INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD SEBAGAI UPAYA
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN
(Study Kasus : PT. Adira Quantum Multifinance)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
Martinez Aditama
08540067
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
LEMBAR PENGESAHAN SKIPSI
INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD SEBAGAI UPAYAPENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN
(Study Kasus : PT. Adira Quantum Multifinance)
Disusun Oleh :
Martinez Aditama
08540067
Menyetujui dan Mengesahkan :
Malang,
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Shaty Kusuma Dewi, ST, MT Teguh Baroto, ST, MT
Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Dr. Ilyas Masudin, ST, M.logSCM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Telp. (0341) 464318, 464319, 460948, 460948
fax (0341) 460782 Malang 6541
LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING I
Nama : Martinez Aditama NIM : 08540067
Dosen Pembimbing I : Shanty Kusuma Dewi, ST, MT
No Tanggal Catatan Bimbingan Paraf
1 21 Februari 2013
- Judul tulis jelas sehingga dapat digambarkan
- Revisi latar belakan, singkronkan dengan
rumusan masalah, tujuan, dan latar belakang
2 28 Februari 2013 - Servqual, kano, dan QFD ganti judul
3 07 Maret 2013 - Revisi latar belakang dan batasan masalah
4 28 Maret 2013
- Revisi bab I perumusan masalah
- Bab II langsung teori tentang metode
- ACC bab I
5 09 April 2013
- Bab II uji validitas dan reliabilitas dihapus,
diganti di metpennya
- Cek tata cara penulisan
6 09 Mei 2013 - Revisi bab III flow chart
7 11 Agustus 2013 - Siap diseminarkan
8 14 September 2013 - Revisi judul dan topik
9 20 September 2013
- Integrasi servqual dan QFD
- Tata cara penulisan
- Siap diseminarkan
10 04 Februari 2014 - Revisi bab IV pembuatan quisioner
pendahuluan
11 18 Februari 2014 - Revisi tata cara penulisan
12 07 Maret 2014 - Revisi quisioner II
- Lanjut pengerjaan bab IV
13 22 April 2014 - Revisi penulisan
- Bab V lanjutkan
14 28 April 2014
- ACC bab V
- Lanjut sesuai arahan dosen pembimbing
- Lanjut sidang
Malang, Mei 2014
Dosen Pembimbing I,
Shanty Kusuma Dewi, ST, MT
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Telp. (0341) 464318, 464319, 460948, 460948
fax (0341) 460782 Malang 6541
LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING II
Nama : Martinez Aditama NIM : 08540067
Dosen Pembimbing II : Teguh Baroto, ST, MT
No Tanggal Catatan Bimbingan Paraf
1 12 Februari 2013 - Keluhan permasalahan yang lain dimasukkan
latar belakang, cukup 3 paragraf
2 27 Februari 2013 - Teory langsung ke permasalahan
3 05 Maret 2013 - Tinjauan pustaka langsung, tidak usah di tulis
4 30 Maret 2013 - Metpen diperbaiki, sesuaikan dengan yang
akan dilakukan
5 15 April 2013 - Singkronisasi daftar pustaka dan metpen
6 23 Mei 2013 - Siap diseminarkan
7 20 September 2013 - Sudah revisi + daftar pustaka
8 04 Februari 2014 - Bab IV ok
- Tabel jangan dipotong
9 18 Februari 2014 - Bab V ok
- Lanjutkan ke bab VI
10 28 April 2014 - Bisa ujian
Malang, Mei 2014
Dosen Pembimbing II,
Teguh Baroto, ST, MT
i
KATA PENGANTAR
Dengan nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, syukur
Alhamdullillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat, kasih
sayang, petunjuk, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
tugas akhir ini. Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
studi dan memperoleh gelar sarjana di Universitas Muhammadiyah Malang.
Selama proses penyusunan tugas akhir ini, penulis banyak mengalami kendala,
akan tetapi telah ada bebera pihak yang turut membantu, untuk itu penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Yang saya hormati, Kedua orang tua Saya, Bapak Sutopo dan Ibu Mujiati yang
telah sepenuh hati berdo’a untuk Saya, memberi dukungan moril dan materiil,
serta kasih sayangnya.
2. Yang Saya cintai dan sayangi Gita Arimbi, tanpa lelah memberi dukungan, dan
selalu mencurahkan waktu untuk memotivasi selama pengerjaan tugas akhir ini.
3. Ibu Shanty Kusuma Dewi ST, MT dan Bapak Teguh Baroto ST, MT selaku dosen
Pembimbing I dan II. Terima kasih telah meluangkan waktu untuk membimbing
saya dan tidak pernah memepersulit pengerjaan laporan ini.
4. Terima kasih kepada Ibu Manda dan Bapak Ferdi, selaku Pembimbing di PT.
Adira Quantum Multifinance. Karena telah mengizinkan saya melaksanakan
penelitian di perusahaan tersebut. Terima kasih juga terhadap teman-teman disana
yang telah membantu saya di dalam perusahaan tersebut.
5. Dan untuk sahabat, teman, dan semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu
per satu yang telah membantu terselesaikannya tigas akhir ini, saya ucapkan
banyak terima kasih.
Meskipun penulis telah mendapat bantuan dari semua pihak di atas, namun jika
terdapat kesalahan teknis dan nonteknis adalah sepenuhnya menjadi tanggung jawab
penulis. Mudah – mudahan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Penulis
ii
ABSTRAKSI
INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD SEBAGAI UPAYA
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN
Martinez Aditama1)
, Shanty Kusuma Dewi2)
, Teguh Baroto3)
Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogo Mas No.246, Malang, Jawa Timur 65144, Indonesia
E-mail : [email protected])
PT. Adira Quantum Multifinance merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pengkreditan. Akan tetapi permasalahannya adalah banyak keluhan yang
datang dari customer terkait dengan pelayanan yang ada di PT. Adira Quantum
Multifinance yang dirasa masih kurang maksimal. Metode yang digunakan untuk
memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan PT. Adira Quantum Multifinance
dengan menggunakan metode Servqual dan QFD. Dari hasil analisa, terdapat 8 atribut
yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh PT. Adira Quantum Multifinance yaitu
kondisi ruang tunggu dan fasilitas tersedia, pendampingan customer pada saat transaksi,
penggantian barang yang tidak sesuai atau rusak, pemberitahuan jatuh tempo kredit,
kebersihan kamar mandi, Kecepatan proses kredit dan acc, Follow up langsung ke
customer, Fasilitas penunjang (mushola dan kantin).
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Atribut, Gap, Service Quality, QFD
iii
ABSTRACT
INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD SEBAGAI UPAYA
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN
Martinez Aditama1)
, Shanty Kusuma Dewi2)
, Teguh Baroto3)
Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogo Mas No.246, Malang, Jawa Timur 65144, Indonesia
E-mail : [email protected])
PT. Adira Quantum Multifinance is crediting services company. The problem is a lot of
complaints that come from the customers due to service at PT. Adira Quantum
Multifinance that it is still less than the maximum. The method used to provide the
proposed service quality improvement PT. Adira Quantum Multifinance using
SERVQUAL and QFD. the results of the analysis, there are 8 priority attribute for
enhanced by PT. Adira Quantum Multifinance is waiting room conditions and facilities
available, customer assistance at the time of the transaction, Replacement of damaged
goods, the notice of the due credit, hygiene of the toilet, fast and acc credit process,
follow up directly to the customer, supporting facilities (mosque and cafeteria).
Keywords : Customer Satisfaction, Attribute, Gap, Service Quality, QFD
iv
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...........................................................................................................
Lembar Pengesahan Skripsi .......................................................................................
Lembar Asistensi Skripsi ..........................................................................................
Berita Acara Ujian .....................................................................................................
Surat Pernyataan Keaslian .........................................................................................
Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ..............................................
Kata Pengantar .......................................................................................................... i
Abstrak ...................................................................................................................... ii
Abstrack ..................................................................................................................... iii
Daftar Isi .................................................................................................................... iv
Daftar Tabel .............................................................................................................. ix
Daftar Gambar ........................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 2
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 2
1.4 Batasan Masalah ................................................................................................ 3
1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen kualitas dalam industri jasa ............................................................ 4
2.2 Konsep Pelanggan .............................................................................................. 5
2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................................... 6
2.4 servqual .............................................................................................................. 7
2.5 QFD .................................................................................................................... 10
2.5.1 Pengertian QFD ........................................................................................ 10
2.5.2 Rumah Kualitas ......................................................................................... 11
2.5.3 Tahap Penyusunan HOQ ........................................................................... 13
v
2.5.3.1 Importance to Customer ............................................................... 13
2.5.3.2 Customer Satisfaction Performance ............................................. 13
2.5.3.3 Competitive Satisfaction Performance .......................................... 14
2.5.3.4 Goal ............................................................................................... 14
2.5.3.5 Improvement Ratio ........................................................................ 14
2.5.3.6 Sales Point .................................................................................... 14
2.5.3.7 Raw Weight ................................................................................... 15
2.5.3.8 Normalized Raw Weight ............................................................... 15
2.5.3.9 Technical Response (Matrik How) ................................................ 16
2.5.3.10 Hubungan Matrik What dan How (Relationship Matrik) ............ 16
2.5.3.11 Matrik Teknis (Technical Matrik) ............................................... 16
2.5.3.11.1 Prioritas ..................................................................... 16
2.5.3.11.2 Contribution ............................................................... 16
2.5.3.11.3 Bencmarking .............................................................. 17
2.5.3.11.4 Gap ............................................................................. 17
2.5.3.11.5 Target ......................................................................... 17
2.5.3.11.6 Pembentukan Rumah Kualitas (HOQ) ....................... 17
2.5.4 Penerapan QFD ke Perusahaan Jasa ......................................................... 17
2.6 Uji validitas ......................................................................................................... 19
2.7 Uji reabilitas ........................................................................................................ 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Studi Lapangan .................................................................................................. 21
3.2 Identifikasi Masalah ........................................................................................... 21
3.3 Studi Literatur .................................................................................................... 21
3.4 Perumusan Masalah dan Tujuan Literatur ......................................................... 22
3.5 Penentuan Sampel .............................................................................................. 22
3.6 Pengumpulan Data (Kuisioner Tahap 1 / Kuisioner Terbuka) .......................... 22
3.7 Penyusunan Kuisioner ....................................................................................... 23
3.8 Penyebaran Kuisioner Tahap 2 (Kuisioner Utama N Sampel) .......................... 23
3.9 Pengolahan Data ................................................................................................ 23
vi
3.10 Perhitungan Nilai Servqual ............................................................................... 25
3.11 Pembuatan HOQ ............................................................................................... 25
3.11.1 Importance to Customer ......................................................................... 26
3.11.2 Customer Satisfaction Performance ....................................................... 26
3.11.3 Competitive Satisfaction Performance .................................................. 26
3.11.4 Goal ........................................................................................................ 26
3.11.5 Improvement Ratio ................................................................................. 27
3.11.6 Sales Point ............................................................................................. 27
3.11.7 Raw Weight ............................................................................................ 28
3.11.8 Normalized Raw Weight ........................................................................ 28
3.11.9 Menyusun Daftar Technical Response ................................................... 28
3.11.10 Hubungan Matrik What dan How (Relationship Matrik) .................... 28
3.11.11 Mengembangkan Matrik Teknis ........................................................... 29
3.11.12 Prioritas ................................................................................................ 29
3.11.13 Contribution ......................................................................................... 29
3.11.14 Benchmarking ...................................................................................... 29
3.11.15 GAP ...................................................................................................... 30
3.11.16 Target ................................................................................................... 30
3.11.17 Pembentukan Rumah Kualitas ............................................................. 30
3.12 Analisa Pembahasan .......................................................................................... 30
3.13 Kesimpulan dan Saran ....................................................................................... 31
3.14 Flow Chart Penelitian ....................................................................................... 31
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Tinjauan Umum Perusahaan .............................................................................. 33
4.1.1 Gambaran Umum Tentang Obyek Penelitian .......................................... 33
4.1.2 Atribut Layanan Dimensi Servqual .......................................................... 34
4.2 Pemgumpulan dan Pengolahan Data .................................................................. 37
4.2.1 Pengumpulan Data Kuantitatif .................................................................. 37
4.2.2 Pengambilan Sampel ................................................................................. 38
4.2.3 Uji Validitas .............................................................................................. 38
vii
4.2.4 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 40
4.3 Tahap Perhitungan Servqual .............................................................................. 40
4.3.1 Perhitungan Skor Persepsi ........................................................................ 40
4.3.2 Perhitungan Skor Ekspektasi .................................................................... 42
4.3.3 Perhitungan Nilai Servqual (GAP) Tiap Atribut ...................................... 43
4.4 Tahap Perancangan QFD
4.4.1 Menyusun Customer Needs (GAP) Tiap Atribut ..................................... 44
4.4.2 Membuat Planning Matrik ........................................................................ 45
4.4.2.1 Importance to Customer ............................................................... 45
4.4.2.2 Customer Satisfaction Performance ............................................. 46
4.4.2.3 Competitive Satisfaction Performance .......................................... 47
4.4.2.4 Goal ............................................................................................... 48
4.4.2.5 Improvement Ratio ........................................................................ 49
4.4.2.6 Sales Point .................................................................................... 50
4.4.2.7 Raw Weight ................................................................................... 51
4.4.2.8 Normalized Raw Weight ............................................................... 52
4.4.3 Menyusun Daftar Technical Response (Matrik How) ............................... 53
4.4.4 Hubungan Antara Matrik What dan How (Relation Matrik) .................... 54
4.4.5 Menentukan Hubungan Antar Matrik How (Technical Corelation) ......... 56
4.4.6 Mengembangkan Matrik Teknis (Technical Matrik) ................................ 58
4.4.6.1 Prioritas ......................................................................................... 58
4.4.6.2 Contribution .................................................................................. 59
4.4.6.3 Benchmarking ............................................................................... 59
4.4.6.4 GAP ............................................................................................... 60
4.4.6.5 Target ............................................................................................ 61
4.4.7 Pembentukan Rumah Kualitas (House Of Quality) .................................. 62
BAB V ANALISA PEMBAHASAN
5.1 Analisis Data Kualitatif ...................................................................................... 64
5.2 Analisis Data Kuantitatif .................................................................................... 66
5.2.1 Analisi Uji Validitas ................................................................................. 66
viii
5.2.2 Analisis Uji Reliabilitas ............................................................................ 66
5.3 Analisis Perhitungan Servqual ........................................................................... 67
5.3.1 Analisis Skor Persepsi ............................................................................... 67
5.3.3 Analisis Skor Ekspektasi ........................................................................... 68
5.3.3 Analisis Skor Servqual (GAP) .................................................................. 70
5.4 Analisis HOQ (House of Quality) ...................................................................... 71
5.4.1 Analisis Customer needs (Matrik What) ................................................... 71
5.4.2 Analisis Planning Matrik .......................................................................... 72
5.4.2.1 Analisis Important to Customer .................................................... 72
5.4.2.2 Analisis Customer Satisfaction Performance ................................ 72
5.4.2.3 Analisis Competitive Satisfaction Performance ........................... 73
5.4.2.4 Perbandingan Customer Satisfaction Atribut Kedua Perusahaan . 74
5.4.2.5 Analisis Goal ................................................................................. 75
5.4.2.6 Analisis Improvement Ratio ......................................................... 75
5.4.2.7 Analisis Sales Point ....................................................................... 76
5.4.2.8 Analisis Raw Weight .................................................................... 76
5.4.2.9 Analisis Normalized Raw Weight ................................................ 76
5.4.3 Analisis Technical Response (Matrik How) ............................................. 77
5.4.4 Analisis Hubungan Matrik What dan How ............................................... 77
5.4.5 Analisis Hubungan Antar Matrik How (Technical Corelation) ................ 78
5.4.6 Analisis Matrik Teknis (Technical Matrik) .............................................. 79
5.4.6.1 Analisis Prioritas dan Contribution ............................................... 79
5.4.6.2 Analisis Benchmarking ................................................................. 80
5.4.6.3 Analisis GAP dan Target .............................................................. 80
BAB VI KESIMPULAN
6.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 81
6.2 Saran .................................................................................................................. 82
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Rekapitulasi Kuisioner Pendahuluan ......................................................... 35
Tabel 4.2 Atribut Layanan Dimensi Servqual ........................................................... 36
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner .................................................................... 39
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner ................................................................. 40
Tabel 4.5 Skor Persepsi Oleh Pelanggan ................................................................... 41
Tabel 4.6 Skor Ekspektasi Oleh Pelanggan ............................................................... 42
Tabel 4.7 Nilai Servqual (GAP) Tiap Atribut ............................................................ 44
Tabel 4.8 Nilai Importance to Customer .................................................................. 45
Tabel 4.9 Nilai Customer Satisfaction Performance ................................................ 46
Tabel 4.10 Nilai Competitive Satisfaction Performance .......................................... 47
Tabel 4.11 Hasil Penentuan Nilai Goal ..................................................................... 49
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Improvement Ratio .................................................... 50
Tabel 4.13 Hasil Penentuan Sales Point ................................................................... 51
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Raw Weight ............................................................... 52
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight ............................................ 53
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Nilai Prioritas ............................................................. 58
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Nilai % Kontribusi .................................................... 59
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Benchmarking ............................................................ 60
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Nilai GAP .................................................................. 61
Tabel 4.20 Target Respon Teknis ............................................................................. 62
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual .................................................................. 8
Gambar 2.2 Model House of Quality ........................................................................ 11
Gambar 2.3 Model QFD untuk Perusahaan Jasa ...................................................... 18
Gambar 3.1 Flow Chart Penelitian ........................................................................... 31
Gambar 4.1 Matrik What dan Hows ......................................................................... 55
Gambar 4.2 Matrik Hubungan Antar Respon Teknis ................................................ 57
Gambar 4.3 House of Quality .................................................................................... 63
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
Skripsi saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan
gelar akademik sarjana baik di Universitas Muhammadiyah Malang maupun di
Perguruan Tinggi lain.
Skripsi ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri
tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan Dosen Pembimbing.
Dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas tercantum sebagai
acuan dalam naskah dengan disebutkan nama dan dicantumkan dalam daftar
pustaka.
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian
hari terdapat penyimpanan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan aturan yang berlaku.
Malang,
Yang membuat pernyataan
Martinez Aditama
08540067
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou. 1995. QFD: How to Make QFD Work for You. Massachusetts: Addison
Wesley Publishing Company
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Ghozali, Imam. 2001. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Undip
Husein, Umar. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada
Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta: Ghalia Indonesia
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml,dan L. L. Berry, 1998. Servqual: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing, Vol. 64, No. 1.
Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. J Retail 64(1):12–40
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano
disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitia. Jakarta: PT. Indeks
Top Related