Johnny Andrean Salon Cihampelas WalkCihampelas Walk Lower Ground Jl. Cihampelas No. 160
Bandung, Jawa Barat
Oleh :
Kelas K
Nurhayati Mestari Amelia Diandini Khairinnisa Widya Nur Bhakti Pertiwi
108400122 108400467 108400489 108400503
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
INSTITUT MANAJEMEN TELKOM
2010
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada jaman sekarang semua orang dituntut untuk lebih memperhatikan penampilan terutama untuk para wanita dan sebagian pria. Untuk itulah mereka
berusaha agar tampil lebih menarik. Salah satu cara tersebut yaitu dengan pergi ke salon kecantikan. Salon kecantikan adalah sarana pelayanan jasa
dibidang kecantikan dalam memelihara kesehatan kulit, wajah maupun rambut secara keseluruhan. Umumnya, orang akan merasa senang bila dikatakan
cantik atau tampan, mereka yang kurang beruntung dalam hal kecantikan dan ketampanan akan berupaya tampil cantik dan tampan. Mereka tidak segan
mengeluarkan uang agar dapat tampil sempurna dengan cara mendatangi
salon kecantikan yang ada untuk sekedar perawatan rutin atau memang kebutuhan untuk membenahi diri. Seiring permintaan yang semakin meningkat
salon kecantikan bermunculan mulai dari kelas bawah di gang-gang sempit hingga kelas atas yang mewah di hotel-hotel berbintang untuk menawarkan jasa
mereka kepada orang yang membutuhkan. Industri jasa salon kecantikan disebut juga industri repeat business, artinya usaha ini mengandalkan para
langganan untuk kembali secara teratur kesalon tersebut di samping terus menerus mencari pelanggan baru (Endar Sugiarto, 1999:86). Fakta yang tidak
dapat dipungkiri mengenai industri jasa pelayanan
salon kecantikan adalah pekerjaan dalam industri tersebut berkaitan dengan keindahan dan seni. Unsur seni yang ditekankan adalah seni merias dan
mencipta. Kreatifitas mutlak diperlukan karyawan untuk membuat para pelanggan menjadi lebih cantik, lebih tampan, nyaman dan lebih percaya diri begitu
keluar dari salon tersebut. Salah satu pemain dalam bidang ini adalah jhonny andrean. Waralaba salon kecantikan Johnny Andrean, berpengalaman di
bidangnya sejak tahun 1978 dan hingga saat ini telah memiliki lebih dari 170 outlet yang tersebar di seluruh pelosok tanah air.
Dengan dukungan hair stylist yang profesional dan produk yang terbaik, waralaba Salon Johnny Andrean memberikan layanan yang terbaik dari ujung
rambut ke ujung kaki dengan harga yang bersahabat, sehingga keunggulan ini memberikan kepuasan tersendiri kepada pada pelanggannya.
1.2 Tujuan
a) Mengetahui siklus pelayanan eksisting dari Johnny Andrean salon sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
b) Mengidentifikasi elemen moment of truth dalam siklus pelayanan Johnny Andrean salon.
c) Mengetahui Kepuasan, Kebutuhan dan Ekspetasi pelanggan Johnny Andrean Salon.
d) Mengevaluasi dan merekomendasikan konsep pelayanan yang lebih baik untuk Johnny Andrean salon.
1.3 Lingkup Pembahasan dan Metodologi Penelitian
Lingkup pembahasan yang kami angkat adalah sistem pelayanan Johnny Andrean salon yang menyediakan produk berupa pelayanan hair
treatment, beauty care, nail treatment and art, dan spa/massage. Metode penelitiannya adalah dengan pengamatan langsung di lapangan
serta data skunder berupa penuturan konsumen.
1.4 Sistematika Penulisan
1. Pendahuluan
Tujuan Penyusunan Rancangan Pelayanan
Lingkup Pembahasan dan Pendekatan
Sistematika Penulisan
2. Gambaran Umum Perusahaan dan Pelayanan yang Diberikan
Sejarah Perkembangan Perusahaan
Jenis Usaha dan Ragam Layanan
Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Personil Pelayanan yang Tersedia
Kapasitas dan Distribusi Pelayanan
Target Pasar dan Profil Konsumen
3. Analisis Konsep Pelayanan Eksisting
Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT Deskripsi
Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom pada Setiap Moment of
Truth Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth
Diagram Blue Print Pelayanan Eksisting
Identifikasi Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth
Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi
Konsumen pada Setiap Moment of Truth
Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth
Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth
Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan
4.Rekomendasi Rancangan Pelayanan
Rekomendasi Siklus Pelayanan
Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan
Rekomendasi Hard dan Soft Standard Pelayanan
Rekomendasi Peningkatan Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Physical Evidence Pelayanan
II
PROFIL PERUSAHAAN
2.1 Sejarah singkat
Mulai dari tahun 1978, Mr.johnny Andrean membuka bisnisnya di salon dan industri pengantin. Hari ini Johnny Andrean telah menjadi pemimpin pasar dalam industri salon di Indonesia dengan hampir 170 outlet salon dan 40 sekolah beautty. Pendukung oleh penata rambut profesional dan produk terbaik, Johnny Andrean salon memberikan pelayanan yang terbaik dari rambut sampai ujung kaki dengan harga yang berharga Dengan lokasi premium terbaik di mal perbelanjaan di Indonesia dan sangat suasana nyaman, itu membuat Anda nyaman untuk datang ke salon Johnny Andrean
2.2 Jenis usaha dan ragam layanan (jenis produk dan service ladder)
* Service :
Konsep umum pelayanan dibagi menjadi 2, yaitu:
1. Core service2. Suplementary Service dibagi menjadi 3, yaitu:
Service
Hair Treatment Start From
Cutting Rp 14000
Blow Rp 14000
Keriting Rp 60000
Coloring Rp 85000
Bonding Matrix Rp 160000
Glossy Straight X-Tenso Rp 215000
Massage/Spa
Creambath Rp 14000
Hair Spa Rp 35000
Hair Mask Rp 35000
Hand Spa Reflexy Rp 17500
Reflexy Rp 20000
Back Theraphy massage Rp 20000
Beauty Care
Make Up Rp 90000
Keriting Bulu Mata Rp 35000
Facial Rp 25000
Nail Treatment
Manicure Rp 27000
Pedicure Rp 32000
Nail Extension Rp 200000
Nail Acrylic Infill Rp 250000
New Service
Service “WAVE SPA” merupakan service pengeritingan yang ringan, tetapi tetap menjaga kesehatan rambut. Adapun keunggulan dari service ini selain
menciptakan rambut ikal yang memberikan kesan modern dan natural, service ini memberikan perlindungan di awal dan di akhir proses pengeritingan.
Selain itu, juga memberikan sentuhan SPA saat tahap perlindungan akhir rambut anda.
Products
Hair Care
o Shampoo
o Conditioner
o (Black and Shiny)
o (Extra Volume)
o (Smooth and Soft)
Scalp Care
o Hair Tonic
o Creambath Cream
Hair Styling
o Styling Foam
o Hair Spray
o Styling Gel Lotion
o Styling Gel
o Wax
o Hair Shine Up
o Conditioning Water
Isi Pelatihan
o Pemasaran/ distribusi
o Organisasi/administrasi
o Teknik Penjualan
o Pengenalan akan produk
o Pembukuan/keuangan
o Sumberdaya manusia
o Manajemen
o Teknik
o Quality Control
o Support Manajemen
o Cari Lokasi
o Analisa Lokasi
o Susunan perencanaan
o Standard Operation Procedure (SOP)
o Konsep Pemasaran
o Intranet/Jaringan network
o Organisasi/administrasi
o Pembukuan
o Penasihat SDM
2.4 Kapasitas Bisnis
Informasi umum
Jumlah total unit bisnis (nas/di seluruh dunia) 170/
Total investasi (nas) 150000000 IDR
Informasi Pelengkap
Negara asal jaringan Indonesia
Tanggal Pendirian (nas/di seluruh dunia) 1978/
Negara asal informasi Indonesia
Prioritas pengembangan Indonesia
Support Finansial
Rencana penggunaan kapital
Sales cost plan
III
ANALISIS EKSTERNAL
Analisis Lingkungan Makro
Lingkungan makro suatu kekuatan dan trend yang berasal dari luar perusahaan yang dapat menimbulkan peluang atau ancaman.
Kekuatan-kekuatan bersifat ”uncontrollable” dan harus dipantau dan ditanggapi oleh perusahaan. Lingkungan makro tersebut meliputi situasi
keamanan, situasi politik,situasi sosial budaya, dan perkembangan teknologi
Politik dan Regulasi
Fakta/ Fenomena/
Ekfidense
Dampak/ Akibat pada
struktur industriAkibat pada persaingan
Dampak pada perilaku
konsumen
Kesimpulan
(+)Peluang
(-)Ancaman
UNDANG-UNDANG
NOMOR 8 TAHUN
1999
Dalam proses pembuatan
makanan, harus
mengutamakan
Tiap perusahaan akan
berusaha meningkatkan
mutu/kualitas produk
Konsumen akan berhati-hati
memilih produk atau
makanan yang dikonsumsi
(+) Peluang
TENTANG
PERLINDUNGAN
KONSUMEN
keselamatan konsumen dan
harus menghasilkan produk
yang berkualitas tinggi
olehnya
KEPUTUSAN KEPALA
BADANPENGAWAS
OBAT DAN
MAKANAN,
NOMOR
HK.00.05.35.02771
Dalam proses produksi
perusahaan tidak boleh
menggunakan obat keras
dan bahan kimia yang dapat
membahayakan konsumen
Hati-hati dalam
menggunakan bahan
kimia dalam proses
produksi
Konsumen akan memilih
produk yang pasti menjamin
kesehatannya
(+) Peluang
Sosial, Budaya dan Demografi.
Fakta/ Fenomena/
Ekfidense
Dampak/ Akibat pada
struktur industri
Dampak/ Akibat pada
persaingan
Dampak pada perilaku
konsumen
Kesimpulan
(+)Peluang
(-)Ancaman
Masyarakat yang suka
akan sesuatu yang khas
atau unik
Menganekaragamkan
produk dan tidak
membuat produk yang
Para pesaing akan
berlomba-lomba untuk
memenuhi permintaan
Konsumen akan memilih
beberapa besar nilai
kebutuhan nilai kreatif
(+) Peluang
monoton(inovasi yang
diperlukan untuk produk
tersebut)
konsumen akan produk
jasa tersebut
dan nilai ekonomi suatu
produk jasa yang
mereka gunakan jasa
layanannya
Masyarakat mengetahui
pengetahuan tinggi akan
produk yang
bersangkutan
Memberikan yang
terbaik dari perusahaan
kita dan meningkatkan
iklan tentang produk
jasa yang kita berikan
kita tanpa mengurangi
informasi yang memang
dibutuhkan konsumen
Para pesaing akan
membuat penawaran
yang semenarik
mungkin untuk merebut
pangsa pasar
Masyarakat akan
mengkonsumsi produk
jasa yang bersangkutan
tergantung dari
kebutuhan konsumen
itu sendiri dan
berdasarkan informasi
yang disampaikan oleh
tiap perusahaan
(+) Peluang
Adat istiadat dan
kebiasan masyarakat
tiap daerah (jika ada
upacara adat)
Memberikan promo-
promo yang disesuaikan
dengan selera
masyarakat atau
bertoleransi terhadap
daerah tersebut jika ada
upacara adat
Berpartisipasi dan ikut
mengucapkan selamat
dan berlomba-lomba
menambah kreasi,
bentuk,kualitas produk
sesuai dengan upacara
yang bersangkutan
Masyarakat akan
memilih produk jasa
yang sesuai dengan
aturan adat
budaya,menghargai dan
menghormati adat
istiadatnya
(+) Peluang
Keberadaan anggota
sub-budaya
Perusahaan harus
memberikan promo-
promo tentang produk
jasa yang
menguntungkan bagi
anggota sub budaya
Melakukan promo-
promo untuk merebut
pangsa pasar
Cenderung akan
mengkonsumsi produk
jasa yang
menguntungkan kaum
ini
(+) Peluang
Adanya pengemis dan
masyarakat tidak
mampu lainnya
Melakukan bakti sosial
dan santunan kepada
fakir miskin yang
memberikan nilai sosial
kepada perusahaan itu
Melakukan inovasi
terbaru untuk
membantu masyarakat
kurang mampu
Masyarakat akan
menilai perusahaan
bahwa perusahaan
peduli dan bertanggung
jawab terhadap
lingkungan
(+) Peluang
Fakta/ Fenomena/
Ekfidense
Dampak/ Akibat pada
struktur industri
Dampak/ Akibat pada
persaingan
Dampak pada perilaku
konsumen
Kesimpulan
(+)Peluang
(-)Ancaman
Munculnya teknologi Menggunakan teknologi Para pesaing akan Konsumen akan (+) Peluang
terbaru untuk
memproduksi produk
jasa tersebut karena
semakin
berkembanganya
perkembangan jaman
terbaru untuk
memproduksi produk
jasa tersebut tetapi
tetap tidak melupakan
nilai hiegienis dan
menambah value added
consumen
berlomba memproduksi
produknya dengan
menggunakan teknologi
yang canggih sehingga
pelanggan bisa
merasakan teknologi
waktu seperti
mempersingkat waktu
membandingkan tiap
produk jasa kita dengan
menggunakan nilai
estetika (produk yang
terbaik dari tiap
teknologi yang
digunakan tiap
perusahaan)
Pencemaran lingkungan
yang semakin marak
Menggunakan produk
yang ramah,aman
lingkungan dan
membuang limbah
secara teratur jika
memungkinkan
perusahaan melakukan
pengelolaan limbah
Bersaing dalam
keamanan,keramahan
produk pada lingkungan
antar perusahaan
pesaing
Memilih produk yang
ramah lingkungan dan
aman bagi kelangsungan
makhluk hidup
(+) Peluang
Munculnya kekurangan
bahan baku (sumber
daya yang tidak dapat
diperbaharui)
Menggunakan bahan
baku yang mudah
diperbaharui dan tidak
menyia-nyiakan bahan
Perusahaan pesaing
akan memaksimalkan
produksi dengan
memaksimalkan pula
Konsumen akan mencari
produk yang memiliki
kondisi yang
terbaik,kualitas terbaik
(-) Ancaman
baku yang tidak bisa
diperbaharui,
memaksimalkan
kualitasnya an mencari
alternatif bahan baku
lain yang dapat
digunakan
kualitas dengan bahan
baku yang terbatas
sehat dan
menguntungkan untuk
konsumen itu sendiri
Analisis Struktur Industri
Porter’s five force
Daya Tarik Industri berdasarkan Poter’s Five-Forces
HU = Highly Unattractive
MU = Midly Unattractive
N = Neutral
MA = Midly Attractive
HA = Highly Attractive
Industry Competitors (segment Rivalry)
Current
Future
Persaingan produk jasa di sini sangatlah ketat karena yang melayani produk jasa bukan hanya 1 atau 2 perusahaan produksi pat banyak
perusahan yang masuk ke layanan jasa seperti ini, contohnya : ada (roger salon,anata salon) persaingan di sini pun di butuhkan ke
profesionalan dan kreatife seorang penyaji jasa dalam memperkenalkan apa yang baru dari kami karena pelayanan jasa ini sangatlah penting
memperhatikan waktu dan trend mode.
Potential Entrance (threat of mobility)
Daya tarik segmen berbeda-beda menurut tingginya hambatan untuk masuk dan keluarnya. Segmen yang paling menarik adalah
segmen yang memiliki hambatan untuk masuk yang tinggi dan hambatan untuk keluar yang rendah. Sedikit perusahaan yang baru yang
dapat memasuki industri, dan perusahaan yang berkinerja buruk dapat dengan mudah keluar. Jika hambatan untuk masuk dan keluar
tinggi, potensi laba tinggi, namun perusahaan menghadapi resiko yang lebih besar karena perusahaan yang berkinerja buruk tinggal dan
berjuang keras disana. Jika hambatan untuk masuk dan keluar rendah perusahaan dapat dengan mudah masuk dan keluar dari industri,
serta tingkat pengembalian investasinya stabil dan rendah. Di dalam bisnis salon ini daya tarik bisnisnya sangat menarik karena hambatan
untuk masuk dan keluar dari bisnis ini sangat sulit dan tingkat pengembalian investasinya tinggi. Karena bisnis donat ini di masa yang akan
datang masih menjadi bisnis yang menjanjikan dan perputaran uangnya sangat tinggi.
Buyers (buyer power)
Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika pembeli memiliki posisi tawar menawar yang kuat atau semakin meningkat. Kekuatan
posisi tawar menawar pembeli berkembang jika mereka lebih terkonsentrasi atau terorganisasi,produk tersebut merupakan bagian yang
signifikan dari biaya pembeli,produk tersebut tidak terdiferensiasi,biaya perpindahan ke pemasok/produk lain rendah, pembeli peka
terhadap harga karena laba yang rendah, atau pembeli dapat melakukan integrasi ke hulu. Untuk melindungi diri mereka,para penjual
dapat penjual dapat memilih pembeli yang memiliki kekuatan posisi tawar yang paling rendah atau yang paling sulit mengganti pemasok.
Pertahanan yang lebih baik adalah mengembangkan tawaran unggul yang tidak dapat ditolak oleh para pembeli yang kuat. Pada bisnis
salon seperti ini,para pembeli mempunyai kekuatan tawar menawar yang rendah karena jhonny andrean menawarkan produknya dengan
menggunakan harga yang sudah ditetapkan yang tidak dapat diganggu gugat oleh pembeli dan lagi harga yang ditawarkan cukup sesuai
dengan kualitas dan service yang diberikan.
Suppliers
Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika para pemasok perusahaan mampu menaikkan harga atau mengurangi kuantitas yang
mereka pasok. Para pemasok cenderung menjadi kuat jika mereka terkonsentrasi atau terorganisasi, terdapat sedikit produk yang dipasok
merupakan input yang penting, biaya untuk berpindah pemasok tinggi dan pemasok dapat melakukan integrasi ke hilir. Titik pertahanan
terbaik adalah membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan para pemasok atau memakai berbagai sumber pasokan. Pada
bisnis jhonnya andrean ini para pemasok hanya mampu menaikkan harga jika bahan bakunya dan tenaga kerja semakin baik .
Substitutes
Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika terdapat substitusi produk yang aktual atau potensial. Substitusi membatasi harga dan
laba. Perusahaan harus memantau secara dekat tren harga produk substitusi. Jika kemajuan teknologi atau persaingan meningkat di
industri substitusi tersebut, harg dan laba dalam segmen tersebut cenderung menurun. Pada bisnis jhonny untuk pada saat semgen pasar
ini substitusi pada produk jasa salon banyak hanya terganung dengan pelayanan jasa seperti apa yang mereka berikan dan segman pasar
seperti apa .
ANALISIS UKURAN PASAR TOTAL & PERTUMBUHAN
Faktor Pendorong Pertumbuhan Deskripsi
Kekuatan (+)
atau
Kelemahan(-)
Keunikan produk
Kualitas produk yang jasa pelayanan yang di
berikan dan penamaan produk yang memiliki
tempat tersendiri di hati pelanggan
Kekuatan (+)
Fasilitas ekstra yang ditawarkanKonsep salon bukan hanya untuk perawatan,
serta dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas ekstraKekuatan (+)
Nilai yang disampaikan
Terdapat gambar yang menarik pada tiap jasa yg
di sampaikan mengkomunikasikan nilai pada
produk yang membentuk dan meningkatkan
prestise produk itu sendiri
Kekuatan (+)
Kompetisi secara direct
merilis jasa yang sebelum nya sudah ada terlebih
dahulu di pasakan oleh perusahaan lain tetapi
dengan differensiasi dan inovasi ,membentuk
karakter tersendiri
Kekuatan(+)
Penetapan harga Harga potong rambut berkisar Rp. 20000;-45000; Kelemahan(-)
Produk jasa jhony andrean memiliki keunikan tersendiri di bandingkan dengan produk jasa pesaing . dari segi layanan yang sudah di percaya
puluhan tahun, menawarkan produk jasa yang terus menerus di kembangkan oleh tenaga ahli.
IV
Forecasting
Proyeksi Perolehan Pangsa Pasar Perusahaan (dalam 3-5 Tahun Mendatang)
Peramalan (Forecasting) Situasi pasar pada masa yang akan datang dilihat dari Asumsi-asumsi peramalan dari segi geografis dan dari segi
usia :
PROYEKSI PENJUALAN &KEUANGAN
- Dari segi geografis
Ditinjau dari segi geografis sebagian besar pelanggan jhonny andrean merupakan kaum wanita sebagian kecil laki-laki dengan
perbandingan 70:30.
Dari segi usia
Jika ditinjau dari segi usia, rentan umur pelanggan jhonny andrean sangat beragam, tetapi kebanyakan berumur 17-20 sekitar
30%,umur 21-30 sekitar 40% dan usia 30 keatas sekitar 30%.
Indikator kinerja Deskripsi Dasar pertimbangan/kriteria evaluasi KesimpulanMarket share Pasar yang ingin dicapai
oleh salon jhonny andrean
3-5 tahun mendatang
dalam bisnis salon di
daerah
Bandung,Perolehan Pasar
yang ingin dimiliki sekitar
60% dari pangsa bisnis
Salon jhonny andrean merupakan pemain lama dalam bisnis salon yang namanya telah dikenal di benak pelanggan. Sehingga bukan merupakan hal yang sulit untuk terus mengembangkan bisnisnya di tengah persaingan yang semakin ketat di bisnis ini.
(+) strategi melebarkan pangsa
pasar dengan memberikan tariff
diskon
salon tahun lalu,
merangkak naik menjadi
sekitar 70% dari pada
pesaingnya dengan
memberikan tarif diskon
kepada pelanggannya.
Salon jhonny andrea
menyediakan jasa yang
mengutamakan,
kenyamanan yang
didukung dengan adanya
hair stylist professional
serta pelayanan yang
ramah..
Salon jhonny andrean ingin menyediakan jasa salon yang mengutamakan kenyamanan bagi para pelanggannya dengan memberikan harga yang sedikit lebih tinggi dari para pesaing tetapi menjamin kualitas pelayanan yang diberikan.
Tingkat Keuntungan Tingkat keuntungan yang Dengan tingkat keuntungan tahun 2009 sekitar 60% dari tarif salon,
Dengan peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
diinginkan dan dapat
diperoleh sebesar-
besarnya dan tinggi
dibandingkan dengan
tahun sebelumnya.
Memperoleh penjualan yang tinggi dan dapat menutupi pengeluaran dan kalau perlu mendapatkan tingkat keuntungan yang lebih tinggi lagi.
kedepannya dapat dipastikan tingkat keuntungan jhonny andrean dapat terus meningkat, dengan terus mempertahankan kualitas pelayanan terbaiknya secara konsisten.
jhonny andrean dapat meningkatkan jumlah pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan yang didapatkan oleh perusahaa
Citra Produk/Perusahaan
Jhonny andrean merupakan salon yang memberikan kenyamanan bagi pelanggannya dengan menyediakan produk-produk kecantikan yang berkualitas serta tersedianya professional hair stylist. Pelanggan yang menggunkan jasa jhonny andrean adalah Pelanggan yang loyal yang datang berulang kali, karena mereka telah merasakan puas dengan kualitas pelayanan yang bagus. Tidak hanya pelanggan yang lama
Jasa yang ditawarkan oleh jhonny
andrean berbeda dengan yang
ditawarkan oleh penyedia jasa salon
yang lain dimana jhonny andrean
tidak hanya menawarkan jasa salon,
tetapi ada nilai lebih yang ingin
mereka tawarkan yaitu, kualitas
pelayanan terbaik, dan kenyamanan
para pelanggannya.
Dengan konsep yang demikian matang ini, jhonny andrean akan mampu bertahan di bisnis ini walaupun para pesaingnya mulai banyak bermunculan
Peningkatan kualitas dan mutu yang
berhubungan dengan pelayanan,
dan fasilitas diperlukan untuk
meningkatkan citra jhonny andrean
di mata para pelanggannya.
tetapi juga pelanggan yang baru datang ke jhonny andrean dan mereka terpuaskan dengan service yang diberikan.
Strategi Pemasaran Strategi perusahaan
dengan mulai membangun
manajemen yang baik
guna mencapai visi
sebagai perusahan tingkat
dunia yang menyediakan
jasa salon yang berkualitas
sehingga dapat menjadi
asset nasional yang
memberikan kontribusi
terhadap pertumbuhan
ekonomi bangsa dan
Negara indonesia
Menggunakan teknologi Internet, dan Sistem berbasis komputer
Ketika strategi pemasaran yang dilakukan sudah terorganisir maka kegiatan usaha akan semakin baik, lancar dan meningkat
Strategi pemasaran yang baik, dan terorganisir akan menimbulkan kepercayaan dari konsumen, dan menimbulkan keloyalan juga menciptakan perusahaan yang good corporate governance
Kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan jhonny
andrean terus
ditingkatkan, fasilitas yang
kurang ditambah, dan
pelayanan diperbaiki
sehingga menimbulkan
kepuasan pelanggan terus
menerus dan
meningkatkan
perkembangan usaha
bisnis salon ini
Jhonny andrean selalu mengutamakan customer satisfaction sehingga dalam service yang diberikan mengutamakan keinginan konsumen dan kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang di ditawarkan oleh jhonny andrean oleh karena itu jhonny andrean harus selalu mengontrol mutu pelayanannya.
Dari data diatas
dapat diketahui bahwa pertumbuhan salon jhonny andrean semakin meningkat.hal ini didasari karena kebutuhan akan fashion semakin hari semakin meningkat terutama dikota bandung yang merupakan kota fashion diindonesia.
V
RENCANA PEMASARAN
tahun Volume pendapatan service Pertumbuhan pasar2011 1966666666667 40,48%2012 2133333333333 52,38%2013 2300000000000 64,29%2014 2466666666667 76,19%2015 2633333333333 88,10%
Indikator Deskripsi Dasar Pertimbangan
Kekuatan (+)
atau
Kelemahan (-)
Peningkatan Market Share
Seiring dengan berjalannya waktu
market share dari salon jhonny
andrean semakin lama semakin
meningkat dari kalangan
mahasiswa sekarang ke kalangan
eksekutif terbukti dengan
semakin dikenalnya salon jhonnya
andrean dan selalu ramainya gerai
salon salon jhonny andrean.
Untuk menguasai market share
dan meningkatkan penjualan dari
penguasaan market share
tersebut dan meningkatkan
pelayanan tersebut
(+) kekuatan
Peningkatan Penjualan
Dalam hal peningkatan penjualan
serta pelayanan jasa jhonnya
andrean sendiri relatif mengalami
peningkatan dari waktu ke waktu
hal ini karena salon jhonny
andrean menawarkan sesuatu
Pelanggan melakukan
pengulangan perawat dan
nyaman dengan pelayanan yang
kami berikan
(+) kekuatan
yang baru dan cukup inovatif
Peningkatan Kepuasan PelangganDengan service yang baik dan
upaya untuk selalu memberikan
yang terbaik bagi pelanggan
merupakan suatu kekuatan dari
jhonny andean untuk merebut
loyalitas pelanggan sehingga akan
meningkatkan penjualan
Konsumen merasa puas sehingga
akan datang kembali untuk
melakukan perawatan pelayanan
jasa trsebut
(+) Kekuatan
Peningkatan Image Jhonny andrean salon memiliki
image yang baik di mata para
pelanggan khusunya anak muda
sebagai perusahaan yang
menyediakan pelayanan jasa
dengan megutamakan kepuasan
konsumen dan kenyamanan
konsumen dalam pelayanannya
(+) kekuatan
dan jhonny andrean mememiliki
cabang di mal-mal besar yang juga
dianggap sebagai penunjang gaya
hidup
Peningkatan Profit
Dalam segi peningkatan profit
tergantung dari seberapa besar
konsumen melakukan pelayanan
jasa kembali atas produk tersebut
dan berapa biaya yang
dikeluarkan secara keseluruhan
sampai pelayanan tersebut
sampai ke tanggan pelanggan
Banyaknya pelayanan yang
diinginkan konsumen terjual maka
akan meningkatkan profit
(+) kekuatan
VI
STRATEGI PEMASARAN
Segmentasi, Targeting, Positioning
3.2.1Segmentasi
Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasi pasar dan membagi jenis jenis konsumen ke dalam kelompok – kelompok yang
berbeda yang permintaan terhadap produk disesuaikan dengan kebutuhan tertentu dan membutuhkan strategi pemasaran yang khusus.
Jadi hal terpenting dalam melakukan segmentasi terhadap suatu pasar adalah melihat pasar secara kreatif berdasarkan kebutuhannya
sehingga kita dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan permintaan pasarnya dan dapat menemukan peluang–peluang pasar
baru.
A. Kriteria Segmentasi
PT. Jhony andrean membagi pelanggannya ke dalam beberapa tingkatan segmen bisnis.Jika di tinjau dari segi kualitas pelanggan terbesar
adalah kalangan menengah ke atas. Tetapi jika dilihat dari sisi kontribusi pendapatan, segmen yang mendominasi justru adalah segman
menengah ke bawah. Segmen yang terbentuk ini masih kurang spesifik dan masih dapat dibagi – bagi lagi menjadi beberapa sub-segmen.
Agar dapat berguna segmen – segmen pasar haruslah menilai berdasarkan lima kriteria utama, yakni :
1. Dapat diukur
Dalam hal ini, produk yang dihasilkan oleh PT. Jhony Andrean memiliki daya beli, ukuran, dan profil segmen dapat diukur.
2. Besar
Segmen yang ditentukan PT.Jhony andrean sebagai target pasarnya terbilang cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani.
Dimana segmen tersebut merupakan kelompok homogen terbesar yang paling mungkin untuk di masuki ..
3. Dapat diakses
Segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif. Dimana penggunaan internet dan program pemasaran word of mouth telah
membantu produsen untuk mempromosikan produk jasa dan membantu pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka
butuhkan pada situs on-line Jhony andrean .
4. Dapat dibedakan
Segmen – segmen secara konseptual dapat dipisah – pisahkan. Dimana tedapat berbagai macam jenis gerai yang disediakan untuk
kalangan yang berbeda. Misalnya untuk kalanganmenengah ke bawah atau untuk kalangan menengah ke atas.
5. Dapat dilaksanakan
Program – program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen – segmen tersebut .
B. Dasar Segmentasi pasar konsumen
Segmentasi dapat dilakukan secara geografis, demografis, psikografis dan prilaku konsumen itu sendiri.Berdasarkan hasil pemantauan,
dapat diidentifikasi segmentasi dari PT.Jhony Andrean antara lain :
Dasar Segmentasi
I. Geografis
Mengharuskan pembagian pasar menjadi unit – unit geografis yang berbeda.
Kepadatan dan Wilayah Seluruh Indonesia
II. Demografis
Pasar dibagi menjadi kelompok – kelompok berdasarkan variabel – variabel
Usia
Siklus Hidup
Pekerjaan
Pendapatan
Semua Kalangan
Semua Kalangan
Semua Kalangan
Semua Tingkat Pendapatan
III. Psikografis
Para pembeli dibagi menjadi kelompok yang berbeda berdasarkan :
Gaya hidup dan Kepribadian Konsumen yang tidak konsumtif
IV. Perilaku Konsumen
Pembeli dibagi menjadi kelompok –kelompok berdasarkan:
Loyalitas
Pengetahuan
Konsumen cenderung akan memilih produsen jasa
yang memberikan kualitas dan pelayanan yang baik
serta mengeluarkan produk-produk baru yang inovatif
dan berkreasi sesuai tren mode.
Konsumen dengan pengetahuannya dapat memilih
produk jasa yang sesuai dengan seleranya.
Targeting
Dengan melakukan kegiatan segmentasi, PT.Jhony Andrean berarti telah memiliki segmen yang tepat untuk dimasuki.
A. Targeting
Pada segmenting, PT.Jhony Andrean memutuskan berada pada semua atau kebanyakan pembeli dalam pasar. Hal ini
dimaksudkan untuk berada pada pasar yang dominan.
Kelebihan : Ada peluang untuk mengembangkan posisi pasar yang kuat. Peluang utama adalah memperluas penjualan,
pengetahuan pasar ekstensif berhubungan dengan luasnya lingkup pasar
Kelemahan : Perlu adanya sumber daya dan keterampilan dalam ekspansi pasar, adanya kompleksitas dalam pemilihan
strategi portofolio segmen yang menguntungkan, kemungkinan adanya pengurangan keunggulan bersaing karena
keterlibatan pasar
Pada umumnya dalam mengambil keputusan mengenai segmen yang akan dibidik, produsen pelayanan jasa akan
memperhatikan faktor–faktor seperti besar pasar dan tingkat pertumbuhan pasar, aksesibilitas dan kemampuan perusahaan
dalam melayani pasar tersebut, dan potensi laba yang dihasilkannya. Dengan begitu, dalam strategi pemasarannya PT.Jhony
Andrean akan mengutamakan agar produknya jasanya dapat dinikmati semua kalangan, sehingga perusahaan ini akan mampu
menciptakan segmen pasar yang dominan.
B. Positioning
Positioning pada dasarnya adalah suatu strategi untuk memasuki pikiran konsumen sehingga kita dapat memposisikan produk
atau jasa kita sebagai salah satu produk atau jasa yang pertama diingat konsumen apabila ada asosiasi yang berhubungan dengan
bidang bisnis kita atau engan industri yang kita masuki. Begitu pula dengan PT.Jhony Andrean yang melakukan positioning untuk
membuat agar produk jasanya melekat dan berhasil memperoleh posisi yang penting di benak para konsumennya. Positioning
merupakan hal yang penting di dalam bisnis jasa karena begitu banyak produsen dan cara mereka dalam mempromosikan produk
jasa mereka untuk memenuhi kebutuhan konsumen pelayanan jasa yang baik. Dengan adanya program positioning ini, maka akan
mencegah konsumen untuk pindah mengkonsumsi produk jasa lain sehingga ancaman dalam bisnis salon atau jasa ini menjadi
semakin kecil
3.3 Rumusan Konsep Produk Jasa.
Konsep umum pelayanan dibagi menjadi 2, yaitu:
a. Core service
Core Service adalah proses inti dari service sehingga jika proses ini dihilangkan maka jasa tersebut akan ditinggalkan konsumen dan
proses ini harus dilakukan dengan sempurna. Pada Jhony Andean adalah dalam pelayanan jasa menyediakan pelayanan terhadap diri
pelangganya itu sendiri dan Jhony Andrean telah berhasil menyediakan fasilitas dan pelayan sesuai dengan apa yang di harapkan.
b. Suplementary Service dibagi menjadi 3, yaitu:
Do or Decline
Service ini wajib diberikan bila tidak maka bisnis perlahan-lahan akan menurun.
Dalam proses pelayanannya cepat, tepat, dan memberikan keramahan terhadap konsumen.
Match Them
Layanan-layanan tambahan yang sifatnya disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan spesifik dari pelanggan. Dalam hal ini Jhonny
andrean menyediakan layanan tambahan yang berupa fasilitas minuman dan makanan .
Beat Them
Service yang bersumber dari Do or Decline atau Match Them yang sifatnya untuk mengalahkan competitor. Dalam hal ini Jhonny
andrean memberikan pelayanan yang cepat,ramah dan terdapat banyak outlet jhonny andrean oleh karena itu merupakan nilai
tambahan buat jhonny dan juga memiliki keunikan dari pelayanan jasa itu sendiri .
Standar pelayanan
Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Frontliner
Petugas parkir menunjukan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan.
Customer memasuki mall dan kemudian petugas mall mengucapkan salam dengan ramah.
Customer memasuki outlet jhonny andrean kemudian karyaan outlet jhonny andrean mengucapakan salam kepada customer dan
tersenyum ramah serta menjawab semua pertanyaan customer dengar baik,dan memilihkan produk apa saja yang cocok pada
customer
Karyawan dengan sigap mengambilkan semua pesanan customer dan mempersiapakan pelaratan dan menanyakan apa saja yang
mereka butuhkan apakah sesuai atau tidak .
Pegawai menanyakan kepada customer apakah hasil yang kerja pelayanan salon ini sudah benar atau belum,jika cutomer
menggunakan jaa potong rambut dan crambath .
Karyawan menulis berupa tagihan yang harus di bayar oleh customer .
Customer selesai dan meninggalkan jhonny andrean dan kemudian petugas mengucapakan salam dan terima kasih dan silakan datang
kembali.
Customer meninggalkan mall dan kemudian petugas mall mengucapkan selamat jalan dan terima kasih. Petugas parkir membantu
memarkirkan keluar kendaraan customer.
Petugas parkir meminta karcis parkir dan membantu customer menggeluarkan mobil anda .
Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Backroom
Karyawan mengecek apakah keperluan pelayaan jasa tersedia atau tidak ada.
Manajer operasional memerintahkan untuk mengecek obat dan alat apa yang sudah habis dan rusak .
Menjaga kebersihan lingkugan salon terutama setelah ada customer yang sudah potong rambut, handuk , serta tempat-tempat yang
rentan akan kebersihan .
Soft Standard Service
Karyawan bersikap ramah dan sopan terhadap customer.
Outlet mudah dikenal dengan neon box bertuliskan bertuliskan Jhonny Andrean salon .
Lokasi outlet di tempat yang strategis.
Ruangan yang nyaman , bersih dan design interior yang menarik.
Karyawan sopan dan ramah dalam melayani transaksi.
Berbagai macam pelayanan yang di berikan jhonny andean kepada customernya.
Karyawan menjelaskan produk apa yang baru dan memberikan solusi perawatan seperti apa yang costumer perlukan.
karyawan mengerjakan perawatan dengan sabar dan ramah.
Selalu memberikan tempat yang rapih dan bersih .
Karyawan mengucapakan terima kasih dan silakan kembali lagi kepada customer.
Hard Standard Service
Bentuk outlet yang menarik .
Ruangan perawatan dan pelayanan yang bersih dengan interior dan eksterior mewah.
Strategi Phsycal Evidence dan Service Environment
Strategi Physical Evidence yang digunakan oleh Jhonny yaitu pembagian ruangan menjadi 2 bagian yaitu: ruang khusus pelayanan kering
dan ruang basah dimana ruang ini di gunakan untuk membersihkan dan membilas rambut customer agar lebih bersih sebelum perawatan .
Interior design, tata letak, peralatan dan dekorasi ini salah satu physical evidence yang dipakai jhonny andrean dalam service environmentnya.
Jhonny meletakkan logo perusahaannya di pintu masuk, kaca jendela dan seragam karyawannya. Selain itu, kursi, kaca, serta meja, telah
terstandarisasi pada setiap gerai Jhonny andrean . jhonny meletakan daftar harga jenis perawatan seperti apa di sertai harganya di depan
pintu masuk, Segala bentuk Physical evidence ini terkait dengan reputasi perusahaan, penampilan gerai salon nya , seragam karyawan dan
perabotan yang digunakan di gerai jhonny andrean . Termasuk bentuk promosi yang disajikan Jhonny andrean untuk menunjukan karakteristik
dari perusahaan jasa itu sendiri .
Tempat yang disediakan pun memudahkan pelanggan untuk mencapainya. Jhonny andrean memilih mall-mall besar dan paling banyak
dikunjungi segmen pasarnya. Sehingga konsumen dapat memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan jasa pelayanannya tersebut .
Strategi Pengelolaan SDM Pelayanan
Tim manajemen jhonny andrean pun telah banyak menghabiskan banyak waktu untuk melatih para pegawainya dengan cara membuat
jhonny andrean schooling tujuannya agar terlahirnya karyawan dengan potensi yang baik, innovative, penyajian pelayanan jasa yang baru dan
sesuai kultur karena bisnis jasa salon cepat terjadinya perubahan sewaktu-waktu, contohkan jika kita mempunyai produk pelayanan jasa baru
tetapi disajikan dengan gaya dan budaya lama. Hal ini bisa mengakibatkan existing customer malah pindah ke kompetitor lain.
Karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus berpenampilan menarik serta telah lulus sertifikat yang menjelaskan bahwa dia telah
layak memegang customernya contohnya : para siswa jhonny andran schooling ,para siswa ini di pilih yang mana yang bisa menjadi karyawan
di outlet jhonny andrean,karena hanya yang terbaik di antara yang terbaiklah yang akan di rekrut , jadi tidak semua siswa yang belajar d jhonny
andrean schooling akan d angkat menjadi karyawan jhonny andrean .
Para manajer Jhonny andrean dilatih cara mengontrol dan memutuskan yang terbaik bagi outletnya,manajer restoran juga diajarkan
membuat karyawan bersemangat setiap hari, karena semangat adalah keuntungan kompetitif yang sulit ditiru. sebelumnya para manajer
hanya diminta menjalankan operasional outletnya, tetapi sekarang para manajer harus mampu menganalisis kebutuhan gerai yang
dipimpinnya. Salah satu otoritas yang diberikan kepada manajer Jhonny andrean ini adalah kewenangan merekrut pegawai sendiri dan
mencari yang terbaik di antara yg terbaik .
Strategi Penjualan
Penetapan Harga, pengelolaan fluktuasi Permintaan
Tingkat kompetisi dalam bisnis sangat menentukan dalam penetapan strategi harga. Beberapa bisnis memiliki keleluasan dalam
menetapkan harga produknya, dan ada juga yang tidak dengan mudah dalam mentapkan harga, karena dipengaruhi oleh competitor. Ketika
sebuah bisnis memiliki keleluasaaan untuk menetapkan harga, ada sejumlah strategi penetapan harga atau kebijakan yang mungkin dapat
dipilih.
Jhonny andrean menetapkan harga yang lebih rendah atas produknya daripada pesaingnya rogger/anata, serta menawarkan keunikan
yang jarang ada pada produk lain. Jhonny andrean memuaskan target market dengan penyajian kualitas makanan senilai dengan harga yang
harus dibayar. Strategi penetapan harga tidak hanya untuk mendapatkan nilai kualitas, tetapi juga untuk mendapatkan keuntungan maksimum
sebelum pesaing memasuki industri ini.
Program Komunikasi Pemasaran
1. Komunikasi MassaPromosi Penjualan
Promotion Mix Advertising, Sales Promotion, Public Relation, SponsorshipMemperkenalkan produk baru dan pengembangan produk yang
telah ada
Penganggaran Promosi Objective Task Method Efisiensi dan efektivitas promosi
Promotion Strategy Paket ikatan, paket potongan, promosi silangMemberikan banyak pilihan kepada pelanggan dengan tawaran
yg menarik
Iklan
PT.jhonny andrean mempromosikan produknya melalui berbagai media seperti iklan di media cetak (majalah, brosur, pamflet, surat
kabar) dan media internet.
Acara Khusus
Acara khusus yang dilakukan PT. jhonny andrean diantaranya adalah :
(1) Pertemuan tiap pagi sebelum membuka outletnya dengan karyawan untuk memberi motivasi setiap hari
(2) Melakukan outsourcing denagn cara melihat kinerja pesaing sehingga tetap menjadi pemain yang patut diperhitungkan dalam
industri makanan ringan khususnya produsen pelayanan jasa jhonny andrean .
Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat yang terjalin, yaitu :
1) Hubungan dengan media : PT.Jhonny andrean selalu mengiklankan produk-produk terbaru mereka
2) Pemberitaan Produk : produk dan jasa terbaru yang ditawarkan. PT.Jhonny andrean diberitakan melalui pamflet-pamflet yang
disebarkan ke lingkungan gerai seperti pada mall, daerah perkantoran, dan daerah-daerah yang ramai pengunjung dekat gerai
PT.Jhonny andrean
3) Komunikasi Korporat : Komunikasi yang dijalin oleh pihak karyawan dan konsumen sangat baik
Pemberian Saran oleh konsumen: PT.Jhonny andrean menyediakan layanan keluhan, tanggapan, kritik dan saran kepada pihak
manajemen dengan cara memberikan kuisioner rutin dan menyebar angket pada pengunjung agar PT.Jhonny andrean selalu
mampu memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan perkembangan selera serta trend yang ada di kalangan masyarakat
2. Komunikasi Pribadi
Komunikasi pribadi yang dilakukan oleh PT.Jhonny andrean adalah pemasaran langsung yaitu dengan cara langsung mendistribusikan
produk dan jasanya ke konsumen tanpa menggunakan perantara pemasaran lewat gerai yang diperluas di seluruh Indonesia agar konsumen
dimanapun berada dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan jasa dengan mudah. Selain itu, PT.Jhonny andean juga menggunakan
saluran langsung yang mencakup media cetak (pamflet, surat kabar, majalah) dan media internet. Dalam memperbaiki mutu pelayanan secara
personal PT.Jhonny andrean melayani konsumennya secara person to person dengan cara menghadirkan layanan costumer service yang
tersedia di setiap gerai agar setiap komplain atau saran kepada PT.Jhonny andrean dapat disampaikan secara langsung oleh konsumen dan
memudahkan perusahaan melihat respon konsumen secara langsung mengenai keunggulan produk, kekurangan produk, maupun kelebihan
atau kekurangan layanan dibandingkan dengan pesaing
Program Pengelolaan Outlet Pelayanan
Untuk program pengelolaan outlet pelayanan, Jhonny andrean menerapkan tingkat ketanggapan layanan (service responsiveness) dan
kebersihan. Service responsiveness ini harus dikelola dengan baik karena berpengaruh terhadap pengalaman dan tingkat kepuasan konsumen
yang pada akhirnya juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kebersihan restoran dan dalam penyajian makanan tentunya juga perlu diperhatikan. Kebersihan di Jhonny andrean jika dinilai dari skala 1-
5, maka skala anata antara 3-4. Faktor lain yang harus diperhatikan adalah keramahan petugas yang melayani di outlet Jhonny andrean. Hal ini
juga dinilai sudah baik dalam melayani konsumen.
Strategi Pelayanan Keluhan Pelanggan dan Recovery Pelayanan
Pemberian Saran oleh konsumen: PT. Jhonny andrean menyediakan layanan keluhan, tanggapan, kritik dan saran kepada pihak
manajemen dengan cara memberikan kuisioner rutin dan menyebar angket pada pengunjung agar PT.Jhonny andrean selalu mampu
memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan perkembangan selera serta trend yang ada di kalangan masyarakat.
VII
PROGRAM PEMASARAN
1. DIFERENSIASI PRODUK
Konsumen menginginkan lebih dari sekedar produk yang sudah mereka kenal dan diferensiasi produk ini cukup menyedot segmen remaja.
2. DESAIN PRODUK
1. Desain yang tangguh/tegar
Adalah sebuah desain yang dapat diproduksi sesuia dengan permintaan, walaupun pada kondisi yang tidak memadai pada proses produksi.
2. Desain modular
Bermakna bahwa produk di desain dalam komponen – komponen yang dapat dibagi – bagi dengan mudah sehingga menambah fleksibelitas dalam produksi
maupun pemasaran.
3. Computer Aided Design (CAD)
Perancangan dengan bantuan komputer adalah penggunaan komputer untuk merancang produk secara interaktif dan menyiapkan dokumentasi teknis.
Teknolohi CAD didasarkan pada informasi desain produk elektronik dalam bentuk digital CAD mengalami perluasan yaitu Design for Manufacture and
Assembly (DFMA), permodelan objek tiga dimensi, Standard for the Exchange of Product Data (STEP)
4. Computer Aided Manufacturing (CAM)
CAM menunjuk pada penggunaan program komputer khusus untuk memandu dan mengendalikan peralatan produksi. Keuntungan CAD dan CAM
• Kualitas produk, CAD menjadikan perancang dapat meneliti lebih
banyak alternatif, bahaya yang mungkin terjadi, dan sebagainya.
• Waktu desainyang lebih pendek sehingga biaya lebih murah dan
respon cepat pada pasar.
• Pengurangan biaya produksi yang dapat mengurangi biaya.
• Ketersediaan data
• Kemampuan baru.
5. Analisis nilai (value analysis)
Memfokuskan diri pada usaha–usaha perbaikan selama produksi berlangsung. Analisis nilai mencari perbaikan utama, bukan hanya dari sisi kualitas tetapi
juga produksi.
6. Analisis produk dengan penilaian
Analisis ini membuat daftar produk dengan urutan yang menurun di lihat dari kontribusi biaya pada perusahaan. Analisis ini menolong pihak manajemen
untuk melakukan evaluasi berbagai alternatif strategi. Satu hal yang pokok dalam hal keputusan produk yaitu keputusan membeli jika biaya produksinya
lebih mahal daripada biaya pembeliannya, artinya hasil akhir dari keputusan ini adalah apakah perusahaan jadi memproduksi produk tersebut atau tidak.
7. Persaingan berbasis waktu
Bermakna bahwa siklus hidup suatu produk menjadi lebih singkat, pada kondisi seperti ini maka pengembangan prodik baru yang lebih cepat akan lebih
menguntungkan dan disukai dari pada pengembangan yang lambat.
3. PENGEMBANGAN PRODUK
Ada dua jalan untuk menciptakan langkah pengembangan produk, yaitu; (1) kreativitas dan (2) mengenali kebutuhan pelanggan. Kreativitas dapat
berkembang di antara karyawan di dalam organisasi dengan jalan sering melakukan penyegaran (brainstorming) atau memanfaatkan fungsi penyebaran
kualitas (quality function deployment).
Siklus hidup produk terdiri dari fase perkenalan, pertumbuhan, kematangan, penurunan.
a. Membangkitkan ide
Sumber – sumber ide sering sekali muncul dari kebutuhan pasar, rekayasa dan operasi yang mampu memunculkan ide baru, teknologi, pesaing, penemuan
dan karyawan.
b. Kemampuan perusahaan
Hal ini perlu diketahui karena tidak ada artinya jika perusahaan tidak mampu mewujudkan ide – ide yang muncul. Ketidakmampuan ini dapat disebabkan
tidak tersedianya teknologi atau memerlukan investasi yang sangat besar. Selain itu, ketidakmampuan karyawan untuk memprosesnya disebabkan tidak
ada ahlinya di perusahaan itu. Karena itu, pastikan dulu bahwa perusahaan mampu untuk membuat dan mengadakan produk itu. Keinginan konsumen
Dengan mengikuti strategi pasar, makaa strategi produk dapat diturunkan dan perusahaan dapat
mengetahui produk apa yang diinginkan konsumen.
c. Spesifikasi fungsi
Spesifikasi fungsi ini berupaya untuk mendefenisikan produk dalam hal atribut – atribut apa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen atau
mendefenisikan karakteristik rekayasa produk, setelah itu berikutnya adalah membuat prioritas dari atribut – atribut tersebut dalam
hal ini boleh saja membandingkan dengan produk para pesaing.
d. Spesifikasi produk
Tahapan ini merupakan tahapan untuk memikirkan apa bahan baku produk tersebut, bagaimana bentuk, ukuran dan lain sebagainya.
e. Mengkaji ulang desain
Jika ada hal yang belum tercakup dari desain produk, padahal hal tersebut sangat diinginkan konsumen maka perlu penambahan atribut dalam desain yang
telah di buat.
f. Melakukan test pasar
Dapat dilakukan dengan meminta lembaga–lembaga atau perusahaan-perusahaan riset pasar. Hasilnya dapat dijadikan acuan apakah produk baru tersebut
betul–betul akan diluncurkan ke pasar atau tidak.
g. Memperkenalkan ke pasar
Setelah test pasar menunjukan hasil yang positif, barulah barang diperkenalkan ke pasar, dapat dilakukan dalam jumlah tertentu dahulu untuk melihat
bagaimana respon konsumen.
h. Evaluasi
Evaluasi menjadi penting disebabkan karna tidak akan dapat diputuskan suatu program berhasil atau gagal jika tidak di evaluasi.
4. PENETAPAN HARGA
Ada beberapa metode yang dapat digunakan sebagai rancangan dan variasi, dalam penetapan harga menurut Marras (1999. hal. 181-185), harga dapat
ditentukan atau dihitung :
a) Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan (cost plus pricing method).
Metode penetapan harga ini adalah metode yang paling sederhana di mana penjualan atau produsen menetapkan harga jual untuk satu barang yang
besarnya sama dengan jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang diinginkan (margin) pada tiap-tiap unit tersebut sehingga
formula menjadi: Cost
plus pricing method = Biaya total + laba = Harga jual
Metode ini mempertimbangkan bahwa ada bermacam macam jenis biaya dan biaya ini dipengaruhi secara berbeda oleh kenaikan atau penurunan keluaran
(output) = hasil nyata. Mark Up Pricing Method Variasi lain dari melode cost plux adalah mark up pricing method yang banyak dipakai oleh pedagang. Para
pedagang yang membeli barang-barang dagangan akan menentukan harga jualnya setelah menambah harga belinya sejumlah mark up (kelebihan harga
jual di atas harga belinya). Jadi formulanya menjadi: Harga Beli + Mark Up = Harga Jual
b) Harga yang berdasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan suplai.
Metode penetapan harga yang lain adalah metode menentukan harga terbaik demi tercapainya laba yang optimal melalui keseimbangan antara biaya
dengan permintaan pasar. Metode ini memang paling cocok bagi perusahaan yang tujuan penetapan harga-harganya memaksimalkan laba.
Dalam menentukan harga dan mendayagunakannya tentunya perlu kemahaman tentang konsep-konsep istilah berikut seperti:
1) Biaya tetap total (Total fixed cost).
2) Biaya variabel (Variable cost).
3) Biaya total (Total cost).
4) Biaya marginal (Marginal cost).
Analisa suplai dan permintaan yang dipakai sebagai dasar penetapan harga kurang didayagunakan dalam kalangan bisnis. Menurut mereka analisa ini hanya
bisa dipakai untuk mempelajari perkembangan harga masa lalu, tidak bisa didayagunakan sebagai pegangan praktis dalam penetapan harga sekarang dan
akan datang.
c) Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar.
Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar adalah suatu metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar di mana harga
akan menentukan harga jualnya setelah menambah harga belinya sejumlah mark up (kelebihan harga di atas harga belinya) Jadi furmulanya menjadi: Harga
beli + Makr Up = Harga Jual
d)Harga yang berdasarkan keseimbangan antara suplai dan permintaan.
Metode ini memang paling cocok bagi perusahaan yang tujuan penetapan harga-harganya memaksimalkan laba. Analisa permintaan dan suplai yang
dipakai sebagai dasar penetapan harga kurang didayagunakan dalam kalangan bisnis. Menurut mereka analisa ini hanya bisa digunakan untuk mempelajari
perkembangan harga masa lalu, tidak dapat dipergunakan sebagai pegangan praktis dalam penetapan harga sekarang dan akan datang.
e) Penetapan harga atas dasar kekuatan pasar.
Penetapan harga ini merupakan suatu metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar dimana harga jual dapat ditetapkan sama dengan
harga jual pesaing, diatas harga pesaing atau di bawah harga pesaing.
1) Penetapan harga sama dengan harga saingan.
Penetapan harga seperti ini memang akan lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi. Dan pada umumnya digunakan
oleh penjual untuk barang-barang standar.
2) Penetapan harga di bawah harga saingan.
Penetapan harga seperti ini biasanya digunakan oleh para pengecer dan seringkali produsen tidak mengetahui adanya praktek-praktek yang demikian.
Pengecer pada dasarnya melihat bahwa nama baik produsen ikut membawa nama baik pengecer.
3) Penetapan harga di atas harga saingan.
Penetapan harga demikian memang hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang sudah memiiiki reputasi atau perusahaan yang menghasilkan barang-
barang prestise. Hal ini dilatarbelakangi suatu pertimbangan bahwa seringkali konsumen kurang memperhatikan harga dalam pembeliannya, tetapi
konsumen lebih mengutamakan kualitas/faktor prestise yang akan diperolehnya dari barang tersebut.
Menurut Murti-John (1998, hal. 284-288), metode penetapan harga sebagai berikut:
a) Menghitung seluruh biaya tiap unit ditambah marjin tertentu (laba yang dikehendaki).
b) Menghitung terlebih dulu titik pulang pokok penjualan atau Break Even Point, yaitu titik di mana jumlah penerimaan penjualan persis sama dengan
seluruh biaya yang dikeluarkan (Total Revenue = Total Cost), apabila penjualan berada di bawah BEP, maka perusahaan menderita kerugian.
c) Menetapkan harga yang setinggi-tingginya. Hal ini biasanya mempunyai tujuan:
1) Untuk berjaga-jaga terhadap kekeliruan di dalam
penetapan harga
2) Untuk mempertinggi citra produk
3) Untuk mencapai keuntungan per kesatuan produk yang tinggi.
Kelemahan metode ini ialah:
a. Sulit untuk menemukan pembeli yang bersedia membeli produk baik produk itu masih baru maupun yang telah berada pada tahap kejenuhan.
b. Memberi kesempatan kepada pesaing untuk
merebut konsumen.
d) Menetapkan harga yang serendah-rendahnya.
Strategi ini dapat dipakai apabila perusahaan menginginkan volume penjualan yang tinggi dan laba tiap kesatuan produk relatif rendah. Namun demikian
strategi ini dirasa lebih agresif dapat memperkuat kedudukan perusahaan di pasar.
Dalam penetapan harga, sering kita jumpai harga
ditetapkan secara:
a) Psikologis. Penetapan harga ini biasanya diberikan pada para penyalur atau pengecer.
b) Bertingkat. Penetapan ini juga lebih sering digunakan oleh pengecer daripada pedagang besar atau oleh perusahaan sendiri.
c) Pemberian potongan pembelian: Di sini penjual memberikan potongan (discount) yaitu, pengurangan dari harga yang ada dan otongan ini diwujudkan
dalam bentuk tunai.
Beberapa jenis potongan pembelian yaitu :
a. potongan kuantitas,
b. potongan tunai,
c. Potongan dagang
d) Geografis. Penjualan kadangkala membedakan harga produk untuk daerah penjualan yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan untuk pengiriman keluar
kota/keluar pulau harus, ditambah ongkos kirim atau ongkos angkut. Sehingga bisa ditanggung seluruhnya oleh penjual atau pembeli dapat pula ditanggung
secara bersama – sama yaitu masing-masing menanggung sebagian saja.
VIII
Rancangan Pelayanan
8.1.Analisis Konsep Pelayanan Eksisting
8.1.1. Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT
Sebelum konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa salon Johnny Andrean, konsumen dapat menggali
informasi tentang salon tersebut melaui :
http://www.johnnyandrean.com
iklan di majalah-majalah wanita dan remaja, seperti Femina, Cosmo, dsb.
Setelah konsumen merasa cukup dengan informasi yang mereka dapatkan, dari mulai harga, lokasi terdekat, dan
jenis service, konsumen dapat mengidentifikasi lebih lanjut dengan mengunjugi salonnya, dan melihat langsung
pelanyanan yang berikan pada konsumen, atau konsumen juga dapat menggali informasi dari konsumen yang
terlebih dahulu menggunaka jasa pelayanan salon Johnny Andrean.
1. Setelah konsumen merasa nyakin dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen dapat langsung menggunakan
pelayanan salon Johnny Andrean, dengan datang langsung ke lokasi terdekat.
2. Konsumen datang ke salon dan langsung disambut dengan hangat oleh para pegawai salon Johnny Andrean (frontliner).
3. Kasir (frontliner pertama) salon Johnny Andrean akan menanyakan keinginan dan kebutuhan anda. Untuk masalah-masalah
tertentu frontliner akan memberikan saran sesuai dengan apa yang anda butuhkan.
4. Selanjutnya anda akan menjumpai tenaga ahli untuk langsung mendapatkan pelayanan yang anda inginkan. Pada frontliner
yang merupakan tenaga ahli, anda dapat mengatakan keinginan dan kebutuhan anda lebih terperinci.
5. Setelah anda selesai mendapatkan keinginan anda, anda dapat meminta pelayanan jasa yang lainnya atau anda dapat
langsung membayar atas jasa yang telah anda terima di kasir.
8.1.2. Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom pada Setiap Moment of Truth
AktivitasKonsumen 1. Mencari informasi tentang salon.
datang ke salon Johnny Andrean
Mendapat sambutan hangat dari pegawai
Konsultasi keinginan pada frontliner
Bertemu tenaga ahli dan konsultasi lebih
detail
Menerima jasa yang diinginkan
Memberi tip dan membayar biaya jasa yang
diterima
2. Mengidentifikasi informasi yang didapatkan.3. Datang ke salon.4. Konsultasi dan mengatakan keinginannya (seperti, potong rambut, creambath, catok, dsb).5. Menerima pelayanan.6. Memberi tip.7. Membayar atas pelayanan yang telah diterima.
Personil Frontliner 1. Menyambut kedatangan konsumen.2. Menanyakan keinginan konsumen.3. Memberikan pelayanan tersebut.4. Menanyakan apakah kostumer menginginkan pelayanan tamabahan.5. Memberikan pelayanan tamabahan.
Backroom 1. Menyediakan kebutuhan salon (seperti sampo, cream, hairspray, dsb)2. Membersihkan peralatan salaon (handuk, gunting, sisir, dsb)3. Membersihkan ruangan salon
8.1.3. Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth
Moment of Truth Hard Standard Soft standardMasuk ke salon Jumlah pegawai 1 orang membukakan pintu,
dengan seragam kaos putih bertuliskan Johnny Andrean.
Mengucapkan salam dan memberikan senyum.“Selamat datang di Johnny Andrean”
Menuju meja kasir Jumlah pegawai 1 orang dengan seragam kaos putih bertuliskan Johnny Andrean, meja kasir dan mesin hitung, daftar pelayanan salon yang lengkap beserta harga.
Mengucapkan salam dan memberikan senyum, serta memberikan daftar pelayanan yang tersedia di Salon Johnny Andrean.
Menuju tempat penerimaan jasa salon yang diinginkan
Tempat duduk yang nyaman, design salon yang eksklusif, modern dan mewah, aroma salon
Memberikan jasa yang diinginkan customer.
yang harum, pencahanyaan ruangan yang baik.Kasir Jumlah pegawai 1 orang dengan seragam kaos
putih bertuliskan Johnny Andrean, meja kasir dan mesin hitung, daftar pelayanan salon yang lengkap beserta harga.
Mengucapkan salam dan memberikan senyum, memberikan bill pada customer, menerima pembayaran (memberikan kembalian), mengucapkan salam dan sampai jumpa kembali.“terimaksih atas kedatangannya, silakan datang kembali”
8.1.4. Diagram Blue Print
Physical evidance
Customer actions
Line of interaction
Onstage Contact
Employee Actions
Line visibility
Backstage Contact
Employee Actions
Line of Internal
Support Processes
Salon Johnny Andrean
Peralatan Hair treatmentPencuci rambut Peralatan
Massage/SpaPeralatan Beauty
carePeralatan Nail
TreatmentKasir
Konsumen pada Setiap Moment of TruthWawancara yang dilakukan pada 10 customer yang datang dan menggunakan jasa Salon Johnny Andrean :
Moment of Truth
Bangunan salon Design salon Interior salon Pegawai
Lotion, toner, cream
Customer datang dan memberitahu keinginan dan kebutuhannya
Menemui tukang cuci rambut dan duduk di kursi pencuci rambut
Menemui ahli hair treatment, duduk di depan meja rias
Menemui ahli massage/spa, customer dapat duduk/tiduran
Menemui ahli kecantikan, duduk di depan meja rias
Menemui ahli Nail treatment, duduk di kursi yang telah disediakan.
Menemui kasir dan membayar tagihan atas jasa yang diterima
±3 – 5 menit ±30 menit – 7 ±1 – 2 jam ±1 jam ±30 menit – 1
Alat pedi – meni Kuteks Handuk
±1 – 3 menit±5 menit
Guting, sisir Catokan rambut Hair dryer Styling foam, styling
Tempat massage Steamer Handuk Minyak pijat
Mesin kasir Bill
Tempat mencuci rambut Sampo Shower Handuk
Mengucapkan salam dan menanyakan kebutuhan customer
Membersihkan peralatan, ruangan salaon, dan menyediakan produk-produk yang dibutuhkan, dan mengecek persediaan kelengkapan salon.
Mencuci rambut Memberikan spa/massage sesuai keinginan customer
Memberikan jasa facial, make up, dsb
Memberikan jasa pedi-meni dan nail art.
Memberikan hair treatment sesuai keinginan customer
Menghitung biaya jasa yang telah diterima, menerima uang, dsb
Membuat dan memeriksa laporan keuangan.
Website resmi dan pembayaran menggunakan kartu kredit.
No. MOT Tindakan pelanggan Ekspektasi konsumen1. Masuk ke salon Customer masuk ke outlet Johnny Andrean. Pegawai salon harus membukakan pintu dan
mengucapkan salam dengan seyum yang ramah.
2. Menuju meja kasir Melihat daftar jasa dan harga, serta mengatakan keinginannya.
Frontliner memberikan daftar jasa dan harga, serta memberikan informasi secara lengkap, dan memberikan saran-saran jiga diperlukan.
3. Menuju tempat penerimaan jasa salon yang diinginkan
Duduk di tempat yang telah disediakan untuk
jasa yang diinginkan.
Frontliner memilihkan tempat duduk yang nyaman bagi pelanggan.Frontliner memberika jasa yang diinginkan.
4. Kasir Menuju kasir, melihat jumlah uang yang harus dibayar, dan memberikan uang.
Kasir memberikan bill, menerima uang, dan memberikan kembalian dengan ramah dan sigap.
8.1.5. Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth
No. MOT Standar Pelayanan yang Diharapkan Konsumen
1. Masuk ke salon Kesiapan dan kesigapan pegawai dalam membukakan pintu, keramahan sapaan dan seyum pegawai.
2. Menuju meja kasir Disambut dengan ramah oleh pegawai salon, mendapatkan data dan informasi yang lengkap mengenai jasa yang dapat diberikan salon.
3. Menuju tempat penerimaan pelayanan Cuci rambut : tempat duduk nyaman, air yang bersih, pijatan yang lembut, handuk yang bersih dan kering.
Hair treatment : tempat duduk yang nyaman, produk yang berkualitas, peralatan yang lengkap dan dengan fungsi yang masih baik, keterampilan yang tinggi.
Spa/Massage : tempat spa/massage yang nyaman dan bersih, ruangan dengan aroma terapi, keahlian yang baik, pijatan yang lembut, minyak pijat yang tidak membuat iritasi/alergi, peralatan yang bersih dan berfungsi baik, pelayanan yang maksimal.
Beauty care : perawatan wajah yang modern dan sesuai dengan kondisi wajah customer, pelayanan yang maksimal, produk yang berkualitas.
Nail treatment : perlengkapan yang lengkap, keahlian pegawai, warna kuteks yang lengkap, kerapian dan ketelitian tenaga ahli.
4. Kasir Waktu menghitung bill tidak terlalu lama, uang kembalian yang tersedia.
8.1.6. Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth
Dalam pemasaran jasa, jika terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan, maka akan terjadi Gap. Gap-gap yang mungkin terjadi yaitu :
Gap 1 : Terjadi jika perusahaan tidak mengetahui keinginan konsumen. Hal ini merupakan memiliki tingkat kesenjangan (gap) yang tinggi.
Gap 2 : Terjadi jika perusahaan tidak mempunyai service quality design dan standard yang jelas. Hal ini berarti perusahaan mengerti keinginan
pelanggan tetapi salah membuat design standard.
Gap 3 : Terjadi karena pegawai atau peralatan yang tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standard yang telah ditetapkan
perusahaan.
Gap 4 : Terjadi jika janji yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan pelayanan yang sesungguhnya. Hal ini dapat mengakibatkan kemungkinan
tingkat loyalitas yang sangat minim. Karena pelanggan merasa dikhianati.
Gap 5 : Terjadi jika pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa yang diberikan
No. MOT Gap Analysis
1 Masuk ke salon Pelanggan membuka sendiri pintu dan tidak ada pegawai yang menyambut.(GAP 3)
2 Menuju meja kasir Disambut dengan ramah oleh pegawai salon, mendapatkan data dan informasi yang lengkap mengenai jasa yang dapat diberikan salon. (tidak terjadi GAP pada tahap ini).
3 Menuju tempat penerimaan pelayanan
Cuci rambut : sering kali handuk yang masih basah digunakan. (GAP 3 dan 4) Hair treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Spa/Massage : proses massage yang sebentar. (GAP 3 dan 4) Beauty care : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Nail treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini)
4 Kasir Uang kembalian yang sering tidak tersedia (GAP 3)
8.1.7. Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth
NO Gap Analysis Penyebab Akibat1. Pelanggan membuka sendiri pintu dan tidak ada pegawai yang
menyambut.(GAP 3)
Salon ramai pengungjung, sehingga pegawai diperbantukan di tempat-tempay yang membutuhkan pegawai tambahan
Pengungjung membuka pintu sendiri, sehingga harapan pelayanan maksimal dari Johnny Andrean tidak didapatkan.
2. Disambut dengan ramah oleh pegawai salon, mendapatkan data dan informasi yang lengkap mengenai jasa yang dapat diberikan salon. (tidak terjadi GAP pada tahap ini).
3. Cuci rambut : sering kali handuk yang masih basah digunakan. (GAP 3 dan 4)
Hair treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Spa/Massage : proses massage yang sebentar. (GAP 3 dan 4) Beauty care : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Nail treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini)
Pengunjung ramai Menurunnya kepuasaan pelanggan, akan mengakibatkan pelanggan tidak akan datang lagi.
4. Uang kembalian yang sering tidak tersedia (GAP 3) Tidak disiapkannya uang receh. Pelanggan menunggu lama, menurunnya kepuasaan pelanggan, akan mengakibatkan pelanggan tidak akan datang lagi.
8.1.8. Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan
No MOT GAP yang terjadi Prioritas Perbaikan Sumber Daya Salon1. Masuk ke salon Pelanggan membuka sendiri pintu dan tidak ada
pegawai yang menyambut.(GAP 3)
Merekrut pegawai freelance dengan keahlian yang telah distandarkan Johnny Andrean pada musim-musim salon ramai (misal : pada malam minggu dan hari raya).
Pegawai salon
2. Menuju meja kasir - - -
3. Menuju tempat penerimaan pelayanan
Cuci rambut : sering kali handuk yang masih basah digunakan. (GAP 3 dan 4)
Spa/Massage : proses massage yang sebentar. (GAP 3 dan 4)
Menambah jumlah handuk.
Menambah tempat massage dan merekrut pegawai freelance pada saat musim ramai.
Handuk salon
Tempat massage dan tenaga ahli untuk massage
4. Kasir Uang kembalian yang sering tidak tersedia (GAP 3)
Menukarkan uang receh sebelum outlet buka,
Uang receh
8.2. Rekomendasi Rancangan Pelayanan
8.2.1. Rekomendasi Siklus Pelayanan
datang ke salon Johnny Andrean
Mendapat sambutan hangat dari pegawai
Konsultasi keinginan pada frontliner
Bertemu tenaga ahli dan konsultasi lebih
detail
Menerima jasa yang diinginkan
Memberi tip dan membayar biaya jasa yang
diterima
Reservasi online/telepon
1. Setelah konsumen merasa nyakin dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen dapat langsung menggunakan
pelayanan salon Johnny Andrean, dengan datang langsung ke lokasi terdekat/reservasi.
2. Konsumen melakukan reservasi secara online atau melalui telepon ke Johnny Andrean salon.
3. Konsumen datang ke salon dan langsung disambut dengan hangat oleh para pegawai salon Johnny Andrean (frontliner).
4. Kasir (frontliner pertama) salon Johnny Andrean akan menanyakan keinginan dan kebutuhan anda. Untuk masalah-masalah
tertentu frontliner akan memberikan saran sesuai dengan apa yang anda butuhkan.
5. Selanjutnya anda akan menjumpai tenaga ahli untuk langsung mendapatkan pelayanan yang anda inginkan. Pada frontliner
yang merupakan tenaga ahli, anda dapat mengatakan keinginan dan kebutuhan anda lebih terperinci.
6. Setelah anda selesai mendapatkan keinginan anda, anda dapat meminta pelayanan jasa yang lainnya atau anda dapat
langsung membayar atas jasa yang telah anda terima di kasir.
8.2.2. Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan
Salon Johnny Andrean
Peralatan Hair treatmentPencuci rambut Peralatan
Massage/SpaPeralatan Beauty
carePeralatan Nail
TreatmentKasir
±3-5 menit
Konsumen pada Setiap Moment of TruthWawancara yang dilakukan pada 10 customer yang datang dan menggunakan jasa Salon Johnny Andrean :
Bangunan salon Design salon Interior salon Pegawai
Lotion, toner, cream
Customer datang dan memberitahu keinginan dan kebutuhannya
Menemui tukang cuci rambut dan duduk di kursi pencuci rambut
Menemui ahli hair treatment, duduk di depan meja rias
Menemui ahli massage/spa, customer dapat duduk/tiduran
Menemui ahli kecantikan, duduk di depan meja rias
Menemui ahli Nail treatment, duduk di kursi yang telah disediakan.
Menemui kasir dan membayar tagihan atas jasa yang diterima
±3 – 5 menit ±30 menit – 7 ±1 – 2 jam ±1 jam ±30 menit – 1
Alat pedi – meni Kuteks Handuk
±1 – 3 menit±5 menit
Guting, sisir Catokan rambut Hair dryer Styling foam, styling
Tempat massage Steamer Handuk Minyak pijat
Mesin kasir Bill
Tempat mencuci rambut Sampo Shower Handuk
Mengucapkan salam dan menanyakan kebutuhan customer
Membersihkan peralatan, ruangan salaon, dan menyediakan produk-produk yang dibutuhkan, dan mengecek persediaan kelengkapan salon.
Mencuci rambut Memberikan spa/massage sesuai keinginan customer
Memberikan jasa facial, make up, dsb
Memberikan jasa pedi-meni dan nail art.
Memberikan hair treatment sesuai keinginan customer
Menghitung biaya jasa yang telah diterima, menerima uang, dsb
Membuat dan memeriksa laporan keuangan.
Website resmi dan pembayaran menggunakan kartu kredit.
Media komunikasi
Jaringan telekomunikasi telepon dan internet
Menerima, mencatat, dan menyampaikan reservasi
Reservasi secara online/melalui telepon
Telepon PC/Laptop (internet)
8.2.3. Rekomendasi Standard Pelayanan
Untuk hard standard rekomendasi kami hanya pada warna seragam yang digunakan pegawai Johnny Andrean. Kami sarankan untuk menggunakan warna yang lebih gelap. Agar tidak mudah tampak terlihat kotor. Dari segi peralatan yang digunakan karena Johnny Andrean salon yang sangat berpengalaman, untuk perawatan maupun barang-barang baru telah termanage dengan baik. Hanya perlu menambah jumlah (kuantitas) pada item-item tertentu (seperti handuk). Untuk produk sendiri, Johnny Andrean telah mengeluarkan berbagai produk perawatan rambut dengan kualitas terbaik.
Untuk soft standard, karena Johnny Andrean merekrut pegawai dari Johnny Andrean school maka skill para pegawai telah memenuhi standar Johnny Andrean itu sendiri.
Melihat Johnny Andrean yang telah sangat berpengalaman dalam usaha ini, kami merasa tidak terlalu banyak Hard dan Soft standar yang perlu diubah. Johnny Andrean salon hanya perlu tetap mempertahankan high standar yang telah diberlakukan untuk tetap menjadi salon dengan inovasi-inovasi terbaru dalam teknologi hair treatment, beauty care, massage and spa, dan juga nail treatment dan art.
IX
Estimasi Kinerja keuangan (untung-rugi) jika implementasi Strategi dan Program Pemasaran berhasil mencapai Tujuan dan Sasaran
PROGRAM PEMASARAN
DIFERENSIASI PRODUK
Konsumen menginginkan lebih dari sekedar produk yang sudah mereka kenal dan diferensiasi produk ini cukup menyedot segmen remaja.
DESAIN PRODUK
1. Desain yang tangguh/tegar
2. Desain modular
3. Computer Aided Design (CAD)
4. Computer Aided Manufacturing (CAM)
5. Analisis nilai (value analysis)
6. Analisis produk dengan penilaian
7. Persaingan berbasis waktu
PENGEMBANGAN PRODUK
Ada dua jalan untuk menciptakan langkah pengembangan produk, yaitu; (1) kreativitas dan (2) mengenali kebutuhan pelanggan. Kreativitas dapat
berkembang di antara karyawan di dalam organisasi dengan jalan sering melakukan penyegaran (brainstorming) atau memanfaatkan fungsi penyebaran
kualitas (quality function deployment).
Siklus hidup produk terdiri dari fase perkenalan, pertumbuhan, kematangan, penurunan.
PENETAPAN HARGA
Dengan menggunakan program pemasaran di atas, Johnny Andrean pastinya mengeluarkan biaya yang sangat besar dibanding salon-salon lainnya. Tapi,
justru disitulah letak diferentiaton yang diberikan oleh Johnny Andrean. Design produk dengan menggunakan brand sendiri dan juga terus melakukan
penelitian-penelitian untuk mengembangkan produk lebih baik lagi, dan juga melakukan inovasi-inovasi pada bidang hair styling maupun hair treatment.
Untuk itu, Johnny Andrean dapat mematok harga tinggi untuk para konsumennya yang berasal dari kalangan menengah ke atas karena mampu
memberikan apa yang mereka inginkan sebagai customer Johnny Andrean (target Johnny Andrean).
Jika progra pemasaran tersebut berhasil membidik pasaran dan memenangkan target, maka tidak dapat dipungkiri Johnny Andrean akan mendapatkan
profit maksimum. Hal ini karena ketika Johnny Andrean berhasil memenangkan targetnya, maka loyalitas customer terhadap Johnny Andrean semakin
tinggi, sehingga customer akan mau membayar lebih untuk inovasi-inovasi dari pengembangan produk jasa Johnny Andrean.
XRencana pemantauan dan pengendalian rencana
Rencana pemantauan dan pengendalian rencana :
1. Mengawasi perkembangan hair styling dan treatmen yang terus berkembang.
2. Mengawasi trend kecantikan dan teknologinya disetiap masa
3. Melakukan survei langsung pada customer dan masyarakat tentang apa yang mereka inginkan dan butuhkan di mas yang akan datang.
4. Terus melakukan penelitian dan inovasi tentang hal-hal yang mungkin akan dibutuhkan dan diinginkan masyarakat untuk trend kecantikan dan
perawatan rambut.
5. Memantau perkembangan para pesaing.
XI
Rencana kontingensi
Jika program pemasaran pertama dirasakan tidak sukses mencapai target, maka saya sarankan Johnny Andrean bating stir. Dari trend center menjadi
follower. Johnny Andrean dengan tenaga ahli yang memiliki kamampuan tinggi harus melihat apa yang sedang trend di pasaran, dengan segmentasi yang
diperluas. Misalnya tidak hanya remaja kalangan ke atas saja, tapi Johnny Andrean juga akan memenangkan pasar remaja kelas menengah.
Bagama caranya? Agar kalangan remaja menengah mau mengeluarkan biaya standar yang ditetapkan Johnny Andrean?
Yaitu dengan menjadikan artis idola sebagai brand ambasador Johnny Andrean. Idola yang sedang digemari khususnya remaja putri, akan mampu menarik
perhatian, dan menjadikan para remaja putri rela merogoh sakunya untuk pergi ke salon Johnnya Andrean demi mendapatkan pelayanan yang sama
dengan artis idolanya.
Top Related