INFORMATION CAPITAL READINESS

Information capital menjadi salah satu modal dalam menciptakan nilai dalam ekonomi (lihat Gambar 9-1). Information capital yang terdiri dari sistem, database, perpustakaan, dan jaringan, menjadi informasi dan pengetahuan yang penting bagi organisasi. Information capital, seperti human capital memiliki nilai dalam konteks strategi. Dalam penerapan customer oriented strategy, sistem informasi yang dimiliki perusahaan akan memberikan banyak keuntungan. Sistem tersebut akan memberikan informasi tentang preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan, customer relationship, serta penanganan retensi.

Dalam penerapan product leadership strategy akan membutuhkan informasi untuk meningkatkan desain dan pengembangan proses produk melalui alat seperti pemodelan tiga dimensi, prototyping virtual, dan CAD / CAM. Dengan demikian, information capital, seperti halnya human capital, harus dikelola agar selaras dengan strategi yang diterapkan oleh perusahaan. Kerangka umum yang diperkenalkan sebelumnya untuk mengatur intangible capital adalah:

1. Menjelaskan information capital2. Menyelaraskan information capital dengan strategi 3. Mengukur kesiapan information capital

DESCRIBE MODAL INFORMASI

Kerangka empat tingkat (Gambar 9.2), menyediakan taksonomi yang berguna untuk menggambarkan information capital. Information capital terdiri dari dua komponen: infrastruktur teknologi dan aplikasi information capital.

2

Infrastruktur teknoligi meliputi teknologi-teknologi seperti mainframe pusat dan jaringan komunikasi, dan keahlian manajerial, seperti perencanaan dan keamanan standar bencana, diperlukan untuk memungkinkan pengiriman yang efektif dan penggunaan aplikasi information capital. Sebuah aplikasi information capital, paket informasi, pengetahuan, dan teknologi, dibangun berdasarkan infrastruktur teknologi untuk mendukung proses utama dalam internal organisasi untuk melakukan inovasi, manajemen pelanggan, manajemen operasi, dan peraturan dan sosial.

Sebuah aplikasi pemrosesan transaksi, seperti sistem ERP,. Aplikasi analisa bertujuan untuk mengembangkan analisis, interpretasi dan berbagi informasi dan pengetahuan yang dimiliki organisasi.

Transformational applications mengubah model bisnis yang sudah berjalan dari perusahaan. Transformational applications dapat berubah menjadi aplikasi transaksi dalam melayani konsumen. Seperti sistem interaktif yang digunakan oleh Levi Strauss, dapat menciptakan custom tailor jeans yang sesuai dengan keinginan dari konsumen tersebut.

Secara simultan infrastruktur teknologi dan aplikasi information capital membentuk portofolio information capital. Seorang eksekutif harus memahami bagaimana merencanakan, menentukan prioritas untuk, dan mengelola portofolio information capital yang mendukung strategi mereka. Strategy maps memberikan titik acuan untuk tujuan information capital.

Portofolio information capital untuk mendukung proses inovasi dapat mencakup : (1) tingkat transaksional CAD/ CAM dan pembangunan sistem manajemen pipa.(2) tingkat pengetahuan analitik manajemen system (KMS) untuk berbagi informasi

praktek terbaik di antara desainer produk, dan (3) sistem interaktif transformasi yang memungkinkan pelanggan untuk langsung

merancang produk mereka sendiri (misalnya antarmuka pelanggan Dell).

3

Seluruh portofolio dan inovasi teknologi mendukung proses portofolio information capital. Proses manajemen pelanggan biasanya dimulai pada tingkat transaksional melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM). Software CRM menyediakan berbagai aplikasi termasuk otomatisasi tenaga penjualan, pemrosesan order, dan manajemen call center. Aplikasi tingkat Analytic menyediakan pengukuran profitabilitas pelanggan dan kemampuan data mining untuk segmentasi customer.

Manajemen rantai pasokan (SCM) dan manufaktur persyaratan perencanaan (MRP) adalah tipikal dari sistem transaksional yang mendukung proses manajemen operasi. Aplikasi ini mengintegrasikan berbagai sistem seperti pengendalian persediaan, pemrosesan order, pembelian, dan perencanaan kapasitas yang sebelumnya terpecah-pecah. Tingkat Analytic appikasi mungkin termasuk sistem untuk menganalisa produk dan kualitas, aktivitas proses dan produk biaya, waktu siklus dan analisis keluhan. Aplikasi pelacakan paket seperti yang diperkenalkan oleh UPS dan FedEx telah menjadi sistem transformasional.

Kelompok staf yang mengelola kesiapan strategis lainnya, termasuk aset berwujud dan aset berwujud organisasi dan keuangan, juga membutuhkan information capital. Tingkat efektivitas potensial telah diperkenalkan untuk pengelolaan keuangan melalui sistem ERP dan telah diperkenalkan di sebagian besar organisasi selama tahun 1990-an sistem transaksi-tingkat ini mendukung aplikasi analitik seperti biaya berdasarkan aktivitas dan analisis keuangan dan kerangka pengelolaan keuangan transformasional seperti pangsa - nilai pemegang dan manajemen berbasis nilai. Pengenalan sistem ERP memiliki dampak positif pada bidang HR, anatara lain employee records dan benefit program. Sistem HR berbasis web memungkinkan karyawan langsung mengontrol benefit program. Sistem ERP juga memberikan kemudahan compliance reporting, dan proses rekrutmen berbasis Web. Proses perencanaan strategis bergantung pada sistem transaksi dari proses lainnya, terintegrasi melalui data warehouse.

4

Infrastruktur fisik meliputi: Aplikasi infrastruktur (aplikasi bersama seperti e-mail, kemampuan internet,

mobile computing) manajemen Komunikasi (jaringan broadband, intranet) Manajemen data (data warehouse terpusat) Keamanan dan resiko (kebijakan keamanan, perencanaan bencana, firewall) Channel manajemen (situs Web, call center) manajemen Facility (mainframe skala besar, peternakan server, LAN)

Infrastruktur manajemen mencakup: manajemen TI (IS perencanaan, negosiasi perjanjian tingkat layanan pemasok)

Arsitektur dan standar (untuk data, komunikasi, teknologi, dan sebagainya) pelatihan pendidikan IT, manajemen pendidikan) IT R&D (teknologi yang sedang berkembang)

MENYELARASKAN INFORMATION CAPITAL DENGAN STRATEGIEksekutif harus memastikan bahwa portofolio information capital mereka sejalan

dengan proses internal strategis pada strategi organisasi mereka peta beberapa organisasi telah mencapai keberhasilan dengan menjalankan serangkaian pertemuan setelah peta strategi mereka jalankan. Dalam setiap pertemuan, setiap peserta mengembangkan rencana information capital yang terintegrasi untuk tema strategis di peta strategi, seperti memberikan respon yang cepat atau memahami segmen konsumen yang dilayani. Peserta pertemuan ini berasal dari semua lini organisasi, seperti halnya bagian SDM dan TI. Dengan cara ini, keahlian profesional TI serta yang spesialis lainnya dibawa untuk menanggung pada modal informasi yang diperlukan untuk setiap komponen strategi. Hasil dari pertemuan ini dikomunikasikan kembali ke seluruh lini organisasi yang terkait dengan rencana tersebut.

Ingat bahwa Consumer Bank. diperkenalkan dalam Bab 7 (lihat Gambar 14), sedang melakukan strategi solusi pelanggan berdasarkan pada membangun hubungan pribadi antara pelanggan dan perencana keuangan (lihat Gambar 9-5). Untuk proses cross-sell dalam

5

manajemen pelanggan tema, tim lokakarya mengidentifikasi sistem self-manajemen portofolio pelanggan sebagai aplikasi transformasional yang akan memungkinkan pelanggan untuk menganalisis dan memanipulasi rencana keuangan mereka sendiri Tim lokakarya mengidentifikasi aplikasi analitik untuk cross-selling -pelanggan profitabilitas sys-tem dan aplikasi-ani transaksi File Pelanggan un terintegrasi memahami proses segmen pelanggan berbagi kebutuhan untuk sistem profitabilitas pelanggan, serta umpan balik pelanggan terpisah untuk penelitian sistem pasar langsung. Lokakarya ini tidak dapat mengidentifikasi aplikasi transformasional untuk proses ini.

Kotoran proses channel yang sesuai diperlukan pondasi-tion kuat dari sistem transaksi, termasuk paket perangkat lunak CRM suite, dengan modul untuk manajemen memimpin, manajemen pesanan, dan otomatisasi tenaga penjualan. Untuk memberikan respon cepat proses dalam manajemen operasi tema. peserta mengidentifikasi applica-tion transformasional, customer self-help, dan aplikasi analitik, sebuah praktek terbaik sistem manajemen pengetahuan masyarakat untuk berbagi teknik penjualan yang sukses antara telemarketer. Proses perencanaan strategi IC yang diaplikasikan oleh bank mendefinisikan sebuah portfolio IC dengan 14 aplikasi unik dan 5 proyek infrastruktur IT. Dengan menyeleksi portfolio aplikasi dan infrastruktur berdasarkan proses internal yang kritikal pada perwujudan strategi map, pihak eksekutif bisa diyakinkan bahwa informasi capital perusahaan akan dikaitkan dengan strateginya.

Mengalokasikan Sumber Daya untuk Investasi IC yang StrategisInvestasi pada teknologi informasi telah meningkat terus-menerus selama lebih dari

13 tahun. Kebijaksanaan investasi IT menciptakan keterkaitan strategi tersebut. Pada Gambar 9-5, kita mengidentifikasi set aplikasi capital informasi dan proyek infrastruktur IT yang dibutuhkan untuk mendukung strategi pada Consumer Bank.

Gambar 9-5 Strategic Information Capital Portfolio : Consumer Bank

6

Guideline untuk mengembangkan strategi investasi capital informasi, diilustrasikan pada Gambar 9-6 :

- Keseluruhan tingkatan investasi pada proyek capital informasi yang baru- Investasi mix (campuran) yang diinginkan pada proses strategi- Investasi mix (capital) yang diinginkan pada kategori capital informasi

Gambar 9-6 Developing the Information Capital Investment Strategy

Untuk mengetahui potensial keuntungan keseluruhan, tiap investasi softaware harus dibarengi dengan perubahan organisasi yang sinifikan dan pengembangan dari kompetensi capital sumber daya manusia yang baru. Sebagaimana contoh ilustrasi, jika kembali ke portfolio capital informasi yang diinginkan Consumer Bank sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 9-8, bagian A (lihat Gambar 9-5 untuk deskripsi sepenuhnya dari akronim 3 huruf dalam gambar tersebut). Tabel investasi (Gambar 9-8, bagian B) melihat 3 alternatif : investasi yang rendah (5% dari pengeluaran capital informasi total), investasi moderate (10%), dan invetasi besar (15%).

7

Gambar 9-8 Consumer Bank Information Capital Portfolio/Investment strategy

Meskipun tidak ada guideline yang absolut atau benchmark yang tersedia. Interaksi antara strategi investasi capital informasi dan portfolio capital informasi memperbolehkan eksekutif untuk mempelajari tradeoff biaya/keuntungan, sebelum akhirnya menjadikan variable strategi secara ekonomis muncul sebagai informasi manajemen.

MENGUKUR KESIAPAN CAPITAL INFORMASIKesiapan strategi dari aplikasi capital informasi dan infrastruktur merupakan

pengukuran yang berarti dari nilai capital informasi organisasi. Sebagaimana dengan kesiapan strategis capital sumber daya manusia, kesiapan strategi capital informasi mengukur derajat kesiapan capital informasi organisasi untuk mendukung strategi perusahaan.

Gambar 9-9 mengilustrasikan skema 6-tingkat. Tingkat 1 dan 2 dipertimbangkan normal dan operasional. Ingkat 3 dan 4 mewakili aplikasi baru yang sudah diidentifikasi dan dibiayai, dan aksi yang sedang berlangsung. Kapabilitas belum muncul, namun program pengembangan aktif untuk menutup gap. Tingkat 5 dan 6 mewakili area problem. Aplikasi dibutuhkan untuk mendukung strategi, tetapi tidak ada aksi telah diambil untuk menciptakan dan menunjukan kapabilitas.

8

Gambar 9-9 Measuring the Strategic Readiness of Information Capital

Manajer bertanggungjawab atas program pengembangan capital informasi dimana menyediakan penilaian yang subjektif untuk system pengukuran simple yang diilustrasikan pada Gambar 9-9. Gambar 9-10 menunjukkan bagaimana kesiapan mengukur program aplikasi dan infrastruktur individu pada Consumer Bank dapat dikelompokkan menjadi report status portfolio.

Gambar 9-10 Information Capital Readiness at Consumer Bank

SUMMARYPendekatan pengukuran yang ditujukan pada chapter ini menciptakan sebuah cara

pandang baru dalam mengatur pengembangan dan pengalikasian capital informasi. Fokusnya berubah dari evaluasi kinerja capital informasi berdasarkan statistic biaya dan kehandalan menjadi evaluasi yang berdasar pada keterkaitan strategi : mengukur bagaimana capital informasi berkontribusi pada objektif strategi organisasi, secara khusus pada hal yang

9

kritikal, membedakan proses yang diidentifikasikan dalam perspektif internal sari peta strategi organisasi.

Capital informasi harus dikelola seperti asset, dengan nilai yang dimilikinya yang diukur dengan bagaimana dia berkontribusi terhadap strategi organisasi dalam menciptakan competitive advantage. Teknik pengaitan portfolio dalam chapter ini menyediakan pendekatan secara praktik untuk mengaitkan asset capital informasi dengan objective strategi perusahaan.

10

STUDI KASUS : T. ROWE PRICE

Latar BelakangT. Rowe Price (TRPA) suatu perusahaan baltimore berdasarkan manajemen asset,

merupakan suatu provider terkemuka jasa investasi untuk investor individu dan program pensiun perusahaan, dengan $156,3 billion total asset di bawah manajemen di akhir tahun 2001. TRPA melayani sebagai penasihat investasi untuk lebih dari 8 juta akun institusi dan individu pada T. Rowe Price family no-load mutual fund dan portofolio investasi lainya. Dengan lebih dari 600 karyawan dan kontraktor dan pengeluaran tahunan yang mencapai $100 juta, T. Rowe Price Investment Technology Inc. (TRPIT), suatu anak perusahaan TRPA yang menyediakan jasa manajemen informasi dan teknologi kepada unit bisnis dalam perusahaan T. Rowe Price.

SituasiPada akhir tahun 2000, TRPA mengungkapkan tujuan perusaan secara luas mengenai

penyediaan “world class service”. Walaupun TRPA memiliki sejarah panjang yang memiliki kinerja pendanaan yang sangat baik, pasar menjadi semakin ramai untuk manajemen pendanaan individu dan institusi juga semakin meminta lebih. Pemain besar seperti Fidelity Investments dan Vanguard meraup market share yang sangat besar dengan memberikan konstelasi pilihan pendanaan dan customer service yang memiliki funsi tinggi dengan penggunaan teknologi yang canggih. Manajemen TRPA ditentukan untuk mempertahankan dan mengembangkan market sharenya.

Sebagai tambahan untuk mendukung tujuan perusahaan ini, TRPIT menghadapi tantangan dalam IT organisasi secara keselurhan baik untuk menyampaikan dan mendemonstrasikan nilai teknologi kepada customer dan unit bisnisnya maupun untuk mengefektifkan dan mengefisiensikan prioritas dan menerapkan sumber daya IT yang langka di seluruh perusahaan. Dalam merespon tekanan ini, manajemen TRPIT senior yang terkait dalam usaha untuk meningkatkan proses yang pengukuran kinerja dipilih, dokosolidasi, dikomunikasikan kepada stakeholder, dan digunakan untuk menginformasikan keputusan bisnis. Framework manajemen Balanced Scorecard dipilih.

StrategiTim fasilitator BSC bekerja dengan kelompok kecil yang terdiri dari pemimpin dalam

TRPIT untuk mengembangkan dan menyetujui suatu daftar tujuan strategis sebagai berikut : Mendemonstrasikan nilai terhadap unit bisnis Mendapatkan kumpulan pemehaman mengenai strategi TRPIT pada

semua level Memastikan lebih cepat, lebih lengkap mengenai kesesuaian dan

eksekusi strategi, baik dalam dan antara unit bisnis Menilai hasil kinerja dan komunikasi pada regular basis

11

Membangun akuntabilitas yang lebih besar Mengevaluasi dan memprioritaskan inisiatif secara lebih cepat dan

efektif. Melakukan pelayanan kelas dunia

Tujuan ini dikomunikasikan sering kepada stakeholder untuk menjelaskan usaha seperti yang dilakukan BSC TRPIT. Untuk mengembangkan suatu pemahaman startegi implisit, fasilitator menginterview pemimpin kunci di dalam TRPIT, serta dalam unit bisnis. Daftar kesuksesan TRPIT menjadi dasar untuk mengembangkan strategy map.

Agenda Perubahan TRPIT From To

TRPA value proposition Fund performance Fund performance and customer service

TRPIT role Tactical support Strategic partnerTRPIT strategy Implicit Explicitly communicatedTRPIT knowledge Technical competence Technical competence and

business knowledgeSourcing emphasis TRPIT as primary source TRPIT as solutions brokerIT cost emphasis TRPIT recovers costs TRPIT demonstrates

business valueTRPIT culture Problem analysis & discussion Solution identification and

executionProject management Missed estimates and targets Shared risk and implication

with business unitWorkload management Too many projects Strategic priorities and

resource allocation

Strategy MapWalaupun TRPIT hanya satu dari beberapa kontributor terhadap financial

performance keseluruhan TRPA, earning perusahaan (EBITDA) ditunjukkan sebagai tujuan utama financial TRPIT pada staretgy mapnya. Pengelolaan pengeluaran IT membantu untuk mengelola kinerja pendanaan, dimana hasilnya secara parsial pengeluaran pendanaan. Memaksimumkan penciptaan nilai unit bisnis yang menjalankan keseluruhan dari perolehan asset pendanaan melalui customer service yang superior untuk melakukan kinerja investasi yang lebih baik dengan penyediaan informasi yang tepat waktu untuk mendanai manajer. Empat tujuan customer atau partner tertulis dalam suara customer TRPIT yang diimajinasikan (manajer unit bisnis), mengekspresikan kebutuhannya untuk TRPIT untuk mengelola dan memenuhi ekspekatsi untuk kinerja pada biaya dan kualitas pelayanan sebelum organisasi TRPIT terlihat seperti suatu partner yang kredible dalam penggunaan teknologi dalam cara yang inovatif untuk mencapai strategi unit bisnis.

Tujuan internal process mengelola penyampaian tujuan customer sepanjang tiga tema yaitu operational excellence, business unit alliance, dan solution leadership. Inovasi merupakan suatu yang terpendam dalam tiga tujuan learning and growth TRPIT. Dari tiga tujuan learning and growth tersebut kemudian akan mengarahkan pada kebutuhan akan orang yang berbakat yang memiliki kepemimpinan dan komunikasi dalam budaya yang berorientasi pada kontribusi.

Mengikuti perkembangan startegy map, TRPIT dengan cepat memulai mengumpulkan data dan mengkomunikasikan hasilnya. Dalam suatu meeting sepanjang hari

12

yang dihadiri oleh sekitar empat puluh manajer senior dan level menengah, pemimpin senior TRPIT dan CEO perusahaan me-release program komunikasi terstruktur secara hati-hati yang memastikan bahwa tiap anggota TRPIT memahami strategy map dan bagaimana kontribusi mereka sesuai dengan big picture.

AnecdotesDengan menggunakan spreadsheet excel yang terhubung dengan presentasi

powerpoint, TRPIT secara cepat berkembang menjadi suatu laporan empat bulanan yang interaktif yang membuat manajer dan staf dengan mudah klik melalui tiap tujuan untuk melihat penilaian, target, dan analisis teks kinerja. Walaupun serangan 11 September menyebabkan organisasi melewati satu edisi laporan, hal ini menjadi suatu bagian yang penting proses manajemen strategis dalam TRPIT. Suatu proses formal untuk mengevaluasi dan memprioritaskan inisatif strategi dibentuk, dan BSC yang dihasilkan dalam fokus analisis cost benefit, stadard compliance, akuntabilitas untuk manajemen proyek, dan kontribusi organisasi TRPIT. Survey kepuasan custome dilakukan sebagai bagian usaha scorecard, dan menyediakan manajer dengan feedback periodic pada progress TRPIT dalam melakukan kinerja unit bisnis.

Untuk memenuhi spirit tujuan P4, “menyediakan kami inovasi yang menciptakan nilai bisnis,” kelompok advokasi customer TRPIT melakukan suatu usaha untuk bekerja dengan organisasi staf TRPA seperti keuangan, hukum, dan HRD untuk mengidentifikasi dan melakukan mapping proses bisnis kunci, memahami dan memprioritaskan peluang perbaikan, dan mengembangkan solusi teknologi.

13

Akhirnya, suatu alat dan disiplin untuk analisis cost-benefit yang dikembangkan oleh TRPIT dalam mendukung BSCnya yang telah diadopsi dan disponsori oleh CFO perusahaan dan telah menjadi kesatuan pada proses inisiatif budgetting.