, Imbalo, S, 2007. Jaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran, EGC.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi (2005),
Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
RSUD Masohi, 2010, Profil Rumah Sakit Umum
Daerah Masohi, RSUD Masohi; Masohi. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Depkes RI: Jakarta.
Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja
Rumah Sakit Umum, Ketiga Bina; Jakarta.
Sedarmayanti, 2004, Good Governance
(Kepemerintahan yang baik), Mandar Maju; Bandung.
Sari W, Irine Diana, 2008, Manajemen
Pemasaran Usaha Kesehatan, Mitra Cendikia Press; Yogyakarta.
Thoha, M,. 2003. Perilaku Organisasi,. Raja
Grafindo Persada; Jakarta. Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2005, Service,
Quality & Satisfaction, Penerbit Andi; Yogyakarta.
Wijono. Djoko, 1999. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan, Vol. 1. Airlangga University Press; Surabaya
Top Related